Il Modello CAF per innovare strategie e organizzazione: l’esperienza

dell’Università degli Studi del Molise

a cura di Mariarosaria Bibbò e Maria Scocca

LA VALUTAZIONE DELLE PERFORMANCE ORGANIZZATIVE NELL’UNIVERSITÀ: PRIME INDICAZIONI E SCENARI DI RIFERIMENTO

Roma, 14 luglio 2011 Aula Convegni del CNR – Via dei Marrucini s/n

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Gli step per migliorare l’organizzazione con il CAF

coinvolgimento del management nella definizione, attuazione e monitoraggio del progetto di autovalutazione

definizione del progetto di autovalutazione (approccio e ambito) informazione e presentazione del progetto all’interno

dell’Amministrazione individuazione dei gruppi di lavoro formazione sul processo di autovalutazione avvio del processo di autovalutazione raccolta delle evidenze relative ai fattori abilitanti somministrazione del questionario sui fattori abilitanti somministrazione delle interviste ed analisi dei risultati somministrazione del questionario sui processi elaborazione dei questionari stesura del Rapporto di Autovalutazione sui fattori abilitanti e sui risultati predisposizione e divulgazione del piano di miglioramento pianificazione della successiva autovalutazione

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Il Comitato di Autovalutazione

COMPONENTI prof. Giovanni Cannata, Rettore dott. Vincenzo Lucchese, Direttore Amministrativo, dott. Valerio Barbieri, Direttore Amministrativo Vicario

RUOLO• funzione di sponsorship e comunicazione, • funzione di guida, di realizzazione e di controllo del Processo di

Autovalutazione• definizione delle modalità attuative del processo di miglioramento.

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Il Team di Autovalutazione

COMPONENTI dott. Angelina Antonecchia – Responsabile dell’Area Economico-Finanziaria dott. Rossella Cacchione – Responsabile dell’Area Approvvigionamenti dott. Giuseppe Centillo – Responsabile del Centro Unimol Management ing. Giovanni Lanza – Responsabile dell’Area Servizi Tecnici arch. Maria Rosaria Napoleone –Responsabile dell’Area Servizi Integrati dott. Annamaria Palangio – Responsabile dell’Ufficio Protocollo e Archivio dott. Antonio Parmentola – Responsabile dell’Area della Ricerca e dei Servizi

Esterni dott. Giacomo Verde – Responsabile dell’Area Risorse Umane.

Il dott. Giacomo Verde assume le funzioni di Responsabile del Progetto.

RUOLO• fornire un contributo al processo di autovalutazione, • attuare un efficace piano di comunicazione al fine di trasferire ai soggetti coinvolti gli

scopi e i vantaggi del processo,• svolgere un ruolo attivo nel processo di miglioramento.

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Il Gruppo di Supporto

COMPONENTI dott. Giuseppe Amorosa – Responsabile dell’Ufficio per la Valutazione dott. Mariarosaria Bibbo’- Responsabile del Settore Controllo di Gestione dott. Francesca Fanelli – Responsabile del Coordinamento Direzione

Amministrativa dott. Paolo Guerriero – Ufficio Legale dott. Marina Morici – Dipartimento SEGeS dott. Maria Scocca – Coordinamento Direzione Amministrativa

RUOLO• provvedere all’attuazione delle attività previste nel modello CAF-Università,

funzionali alla realizzazione di un efficace Processo di Autovalutazione con la finalità di individuare azioni di miglioramento pianificate.

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La scelta dell’ambito di applicazione

Tutte le Aree Gestionali dell'Amministrazione Centrale, ad eccezione delle Facoltà e dei Dipartimenti, con un approccio diffuso

coinvolgimento dell’intera struttura dell’organizzazione con la partecipazione d tutto il persone

utilizzo di metodi diversificati di coinvolgimento, come le interviste ed i questionari

diagnosi completa dell’organizzazione e promozione della partecipazione di tutto il personale con impegno di tempo e risorse

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I risultati

Il Processo di Autovalutazione ha consentito di:

verificare la funzionalità dell’organizzazione evidenziare i punti di forza e le aree di criticità

(per le quali sono state attivate opportune azioni di miglioramento).

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Un esempio di eccellenza: la forte attenzione al cliente (% di accordo)

72,2

75,2

65,7

72,9

82,7

78,6

79,6

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

L’atteggiamento del mio dirigente/capo è di chi crede nella qualità, cioènell’esigenza di soddisfare le aspettative dei nostri clienti/utenti interni

ed esterni.

Il nostro settore si distingue per la grande attenzione all’interesse deiclienti/ utenti.

Siamo preparati a lavorare con i portatori di interessi (personale di altrisettori/aree o Enti, fornitori, consulenti esterni, stagisti, Enti Pubblici,

sindacati, ecc.).

E’ un obietti vo condiviso del nostro settore essere efficienti otti mizzandole risorse senza compromettere la qualità del risultato.

Nel servizio ai clienti/utenti siamo attenti alle loro esigenze anchequando queste ci creano problemi.

Nel nostro settore si cerca di essere sempre all'avanguardianell'applicazione delle tecniche che rendono la vita più semplice ai

clienti/utenti.

Nel nostro settore i rilievi dei clienti/utenti vengono tenuti in altaconsiderazione.

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Le criticità su cui lavorare: la comunicazione e la motivazione

Obiettivi: migliorare l’azione di comunicazione (bottom-up e top-down) per

favorire lo sviluppo di un clima interno collaborativo e la partecipazione dei dipendenti agli obiettivi dell’amministrazione. La facilità di comunicazione è anche agevolata delle caratteristiche dimensionali che facilitano rapporti immediati e diretti (anche se non formalizzati).

aumentare la motivazione delle risorse umane promuovendo una nuova cultura della partecipazione come elemento determinante per l’efficacia e il miglioramento della azione amministrativa e la qualità complessiva dei servizi. La motivazione dei propri collaboratori passa attraverso la condivisione di un modello di organizzazione del lavoro basato sulla collaborazione, sul lavoro di gruppo, sul confronto di idee, sul rispetto dei ruoli, sull’assunzione della responsabilità delle proprie azioni e sulla fiducia.

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I fattori che hanno contribuito al successo forte attenzione ed interesse dei vertici forte azione di comunicazione e coinvolgimento di

tutte le parti interessate (dirigenza, personale e organizzazioni sindacali)

coinvolgimento e collaborazione da parte di tutto il personale dell’Amministrazione

costante monitoraggio nella realizzazione delle fasi del Processo di Autovalutazione

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Il ruolo del Laboratorio CAF

ha facilitato il percorso di apprendimento coniugando conoscenza teorica ed esperienza sul campo

ha contribuito alla comprensione ed applicazione del modello CAF mediante costante supporto ed assistenza

ha rappresentato un importante momento di conoscenza, confronto, condivisione e scambio dialettico con altre istituzioni universitarie differenti per dimensioni, contesti ed operanti in realtà territorialmente diverse.

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Le difficoltà del processo di autovalutazione disponibilità di tempo per l’autovalutazione difficoltà di tipo formativo per mancanza di competenze

adeguate conoscenza del modello CAF: per quanto personalizzato al

sistema universitario, l’interpretazione/comprensione dei termini non è sempre stata facile ed intuitiva.

necessità di uno studio approfondito per: • comprendere le relazioni fra ciò che si fa ed i risultati che

si ottengono• operare correttamente le analisi trasversali tra i diversi

fattori• risalire dagli effetti alle cause• individuare il set di indicatori più adatto

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Inoltre …

difficoltà ad analizzare i criteri relativi ai risultati L’Ateneo non ha svolto indagini sulla misurazione della soddisfazione del cliente, del personale e della società. Quindi per tutta la prima parte dei criteri 6, 7 e 8 relativi alla misurazione della soddisfazione non sono disponibili informazioni sulla percezione ma sono stati analizzati esclusivamente gli indicatori di prestazione dell'orientamento al cliente, al personale e alla società.

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Le nostre soluzioni

Rispetto alle criticità incontrate, le soluzioni adottate sono state:

lavoro ed impegno aggiuntivo (oltre l’orario di lavoro)

buona collaborazione del team e gruppo di supporto

confronto con altri Atenei

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Il CAF nel futuro dell’Università

L’applicazione del CAF ha rappresentato: la prima esperienza di autovalutazione consapevole ed

“organizzata” un punto di partenza da potenziare ed implementare per il

futuro la continua ricerca del miglioramento delle prestazioni ottenute

L’intento è: a) potenziare il know-how acquisito b) ripetere periodicamente il processo di autovalutazione c) coinvolgere nel processo tutto il personale

dell’Amministrazione d) adattare i questionari e) implementare il sistema di ascolto degli stakeholders

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a) potenziare il know-how acquisito

mediante: partecipazione ad altri corsi di

formazione per valutatori CAFbenchmarkingesperienza sul campo

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b) ripetere il processo di autovalutazione

concepito come strumento di sostegno di un processo continuo di miglioramento, l’uso episodico non consentirebbe di ottenere risultati significativi

obiettivo: ripetere l’esercizio periodicamente ogni 2 anni

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c) coinvolgere nel processo tutto il personale dell’Amministrazione

coinvolgimento di tutto il personale delle aree amministrative, incluso quello afferente alle Aree della Ricerca e della Didattica, nel successivo processo di Autovalutazione.

estensione, in una fase più avanzata e matura, anche alle nuove strutture che saranno individuate a seguito dell’adeguamento dello Statuto alla Legge n. 240/2010.

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d) adattare i questionari

difficoltà nella comprensione delle domande o leggera diffidenza verso lo strumento (percentuale considerevole di “non so” )

modifica del questionario, alla luce dell’esperienza fatta, mediante semplificazioni e domande contestualizzate (per area e categoria di personale)

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e) implementare il sistema di ascolto degli stakeholders

Individuare nuovi feedback con gli stakeholders per analizzarne aspettative e bisogni e misurarne il livello di soddisfazione mediante: indagini di Customer Satisfaction istituzione di uno sportello reclami on-line Carta dei servizi somministrazione di questionari on line coinvolgimento nei processi decisionali implementazione dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico

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Il CAF ed il D.Lgs. 150/2009

Il CAF, utilizzando i risultati del processo di autovalutazione, costituisce il modello di riferimento per la predisposizione del Piano della Performance. In occasione della futura revisione del Piano si provvederà ad individuare obiettivi funzionali ed operativi ai fini dell’attuazione di strategie per il miglioramento delle aree di criticità emerse nel processo di Autovalutazione.

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Per concludere...

Grazie per l’attenzione

Autovalutazione

Piano di Miglioramento

Piano della Performance