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Il Made in Italy è OnLine

Le iniziative eCommerce internazionali

Paesi Bassi e Cina

1

Mogliano Veneto, 25/09/2013

Gigliola Falvo

Responsabile Marketing – Postecom

Indice 2

• Le iniziative internazionali di Poste Italiane per lo sviluppo dell'export: focus

Paesi Bassi e Cina

• Struttura contrattuale e modello operativo

• Come “salire a bordo” delle iniziative internazionali

Marketplace internazionali: semplificare l’export per le aziende italiane 3

Creazione di un nuovo Marketplace

interamente dedicato al Made in Italy e ai

brand italiani

Creazione di un’area dedicata al Made in

Italy e ai brand italiani all’interno di un

Marketplace locale

2 1

Creazione di un nuovo Marketplace gestito

congiuntamente con gli operatori postali dei paesi

aderenti che sfrutta un’unica piattaforma

tecnologica (back-end) customizzando i differenti

front-end a seconda delle esigenze dei paesi target

Creazione di una sezione dedicata al Made in Italy su

una Piattaforma -gestita dall'operatore postale locale-

già esistente e radicata nel territorio, che permetta

di ridurre il time to Market in un paese ad elevata

complessità

Attuale ambito di applicazione

Paesi Bassi, 1°

iniziativa in lancio

Altri paesi EU e

Russia


Cina, 1° iniziativa

in lancio

Sono in corso contatti commerciali anche con USA, Giappone, Austria/ Germania, Francia

Esportare i propri prodotti all’estero comporta conoscere e gestire – per ciascun paese

dove si esporta – complessità legate alle differenti normative locali, alle diverse logiche

commerciali e alle procedure e restrizioni doganali, ove presenti

Per supportare i Merchant nell’export dei propri prodotti sia in Europa sia in paesi Extra-UE,

Poste Italiane ha sviluppato due modelli di Marketplace internazionali:








brand italiani



Marketplace locale

2 1










complessità


Paesi Bassi, 1°


Altri paesi EU e

Russia



in lancio


5 Luglio 2013: firmato accordo commerciale tra Poste Italiane e China Post

30 Luglio 2013

L’accordo di partnership firmato a fine luglio con China Post identifica il Gruppo Poste

Italiane come interlocutore esclusivo

per permettere alle aziende Italiane di poter vendere online in Cina sul Marketplace

gestito dall’operatore postale cinese (ULE)

I Merchant italiani potranno quindi cominciare a vendere sul mercato Cinese con una “soluzione

chiavi in mano”, senza dover aprire una “Legal Entity” in loco e con il continuo supporto dei

due operatori postali:

…non solo nel semplificare le pratiche di sdoganamento

…ma anche nell’essere competitivi sul mercato locale (pricing, promozioni, etc.), gestendo in

maniera efficace i rapporti con il cliente finale

Iniziare a vendere in Cina: cosa significa per i Merchant italiani 6

• Definire il pricing opportuno per il mercato

cinese, anche in funzione di eventuali oneri

aggiuntivi (dazi doganali, IVA e altre tasse locali)

• Occuparsi delle pratiche di sdoganamento e del

pagamento di eventuali oneri

• Effettuare la registrazione del marchio in Cina

• Comprendere le logiche commerciali del mercato

cinese (es. SLA) e interagire nella lingua locale

• Verificare la compliance dei prodotti con standard

normativi* e restrizioni tipiche del mercato cinese

• Aprire una Legal Entity in loco o appoggiarsi a un

distributore locale (obbligatorio)

Quali principali barriere deve affrontare un

Merchant per vendere in Cina?

(*): ad es. in tema di packaging, etichettatura, garanzie, informazioni a supporto

• Dotarsi di un servizio di spedizioni che copra in

modo capillare il territorio cinese (ultimo miglio)

• Fornire i principali strumenti di pagamento

utilizzati dai consumatori cinesi

Su cosa possono contare i Merchant grazie

all’accordo tra Poste Italiane e China Post?

Conoscenza del mercato locale e gestione delle

attività promozionali grazie alla partnership con

un player rilevante

Spedizioni e sdoganamento gestite dai due

Operatori Postali, con copertura capillare

dell’ultimo miglio

Supporto in ambito legale e fiscale per l’ingresso

nel mercato cinese

Presenza di un partner locale che si occupa di

pagare dazi doganali, IVA, etc.

Supporto nelle comunicazioni, superando le

barriere linguistiche e culturali

Piattaforma che accetta i principali strumenti di

pagamento utilizzati in Cina

7 Marketplace ULE: la Value Proposition e le categorie di prodotti

• ULE, società incorporata Hong Kong, è un Marketplace lanciato nel 2010 da China Post e dalla

media company TOM Group* e può vantare tra i sui asset distintivi:

- copertura capillare sul territorio cinese

- costante promozione del sito grazie alla conoscenza in ambito media

- conoscenza del mercato locale e delle preferenze del consumatore

• Nel 2011 è stata creata una sezione “Overseas” (ule.com.hk) per promuovere i prodotti dei Merchant

stranieri. Il primo Padiglione lanciato è stato quello della Nuova Zelanda, seguito dall’Australia, ma il

grande evento da promuovere nel Capodanno Cinese è il lancio del Padiglione “Made in Italy”

La sezione “Overseas”

160 k

Prodotti

offerti

2 M

Utenti

registrati

1 M

Pagine

viste/giorno

I principali numeri del Marketplace

www.ule.com

www.ule.com.hk

es. Padiglione della

Nuova Zelanda

(*): società partecipata da Hutchison Whampoa, holding che controlla il gruppo di

telecomunicazioni H3G

Padiglione del Made in Italy su ULE

8 Padiglione Italiano: categorie merceologiche

ULE “Area dedicata ai prodotti tipici del Made in Italy”

L’offerta si rivolge principalmente ai produttori di brand che identificano

l’Italia e il “Made in Italy". In una prima fase saranno presenti solo

alcune categorie merceologiche, con l’obiettivo di coprirne un

numero maggiore in una seconda fase. I settori merceologici target

per la prima release sono:

Padiglione

italiano

Il Padiglione del Made in Italy sarà uno spazio dedicato all’eccellenza Italiana, dove

i Merchant potranno vendere prodotti di qualità italiana

direttamente ai consumatori cinesi

Arte, Design e Artigianato

Arredamento

Abbigliamento

Accessori

La comunicazione del Made in Italy

9 Padiglione Italiano: il concept del “Made in Italy”

ULE si posizionerà come “Ambasciatore della Qualità Italiana” in Cina: la storia e la

tradizione del “Made in Italy” saranno spiegate e valorizzate grazie a contenuti

editoriali ad-hoc

Italianvegetable-tannedleather(readmore)DETAILS•MaterialsPolishedcalf-skinleather•InsidematerialCo onlining•OutsidepartBackcompartmentwithYKKmetalzipFlapSo structure•Insidepart2compartmentsCompartmentwithYKKmetalzipBusinesscardholderCreditcardholderInsidezippocketPenholder•ClosureMagne cbu onsclosure•ShoulderstrapAdjustableshoulderstrapLeathershoulderstrap•DustBagDustBagincluded

Messenger-Freestyleleatherbag-Largesize(38x30x8cm/1,1Kg)OriginalTUSCANYLEATHER®product,authen citycer fica ontagincluded

Product

pagesample








brand italiani



Marketplace locale

2 1










complessità


Paesi Bassi, 1°


Altri paesi EU e

Russia



in lancio


Overview del modello operativo del Marketplace dei Paesi Bassi 11

Il modello fa leva su asset distintivi di Poste Italiane: piattaforma di e-Commerce in cloud, dominio

.post (standard internazionale adottato dagli Operatori Postali che garantisce i massimi livelli di sicurezza e

affidabilità), piattaforma per le operazioni di pagamento con alti standard di sicurezza e servizio di

spedizioni e reverse logistic attraverso il network postale internazionale…

… unitamente a una forte expertise nel mercato di riferimento, la gestione di attività di promozione e

marketing in loco, un Customer Care italiano e uno olandese

Iniziare a vendere nei Paesi Bassi: cosa significa per i Merchant italiani 12

Quali principali barriere deve affrontare un

Merchant per vendere nei Paesi Bassi?

• Comprendere le logiche commerciali del

mercato olandese superando le barriere

linguistiche e culturali

• Gestire le attività fiscali: registrazione

VIES*, rappresentanza fiscale/ registrazione

diretta

• Dotarsi di un servizio di logistica per la

gestione delle spedizioni di andata e per

la reverse logistic

• Gestire aspettative e rapporti con il

consumatore olandese (customer care) in

una lingua straniera e in un mercato e-

Commerce evoluto

(*): VAT Information Exchange System, sistema di scambio di informazioni fiscali tra paesi EU

(**): European Parcel Group e Easy Return Solution sono rispettivamente un circuito per le

spedizioni postali intra-EU e una soluzione per la gestione delle spedizioni di ritorno sviluppate

da IPC (International Post Corporation)

• Abilitare tutti i principali strumenti di

pagamento utilizzati dai consumatori

olandesi (es. iDeal)

Su cosa possono contare i Merchant grazie

all’accordo tra Poste Italiane e Post NL?

Spedizioni e reverse logistic attraverso i

servizi dei due Operatori Postali (circuiti

EMS/EPG e ERS**)

Supporto di un partner locale e gestione

di attività promozionali all’interno del

mercato olandese

Supporto in ambito fiscale per l’ingresso

nel mercato dei Paesi Bassi

Piattaforma che accetta i principali

strumenti di pagamento utilizzati nei Paesi

Bassi

Customer Care locale per la gestione delle

esigenze dei clienti olandesi

13 “Shoppen in Italie” – Front end e Value Proposition

Offrire l’eccellenza del «made in

Italy» ai consumatori dei Paesi

Bassi attraverso un Marketplace

esclusivo e co-branded…

…con eccellenti livelli di servizio

e un Customer Care dedicato ai

Merchant ed ai consumatori.

…dove qualità ed originalità dei

prodotti sono garantiti dai due

operatori postali…

…permettendo ai Merchant

Italiani di vendere online

attraverso una soluzione «chiavi

in mano»…

https://www.shoppeninitalie.postnl.post/

È già online (31 Luglio '13) per utenza amica (colleghi delle Poste Olandesi) il Marketplace

“Shoppen in Italie” con i primi 3 Merchant (giocattoli, food, salute e benessere) e 9 prodotti

e Un iniziativa di sotto il dominio certificato .POST

A chi si rivolge principalmente l'offerta: i Merchant da portare a bordo 14

Arte e

Design

Arredamento

Food

Vino

Abbigliamento

Accessori

Salute e

Benessere

Giocattoli

L’offerta si rivolge principalmente ai produttori, distributori e rivenditori di brand e prodotti

che identificano l’Italia e il “Made in Italy". I principali settori merceologici target sono:

Indice 15

• Le iniziative internazionali di Poste Italiane per lo sviluppo dell'export: focus Paesi

Bassi e Cina



Struttura contrattuale: accordi di partnership con operatori postali 16

Poste Italiane Poste Olandesi ULE

Contratto di Partnership

(in fase di formalizzazione)


(firmato a luglio)

Grazie agli accordi di partnership siglati dal Gruppo Poste Italiane con gli Operatori Postali

locali, i Merchant che “saliranno a bordo” dei Marketplace potranno vendere nei paesi di

riferimento senza preoccuparsi di gestire da soli differenti normative locali, di conoscere la

lingua e le diverse logiche commerciali e di verificare da soli procedure e restrizioni doganali

A tutela del Merchant, nel contratto di Partnership il

Gruppo Poste Italiane ha già normato le principali

attività del modello operativo alla base del Contratto

Merchant (vedi slide successive)

Inoltre…..

Struttura contrattuale: Paesi Bassi – Poste NL 17

Poste Italiane Poste Olandesi


(in fase di formalizzazione)

Merchant

Contratto Merchant

(in definizione)

Nel modello dei Paesi Bassi, l’azienda Italiana siglerà tutti i contratti (sia il “Contratto Merchant”

sia i contratti di spedizione) direttamente con il Gruppo Poste Italiane

Struttura contrattuale: Cina – ULE 18

Poste Italiane ULE


(firmato a luglio)

Merchant

Contratti Servizi di Supporto

(in definizione) Contratto

Merchant

(in definizione)

Nel modello cinese, l’azienda Italiana avrà una relazione contrattuale diretta sia con ULE

(Marketplace cinese) sia con il Gruppo Poste Italiane, che supporterà il Merchant in tutte le

interazioni con la controparte cinese, agendo da interfaccia

Struttura contrattuale: focus Contratto Merchant 19

Contratto Merchant

ESEMPLIFICATIVO Il Contratto Merchant descrive in dettaglio tutte

le attività operative che coinvolgono i Merchant

e i gestori dei Marketplace internazionali nella

gestione delle vendite

• Selezione e caricamento del catalogo

• Acquisto dei prodotti e spedizione

• Pagamento, incasso e fatturazione

• Gestione reso e rimborso

• Servizio di Customer Care

In particolare, all’interno del Contratto Merchant

vengono regolati i seguenti macro-processi:

2

1

4

5

3

Contratto in lingua italiana

tra Merchant e Gruppo

Poste Italiane (Postecom)

Contratto il lingua inglese

tra Merchant e ULE

… e quali sono le attività

aggiuntive nel modello Cina

Modello operativo – Overview dei principali macro-processi (1/2) 20

• Il Merchant seleziona i prodotti e definisce il

pricing

• Poste Italiane supporta il Merchant nella

predisposizione del catalogo ed effettua il

primo caricamento sul Marketplace

• Poste Italiane traduce le schede prodotto in

lingua inglese-olandese

SELEZIONE E

CARICAMENTO

DEL CATALOGO

1 • Il Merchant, con il supporto di Poste Italiane,

svolge verifiche/ attività preliminari, quali:

- Verifica compliance dei prodotti per il mercato

cinese

- Registrazione del marchio in Cina

- Scelta del catalogo e del pricing più idoneo

per le caratteristiche del mercato cinese

- …

• Poste Italiane traduce le schede prodotto in

lingua cinese

• Il Merchant gestisce gli ordini sulla

piattaforma di back-end e prepara i prodotti

per la spedizione allegando i documenti

necessari (lettera di vettura, ricevuta/ fattura)

• Gli Operatori Postali si occupano di spedire il

prodotto direttamente al cliente finale

(spedizione point-to-point)

ACQUISTO DEI

PRODOTTI E

SPEDIZIONE

2 • Il Merchant prepara i documenti doganali:

- Lettera di Vettura

- Fattura

- Dichiarazione doganale (CN23)

- Dichiarazione libera esportazione

• Gli Operatori Postali si occupano di tutte le

pratiche di sdoganamento

• Il Merchant emette una ricevuta/ fattura in

inglese al cliente finale

• Poste Italiane gestisce il servizio di incasso

per i Merchant, ai quali ribalta periodicamente

i ricavi delle transazioni

PAGAMENTO,

INCASSO E

FATTURAZIONE

3 • Il Merchant emette fattura in inglese al

cliente finale (ai fini dello sdoganamento)

• ULE gestisce il servizio di incasso, paga le

spese doganali (e le eventuali tasse dovute

al Governo cinese) e ribalta periodicamente ai

Merchant i ricavi delle transazioni

Come funziona nel modello

olandese…

Come funziona nel modello

olandese…

Modello operativo – Overview dei principali macro-processi (2/2) 21

• Il Merchant può ricevere richieste di reso da

parte dei clienti finali in caso di:

- prodotto danneggiato

- prodotto non conforme

- prodotto “visto e non piaciuto”

• Poste Italiane, a valle dell’autorizzazione del

reso e della ricezione del prodotto da parte del

Merchant, effettua il rimborso/ rispedizione

del prodotto

GESTIONE RESO E

RIMBORSO

4

• Il modello garantisce il supporto dei Merchant italiani e dei clienti finali nei paesi target grazie

alla presenza di due Customer Care, uno gestito da Poste Italiane e uno gestito dal partner

internazionale direttamente in loco

SERVIZIO DI

CUSTOMER CARE

5

• Il Merchant può ricevere richieste di reso da

parte dei clienti finali solo in caso di:

- prodotto danneggiato*

- prodotto non conforme*

• ULE, dati gli alti costi di spedizione, si

accorderà con il Merchant per minimizzare la

rispedizione dei prodotti resi, decidendo se

mandarli al macero o (se in buono stato)

venderli attraverso promozioni ad-hoc

(*): il Marketplace ULE presenta un’incidenza dei prodotti resi intorno al 2%

… e quali sono le principali

differenze nel modello Cina

Nota: diritto di recesso regolato dalla Direttiva 2011/83/UE sulla tutela del consumatore

Indice 22

• Le iniziative internazionali di Poste Italiane per lo sviluppo dell'export: focus Paesi

Bassi e Cina



Paesi Bassi e Cina – Cosa fare per salire a bordo delle iniziative 23

Esempio: Registrazione dell’azienda al VIES

Oltre alla firma del Merchant Agreement, cosa bisogna fare

per iniziare a vendere sui Marketplace internazionali?

Effettuare le

verifiche

normative per

l’ingresso nel

mercato estero

Procedere con gli

step operativi per

accedere al

Marketplace

- Inviare specifica documentazione a Poste Italiane:

- Iscrizioni C.C.I.A.A.

- DURC

- Copia Carta d’Identità legale rappresentante

- Bilanci approvati dei due precedenti esercizi

- Segnalazione Certificata di Inizio Attività (SCIA)

- Selezione prodotti e pricing e invio del catalogo a Poste Italiane

Esempio: Registrazione del marchio in Cina

1. Vademecum fiscale e legale per

vendere all’estero

2. Training e manuali operativi

(front end e back end)

3. Supporto nell’adempimento

della compliance normativa

4. Supporto nella definizione del

catalogo prodotti e del pricing

5. Primo caricamento del catalogo

prodotti

1. Ingaggio del traffico sul portale

attraverso attività promozionali

di marketing

2. Gestione degli incassi e dei

rimborsi

3. Servizio di Customer Care

verso i Merchant italiani e i

clienti finali esteri

4. Supporto nel monitoraggio delle

vendite

1. Traduzione cataloghi prodotti

nelle lingue di destinazione

2. Servizi di supporto legale e

fiscale

‒ Registrazione marchi

‒ Rappresentanza fiscale

‒ Altri servizi

24 Il pricing delle iniziative internazionali

Set up fee una tantum*

Servizi opzionali una tantum/ su quotazione

Revenue sharing sul valore del transato

Il modello di remunerazione per le iniziative internazionali prevede una set up fee una tantum

e una percentuale di revenue sharing in linea con le best practice del mercato; inoltre

vengono offerti servizi opzionali con tariffe ad hoc

(*) da pagare una sola volta, indipendentemente dal numero di iniziative cui si aderisce

Il set up è gratis per:

- Clienti Poste e-Commerce

- Aziende aderenti ad

Associazioni

convenzionate

- Clienti che aderiscono nei

primi 6 mesi di lancio

Paesi Bassi e Cina – Modalità di adesione 25

• Se volete prendere parte al lancio o semplicemente ricevere

ulteriori informazioni in merito all’offerta di Poste Italiane

compilate subito il modulo che vi è stato fornito indicando le

generalità della vostra azienda e consegnatelo al desk in uscita

• Per ricevere maggiori informazioni scrivete una mail a:

[email protected]

Per il lancio dei Marketplace internazionali di Paesi Bassi e Cina c’è posto per:

20-30 Merchant

10-15 Merchant

Backup 26

Merchant

Italiano

Marketplace

Overview dei processi: selezione e caricamento del catalogo 27

Nota: il Merchant può caricare in autonomia il catalogo sul Marketplace; il catalogo sarà

visibile solo a valle dell'autorizzazione di Poste Italiane

1

Paesi Bassi

2

Poste Italiane carica

il catalogo

effettuando, se

necessario, le

traduzioni

Il Merchant

predispone il catalogo

da inserire sul

Marketplace

1 • Il Merchant, supportato da

Poste Italiane nella prima fase

di selezione, dovrà occuparsi

solamente di predisporre il

catalogo, mentre il caricamento

iniziale sul Marketplace verrà

effettuato da Poste Italiane

• Poste Italiane offrirà inoltre un

servizio di traduzione delle

schede prodotto in lingua

inglese e olandese (lingue

previste nel Marketplace) Customer Care

italiano

PRIMO CARICAMENTO DEL CATALOGO

Merchant

Italiano

Marketplace


Nota: il Merchant può caricare in autonomia il catalogo sul Marketplace; il catalogo sarà visibile

solo a valle dell'autorizzazione di Poste Italiane

1

Paesi Bassi

3

• A regime il Merchant potrà

gestire in autonomia la

piattaforma del Marketplace,

accedendo al back-end per

caricare nuovi prodotti a

catalogo, aggiornare le

disponibilità e il pricing

Il Merchant aggiorna il

catalogo, le quantità, il

pricing e l’eventuale

scontistica

AGGIORNAMENTO DEL CATALOGO A REGIME

Merchant

Italiano

Marketplace

Customer Care

italiano


Cina

1

• Data la complessità del

mercato cinese è previsto che il

Merchant venga supportato da

un Account Manager Poste

Italiane, che lo seguirà nelle

attività preliminari per iniziare

a vendere i prodotti in Cina:

- Verifica della compliance dei

prodotti per il mercato cinese

- Registrazione del marchio in

Cina

- Scelta del catalogo e del pricing

più idoneo per il mercato cinese

2

Poste Italiane, dopo

l’approvazione di ULE,

carica il catalogo

effettuando, se

necessario, le traduzioni

1

Consulenza specialistica

di un Account Manager PI

nello svolgimento delle

attività preliminari per

iniziare a vendere in Cina

Il Merchant

predispone il catalogo

da inserire sul

Marketplace

PRIMO CARICAMENTO DEL CATALOGO

Merchant

Italiano


Cina

1

Marketplace

• A regime, data la disponibilità

della piattaforma di back-end

di ULE solo in lingua inglese,

Poste Italiane continuerà a

supportare il Merchant nella

gestione del catalogo e

nell’aggiornamento di quantità,

pricing e scontistica

Customer Care

italiano

4

Il Merchant aggiorna il

catalogo, le quantità, il

pricing e l’eventuale

scontistica

3 Poste Italiane, dopo

l’approvazione di ULE,

aggiorna il catalogo

effettuando, se

necessario, le traduzioni

AGGIORNAMENTO DEL CATALOGO A REGIME

Merchant

Italiano

Marketplace

Overview dei processi: acquisto dei prodotti e spedizione 31

Consumatore

finale

Post NL Spedizioniere

Italiano (CLP)

Spedizioniere

olandese

Il Consumatore

effettua l’ordine e il

pagamento

Tramite back-end il

Merchant riceve e

gestisce gli ordini

Il Merchant prepara

la spedizione (e la

documentazione

necessaria) e CLP

ritira il prodotto

1 2

3

Documentazione richiesta:

• Lettera di Vettura

• Ricevuta fiscale/ Fattura

intestata al cliente finale(*)

Paesi Bassi

2

• Il Merchant dovrà occuparsi

solamente di gestire gli ordini

sulla piattaforma e avviare la

spedizione

• Poste Italiane, tramite il servizio

Export Box, si occuperà di

spedire il prodotto e tracciarlo

fino alla consegna finale

CLP spedisce l’ordine

nei Paesi Bassi

4 Poste Italiane

5 Post NL

conclude la

spedizione

Nota: (*) solo se richiesto dal cliente finale, la fattura deve essere stampata in lingua inglese e deve

viaggiare insieme al prodotto spedito

Merchant

Italiano

Marketplace

Consumatore

finale

Poste Italiane

Overview dei processi: acquisto dei prodotti e spedizione 32

Spedizioniere

Italiano (CLP)

Spedizioniere

olandese

1 2

5 Documentazione richiesta:

• Lettera di Vettura

• Fattura intestata al cliente

finale(*)

• Dichiarazione doganale (CN23)

• Dichiarazione libera esportazione

Cina

2

• Per effettuare spedizioni verso

la Cina il Merchant dovrà

occuparsi di preparare i

necessari documenti doganali

• Poste Italiane e China Post

gestiranno tutti i processi relativi

allo sdoganamento e alla

consegna al cliente finale

4 China Post

China Post

effettua lo

sdoganamento in

Cina e conclude

la spedizione

Il Consumatore

effettua l’ordine e il

pagamento

Tramite back-end il

Merchant riceve e

gestisce gli ordini

Il Merchant prepara

la spedizione (e la

documentazione

necessaria) e CLP

ritira il prodotto

3

CLP effettua lo sdoganamento in

Italia e spedisce l’ordine in Cina

Preparazione

documenti

doganali

Nota: (*) la fattura deve essere sempre stampata in lingua inglese e deve viaggiare insieme al

prodotto spedito

Merchant

Italiano

Marketplace

Consumatore

finale

Paesi Bassi

Overview dei processi: pagamento, incasso e fatturazione 33

Poste Italiane

incassa tutte le

transazioni 2 Poste Italiane gira

periodicamente le

transazioni incassate

al Merchant

Servizio di

incasso

Legenda: flusso di fatturazione

3

3

1

• Poste Italiane gestirà il servizio

di incasso e periodicamente

girerà al Merchant i ricavi da

transazione

• Le spese di spedizione

andranno pagate direttamente

a CLP (operatore di spedizioni

del Gruppo Poste Italiane)

Poste Italiane

Il Consumatore paga nel

momento in cui effettua

l'ordine

Merchant

Italiano

Marketplace

Consumatore

finale

Cina

Overview dei processi: pagamento, incasso e fatturazione 34

Servizio di incasso

gestito da ULE

3

• ULE, gestore del servizio di

incasso, si occuperà di pagare

le spese necessarie per

l’importazione in Cina (dazi

doganali) ed eventuali tasse

dovute al Governo cinese

• A fine mese ULE girerà al

Merchant i ricavi da transazione

Il Consumatore paga nel

momento in cui effettua

l'ordine

1

ULE

ULE incassa

tutte le

transazioni 2

ULE e gira mensilmente

le transazioni incassate

al Merchant 3

Merchant

Italiano

Marketplace

Consumatore

finale

Overview dei processi: gestione reso e rimborso 35

Il Merchant visualizza la

richiesta di reso e riceve

indietro il prodotto reso

3

Il Merchant Spedisce il nuovo prodotto o autorizza

Poste Italiane al rimborso della transazione

Nota: diritto di recesso regolato dalla Direttiva 2011/83/UE sulla tutela del consumatore

Paesi Bassi

4

Supporto

Customer Care

italiano

Customer Care

olandese

1 2

Il consumatore avvia una

procedura di reso

direttamente sulla

piattaforma (o chiamando

il CC olandese)

Supporto

• Il Merchant, in caso di recesso,

dovrà autorizzare la

spedizione di ritorno

• L'eventuale rimborso sarà

effettuato da Postecom a valle

dell'avvenuta ricezione del

prodotto reso da parte del

Merchant

Procedura di reso

avviabile direttamente

dalla piattaforma

Merchant

Italiano

Overview dei processi: gestione reso e rimborso 36

Cina

4

Customer Care

italiano

Consumatore

finale

Il consumatore contatta il

Customer Care Cinese

(ULE) per avviare una

procedura di reso

ULE richiede al Merchant

l’approvazione della richiesta

(e l’eventuale autorizzazione a

rispedire il prodotto in Italia)

• In Cina non è presente il diritto

di recesso per “prodotto visto e

non piaciuto”, l’unico caso

verificabile è la richiesta di

sostituzione/ rimborso per

prodotto non conforme

• ULE si accorderà con il

Merchant per minimizzare la

rispedizione dei prodotti resi

Supporto

Customer Care

cinese

1

Gestione del reso volta a

minimizzare le spedizioni di

ritorno verso l’Italia

3

Il Merchant Spedisce il nuovo prodotto o autorizza

ULE al rimborso della transazione

2

Merchant

Italiano

Consumatore

finale

Customer Care

italiano

Customer Care

olandese

Paesi Bassi

Overview dei processi: Customer Care (Paesi Bassi-Italia e viceversa) 37 5

• Il modello prevede due

Customer Care locali che

collaborano nell'evasione

delle richieste

• Il Merchant italiano si interfaccia

esclusivamente con il Customer

Care gestito da Poste Italiane

Se necessario il primo livello olandese

scala sul secondo livello (italiano)

2

Il consumatore olandese

contatta il primo livello di

Customer Care olandese 1

Se necessario, il secondo

livello del Customer Care

contatta il Merchant 2

Merchant

Italiano

Customer Care

italiano

Customer Care

cinese

Overview dei processi: Customer Care (Cina-Italia e viceversa) 38

Cina

5

Consumatore

finale

Se necessario il primo livello cinese

scala sul secondo livello (italiano)

2

Il consumatore olandese

contatta il primo livello di

Customer Care cinese 1

Se necessario, il secondo

livello del Customer Care

contatta il Merchant 2

• Il modello prevede due

Customer Care locali che

collaborano nell'evasione

delle richieste

• Il Merchant italiano si interfaccia

esclusivamente con il Customer

Care gestito da Poste Italiane

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