ROADSHOW CRM 2.0 - CUSTOMER INSIGHT

INTRODUZIONE

Maurizio MesenzaniMaurizio Mesenzani

Roma, 27 gennaio 2011

BENVENUTI!

IL CRM DA WIKIPEDIA…

Il concetto di Customer relationship management (termine inglese spesso abbreviato in CRM) o Gestione delle Relazioni coi Clienti è legato al concetto di fidelizzazione dei clienti.

In un'impresa "Market-oriented" il mercato non è più rappresentato solo dal cliente ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante. Per questo motivo il marketing management deve pianificare e implementare apposite strategie per gestire una risorsa così importante.

Il CRM si spinge sostanzialmente secondo quattro direzioni differenti e separate:1.L'acquisizione di nuovi clienti (o "clienti potenziali")2.L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti (o "clienti coltivabili")3.La fidelizzazione più longeva possibile dei clienti che hanno maggiori rapporti con l'impresa (definiti "clienti primo piano")4.La trasformazioni degli attuali clienti in procuratori, ossia consumatori che lodano l’azienda incoraggiando altre persone a rivolgersi alla stessa per i loro acquisti

UN PROCESSO INTEGRATO…

MarketingMarketing

AssistenzaAssistenza

Clienti

VenditaVendita

IL VALORE DEL POST-VENDITA SECONDO I VENDITORI (Fonte: Survey SMN 2010)

CUSTOMER INSIGHT…DEFINIZIONI

Letteralmente: Visione Interna del Cliente.

Raccolta e organizzazione di tutte le informazioni che permettono alle imprese di acquisire, sviluppare e mantenere i loro clienti

Si concretizza in:Si concretizza in:-Capire i bisogni, le esigenze, le aspettative dei clienti-Capire le loro emozioni e sensazioni

Serve a:-Organizzare i processi e le strutture mettendo al centro il cliente-Formare tutto il personale a gestire al meglio le relazioni con i clienti-Realizzare azioni mirate ad aumentare il livello di servizio

ELEMENTI DI CONTESTO

• Mercati maturi• Mercato globale• Cliente evoluto, che fruisce di prodotti e servizi in modalità “multitasking” (es. studio MTV su info-tainment: 30 ore al giorno!)30 ore al giorno!)• Cliente che confronta, parla, discute e condivide on line:

racconta - anche on line - la propria esperienza

Attention Economy – Experience Economy

VERSO UN CRM 2.0: IL SOCIAL CRM

Il “mondo” del Social CRM

La punta dell’Iceberg

The SCRM Iceberg

1% delle conversazioni fra clientidiventano parte della conoscenzaaziendale

9% delle conversazioni fra clienti9% delle conversazioni fra clientivengono in contatto con l’azienda ma non generano alcun apprendimento

90% delle conversazioni fra clientinon entrano mai in contatto con l’azienda.

IL “RITORNO” DEL PASSAPAROLA (Fonte: Mckinsey 2010)

APPROCCIO OLISTICO O APPROCCIO REALISTICO?

• Il Social CRM (web, on line…ecc.) non vale per tutti e per tutto, e non ha sostituito le logiche di CRM tradizionali nè gli altri canali, li integra è ne è complementare• Ogni azienda deve scegliere come leggere il fenomeno e cosa fare:cosa fare:

Listen

Monitor

InteractEngage

Measure

L’EVOLUZIONE DEL CLIENTE ON LINE

Un fenomeno con impatti sull’interno e sull’esterno…non solo un problema di marketing e vendite

I SOCIAL NETWORK E IL SOCIAL CRM: MODA O FENOMENO SOCIALE?

Alcuni concetti stanno cambiando:

• CONTESTO SOCIALE DI RIFERIMENTO• PROSPETTIVE DEL TEMPO E DELLO SPAZIO• PROSPETTIVE DEL TEMPO E DELLO SPAZIO• CONCETTI DI PROSSIMITA’ E DISTANZA• PUBBLICO E PRIVATO• GERARCHIE E RUOLI• CONCETTO DI AUTHORITY• …

ALCUNI PUNTI APERTI PER L’INCONTRO DI OGGI

• CRM: un grande problema e una grande opportunità• CRM: quali punti chiave per avere successo• CRM: quali criteri per misurare il ROI• CRM: quali strumenti di supporto• CRM: quali evoluzioni future• CRM: quali evoluzioni future