III Convegno Nazionale Club della QualitàSesto San Giovanni, 24-25 febbraio 2005

FORMA O SOSTANZA ? LUCI, OMBRE E PENOMBREDELLA QUALITÀ FORMALIZZATA

IL PUNTO DI VISTA DEL CLINICOIL PUNTO DI VISTA DEL CLINICO

Roberto SIVIERIAzienda Ospedaliera CTO/CRF/Maria Adelaide di Torino

PERCHÉ DOVREI ESSERE CREDIBILE (O NON CREDIBILE)

Direttore di una struttura sanitaria Rappresentante della Direzione Nel 1998 ho portato a certificazione la prima struttura

diabetologica in Italia Auditor EA 38 per TÜV Italia Fautore incallito della separazione fra pubblico e privato Responsabile del processo di Accreditamento regionale

per la mia Azienda

LUCI, OMBRE E PENOMBRE

I medici e le strutture sanitarie La definizione del “prodotto” Dai prodotti ai processi La descrizione dell’organizzazione (ovvero di come fare

squadra) Della difficoltà di misurare

Con-fusione fra pubblico e privato (gli obiettivi degli operatori non sempre corrispondono agli obiettivi della struttura)

Conflitto fra “Professionista” e “Organizzazione” (da cui nasce insofferenza a procedure e protocolli)

Forte presenza del principio di autorità (da cui scarsa propensione a delegare e formalizzare le responsabilità)

Autoreferenzialità (l’operatore si sente già “di qualità” e spesso non avverte il bisogno di migliorare la qualità della organizzazione)

Scarsa dimestichezza con EBM (è più tranquillizzante lavorare in modo artigianale)

I MEDICI E LE STRUTTURE SANITARIE

LA DEFINIZIONE DEL “PRODOTTO”

“Fare salute” o “Prendere in carico un problema” ?

Dal Catalogo delle Funzioni Assistenziali dellaAzienda Ospedaliera CTO/CRF/Maria Adelaide

Presa in carico di pazienti con problemi ortopedici non traumaticiPresa in carico delle patologie conseguenti la grande emergenza

Presa in carico del dolore cronicoPresa in carico di pazienti esterni con problemi riabilitativi

Prevenzione, diagnosi e cura del piede diabetico

LA DEFINIZIONE DEL “PRODOTTO”

“Fare salute” o “Prendere in carico un problema” ?

“Prestazioni” o “Percorsi Diagnostico Terapeutici” ?

Prestazioni sanitarie

Prestazioni per urgenza/emergenza extraospedaliera

Visite specialistiche

Procedure strumentali

Attività di ricovero ordinario, in DH o in DS

Interventi chirurgici

Prestazioni di Riabilitazione

Percorso Diagnostico Terapeutico

Sequenza coordinata di diverse Prestazionifinalizzate al soddisfacimento della domanda di salutenell’ambito di una determinata presa in carico

DAI PRODOTTI AI PROCESSI

Descrivere quello che si fa è difficile !!

LA DESCRIZIONE DEI PROCESSI

Con-fusione fra attività specialistiche e processi (da cui nasce la presunta complessità delle strutture sanitarie)

Identificazione del processo sanitario Processi di base e Processi di supporto Ambiti clinici e Processi Produttivi

Bisogno di salute

Gestione della Emergenza e urgenza

Trattamentoin loco ?

Emergenza o urgenza ?

Bisogno soddisfatto ? DimissioneGestione delle prenotazioni

e delle liste di attesa

Accettazione ambulatorialeo di reparto

Valutazione clinica e definizione del trattamento

Dimissione per proseguimento cure

Attuazione del trattamento

Bisogno soddisfatto ? Dimissione

Sì

Sì

No

No

No

Sì

Sì

Sì

Prosegue trattamento in

loco ?

Dimissione per proseguimento cure

No

No

Dimissione, documentazione e fatturazione delle attività svolte

Dimissione, documentazione e fatturazione delle attività svolte

Dimissione, documentazione e fatturazione delle attività svolte

IL PROCESSO SANITARIO

Attività di documentazione delle attività eseguite al fine di generare il documento di fatturazione all’Ente che paga le Prestazioni (compreso il pagamento della quota di partecipazione alle spese sanitarie da parte del paziente)

Prenotazione

Accettazione

Presa in CaricoClinica

Assistenzaalla Persona

Refertazione

Dimissionee assistenza

post-dimissione

Valorizzazionedelle attività

Attività connesse con l'uscita del paziente dall'ambiente clinico in cui sono state erogate le Prestazioni sanitarie Attività di stesura dei referti delle attività diagnostiche e terapeutiche svolteNel caso di paziente non ricoverato riguarda tutti gli aspetti che mirano a facilitare l’erogazione delle Prestazioni, quali l’accompagnamento o l’aiuto per la preparazione alla visita. Nel caso di paziente ricoverato concerne igiene della persona, aiuto alla assunzione dei pasti, mobilizzazione dei pazienti allettati. Riguarda anche aspetti non sanitari, quali l’assistenza sociale, psicologica e religiosa, l’informazione sanitaria, la redazione di certificati

Insieme delle attività svolte dal personale medico, infermieristico e tecnico su o per il paziente che comprendono: la diagnostica non strumentale (svolta dal medico direttamente sul paziente senza l'ausilio di apparecchiature), la diagnostica e interventistica strumentale, eseguita con l'ausilio di una apparecchiatura in ambiente controllato e dedicato, le procedure sul paziente allettato (ad esempio infusioni, terapie endovena, cateterismi, monitoraggi), che si eseguono abitualmente in ambito clinico di ricovero, le procedure di sala operatoria

Insieme delle attività connesse con l'accesso del paziente alla Prestazione (prenotata o non) Nei casi in cui sia prevista una prenotazione, attività di registrazione della data (e ora) in cui verrà eseguita la Prestazione richiesta; si avvale di agende (cartacee o elettroniche), liste di attesa o note operatorie. Riguarda sia le attività per pazienti esterni che quelle per i pazienti ricoverati

SEQUENZA STANDARD DEI PROCESSI DI BASE

Pulizia e igiene dell’ambiente e delle attrezzature

Approvvigionamenti

Manutenzioni

Trasporti e Logistica

Distribuzione dei pasti

Front Office

Consuntivazione delle attività

TIPOLOGIE DI PROCESSI DI SUPPORTO

LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA

Piani della Qualità delle Funzioni Assistenziali

PG di SalaOperatoria

PG diReparto

PG diAmbulatorio

DESCRIVERE LA PRODUZIONE

Razionale Requisiti cogenti Percorsi Diagnostico

Terapeutici Requisiti dei processi Requisiti del personale Comunicazione con il cliente Sicurezza Protocolli clinici Sistemi di monitoraggio

Documento di Descrizionedel SGQ di Dipartimento

PDQ FA 1

PDQFA 2

PDQFA 3

PDQFA 4

PDQFA 5

DESCRIVERE L’ORGANIZZAZIONE

Presentazione Catalogo delle Prestazioni Modalità di gestione delle

infrastrutture Modalità di gestione delle risorse

umane Responsabilità attribuite Comunicazione interna

LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA

Sono realmente chiari i rapporti fra le varie strutture dell’organizzazione ? (Banca dei Tessuti muscolo-scheletrici)

La terminologia utilizzata all’interno dell’organizzazione è chiara e condivisa ? (SITRA)

I rapporti funzionali sono ben definiti ?

Alle posizioni dei Dirigenti medici sono associate responsabilità ?

LA DIFFICOLTA’ DI FARE SQUADRA

“Product manager” (Responsabili di prodotto)

“Clinical Expert” (Garanti della EBM)

“Direttori di produzione” (Assicurano la produzione)

SIAMO CAPACI A MISURARE ?

COSA POSSIAMO MISURARE E CON QUALI RISORSE ?

I processi interni (audit interni) I processi approvvigionati all’esterno (audit sui

fornitori) L’efficacia (sistema degli indicatori, controllo di

gestione) La soddisfazione dei clienti Il miglioramento (implementazione dei protocolli)

CONCLUSIONI

Permette una visione sistemica dell’organizzazione Richiede un imponente apparato documentale Richiede un robusto sistema di raccolta dati Richiede un lungo percorso di formazione e

affiancamento degli operatori (outreach initiatives per l’implementazione dei protocolli clinici)

Richiede tanti controlli E’ contagiosa I processi strategici della Direzione non possono fare

eccezione

La qualità formalizzata …

Grazie per l’attenzione