I rischi psicosociali sul posto di lavoro - iCLhub · 2 Di cosa parleremo OGGI: 2 MOBBING 1 STRESS...

I rischi psicosociali

sul posto di lavoro

2

Di cosa parleremo OGGI:

2

MOBBING

1

STRESS

LAVORATIVO

3

SINDROME DI

BURN-OUT

I rischi di natura

psicosociale

4

ERGONOMIA

5

Il ruolo della

FORMAZIONE E

INFORMAZIONE

3


1

STRESS

LAVORATIVO

I rischi di natura

psicosociale

4

Salute e benessere sul lavoro

Salute

“Stato di benessere fisico, mentale e sociale e

non solo assenza di malattia”OMS ,1946

• Necessità di inquadrare a livello psicofisiologico e sociale la

condizione lavorativa delle persone nelle organizzazioni

moderne caratterizzate da nuovi contesti e scenari:

uso massiccio tecnologie

incremento competizione internazionale

incertezza dei mercati

fluttuazioni demografiche

5

Il tramonto del “vecchio” lavoro

• Dimensione stabile e regolare del lavoro

• Struttura gerarchica ben definita

• Ruoli e responsabilità chiare, stabili e ben

identificate

• Sicurezza/certezza temporale ed economica

• Facile processo di identificazione e fedeltà

all’organizzazione

IERI:

In passato, processo lineare, continuativo e

stabile di sviluppo e accumulo di conoscenze ed

esperienze lavorative

6

Caratteristiche del “nuovo” lavoro

OGGI:• Organizzazione snella, ruoli meno definiti e

responsabilità più sfumate

• Incarichi a breve termine temporale

• Prospettiva temporale di medio breve termine

• Varietà nella tipologia dei contratti

• Mobilità nella sede fisica

• Richiesta la capacità di “manipolare”

conoscenza

Flessibilità e imprevedibilità come fattore

comune trasversale per molte tipologie di

lavoro

7

Nuovi disagi sul posto di lavoro

Gli effetti del cambiamento nelle modalità e nella

natura del lavoro in termini di salute e benessere

possono essere drammatici e distruttivi

Pur essendo in diminuzione le malattie professionali

sono ancora molto rilevanti i problemi di salute

all’interno delle realtà lavorative

In aumento il “disagio e le malattie aspecifiche”

ovvero sintomatologie mal definite (non riferite a

quadri nosologici noti) e malattie diffuse nella

popolazione generale, prodotte da cause

professionali e non.

8

Direttiva del Ministro della Funzione

Pubblica sulle “Misure finalizzate al

miglioramento del benessere organizzativo

nelle pubbliche amministrazioni” (2004)

Quadro normativo attuale

Decreto legislativo 19.9.1994, n. 626,

“Attuazione delle direttive CEE

riguardanti il miglioramento della

sicurezza e della salute dei lavoratori

durante il lavoro”


“Modifiche ed integrazioni al D.L. 626”

Circolare INAIL n. 71 del 17.12.2003

“Disturbi psichici da costrittività organizzativa

sul lavoro”

RISCHI ERGONOMICI

E PSICOSOCIALI

BENESSERE

ORGANIZZATIVO

COSTRITTIVITÀ

ORGANIZZATIVE

RISCHI ERGONOMICI

E PSICOSOCIALI

9

Folk illness o “malattia popolare” molto diffusa nella

società moderna. Più di un lavoratore su quattro

nell'Unione Europea soffre di stress legato all'attività

lavorativa.

European Agency for Safety and Health at Work, 2002

La patologia da stress non appare più come fenomeno

isolato, occasionale nel tempo e nello spazio, ma risulta

essere il risultato di un malessere ampiamente diffuso ed

intrinseco alla attività lavorativa.Commissione Europea, 1999

Le cause di disagio psichico in ambiente di lavoro

STRESS

10

Una definizione storica di stress

STRESS

“Degenerazione arteriosa derivante dalle preoccupazioni

e dalla pressione della vita moderna, con la

conseguenza di far lavorare la macchina biologica al

massimo delle capacità ”

Sir William Osler, 1897

Visibile fin da subito il collegamento con fattori

psicosociali e culturali, sebbene estremamente difficile

individuare un chiaro nesso causale fra questi fattori e

l’insorgere di un’eventuale malattia stress correlata

11

Sindrome Generale di Adattamento

Salye (1936)• Modificazione fisiologica dell’organismo dovuta a sostanze

nocive per adattare e organizzare le proprie difese

• In reazione ad agenti stressanti esterni attraverso diverse fasi

(allarme, resistenza, esaurimento)

• Come risposta aspecifica dell’organismo per ripristinare

l’equilibrio alterato

allarme resistenza esaurimento

stressors

Stato normale

Livello

Attivazione

sotto

stress

12

Gli stressors:

Sono le cause della condizione di disturbo/tensione

Diverso grado di prevedibilità ed evitabilità

Shock elettrico, esposizione al freddo, al caldo,

Alterazione livelli glicemici, …

Psicologici Esame, prova, incidente, insicurezza personale, …

Sociali Lutto, separazione, nuova attività, nuovo capo, …

Fisici/metabolici

Risposta attivata in base alla soglia di reattività di ciascuno

FILTRO = condizione soggettiva, sentimento di adeguatezza, vulnerabilità, senso sfida, sentimento del potere, attribuzione di responsabilità, tendenza al

cambiamento, età, cultura, ecc, …

13

Altre definizioni di stress lavorativo

“Insieme di reazioni fisiche ed emotive dannose

che si manifesta quando le richieste poste dal lavoro non

sono commisurate alle capacità, risorse, esigenze del

lavoratore. Lo stress connesso al lavoro può influire

negativamente sulle condizioni di salute e provocare

perfino infortuni”(NIOSH, 1999)

“Lo stress è ogni interferenza che disturba il

funzionamento dell’organismo a qualsiasi livello e

produce una situazione che in condizioni normale

l’organismo eviterebbe”

(Hinsie e Campbell, Dizionario di Psichiatria, 1979)

14

Altre definizioni di stress lavorativo

“Lo stress legato all'attività lavorativa si

manifesta quando le richieste dell'ambiente di lavoro

superano la capacità del lavoratore di affrontarle (o

controllarle).

Lo stress non è una malattia, ma può causare

problemi di salute mentale e fisica (come ad esempio

depressione, esaurimento nervoso e cardiopatie) se si

manifesta con intensità per periodi prolungati”.

Agenzia Europea per la Sicurezza e Salute sul Lavoro, 2000

15

Lavorare sotto una certa

pressione può migliorare le

prestazioni e dare soddisfazione

quando si raggiungono obiettivi

impegnativi.

Tensione positiva vs Stress

Al contrario, quando le richieste

(in ambito lavorativo e non) e la

pressione diventano eccessive,

possono causare

stress cronico.

e quindi…

Earle, 1974; Antonovsky, 1987

16

Stress acuto o eustress:

Grado ottimale di tensione e sollecitazione esterna, che si

risolve raggiunto l’obiettivo

Difesa dalla monotonia e attivazione di risorse

Affinamento delle capacità di attenzione e concentrazione

Stimolo all’apprendimento e alla memoria

Facilitatore nella risoluzione creativa dei problemi

Stress cronico o distress:Continua esposizione a stimoli esterni

Attivazione fisiologica e psichica eccessiva

Sforzo dell’organismo esagerato e innaturale

Processo prolungato di sopportazione e resistenza

Periodo di logorio ed esaurimento

Earle, 1974; Antonovsky, 1987

17

Modello di Karasek (1979):

Meccanismo

DOMANDA/CONTROLLO

Carico di lavoro

che richiede

impegno fisico e

psicologico

Capacità di

svolgere la

richiesta/compito e

discrezionalità

(influenza,

capacità

decisionale)

Lo stress sul posto di lavoro può dipendere da:

18

Tipologie di lavoro rispetto allo stress:

CONTROLLO

DOMANDA

min max

max

ALTO

STRAIN

ATTIVI

RILASSANTIPASSIVI

Karasek, 1979

19

(Cox e Mackay, 1976)

Lo stress è un fenomeno percettivo individuale,

legato alla percezione del singolo individuo

Non esistono situazioni stressogene, ma solo

“situazioni potenzialmente stressogene per una

certa popolazione/target/individuo”

(stato soggettivo + ambiente)

Lo stress deriva da una situazione percepita come

minacciosa, a causa di una richiesta dell’ambiente

percepita come eccessiva, rispetto alla percezione

della propria capacità di fronteggiarla.

Stress e disagio come fenomeni percettivi

20

Il coping

MECCANISMO DI FRONTEGGIAMENTO E

CONTROLLO DELLE POTENZIALI FONTI DI STRESS

Insieme dei processi cognitivi che attivano un

adattamento/cambiamento dell’ambiente da parte

dell’individuo

Concatenazione dinamica di tentativi e successi

Da non confondere con i comportamenti

automatici di adattamento né con i risultati

potenzialmente raggiungibili!

21

Effetti a lungo termine dello stress e disagio lavorativo 1/2

INAIL, 2000

MODIFICAZIONE DELLA PERFORMANCE LAVORATIVA

Di munizione del rendimento e Aumentato numero di errori

incapacità a completare il lavoro e a rispettare i termini di consegna

ATTEGGIAMENTO DI FUGA DAL LAVORO

Aumento dell’assenteismo, ritardo cronico, permessi, pause prolungate

Richiesta di cambiamento della mansione o del posto del di lavoro

MODIFICAZIONI SUL PIANO COGNITIVO

Diminuzione della percezione degli eventi

Incapacità di concentrazione

incapacità decisionale e riduzione della capacità creativa

22

Effetti a lungo termine dello stress e disagio lavorativo 2/2

INAIL, 2000

MANIFESTAZIONI PSICOLOGICHE/EMOTIVE

Ipocondria, irritabilità, apatia

Depressione

Ansietà , fobie e Attacchi di panico

MODIFICAZIONI COMPORTAMENTALI

Atteggiamenti aggressivi verso altri o se stessi

Abuso di alcol, tabacco e farmaci

Assunzioni di rischi eccessivi

Ricorso alla droga

MANIFESTAZIONI PATOLOGICHE

Disordini psicosomatici

Comparsa di sintomatologie soggettive

Comparsa di: affezioni gastroenteriche, affezioni cardiovascolari,

affezioni neuroendocrine, sindrome della stanchezza cronica.

23

Le reazioni individuali

Riassumendo, le reazioni individuali allo stress

possono delineare tre tipi di risposta:

- comportamentali

- psico-fisiologiche

- biologiche

24

Risposte comportamentali o emozionali

abuso di sostanze alcoliche;

tabagismo;

turbe del comportamento alimentare (ipo o iperalimentazione);

inibizione generalizzata o sovreccitazione;

reazioni affettivo-emotive:

• tristezza

• irritabilità

• rabbia

• depressione;

scarsa concentrazione;

calo di rendimento;

facilità a dimenticare;

impoverimento del senso di autostima;

aumento del senso di impotenza;

chiusura posturale o altre alterazioni posturali.

25

Alcuni possibili indicatori biologici di stress

Aumento dei livelli di catecolamine ematiche

Profilo del cortisolo

Profilo ACTH

TSH; FT4

Prolattina

LH, FSH

Melatonina (metaboliti salivari)

Modificazioni delle sottopopolazioni linfocitarie

Alterazione della liberazione di interleuchine (IL6 e IL1ß)

GH e somatomedina C (IGF1)

Modificazione delle Ig sieriche e salivari

Anticorpi antitiroidei

Anticorpi anti HP

Aumento della secrezione gastrico di HCl

Alterazioni del metabolismo lipidico e glucidico

Alterazioni degli oppioidi endogeni

Pressione arteriosa in clino e ortostatismo, valori pressori nelle 24h

26

Patologie a componente

autoimmune

Lupus eritematoso sistemico

Psoriasi

Patologia autoimmuni tiroidee

(morbo di

Basedow, ipotiroidismo)

Patologie associate a riduzione della

risposta immunitaria

Maggiore suscettibilità a infezioni

virali,

batteriche, micotiche ecc.

Maggiore suscettibilità allo sviluppo

di neoplasie

Altre patologie su base ormonale

Increzione dei livelli di cortisolo

Diabete mellito (?)

Sindrome di Cushing (?)

Patologia cutanea

Eczemi ad altre eruzioni cutanee

Acne

Patologie muscolo-scheletriche

Dolore cervico-dorso-lombare

Altre contrazioni muscolari dolorose

Patologia gastrointestinale

Dispepsia

Gastralgie, fino alla gastrite ed all’ulcera

Alterazioni dell’alvo («colite spastica» e

sindrome del colon irritabile)

Patologie stress-correlate

27

Patologie cardiovascolari

Ipertensione arteriosa transitoria o

permanente

Tachicardia transitoria o

permanente

Extrasistoli

Infarto miocardico acuto e morte

improvvisa

Patologie della funzione sessuale

Disturbi mestruali (sindrome

dell’ovaio

policistico,

oligomenorrea/amenorrea

ipotalamica)

Riduzione della fertilità

Calo della libido fino all’impotenza

nell’uomo

Maggiore incidenza di aborti

spontanei e di parti prematuri

Patologie oculistiche

Astenopia

Patologie psichiche

Astenia

Ansia

Depressione

Disturbi del sonno

Modificazioni del comportamento

alimentare in senso anoressico e/o

bulimico

Cefalea

Patologie stress-correlate

28

Il rischio da stress

Definire situazioni di rischio da stress significa capire dove

come e quando i meccanismi biologici, aspecifici e di

adattamento all’ambiente esterno diventano pericolosi e

possono condurre ad uno stato patologico di malattia.

Lo stress non è una malattia ma un’esposizione prolungata ad

esso può ridurre l’efficienza sul lavoro e causare malattieINAIL, 2005

Intervento delle figure preposte alla

prevenzione della salute e

sicurezza sul lavoro

(Documento di consenso linee guida SIMLII, 2005)

29

Diagnosi

Prevenzione

Terapia

Approccio multidisciplinare

Valutazione del nesso

causale e del danno

Medico del Lavoro, ergonomo,

sociologo, psicologo, RSPP…

Medico legale

Approccio integrato allo stress lavorativo

30

Disagio del singolo …

Lo stress sul posto di lavoro può essere una forma di disagio

tanto del singolo lavoratore quanto di gruppi più estesi.

Le modalità con cui il singolo “comunica” una

condizione di disagio sul lavoro possono essere:

dirette (durante la visita periodica, richiedendo

colloquio ad hoc, lamentele formali, ecc.)

indirette (a seguito di indagini interne con altri fini,

abuso di farmaci, assenze per malattia,

inefficienza sul lavoro, infortuni, ecc.)

31

… Disagio del gruppoLe modalità con cui il gruppo manifesta e agisce il proprio

disagio possono essere:

Le reazioni a situazioni critiche o di disagio a livello di gruppo

sono più visibili e manifeste rispetto a quelle del singolo

lavoratore, per le caratteristiche stesse del gruppo: numerosità

ed effetto contagio, forte senso di identità e

“spalleggiamento”, responsabilità diffusa, esposizione

limitata, ecc..

Dirette: scioperi frequenti, richiesta di

assemblee/riunioni non previste, dichiarazione di

“scontento” generalizzato

Indirette: assenze prolungate in particolari attività,

incidenti e infortuni ripetuti, turnover elevato

32

Varietà delle misure del rischio stress

MISURE DI SITUAZIONE:

- Osservazione diretta: check-list riconosciute e standardizzate sugli aspetti

che riguardano: richiesta organizzativa, controllo, supporto sociale, qualità

rapporti interpersonali, ruoli, modalità gestione cambiamento (Britain’s Health

and Safety Commission, Health and Safety Executive, Agenzia Europea

Sicurezza e Salute sul lavoro)

- Definizione della classe socio-occupazionale

MISURE DI PERCEZIONE:

- Misure psicologico soggettive: questionari di tipo descrittivo con basso

livello di standardizzazione; scale di valutazione validate a livello

internazionale (Job Content Questionnaire di Karasek, Effort Reward

Imbalance di Siegrist, …); test psicometrici che misurano vari aspetti della

personalità (nervosismo, ansia, depressione, focus di responsabilità)

ponendoli in relazione con la percezione dello stress


33

Check list delle condizioni organizzative


• DIMENSIONI ORGANIZZATIVE CRUCIALI PER

L’EQUILIBRIO PSICOFISICO SUL POSTO DI

LAVORO

• FANNO PARTE DI UNA RILEVAZIONE

CONSIDERATA “OGGETTIVA”

• INDISPENSABILI PER RACCOGLIERE

INFORMAZIONI SU ASPETTI ORGANIZZATIVO,

AMBIENTALI, RELAZIONALI CHE

NECESSITANO DI UN INTERVENTO

34


Dimensioni organizzative cruciali per l’equilibrio psicofisico sul posto

di lavoro

Atmosfera e clima sul lavoroSi ha la sensazione di dover lavorare di più per mantenere il proprio posto di lavoro o per

essere promossi?

Il problema dello stress è considerato una debolezza o viene preso sul serio?

Il lavoro ed i suggerimenti forniti vengono apprezzati?

Si avverte una sensazione costante di pressione per fare di più e più velocemente?

Richieste È stato assegnato troppo lavoro da fare in troppo poco tempo?

Si ritiene che il lavoro assegnato sia troppo difficile?

Il lavoro assegnato soddisfa? Il lavoro assegnato è noioso?

Il posto di lavoro è troppo rumoroso? La temperatura è adeguata?

Come sono la ventilazione e l'illuminazione?

Si è preoccupati per i pericoli inerenti la stabilità del posto di lavoro, quali ad esempio l'uso

di sostanze chimiche?

Si ritiene che vi sia il rischio di subire violenza da parte di clienti o, più in generale, da parte

del pubblico?


35


Controllo E' possibile influire sul modo in cui si svolge il proprio lavoro?

Si è coinvolti nel processo decisionale?

Rapporti Il rapporto con il superiore è buono?

Com'è il rapporto con i colleghi, oppure con i subordinati, se si ricopre una posizione

manageriale?

Nel posto di lavoro, si è vittime di atti di mobbing; ad esempio, si è insultati od offesi dal

proprio superiore, oppure quest'ultimo abusa del suo potere?

Si subiscono delle molestie per il colore della pelle, per il sesso, le origini etniche, per

un eventuale handicap ecc.?

CambiamentiSi è tenuti al corrente in merito ai cambiamenti nel posto di lavoro?

Si è coinvolti nei cambiamenti che riguardano l'attività lavorativa?

Si è appoggiati nel portare a termine questi cambiamenti?

Si ha la sensazione che i cambiamenti siano eccessivi o, al contrario, che non siano di

sufficiente portata?

36


Compiti Si è ben compreso quali sono le mansioni e le responsabilità affidate?

Si devono svolgere dei compiti che si ritiene non facciano parte del proprio ambito di

competenza? Capita mai di trovarsi in situazioni conflittuali?

Sostegno Si può contare sul supporto del diretto superiore e dei colleghi?

Si viene apprezzati quando si fa un buon lavoro?

Si ricevono dei commenti costruttivi oppure si ha la sensazione di ricevere solamente

delle critiche?

FormazioneSi possiedono le capacità necessarie per svolgere le mansioni affidate?

Si è incoraggiati a sviluppare le proprie abilità?

37

Situazioni organizzative “critiche”:

Troppo o troppo poco da fare

Estrema rigidità e/o ambiguità dei compiti

Assenza o esasperazione dei conflitti di ruolo

Responsabilità nulla o eccessiva, specialmente verso terzi

Ripetitività e monotonia nelle attività

Necessità di elevato livello di vigilanza

Elevato carico psicofisiologico (turni, rumore, sforzo fisico, pericolo..)

La presenza di una o più di queste situazioni va considerata come

manifestazione di una condizione di rischio che deve essere

approfondita e indagata nelle sue cause


38

Job Content Questionnaire (Karasek 1985): una delle scale di valutazione più

utilizzate anche in Italia per via della validazione della versione italiana. Misura il

rapporto fra domanda esterna organizzativa e capacità/percezione del controllo sul

proprio lavoro. Disponibili 3 versioni di differente lunghezza e complessità

Occupational stress Indicator (Cooper 1988): versione italiana convalidata, basato

su diverse scale (fonte di pressione sul lavoro, coping, patterne di comportamento, job

satisfaction, locus of controll, salute mentale e fisica

Generic Job Stress Questionnaire (Hurrel, 1988) – Job Stress Survey (Spielberger,

1994): strumenti molto utilizzati all’estero ma non dotati di versione italiana

• RILEVANO REAZIONI SOGGETTIVE ALLE CONDIZIONI AMBIENTALI,

ORGANIZZATIVE, SOCIALI DEL POSTO DI LAVORO.

• LA QUALITÀ DEI DATI RACCOLTI È MOLTO VARIABILE

• EVIDENZIANO PRINCIPALMENTE LA PRESENZA DI FATTORI NEGATIVI.

Misure di percezione psico-soggettiva

39

Prevenzione del rischio stress

Gli interventi di gestione dello stress in ottica preventiva possono

agire su due livelli:

INDIVIDUO

GRUPPO/ORGANIZZAZIONE


40

Interventi di gestione dello stress a livello individuale

rafforzare le capacità

del singolo lavoratore di

affrontare le criticità sul

posto di lavoro e gestire

lo stress;

ridurre il livello di stress

in persone che già ne

hanno i sintomi

rafforzando la capacità

di risposta individuale.

OBIETTIVI :

Programmi di

formazione,

informazione (focus su

concetto di stress,

capacità di gestione del

cambiamento,

negoziazione e conflitto

organizzativo, …)

Piani di coaching

(affiancamento) e

counselling (colloqui

individuali con figure

professionali certificate)

TIPOLOGIA:


41

Interventi di gestione dello stress a livello individuale

Non eliminano le cause

profonde dello stress

Intervengono solo sulla

strategia di coping del

singolo

Risultati che si

dissolvono nel breve

periodo

ASPETTI NEGATIVI:

Non necessaria

interruzione attività

lavorative

Risultati rapidi e visibili

Modulabili in base alle

esigenze del singolo e

dell’organizzazione

Costo contenuto

ASPETTI POSITIVI:

da Agenzia Europea per la Sicurezza e Salute sul Lavoro, 2002; Murphy, 1984; Cooper 1992 et al.)

(Documento di consenso linee guida SIMLII, 2005,

42

Interventi di gestione dello stress a livello organizzativo

Intervenire in modo

strutturale sulle cause

organizzative che

possono generare

stress e disagio;

Effettuare

cambiamenti radicali

nell’organizzazione in

ottica preventiva

OBIETTIVI :

Programma di change

management su ruoli e

responsabilità organizzative

Interventi ergonomici

(sull’ambiente fisico e sugli

artefatti cognitivi)

Riprogettazione

processi/attività

“critiche”(ripetitive,

pericolose, complesse, …)

Istituzione di consultorio

interno

TIPOLOGIA:


43

Interventi di gestione dello stress a livello organizzativo

Interventi intrusivi, costosi e

di lungo periodo

Necessario forte

commitment del vertice

manageriale e grande

coinvolgimento dei

lavoratori

Spesso incontrano

diffidenza interna da parte di

lavoratori e manager

ASPETTI NEGATIVI:

Risultati più significativi

e stabili nel tempo

Rimuovono le cause

(organizzative) di stress

alla radice

Fortemente coinvolgenti

e responsabilizzanti

ASPETTI POSITIVI:

da NIOSH, 2004; Jackson, 1983;

MacLennan, 1992 et al.)

(Documento di consenso linee guida SIMLII, 2005

44

Le attività lavorative più esposte al rischio stress

Controllo traffico aereo

Guida autobus

Lavoro a turni

Lavoratori della Sanità

Insegnanti

Forze di polizia

Lavori atipici e call center

(Documento di consenso

linee guida SIMLII, 2005)

45

Principali problemi aperti:

1) Stabilire un nesso causale ben chiaro fra fattori di

ordine psico-socio-lavorativo e insorgenza

dell’affaticamento, usura e della conseguente

degenerazione in malattia

2) Separare aspetti “stressanti” della vita privata da

quelli lavorativi

3) Attribuire un peso ai fattori personali del singolo

(caratteristiche di personalità) nella percezione e

dello stato di affaticamento e disagio e nella

reazione ad esso

46


2

MOBBING

I rischi di natura

psicosociale

47

Le cause di disagio psichico in ambiente di lavoro

MOBBING

Dall’inglese to mob = “attaccare”, “accerchiare”

Termine coniato per indicare un meccanismo di difesa collettivo che si

attua nel mondo animale e mediante il quale un branco mantiene la

sua omogeneità espellendo “il non simile” attraverso comportamenti

di isolamento e lesivi.

Il termine viene usato per definire particolari

situazioni di conflitto in ambiente di lavoro: la

grave e perdurante distorsione delle relazioni

interpersonali che si verifica in questi casi è

fonte di intense sofferenze psichiche e spesso di

alterazioni permanenti dell’umore o della

personalità.

48

Obiettivi del mobbing

Il terrore psicologico sul posto di lavoro o Mobbing consiste in una

comunicazione ostile e contraria ai principi etici, perpetrata in

modo sistematico da uno o più persone principalmente contro un

singolo individuo che viene così spinto in una posizione di

impotenza e impossibilità di difesa”Leymann,1993.

SCOPO: DANNEGGIARE QUALCUNO,

isolando la vittima sul posto di lavoro e/o

allontanarla definitivamente o comunque di

impedirle l’esercizio di un ruolo attivo nel

contesto lavorativo; danneggiare i canali di

comunicazione, il flusso di informazioni, la

reputazione e/o la professionalità della

vittima.

49

Il mobbing: fenomeno progressivo

NON è un singolo evento/episodio ma un PROCESSO

frequente e costante nel tempo

Azioni di conflitto intenzionali, frequenti, ripetute,

sistematiche, di lungo periodo

L’alta frequenza e la lunga durata del comportamento

ostile danno luogo a seri disagi psicologici,

psicosomatici e sociali

L’attività vessatoria continua e duratura almeno un

episodio alla settimana per un periodo di almeno 6 mesi

50

Gli attori del mobbing:

Spettatori Vittima

Mobber

Lavoratori bersaglio per:

• capacità innovative e creative;

• ridotte capacità lavorative o

portatori di handicap

• “diversa” provenienza

geografica, religione, abitudini di

vita, preferenze sessuali.

• estraneità a pratiche illecite di

colleghi

Casuale: • non ha consapevolezza

• Non pianifica l’azione

• Situazioni contingenti

Intenzionale: • ha piena consapevolezza

dell’azione e del danno

• Azione pianificata

• Si attrezza e persevera

• Assistono alle azioni

• Sono in contatto con le due parti

• Parteggiano per una o l’altra

• Sono indifferenti

• Si oppongono alle azioni

Co-mobber, mobber indiretti,

fiancheggiatori

51

Differenze fra mobbing e conflitto

La distinzione tra mobbing e conflitto non sempre è chiara.

Mobbing quando:

entità,

congruità,

collocazione temporale e durata

comunicazione tra i soggetti del conflitto è indiretta,

distorta, subdola

la vittima è messa in condizione di impossibilità di

difendersi in modo adeguato

Devono essere valutate anche le caratteristiche della risposta della

vittima, in particolare:

52

Mobbing e conflitto

MOBBING CONFLITTO

Oggetto del

contrastoLa relazione Un fatto

ModalitàManipolativa oltre le

regoleEsplicita secondo le regole

Finalità Eliminare o soggiogare

l’altroOttenere qualcosa

Danno per lo

sconfittoDisturbo post traumatico

da stressFrustrazione

Elementi di differenza fra mobbing e conflitto, Pappone, 2003

53

Bullingindica forme di terrorismo psicologico esercitate non

esclusivamente sul posto di lavoro ma che possono avvenire a

scuola, a casa, nelle carceri e in caserma; significa "comandare

facendo prepotenze e tiranneggiando nei confronti dei sottoposti";

non è necessariamente intenzionale può essere provocato da

conflitti di personalità e da emotività incontrollabile, la violenza

può essere anche di tipo materiale sulla vittima comprendendo

danni fisici, aggressioni e vandalismo.

Bossing e Bulling

Bossingvariante del mobbing che ha la forma di una vera

e propria strategia aziendale volta a ridurre il

personale o eliminare dipendenti "non graditi".

54

Mobbing

Mobbing dall'alto

Mobbing dal

basso

o down-up

Bossing o mobbing

strategico

Doppio mobbing

Mobbing tra pari o

orizzontale

Tipi di mobbing

55

Il mobbing orizzontale

• - Le difficoltà del mercato del lavoro

• - L’alto tasso di disoccupazione

• - Gli esiti lavorativi incerti dei contratti atipici

• - La mancanza di trasparenza nello sviluppo di carriera

• … favoriscono una forte competizione in grado di attivare alti livelli di aggressività e destrutturare i rapporti interpersonali.

56

Il mobbing strategico

•Pressioni psicologiche esercitate strategicamentedalle imprese (prevalentemente private), perpromuovere l’allontanamento dal mondo del lavoro disoggetti diversamente scomodi:

È la situazione più frequentemente denunciata

Soggetti appartenenti a gestioni precedenti o assegnati a reparti da

dimettere o anche di soggetti da riqualificare professionalmente.

Dipendenti divenuti troppo costosi (seniores) o che non

corrispondono più alle attese dell’organizzazione (lunghe assenze

per congedi parentali, malattie serie, portatori di handicap, ecc.).

57

Attività mobbizzanti

Effetti sulle possibilità

della vittima di

comunicare

adeguatamente

La dirigenza non dà possibilità di comunicare, il lavoratore

viene zittito, si fanno attacchi verbali riguardo le

assegnazioni del lavoro, minacce verbali, espressioni

verbali che respingono, ecc.


della vittima di mantenere

contatti sociali

I colleghi non comunicano affatto più con il lavoratore o la

dirigenza proibisce esplicitamente di comunicare con loro,

isolamento in una stanza lontano dagli altri, ecc.


della vittima di mantenere

la sua reputazione

personale

Mettere in giro voci sul conto della vittima, azioni di messa

in ridicolo, derisione circa eventuale handicap o della

appartenenza etnica o del modo muoversi o di comunicare,

ecc.

Effetti sulla situazione

professionale della vittima

Non viene assegnato alcun compito o solo dei

compiti insignificanti, ecc.

Effetti sulla salute fisica

della vittima

Vengono assegnati incarichi pericolosi di lavoro,

oppure si fanno minacce di lesioni fisiche, molestie

sessuali, ecc.

Classificazione generale delle attività mobbizanti di

Heinz Leymann

58

Alcune condotte di mobbing

Demansionamento in modo formale o solo di fatto

Emarginazione e isolamento della vittima nell’ambito lavorativo

Addebito di contestazioni infondate con sanzioni disciplinari

pretestuose

Lesione dell’immagine e/o della reputazione presso colleghi e

superiori

Discriminazioni riguardanti la carriera, le ferie, l’aggiornamento, il

carico e la qualità del lavoro

Assegnazione di obblighi dequalificanti o umilianti

Imposizione di turni gravosi

Abuso di controlli medico fiscali in caso di malattia

Utilizzo in modo esasperato ed esasperante il potere di controllo e

l’azione disciplinare

Molestie o violenze sessuali

Provocazioni al fine di indurre il soggetto a reazioni incontrollate

Negazione dei diritti contrattuali

59

Azioni intimidatorie,

vessatorie, discriminanti

puramente personali Azioni identificabili come

COSTRITTIVITÀ

ORGANIZZATIVEEs.:Diffamare, Trattare in modo

sprezzante, Assumere toni o

atteggiamenti minacciosi o ricattatori,

Negare aspetti ordinari della relazione

interpersonale

Sofferenza emotiva della vittima

Clima di sospensione e pericolo

Ma non atti formali o sostanziali

che influiscono sulla posizione

lavorativa

Es.:marginalizzazione dalla attività

lavorativa, svuotamento delle mansioni,

mancata assegnazione di compiti lavorativi,

mancata assegnazione di strumenti di

lavoro, ripetuti trasferimenti ingiustificati….

Sofferenza emotiva della vittima

Conseguenze chiare e rilevanti sulla

posizione lavorativa e sulle

possibilità di svolgimento del lavoro

RESPONSABILITA’ INDIVIDUALE

DEL PERSECUTORE

COINVOLGIMENTO

DELL’ORGANIZZAZIONE DEL LAVORO

60

Il mobbizzato e le sue reazioni

Nel comportamento del mobbizzato sono state

evidenziate alcune costanti che lo caratterizzano:

• autocolpevolizzazione iniziale

• solitudine con cui è vissuta la situazione

• svalutazione personale

• depersonalizzazione, fase in cui la persona non

riconosce più se stessa.

61

Le fasi del mobbing

Modello a sei fasi di Ege adattato alla realtà italiana

CONDIZIONE

ZEROConflitto fisiologico e generalizzato, il tutti contro

tutti. In questa fase non è ancora chiara la volontà

di distruggere, ma è evidente una forte

competitività e una lotta spietata alla

sopravvivenza.

1a FASE

IL CONFLITTO

MIRATO

Viene individuata una vittima e la conflittualità ora

si dirige verso di essa. Vengono messe in atto una

serie di azioni distruttrici. Il conflitto passa dal

piano oggettivo a quello emotivo-personale.

62

2a FASE

L’INIZIO DEL

MOBBING

Le azioni del mobber iniziano a generare ansia e

disagio nella vittima, la quale comincia ad

avvertire il mutamento del clima lavorativo.

3a FASE

PRIMI SINTOMI

PSICOSOMATICI

La vittima accusa i primi problemi di salute che

si manifestano come disturbi psicosomatici

(problemi digestivi, disturbi del sonno, ansia

generalizzata, disturbi mnesici e di

concentrazione, labilità emotiva).

Le fasi del mobbing


63

Le fasi del mobbing

4a FASE

ERRORI ED ABUSI

DELL’AMMINISTRA

ZIONE DEL

PERSONALE

Il caso di mobbing è divenuto pubblico e viene

altresì favorito dall’Amministrazione del

personale che, insospettita dall’assenteismo

per malattia della vittima, richiama la persona

con contestazioni e interventi disciplinari.


5a FASE

AGGRAVAMENTO

DELLA SALUTE

PSICO-FISICA

DELLA VITTIMA

Il mobbizzato è in preda alla disperazione,

compie errori sempre più frequenti

convincendosi di essere una nullità e che

tutto ciò che sta accadendo è colpa sua (

auto-attribuzione di colpa).

64

Le fasi del mobbing

6a FASE

ESCLUSIONE

DAL MONDO

DEL LAVORO

Epilogo della storia del mobbing, che vede l’uscita

della vittima dal mondo del lavoro, o tramite

licenziamento o ricorso al prepensionamento o

anche mediante esiti traumatici come lo sviluppo

di manie ossessive, suicidio nei casi estremi.


65

Disturbi a livello fisico e psicosomatico

Gli effetti del Mobbing sulla salute si manifestano dopo un tempo variabile,

con sintomi sia di natura fisica o psicosomatica, sia di natura psichica.

a livello degli occhi possiamo avere annebbiamento temporaneo della vista,

congiuntiviti;

a livello dermatologico si possono riscontrare eruzione cutanee varie come dermatiti,

psoriasi, allergie;

nella zona cervicale si manifestano cefalea muscolo-tensiva, cervicalgie;

agli arti si può soffrire di tremori, astenia, dolori muscolari;

a livello dell’apparato digerente si verificano gastrite, pirosi, ulcera, colon irritabile;

a livello dell’apparto cardio-vascolare si può constatare tachicardia, ipertensione e

nei casi casi più gravi si può avere infarto del miocardio;

a livello dell’apparto respiratorio si possono avere dispnea , tosse, crisi asmatiche;

a livello dell’apparato endocrino si rivelano disturbi tiroidei;

a livello del sistema immunitario si può verificare un abbassamento delle difese

dell’organismo e quindi una maggiore vulnerabilità alle malattie.

66

Disturbi a livello psichico

disturbi d’ansia tra cui attacchi di panico, ansia libera, fobie;

disturbi dell’umore che spaziano da reazioni aggressive esagerate con marcata

irritabilità a manifestazioni depressive;

disturbi dell’attenzione e della concentrazione con riduzione della memoria;

disturbi del pensiero con fissazione sul proprio problema lavorativo, ossessività

ideativa;

disturbi della sfera del sonno con risvegli multipli durante la notte, insonnia,

alterazioni del ritmo sonno-veglia;

modificazioni dell’alimentazione con anoressia e bulimia;

modificazioni del comportamento relazionale con il partner, la famiglia, sul lavoro e

in società, nelle persone predisposte si verificano o si accentuano problemi legati

all’abuso di alcol, droghe e farmaci;

alterazioni della personalità con quadri di depersonalizzazione fino alla

configurazione di atti estremi come il suicidio ed eventuali tentati omicidi per vendetta

sui mobber.

67

Le conseguenze sociali del mobbing

La persistenza dei disturbi psicofisici porta ad assenze dal lavorosempre più prolungate, con "sindrome da rientro al lavoro" sempre piùaccentuata, fino alle dimissioni o al licenziamento.

La perdita dell’autostima e del ruolo sociale comporta insicurezza,difficoltà relazionali e, per le fasce d’età più avanzate, l’impossibilità dinuovi inserimenti lavorativi.

Il soggetto porta all’interno dell’ambito familiare il proprio stato digrave disagio, e non sono rari i casi di separazioni e divorzi, disturbinello sviluppo psicofisico dei figli e disturbi nelle relazioni sociali

68

Le conseguenze economiche

produttività e investimenti nella formazione,

perdita di professionalità

deterioramento della qualità della vita

costi sociali

Lunghi periodi di malattia e in continui interventi del

servizio del personale, con costi esorbitanti per le

aziende, per il soggetto e per la collettività in termini di:

69

NON prevedibilità

del danno

Mobbing

Intenzionalità

Elemento non oggettivamente valutabile

70


3

SINDROME DI

BURN-OUT

I rischi di natura

psicosociale

71

IL BURN-OUT: definizioni

“Progressiva perdita di idealismo, energia e scopi, vissuta da

operatori sociali, professionali e non, come risultato delle condizioni

in cui lavorano”

Edelwich e Brodsky (1980)

"Sindrome di esaurimento emozionale, di spersonalizzazione e di

riduzione delle capacità professionali che può presentarsi in

soggetti che per mestiere si occupano degli altri e si esprime in una

costellazione di sintomi quali somatizzazioni, apatia, eccessiva

stanchezza, risentimento, incidenti"

Progetto di Legge 4562 del 2 maggio 2000

“Perdita d’interesse nei confronti delle persone con

cui si lavora, successivamente si è notato che se

questa perdita d'interesse si accompagna a stress e

insoddisfazione eccessivi può portare ad una ritirata

psicologica dal lavoro” Maslach (1975)

72

Sindrome di burn-out

• ESAURIMENTO EMOTIVO: Progressivo spegnimento di entusiasmo per il lavoro e inaridimento del rapporto con l’utente

• DEPERSONALIZZAZIONE: Acquisizione di comportamenti freddi, sgarbati, dittatoriali vs gli utenti (pazienti, assistiti, ecc.)

• DISTRUZIONE PROGRESSIVA DELLA REALIZZAZIONE PERSONALE: Sensazione di fallimento, disillusione sul proprio lavoro

Professioni di aiuto, manager, …

TUTTI????

Bruciato, Spento … professionalmente e

psicologicamente fino alla DEPRESSIONE

ANCHE GRAVE!!!!

73

STATI D’ANIMO:

•ANSIA

•IRRITABILITA’

•ESAURIMENTO

FISICO

•PANICO

•SENSO DI COLPA

•BASSA AUTOSTIMA

•NEGATIVISMO

Sintomi correlati alla sindrome del burn-out

SOMATIZZAZIONI :

•EMICRANIA

•SUDORAZIONI

•INSONNIA

•DISTURBI

GASTROINTESTINALI

REAZIONI COMPORTAMENTALI :

•ASSENZE O RITARDI FREQUENTI

•DISCACCO EMOTIVO

•RIDOTTA CREATIVITA’

74

Le cause del burn-out

I fattori soggettivi sono particolarmente importanti,infatti persone diverse che condividono uno stessoambiente lavorativo non tutte sviluppano lasindrome.

In generale tra le cause principali possiamonominare una eccessiva idealizzazione dellaprofessione, mansioni frustranti o inadeguate alleaspettative, organizzazione del lavoro disfunzionaleo patologica.

Molto dipende dalla loro personalità, dalle strategiedi coping, dalle esperienze precedenti, dallaresistenza allo stress e alle frustrazioni.

Individuarne le cause è piuttosto difficile poiché si tratta di un fenomeno multidimensionale, influenzato da fattori, sia di tipo oggettivo sia soggettivo.

75


I rischi di natura

psicosociale

4

ERGONOMIA

76

“Bisogna essere laureati in ingegneria al MIT per farlo

funzionare! mi disse una volta un tale, scuotendo la

testa perplesso davanti al suo orologio digitale nuovo di

zecca.

Bene, io la laurea in ingegneria al MIT ce l’ho: datemi

qualche ora di tempo e arrivo a capire come funziona

l’orologio”.

Ma perché mai devono volerci due ore?

(La caffettiera del masochista, Norman 1990)

Tutti ingegneri?

77

Il processo industriale moderno

Con la 1a e 2a Rivoluzione Industriale:

Meccanizzazione del processo produttivo

Crescita del numero di persone in contatto con le macchine

Abbattimento del costo produttivo

Produzione di massa ed economie di scala

Macchina produttiva = UNITÀ DI MISURA DEL LAVORO

“La scienza scopre, l’industria applica,

l’uomo si adegua”

Motto Fiera mondiale di Chicago del 1933,

(Le cose che ci fanno intelligenti, Norman)

78

Gli effetti della meccanizzazione

Aumento ritmi di lavoro

Scansione dei turni

Parcellizzazione attività

Aumento degli infortuni Impennata del turnoverMalattie professionali diffuse

Scomparsa della REGOLAZIONE NATURALE delle

prestazioni

Impossibilità di regolare in modo autonomo

tempi, modalità, pause, ritmi di lavoro

MODELLO DELL’EFFICIENZA

79

Concentrazione

Attenzione

Fatica mentale

Riduzione del carico fisico:componente fisica e meccanica trasferita sulla macchina

Comparsa di una nuova fatica

Aumento del carico mentale:aumenta la necessità di monitorare l’attività delle

macchine e di inserire l’attività umana nel processo

produttivo

Lavoratore

subordinato

al compito

80

L’approccio pre-ergonomico

1902, Luigi Devoto:

fondatore della prima clinica del lavoro a Milano:

1907, Imbert: “La fatica è collegata alla natura del lavoro, alla qualità di lavoro

giornaliero, al numero, alla durata, alla distribuzione delle pause, all’orario

giornaliero, al salario, nella misura in cui da esso dipendono le condizioni

di vita: di conseguenza per trovare il rimedio alla fatica è necessario

individuarne le vere cause e non semplicemente le manifestazioni”

1909, Taylor e lo Scientific Management:

attenzione all’analisi scientifica delle prestazioni

È il lavoro da curare e non l’uomo

Rovesciamento della prospettiva finora adottata

81

Prospettiva di studio e di intervento che privilegiasoluzioni progettuali miranti al miglioramento dellasalute e del benessere nelle organizzazioni

Le origini dell’approccio ergonomico

Studio attento dell’uomo e del compito perindividuare le variabili che influiscono sulla faticaumana= Ergonomics Research Society (1949)

1949, K.F.H. Murrell: approccio disciplinare, nato in ambitomilitare, con l’obiettivo di “adattare il lavoro al lavoratore”:

Ergon=lavoro, nomos=legge naturale

1961: fondazione a Stoccolma dell’International Ergomonics Association (IEA) e della Società Italiana di Ergomonia

82

Benessere dell’uomo non dipende più da aspetti

esclusivamente monetizzabili:

“più pago il lavoratore più sarà soddisfatto”

BENESSERE

Natura biologica

Il benessere sul posto di lavoro

Natura relazionale

83

Una prospettiva multidisciplinare

L’uomo è al centro di innumerevoli interazioni

Approccio multidisciplinare richiesto dall’ergonomia

ERGONOMIA

Discipline sociali

Discipline

biomediche

Discipline

ambientali

Discipline

psicologiche Discipline

progettuali

84

partecipazione attiva

degli interessati

(lavoratori)

adattamento

del lavoro all’uomo

globalità interdisciplinarità

Principi fondamentali

85


Adattamento del lavoro all’uomo per

rendere le condizioni di lavoro più adatte alle

esigenze psicofisiche e correggere alcuni

errori veri e propri di progettazione che

possono rendere difficile e/o pericoloso il

lavoro.

Interdisciplinarietà consiste nello

studiare una stessa condizione di lavoro

e di vita da diversi punti di vista per

averne una conoscenza completa.

86

Globalità consiste nel considerare

globalmente tutte le interazioni

fondamentali tra le componenti del

sistema (uomo – macchina –

ambiente).

Partecipazione dei lavoratori: adattamenti e

trasformazioni devono prevedere il contributo

dell’esperienza dei datori di lavoro e dei lavoratori. È

necessario l’inserimento nel gruppo interdisciplinare di

coloro che sono portatori di esigenze e di esperienze,

senza le quali il problema non è affrontato correttamente.


87

Ambiti di specializzazione

Ergonomia fisica: si occupa di come caratteristiche anatomiche,

antropometriche e biomeccaniche si correlano con l’attività

fisica. Punti di particolare interesse riguardano le posture di

lavoro, i movimenti ripetitivi, la maneggevolezza degli strumenti,

disturbi muscolo scheletrici lavoro correlati, salute e sicurezza

sul lavoro.

Ergonomia cognitiva: si occupa dei processi mentali, quali la

percezione, la memoria, il ragionamento e la risposta motoria, e

il ruolo che tali processi svolgono nell’interazione tra l’uomo e

gli altri elementi di un sistema (usabilità).

Ergonomia organizzativa: si occupa della ottimizzazione dei

sistemi sociotecnici, della loro struttura, delle loro dinamiche e

processi.

88

Ricapitolando…

“L’ergonomia è quella disciplina scientifica che si occupa dicomprende le interazione tra l’uomo e gli altri elementi di unsistema, ed è la professione che applica le teorie, principi,dati e metodi al fine di ottimizzare il benessere dell’uomo enel complesso le prestazioni del sistema”(Associazione Internazionale di Ergonomia, 2000)

E’ l’applicazione congiunta di scienze biologiche, tecniche e

sociali per assicurare il massimo adattamento reciproco tra

l’uomo e il lavoro per accrescere il rendimento dei lavoratori

e contribuire al loro benessere.

89

Il D. L. 626/94 sul miglioramento della sicurezza e

della salute dei lavoratori nei luoghi di lavoro

introduce nell'ordinamento giuridico italiano e nelle

prassi di gestione aziendale della prevenzione dei

rischi da lavoro:

La legge 626 e l’Ergonomia

la necessità di realizzare condizioni di lavoro che

rispondano ai più moderni criteri di tutela della salute

e del benessere dei lavoratori

90

La legge 626 e l’ergonomia

Ripresa la definizione di Ergonomia come:

(Odescalchi, 1970)

“Una tecnica di procedure che, avvalendosi di apporti

interdisciplinari, studia i rapporti del sistema

uomo/macchina/ambiente, al fine di intercorrelarli in

termini umani, adattando il lavoro alle esigenze

psicofisiche del lavoratore”

91

D.Lgs 626/94

Miglioramento della salute e sicurezza dei lavoratori sul luogo di lavoro

Art. 3, comma 1 lett.1 “Rispetto dei principi ergonomici nella concezione di

posti di lavoro, nella scelta delle attrezzature, e nella

definizione dei metodi di lavoro e produzione, anche

per attenuare il lavoro monotono e quello ripetitivo”

Art. 42, comma 1 e 2 Conformità alla esigenze ergonomiche (dispositivi di

protezione individuale)

Art. 47, comma 2 Condizioni ergonomiche sfavorevoli (movimentazione

manuale dei carichi) da limitare e ridurre

Art. 52, comma 1 e 2 Problemi legati alle condizioni ergonomiche (posto di

lavoro con VDT)

La legge 626 e l’ergonomia

92

Focus di interesse nella legge 626

nella concezione di posti di lavoro

nella scelta delle attrezzature

nella definizione dei metodi di lavoro e

produzione, anche per attenuare il lavoro

monotono e quello ripetitivo"

Tra le misure generali di tutela si introduce il

rispetto dei principi ergonomici:

93

Il principale obiettivo della Medicina consiste nelpromuovere il benessere e la salute dei lavoratori,attraverso la prevenzione intesa come eliminazionedi ogni causa di nocività e pericolo, sia che essarisieda nelle materie prime impiegate nellalavorazione, sia nell’inadeguatezza delle misure diigiene ambientale, sia in una non correttaorganizzazione del lavoro.

Ergonomia e Medicina

94

Obiettivo dell’impostazione ergonomica:

Migliorare l’ambiente di lavoro dell’uomo,

con lo scopo di risolvere operativamente i problemi

AZIONE

Esperienza RicercaRilevare i termini

dell’interazione dell’uomo

con la macchina/ strumento

Trovare il modo di

minimizzare gli impatti

negativi dell’interazione con

la macchina/strumenti

Intervento su aspetti/dimensioni già esistenti

(bassa modificabilità) e progettazione di nuove soluzioni

(alta modificabilità)

Correzione e progettazione ergonomica

95

I tre sotto-sistemi di interazione

uomo

macchina

ambiente

uomo

96

Processo circolare di interazione U/M

L’ergonomia si occupa di studiare la

migliore progettazione degli artefatti e

delle interfacce nel processo circolare di

interazione Uomo/Macchina

uomo

macchina

ambiente

uomo

INTERFACCIA

Organi di senso

RISPOSTA

DECISIONE

Comandi

LAVORO E PRODUZIONE

97

L’ergonomia cognitiva

Con le nuove tecnologie:

Aumentata l’incertezza e l’imprevedibilità delle

attività di lavoro

Aumentata la distanza spaziale tra uomo che

controlla e monitora il sistema e sistema che

compie l’attività

Aumentata la distanza semantica fra uomo e

sistema

Favorire e potenziare la capacità di scelta e

di interpretazione dell’uomo verso i sistemi

complessi, con una tecnologia flessibile e

incentrata sull’uomo

Esigenza di:

98

Progettare tecnologie che siano di reale supporto

all’attività umana. Ovvero:

Che vadano incontro ai bisogni di determinati utenti

per particolari attività svolte in un determinato

contesto d’uso.

In altre parole che tengano conto:

Delle abilità e dei limiti fisici e cognitivi

dell’uomo

Delle attività che essi devono svolgere

attraverso lo strumento progettato

Del contesto in cui lo useranno

L’usabilità Rizzo-Marti-Bagnara (2001)

99

Cos’è un artefatto?

Fatto ad arte, ovvero costruito per

soddisfare gli obiettivi dell’uomo.

Include le modalità

privilegiate di

interazione con

esso

L’oggetto in sè

L’artefatto

uomomacchina

ambiente

uomo

100

Gli artefatti sono tali in quanto inseriti in

(e trasformati da) un’attività umana.

L’attività si caratterizza tramite il soggetto, lo strumento,

l’obiettivo e il contesto d’uso.

Soggetto Obiettivo

Artefatto

L’uso degli artefatti

L’ergonomia studia l’interazione tra il

sistema cognitivo umano e gli artefatti,

al fine di progettare strumenti che

sostengano le attività umane in modo

appropriato (flessibilità, robustezza,

sicurezza, apprendimento, velocità…).

RISORSA E NON LIMITE!

101

La valutazione euristica degli artefatti

Prevedere un dialogo semplice e naturale

Parlare il linguaggio dell’utente

Minimizzare il carico di memoria dell’utente

Essere coerenti

Fornire un feedback costante

Rendere evidenti le vie di uscita

Fornire delle scorciatoie

Aiutare gli utenti a riconoscere, diagnosticare e

recuperare gli errori

(Nielsen e Mach, 1994)

102

(Norman, 1988)

I principi di design di Norman

1) Fornire visibilità(rendere visibili le funzioni)

2) Fornire un buon mapping(creare relazioni logico-spaziali evidenti fra i comandi e gli effetti del loro uso)

3) Fornire inviti e vincoli all’uso (usare affordances e constrains per guidare l’interazione)

4) Fornire feedback(dare informazioni di ritorno a seguito di ogni azione)

5) Fornire un buon modello concettuale(fare in modo che l’immagine del sistema fornisca le informazioni essenziali

per capire la struttura ed il funzionamento).

103

Tutte le parti funzionali devono essere visibili e devono fornire il

messaggio corretto su quello che si può fare

Le relazioni tra ciò che vogliamo fare e le parti dell’oggetto su cui

agire devono essere evidenti.

Il numero delle funzioni disponibili non deve superare eccessivamente il

numero dei comandi utilizzabili

1) Visibilità

104

I fornelli

2) Mapping

105

Le relazioni logico-spaziali fra i comandi, il loro

azionamento e i risultato che ne deriva devono essere

il più possibile chiare

Per avere un mapping naturale conviene sfruttare

le analogie fisiche e i modelli culturali

regolare il sedile regolare il volume

2) Mapping

106

Perché il volume

si alza “abbassando”?

2) Mapping

107

Ancora i fornelli…

2) Mapping

108

Come si fa a rimettere ogni

cosa al suo posto?

3) Inviti e vincoli

109

Sono funzioni che vincolano ad un certo uso

dello strumento.

Sono proprietà reali e percepite di un oggetto.

Invitano ad una certa modalità d’uso dell’oggetto

rendendola chiaramente percepibile

Le Affordance (inviti):

I Constraint (vincoli o funzioni obbliganti):

Un buon design sfrutta…

3) Inviti e vincoli

110

Affordance:Rendere evidente che la porta va

spinta, soprattutto in condizioni di

panico

Constrain:Impedire che le persone finiscano

inavvertitamente in

cantina durante l’evacuazione di un edificio

3) Inviti e vincoli

111

Affordance:Un colore diverso per ogni tipo di

carburante

Constrain:Non si può mettere il gasolio in una

macchina con serbatoio a benzina

(l’erogatore non entra nel serbatoio)

3) Inviti e vincoli

112

I vincoli non sono solo fisici:

Fisici: riducono il numero di azioni

consentite (incastro dei pezzi)

Semantici: hanno a che fare col

significato della situazione.

Consentono di controllare l’insieme di

azioni possibili (es. il guidatore può

stare solo rivolto in avanti)

Culturali: si basano su convenzioni

culturali accettate (la luce bianca va

davanti)

Logici: escludono ciò che

logicamente non si può fare (nel lego

tutti i pezzi devono essere usati nel

prodotto finale)

3) Inviti e vincoli

113

Il telefono sta

funzionando?????

4) Feedback

Un buon design fornisce

informazioni chiare in risposta

all’azione dell’utente:

Ciò che l’utente ha fatto è stato

recepito dal sistema?

Che risultato ha ottenuto?

114

Lo sbrinatore è

acceso o spento?

Feedback debole: output

non contestuale al luogo

di immissione dell’input

4) Feedback

115

Il funzionamento di qualsiasi

dispositivo si impara prima e

con meno problemi se l’utente

dispone di un buon modello

concettuale.

Un buon modello concettuale ci

permette di prevedere gli effetti

delle nostre azioni.

5) Modello concettuale

L’immagine del sistema deve fornire le informazioni essenziali

per capire la struttura ed il funzionamento

116

Modello concettuale

Esempio: il frigorifero di Norman


117

Il modello che l’utente

si crea sulla base

dell’immagine del

sistema:

2 scomparti e

2 comandi:

ogni comando è

responsabile della

temperatura dello

scomparto con quel

nome

5) Modello concettuale suggerito all’utente

118

Il modello corretto:

1 solo termostato

1 sola unità di raffreddamento:

uno dei due comandi (a) regola il

termostato, l’altro (b) la

proporzione relativa di aria

fredda inviata ai due scomparti

Ma non si sa dove è alloggiato

il termostato e quale dei due

scomparti regola ognuno dei

due comandi!

5) Modello concettuale reale

119

Percepito Reale

5) Due modelli opposti!!!

120

Solo attraverso una

immagine del

sistema progettata

accuratamente si

può diminuire il più

possibile la distanza

potenziale tra i due

modelli


121

Lo User Centered Design

Abbandonata la filosofia di

progettazione Technological Driven

Coinvolgimento degli utenti per intervenire sui tre

sistemi di relazioni e per migliorare

effettivamente l’interazione con l’artefatto

(sistema/strumento)

Quali attività il sistema deve avere/permettere?

Quali modalità d’uso?

Quale il livello di soddisfazione attuale e a tendere?

uomo

macchina

ambiente

uomo

122


Che significa?

“Un prodotto è usabile quando

è facile da apprendere,

consente un'efficienza di

utilizzo, è facile da ricordare,

permette pochi errori di

interazione e di bassa

gravità, è piacevole da

usare”.

Jakob Nielsen

Il cosiddetto “guru” dell’usabilità del web

123

Per garantire la

soddisfazioned’uso agli utenti

Efficacia

• Navigazione• Grafica• Layout• velocità

• Utilità• Adeguatezza agli scopi

Progettare artefatti rispettando i principi di:


Efficienza

124

La cognizione distribuita

L’attività cognitiva umana non è caratterizzata

esclusivamente da meccanismi interni all’individuo ma è

distribuita fra il cervello e l’ambiente esterno, inclusi

gli artefatti che l’uomo utilizza.

Una buona progettazione è quella che riesce a

trovare una buona distribuzione fra ricorso a

conoscenze esterne e ricorso a conoscenze

interne per lo svolgimento dell’attività.

125

L’interazione uomo-macchina coinvolge:

Uno spazio sociale con artefatti e individui

•Presenta alcune dimensioni rilevanti:

Interazioni sociali

Diversi punti di vista e negoziazione

Coordinamento e divisione del lavoro

Nel tempo cultura e soluzioni pre-computate:

L’individuo eredita un “ambiente culturale”

Spiegare e comprendere lo stato presente ricostruendo le dinamiche

che lo hanno generato.

L’interazione U/M: gli aspetti sociali

126

Il sotto-sistema Uomo/Ambiente

uomo

macchina

ambiente

uomo

Insieme di variabili in senso

allargato che possono incidere

sulla prestazione lavorativa e sul

benessere delle persone:

Variabili proprie dell’ambiente (micro-clima, illuminazione,

rumore, vibrazioni, ecc.)

Fattori di rischio tipici dell’attività svolta (gas, fumi, polveri,

radiazioni, ecc.)

Condizioni derivanti dall’organizzazione del lavoro (fatica

fisica e mentale, monotonia, noia, ripetitività, postura

scorretta, sovraccarico, ecc.)

127

Il sotto-sistema Uomo/Uomo

uomo

macchina

ambiente

uomo

Considerazione degli aspetti

soggettivi dell’attività lavorativa,

con particolare riferimento alle

relazioni che si instaurano sul

posto di lavoro

Clima organizzativo

Relazioni formali ed informali

Dinamiche di gruppo

Adesione alla cultura organizzativa

Dinamiche di comunicazione

128

… in conclusione, per la

valutazione del rischio

psicosociale?

129

Strategie per la prevenzione

Valutazione del

rischio

Formazione ed

informazione

Controllo dello

stato di saluteSistemi di lavoro

ergonomici

130

Direttiva del Ministro della Funzione

Pubblica sulle “Misure finalizzate al

miglioramento del benessere organizzativo

nelle pubbliche amministrazioni” (2004)

Riprendendo la legge…


“Attuazione delle direttive CEE

riguardanti il miglioramento della

sicurezza e della salute dei lavoratori

durante il lavoro”


“Modifiche ed integrazioni al D.L. 626”

Circolare INAIL n. 71 del 17.12.2003

“Disturbi psichici da costrittività organizzativa

sul lavoro”

RISCHI ERGONOMICI

E PSICOSOCIALI

BENESSERE

ORGANIZZATIVO

COSTRITTIVITÀ

ORGANIZZATIVE

RISCHI ERGONOMICI

E PSICOSOCIALI

131

…ieri: anni ’70

Maggiore attenzione ai “fattori di rischio” legati

all’organizzazione del lavoro

Disadattamento al lavoro

Nascita della soggettività

Le indagini per la valutazione di questi rischi vengono

condotte su gruppi omogenei

No analisi del caso singolo

Visione “tayloristica”

132

… 626/94

Anche rischi organizzativi

Introduzione di nuova metodologia e di nuovi strumenti

di tutela nei confronti dei lavoratori

VALUTAZIONE DI TUTTI I RISCHI

Ripercussioni sul benessere psicofisico dell’individuo

Disagio/malessere

Somatizzazioni/Malattia

133

Però applicabile a rischi di tipo tradizionale

VALUTAZIONE DI TUTTI I RISCHI

Identificabili e Misurabili

… 626/94

Correlati al processo produttivo

134

…oggi

Influenzati dalla soggettività, dal vissuto e dalla percezione

Rischi organizzativi

Esigenza: nuovo tipo di valutazione

Non solo indagini su gruppi omogenei…

ma anche indagini sul singolo lavoratore

Risultati non estendibili al gruppo

CRITICITÀ NELLA VALUTAZIONE

135

Tutela della persona nel suo complesso

Salute

Sicurezza

Benessere psicofisico

Dignità

Rispetto

dei diritti

civili

Integrità

dei valori

Relazioni

interpersonali

Organizzazione

del lavoro Eticità dei

comportamenti

136


Benessere psicofisico

Dignità

Rispetto dei

diritti civili

Integrità

dei valori

Eticità dei

comportamenti

Possibilità di

valutare,

sorvegliare,

intervenire,

formare…

Salute

Sicurezza

Relazioni

interpersonali

Organizzazione

del lavoro

137


Salute

Sicurezza

Benessere psicofisicoDignità

Rispetto

dei diritti

civili

Integrità

dei valoriRelazioni

interpersonali

Organizzazione

del lavoro

Eticità dei

comportamenti

Difficoltà a

misurare,

monitorare,

intervenire,

formare…

138


I rischi di natura

psicosociale

5

Il ruolo della

FORMAZIONE E

INFORMAZIONE

139

si capisce

si accetta

si memorizza

si interiorizza

attraverso una SCOPERTA

CHIARA E SEMPLICE

attraverso una MOTIVAZIONE SU VALORE/

APPLICABILITÀ

attraverso una RIPETIZIONE

DIVERSIFICATA

attraverso un USO CON SUCCESSO

Le leggi dell’apprendimento negli adulti

140

Attività separata dall’ambiente lavorativo

Riproduzione del modello scolastico

Rivolta all’individuo, alle sue mansioni, alla sua carriera

Basata su un concetto di organizzazione formale

Processo formativo sequenziale e programmabile

Dalla formazione tradizionale …

141

Esiste una “mappa delle competenze” distribuite tra le persone e situate nella comunità lavorativa

Apprendere non è separato dal lavorare

La conoscenza pratica si acquisisce nel tempo e con l’esperienza (ingresso del “novizio”)

… alla formazione nelle comunità di pratiche!!!

La conoscenza è integrata nella vita della comunità che condivide valori,

credenze, linguaggi, riti, consuetudini e modi di fare, pratiche. La conoscenza

reale è integrata nel fare, nelle relazioni sociali e nell’esperienza della

comunità. l’apprendimento è un processo sociale di cambiamento e non un

qualcosa che sta nella testa delle persone

Il più efficace ambiente di apprendimento è dunque rappresentato dalle circostanze che ci impegnano in azioni reali che hanno conseguenze sia per noi sia per la comunità di cui facciamo parte.

142

Comunità di pratica

• “Il concetto a cui ci si ispira è tanto semplice quanto efficace: se ho unproblema, chiedo aiuto a chi probabilmente lo ha già affrontato (uncollega o un gruppo di colleghi); se mi viene data una soluzione e lacomprendo, ho imparato una cosa nuova; se non mi viene data, provo acercarla insieme ad altri che hanno (o potrebbero in futuro avere) il miostesso problema.

• Definiamo questo tipo di apprendimento collaborativo, mutuato (oreciproco), per distinguerlo da quello, per così dire, diretto, basato cioèsu un processo governato da qualcuno e che segue un ben precisoprogramma formativo.”

GuglielmoTrentin

Wenger (1996) scrive:“Le comunità di pratica sottendono una teoria dell’apprendimento che parte dalla seguenteassunzione: l’impegno in una pratica sociale è il processo fondamentale attraverso il quale noiapprendiamo e in tal modo diveniamo chi siamo.Il primo elemento di analisi non è né l’individuo né le istituzioni sociali quanto piuttostol’informale “comunità di pratica” che le persone creano per condividere nel tempo le loroesperienze. Per denotare la caratteristica sociale dell’apprendimento, la teoria esplora in modosistematico l’intersezione fra aspetti concettuali che riguardano la comunità, la pratica sociale,il significato e l’identità personale.Ciò che ne deriva è un ampio quadro di riferimento concettuale che individuanell’apprendimento un processo di partecipazione sociale”.

143

La formazione organizzativa:

Attività educativa negli adulti, volta non solo all’incremento di

conoscenze e informazioni, ma anche…

…all’affinamento di competenze, comportamenti e valori!

Non più una moda ma…

… un’esigenza per indurre al cambiamento

verso la direzione indicata dall’organizzazione

… uno strumento per avvicinare le performance individuali a

quelle attese

144

Gli scopi della formazione:

ma soprattutto:

Trasmissione di informazioni e dati

Sviluppare capacità di esecuzione

Modificare gli atteggiamenti

Socializzazione

Imprenditorialità

Affinamento della leadership

Sollecitare creatività e innovazione

Prendere decisioni e risolvere problemi

Rendere le persone più consapevoli e pronte al cambiamento (ruolo, responsabilità, struttura, valori, missioni,…)

Organizzazione

Gruppo

Persona

145

FORZA LOGICA

non il contenuto in sé

RELAZIONE INTEGRATIVA

non status docente

UTILITA’ PERCEPITA

non la validità in sé del contenuto

I fattori di successo:

ESPOSIZIONE CONTENUTI

DAI PARTECIPANTI

CHE SI INSTAURA

146

CONOSCERE LE CAPACITA’ DELLE PERSONE

PIANIFICARE AZIONI DI SVILUPPO

ORGANIZZARE I GRUPPI DI LAVORO

ASSEGNARE IL

LAVORO ALLE

PERSONE

Perché monitorare le competenze

147

Gli

in

terv

en

ti d

i S

vil

up

po

Pro

fes

sio

na

le

Azioni gestionali

Incarichi organizzativi, progetti speciali, esperienze professionali

FormazionePiano formativo

Active learning

Coaching, counselling, percorsi di autosviluppo

Come aumentare le competenze

148

DIAGNOSI PROGETTAZIONE

REALIZZAZIONEVALUTAZIONE

(analisi domanda e

bisogni)

(generale e di dettaglio)

(organizzazione e gestione

dell'aula)

(verifica di apprendimento,

valutazione risultati)

OBIETTIVI

Il processo formativo

149

Le fasi del processo formativo

LOGISTICA / ORGANIZZAZIONELOGISTICA / ORGANIZZAZIONE

AMMINISTRAZIONEAMMINISTRAZIONE

Pro

cessi

di

su

pp

ort

o

Pro

cessi

co

re

DIAGNOSI PROGETTAZIONE

REALIZZAZIONEVALUTAZIONE

150

1) L’analisi dei fabbisogni formativi

MISURAZIONE DEI GAP

MISURAZIONE DEI GAP

MAPPATURA DELLE COMPETENZE POSSEDUTE

MAPPATURA DELLE COMPETENZE POSSEDUTE

DEFINIZIONE DEI PROFILI E

DELLE COMPETENZE

DEFINIZIONE DEI PROFILI E

DELLE COMPETENZE

DEFINIZIONE FABBISOGNI FORMATIVI

DEFINIZIONE FABBISOGNI FORMATIVI

ATTIVITA’ DI RICERCA FINALIZZATA

ALLA ACQUISIZIONE

DI DATI/INFORMAZIONI PER

PROSEGUIRE NELLE TAPPE

SUCCESSIVE DEL PROCESSO

FORMATIVO

DIAGNOSI

151

• standard di prestazione

attuale

• mappe di attività della

figura professionale

• profilo di competenza

atteso

• modalità di lavoro

• obiettivi organizzativi

(DOMANDA)

• struttura organizzativa

• attività tipiche

• norme e valori dell’azienda

• clima aziendale

• profilo di competenza

posseduto rispetto a

quello atteso

• esperienze

• aspettative, motivazioni

• modalità di lavoro

FABBISOGNI

PROFESSIONALI

FABBISOGNI

ORGANIZZATIVI

FABBISOGNI

INDIVIDUALI

1) Cosa sono i fabbisogni formativi?

STRUMENTI/TECNICHE

QUESTIONARIO

INTERVISTA INDIVIDUALE/COLLOQUIO

INTERVISTA DI GRUPPO

152

2) Progettare la formazione

OBIETTIVO: COSTRUZIONE

DELLA LOGICA

FONDAMENTALE

Definizione degli obiettivi generali di apprendimento

Individuazione delle aree contenutistiche prioritarie

Organizzazione logica dell’intervento/degli interventi e relativo

piano dei tempi (struttura complessiva)

Opzioni metodologiche fondamentali (tipo di aula, meotodologia,

strumenti, ecc.)

PROGETTAZIONE

153

Gli obiettivi generali, o di meta,

indicano la direzione generale della

azione formativa; devono essere

articolati in:

Gli obiettivi generali, o di meta,

indicano la direzione generale della

azione formativa; devono essere

articolati in:

2) Elementi della progettazione

Obiettivi

generali

Obiettivi

specifici

(operativi)

Obiettivi

didatticiContenuti Sequenza

logica

Opzioni

metodologiche

obiettivi specifici o operativi, indicano cosa

ci si attende che i partecipanti siano in grado

di fare al termine dell’intervento formativo; devono

essere

pertinenti con gli obiettivi generali

verificabili attraverso indicatori espliciti

coerenti tra di loro

realistici

obiettivi specifici o operativi, indicano cosa

ci si attende che i partecipanti siano in grado

di fare al termine dell’intervento formativo; devono

essere

pertinenti con gli obiettivi generali

verificabili attraverso indicatori espliciti

coerenti tra di loro

realistici

Gli obiettivi specifici devono essere tradotti

in obiettivi didattici; occorre specificare

quali conoscenze, abilità, comportamenti, è

necessario sviluppare per ottenere la

prestazione desiderata

Gli obiettivi specifici devono essere tradotti

in obiettivi didattici; occorre specificare

quali conoscenze, abilità, comportamenti, è

necessario sviluppare per ottenere la

prestazione desiderata

154

Obiettivi

generali

Obiettivi

specifici

(operativi)

Obiettivi

didatticiContenuti Sequenza

logica

Opzioni

metodologiche

La scelta dei contenuti e dei metodi va fatta in

base al tipo di obiettivi che si vogliono

raggiungere.

La scelta dei contenuti e dei metodi va fatta in

base al tipo di obiettivi che si vogliono

raggiungere.

Individuare la sequenza logica significa anche

pensare alle strategie più adeguate per

sostenere l’apprendimento desiderato

Individuare la sequenza logica significa anche

pensare alle strategie più adeguate per

sostenere l’apprendimento desiderato

E’ nella fase di programmazione/progettazione che occorre

Definire le opzioni metodologiche, ovvero strumenti e i

metodi di formazione, tempi di verifica.

E’ nella fase di programmazione/progettazione che occorre

Definire le opzioni metodologiche, ovvero strumenti e i

metodi di formazione, tempi di verifica.

2) Elementi della progettazione

155

3) La realizzazione del percorso

EROGAZIONEEROGAZIONEAPERTURA

DEI LAVORI

APERTURA

DEI LAVORI

PREPARAZIONE

DEL TRAINING

PREPARAZIONE

DEL TRAINING

CHIUSURA

VERIFICA

FINALE

CHIUSURA

VERIFICA

FINALE

REALIZZAZIONE

156

FACILITATORE DI APPRENDIMENTO

FACILITATORE DI APPRENDIMENTO

INSEGNANTEINSEGNANTE

3) Da insegnante a facilitatore di apprendimento

pianifica la trasmissione

dei contenuti

trasmette i contenuti

controlla/verifica che i

partecipanti ricevano i

contenuti

progetta il processo di

apprendimento

gestisce il processo di

apprendimento

si pone come risorsa per

l’apprendimento

157

4) La valutazione della formazione

Perché valutare?

Per tenere sotto controllo lo sviluppo di un’attività formativa mentre

essa si realizza, per regolarla in funzione degli esiti desiderati;

Per individuare le modifiche di progetto o di gestione necessarie ad

ottenere migliori esiti in successive edizioni della stessa attività

formativa sul piano

dell’apprendimento,

dell’adesione, anche emotiva, alla proposta di formazione

VALUTAZIONE

158

MONITORAGGIO

VALUTAZIONE

Il monitoraggio è la raccolta in itinere di dati relativi all’andamentodel progetto.

E’ una sorta di fotografia di come stanno andando le cose.

La valutazione consiste nell’analisi dei dati monitoraggio e nellaloro elaborazione.

Non è una fotografia, bensì l’analisi della fotografia.


159


QUANDO STRUMENTO CHE COSA VALUTA

Durante

questionario

scale di reazione

diario delle relazioni

colloquio

osservazione

Fine corsoquestionario

colloquio

osservazione

follow-up

colloquioPoi

steps di apprendimento

“clima” (momenti, fasi,

giornate)

impressioni, vissuti

le reazioni a caldo

(gradimento, aderenza con

le aspettative dei partecipanti)

reazioni a distanza

trasferibilità

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