Direzione Servizio Clienti

Milano, ottobre 2010

Comune di Segrate APERTURA OTTOBRE 2008

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Attualmente l’Ospedale San Raffaele possiede un importante numero di sedi distaccate

che funzionano come piccoli satelliti; in aggiunta alle sedi distaccate esistono dei punti di

contatto, presso le farmacie, utilizzati come interfaccia con l’utenza per le prenotazioni.

Con lo sportello esterno vogliamo introdurre una novità nelle modalità di

relazione con i pazienti ambulatoriali.

Presso lo “Sportello San Raffaele” di Segrate, localizzato all’interno del Palazzo Comunale i

pazienti potranno richiedere prenotazioni, accettazioni delle visite (da eseguire in giornata presso

l’Ospedale) e la consegna dei referti.

Sempre in questa sede si potranno promuovere campagne per potenziare la raccolta fondi e

donazioni di sangue nel comune di Segrate.

In questo modo l’Ospedale trasferisce parte delle sue competenze e si avvicina, in maniera

sostanziale, all’utente/paziente.

PREMESSA

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Avvicinare l’Ospedale al cittadino, attraverso l’espletamento di parte delle pratiche

amministrative normalmente effettuate presso l’Istituto, fornendo un canale di accesso

preferenziale ed erogando informazioni dettagliate su specialità, prestazioni, accessibilità.

Avere un punto di contatto esterno dove promuovere campagne di sensibilizzazione al sostegno

di ricerca e donazioni di sangue

Avviare un rapporto continuo di collaborazione con il territorio

SCOPO DEL PROGETTO

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ATTIVITA’ PREVISTE PRESSO IL PUNTO DI CONTATTO

Prenotazioni di esami e visite in tutti i regimi e in tutte le sedi

Pre-accettazione e pagamento ticket (in fase di avvio solo per le prestazioni eseguite nella

giornata che si effettua l’accettazione)

Consegna di ogni tipo di referto

Erogazione di informazioni su prestazioni e accessibilità (sedi, tipologia mercato, regimi)

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OBIETTIVI

Obiettivi

Fidelizzare il paziente all’Istituto

Alleggerire i flussi verso l’Ospedale con riduzione del tempo di permanenza all’interno dello

stesso

Laboratorio dove sperimentare nuovi servizi per facilitare l’accesso e ridurre i tempi di

permanenza in struttura (pre-accettazione con carta d’imbarco)

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INDICATORI

TOTALE 2009 2010

RILEVAZIONE A OTTOBRE 7.565 4.323 (*)

ANNUO 8.832

(*) : SPORTELLO CHIUSO DA APRILE AL 6

SETTEMBRE