HOTEL QUALITY MEASUREMENTmisurare la qualità per migliorare la

performance

Il livello del servizio erogato dall’impresa deve sempre essere uguale (o inferiore) a quello percepito dal cliente

Qualità del servizio erogato dall’impresa

Qualità del servizio percepita dal cliente=/

<

Obiettivo per tutte le imprese

Il livello di servizio erogato al cliente deve sempre essere uguale a quello progettato dall’impresa

Qualità del servizio progettata

dall’impresa

Qualità del servizio erogata al cliente =

Obiettivo per tutte le imprese

• Formazione del personale• Empowerment

Solo grazie alla formazione del personale si possono generare ritorni importanti sul livello di Qualità Percepita

“Per ottenere almeno la perfetta sovrapposizione tra il livello del servizio erogato e la qualità del servizio percepita dal cliente, l’azienda deve SVILUPPARE UN SISTEMA DI CONTROLLO che pone le proprie Risorse nella condizione di rendere tangibile la Qualità Progettata ATTRAVERSO LA MISURAZIONE DELLA Qualità Erogata”

Misurare la qualità per migliorare la performance

Claudio CecchiniHospitality School

Qualità Progettata

Obiettivo fissato dall’impresa sulle

aspettative del cliente

STANDARDQualità ErogataLivello del servizio

effettivamente reso al cliente

PERFORMANCE

Qualità Percepita

Livello di qualità del servizio ricevuto dal

cliente

CUSTOMER SATISFACTION

MISURAZIONE

MISURAZIONE

PIANIFICAZIONE

QUALITA’ EROGATA

QUALITA’ PROGETTATA

misurazione

valutazione

QUALITÀ PERCEPITA

misurazione

valutazione

Software applicativo Hotel Quality Measurement

di Hospitality School

Software applicativo Hotel Quality Measurement

di Hospitality School

Servizi operativi e di consulenzadi Hospitality School

QUALITA’ EROGATA

QUALITA’ PROGETTATA

misurazione

valutazione

QUALITÀ PERCEPITA

misurazione

valutazione

Standard di servizio/struttura/standing

Linee guida per assicurare livelli di Qualità Erogata elevati e costanti nel tempo, che definiscono i compiti di ciascuno e vengono interiorizzate e applicate da tutto il personale, attraverso:•Identificazione degli standard•Sistema di gestione aziendale

QUALITA’ EROGATA

QUALITA’ PROGETTATA

misurazione

valutazione

QUALITÀ PERCEPITA

misurazione

valutazione

Software applicativo Hotel Quality Measurement

di Hospitality School

SISTEMA DI AUTOCONTROLLO

Formula Base:•Inserimento delle check list di controllo•Rilevazione sistematica delle performances individuali•Elaborazione e visualizzazione del punteggio mensile realizzato (Hotel overall).

Formula Avanzata (oltre a quanto evidenziato al punto precedente):•Report con i punteggi rilevati suddivisi per reparto•Analisi mensile dei risultati da parte del consulente di Hospitality School.

Formula Full (oltre a quanto evidenziato al punto precedente)•Inserimento a sistema del data base dei dipendenti•Analisi delle criticità emerse•Report sui risultati raggiunti dai singoli (performances individuali)•Relazione mensile sulle criticità emerse•Una giornata di consulenza a cadenza semestrale per attività di supporto alla Direzione per la redazione di un piano di miglioramento.

QUALITA’ EROGATA

QUALITA’ PROGETTATA

misurazione

valutazione

QUALITÀ PERCEPITAmisurazione

valutazione

Software applicativo Hotel Quality Measurement

di Hospitality School

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

Formula Base:•Elaborazione ed inserimento a sistema del questionario personalizzato sugli standard dell’albergo, da spedire ai clienti a mezzo posta elettronica•Inserimento ed impostazione del data base dei clienti e messa a punto di un sistema per l’acquisizione delle informazioni e per l’invio in automatico del questionario•Elaborazione e visualizzazione dei risultati dell’indagine

Formula Avanzata (oltre a quanto evidenziato al punto precedente):•Elaborazione e produzione di un report analitico

Formula Full (oltre a quanto evidenziato al punto precedente):•Relazione di fine mese da parte di un consulente per la qualità sul risultato ottenuto.•Una giornata di consulenza a cadenza semestrale per attività di supporto alla Direzione per la redazione di un piano di miglioramento.

IL PROCESSO •Il personale è in possesso degli standard aziendali

•I Capiservizio:

• sono in possesso di check list appositamente studiate

• effettuano rilevazioni sistematiche interne con un tablet per aumentare l’abitudine all’utilizzo degli standard e controllare il livello di applicazione

•Interventi formativi

La qualità erogata migliora sensibilmente

I VANTAGGI1.compilazione direttamente sul server con elaborazione istantanea dei dati acquisiti2.confronto automatico con i dati storici delle precedenti rilevazioni (patrimonio dell’azienda per il monitoraggio dell’andamento dei livelli di qualità erogata)3.Rapidità e usabilità4.Possibilità di accesso ai dati ovunque, attraverso la Rete5.Monitoraggio continuo delle performance di singoli reparti e struttura6.Possibilità di innumerevoli elaborazioni (es: analisi fabbisogni formativi)7.Cessazione di trasferimento tra reparti di documenti cartacei con doppia attività di registrazione per l’aggregazione dei dati rilevati

SISTEMA DI AUTOCONTROLLOSULLA QUALITA’ EROGATA

IL PROCESSO

•Il reparto Front Office registra gli indirizzi di posta elettronica dei clienti •Qualche giorno dopo il check-out il cliente riceve via e-mail un questionario di soddisfazione•Il cliente compila online il questionario•Le risposte vengono inviate al server che le elabora e produce score numerici•Gli score rappresentano l’indice della customer satisfaction

Aumento delle informazioni dal cliente all’albergo

I VANTAGGI

1.Reportistica statisticamente affidabile 2.Rapidità del processo di rilevazione 3.Eliminazione dei questionari cartacei4.Aggiornamento continuo5.Rilevazione immediata delle criticità 6.Monitoraggio continuo e sistematico della customer satisfaction 7.Possibilità di inviare questionari a nicchie di destinatari8.Possibilità di monitorare l’andamento della customer satisfaction nel tempo9.Incremento della customer satisfaction e fidelizzazione del cliente

INDAGINE SULLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE

CASE HISTORY: il Royal Hotel di San Remo

Inizio attività (Febbraio 2010) PUNTEGGIO 70,6

•REALIZZAZIONE DEL MANUALE DEGLI STANDARD•FORMAZIONE DEL PERSONALE•CREAZIONE CHECK LIST PER I CAPIREPARTO•MISURAZIONI & VALUTAZIONI

Ispezione (Giugno 2012)PUNTEGGIO 91,0

Solo una puntuale misurazione dei livelli di qualità erogata e di quelli della qualità percepita eseguita in modo oggettivo e statisticamente attendibile, può fornire alle aziende, attraverso l’incrocio delle informazioni, un potente strumento per comprendere i punti di forza e di debolezza nella fase di erogazione del servizio.

Hospitality School nasce come ente di formazione con l’obiettivo di progettare, sviluppare e organizzare corsi di formazione nel settore dell’hospitality avvalendosi di esperti professionisti del settore turistico alberghiero

Hospitality Advice si occupa prevalentemente di attività quali ricerca, selezione, gestione e amministrazione del personale, gestione ufficio acquisti, realizzazione di marketing plan, sviluppo di piani di formazione aziendali e individuali, mappatura e certificazione delle competenze, accesso a piani di formazione finanziata, certificazioni ISO per l’organizzazione aziendale, definizione, stesura ed implementazione di standard operativi di servizio, consulenza per la gestione della qualità.

INFO E CONTATTIHospitality School s.r.l

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