GGuuiiddee AAmmiicchheela Telefonia

Con il contributo della:

In copertina:

Wassily KandinskyImprovvisazione 311913 - olio su tela

Washington D. C. - National Gallery of ArtFondo Alisa Mellon Bruce

Referenze:

illustrazioni opere di Wassily Kandinsky© VG Bild-Kunst, Bonn, 2001

Ringraziamenti:

Elaborazione contenutiMichele Silvello

Grafica, editing & layoutAlessia Monteverdi

Preferenze Avanzate Srl

Consulenza linguisticaLa Premiere Sas

Stampa GraficaPoligraf, Pomezia Lito Grafica Srl

Pomezia, Roma

© ADOC Piemontetutti i diritti riservati

giugno 2008

Indice

Premessaa cura di ADOC Piemonte pag. 4

Introduzionea cura dell’Ufficio Stampa ADOC Piemonte pag. 5

Il contratto pag. 6

Le numerazioni pag. 9

Diritti e garanzie pag. 12

3

guide amiche

indi

ce

Premessaa cura di ADOC Piemonte

Sono molto lieta di presentare la collana “Guide Amiche”, frutto della proficua econsolidata collaborazione tra l’associazione consumatori Adoc e la RegionePiemonte.

Obiettivo principale delle Guide è la diffusione del mondo consumerista e le sueinterrelazioni con il mondo delle imprese e della società civile.

In questo senso sono state realizzate quattro guide tematiche, sia in versionecartacea che sul web, sui seguenti argomenti: la telefonia, le successioni e ledonazioni, l’universo di Internet e l’affitto ad uso abitativo.

Queste aree affiancano una nostra indagine statistica sulle controversie chehanno maggiormente interessato le consulenze presso i nostri sportelli.

Tra gli obiettivi delle Guide Amiche si inserisce anche la possibilità di conosceremeglio aspetti poco noti delle norme poste a tutela del consumatore e, grazieall’acquisita conoscenza e consapevolezza, lo scopo è quello di fornire ai con-sumatori-utenti gli strumenti per intervenire in modo diretto e influente su unmercato spesso poco attento ai bisogni del singolo.

Le nostre guide sono “amiche” perché pensate con l’intento di fornire infor-mazioni concrete e di facile comprensione proprio come ci guiderebbe un amicoin un momento di difficoltà.

Silvia CuginiPresidente Adoc Piemonte

4

guide amiche

Premessa

Introduzionea cura dell’Ufficio Stampa ADOC Piemonte

Questa Guida vuole essere utile per la comprensione dei diritti dell’utente deiservizi telefonici forniti dagli operatori di telefonia fissa e mobile: i servizi dichiamata locale, nazionale e internazionale.

La legge obbliga gli operatori telefonici a garantire la fornitura di tali servizi adun prezzo ragionevole, nel rispetto dei principi generali di obiettività, trasparen-za, non discriminazione e proporzionalità.

Nelle pagine che seguono saranno presentati validi suggerimenti per muoversi piùagilmente in questo scenario, per confrontare le varie offerte e per imparare ariconoscere il tipo di numero telefonico che si compone.

La Guida offrirà anche pratiche indicazioni per verificare con attenzione le con-dizioni contrattuali dei diversi operatori, per evitare spese indesiderate, e per farvalere i propri diritti in caso di abusi.

5

guide amiche

Pres

enta

zione

Il contratto

NOZIONI FONDAMENTALINel 2002 il mercato delleTelecomunicazioni è stato completa-mente liberalizzato, pertanto si puòscegliere tra differenti gestori sia per iservizi di telefonia fissa sia per la telefo-nia mobile. Rimane in ogni caso la pos-sibilità di richiedere il servizio di porta-bilità del numero, cioè il trasferimentodella propria utenza da un gestore all’al-tro, senza alcun costo.Una volta analizzati la quantità e latipologia dei consumi e le offerte pre-senti sul mercato, si può individuarel’operatore telefonico più adatto.Indipendentemente dall’operatoreprescelto, ogni rapporto contrattuale èregolato da norme di legge. Il rapportosi basa su schemi contrattuali “predi-sposti” unilateralmente dal soggetto chefornisce il servizio e accettati dal cliente(cosiddetti contratti per adesione).Attenzione, quindi! Aderendo al contrat-to che viene sottoposto, si accettanointegralmente tutte le condizioni pre-viste dal medesimo.E’ assolutamente consigliabile, pertanto,leggere sempre con cura le condizionigenerali in esso contenute: si tratta diclausole predisposte unilateralmente daogni singolo operatore che il clientedeve visionare e accettare.Alcune clausole, meglio specificate inalcuni articoli del Codice del consumo,possono determinare, a svantaggio delconsumatore, un significativo squilibrio

nei diritti e negli obblighi che derivanodal contratto. Sono le cosiddette “clau-sole vessatorie”. Per maggiori infor-mazioni sulla conformità delle clausoledi contratto alle norme di legge, ci sipuò rivolgere alle Camere di Commercioo alle Associazioni dei consumatori.Spetta comunque al giudice ordinariostabilire se una clausola del contratto è“vessatoria” o meno.E’ fondamentale esigere sempre unacopia del contratto e prestare attenzioneai termini poco chiari: i documenti ovecompaiano le espressioni “propostairrevocabile”, “nota d’ordine”, “richiestadi fornitura”, “modulo cliente” o similari- anche se non sottoscritti dall’opera-tore, ma redatti sulla sua carta intestata- sono vincolanti alla stregua di veri epropri contratti.Ogni contratto deve contenere alcunielementi minimi:• la denominazione e l’indirizzo del for-nitore del servizio;• i servizi forniti, i livelli di qualità deiservizi offerti e il tempo necessario perl’allacciamento iniziale;• i tipi di servizi di manutenzione offer-ti;• il dettaglio dei prezzi e delle tariffe,nonché le modalità secondo le quali pos-sono essere ottenute informazioniaggiornate sulle tariffe applicabili e suicosti di manutenzione;• le condizioni di rinnovo e di ces-sazione dei servizi e del contratto;• le disposizioni relative agli indennizziapplicabili qualora non sia raggiunto il

6

guide amiche

telefoniala

ia

livello di qualità del servizio previsto dalcontratto;• il modo in cui può essere avviata larisoluzione delle controversie. Esiste inoltre il diritto di recedere dalcontratto senza penali, qualora venis-sero proposte modifiche alle condizionicontrattuali. In questa circostanza ilconsumatore deve essere informato conadeguato preavviso, non inferiore ad unmese, dell’introduzione di tali modifichee della possibilità di recesso senzapenali.

CONTRATTI A DISTANZAGli operatori telefonici sono in grado dioffrire alla clientela la propria gamma diservizi attraverso la formula dell’ade-sione a distanza. In tali casi, è neces-sario tenere presente che la fornitura deiservizi avviene nel rispetto di quantocontenuto nel Codice del Consumo nellaparte dedicata alla protezione dei con-sumatori in materia di contratti a dis-tanza.Si consente, in particolare, di concluderetra gli altri, contratti a distanza con gli

operatori delle telecomunicazioni. Inquesto caso l’identità del fornitore e loscopo commerciale della telefonatadevono essere dichiarati in modoinequivocabile all’inizio della conver-sazione, a pena di nullità del contratto.E’ previsto inoltre che il consumatore siainformato dell’esistenza del diritto direcesso e delle relative modalità. In casodi fornitura di beni o di servizi in assen-za di consenso, la Polizia delle comuni-cazioni è competente ad accertare leviolazioni sui contratti a distanza.

Nel caso un operatore attivi un servizionon richiesto, non si è tenuti ad alcunpagamento e il silenzio non implica inalcun modo l’accettazione del servizio: lenorme sono molto rigorose e vietano lafornitura di servizi non esplicitamenterichiesti.

IL RECESSOIl recesso del cliente dal contratto diabbonamento di accesso diretto o lasospensione temporanea del servizio daparte dell’operatore di accesso diretto

7

guide amiche

tele

foni

ala

Alcuni cerchi1926 - olio su tela

New York, The Solomon R. Guggenheim Museum

comportano automaticamente la ces-sazione o la sospensione temporanea ditutti i servizi ad esso legati.Tutti i costi relativi sono a carico del-l’operatore che ha disposto l’attivazioneo la disattivazione non richiesta dellaprestazione.Per i contratti stipulati fuori dai localicommerciali (per strada o “porta aporta”) o a distanza (via telefono ointernet) si può esercitare il diritto direcesso, senza oneri a proprio carico,inviando una raccomandata A/R allasede legale del gestore entro 10 giornidalla stipula del contratto.

LA CARTA DEI SERVIZIE’ vivamente consigliato di leggereattentamente, prima di aderire al con-tratto, la Carta dei Servizi che ogni ope-ratore telefonico è tenuto ad adottare erendere disponibile in base alle normevigenti.Si tratta di un documento con il qualel’operatore si impegna a fornirti unservizio efficiente e di buona qualità,attraverso una serie di attività e com-portamenti obiettivamente valutabili:può servire per mettere a confronto i liv-elli di qualità proposti dai diversi opera-tori e per controllare se la qualità forni-ta dall’operatore prescelto corrisponde aquella offerta.Di seguito alcuni siti in cui leggereattentamente le condizioni che vengonoproposte dai gestori:Tiscalihttp://www.tiscali.it/eventi/generale/c

artaservizi.htmlFastwebhttp://company.fastweb.it/index.php?sid=92Telecomhttp://www.187.itTele2http://www.tele2.it/tele2/archivi/carta-dei-servizi.pdf

8

guide amiche

telefoniala

Le numerazioni

L’Autorità per le garanzie nelle comuni-cazioni, nel luglio del 2003, ha approva-to il nuovo Piano Nazionale diNumerazione, che risponde tra l’altro,all’esigenza di un’efficiente asse-gnazione delle numerazioni agli opera-tori, al fine di garantire meglio i dirittidel consumatore.

ATTENZIONE ALLA PRIMA CIFRA!Nel digitare un numero telefonico,bisogna prestare attenzione alle primecifre che lo compongono: esse identifi-cano il tipo di servizio e indicativamenteil prezzo della chiamata.Le prime cifre di un numero telefonicosono il “codice”, cioè la parte significa-tiva del numero che individua il servizio.Le cifre che seguono il codice identifi-cano univocamente un utente sia essouna persona, un’impresa o uno specificofornitore di contenuti (per esempio unInternet Service Provider).I servizi si dividono in due grandi cate-gorie:1. servizi geografici: i numeri individu-ano la località geografica verso cui èdiretta la chiamata.Vi rientrano le chiamate verso numerinazionali ed internazionali.2. servizi non geografici: i numeri nonindividuano la località geografica versocui è diretta la chiamata.Vi rientrano:• i servizi mobili (chiamate verso cellu-lari)• i servizi interni di rete• i servizi di accesso ad Internet• i servizi a tariffazione speciale: chia-mate verso servizi gratuiti per chi chia-

ma, verso servizi speciali e verso servizia sovrapprezzo.Nella tabelle che seguono sono riportatii codici di numerazione ai quali sono“abbinati” i diversi tipi di servizi offerti,con l’indicazione del prezzo massimoapplicabile, se previsto.I punti che seguono il codice indicanoche questo è seguito da altre cifre checompletano il numero telefonico.I prezzi massimi indicati, non compren-sivi d’IVA, sono riferiti alle chiamate datelefono fisso.

0

Quando la prima cifra del codice è 0 ilservizio solitamente è di tipo geografico. Il codice 008 seguito da altre cifre identi-fica un numero di rete satellitare. Il costodelle chiamate verso i numeri satellitari èsuperiore a quello di tutti gli altri tipi dichiamate.

9

guide amiche

tele

foni

alaia

Codice Costo Servizio econtenuto

0... Servizigeograficinazionali

00... Servizigeograficiinternazionali

0369...0769...

Il prezzomassimo èquello di unachiamatainterurbana

Servizi asovrapprezzodel tipo eventitelefonici dimassa

0878... Un messaggiovocale gratu-ito informeràdel costo delservizio

Servizi asovrapprezzodel tipotelevoto

1

Se la prima cifra del codice è 1 si staaccedendo ad un servizio a tariffazionespeciale.

Le chiamate al 144... e al 166... sono apagamento con una quota fissa allarisposta di 0,0656 € e un prezzo al min-uto variabile per fasce individuabili dallaquarta cifra.

Quarta cifra Costo al minuto €0 ............ 0,22932 ............ 0,32806 ............ 0,49178 ............ 0,78711 ............ 1,3118

3

Quando la prima cifra del codice è 3 sista chiamando un cellulare.La cifra 3 seguita dalle cifre 0 o 1 indi-vidua servizi di comunicazione mobili epersonali di tipo specializzato.Ad esempio, Rete Ferroviaria Italiana usala numerazione 313... per controllare iltraffico ferroviario.

4

Quando la prima cifra del codice è 4 l’ac-cesso è ad un servizio interno di rete.Un numero che inizia per 4 permette diaccedere dal proprio telefono fisso aiservizi offerti dall’operatore con cui èstato stipulato il contratto di accesso.

7

La cifra 7 all’inizio del codice identifica iservizi di collegamento ad Internet inmodalità dial-up.

10

guide amiche

la

Codice Costo Servizio econtenuto

112113114115118

Gratuito Emergenza:1. Pronto inter-vento2. Vigili delfuoco3. Emergenzasanitaria

1171530151515181500

Gratuito Pubblicautilità:1. Guardia diFinanza2. Assistenza inmare3. Antincendiboschivo

196... Gratuito Comunicazio-nesociale

192...194...1920...1921...

Gratuito Assistenza aiclientidell’operatoretelefonico

199... Max: 0,12 € allarisposta e 0,26€ al minuto

Servizispeciali dinumero unico

178... Max: 0,15 € allarisposta e 0,35€ al minuto

Servizispeciali dinumeropersonale

12... Un messaggiovocale gratuitoinformerà delcosto delservizio

Servizi asovrapprezzo diinfo abbonati(es. numero tel.,indirizzo)

163...164...

Un messaggiovocale informeràdel costo chesarà addebitatosolo al terminedel serviziorichiesto.

Servizi asovrapprezzo diconsulenza tec-nico-profession-ale e di intrat-tenimento

telefonia

Le chiamate verso i numeri che inizianocon 701 sono fatturate dall’operatored’accesso; quelle verso il 702 possonoessere fatturate anche dall’operatore chedetiene la numerazione.Un numero che inizia con 709 permetteesclusivamente di accedere ad internet.È vietato agli operatori offrire servizi asovrapprezzo su numeri che iniziano con709.

8

La cifra 8 all’inizio del codice identificaservizi a tariffazione speciale.

11

guide amiche

tele

foni

ala

Composizione VIII1923 - olio su tela

New York, The Solomon R.Guggenheim Museum

Codice Costo Servizio econtenuto

800...803...

Gratuito Numero verde

840...841...

Max: 0,10 €alla risposta

Servizispeciali diaddebitoripartito trachiamante echiamato

847...848...

Max: 0,10 €alla risposta eal minuto ilcosto di unachiamatalocale

Servizispeciali diaddebitoripartito trachiamante echiamato

892... Max: 0,30 € allarisposta e 1,50€ al minuto. Unmessaggiovocale gratuitoinformerà delcosto delservizio

Servizi asovrapprezzoesclusiva-mente dicaratteresociale infor-mativo

899... Un messaggiovocale gratuitoinformerà delcosto delservizio. I prezzisono pubbliciz-zati

Servizi asovrapprezzo

Codice Costo Servizio econtenuto

700... Gratuito Serviziinternet

701...702...

Max: 0,10 €alla risposta eal minuto ilcosto di unachiamatalocale

Serviziinternet

709... Max: 0,10 €alla risposta e0,06 al minuto

Serviziinternet

ia

Diritti e garanzie

RIFERIMENTI NORMATIVI: I DIRITTIL’utente di un operatore telefonico ha ildiritto di aderire ad un contratto in cuisiano chiaramente indicati:• la denominazione e l’indirizzo del for-nitore del servizio;• i servizi forniti, i livelli di qualità deiservizi offerti e il tempo necessario perl’allacciamento iniziale;• i tipi di servizi di manutenzione offer-ti; • il dettaglio dei prezzi e delle tariffe,nonché le modalità secondo le quali pos-sono essere ottenute informazioniaggiornate sulle tariffe applicabili e suicosti di manutenzione;• la durata del contratto, le condizionidi rinnovo e di cessazione dei servizi edel contratto;• le disposizioni relative agli indennizziapplicabili qualora non sia raggiunto illivello di qualità del servizio previsto dalcontratto;• il modo in cui possono essere avviati iprocedimenti di risoluzione delle contro-versie.

Inoltre si ha diritto a:• avere informazioni chiare e trasparen-ti sui prezzi e sulle tariffe applicate;• essere inserito nell’elenco generaledegli abbonati, fatte salve le dispo-sizioni in materia di protezione dei datipersonali, e all’accesso ai servizi di con-sultazione elenchi;• accedere ai servizi di assistenza me-diante operatore;• presentare reclami e segnalazioni,senza oneri aggiuntivi, in caso di mal-funzionamenti o inefficienze del

servizio, e conoscere le modalità perfarlo (cioè per telefono, per iscritto, perfax o per via telematica);• mantenere, a richiesta, i numeri ditelefono, indipendentemente dall’opera-tore che fornisce il servizio con i limiti ele modalità previsti dalla normativavigente;• poter accedere a prestazioni e servizispecifici, come la fattura dettagliata e ilblocco selettivo delle chiamate uscenti,per sorvegliare e controllare le spese ousufruire di agevolazioni tariffarie incaso di condizioni particolari.

LA FATTURA DETTAGLIATASenza aggravi di spesa si può chiedereall’operatore con cui è stato stipulato ilcontratto di indicare in fattura tutti glielementi necessari atti a verificare icosti di ciascuna chiamata a pagamentofatta dal proprio telefono fisso.

Per ciascuna chiamata saranno così indi-cati:• data;• ora di inizio;• numero chiamato (escluse le ultime trecifre per rispetto alle leggi sulla privacy)e località chiamata;• durata e costo;• tipo di chiamata;• i prezzi applicati per tipo di chiamatae l’eventuale sconto.

Le chiamate gratuite per l’abbonato nonsono indicate nella fattura dettagliata.E’ possibile ottenere il dettaglio inchiaro delle chiamate effettuate anchecon riferimento ad una sola fattura: èinfatti sufficiente allegare alla richiestala fotocopia della carta d’identità.

12

guide amiche

telefoniala

SERVIZI A TARIFFAZIONE SPECIALEL’Antitrust ha imposto il blocco auto-matico di tutti i servizi a tariffazionespeciale a partire dal 30 giugno 2008.Questo tipo di limitazione potrà esseredisattivata solo su espressa richiestadall’utente. Per effettuare telefonateverso numeri speciali d’ora in poi sidovrà digitare un apposito pin: lo scopoè infatti quello di arginare il dilagaredelle truffe a danno degli utenti. Lenumerazioni 144, 166, 163 e le altresimili usate per i servizi che prevedonoun maggiore pagamento saranno pro-gressivamente chiuse. Per i servizi asovrapprezzo si potranno usare esclusi-vamente i codici del tipo «89».Fonte www.agcom.it

IL BLOCCO SELETTIVODELLE CHIAMATE USCENTIÈ il servizio che consente di impedireche dal proprio telefono fisso venganoeffettuati determinati tipi di chiamate.L’operatore di accesso diretto, a richie-sta del consumatore, deve fornire ilservizio, mentre l’operatore di accessoindiretto ha solo l’obbligo di informarese lo fornisce o meno.Si può chiedere che siano attivati iseguenti servizi:• il servizio di disabilitazione perma-nente in modo che il telefono sia sempredisabilitato a chiamare alcuni tipi dinumeri;• il servizio di disabilitazione a chiavenumerica che consente, mediante l’inse-rimento di un PIN, di disabilitare e abi-litare il telefono ogni volta lo si desideri.In genere sono inclusi nel servizio diblocco selettivo delle chiamate uscentile chiamate verso i servizi a sovrapprez-

zo o a costo particolarmente elevato.L’operatore ha l’onere di informare ilconsumatore, nelle condizioni contrat-tuali di abbonamento e almeno unavolta all’anno con un comunicato in fat-tura, della possibilità di attivare ilservizio e per quali numerazioni questosia possibile.

AGEVOLAZIONI TARIFFARIEE ALTRE FACILITAZIONIL’operatore d’accesso che ha l’obbligo difornire il cosiddetto “servizio universale”(attualmente Telecom Italia) deve pro-porre opzioni o formule tariffarie chegarantiscano l’accesso e l’uso dei servizitelefonici accessibili al pubblico, ancheai consumatori a basso reddito e conesigenze sociali particolari.In presenza di alcuni requisiti si puògodere di speciali agevolazioni. Si puòchiedere una riduzione del 50% delcanone di abbonamento a Telecom Italiaper il servizio telefonico di abitazioneprivata se vengono soddisfatte contem-poraneamente le seguenti due con-dizioni:1. appartenere ad un nucleo familiare alcui interno vi sia almeno: • un titolare di pensione di invaliditàcivile;• un titolare di pensione sociale;• un anziano al di sopra dei 75 anni dietà;• il capofamiglia disoccupato.2. avere un ISEE inferiore o pari a €

6.713,93 annui.L’ISEE, o Indicatore di SituazioneEconomica Equivalente, non coincide conil reddito, ma si calcola a partire dal red-dito, tenendo conto anche dei seguentiparametri:

13

guide amiche

tele

foni

alaia

• il numero dei componenti il nucleofamiliare;• il patrimonio mobiliare e immobiliare;• eventuali detrazioni per la casa diabitazione.Per conoscere il proprio ISEE ci si puòrivolgere ad uno dei seguenti uffici:1. la sede territoriale dell’INPS;2. un Centro di Assistenza Fiscale(CAAF);3. il Comune di residenza.Una volta calcolato l’ISEE bisogna pre-sentare richiesta a Telecom Italia, com-pilando un modulo reperibile presso:• la sede territoriale dell’INPS;• i Centri di Assistenza Fiscale (CAAF);• le sedi territoriali delle Associazionidei Consumatori;• i negozi Punto 187 di Telecom Italia oil sito Internet all’indirizzo www.187.itInoltre, si può essere esentati dal paga-mento del canone mensile di abbona-mento al servizio telefonico (utenti re-sidenziali), se appartiene al nucleofamiliare un portatore di handicap dell’u-dito e della parola, che utilizzi un DTS(Dispositivo Telefonico per Sordomuti).Per usufruire di tale agevolazione,occorre presentare a Telecom Italia lacertificazione comprovante la presenza

del portatore di handicap.Accanto a questo tipo di agevolazioni,altre possono essere proposte daglioperatori. Le Carte dei Servizi delle com-pagnie telefoniche possono infattiprevedere misure che garantiscano pa-rità di accesso e d’uso dei servizi di tele-comunicazioni da parte di utenti conbisogni speciali (per esempio disabili eanziani), in modo da eliminare eventualibarriere alla comunicazione.Le facilitazioni possono includere: tempiridotti e priorità nell’attivazione deiservizi e nell’applicazione delle modi-fiche contrattuali e tecniche, interventidi assistenza clienti su misura.

I RECLAMIIn caso di malfunzionamenti o ineffi-cienze del servizio, esiste il diritto dipresentare reclamo agli operatori con cuiè stato sottoscritto un contratto, senzaoneri aggiuntivi da parte dell’utente;può essere effettuato tramite telefono,per iscritto, tramite fax o per via tele-matica.Nella carta dei servizi di ogni singolooperatore è indicato il termine per ladefinizione dei reclami che, comunque,non può essere superiore a quaranta-

14

guide amiche

telefoniala

Giallo, Rosso, Blu - 1925olio su tela - Parigi

Musée National d’Art ModerneCentre Georges Pompidou

cinque giorni dal loro ricevimento: l’esi-to sarà comunicato dall’operatore.Oggetto di reclamo possono essere,altresì, inadempienze agli oneri contrat-tuali assunti dall’operatore in merito ailivelli di qualità, promessi nella Carta deiservizi. In queste ipotesi si puòrichiedere il relativo indennizzo o rice-verlo automaticamente laddove previsto.

E’ fondamentale ricordare che:1. nel caso in cui il reclamo siariconosciuto fondato, l’operatore deveindicare le modalità attraverso le qualirimuovere l’irregolarità riscontrata ed iprovvedimenti conseguentemente adot-tati;2. nel caso contrario, la comunicazionedi rifiuto deve essere resa in forma scrit-ta, con l’indicazione degli accertamentieffettuati dall’operatore telefonico rela-tivi al reclamo presentato.

Se non si è soddisfatti della rispostaottenuta dall’operatore, si può chiederedi risolvere la questione avvalendosi diuna particolare procedura, il tentativoobbligatorio di conciliazione.

AGCOM: IL TENTATIVO OBBLIGATORIODI CONCILIAZIONEIl tentativo obbligatorio di conciliazioneè lo strumento attraverso il quale le partiin disaccordo, opportunamente aiutateda una terza parte, il conciliatore, cer-cano una soluzione amichevole dellacontroversia.La conciliazione non è, quindi, unprocesso, cioè un’azione giudiziale, enon stabilisce chi ha torto e chi haragione, ma cerca di trovare unasoluzione alla controversia insorta tra

utente e operatore, con la soddisfazionedi entrambi.Il conciliatore non può prendere unadecisione vincolante in merito alla lite,ma può aiutare le parti affinchérisolvano la propria vertenza in modocostruttivo.Durante tutto il periodo di tempo in cuisi svolge la procedura di conciliazione,l’operatore telefonico può sospenderesolo il servizio telefonico interessatodall’eventuale mancato pagamento; lacompleta interruzione del servizio tele-fonico può essere adottata solo per gravimotivi, inclusi alcuni comportamentidell’utente (quali la frode o l’abitualemancato pagamento del servizio).E’ possibile in ogni caso richiedereall’Autorità per le garanzie nelle comuni-cazioni l’adozione di provvedimenti tem-poranei diretti a garantire l’erogazionedel servizio o a far cessare forme diabuso o di scorretto funzionamento daparte dell’operatore telefonico sino altermine della procedura di conciliazione.La richiesta all’Autorità per l’adozione diprovvedimenti temporanei, a cui va alle-gata copia dell’istanza di conciliazione,deve contenere a pena di inammissibi-lità:• il nome, il cognome e la residenza o ildomicilio dell’utente;• il numero dell’utenza telefonica;• la denominazione e sede della com-pagnia telefonica.Si può utilizzare l’apposito formularioGU5 che si trova sul sito www.agcom.it.Il tentativo di conciliazione sospende itermini per agire in sede giurisdizionale;il ricorso giurisdizionale non può essereproposto sino a quando non è trascorsoil termine (trenta giorni) per esperire il

15

guide amiche

tele

foni

alaia

tentativo di conciliazione.Il tentativo obbligatorio di conciliazioneè promosso presso i Comitati Regionaliper le Comunicazioni (Co.Re.Com) pre-senti in ogni Regione.

Co.Re.Com Piemontevia F. Delalla 8 - 10121 Torino

Fax. 011/5757140 011/5757305E-mail:

info.corecom@consiglioregionale.piemonte.it

La procedura di conciliazione presso iCo.Re.Com. è gratuita. L’appositoFormulario UG da compilare è reperibilesul sito www.agcom.itNell’istanza presentata al Co.Re.Comdevono essere indicati, a pena di inam-missibilità:1. il nome, il cognome e la residenza o ildomicilio dell’utente;2. il numero dell’utenza telefonica;3. la denominazione e sede della com-pagnia telefonica;4. i fatti che sono all’origine della con-troversia;5. gli eventuali precedenti tentativi dicomposizione della controversia stessa;6. la richiesta deve essere, infine, firma-ta.Si può consegnare la richiesta a mano

contro rilascio di ricevuta, o inviarla amezzo di raccomandata con avviso diricevimento o via fax.In alternativa ai Co.re.com., nel rispettodella normativa vigente, si ha facoltà diesperire il tentativo di conciliazionedinanzi agli organi non giurisdizionali dirisoluzione delle controversie in materiadi consumo, come ad esempio:• le Camere di commercio, industria,artigianato e agricoltura competenti perterritorio. Per avere indicazioni sulle ta-riffe in vigore presso le Camere di com-mercio, industria, artigianato e agri-coltura, si può consultare il sitowww.unioncamere.it• le Commissioni paritetiche di conci-liazione (attive solo presso alcuni ope-ratori telefonici) che sono composte dadue conciliatori, uno in rappresentanzadell’operatore e l’altro, indicato dalleAssociazioni dei consumatori ed utenti,in rappresentanza del cliente.Qualora, con il tentativo di conci-liazione, non si è raggiunto l’accordo ovi è stata una soluzione parziale conalcuni punti ancora controversi, sipossiedono due alternative:1. ricorrere al giudice ordinario;2. chiedere all’Autorità per le garanzie

16

guide amiche

telefoniala

Improvvisazione-Crepaccio1914 - olio su tela

Monaco - Städtische Galerie im Lenbachhaus

nelle comunicazioni di definire la con-troversia.

LA DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIADA PARTE DELL’AUTORITÀSi può ricorrere a questo procedimentosolo dopo aver esperito il tentativo diconciliazione e solo non essendosi ri-volti, per la stessa controversia,all’Autorità giudiziaria.La domanda deve essere firmata ed in-viata, a mezzo raccomandata con avvisodi ricevimento, al seguente indirizzo:

Autorità per le garanzienelle comunicazioni

Direzione Tutela dei Consumatori Centro Direzionale, Isola B5,

Torre Francesco - 80143 NapoliTel: 0817507111 - Fax: 081 7507616

Anche in questo caso si può trovare l’ap-posito formulario GU13 da compilare sulsito www.agcom.itLa domanda deve contenere, a pena diinammissibilità:• il nome; • il cognome;• la residenza o il domicilio dell’utente; • il numero dell’utenza telefonica;• la denominazione e sede della com-pagnia telefonica;• i fatti che sono all’origine della contro-versia;• i precedenti tentativi di composizionedella controversia stessa;• gli estremi del verbale di mancata con-ciliazione o di soluzione parziale dellacontroversia.Dopo aver controllato l’ammissibilitàdella richiesta, la Direzione Tutela deiConsumatori dell’Autorità convocherà l’u-tente insieme all’operatore, per l’udienza

di discussione della controversia.

ULTIME NOVITÀE RACCOMANDAZIONI FINALIIl Decreto Bersani ha introdotto 4 novitànell’intento di favorire la trasparenzadelle tariffe e garantire ai consumatoriun’adeguata conoscenza sui costi delservizio:1. gli operatori della telefonia mobilenon potranno più applicare costi fissiper la carica di carte prepagate;2. l’offerta delle tariffe dei differentioperatori della telefonia deve eviden-ziare tutte le voci che compongono l’ef-fettivo costo del traffico telefonico, alfine di consentire ai consumatori unadeguato confronto;3. è vietata l’imposizione di scadenze diutilizzo del traffico acquistato;4. i contratti per adesione stipulati conoperatori di telefonia devono prevederela possibilità di recedere dal contratto, odi trasferirlo ad altro operatore, senzavincoli temporali o ritardi non giustifi-cati da esigenze tecniche e senza spesenon giustificate da costi dell’operatore enon possono imporre un obbligo dipreavviso superiore a 30 giorni.5. deve essere riconosciuto il creditoresiduo, che è l’importo netto che in undato momento del rapporto contrattualetra l’operatore e il suo cliente, relativoall’acquisto di una carta ricaricabile pre-pagata o al pagamento di una ricarica,non risulta ancora essere stato spesodall’utente che lo ha anticipatamentecorrisposto. Ciò comporta la soprav-vivenza del credito rispetto allo sciogli-mento del rapporto contrattuale con ilsingolo operatore e il diritto alla suarestituzione per l’utente che recede,

17

guide amiche

tele

foni

alaia

oltre che alla sua portabilità nel caso ditrasferimento delle utenze di telecomu-nicazioni.

PER CONCLUDERE ECCO ALCUNI INVITISU COME COMPORTARSI:• nell’aderire ai servizi telefoniciprediligere sempre il contratto cartaceo,perché permette di disaminare tutte lecondizioni generali di contratto e per-mette di mantenerne copia; benché siaperfettamente legale il contratto a di-stanza (con registrazione della telefona-ta) questa modalità non permette diconservare copia dell’accordo;• per evitare incomprensioni o frodicommerciali non fornire mai i propri datipersonali, comprese le coordinate ban-carie, se non vi è la certezza di aderire alcontratto;• prima di sottoscrivere l’effettiva ade-sione a un’offerta, farsi dare copia delcontratto e di tutte le clausole annesse,in modo da leggere con calma anche leparti scritte in piccolo;• verificare che il contratto sia compila-to in tutte le sue parti, controllare che ilpiano tariffario prescelto sia segnatocon una crocetta e che sia indicata ladata di adesione. In caso di errore

durante la compilazione esigere unnuovo modulo e accertarsi che il prece-dente venga distrutto. Dopo la firmachiedere una copia cartacea del contrat-to sottoscritto, delle condizioni generalid’abbonamento e della Carta dei Servizi;• tenere conto del fatto che sottoscri-vere una proposta di contratto equivalead accettare un contratto vero e propriosenza alcun preliminare;• l’acquisto di suonerie o loghi è sogget-to a un vero e proprio contratto: control-larne preventivamente le condizioni;• se si hanno dei dubbi ricordarsi che leAssociazioni dei consumatori sono sem-pre a disposizione per una consulenza.

18

guide amiche

telefoniala

Nel blu1925 - olio su tela

Düsseldorf - KunstsammlungNordrhrein-Westfalen

ia

Collana Guide AmicheL’efficacia, l’efficienza e l’innovazione di un settore

passano anche attraverso l’aggiornamento e l’elaborazione teorica.Le Guide Amiche vogliono offrire idee, consigli, indicazioni

che sostengano i consumatori nella ricerca di nuovi percorsi dimercato e risoluzione di conflitti.

ADOC in Piemonte

:: ADOC REGIONALE E PROVINCIALE TORINO ::Via Cigna, 45 - 10152 TORINO

www.prezziadoc.org - www.causeinrete.itTelefono 011/4364331 Fax 011/4364373

E-mail adoc.torino@tiscali.it

:: SEDE ALESSANDRIA ::Via Fiume 10 Alessandria 15100

Telefono 0131/287736 Fax 0131/267875

:: SEDE ASTI ::Corso Alfieri 157 Asti 14100Telefono/Fax 0141/594882

:: SEDE CUNEO ::Via Roma 27 Cuneo 12100

Telefono 0171/67718 0171/6959 Fax 0171/681427

:: SEDE IVREA ::Via Gariglietti 25 Ivrea 10015

Telefono 0125/633115 Fax 0125/43657

:: SEDE NOVARA ::Via Alighieri 23 Novara 28100

Telefono 0321/659557 Fax 0321/392682

:: SEDE VERBANIA ::Via Balettini 67 Verbania 28044

Telefono 0323/53969 Fax 0323/53969

:: SEDE VERCELLI ::Corso Fiume 85 Vercelli 13100

Telefono 0161/51720 Fax 0161/54460