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GUIDA UTILE

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LA CERTIFICAZIONE DELLA QUALITA'

(UNI EN ISO 9001)


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INDICE


(UNI EN ISO 9001)

PERCHÉ SI PENSA CHE UN’AZIENDA CERTIFICATA ISO 9001 FACCIA PRODOTTI DI ALTA QUALITÀ?.................... 3 COSA S’INTENDE CON LA PAROLA QUALITÀ? .............................................................................................................. 5 LA ISO 9001 È APPLICABILE ANCHE ALLE AZIENDE DI SERVIZI? ............................................................................ 6 PERCHÉ L’INTERESSE VERSO LA CERTIFICAZIONE ISO 9001 È AUMENTATA COSÌ TANTO NEGLI ULTIMI ANNI? . 7 PERCHÉ QUANDO SI PARLA DI SISTEMI QUALITÀ ENTRA IN GIOCO LA LOGICA DEL CLIENTE INTERNO? ................ 9 COSA S’INTENDE CON I TERMINI EFFICACIA, EFFICIENZA, ELASTICITÀ? ............................................................... 12 I SISTEMI DI GESTIONE DANNO MOLTA IMPORTANZA A PREVENIRE I PROBLEMI. COSA SIGNIFICA? ................... 13 PER QUALE MOTIVO LE NORME ISO 9001 SONO COSÌ IMPORTANTI PER IL MERCATO? ....................................... 14 A PROPOSITO DI NORME TECNICHE, PER QUALE MOTIVO SONO COSÌ IMPORTANTI?............................................. 15 COSA SONO LE NORME ISO 9001? ......................................................................................................................... 15 POSSONO ESSERE CERTIFICATE ISO 9001 TUTTE LE AZIENDE? ........................................................................... 16 QUAL È L’ITER DA SEGUIRE PER ARRIVARE ALLA CERTIFICAZIONE ISO 9001? ................................................... 17 QUANTO DURA L’IMPLEMENTAZIONE DI UN SISTEMA QUALITÀ?.............................................................................. 17 COME DEV’ESSERE SCELTO IL RESPONSABILE QUALITÀ (RQ)? ............................................................................. 18 CHE COMPITI HA IL RESPONSABILE QUALITÀ NELLA CERTIFICAZIONE ISO 9001? ............................................. 18 QUALI SONO GLI ERRORI DA EVITARE NELLA COSTRUZIONE DI UN SISTEMA QUALITÀ? ....................................... 19 QUANTO DURA L’ITER DI CERTIFICAZIONE? ............................................................................................................. 20 QUALI SONO LE MOTIVAZIONI PER ARRIVARE ALLA CERTIFICAZIONE ISO 9001? ............................................... 23 QUALI SONO I VANTAGGI DI UN SISTEMA DI GESTIONE AZIENDALE CERTIFICATO? .............................................. 25 QUALI SONO I VANTAGGI DELLA CERTIFICAZIONE PER L’AZIENDA CLIENTE DI UN’AZIENDA CERTIFICATA? ....... 26 COME PUÒ TUTELARSI L’AZIENDA CLIENTE DI UN’AZIENDA CERTIFICATA IN CASO DI CONTESTAZIONI IN MERITO

ALLA MERCE FORNITA?................................................................................................................................................ 27 CI SONO AZIENDE CHE NON RINNOVANO PIÙ IL CERTIFICATO? .............................................................................. 28 POSSO CERTIFICARE ISO 9001 LA MIA AZIENDA SENZA L’AIUTO DEL CONSULENTE? ........................................ 28 QUALI SONO STATI I CAMBIAMENTI PRINCIPALI APPORTATI DALL’EDIZIONE 2008 DELLE NORME DELLA

FAMIGLIA ISO 9001?................................................................................................................................................ 29


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(UNI EN ISO 9001)

Perché si pensa che un’azienda certificata ISO 9001 faccia prodotti di

alta qualità?

E’ incredibile pensarci, ma l’esperienza comune dice che almeno il 90% delle aziende che si certificano secondo la norma UNI EN ISO ISO 9001 lo faccia solo

per il “bollino”, sperando cioè che il pezzo di carta col marchio dell’Ente di certificazione permetta un aumento del proprio fatturato.

Si ha per lo più un’opinione negativa della cosiddetta Qualità, vista solo come

una montagna di carta da compilare che penalizza la flessibilità dell'azienda. Non si pensa quindi ai reali benefici che un sistema qualità potrebbe apportare

alla propria azienda sia in termini di riduzione dei costi che di aumento del fatturato.

Quel che è peggio è che molti addetti ai lavori contribuiscono a diffondere il

grande equivoco collegato al termine Qualità, considerato quasi da tutti come

sinonimo di Certificazione ISO 9001. E’ infatti opinione generale che un’azienda certificata ISO 9001 sia un’azienda “di Qualità”.

Ma cosa vuol dire “di Qualità”? Che fa prodotti “di Qualità”, cioè prodotti con un

alto livello qualitativo? No, ciò è profondamente sbagliato. Insomma, si confonde la sigla ISO 9001 in termini di qualità di prodotto e/o di alta qualità di

prodotto.

Ci sono aziende certificate che continuano ad approfittare di questa confusione, per ragioni puramente commerciali e di marketing. Famoso, qualche anno fa, è

stato il caso di un’azienda produttrice di acque minerali certificata ISO 9002 la quale aveva apposto su ogni bottiglia il logo ISO 9002, spacciando appunto la

Certificazione di Sistema ottenuta come se fosse una Certificazione di Prodotto. Non è un caso che nei contratti tra l’Ente certificatore e l’azienda certificata sia

regolamentato soprattutto il corretto uso del marchio, appunto per evitare

queste situazioni.

Un altro esempio? Alcuni giorni fa abbiamo comprato un flacone di bagno schiuma. In un riquadro in basso abbiamo visto un talloncino con scritto:

“Sistema di Qualità Europeo ISO 9001”. Ma cosa vuol dire? Per prima cosa un Sistema di Gestione Aziendale non si deve definire “di

Qualità” ma bensì Sistema Qualità (o ancora meglio sistema di gestione aziendale per la Qualità); in secondo luogo la norma ISO 9001 non è solo


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europea ma è anche valida a livello internazionale; in terzo luogo la

Certificazione ISO 9001 ha per oggetto l’organizzazione dell’azienda e non il singolo flacone da questa prodotto.

Questa confusione, a cui forse ha contribuito la traduzione dall’inglese all’italiano della parola “Quality” (sarebbe forse più corretto parlare di “livelli di

Qualità”), coinvolge non solo la stragrande maggioranza dell’opinione pubblica ma anche molti imprenditori “certificati”, creando false aspettative sulle

aziende certificate. Un esempio?

E’ opinione generale che se un’azienda fabbricante prodotti con un basso “livello di Qualità” ottiene la certificazione ISO 9001, questa gli sia stata

regalata.

Tutto cio’ è profondamente sbagliato in quanto la certificazione ISO 9001 garantisce il cliente sul rispetto o meno (conformità) tra ciò che

l’organizzazione promette di erogare sia in termini di qualità di prodotto che di qualità di servizio e tra ciò che poi effettivamente

eroga. Se ad esempio un’azienda promette ai suoi clienti di fabbricare prodotti

con requisiti (in termini di prestazioni, dimensioni, sicurezza) fissati nel contratto di vendita di “bassa Qualità” e poi li rispetta mantenendo pure le date

di consegna, significa che merita di essere certificata.

Il concetto di Qualità è quindi da intendersi in termini relativi e non assoluti. E’ l’imprenditore che di fatto decide su quale fascia o livello di Qualità collocare i

propri prodotti e/o servizi, secondo le esigenze del mercato e della sua clientela.

Il paradosso connesso alla ISO 9001 sta comunque nel fatto che un’azienda

può essere certificata anche se produce articoli e/o servizi di bassa qualità (intesa come basso livello delle caratteristiche tecnico-prestazionale intrinseche

del prodotto/servizio). Viceversa ci possono essere aziende che producono articoli di alto livello qualitativo ma non essere certificabili in quanto non

rispettano poi quello che dichiarano nei contratti di vendita.

Esistono infatti aziende talmente disorganizzate da non garantire ad esempio il

rispetto delle date di consegna della merce, oppure consegnano prodotti che non rispettano i requisiti tecnici previsti nel contratto o con percentuali di

difettosità diverse da quelle stabilite, ecc.

Dietro la parola magica Qualità si nascondono quindi molte volte delle vere e proprie truffe, ad esempio sul fronte delle società di consulenza, che fanno


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credere ai propri clienti che la certificazione ISO 9001 consenta loro di apparire

come aziende di Qualità, fabbricanti cioè di prodotti buoni e belli.

Vediamo quindi di approfondire meglio questi concetti, sforzandoci di risultare

il più possibile chiari ai lettori.

Cosa s’intende con la parola Qualità?

A livello di definizione ufficiali (vedi la “vecchia” norma ISO 8402), la parola

Qualità sta a significare l’insieme delle caratteristiche di un prodotto (e/o processo e/o servizio) che soddisfano le esigenze, sia espresse che implicite, di

chi lo compra. Se ci fate caso, ogni volta che acquistiamo qualcosa esponiamo alcune

richieste al venditore in maniera esplicita mentre altre richieste sono implicite, cioè non le chiediamo in quanto ai nostri occhi devono comunque essere

soddisfatte.

Un semplice esempio chiarirà meglio questo concetto.

Supponiamo di voler acquistare uno scooter (=prodotto). Ci troviamo di fronte a:

1. esigenze espresse: chiediamo ad esempio al venditore che abbia un

motore affidabile, un'ottima ripresa e che utilizzi benzina verde, che abbia un portacasco e un portabagagli, ecc.,

2. esigenze implicite: che abbia due ruote, un manubrio, ecc.: sono richieste relative a caratteristiche del prodotto che ovviamente non facciamo al

venditore in quanto pensiamo che sia scontato che uno scooter le abbia già.

Un altro esempio di Qualità di Prodotto. Acquisto di una finestra.

1. esigenze espresse: la vogliamo in alluminio anodizzato, più economica di

una in legno pregiato,

2. esigenze implicite: la vogliamo comunque che ci isoli dall’aria e dall’acqua: è implicito, ma lo riteniamo assolutamente necessario.

Un esempio di Qualità di Servizio. Mi rivolgo ad un idraulico per la sostituzione

di un rubinetto:

1. esigenze espresse: rubinetto in acciaio inox di marca X con miscelatore, installazione entro 5 giorni,


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2. esigenze implicite: l’idraulico deve essere tecnicamente preparato e

puntuale agli appuntamenti concordati.

Questi esempi ci dicono che un cliente acquista un prodotto o servizio solo se

soddisfa le sue esigenze e se naturalmente il prodotto/servizio ha un giusto rapporto qualità/prezzo.

Ovviamente offrire un prodotto o servizio con un buon rapporto qualità/prezzo

non significa necessariamente che questo sia di “Prima Qualità” o di “Alta Qualità”. Costruire automobili di qualità non significa che tutte le aziende

debbano costruire Ferrari: ci sono clienti che chiedono le Ferrari ma anche quelli che vogliono le utilitarie. L’importante è costruire:

- Ferrari “di Qualità”: cioè con caratteristiche che soddisfino le esigenze

richieste da chi vuole questo tipo di automobili, - ma anche utilitarie “di Qualità”,

- berline “di Qualità”, - station wagon “di Qualità”,

e così via.

Ci sono quindi “livelli di Qualità” (es. Ferrari e BMW o Fiat Punto e Fiat Panda).

La Qualità, infatti, non è un concetto assoluto (sul mercato non ci sono solo macchine di “alta Qualità” come ad esempio la Ferrari), ma relativo (una Panda

che ad esempio soddisfa le basse esigenze espresse e implicite dei suoi clienti è una macchina di “Qualità”, relativamente però al suo “livello”, più basso

rispetto alle Ferrari). E’ quindi più corretto parlare di “livelli di Qualità”.

La ISO 9001 è applicabile anche alle aziende di servizi?

Certo che sì: il business attuale e futuro della Qualità è legato ai Servizi.

Prendiamo ad esempio gli alberghi. Non sarebbe di certo una buona idea che

gli alberghi decidessero di offrire un servizio “di Qualità” diventando tutti a

cinque stelle: una parte del mercato chiede infatti alberghi che eroghino un servizio con un livello di qualità a cinque stelle, ma altri clienti chiedono un

servizio con un livello di qualità piu’ basso (es. a tre stelle, ostello, pensione, ecc.).

Un’organizzazione alberghiera dovrebbe quindi conoscere le esigenze dei propri

clienti, in virtù di poterle poi meglio soddisfare. Ci si dovrebbe in sostanza chiedere:


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cosa si aspettano i nostri clienti da noi?

i nostri clienti sono soddisfatti dei nostri servizi? E perché? esiste in azienda qualcuno che si occupa specificatamente di reclami,

lamentele e delle più svariate problematiche che interessano il cliente?

queste informazioni vengono poi utilizzate per poter migliorare i nostri servizi nel tempo e in che modo?

In sostanza, offrire un servizio “di Qualità”, indipendentemente dal livello

scelto dall’imprenditore, significa insomma soddisfare le esigenze/aspettative dei propri clienti (v. customer satisfaction).

Perché l’interesse verso la certificazione ISO 9001 è aumentata così tanto negli ultimi anni?

Non è un mistero che la stragrande maggioranza degli imprenditori ha

intrapreso la via della certificazione ISO 9001 soprattutto per necessità d’immagine e di marketing. Il tutto quasi sempre grazie a finanziamenti

regionali e raramente per obblighi di mercato o per imposizione dei propri

clienti.

In sostanza sono pochi gli imprenditori che sanno cosa significhi e cosa implichi veramente l’implementazione di un sistema qualità e la sua conseguente

certificazione. In altre parole, le aziende, al di là di presunti vantaggi commerciali, non sanno se in realtà un sistema qualità possa effettivamente

ridurre i costi della cosiddetta non-qualità.

Il motivo di quanto detto è forse da ricercare nella mentalità della stragrande maggioranza degli imprenditori italiani, che sono di solito titolari di aziende di

medie-piccole dimensioni che effettuano lavorazioni per conto terzi e/o in sub-fornitura e/o per commessa, imprenditori a loro agio quando hanno a che fare

col prodotto e la produzione più che all’organizzazione (e, aggiungiamo, al controllo di gestione).

La maggior parte degli imprenditori fino a qualche decennio fa non considerava la propria organizzazione come la risorsa principale dell’azienda, per il semplice

motivo che potevano godere di una maggiore disponibilità di operai e soprattutto sul fatto che il mercato era “grasso”, non bisognava correre dietro

al cliente. L’operaio, soprattutto quello specializzato, è diventato oggi una delle risorse

più importanti. Diventa quindi fondamentale e strategico pensare ad un suo ottimale coinvolgimento, alla sua formazione, al suo trattamento economico.


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Per non parlare del cliente, sempre più esigente e “difficile” da soddisfare e

fidelizzare.

Cos’è un sistema qualità?

Un sistema qualità, come tutti i sistemi di gestione aziendale (vedi ad esempio nel caso del sistema di gestione ambientale secondo la ISO 14001),

ha come oggetto l’organizzazione aziendale ed è regolamentato dalle norme della serie ISO 9000.

In parole semplici, non è altro che un insieme di documenti e moduli di

registrazione che impongono ad ogni dipendente in azienda (dal magazziniere al responsabile degli acquisti) di eseguire la propria mansione (ogni lavoro non

è altro che un processo aziendale) in forma costante nel tempo. E’ l’operatore che definisce in forma scritta in che cosa consiste la propria

mansione (vedi nelle cosiddette “procedure”), documentando e registrando tutte le operazioni che vengono portate avanti abitualmente.

Tutto questo meccanismo ha lo scopo di responsabilizzare l’operatore quando sbaglia, imporgli di lavorare sempre nel modo previsto, controllare ciò che fa

mentre lo fa e non dopo, consentirgli d’interagire meglio con i colleghi impegnati in altre funzioni (logica del “cliente interno”).

L’imprenditore può tradurre alla fine tutte queste informazioni raccolte,

processo per processo, per individuare dove la sua organizzazione commette più errori, quando e perché, cercando così di eliminare le cause che li hanno

originati, raggiungendo gli obiettivi di miglioramento che ha deciso di perseguire (quando si parla di sistemi qualità si parla infatti di “buon senso

sistematizzato”).

Volendo raffigurare un sistema documentale da costruire, per semplificare questo non è altro che una piramide decrescente il cui vertice è composto da:

- manuale della qualità: in cui si dichiara cosa si fa, e poi di seguito:

- procedure: scrivi come lo fai, - istruzioni operative: assicurati che venga fatto,

- registrazioni: documenta ciò che è stato fatto. ecc.


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Perché quando si parla di sistemi qualità entra in gioco la logica del

cliente interno?

Di solito si considera un nostro cliente colui che acquista un prodotto e/o

servizio della nostra azienda. Ma ognuno di noi all’interno dell’azienda è cliente interno quando ad esempio chiede ad un collega (che in quel momento diventa

suo fornitore) prodotti, servizi, informazioni che derivano dalle sue attività. Ed è a sua volta nostro cliente il collega a cui vanno i risultati del nostro lavoro.

Se per il mio lavoro devo utilizzare informazioni raccolte da un collega, divento

suo cliente. Nel momento in cui sono io a dare informazioni a lui, divento suo fornitore. Se io e un collega ci scambiamo prodotti, servizi, informazioni,

ognuno di noi è insieme fornitore e cliente.

Abbiamo sicuramente detto qualche volta “non mi arrivano mai i dati che mi servono” oppure “per avere una matita, una gomma, un pennarello in

quest’azienda devo portarmelo da casa”: in situazione di questo tipo, siamo clienti interni insoddisfatti.

Ci poniamo le seguenti domande? sono soddisfatto dei miei fornitori interni?

i miei clienti interni si lamentano?

Quali sono gli obiettivi da raggiungere con un sistema qualità?

Gli obiettivi sono fissati dall’imprenditore nella cosiddetta “Politica della

Qualità” e sono fondamentali in quanto si devono elencare le linee di tendenza che l’azienda intende perseguire nei confronti della Qualità; occorre evitare

affermazioni generiche ma evidenziare degli obiettivi concreti.

Di solito si considerano due tipi di obiettivi: - quelli relativi alla soddisfazione del cliente (ad es. voglio ridurre i reclami e i

resi del 10% rispetto all’anno precedente, voglio diversificare e migliorare i

miei servizi, ridurre del 2% i miei tempi di consegna, ecc.) e - quelli inerenti l’efficienza dell’organizzazione (ad es. voglio ridurre gli scarti

di lavorazione del 5% rispetto all’anno precedente, formare in maniera sistematica il personale, ottimizzare le risorse, sviluppare l’azienda, ecc.).

Di solito nel Manuale della Qualità, il documento principale di un sistema

qualità, si esprimono solo gli indirizzi generali di miglioramento, mentre gli obiettivi specifici e quantificati vengono riportati in documenti a parte (appunto


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le procedure e le istruzioni operative), che vengono citati nel manuale e che

possono essere aggiornati periodicamente.

Gli obiettivi devono essere quantificati attraverso l’individuazione di indicatori

appositi (es. numero giorni di consegna dall’ordine, giornate di formazione personale, numero e classificazione per importanza dei reclami, numero e

classificazione per importanza dei vari tipi di non conformità, ecc.). Particolare attenzione deve essere dedicata al controllo dei fornitori e delle eventuali sedi

distaccate: anche per essi devono essere definiti indicatori ed obiettivi.

Gli obiettivi devono essere in linea con le linee di sviluppo aziendale e con le aspettative dei clienti: es. miglior controllo delle materie prime, migliori tempi

di reazione alle richieste, migliori tecnologie di processo, ecc... .

La Politica per la Qualità dell’Azienda deve essere presentata, diffusa e spiegata a tutto il personale affinché gli obiettivi possano essere attuati e

sostenuti. Ci sono aziende, tra l’altro, che premiano il personale con incentivi economici al raggiungimento degli obiettivi.

Si parla tanto di processi aziendali, ma cosa sono?

I livelli di qualità di un prodotto o servizio promessi al cliente coinvolgono tutta

l’organizzazione aziendale. Fornire prodotti o servizi significa attivare un processo per ognuno dei prodotti o servizi forniti.

Che cos’è un processo? Semplicemente, un processo non è altro che un

insieme di attività che producono qualcosa (output) in risposta ad una richiesta (input).

Un esempio? La cliente che dal parrucchiere chiede un riflessante e un taglio,

attiva un processo del tipo:

1. prenotazione,

2. accoglienza, 3. fornitura camice,

4. primo lavaggio capelli, 5. riflessante,

6. attesa tempo di posa, 7. secondo lavaggio capelli,

8. taglio, 9. asciugatura e piega,

10. presentazione conto,


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11. riscossione,

12. emissione fattura, 13. assistenza successiva per risolvere eventuali problemi.

Ovviamente ci sono tanti altri processi possibili dallo stesso parrucchiere, sia riguardanti l’erogazione di altri servizi (ad esempio colore, colpi di sole,

permanente, taglio e piega), sia nell’ambito dei processi cosiddetti di supporto, di cui il cliente vede solo il risultato finale (ad esempio approvvigionamento di

materiali, pulizia dei locali e delle attrezzature, formazione del personale, ecc.).

Per poter funzionare, le organizzazioni devono quindi definire e gestire numerosi processi collegati tra loro. Spesso l'output di un processo costituirà

l'input del processo successivo. E’ necessario quindi che siano identificati e gestiti i vari processi e in modo particolare le loro interazioni.

Un sistema qualità, previsto dalle norme della serie ISO 9000, deve appunto

governare e gestire questi processi.

Perché quando si parla di ISO 9001 si dice che le aziende certificate sono affidabili e si parla di processo di miglioramento continuo (ciclo

PDCA)?

Da un punto di vista esterno un sistema qualità ha come obiettivo principale il fatto di avere un’organizzazione che cammina da sola e che sia affidabile,

cioè in grado di assicurare il livello qualitativo promesso al cliente (nel momento in cui con lui si è stipulato un contratto di vendita) in riferimento ai

prodotti/servizi da lui acquistati e quindi di soddisfare le sue esigenze/aspettative.

Da un punto di vista interno, invece, un sistema qualità deve perseguire

obiettivi di miglioramento. Tutti i sistemi di gestione aziendale prevedono che l’azienda migliori continuamente i propri risultati in termini di efficienza

aziendale, raggiungendo sempre nuovi obiettivi di anno in anno, mettendo in

moto un circolo virtuoso chiamato PDCA: pianificare, attuare, controllare e riesaminare (o ruota di Deming).

In sostanza, si migliora attraverso un processo di quattro fasi:

P=Plan=Pianifica: si determinano analiticamente e quantitativamente quali sono i maggiori problemi di un processo aziendale o di un’attività e come

essi possono essere corretti e quindi si prepara un piano; D=Do=attua: si mette in atto il piano elaborato,


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C=Check=controlla: si verificano i risultati del piano, confrontandoli con

quelli che si attendevano, per confermare quantitativamente e analiticamente che il piano funzioni e si migliorano le prestazioni;

A=Act=riesamina: si attuano le modifiche, se queste sono necessarie.

Si parla di ruota perché questo meccanismo è circolare: si basa sul continuo

incremento dell'efficacia e/o dell'efficienza dell'organizzazione, in vista del raggiungimento delle politiche e degli obiettivi da questa previsti. Obiettivi che

si spostano sempre un po’ più avanti, iniziando ogni volta un nuovo ciclo di PDCA.

Dobbiamo condurre il processo di miglioramento continuo tramite serie

ininterrotte di cicli PDCA e basandoci su dati e informazioni che ci permettano di giudicare i progressi fatti e di pianificare gli interventi futuri. Questo

processo di miglioramento risponde ai bisogni e alle aspettative crescenti dei clienti e assicura che il proprio sistema qualità sia dinamico.

Cosa s’intende con i termini efficacia, efficienza, elasticità?

Un sistema di gestione aziendale se ben attuato dovrebbe consentire

all’azienda di essere più competitiva, aumentandone efficacia, efficienza ed elasticità. Ma cosa significano questi termini?

1. efficacia: fare in modo giusto le cose che il cliente chiede (intesa anche

come qualità degli obiettivi), 2. efficienza: fare bene le cose giuste che il cliente chiede (intesa anche

come qualità delle realizzazioni), cioè: fare bene le cose giuste la prima volta,

fare sempre bene le cose giuste, fare le cose giuste senza sprecare tempo e denaro.

In questo modo, se i costi e i tempi di realizzazione si riducono, l’azienda risparmia e fornisce al cliente un prodotto o servizio più economico e

quindi, a parità di caratteristiche, più competitivo. In sostanza, sono più

efficiente di un mio concorrente se: - fornisco un prodotto o servizio migliore del suo, spendendo quanto lui,

- fornisco un prodotto o servizio come il suo, spendendo meno. 3. elastica: essere in grado di adeguarsi rapidamente ai cambiamenti, per

dare al cliente sempre ciò che vuole.


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I sistemi di gestione danno molta importanza a prevenire i problemi.

Cosa significa?

Creare un sistema qualità significa aumentare le risorse destinate alla

prevenzione, investendo mezzi e risorse non come avveniva un tempo sul controllo dei prodotti finali (=controllo qualità), ma sul controllo dei processi

che li generano: il risultato sarà una riduzione, fino a tendere allo zero, dei costi dovuti agli insuccessi. Banalizzando: la prevenzione è meglio della cura in

quanto è meno costosa e distruttiva (N.B. se ci si pensa bene, rilavorare quei prodotti finiti che ci si è accorti essere difettosi il più delle volte non conviene

sia da un punto di vista tecnico che economico).

Facciamo un esempio: quando viaggiamo in treno, vogliamo giungere a destinazione nell’ora stabilita (che ci è stata promessa) e viaggiare su treni

comodi e puliti. Se il nostro scompartimento non è pulito e dalle Ferrovie dello Stato ci viene

detto che “questo scompartimento è sporco, ma in questo treno ci sono 100 scompartimenti e gli altri 90 sono perfettamente puliti e in ordine…..i nostri

problemi di pulizia rappresentano solo il 10% del totale e al 90% forniamo un

ottimo servizio…..”, cosa ne pensiamo? Ne pensiamo male in quanto le Ferrovie dello Stato dovrebbero avere come obiettivo che tutte le carrozze fossero

pulite ed ordinate e non solo il 90%.

L’obiettivo di un’impresa dev’essere quindi quello di avere zero difetti, perché tutti i clienti, non 90 su 100, vogliono prodotti o servizi all’altezza delle loro

esigenze, e ogni cliente vuole prodotti o servizi di qualità oggi, domani, dopodomani, sempre, non 90 su 100.

In sostanza, per far sì che il cliente sia soddisfatto e si rivolga a noi in futuro

(=fidelizzarlo), la Qualità deve far parte dell’intero nostro sistema aziendale.

Ovviamente non è sinonimo di efficacia risolvere un problema solo dopo che si è verificato. Ci dovremmo invece aspettare che venga analizzato il processo

tramite il quale vengono pulite le carrozze, che ne vengano individuate le fasi e

i responsabili, si chiarisca dove stanno i problemi (=non conformità) e si mettano in atto le azioni correttive necessarie perché un caso del genere non si

ripresenti.

Il Sole 24 Ore pubblicò nel 2007 dei dati estremamente interessanti: i lavoratori delle imprese manifatturiere del Triveneto impiegavano più del 25%

del proprio tempo lavorativo e delle risorse aziendali per individuare i prodotti difettosi e ripararli o scartarli.


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E’ come se nel 2007 fosse esistita un’immensa fabbrica invisibile, con un

numero di lavoratori pari al 25% di tutte le aziende manifatturiere ubicate in Veneto, Trentino-Alto Adige e Friuli Venezia-Giulia che non si occupava di

progettare, produrre e vendere, ma esclusivamente a rilevare, rilavorare,

ripristinare, riparare e scartare.

Per quale motivo le norme ISO 9001 sono così importanti per il

mercato?

I sistemi di gestione aziendale legati a normative hanno avuto l’enorme successo che tutti sappiamo in quanto sono uno strumento di tipo economico

che se ben attuato consente all’azienda di:

ridurre i costi della non-qualità: grazie al miglioramento organizzativo-gestionale,

aumentare le vendite: grazie alla garanzia da parte del cliente sull’affidabilità dell’organizzazione, testimoniata dal certificato rilasciato da

un Organismo di terza parte, qual è appunto un Ente certificatore.

In sostanza non basta dire: “dal momento che la mia azienda è sul mercato da

30 anni, significa che automaticamente è organizzata”. L’aumento del fatturato non è indice di salubrità di un’azienda. Il fatturato può aumentare, ma se i

costi aumentano in proporzione maggiore significa che l’azienda fa meno utili e quindi è meno competitiva.

Le ISO sono appunto uno strumento per essere più competitivi,

aumentando gli utili. Con una battuta si può dire che gli utili aumentano se si riducono i costi e/o si aumentano le vendite e viceversa. Aumentare le

vendite significa soddisfare le esigenze (espresse e implicite) dei propri clienti. E si arriva così alla definizione ufficiale del concetto di Qualità così

come previsto dalle norme ISO 9000.

Vi siete mai chiesti perché in questi anni si presta molto più attenzione

all’organizzazione in azienda? Ormai sul prodotto si sono raggiunti livelli molto alti da un punto di vista tecnologico, soprattutto per quelli a basso valore

aggiunto. C’è invece ancora molto da lavorare sull’organizzazione e sul miglioramento dei rapporti coi propri fornitori che, come prevede la norma ISO

9001, devono essere anch’essi qualificati. L’importanza di questa qualificazione (chiamata anche certificazione di parte seconda) in questi ultimi anni è

aumentata in quanto il tempo a disposizione per le aziende è sempre minore. Trovare fornitori affidabili è diventata sempre più una risorsa strategica.


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La concorrenza per le aziende italiane, poi, sta diventando sempre più feroce.

Ci sono aziende, in particolare del sud-est asiatico, che entrano in Italia con prodotti tecnologicamente identici, più economici però di quelli italiani. Per far

fronte a questa concorrenza, l’azienda italiana può meglio competere:

sul prezzo: riducendo, grazie ad un sistema qualità, i costi imputabili ad

inefficienze organizzativo-gestionali interne e nei rapporti con i sub-fornitori. I costi di produzione delle aziende italiane sono infatti comunque

più alti (v. manodopera), sulla qualità del prodotto: oggettivando la differenza di prezzo esistente

attualmente tra prodotti italiani e stranieri attraverso marchi (=certificati) di prodotto volontari rilasciati da organismi indipendenti di terza parte.

Questi marchi garantiscono il cliente finale che tutti i prodotti che escono dall’azienda, facenti parte di una medesima famiglia, siano conformi a

determinati requisiti prestazionali, di sicurezza, resistenza, funzionalità, qualità dei materiali, definiti da norme tecniche.

A proposito di norme tecniche, per quale motivo sono così importanti?

A livello generale le norme tecniche sono importanti per l’economia generale di

un paese per i seguenti motivi:

per il consumatore finale: come garanzia che il produttore rispetti le esigenze fondamentali di assicurazione del livello di qualità del prodotto

che vende, per i produttori: come riferimento unico. Le norme hanno armonizzato

(=reso uguale) su scala internazionale una situazione precedente estremamente diversificata per nazione, per settore merceologico e per

tipo di azienda, molto difficile da gestire sia per i produttori che per i loro fornitori,

per tutte le aziende e per la collettività: perché aiutano a diffondere la cultura e gli strumenti di base della qualità.

Cosa sono le norme ISO 9001?

Quando si parla di norme ISO 9000 viene naturale chiedersi come mai sono

nate e per merito di chi. Sono norme di origine anglosassone nate in campo militare, che si sono poi

estese in un primo tempo ai campi spaziali, nucleare ed energetico e successivamente ai settori manifatturiero e dei servizi.


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Si è partiti dal garantire il “prodotto”: la sua sicurezza, la mancanza di difetti,

l’affidabilità, ecc. La consapevolezza, però, che la qualità si genera nei processi, ha poi portato ad estendere le norme dal prodotto al processo

produttivo e in seguito a tutti i processi aziendali.

Le norme della serie ISO 9000 (recepite in Italia con la dizione UNI EN ISO

9001: prima versione nel 1987, seconda nel 1994, terza nel 2000) sono costituite da una serie di norme elaborate dal Comitato Tecnico dell’ISO

(Organizzazione Internazionale per la Normazione; in Italia c’è l’UNI) che descrivono quali devono essere gli elementi di un sistema qualità, anche se

non si preoccupano di come questi sistemi potrebbero essere attuati concretamente. Il COME lo deve decidere l’azienda.

Le ISO 9000 attualmente (dall'anno 2000 in avanti) sono suddivise in:

ISO 9000 che descrive le terminologia e i principi essenziali dei sistemi di gestione qualità e della loro organizzazione;

ISO 9001 per la definizione dei requisiti dei sistemi qualità; ISO 9004 che è una linea guida per il miglioramento delle prestazioni delle

organizzazioni.

E’ importante ricordare che nel 2000 e a fine 2008 le norme hanno subìto le

ultime due revisioni.

La UNI EN ISO 9001 richiede il rispetto delle leggi vigenti sul prodotto fabbricato o commercializzato dall’azienda (vedi ad es. marcatura CE). Non

impone ad esempio il rispetto della legge 626 sulla sicurezza o delle leggi vigenti in materia ambientale. Inoltre non copre i processi

relativi all’amministrazione e contabilità aziendale.

Possono essere certificate ISO 9001 tutte le aziende?

Si. La ISO 9001 va bene per tutte le dimensioni aziendali e per tutti i settori

che possono così parlare un linguaggio comune. Come ogni norma, però, si

presta ad essere interpretata in funzione delle variabili in cui rientra l’organizzazione da certificare quali: settore, dimensione, complessità

produttiva, ecc.

I sistemi qualità si prestano quindi ad essere “personalizzati” azienda per azienda. Volendo ragionare per metafore, mentre la stoffa è uguale per tutti

(=norma ISO 9001), i vestiti (=sistemi qualità) devono essere creati su misura del cliente (=aziende).


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Qual è l’iter da seguire per arrivare alla certificazione ISO 9001?

L’iter per ottenere una certificazione ISO 9001 è il seguente:

1. Convinzione del vertice aziendale 2. Scelta del Responsabile Sistema di Gestione della Qualità

3. Formazione del Responsabile Qualità 4. Scelta del consulente

5. Redazione (con la collaborazione tra RQ, consulente e personale) di: manuale qualità

procedure istruzioni operative e modulistica di registrazione

6. Inserimento dei dati nei documenti redatti (=fase applicativa) 7. Monitoraggio del sistema qualità con verifiche ispettive interne

(effettuate dal RQ) 8. Scelta dell’Ente di certificazione:

domanda di certificazione

esame dei documenti eventuale (scelta facoltativa ma consigliata) pre-verifica (ha

l’obiettivo di essere un check prima della verifica ispettiva vera e propria)

verifica ispettiva in azienda certificazione (=ottenimento del certificato)

verifiche periodiche di sorveglianza (=mantenimento del certificato)

Quanto dura l’implementazione di un sistema qualità?

A livello di tempistica, in genere l’implementazione di un buon Sistema Qualità

per aziende di medio-piccole dimensioni (10-40 persone d’organico), dura dagli 8 ai 12 mesi. Questo periodo di tempo è influenzato dai seguenti fattori:

1. reale volontà del vertice aziendale di impegnarsi per arrivare alla certificazione,

2. livello organizzativo in azienda, 3. reale impegno del RQ (Responsabile Qualità),

4. competenza e abilità nei rapporti umani dell’eventuale consulente esterno, 5. coinvolgimento, motivazione e partecipazione di tutto il personale, titolari

compresi.


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Come dev’essere scelto il Responsabile Qualità (RQ)?

Il suo ruolo è abbastanza delicato, in quanto, oltre a costruire il sistema qualità

in sinergia con l’eventuale consulente, deve fare da “filtro” tra il vertice

aziendale e l’organizzazione. Non deve quindi apparire all’organizzazione come un controllore o peggio ancora come una “spia” del titolare.

A seconda delle dimensioni dell’azienda e dell’importanza che la direzione

attribuisce al sistema qualità, questa funzione viene svolta dal personale che svolge già altri ruoli, oppure viene nominata una persona appositamente

dedicata. Nelle realtà medio-piccole il RQ è di solito il titolare o un suo stretto

collaboratore (il responsabile produzione e/o quello che si occupa della 626) o può essere addirittura il consulente esterno (vedi soprattutto nelle realtà

artigianali). Nelle aziende di grosse dimensioni, invece, la funzione di RQ può essere svolta a rotazione da un team formato da più persone.

E’ comunque consigliabile che il RQ sia interno e che ne siano ben definite le

responsabilità e competenze, che possono essere puramente organizzative e

gestionali oppure calarsi su aspetti più operativi a seconda delle dimensioni aziendali. Per la complessità e importanza che tale funzione riveste, il RAQ

deve godere di un’adeguata formazione concernente il prodotto, i processi aziendali, ma soprattutto i concetti di organizzazione aziendale propri della ISO

9001.

Che compiti ha il Responsabile Qualità nella certificazione ISO 9001?

Un RQ deve destinare almeno il 30-40% del suo tempo almeno in 8-12 mesi

per la costruzione del Sistema Qualità, occupandosi in particolare di:

1. implementare il sistema qualità definendo le istruzioni operative, le procedure e il manuale qualità in sinergia con le varie funzioni aziendali,

sotto la supervisione del consulente esterno;

2. effettuare periodiche visite ispettive interne per monitorare l’andamento del sistema qualità e poterlo così migliorare nel tempo (vedi

l’importanza delle azioni correttive che hanno l’obiettivo di eliminare le cause che originano le non-conformità che si rilevano). Ciò in

collaborazione con le varie funzioni aziendali; 3. relazionare periodicamente la direzione generale sull’andamento del

sistema 4. mantenere i collegamenti con l’Ente certificatore.


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In alcune aziende abbiamo conosciuto RQ che agli occhi dell’organizzazione

avevano assunto una veste negativa in quanto apparivano come coloro che “facevano la spia” per conto del titolare, o che controllavano gli operai per

vedere se questi lavoravano o meno. Bisogna stare attenti a questi aspetti

psicologici in quanto è difficile cambiare mentalità a persone che da anni svolgono con profitto determinate mansioni aziendali e che dalla mattina alla

sera sono costrette a documentare quello che abitualmente hanno sempre fatto.

Il rischio è che il Sistema Qualità possa essere boicottato dall’interno: in questi

casi non c’è nessuna visita ispettiva che possa impedire questo fenomeno che arreca danni all’impresa. Un sistema qualità che non funziona, oltre ad

appesantire da un punto di vista burocratico l’organizzazione, rischia di aggiungere costi anziché a ridurli.

Ricordiamoci infatti che di solito l’imprenditore “certificato” si ricorda di esserlo

solo quando il RQ gli dimostra quanti e quali risparmi economici sono stati generati dalla buona gestione del sistema.

In ultima analisi, un fenomeno curioso riguarda la necessità da parte di RQ frustrati dalla mancanza di collaborazione in azienda, di “buttarsi” nel mondo

della consulenza o di diventare ispettori per qualche Ente. Strada di solito impervia e molto affollata….

Quali sono gli errori da evitare nella costruzione di un sistema qualità?

Per seguire la “filosofia” che sta dietro alle ISO tutto il personale aziendale deve cambiare mentalità. E’ uno sforzo complesso, che richiede tempo e che in

genere viene preso sottogamba dall’imprenditore che vuole far presto, non fosse altro perché pensa che più tempo passa nella costruzione di un sistema

qualità più soldi è costretto a spendere.

Gli errori che vengono abitualmente rilevati durante la fase d’implementazione

di un sistema qualità sono in genere i seguenti:

l’azienda, costretta dal mercato a “comprare il bollino”, si affida al primo consulente che capita. I casi riguardano di solito Sistemi Qualità:

troppo sovradimensionati per le esigenze dell’azienda, con procedure complesse e farraginose che creano solo burocrazia interna,

non sufficientemente personalizzati: s’imposta un Manuale Qualità “in fotocopia” per tutte le aziende dal consulente seguite, il più delle

volte senza tenere conto delle necessarie esigenze dell’azienda. La


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conseguenza è che quando il consulente termina il suo lavoro,

all’azienda rimane solo un libro che “fotografa” la realtà, cioè un sistema qualità il cui funzionamento dipenderà sempre e comunque

dal consulente.

il personale aziendale deve cambiare mentalità e non capisce:

il motivo di scrivere ciò che fa, il ruolo di controllo del RQ,

l’utilità del sistema di gestione e della sua conseguente certificazione, gli obiettivi da raggiungere.

In questi casi la responsabilità, oltre che del consulente, è del vertice aziendale che dovrebbe formare, motivare e spiegare il perché l’azienda

ha deciso d’intraprendere la strada della certificazione.

non si crea un buon feeling tra consulente e personale, per i motivi più svariati. Il risultato? Il sistema viene “boicottato” dall’interno.

Non occorre ricordare che quando un’azienda si “arena” e quindi non si

certifica, butta al vento tempo e soldi.

Quanto dura l’iter di certificazione?

Una volta impostato il sistema qualità con l’aiuto del consulente esterno, l’azienda chiede di essere esaminata da un Ente di certificazione.

Di solito l’iter di certificazione con l’Ente si sviluppa attraverso le seguenti fasi:

domanda di certificazione

esame documentale eventuale (è facoltativa) pre-verifica (ha l’obiettivo di essere un check

prima della visita ispettiva) verifica ispettiva in azienda

certificazione (=ottenimento del certificato)

verifiche periodiche di sorveglianza (=mantenimento del certificato)

Se tutto si svolge senza intoppo, l’iter dura in genere 14gg-1 mese. Le variabili dipendono da:

1. tempo impiegato dall’azienda nel sistemare eventuali non-conformità

rilevate dall’ispettore nell’esame documentale. Durante questa fase vengono esaminati il Manuale della Qualità (al cui

interno è di solito inserito l’elenco delle procedure) e la check-list o lista di


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riscontro. Quest’ultimo documento, utilizzato dall’ispettore in visita

ispettiva, riporta la normativa ISO 9001 in forma interrogativa. Di solito in un riquadro l’azienda deve dire dove ha dato risposta nel proprio sistema

documentale alle varie domande poste dalla norma. Sarà poi compito

dell’ispettore valutare se l’azienda nella realtà rispetta ciò che dichiara di fare. Un esempio? Se l'azienda dice di effettuare una serie di controlli

durante l’accettazione delle merci dovrà dimostrare (=fornire le cosiddette “evidenze oggettive”) che il responsabile di questi controlli è a conoscenza

della relativa procedura, dimostri di effettuarli, di registrarli e di documentarli e così via. E’ questo il motivo per cui un sistema qualità ha

bisogno di documenti,

2. visita di pre-verifica eventualmente scelta dall’azienda. Questa visita, di solito della durata di 1 giorno, non è obbligatoria, avviene dopo la fase

documentale ed ha lo scopo di check prima della visita ispettiva vera e propria. A nostro avviso è consigliabile chiederla per evitare “sorprese” in

visita ispettiva. Gli Enti sono di solito “rigidi” in pre-verifica,

3. tempo impiegato dall’azienda per sistemare eventuali non-conformità

rilevate durante la visita ispettiva. Se queste sono classificate come primarie, cioè gravi, la visita dovrà essere poi ripetuta. Questa eventualità

si verifica raramente nel caso l’azienda scelga di effettuare la visita di pre-verifica.

Quali sono i costi totale da sostenere?

L’azienda che vuole certificarsi ISO 9001 sostiene due tipi di costi:

1. interni: formazione e coinvolgimento del personale aziendale e del Responsabile

Qualità (RQ) nella costruzione (=implementazione) del sistema qualità (SQ),

introduzione di controlli e sistemi di documentazione,

installazione di un eventuale sistema informatico necessario a gestire la documentazione prodotta dal sistema qualità,

2. esterni:

certificazione, consulenza esterna

I costi maggiori riguardano di solito la consulenza. I costi dell’Ente di

certificazione incidono in media per 1/2 rispetto a quelli della


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consulenza (dai 4.000 Euro in su in 3 anni per realtà da 10 a 30

persone). Inoltre, mentre i costi dell’Ente durano nel tempo (il certificato viene rinnovato di triennio in triennio) quelli relativi alla consulenza si

concentrano una tantum solo nel periodo necessario alla cosiddetta

implementazione del SQ, anche se anch’essi possono continuare nel tempo se l’azienda ritiene di aver bisogno di assistenza.

E' importante inoltre ribadire che un sistema qualità, come tutti i sistemi di

gestione aziendale, è un processo di miglioramento continuo. Ciò significa che ci vuole del tempo perché tutto vada a regime. E’ molto probabile quindi che il

primo triennio del certificato sia necessario per ammortizzare i costi sostenuti e solo nel secondo triennio si incomincino a registrare risultati economici

apprezzabili e misurabili.

Sono previsti finanziamenti?

La Comunità Europea da anni mette a disposizione fondi per progetti finalizzati

all’ottenimento della certificazione. Non dimentichiamoci infatti che le

certificazioni sono uno degli strumenti più incentivati dalla Comunità Europea allo scopo di armonizzare i sistemi economici degli Stati membri.

Sono poi le Regioni o le Provincie a farsi carico dell’erogazione attraverso

apposite leggi a fondo perduto che di solito coprono il 50% dei costi per la consulenza e la certificazione (sono escluse le sorveglianze dell’Ente

certificatore). Vediamone in dettaglio le caratteristiche principali:

I beneficiari di solito sono: - imprese artigiane,

- piccole e medie imprese, - commercianti,

- consorzi, società consortili. Le spese ammissibili di solito sono relative a:

- consulenza (esclusi investimenti e costi di personale interno),

- prove di laboratorio e taratura, - certificazione (escluso mantenimento ed eventuale rinnovo),

- spese di investimento consistenti nell’acquisto di strumentazioni, apparecchiature informatiche e relativo software.

Le agevolazioni di solito riguardano: - consulenza: è previsto un contributo pari al 50% del costo totale del

servizio con un massimo di 15.000 Euro per un intervento e un minimo di 2.500 Euro,


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- prova, tarature e certificazione: previsto un contributo pari al 50% del

costo totale del servizio con un massimo di 15.000 Euro, - innovazione tecnologica: finanziamento a tasso agevolato tramite

finanziarie regionali.

Ecco l’elenco delle leggi di finanziamento a disposizione per le aziende per la

certificazione ISO 9001:

REGIONI A STATUTO ORDINARIO Abruzzo: Legge Regionale n. 59/93

Basilicata: Legge Regionale n. 16/95 Calabria: Programma Oper. Multifondo mis.2.3

Campania: Legge Regionale n. 28/94 Emilia Romagna: Legge Regionale n. 37/92

Friuli Venezia Giulia: Legge Reg. 2/92 mod. 30/94 Lazio: Legge Regionale n. 23/86 mod. 21/93

Liguria: Legge Regionale n. 43/94 Lombardia: Legge Regionale n. 41/90 mod. 35/96

Marche: Legge Regionale n. 66/97

Molise: Quadro Comun. di sostegno mis. 2.5 Piemonte: Legge Regionale n. 56/86 e 21/97

Puglia: Progr. Oper. Plurifondo mis. 2.1 e 3.4 Sardegna: Legge Regionale 21/85 e 268/74

Sicilia: Legge Regionale 41/95 Toscana: Legge Regionale 11/96

Umbria: Legge Regionale 19/91 mod. 2/93 Valle D’Aosta: Legge Regionale 84/93

Veneto: Legge Regionale n. 3/97

PROVINCIE AUTONOME Bolzano: Legge Provinciale 44/92

Trento: Legge Regionale 17/93

STATO

Progr. Oper. Multiregionale 31/12/97 mis. 1.2 e 3.2 Legge 215/92 Lavoro femminile

Legge 341/95 Imprese Commerciali aree depresse

Quali sono le motivazioni per arrivare alla certificazione ISO 9001?

La nostra esperienza dice che, trattandosi di norme che hanno per oggetto

l’organizzazione e quindi le persone, aspetti psicologici quali la motivazione e il


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coinvolgimento sono fondamentali per implementare un sistema qualità che

dovrà essere poi certificato.

La motivazione che più conta è però quella del vertice aziendale, che di solito

decide di partire con le ISO per i seguenti motivi:

1. esterni, di tipo commerciale, che riguardano le aziende: subfornitrici di aziende già certificate,

che esportano in mercati dove non sono conosciute, che partecipano a gare d’appalto nazionali e/o internazionali dove la

certificazione è vista come un plus (se non addirittura obbligatoria), che vogliono migliorare la propria immagine sul mercato in quanto

possono garantire l’affidabilità della propria organizzazione; che vogliono aumentare la fidelizzazione della propria clientela;

2. cogenti, cioè obbligatori per legge:

la legge Merloni (legge quadro sugli appalti) stabilisce che dal 1/1/97 i lavori pubblici vengano affidati solo a ditte certificate,

il DPR 237/94 stabilisce che le forniture pubbliche ad alto livello

tecnologico siano affidate solo a ditte certificate da Istituti accreditati, il DPR 573/94 e la Circolare Min. Lav. Pubblici 2357/96 impongono che i

concorrenti siano certificati; ecc.

3. interni, di tipo gestionale:

razionalizzazione e riduzione dei costi della non-qualità (scarti, sfridi, resi e reclami dei clienti, tempi morti, ecc.),

miglioramento dell’organizzazione interna e corretta attribuzione di ruoli e responsabilità.

Ci sono poi altri aspetti che possono influenzare la scelta da parte di un

imprenditore di certificare la propria azienda:

il DPR 246/93 (recepimento direttiva CEE) stabilisce che i prodotti

devono essere conformi alle norme e dotati del marchio CE: il sistema qualità garantisce che i prodotti soddisfino determinati requisiti,

il DPR 224/88 stabilisce che il produttore è responsabile del danno cagionato da difetti del suo prodotto: se è dotato di un sistema qualità

certificato può meglio dimostrare la sua buona fede in caso di cause legali (deve dimostrare che lo stato delle conoscenze scientifiche e

tecniche al momento della messa in circolazione del prodotto erano insufficienti ad identificare il difetto),


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la Legge 126/91 stabilisce che tutti i prodotti devono portare indicazioni

di informazione al consumatore (la “scheda prodotto” o etichetta): il sistema qualità garantisce che i prodotti rispettino effettivamente quanto

dichiarato nelle etichette e confezioni,

le grandi aziende (v. Enel, Telecom, Agip, ecc.) da anni ormai prediligono fornitori dotati di un sistema qualità certificato,

gli importatori stranieri da anni considerano la certificazione un valido strumento per la qualificazione dei fornitori italiani. Si escludono solo i

casi in cui l’argomento di vendita principale è il pezzo basso, a discapito della qualità,

nel settore contract, gran parte delle gare richiedono o assegnano un valore preferenziale alla certificazione dei partecipanti,

le aziende certificate a loro volta devono impegnarsi ad acquistare da fornitori affidabili e qualificati: la certificazione del loro fornitore è un

titolo preferenziale nella scelta dei partners.

Quali sono i vantaggi di un sistema di gestione aziendale certificato?

La certificazione è da considerare, se ben attuata, uno strumento economico per essere più competitivi sul mercato, consentendo all’azienda di avere:

1. vantaggi esterni: l’azienda appare sul mercato come “affidabile”, quindi

ha un vantaggio di ordine commerciale in quanto: può partecipare a gare d’appalto nazionali e internazionali dove il

requisito della certificazione è sempre più cogente, ha maggiori chances per conquistare nuovi clienti e nuovi mercati,

ha un maggior potere contrattuale ed è meglio tutelata, può avere vantaggi a livello assicurativo in quanto alcune compagnie

(Unipol, HTE, etc.) cominciano a praticare tariffe più convenienti per chi dispone di un sistema qualità certificato;

può meglio fidelizzare i clienti già acquisiti. Questi clienti sono importantissimi in quanto:

fidandosi di noi come azienda, possono acquistare anche altri

prodotti o servizi e utilizzare i nostri servizi accessori, sono più redditizi di quelli nuovi, perché un nuovo cliente

rappresenta un costo per la pubblicità, la promozione e un potenziale rischio: una persona che non conosciamo potrebbe

infatti pagare in ritardo o non pagare, lo stesso cliente ha la convenienza di essere “fedele” in quanto

trovare un nuovo fornitore significa affrontare delle spese, rischiare di non essere soddisfatti, investire del tempo prezioso,

ecc.


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è molto difficile per i concorrenti strappare clienti “fedeli” in

quanto possiamo soddisfare meglio le esigenze di un cliente che già conosciamo, possiamo utilizzare le informazioni raccolte per

servirlo in modo migliore, possiamo analizzare il suo passato per

prevederne il comportamento futuro. E’ famoso il dato che testimonia che non più del 3% dei clienti

insoddisfatti lo comunica direttamente all’azienda sporgendo reclamo. C’è anzi una tendenza generale a confidare la propria insoddisfazione ad altre

persone, in media una ventina. Considerando l’importanza dello strumento del passaparola nella scelta di un fornitore, l’effetto moltiplicatore di

questo tipo di comunicazione ci dice che 100 clienti insoddisfatti possono significare 2.000 clienti in meno.

2. vantaggi interni, di ordine organizzativo-gestionale: si riducono i costi

della non qualità dovuti a scarti, sfridi, tempi morti, resi e reclami dei clienti, ecc. In particolare, un buon sistema di gestione aziendale

certificato consente: di sfruttare una maggiore razionalizzazione dei processi (produttivi e

non) all’interno dell’azienda: riduzione di inefficienze, incongruenze e

passività nascoste, con una conseguente diminuzione dei costi, l’obbligo di avere procedure documentate (ossia scritte) consente che

non venga perso il patrimonio conoscitivo del proprio personale in caso di uscita dall’azienda,

di definire procedure scritte che sono poi la base per il miglioramento continuo in quanto garantiscono la sedimentazione in azienda delle

conoscenze e delle esperienze, di avere, attraverso la sequenza: “non conformità/azione correttiva”

(NC/AC), proprio del sistema qualità ISO 9001, un ottimo strumento per sviluppare il miglioramento dei processi,

di avere uno stimolo esterno, utile a livello psicologico, rappresentato dall’ispettore dell’Ente di certificazione che chiamato periodicamente in

azienda a verificare che questa “non si sieda”, che cioè continui a mantenere attivo e conforme alla norma il proprio sistema qualità.

In teoria un’azienda certificata ISO 9001 potrebbe essere addirittura nella condizione di abbassare il prezzo del prodotto (e quindi non ad aumentarlo

come fanno alcune) se ciò dovesse essere necessario per affrontare meglio un concorrente agguerrito.

Quali sono i vantaggi della certificazione per l’azienda cliente di un’azienda certificata?


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I possibili vantaggi per un’azienda cliente che acquista da un’azienda certificata

invece sono i seguenti:

ha la garanzia che i requisiti di prodotto e servizio richiesti siano

soddisfatti, perde meno tempo nella selezione e qualificazione del proprio fornitore,

usufruisce di una maggiore precisione e coordinamento nella gestione dei rapporti contrattuali (minori incomprensioni, perdite di tempo, reclami,

ecc.).

Come può tutelarsi l’azienda cliente di un’azienda certificata in caso di

contestazioni in merito alla merce fornita?

Può comunque succedere, come ci risulta da aziende da noi conosciute, che un loro fornitore certificato, scelto in quanto affidabile, non solo non abbia

rispettato le condizioni pattuite nel contratto di vendita, ma abbia peggiorato le consegne rispetto a quando era privo di certificazione. In questi casi molto

dipende dalla serietà e correttezza dell’Organismo che ha rilasciato il

certificato.

Se un’azienda certificata ISO 9001 non rispetta ciò che ha dichiarato di promettere nel contratto di vendita (ad es. quando l’azienda stabilisce di

consegnare un prodotto entro 60 giorni e poi lo consegna a 90) il suo cliente si può tutelare in questo modo:

1. chiamando l’Ente che ha rilasciato il certificato, che può essere

sospeso o revocato, 2. chiamando l’Organismo che ha accreditato l’Ente certificatore, che

può a sua volta sospendere o revocare l’accreditamento. L’Organismo di accreditamento italiano, chiamato SINCERT, è ormai da tempo che ha

messo a disposizione il suo nr. verde per eventuali contestazioni.

Vediamo di esaminare le due situazioni:

1. può accadere che sia passato parecchio tempo dall’ultima visita di

sorveglianza dell’Ente presso l’azienda certificata e che questa nel frattempo abbia avuto un picco di produzione tale da farle “sballare” le

consegne. E’ di solito premura di ogni Ente certificatore serio, che voglia mantenere una buona immagine sul mercato, appurare se le lamentele del

cliente nei confronti dell’azienda certificata siano o meno supportate da evidenze oggettive. Per far questo, quindi, l’Ente di solito invia propri

ispettori presso l’azienda contestata,


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2. sono rari i casi in cui il cliente chiami il SINCERT per vedere tutelate le proprie ragioni. Questi casi, però, stanno aumentando sempre più.

In entrambe le situazioni, comunque, l’azienda cliente assai di rado fa valere le sue ragioni. Si preferisce continuare a lavorare nello status quo, senza

voler creare problemi o assumere toni da spia nei confronti dell’Ente e/o del SINCERT.

A nostro avviso ciò è sbagliato in quanto, tra i vantaggi correlati alla certificazione ISO 9001 (vedi l’aspetto esterno legato al marketing e quello

interno organizzativo-gestionale), c’è soprattutto quello contrattuale nei confronti dei fornitori, al fine di raggiungere lo scopo di “lavorare meglio tutti”.

Ci sono aziende che non rinnovano più il certificato?

Certo che sì. Ci sono aziende che alla scadenza del triennio di durata del certificato non lo rinnovano più in quanto ritengono la certificazione del proprio

sistema qualità:

un costo: ciò capita di solito quando gli ispettori non garantiscono un

valore aggiunto alle visite di sorveglianze che si riducono ad un puro controllo formale e documentale,

non indispensabile da un punto di vista commerciale in quanto non richiesta. Essendo nella maggioranza dei casi volontaria, capita che la

certificazione sia richiesta in pochi casi.

Un consiglio? Anche qualora l’azienda decidesse di non rinnovare più il certificato, sarebbe bene che mantenesse attivo il proprio sistema qualità per

poi migliorarlo nel tempo. Il rischio altrimenti è di aver buttato via tempo e denaro.

Posso certificare ISO 9001 la mia azienda senza l’aiuto del consulente?

Certo. Anche se è impresa ardua è difficile, consigliamo di seguire il seguente

iter:

nominare un Responsabile Qualità, cioè colui che dovrà costruire e gestire il Sistema Qualità dell’azienda. In genere, nelle realtà medio-piccole è lo

stesso titolare o suo figlio o il responsabile della 626 e/o della produzione, formarlo attraverso corsi di 2-3 giornate. Il corso più indicato è quello

sulle “Verifiche Ispettive Interne”. Gli organismi che organizzano corsi


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sono molti, dalle società di consulenza alle Associazioni Territoriali e agli

Enti certificatori (c’è l’imbarazzo della scelta). Un consiglio? Scegliete corsi specialistici per il vostro settore di competenza. Corsi ISO generici e

generalisti, infatti, servono a poco o a nulla;

munirsi di linee guida come quelle redatte dagli Enti di certificazione (N.B. sono però raramente disponibili….no problem….le potete comunque

scaricare dal nostro sito). Le linee guida offrono di solito suggerimenti pratici e concreti su come costruire un Sistema Qualità nella propria

azienda. Consigliamo di munirsi di linee guida il più possibile specifiche al proprio settore di competenza,

munirsi, presso l’Ente col quale poi ci si vorrà certificare, di liste di riscontro e/o check-list /o questionari di valutazione, cioè di quei

documenti che sono utilizzati dall’Ente in fase ispettiva e/o valutativa presso l’azienda, quando questa deciderà di essere esaminata.

Un consiglio? L’esperienza pratica ci dice che l’azienda ha comunque bisogno

del consulente per due ragioni:

l’imprenditore, oberato dagli impegni di lavoro, non ha tempo di studiare

le norme, l’imprenditore di solito non ha il tempo da dedicare per costruire un buon

Sistema Qualità.

Quali sono stati i cambiamenti principali apportati dall’edizione 2008

delle norme della famiglia ISO 9001?

In data 15 Novembre 2008 è stata pubblicata la nuova versione della Norma ISO 9001, che regola i Sistemi di Gestione della Qualità delle Organizzazioni.

Essa rappresenta la seconda revisione di questo Standard.

Dopo un anno dalla pubblicazione ufficiale della nuova versione della Norma, non si potranno più emettere certificazioni, o rinnovare quelle esistenti, in base

allo Standard nella versione dell'anno 2000, mentre dopo due anni dall'entrata

in vigore della versione del 2008, decadranno tutte le certificazioni rilasciate in base alla versione del 2000.

I requisiti già presenti nella ISO 9001 non sono stati modificati e non ne sono

stati aggiunti di nuovi ma i cambiamenti voluti nella nuova edizione concernono due aspetti:

- necessità di una maggiore puntualizzazione dei alcuni concetti, per

migliorarne la comprensione;


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- volontà di ricercare una sempre maggiore compatibilità con la

Norma ISO 14001:2004 (che regola i Sistemi di Gestione Ambientale), in modo da facilitare ancora di più l'integrazione dei due strumenti.

Relativamente ai punti della norma, i principali cambiamenti rispetto alla versione del 2000 riguardano i seguenti paragrafi:

Introduzione (§ 0.1);

Scopo e campo di applicazione (§ 1.1); Sistemi di gestione per la qualità (§ 4.1);

Risorse umane (§ 6.2.1); Ambiente di lavoro (§ 6.4);

Processi relativi al cliente (§ 7.2.1); Progettazione e sviluppo (§ 7.3.1);

Monitoraggio e misurazioni (§ 8.2.1); Azioni correttive (§ 8.5.2);

Azioni preventive (§ 8.5.3)

Per maggiori informazioni su questi e altri argomenti correlati, QualityNet è a

Vostra disposizione al nr. 049-9003612. Grazie per l’attenzione.

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