GQ 1

Lezioni di

“Gestione della Qualità”

ISO 9001 parte I (cap.0-3)

Lezioni per i Corsi di Laurea Magistrale di:• Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa• Ingegneria Chimica

a.a. 2011-2012

9001 0-3 2

Indice della parte

• Introduzione• I paragrafi introduttivi dell’ISO

9001: il controllo di processo• Compatibilità con altri sistemi di

norme

Modelli GQ 3

GESTIONE PER LA QUALITÀ

ISO 9000(9005)

Sistemi di gestione per la qualitàFondamenti e vocabolario

ISO 9001 (2008)

NORMACONTRATTUALE

GUIDA

ISO 9004 (FDIS 2009)

CONFORMITÀ

LA FAMIGLIA ISO VISION 2000

Gestire un’organizzazione per il successo durevole

L’approccio della gestione per la qualità

Specifica i requisiti per i Sistemi di Gestione per la Qualità da

applicare quando la capacità di un’Organizzazione di fornire

prodotti o servizi conformi deve essere dimostrata

Elemento Chiave

9001 0-3 4

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

DICEMBRE 2000

INTRODUZIONE0.1 Generalità

L’adozione di un sistema di gestione per la qualità dovrebbe essere una decisione strategica dell’organizzazione. La progettazione e l'attuazione del sistema di gestione per la qualità di una organizzazione è influenzata da esigenze diverse, dai particolari obiettivi, dal tipo di prodotti forniti, dai processi utilizzati e dalle dimensioni e struttura dell’organizzazione. La presente norma internazionale non intende perseguire l’uniformità delle strutture dei sistemi di gestione per la qualità, né della relativa documentazione.I requisiti del sistema di gestione per la qualità specificati nella presente norma internazionale sono complementari ai requisiti relativi ai prodotti. Le informazioni riportate nelle “NOTE” forniscono una guida per la comprensione o il chiarimento dei requisiti cui esse si riferiscono.La presente norma internazionale può essere utilizzata da parti interne ed esterne all’organizzazione, inclusi gli organismi di certificazione, per valutare la capacità dell’organizzazione a ottemperare ai requisiti del cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dall’organizzazione stessa.Nell’elaborazione della presente norma internazionale si è tenuto conto dei principi di gestione per la qualità riportati nella ISO 9000 e nella ISO 9004.

9001 0-3 5

A COSA SI RIFERISCE L’ISO 9001:2000

I requisiti del sistema di gestione per la qualità specificati nella 9001 sono complementari ai requisiti relativi ai

prodotti e, se ben applicati, possono “garantire (dare un adeguato grado di confidenza)” che tali prodotti siano realizzati in condizioni controllate ovvero assicurare un’affidabilità del sistema di gestione adeguata alle

esigenze.

9001 0-3 6

Processie

Procedure

Strutture

Fornitori

PersonaleAttrezzature

Risorse

Struttura Organizzativa

Off

icin

a

Co

mm

erci

ale

Per

son

ale

Acq

uis

ti

Il Sistema di gestione per la Qualità è uno dei vari Sistemi di Gestione,

È il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità

eper conseguire tali obiettivi

Il Sistema di gestione per la Qualità è uno dei vari Sistemi di Gestione,

È il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità

eper conseguire tali obiettivi

La 9001 può essere utilizzata da parti interne ed esterne all’organizzazione, inclusi gli organismi di

certificazione, per valutare la capacità dell’organizzazione a ottemperare ai requisiti del

cliente, ai requisiti cogenti ed a quelli stabiliti dall’organizzazione stessa.

9001 0-3 7

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

NOVEMBRE2008

0.2 Approccio per processi

La presente norma internazionale promuove l’adozione di un approccio per processi nello sviluppo, attuazione e miglioramento dell’efficacia del sistema di gestione per la qualità, al fine di accrescere la soddisfazione del cliente mediante l’osservanza dei requisiti del cliente stesso.

Un’organizzazione, per funzionare efficacemente, deve individuare e gestire numerose attività collegate tra di loro. Un’attività, che utilizza risorse e che è gestita per consentire la trasformazione di elementi in ingresso in elementi in uscita, può essere considerata come un processo. Spesso l’elemento in uscita da un processo costituisce direttamente l’elemento in ingresso per un processo successivo.

L’applicazione di un sistema di processi nell’ambito di un’organizzazione, unitamente all’identificazione e alle interazioni di questi processi nonché alla loro gestione, viene denominata “approccio per processi”.

Un vantaggio dell’approccio per processi è quello che permette, nell’ambito del sistema di processi, di mantenere, con continuità, un controllo sui legami fra i singoli processi, come pure sulle loro combinazioni ed interazioni.

Tale approccio, quando utilizzato nell’ambito del sistema di gestione per la qualità, sottolinea l’importanza:

a) della comprensione dei requisiti e della loro osservanza,b) dell’esigenza di valutare i processi in termini di valore aggiunto,c) del conseguimento di risultati relativi alle prestazioni e all’efficacia dei

processid) del miglioramento continuo dei processi sulla base di misurazioni oggettive.

Elemento Chiave

ISO 9001 § 0.2 Approccio per processi

ISO 9001 § 0.2 Approccio per processi

9001 0-3 8

9001 0-3 9

Cliente

Requisiti

Misurazioni, analisi e

miglioramento

Responsabilità della Direzione

Miglioramento continuo del sistema di gestione per la qualità

Gestione delle

risorse

Realizzazione del prodotto

Elementi in entrata

Elementi in uscita

Prodotto

Cliente

Soddisfazione

Legenda: attività con valore aggiunto flusso di informazioni

Elemento Chiave

ISO 9001 § 0.2 Approccio per processi

ISO 9001 § 4-8 10

PROCESSO Nota 1: Gli elementi in entrata in un processo provengono generalmente dagli elementi in uscita da altri processi.

Nota 2: I processi in un’organizzazione sono di regola pianificati edeseguiti in condizioni controllate al fine di aggiungere valore.

Nota 3: E’ spesso chiamato “processo speciale” un processoin cui la conformità del prodotto risultante non può essere verificata prontamente o economicamente.

Processo1

INPUTProcesso

3

Proceso2

OUTPUT

Processo4

DEFINIZIONE ISO

Elemento Chiave

ISO 9001 § 4-8 11

Il processo e il cliente

Il cliente può essere interno o esterno

la persona o l'organizzazione a cui è destinato l'output di un processo

Per un processo (es. l’erogazione di un Corso di formazione) possono essere necessari più sottoprocessi (l’individuazione delle esigenze, la progettazione, la promozione, la raccolta delle iscrizioni, la selezione, l’erogazione........gli eesami finali...la fatturazione....)

PROCESSOCICLICO

(per ciascun processo)

identificazione delle esigenze del cliente e

delle PI

progettazione

definizione delle

specifiche

erogazione in

condizioni controllate

9001 0-3 12

7.1Pianificazione deila

Realizzazione del Prodotto

7.2 Rapporti

Cliente

7.3 Progettazio

ne e Sviluppo

La rete dei processi principali ISO 9000:2000

Sistema di

Gestione per la

Qualità

Cap. 4

Gestione SGQ

Cap. 5

Processi Direzione

Cap. 6

Gestione Risorse

Cap. 7 Realizzazio

ne

del Prodotto

Cap. 8

Misurazioni, analisi e

miglioramento

7.4 Approv.

7.5 Produzio

ne

Altri

Processi

Pianificazione

Informazioni per

l’approvvig.Verifica ValidazioneIdentificazion

e e rintracciabilit

à

Cliente Cliente

Pianificazione

Processo A

Processo B

Processo C

Processo A

Processo B

Processo C

ISO 9001 § 4-813

L’INDIVIDUAZIONE DELLA MAPPA DEI PROCESSI

CORE BUSINESS AZIENDALE

PROCESSI DI 1° LIVELLO

PROCESSI DI 2° LIVELLO

PROCESSI PRINCIPALI(Livello 0)

PROCESSI DI SUPPORTO(Livello 0)

………….

PROCESSI DI 1° LIVELLO

PROCESSI DI 2° LIVELLO

………….

Sistemi

14

Risorse Umane

Addestramento eformazione

Fabbisogni

Monitoraggiocrescita

Infrastrutture e ambiente dilavoro

Sicurezza

Fabbisogni

Monitoraggio

GESTIONE DELLERISORSE

Impostazione epianificazione del progetto

Progettazione

Costruzione e avviamento

Approvvigionamenti

Pro

ject

Co

ntr

ol

Rie

sam

i e v

eri

fich

e

Mis

ura

zioni

REALIZZAZIONE DELPRODOTTO

Input iniziativa

acquisizione contratto iniziativa autonoma

Soddisfazione del Cliente

Reclami del Cliente

Feedback dai progetti

Non conformità

Verifiche Ispettive

Analisi dei dati

MISURAZIONI, ANALISIE MIGLIORAMENTO

Mission

Gestione dei documenti

Criteri di gestione dellerisorse

Organizzazione

PIANIFICAZIONESTRATEGICA E A

LIVELLO DI SISTEMA

Politiche

qualità ambiente e sicurezza

Comunicazioni

criteri strumenti

Obiettivi

clienti prodotti qualità

ISO 9001 § 4-815

p1

p2

p3

v1

i1

i2

v3v2

o1

r1 r2

livello 1

r2r1

o1

v3v2

i2

v1

i1 livello 0

SGQ 16

METODOLOGIA IDEF0

Fornisce rappresentazione di input, output, vincoli e risorse per ogni processo

input

vincoli

output

Risorse

attivitàattività

attivitàattività

Processo

Permette di rappresentare analisi a diversi livelli di

dettaglio

SdS Livello0

o1

r1

v1 v2

i1

o2i2

i3

v3

r2

IV

III

i1V

o2

o1

v2

VIi2

i3

r1r2

v1

II

v3

I

6 Macroprocessi Livello 1

38 Processi Livello2

I.1

I.2

V.5VI.3

ISO 9001 § 4-817

SGQ 18

LA MAPPATURA DI LIVELLO 1

I

Direzione

II

Sistema Gestione Qualità

III

Programmazione

V

Erogazione

VI

Monitoraggio, informazione, valutazione

Cittadino con bisogno o richiesta di info

Risorse allocate

Risorse aggiuntive esterne

Cittadino orientato, informato, servito

Cittadino non soddisfatto

Indicazioni per cruscotto

Agenzia PVC

Osservatorio epidemiologico

Sindaci richiedenti

Carta per la cittadinanza

Comunicazione istituzionale esterna

Statuto

Leggi

Ambito territoriale

Richieste adesione

Proposte e innovazioni esterne

SGQ documentatoMappe

Modalità esecuzione processiPiano comunicazione interna

Piano gestione documentazione

Info insoddisfazione

Richiesta risorse esterne

Richiesta monitoraggio

Dati su erogazione

Livelli essenziali

Risorse comunicative

Accordi

Innovazioni

Esigenze Riesame

Politiche

Questionari compilati

IV

Gestione Risorse

LivEss

Relazione Stato di Salute Territoriale

Soggetti aderenti al patto

Soggetti Esterni

Carta Della Cittadinaza

PIS

Nec su Ris e Accordi

Nec Accordate RisDisp

RisorseBILANCI

Cont AnaliticaNec Riprog.

Organigramma

Necessità sulle risorse

ImpegnoRisorse

Nuove Adesioni

QuoteFinanziamentiRicavi

Ob.su prest Processi

Regolamenti

Progetti in Compartecipazione Patto Stabilità

Sindacati

Sindaci Revisori

ConcertazioneIstituzionale

Rich Autorizzaz.Accreditamento

DATIElaborati e

Trattati

DATI Storici

Su RisorseDATI da soggettiAccreditati

DATI epidemiologiciDa Sogg Ext.

Indicatori deiServizi

Reg.Tratt.Dati&Infor.Budget

Monitoraggi

Struttura HW

Nucleo Val Dirigenza

Dati da monitoraggi

specifici

OsservatorioEpidemiologico

Esigenze Riesame

Mod.Partecipazione

Piano Com istituzionale

Budget Emergenze

Valutazioni

Disponibilità oper.Risorse

Info Attivaz.Proc.

Indicatori Controllo Cruscotto

Prog Attuativi

Obb Gest ServObb di SistemaObb Gov Servv.

Info su emergenze

Budget Allocati

Sogg AccrE Non

Dati su DispRisorse

PIS

PIS

Politiche

I macroprocessi – Livello1

SGQ 19

MAPPA PROCESSI A LIVELLO 2: I PROCESSI DI DIREZIONE

comprendono i bisogni di salute e le esigenze delle PI

determinano linee guida e politiche

valutano le necessità di miglioramenti e innovazioni

determinano le modalità di partecipazione alla SdS

effettuano il riesame qualità

inquadrabile all’interno del Capitolo 5 della ISO9001:2000

9001 0-3 20

IL CONTROLLO DI UNO SPECIFICO PROCESSO “AGGREDIBILE”

• PLAN: DETERMINA GLI OBIETTIVI DI PROCESSO ED I

CRITERI DI ACCETTAZIONE, EFFETTUA LE SCELTE (LE

4M), DETERMINA I METODI PER RAGGIUNGERE GLI

OBIETTIVI, ADDESTRA IL PERSONALE (LA

PROGETTAZIONE)

• DO: FAI, SVOLGI IL LAVORO (L’ESECUZIONE)

• CHECK: MISURA, VERIFICA GLI EFFETTI

DELL'APPLICAZIONE (LA DIAGNOSI)

• ACT: AGISCI, REGOLA, ADOTTANDO LE AZIONI

NECESSARIE DI CORREZIONE (RIPORTA IL PROCESSO

NEI LIMITI DI CONTROLLO) E MIGLIORAMENTO (ELIMINA

LE CAUSE) (IL FEEDBACK)Elemento

Chiave

ISO 9001 § 4-821

IL P DEL PDCA:LA PIANIFICAZIONE (PROGETTAZIONE) DEL SINGOLO PROCESSO

• INDIVIDUAZIONE DELLE ESIGENZE DEL

CLIENTE• TRADUZIONE IN OBIETTIVI DI PROCESSO• DEFINIZIONE DI: MODALITA’ DI ESECUZIONE,

RESPONSABILITA’, RISORSE• INDIVIDUAZIONE DI INDICATORI DI

PROCESSO E DI RISULTATO CORRELATI CON

GLI OBIETTIVI• DEFINIZIONE DEL SISTEMA DI

MONITORAGGIO DEL PROCESSO

Elemento Chiave

ISO 9001 § 4-822

Attività EsecutoriAUTISTA PASSEGGERO CONTROLLORE

Preleva il mezzo

Sosta alla fermata

Sale sul mezzo

E' un abbonato ?

Annulla il biglietto

Sale sul mezzo

Riparte

Verifica il biglietto o l'abbonamento

Il passeggero è in regola ?

Compila il verbale

Riporta il mezzo al deposito

NO

SI

NO

SI

DESCRIZIONE DEL

PROCESSO GRAZIE AD UN

CLASSICO STRUMENTO

DA UTILIZZARE: IL DIAGRAMMA DI FLUSSO

9001 0-3 23

Il processo sotto controllo

INPUT PROCESSO OUTPUT

materiali

istruzioni

informazioni

persone

documenti

materiali

istruzioni

informazioni

persone

documenti

trasformazione (aggiunta di valore)

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

PUNTO DI MISURA

9001 0-3 24

7.1Pianificazione deila

Realizzazione del Prodotto

7.2 Rapporti

Cliente

7.3 Progettazio

ne e Sviluppo

La rete dei processi principali ISO 9000:2000

Sistema di

Gestione per la

Qualità

Cap. 4

Gestione SGQ

Cap. 5

Processi Direzione

Cap. 6

Gestione Risorse

Cap. 7 Realizzazio

ne

del Prodotto

Cap. 8

Misurazioni, analisi e

miglioramento

7.4 Approv.

7.5 Produzio

ne

Altri

Processi

Pianificazione

Informazioni per

l’approvvig.Verifica ValidazioneIdentificazion

e e rintracciabilit

à

Cliente Cliente

Pianificazione

Processo A

Processo B

Processo C

Processo A

Processo B

Processo C

PD

CA

P D

CA

Elemento Chiave

9001 0-3 25

0.3 Relazione con la ISO 9004.Le presenti edizioni della ISO 9001 e ISO 9004 sono state sviluppate come una “coppia coerente” di norme sui sistemi di gestione per la qualità, e sono concepite per complementarsi l’un l’altra, pur essendo utilizzabili in modo indipendente. Pur avendo le due norme scopi differenti, esse presentano strutture simili al fine di facilitarne l’utilizzazione come coppia coerente.……

NORMA ITALIANA Sistemi di gestione per la qualitàRequisiti

UNI EN ISO 9001

DICEMBRE 2000

9001 0-3 26

9001 0-3 27

QMQA

ISO 9004Gestire un’organizzazione

per il successo durevoleL’approccio della gestione

per la qualità

ISO 9001Sistemi di Gestione per

la Qualità Requisiti

“Coppia coerente di norme”

Corrispondenza

9001 0-3 28

Altri aspetti introduttivi della 9001

9001 0-3 29

Altri aspetti introduttivi della 9001

9001 0-3 30

Obiettivi per l’applicazione della 9001

• raggiungere una maggiore efficacia e redditività od una miglior qualità di prodotti e servizi

• ottenere od incrementare la soddisfazione dei clienti• aumentare le quote di mercato• migliorare la comunicazione ed il morale dell’organizzazione• ridurre i costi derivanti da scarti e rilavorazioni interne o dalle

garanzie e dai reclami o dalle dispute legali• il rispetto di un requisito contrattuale• necessità legate ad aspetti di responsabilità legale da prodotto

difettoso• valorizzazione e difesa del know-how aziendale• trasparenza dell’azione di business o di erogazione di un

servizio di pubblica utilità• immagine e dimostrazione di conformità (in stretta

connessione con la possibilità di certificare il proprio sistema di gestione della qualità

• dimostrazione del proprio livello di assunzione di responsabilità verso le parti interessate