GQ 1

Lezioni di

“Gestione della Qualità”

Introduzione

Lezioni per i Corsi di Laurea, Specialistica o Magistrale di:• Ingegneria Gestionale• Ingegneria Informatica per la Gestione d’Impresa• Ingegneria Meccanica• Ingegneria dei Veicoli Terrestri• Ingegneria Nucleare

a.a. 2010-2011

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Indice delle Lezioni

• Introduzione (Argomento 1)• I Modelli• Il pacchetto ISO 9000: 2000, l’ISO

9001:2005 (con alcuni riferimenti ai sistemi di gestione orientati all’eccellenza)

• ….. Programma

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Indice dell’argomento 1“Introduzione”

• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia

• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno

• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli

di controllo

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Obiettivi delle Lezioni

Fare conoscere ed apprendere i principi ed i Modelli di Gestione per la Qualità che

sono applicati nell’ambito di un’Organizzazione sia a livello di sviluppo storico che di differenti situazioni di settore

e di “mercato”.

Conoscere, attraverso un “giro d’azienda”, l’ISO 9001.

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Materiale Didattico

• Le slides delle Lezioni• L.Bonechi, G.Carmignani, R.Mirandola “La

gestione della qualità nelle organizzazioni. Dalla conformità all’eccellenza gestionale” Edizioni Plus, Università di Pisa 2004

• G.Carmignani e R.Mirandola “Qualità: Modelli e Vision 2000” Edizioni Plus 2006

• ISO EN UNI 9000 ed. 2005, 9001 ed. 2008 e 9004 FDIS 2009

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Bibliografia consigliata• James P. Womack, Daniel T. Jones, and Daniel Roos “The Machine That Changed

the World: The Story of Lean Production” (da ordinare accedendo al sito www.amazon.com)

• K.Ishikawa “What is total quality control? the Japenese way” Prentice-Hall USA 1985 *

• EFQM “Fundamental Concepts of Excellence” www.efqm.org • EFQM “Excellence Model – Large Companies, Operational and Business Units

version” www.efqm.org• EFQM “Innovazione: Quadro di riferimento. Misurare e migliorare la propria

capacità di innovare “ www.efqm.org• EIPA “Il Common Assessment Framework (CAF): Migliorare un’organizzazione

attraverso l’autovalutazione” www.eipa.eu

* Il testo non è più reperibile ma è possibile scaricare una traduzione ed interpretazione del docente dal sito

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Bibliografia consigliata (altri riferimenti)

• J.M. Juran “La qualità nella storia: dalle civiltà antiche al Total Qualità Management” Sperling&Kupfer

• J.Carlzon “La piramide rovesciata” Franco Angeli• H.Kume “Metodi Statistici per il miglioramento della

qualità” ISEDI• R.M. Pirsig “Lo zen e l’arte della manutenzione della

motocicletta” Adelphi• T. Conti e P. De Risi “Il Manuale della Qualità” Il Sole

24ORE

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Riviste

• Quality Progress” ASQ Mailing:ASQ PO Box 3066 Milwaukee Wl 53201-3066 TF0014142728575 Fax 0014142721734

• “Qualità” AICQ Via Cornalia 19 20124 Milano TF 0266712484

• “De Qualitate” Nuovo Studio Tecna Via M. Pollino 2 00141 Roma TF 06 87182554

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Siti web

http://www.consorzioquinn.it http://coordinamento.ing.unipi.it/Gestionalehttp://www.asq.org http://www.quality.nist.gov/http://www.efqm.orghttp://www.aicq.ithttp://www.unicei.ithttp://www.eoq.ithttp://www.qualitydigest.com/http://www.qaa.ac.uk/

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Indice dell’argomento 1“Introduzione”

• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia

• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno

• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli

di controllo

GQ 11

le scuole classiche dell’organizzazione

la scuola dei motivazionalisti

la visione sistemica moderna e la teoria relativistica della contingenza

PRINCIPALI TAPPE NELL’EVOLUZIONE DELLE TEORIE

ORGANIZZATIVE

GQ 12

SISTEMA AZIENDALE APERTO

Sistema di forze e di operazioni coordinate in funzione della produzione di beni o della

erogazione di servizi caratterizzato da una molteplicità e mutevolezza di legami ed

interconnessioni con l’ambiente in cui opera e finalizzato al raggiungimento di determinati

obiettivi, in una prospettiva di equilibrio dinamico

GQ 13

AZIENDA

AMBIENTE OPERATIVO

MACROAMBIENTE

SISTEMA AZIENDALE APERTO

GQ 14

MACRO - AMBIENTE

Fattori legislativi

Fattori politici

Fattori sociali

Fattori internazionali

Fattori tecnologici

Fattori economici

MACROAMBIENTE &

SISTEMA AZIENDALE APERTO

GQ 15

Variabiliinfluenti sul

comportamento

PERSONE

VARIABILICOMPORTAMENTO OBIETTIVI E

RISULTATI

ORGANIZZATIVE

MEZZI TECNICI

RAPPORTO IMPRESA-AMBIENTE

Ambiente operativo Sistema aziendale

Clienti

Azionisti

Concorrenti

Fornitori

Collettività

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Indice dell’argomento “Introduzione”

• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia

• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno

• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli

di controllo

GQ 17

L’ANTICA ROMAe la ricerca della QUALITA’

(Y.M.Juran“A History of Managing for Quality”

ASQC)

GQ 18

IL RINASCIMENTO

e la ricerca della

QUALITA’

GQ 19

NELL’ INDUSTRIA ODIERNA la Gestione del FATTOREQUALITA’

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Customer Marketing Design

ManufacturingDistibution &

Services

Product and/orServices

Information flow

Product flow

trascendent definitionand

product-based definition

user-based definition value-based definition

manufactured-baseddefinition

needs

LA PERCEZIONE DEL TERMINE QUALITÀ

Qualità“come valore delle

caratteristiche di un prodotto (o servizio) tale da rispondere

a specifiche aspettative”Qualità

“espressione di forma assoluta che indica un

valore di massima positività”

Qualità“come valore degli

obiettivi”

Qualità“come rispondenza

all’uso”

Qualità“come rapporto tra il

risultato ottenuto e l’obiettivo prestabilito”

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QUALITÀ (ISO 9000:2000)

GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECHE

SODDISFA I REQUISITI

Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie

Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie

Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche e possono essere qualitative

o quantitativequali il diametro di un bullone,

la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.

Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche

Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche e possono essere qualitative

o quantitativequali il diametro di un bullone,

la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.

Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche

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CLASSE - GRADO DI QUALITÀ

GQ 23

La Qualità

Altre definizioni di uso diffuso….

Clienti Marketing

Qualitàattesa

Qualitàprogettata

Progettazione e Sviluppo

ProduzioneLogistica

Qualitàofferta

Qualitàpercepita

Clienti

GAP GAP

GAP

GAPGAP

GAP

Ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative,

direttamente correlata al valore delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e fruibili

effettivamente dal cliente

Ciò che il cliente si attende in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative in relazione ad un determinato prodotto o servizio

L’insieme delle caratteristiche determinate per un prodotto o servizio al termine del processo di

progettazione

L’insieme delle caratteristiche possedute da un prodotto o servizio al termine del processo

produttivo o a quello di erogazione

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Uh,uh…The customer wants a 10000 $ car!!!

He wantsa car!!

Come on! The boss wants a car!

Ok boys!! The technical requirements say:A CAR FOR THE BOSS

I’d like asmall car!!!

Here you are!!!

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Indice dell’argomento “Introduzione”

• Obiettivi, approfondimenti, esercizi di apprendimento, bibliografia

• L’azienda come Sistema aperto e l’ambiente esterno

• La “Qualità”: alcuni concetti introduttivi• Qualità del sistema di gestione: i modelli

di controllo

GQ 26

A COSA CI SI RIFERISCE

GQ 27

RISULTATO DI UN PROCESSOCOSA PREME AL CLIENTE

Nella 9001, ogni qual volta viene utilizzato il termine "prodotto",

esso può significare anche "servizio".

Equazioni di

Maxwell

GQ 28

SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI

E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ FUNZIONI.

GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE GLI CONSENTONO DI SVOLGERE

LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNA CATENA DI PROCESSI

SISTEMA

(COME RISPONDERE AL MEGLIO ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE CON LE

“RISORSE” DISPONIBILI)

ISO 9000:2000 Insieme di elementi tra loro correlati od

interagenti

GQ 29

Sistema di gestione

Processie

ProcedureP

rog

etta

zio

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Co

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Pro

du

zio

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Am

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Attrezzature

Fornitori

Personale

Materiali

Risorse

Struttura Organizzativa

ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione

Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità

eper conseguire tali obiettivi

ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione

Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità

eper conseguire tali obiettivi

Sistema di gestione: Sistema (elementi correlati od

interagenti) per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi

Modelli GQ 30

LA SCALA EVOLUTIVA

SISTEMA GLOBALE

TQML’ECCELLENZA

PRODUZIONE

CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI PRODUZIONE

ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA

QUALITÀ TOTALE

ISO 9000ISO 9000

ISO Vision 2000ISO Vision 2000

METODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALI

INTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATO

MARKET IN

MARKET ORIENTED

PRODUCT OUT

1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO

COLLAUDO FINALE

PRODOTTO FINITO

2010

ECCELLENZAINNOVAZIONE

(ISO 9004)