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Risultati del progetto di ricerca

Gli stili della comunicazione

istituzionale

DOCENTE RESPONSABILE

Prof. Adriano DONAGGIO

GRUPPO DI RICERCA Prof. Michele SORICE

Dr. Giuseppe DEL MEDICO Dr. Monica DI SISTO Dr. Alberto PADULA

Dr. Francesca RIZZUTO

Il presente documento è ad uso interno e contiene i risultati emersi dai lavori del progetto di ricerca.

Il documento costituisce bozza editoriale

Aprile 2004

Stili della comunicazione. Report di ricerca 3

SOMMARIO

I parte

1 PREMESSA 6

INTRODUZIONE. LA RETE: L’ORGANIZZAZIONE CHE COMUNICA 13

2 GLI STILI DELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE 16

2.1 Premessa 16

2.2 La politica in rete: i portali “governativi” 23

2.3 La struttura del portale 26

2.4 Nota metodologica 29

2.5 Rilevazione dei dati tecnici e contenutistici dei portali governativi 36

2.6 Analisi della homepage 38

2.7 Contenuti della homepage e delle sezioni del sito 40

2.8 Rubriche e servizi interni al sito 46

2.9 Interattività 54

2.10 Dimensioni tecniche 56

2.11 Alcune provvisorie conclusioni 59

2.12 L’intervista in profondità agli utenti esperti 63

3 APPENDICE 1 71


3.1 Il ruolo degli Urp e delle strutture della comunicazione pubblica nella costruzione d’immagine della comunicazione istituzionale 71

3.2 Il ruolo del portavoce 78

4 SCHEDE D’ANALISI DEI SITI ISTITUZIONALI 87

4.1 GOVERNO 88

4.2 SENATO 97

4.3 CAMERA 108

4.4 MINISTERO DELLE COMUNICAZIONI 123

4.5 MINISTERO DEL LAVORO (WELFARE) 131

4.6 MINISTERO DELL’ISTRUZIONE, UNIVERSITA’ E RICERCA 139

4.7 MINISTERO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE 145

5 APPENDICE 2. LA METODOLOGIA DI ANALISI DEI SITI WEB DELLE ISTITUZIONI PUBBLICHE 152

6 BIBLIOGRAFIA DELLA PRIMA PARTE 166

7 INTRODUZIONE ALLA SECONDA PARTE 180

8 IL VALORE DELLA RICERCA ETNOGRAFICA: UNA NOTA METODOLOGICA 181

9 LA METODOLOGIA DELL’APPROCCIO ETNOGRAFICO 193

10 I FOCUS GROUPS E I TARGET GENERAZIONALI 205


10.1 La metodologia dei focus groups 207

11 LA SCELTA DELLE COORTI: L’APPROCCIO GENERAZIONALE 214

11.1 Le coorti generazionali 218

12 I RISULTATI 221

13 L’ANALISI SUGLI UTENTI 225

13.1 Il confronto 226

13.2 Il giudizio sui siti 228

14 LE “PERFORMING AUDIENCES” DELLA COMUNICAZIONE ISTITUZIONALE 240

15 LA LEGGIBILITÀ DEI SITI ISTITUZIONALI 247

16 BIBLIOGRAFIA DELLA SECONDA PARTE 251


1 Premessa

Da qualche anno la comunicazione istituzionale ha

assunto un ruolo definito e specifico nei processi, più generali, di sviluppo delle società avanzate. I motivi principali sono, sostanzialmente, i seguenti:

il mutamento strutturale dei modelli e delle dinamiche di funzionamento organizzativo della Pubblica Amministrazione;

la necessità di attivare forme di adeguamento tattico alle nuove emergenze di mercati estremamente più incerti e dinamici del passato;

i processi di globalizzazione che impongono una vera e propria “svolta comunicativa” nelle attività delle imprese private e della stessa Pubblica Amministrazione. Di fronte alle nuove sfide della società globale e

trasparente1, la comunicazione istituzionale si è radicalmente trasformata: da insieme informe di attività prevalentemente paracomunicative essa è diventata un momento essenziale nei processi di gestione e progettazione delle società democratiche.

Le tecnologie utilizzabili nelle linee di comunicazione istituzionale non dipendono semplicemente dal piano strategico “aziendale” – come nel caso della comunicazione interna o, in alcuni casi, delle forme di comunicazione esterna

1 Per il concetto di società "trasparente" in relazione al ruolo dell'immagine e dei media, cfr. Robins 1999


delle imprese private – ma si connota come una specifica funzione sociale e, al tempo stesso, espressione dei diritti di cittadinanza.

Un momento ineludibile nella definizione delle linee e degli stili della comunicazione istituzionale è quello relativo alla pianificazione e, più genericamente, al suo specifico “progettuale”. La comunicazione istituzionale – come d’altra parte tutte le forme di comunicazione – si compone di due dimensioni: essa, infatti, è strumento strategico e meccanismo tattico.2 Gli elementi più evidenti di un corretto piano di comunicazione possono essere riassunti attraverso lo schema seguente:

2 Con il termine strategia si intende il calcolo o la manipolazione dei rapporti di forza possibili quando un soggetto di volere e potere è isolabile e collocabile in uno spazio definibile come “proprio”. Con il termine tattica, invece, si definiscono le azioni calcolate nell’assenza di uno spazio di riferimento “proprio” che si muovono all’interno del punto di vista dell’avversario. Per una più approfondita discussione dei concetti di strategia e tattica, cfr. M. de Certeau 1990; R. Grandi 1996


DIMENSIONE ELEMENTI Strategica • Obiettivi del piano e direttive di

azione • Segmentazione e targettizzazione dei

pubblici interni ed esterni • Azioni comunicative • Media mix • Integrazione con altri sistemi e mezzi

di comunicazione pubblica

Tattica • Alternative nella gestione del sistema di comunicazione

• Criteri, indicatori e parametri di riferimento

• Aggiustamento delle logiche del sistema di comunicazione al variare delle situazioni sociali

Fig. 1 Componenti del piano di comunicazione

Le realtà istituzionali, pur nella logica di funzionamento

che a loro è propria, si avviano – insieme a tutta la P.A. – diventare vere e proprie learning organization, cioè strutture in grado di attivare modalità comunicative, dinamiche di cooperazione e generazione di conoscenza idonee a implementare le esperienze di apprendimento. Un’azienda di questo genere è fondamentalmente di tipo adattivo. Le istituzioni, pur non essendo aziende, stanno tuttavia acquisendo forme organizzative di tipo adattivo, dove il cambiamento non è un evento casuale o discreto bensì una pratica costante. In questo quadro, lo stile della comunicazione delle istituzioni non attiene solo ad aspetti estetici o formali ma, al contrario, definisce modi di rappresentazione sociale e prefigura forme di “uso” dei contenuti comunicativi da parte del “pubblico” (i cittadini).


Uno dei terreni privilegiati dell’incontro fra cittadini e istituzioni è costituito, negli ultimi anni, dai siti web delle Istituzioni che, a mano a mano, si stanno connotando sempre più come veri e propri “ambienti” comunicativi. Internet – non a caso posto come una delle priorità anche educative nel programma del Governo – non rappresenta più il terreno delle sperimentazioni avanzate per nicchie ristrette di cittadini o avanguardie sociali; al contrario, esso è diventato uno degli strumenti più avanzati sia nelle dinamiche di relazione sociale, sia nella comunicazione commerciale e professionale sia, ancora, nello scambio informativo fra cittadini e istituzioni. E non per caso diciamo “scambio” e non mera fornitura di informazioni dal momento che è fortemente mutato il ruolo delle istituzioni e della stessa Pubblica Amministrazione.

L’indagine Censis del 2002, a proposito del rapporto degli italiani con i media, rilevava un grande incremento negli utenti del computer (36,4%) accompagnato da un interessante 27,8% di quota di consumo di Internet. Tale percentuale, riferita alla popolazione italiana fra i 14 e gli 85 anni, si alza notevolmente se si considera l’età “attiva”. Un’indagine recente (2003) dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano rilevava che oltre il 60% delle famiglie italiane possiede un computer e nella maggior parte dei casi esso è connesso a Internet. Ecco allora la nuova centralità della comunicazione attraverso la rete: un elemento che ci ha spinto a puntare l’obiettivo della nostra ricerca proprio su questo privilegiato terreno di incontro che è, al tempo stesso, uno straordinario laboratorio di sperimentazione di linguaggi e pratiche comunicative nonché di elaborazione di nuovi stili della comunicazione istituzionale.

È in questa prospettiva che ci siamo mossi nello sviluppare la ricerca presentata sinteticamente nelle pagine


che seguono. Essa, in sostanza, si è dipanata lungo due assi principali:

a) l’analisi dei “prodotti” e degli “stili” della comunicazione istituzionale;

b) l’analisi del pubblico delle pagine web di alcune istituzioni pubbliche (Camera, Senato e alcuni Ministeri).

L’analisi dei prodotti e degli stili si è, a sua volta,

sostanziata in tre parti principali: a1) una ricognizione teorica e metodologica sull’uso di Internet nella comunicazione istituzionale; a2) uno studio sintetico sul ruolo e la funzione degli Urp e del portavoce nello sviluppo delle dinamiche di comunicazione istituzionale; a3) una ricerca sulla struttura e i formati dei siti internet di Camera, Senato, Governo e alcuni Ministeri, attuata ricorrendo all’analisi “multidimensionale” elaborata da Stefano Martelli (Università di Palermo) e qui appositamente rielaborata agli scopi della presente ricerca.

L’analisi del pubblico (gli utilizzatori) si è svolta, invece,

ricorrendo a una metodologia multipla fondata, sostanzialmente, su:

b1) questionari strutturati, survey attraverso Internet e interviste semistrutturate; b2) focus groups su target generazionali3;

3 Si è fatto riferimento alle metodologie già utilizzate in ambito accademico dall’Osscom (Osservatorio della comunicazione sociale) dell’Università Cattolica del Sacro Cuore di Milano all’interno del “Progetto Generazioni” sul pubblico della tv italiana e dal Crisc (Centro Ricerche Internazionale Studi Culturali) dell’Università di Roma “la Sapienza” nell’analisi del pubblico della tv digitale. Cfr. Aroldi & Colombo 2003, Frezza & Sorice 2004


b3) analisi dell’attività performativa dei cittadini-utenti attraverso l’applicazione del continuum di Abercrombie e Longhurst (qui applicato per la prima volta in Italia alla comunicazione istituzionale)4; b4) analisi della comprensibilità attraverso l’uso di indici di leggibilità. È opportuno notare che l’analisi sulla leggibilità dei siti è

stata qui intesa come una “variabile dell’audience” e non semplicemente come una caratteristica strutturale dei testi. In altri termini, la leggibilità è stata studiata in funzione dell’uso “attivo” che dei siti possono fare i cittadini-utilizzatori.

4 Per una disamina del paradigma Spectacle/Performance di Abercrombie e Longhurst, cfr. Abercrombie & Longhurst 1998 e per un’applicazione ai media broadcast (nel caso specifico rispettivamente del pubblico del reality e di quello della fiction) cfr. Sfardini 2003, De Blasio 2003, De Blasio & Sorice 2004


Prima parte

L’analisi dei siti istituzionali


Introduzione La rete: l’organizzazione che comunica

La Rete non rappresenta solamente una modalità, offerta a

costi contenuti, attraverso la quale l’utente accede alle

informazioni, ai prodotti e ai servizi dell’azienda o dell’ente

pubblico, ma è un importante supporto che permette di

ristrutturare completamente la stessa modalità di erogare

servizi fornendo valore aggiunto al processo di

comunicazione tra i diversi attori che entrano in gioco: le

imprese, gli utenti, le amministrazioni pubbliche, e le

numerose tipologie di soggetti individuali o collettivi

coinvolti.

Sulla Rete si sono realizzate molte ricerche e studi che spesso,

però, si focalizzano principalmente sui siti web o sui portali;

in realtà la Rete è una modalità attraverso la quale si mettono

in comunicazione soggetti, processi, perfino oggetti; non è

lontano il futuro dove gli elettrodomestici invieranno tramite

la Rete la richiesta di intervento ai tecnici addetti alla

manutenzione, comunicando anche la natura del guasto;

inoltre l’interfaccia sulla Rete non è solamente il sito web; le

nuove tecnologie permettono strategie multicanali di accesso

alla Rete che utilizzano oltre al personal computer anche altri


strumenti di comunicazione come il telefono, il fax, il

cellulare, la voce.

L’esperienza maturata dalle aziende al riguardo è in una fase

evolutiva molto avanzata. La globalizzazione e l’innovazione

tecnologica sono solamente alcuni dei fattori che spingono il

mondo produttivo a dotarsi di nuovi sistemi di

comunicazione in grado di gestire l’aumentata complessità ed

estensività dei fattori e degli elementi che entrano in gioco. Su

questa spinta si sono sviluppate soluzioni tecnologiche e

organizzative, la definizione prevalente è quella di eBusiness,

che, utilizzando la Rete come “dorsale strutturale”,

permettono di connettere tutti gli attori coinvolti nel processo

di scambio come se fossero parte di un unico sistema

informativo. Il concetto di ‘impresa-rete” si basa proprio

sulla possibilità offerta dalla Rete di creare delle relazioni tra

l’impresa e altri soggetti fino al punto di permettere la

condivisione da parte di imprese diverse, non solo di

informazioni e dati, ma anche di conoscenze e processi

aziendali. La Rete non è quindi solo una ulteriore modalità di

comunicazione che affianca le altre più tradizionali, ma è

un’opportunità attraverso la quale si può rimodulare il

concetto stesso di processo comunicativo. Nelle forme più


avanzate di utilizzo, la Rete può divenire l’asse portante di

nuovi modelli di business e nuovi modelli di organizzazione

che fondano la loro struttura sui processi di comunicazione

come nel caso dei marketplace.

Parte di queste soluzioni si stanno trasferendo nella Pubblica

Amministrazione dove tra l’altro si stanno realizzando delle

esperienze sempre più avanzate. Queste ultime stanno

facendo emergere, anche per le amministrazioni pubbliche, le

stesse problematiche di fondo affrontate dalle aziende:

l’utilizzo della Rete nelle organizzazioni, infatti, non è

solamente un problema tecnologico e di investimento sulle

infrastrutture. Nuovi processi e culture organizzative, nuove

professionalità che progettano e gestiscono la comunicazione

sono le vere sfide che la P.A. italiana deve affrontare per

essere competitiva all’interno di uno scenario in continua

evoluzione.


2 Gli stili della comunicazione istituzionale

2.1 Premessa

Il mutamento del sistema sociale e delle comunicazioni di

massa ha spinto lo Stato italiano, nelle sue diverse

articolazioni (Governo, Ministeri, Regioni, Comuni) e tutte le

altre istituzioni, che intervengono su argomenti di interesse

generale, ad una sempre più accentuata attività di

comunicazione nella nuova sfera pubblica in cui competono i

diversi sistemi sociali, compresi i mass media.

La necessità non è più solo quella di persuadere i cittadini

della validità delle scelte compiute, ma anche quella di metterli

al corrente delle decisioni assunte e dei servizi offerti, per dare

pratica attuazione al diritto all’informazione.

Il trasferimento dei poteri dal livello centrale a quello

locale, la semplificazione amministrativa, e, soprattutto la

legge 150 del 2000 hanno qualificato, pertanto, la

comunicazione come attività trasversale ad ogni area di

competenza e ad ogni ufficio, in direzione di una radicale

trasformazione gestionale dei rapporti con gli interlocutori della

pubblica amministrazione.


Nelle pagine seguenti, sarà discusso il ruolo che le nuove

tecnologie interattive potranno svolgere nel nostro paese,

garantendo ai cittadini una piena attuazione del diritto

fondamentale ad informare e ad essere informati: in particolare,

l’attenzione verrà focalizzata su alcuni siti istituzionali per

evidenziarne, con una prospettiva critica, le strategie

comunicative, le modalità di accesso, le possibilità di

coinvolgimento del cittadino.

Il punto di partenza sarà una breve ricognizione sul ruolo

storicamente assunto dall’informazione nella nostra

democrazia, risalendo alla specifica accezione di informazione

come diritto dei cittadini al quale lo Stato deve dare piena

realizzazione, garantendo uguali possibilità di accesso ai

singoli e completa trasparenza sulle decisioni e sui servizi.

Il percorso sulle problematiche dell’informazione

pubblica, sottoposta alla sorveglianza dei media, come

strumento che garantisce la democrazia, rivela la stretta

connessione che si è istituita tra la democrazia e

l’amministrazione, due termini che nel secolo scorso erano

considerati opposti.

Nel modello iniziale, l’amministrazione appariva, per

molti versi, estranea alle istanze democratiche, isolata dagli


interessi della maggior parte dei cittadini, a causa delle forme

del governo5: le sue funzioni si riducevano alla cura

dell’ordine pubblico, della difesa, del fisco, trascurando

l’ordine sociale e facendo registrare un distacco progressivo

tra il diritto amministrativo ed il diritto comune.

Questi caratteri mutano lentamente, in conseguenza

dell’evoluzione della forma del governo: un momento

particolarmente importante di questo processo evolutivo si

registra con la Costituzione del 1948, che afferma il principio

della sovranità popolare e quello dell’uguaglianza fra i cittadini

(formale e sostanziale).

La storia del diritto all’informazione nel nostro paese può

essere suddivisa, per comodità di analisi, in tre grandi periodi

ognuno caratterizzato da un diverso atteggiamento verso uno

dei due soggetti della comunicazione, i cittadini.

Negli anni che vanno dalla fondazione della Repubblica ai

primi statuti regionali l’informazione come servizio ai cittadini

sulle attività delle istituzioni è sostanzialmente negata. La

pubblica amministrazione e i suoi vertici hanno, infatti, un

atteggiamento di chiusura totale verso l’esterno delegando


interamente al giornalismo il compito di dare pubblicità a fatti

od iniziative della politica.

Dalla legge 142 del 1990, che afferma il diritto/ dovere

delle istituzioni di comunicare, si è venuto a costruire nel

nostro paese un corpus legislativo che ha permesso la rapida

affermazione di processi destinati a mutare nel profondo

l’organizzazione dello Stato e il suo atteggiamento verso i

cittadini.

La separazione tra politica e gestione, l’introduzione dei

controlli di merito (efficacia, efficienza e qualità), la

semplificazione delle norme per migliorare il rapporto con

l’amministrazione hanno causato negli anni Novanta il

passaggio logico e non solo pratico “dall’applicazione di

norme impositive al rispetto di norme partecipative”. In

questo modo la comunicazione cessa di essere un’attività

affidata alla casualità per diventare un modo permanente di

governare e dialogare con i cittadini.

Infatti, la nuova normativa (dalla legge 241 del 1990 a

quella 150 del 2000) ha progressivamente cambiato la

funzione stessa della comunicazione che da facoltativa

diventa obbligatoria, da diritto si è trasformata in servizio

legittimando i diritti legati all’accesso agli atti amministrativi,


alla trasparenza delle procedure, all’equità dei

comportamenti,e, soprattutto, alla conoscenza delle

possibilità offerte.

Si è, in tal modo, completato il passaggio dall’informazione

precaria degli anni Ottanta e primi anni Novanta, caratterizzata

dalla parziale rimozione dei limiti che lo Stato poneva

all’attività conoscitiva dei cittadini, in direzione di

un’informazione reale nella quale l’istituzione pubblica diventa

essa stessa soggetto attivo di pubblicità, comunica all’esterno

e cerca di facilitare l’accesso alle informazioni. In tale

contesto il cittadino si qualifica come polo attivo della

comunicazione che stabilisce, un rapporto nuovo e meno

conflittuale con le Istituzioni.

I cittadini italiani non sono più sudditi, né solo elettori o

amministrati ma interlocutori che, essendo pienamente

informati, sono in grado di stabilire un rapporto paritario con

le Istituzioni, di collaborare attivamente per accedere ai

servizi ed avere elementi di valutazione sull’amministrazione

della cosa pubblica.

L’evoluzione della normativa sulla comunicazione segnala

la graduale affermazione della prospettiva di amministrazione

e di governo nella quale l’attivita’ comunicativa si qualifica


come una vera e propria azione sociale: la legge 150 del 2000

rappresenta, in questo senso, un grande passo avanti, grazie

alla legittimazione degli strumenti e delle forme di

comunicazione pubblica, all’interno di una generale riforma

dell’agire amministrativo, intrapresa nell’ultimo decennio di

storia italiana. Ma il problema etico delle amministrazioni

dello Stato Italiano è appena iniziato: al di là della necessità di

distinguere tra le funzioni di Informazione e di

Comunicazione nelle istituzioni pubbliche, si innescano altre

questioni rilevanti.

Come prima conseguenza e priorità per la comunicazione

istituzionale della suddetta legge appare la necessità di

evoluzione dei linguaggi utilizzati.

Si pensa, prevalentemente alla personalizzazione del

messaggio emesso dallo Stato, poiché non esiste più un

“grande pubblico”, ma dei pubblici di riferimento, oppure dei

cittadini che hanno bisogno di una specifica assistenza.

Il problema potrebbe essere risolto tramite la possibilità di

partecipazione alla vita del paese garantita da Internet6,

6 Nell’interpretazione di Parascandolo, l’Internet può portare all’invenzione di una nuova categoria di opinione pubblica; il cittadino della rete interagisce, s’informa, chiede e da delle risposte. Ma non dobbiamo dimenticare che si tratta sempre di un mezzo che non è ancora alla portata di tutti e che può avere i suoi sviluppi, positivi oppure negativi, dal punto di vista scelto come riferimento.


oppure, nel caso delle istituzioni dello Stato, tramite Reti

Civiche, che propongano informazioni socialmente utili. Si

assicurerebbe, in tale modo, un nuovo tipo di accesso al

benessere sociale, richiesto dall’evoluzione della società e

condizionato dall’accesso all’informazione.

La rielaborazione dei contenuti rappresenta il secondo

imperativo del nuovo modello di interazione tra Stato e

cittadini: se è vero che la rete può essere un efficace e

democratico mezzo di comunicazione istituzionale, il

problema da risolvere riguarda il contenuto da comunicare tramite

tale mezzo, tenendo presente che non siamo più di fronte ad

una massa di individui, ma ad una molteplicità di utenti, che

hanno bisogno di un numero altrettanto grande di

informazioni e di formule personalizzate. L’informazione che

viene messa in rete dovrebbe essere trasmessa sia in formula

originaria (legge; decreto legge; regolamento etc.), che in una

formula esplicita, meno opaca, comprensibile, per limitare la

vulnerabilità dei cittadini di fronte alle istituzioni ed alla

società.

In una nuova prospettiva il rapporto tra cittadini ed

istituzioni può essere rideterminato anche dalle nuove


tecnologie la cui pervasività e velocità nella trasmissione delle

informazioni si rivelano potenzialmente in grado di

modificare valori culturali, competenze professionali ed

equilibri sociali consolidati.

Naturalmente, “le nuove tecnologie sono importanti leve

del cambiamento se si è capaci di utilizzarle fino in fondo e

non trasformarle in semplici acceleratori ….criticabile è il loro

abuso ma non certamente il loro impiego che non deve creare

emarginazione culturale e sociale. Persino Internet,

consentendo di vedere le stesse cose a chiunque finisce per

non estraniare i suoi naviganti ma per esaltare il ruolo locale,

il senso di appartenenza e l’idea di comunità” (Rovinetti,

2000).

2.2 La politica in rete: i portali “governativi”

La scelta di analizzare i portali di alcune istituzioni

governative è dettata da alcuni aspetti pratici. Uno dei

pregi/difetti della rete è quello di essere una grande e

immensa fonte di informazione che risponde alla domanda di

un qualsiasi gusto o necessità, ma allo stesso tempo ha insita


nella sua stessa strutturazione la difficoltà di riuscire a far

perdere con estrema facilità il senso di orientamento all’utente

che vi si relaziona. Non è facile orientarsi perché Internet è

un mare magnum, una realtà stratificata e di difficile

approccio se non si ha una minima esperienza. E’ facile

smarrirsi nella “giungla dei link”, nei meandri di un mondo

che è estremamente collegato e concatenato. Quando si

naviga si perde facilmente il filo del discorso soprattutto

perché la navigazione ha il pregio di non essere un’attività

statica e ferma. Quando si apre la pagina di un sito l’utente si

trova davanti ad una miriade di possibilità e opzioni: se cerca

un’informazione specifica e il sito non è strutturato con cura

e chiarezza riesce ad uscirne con molta difficoltà. Non a caso

molti siti, quelli più articolati e complessi, hanno come ausilio

alla navigazione una mappa del sito che permette di

comprendere come è strutturata l’articolazione dello spazio

web. Internet non è come un libro, che ha un indice, un

numero definito di pagine e rimandi chiari e definiti. Internet è

il mare, la realtà in divenire, in continuo aggiornamento, in

cerca di uno spazio sempre più grande e articolato da gestire.

Non a caso con una calzante metafora Internet viene definito

come un supermercato, nel quale è possibile muoversi


liberamente e prendere i prodotti-contenuti che interessano di

più.

Per orientarsi nella rete esistono i motori di ricerca. Basta

inserire una parola, un concetto, un nome e gli “investigatori

informatici”, leggendo nei meta-tag dei siti, rintracciano le

pagine dove possono essere ritrovate le informazioni

richieste. Motori come Google, Altavista, Yahoo, Arianna e

Virgilio sono diventati ormai un punto di riferimento per tutti

i navigatori di Internet che usufruiscono della memoria e dei

contenuti della rete.

Ancora più specializzati dei motori di ricerca sono i

portali: si tratta di servizi che operano da mediatori di

informazione a favore degli utenti della rete, permettendo a

questi di raggiungere tramite un particolare punto di ingresso

nella rete una grande quantità di risorse esistenti. Un portale è

sostanzialmente “un aggregatore di informazione” che facilita

il lavoro di ricerca grazie alle scelte di raccolta di informazioni

relative ad un settore specifico. Nati come evoluzione dei

motori di ricerca, i portali associano agli strumenti tipici di

questi, altri servizi, informativi e non, su determinate

tematiche, proponendosi come accesso preferenziale e guida

per la navigazione via Internet. Grazie ai portali tematici si è


registrato il passaggio da un’ottica di offerta di contenuti di

stampo generalista, molto variegata e onnicomprensiva, ad

una di posizionamento di dominanza in un settore di nicchia.

2.3 La struttura del portale

La struttura di navigazione è l’aspetto più importante nella

creazione di un portale. Un portale deve al tempo stesso

incoraggiare l’esplorazione e la ricerca: la struttura del portale,

dunque, deve fornire stimoli continui ed al contempo una

guida chiara ed evidente a chi sta cercando informazioni

specifiche. Non si deve pensare inoltre che il motore di ricerca possa

soddisfare in ogni caso questo secondo tipo di utenti, poiché spesso

l’informazione cercata non è facilmente esprimibile con una query, ma

richiede un percorso per approssimazioni successive fino all’identificazione

della fonte di informazione migliore.

Un portale deve allora organizzare la struttura interna

delle informazioni secondo criteri facilmente comprensibili al

pubblico ma che al tempo stesso ne incoraggino

l’esplorazione. Tipicamente, l’organizzazione della

navigazione del sito rifletterà in maniera più o meno stretta la


divisione in sotto-argomenti dell’argomento principale del

sito, fornendo sezioni diverse ma collegate per ciascun sotto-

argomento.

Avremo allora una struttura simile alla seguente:

Tab. 1 Fonte web “Università di Bologna”


La homepage generale rappresenta il punto principale di

accesso al sito e raccoglie informazioni e titoli provenienti da

tutte le sezioni di esso. La home può essere paragonata alla

prima pagina di un quotidiano: una selezione delle notizie più

importanti e, di ciascuna, l’inizio di un articolo o un breve

testo che rimandi all’articolo completo nelle pagine interne.

Alla homepage possono essere associate ulteriori pagine di

navigazione, collezione o riorganizzazione delle informazioni

ancora sostanzialmente indipendenti dalle varie sezioni.

Quindi compaiono copie in minore della struttura già vista,

una per ogni sezione. Di nuovo una homepage, e di nuovo, a seconda

della complessità della sezione, zero o più pagine di navigazione.

Queste pagine danno, quindi, accesso alle pagine contenenti

le informazioni vere e proprie, che possono anche essere

condivise tra più sezioni diverse. I documenti stanno dunque

nella base documentaria e non "appartengono" ad una

sezione, ma le sezioni forniscono loro un percorso d’accesso,

e in certi casi anche più di uno.

Insieme a questa struttura gerarchica esiste poi una

“contro-organizzazione” di collegamenti ipertestuali, una

nuvola di link che connette in maniera assolutamente libera e

ad hoc homepage, homepage di sezioni, pagine di


navigazione, documenti della base documentaria ed ogni altro

tipo di informazione si ritenga utile presentare, inclusi siti e

pagine al di fuori del portale1.

2.4 Nota metodologica

Il presente lavoro si propone i seguenti obiettivi:

1. confermare l’attendibilità della metodologia

multidimensionale di valutazione della capacità comunicativa

dei siti Internet delle istituzioni e dei ministeri considerati

(Presidenza del Consiglio, Camera, Senato, Istruzione e

Welfare)

2. verificare l’ipotesi che ogni sito presenta la propria

immagine secondo una serie di dimensioni che possono

essere tradotte negli indicatori del modello.

La prospettiva di riferimento adottata è quella già

applicata da Martelli che si basa su un modello

multidimensionale della comunicazione, capace, a nostro

1 Dal sito dell’Università di Bologna: http://www.cs.unibo.it/~fabio/corsi/einn00/portale.html


avviso, di individuare le caratteristiche più significative dei siti

che intendiamo analizzare.

Scopo primario è analizzare la capacità comunicativa dei

siti, intesa come possibilità da parte degli emittenti

istituzionali di trasmettere il messaggio voluto al ricevente

nella maniera più efficace, favorendone l’immediata

comprensione. In particolare, si vuole analizzare quanto un sito

Internet della Pubblica Amministrazione sia capace di trasmettere il suo

messaggio all’utenza in modo esaustivo così da soddisfarne le esigenze

latenti e manifeste (Martelli, 2002).

Già da tali affermazioni emergono alcune questioni

rilevanti sia sul piano metodologico che etico: il quanto

richiama immediatamente il concetto di misurabilità e la

necessità di utilizzare strumenti di misura appropriati che

consentono la quantificazione della caratteristica studiata;

inoltre, l’esigenza di soddisfare l’utenza ci collega al concetto

di valore inteso come attribuzione di giudizi (positivi e negativi) e al

concetto di qualità definito come il modo ”in cui i prodotti

incontrano le esigenze dei consumatori che li utilizzano”

(Montgomery 1996).

Naturalmente, però, la qualità di un sito non può essere

misurata con un indicatore assoluto dato che la qualità è


sempre un concetto relativo ad almeno tre parametri di

riferimento: lo scopo del sito, il tipo di utenti ai quali intende

rivolgersi e il contesto d’uso. Si devono infatti, conoscere a

fondo gli obiettivi di un sito per valutarne la qualità in

funzione di essi; individuare le categorie di utenti che lo

usano, in quale contesto e quali sono i compiti che è destinato

a supportare.

Pertanto un buon sito della pubblica amministrazione

deve rispettare alcuni fondamentali parametri qualitativi e

adottare una rigorosa metodologia nella definizione degli

obiettivi del sito, nell’analisi delle aspettative dell’utenza, nella

strutturazione dell’architettura del sito, nella definizione dei

contenuti, nell’esigenza di interattività (comunicazione

bidirezionale) in cui il cittadino e’ percepito come soggetto

attivo di comunicazione.

Secondo Stefano Martelli, il comunicatore che vuole

raggiungere risultati positivi tramite un sito internet deve

articolare la propria strategia in alcuni passaggi fondamentali:

1. definire gli obiettivi;

2. differenziare il progetto di comunicazione in relazione

ai diversi segmenti di utenti o target;

3. adattare il modo, i contenuti, i mezzi, luoghi e tempi


del messaggio ai differenti target;

4. misurare infine i risultati al fine di valutare l’efficacia

della comunicazione.

La valutazione dipende, allora, dall’utente cui il sito e’

destinato, dall’hardware e dal software utilizzati e, soprattutto,

dagli obiettivi che il sito vuole perseguire.

Il modello di valutazione dei siti internet che viene

adottato nel presente studio focalizza l’attenzione sul modo in

cui deve essere strutturato un sito di buona qualità e mira a

definire come si può valutare la qualità dei siti già esistenti e

come si possono migliorare.

In letteratura sono stati proposti numerosi schemi di

valutazione che mettono in evidenza gli aspetti che secondo

gli autori sono più rilevanti per il contesto in cui viene fatta

l’analisi.

In uno studio sulla qualità dei siti internet commerciali

(De Paoli 2000), sono stati tratti 5 criteri di valutazione di un

sito:

1. sito aggiornato


2. sito facile

3. interazione e ordinazione on line

4. aspetto grafico piacevole ma veloce

5. base utenza vasta (internazionale con particolare

attenzione all’uso della lingua inglese).

Anche nei modelli riguardanti i siti aziendali (Dutta e

Segev,1998) e nello schema usato dall’Enter Web Award

Committee gli attributi riguardano sia aspetti tecnici, quali ad

esempio la facilità di navigazione all’interno del sito, la

velocità di accesso, la compatibilità con i diversi browser, sia

aspetti legati alle funzionalità offerte.

Tuttavia, tali modelli di valutazione della qualità dei siti

pur essendo utili alla ricognizione delle caratteristiche salienti

non si occupano del problema della misurazione cioè del

quanto un sito sia qualitativamente superiore ad un altro della

stessa categoria.

Il primo step nella creazione di un modello di qualità per i

siti consiste nel cercare attributi o dimensioni che riassumano

la qualità del sito relativamente ai suoi scopi e a quelli


dell’utenza. Lo sviluppo delle dimensioni della qualità

permette di stabilire le caratteristiche ritenute rilevanti dai

comunicatori e dagli utenti, attraverso le loro esigenze.

Il modello multidimensionale della comunicazione

pubblica presenta un insieme completo ma anche flessibile di

dimensioni, sottodimensioni e indicatori della capacità

comunicativa dei siti, individuati sulla base della letteratura e

degli obiettivi del sito.

Si definisce qualità erogata l’insieme delle caratteristiche di

qualità di un prodotto e o di un servizio alla fine del processo

produttivo o di erogazione del servizio.

Nella valutazione della qualità non bisogna dimenticare

l’esigenza di far corrispondere il sito agli obiettivi dell’utenza:

si rischia, infatti, un gap comunicativo quando vi è

discrepanza tra la percezione della qualità da parte dei soggetti

che ricevono il servizio e la qualità effettivamente erogata dal

sito. La qualità percepita si genera nel confronto tra l’esperienza

di uso del sito, ovvero la qualità sperimentata, e le aspettative

antecedenti all’uso, ovvero la qualità attesa che si basa

sull’analisi della domanda e che può essere analizzata ad

almeno due livelli: la domanda teorica, definita come l’area del

bisogno (cioè la domanda di tutto l’universo dei possibili


utenti), e la domanda potenziale, esprimibile da tutti i possibili

utenti di internet senza coloro che per varie ragioni non sono

disposti ad utilizzare la rete.

Attraverso l’analisi della domanda possono essere

determinati: il bacino di utenza; i bisogni, le percezioni e le

preferenze dell’utenza. Sulla base di tali conoscenze si

procede alla segmentazione della domanda globale,

individuando target specifici.

Gli strumenti di analisi e misura della qualità totale sono

dunque, la qualità attesa (può essere misurata attraverso

l’analisi della domanda), la qualità percepita, rilevabile attraverso

l’analisi della soddisfazione e la qualità sperimentata, che si

misura attraverso l’analisi della risposta alla erogazione del

servizio. (Martelli 2002)

Il modello multidimensionale della comunicazione

pubblica sembra più rivolto alla valutazione della qualità

erogata dei siti internet che a quella attesa o percepita.

Tramite 4 dimensioni e alcune sottodimensioni esso consente

di valutare il grado di presenza/assenza delle caratteristiche di

qualità fondamentali nell’erogazione all’utenza di un servizio

di natura informativa e promozionale, quale può essere quello

di un sito della P.A.


2.5 Rilevazione dei dati tecnici e contenutistici dei

portali governativi

Partendo dall’obiettivo di individuare la capacità

comunicativa dei siti istituzionali presi in esame, è stata

utilizzata la metodologia multidimensionale che, come ha

chiarito Stefano Martelli, consente di svolgere una

misurazione di tipo qualitativo mediante una tecnica

quantitativa. Sono stati analizzati i siti del Senato, della

Camera dei Deputati, della Presidenza del Consiglio e dei

ministeri dell’Istruzione e del Welfare al fine di individuare gli

elementi che caratterizzano tali forme di comunicazione

istituzionale nel presupposto che ad una migliore capacità

comunicativa del sito corrisponda un migliore relazione tra

istituzioni e cittadini.

Per studiare tale capacità comunicativa sono state

impiegate 4 dimensioni (persuasoria, conoscitiva, comunitaria

e identitaria), le sottodimensioni e gli indicatori previsti dalla

tecnica di analisi multidimensionale dei siti internet, così

come proposto da Martelli ma adattati anche alla

istituzionalità di un sito ministeriale o del Parlamento.


Per realizzare la rilevazione sui portali delle istituzioni

prese in esame (Presidenza del Consiglio, Camera, Senato, Istruzione

e Welfare) è stata strutturata una griglia di riferimento

attraverso la quale si è cercato di estrapolare dati che non

riguardassero solo l’aspetto strutturale dei siti ma anche la

loro parte contenutistica, al fine di evidenziarne il rilievo e

l’importanza non solo dal punto di vista tecnico ma

soprattutto la loro utilità finalizzata a supportare l’attività ed il

lavoro delle istituzioni.

Nella griglia di riferimento sono state previste diverse

sezioni:

Analisi della homepage

Contenuti della homepage e delle sezioni del sito

Rubriche e servizi interni al sito

Link utili

Interattività

Dimensioni tecniche

Per una maggiore chiarezza queste aree di riferimento

verranno trattate singolarmente per andare poi a costituire

una valutazione complessiva e finale.


2.6 Analisi della homepage

La homepage è la prima immagine che il navigatore ha del

sito che sta visitando. Quanto più la pagina sarà riconoscibile

ed identificativa, tanto più sarà facile riconoscerla e ritrovarla

nella navigazione. Sembra conoscere bene questa tecnica

anche chi ha realizzato i portali analizzati. Infatti all’interno di

tutte e le homepage dei siti visitati c’è sempre un logo od un

elemento distintivo che li identifica e rimane visibile in ogni

pagina del sito ed è valorizzato tanto da diventare nella

maggior parte dei casi un link che può essere utilizzato per

ritornare alla pagina principale.

Poco diffuse sono le foto interne alla homepage, mentre

molto utilizzate sono le gif animate che, oltre ad “animare” la

pagina, aiutano ad evidenziare parti del sito di maggiore

rilievo.

Generalmente l’homepage funge da “sommario” dei

contenuti del sito. Questi siti sembrano strutturati per

un’utenza abituata e consapevole a proposito delle tematiche

che vengono trattate al loro interno. Pochi sono i siti che


riportano un testo introduttivo che spieghi il contenuto di

ogni determinata area tematica o rubrica. Molto rara è anche

la data di aggiornamento del sito anche se bisogna

considerare che in molti di essi sembrano essere abbastanza

aggiornati soprattutto se si tiene conto dei contenuti che

vengono trattati al loro interno.


2.7 Contenuti della homepage e delle sezioni del sito

Si riportano qui di seguito un elenco delle aree di

intervento trattate nei siti e la loro frequenza. Organi e funzioni Senato

Il presidente Senato Governo Camera

Composizione dell’istituzione Senato Governo Camera

Affari europei e internazionali Senato

Notizie Senato

Lavori Senato

Leggi e progetti di legge Senato Governo Camera

Banche dati Senato Governo Camera

Mappe Senato Governo Camera

Relazioni con i cittadini Senato Camera

Altri siti di interesse Senato

Siti esteri Governo

Campagne di comunicazione Governo

Regole di funzionamento Camera

Altro


Fonte: Nostra elaborazione

Come si può dedurre dalle frequenze nei cinque siti, le

tematiche più affrontate sono quelle che assicurano

l’informazione sulle attività generali e specifiche delle singole

istituzioni, con particolare attenzione alle campagne di

comunicazione e alle notizie sulle attività. Dal punto di vista

della qualità della divulgazione segnaliamo il sito della

Camera dei Deputati come rappresentativo per le politiche

di semplificazione linguistica delle P. A.; un tentativo riuscito

di presentazione delle regole di funzionamento, ma anche

di spiegazione “su misura” delle legislazioni in vigore.

Dato significativo è l’alto tasso di frequenza dell’opzione

‘altro’. Pur avendo dei temi comuni, i siti si diversificano

molto ed approfondiscono un ambito piuttosto che un altro a

seconda degli specifici interessi del portale. Proprio per

questo si può evidenziare in maniera netta come sia difficile

classificare il sociale ed incasellarlo in un range di possibilità o

aree tematiche.

Per quanto riguarda i contenuti più frequenti nei siti:


Elenco di pubbliche amministrazioni Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Archivio legislativo Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Notizie aggiornate Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Numeri utili e indirizzi Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Informazioni sulle attività della PA

Interventi ministro Governo Camera

Miur

mappe Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Calendario eventi Camera

Utilità ed informazione sociale Senato Governo Camera

Welfare

Miur


Per definizione i portali devono offrire contenuti che

permettano, a tutti coloro che li utilizzano, di essere

aggiornati. Anche i portali considerati in questa sede sono

fedeli a questa linea tanto che la totalità dei siti analizzati

dedica notevole spazio alle notizie. Non di secondo piano

sono i valori relativi alla diffusione di aree su leggi e concorsi

o bandi (entrambi i minsteri).

Tutte le informazioni che i portali contengono sono

prevalentemente in formati accessibili come word, html o .pdf e

non richiedono download di particolari programmi (a parte

Acrobat reader per il formato .pdf – 3 su 10) per essere

visualizzati. In qualche caso i programmi possono essere

scaricati dal portale stesso. Sta di fatto comunque che a caso o

con principio questi siti sembrano venire incontro alla poca

alfabetizzazione informatica degli utenti cittadini.

Contrariamente a quanto ci si può aspettare, nonostante la

presenza in qualche caso di foto all’interno della homepage o

nelle altre pagine del sito, nessuno dei portali analizzati

contiene foto “ad effetto” che possano in qualche modo

sviluppare una reazione emotiva.: solo nel caso del Governo e


del Ministero del Welfare sono presenti foto che fanno

riferimento a campagne sociali di un certo impatto emotivo.

Come si è detto i portali, anche per loro stessa

definizione, tendono più a fornire notizie, informazioni ed

aggiornamenti di vario genere. Anche per questo molto

frequente è lo spazio dedicato a soggetti pubblici e privati

come istituzioni e aziende. Ad esempio, nel sito del Governo

si ritrovano rubriche dedicate a: Agevolazioni per l’imprenditoria femminile, misure per favorire l’iniziativa e lo sviluppo della concorrenza, concorso di idee per l’ufficio ideale etc.

Uno dei portali presi in analisi (Il Senato della Repubblica) dedica addirittura uno spazio apposito agli

affari europei ed internazionali, proponendo aggiornamenti

ed informazioni sui profili comunitari ed internazionali

dell’attività parlamentare. Nel calendario degli eventi vengono

segnalate alcune delle più significative riunioni a livello

parlamentare europeo e internazionale quali le sessioni

plenarie delle Assemblee internazionali e del Parlamento

europeo, le Conferenze dei Presidenti delle Assemblee

europee, le Conferenze degli organismi parlamentari

specializzati nella trattazione degli affari comunitari


(COSAC). In corrispondenza di talune riunioni sono talora

disponibili delle ulteriori informazioni quali il dossier sulla

sessione ovvero il testo dei discorsi pronunciati dai

rappresentanti del Senato.

È inoltre disponibile l’elenco dei parlamentari italiani che

compongono ciascun organismo ed altre informazioni quali la

composizione dell’Ufficio di Presidenza.

Note sintetiche di informazione sulla Giunta per gli affari

delle Comunità europee e sulle Assemblee parlamentari

internazionali aiutano a comprendere il funzionamento di tali

organismi.

Il collegamento con la banca dati dei resoconti del Senato

consente di ricercare in ordine cronologico il testo dei

resoconti degli organismi indicati.

Tra i testi approvati dalla Giunta per gli affari delle

Comunità europee figurano le relazioni redatte dai senatori

cui la Giunta ha conferito specifico mandato.

Glossari, dossier elaborati dal Servizio dei rapporti con gli

organismi comunitari e internazionali ed altri documenti di

informazione sono disponibili nella rubrica "Documenti di

rilevanza europea e internazionale".


2.8 Rubriche e servizi interni al sito

Osservando la rilevazione fatta sulle rubriche presenti nei

siti si può constatare come molte di esse costituiscano le parti

fondamentali dei contenuti dei portali che già sono stati

analizzati (novità, legislazione, etc.), ma anche un glossario

terminologico, molto utile per garantire l’accessibilità

contenutistica dell’informazione, presente nel sito del Senato.

Novità Senato

Governo Camera

Welfare

Miur

Bacheca

Attività Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Consulenza no

Legislazione Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Newsletter


Governo Welfare

Miur

Pubblicazioni Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Glossario Senato

Altro Senato Governo Camera

Welfare

Miur


Un caso a parte nella casistica delle informazioni e delle

novità è costituito dalle notizie che possono essere di vario

genere:

Attualità Senato

Governo Camera

Welfare

Miur

Agenda con appuntamenti Senato Governo Camera

Welfare

Miur


Informazioni sulle strutture

ed i servizi utili

Senato Governo Camera

Welfare

Miur

Promemoria sulle scadenze da

rispettare

No

Aggiornamenti legislativi Senato Governo Camera

Welfare

Miur


Non si trovano quindi soltanto notizie di attualità ma,

come si è detto poc’anzi, molto diffusi sono gli spazi di agenda

degli appuntamenti che permettono ai cittadini di mantenersi

aggiornati anche sulle novità legislative offrendo spesso e

volentieri in allegato i testi delle nuove leggi o circolari

importanti.

Poco diffusi i promemoria sulle scadenze da rispettare (al

welfare sono presenti per i bandi). Questa carenza è da attribuire

probabilmente alla difficoltà da parte di un portale di

rimanere aggiornato su tutte le scadenze fiscali e giuridiche

che possono esserci nelle diverse regioni della penisola.

Tornando alle notizie bisogna fare una puntualizzazione.


Come si può notare dalle presentazioni dei siti che sono stati

analizzati molti di loro sono dei portali dedicati per la maggior

parte alle notizie e agli aggiornamenti. Da qui e non solo l’alta

presenza della segnalazione di novità e notizie di attualità. Ma

questa caratteristica si evidenzia anche nella tipologia di

notizie presenti in questi siti:

Tratte da agenzie stampa nazionali Governo

Camera

Senato

Miur

Tratte da agenzie specializzate

Tratte da testate nazionali di

informazione

Miur

Tratte da testate locali di informazione Miur

Riproposizioni di comunicati stampa Governo Miur

Rielaborazioni redazionali del sito Governo

Senato

Miur

Welfare


Come si può notare molte di queste notizie sono riprese

da agenzie di stampa nazionali (ANSA) oltre che dalle testate

nazionali di informazioni; ma, dato interessante, la frequenza


maggiore si constata per quanto riguarda le rielaborazioni di

notizie realizzate dalle redazioni del portale stesso. Questo

aspetto non può che dare un valore aggiunto all’attenzione

data all’informazione da questi siti che, oltre ad essere

aggiornata, per questi portali è molto importante che sia

anche frutto di una riflessione e non una semplice

riproposizione di testi ripresi fedelmente da giornali o agenzie

stampa.

Una trattazione a parte devono avere le consulenze che

rappresentano un tratto caratteristico di portali come quelli

presi in analisi in questa ricerca. La presenza di questo tipo di

servizio si registra per i ministeri considerati solo per pochi

tipi di consulenze, mentre per il Governo, la Camera ed il

Senato le consulenze sono riducibili alle FAQ e alla

comunicazione via e-mail con le singole redazioni, quindi,

dimensioni difficilmente monitorabili. Le tipologie di

consulenze sono:


Fiscale Governo

Amministrativo Welfare

miur

Legale Senato

Miur

Progettazione welfare

Fund raising Welfare

Governo

Comunicazione


Si può notare quindi come prevalgano i temi sui quali i

cittadini hanno più difficoltà o perplessità come l’ambito,

amministrativo e legale con un certo rilievo delle consulenze

“proiettate” verso la progettualità del futuro come quelle

relative ai progetti europei e ai bandi per avviare nuove attività.

Le modalità attraverso cui si può usufruire di questi servizi

sono piuttosto varie e bilanciate:


Sono informazioni statiche

Consultando l’esperto via e-mail Governo

Senato

Camera

Miur

Attraverso un numero telefonico Governo

Senato

Camera

welfare

Forum di discussione specifico

F.A.Q. Senato


Il tipo di contatto prevalente è quindi quello tramite e-mail

e tramite numero telefonico. Molto meno frequenti Faq (solo il

Senato) ed i forum di discussione (solo Miur) e,

sorprendentemente, mancano del tutto le informazioni

statistiche.

Link utili

L’area link è una delle sezioni più frequenti all’interno dei

siti. Anche in questo caso i portali non fanno eccezione con

una prevalenza di quelli che contengono una specifica area


dedicata agli indirizzi di altri siti. La tecnica del roll-over è

molto utilizzata soprattutto per le news e per mettere

ulteriormente in evidenza i link. Generalmente i tipi di link

più diffusi sono di:

Informazioni generali Governo

Senato

Camera

Miur

Welfare

Utilità Governo

Senato

Camera

Miur

Welfare

Rimandi ad altre PA Governo

Senato

Camera

Miur

Welfare


Osservando il dato si mette subito in evidenza l’aspetto

per cui, come si è detto più volte, i portali vivono e

sopravvivono per creare relazioni e collegamenti tra le

strutture. Da questo tutte le aree link contengono


collegamenti con siti che si occupano delle stesse tematiche e rimandi

ad altre Pubbliche Amministrazioni. Non meno frequenti sono i

link relativi ad informazioni generali e alle utilità. Si può

affermare comunque che ogni portale, a seconda della sua

specificità (se è evidenziata) privilegia link di un tipo piuttosto

che di un altro.

2.9 Interattività

Anche per questi portali è importante instaurare con il

navigatore un rapporto di interazione che aiuti ad arricchire

le sue conoscenze ma gli permetta allo stesso tempo di

allargare i suoi orizzonti scambiando pareri con altri utenti del

sito.


E-mail Governo

Senato

Camera

Miur

Welfare

Mailing list

Newsletter Governo Welfare

Miur

Bacheca Miur

Forum di discussione Miur

Chat

Altro


Se sono garantiti attraverso e-mail e newsletter i collegamenti

tra la redazione del sito e gli utenti, è importante sottolineare

la quasi totale assenza dei forum di discussione a cui l’utente può

partecipare in ogni momento, rispondendo a provocazioni e

proponendone a sua volta.

Andando a riassumere tutte le potenzialità che il navigante

ha con questi siti, si può quindi affermare che oltre alla

possibilità di iscriversi alla newsletter, può scaricare materiali ed, in

misura più ridotta, acquistare libri.


La possibilità di partecipare a sondaggi e compilare un

questionario sono opzioni davvero difficili da trovare.

Iscriversi alla newsletter

Scaricare materiali

Acquisire il banner del sito da inserire nel

proprio

Acquistare gadget o libri

Segnalare un sito

Compilare un questionario

Partecipare ad un sondaggio

Altro

È necessario inoltre sottolineare come invece siano molto

improbabili all’interno di questi siti le occasioni di campagne di

promozione e di sensibilizzazione sociale. Anche su questo piano i

portali mantengono un tratto di “neutralità” che in qualche

modo le distingue e le rende più obiettive e fruibili da tutti.

2.10 Dimensioni tecniche

Per concludere l’analisi di questi siti è importante

sottolinearne alcuni aspetti tecnici, fondamentali per garantire

l’accessibilità e l’usabilità.


Nessuno di questi siti ha una copertina. Le copertine

appesantiscono notevolmente la navigazione e questi siti

sembrano essere orientati in maniera decisa per la praticità e

velocità dell’utilizzo. Ogni sito è costruito sia con il linguaggio

html che con flash, rendendo i contenuti e la home page più

dinamici.

Gif animati Senato

Miur

Welfare

Banner Governo

Senato

Camera

Miur

Welfare

Javascript Governo

Senato

Camera

Miur

Welfare

File audio Governo

Senato

Camera

File video Governo

Senato

Camera


Miur

Welfare

Mappa del sito Governo

Senato

Camera

Miur

Welfare

Pop up

Mirror altra lingua

Camera

Motore di ricerca interno Governo

Senato

Camera

Miur

Welfare

Motore di ricerca esterno Miur

Welfare


Tra le caratteristiche tecniche specifiche bisogna

evidenziare l’onnipresenza delle gif animate, dei file audio-video

(generalmente riconducibili alla Tele – P.A. o alla possibilità

di seguire le attività delle singole Amministrazioni in diretta)

e il significativo utilizzo di motori di ricerca interni che facilitano

la navigazione ed il reperire informazioni specifiche nel sito.


A questo scopo possono essere utili anche le mappe del sito

presenti in tutti i siti analizzati. Buona diffusione anche del

linguaggio Javascript e molto più frequenti i frame fissi singoli.

Ultimi dati tecnici da sottolineare sono la quasi completa

assenza di un contatore che indichi la presenza di utenti connessi

al momento (Solo Miur) e di uno che indichi il numero dei

visitatori del sito.

2.11 Alcune provvisorie conclusioni

Effettuando una valutazione complessiva si può affermare

che questi siti svolgono bene e con criterio il loro “compito”

di portali. Informano il cittadino/utente, ma anche le altre

istituzioni offrendo a chi vi entra la possibilità di conoscere

meglio la realtà della pubblica Amministrazione. Ovviamente

tra questi portali selezionati per la ricerca c’è chi si è

specializzato su una tipologia o area di intervento piuttosto

che un’altra. Vi sono infatti dei temi che ritornano in maniera

ricorrente rispetto ad altri, ma questo in qualche modo va

“giustificato” per il fatto che i temi e le aree di intervento

delle istituzioni scelte possono essere innumerevoli e


specializzate per cui diventa anche complesso riuscire ad

avere una visione panoramica e onnicomprensiva. Va invece

sottolineato come i portali istituzionali selezionati effettuino a

pieno il loro compito di informazione, distinguendo in quasi

tutti i casi tra le diverse realtà governative: Progetti di legge,

servizi ai cittadini, iniziative ed eventi speciali, relazione sullo

stato dell’Amministrazione e così via. Per chiunque voglia

avere un’informazione specialistica e conoscere meglio queste

diverse dimensioni, questi possono costituirsi in una valida

fonte di informazione.

Importante sottolineare anche il forte carattere informativo

rilevato. Le notizie costituiscono una parte integrante e

significativa dei siti analizzati. Si è già detto che va

considerato come in questa rilevazione tra i siti selezionati ve

ne è più d’uno impostato in maniera predominante

sull’informazione e le notizie. Ma questa è una caratteristica

che si può rilevare oggettivamente nella maggior parte dei siti

analizzati. Notizie che oltre ad essere riprese dai media

giornalistici sono molto spesso anche redatte e rielaborate

proprio dalla redazione del sito. In questo senso questi portali

si propongono come un valore aggiunto rispetto ad un semplice servizio di

informazione e illustrazione delle realtà istituzionali .


Se importante è informare, importante è anche avere una

relazione ed offrire un servizio all’utente che gli permetta di

essere in costante contatto e aggiornamento, nonchè di avere

la possibilità di confrontarsi sui temi della cittadinanza con

tutti coloro che frequentano questa tipologia di siti. Per

questo si può sottolineare come molto presenti non tanto le

newsletter, i forum di discussione e le bacheche, strumenti

predisposti a garantire l’interattività e la costituzione delle

comunità virtuali, quanto la possibilità di prendere contatti

con la stessa redazione del sito per avere informazioni o

ricevere consulenze specifiche attraverso e-mail.

Buona anche la capacità da parte dei portali di offrire link

e utilities agli utenti. Anche se non esistono tanti casi di

originalità nella scelta dei link, va comunque considerato che

queste gallerie di indirizzi web possono costituire un ottimo

strumento per l’approfondimento ed il contatto con la

politica intesa come strategia al servizio della polis. Se un

portale non offre questa opportunità davvero perde

un’importante occasione oltre al senso stesso della sua

esistenza.


Volendo infine schematizzare i risultati relativi alle

rilevazioni realizzate sui portali secondo le aree tematiche

precedentemente analizzate: Analisi homepage Elementi significativi:

• loghi identificativi

• Gif animate

Non di rilievo o assenti:

• Introduzione alle sezioni

• Data aggiornamento

Contenuti homepage

• Aree di intervento più frequenti:

Progetti di legge

Servizi ai cittadini

Iniziative ed eventi speciali

Molte notizie

Archivio legislativo

Elenchi di istituzioni

Informazioni per fare

Spazio per soggetti pubblici e privati

poche foto ad effetto

Rubriche • News

• Dossier e speciali

• Calendario attività

• Bacheca

• Servizio consulenze

Link • Temi affini

• Altre Istituzioni

• Informazioni generali


Interattività • E-mail

• Newsletter

• Poco rappresentato il forum di discussione

• Assenti le chat

• Scaricare materiali

Dimensioni tecniche

• Motori di ricerca interni

• Mappa del sito

• Javascript

2.12 L’intervista in profondità agli utenti esperti

La seconda parte della ricerca viene impostata sui canoni

qualitativi dell’intervista in profondità, facendo appello alle

esperienze vissute e ai punti di vista degli attori, conferendo

loro un posto di primo piano. L’intervista non standardizzata

si può infatti definire come “uno scambio (interscambio) di

opinioni e di punti di vista, su una base di sincerità, tra due

persone che si confrontano su un tema di interesse comune,

allo scopo di produrre conoscenza” (Kvale, 1996). E’

importante quindi accedere alla prospettiva del soggetto

studiato e comprendere la sua visione del mondo, senza

sovraimporre le categorie concettuali del ricercatore.


L’intervista qualitativa è uno strumento che permette di

comprendere e interpretare cosa gli “altri” pensano della

realtà in cui vivono, incoraggiando gli intervistati a descrivere

i loro mondi con il loro linguaggio, i loro termini, all’interno

della loro visione del mondo. L’intervista in profondità

contribuisce quindi a spiegare come e perché la cultura

prende forma, si modifica e si mantiene. Essa non è solo uno

strumento per ottenere delle informazioni bensì stabilisce una

relazione tra l’intervistatore e l’intervistato. L’abilità

dell’intervistatore sta nella capacità di decifrare e

comprendere al meglio i significati attribuiti alle descrizioni

dagli intervistati, cogliendo il senso delle metafore e dei

simboli da loro utilizzati per raccontare i propri mondi.

L’intervista in profondità è lo strumento privilegiato

dell’esplorazione dei fatti, che concernono i sistemi di

rappresentazione (pensieri costruiti) e le pratiche sociali (fatti

esperienziati).

Rispetto dunque ai pensieri “costruiti”, tale scelta

metodologica diventa particolarmente pertinente quando si

vuole analizzare il senso che gli attori attribuiscono alle loro

esperienze e agli avvenimenti di cui hanno potuto essere

testimoni attivi, specie quando si vogliono mettere in


evidenza i sistemi valoriali sulla cui base si orientano e si

determinano. Essa ha la specificità di riferire le idee

all’esperienza compiuta dal soggetto dando accesso alle idee

personali e non prefabbricate, quindi alle convinzioni che, per

questa ragione, sono dotate di una certa stabilità.

Rispetto ai fatti “esperienziati” invece il valore euristico

dell’intervista consiste nel cogliere la rappresentazione

articolata nel suo contesto esperienziale e nell’inserirla in una

rete di significati. Non si tratta dunque soltanto di far

descrivere qualcosa, “ma di far parlare su”.

Il colloquio è uno scambio di comunicazioni tra due (o

più) persone. Viene definito "in profondità" per la sua pretesa

di andare quanto più possibile al di là delle prime e più

superficiali valutazioni, per raggiungere il vero cuore

(nascosto ma determinante) del rapporto cognitivo e

simbolico che intercorre fra l’intervistato e l’oggetto

dell’intervista. I limiti che ne discendono sono che il colloquio

in profondità si presenta per l’intervistato come una

successione di rivelazioni rischiose e che l’intervistatore si

veda portato a trascinare il suo interlocutore in argomenti che

preferirebbe non trattare.


Le resistenze prodotte nel corso dell’intervista riguardano

il processo di oggettivazione in atto nell’interlocuzione.

L’oggettivazione rinvia al fatto che l’intervistato, quando

parla, non fa un discorso già organizzato ma lo costruisce

parlando: esplicitando l’implicito, spiegando a se stesso ciò

che fino a quel momento andava da sè, passa da una

condizione non conosciuta ad una manifesta e si pone così

nello stesso tempo fuori e dentro sè stesso. E’ possibile che

egli voglia tornare indietro sia davanti alla novità dei suoi

discorsi quanto di fronte alla loro incongruenza. (Blanchet,

Gotman, 2000)3.

Tuttavia questa metodologia risulta essere un ottimo

strumento per evidenziare lo svolgersi degli eventi, per far

emergere gli elementi dissonanti e congruenti, per palesare le

ragioni proprie degli attori che li spingono a muoversi in un

determinato spazio sociale.

La rilevazione è quindi condotta da un’intervista in

profondità che intende raggiungere e comprendere alcuni

aspetti problematici del rapporto tra Istituzioni dello Stato e

Internet: 3 Blanchet, Gotman, L’indagine e i suoi metodi: L’intervista, Edizioni Kappa, Roma 2000


Si tenterà quindi attraverso questa indagine di realizzare:

Una verifica sull’utilizzo concreto di Internet da parte

delle Istituzioni;

Un’analisi delle potenzialità che la rete ha per le

organizzazioni;

Evidenziare se esistono possibilità di sviluppo in rete

di una nuova forma di cittadinanza, “virtuale”, che si

differenzia dalla partecipazione classica alla vita della città o/e

del paese, caratterizzata dal contatto diretto.

La base empirica è stata ricavata dalla registrazione delle

interviste.

Utilizzo di Internet Opzioni utilizzate:

• E-mail, Motori di ricerca, Forum di discussione,

Newsletter

• Strumento di lavoro e

• confronto

• Scambio di documenti ed Esperienze

• Problemi per l’utilizzo

Divario giovani – “non”

• giovani

• Coinvolgimento dell’utenza

Le potenzialità della rete

• Portali (pro e contro)


• Essere sempre informati

• Immediatezza

• Facilità di rapporto con l’utenza

Possibilità per una cittadinanza “virtuale”

• Internet come valore aggiunto ma…

• … imprescindibile valore del contatto diretto

• Difficoltà fund raising in rete



3 Appendice 1 3.1 Il ruolo degli Urp e delle strutture della

comunicazione pubblica nella costruzione d’immagine della comunicazione istituzionale

Nel rapporto tra comunicazione pubblica e innovazione

istituzionale l’Ufficio Relazioni con il Pubblico ha assunto, a

partire dai primi anni Novanta, un ruolo strategico che la

normativa recente ha pienamente riconosciuto e confermato,

risistemandone le finalità e l’assetto operativo.

Sin dal 1993 l’URP ha rappresentato, infatti, un vero e

proprio banco di prova nell’ambito del processo di

trasformazione del rapporto tra istituzioni e cittadini, il

“segno che il percorso verso il cambiamento era avviato”7,

tanto che nel 1997 Rovinetti ne poteva commentare gli

sviluppi definendo queste strutture “ una sorta di spartiacque

non solo tra chi parla di cambiamento e chi comincia a

cambiare, ma anche tra chi assegna alla comunicazione delle

istituzioni una funzione strategica e innovativa e chi pensa ad

essa come ad un inevitabile adempimento burocratico e

legislativo. Perciò questi nuovi uffici rappresentano le più

7 F. Faccioli, Comunicazione pubblica e cultura del servizio, Carocci, Roma, 2000, p.73.


efficaci spie del cambiamento: laddove sono più deboli, più

debole è la volontà del cambiamento”.8

Anche i dati piu’ recenti, a dieci anni dal decreto

legislativo che li rendeva obbligatori in tutte le

amministrazioni (DL 29 del 1993), ci permettono di

considerare questi uffici come una sorta di fotografia dello

stato attuale della comunicazione pubblica nel nostro paese,

lo specchio delle difficoltà e resistenze incontrate

nell’attuazione di leggi e normative.

La recente rivoluzione copernicana della PA italiana

rappresentata dalla legge 150/2000 ha spinto

fondamentalmente in direzione della legittimazione normativa

e della strutturazione di uffici e servizi volti al superamento di

una logica verticale e unidirezionale del flusso comunicativo

tra istituzioni e cittadini.

Tuttavia, ancora nel 2001, una ricerca del MIPA

(consorzio per lo sviluppo delle metodologie e delle

innovazioni nelle pubbliche amministrazioni), voluta dal

Dipartimento della Funzione Pubblica, ha reso noto che solo

8 Rovinetti, Dall’URP allo sportello unico della pubblica amministrazione, in “Amministrare. L’amministrazione colloquiale”, 3, 1997, p.395).


nel 38,2 % delle amministrazioni centrali e locali e’ stato

realizzato un Ufficio Relazioni con il Pubblico.9

Tali strutture testimoniano una nuova concezione del

rapporto tra cittadini ed istituzioni: l’affermazione della logica

del servizio in base alla quale il singolo utente cessa di essere

suddito o soltanto ricettore passivo di informazioni casuali,

non strutturate ed elargite per discrezionalità di singoli

dirigenti. Al contrario, gli viene riconosciuta l’identità di

titolare di tutti i diritti di cittadinanza, primo fra tutti quello

all’informazione inteso nella duplice accezione di piena

facoltà di accesso alle informazioni così come di destinatario

attivo e partecipe di un flusso comunicativo costante,

organizzato da professionisti competenti.

In tale contesto, grazie all’URP, il legislatore ha mirato

ad avviare, quindi, un modello circolare di comunicazione in

cui gli utenti possono di far sentire la loro voce e, in questo

modo, partecipare anche al cambiamento, visto che offre alle

singole istituzioni la possibilità di mettersi in discussione,

verificare il lavoro svolto ed avviare, sulla base delle

indicazioni dei cittadini, processi di innovazione e

9MIPA- Dipartimento per la Funzione Pubblica, URP on line, indagine sullo stato di attuazione degli URP, aprile 2001, Roma. L’indagine e’ citata in A. Rovinetti, Diritto di parola, Sole 24 ore, Milano, 2002, p.122.


trasformazione delle procedure e dei servizi sulla base delle

più diverse esigenze informative.

In questa ottica e’ evidente la necessità di contrastare la

prospettiva riduttiva di considerare l’Ufficio Relazioni con il

Pubblico un semplice sportello in cui i dipendenti della PA

forniscono informazioni; allo stesso modo, e’ ancorata a

schemi ormai sorpassati l’idea di una struttura che riceve i

reclami e le lamentele dei cittadini: a dire il vero, la logica della

legge 150/2000 sembra qualificare l’URP fondamentalmente

come un luogo di scambio, di confronto e, soprattutto, come

il primo e piu’ significativo sensore del cambiamento.10

Dalla normativa recente si evince, infatti, che questa

struttura ha responsabilità significative in quanto dalla sua

attività dipendono risultati importanti: la realizzazione di

modalità di relazione e di scambio con i cittadini deve non

solo dare visibilità all’azione amministrativa ma anche

organizzare l’ascolto e la partecipazione degli utenti. Tale

attività deve raccordarsi con un processo di circolazione

interna delle informazioni che permetta un collegamento

concreto tra front office e back office e la riorganizzazione

delle competenze e delle mansioni.

10 A. Rovinetti, op. cit, p.125.


La rivoluzione connessa alla realizzazione degli uffici

relazioni con il pubblico ha causato, pertanto, la ridefinizione

dei modi, dei tempi e dei luoghi di lavoro nella PA e imposto

nuove modalità di formazione e qualificazione professionale

sulle quali hanno focalizzato l’attenzione le direttive

successive alla legge.

Per quello che attiene le finalità, l’attività degli URP è

mirata a: collaborare per rendere i servizi più efficaci,

proporre adeguamenti per ammodernare le strutture, ricercare

modi e forme per semplificare i linguaggi, individuare

modalità diverse per rivolgersi all’utenza

Gli URP devono, pertanto, garantire: 1) l’ attuazione dei

principi della trasparenza amministrativa, 2) il diritto di

accesso alla documentazione, 3) rilevare i bisogni dell’utenza

rispetto ai servizi erogati, 4) verificare il livello di

soddisfazione dell’utenza.

Il raggiungimento degli obiettivi imposti dalla normativa

si puo’ realizzare attraverso alcune attivita’ principali come

predisporre informazioni relative agli atti amministrativi e allo

stato dei procedimenti= cosi’ come ai tempi ed alle modalità

di erogazione dei servizi; attivare analisi e ricerche per


conoscere i bisogni degli utenti; realizzare iniziative di

comunicazione.

Un adeguato funzionamento di queste strutture

risponderebbe perfettamente alle priorità indicate dalla legge

150/2000 che ha specificato le ragioni per cui le istituzioni

devono comunicare: se e’ vero che la comunicazione pubblica

deve fare riferimento all’agire amministrativo, all’accesso ai

servizi pubblici ed essere di interesse generale11, e’ indubbio

che un ufficio relazioni con il pubblico, costituito da

personale specializzato, potrebbe svolgere l’importante

funzione di raccordo tra voce dell’istituzione e voce dei

cittadini.

È utile in proposito fare riferimento agli obiettivi della

comunicazione pubblica per verificare la portata dell’azione

degli URP e la qualità dei cambiamenti che sono in grado di

realizzare:

• rispondere al diritto-dovere all’informazione, fornendo

informazioni sulle leggi e le regole centrali e locali;

11 Si rimanda, in proposito, all’ampio dibattito sulla definizione stessa di comunicazione pubblica. Tra i piu’ recenti cfr. P. Mancini, Manuale di comunicazione pubblica, Laterza, Roma, 2002; S. Rolando, (a cura di), Teoria e tecniche della comunicazione pubblica, ETAS, Milano, 2001; R. Grandi, La comunicazione pubblica, Carocci, Roma, 2001.


• realizzare e garantire un nuovo servizio, dando

informazioni di carattere generale sulle singole

istituzioni;

• attivare processi di partecipazione fornendo

conoscenza sulle modalità di attivazione dei servizi;

• accelerare il cambiamento nella P.A. offrendo

opportunità per i cittadini, le associazioni e le aziende;

• avviare reali processi di riorganizzazione dei servizi e

modernizzazione degli apparati comunicando nuovi

comportamenti e/o modifiche di abitudini sociali;

• dare nuova legittimazione alla P. A. promuovendo

nuovi servizi

In tale prospettiva la comunicazione diventa in grado di

favorire alcuni processi come governare il territorio,

riorganizzare i servizi, evidenziare il lavoro dei singoli, snellire

gli iter amministrativi, razionalizzare la modulistica, far

percepire i servizi, ascoltare i cittadini e introdurre la loro

voce all’interno. L’ufficio relazioni con il pubblico diventa

così una struttura strategica poiché indispensabile in tutte le

fasi in cui il fattore comunicazione interviene e fa la

differenza rispetto alla burocrazia immobile e inaccessibile del

passato: l’informazione, l’accoglienza, l’accesso, la


trasparenza, la semplificazione, l’ascolto, la verifica,

l’efficienza ed efficacia, la valutazione e la correzione.

3.2 Il ruolo del portavoce

Le strutture della comunicazione pubblica previste dalla

legge 150/2000 sono l’URP e l’ufficio stampa cui si affianca,

sul versante della comunicazione politica del leader, la figura

del portavoce. L’introduzione e la definizione della figura del

portavoce rappresenta un significativo elemento di chiarezza

nel non facile rapporto tra la comunicazione e la pubblica

amministrazione: pone fine alla divisione artificiosa tra ciò

che in un ente si richiama alla politica e ciò che è più vicino

all’amministrazione : in altre parole, alla contrapposizione tra

attività nobili perché rivolte a spiegare la istituzioni ai cittadini

e attività più contigue alla politica.

E’ evidente che occorre non demonizzare la parte

politica della pubblica amministrazione, così come evitare di

assumere il confine fluttuante e incerto tra amministrazione e

mondo dei media. Del resto, mimetizzare ciò che è politico

attraverso una funzione amministrativa non risolve il


problema delle appartenenze e dei rapporti di fiducia: da qui

la necessità di definire ruoli, competenze e funzioni per

evitare confusione di ruoli e linguaggi in professioni che

dovranno attingere a mestieri e professionalità consolidate ma

che, in gran parte dovranno essere pensate e costruite ex

novo.

L’ articolo 7 della legge 150 del 7 giugno 2000 stabilisce

che: “L’organo di vertice dell’amministrazione pubblica può

essere coadiuvato da un portavoce, anche esterno

all’amministrazione, con compiti di diretta collaborazione ai

fini dei rapporti di carattere politico-istituzionale con gli

organi di informazione. Il portavoce, incaricato dal medesimo

organo, non può, per tutta la durata del relativo incarico,

esercitare attività nei settori radiotelevisivo, della stampa e

delle relazioni pubbliche” .

Da qui la necessità di precisare gli aspetti organizzativi e

i compiti definendo caratteristiche, requisiti, qualificazioni

professionali, percorsi formativi così come gli aspetti

contrattuali a cui si accenna in termini di rapporto di fiducia,

unicità dell’impegno e divieto di esercitare altre attività.


Naturalmente sono significativi anche alcuni aspetti

politici, legati al contesto con particolare riferimento alla

peculiarità del caso Italia del rapporto media-politica.

Il portavoce e’ un professionista capace di gestire i

rapporti con i mass media ma anche con le espressioni della

società locale e nazionale (Parlamento, partiti, sindacati,

associazioni); in grado di essere riferimento costante di ogni

processo esterno di informazione, senza sovrapporsi al livello

politico e senza creare inutili doppioni. La peculiarità del

portavoce deve essere quindi la capacità di unire un’elevata

competenza ad un rapporto di fiducia con il vertice dell’ente,

di cui deve sapere comunicare scelte, orientamenti e strategie:

una figura per la quale allora, diventa necessario un percorso

formativo appositamente pensato, che riesca ad essere fedele

interprete e non passivo esecutore (attivo creatore di flussi

informativi) delle linee strategiche dell’ente e delle sue

politiche. Uomo di parte, perché di fiducia del capo

dell’amministrazione, ma in grado di difendere i valori di ogni

istituzione.

Il delicato ruolo del portavoce gioca sul doppio

parametro dell’identità e della distanza per assicurare al

leader-istituzione il massimo di copertura informativa su tutti


i canali dell’informazione e, al tempo stesso, proteggerlo dai

possibili attacchi dei nemici politici: il parafulmine-portavoce

ha, pertanto, un peso rilevante nell’organizzazione dello staff

che, facendo uso di tecniche e strategie del marketing politico,

conferma quotidianamente la legittimità del leader,

allontanandolo dalle notizie sgradevoli delle quali viene

sminuita l’importanza o rimossa la negatività attraverso il

coinvolgimento di altri.

Le parole del portavoce devono essere interpretate

come parole del leader senza dubbio sull’identità tra le

posizioni espresse dal primo e le scelte del secondo: il

presupposto della veridicità delle frasi attribuite al politico

non deve essere mai frantumato, se non in rare occasioni e

per motivi politici ben precisi. Ponendo una certa distanza tra

il messaggio e l’emittente, l’intervento del portavoce ha il

fondamentale requisito della ricusabilità, offrendo in

situazioni delicate la via d’uscita della smentita: la

dichiarazione di un intermediario protegge la fonte perché

può essere disconosciuta, ridimensionata, spiegata, o ripudiata

mantenendo la propria credibilità, visto che la stampa accetta

come ovvia la considerazione che non tutte le frasi

pronunciate possono essere autorizzate parola per parola.


Caratteristica indispensabile di un portavoce, è, dunque,

l’elasticità, necessaria per soddisfare le curiosità dei giornalisti

e incanalarle, anche nelle situazioni di crisi, nella direzione

voluta: si tratta, sostanzialmente, di lottare e smussare le

critiche avendo sempre un atteggiamento né troppo

aggressivo né troppo arrendevole.

Accanto a questa funzione, prioritaria nelle crisi

politiche, il portavoce può anche avere il compito di

diffondere un messaggio che verrà successivamente motivato

ed elaborato dal leader, che testa in questo modo la reazione

del pubblico: l’esempio più celebre degli ultimi anni è il

messaggio lapidario “la guerra di liberazione del Kuwait è

cominciata” pronunciato da Fitzwater il 16 Gennaio 1991 e

seguito dall’appello televisivo di Bush alla nazione. Il

portavoce deve anche rimediare a situazioni imbarazzanti se i

giornalisti chiedono conferma di una fuga di notizie non

ufficializzate o di questioni top secret, evitando di dare

ulteriori indizi senza irritare la stampa.

Da quanto detto emerge la delicatezza del ruolo del

portavoce e la centralità dei suoi compiti all’interno della

complessa macchina comunicativa che regola il flusso delle

informazioni tra governanti e governati .


Nell’interazione tra vertice dell’istituzione e giornalisti il

portavoce deve essere:

• mediatore tra l’aggressività dei giornalisti che cercano

informazioni e i burocrati che non vogliono darle;

• consigliere per il suo "cliente" sui modi e tempi della

comunicazione di notizie ai media, sui rapporti con i

giornalisti e sulla conduzione delle conferenze stampa.

Grazie al suo rapporto continuativo con i professionisti

dell’informazione, il portavoce deve essere in grado di

prevedere le domande e gli interessi dei professionisti

dell’informazione, per preparare il leader agli attacchi,

svolgendo così la funzione di cinghia di trasmissione tra

politico e media, strettamente connessa alla dimestichezza

che il primo ha con i secondi;

• stratega per i rapporti con i media visto che deve gestire

l’informazione destinata a i media ed indirizzarla

opportunamente;

• sostituto, talvolta anche fisico, del leader;

Uomo di governo e di spettacolo, socializzato sia al

mondo della politica che a quello del giornalismo da cui non

di rado proviene, il portavoce, è quotidianamente impegnato

in difficili equilibrismi sempre diviso tra il compito di


diffondere informazioni e l’obiettivo di presentare il leader

sotto la luce migliore.

La legge 150/200 ha pertanto colto le varie sfumature

della sempre maggiore rilevanza acquisita dal fattore

comunicazione, inteso sia come strumento per il

rafforzamento del consenso, il cui controllo deve essere

affidato ad enti specifici, preposti alla gestione del rapporto

con i mass media, che come flusso bidirezionale ed interattivo

(cioè orizzontale) con i cittadini. Nell’ambito della

commistione tra flussi informativi provenienti da gruppi

diversi, decisori pubblici e cittadini il portavoce si pone come

mediatore tra interessi e finalità differenti.

Occorre, infatti, inserire le riflessioni sulle

trasformazioni più recenti del ruolo del portavoce nell’ambito

delle trasformazioni dei circuiti della comunicazione

istituzionale e pubblica: in tale contesto, caratterizzato dalla

sempre più marcata adozione di tecniche del marketing e dalla

logica dei media, il profilo professionale del portavoce

risponde alla necessità dei governanti di divulgare le proprie

decisioni e posizioni ai cittadini, in nome del principio di

pubblicità dell’attività governativa12, ma anche all’esigenza di

12 Nel nostro secolo la dottrina medievale degli arcana imperii, secondo la quale il


servirsi dell’apparato informativo come strumento per il

mantenimento di un consenso nuovo, sempre meno legato

all’appartenenza partitica e marcato dalla prevalenza di policy

issues nel dibattito pubblico.

Offrendo ai media informativi eventi comunicativi

confezionati ma altamente notiziabili e facili da seguire, il

governante si adegua alle esigenze produttive

dell’establishment dell’informazione, senza dimenticare le

caratteristiche espressive e stilistiche peculiari di ciascun

medium: in questo modo riesce a creare un flusso

comunicativo orientato al pubblico in una singolare

continuità tra la fase elettorale e quella governativa.

La centralità e l’elevata visibilità della figura del

portavoce, l’eco del leader, che pur rivolgendosi ad un

limitato numero di giornalisti raggiunge quotidianamente la

vasta platea di cittadini che vogliono essere informati sulle

attività del governante. Pur essendosi registrato negli ultimi potere è più efficace se nascosto così come la volontà divina, si è trasformata nel principio moderno del segreto di stato che, comunque, rimane limitato ai problemi considerati di vitale importanza per la sicurezza e la stabilità del paese. Per una presentazione più dettagliata della storia della distinzione tra pubblico e privato, cfr. J. Habermas, Storia e critica dell’opinione pubblica, Bari, Laterza, 1971; N. Bobbio, Stato, governo e società, Torino, Einaudi, 1985; U. Cerroni, “La politica moderna” in P. De Nardis (a cura di), Le nuove frontiere della sociologia, Roma, Carocci, 1998; J.B. Thompson, The Media and Modernity. A Social Theory of the Media, Cambridge, Polity Press, 1995; trad. it., Mezzi di comunicazione e modernità. Una teoria sociale dei media, Bologna , Il Mulino, 1998;


anni un cambiamento del rapporto culturale e professionale

tra giornalisti e portavoce, nel tentativo di modernizzare al di

fuori della propaganda il rapporto di comunicazione tra

governanti e cittadini, e rimanendo consapevoli del fatto che i

giornalisti sanno dei tentativi di manipolazione ai loro danni è

innegabile che, attraverso il portavoce, il leader decide

quando, dove e come far filtrare le informazioni ufficiali,

ospitando e, al tempo stesso, imprigionando il reporter

all’interno di incontri meticolosamente strutturati e

programmati (ad esempio, briefing e conferenze stampa).


4 Schede d’analisi dei siti istituzionali

Il gruppo di ricerca diretto dal prof. Donaggio e

coordinato dai proff. Sorice e Del Medico ha anche svolto un

segmento di ricerca tendente a “valutare” i siti istituzionali

con gli strumenti già adottati in precedenti ricerche da altri

gruppi universitari e non. La scelta di usare strumenti già

testati è connessa anche alla necessità di poter effettuare

rilevazioni comparabili (almeno in linea tendenziale) oltre che

da motivi di ordine economico e di tempo.13

In particolare si è fatto riferimento alle ricerche realizzate

dall’Università di Palermo (prof. Stefano Martelli) e

dall’Università di Trieste. La classificazione da noi scelta fa

riferimento allo studio condotto da quest’ultimo ateneo, in

particolare alla ricerca conclusasi nel maggio 2003. A

differenza di tale ricerca, tuttavia, ci siamo astenuti dal fornire

una valutazione quantitativa limitandoci ad un’analisi

descrittiva e talvolta evidenziando pregi e difetti.14

13 La predisposizione di nuovi strumenti di analisi e valutazione, oltre che di dubbia efficacia euristica, avrebbe richiesto un numero più alto di ricercatori e costi non sostenibili 14 Non è compito di questo gruppo di ricerca, infatti, provvedere a stilare graduatorie o a fornire giudizi di merito


Di seguito una sintetica classificazione per sito.

4.1 GOVERNO

Dal 1999 ad oggi, il sito del governo alla URL

http//www.governo.it é cresciuto notevolmente.

Il sito è stato oggetto di una prima riprogettazione grafica

a partire dall’autunno del 2000, lasciando più spazio

all’attualità, ossia alle caratteristiche indispensabili all’attività

dell’istituzione e non a caso più richieste dalle risultanze dei

focus groups da noi realizzati (vd. Parte Seconda di questa

ricerca).

Dall’11 dicembre 2002 il sito è on line con una veste

grafica completamente nuova e con una diversa

organizzazione dei contenuti.15

Le novità principali introdotte con il restyling mirano a:

• migliorare le funzioni di ricerca

• potenziare l’accessibilità anche

15 Gran parte delle notizie qui riportate sono state attinte dalla ricerca dell’Università di Trieste e dalle informazioni ricavate nel complesso della nostra ricerca desk


• realizzare una redazione diffusa all’interno della

Presidenza del Consiglio dei Ministri.

Il sito ha cercato di mantenere un elevato standard sia in

termini di accessibilità e usabilità, sia riguardo alle

informazioni pubblicate. Significativo è l’incremento

avvenuto dall’ottobre del 2000 sino all’aprile 2003 di quasi

80.000 iscritti alle newsletter, dato che evidenzia come questo

strumento informativo sia stato apprezzato dai cittadini.

Grafica

La home page viene scaricata in pochi secondi (anche con

connessioni lente) e appare immediatamente come dotata di

una sua personalità. La grafica è stata resa più semplice e,

grazie al restyling, più accattivante e “intrigante”

La scelta del colore blu sia per lo sfondo dei testi sia per le

immagini rende omogeneo il complesso degli elementi.

Rilassante e delicato oltre al colore blu viene utilizzata una

scala d’azzurro con qualche sfumatura di grigio. Lo stemma

della Repubblica Italiana accompagna il titolo “Governo

Italiano Presidenza del Consiglio dei Ministri” posizionati alla


testa della pagina: l’istituzionalità del sito è evidenziata anche

dall’uso dei colori – verde, bianco, rosso – che ovviamente

richiamano la nostra bandiera nazionale.

In testa e in fondo alla pagina troviamo i collegamenti alla

funzione di aiuto alla navigazione “Home” “Cerca” “Guida”

“Mappa”, indispensabili per un’adeguata ricerca in un sito

così complesso e necessariamente articolato. Nella parte

centrale la sezione “Primo Piano” è affiancata da un

immagine e dal link Comunicato Stampa dove viene proposta la

notizia del giorno, evidenziata da tono di blu più scuro

rispetto allo sfondo. La sezione successiva è occupata dalle

“Notizie”, chiaramente evidenziate da una sfumatura più

chiara, propone le altre notizie di attualità.

Un aspetto, infine, interessante è rappresentato dalle

“Newsletter”, appuntamento settimanale con le informazioni

sull’attività del Governo: non a caso molti degli utenti

intervistati grazie ai questionari strutturati (vd. parte seconda

di questa ricerca) ha individuato proprio nella newsletter in

generale uno degli strumenti più utili alla costituzione di un

proficuo rapporto fra cittadini e Istituzioni. Non è un caso

che il restyling del dicembre 2002 abbia dato uno spazio


maggiore proprio alle Newsletter rendendo anche più evidente

il form per iscriversi al servizio (che è gratuito).

A fare da cornice alla sezione centrale sulla parte sinistra

della pagina troviamo la barra di navigazione principale con i

collegamenti alle sezioni principali del sito :

• il Presidente del Consiglio (con foto del Presidente

Berlusconi)

• il VicePresidente del Consiglio

• il Governo

• il Governo informa

• la Presidenza del Consiglio.

Successivamente troviamo i link: i Provvedimenti in

Parlamento, Conferenza Stato Regioni e Unificata, l’Italia e

Siti Esteri. Nella parte destra sezione “In Evidenza” cioè

l’area riservata ad iniziative promosse dal Governo con

collegamenti anche ad altri siti web. Utilissime ai cittadini le

sezioni relative a rassegna stampa e bandi di gara.

Infine in basso a sinistra il logo che segnala l’appartenenza

del sito del Governo al World Wide Web Consortium W3C, ossia

il consorzio internazionale che si occupa di allargare la

fruibilità di internet ad un numero sempre maggiore di


persone e di cui la Presidenza del Consiglio Italiana è

membro dal 2000.

Usabilità

Molto positivo per la fruibilità e l’uniformità è la chiarezza

che si riscontra in tutte le pagine superiori alla Homepage.

Mantenere lo schema delle pagine uguale rende la navigazione

del sito facile ed intuitiva.

La cornice di sinistra, contenente i principali link e la

sezione superiore permettono una navigazione veloce

rendendo possibile un ritorno alla Homepage in ogni

momento.

La fruizione è resa ancor più facile dalla presenza della

mappa del sito e di un nuovo motore di ricerca interno. La

mappa offre una schematica rappresentazione del sito

mettendone in luce l’articolazione interna, ma la novità è il

nuovo motore che consente di effettuare la ricerca sia in

linguaggio naturale sia concettuale.

Questo sistema supera i limiti imposti dalla ricerca per

parole chiave, utilizzata finora dalla maggioranza dei siti


internet. Attualmente sul sito del Governo la ricerca può

essere effettuata: in linguaggio naturale nelle aree Presidente

del Consiglio, VicePresidente del Consiglio e nel Governo,

limitatamente alle parti statiche visualizzate con l’estensione

html; nel linguaggio concettuale in tutte le altre aree che

compongono il sito web.

Rispetto al 2002 il sito è stato completato con l’usabilità

per i diversamente abili, seguendo i dettami delle linee guida

WCAG1.0 del WAI. Questa innovazione ha permesso al sito

del Governo di ottenere importanti riconoscimenti da parte

di associazioni che si occupano di disabilità attribuendogli un

logo di riconoscimento.

L’unico aspetto negativo rimane quello di non poter

consultare l’intero sito in lingue differenti dall’italiano, a

differenza di quanto avviene per il sito della Camera (che ha a

disposizione anche la lingua araba).

Contenuti

Il sito oltre ad essere stato oggetto di un restyling a livello

tecnico, ha introdotto un’ulteriore novità a livello di contenuti


realizzando una Redazione Diffusa all’interno della

presidenza del consiglio dei ministri.

Ciò è stato reso possibile attraverso la progettazione di un

Content Manager Sistem (CMS) che consente di aggiornare in

tempo reale le migliaia di pagine che compongono

attualmente il sito web. Il CMS, ovvero il sistema per la

gestione dei contenuti informativi, permette di controllare

l’aggiornamento e il flusso delle informazioni attraverso

soluzioni software che rendono semplici ed affidabili i

processi di gestione dei contenuti.

Gli aggiornamenti in tempo reale, i comunicati stampa e i

vari approfondimenti, fanno si che il sito si mostri come un

vero e proprio canale d’informazione sempre più attuale e

aggiornato.

Dalle statistiche del traffico sul sito, nell’arco temporale

che va da gennaio a settembre 2003 le pagine più viste sono

in ordine quelle che si riferiscono al Consiglio dei Ministri, ai

Provvedimenti in Parlamento quindi alle newsletter e infine ai

Comunicati del Presidente.

Diversamente i documenti più scaricati sono quelli sulla

Finanziaria e in successione: Libro Bianco, Riforma scuola,

Legge Biagi, Iter Provvedimenti e infine la Costituzione.


Comunicazione interattiva

Dal punto di vista dell’interattività il sito del governo

presenta diversi bug, come peraltro rilevato anche dagli utenti.

Innanzitutto in homepage manca l’indirizzo e-mail,

fondamentale per un sito internet e maggiormente per un sito

istituzionale. Il processo informativo che il sito crea con

l’utente rimane pressoché unidirezionale, manca una vera e

propria interattività da parte del cittadino verso il Governo.

Basti pensare che nel sito del governo Europeo

(www.europa.eu.int/comm/index_it.htm) c’è una parte molto

importante di relazione con i cittadini, con addirittura la

possibilità di votare per le scelte future. Non è un caso che

proprio questa carenza abbia generato il maggior numero di

“rilievi critici” da parte degli utenti, come da noi rilevato

nell’analisi del pubblico (cfr. parte seconda).

In compenso il servizio di “Newsletter” oltre ad aver

incrementato il numero degli iscritti, risulta interessante a

livello di contenuti consentendo anche una notevole

semplicità d’iscrizione.


Nella parte personale sul Presidente troviamo sia supporti

audiovisivi sia una completa rassegna fotografica: si tratta di

un elemento importante di multimedialità pur senza

raggiungere le vette del sito del Cancelliere tedesco che

propone persino giochi on line per i ragazzi.

In definitiva, nella sua globalità il sito del Governo

continua ad essere uno dei migliori fra quelli istituzionali.

Grazie all’ultimo restyling il sito è migliorato ulteriormente sia

a livello di contenuti sia soprattutto sul piano dell’usabilità.

La grafica semplice, curata ed elegante caratterizza tutto il

sito e non solo l’homepage agevolando in questo modo la

fruizione che potrà evolversi sempre di più verso una

dimensione anche ludica Apprezzabile, ovviamente,

l’attenzione all’usabilità da parte di disabili, divenuta

ineludibile per tutti i siti istituzionali.

Decisamente completo ed esauriente offre contenuti e

approfondimenti sempre aggiornati, ponendosi così all’utente

come un ottimo canale d’informazione. Dal punto di vista

dell’interattività, tuttavia, il giudizio non può essere

completamente positivo, poiché permangono diverse lacune

non ancora colmate.


4.2 SENATO

Il sito del Senato entra in rete tra il dicembre 1996 e i

primi mesi del 1997. Digitando la URL http://www.senato.it si

accede a una pagina dove è possibile raggiungere oltre che il

sito del Senato, anche quello della Camera dei Deputati.

La grafica e la fruibilità appaiono molto buone mentre

l’offerta informativa sembra essere in crescita: agli utenti della

rete, infatti, il sito offre notizie, dati e informazioni sull’intera

attività parlamentare dimostrandosi particolarmente attento

alle esigenze dei fruitori e intuendo le enormi potenzialità

offerte dallo strumento internet. Fra gli aspetti negativi

immediatamente visibili si nota una certa “lentezza” nel

caricamento, soprattutto per quanti lo consultano da casa con

connessioni analogiche.

Il sito si posiziona decisamente ad un livello inferiore

rispetto a quello della Camera, che già a un primo sguardo si

rivela molto più interattivo, più piacevole nella grafica e

dotato di un motore di ricerca. Altro elemento negativo è

rappresentato dal fatto che il sito non sia stato ancora

posizionato secondo la modalità di navigazione omologata a


livello internazionale che consente l’accesso anche a persone

con problemi di vista e di udito.

Sembra quasi che il sito del Senato abbia scelto una mission

diversa da quella scelta per la Camera. Il Senato, cioè, sembra

privilegiare la quantità e la qualità dei contenuti anche a

discapito di una loro facile fruibilità a tutti.

L’impostazione delle varie pagine si rivela apparentemente

statica, tuttavia la navigazione è estremamente facile e agevole

anche per i neofili della rete.

Grafica

Dal punto di vista grafico le pagine del senato sono

caratterizzate da una vesta un po’ datata e non

particolarmente accattivante. Tuttavia la semplicità che ne

contraddistingue lo stile può rivelarsi persino un vantaggio in

termini di fruibilità e, soprattutto, per quanto concerne la

ricerca dei contenuti. Il sito del Senato così consente un facile

accesso non solo all’Home-Page, ma anche a tutte le pagine e

sezioni in cui si struttura, ciò permette una certa velocità nella


ricerca delle informazioni desiderate e un notevole risparmio

di tempo.

Le pagine presentano uno sfondo bianco, il testo in blu e i

link generalmente colorati: tutto è molto chiaro, ordinato e

sobrio a favore di una facile navigazione. Unico piccolo neo: i

link già cliccati si confondono a causa della somiglianza del

colore con i non cliccati. In ogni pagina nella cornice

superiore incontriamo i titoli “Senato della Repubblica”, scritto

in corsivo nel carattere tradizionale delle carte da lettera della

P.A. (ma poco efficaci in un sito Internet), insieme alle icone

“Glossario”, “Scrivi al Senato” e quella che riporta

all’Homepage.

A seconda delle pagine e dei loro contenuti, al testo scritto

vengono affiancate delle immagini di ottima qualità

riguardanti l’argomento trattato.

Si rivela molto divertente e spiritosa la grafica animata

utilizzata per la sezione dedicata al “Senato per i ragazzi” a cui

si può accedere attraverso due link nella Homepage, in cui

compare il fumetto di un senatore dell’antica Roma che

illustra il funzionamento del Senato. Nel corso

dell’esplorazione della sezione del sito, al senatore si

affiancherà una sorta di businessman, anch’esso animato,


dotato di PC portatile. L’idea e il suo sviluppo appare

estremamente utile e appropriata ed è uno dei pochi esempi

in Italia di sito istituzionale che dedica un’apposita sezione ai

ragazzi. Si tratta, giova ricordarlo, di un modo corretto per

avvicinare l’istituzione ai giovani cittadini.

Usabilità

Il sito, come dicevamo sopra, risulta essere molto

accessibile e fruibile da parte dell’utente proprio in virtù della

sua semplicità. Anche le icone – estremamente semplici e

immediatamente referenziali – favoriscono la fruizione anche

da parte di persone meno esperte.

Segnaliamo però, fra l’altro, l’assenza di un efficace

motore di ricerca ad hoc che supporti l’utente nelle sue

ricerche informative; altro limite è costituito dall’assenza di

strumenti di navigabilità per persone con disabilità.

In varie parti del sito vige una suddivisione dello schermo

in due parti. A sinistra una colonna dove si trova una guida

per punti alla pagina in cui si naviga, che indica tutti i

paragrafi/link della pagina presa in considerazione, ed una


parte destra più ampia (il rapporto è di circa 1:2) dove viene

visualizzato il contenuto del paragrafo/link scelto nella

colonna sinistra. L’uso di questo metodo si rivela forzato e

non sempre agevole in quanto non esistono alternative nella

navigazione: si tratta, tuttavia, di una struttura cognitiva che

può risultare utile ancora una volta per le persone che hanno

minore dimestichezza con la rete.

In ogni pagina in cui si accede è presente una spiegazione

di cosa si può trovare in ogni determinata sezione, spesso si

trovano anche dei consigli e suggerimenti su come muoversi

all’interno delle parti che compongono il sito, rendendo assai

più agevole l’opera di ricerca da parte dell’utente.

In fondo alle pagine del sito è specificato il livello di

aggiornamento effettuato nella pagina in termini di data e ora.

Utile risulta anche un apposito link riguardo al livello di

perfezionamento delle informazioni: veloci anche i servizi di

pubblicizzazione delle leggi approvate.

L’home-Page del Senato presenta dei link atti ad agevolare

l’utente nella ricerca che riguardi l’ambito istituzionale e

quello dell’Amministrazione Pubblica: ciccando sul link “Altri

siti d’interesse” il navigatore potrà disporre dell’elenco

completo di tutti i ministeri e collegarsi grazie ai link previsti


in corrispondenza di ognuno di questi. Inoltre sono

disponibili tutta una serie di collegamenti riguardo agli enti

locali, come le regioni e le province autonome di Bolzano e

Trento, ed ad altre istituzioni pubbliche. Particolarmente

importanti sono i collegamenti ipertestuali in merito agli

organismi comunitari ed internazionali come ONU, NATO,

Parlamento e Commissione europea e i collegamenti con gli

altri Parlamenti nel mondo.

Contenuti

Il sito viene aggiornato molto spesso e una volta a

settimana viene aggiornato un apposito servizio di

informazione. È da vari anni disponibile su internet il

resoconto in diretta in formato ipertestuale dell’attività

senatoriale, la scheda informativa sui senatori che si è

arricchita di notizie riguardanti l’attività non legislativa e, per

alcuni di loro, l’indirizzo pubblico di posta elettronica. La

ricerca dei Ddl è resa più semplice dalla pubblicazione di una

guida molto completa scaricabile in formato pdf.


Da notare è la presenza di un glossario parlamentare di

tipo enciclopedico dove l’utente può, per lettera alfabetica,

cercare ciò che lo interessa ed è prevista inoltre la possibilità

di scaricare in formato compresso (137KB) la Costituzione

italiana.

Il sito in generale si rivela molto completo ed esauriente a

livello storico: le pagine del Senato offrono all’utente la

possibilità di aggiornarsi sul sistema elettorale in base alla

normativa attualmente vigente, sistema riportato nel sito in

dettaglio e con molteplici riferimenti documentati. È possibile

accedere anche al regolamento del Senato con un link alla

Costituzione Italiana, che presenta un testo esplicativo delle

funzioni e prerogative del Presidente del Senato e un elenco

dei Presidenti italiani succedutisi dal 1948.

Sulla composizione del Senato esistono delle schede sui

senatori di diritto a vita e quelli per ragione di elezione dotate

di foto, commissione di appartenenza con l’attività svolta e i

progetti di legge da lui presentati e data da cui sono in carica.

Non mancano poi esaurienti pagine indicanti i gruppi

parlamentari e aggiornamenti periodici sui senatori che

cambiano gruppo politico.


Il link “Leggi e progetti di legge” ha per oggetto i progetti di

legge spiegati in maniera facile ma completa, presentati alla

Camera dei Deputati e al Senato della Repubblica nel corso

della vigente legislatura. A tal proposito, per chi fosse

interessato a sviluppare l’argomento, con pochi click, è

disponibile nel proprio PC la scheda riassuntiva del

procedimento legislativo dei singoli progetti di legge, i testi

dei progetti di legge in formato html, i testi degli eventuali

altri documenti correlati al disegno di legge (relazioni di

maggioranza e di minoranza) ed i testi dei disegni di legge

approvati dal Senato nell’ultimo mese ordinati

cronologicamente.

La sezione “Affari europei e internazionali” fornisce

informazioni sui profili comunitari ed internazionali

dell’attività parlamentare. Attraverso il “Calendario degli eventi”

vengono segnalate alcune delle più significative riunioni a

livello parlamentare europeo e internazionale. In

concomitanza di tali riunioni, sono reperibili ulteriori

informazioni quali il dossier sulla sezione e il testo dei discorsi

pronunciati dai rappresentanti del Senato. Sono fornite infine

note informative su molti organismi attivi in questo ambito.


Questa parte del sito è molto chiara e scorrevole da

leggere per l’utente e, presentandosi molto precisa e

dettagliata nelle informazioni può facilmente costituire un

serbatoio informativo anche per i media.

È possibile persino effettuare la visita virtuale del Senato

attraverso una pagina che introduce a Palazzo Madama ed ai

suoi interni attraverso piccole foto. È inclusa anche una

“visita” alla Biblioteca del Senato e alla sua raccolta di statuti

medioevali. Questa sezione risulta estremamente efficace dal

punto di vista comunicativo.


Il sito del Senato ha ottenuto giudizi lusinghieri da parte

del campione da noi intervistato (cfr. parte seconda) proprio

nella dimensione dell’interattività che ha rappresentato il

“punctum dolens” di gran parte della comunicazione

istituzionale. Con il sito del Senato, per esempio, è possibile

scrivere al webmaster che in pochi giorni fornisce la risposta


per ricevere informazioni parlamentari, per acquistare

pubblicazioni e stampati degli atti del Senato o circa

informazioni tecniche sul sito.

Molto utile si rivela il link “FAQ” c dove si possono

visionare le risposte ai quesiti avanzati dagli utenti più

frequentemente, in maniera da facilitare la ricerca del

navigatore.

Giudizio globale

Il sito presenta alcune evidenti contraddizioni: un’accurata

e intelligente scelta di comunicazione verso i più giovani ma,

al tempo stesso, uno stile un po’ datato, una grande facilità di

lettura ma anche una relativa povertà di mezzi espressivi.

Grazie alla struttura grafica molto semplice e chiara, alla

presenza di icone semplici e di un carattere abbastanza

grande, la navigazione nel sito si rivela facile anche all’utente

meno esperto. Tuttavia mancano strumenti utili come un

motore di ricerca visibile già nella prima pagina, la versione in

lingue diverse dall’italiano e la mancata omologazione per


l’accesso anche a persone con problemi di vista o di udito. Sul

versante dei contenuti il sito appare completo ed efficace.


4.3 CAMERA

La Camera dei deputati decide di entrare in rete con un

suo sito tra il dicembre del 1996 e l’inizio del 1997, quando

cioè i due rami del Parlamento individuano nella

comunicazione attraverso Internet uno dei gangli vitali per la

nuova comunicazione verso la cittadinanza.

Il sito della Camera appare molto avanzato, anche in virtù

delle seguenti caratteristiche:

• possibilità di consultazione in sei lingue (fra cui

l’arabo);

• disponibilità del sistema di consultazione WAI per

consentire l’accesso al sito anche a persone disabili;

• presenza delle mail dei Deputati in favore di una

primitiva ma importante forma di interazione:

• possibilità di assistere in streaming audio e/o video

alle sedute della Camera.

Grafica

La grafica è forse il punto debole di questo sito.


Negli ultimi 5 anni (il monitoraggio del sito si sta

effettuando infatti dal 1999) non ci sono stati grossi

cambiamenti per quanto riguarda l’aspetto grafico del sito.

L’home page risulta piacevole, ricca di elementi grafici che

danno all’immagine del sito un’impressione di eleganza e

serietà allo stesso tempo. Appena però si comincia a guardare

la pagina iniziale più da vicino, si ha una sensazione di

disordine e disorientamento; ci si trova a dover navigare con

lo sguardo tra un numero elevatissimo di informazioni, senza

punti di riferimento in rilievo, il che dà una un’impressione di

frammentarietà e pesantezza anche per il fatto che si è

costretti a usare la barra di scorrimento laterale per poter

visualizzare tutta la prima pagina. Questa può venir

scomposta in due parti principali: parte superiore, che è una

cornice stabile, presente in tutte le pagine del sito, e parte

inferiore, più estesa, dove troviamo link e icone che portano

alle varie aree e pagine del sito.

La parte superiore è composta da una cornice che rimane

costante in tutte le pagine del sito e da un’area nella quale

ritroviamo immagini-fotogarafie sfumate verso destra che

caratterizzano le pagine principali facendo da sfondo ai loro

titoli. La cornice costante è composta da vari elementi,


partendo da sinistra troviamo il logo della Camera dei

deputati, una barra orizzontale con tutta una serie di link utili

(possibilità di tornare in ogni momento alla home page, un

motore di ricerca, un aiuto in linea...) ma non così ben visibili,

e a destra una sezione dove sullo sfondo di un’immagine con

i colori della bandiera italiana e con il simbolo dell’unione

europea troviamo i link che offrono la possibilità di

consultare il sito in ben sei lingue (italiano, inglese, francese,

tedesco, spagnolo e arabo), un link alla mappa del sito e un

link che dà la possibilità di tornare alla pagina

precedentemente visualizzata. Tutto questo è posto su uno

sfondo blu, colore che con le sue sfumature caratterizza il sito

in ogni sua pagina. L’unico mutamento di colore avviene nella

parte della fotografie, dove diverse tonalità tenui

caratterizzano le sezioni principali del sito.

La parte inferiore della home page è più estesa e risulta

essere quella centrale. E’ suddivisa in tre colonne verticali. La

prima partendo da sinistra è la colonna che rimane costante in

tutte le pagine. In essa ritroviamo infatti le sezioni principali

del sito e i link che danno la possibilità di visitarle; i titoli delle

sezioni posti su uno sfondo azzurrino sono: La camera, I

deputati, L’attività parlamentare, Le banche dati, Prima


pagina. Accedendo a queste sezioni si entra in pagine

caratterizzate da colori diversi (come gia detto sopra),

distinzione che facilita l’orientamento all’interno del sito. La

colonna centrale è invece la parte che contiene più

informazioni, quella che può creare più difficoltà di

orientamento e fruizione. Qui troviamo, partendo dall’alto,

un riquadro nel quale scorrono le principali notizie delle

ultime ore riguardanti uno scenario mondiale (unica parte

dinamica nella home page). Sotto troviamo invece la parte

nella quale ci sono notizie rilevanti, link testuali collegati a vari

argomenti e sezioni. Anche questa colonna centrale è a sua

volta suddivisa in tre colonne, con l’intenzione forse di dare

una visione più schematica. E’ proprio questa però la sezione

che crea più confusione, forse a causa della grossa mole di

informazioni fornite tutte assieme senza nessun criterio o

divisione visibile. All’estrema destra troviamo infine l’ultima

colonna dove abbiamo vari link molto ben presentati; sono

disposti verticalmente sotto forma di piccole immagini

rettangolari: link ‘Solo testo’ che ci dà la possibilità di

consultare il sito solo sotto forma di testo, link ‘Sito

accessibile’ che ci fa accedere alla sezione riservata agli utenti

portatori di handicap, link ‘La costituzione’, ‘Il regolamento’,


‘Leggi elettorali’, link ‘Montecitorio quiz’ che rappresenta una

sezione interattiva divertente e di educazone, link ‘Elezione

del presidente della Repubblica’. Questa colonna non è

costante in tutte le pagine, in essa appaiono infatti ogni volta

link relativi alla sezione che si sta consultando.

Il giudizio che viene dato all’aspetto grafico è

complessivamente positivo. A questo contribuiscono

sicuramente anche le bellissime immagini fotografiche che

vengono proposte, la continuità nella scelta dei colori e

dell’organizzazione per argomento delle varie sezioni. A mio

avviso però, la home page dovrebbe venir resa più snella, più

schematica, soprattutto per facilitare all’utente il primo

approccio con il sito.

Usabilità

Il numero elevato di informazioni presentate dalla home

page crea all’utente qualche difficoltà all’inizio della fruizione.

L’organizzazione del sito non è direttamente intuitiva e ci si

trova a dover perdere un bel po’ di tempo nel tentativo di

crearsi uno schema da seguire durante l’esplorazione del sito.


In questo lavoro di orientamento vengono però offerti

all’utente vari strumenti che lo aiutano a superare un primo

momento di confusione. A destra abbiamo un link che ci

visualizza la mappa del sito e un altro link che ci dà la

possibilità di visualizzare il sito solo sotto forma testuale,

evitando così eventuali attese causate dal caricamento di

immagini. Immediatamente sotto abbiamo un link molto

importante dal punto di vista della fruibilità, poiché

rappresenta un ausilio alle persone portatrici di handicap. Il

sito della Camera è infatti dotato di un sistema di

consultazione destinato alle persone disabili, il WAI. Questa

sigla sta per Web Accessibility Initiative e rappresenta una

modalità di navigazione omologata a livello internazionale

che dà la possibilità a persone diversamente abili di

conoscere i contenuti del sito. In particolare, possono

usufruire di questo servizio i disabili con problemi di lettura

(che vengono risolti con il maggior contrasto del testo) e,

con il supporto dei software specifici disponibili sul mercato,

i non vedenti. Il sito WAI della Camera, inoltre, evita i cambi

di colori, gli scatti, il refresh automatico, che possono

provocare, in certi soggetti, reazioni negative. L’accesso alla

modalità WAI - che può risultare utile anche a chi si collega


tramite browser meno recenti o solo testuali - è possibile,

oltre che tramite la homepage del sito della Camera,

attraverso l’indirizzo dedicato.

Un’altra nota a favore per quanto riguarda la fruibilità

consiste nella presenza della versione del sito in sette diverse

lingue, compreso l’italiano. Indichiamo anche un motore di

ricerca interno molto ben progettato e una sezione,

accessibile dal link ‘Aiuto’ situato nella barra in alto, dedicata

ai neofiti della rete.

Come abbiamo potuto notare sono presenti nel sito

molti strumenti intesi a dare una mano all’utente nella

fruizione. Bisogna però, allo stesso tempo, segnalare

una certa confusione e poca chiarezza per quanto

riguarda l’organizzazione delle informazioni dal punto

di vista grafico.

Contenuti

Per quanto riguarda i contenuti il sito merita un

giudizio ottimo. Offre un numero elevatissimo di

informazioni e dà la possibilità all’utente di conoscere a


fondo tutta l’attività della Camera sia attraverso

consistenti banche dati che attraverso dirette audio e

video delle sedute.

Seguendo la mappa del sito presente come link in

ogni pagina, possiamo con facilità dedurre il modo in

cui sono stati organizzati i contenuti; le informazioni

sono ripartite in cinque sezioni: La Camera, I Deputati,

Le Banche Dati, Attività Parlamentare, Prima Pagina.

Cominciamo presentando la sezione dedicata

all’organizzazione della Camera. Qui troviamo

informazioni riguardanti l’amministrazione, i

regolamenti interni tra i quali anche quelli per i concorsi

per l’assunzione del personale della Camera dei

Deputati, informazioni su iniziative ed eventi speciali,

dove possiamo notare la grossa importanza e il grosso

spazio che vengono dati ai giovani, e poi una parte tutta

dedicata alla presentazione dei palazzi e delle sale del

Montecitorio, del Palazzo del Seminario (che ospita la

Biblioteca della Camera dal 1987) e del complesso di

Vicolo Valdina, attraverso descrizioni dettagliate e una

serie di immagini suggestive. In questa sezione vengono

offerti anche i servizi ai cittadini: il numero verde, la


libreria on-line, il catalogo delle pubblicazioni, le varie

possibilità per quanto riguarda l’accesso alla Camera

(visite scolastiche, giornate di formazione...), e molti

altri servizi ancora. Continuando a scorrere la mappa del

sito arriviamo alla sezione dedicata ai deputati. Qui

troviamo la presentazione degli organi della Camera e la

loro composizione, la descrizione completa delle

elezioni e infine tutte le regole di funzionamento

dell’organo. In questa sezione, sotto la voce Organi

della Camera, è disponibile per ciascuno dei deputati in

carica una scheda che raccoglie oltre alla fotografia,

l’indirizzo di posta elettronica, le eventuali pagine web

individuali e l’elenco delle proposte di legge di cui il

deputato è primo firmatario. Un elemento questo

molto importante nel tentativo di relazionarsi

efficacemente con l’utente-cittadino. Proseguendo

arriviamo alla sezione Banche Dati dove abbiamo a

nostra disposizione l’intero patrimonio legislativo

regionale e possiamo, inoltre, condurre delle ricerche

attraverso numerosi canali d’interrogazione sugli atti

della Camera e del Senato (partendo dalla VII

legislazione, 1976-1979). La prossima sezione da


consultare è dedicata all’attività parlamentare: qua

vengono descriti dettagliatamente tutti i lavori degli

organi della Camera (Assemblea, Commissioni e

Giunte), troviamo bolletini e resoconti stenografici delle

Commissioni, progetti di legge, documenti parlamentari

e rilevazioni statistiche relative all’attività degli organi

della Camera e dei deputati, una parte dedicata al

rapporto con il Governo (nella quale troviamo un

elenco dei Presidenti del Consiglio dal 1948 ad oggi), e

una dedicata ai rapporti internazionali (delegazioni

parlamentari presso le Assemblee internazionali) e con

l’Unione Europea. L’ultima voce della mappa porta alla

sezione Prima Pagina, sezione molto interessante e ricca

di informazioni utili per l’utente: comunicati stampa,

rassegna stampa che la Camera redige nei giorni

lavorativi e consta nella raccolta di prime pagine dei

quotidiani e settimanali più diffusi, dai quali vengono

tratti anche tutti gli articoli riguardanti l’attività della

Camera, del Parlamento, dei deputati, la giustizia e

l’Unione Europea, temi di politica interna, estera ed

economica. Inoltre un motore di ricerca ci dà la

possibilità di trovare collegamenti ad alcune delle


principali testate giornalistiche on line nazionali e

internazionali. In questa sezione ci viene offerta anche

la possibilità di seguire i lavori della Camera via satellite,

di osservare i protagonisti, i dibattiti e le votazioni in

diretta dall’Aula di Montecitorio, il tutto offerto dal

canale televisivo satellitare della Camera dei Deputati a

chiunque, in Europa, disponga di un’antenna parabolica

collegata con un ricevitore digitale. Interessante anche

l’edicola on-line di testate italiane e straniere e la

dettagliata presentazione dell’Associazione della Stampa

Parlamentare (organismo che riunisce i circa 400

giornalisti professionisti specializzati nell’informazione

politica e parlamentare di 59 testate e regola gli accrediti

della stampa).


Valutando il sito dal punto di vista della

comunicazione interattiva possiamo dire che in esso

riscontriamo la volontà di avvicinarsi al cittadino-utente,

rapportandosi con lui non più come con un’entità


astratta e passiva, bensì come con un attore attivo, uno

stake holder che si inserisce pienamente nella relazione

comunicativa fondata sullo scambio bidirezionale.

Giudizio pienamente positivo, proprio per questa

concezione della relazione con il cittadino che porta a

considerare la sua presenza come un avvicinamento al

concetto della partecipazione attiva nei confronti delle

pubbliche istituzioni.

All’utente vengono offerte numerose possibilità di

fruizione interattiva. Già nella home page troviamo il

link Scrivi alla Camera; questo apre una pagina che ci

offre molteplici possibilità: scrivere a un deputato,

chiedere informazioni sull’attività parlamentare, sui

concorsi banditi alla camera, su iniziative ed eventi

speciali, rivolgersi al web-master per chiarimenti e

commenti sulla struttura e l’aggiornamento del sito.

Una sezione molto divertente, ma che si dimostra

anche estremamente utile dal punto di vista informativo

è la sezione Montecitorio a quiz (anche questa

accessibile dalla home page). La serie di domande con

risposta multipla che viene proposta fornisce

l’opportunità di mettere alla prova le conoscenze


dell’internauta riguardo l’attività della Camera, la sua

struttura e le sue funzioni.

Un altro elemento che si muove nella direzione di

un contatto diretto con i cittadini è costituito dalla

presenza di informazioni riguardo le possibilità offerte

al cittadino di entrare a Montecitorio, per seguire le

sedute dell’Aula o per una visita del Palazzo. Si trovano

informazioni essenziali per partecipare alla edizione

mensile di Montecitorio a porte aperte, per assistere

personalmente alle sedute dell’Assemblea, per

organizzare visite scolastiche alla Camera dei deputati o

per partecipare ad una Giornata di formazione. A far

sentire il cittadino un personaggio attivo e partecipe

contribuisce anche la possibilità di seguire via satellite da

vicino e senza alcuna mediazione esterna le sedute della

Camera e tutti i lavori di Montecitorio. Forte segnale

questo della volontà, espressa dalla Camera stessa, di

aprirsi non soltanto verso i cittadini italiani (compresi

quelli residenti all’estero nei paesi raggiunti dal servizio),

ma anche nei confronti degli Stati dell’Unione Europea

e dell’area del Mediterraneo.


All’interno di un sito estremamente completo è

opportuno notare alcune piccole criticità. Se infatti da un lato

si nota la volontà di fornire un numero elevato di contenuti

utili e interessanti e la volontà di avvicinarsi all’utente

fornendogli varie possibilità di interazione e facilitazioni dal

punto di vista della fruizione, dall’altro lato ci imbattiamo in

un’organizzazione un po’ confusa e complessa delle

informazioni sull’interfaccia. Anche se la grafica è piacevole e

offre un’immagine unitaria e caratterizzante a tutte le sezioni

del sito, al primo impatto l’home page può risultare un po’

complessa, la sua organizzazione non immediatamente

intuitiva. Inoltre, il frame superiore, che è comune a tutte le

pagine del sito, non concede una buona leggibilità a

informazioni che sono al contrario molto importanti per

l’utente ( motore di ricerca, aiuto in linea…). Il frame inferiore,

invece, suddiviso in tre parti verticali, offre in maniera

frammentata una quantità eccessiva di informazioni, il che

crea confusione e difficoltà nella percezione

dell’organizzazione generale del sito.

Sito, quindi, denso di contenuti e con un livello

informativo altissimo; sito che vuole mettersi in diretto


contatto con l’utente offrendogli importanti strumenti di

interazione ( indirizzi di posta elettronica per poter scrivere

direttamente ai deputati o al web master, una parte di quasi-

edutainment nella sezione di Montecitorio a quiz, possibilità

di seguire in diretta audio e video le sedute della Camera,...) e

di facilitazione alla navigazione (da segnalare la presenza di un

sistema di consultazione destinato alle persone disabili –WAI-

, la possibilità di consultare il sito in ben sei lingue, la

presenza di una mappa del sito...); sito che si presenta come

porta aperta alla camera e a tutte le sue attività. C’è però il

pericolo di perdere questa ricchezza comunicativa a causa

dell’organizzazione grafica disordinata e poco sistematica.


4.4 MINISTERO DELLE COMUNICAZIONI

Grafica

La Home Page del sito del Ministero delle Comunicazioni

è caratterizzata dall’accostamento di due colori: il bianco,

utilizzato per lo sfondo delle news e il blu/verde mare, con

tutte le sue gradazioni che, invece, caratterizza tutta la parte

alta e destra della pagina.

La parte più alta della Home Page, si presenta come una

lunga fascia di mare ed orizzonte, dove scorre, per tutta la

durata della visione al sito, un banner animato rappresentante

una nave, la nave elettra. L’immagine di questa nave sembra

essere quella di dare al visitatore l’idea di continuità e facilità

nei cambiamenti.

Inoltre, questa fascia ospita lo stemma della Repubblica,

che riconosce al sito l’elemento istituzionale di

un’amministrazione centrale dello Stato.

Subito sotto, è possibile notare un’area di pagina, che,

suddivisa in quattro blocchi tematici, riporta nello stesso


carattere, bianco su sfondo azzurro turchese, i links per

accedere alle diverse pagine.

• Nel primo blocco a sinistra, è possibile accedere alla

presentazione del Ministro, dei suoi Sottosegretari e

visionare i comunicati stampa, lo speciale ansa e il

dossier.

• Nel secondo blocco è possibile visionare la

presentazione del Ministero e quindi, di conseguenza, se

ne riporta la struttura, i compiti e le funzioni che

svolge. Inoltre, sono fornite informazioni sull’URP,

Ufficio Relazioni con il Pubblico, con le relative utilità

per il cittadino e per le imprese e sulla Biblioteca e il

Museo di cui è dotato il Ministero.

• Il terzo blocco presenta la possibilità di accedere alle

informazioni sull’Istituto Superiore C.T.I., dunque, la

sua struttura, i servizi che offre, la normazione, gli studi

e le ricerche che compie. È possibile visionare la

normativa nazionale, il settore postale e la commissione

radio tv, con informazioni relative al suo presidente alle

sue attività e ai codici da seguire su televendite e minori.

• Il quarto ed ultimo blocco è caratterizzato da links che

riportano le informazioni relative alle conferenze


internazionali, al Comitato per lo sviluppo a larga banda

e sulle pubbliche consultazioni e risorse di

numerazione.

Procedendo con l’analisi, si nota un’altra porzione, dove

sono visionate le sezioni del sito. La Home Page, il sito

wai/standard, la mappa, la possibilità di parole chiave per la

ricerca e di visionare il sito nella versione inglese. Tutte sono

riproposte su uno sfondo in alternanza di colore azzurro

turchese e celeste/verde, mentre i caratteri rimangono dello

stesso stile in bianco.

Tra il logo del sito e la porzione del menù suddivisa nei

quattro blocchi è situata la porzione identificativa della

sezione che si sta visionando ed inoltre, la sezione

corrispondente cambia colore dal bianco al giallo.

Al di sotto di tutte queste gradazioni di blu/verde mare, si

trovano, su sfondo bianco e caratteri neri col titolo in

azzurro, le news del sito, o perlomeno delle sintesi di news

alle quali è possibile accedere nel dettaglio, ciccando il

“segue” posto alla fine di ogni sintesi.

Accanto alla parte dedicata alle news, sono visibili otto

porzioni di forma rettangolare, dove sono riportate, con la

date le sintesi delle notizie più importanti riguardanti il settore


comunicazioni in generale, alle quali è possibile accedere nel

dettaglio con il “Leggi” posto alla fine di ogni sintesi. I

rettangoli, sono ognuno di una gradazione di blu/verde mare

diverso, mentre il testo riportato è in caratteri bianchi.

Ogni pagina del sito ha la stessa struttura grafica. Sono

caratterizzate, nella parte alta, dal banner animato del logo del

sito, con la nave che scorre degli stessi colori di quello posto

nella Home Page, solo che, pur avendo sempre la stessa

altezza, cambia nella lunghezza: è più corto, comprende quasi

metà pagina, in quanto la parte restante, viene occupata da

immagini identificative dell’area prescelta.

Ogni pagina riporta il menù della Home Page suddiviso

negli stessi quattro blocchi tematici e i links che hanno

condotto alla pagina visionata.

Da questa analisi si può affermare che il sito del Ministero

delle Comunicazioni risulta essere molto monotono e lineare,

poco accattivante nella grafica e non in sintonia con lo stile

moderno che caratterizza altri siti.


Usabilità

La consultazione del sito è molto semplice, facile e rapida,

non dà alcun problema di caricamento ed è facilmente

accessibile da qualsiasi pc.

In ogni momento è possibile sapere con esattezza in quale

sezione ci si trova, grazie alla porzione identificativa, posta tra

il logo del sito e la porzione del menù suddivisa nei quattro

blocchi, che visualizza il percorso effettuato dai vari links.

Inoltre, le pagine mantengono la stessa struttura grafica e lo

stesso accostamento di colori che caratterizza la Home Page.

Il sito è dotato di un motore di ricerca interno piuttosto

elementare che opera su un campo di parole chiave molto

ristretto non consentendo la possibilità di effettuare ricerche

di tipo avanzato né sulla versione in lingua inglese.

Il sito rispecchia l’adeguamento della circolare Bassanini,

che prevede la piena accessibilità dei siti della Pubblica

Amministrazione da parte di un pubblico di utenti

diversamente abili.

In generale, per la forma elementare della grafica e la

chiarezza della struttura del sito, il navigatore/utente può

destreggiarsi al suo interno con enorme semplicità accedendo


con alta rapidità alle informazioni interessate senza perdere

l’orientamento.

Contenuti

Il sito risulta essere molto ricco di contenuti, fornitissimo

di news e di notizie rilevanti inerenti il settore delle

comunicazioni in totem, alle quali è possibile accedere nel

dettaglio con il “Segue” o il “Leggi” posto alla fine di ogni

sintesi.

La Home Page del sito permette con facilità d’individuare

i quattro nuclei tematici: il primo presenta le funzioni,

l’organizzazione, lo staff del Ministro e riporta i comunicati

stampa, lo speciale ansa e il dossier.

In un secondo blocco si sottolinea la struttura del

Ministero e quindi, di conseguenza, se ne riportano i compiti

e le funzioni che svolge. Fondamentali sono, inoltre, le

informazioni sulla Biblioteca, il Museo di cui il Ministero è

dotato e sull’URP, Ufficio Relazioni con il Pubblico, con le

relative utilità per il cittadino e per le imprese.


La terza sezione evidenzia informazioni sull’Istituto

Superiore C.T.I., la sua struttura, i servizi che offre, la

normazione, gli studi e le ricerche che compie. È possibile,

anche, visionare la normativa nazionale, il settore postale e la

commissione radio tv.

Il quarto ed ultimo blocco è caratterizzato da links che

riportano le informazioni relative alle conferenze

internazionali, al Comitato per lo sviluppo a larga banda e

sulle pubbliche consultazioni e risorse di numerazione.


Dal punto di vista dell’interattività il sito risulta essere

sufficientemente positivo, anche se potrebbe raggiungere

obiettivi ancora più mirati ad una comunicazione

bidirezionale.

All’apertura di ogni pagina, successiva alla home page, si

trovano i dati di riferimento relativi ad ogni sezione visionata,

dall’indirizzo e-mail al luogo dove è ubicato il Ministro, al

recapito telefonico dell’ufficio ricercato. Così, è possibile da


ogni porzione tematica, ricevere informazioni e contattare gli

operatori dello staff del Ministero.

Interessante risulta essere, anche, la possibilità di

partecipare ad un forum on-line, dove ogni visitatore/utente,

può dibattere sui temi più attuali e rilevanti inerenti al settore

delle comunicazioni.

Cliccando, poi, sulla sezione URP è possibile ottenere

delle informazioni utili al cittadino per compilare le diverse

modulistiche ed ottenere le autorizzazioni necessarie per

diventare radio amatore o, in generale, per far parte del

mondo delle telecomunicazioni.

Complessivamente il sito risulta molto soddisfacente sotto

il profilo dei contenuti, che sono sempre aggiornati e ricchi

di validi e chiari approfondimenti. Anche la fruibilità e la

comunicazione interattiva raggiungono un giudizio globale

pienamente positivo mentre, per ciò che concerne la grafica,

si può sottolineare che risulta molto piatta, lineare,

monotematica, semplicistica e poco accattivante. D’altronde,

è un canone che serve a dare il senso della professionalità e

pulizia dei contenuti tipico della maggior parte dei siti


istituzionali, che rispecchiano così nel web il loro aspetto

lavorativo, funzionale e d’efficienza anche nella realtà

dell’istituzione. Quindi, questa grafica pur essendo poco

avvolgente, poco accattivante e sicuramente migliorabile, ha

una forma di comunicazione efficace per rappresentare

un’istituzione come il Ministero delle Comunicazioni.

4.5 MINISTERO DEL LAVORO (WELFARE)

Grafica

Da un punto di vista grafico, nella home page, risalta il

nome dell’istituzione ed il logo della Repubblica presenti nella

parte alta della pagina. La denominazione del Ministero è

preceduta sia dal logo della Repubblica che da una foto del

palazzo sede del ministero e viene presentata su uno sfondo

blu di tonalità più scura rispetto a quello usato per le altre

parti di testo; al di sotto della scritta compare inoltre la parola

“Welfare” in tonalità più chiara.


In tutte le pagine sono presenti sia il nome dell’istituzione

che il logo della Repubblica: il sito del Ministero presenta una

buona caratterizzazione istituzionale rendendo possibile, da

parte dell’utente, un’immediata riconoscibilità della sua natura

istituzionale.

La pagina di benvenuto, dal caricamento piuttosto rapido,

si presenta ripartita essenzialmente in tre colonne, nelle quali

sono collocati tutti i link alle pagine successive suddivisi in sei

gruppi tra cui “politiche”, “servizi”, “news”, “interventi del

ministro” etc. La presentazione del contenuto di questi gruppi

di link assume due vesti grafiche diverse: alcuni vengono

proposti come un elenco puntato di voci, altri come una

colonna di finestre composte sia da testo che immagini o

loghi, anche a colori.

I nomi dei gruppi sono incorniciati ed evidenziati con uno

sfondo arancione, mentre le altre parti di testo vengono

presentate in blu, siano esse in grassetto o meno.

Tutte le pagine accessibili dalla home page presentano una

veste grafica molto simile a questa mantenendo il nome

dell’istituzione ed il logo della Repubblica, gli stessi colori e

caratteri, un elenco di link a sinistra ed un link per tornare alla

home page.


I colori predominanti nelle pagine del sito sono il bianco

dello sfondo, il blu dei testi, l’arancio dei titoli. Nella home

page lo sfondo della pagina ospita il logo della Repubblica in

azzurro chiarissimo. Da un punto di vista cromatico viene

rispettata una gerarchia sociale dei colori facilitando così

l’utente nella lettura e nella comprensione dei contenuti: un

colore vivo come l’arancio dei titoli si impone sul blu dei testi

il quale, a sua volta, attira l’occhio più a lungo rispetto alle

tonalità del grigio e non risulta banale come il nero. L’uso di

un colore caldo e allegro come l’arancio potrebbe sembrare

inadatto ai contenuti di carattere istituzionale, ma viene

bilanciato dal tono freddo del blu dando al sito un aspetto

sobrio ma non scontato.

In generale prevalgono le parti di testo mentre si

incontrano poche immagini situate prevalentemente nella

home page.

Usabilità


Il sito risulta di facile consultazione anche per gli utenti

meno esperti, in quanto permette di agire intuitivamente per

trovare le informazioni desiderate.

Già da un’analisi grafica si può notare come tutte le pagine

mantengano un’impostazione simile (stessi caratteri, colori,

metodo espositivo), un link per tornare alla home page e gli

stessi link, subito sotto al nome del ministero, tramite i quali

si può accedere a particolari contenuti e ad un utile motore di

ricerca. Tutte queste caratteristiche permettono all’utente di

non perdere l’orientamento durante la navigazione; a questo

scopo è utile anche il posizionamento dei link, del gruppo a

cui appartiene quello aperto, nella parte sinistra di ogni pagina

visualizzata.

All’utente vengono inoltre fornite agevolazioni per una

navigazione rapida: un motore di ricerca all’interno del sito ,

una mappa del sito suddivisa in gruppi di argomenti, un

elenco di link utili, una serie di archivi riservati alle normative,

alla documentazione, ai comunicati stampa, tutti di facile

consultazione.

I contenuti del sito sono definiti in modo chiaro anche

grazie alla loro suddivisione in gruppi, alla grafica che ne


agevola la comprensione, alle didascalie che accompagnano le

foto.

Sebbene il sito sia semplice da consultare, giocano a

svantaggio di una completa fruibilità la mancanza di una

versione in inglese dei contenuti (solo pochissimi documenti

sono disponibili anche in lingua straniera) e la mancanza di

quelle agevolazioni che permettono ai disabili di accedere

facilmente al sito (fra le altre cose bisogna posizionare il

mouse in modo molto preciso per attivare i link).

Il giudizio complessivo sulla fruibilità di questo sito è

comunque positivo, non solo grazie all’intuitività, alla

chiarezza espositiva, alle agevolazioni nella navigazione, ma

anche grazie ai buoni tempi di connessione e scaricamento dai

PC di casa.

Contenuti

La quantità di informazioni messa a disposizione dei

visitatori è molto vasta con contenuti che vertono

prevalentemente in materia di lavoro, previdenza e

formazione.


Dalla home page è possibile accedere alle informazioni o

ai servizi grazie ai link divisi per argomenti in modo molto

chiaro. È presente una banca dati relativa ai comunicati

stampa.

Tramite un link ben visibile nella home page è possibile

accedere ad informazioni riguardanti la struttura del

ministero, divisa in amministrazione centrale e periferica:

oltre ad un elenco delle sedi accompagnato dai relativi numeri

di telefono, troviamo anche un elenco degli uffici di diretta

collaborazione del Ministro, uno dei dipartimenti e due di

altre strutture e commissioni. Per ognuno di questi vengono

forniti numeri di telefono ed indirizzi e- mail, cliccando sui

quali è possibile inviare subito il proprio messaggio.

In ambito previdenziale si può consultare una rassegna

sull’evoluzione della legislazione pensionistica di base a

partire dal 1969, mentre per la completa disciplina della

materia e per le circolari applicative si rinvia al sito dell’INPS.

Dalla voce “occupazione e mercato del lavoro” si può

accedere a una pagina dedicata al lavoro interinale nella quale

sono disponibili un elenco degli sportelli delle agenzie ed uno

delle sedi centrali delle società che forniscono lavoro

temporaneo, iscritte all’albo presso il Ministero del Lavoro. Si


può inoltre consultare uno schema di domanda per

l’autorizzazione provvisoria all’esercizio dell’attività di

fornitura di lavoro temporaneo. Nello spazio dedicato

all’orientamento ed alla formazione professionale è possibile

visionare anche bandi di gara.

Vi sono poi link relativi ai finanziamenti: “Fondo sociale

europeo”, “Fondo nazionale per la politiche sociali”, “Fondo

per il diritto al lavoro dei disabili” e altri. Buona la possibilità

di comunicare on line con l’esperto per notizie concernenti

l’inserimento nel mondo del lavoro: su questo tema è anche

possibile rivolgersi a un numero verde.

Alla voce “servizi” si possono ottenere informazioni sul

SIL (Sistema Informativo del Lavoro), si può trovare uno

spazio dedicato all’Eures in Italia e, cliccando su “welfare

informa” si può leggere l’ultima newsletter del Welfare,

accedere ad un archivio di newsletter e richiedere che

vengano inviate al proprio indirizzo e- mail.



Il sito non fornisce soltanto informazioni ma offre anche

servizi on- line.

Nella home page, per esempio, si trova un motore di ricerca e

un link alla mappa del sito.

Sono disponibili inoltre pagine di modulistica on- line ed è

possibile inserire il proprio curriculum vitae in un database

potenzialmente visionabile da aziende di tutta Europa.

Infine è possibile comunicare tramite e- mail non solo con

i vari uffici del ministero ma anche con la redazione del sito.

Non siamo in grado tuttavia di valutare l’effettiva efficacia di

tali servizi.

I punti di forza del sito sono rappresentati dalla ricchezza

di contenuti e dalla chiarezza espositiva.


4.6 MINISTERO DELL’ISTRUZIONE, UNIVERSITA’ E RICERCA

Il tempo di caricamento dell’home page del Miur è

abbastanza rapido mentre per poter accedere alle tre aree

tematiche, soprattutto quella dell’Istruzione, i tempi di attesa

sono talvolta molto lunghi.

Grafica

La grafica dell’home page è buona anche se presenta una

forse eccessiva compattezza che può tradursi spesso in

difficoltà di lettura.

In alto troviamo una barra azzurra con il logo del

Ministero e un riquadro a destra “In evidenza” in cui

scorrono le ultime notizie più importanti. In alto al centro c’è

uno schema che rappresenta il collegamento fra le tre Aree

Tematiche , ciascuna con il suo colore. A sinistra i link al

Ministero, alla sua organizzazione, ai comunicati stampa, alle

newsletter.


Le varie Aree sono alquanto omogenee, divise per sezioni,

verticali per l’Istruzione, orizzontali per Ricerca e Università;

le immagini sono generalmente accattivanti e si prestano a

stabilire un contatto anche con un pubblico giovane (come

quello rappresentato dagli studenti).

I colori prevalenti nell’area dell’Istruzione sono il blu a

sfondo bianco, le altre due aree invece, presentano un uso

massiccio dei colori sia all’interno della barra, in cui

compaiono la bandiera italiana, quella della comunità europea

e il logo del MIUR, sia per i vari disegni raffiguranti le 3

sottosezioni dell’Area Università e dell’Area Ricerca.

In generale possiamo dire che la grafica è semplice ed

essenziale, trasferisce un’immagine seria e talvolta un po’

burocratica ma, al tempo stesso, appare adeguata a un

Ministero grande che prova ad avvicinarsi al suo pubblico in

maniera agile anche se mai ammiccante.

Usabilità

Il sito risulta facilmente esplorabile grazie a un motore di

ricerca presente in tutte le pagine ad esso collegate, che


consente di reperire documenti e raggiungere qualsiasi

argomento riguardante il Ministero. Alle tre Aree Tematiche

vi si accede semplicemente ciccandoci sopra, le icone sono

molto semplici e intuitive e comunque in aiuto all’utente ci

sono una mappa e una guida al sito presenti, però, solo nelle

Aree Università e Ricerca.

Interessanti i link dell’home page che mostrano

l’organizzazione attuale del Ministero, presentando tutti i

componenti, la sua struttura centrale e periferica.

Appare inspiegabile l’assenza del WAI, il sistema di

consultazione per persone disabili e nemmeno un link che

permetta la visione del sito in lingue differenti. Manca inoltre

una “sezione aiuto” ben evidente; la troviamo solo nell’Area

Università nella sezione “link al sito”.

Molto utile, invece, è il servizio di accesso alla posta

elettronica corredato da una sezione “hai bisogno di aiuto?”

che permette all’utente la consultazione di FAQ o di scrivere

direttamente una mail riguardante un problema. Anche il

servizio dell’URP svolge una funzione di raccordo fra il

Ministero e l’utenza, con la sezione “sportello dello studente”

che fornisce informazioni su scuole, corsi, sperimentazioni e

tematiche di maggiore utilità.


La sezione “Vetrina” permette inoltre l’accesso ad altri siti

che sono inerenti agli argomenti trattati dal Ministero.

Contenuti

Il sito è completo ed esauriente dal punto di vista del

contenuto. Tutte e 3 le Aree Tematiche sono esaustive e

corredate da spiegazioni come ad esempio la sezione

“ministro on line” che presenta gli interventi del ministro e

l’attività svolta riguardo il mondo scolastico; di facile

consultazione e quotidianamente aggiornata la sezione dei

“comunicati e rassegne stampa”.

Da segnalare anche i link degli “Eventi”, che si dedica alla

descrizione esauriente di manifestazioni, fiere e convegni

inerenti alla scuola, e quello della “Mobilità”, nella quale

vengono definite procedure e scadenze che regolamentano

trasferimenti e passaggi del personale scolastico. Emerge

nella sezione “Lingue e scuola” il sito “Divertinglese”, nuovo

programma di RAI EDU LAB, disponibile anche in internet.

Da evidenziare il link “italia.gov.it”, il portale nazionale

del cittadino, nel quale si possono consultare svariati

argomenti tra i quali gli eventi della vita, le guide alimentari,


ambiente, arte, fino alle spiegazioni sull’Amministrazione

dalla A alla Z.

Per concludere possiamo dire che l’obiettivo primario per

un qualsiasi Ente o in questo caso Ministero, è quello di

diffondere un’ informazione tempestiva e trasparente, per

creare un clima di fiducia tra cittadino e Amministrazione; a

questo proposito è stata creata un’apposita unità

organizzativa “Servizio per la comunicazione” che coordina le

attività di comunicazione interna ed esterna, operando in

stretto collegamento con l’Ufficio Stampa e gli altri uffici dell’

Amministrazione.


Il sito, pur presentandosi prevalentemente come serbatoio

di informazioni, permette una buona relazione interattiva con

gli utenti. È attivo, per esempio, un “Forum” di discussione,

nel quale si accede direttamente cliccando sull’icona col

medesimo nome.

Gli indirizzi di posta elettronica consentono di

comunicare con l’Amministrazione, ma non sono presenti

direttamente nell’home page principale; si possono trovare


cliccando su: “Studenti on line” nella sezione “Aree

Dedicate” e su “Posta Elettronica” nella sezione “Scrivici”.

Di notevole rilevanza è il link dell’URP dove sono

disponibili gli orari d’apertura dell’ufficio, numeri di telefono,

fax, e-mail e nome del responsabile; per quesiti di carattere

individuale ci si può rivolgere personalmente,

telefonicamente o attraverso la mail dell’URP, mentre per

quesiti inerenti a determinati argomenti, come ad esempio

l’Innovazione Tecnologica, esistono indirizzi di posta

specifici.


4.7 MINISTERO PER L’INNOVAZIONE E LE TECNOLOGIE

Grafica

Il sito del Ministero per l’Innovazione e le Tecnologie si

presenta in una veste grafica molto semplice e chiara che

permette all’utente una facile navigazione. La struttura è

anch’essa semplice e si sviluppa in quattro parti. L’area

superiore, che resterà sempre fissa durante la navigazione,

permette il collegamento a cinque sezioni (News, Eventi,

Newsletter, Scrivi e Personalizza) e alla versione in lingua

inglese del sito.

La seconda sezione, posta sul lato sinistro della pagina,

elenca dieci macro-categorie (Ministro on line, Sala Stampa,

Linee di azione del Ministro, Atti normativi e documenti, E-

Government per lo sviluppo, E-Government, La Società

dell’Informazione, Mappa, Statistiche e Link utili)

graficamente ben evidenziate che danno il via alla navigazione

vera e propria che si svilupperà nell’area centrale del sito. La


terza sezione, quindi, è la più importante in quanto accoglie le

informazioni di un sito che si pone l’obiettivo d’essere

essenzialmente informativo.

Nell’ultima area, posta in basso, sono presenti su sfondo

bianco il copyright, l’informativa sulla privacy ed il link al sito

dell’Unione Europea.

Da un punto di vista prettamente grafico, la scelta dei

colori si risolve nell’uso del bianco, dell’arancione e di diverse

tonalità del blu. Lo sfondo è una texture a righe che alterna

due variazioni di blu, l’una scura e l’altra vicina all’azzurro

chiaro. Il tema delle linee rimane dominante nel sito. Infatti

nelle tre sezioni principali le linee sono una presenza costante

ma discreta, che non annoia, ma diviene elemento fondante.

L’header (la parte superiore) fa un uso molto marcato delle

linee con l’elevato contrasto dei colori bianco e blu che

richiamano l’attenzione ed evidenziano il Ministero. L’area a

sinistra richiama la texture già citata con linee bianche e

azzurre che fanno da sfondo all’intera sezione. Qui le

categorie principali sono sottolineate dal colore azzurro. Nella

sezione centrale le sottili linee azzurro chiaro evidenziano

solo il titolo dei temi trattati e divengono una simpatica

cornice ai testi informativi. Mentre lo sfondo relativo al testo


è bianco, scelta che permette una più agevole lettura. I

sottotitoli sono fatti risaltare dal colore arancione.

Usabilità

La struttura del sito fa uso dello schema classico, molto

usato in rete, che non disorienta l’utente, anche se poco

avvezzo alla navigazione. Inoltre, la chiarezza è garantita dalle

soluzioni grafiche che evidenziano le categorie principali e

permettono all’utente, con un veloce colpo d’occhio, di avere

una visione globale dell’organizzazione delle informazioni.

L’orientamento quindi è immediato.

Sembra evidente che la volontà di informare il cittadino

sia al primo posto fra gli obiettivi del Ministero. Non a caso

in home page troviamo i comunicati stampa. In questo contesto

appare dunque coerente la scelta di evitare le fotografie nel

testo che appesantiscono la pagina e rallentano la

navigazione. Per chi fosse interessato alle immagini c’è un link

alla fototeca che permette la visione di molte immagini correlate

di commento. La ricerca di notizie è facilitata anche dalla


posizione sulla barra in alto dei link News ed Eventi che

portano a pagine aggiornate quotidianamente.

Il sito offre la possibilità di personalizzare le modalità di

visualizzazione del sito. Infatti, cliccando su Personalizza, nella

barra in alto, si accede ad una pagina che permette all’utente

di modificare la dimensione dei caratteri e di agire sul

contrasto. In particolare quest’ultima modalità presenta le

pagine tutte con sfondo nero, link in blu e testo in giallo.

Cliccando su Standard si ritorna alla versione prevista nella

progettazione originale.

Non è presente un efficace un motore di ricerca: tuttavia

la chiara organizzazione delle informazioni rende quasi

superfluo tale strumento così da non farne notare la

mancanza.

Contenuti

I contenuti costituiscono ovviamente il punto forte di un

sito che si propone di essere essenzialmente informativo.

Viene fornito l’elenco completo degli uffici del Ministro con i

nomi, ruoli, telefono e mail. Si prosegue con la descrizione


del dipartimento e con l’organigramma che fornisce una

chiara visione della gerarchia interna al Ministero.

La sezione dedicata alla sala stampa è molto curata. I

comunicati vengono aggiornati quotidianamente e le

interviste e gli interventi sono scaricabili e corredati di

materiale audio/video. Uno spazio ulteriore lo hanno gli

articoli di interesse e infine la fototeca..

L’area dedicata alle linee d’azione del Ministro tratta delle

Politiche per la società dell’Informazione e delle Politiche

internazionali. Ampio spazio alla larga banda con diversi

rapporti sulla situazione italiana, europea e mondiale.

Ben due sezioni sono dedicate al concetto di e-government.

La prima per il suo sviluppo affinché l’impiego delle

tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT)

nelle attività economiche e sociali possa offrire enormi

opportunità a tutti i paesi per ridurre le disuguaglianze ed

innescare processi di crescita sostenibile e durevole. La

seconda si dedica ad un piano d’azione interno che possa

rendere più efficace l’erogazione dei servizi al cittadino e alle

imprese, e in secondo luogo consentire l’interconnessione tra

le amministrazioni e lo scambio di informazioni e servizi.


Nella Società dell’Informazione vengono trattate le tematiche

relative allo sviluppo delle tecnologie dell’informazione e della

comunicazione e del loro impatto sulla vita istituzionale,

politica, economico-sociale in Italia e nel mondo. La Mappa,

ripercorre in modo chiaro i temi principali del sito, fornendo

una visione d’insieme precisa e ordinata. Finalmente sono

state attivate le statistiche relative al sito che riportano il

numero degli accessi e molto altro, esplicitati con grafici e

tabelle.

L’ultima sezione è relativa ai link utili che offre una

sezione all’accessibilità per i disabili. Curioso, tuttavia, che il

sito non sia stato progettato secondo le norme previste dal

WAI (Web Accessibility Initiative) del W3C (World Wide

Web Consortium).


Il grado di interattività offerta dal sito del Ministero per

l’innovazione e le tecnologie è alto. Al cittadino viene data la

possibilità di segnalare agli utenti iscritti, attraverso la


newsletter, eventi ed attività. È possibile indirizzare

l’argomentazione e consultare l’archivio della newsletter.

La sezione scrivi invita i cittadini a mandare una mail alla

redazione, all’ufficio stampa o al Ministro Stanca. Viene

garantito un attento esame e se possibile una risposta

individuale. Da ricordare che sono a disposizione le mail di

tutti i responsabili degli uffici.

In definitiva, le scelte grafiche e l’organizzazione delle

informazioni permettono, anche all’utente meno esperto, di

orientarsi in modo immediato e di usufruire appieno dei

contenuti del sito. Inoltre, la semplicità grafica e l’assenza di

foto nel testo, rendono veloce il caricamento delle pagine, a

tutto vantaggio di chi ancora non possiede una connessione

veloce.

Il sito si pone, anche dal punto di vista linguistico in una

dimensione realmente comunicativa: la leggibilità, infatti, è

alta nonostante l’inevitabile uso di termini tecnici e di

provenienza inglese.


5 Appendice 2 La metodologia di analisi dei siti web delle Istituzioni pubbliche

Di seguito, in forma schematica e sintetica la metodologia

d’indagine adottata per l’analisi dei siti di Governo (compresi

alcuni Ministeri), Camera e Senato.

Obiettivi

Struttura

Contenuto Informativo e Servizi

Raggiungimento Obiettivi

Analisi Qualitativa

Connettività

Qualità del Codice HTML

Caratterizzazione

Funzionalità

Qualità del Contenuto

Usabilità

Accessibilità

Interazione Sito-Utente

Analisi Quantitativa

Metodologia di Valutazione Siti Web PA


• L’analisi qualitativa si occupa delle caratteristiche salienti del

sito, senza entrare nel dettaglio di aspetti tecnici

• Il fine dell’analisi qualitativa è quello di fornire una descrizione

sintetica ma completa del sito, delle sue specificità, dei suoi

aspetti più positivi e di quelli migliorabili

• In particolare, la metodologia prende in considerazione:

– Obiettivi

– Struttura

– Contenuto Informativo e Servizi Offerti

– Raggiungimento degli Obiettivi

• Gli obiettivi del sito sono fondamentali in qualunque processo di

analisi o valutazione

• Essi debbono essere acquisiti, o perché comunicati dalle

amministrazioni oppure rilevati direttamente dal sito (vuoi

perché dichiarati oppure sulla base delle informazioni e dei

servizi forniti)

• La struttura del sito è rappresentata dalla sua organizzazione

logica

• Una buona struttura riflette un’idea chiara sugli scopi del sito,

sul modo di classificare i contenuti informativi del sito e sulla

organizzazione dei cammini di accesso


• Una struttura chiara e coerente favorisce la facilità d’uso del

sito; viceversa, un sito che si è evoluto per aggiunta di pagine,

senza regole che ne guidassero l’espansione e l’organizzazione, è

poco fruibile, dà un’impressione di confusione e scarsa

professionalità

• Nella metodologia l’analisi della struttura del sito prevede due

fasi distinte:

1. la definizione di uno schema di massima del sito

2. l’analisi dello schema

• Lo schema del sito viene definito attraverso un semplice modello

grafico in cui si mettono in evidenza la presenza di tipologie di

pagina e i flussi di navigazione

• Esempio:

Home page PaginaunicaPaginaunicaPagine dellenews

Ilbenvenuto

del Ministro

PaginaunicaPaginaunica

Pagine dellenormative

diriferimento


Esempio di sito molto strutturato:

Home

Lista Temi

Info Tema

Info

Tema

Info

Tema

Lista Unità

Info Tema

Info

Tema

Unita

Ricerca

…

…


Esempio di sito poco strutturato

• Strutturazione logica delle pagine del sito

– In un sito ben strutturato il numero delle pagine

organizzate in classi che condividono la stessa struttura

deve essere molto maggiore di quello delle pagine uniche,

o con riferimento al concetto di schema, il numero di

classi di pagine è significativamente minore del numero

di pagine

• Appropriatezza dello Schema

Home

Info

Tema 2

Info

Tema 3

Info

Tema 1

Info

Varie

Unità

Ricerca C

Unità

RicercaB

Unità Ricerca

A

… …


– Anche se il sito è ben progettato e quindi

sufficientemente strutturato, non è detto che la struttura

generale scelta sia la migliore.

Ad esempio si può constatare che il flusso della

navigazione potrebbe essere sensibilmente migliorato

Esempio di schema tipo di un sito istituzionale:

• I servizi offerti dal sito sono descritti e classificati secondo la

proposta del "Libro verde sull’informazione del settore pubblico

nella società dell’informazione“:

Home Page

Banner News

Informazioni

Ministero

Lista luoghi

Pagina

Lista per anno

Mappa Italia

Convegni/Iniziative/

Lista persone uffici

Eventi

Lista news

Help

Motore rassegna

Spot Pagina newsMotore Informazioni

Apertura

Top musei

Tabelle

Lista eventi Tabelle

Link

Informazioni

Pagina news

Mappe RegioniInformazioni

Link


– Servizi di informazione (fornitura di informazioni

strutturate e classificate)

– Servizi di comunicazione (possibilità di interazione fra

amministrazione e pubblico o fra cittadini)

– Servizi transazionali (espletamento di pratiche

amministrative o fornitura di altri servizi on-line)

• I servizi di informazione vengono descritti con particolare

riferimento alle classificazioni indotte dalle varie sezioni del sito,

attraverso la descrizione della struttura del sito

• Inoltre, sulla base di valutazioni empiriche, in questa fase viene

valutata l’attualità dell’informazione offerta


Le metodologie di valutazione per analisi quantitative

La connettività:

• La connettività misura la capacità di un sito di rendere efficiente

(in termini fisici) la connessione con l’utente

• Dipende da molti fattori Hardware e Software; abbiamo preso

in considerazione quelli che erano misurabili senza interagire

con i responsabili tecnici del sito

Obiettivi

Struttura

Contenuto Informativo e Servizi

Raggiungimento Obiettivi

Analisi Qualitativa

Connettività

Qualità del Codice HTML

Caratterizzazione

Funzionalità

Qualità del Contenuto

Usabilità

Accessibilità

Interazione Sito-Utente

Analisi Quantitativa

Metodologia di Valutazione Siti Web PA


• Il tempo di trasferimento dipende dalla quantità di dati

trasmessa

Tempo di Trasferimento (stima empirica)

Peso delle Pagine

Qualità di compressione delle immagini

Processo di comparsa delle immagini

Organizzazione delle immagini nella pagina

Peso delle pagine del sito

– Per peso di un elemento si intende la sua dimensione in

byte. Il peso di una pagina di un sito è dato dal peso del

codice HTML più il peso di quant’altro componga la

pagina che viene poi effettivamente visualizzata sul

browser (immagini, applet, ecc.). Per le pagine

strutturate in frame:

– Grandezza/unità di misura: dimensione/Kbyte

– Campione: esteso

– Tipo di valutazione: oggettiva

– Metodo di analisi:

• Viene effettuata manualmente sul campione

esteso.


• Per ciascun sito viene calcolata la media dei 15

valori campione.

• Fasi:

– 1. Si prenda in considerazione il

campione.

– 2. Si rilevi il peso di ciascuna pagina.

– 3. Si calcoli la media dei valori

campione e si evidenzi anche il valore

massimo

Qualità del codice HTML

• L’obiettivo è quello di analizzare la qualità del codice HTML,

sia da un punto di vista sintattico che semantico, sia localmente

che globalmente

Correttezza dei collegamenti ipertestuali

(Stima del numero di link “appesi”)

Qualità del codice HTML

(Stima del numero e della gravità degli errori nel codice

HTML)

Utilizzo e qualità dei titoli HTML

(Uso corretto e appropriato dei titoli di pagina)


Grafica

Caratterizzazione grafica

– La grafica deve essere di supporto e non di intralcio

all’interazione. Si vuole verificare se la grafica è

omogenea o se ogni pagina ha una propria veste grafica.

– Grandezza/unità di misura: scala empirica a quattro

valori

– Campione: esteso

– Tipo di valutazione: soggettiva

– Metodo di analisi:

• Vengono prese in considerazione l’originalità

della grafica e la sua uniformità tra le varie

sezioni del sito.

– Fasi:

• 1. Si prenda in considerazione il campione

esteso.

• 2. Si esamini l’originalità della grafica: quanto

essa contribuisce a distinguere il sito e a

conferirgli un impatto visivo positivo.

• 3. Si esamini l’uniformità della grafica tra le

varie sezioni ...


• 4. Si associ all’attributo un valore sulla base

del proprio apprezzamento dei vari aspetti

Funzionalità

• Misura la qualità e la quantità delle funzioni messe a

disposizione dell’utenza.

• E’ definita verificando la presenza delle seguenti funzioni:

Funzioni di ricerca per parole chiave

Evidenza nella home-page di funzioni di ricerca per

parole chiave

Funzioni di prelevamento o stampa dei documenti

articolati

Stampabilità delle pagine

Funzioni di interazione con i responsabili del sito

Funzioni di interazione con l’Amministrazione

Funzioni per la rilevazione del gradimento degli utenti e

la raccolta di commenti

Funzioni di garanzia di sicurezza e privatezza

Usabilità


• La facilità d’uso (o usabilità) di un sito si riferisce all’efficacia e

all’efficienza dei paradigmi di interazione tra il sito e l’utente.

• La abbiamo analizzata facendo riferimento a:

Chiarezza dell’interfaccia utente del sito *

Semplicità dell’interfaccia utente *

Livello di standardizzazione dell’interfaccia utente del

sito *

Efficacia della veste grafica *

Presenza di barre di navigazione

Presenza ed evidenza nella home page di strumenti di

ausilio alla navigazione (indici e mappe)

Qualità degli strumenti di ausilio alla navigazione *

Disponibilità di documentazione di aiuto *

Funzioni di diagnosi e risoluzione degli errori *

Presenza di versioni del sito in altre lingue

Accessibilità

• Analizza la capacità di un sito di non discriminare alcun

gruppo di utenti o, in altri termini, valuta la possibilità di

consultare il sito indipendentemente dal tipo di stazione di

elaborazione usata dall’utente.


• In questo modello, ci si riferisce a un insieme di caratteristiche

che, se possedute da un sito, lo rendono essenzialmente

compatibile con gli standard WAI del W3C:

Indipendenza dal browser

Possibilità di accesso senza script o applet

Possibilità di accesso senza immagini

Possibilità di accesso per navigatori testuali

Possibilità di visualizzazione con monitor a bassa

risoluzione

Visibilità sui motori di ricerca

Accessibilità agli strumenti di navigazione per persone

con disabilità


6 Bibliografia della prima parte

AA.VV. 2002 Rassegna italiana di Sociologia, n°1, Il Mulino,

Bologna Aroldi, P., Colombo, F. 2003 Le età della tv, Vita & Pensiero, Milano Bagnasco A., Barbagli M., Cavalli A. 1997 Corso di Sociologia, Il Mulino, Bologna Baudrillard J. 1981 Simulacres et Simulations, Galilèe, Paris Baym N.K. 1995 The Emergence of Community in Computer Mediated

Communication in Jones Ed.-Cybersociety, Sage, London

Berger P.L. 1987 L’imperativo eretico. Possibilità contemporanee di

affermazione religiosa, Elle Di Ci, Leumann Bonaiuto M. (a cura di) 2002 Conversazioni virtuali. Come le nuove tecnologie

cambiano il modo di comunicare con gli altri, Guerini e Associati, Milano

Boyd-Barrett O. 1977 Media Imperialism, in Curran J. et al. (1977), Mass

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Parte seconda

L’analisi sul pubblico


7 Introduzione alla seconda parte Una particolare attenzione è stata dedicata all’analisi delle

modalità di fruizione della comunicazione istituzionale di

Camera, Senato e Governo da parte del pubblico. Si tratta di

uno spezzone di ricerca non previsto dal progetto iniziale ma

che si è ritenuto fondamentale mettere in cantiere e realizzare

per la necessità di fornire uno strumento valido di rilevazione

sull’efficacia percepita della comunicazione.

Sono stati approntati diversi strumenti di rilevazione, fra

cui:

• questionari strutturati;

• survey attraverso Internet;

• interviste semistrutturate;

• focus groups;

• analisi della comprensibilità attraverso l’uso di

indici di leggibilità

Sono state effettuate delle rilevazioni di pre-testing

utilizzando tutte le tipologie di ricerca sopra indicate. Sono,

tuttavia, state escluse tutte le metodologie troppe sbilanciate

su una dimensione quantitativa, giudicate inidonee a


comprendere in maniera adeguata la complessità del

fenomeno.

Si è pertanto preferito adottare una prospettiva

“etnografica”, privilegiando, in particolare, analisi dirette su

panel eterogenei ma complessi di fruitori attraverso le tecniche

del focus group. Un’identica attenzione è stata dedicata alla

misurazione della leggibilità dei siti e dei comunicati stampa

attraverso gli indici largamente usati nella ricerca semio-

linguistica e ormai ampiamente attestati in letteratura.

8 Il valore della ricerca etnografica: una nota metodologica

Una delle tendenze più recenti che ha caratterizzato la

ricerca sull’audience dei media è senza dubbio l’applicazione

di quello che viene chiamato approccio etnografico (Moores

1993). L’interesse nei confronti di questo insieme di tecniche,

è soprattutto attribuibile alla renaissance che hanno avuto le

discipline antropologiche negli ultimi dieci anni applicate allo

studio della cultura, poiché venendo meno le grandi teorie in

grado di mettere ordine all’interno del coacervo rappresentato

dalla ricerca sociologica, l’unica categoria considerata come


un interessante principio d’ordine era senza dubbio la

categoria di pratica sociale. Inoltre un ruolo di primo piano è

stato svolto dal tipo di critica sociale messa a punto dal Center

for Contemporary Cultural Studies di Birmingham, secondo cui la

cultura quotidiana delle società contemporanee è un luogo di

lotta tra paradigmi ideologici molto contrastanti: perciò

l’unico modo per enfatizzare questa zona di conflitto è

comprendere il significato che i diversi gruppi attribuiscono

agli oggetti culturali prodotti dalle istituzioni sociali (Grandi

1992; Moores 1993).

Dal punto di vista strettamente metodologico queste

istanze - attenzione alle pratiche e svelamento dell’ideologia -

sono state tradotte in una utilizzazione sistematica di quelle

che vengono genericamente definite tecniche qualitative di

ricerca, prima fra tutte l’osservazione partecipante, strumento

privilegiato della ricerca antropologica. L’adozione di questa

categoria per descrivere le diverse tecniche di ricerca,

ripropone l’ormai annosa questione della dicotomia tra

quantità e qualità che all’interno del dibattito metodologico

delle scienze sociali ha spesso avuto toni da guerra di

religione nonostante le dichiarazioni di intenti completamente

diverse (per un’utile panoramica del dibattito cfr. Cipolla e De


Lillo a cura di 1996). Negli ultimi tempi, però sembra che ci

sia stato un costante avvicinamento fra i fautori delle diverse

scuole di ricerca per motivi metodologici e sociologici. I

motivi metodologici sono relativi alla proposta di una nuova

classificazione delle tecniche di ricerca nell’ambito delle

scienze sociali dove alla classica ricerca survey (questionario +

campione statistico) vengono messe in evidenza anche altre

tecniche di ricerca come la ricerca etnografica o la ricerca con

modelli di simulazione al computer (Ricolfi 1997). I motivi

sociologici sono relativi ad alcune innovazioni portate nella

ricerca sociale dall’uso del computer. Infatti nella misura in

cui la scientificità di una ricerca è attribuibile al suo essere

pubblica e riproducibile, si sono cominciati a diffondere tutta

una serie di nuovi pacchetti software per l’analisi dei dati

qualitativi (come ad esempio NUD*IST e ATLAS/ti cfr.

Cipriani 1997), che hanno ridotto quelle che venivano

considerate operazioni arbitrarie non controllabili effettuate

dall’analista.

Nell’ambito degli studi dei media che adottano tecniche

qualitative per la raccolta dei dati, la tecnica di ricerca

considerata privilegiata è la tecnica dell’osservazione

partecipante, metodologia sistematicamente adottata negli


studi antropologici. Per questo motivo è interessante vedere

quali caratteristiche abbia questa tecnica e per quale motivo

abbia enormemente influenzato gli studi di etnografia dei

media, tenendo presente che non è mai esistito un accordo

preciso su cosa fossero da intendersi come regole del metodo

etnografico (Fabietti 1999, Cardano 1997). Una delle

caratteristiche più interessanti della ricerca etnografica

tradizionale, è che il suo scopo principale, ovvero

rappresentare una cultura altra, per poter essere messo in atto

sfrutta tutta una serie di strategie, dette strategie di

localizzazione, che consistono in una serie di operazioni sia

intellettuali che pratiche messe in scena dall’antropologo per

rendere il proprio oggetto di ricerca spazialmente situabile e

riconoscibile (Fabietti 1999). All’interno di queste necessità

antropologiche si colloca la scrittura etnografica, ovvero il

tipo di resoconto adottato dell’etnografo per poter rendere

descrivibile la complessità del gruppo studiato. Infatti ciò che

rappresenta il completamento del lavoro di ricerca

dell’antropologo è la monografia sul gruppo sociale da lui

studiato, attraverso la quale descrivere le caratteristiche che

rendono il gruppo stesso identificabile. Per poter fare in

modo di applicare le tecniche retoriche di localizzazione del


gruppo sociale, l’antropologo utilizza particolari tipi di

concetti, i cosiddetti concetti guardiani o metonimie teoriche

(Appadurai 1986), così da permettere la comprensione del

funzionamento della vita sociale anche a coloro che non

conoscono il gruppo in questione. La ricerca etnografica si

presenta come un succedersi delle fasi di osservazione-analisi-

scrittura, in cui quella della scrittura non è una fase finale, ma

ha lo scopo di sollecitare l’osservazione e l’analisi. L’analisi è

soprattutto basata sull’uso dell’osservazione partecipante - in

pratica far parte della vita del gruppo osservando le pratiche

sociali adottate - e delle procedure di backtalk - ovvero la

discussione delle analisi dell’etnografo con i nativi e delle sue

interpretazioni (Cardano 1997, p.65). Come è facile vedere

sono tutti artifici retorici legati alla scrittura antropologica.

Alcuni affermano che questo modo tradizionale di concepire

la scrittura antropologica sia da considerarsi come un retaggio

del periodo in cui l’antropologo era al soldo dei governi

coloniali che usavano le forme di sapere etnografico per poter

meglio controllare gli abitanti del luogo. Per questo motivo

oggi si rende necessario pensare delle forme diverse di

scrittura antropologica (Clifford 1986). Ma molti, pur

convenendo sulle riflessioni generali, non sono d’accordo con


il tipo di risultati raggiunti da queste forme antropologiche

dette postmoderne (per una rassegna del dibattito cfr. Fabietti

1999, pp.104-109). Una ulteriore caratteristica della ricerca

etnografica è il ricorso agli informatori, ovvero a quei membri

del gruppo il cui scopo è quello di permettere al ricercatore di

comprendere meglio alcune pratiche altrimenti oscure.

L’informatore è un elemento molto importante della ricerca

etnografica poiché è parte integrante della relazione

osservativa messa in gioco dal ricercatore (Cardano 1997,

pp.70-71).

Le caratteristiche tradizionali della ricerca etnografica,

naturalmente si sono adattate al nuovo campo di studio

rappresentato dall’interazione del pubblico con i media,

adattamento che si è concretizzato nella messa a punto di

tutta una serie di regole metodologiche dovute al fatto che

con il metodo etnografico non si indaga più una cultura

totalmente altra come potrebbe essere quella di una sperduta

popolazione del Mato Grosso, bensì si indaga su quella che è

una sottocultura della più ampia struttura sociale a cui lo

stesso analista appartiene. Il fulcro del problema in questo

caso è rappresentato dall’eccessiva vicinanza del ricercatore al

suo oggetto di ricerca, nello stesso modo in cui nella ricerca


etnografica tradizionale il problema è rappresentato dalla

distanza eccessiva tra il gruppo sociale studiato e l’etnografo

stesso. Per poter scavalcare il problema sono stati messi a

punto varie avvertenze, come ad esempio un profondo

periodo di addestramento degli analisti oppure una

socializzazione molto articolata alla letteratura scientifica che

si è già occupata di problemi simili (Mancini 1991). Rispetto

alla dialettica vicinanza/lontananza con l’oggetto della propria

ricerca, molto interessante è l’aneddoto capitato alla

Walkerdine in sua ricerca (citato in Moores 1993, pp.119-

123). La Walkerdine riferisce del caso della famiglia Cole (di

estrazione operaia) intenta a guardare una videocassetta il film

Rocky II. Ad una prima osservazione la Walkerdine vedendo il

capofamiglia dei Cole scaldarsi per le scene di lotta del film

crede che sia una classica espressione dell’ideologia del macho

che caratterizza la working class operaia cui apparteneva il sig.

Cole. In realtà una volta visto il film per intero, la Walkerdine

capì che il furore del signor Cole si spiegava meglio

considerando il protagonista del film come rappresentante

della lotta di classe, per cui il ring non era altro che una

metafora della condizione sia di Rocky che del sig. Cole.


Per evitare problemi di interpretazione o - meglio - di

sovrainterpretazione delle pratiche sociali, bisogna fare molta

attenzione alla fase di messa a punto delle ipotesi di studio e

alla fase di formazione del gruppo di lavoro,

raccomandazioni queste già presenti in tutte le forme di

ricerca sia essa standard che non standard. La distinzione fra

ricerca standard e ricerca non standard deriva da un tentativo

di superamento della dicotomia (presente nella classificazione

delle tecniche ma assente nell’impostazione metodologica

generale) fra metodi quantitativi e metodi qualitativi, così da

evitare di riproporre per l’ennesima volta il dibattito tra

qualità e quantità (Ricolfi 1997, Marradi 1996). In modo

particolare il termine non standard dovrebbe indicare

l’insieme della attività di ricerca che producono asserti non

completamente impersonali, anche se la capacità di formulare

asserti impersonali deriva non solo dalle tecniche di ricerca

adottate, ma soprattutto dalla natura degli oggetti studiati,

dalle proprietà attribuite a questi oggetti e al tipo di relazioni

che caratterizzano il rapporto con le proprietà (Marradi 1996).

Una delle tecniche maggiormente adottate per cercare di

garantire la qualità delle informazioni raccolte attraverso gli

approcci non standard è la cosiddetta triangolazione. Con


questo termine si indica l’uso integrato di più tecniche di

ricerca ed una lettura contestuale delle informazioni così

raccolte. Una delle ricerche più famose che ha adottato questa

particolare tecnica è stata quella di Patricia Palmer (Palmer

1986). Lo scopo della ricerca della Palmer era quello di sfatare

il mito in base al quale i bambini davanti alla televisione si

comportavano come dei piccoli automi caduti nell’oblio da

schermo televisivo. Per poter fare ciò la Palmer elaborò un

progetto di ricerca a tre fasi. La prima fase consisteva in una

serie di 64 interviste conversazionali (o aperte) individuali con

bambini della scuola elementare. La seconda fase era

rappresentata da un ciclo di osservazioni partecipanti in 23

famiglie il cui obiettivo sarebbe stato quello di trascorrere

molte ore al giorno davanti il televisore con i bambini

prendendo nota dei loro comportamenti. Infine la terza fase

adottava l’uso di una survey il cui questionario era stato redatto

a partire dai risultati delle prime due fasi precedenti e

somministrato a circa 500 alunni delle elementari. Il risultato

dell’analisi di questa enorme mole di materiale fu quello di

tratteggiare una immagine molto più articolata dei bambini

davanti il televisore, che li dipingeva come delle audience

attive e competenti nella decodifica dei generi televisivi,


sfatando così una credenza diffusa la cui veridicità era data

per scontata.

L’adozione di tecniche miste per indagare il

comportamento del pubblico televisivo era già stata

sottolineata da una ricerca di Paul Lazarsfeld (citato in Casetti

e Di Chio 1997). Tradizionalmente l’uso integrato delle

tecniche di ricerca viene adottato per migliorare la validità (la

capacità dello strumento di rilevare ciò per cui è stato

progettato) e l’attendibilità (la caratteristica dello strumento di

mantenere risultati stabili effettuando rilevazioni ripetute) dei

dati così raccolti. Nel caso della triangolazione lo scopo è

quello di armonizzare tecniche diverse basate su diversi

presupposti epistemologici (Casetti e Di Chio 1997) in modo

da dare una rilevazione coerente e rendere così il fenomeno in

tutta la sua complessità. La necessità di usare la tecnica della

triangolazione per la fase di raccolta delle informazioni, deriva

dal fatto che i contesti di consumo all’interno del quale si

rilevano le pratiche di fruizione sono piuttosto polisemici e la

stessa pratica di fruizione risulta essere di difficoltosa

identificazione. Per questo motivo si adottano diverse

tecniche di ricerca differenziate, in modo tale che una

convergenza dei risultati permetta di garantire l’attendibilità


della rilevazione. Nonostante la triangolazione sia considerata

come la soluzione migliore per evitare effetti distorcenti nella

fase di raccolta dei dati, sono ancora molto poche le ricerche

sul campo che hanno adottato questa pratica (Casetti e Di

Chio 1997). Uno dei progetti di ricerca più sistematici e

complessi nell’adozione di un uso integrato di varie tecniche

di ricerca è il cosiddetto progetto HICT (Household Uses of

Information and Communication Technologies - Usi domestici delle

tecnologie della comunicazione e dell’informazione -

Silverstone, Hirsch e Morley 1991); lo scopo di questo

progetto è quello di analizzare il tipo di penetrazione che

hanno le tecnologie della comunicazione all’interno dello

spazio domestico. Per poter fare questo non solo è stato

messo a punto un particolare modello teorico che renda

conto della relazione dialogica del nucleo familiare con le

proprie tecnologie della comunicazione, ma sono stati anche

usati un numero enorme ed eterogeneo di fonti per la raccolta

dei dati dall’osservazione partecipante, ai diari di consumo,

alle interviste in profondità, la cui lettura integrata si è rivelata

particolarmente ardua. Basti pensare che delle 20 famiglie

originariamente coinvolte nel progetto, sono stati pubblicati i

risultati delle analisi di sole tre famiglie. La triangolazione è


considerata come uno degli elementi chiave della ricerca

etnografica applicata ai media (Morley, Silverstone 1991)

perché è l’unico modo possibile per controllare il possibile

errore di sovrainterpretazione di cui solitamente vengono

accusate le tecniche di ricerca qualitative. Inoltre grazie alla

triangolazione - che vanta comunque un forte interesse

soprattutto nelle riflessioni metodologiche della ricerca

sociale statunitense (basti pensare che uno dei più importanti

enti di ricerca americani - la National Science Foundation - ha

di recente pubblicato un manuale sul cosiddetto mixing methods

approach applicati alla valutazione cfr. Frechtling e Sharp (eds.)

1997) si riesce ad aggirare il problema della mancata

significatività statistica dei campioni scelti per la progettazione

di disegni di ricerca di impostazione etnografica.


9 La metodologia dell’approccio etnografico

Prima di passare alla descrizione delle caratteristiche che

devono essere presenti in un buon progetto di etnografia dei

media, è bene effettuare una distinzione terminologica fra la

metodologia e i metodi di ricerca (o tecniche). Molteplici e

diversificate sono le definizioni di metodologia e tecniche di

ricerca (per esempio Bruschi 1996, Ricolfi 1997), tanto

rendere difficoltosa una definizione che accomuni le diverse

prospettive da cui si guarda quanto si parla dei suddetti

termini. Ad ogni modo, tentando di unificare il sentire che

accomuna il dibattito corrente, possiamo dire che per

metodologia si intende il discorso relativo alla legittimazione

delle scelte che hanno portato all’adozione di determinati

strumenti considerati funzionali agli scopi della ricerca. Così

connotata la metodologia - riprendendo la classica

distinzione tra contesto della scoperta e contesto della

giustificazione - è inerente al contesto della giustificazione

(Bruschi 1991). Per metodi di ricerca o tecniche di ricerca si

intendono quelle pratiche con cui si cerca di pervenire alla

raccolta delle informazioni che sono ritenute sufficienti a

soddisfare il fabbisogno informativo richiesto dagli obiettivi


della ricerca. Come si può notare si è parlato di raccolta delle

informazioni e non di raccolta dei dati. Infatti per un uso

ormai radicato nella terminologia sociologica, le informazioni

raccolte in un contesto di ricerca sono dette dati. Ma questo

tipo di informazioni sono tutt’altro che date, bensì sono

costruite (Marradi (a cura di) 1988), nel senso che non

esistono se non come dipendenti dall’intenzionalità del

ricercatore che le raccoglie con lo scopo di convalidare la

propria ricerca. È necessario sottolineare la caratteristica di

costruzione sociale di quelli che, con linguaggio

veteropositivista, sono detti dati, poiché in questo modo si

riesce a comprendere il motivo dell’importanza della

metodologia intesa come guida alle procedure di elaborazione

di una buona ricerca nelle scienze sociali (Ricolfi 1997). La

metodologia è una, i metodi sono tanti. Per questo motivo

sotto l’etichetta "approccio etnografico ai media", spesso si

trovano citati lavori compiuti non necessariamente con lo

strumento principe dell’etnografia - l’osservazione

partecipante - ma ricerche compiute con le tecniche più

diverse dall’esperimento sociale (Morley 1980) alla lettura

intenzionale di dati documentali (Ang 1985).


Se molteplici sono le tecniche con cui vengono effettuate

le ricerche di etnografia dei media, cos’è che le accomuna e

che giustifica l’adozione del termine etnografia? Ciò che rende

accomunabile le varie modalità di ricerca sono le

considerazione metodologiche generali che fungono da guida

nella progettazione di disegni di ricerca di etnografia dei

media. Queste considerazioni metodologiche - strettamente

connesse tra loro - sono: la considerazione del pubblico come

collettività diversificata, l’interesse nei confronti delle pratiche

sociali, l’attenzione al contesto di fruizione, l’uso degli

strumenti qualitativi di indagine, una riflessione critica

rispetto agli stili di consumo dei media (Moores 1993, Morley

e Silverstone 1991). Vediamo in dettaglio questi punti

importanti che rendono riconoscibile lo studio etnografico

dei media. Il primo elemento che caratterizza le ricerche di

impostazione etnografica è senza dubbio la considerazione

che il pubblico dei media (e della televisione in particolare)

non può essere considerato una massa omogenea stratificabile

attraverso indicatori di tipo socioeconomico, così come

voleva la tradizione della ricerca amministrativa. Infatti il

principio che guida le tradizionali ricerche sul consumo

televisivo, è che l’attività di vedere la televisione poteva essere


collegata a delle assunzioni generali desumibili da altre

variabili di tipo sociale (classica l’adozione del cosiddetto

indice di status socioculturale). Una tale impostazione del

problema, dimentica completamente il significato che assume

la visione della televisione nonché il modo con cui questa

attività si integra nella vita quotidiana. È stata la famosa

ricerca di Morley (1980), basata sul modello teorico di Stuart

Hall (1980) dei processi di codifica e di decodifica del

messaggio televisivo, a sottolineare che non c’era

corrispondenza tra estrazione sociale e interpretazione del

messaggio televisivo. Per questo motivo uno dei punti chiave

dell’etnografia dei media è considerare il pubblico come una

collettività diversificata che interpreta il messaggio televisivo

in modi molto diversi. Strettamente connessa a questa

riflessione è la seconda caratteristica dell’etnografia dei media,

ovvero l’attenzione alle pratiche di fruizione e consumo.

Infatti, se non è possibile desumere comportamenti di

consumo rispetto ai media a partire da variabili sociali ed

economiche, è necessario adottare un concetto diverso in

grado di rendere conto di ciò che avviene quando di guarda la

televisione, e questo concetto è quello di pratica, ovvero di

attività adottata nel momento in cui si fruisce dei media, che


molto spesso si conretizza in una forte attenzione all’aspetto

pragmatico del linguaggio (Sassoon 1998). Attraverso il

concetto di pratica, si è in grado di ancorare il momento

dell’utilizzazione dei media all’interno del panorama della vita

quotidiana, e questo ci permette di stabilire un collegamento

con il terzo elemento chiave dell’etnografia dei media:

l’attenzione al contesto. Le pratiche di fruizione della

televisione non avvengono nel vuoto sociale, ma sono

incorporate all’interno della vita quotidiana, con le cui attività

tradizionali esse cercano di integrarsi: classico in questo caso

l’esempio delle casalinghe che utilizzano la televisione per

organizzare i lavori domestici (Hobson 1980). In questo caso

l’attenzione al contesto di fruizione risulta indispensabile,

perché è solo in questo modo che si può attribuire senso alle

attività di consumo della televisione. Il contesto di consumo,

così connotato, si trasforma in un vero e proprio setting di

ricerca all’interno del quale cercare di interpretare il senso che

le pratiche di fruizione assumono, considerando i vincoli che

esso pone alla fruizione dei media (integrazione con altre

attività, negoziazione con altri attori sociali che condividono

lo stesso contesto etc.). Se è il concetto di pratica sociale ad

assumere un ruolo analitico importante, assieme ad


un’attenzione privilegiata al contesto, va da sé - ed è questo il

quarto punto - che le tecniche privilegiate per studiare un

situazione simile, siano le tecniche di tipo qualitativo che

possono essere molteplici, dall’osservazione partecipante

all’intervista in profondità. Il vantaggio che si ha nell’usare

queste tecniche, è dovuto fondamentalmente a due ordini di

motivi. In primo luogo queste sono tecniche che permettono

di soffermarsi sul significato dell’azione sociale nel suo

svolgersi, perciò è possibile interpretare il senso dell’agire

degli attori sociali, un punto chiave per una prospettiva di

ricerca che ha come scopo capire cosa voglia dire consumare

televisione all’interno dello spazio sociale definito. In secondo

luogo, una delle caratteristiche più interessanti delle tecniche

qualitative di indagine è il loro essere in grado di produrre

teoria (Silverstone 1994), aspetto particolarmente utile ed

interessante in un campo, come quello della ricerca qualitativa

sulla comunicazione, che non gode ancora di visioni

d’insieme sistematiche che siano in grado di strutturarsi come

teorie sociologiche. L’ultimo punto che caratterizza lo studio

etnografico dei media, è la forte critica sociale operata da

questo tipo di ricerca. Infatti studiare il consumo di media

all’interno del contesto quotidiano di fruizione, vuol dire


scardinare tutta una serie di affermazioni sulla vita quotidiana

così da sottolineare che ciò che noi diamo per scontato come

la quotidianità, in realtà è il prodotto di un processo di

costruzione sociale della realtà (Berger e Luckmann 1966) e di

sedimentazione sociale di pratiche che fanno parte di quella

che viene detta la ragione mondana, ovvero il presupposto

che da per scontate le caratteristiche della vita quotidiana

(Pollner 1987, per una rassegna delle posizioni sociologiche

sulla vita quotidiana cfr. Montesperelli 1998, pp.49-65).

Abbiano delineato quali siano le peculiarità che

accomunano i progetti di ricerca facenti capo alla svolta

etnografica sui media, ora bisogna passare in rassegna cosa

voglia dire applicare tale istanze sul piano della ricerca sul

campo. Le fasi su cui bisogna concentrare l’attenzione in

modo da delineare un disegno di ricerca etnografico che

rispetti i canoni della buona ricerca empirica sono: la

definizione del campione, le tecniche di osservazione, la

raccolta dei dati, l’organizzazione e la presentazione dei

risultati (Lull 1990). Per quanto riguarda la definizione del

campione, il concetto di campionamento per questo tipo di

ricerche è un concetto piuttosto problematico, poiché quasi

tutte le ricerche etnografiche sono basate su poche unità di


rilevazione, e ciò rende difficoltoso il concetto di

rappresentatività statistica (anche se ciò non vuol dire che il

concetto di campione sia incompatibile con la ricerca

qualitativa, cfr. Gobo 1998). Per risolvere il problema, si

preferisce parlare di gruppo studiato (Mancini 1991),

cercando di fare attenzione alla validità e all’attendibilità delle

informazioni raccolte. Un ulteriore punto su cui bisogna fare

attenzione è il modo attraverso il quale raggiungere le famiglie

da coinvolgere nella ricerca, per evitare così di adottare un

criterio che possa creare dei problemi nella fase di analisi dei

dati (per esempio famiglie troppo localizzate all’interno di un

quartiere possono essere fonte di distorsione se la ricerca non

considera come rilevante l’uso di variabili ecologiche, legate

cioè al territorio). Solitamente la tecnica di selezione del

gruppo su cui lavorare utilizza il cosiddetto metodo del

campione a valanga, ovvero si chiede alle famiglie intervistate

di farsi indicare altre famiglie che potrebbero essere

interessate a partecipare alla ricerca. Per quanto riguarda le

tecniche di osservazione, le tecniche qualitative di indagine

possono sembrare eccessivamente invasive. Non bisogna

però dimenticare che tutte le tecniche di ricerca sociale hanno

un certo grado di invasività. Anche il questionario, che


sembrerebbe lo strumento meno perturbante, in realtà può

essere invasivo, ad esempio quando stimola risposte su

argomenti su cui l’intervistato non ha opinioni. Ciò che è

necessario fare nella fase di scelta delle tecniche, è quello di

calibrare la tecnica rispetto agli obiettivi di indagine. Le

tecniche che si possono adottare per una ricerca di

impostazione etnografica possono essere raggruppate in tre

famiglie: l’intervista qualitativa (che raggruppa la maggior

parte dei metodi di intervista da quella in profondità alle

storie di vita), l’osservazione partecipante (che raccoglie gli

strumenti di osservazione diretta sul campo anche tramite

supporti come le videocamere) e la critica testuale (che

consiste in una serie di tecniche di ricerca basate sull’analisi di

dati testuali come i diari di consumo) (Jensen 1991). La fase di

raccolta dei dati - anche se sarebbe più corretto dire di

costruzione delle informazioni - deve essere tarata su periodi

di tempo né troppo lunghi né troppo brevi. Solitamente il

periodo ottimale per una raccolta dei dati con la tecnica

dell’osservazione partecipante è intorno ad una settimana,

dove nei primi due giorni si familiarizzerà con il nucleo

familiare (per cercare di limitare i problemi di intervento

dell’osservatore, cfr. Mancini 1991) e si registreranno le


informazioni biografiche generali sui membri della famiglia,

mentre gli altri giorni saranno orientati all’osservazione dei

rituali di interazione familiare e dei modelli di

comportamento, soprattutto rispetto all’uso fatto dei media

nelle pratiche quotidiane. Alla fine del periodo di rilevazione

dei dati, si passa ad un’organizzazione del materiale raccolto

ed una analisi dei dati, che può essere effettuata tramite

specifici pacchetti per l’analisi informatica dei dati qualitativi

(Cipriani e Bolasco (a cura di) 1995). Infine, l’ultima fase - ma

non certo quella meno importante - è la fase di stesura del

rapporto di ricerca, in cui viene messa in gioco la capacità del

ricercatore di rendere l’esperienza di ricerca tramite le

strategie retoriche considerate più consone, ma sempre

rispettose del disegno della ricerca attuato.

Dopo aver brevemente descritto le fasi di una tipica

ricerca di etnografia dei media e delle loro caratteristiche, è

necessario spendere qualche parola in più riguardo alla scelta

dell’unità di rilevazione. Per unità di rilevazione si intende il

tipo di oggetti di cui si occupa una ricerca e su cui vengono

rilevate le proprietà, ai fini della verifica empirica delle ipotesi

della nostra ricerca (Marradi 1980). Come si è avuto modo di

vedere, uno degli esempi più ricorrenti a cui si è fatto


riferimento è l’osservazione partecipante sulle famiglie, in

quanto se le pratiche e il contesto di fruizione risultano essere

elementi indispensabili per una buona impostazione del

metodo etnografico applicato ai media, è innegabile che

l’unità di osservazione privilegiata è senza dubbio la famiglia.

Infatti la famiglia risulta racchiudere in sé tutta una serie di

peculiarità - la presenza di pratiche, una forte attenzione alla

vita quotidiana, uno spazio sociale di interazione fra i

componenti stessi della famiglia - che la connotano come

l’unità di rilevazione privilegiata. Un altro tipo di unità di

rilevazione - strettamente connessa al nucleo familiare - è il

concetto di unità domestica (Silverstone 1994). Per unità

domestica si intende un gruppo di persone legate da un

rapporto di vicinato (e non di parentela come le famiglie). Le

unità domestiche possono essere concepite come sistemi

economici e culturali in grado di delineare un ambiente

morale, emotivo, valutativo ed estetico che è allo stesso

tempo sia pubblico che privato. Le unità domestiche,

considerate come unità di rilevazione, risultano molto

interessanti in quanto si configurano come sistemi di risorse

che comprendono spazi sociali che non sono limitati dalle

mura domestiche, permettendo così di analizzare il ruolo che


assumono i mezzi di comunicazioni di massa in un ambito

sociale più esteso di una famiglia.

Una volta identificata l’unità di rilevazione, è opportuno

decidere quale debba essere il livello di analisi su cui effettuare

la rilevazione. Molteplici sono gli aspetti che caratterizzano la

ricerca qualitativa applicata ai media che vanno dal tipo di

contenuto trasmesso alla descrizione dei codici segnici

adottati (Sassoon 1998). Ma i livelli di analisi su cui la ricerca

etnografica ha concentrato l’attenzione e per cui sono

disponibili risultati consolidati sono: il modo con cui la

televisione penetra nelle abitudini familiari, il ruolo che la

televisione assume nelle dinamiche della conversazione, il

contributo della televisione alla socializzazione politica, quali i

processi di decodifica e interpretazione del messaggio

televisivo (Mancini 1991). Questi diversi livelli di analisi

possono essere compresenti all’interno dello stesso disegno

della ricerca, oppure si può scegliere quali aspetti privilegiare:

tutto sta nel tipo di disegno di ricerca che si sta progettando e

quali scopi si prefigga.

Concludendo, possiamo dire che la ricerca etnografica

applicata ai media sta diventando un’opportunità molto

interessante per studiare uno dei punti chiave della


Communication Research ovvero il problema del consumo dei

media. Ciò che su cui è necessario fare attenzione è la

progettazione di un disegno di ricerca che problematizzi ogni

singola fase di quel processo di ricerca che troppo spesso i

manuali di metodologia presentano come una successione

algoritmica di fasi. La vera ricerca sociale non sta nello

strumento adottato o nella prospettiva teorica da cui si parte,

bensì sta nella capacità del ricercatore di riuscire ad effettuare

una mediazione critica e consapevole tra le esigenze di

scientificità della ricerca e le necessità conoscitive che sono

alla base di qualsiasi progetto di ricerca ben definito.

10 I focus groups e i target generazionali

Nell’analisi iniziale sulla comunicazione istituzionale

attraverso i siti Internet si è scoperto che una variabile di

fondamentale importanza era costituita dall’appartenenza

generazionale, capace persino di influenzare le modalità di

approccio alla comunicazione.

Sulla base di studi simili compiuti dall’Osscom

(Osservatorio sulla comunicazione dell’Università Cattolica

del Sacro Cuore di Milano, diretto da Fausto Colombo) e dal


Crisc (Centro Ricerche Studi Culturali dell’Università di

Roma “la Sapienza”, diretto da Michele Sorice) si è pensato di

studiare i target generazionali della comunicazione istituzionale

pur nella consapevolezza che, in questo caso, il concetto di

“target” può essere applicato solo ai destinatari non potendo

pensare la comunicazione delle istituzioni che come

fenomeno generalista e articolato.

L’analisi dei target generazionali è stata compiuta

attraverso la realizzazione di 24 focus groups così distribuiti:

8 focus groups a Milano, di cui 4 dedicati ai frequenti

fruitori di Internet (un focus per ogni coorte generazionale in

cui è stata suddivisa l’audience della comunicazione

istituzionale) e 4 dedicati ai non fruitori di Internet (un focus

per ogni coorte generazionale in cui è stata suddivisa l’audience

della comunicazione istituzionale);

8 focus groups a Roma, di cui 4 dedicati ai frequenti





della comunicazione istituzionale);


8 focus groups a Napoli, di cui 4 dedicati ai frequenti





della comunicazione istituzionale).

In questo modo sono state coperte, per ogni città studiata

(le tre più grandi città italiane, una per ogni area geografica

approssimativamente intesa), tutte le coorti generazionali e i

due tipi generali di pubblico (fruitori e non-fruitori della rete).

10.1 La metodologia dei focus groups

Possiamo definire il focus group come una sorta di intervista

di gruppo oppure come un’osservazione fatta su un gruppo di

soggetti.

In realtà nessuna di queste definizioni descrive al meglio

questo strumento: si tratta si di un’osservazione, ma il gruppo

di soggetti scelto è inserito in una situazione di dibattito.

Infatti grazie alla presenza di un elicitatore che stimola la


discussione complice di alcuni osservatori (di solito due), si

cerca di intavolare un dibattito rispetto ad un argomento

prestabilito e fare emergere i pareri e i punti di vista spontanei

dei soggetti presi in esame. Il tutto viene annotato (spesso

registrato) dai complici e diviene materiale informativo molto

utile perché diretto e vero, portatore delle opinioni altrui.

L’intervistatore o moderatore

Il moderatore può assumere due tipi di atteggiamento:

non direttivo o direttivo. Nel primo caso (adatto per analisi

esplorative o confronti intersoggettivi), si limita a definire

pochi spunti di discussione e interviene solo quando la

situazione langue cercando di rianimare il dibattito. Nel

secondo caso l’intervistatore partecipa attivamente dirigendo

l’intervista e avendo presente un elenco strutturato di temi da

toccare.

In entrambe le situazioni, comunque, chi riveste questo

ruolo deve cercare di essere sensibile alle dinamiche del

gruppo, interpretando le influenze di eventuali relazioni

preesistenti tra i membri, e alle influenze esterne; deve ispirare

fiducia e avere senso dello humour per creare un clima

disteso e non imbarazzato; deve essere flessibile, avere buona


memoria, capacità di ascolto; non deve parlare troppo, non

deve insistere con il suo punto di vista né cercare di

diffonderlo o sforzarsi di condividerlo con altri; deve

mantenere il controllo del gruppo; deve sapere quando

stuzzicare la discussione o lasciare che essa corra da sola; deve

sapere quando bilanciare la discussione incoraggiando chi

interviene meno e limitando chi interviene di più.

Gli osservatori o complici: queste figure rivestono un

ruolo molto importante all’interno della dinamica dei Focus

group, infatti sono le figure che coadiuvano l’elicitatore

registrando (su supporto informatico e cartaceo) gli interventi

durante la discussione e, visto il facile rischio di farsi sfuggire

la discussione, riportando il moderatore sulla giusta tematica.

Modalità di intervista: l’intervistatore dirige la

discussione con una scaletta di argomenti più o meno

strutturata. L’intervento può avvenire in ambiente artificiale

come una stanza o un’aula, (normalmente i gruppi sono

composti da 8-12 persone e l’osservazione avviene tramite

uno specchio semitrasparente, una telecamera o un

registratore nascosti), oppure, ma è più difficile, in ambiente


naturale: in strada, al bar, nei luoghi di lavoro o di

divertimento.

Linee guida: devono essere generali, a risposte aperte e

mirate a rispondere alle domande dell’indagine evitando di

interrogare direttamente i partecipanti rispetto alla loro

situazione personale, ma concentrandosi sulle loro opinioni a

riguardo.

Le fasi:

a. Scelta dei partecipanti: se interessa la

comparazione fra gruppi diversi, questi devono essere

intervistati separatamente, in questo caso è essenziale

specificare le caratteristiche dei partecipanti in

relazione agli scopi dell’indagine. L’omogeneità dei

gruppi è importante per far si che i partecipanti siano a

proprio agio nel parlare di determinati argomenti

poiché si trovano in un gruppo di simili.

b. Determinazione del numero di sessioni: se l’obiettivo

è comparare due gruppi ci vorrebbero almeno due

sessioni per ciascun gruppo per ogni variabile da

comparare. la durata tipica di una sessione è di circa

due ore.


c. Presentazione del focus group: sono importanti i

termini usati, non bisogna tanto soffermarsi sui

problemi tecnici e metodologici ma avviare la

discussione con naturalezza; non bisogna chiedere ai

partecipanti se ci sono domande prima di iniziare con

la scaletta, altrimenti c’è il rischio di perdere il

controllo della situazione e di deragliare rispetto alle

tematiche da affrontare. Insomma il sistema migliore è

quello di cercare di instaurare un clima attento e

interessato alla discussione tentando di accompagnarla

con naturalezza a toccare gli argomenti prescelti.

d. Scaletta di domande: per un focus group di due

ore, la scaletta ideale dovrebbe essere composta da 10-

12 domande ben formulate, che possono essere

accompagnate da indagini sul follow-up.

Le tecniche di analisi possono essere:

a. tecniche classiche di analisi dei testi;

b. codifica degli argomenti toccati e trascrizione della

mappa di codici;

c. costruzione di una griglia riassuntiva;


d. effettuare comparazione fra i gruppi;

Considerazioni sull’attendibilità: l’attendibilità dei dati

viene controllata con la ripetizione delle sessioni.

Considerazioni sulla qualità: la qualità dell’intera ricerca

può essere influenzata dai seguenti fattori :

o chiarezza degli scopi;

o ambiente appropriato;

o risorse sufficienti;

o partecipanti appropriati (devono essere

rappresentativi del gruppo che si vuole

studiare);

o esperienza del moderatore;

o domande efficaci;

o accurata elaborazione dei dati;

o analisi sistematica e verificabile;

o presentazione appropriata;

o rispetto dei partecipanti, committenti e

metodi.


Il focus group, quindi:

• è un’analisi esplorativa che attraverso la

discussione di gruppo, permette di rafforzare o revisionare

l’immagine della realtà propria dei ricercatori.

• può assumere il ruolo di ricerca pilota cercando di

controllare la complessità delle domande di un

questionario o per mettere a punto lo stesso ;

• può completare altri metodi di indagine poiché,

aggiungendo l’elemento umano e il confronto diretto

tra più opinioni, aiuta nelle interpretazioni dei risultati

ottenuti con altri metodi di ricerca

• rende possibile un feedback immediato poiché il

confronto di gruppo aiuta l’emergere di aspetti

importanti che un’intervista faccia a faccia non

rivelerebbe mai, riducendo notevolmente l’influenza

del ricercatore sull’intervistato.


11 La scelta delle coorti: l’approccio generazionale

Alcuni dei ricercatori coinvolti in questa ricerca (Sorice

1998) hanno più volte evidenziato le crescenti difficoltà

nell’analisi dei comportamenti di consumo e dei consumatori

in generale. I fruitori della comunicazione istituzionale sono

forme particolari di consumatori: cittadini ma al tempo stesso

“testimoni” dei processi di cambiamento della Pubblica

Amministrazione.

I consumatori sono studiati ricercando fra i più disparati

approcci teorici: si va dalle tradizionali analisi economicistiche

allo studio delle epidemie (Gladwell 2000) fino alle più recenti

scoperte della fisica dei sistemi complessi (Buchanan 2001).

Nel contempo gli esperti del marketing cercano di escogitare

strumenti nuovi per conferire alle marche visibilità

(indispensabile in mercati sempre più complessi e

competitivi) e personalità, attribuendo loro un insieme di

valori. Non è un caso che proprio su queste direttrici si siano

mossi i siti internet di Camera, Senato e Governo e,

complessivamente, di tutta la Pubblica Amministrazione.


Le strategie di marketing della P.A. hanno a poco a poco

abbandonato gli strumenti tradizionali per approdare verso il

cosiddetto marketing dell’esperienza. In tale approccio vengono

adottati strumenti più creativi, con i quali si cerca di

trasformare in opportunità la complessità e l’indefinitezza

della maggior parte dei mercati odierni. In tale contesto la

delineazione di un target preciso a priori non è più essenziale: è

importante, infatti, che la marca abbia una personalità

coerente e affascinante, capace di attrarre il maggior numero

di clienti ai quali offrire un’esperienza. Proprio verso tale

strategia ci sembra si sia mossa la Pubblica Amministrazione,

anche nella consapevolezza che il target della P.A. non è

definibile in maniera univoca: esso, infatti, è costituito dai

cittadini nel loro complesso.

La tabella 1 evidenzia le principali differenze fra

marketing tradizionale e approccio relazionale.


L’approccio del marketing tradizionale

L’approccio del marketing dell’esperienza

Analisi della domanda e definizione di poche variabili chiave

Definizione della personalità che deve assumere la marca per rispondere alle nuove sfide della competizione allargata

Analisi della concorrenza e definizione di pochi variabili chiave

Comunicazione della personalità della marca, attraverso varie azioni che comportino “esperienze” emozionanti e memorabili per i consumatori

Definizione di un’offerta coerente Analisi delle reazioni del pubblico e del contesto competitivo

Adattamento al mercato Identificazione del mercato di riferimento

Eventuale ridefinizione della personalità della marca

Tab. 1 Confronto fra marketing tradizionale e marketing dell’esperienza

Nel caso della comunicazione istituzionale e dei suoi stili

la tabella può essere riformulata nel modo seguente:


L’approccio del marketing tradizionale

L’approccio del marketing dell’esperienza

Analisi della domanda e definizione di poche variabili chiave

Definizione della personalità che deve assumere l’istituzione per rispondere alla sfida dei nuovi diritti di cittadinanza

Analisi della concorrenza e definizione di pochi variabili chiave

Comunicazione della personalità comunicativa dell’istituzione, attraverso varie azioni che comportino “esperienze” emozionanti e socialmente coinvolgenti per cittadini-stake holders

Definizione di un’offerta coerente Analisi delle reazioni del pubblico e del contesto sociale

Adattamento al mercato Identificazione delle necessità sociali dei pubblici di riferimento

Eventuale ridefinizione della personalità e degli stili comunicativi della P.A.

Tab. 2 Confronto fra marketing tradizionale e marketing dell’esperienza nel caso della comunicazione istituzionale

L’approccio del marketing dell’esperienza alla

comunicazione istituzionale si inserisce pienamente nelle

dinamiche di fruizione connesse alle diverse classi di età dei

cittadini. In sostanza, abbiamo ritenuto che le “esperienze”

sono strettamente connesse alle appartenenze generazionali,

supportati e legittimati dagli studi che da diversi anni vengono

compiuti negli Usa dall’istituto Yankelovich (che è stato il


primo a studiare la suddivisione della società americana in tre

grandi strati generazionali – i Maturi, i Boomers e la X-

Generation – offrendo notevoli spunti di riflessione alle

metodologie di analisi della fruizione della comunicazione).

Infine abbiamo applicato il modello della “socializzazione

televisiva” di Fausto Colombo (Aroldi & Colombo 2003) alle

dinamiche di fruizione del pubblico della comunicazione

istituzionale, ovviamente depurandolo delle implicazioni

connesse al caso dei media.

11.1 Le coorti generazionali

Il campione da noi indagato, per quanto riguarda anche la

distribuzione geografica, è risultato così composto:

Coorte Milano Roma Napoli

1945-1952 2 2 2

1953-1965 2 2 2

1966-1978 2 2 2

1979-1985 2 2 2

Il recruiting dei focus groups è stato effettuato attraverso

un’elaborata intervista semistrutturata, tesa anche a verificare


l’uso di Internet quale strumento di comunicazione. Sulla

base dei risultati ottenuti sono stati costruiti i gruppi di

discussione, omogenei dal punto di vista della

rappresentatività della coorte anagrafica e dell’uso

frequente/non frequente di Internet.

I soggetti coinvolti sono stati poi invitati a rispondere

anche a un questionario d’uscita – a risposta multipla

precodificata – utile per la comparazione fra l’analisi dei

meccanismi di accountability e le risposte esplicite a temi di

rilevanza comunicazionale.

Le coorti hanno mostrato, come era prevedibile, ampi

tratti di coerenza e omogeneità interna e, al tempo stesso,

spiccati elementi di differenza con le altri coorti per quanto

riguarda l’uso e la funzione da essi annessa alla

comunicazione istituzionale di Camera, Senato e Governo. In

particolare:

• le coorti composte da frequenti utilizzatori di

Internet hanno evidenziato differenze meno

marcate e notevoli tratti comuni nell’uso “critico”

della comunicazione;


• le coorti composte da utilizzatori non frequenti di

Internet, invece, hanno mostrato una più evidente

differenziazione relativa: in questo caso, infatti,

sono apparse dominanti le abitudini generazionali

sulla comunicazione e sui linguaggi.

Abbiamo suddiviso le coorti in quattro gruppi

generazionali che, allo scopo di favorire la comparabilità con

ricerche metodologicamente simili, abbiamo denominato nel

modo seguente:

a) nostalgici sentimentali;

b) nostalgici critici;

c) razionali storici;

d) razionali disincantati

Sono stati indagati, ovviamente, anche gli stili e le

modalità di consumo mediale su cui, peraltro, sono state

tarate le definizioni sopra riportate.


12 I risultati

I gruppi analizzati non hanno presentato significative

differenze fra le tre diverse aree geografiche in cui sono stati

realizzati i focus groups; è opportuno notare, tuttavia, che si

tratta di tre aree metropolitane. È forte, pertanto, la

somiglianza nelle esperienze di consumo mediale e nell’uso e

nella percezione della comunicazione istituzionale. Una

possibile implementazione della ricerca potrebbe essere

costituita, in effetti, dall’analisi di realtà rurali o, comunque,

“periferiche” anche per individuare il pese dei media e di

Internet nella percezione della comunicazione degli organi

istituzionali.

I principali risultati possono essere così schematicamente

riassunti:


Coorte Atteggiamenti e percezione

1945-1952

1953-1965

(Nostalgici

sentimentali e critici)

Atteggiamento prevalentemente disilluso verso la comunicazione

istituzionale.

Prevalenza di un senso di “furbizia” da parte delle Istituzioni

I più “anziani” rilevano la ripresa di linguaggi nuovi ma in un

quadro politico-istituzionale tradizionale.

Gli utilizzatori di Internet mostrano una percezione “razionale” del

medium

Viene posto l’accento sulle possibilità “politiche” della

comunicazione istituzionale e, conseguentemente, sui suoi rischi 1966-1978

1979-1985

(Razionali)

Atteggiamento prevalentemente diffidente verso la comunicazione

istituzionale, spesso percepita come “comunicazione politica”

Gli utilizzatori di Internet mostrano una percezione “funzionale”

del medium che utilizzano soprattutto per le sue potenzialità

pratiche (conoscenza delle leggi e delle opportunità: spesso c’è

confusione nella percezione della comunicazione istituzionale, qui

confusa con la comunicazione di servizio)

Viene individuata come “pericolo” la presenza delle Autorità,

talvolta giudicate troppo poco “istituzionali”

Le differenze più significative dal punto di vista delle aree

geografiche risiedono nell’uso di Internet; prevalente nei


focus groups di Roma e Napoli un uso funzionale, quasi

connesso alla forte dimensione terziaria delle due città: i siti

istituzionali – soprattutto quelli governativi – sono percepiti

come “contenitori” di informazione, serbatoi dove attingere

informazioni e facilities per la vita quotidiana. Il focus group di

Milano, invece, ha evidenziato un uso più “dialogico” dei siti:

la percezione del web, cioè, è apparsa meno limitata alla

ricerca di informazioni ad alto tasso di usabilità immediata e

più propensa alla ricerca di informazioni generali, spesso

anche relative alle politiche di indirizzo. In questa dimensione

si comprendono le critiche prevalenti rivolte dai soggetti dei

gruppi di Roma e Napoli, così schematicamente riassumibili:

• scarsa presenza di informazioni realmente

utilizzabili;

• aggiornamento non sempre rapido delle

informazioni;

• assenza di persone e indirizzi di riferimento.

Il gruppo di Milano, invece, ha individuato altri

“problemi”:

• assenza di una reale interattività;


• linguaggio spesso troppo burocratico.

Si tratta, come è evidente, di percezioni rilevate nei focus

groups e non generalizzabili: non si tratta, cioè, né di dati

statisticamente significativi, né di problemi “effettivamente”

rilevabili nei siti in analisi.


13 L’analisi sugli utenti

Accanto alla più complessa e articolata analisi su

atteggiamenti e percezioni ricavabili dai fous groups, il gruppo

di ricerca ha anche studiato un campione di cittadini,

individuato sempre nelle tre città di Roma, Milano e Napoli.

Al campione – composto da 600 soggetti complessivamente e

costruito per quote – è stato somministrato un questionario

strutturato che aveva diversi obiettivi:

a) verificare l’evoluzione di alcune tendenze

già emerse nella ricerca Censis-Unicab del

2000;

b) verificare la percezione “esplicita” della

comunicazione di Camera, Senato e

Governo;

c) individuare le modalità di uso dei siti

Internet di Camera, Senato e Governo;

d) valutare il grado di “soddisfazione” della

comunicazione delle istituzioni da parte dei

cittadini


I risultati ottenuti, di seguito riportati, disegnano un

quadro molto composito, in cui le luci e le ombre si

mescolano e in cui convivono usi avanzati della

comunicazione istituzionale con ampie zone di incertezza e

dubbio. Fiducia e sospetto sembrano essere i due contrastanti

sentimenti che dominano il quadro che deriva dalla survey

realizzata dal gruppo di ricerca.

13.1 Il confronto

Alcuni items erano stati volutamente ripresi dalla nota e

bella ricerca realizzata nel corso del 2000 da Censis e Unicab.

In particolare abbiamo cercato di individuare il rapporto fra i

soggetti del campione e l’uso di strumenti di comunicazione

innovativa. La tabella 3 evidenzia un dato curioso: è calata,

rispetto al 2000, la fiducia nello strumento Internet come

contributo nel miglioramento dei servizi della Pubblica

Amministrazione.


Ritiene che Internet possa contribuire a migliorare la qualità dei servizi della Pubblica Amministrazione? Censis 2000 Sspa 2003

Molto o Abbastanza 80,3 79,2

Poco 7,7 9,8

Non so 12,0 11,0

Totale 100,0 100,0 Fonte: Indagine Censis-Unicab, 2000 Indagine gruppo di lavoro Sspa 2003 Tab. 3 Fiducia in Internet per il miglioramento della qualità dei servizi della P.A.

Il dato è molto interessante se lo si compara con quello

derivante dalla tab. 4, dove invece si nota la crescita di

conoscenza dei servizi offerti dalla digitalizzazione dei servizi

della P.A. In sostanza, al crescere della conoscenza dello

strumento e delle sue potenzialità corrisponde un lieve

decremento di fiducia, come se l’impatto con

malfunzionamenti (probabili) e disservizi (anche solo

percepiti) generasse un senso di delusione riguardo l’intero

sistema.


Conoscenza servizi “innovativi”

SERVIZI Censis 2000 Sspa2003

Reti civiche 15,2 21,1

Firma digitale 28,7 34,7 Carte di identità eletronica 42,4 47,9

Centri unificati di prenotazione 28,6 29,4

Fonte: Indagine Censis-Unicab, 2000 Indagine gruppo di lavoro Sspa 2003

Tab. 4 Conoscenza dei servizi “innovativi” da parte dei cittadini

13.2 Il giudizio sui siti

Il giudizio sui siti è generalmente positivo, soprattutto fra i

giovani16 e le donne, nonostante vengano individuati

problemi e “anomalie” che risultano essere assolutamente in

linea con quanto emerso dai 12 focus groups realizzati nelle

stesse città. La tabella 5 evidenzia il giudizio generale sui siti

16 Le classi di età scelte ricalcano quelle delle coorti generazionali usate per i focus groups. Si ritiene utile ricordare che tali classi di età corrispondono anche alle “età della tv”, ovvero quelle dei fruitori del medium in momenti che appaiono importanti per lo sviluppo storico del Paese anche in rapporto alla comunicazione. Per tale questione, cfr. Aroldi & Colombo 2003


così come esso appare dalle risposte fornite al questionario

somministrato. Si reputa utile ricordare che la tabella 5 può

essere letta solo per righe (la percentuale, cioè, si riferisce al

totale del campione in quella determinata classe d’età).


Giudizio Classi d’età

Molto positivo

Positivo Medio Negativo Molto negativo

Uomini 18-24 21,2 27,8 31,0 11,4 8,6 Donne 18-24 22,3 28,1 34,0 6,8 8,8 Uomini 25-37 23,1 26,2 42,5 6,2 2,0 Donne 25-37 29,5 31,4 29,7 5,5 3,9 Uomini 38-50 20,4 21,2 38,2 12,2 8,0 Donne 38-50 19,5 26,2 32,6 11,2 9,5 Uomini >51 14,5 22,2 43,1 14,2 6,0 Donne >51 13,3 19,4 35,7 31,0 10,6

Tab. 5 Giudizio sui siti di Camera, Senato e Governo da parte di utilizzatori

Ugualmente interessanti appaiono le risposte relative agli

elementi che i soggetti intervistati ritengono più utili nei siti

delle tre istituzioni considerate. Spiccano, ancora una volta, i

temi dell’usabilità e della completezza informativa mentre la

possibilità di inviare mail (e quindi di avere un rapporto più

diretto con le istituzioni) viene sostanzialmente sottovalutato

(fig. 6).

Per converso gli aspetti negativi messi in luce dal nostro

campione vertono principalmente sul linguaggio e sulla scarsa

“interattività” dei siti come si evince abbastanza chiaramente

dalla fig. 7.


Usabilità

Velocità d'accesso

Completezza informativa

Utilità delle informazioni

Utilità dei link

Grafica

FAQ

Possibilità di scrivere mail

Semplicità di linguaggio

Utilità per il proprio lavoro

0 20 40 60 80

%

Elementi positivi dei siti

Fig. 6 Elementi positivi dei siti istituzionali di Camera, Senato e Governo a giudizio degli utenti. Erano possibili più risposte. Nostra elaborazione

Analizzando i due set di risposte si può facilmente

ipotizzare che gli aspetti più positivi dei tre siti analizzati

riguardino sicuramente la completezza informativa e

l’usabilità del sito, aspetti anche connessi alle possibilità di

utilizzazione pratica delle informazioni contenute. Per contro

l’aspetto meno positivo riguarda ancora una volta il

linguaggio e l’assenza di una “reale” interattività. Tali risultati,


peraltro, confermano anche la nostra analisi sulla leggibilità

dei siti istituzionali oggetto della nostra ricerca (vd oltre).

Scarsa usabilità

Lentezza nell'accesso

Informazione incompleta

Informazione inutile

Link inutili

Grafica poco attraente

FAQ limitate

Scarsa interattività

Linguaggio complesso o burocratico

Applicabilità professional

e scarsa

0 20 40 60 80

%

Elementi negativi dei siti

Fig. 7 Elementi negativi dei siti istituzionali di Camera, Senato e Governo a giudizio degli utenti. Erano possibili più risposte. Nostra elaborazione


Un altro elemento importante è quello riguardante le fonti

informative. I soggetti del nostro campione, infatti,

considerano i siti istituzionali più attendibili della

corrispondente informazione radio-televisiva, accusata spesso

di essere propagandistica o “politica” e pertanto poco

istituzionale.

Per le notizie sulle istituzioni ritengo fonti affidabili: % Radio 49,1 Tv 27,2 Giornali 35,8 Comunicati ufficiali 12,4 Internet (siti ufficiali) 76,9 Internet (siti non ufficiali) 53,7

Tab. 8 Affidabilità delle fonti di informazione su notizie riguardanti le istituzioni. Erano possibili più risposte. Nostra elaborazione

Il dato della tab. 8 è, a nostro avviso, molto interessante.

L’universo televisivo viene ritenuto poco affidabile mentre la

radio mostra di godere di maggiore credibilità. Assolutamente

poco credibili, invece, i comunicati ufficiali mentre Internet è

giudicato attendibile anche quando si tratta di siti non

ufficiali. Ma la vera piacevole sorpresa è rappresentata dai siti

istituzionali che, nonostante le critiche al linguaggio e alla

presunta scarsa interattività, sono comunque giudicati


attendibili e si pongono come il vero momento di incontro

fra le istituzioni e il cittadino.

Facciamo rilevare, a tale proposito, un elemento

preoccupante. La percentuale di popolazione che utilizza

Internet è ancora scarsa e il nostro dato, quindi, si riferisce a

un segmento “avvertito” e attento dei nostri concittadini.

Questo può implicare due diverse conseguenze:

a) la soglia di credibilità di altre fonti potrebbe essere

più alta per altri media in altri segmenti della

popolazione;

b) l’assenza di strumenti come Internet potrebbe

favorire la rottura di una dimensione fiduciaria nei

segmenti più marginali della società italiana.

I dati qui rilevati, pure nella provvisorietà di una

rilevazione che per essere realmente attendibile avrebbe

bisogno di altri strumenti e di campioni più ampi di quello

(peraltro eccezionalmente esteso) da noi utilizzato, inducono

comunque ad alcune riflessioni. L’importanza via via

crescente dello strumento Internet, soprattutto per gli

operatori della P.A. e per le fasce più avanzate della

popolazione, determina una maggiore responsabilità per chi


progetta i siti e i loro contenuti. La comunicazione

istituzionale attraverso la rete ha perduto la sua caratteristica

di vetrina per trasformarsi sempre più in reale strumento di

comunicazione e di connessione sociale.

In tale contesto diventa possibile, come questo gruppo di

ricerca ha già avuto modo di fare, proporre un’analogia fra lo

sviluppo delle funzioni e degli usi della rete con lo sviluppo

della Pubblica Amministrazione nel suo complesso.


Da una prima fase rappresentata dai siti-vetrina siamo

passati, attraverso varie fasi, fino alle più avanzate dinamiche

dell’innovazione. In particolare, la fig. 9 mette in risalto come

le dinamiche organizzative e quelle comunicative siano in

stretta interconnessione: alla crescita di complessità

organizzativa, cresce l’articolazione comunicativa e, di

Fig. 9 La “scala evolutiva” della comunicazione in rete

La “vetrina”

Informativo

Scambio informativo

Integrazione interno/esterno

Innovazione Virtualità dello scambio

comunicativo C O M U N I C A Z I O N E

ORGANIZZAZIONE

INNOVAZIONE


conseguenza, si evolvono le forme e i processi della

comunicazione. L’intera comunicazione in rete si avvia verso

la virtualità dello scambio (“azienda virtuale”) che,

ovviamente, potrà funzionare solo in presenza di un’articolata

e completa organizzazione. I siti istituzionali si pongono, al

momento, verso il limite basso dell’integrazione interno/esterno:

un risultato notevole e tuttavia ancora migliorabile.


D’altra parte la stessa Pubblica Amministrazione nel suo

complesso sta vivendo la stessa evoluzione: le sue strategie

comunicative si vanno collocando sempre più decisamente

verso la dinamica dell’integrazione (che non sostituisce le

precedenti ma le assimila). Non è un caso che i siti

istituzionali e quelli – più genericamente – della Pubblica

Amministrazione si fondino sempre più su dinamiche

Fig. 10 Gli stadi evolutivi nella P.A.

La “guida ai servizi”

Informativo

Lo sportello

Integrazione

La P.A. virtuale ?

C O M U N I C A Z I O N E

ORGANIZZAZIONE

INNOVAZIONE


comunicative che non possono più limitarsi a funzioni di

vetrina o di sportello ma che, al contrario, devono fornire

possibilità di connessione sociale.

Non è un caso che proprio queste siano, in sostanza, le

richieste più esplicite provenienti dai cittadini che a diverso

titolo e in vario modo (focus groups, questionari, interviste in

profondità) abbiamo incontrato. Richieste che non possono

venire disattese.


14 Le “performing audiences” della comunicazione istituzionale

Il pubblico costituisce un elemento centrale in tutte le

forme di comunicazione e non solo per la banale

affermazione che si comunica “per” qualcuno. Il pubblico,

infatti, rappresenta nel caso della comunicazione istituzionale

la causa e l’effetto, esso agisce come soggetto che guarda ma è

anche agito come polo dell’intermediazione culturale che

l’esperienza comunicativa prefigura. Il pubblico, in altre

parole, usa la comunicazione istituzionale (e i siti in

particolare) in virtù della stipula di un contratto, che implica un

mandato (ovvero un’adesione a fronte di un ventaglio di

possibilità d’offerta) e una decisione (che stabilisce anche le

modalità con cui il cittadino entra in gioco nelle dinamiche di

fruizione). Le ricerche di impostazione semiotica della metà

degli anni Ottanta avevano già messo in luce come gli

enunciatari avessero la capacità, una volta all’interno dello

spazio della decisione, di riconfigurare gli estremi del contratto

di fruizione, fino a una sua vera e propria riformulazione.

Il pubblico, quindi, non può essere considerato come la

somma di meri utenti che limitano la loro attività al

“guardare” o peggio a essere esposti al bombardamento della


comunicazione pubblica e istituzionale; al contrario, il

pubblico si pone come vero e proprio soggetto consumatore che

partecipa all’esperienza della fruizione comunicativa

svolgendo un ruolo decisamente performativo. Si tratta, come è

evidente, di un approccio abbastanza simile a quello del

paradigma Spectacle/Performance (Abercrombie & Longhurst

1998; cfr. anche De Blasio & Sorice 2003), in cui si analizzano

le tendenze e le competenze performative dei pubblici delle

società post-industriali.

Coerentemente con quanto affermato da Denis McQuail

(1997), intendiamo con audience sia la fascia di pubblico che

segue un certo programma tv o legge un certo giornale o usa

un certo sito Internet, sia una definita categoria sociale che

fruisce di determinati generi e/o contenuti, sia ancora

particolari gruppi sociali raggiunti da determinati media. In

sostanza, abbiamo qui optato per una definizione ampia di

audience ma, al tempo stesso, relativamente esclusiva e

comunque ben distante dall’idea ingenua e generalizzante che

della nozione era stata fornita dalla sociologia funzionalista

dei media. In altri termini, riteniamo che l’audience costituisca

un momento fondamentale nella declinazione dell’idea di

comunicazione come pratica sociale (concetto, questo,


inammissibile se non si postula l’esistenza di forme di

partecipazione a tale pratica da parte di un pubblico

tendenzialmente dotato di capacità performative).

Sono molti gli studi e gli approcci all’analisi dell’audience

che si sono sviluppati negli ultimi due decenni: dal modello

encoding/decoding di Stuart Hall agli studi di John Fiske, dalle

analisi di Moores allo studio dei processi di significazione di

Schrøeder, dalla teorizzazione del consumo produttivo

nell’accezione di Michel de Certeau fino appunto allo

Spectacle/Performance Paradigm di Abercrombie e Longhurst.

Molto utile appare lo schema di Schrøeder (1994) che

individua i meccanismi di significazione in rapporto a

segmenti di audience, qui intese come “comunità

interpretative” (e dunque all’interno delle diffused audiences di

Abercrombie e Longhurst).


Fig. 8.1 Processo di costruzione del significato (Schrøeder 1994)

Comunità di linguaggio di appartenenza

Posizionamento culturale (gender, classe, etnia, etc.)

Comunità interattive

Comunità interpretative (focalizzate sui media)

Comunità sociali (non focalizzate sui media)

Ricezione individuale: insieme di repertori


Lo schema di Schrøeder risulta assai utile per lo studio dei

meccanismi di costruzione del significato a partire dall’analisi

del “posizionamento culturale” (ovvero l’insieme della

variabili di gender, classe, etnia, appartenenze subculturali, etc.)

e delle interazioni comunicative fra individui, comunità

interpretative e comunità sociali. Questo schema si presta a

diverse applicazioni: dalla comunicazione istituzionale offerta

dai siti internet alla fiction, dalla comunicazione pubblica alla

fruizione radiofonica.

Le definizioni di McQuail dalle quali siamo partiti si

prestano molto bene – cogliendo la differenza esistente fra

audience e pubblico – a intendere la stessa audience come

pubblico e, in senso più allargato, a considerare l’audience

come struttura e meccanismo di cittadinanza. «In misura

sempre crescente, infatti, l’essere membri di audience mediali

sta diventando un modo essenziale di partecipazione alla vita

pubblica come cittadini. Altrettanto importante è il fatto che

lo stesso posizionamento delle persone come membri di una

particolare classe o di un certo genere o di una determinata

generazione, viene via via sempre più mediato

dall’appartenenza a un’audience» (Livingstone 2000).


Abbiamo scelto di utilizzare il paradigma di Abercrombie

e Longhurst e, in particolare, la loro idea del continuum lungo

cui collocare le attività dell’audience diffusa grazie alla

possibilità di applicare tale approccio anche alla fruizione

“avanzata” della comunicazione istituzionale attraverso

internet: da un livello minimo di “attività” fino a un massimo

di attività, sostanzialmente equiparabile al ruolo del

produttore inteso come forte consumatore (o, se si preferisce,

come “consumatore produttivo” totale).

Abercrombie e Longhurst costruiscono il loro continuum

incrociando i diversi tipi di consumatore con le tre diverse

tipologie di skills che essi possono e/o devono possedere.

Sono cinque i diversi tipi di consumatore che i due studiosi

individuano, lungo un continuum che va dal meno attivo

“consumer” al più decisamente attivo “petty producer”. In

pratica esisterebbe una linea di continuità fra il consumer e il

suo “alter” speculare rappresentato dal petty producer: se il

primo, infatti, mostra skills tecniche molto specifiche,

competenze analitiche molto generiche e capacità

interpretative alquanto referenziali, il secondo si pone come

una sorta di produttore culturale, capace di un’espressività


finalizzata al controllo del mercato e, dunque, assolutamente

funzionale all’esistenza del consumer. In altri termini, si passa

da un consumatore (e quindi da audience) con un livello

minimo di attività ad audience con un altissimo livello di

attività che sconfina da una parte nella dimensione della

produzione e dall’altra nell’attivismo mediale.

Abbiamo così provato a studiare il pubblico della

comunicazione istituzionale anche ricorrendo a tale

paradigma e applicandolo alla ricerca su focus groups realizzata

sui target generazionali sopra definiti e citati.


15 La leggibilità dei siti istituzionali

L’ultima parte della nostra ampia e articolata ricerca ha

riguardato la “comprensibilità” dei linguaggi adottati. In

effetti in molte delle risposte ricevute nei questionari

strutturati e nelle risultanze dei focus groups erano emerse

tendenze contrastanti: da una parte la soddisfazione per la

grafica e l’usabilità del sito, dall’altra la critica al linguaggio

spesso accusato di essere troppo “burocatrico” o di difficile

comprensione.

Abbiamo pertanto cercato di utilizzare i noti indici di

leggibilità per criteri lessicali e morfo-sintattici (indice di Flesch) e

formali (indice Gulpease).17 Abbiamo anche confrontato i nostri

risultati con quelli – vecchi di due anni e mezzo – presentati

in una ricerca dell’Istituto Genesio. In questo modo – e

postulando una non scontata sovrapponibilità dei metodi

d’indagine – abbiamo potuto rintracciare la tendenza generale

della leggibilità dei siti istituzionali.

Dobbiamo rilevare, innanzitutto, la già citata

contraddizione – rilevata anche dagli utenti – fra 17 Per un’analisi completa di tali indici e del concetto stesso di “leggibilità” rimandiamo a Piemontese 1996 e ai numerosi libri sull’argomento di Tullio De Mauro


l’implementazione tecnica della grafica, la crescita di usabilità

dei siti e l’ancora scarsa leggibilità generale. I dati positivi che

noi stessi abbiamo rilevato sui siti istituzionali (e presentati

nella prima parte di questa ricerca) partono dallo sguardo

“esperto” di ricercatori che non temono il “burocratichese” e

che hanno strumenti intellettuali e professionali per

comprendere anche un linguaggio non sempre lineare.

L’analisi del linguaggio attraverso indici “oggettivi”, però,

lascia intravvedere le difficoltà rilevate dai cittadini sia nei focus

groups sia nelle risposte fornite agli intervistatori che

somministravano i questionari strutturati.

Nella tabella sotto riportata vengono riassunti i risultati da

noi rilevati sui siti in questione.

Sito Indice Flesch-Vacca

Livello sufficiente di leggibilità

Indice Gulpease

Livello sufficiente di leggibilità

Governo 41,5 40,0 Camera dei Deputati 40,3 39,0 Senato della Repubblica 44,8 41,1 Ministero del Welfare 49,3 50,7 Miur 35,2 32,5

> 50

> 45

Tab. 11 Indici di leggibilità di alcuni siti istituzionali


I dati sostanzialmente positivi dell’analisi compiuta sui siti

delle Istituzioni da noi considerate (e sulla percezione del loro

pubblico) ricevono una risposta in controtendenza dallo

studio della leggibilità dei siti stessi. La leggibilità (e

conseguentemente la “comprensibilità linguistica”) appare,

infatti, appena al di sotto della sufficienza e in qualche caso (il

sito del Miur) persino più bassa. Si tratta di un dato che non

può in alcun modo essere considerato definitivo né “certo”:

come è noto, infatti, gli indici di leggibilità presentano

numerosi problemi metodologici nella loro applicazione a

testi dinamici (anche se non “di flusso”) come le pagine web.

Tuttavia il dato deve far riflettere e suonare come campanello

d’allarme. Nell’ottica di un uso sempre più ampio e

socialmente diffuso della comunicazione attraverso la rete è

necessario correggere anche queste piccole carenze. Il valore

aggiunto della comunicazione di Camera, Senato e Governo è

rappresentato, infatti, proprio dal suo alto profilo

istituzionale. Ma questo significa che la comunicazione deve

essere “inclusiva” da diversi punti di vista, compresi quelli

della leggibilità e di una piena interattività.

Future e più ampie ricerche potranno fornire anche

strumenti per l’implementazione della comunicazione


istituzionale in direzione di una sempre più ampia

partecipazione dei cittadini alla vita del Paese.


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