Gestione del Conflitto e Negoziazione - metgest.it Avvocati di Monza e della Brianza... · Il...

Simone [email protected]

Fondazione Forense di Monza – CIS / Teatro Binario 7, Monza / 31-1-11

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� Il giurista in action, la negoziazione:

◦ premessapremessapremessapremessa◦ cosa non funziona

◦ come dovrebbe essere

◦ dal confronto alla collaborazione

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Ovest Ovest Ovest Ovest ----> Est> Est> Est> EstNord Nord Nord Nord ----> Sud> Sud> Sud> SudGlobal rebalancing Global rebalancing Global rebalancing Global rebalancing …………

� Italia … 25 anni di negoziazioni …

� UK – Mediation con Riyadh Bank

� Emirati Arabi – Contratto con Emirates Bank

� Arabia S – Contratto con National Commercial Bank

� Niger – Contratto con il Ministero degli Interni

� Senegal – Cessione d’azienda a imprenditore locale

� Etiopia – Contratto con Commercial Bank

� Gabon – Contratto con Comilog

� Ghana - Audit

� Etc …

Culture, diversitCulture, diversitCulture, diversitCulture, diversitàààà politica e religiosa, tolleranza, sensibilitpolitica e religiosa, tolleranza, sensibilitpolitica e religiosa, tolleranza, sensibilitpolitica e religiosa, tolleranza, sensibilitàààà …………

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� Occorre modificare i nostri comportamenti?

� Le “lessons learned ” hanno modificato i miei?

� E’ sufficiente la nostra esperienza e buon senso, oppure serve anche una particolare tecnica per negoziare?

� Cos’è l’aggiornamento professionale ed il “migliorarsi”?

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� La lezione africana

L’universo non è nnnnéééépassivo npassivo npassivo npassivo néééé staticostaticostaticostatico, ma un insieme dinamico il cui equilibrio dipende dall’opposizione di elementi contrari e abbinati

Tradizione orale africana

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� La lezione di tennisp.s.

Nel 2009 (anno per lui non brillante)

ha guadagnato 61,8 milioni di $

� Preparazione

� Predisposizione

� Miglioramento, sempre

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� La lezione di calcio

Chi crede di essere

qualcosa ha finito

di diventarlo

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◦ premessa

◦ cosa non funzionacosa non funzionacosa non funzionacosa non funziona◦ come dovrebbe essere


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� Negoziazioni troppo lunghe

� Costano troppo (sia sotto il profilo monetario che non)

� Sembrano delle battaglie (anche interne e

queste sono talvolta le più insidiose e pericolose)

� I gruppi di lavoro non sono allineati

� Il cliente è frustrato e spesso la relazioneviene danneggiata

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� Perché una opportunità commerciale è stata persa … alcune delle principali ragioni:

◦ la preparazione è stata inadeguata

◦ la voce del cliente non è stata sufficientemente ascoltata

◦ non è stato creato un clima di fiducia

◦ la comunicazione e la negoziazione sono state inadeguate

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◦ premessa

◦ cosa non funziona

◦ come dovrebbe esserecome dovrebbe esserecome dovrebbe esserecome dovrebbe essere◦ dal confronto alla collaborazione

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� Negoziazioni più brevi e a costi inferiori

� Un processo decisionale più chiaro e le persone giuste al posto giusto

� Migliori comunicazioni interne ed esterne◦ Puoi conoscere tutte le tecniche e tutte le strategie,

ma se non riesci a comunicare in modo efficace, tutta questa conoscenza ti servirà a ben poco …

� I clienti più contenti di lavorare con noi

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� Scarso allineamento interno in merito agli interessi dell’azienda

� Poca disciplina nella preparazione interna e nella pianificazione => che porta anche problemi di relazioni all’interno

� Mal gestite le discussioni in merito agli interessi dell’altra parte

� A volte vengono create nei clienti delle aspettative in modo errato

� Lo stile e le tecniche di comunicazione al tavolo delle negoziazioni è inadeguato

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◦ premessa



◦ dal confronto alla collaborazionedal confronto alla collaborazionedal confronto alla collaborazionedal confronto alla collaborazione

� PreparazionePreparazionePreparazionePreparazione

� NegoziazioneNegoziazioneNegoziazioneNegoziazione

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� “La diplomazia è l’arte di convincere qualcun altro”

� La negoziazione è qualsiasi tentativo di influenzare l’altra parte

� La negoziazione è un processo di continue comunicazioni volte a raggiungere un accordo con un’altra parte in presenza di interessi a volte condivisi, a volte contrapposti

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� Ognuno di noi è, in pratica, sempre in negoziazione: con un cliente, con un fornitore, con il proprio capo, in famiglia.

� Spesso affrontiamo difficili negoziazioni: con un cliente aggressivo, con un capo che vuole dominare, con un teenager impossibile …

� La negoziazione è la modalitmodalitmodalitmodalitàààà principale principale principale principale con la quale si prendono decisioni nella vita vita vita vita personale e professionalepersonale e professionalepersonale e professionalepersonale e professionale

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� Sotto pressione e stress anche le persone piùsquisite possono diventare nemici intrattabili …

� Scelte difficili: ◦ se siamo “softsoftsoftsoft” per preservare la relazione

potremmo finire col rinunciare alla nostra posizione,

◦ se siamo “duriduriduriduri” per vincere potremmo peggiorare la relazione con la nostra controparte

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� Alternativa:

◦ Soluzione congiuntacongiuntacongiuntacongiunta di un problema =>

� Joint problem-solving◦ Né soft né duro, ma una combinazione

◦ Soft sulle persone

◦ Duro sul problema

◦ Invece che attaccarci a vicenda, attacchiamo il problema

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◦ Trovare una soluzione congiunta tenendo presenti gli “interessi” e non le “posizioni”

◦ Si identificano gli interessi (incluse preoccupazioni, necessità e paure), si esplorano opzioni per soddisfarli

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◦ Obiettivo: accordo soddisfacente per entrambi, attraverso un processo efficiente e con uno stile “amichevole” =>

� risultato migliore, migliore relazione di lavoro, benefici reciproci in futuro

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Facile a dirsi … difficile da realizzare

perché?

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� La squadra di lavoro

� 5 “barriere” alla collaborazione

◦ La nostra reazione (attacco-contrattacco) ◦ Le emozioni negative della nostra controparte

(ostilità, paura, rabbia …)◦ La sua posizione rigida◦ La sua insoddisfazione◦ Il suo esercizio del potere (se posso ottenere un

risultato con il mio potere, perché collaborare?)

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Una strategia di successo …

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Una strategia di successo …

� Nel navigare raramente si arriva alla nostra destinazione andando diritti alla meta

� Si incontrano venti forti, barriere, rocce, senza parlare di eventuali tempeste

� Lo stesso concetto vale per il mondo delle negoziazioni: spesso non si riesce ad arrivare all’obiettivo attraverso una strada dritta

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◦ premessa




� PreparazionePreparazionePreparazionePreparazione� Negoziazione

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� Il primo segreto

di qualsiasi

negoziazione è la

preparazione

� Molte negoziazioni sono vinte o perse prima che inizino i colloqui a seconda della qualitàdella preparazione

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� Come in ogni viaggio quello che serve è una buona mappa

� Nella nostra mappa ci sono 5 punti importanti per una buona preparazione

� InteressiInteressiInteressiInteressi, opzioniopzioniopzioniopzioni, standardstandardstandardstandard, alternativealternativealternativealternative, proposteproposteproposteproposte

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� InteressiInteressiInteressiInteressi

◦ Non sono le posizioni (queste non sono altro che quello che viene detto) ma le motivazioni che portano ad assumere quelle posizioni

◦ Sono importanti i nostri interessi … e quelli dell’altra parte (immaginare cosa interessa loro di più)

◦ Negoziazione= strada a doppio senso di circolazione (non puoi pensare di soddisfare i tuoi interessi se non soddisfi anche quelli dell’altra parte)

◦ Fare un ranking (anche per non sbagliarsi nel concedere qualcosa di importante per ottenere qualcosa di meno importante)

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� OpzioniOpzioniOpzioniOpzioni

◦ Identificare gli interessi ha lo scopo di identificare delle opzioni per soddisfarli

� Errore frequente: pensare

che ci possa essere una sola soluzione

◦ Aprirsi a ‘molte’ soluzioni [“brain storming”essenziale] che possano soddisfare gli interessi� Es: vuoi 30% di aumento sulle tariffe? Se non l’ottieni pensa ad una

opzione per arrivare al medesimo risultato (e.g.trasferire parte del lavoro allo staff del cliente, cercare un impegno su futuri progetti, dimostrare al cliente che il lavoro porterà savings sostanziali, etc)

◦ Poi valutare quanto o quali di queste opzioni soddisfino gli interessi di entrambe le parti

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� StandardStandardStandardStandard

◦ Come trovare una soluzione quando gli interessi sembrano opposti ?� Es: il cliente vuole pagare di meno per il tuo lavoro e tu vuoi

che paghi di più◦ Negoziatori di successo escono dal ‘confronto’ e cercano

una soluzione soddisfacente per entrambe le parti facendo riferimento a standard:� Valori di mercato, le modalità usate in precedenza per

risolvere la questione, una legge◦ Le parti possono così riferirsi a ciò che appare ‘fair’ e

oggettivo◦ Occorre pensare prima (in sede di preparazione) a quali

standard fare riferimento

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� AlternativeAlternativeAlternativeAlternative◦ E’ importante sapere, prima di una negoziazione, quali

alternative abbiamo.

◦ Scopo di una negoziazione: vedere se i nostri interessi possono essere soddisfatti meglio attraverso un accordo che attraverso una migliore alternativa (BATNA) che in sostanza è quella di lasciare la negoziazione

� Se negozio un aumento con il mio capo, il mio BATNA potrebbe essere quello di trovare un lavoro presso un’altra società

◦ Migliore è il nostro BATNA, maggiore è il potere che abbiamo nella negoziazione

◦ Identificarlo, tenerlo in tasca …� ci potrà dire se vale la pena negoziare … e se vale la pena

probabilmente negozieremo meglio

◦ … cercare di capire il BATNA della nostra controparte

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� ProposteProposteProposteProposte

◦ La proposta è un possibile accordo in merito al quale siamo pronti a dire sì◦ Avere più di una proposta in mente è consigliabile◦ Si dice debbano essere almeno 3:

1. A quale accordo aspiro? Tenere le aspirazioni alte2. Che cosa soddisferebbe il mio interesse lasciandomi

ragionevolmente contento?3. Da costruire per ottenere qualcosa di meglio del BATNA

(siamo nei guai se accettiamo qualcosa di peggio …)

Prepararsi con qualcuno Prepararsi con qualcuno Prepararsi con qualcuno Prepararsi con qualcuno (e talvolta provare i ruoli)

e preparare le preparare le preparare le preparare l’’’’incontro!incontro!incontro!incontro!

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Questi erano i punti importanti per una

buona preparazione

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◦ premessa




� Preparazione

� NegoziazioneNegoziazioneNegoziazioneNegoziazione

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� Strategia di successo al tavolo di negoziazione

◦ Il nostro ruolo come negoziatori efficaci è quello di eliminare le barriere eliminare le barriere eliminare le barriere eliminare le barriere che si trovano tra il loro NONONONO ed il loro SISISISI ad un accordo di reciproca soddisfazione

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� Ricordate le 5 “barriere” alla collaborazione?

◦ La nostra reazione (attacco-contrattacco)

◦ Le emozioni negative della nostra controparte (ostilità, paura, rabbia …)

◦ La sua posizione rigida

◦ La sua insoddisfazione

◦ Il suo esercizio del potere (se posso ottenere un risultato con il mio potere, perché collaborare?)

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◦ ““““Go to the balconyGo to the balconyGo to the balconyGo to the balcony””””

� Quando siamo (o ci sentiamo attaccati) la prima barriera è la nostra reazione la nostra reazione la nostra reazione la nostra reazione (a volte il potere della nostra controparte nasce da questa reazione)

� Sospendiamola

� Non cediamo (è illusione farlo pensando di togliersi il problema con la“terribile” controparte)

� Recuperiamo il nostro equilibrio

� Rimaniamo focalizzati sull’obiettivo

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� Metafora di un atteggiamento mentale di distacco

� Dalla balconata si può meglio valutare il conflitto

� Pensare costruttivamente alla soluzione possibile

� Distanziarsi dagli impulsi e reazioni naturali

� In qualsiasi momento lo si ritenga opportuno durante la negoziazione

� Molte efficaci negoziazioni sono basate sul non dire Molte efficaci negoziazioni sono basate sul non dire Molte efficaci negoziazioni sono basate sul non dire Molte efficaci negoziazioni sono basate sul non dire nulla nulla nulla nulla (a volte non gridano a te ma per se stessi)

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� A volte si scopre che non avevamo capito bene il comportamento della nostra controparte o cosa cercava di dire

� Krusciov 1960 - ONU: fu considerata da tutti un’intimidazione all’Occidente in merito all’uso di armi nucleari senza troppi scrupoli

� 30 anni dopo il figlio Sergei spiegò che fece così perchépensava che in Occidente piacessero i dibattiti appassionati …

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◦ Salta dalla parte del tuo interlocutoreSalta dalla parte del tuo interlocutoreSalta dalla parte del tuo interlocutoreSalta dalla parte del tuo interlocutore� Supera le loro emozioni negative emozioni negative emozioni negative emozioni negative aiutando la

controparte a trovare un clima favorevole alla soluzione del problema comune

� Fai l’opposto di quello che si aspetterebbero

� Invece che reagire, ascolta (è la concessione più a buon prezzo) e probabilmente loro ascolteranno te

� Riconosci di aver compreso le loro affermazioni� Non vuole dire concordare ma accettare che hanno un

valido punto di vista

� Mostra rispetto .. E poi fai presente il tuo punto di vista

� E’ più difficile che a quel punto siano ostili

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◦ ReframeReframeReframeReframe

� Ora vuoi discutere il problema insieme ma è difficile perché la tua controparte insiste e vuole che tu ceda

� Viene naturale respingere la loro posizione rigidaloro posizione rigidaloro posizione rigidaloro posizione rigida

� Invece fai l’opposto, fai domande, vai oltre (“rifrasare”)

� “Mi fa capire perché vuole quello?”

� Agisci sempre come se loro avessero interesse genuino a risolvere il problema

� Sposta l’attenzione dalle posizioni agli interessi e alle opzioni

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◦ Costruisci un ponte dCostruisci un ponte dCostruisci un ponte dCostruisci un ponte d’’’’orooroorooro

� Colmare il “gap” tra i loro interessi ed i nostri

� Se hai un’idea, invita l’altra parte a fare le proprie critiche o commenti

� Fai domande costruttive tipo: Quale vostro interesse non èindirizzato da questa opzione?

� Non dire che tu hai trovato la soluzione ma fai in modo che sia un’idea nata insieme dal lavoro congiunto superando la superando la superando la superando la loro insoddisfazioneloro insoddisfazioneloro insoddisfazioneloro insoddisfazione

Parlami, posso ascoltarti, insegnami, posso ricordare, coinvolgiParlami, posso ascoltarti, insegnami, posso ricordare, coinvolgiParlami, posso ascoltarti, insegnami, posso ricordare, coinvolgiParlami, posso ascoltarti, insegnami, posso ricordare, coinvolgimi, lo farò.mi, lo farò.mi, lo farò.mi, lo farò.

Proverbio cineseProverbio cineseProverbio cineseProverbio cinese

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◦ Utilizza il potere per educareUtilizza il potere per educareUtilizza il potere per educareUtilizza il potere per educare

� Errore chiave: quando frustrati si abbandona l’approccio costruttivo a favore di un gioco di poteregioco di poteregioco di poteregioco di potere

� Assicura (ancora) la tua controparte che il tuo obiettivo è un accordo di reciproca soddisfazione

� Non escalare (a meno che tu abbia un potere ‘decisivo’ questo si ritorce contro), usa il minimo potere necessario

� Analizzare congiuntamente i costi del mancato accordo, capire le conseguenze

� Formulare domande su cose concrete, non minacciare � Che la realtà sia il miglior insegnante / dimostra il tuo BATNA

Il miglior generale è quello che non combatte maiSun Tzu (500 A.C.)

(generale e filosofo, autore de “L’arte della guerra”)

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� AvoidersAvoidersAvoidersAvoiders tendono a scappare �

� CompetersCompetersCompetersCompeters vogliono vincere �

� AccommodatersAccommodatersAccommodatersAccommodaters servono o si prendono cura delle persone per mantentere la relazione �

� CompromisersCompromisersCompromisersCompromisers dividono in 2 i contrasti �

� CollaboratorsCollaboratorsCollaboratorsCollaborators cercano to trovare un soluzione che vada bene ad entrambi, talvolta chiamata “win-win” ☺☺☺☺

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Il gioco delleemozioni

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