FORUM P.A. 2004 Flussi di processo e qualità dei servizi: come costruire la mappa del valore nei servizi ai

cittadini e alle imprese

Convegno INPS

Roma - 10 Maggio 2004

Luciano Bray - Partner GRUPPO GALGANO

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PROCESSI DI VALORE, AL SERVIZO DEI CITTADINI

Una storia incredibile

Caccia agli sprechi

La Mappa del Valore

Non vi è produttivitàsenza Qualità

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esiste un approccio che consente aumenti di produttività del 30% e oltre…

che contemporaneamente offre

prestazioni non paragonabili a quelle tradizionali

sostenibiità nel tempo

ma che non si basa sulla pressione sul personale

UNA STORIA INCREDIBILE

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Non Valore AggiuntoValore Aggiunto

NVAVA

NVAVA

ELIMINAZIONE DEGLI SPRECHI

PiccoloMiglioramento

Tempo

senza stresssulle attività a valore aggiunto

GrandeMiglioramento

Tempo di processo iniziale

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I SETTE SPRECHI

MUDA

Difetti

Eccessiva produzione

Beni in attesa di utilizzazione (scorte)

Lavori non necessari (sprechi di processo)

Spostamenti di persone inutili (movimenti)

Trasporto di beni non necessario

Attese (tempo)

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ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Viaggio aereo)

Sono coinvolte 19 organizzazioni

Il cliente fa 10 code

Otto controlli

I bagagli vengono raccolti e riposti

7 volte

Sono necessarie 13 ore per un

viaggio di 7

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ESEMPI DI SPRECO NEI SERVIZI (Sanità)

Gli infermieri spendono circa il 50 % del tempo in lavori che non richiedono la loro professionalità

Il personale di un ospedale spende il 20 % del tempo inattivo, in attesa di intervenire il 29 % occupandosi di pratiche il 6 % in trasferimenti (loro e dei pazienti) il 14 % lavorando alla programmazione del lavoro

Gli ausiliari passano il 40 % del tempo in spostamenti

Sui 130 mld di $ spesi ogni anno dagli ospedali USA, 99 mld sono a fronte di attività che non

aggiungono valore

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LA MAPPA DEL VALORE

La Mappa del Flusso del Valore rappresenta graficamente la sequenza delle fasi di produzione di un servizio

E’ uno strumento che consente: immediata evidenza degli sprechi indicazione inequivocabile dei miglioramenti

necessari e delle loro priorità strumento di decisione a fronte di possibili

nuovi cambiamenti organizzativi o tecnologici

Si può applicare a tutta l’organizzazione nel suo complesso e non si limita ai singoli processi

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ANALISI DENTISTICA

accoglienza esame

tecnico dentista decisione

spedizione

data entry

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ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALOREstato attuale

Totale tempo ciclo: 73 minuti

Totale Tempo di Attraversamento del Processo: 9 giorni

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MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE:dove è possibile migliorare?

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ANALISI DENTISTICA: MAPPA DEL FLUSSO DEL VALORE stato futuro

Se si eliminano gli sprechi, è possibile lavorare “a flusso”

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OBIETTIVO QUALITA’ AL 100 %

L’obiettivo “Qualità al 100 %” è il solo accettabile

Non è ammissibile neanche un piccolo numero di difetti, anche se molte cose possono andare storte in un ambiente complesso

Bisogna eliminare le azioni che dipendono dalla vigilanza e dalla memoria,creandoProcessi Intelligenti