1FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

La qualità dei beni e dei servizi ICT per la definizione ed il governo dei contratti della

Pubblica Amministrazione

Dott. Marco GentiliResponsabile Ufficio

Monitoraggio e gestione progetti delle Regioni e degli Enti locali

FORUM P.A. 2004 Li6- La PA digitale. Qualità dell’ICT per la qualità dell’Amministrazione

2FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Sommario

Per erogare servizi efficaci, rapidi e di qualità, le pubbliche amministrazioni hanno bisogno di tecnologie in grado di offrire sicurezza, affidabilità e prestazioni ad altissimo livello

Obiettivo del convegno è di fornire indicazioni utili alle amministrazioni nella acquisizione di beni e servizi ICT, attraverso strumenti (capitolati, disposti contrattuali e accordi di servizio) che consentono un efficace governo dei contratti con i fornitori

Chairperson : L. Zoffoli

3FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Contesto Pubblica Amministrazione

Utilizzare la qualità in ambito contrattuale per supportare l’azione di governo dei contratti ICT

Fornire indicazioni concrete per la gestione della qualità nei contratti ICT

come richiederla nell’appalto pubblico di servizi

come valutarla in fase di aggiudicazione delle gare

come formalizzarla nella definizione del contratto

come utilizzarla per la direzione dei lavori del contratto

Fornitore Cliente Fornitore Cliente

Outsourcee Amministrazione Cittadini

4FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Approccio - Punti di vista della qualità

Punti di vista

del fruitore del servizio (utente finale)

qualità attesa e percepita (qualità in uso)

della stazione appaltante (chi appalta il servizio)

processo di sviluppo e di erogazione

della qualità intrinseca

caratteristiche di qualità del servizio

caratteristiche di qualità dei prodotti correlati

5FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Approccio - Ciclo di Vita

6. Supporting Life Cycle Processes

6.3 Quality Assurance6.4 Verification6.5 Validation

6.6 Joint Review

7.1 Management7.3 Improvement 7.4 Training

7. Organizational Life Cycle Processes

5. Primary Life Cycle Processes

6.1 Documentation6.2 Configuration Management

6.7 Audit6.8 Problem resolution

5.1 Acquisition

5.2 Supply

5.3 Development5.4 Operation

7.2 Infrastructure

5.5 Maintenance

Sviluppo, gestione e manutenzione (ISO/IEC 12207)

6FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Approccio - Caratteristiche di qualità

Efficienza Soddisfazione

Caratteristiche Sottocaratteristiche

Funzionalità adeguatezza accuratezzainteroperabilità sicurezzaconformità alla funzionalità

Affidabilità maturità ripristinabilitàconformità

Usabilità comprensibilitàapprendibilitàoperabilitàattrattivitàconformità all’usabilità

efficienza temporaleutilizzazione delle risorseconformità all’efficienza

Caratteristiche Sottocaratteristiche

Manutenibilità analizzabilitàmodificabilitàstabilitàtestabilitàconformità alla manutenibilità

Portabilità adattabilitàinstallabilitàsostituibilitàconformità alla portabilità

Efficacia  

Produttività  

Salvaguardia  

empatia capacità di rassicurazione

Qualità riferita a tutte le caratteristiche della fornituraISO 9126, SERVQUAL

7FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Approccio - Concretezza

Fornire risposte a domande operative

Quale modalità di acquisizione ?

Quali criteri di aggiudicazione ?

Quali attributi di qualità utilizzare ?

Quali misure di qualità adottare ?

• Oggetto delle misure di qualità Cosa misurare ? attributi di qualità, livelli di servizio

• Modalità di misura Come misurare ? grandezze, unità di misura, metriche, strumenti di misura, regole di

campionamento, calcolo e arrotondamento • Clausole contrattuali Come reagire ?

rilevazione e gestione delle non conformità, Identificazione ed attuazione delle azioni correttive (penali, escalation, ecc.)

... ?

8FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Approccio - Oggetto Contrattuale

Un oggetto contrattuale può essere scomposto in più classi di fornitura elementari ognuna rappresentata da una o più istanze

Esempio

Classi di fornitura N° Istanze Dimensioni Istanza

Sviluppo SW 3 procedura A 900 Function Point

procedura B 500 Function Point

procedura C 500 Function Point

Sviluppo Reti 2 LAN sede centrale 100 Nodi

WAN periferie 20 Nodi

Fornitura HW 2 dipartimentali 30 Server

postazioni di lavoro 300 Pc

Assistenza utente 1 call center nazionale3000 chiamate/GG

9FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Prodotti (1)

2 Manuali d’uso Pag.

Presentazione e utilizzo delle Linee Guida 10

Utilizzo del dizionario delle forniture ICT 20

3 Manuali applicativi

Strategie di acquisizione di forniture ICT 50

Appalto pubblico di forniture ICT 50

Esempi di applicazione del Dizionario 100

1 Dizionario delle forniture ICT

47 lemmi (forniture ICT elementari) 950

1 Manuale teorico

Modelli per la qualità delle forniture ICT 120

10FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Prodotti (2)

Linee guida articolate in una collana di più documenti Vantaggi

• accesso diretto alle tematiche di specifico interesse

• possibilità di rilasci progressivi

• manutenzione semplificata per aggiornamenti• scarico documenti facilitato in presenza di banda stretta

Caratteristiche dei Manuali

• scaricabili singolarmente dal sito CNIPA (formato .pdf)

• autoconsistenti (ridondanza) e indipendenti (riferimenti)

Caratteristiche del Dizionario delle forniture ICT

• scaricabili singolarmente dal sito CNIPA (formato .doc)

• autoconsistenti (ridondanza)

• riutilizzabili (cut & paste)

11FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Presentazione e Utilizzo delle Linee Guida

Manuale d’uso (Getting Started)

spiega le ragioni e l’impostazione delle Linee Guida

evidenzia i possibili percorsi di lettura

Illustra le modalità d’uso dei diversi documenti che compongono le Linee Guida

Contenuti scopo delle Linee Guida destinatari delle Linee Guida struttura e contenuti delle Linee Guida forniture elementari trattate nelle Linee Guida modalità di utilizzo delle Linee Guida piano editoriale delle Linee Guida

12FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Strategie di Acquisizione di forniture ICT

Manuale applicativo

illustra alle stazioni appaltanti i pro e i contro delle possibili scelte strategiche

esprime ragionamenti, non fornisce “ricette contrattuali”

Contenuti

analisi del contesto in cui la fornitura ICT si colloca

casistica delle possibili strategie di acquisizione

• full outsourcing / selective outsourcing

• contratti quadro / contratti specifici

• sw ad hoc / uso di ERP / reingegnerizzazione del sw

• proprietà del sw / riuso del sw

13FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Appalto pubblico di forniture ICT

Manuale applicativo

illustra alle stazioni appaltanti le conseguenze derivanti dalle possibili scelte ed approcci inerenti l’appalto

esprime ragionamenti, non fornisce “ricette contrattuali”

Contenuti

riferimenti normativi e giurisprudenziali sugli appalti pubblici

modalità di selezione del fornitore

indicazioni per gli atti di gara (bando,contratto,capitolato)

modalità di determinazione dei corrispettivi

casistica degli approcci possibili

14FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Utilizzo del Dizionario delle forniture ICT

Manuale d’uso (Getting Started)

spiega lo standard adottato per la descrizione delle classi di fornitura elementari (lemmi del Dizionario)

spiega come usare le classi di fornitura per scrivere contratti

non fornisce “ricette contrattuali”

Contenuti modalità di descrizione della classe di fornitura

regole per utilizzare la classe di fornitura nei contratti

parte riutilizzabile per scrivere i contratti

• descrizione di attività (sviluppo, gestione) e prodotti

• misure di qualità per attività e prodotti

15FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Dizionario delle Forniture ICT Elementari

Manuale operativo

presenta il lessico dell’ICT raccolto in 47 lemmi o forniture elementari

• ordinati alfabeticamente

• autoconsistenti

• corredati di informazioni su attività, prodotti, misure di qualità

non si legge dalla A alla Z, si consulta specificatamente, voce per voce, in funzione delle proprie esigenze

fornisce “ricette contrattuali”

• immediatamente utilizzabili per rappresentare contrattualmente le proprie esigenze

• copiabili e incollabili in contratti da elaborare

16FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Lemmi del Dizionario

1. Servizi per l’utente

1.1 Sviluppo e MEV applicazioni

Sviluppo/MEV di Sw ad hoc

Personalizzazione/MEV prodotti esistenti

Sviluppo/MEV soluzioni commerciali

1.2 Gestione, manutenzione applicazioni

Gestione applicativi e Basi Dati

Manutenzione MAC

Migrazione, conversione applicazioni

1.3 Assistenza all’utente

Assistenza in remoto r in locale

1.4 Formazione

Formazione tradizionale in aula

Formazione e-learning

Training on the job

2. Servizi interoperabilità e cooperazione

2.1 Servizi di integrazione

Integrazione prodotti Sw e Basi Dati

Integrazione sistemi e infrastrutture

2.2 Servizi applicativi

Servizi applicativi in modalità ASP

Posta elettronica

Posta elettronica certificata

Servizi Internet

Accesso a Banche dati

Gestione contenuti WEB

2.3 Riconoscimento digitale

Certificazione firma digitale

Gestione Carta Nazionale dei Servizi

3. Servizi infrastrutturali

3.1 Servizi per le Reti

Sviluppo Reti

Gestione e Manutenzione Reti

3.2 Servizi per i Sistemi

Sviluppo sistemi

Gestione sistemi

Manutenzione sistemi

3.3 Servizi di sicurezza

Gestione della sicurezza logica

Gestione della sicurezza fisica

Disaster Recovery

3.4 Servizi di Gestione Documentale

Trattamento documentale

Acquisizione dati

Gestione elettronica dei documenti

3.5 Servizi monitoraggio qualità servizi

Controllo dei livelli di servizio

3.6 Servizi di Desktop

Gestione, manutenzione PdL

4. Servizi di consulenza e body rental

4.1 Servizi professionaliConsulenzaDirezione lavori Misura della customer satisfaction

4.2 Servizi di body rentalIngegneria e Mano d’opera

5. Fornitura di beni5.1 Fornitura di prodotti Hw e Sw

Prodotti HardwareProdotti Software

6. Processi trasversali

6.1 Processi di supportoDocumentazioneGestione della ConfigurazioneAssicurazione QualitàRisoluzione dei Problemi

6.2 Processi organizzativiGestioneInfrastrutturaMiglioramentoFormazione

17FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Contenuti dei Lemmi del Dizionario

Descrizione della fornitura elementare

Modalità di definizione della fornitura per la stesura dell’oggetto contrattuale

Modalità di stima dei costi anche in funzione della qualità richiesta

Attività e prodotti

Misure di qualità, una scheda per misura Caratteristica di Qualità Unità di misura e dati da rilevare Periodo di riferimento Frequenza esecuzione misure Regole di campionamento Formule di calcolo Obiettivi,valori soglia Azioni contrattuali, eccezioni

Descrizione utile a capire se è quello che serve

Regole per l’uso della classe di fornitura

Parte immediatamente riutilizzabile

(cut & paste)

18FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Esempi di applicazione

Manuale Applicativo (Case Study)

aiuta a comprendere meglio le logiche di utilizzo delle classi di fornitura elementari contenute nel dizionario

fornisce esempi di applicazione delle “ricette contrattuali” contenute nel Dizionario

mostra come integrare di più “ricette contrattuali”

non fornisce “ricette contrattuali”

Contenuti esempi di utilizzo di classi di forniture elementari

esempio di costruzione di un contratto tipo a partire dalle classi di fornitura elementari

19FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Modelli per la qualità delle forniture ICT

Manuale teorico

illustra gli standard e le logiche adottate per la descrizione delle forniture elementari e la definizione della loro qualità

fornisce i riferimenti culturali di base e puntamenti a possibili approfondimenti

non fornisce “ricette contrattuali”

Contenuti punti di vista per la definizione di qualità processi del ciclo di vita della generica fornitura categorie ed attributi di qualità della generica fornitura glossario (definizioni e acronimi) bibliografia (testi, articoli, siti)

20FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Gruppo di Lavoro

CNIPA 5 persone

Amministrazioni 6 - 8 persone di 6 PA

CONSIP, INPS, Min.Giustizia, Min. Istruzione, SOGEI

Associazioni 3 persone

FEDERCOMIN, ANASIN, ASSINFORM

Fornitori 40 - 50 persone di 11 aziende

Business Object, C&M, COMPUWARE, EDS, FINSIEL, GETRONICS, IBM, ORACLE, SAP, Sistemi Informativi, TELECOM

altre 10 aziende seguono i lavori pur non essendo coinvolte operativamente

21FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Pianificazione - Attività

Avvio dei lavori Dic 03

Pianificazione, definizione approccio Gen 04

Ricerca fonti e materiali Gen 04

Identificazione forniture elementari Gen-Feb 04

Scrittura manuale teorico Gen-Mar 04

Scrittura manuali applicativi Feb-Mag 04

Scrittura classi di fornitura Mar-Mag 04

Verifica manuali e classi di fornitura Apr-Giu 04

Convegno CNIPA Set 04

Formazione CNIPA Gen-Dic 05

22FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Pianificazione – Rilascio Prodotti

I - Rilascio Linee Guida Lug 04 Presentazione e utilizzo delle Linee Guida Utilizzo del dizionario delle forniture ICT Appalto pubblico di forniture ICT 12 lemmi (forniture ICT) del Dizionario Modelli per la qualità delle forniture ICT

II - Rilascio Linee Guida Ott 04 Strategie di acquisizione di forniture ICT 15 lemmi (forniture ICT) del Dizionario

III - Rilascio Linee Guida Dic 04 Esempi di applicazione del Dizionario 20 lemmi (forniture ICT) del Dizionario

23FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Conclusioni - Scherzose

Il fatto che di un lavoro come questo non si sia mai sentito parlare significa pure qualcosa …

per questo vi propongo la parabola della relazione contrattuale

per riderci sopra assieme …

per ricordarci i punti di vista dell’altro …

per non scordarci mai di dialogare realmente …

Un uomo in una mongolfiera si rende conto di essersi perso.

Riducendo l'altitudine scorge in basso un altro uomo.

Scende ancora un po' e gli grida …

24FORUM P.A. La Qualità dei Beni e Servizi ICT Roma - maggio 2004 M. Gentili

Uomo della Mongolfiera Altro Uomo

Mi scusi, mi può aiutare? Ho promesso ad un amico d'incontrarlo un'ora fa, ma non so dove sono.

Semplice … Lei non sa dov’è, ne dove sta andando. E’ salito lassù grazie ad una enorme quantità d'aria gonfiata. Ha fatto una promessa che non aveva idea di come mantenere e si aspetta che la gente che la circonda sia in grado di risolvere i suoi problemi. Sta di fatto che lei si trova ancora esattamente dov'era prima che c’incontrassimo ma, adesso, per qualche strana ragione, è diventata colpa mia.

Lei deve essere il capo progetto di un FORNITORE ICT !!!

Beh … tutto quello che mi ha detto è corretto ma non ho idea di cosa farci con le sue informazioni, sta di fatto che resto perso. Francamente non mi è stato di grande aiuto finora.

Diamine! E’ corretto! Lavoro nell’ufficio acquisti di una grande Amministrazione pubblica, ma come l'ha capito?

Lei deve lavorare nell’ufficio acquisti di una AMMINISTRAZIONE !!!

Sì, è proprio vero, lavoro per un importante Fornitore ICT come capo progetto! Ma come lo sa?

Lei e' in una mongolfiera fluttuante a circa 10m da terra e si trova a 40° di latitudine Nord e 60° di longitudine Ovest.