Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi...

Forum PA, Roma 13 maggio 2004 Integrazione dei servizi per una PA più efficace – E. Filiaggi

Integrazione dei servizi per una P.A. più efficace

Dott. Elvira FiliaggiDirigente Ufficio Portali e dominio .gov

Centro Nazionale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione


Il processo di cambiamento della PAIl processo di cambiamento della PA Le linee strategicheLe linee strategiche - - Modernizzare il paeseModernizzare il paese

- Favorire la competitività- Favorire la competitività

- Realizzare la società dell’informazione- Realizzare la società dell’informazione

- Migliorare la qualità della vita e prevenire- Migliorare la qualità della vita e prevenire esclusioni di natura sociale e geografica esclusioni di natura sociale e geografica

Comunicazione e innovazioneComunicazione e innovazione


Il processo di cambiamento della PAIl processo di cambiamento della PA


Ampio coinvolgimento e azione condivisa che Ampio coinvolgimento e azione condivisa che focalizza il valore per l’utente quale parametro rilevante per la definizione di priorità e modalità di erogazione dei servizi

Incremento dell’efficienza attraverso una gestione Incremento dell’efficienza attraverso una gestione integrata dei back-office per ridurre i costi integrata dei back-office per ridurre i costi amministrativiamministrativi

Trasparenza sull’iter dei procedimenti di interesseTrasparenza sull’iter dei procedimenti di interesse



Lo stato dell’arte evidenzia:Lo stato dell’arte evidenzia:

- focalizzazione su aspetti operativi- focalizzazione su aspetti operativi

- attenzione all’efficienza piuttosto che all’efficacia- attenzione all’efficienza piuttosto che all’efficacia

- sviluppo di iniziative per criticità interne piuttosto che per - sviluppo di iniziative per criticità interne piuttosto che per

esigenze esterne esigenze esterne

- difficoltà ad impostare servizi in una logica di - difficoltà ad impostare servizi in una logica di risultato risultato




La tecnologia come fattore abilitante per:La tecnologia come fattore abilitante per:

- migliorare la quantità e la qualità dei servizi resi- migliorare la quantità e la qualità dei servizi resi

- rimodulare l’azione in un ottica di risultato- rimodulare l’azione in un ottica di risultato

- favorire lo sviluppo di professionalità- favorire lo sviluppo di professionalità



Il processo di cambiamento della PA Il processo di cambiamento della PA

Identificare le linee di azione che soddisfino i requisiti:Identificare le linee di azione che soddisfino i requisiti:

- individuare le esigenze del bacino d’utenza- individuare le esigenze del bacino d’utenza

- rimodellare i processi di servizio- rimodellare i processi di servizio

- gestire l’impatto organizzativo- gestire l’impatto organizzativo

- identificare le soluzioni tecnologiche- identificare le soluzioni tecnologiche

- attuare azioni di sviluppo organizzativo- attuare azioni di sviluppo organizzativo



ll processo di cambiamento della PA ll processo di cambiamento della PA

Il modello di interazione prescelto deve:Il modello di interazione prescelto deve:

- trasmettere una visione chiara della PA- trasmettere una visione chiara della PA- assistere la relazione- assistere la relazione- selezionare e profilare il percorso- selezionare e profilare il percorso- riaggregare i dati disponibili- riaggregare i dati disponibili- integrarsi con servizi trasversali- integrarsi con servizi trasversali- avvalersi di interfaccia con facilità d’accesso,- avvalersi di interfaccia con facilità d’accesso, flessibilità, affidabilità flessibilità, affidabilità




Inoltre, la soluzione deve:Inoltre, la soluzione deve:

- supportare criteri di segmentazione della clientela- supportare criteri di segmentazione della clientela

- adottare tecniche di comunicazione che consentano- adottare tecniche di comunicazione che consentano l’interazione anche da parte di persone disagiate l’interazione anche da parte di persone disagiate

- gestire l’integrazione dei diversi canali.- gestire l’integrazione dei diversi canali.




Schema di front-office

Portali verticali G2C/G2B Portali nazionali

Intermediari Cittadini e

imprese

Sportello/Internet/Canali alternativi



Amministrazione 1

procedimenti

Applicazioniinterne

Archivi interni

Amministrazione 2

Procedimenti

Archivi interni

Applicazioni interne

Servizi comuni di base

Servizi telematici di trasporto

Dati scambiati

Dati scambiati

Porta applicativa Porta applicativa

InternetInternet Altri canaliinnovativi

Altri canaliinnovativi

SportelloSportelloSchema di back-office


Contact Center

Amm.ne 1.Amm.ne 1.

Amm.ne 2Amm.ne 2 Amm.ne 3Amm.ne 3

Amm.ne NAmm.ne N




sportello

Call center E-mail

web posta

Sportellovirtuale

sportello

Contact center

Front-officeServizi online, vetrine tematiche, richieste, normativa,…..

Back-officeUffici, anagrafi, episodi di vita, knolewdge base, workflow, protocollo, …...


Eventi del ciclo di vita del cittadinoEventi del ciclo di vita del cittadino

Essere cittadini

Avere una famiglia

Vivere in salute

Avere una casa

StudiareLavorare

Percepire una pensione

Pagare le tasse

anagrafe

Assistenza medica e sociale

Asilo nido, scuola, università, corsi specializzazione….

Formazione, ricerca lavoro, essere lavoratori, …

Matrimonio, avere un figlio, …

Acquistare, affittare, ristrutturare, …..

Pagare I contributi, percepire la pensione

Imposte dirette, indirette, …



Eventi del ciclo di vita delle impreseEventi del ciclo di vita delle imprese

Aprire un’attività

Localizzazione e ambiente

Pagare le tasse

Finanziamenti

Gestire il personale

Import/Export

Sviluppare l’impresa

Modificare un’attività

Registrazione

DichiarazioniPagamento tributi

Finanziamento per l’impiegoFormazioneSupporto legaleContratti

Assistenza all’exportIncentiviLegislazione e Autorizzazioni

Licenza di costruzioneImpatto ambientaleAutorizzazioni

Incentivi pubblici e privatiInvestimenti

Ricerca e sviluppoBrevetti

Modifica dei dati di impresa




L’azione di semplificazione amministrativa e l’adozione di L’azione di semplificazione amministrativa e l’adozione di tecnologie avanzate riducono i costi di funzionamento:tecnologie avanzate riducono i costi di funzionamento:

- - avvio ditta individuale: numero procedimenti da 11 a 5,avvio ditta individuale: numero procedimenti da 11 a 5, tempi da 16 a 1 settimane, costi da 1150 a 340 euro tempi da 16 a 1 settimane, costi da 1150 a 340 euro

- avvio nuova attività spa: numero procedimenti da 121- avvio nuova attività spa: numero procedimenti da 121 a 12, tempi da 22 a 6 settimane, costi da 7700 a 3500 a 12, tempi da 22 a 6 settimane, costi da 7700 a 3500 euro euro

Fonte: Formez 2003Fonte: Formez 2003




Nel nuovo contesto, la comunicazione si avvale delNel nuovo contesto, la comunicazione si avvale delcontributo professionale degli addetti:contributo professionale degli addetti:

- agli uffici interni/esterni- agli uffici interni/esterni

- al contact center- al contact center

- alla redazione dei portali- alla redazione dei portali

Va garantita l’omogeneità informativa indipendentemente dal Va garantita l’omogeneità informativa indipendentemente dal canale di contattocanale di contatto




I principali canali di comunicazione:I principali canali di comunicazione:

- sportello tradizionale- sportello tradizionale- web tv- web tv- telefono fisso, mobile - telefono fisso, mobile - periferiche mobili (PDA, tablet pc, …)- periferiche mobili (PDA, tablet pc, …)- sportello telematico/chiosco- sportello telematico/chiosco- contact center - contact center

Ciascun canale genera uno specifico impatto organizzativo Ciascun canale genera uno specifico impatto organizzativo




Principali strumenti di comunicazionePrincipali strumenti di comunicazione

- via WEB: faq, newsletter, scrivici, news- via WEB: faq, newsletter, scrivici, news

- via telefono mobile: voce su IP, sms- via telefono mobile: voce su IP, sms

- via tradizionale: voce, posta, fax- via tradizionale: voce, posta, fax




Il contact center:Il contact center:

- rappresenta l’immagine dell’ente- rappresenta l’immagine dell’ente - va posizionato correttamente nel contesto organizzativo- va posizionato correttamente nel contesto organizzativo

- deve avvalersi di risorse con elevata professionalità- deve avvalersi di risorse con elevata professionalità

- deve disporre di strumenti che gli consentano di operare- deve disporre di strumenti che gli consentano di operare adeguatamente adeguatamente

- è responsabile delle informazioni fornite- è responsabile delle informazioni fornite




Benefici attesi: Benefici attesi: • riduzione delle interazioniriduzione delle interazioni• corrispondente riduzione dei costi operativi corrispondente riduzione dei costi operativi

per PA e cittadini/impreseper PA e cittadini/imprese• le risorse umane e finanziarie possono le risorse umane e finanziarie possono

essere riallocate sui rispettivi core businessessere riallocate sui rispettivi core business• un rapporto più rapido ed agevole tra PA e un rapporto più rapido ed agevole tra PA e

cittadini/imprese aumenta la fiducia, la cittadini/imprese aumenta la fiducia, la competitività e l’attrattività del paesecompetitività e l’attrattività del paese..


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