Etiqueta y Protocolo Empresarial

7/13/2019 Etiqueta y Protocolo Empresarial

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ETIQUETA YPROTOCOLO

Eliana Campos M.A.

EMPRESARIAL


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Objetivo del Curso

Practicar tcnicas efectivas en el manejo de la imagen,cortesa, etiqueta y protocolo Empresarial.


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ALBERT EISTEIN

La INTELIGENCIAes la capacidadderelacionar conocimientosque poseemos

pararesolveruna determinadasituacin.


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ETIQUETA conjunto de reglas y costumbres que nos permitedesenvolvernos adecuadamente en los diferentesambientes.

El Arte de la Cortesa


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PROTOCOLOconjunto de normativas o procedimientos que sehan establecido como ideales de conducta odesempeo en la empresa.

El Arte de la Cortesa


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Observemos

Etiqueta Empresarial


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Las 3S


SaberSer

Saber

Estar

SaberRelacionarse


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Aspectos que debemos manejar


Ser

Valores

Inteligenciaemocional

Imagenpersonal

Motivacion

Autocontrol

Empatia


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PRESENTACION,SALUDO Y DESPEDIDA


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POR QU Y PARA QU NOS PRESENTAMOS?

IDENTIFICACIN Darnos a conocer Hacernos notar

ESTABLECER

VINCULOS

Relacionarnos Integrarnos

FOMENTAR LACOMUNICACIN

Socializar Entendernos

Presentacin, Saludo y Despedida


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POR QU ES IMPORTANTE CAUSAR UNA BUENA IMPRESIN?

EMPATIA

ENTENDIMIENTO

COMUNICACION

INTERACCION

SINERGIA

i i


12/68EL SNDROME DE MI AMOR


AMOR

CORAZON

CARIO

EXCESO DE CONFIANZA

INCOMODIDAD

ACOSO SEXUAL

FALTA DE RESPETO

IMAGEN NEGATIVA

FALTA DE PROFESIONAL IDAD

P t i S l d D did


13/68FORMAS DE SALUDAR


MANOS SUAVE FIRME

BESO

EVITAR CONTACTO

DIRECTO SILENCIOSO

GESTOS MIRAR A LOS OJOS NO GESTICULAR

P t i S l d D did


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CUANDO DEBEMOS USARLO

Cuando existe un vnculo de amistad

Por cortesa

Si nos es dado sin esperarlo

CUANDO NO DEBEMOS USARLO

Nos acaban de presentar a alguien

A los jefes y compaeros de trabajo

A los bebs y nios pequeos


EL BESO SOCIAL

P t i S l d D did


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CMO SALUDAR CORRECTAMENTE?

Sonra sutilmente

Mire directamente a los ojos

Pngase de pies al saludar.Evite hablar demasiado.

Evite el uso de trminos populares.

Salude con la mano (evite los besos o abrazos efusivos).

Trate de recordar el nombre o el apellido de la persona.Evite los sobre nombres o los apodos.

Sea cordial y amable.

Evite hablar de su vida personal o de usted mismo.

Evite los excesos de confianza.


P t i S l d D did


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CMO SALUDAR CORRECTAMENTE?


Quien dirige la palabra primero al saludarEl mayor se dirige al mas joven

La mujer al hombreEl jefe a sus empleados

El mayor rango siempre inicia el primer saludo

Quien dirige la palabra en el segundo encuentroEl joven se dirige al mayorEl hombre a la mujer.

El empleado al jefe.

El menor rango siempre inicia el saludo

Es importante sealar que las circunstancia influyenmucho en esta interaccin.

P t i S l d D did


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FORMULAS DE PRESENTACION

Permtame presentarle a...

Me place presentarle a...

Tengo el gusto de presentarle a...

Tengo el honor de presentarle a...

FORMULAS DE RESPUESTA

Mucho gusto en conocerle

Es un placer conocerle

Encantado (a) de conocerle

Es un honor para mi conocerle

La formula ideal para responder a una presentacin esta compuesta de tres

elementos:

Recordar siempre:

Sonrer

Ser amable y corts

Entablar una conversacin

Frmulas de Presentacin y Respuesta


Presentacin Sal do Despedida


18/68Al momento de presentarse:

Cuando le presenten a alguien, levntese enactitud de respeto. Extindale la mano a la persona que le van a

presentar. Sonra y salude. Mrele a los ojos, hable claro y despacio. Si es usted el que va a presentarse, de su

nombre y apellido completos. Emplee siempre el usted en lugar de tu. Entre mujeres el saludo tambin debe ser de

mano y con respeto.


Presentacin Saludo y Despedida


19/68Las Despedidas:

Esta debe ser:

Las despedidas son el final de un encuentro y por tanto debeguardar relacin con las actitudes observadas en la

presentacin o el saludo.

Breve y Concisa

Amable y Respetuosa


FORMULAS DE DESPEDIDAS

Ha sido un placer conocerle...

Ha sido un honor haberle

conocido...

Encantado de haberle conocido

Hasta una proxima

oportunidad

FRASES DE DESPEDIDA

Tenga usted un feliz resto del

da

Que tenga un excelente da

Estoy para servirle, cudese

mucho

Estoy a sus ordenes, en lo que le

pueda servir.

Presentacin Saludo y Despedida


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Uso del Usted o Tu

CUANDO USAR USTED

Al dirigirse a las autoridades.

Cuando le acaban de presentar una persona

Si tiene contacto con el pblico, siempre tratar deusted a los clientes o usuarios.

A las personas mayor de edad.

Entre jefes y subalternos es imprescindible.

En las entrevistas o reportajesCUANDO USAR TU

En familia.

Entre amigos.

Entre jvenes.

Entre compaeros de trabajo.



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ETIQUETA YPROTOCOLO

Eliana Campos M.A.

EMPRESARIAL


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COMUNICACIN TELEFNICA

Etiqueta Telefnica


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Observemos

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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A travs del telfono se percibe:

Si usted esta comiendoEsta fumandoEsta dispuestoEsta comprometido

Razn por la cual:No coma

No fume

Demuestre actitud de servicio

Involcrese con la necesidad de su

interlocutor

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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RECEPCION DE LA LLAMADA

Atienda el telfono antes del cuarto timbrazo.Conteste con un tono suave y agradable.

Identifique la empresa, departamento o rea.

Identifquese y saluda con amabilidad.

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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Ejemplo 1:Empresa ABCBuenos das!!!

Le atiende Carolina.

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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APROVECHE LA LLAMADA

Concntrese en escuchar a la persona que llama.

Tenga a mano siempre papel y lpiz.

Si va a transferir la llamada, notifquelo primero.Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,

procure guardar el mensaje (nombre, telfono y asunto de la

llamada)

Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.

Al concluir la llamada pregunte si puede ayudarle en algo mas.Agradezca la llamada.

Recurdele su nombre.

Sea agradable siempre.

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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APROVECHE LA LLAMADA

Ejemplo 2:

Con quien tengo el placer de hablar?

En que le puedo servir?

Caso A: Llamada para el departamento de cobros

Le transfiero al departamento de Cobros, espere un momento por

favor. Gracias por llamar!

Caso B: Llamada para persona ausente o no disponible

En estos momentos el Sr. Arias no esta disponible para atender sullamada.

Permtame tomar su mensaje, por favor (nombre, telfono y asunto

de la llamada).

Podra ayudarle en algo mas?

Ha sido un placer poder servirle Sr. TaverasGracias por llamar, que tenga feliz da!!

Carolina le asisti.

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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PARA HACER LA LLAMADA

Asegrese primero del nombre y nmero de telfono.

Salude con amabilidadIdentifique la empresa y de parte de quien llama.

Hable con un tono suave y agradable.

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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Ejemplo 1:Buenos das!!!

Le estamos llamando de Empresa ABC, de parte del Sr.

Rosario.

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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Hable con claridad y precisin.

Solicite la persona o departamento con quien desea comunicarse.

Antes de transferir la llamada, salude a la persona y dgalenuevamente de donde le llaman y con quien le comunicara.

Si la persona a la que llaman no esta o no puede recibir la llamada,

procure dejar el mensaje (nombre, telfono y asunto de la llamada)

Es importante anotar la fecha y hora de la llamada.

Agradezca a la persona que atendi la llamada.Recurdele su nombre.

Sea agradable siempre.

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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Podra usted comunicarme con el Sr. Brito, por favor.

Caso A

Buenos das! Sr. Brito, le hablamos de empresa ABC, le transfiero al

Sr. Rosario. Un momento por favor.

Caso B para persona ausente

Entonces el Sr. Brito no esta disponible en estos momentos.

Podra usted guardarle un mensaje?

Por favor que llame al Sr. Rosario a Empresa ABC al telfono 809-

000-0000, ext. 000 o directamente al Celular 809-000-0000. El

asunto a tratar es sobre el prstamo solicitado.

Agradezco mucho sus atenciones.

Le hablo Sandra Rojas.

Le deseo un feliz da!!

Etiqueta Telefnica

Etiqueta Telefnica


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Uso del telfono en la Oficina

Evite hacer o recibir llamadas personales en la

oficina.

Mientras sostiene una conversacin, no

interrumpa la llamada para atender otro

asunto.

Realice las llamadas dentro del horario de

oficina.

Evite dar quejas por telfono, son mas

efectivas por escrito.

Las llamadas de trabajo se hacen a la oficina.

Cuando se recibe una llamada de larga

distancia, es errneo alzar el tono de voz o

gritar.

Etiqueta Telefnica


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ETIQUETA YPROTOCOLO

Eliana Campos M.A.

EMPRESARIAL

Etiqueta Telefnica


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El telfono Celular

Las llamadas deben ser aun mas breves y

concisas que las que se hacen por el telfono

tradicional.Cuando hable hgalo en un tono de voz regular.

Cuando es urgente hacer o recibir una llamada,

lo indicado es retirarse a un sitio donde no

moleste a los dems.

Si ocurren interferencias, llame cuando cuente

con mejor recepcin.No gesticule, su interlocutor no puede verlo.

No converse a gritos haciendo participe a otros

de la conversacin.

Si espera una llamada urgente, utilice el modo

de vibracin.

No realice mltiples tareas en el trabajomientras se habla por telfono.

q

Etiqueta Telefnica


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Al

EVITE DIGA

De parte de quin?

Para qu lo llama?

No s

Empresa ABCBuenos das..

Habla....... del rea de......

Quin le llama?

En qu puedo ayudarlo?

Averiguo y lo llamo.(Solicite informacin de

telfonos).

q

Etiqueta Telefnica


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No es mi culpa

Eso es imposible

No le prometo nada

Se equivoca

Verificar deinmediato

Otra solucin es.....

Har lo ms que sepueda

Debe haber un malentendido

EVITE DIGA

q

Etiqueta Telefnica


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Yo no se

Por decir algo...

De donde?

Esta en el bao...

En el momento notengo la informacin..

Con mucho gustole explico...

Quin lo solicita?

En el momento seencuentra ocupado

EVITE DIGA

q

Etiqueta Telefnica


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q

RAZONES QUE MOLESTAN A LAS PERSONAS CUANDO LLAMAN


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COMUNICACIN INTERNA



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Comunicacin Interna

q p

Medios

E-Mail

Chat

Videollamadas

Documentos



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Correo Electrnico

Confirme siempre la recepcin.

No de nada por sentado, llame.Sea preciso y breve.

Pregntese si necesitan estar todos copiados.

No escriba en maysculas sostenidas.

Cuando intercambie un mismo mensaje varias veces,

incluya la serie de mensajes anteriores.

La firma debe contener los datos necesarios.

Revise el mensaje antes de dar clic en Enviar.



43/68

Chat

Sea educado y cordial.

Cuide la ortografa.Sea coherente y breve.

Vaya al grano.

Evite modismos y trminos inapropiados.

No escriba en maysculas sostenidas.

Revise el mensaje antes de dar clic en Enviar.



44/68

Video llamada

Las ms usadas son: Skype, Hangout, OOvOO.

Sea coherente y breve.

Vaya al grano.

Evite modismos y trminos inapropiados.

Utilice un tono de voz apropiado.Utilice audfonos.

Las videollamadas representan una opcin para reducir costos

significativos de comunicacin para la empresa, ya que

sustituyen las llamadas telefnicas tradicionales.



45/68

Documentos

Carta Informacin

personalizada

Circular Informacin

de interscolectivo

Memo Disposicin

de interscolectivo



46/68

Slo existe una nica

oportunidad para dejar

una primera buena

impresin

Te reciben segn te presentas

y te despiden segn te comportas

Tomado de

www protocolo org


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IMAGEN PROFESIONAL

Y ETIQUETA EN LA OFICINA

Etiqueta Profesional


48/68

Etiquetaprofesional

Hbitos

Valores

Imagen

Imagen Profesional


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HABITOS-VALORES-IMAGEN

Planificacin

Organizacin

Compromiso

Responsabilidad

Imagen Profesional


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APOYO

TRABAJO ENEQUIPO

COLABORACION

IDENTIFICACION

ACEPTACION

EMPATIA VALORAR

APRECIAR

ESTIMA

Imagen Profesional


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Evite el chisme y los comentarios fuera de lugar.

Mantenga su rea de trabajo organizada.

No entre en las oficinas de los dems sin pedir permiso.

Si tiene poco trabajo, no busque a sus compaeros para distraerse.


Imagen Profesional


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INTEGRIDAD Y ETICA LABORAL

Evite trabajar horas extras por sobrecarga de trabajo.

Evite las ausencias laborales injustificadas.Utilice los recursos, insumos y equipos de oficina con fineslaborales.Evite la complicidad en acciones no ticas (mentir).Evite las distracciones personales en su area de trabajo

(celular, uso de redes sociales, visitas personales).

Imagen Profesional


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RESPETO

ESCUCHAACTIVA

PRUDENCIA

AUTOCONTROL

DISCRECION

Imagen Profesional


54/68

Evite hablar de temas controversiales (religin, poltica omoral).

Escuche a la otra persona y exprsele su punto de vista de

manera diplomtica.

Reciba los cumplidos con entusiasmo.

Reciba las criticas o llamadas de atencin con respeto yoptimismo.

Decir losientono basta. Una excusa exige una explicacin.

Evite decir cosas privadas delante de otras personas.


Imagen Profesional


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LA IMAGEN

Vstase de acuerdo a la ocasin o el lugar.

Procure andar bien arreglado siempre.

Fundamente una imagen personal sobre lapulcritud, sobriedad, discrecin y la sencillez.

Elija las prendas segn su funcionalidad para ellugar de trabajo y la ocasin.

Imagen Profesional


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Higiene y Arreglo Personal

El Cabello

El Rostro

La BocaLas Manos

El Cuerpo

Accesorios

Imagen Profesional


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Comunicacin No Verbal

La imagen fsica

La forma de caminar

Mientras este sentado

Los Gestos

Imagen Profesional


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EL VESTUARIO

El vestuario adquiere importancia en funcin al cargo que desempeamos.

La imagen proyecta lo que somos.

La forma de vestir junto con nuestros modales y comportamiento, es el reflejo

que damos de la empresa o institucin que representamos.

Imagen Profesional


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Vestuario para la Mujer

Accesorios Importantes

Bolsos

Zapatos

Joyas

Perfumes

Imagen Profesional


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Vestuario para la Mujer

Recomendaciones Generales

Utilizar ropa no muy ajustada, ni muy suelta.

Utilizar vestidos y pantalones rectos de un solo color.

Preferir colores planos o de diseos pequeos y discretos.

Elegir zapatos de acuerdo con la estatura. Evitar los de suela

gruesa.

Llevar la falda, preferible corte recto, sobre la rodilla.

Usar chaquetas de acuerdo con la estatura.

Evitar las transparencias, los encajes, los volados.

Evitar las aberturas y escotes muy pronunciados.

Imagen Profesional


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Vestuario para el Hombre

Camisa/Polo

Pantaln

Traje

CorbataZapatos

Joyas

Imagen Profesional


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Vestuario para el Ejecutivo

Recomendaciones Generales

Colores oscuros preferiblemente.

La chaqueta cruzada o recta, debe cubrir el asiento de los pantalones.

En el bolsillo exterior de la chaqueta no se debe llevar lapiceros ni

pauelos.

Las manos nunca van en los bolsillos.

El cuello y los puos deben salir un centmetro por fuera del traje.

Las medias deben ser lisas, del color del pantaln.

La correa y los zapatos deben ser del mismo tono o color.

Imagen Profesional


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El hombre y la mujer bien vestidos son quienes

Utilizan prendas que complementan su personalidad y sus

caractersticas fsicas.

Se visten con prendas que coordinan armnicamente entre si.

Utilizan la talla apropiada.

Se visten para la situacin o evento al que asisten y de acuerdo con el

clima.

El hombre que permanece cuidadosamente rasurado y la mujer

maquillada.

Mantienen sus manos y uas en perfecto estado.

Usan perfume y locin adecuado, en forma discreta.


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ETIQUETA YPROTOCOLO

Eliana Campos M.A.

EMPRESARIAL

Etiqueta y Protocolo Empresarial


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Generalidades de la Etiqueta Empresarial

Empresa

Normas (Horario, uniformidad, uso de identificacin, etc)

Trabajo (Instalaciones, recursos, insumos, equipos)Sistema (procesos, tareas, jerarquias, etc)

Competencia laboral

Desempeo ptimo

Personalidad

Autoestima equilibrada

Aptitud de servicio

Autocontrol

Etiqueta y Protocolo Empresarial


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Relaciones interpersonales

EmpatiaEstima

Comunicacion asertiva

Escucha Activa

Proactividad

Disposicion

Generalidades de la Etiqueta Empresarial


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Objetivo del Curso

Practicar tcnicas efectivas en el manejo de la imagen,cortesa, etiqueta y protocolo Empresarial.


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ETIQUETA YPROTOCOLO

Eliana Campos M.A.

EMPRESARIAL Contactos:(809) 628-3100 Celular

Skype: elianacampost

E-mails: [email protected]

[email protected]

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