DRT – RU – Organizzazione Operativa 1 PREMIO DI PRODUTTIVITA DRT 2005: OBIETTIVI.

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DRT – RU – Organizzazione Operativa

PREMIO DI PRODUTTIVITA’ DRT 2005:PREMIO DI PRODUTTIVITA’ DRT 2005:

OBIETTIVIOBIETTIVI

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Nel documento si riportano per i diversi ambiti DRT:Nel documento si riportano per i diversi ambiti DRT:

• parametri individuati;parametri individuati;

• obiettivi regionali distinti per parametroobiettivi regionali distinti per parametro

• back-up: pesi parametriback-up: pesi parametri

Contenuti del documento

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Gli Ambiti Organizzativi si riferiscono:

SPORTELLERIA

RECAPITO

CONTACT CENTER

STAFF (si inserisce nel piano previsto per le altre strutture aziendali Divisionali / Corporate)

Ambiti Organizzativi DRT

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QUALITA’

PRODUTTIVITA’

DOMICILIAZIONE UTENZE

Sportelleria – Parametri

Gli Obiettivi 2005 si riferiscono ai seguenti parametri di

riferimento:

SPORTELLERIA

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QUALITA’

PRODUTTIVITA’


SPORTELLERIA

Sportelleria – Parametri – QUALITA’

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QUALITA’ – INDICE DI SODDISFAZIONE

Il parametro è costituito dalla percezione della soddisfazione

complessiva del Cliente che viene rilevata nell’indagine di Customer

Satisfaction.

L’indagine viene certificata da una società esterna su un campione

statistico di Uffici Postali attraverso le metodologie in atto:

- campione statistico Uffici Postali;

- interviste.

Fonte: i dati sono certificati dalla società esterna che svolge l’indagine.

Sportelleria – Parametri – QUALITA’ (1/3)

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L’obiettivo è costituito dal miglioramento ponderato sulla media nazionale rispetto alle performance conseguite nell’indagine dicembre ’04 / gennaio ’05. L’articolazione dei target regionali si suddivide nel modo illustrato nella slide seguente.Il risultato è espresso come punteggio sull’item su base 100.

SODDISFAZIONE COMPLESSIVA



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TARGET 100%

Sopra media >= 88 88

Sopra media < 88performance anno

precedente

Nella media (=85)performance anno prec.

+ 1

Sotto media >= 80performance anno prec.

+ 2

Sotto media < 80performance anno prec.

+ 3

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Indice di soddisfazione

Sportelleria - Obiettivi - QUALITA’

* Le performance 2004 sono arrotondate all’unità** Per la Val d'Aosta il dato 2004 non è disponibile, pertanto si è attribuita la performance della relativa Area

Country.

TARGET Performance 2004 * obiettivo 2005Abruzzo 83 85Basilicata 79 82Calabria 83 85Campania 75 78Emilia Romagna 92 88Friuli Venezia Giulia 88 88Lazio 82 84Liguria 90 88Lombardia 83 85Marche 92 88Molise 85 86Piemonte 93 88Puglia 82 84Sardegna 86 86Sicilia 72 75Toscana 91 88Trentino Alto Adige 96 88Umbria 93 88Valle d'Aosta ** 92 88Veneto 89 88

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QUALITA’

PRODUTTIVITA’


SPORTELLERIA

Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA’

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E’ il parametro che apprezza le performance: è calcolato come rapporto tra Ricavi e Consistenze Medie (dipendenti assegnati).

L’indice rappresenta la capacità di produttività procapite della regione.

L’obiettivo 2005 di incremento del rapporto tra ricavi e consistenze di personale è assegnato alle Regioni sulla base del risultato 2004 rispetto alla media nazionale.

Fonte: i dati relativi ai Ricavi UP sono estratti dalla banca dati aziendale Hyperion Enterprise (Amministrazione e Controllo DRT) i dati relativi alle consistenze dal sistema aziendale Webpers (DCRUO)

PRODUTTIVITA’

Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA’ (1/2)

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CONSISTENZE CONSISTENZE

RICAVIRICAVI

Comprendono tutti i prodotti venduti dall’Ufficio Postale

Tale parametro è calcolato secondo la logica “ASSEGNATI”, ed è al netto dell’attività di recapito

PRODUTTIVITA’

Sportelleria – Parametri – PRODUTTIVITA’ (2/2)

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Sportelleria – Obiettivi – PRODUTTIVITA’

REGIONE Ricavo per addetto

Ricavo % per addetto

su media Italia

Obiettivo 2005: incremento ricavo

per addetto vs 2004

2004 2004 OBIETTIVO 2005MOLISE 84.139 115% 2%BASILICATA 88.241 121% 2%CALABRIA 77.320 106% 3%CAMPANIA 78.887 108% 3%MARCHE 78.949 108% 3%ABRUZZO 78.044 107% 3%VENETO 77.132 106% 3%LAZIO 77.706 107% 3%LOMBARDIA 74.790 103% 3%PUGLIA 75.539 104% 3%BOLZANO 75.608 104% 3%ITALIA 72.883 100% 3%UMBRIA 69.043 95% 4%EMILIA 68.250 94% 4%PIEMONTE 69.216 95% 4%TOSCANA 66.679 91% 4%SICILIA 66.716 92% 4%LIGURIA 65.983 91% 4%SARDEGNA 65.826 90% 4%VAL D'AOSTA 64.155 88% 5%FRIULI 63.651 87% 5%TRENTO 56.384 77% 5%

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QUALITA’

PRODUTTIVITA’


SPORTELLERIA

Sportelleria – Parametri – DOMICILIAZIONE UTENZE

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Sportelleria – Parametri – DOMICILIAZIONE UTENZE

La Gestione del Cliente è il parametro che misura la propositività

dell’Ufficio Postale in relazione alla promozione della domiciliazione

delle utenze per le operazioni di pagamento bollettini su c/c

Bancoposta.

Il parametro è su base regionale e misura l’incidenza % dei c/c con addebiti utenze sullo stock c/c attivi.

Ai fini della consuntivazione, verranno considerate tutte le domiciliazioni sottoscritte entro il 31.12.2005.

Fonte: Sistemi Informativi Bancoposta

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Sportelleria – Obiettivi – DOMICILIAZIONE UTENZE

Regione

% addebiti utenze

su stock conti al

31.12.04

obiettivo 2005

(% addebiti

utenze su stock

conti)

FRI ULI VENEZI A GI ULI A 15,8% 22,9%VENETO 14,6% 21,2%MARCHE 13,8% 20,7%PI EMONTE 13,0% 19,5%MOLI SE 12,8% 19,2%LI GURI A 12,6% 18,9%VALLE AOSTA 12,3% 19,1%PUGLI A 11,3% 17,5%TRENTO 10,8% 16,7%LOMBARDI A 10,6% 16,4%SARDEGNA 10,6% 16,4%TOSCANA 10,4% 16,6%EMI LI A ROMAGNA 10,0% 16,0%UMBRI A 9,2% 14,7%BASI LI CATA 8,8% 14,1%ABRUZZO 8,4% 13,4%SI CI LI A 8,1% 13,4%BOLZANO 8,0% 13,2%LAZI O 7,7% 12,7%CALABRI A 6,6% 10,9%CAMPANI A 5,6% 9,2%

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SPORTELLERIA

RECAPITO

CONTACT CENTER



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GIACENZE RECAPITO

TRACCIATURA

EFFICIENZA POSTA REGISTRATA

QUALITÀ

Gli Obiettivi 2005 si riferiscono ai seguenti indicatori:

Recapito – Parametri

RECAPITO

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GIACENZE RECAPITO

TRACCIATURA


QUALITÀ

Recapito – Parametri - GIACENZE

RECAPITO

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100 – * 100

Giacenze Recapito (EFFICACIA)

L’indicatore è finalizzato a rilevare le eventuali giacenze (lotti di

corrispondenza non recapitata) presso gli Uffici di Recapito, secondo la

formula seguente:

Recapito – Parametri – GIACENZE (EFFICACIA)(1/2)

Giacenze Recapito = Numero Pezzi Giacenza

Numero Pezzi in Ingresso

Fonte: I dati sono certificati da D. P. S. – Qualità

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Giacenze Recapito (EFFICACIA)Gli obiettivi regionali sono determinati secondo le seguenti logiche:

Recapito – Parametri – GIACENZE (EFFICACIA)(2/2)

Efficacia (K+0): Prioritario 98 %

Ordinario:Territori con K+0 2004:

inferiore all’85 % 90 %tra l’85 % e l’ 89,9 % 92 %superiore al 90 % 94 %

Stampe:Territori con K+0 2004:

inferiore al 40 % 50 %tra il 40 % ed il 50 % 60 %superiore al 50 % 70 %

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Recapito – Obiettivi - GIACENZE (EFFICACIA)Giacenze Recapito

2004 ob. 2005 2004 ob. 2005 2004 ob. 200599,5 98 95,33 94 85,37 7099,4 98 94,56 94 68,51 7097,5 98 87,78 92 13,45 5099,4 98 91,67 94 57,28 7099,9 98 96,35 94 92,57 7099,8 98 93,48 94 50,54 6099,6 98 94,75 94 75,20 7099,2 98 91,88 94 50,75 6098,4 98 83,27 90 3,42 5099,9 98 99,1 94 90,71 7099,3 98 85,49 90 -29,21 5099,4 98 94,12 94 62,94 7098,7 98 90,5 92 47,41 6099,5 98 97,16 94 90,05 7096,9 98 95,95 94 87,76 7098,7 98 89,84 92 64,22 7099,2 98 87,99 92 85,08 70

100,0 98 98,71 94 95,09 7098,7 98 65,64 90 17,25 5096,2 98 82,59 90 26,21 50

RegioneK+0

ABRUZZO

LOMBARDIAFRIULI VENEZIA GIULIA

LAZIOSARDEGNATOSCANAUMBRIA

SICILIA

VAL D'AOSTACALABRIACAMPANIABASILICATA

K+0

MOLISEPUGLIA

TRENTINO ALTO ADIGE

VENETOLIGURIAPIEMONTE

EMILIA ROMAGNAMARCHE

prioritario ordinario

K+0

stampe

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GIACENZE RECAPITO

TRACCIATURA


QUALITÀ

Recapito – Parametri - TRACCIATURA

RECAPITO

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* 100

Tracciatura =

Numero pezzi tracciati in fase di recapito

Numero di pezzi in ingresso per distribuzione

Recapito – Parametri - TRACCIATURA (1/2)

TracciaturaL’indicatore è finalizzato a verificare l’ottimale svolgimento del processo

operativo di recapito della posta registrata attraverso il corretto utilizzo

dell’infrastruttura tecnologica di tracciatura.

Fonte: Report Sistema T&T

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Recapito – Parametri - TRACCIATURA (2/2)

Tracciatura

Per la determinazione degli obiettivi regionali si è tenuto conto delle seguenti logiche:

Corrispondenza Descritta (raccomandate e assicurate)

Tracciatura:

Territori con performance 2004:inferiore all’86 %

90 %tra 86 e 90 %

92 %superiore al 90 %

94 %

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Recapito – Obiettivi - TRACCIATURATracciatura

2004 ob. 2005

89,8 92

71,4 90

88,6 92

85,4 90

92,4 94

92,8 94

92,2 94

92,3 94

89,6 92

91,2 94

95,1 94

96,4 94

85,3 90

85,3 90

76,6 90

78,3 90

89,2 92

94,3 94

83,6 90

74,0 90

Regione

ABRUZZO

LAZIO

SARDEGNA

TOSCANA

UMBRIA

EMILIA ROMAGNA

MARCHE

PIEMONTE

VAL D'AOSTA

CALABRIA

LOMBARDIA

FRIULI VENEZIA GIULIA

TRENTINO ALTO ADIGE

VENETO

Tracciatura

SICILIA

CAMPANIA

BASILICATA

MOLISE

PUGLIA

LIGURIA

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GIACENZE RECAPITO

TRACCIATURA


QUALITÀ

Recapito – Parametri - TRACCIATURA

RECAPITO

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Efficienza posta registrata =

Numero di avvisi di mod. 26 emessi

Numero di pezzi di posta registrata in distribuzione per il recapito100 – * 100

Recapito – Parametri – EFFICIENZA (1/2)

L’indicatore è finalizzato a monitorare la quantità di oggetti recapitati a

domicilio, ovvero quelli per cui sia stato necessario emettere il mod. 26

(oggetti inesitati); la quantità di posta registrata consegnata a domicilio

influenza la qualità percepita dal cliente finale ed incide sui costi di

processo necessari a concludere le operazioni di recapito.

Fonte: I dati sono certificati da D.P.S. – Qualità

Efficienza posta registrata (effettiva consegna)

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Recapito – Parametri – EFFICIENZA (2/2)

Efficienza posta registrata (effettiva consegna)

Corrispondenza Descritta (raccomandate e assicurate)

Effettiva Consegna:

Territori con performance 2004:inferiore all’86 %

89 %tra 86 e 90 %

90 %superiore al 90 %

91 %

Gli obiettivi regionali sono determinati secondo le seguenti logiche:

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Recapito – Obiettivi - EFFICIENZA

Efficienza2004 ob. 2005

92,8% 91%85,7% 89%91,4% 91%88,0% 90%91,6% 91%86,2% 89%89,7% 91%87,4% 90%90,0% 91%91,9% 91%90,0% 91%84,7% 89%88,5% 90%88,4% 90%93,6% 91%93,0% 91%92,7% 91%90,2% 91%85,8% 89%87,9% 90%

Regione

ABRUZZOLAZIOSARDEGNATOSCANAUMBRIAEMILIA ROMAGNAMARCHE

PIEMONTEVAL D'AOSTACALABRIA

LOMBARDIAFRIULI VENEZIA GIULIATRENTINO ALTO ADIGEVENETO

Effettiva consegna

SICILIA

CAMPANIABASILICATAMOLISEPUGLIA

LIGURIA

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GIACENZE RECAPITO

TRACCIATURA


QUALITÀ

Recapito – Parametri – QUALITA’

RECAPITO

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QualitàL’indicatore è finalizzato a rilevare la % di oggetti consegnati nel rispetto dei tempi previsti dagli standard del contratto di programma:

Recapito – Obiettivi – QUALITA’

Fonte: Ministero delle Comunicazioni

PARAMETRO PRODOTTO STANDARD OBIETTIVO

QUALITA’

Prioritario J+1 88 %

Ordinario J+3 94 %

Raccomandate J+3 92,5 %

Assicurate J+3 92,5 %

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SPORTELLERIA

RECAPITO

CONTACT CENTER



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LIVELLO DI SERVIZIO

QUALITA’

ONE CALL SOLUTION

EFFICIENZA

Gli Obiettivi 2005 a riferiscono ai seguenti parametri di

riferimento:

Contact Center – Parametri

CONTACT CENTER

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LIVELLO DI SERVIZIO

QUALITA’

ONE CALL SOLUTION

EFFICIENZA

Contact Center – Parametri – LIVELLO DI SERVIZIO

CONTACT CENTER

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LIVELLO DI SERVIZIO

Il livello di servizio è un driver che indica la percentuale delle chiamate prese sul totale delle chiamate:

N. chiamate prese

Livello di Servizio = * 100 N. totale chiamate

Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base CCS)

Contact Center – Parametri – LIVELLO DI SERVIZIO

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LIVELLO DI SERVIZIO

QUALITA’

ONE CALL SOLUTION

EFFICIENZA

Contact Center – Parametri – QUALITA’

CONTACT CENTER

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QUALITA’

Il driver è costituito dalla percezione della soddisfazione complessiva

del Cliente che viene rilevata nell’indagine di Customer Satisfaction.

L’indagine viene svolta ed è certificata da una società esterna,

attraverso un’intervista telefonica ai clienti che hanno usufruito del

servizio il giorno precedente.

I valori considerati sono la media dei risultati delle rilevazioni effettuate

nel corso dell’anno.

Fonte: dati certificati dalla società esterna (Eurisko)

Contact Center – Parametri – QUALITÀ (1/2)

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Voto di SODDISFAZIONE COMPLESSIVA RAGIONATA

parametri considerati

Tempo di attesa

Cortesia

Capacità di individuare le esigenze

Tempestività

Professionalità

Completezza delle risposte

QUALITA’

Contact Center – Parametri – Qualità (2/2)

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LIVELLO DI SERVIZIO

QUALITA’

ONE CALL SOLUTION

EFFICIENZA

Contact Center – Parametri – ONE CALL SOLUTION

CONTACT CENTER

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ONE CALL SOLUTION

Il parametro esprime la percentuale di contatti inbound per i quali il Contact Center risolve durante il contatto di 1° livello le richieste da parte di Clienti esterni:

Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base vantive)

Contact Center – Parametri – ONE CALL SOLUTION

N. contatti inbound risolti

al 1° livello One Call Solution = * 100 N. totale contatti inbound

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LIVELLO DI SERVIZIO

QUALITA’

ONE CALL SOLUTION

EFFICIENZA

Contact Center – Parametri – EFFICIENZA

CONTACT CENTER

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EFFICIENZA

E’ un driver che apprezza le performance: indica il numero di contatti procapite mensili.

E’ il rapporto fra il numero totale di contatti (inbound / outbound) e le consistenze medie (risorse permanent / flessibili). Tale indicatore viene misurato su base nazionale (quindi rappresenta il valore di sintesi dei siti).

Tot. contatti annuiValore efficienza = 12 FTE medi annui

Fonte: Sistemi di reportistica DCC (su base CCS)

Contact Center – Parametri - EFFICIENZA

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Contact Center - Obiettivi

Parametro SitiObiettivo

2005

CCP 7,2

186 7,5

CCP e 186 1.236

CC Roma 925

CCP 83%

CC Roma 80%

Livello di servizio 186 87%

Qualità

One Call Solution

Efficienza

*

* Le performance dei siti CCP e 186 sono rilevate su base nazionale

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Contact Center - SITI

SITI CCP:

Napoli

Reggio Calabria

Caltanissetta

Genova

Cagliari

SITI 186:

Milano

Firenze

Torino

Palermo

Venezia

Bari

CC Roma:

Roma

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SPORTELLERIA

RECAPITO

CONTACT CENTER



STAFF

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In aggiunta alle presenze in servizio, sarà possibile inserire uno o più

degli obiettivi degli ambiti sportelleria e recapito.

Alcuni esempi:

- per il servizio recapito di Filiale gli obiettivi definiti per il Recapito DRT;

- per il servizio sportelli di Filiale l’obiettivo definito per la sportelleria

(es. customer satisfcation);

- per il servizio risorse umane di Filiale uno degli obiettivi Recapito DRT

ed uno degli obiettivi di sportelleria;

- per tutti gli staff di Filiale uno o più obiettivi dei settori sopra

evidenziati.

Staff - Parametri

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