Diapositiva 1 - GAIA S.p.A. · Title: Diapositiva 1 Author: drugantibus Created Date: 2/16/2018...

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO SVOLTO DA GAIA S.p.A.

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Il campione è composto da 1.768 intestatari del contratto di utenze nei Comuni gestiti da GAIA S.p.A., che sono entrati in contatto con il Gestore nei mesi precedenti alle interviste.

Classe di età %

Under 34 anni 7,2

35 – 44 anni 19,8

45 – 54 anni 24,1

55 – 64 anni 22,0

Over 65 anni 26,9 Area %

Montana 28,5

Litorale Apuano 27,5

Versilia 44,0

Sesso %

Maschio 47,0

Femmina 53,0

Tipologia di utenza %

Utenza domestica residente (relativa all'abitazione in cui ha la residenza)

83,1

Utenza domestica non residente (relativa ad un'abitazione in cui non ha la residenza)

12,1

Utenza produttiva e commerciale 3,5

Utenza agricola/zootecnica 0,5

Utenza non domestica a finalità sociale ed enti pubblici

0,8

Campione

LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO SVOLTO DA GAIA S.p.A. Rilevazione Anno 2017

Titolo di studio %

Elementare/privo di titolo 6,4

Scuola media inferiore 24,3

Scuola media superiore 54,0

Laurea o titolo di studio maggiore 15,3

3

INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE È costruito tramite 2 fasi: • definizione per ogni item analizzato dell’indice di soddisfazione (quota di utenti soddisfatti – valutazione maggiore o

uguale a 6 su scala da 1 a 10); • ponderazione di tali indici di soddisfazione per l’importanza del singolo item misurata in base alle percezioni degli utenti.

Il valore risultante da queste fasi è espresso su una scala che va da 0 a 100 e sintetizza i giudizi di soddisfazione e di importanza attribuiti ai fattori di analisi in un unico valore. MEDIA DI SODDISFAZIONE: Valutazione su una scala da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente) della soddisfazione percepita. Il valore espresso è una media su scala da 1 a 10. Domanda: La prego di dirmi quanto sono soddisfacenti gli aspetti del servizio prestato da GAIA S.p.A., secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente). INDICE DI SODDISFAZIONE: È la quota dei soddisfatti, ossia degli intervistati che esprimono un giudizio di soddisfazione maggiore o uguale a 6. L’indice è espresso in centesimi e può variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno soddisfatto e 100 = tutti soddisfatti.

Indicatori analizzati


Dati di sintesi

5

Confronto per area TOTALE ZONA

MONTANA LITORALE APUANO

VERSILIA

INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE 2017 83,7 81,0 85,0 84,2

INDICE SINTETICO DI SODDISFAZIONE 2016 81,3 77,1 81,6 82,1

Indice sintetico di soddisfazione


83,7

81,0

85,0 84,2

Totale Montana Litorale Apuano Versilia

La qualità percepita

Si sono calcolati 2 valori: INDICE DI SODDISFAZIONE L'indice di soddisfazione per ciascun fattore è realizzato considerando i clienti che attribuiscono ai singoli fattori un valore uguale o superiore a 6. L’indice è espresso in centesimi e può variare da 0 a 100, dove 0 = nessuno soddisfatto e 100 = tutti soddisfatti. Tutti gli item hanno valori che superano il 70,0. MEDIA DI SODDISFAZIONE È la media del valore di soddisfazione assegnato ai singoli fattori su una scala da 1 a 10. C’è una generale soddisfazione per i fattori considerati. Quelli che presentano le performance migliori sono: • La cortesia e la gentilezza del personale (sportelli/uffici) 8,47; • La cortesia e la gentilezza degli operatori (telefono) 8,35; • La gentilezza e la cortesia della squadra (intervento tecnico - operativo) 8,30.

Si segnala l’assenza di fattori con punteggi inferiore a 7,00.

7

Misurazione della soddisfazione


8

Media di soddisfazione


8,47

8,35

8,30

8,23

8,02

7,94

7,87

7,65

7,56

7,43

7,36

7,34

7,32

7,23

7,17

La cortesia e la gentilezza del personale (sportelli/uffici)

La cortesia e la gentilezza degli operatori (telefono)

La gentilezza e la cortesia della squadra (intervento tecnico - operativo)

La completezza e l'esaustività delle risposte fornite (sportelli/uffici)

La qualità del lavoro svolto da parte della squadra (intervento tecnico -operativo)

La completezza e l'esaustività delle risposte fornite (telefono)

La velocità con cui è stato svolto il lavoro (intervento tecnico - operativo)

La capacità di trovare efficaci soluzioni alle richieste e ai problemipresentati (telefono)

La facilità di contatto telefonico

La gentilezza e la cortesia del personale (sopralluogo)

L'orario di apertura di sportelli/uffici

L'efficacia delle risposte ottenute da parte (comunicazionescritta/internet)

Il tempo di attesa (sportelli/uffici)

La competenza e la professionalità del personale (sopralluogo)

La velocità di risposta da parte del personale (comunicazionescritta/internet)

9

N Dev.

Standard Media 2016

Media 2017

GAP

CONTATTO TELEFONICO

La facilità di contatto telefonico con GAIA S.p.A. 822 2,37 7,63 7,56 -0,07

La cortesia e la gentilezza degli operatori 822 1,98 8,28 8,35 +0,07

La completezza e l'esaustività delle risposte fornite 822 2,26 7,71 7,94 +0,23

La capacità di trovare efficaci soluzioni alle richieste e ai problemi presentati 822 2,54 7,36 7,65 +0,29

CONTATTO ATTRAVERSO LO SPORTELLO AL PUBBLICO O ATTRAVERSO ALTRI UFFICI PREPOSTI

L'orario di apertura di sportelli/uffici 691 2,53 6,50 7,36 +0,86

Il tempo di attesa 691 2,45 6,68 7,32 +0,64

La cortesia e la gentilezza del personale 691 2,01 8,41 8,47 +0,06

La completezza e l'esaustività delle risposte fornite 691 2,15 7,83 8,23 +0,40

CONTATTO TRAMITE COMUNICAZIONE SCRITTA O INTERNET

La velocità di risposta da parte del personale addetto di GAIA S.p.A. 194 2,66 6,31 7,17 +0,86

L'efficacia delle risposte ottenute da parte di GAIA S.p.A. 194 2,83 6,12 7,34 +1,22

SOPRALLUOGO

La competenza e la professionalità del personale addetto di GAIA S.p.A. 257 2,03 7,91 7,23 -0,68

La gentilezza e la cortesia del personale addetto di GAIA S.p.A. 257 1,96 8,28 7,43 -0,85

INTERVENTO TECNICO – OPERATIVO

La qualità del lavoro svolto da parte della squadra di GAIA S.p.A. 444 2,34 8,07 8,02 -0,05

La gentilezza e la cortesia della squadra di GAIA S.p.A. 444 2,13 8,35 8,30 -0,05

La velocità con cui è stato svolto il lavoro 444 2,48 8,07 7,87 -0,20

Media di soddisfazione


Motivazioni del contatto

11

Potrebbe dirci per quale motivo ha contattato GAIA S.p.A.?

Motivazioni del contatto


Segnalazione di un guasto / richiesta di intervento

tecnico 22%

Richiesta o gestione di

pratiche 78%

Montana

Litorale Apuano

Versilia

37%

18%

16%

63%

82%

84%

Segnalazione di un guasto / richiesta di interventotecnico

Richiesta o gestione di pratiche

12

Per quale tipo di pratica ha contattato GAIA S.p.A.?

Guasto o intervento tecnico (22%)


26%

18%

15%

14%

8%

7%

3%

3%

3%

2%

1%

0%

Mancata fornitura idrica

Perdita acqua da rete

Perdita acqua da allaccio/contatore

Fornitura idrica ridotta

Acqua torbida o maleodorante

Rottura di contatore o di valvola/chiave di arresto

Intasamento/rigurgito rete

Intasamento/rigurgito allacci

Tombino stradale asfaltato / rotto / rumoroso / dissestato

Odori molesti

Avvallamento stradale

Mancato ripristino stradale

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Per quale tipo di pratica ha contattato GAIA S.p.A.?

Richiesta o gestione di pratiche (78%)


16%

14%

11%

8%

6%

6%

5%

5%

5%

5%

3%

3%

2%

2%

2%

2%

1%

1%

Dichiarazione Isee

Inserimento lettura

Verifica lettura

Voltura contatore/limitatore

Pagamento bolletta

Richiesta informazioni

Nuovo allaccio

Rettifica bolletta

Voltura o subentro contatore/limitatore

Sostituzione contatore

Nuova attivazione o riattivazione contatore

Verifica contatore

Reclamo

Spostamento contatore

Allaccio fognatura

Cessazione utenza

Variazione recapito postale

Trasformazione da limitatore a contatore

Altre motivazioni meno rilevanti (3%)

Richiesta famiglie numerose (pratica)

Autocertificazione utenza

Preparazione allaccio acqua

Appuntamento commerciale

Richiesta spedizione bolletta via mail

Mancato recapito della bolletta

Richiesta rateizzazione delle bollette

Altro (aspetti contrattuali)

Canali di contatto utilizzati

Telefono 46%

Sportello / Uffici 39%

Scritto / Web 11%

Non sa / non ricorda

4%

Canali di contatto utilizzati

15 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO SVOLTO DA GAIA S.p.A. Rilevazione Anno 2017: Ato1 - Toscana Nord

Attraverso quale canale si è messo in contatto con GAIA S.p.A.?

26%

13%

7%

24%

15%

3%

8%

4%

Telefono: numero verde ConsulenzaClienti

Telefono: Numero verde Emergenza eGuasti

Telefono: Numero verde Autolettura

Sportello al pubblico

Si è recato presso gli specifici ufficicompetenti

Comunicazione scritta attraverso lettera ofax

Comunicazione scritta attraverso e-mail oon line

(Non saprei, non ricordo)

Contatto telefonico

Nota metodologica: i rispondenti (che dichiarano di aver telefonato) sono pari a 822.

17 LA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI SUL SERVIZIO SVOLTO DA GAIA S.p.A. Rilevazione Anno 2017

Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017

8,3 8,4 7,7 7,9 7,4 7,7 7,6 7,6

Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano il contatto telefonico. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente).

Valori del grafico in %

Contatto telefonico: Giudizi

7 8 14 13 21 17 15 17 16 14

21 17 19 18 22 22

77 78 65 70 60 65 63 61

2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017

Cortesia e gentilezza deglioperatori

Completezza ed esaustivitàdelle risposte fornite

Capacità di trovare efficacisoluzioni alle richieste e ai

problemi presentati

Facilità di contattotelefonico con GAIA S.p.A.

somma 1-5 somma 6-7 somma 8-10


Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, del contatto telefonico con GAIA S.p.A.?

VOTO MEDIO

7,6

Contatto telefonico: Giudizi

Somma 1-5 16%

Somma 6-7 19% Somma 8-10

65%

Contatto scritto o tramite web

Nota metodologica: I rispondenti (contatto tramite comunicazione scritta o web) sono pari a 194.


Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017

6,3 7,2 6,1 7,3

Contatto scritto o tramite web: Giudizi

Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano il contatto scritto o tramite internet. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente) Valori del grafico in %

32 21

37 20

22 25

14

19

46 54 49 61

2016 2017 2016 2017

Velocità di risposta Efficacia delle risposte



Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, del contatto tramite comunicazione scritta o internet con GAIA S.p.A.?

VOTO MEDIO

7,4

Contatto scritto o tramite web: Giudizi

Somma 1-5 18%

Somma 6-7 21%

Somma 8-10 61%

Contatto presso sportelli ed uffici

Nota metodologica: i rispondenti (che dichiarano di essersi recati a sportelli od uffici) sono pari a 691.


Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017

8,4 8,5 7,8 8,2 6,7 7,3 6,5 7,4

Contatto presso sportelli ed uffici: Giudizi Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano il contatto agli sportelli ed uffici. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente). Valori del grafico in %

8 8 15 11 27 20

34 23 12 12

17 14

30 23

26

19

80 80 68 75

43 57

40 58

2016 2017 2016 2017 2016 2017 2016 2017

Cortesia e gentilezza deglioperatori

Completezza ed esaustività Tempo di attesa Orari di apertura



Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, del contatto attraverso lo sportello al pubblico o attraverso altri uffici preposti con GAIA S.p.A.?

VOTO MEDIO

7,8

Contatto presso sportelli ed uffici: Giudizi

Somma 1-5 15%

Somma 6-7 19%

Somma 8-10 66%

Sopralluoghi

Nota metodologica: i dati riguardano coloro che hanno richiesto il sopralluogo (N = 257).


Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano la fase di sopralluogo. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente). Valori del grafico in %

Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017

8,3 7,4 7,9 7,2 7,8 7,1

Sopralluoghi: Giudizi

8 16 13 21 15 21 15

33 20

23 18

30

77

51 67

56 67

49

2016 2017 2016 2017 2016 2017

Gentilezza Competenza Lavoro nel suo complesso



Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, del lavoro svolto dal personale addetto al sopralluogo di Gaia Spa?

Sopralluoghi: Giudizi

VOTO MEDIO

7,1 Somma 1-5 21%

Somma 6-7 30%

Somma 8-10 49%

Interventi tecnico / operativi

Nota metodologica: i dati riguardano coloro che hanno richiesto un intervento tecnico operativo (N = 444).


Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017 Media 2016 Media 2017

8,4 8,3 8,1 8,0 8,1 7,9

Interventi: Giudizi

Le elencherò ora alcuni aspetti che riguardano l’intervento del tecnico. La prego di dirmi quanto è soddisfacente ognuno di essi, secondo una scala che va da 1 (per nulla soddisfacente) a 10 (molto soddisfacente) . Valori del grafico in %

8 11 12 14 12 14 13 13 16 16 16 18

79 76 72 70 73 68

2016 2017 2016 2017 2016 2017

Gentilezza Qualità Velocità



Su una scala compresa fra 1 e 10, quanto si ritiene soddisfatto, nel complesso, dell’intervento tecnico/operativo di GAIA S.p.A.?

VOTO MEDIO

7,9

Interventi: Giudizi

Somma 1-5 14%

Somma 6-7 19%

Somma 8-10 67%

Risoluzione del problema


Risoluzione del problema

Per concludere, lei direbbe che la problematica che ha originato il contatto con GAIA S.p.A. può essere considerata risolta?

Assolutamente sì

79%

Sostanzialmente sì

(c'è bisogno di sistemare ancora

qualche dettaglio) 10%

Ancora no 11%

Assolutamente si

67%

Sostanzialmente si

13%

Ancora no 20%

Anno 2016

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