Microsoft Dynamics CRM 4.0

Davide Matichecchia

CRM & System Integration Specialist

AgendaLa strategia Microsoft Dynamics del “Connected Business”Dynamics CRM

Novità della nuova versione 4.0Caratteristiche di prodottoposizionamentoScenari di utilizzo

Le chiavi di successo di un progetto CRM

Gli imperativi dei nostri clienti

Realizzare la propria visione Strategica di Business

Dare “empowerment” alle Persone

Relazionare l’Azienda all’ecosistema

The ConnectedBusiness

Microsoft Dynamics CRM in sintesi

• Oltre 11.000 clienti dalle

PMI alle aziende Enterprise

• Oltre 500.000 utenti in più

di 80 paesi

• Network globale di

partners

• Offerto in modalità “on

premise” o in modalità Saas

• Architettura multi-azienda

• Suite di CRM completa:

marketing, vendite,servizio

clienti

• Interfaccia Office che

agevola l’apprendimento ed

il suo utilizzo

• Multi-lingua con piu di 25

lingue

• Aechitettura SOA / Web

services

Microsoft Dynamics CRM 4.0Software + ServicesMulti-*

-Lingua-Company-Valuta

Semplicitàdi usoDi implementazione

TecnologiaWorkflowWeb Services

versione italiana uscita a metà febbraio 2008

On-premise

CRM Live

Partner

Hosted

Solo USA e Nord America

Grandi aziende

Microsoft Dynamics CRM: mercato di riferimentoMedie aziendePiccole aziende

• Oltre 11.000 clienti al mondo

• Oltre 500.000 utenti in più di 80 paesi

• Network globale di partner

Gestione delle attività di vendita

Tutte le funzionalità per gestire :

- i territori commerciali (definizione e associazione)

- il Lead management

- gli account e contatti

- la pipeline

e per fare previsioni ed analisi del venduto

Processi di vendita efficientiLa richiestaviene registratall’interno del CRM come lead

La lead è automaticamente assegnata (attraverso un workflow predefinito)alla persona telesales per ulteriore qualificazione

La lead viene passata (workflow) al

Commerciale di competenza per essere

chiusa

Un prospect richiedemaggiori informazioni

via web.

Gestione delle attività di marketing

Tutte le funzionalità per:

• segmentare clienti e prospect

• realizzare template standard di

comunicazione

• pianificare e realizzare le campagne

marketing

• tenere traccia delle risposte

e misurare i risultati di una campagna di marketing oltre a

monitorare l’andamento delle

attività

Attività di Marketing efficaci

Una nuova campagna di

marketing è lanciata attraverso diversi

canali di comunicazione

Le risposte alla campagna sono raccolte

in Microsoft CRM; il ROI è monitorato

Gestione del servizio clientiTutte le funzionalità

per:

- creare, assegnare l e richieste di assistenza

- assegnare le richieste aperte alle

diverse persone

- gestire i contratti di assistenza

• condividere le informazioni grazie “knowledge base”

e “smart find”

ed analizzare la produttività del

servizio clienti e le tipologie di

chiamate ricevute

Eccellente Customer Service

Attraverso un appropriato workflow è possibile gestire più

livelli di escalation

La richiesta è indirizzata (attraverso

un workflow predefinito)al primo agente disponibileLe richieste di

servizioarrivano via

telefono, web o altri canali

.

Le soluzioni sono ricercateAttraverso le risorse di

“knowledge base”

Le chiavi di successo di un progetto CRM

Adozionee utilizzo

Agilità delBusiness

Tecnologiainnovativa

Modello di business

Facilità di utilizzo

Tecnologia e infrastruttura

Agilità nel Business: flessibilità

Poter scegliere comepagarlo Subito Abbonamento

…

Poter scegliere comeusarlo

CustomPortalMobileBrowserOutlook

Poter scegliere doveeseguirlo On Premise On Demand

here

there

Adozione e utilizzo: produttività

Tutti i benefici di un sistema CRM sono dipendenti da adozione e produttività degli

utilizzatori

Dove dovrebbe essere la

focalizzazione

Competenze CRM

CRMAvoiders

PowerUsers

Utenti abitualiCRM

Utenti tipiciCRM

Utenti CRMoccasionali

altebasse

Dove è stata la

focalizzazione

Tecnologia innovativa: personalizzazione

“I processi non sono stabili”

Marc Kerremans, Gartner

Cambiamento

Stabilità

Definire processi per creare interazioni consistenti e ripetitive con i clienti, ma con la consapevolezza che cambieranno:

Nuovi prodotti

Nuovi canali

Nuove unità di business

Cambiamenti legislativi

Riorganizzazioni

…e altre ragioni

Business Application Services

Services Sales Marketing Custom

Platform Services

Web Services Messaging

WorkflowWeb Application

Data Access

Document Storage

Data Services

OLTP &OLAP

ETL

Analysis

Integration Services

BAM

EAI (Mainframe)

BPM

Portal Services

Search

Services

Composition

Mo

nit

ori

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Ap

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Unified Communication Services

Presence Audio & Video Notification eMail

Tecnologia innovativa: valore della piattaforma Microsoft

Microsoft Dynamics CRM 4.0: le ambizioni

Visione del cliente a 360°

Adattabile Familiare

Sistema integrato di gestione di tutto il ciclo di vendita: Marketing, Vendite, Servizio Clienti

Azienda Mercato: processi di fidelizzazione della clientela

Mercato Azienda: collettore di informazioni che arrivano dall’esterno

Business Intelligence rende il sistema CRM un formidabile supporto al business

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Microsoft Dynamics CRMAccessibilità e facilità d’uso

• Interfaccia Web Outlook-Like

• Integrazione nativa con Outlook e supporto per off-Line

• Sincronizzazione sia di messaging sia di processo (anche per mobile)

• Integrazione con MOSS (WebPart), Office (Task Bar) e OCS

• Potente piattaforma di analisi e reporting attraverso: SQL Server

• Export dati in Office/Excel mantenendo un collegamento ai dati reali

• Accesso sicuro basato su ruoli

• Multi: Multi-Currency, Multi-Language, Multi-faceted relationship (molti-a-molti) e Multi-tenancy (Company)

• Realizzazione di Workflow basati su standard (Workflow Foundation)

Microsoft Dynamics CRMflessibilità per rispondere alle esigenze aziendali

• Deployment FlessibileInterfaccia Outlook, Browser o MobileDeployment On-Premise, Hosted o Live

• Microsoft Application Platform• La personalizzazione avanzata tramite

Visual Studio• Windows Server, SQL Server, Office

System e opzionali System Center, .• Integrazione ed Estendibilità

• Integrazione nativa tramite Web service• Estendibilità ETL (SQL Server Integration

Services) ed EAI (BizTalk Server)

Microsoft Dynamics CRMTecnologia innovativa