Dall’e-commerce al social commerce Quali effetti...

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Dall’e-commerce al social commerceQuali effetti sulle performance

aziendali?

MARKETING INNOVATION HUB

Social commerce: e-commerce e social media

«Nuova forma di e-commerce mediata dagli strumenti del web 2.0 (rating review, community) e dai social media»

Abbiamo intervistato…

Funzione Aziendale Settore di AttivitàAltro 5%

Figure apicali

28%

Funzione commerciale

16%

Web, creatività e media

17%

Funzione Marketing

34%

Servizi finanziari e assicurativi6%

Servizi commerciali

9%

Altri servizi 52%

Industria 28%

Primario, energia ed estrattivo5%

366 imprese attive nel mondo social *

Survey onlineNovembre 2015 - Febbraio 2016

*Sono state analizzate solo aziende attive nel mondo social, estratte dal database IlFac. Le aziende presenti nel database rappresentano il 95% degli investimenti pubblicitari nel paese di riferimento.

2 chiavi di lettura

25%

29%

46%

34%

25%

23%

18%

per paese per dimensione aziendale

RESTO D’EUROPA

66%

piccola

media

grande

Diversa incidenza dell’e-commerce: 6 aziende su 10 in Italia, meno che in Europa

81%

62%

84%

76%

83%

L’E-commerce viene usato soprattutto per vendere

Barriere alla vendita:

Acquistareprodotti/servizi

29%

50%

L’e-commerce non è ritenuto un vantaggio competitivo

(47% di accordo)

Incoerenza con le strategie commerciali e le politiche del prezzo in uso

(53% di accordo)

65%Vendere

prodotti/serviziVendere

prodotti/servizi

Acquistareprodotti/servizi

43%

Nonostante il diverso peso del fatturato derivante da e-commerce in IT ed EU, il trend è in crescita

E-COMMERCE PER LA VENDITA

28 %Fatturato

medio

41 %Fatturato

medio

67%In crescita

Derivante da sito aziendale

70%

Derivante da sito aziendale

80%

66%In crescita

Il target raggiunto è prevalentemente B2C

B2B B2C

94%43%

B2B B2C

85%49%


Integrazione tra e-commerce e canali offlineE-COMMERCE PER LA VENDITA

INTEGRANO CANALI ONLINE E OFFLINE 62% 85%

Punto vendita fisico per il ritiro (scegli&ritira)

33% 39%

Servizio di personalizzazione on line del prodotto/servizio venduto off line

29% 51%

Acquisti on line direttamente nel punto vendita

16% 41%

E-Coupon 16% 17%

Le grandi imprese integrano maggiormente i due canali


Elementi della strategia e-commerce

SISTEMA ITUSABILITY



SISTEMA ITSicurezza e immediatezza dei sistemi di pagamento

Sistemi di evasione dell’ordine e tracciabilità

Adattabilità ai diversi devices

Adattabilità alla velocità di connessione

USABILITYFacilità di utilizzo

Chiarezza delle pagine

Personalizzazione sulla base della profilazione degli utenti

Chiarezza contenuti

Grafica e attrattività delle pagine



QUALITÀ DEL SERVIZIOQUALITÀ DELLE INFORMAZIONI

SISTEMA ITUSABILITY



QUALITÀDEL SERVIZIO

Ascolto dei feedback degli utenti

Supporto all'utente nella risoluzione delle problematiche

Velocità nella risposta alle richieste degli utenti

QUALITÀDELLE INFORMAZIONI

Rilevanza

Accuratezza

Completezza

Aggiornamento



PLAYFULNESSSOCIAL COMMERCE


SISTEMA ITUSABILITY



PLAYFULNESS

Rendere piacevole l’esperienza dell'utente

Creare curiosità negli utenti

Personalizzazione dell’offerta di prodotti e servizi

in funzione del profilo utente

SOCIAL COMMERCE

Identificazione dell’utente (profilo personale)

Tools per la creazione di contenuti da parte dell'azienda

e dei consumatori

Utilizzo e integrazione di social media

Creazione di una community



PLAYFULNESSSOCIAL COMMERCE


SISTEMA ITUSABILITY

Le componenti hardware sono prioritarie; residuale l’area della qualità, assenti playfulness e social commerce

SOCIAL COMMERCE

SISTEMA IT

USABILITY

QUALITÀ DELLEINFORMAZIONI

QUALITÀ DEL SERVIZIO

PLAYFULNESS


83%75%

22%11%

4%3%

1%

15% grandi imprese 18% piccole imprese

89% medie imprese

% primo elemento citato

Gap più elevato tra IT ed EU sugli indicatori più legati alla performance economica


% di elevato impattoImpatti dell’e-commerce sulle performance aziendali

Vendite in-store

Vendite online

Quota di mercato

ROI

Notorietà della marca

Reputazione della marca

Soddisfazione del cliente

Mantenimento del cliente

Impatto più rilevante su notorietà e reputazione della marca

Gli investimenti in e-commerce sono previsti in crescita nei prossimi 24 mesi


69%

65%

VERSO IL SOCIAL COMMERCE

Social Media 83 58

On line advertising (Banner, Google AdWords) 73 61

Email marketing 68 69

SEO - Indicizzazione sui motori di ricerca 65 38

Attività below the line (eventi, sponsorizzazioni..) 38 36

Stampa, affissioni e volantini 37 47

Buzz marketing e passaparola online 27 29

Radio 22 21

TV 19 21

I social media sono uno dei canali di comunicazione principali per la promozione dell’e-commerce


Canali utilizzati per promuovere l’e-commerce

Social Media 60 51 75On line advertising (Banner, Google AdWords) 58 63 70

Email marketing 64 68 73

SEO - Indicizzazione sui motori di ricerca 55 35 47

Attività below the line (eventi, sponsorizzazioni..) 36 32 41

Stampa, affissioni e volantini 27 51 49

Buzz marketing e passaparola online 27 24 33

Radio 20 11 29

TV 11 14 30

Piccolaimpresa

Mediaimpresa

Grandeimpresa


Canali utilizzati per promuovere l’e-commerce

I social media sono il canale di comunicazione principale indipendentemente dalla dimensione aziendale

Facebook rimane il social media più utilizzato dalle aziende per la comunicazione

93%

71%

59%

53%

50%

41%

81%

55%

47%

47%

38%

30%

11%

13%


Social media utilizzati per comunicare all’esterno

Nella strategia e-commerce, i social media rappresentano soprattutto un canale di acquisizione di nuovi clienti…


Canale per acquisire nuovi clienti

59% 64%

Canale per raccogliere informazioni sui clienti attuali

37% 34%

Altro 4% 2%

Ruolo dei Social media nella strategia di e-commerce

(69%)

…perché i Social Media riescono a intercettare i clienti in modo più mirato e preciso


Intercettare potenziali clienti in modo più mirato/preciso 49% 54%

Incentivare l'acquisto grazie all'effetto segnalazione/raccomandazione

17% 14%

Semplificare/accelerare il processo decisionale d'acquisto

16% 11%

Creare/sfruttare occasioni di acquisto“in the moment”

10% 18%

Sfruttare i device mobili 8% 3%

(20%)

(24%)

Elementi importanti dei Social Media nell’acquisizione di nuovi clienti

In Italia, nei prossimi 5 anni le aree di Social Commerce, qualità e playfulness acquisiranno maggiore importanza



… nei prossimi 5 anni

22%

75%

3%

14%

3%

2%

3%5% piccole imprese SOCIAL COMMERCE

SISTEMA IT

USABILITY



PLAYFULNESS

Il medesimo trend è confermato anche in Europa, dove compare una maggiore attenzione anche per la usability


11% 83%

4%

1%

73%

5%

1%

3%

17%


SOCIAL COMMERCE

SISTEMA IT

USABILITY



PLAYFULNESS

5% piccole imprese

… nei prossimi 5 anni


Vendite online

ROI

Vendite in-store Notorietà della marca




Quota di mercato

Analisi di Regressione

Impatto del Social Commerce sulle performance aziendali

Il Social Commerce in IT influenza positivamente soddisfazione e mantenimento del cliente in ottica B2B…


Vendite online

ROI

Vendite in-store Notorietà della marca




Quota di mercato

Impatto del Social Commerce sulle performance aziendali

…mentre in ottica B2C impatta sulle vendite in-store

Analisi di Regressione

In conclusione…L’e-commerce, utilizzato in prevalenza per la vendita di prodotti e servizi, è oggi uno strumento diffuso, redditizio e integrato con le strategie di vendita offline. Si rileva un gap tra Italia ed Europa, dove l’e-commerce ha un impatto più evidente sulle performance aziendali di carattere economico (vendite, ROI e quota di mercato).

01

I social media sono il canale di comunicazione più utilizzato per promuovere l’e-commerce e per intercettare potenziali nuovi clienti.02

Nei prossimi anni, il social commerce entrerà sempre di più a far parte delle strategie aziendali di e-commerce.03

Il social commerce ha un impatto positivo sulle performance aziendali.04

Alice Mazzucchelli

CRIET Senior Research Consultant

[email protected]

Michela Zarino

Ipsos – Research Director

[email protected]

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