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COSA FARE COSA FARE COSA NON FARE COSA NON FARE

DURANTE GLI AUDITDURANTE GLI AUDIT

LINEE GUIDA SULLA PREPARAZIONE AGLI AUDIT, SU COME AFFRONTARE LEDOMANDE ED A COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE

Da utilizzare quando si ricevono

(sostengono) audit da enti esterni

EDIZ. AGOSTO 2006

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“Solo con gli occhi degli altri è possibile riconoscere i propri difetti.”

Confucio-pensatore cinese (551-479 a.c.)

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Commento da parte degli autori

Un altro libretto!?Si,perché pensandoci bene la nostra Azienda (e noi con essa) viene sottoposta continuamente a verifiche ispettive, come ogni altra azienda che opera nel settore aerospaziale. I dati in nostro possesso ci dicono che gli audit che ogni anno sosteniamo sono tra gli 80 ed i 100, ma questo non significa 80 o 100 giorni di impegno, ma molti di più. Molti di più perché dobbiamo considerare sia i giorni di preparazione per sostenere la verifica, sia i giorni effettivi di presenza degli auditor e, per ultimo, anche i giorni per risolvere e rispondere alle eventuali non conformità.I giorni di impegno in un anno si stimano essere superiori al migliaio ;sono costi inevitabili e che dobbiamo saper sfruttare al meglio.Inoltre,ci siamo resi conto che è un attività che ci espone a numerosi rischi, primo fra tutti quelli di immagine.Immagine a rischio,perché è l’occasione per i nostri ospiti di venire in casa nostra e conoscerci di persona e come succede nella nostra abitazione vera, quando riceviamo un ospite, ci teniamo a fare bella figura. E’ ovvio che non si tratta solo di fare bella figura, si tratta di dimostrare che la nostra Aziendaconosce ed applica le regole del settore e che la nostra qualitàè frutto di un sistema rigoroso e ben organizzato.Sostenere un audit e superarlo con successo è anche questione di “esperienza” quando bisogna saper fornire dati informazioni e chiarimenti con efficacia; da questo dipende il superamento o meno dell’audit.Chi, quindi, meglio di due auditor,vecchi del mestiere,poteva raccogliere le esperienze ed i riferimenti e farli presenti a tutti Voi in questa linea guida, per poter poi affrontare con sicurezza e senza stress gli audit che continueremo a sostenere in futuro?

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Presentazione da parte dell’ing. Gerbi-Quality Manager AVIO S.p.A

Gli audit che riceviamo sono troppo importanti per non diventare oggetto di attenzione da parte di tutti noi. Ogni volta che qualcuno dall’esterno vuole verificare il funzionamento e l’affidabilità della nostra Azienda, pianifica un audit. E’ sulla base delle risultanze di questi audit che vengono assegnati giudizi sulla qualità e robustezza dei nostri processi operativi e di conseguenza sulla capacità di costruire prodotti affidabili da utilizzare in ambito aerospaziale, navale, industriale. Inoltre, tali giudizi, oltre a condizionare i rapporti di business con i nostri Clienti / Partner, vengono solitamente divulgati nel mondo aerospaziale e contribuiscono a creare l’immagine di un azienda affidabile.

Noi tutti conosciamo il valore degli audit esterni nel mettere in evidenza le carenze dei nostri processi e la grande opportunità che possiamo cogliere agendo rapidamente per correggere le non conformità rilevate.Quindi,l’iniziativa dell’Ente Audit di redigere una serie di raccomandazioni su come gestire al meglio il confronto con gli esaminatori esterni è decisamente opportuna.Una adeguata preparazione prima dell’audit ed il giusto atteggiamento durante l’audit, permette la focalizzazione sui veri problemi e sulle azioni correttive a tutto vantaggio del miglioramento dei processi e dell’immagine aziendale.Bisogna d’altronde evitare che una incerta preparazione a sostenere un audit e la conseguente difficoltà a fornire alcune “evidenze oggettive” comporti l’emissione di notifiche di non conformità evitabili e che generano attività inutili.

Una lettura attenta e la messa in pratica dei consigli dei nostri due auditor, riportati in questo libretto, saranno di sicuro beneficio per tutti.

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PREMESSA

Questo documento raccoglie una serie di informazioni relative a come prepararsi per sostenere un audit, al buon senso da usare durante le interviste ed a come gestire al meglio le eventuali non conformità rilevate dai rappresentanti esterni in sede di audit.

AVIO, oltre ad avere un proprio programma di audit interno, effettuato da circa 80 auditor, ogni anno riceve (sostiene*)circa 100 audit da parte delle entità riportate nel seguito, pertanto, una preparazione per interfacciare al meglio gli auditors esterni E’ PIÙ CHE MAI NECESSARIA.

Occorre tenere anche in conto,che i nostri interlocutori esternied in particolare i nostri clienti, hanno solo due modi per conoscere AVIO e chi vi lavora al proprio interno:

- INDIRETTAMENTE attraverso i prodotti da noi costruiti;

- DIRETTAMENTE durante le verifiche ispettive (audit) presso la nostra azienda.

E’ importante,quindi, che il personale AVIO chiamato a rispondere od a fornire i riscontri oggettivi della propria attività, risulti professionalmente preparato a rispondere subito, in modochiaro e completo alle domande poste dall’auditor.

La capacità delle persone intervistate a comprendere il processo di audit ed a fornire le informazioni essenziali richieste, con il più alto grado di professionalità ed efficienza, permetterà, sia agli auditor esterni, sia al personale AVIO, di rispettare i requisiti in maniera tempestiva ed efficiente.

*Il verbo “sostenere” viene preferito al verbo “ricevere” o “subire” in quanto affrontare un audit è un po’ come sostenere un esame.

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PREMESSA

Che cos’è un audit?

L’audit o verifica ispettiva è un modo di accertare che le attività che portano a progettare e fabbricare prodotti od a generare servizi siano effettuate in linea con le regole assegnate per il mondo aeronautico e che AVIO ha adottato. Questa non è la sua definizione ufficiale, ma in parole semplici questo è l’obiettivo vero dell’audit.

Perché vengono effettuati gli audit?

La necessità è originata dal fatto che il prodotto aeronautico deve essere garantito al più alto standard qualitativo e pertanto gli audit devono essere visti come uno strumento a garanzia della qualità consegnata al cliente,infatti:

sono un requisito previsto dagli standard (regole) di qualitàinternazionali applicabili a tutti i nostri prodotti o servizi (UNI EN ISO 9001:2000 para 8.2.2);

• sono un requisito previsto dallo standard di qualità applicabile al settore aerospaziale (AS/EN 9100 paragrafo 8.2.2).

Sono quindi requisiti obbligatori in quanto la necessità di poter effettuare audit è richiamata SU TUTTI I CONTRATTI che riceviamo dai nostri clienti.

Attenzione: gli audit forniscono agli enti esterni una misura critica della nostra capacita’ di controllare i diversi processi che fanno parte del business AVIO e della capacità del management di gestirli in maniera appropriata.

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PREMESSA

Quali tipi di audit sosteniamo e chi viene ad effettuarli?

Gli audit che interessano l’AVIO possono essere effettuati da:

- i nostri clienti (es. GEAE; PW; RR; ecc) od il NADCAP* che

li rappresenta per i processi speciali.

- le autorità di controllo ( ENAC cioè Ente Nazionale Aviazione Civile; FAA ovvero Federal Aviation Administration; MINISTERO DIFESA);

- gli organismi di certificazione ( UNAVIA; RINA).

I tipi di audit che ci coinvolgono sono:

- di prodotto (li effettuano i nostri clienti); questo tipo di audit coinvolge in prevalenza le persone dei Centri di Prodotto;

- di processo (speciale) (normalmente li effettua il NADCAP che rappresenta i nostri clienti civili, ma possono essere effettuati dai nostri clienti stessi; questo tipo di auditcoinvolge in prevalenza le persone dei Centri di Prodotto:

- di sistema (effettuato dai nostri clienti, dalle autorità di controllo, dagli organismi di certificazione); questo tipo di audit coinvolge tutto il personale dell’organizzazione AVIO (fatta eccezione degli amministrativi).

* società privata che per conto delle maggiori industrie della difesa ed aerospazio effettua le qualifiche (accreditamenti) dei processi speciali. Originariamente NADCAP significava National Aerospace and DefenceContractors Accreditation Program, ma ora dato che è diventato internazionale è di fatto diventato un marchio.

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PREMESSA

Ricordate che le due domande chiave dell’audit sono:

-COSA STATE FACENDO?

-QUALE DOCUMENTO VI DICE DI FARLO?

Tenete presente che sempre più,in futuro, le domande chiave dell’audit saranno orientate alla verifica dei requisiti di “efficacia” ed “efficienza” i cui significati li trovate nel glossario a fine libretto.

Accessi alle aree e preavviso

Su ogni contratto, in maniera diretta, od in maniera indiretta richiamando le norme di qualità applicabili, TUTTI i nostri clienti e le autorità di controllo, si riservano il DIRITTO di accedere nelle aree di lavoro per verificare tutti gli aspetti operativi.Salvo qualche eccezione relativa alle aree che sono chiuse per motivi di sicurezza o per segretezza, non c’è alcun impedimento per le persone esterne che effettuano audit.

Attenzione: non manifestare mai la non disponibilità a far accedere qualche auditor esterno in aree normali di lavoro altrimenti si rischia “l’incidente diplomatico”.

Il preavviso dall’esterno circa l’intenzione di effettuare un audit,di norma, è ampiamente sufficiente. I ritardi sull’informazione a voi colleghi, possono essere causati solo da una comunicazione lenta al n/s interno.In ogni caso se si presentasse qualche collega accompagnato da un auditor esterno a vostra insaputa, non assumete un atteggiamento di palese rifiuto percepibile dall’auditor. Fate buon viso a cattivo gioco.

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IL PERCORSO

Attraverso alcuni suggerimenti si affrontano le modalità per prepararsi a sostenere un audit, per sapere come comportarsi e come rispondere durante le interviste da parte degli auditoresterni e come agire quando viene rilevata ed assegnata una non conformità a vostro carico.

Questi i capitoli degli argomenti trattati:

1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT

2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ASSEGNATE

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11COME PREPARARSI A SOSTENERECOME PREPARARSI A SOSTENERE

UN AUDITUN AUDIT

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1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT

Quando qualche auditor esterno decide di voler effettuare un audit in AVIO, anticipa questa sua intenzione, (normalmente con ampio preavviso), alle persone con le quali comunica normalmente all’interno di AVIO e che sono, per ruolo, i competenti della tipologia degli audit, a seconda che si tratti di prodotto, di processo, di sistema.

Pertanto, i primi a dare l’informazione a tutti noi (e poi a fare da riferimento per tutta la durata dell’audit) sono:

-per gli audit di prodotto la Qualità Prodotto

-per gli audit di processo l’Ingegneria di Prodotto e Processo

-per gli audit di sistema la Qualità e Internal Audit

Per grandi linee diciamo che la verifica (audit) ha tre obiettivi:

1-verificare che esistano le regole scritte (e qui si intendono le procedure ed istruzioni indispensabili per definire i comportamenti da tenere nell’operatività quotidiana).

2-verificare l'adeguatezza dei contenuti delle procedure (ovvero la presa in carico di tutti i requisiti delle norme internazionali applicabili, delle leggi cogenti e dei requisiti specifici cliente).

3-verificare la conformità di quanto descritto e prescritto nelle nostre procedure, con quanto effettuato in pratica.

Esistenza, adeguatezza e conformità vanno intesi come obiettivi rivolti al raggiungimento dell’efficacia e/o dell’efficienzanello svolgere ogni nostra attività. Questi due termini sono spiegati nel glossario in fondo e diventeranno sempre piùimportanti nel corso dei futuri audit.

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1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT

La preparazione deve essere fatta con l'ausilio delle cosi chiamate check list o liste di riscontro, trasmesse quasi sempre anticipatamente o già conosciute da precedenti utilizzi. Quindi, la prima cosa da fare quando ognuno di noi riceve l’informazione che è stato programmato un audit (e noi tutti ne siamo coinvolti) è quella di richiedere, a chi è il riferimento per tale audit:

“….mi puoi dare la check list che mi riguarda? “E qui possiamo intendere tutta la check list o parte di essa, a

seconda delle domande che ci riguardano. Le check list sono, nella maggior parte dei casi, scritte in inglese (in qualche caso anche in francese) e sono state preparate da tutti i n/s clienti, dalle autorità, dagli organismi e contengono le domande sufficienti a “fotografare” il raggiungimento dei tre obiettivi degli audit citati in precedenza (esistenza, adeguatezza, e conformità,senza tralasciare l’efficacia e l’efficienza). Sforzatevi sempre di leggere e capirne le finalità vere delle singole domande e di provvedere a dare evidenze di quanto sosterrete. Non lasciate indietro nessuna domanda, provate a dare una risposta scritta a tutte le domande che ci sono e che vi riguardano. Cercate anche su quale documento aziendale è descritta la vostra attività ed il dettaglio delle regole che si applicano da voi.

Attenzione: ci sono domande che vedono la completezza della risposta, in tutta la sua articolazione, solo con la partecipazione di più soggetti (colleghi aziendali), in quanto i n/s processi sono complessi e pertanto, contattate il collega interessato od in caso di dubbi rivolgetevi a chi coordina l’audit. Curate sempre gli aspetti di interfaccia in modo da non doverli affrontare davanti all’auditor esterno.

ANTICIPARE LE DOMANDE (in termini calcistici si direbbe “giocare d’anticipo”) che possono riguardare problemi nelle aree di vostra responsabilità ed avere le risposte pronte, nel caso in cui le domande fossero proprio per tali aree.

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1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT

Discrezionalità

Nel ricordare gli obiettivi degli audit, che sono:verificare che esistano le procedure (e qui si intendono tutte a livello documentale, ma anche come attività che si esegue, cioèproprio quella pratica);

verificare l'adeguatezza dei contenuti delle procedure (ovvero la presa in carico di tutti i requisiti che concernono il funzionamento di un processo speciale, dell’organizzazione che lavora per i prodotti, oppure dell’organizzazione che fa funzionare l’intera azienda );

verificare la conformità di quanto descritto nelle nostre procedure con quanto effettuato in pratica; ci soffermiamo, in particolare, a riesaminare il secondo e terzo punto, che sono da considerare, sia nella fase di preparazione degli audit, sia nella fase “durante l’audit” come argomenti riguardanti i contenuti della documentazione e la coerenza delle attività svolte, con i suddetti contenuti (cioè le regole scritte).

In AVIO, pur essendo i nostri documenti tecnici legati al prodotto, al processo, al sistema, dettagliati a livelli buoni, non lo sono mai in maniera sufficiente.Per dare un limite a tale livello, si èprovveduto a definire la soglia necessaria, nel concetto "livello di discrezionalità zero".

Ciò significa che qualsiasi attività effettuata in pratica, deve avere il proprio riscontro sui documenti (ed anche viceversa). Il concetto "discrezionalità zero" è stato tradotto in un linguaggio più adatto alla realtà, variando o meglio, aggiungendo il paragrafo 5.1.1.2 alla procedura 05.01Q, che qui di seguito riportiamo:

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1) COME PREPARARSI A SOSTENERE UN AUDIT

Discrezionalità

"5.1.1.2-I contenuti delle Procedure, delle Istruzioni, delle Norme e di tutti i tipi di documenti (incluse le registrazioni) che governano il funzionamento del Sistema di Gestione per la Qualità, devono garantire un livello di dettaglio delle informazioni tale da ridurre al minimo la discrezionalità delle persone che a tale documentazione si riferiscono per lo svolgimento delle attività. Anche le prassi comuni o le prassi migliori dovranno essere descritte nei documenti applicabili all'attività. Le prassi comuni o le prassi migliori ed i relativi documenti applicabili devono essere tra loro coerenti; se una non conformità viene rilevata, questa deve essere adeguatamente gestita, in accordo a 05.01Q para 5.1.7 quando il relativo documento deve essere modificato ed in accordo a 13.01Q per l’emissione di una segnalazione anomalie. Ogni qual volta una Procedura o Istruzione o Norma o un qualunque altro documento (incluse le registrazioni), viene emesso per la prima volta o aggiornato, dovrà essere oggetto di formazione per le persone interessate all’argomento.

Attenzione: è più facile sapere come fare una certa attività, piuttosto che sapere dove è scritto che essa debba farsi in quel dato modo, ma la certezza assoluta della COERENZA tra il “previsto” e “l’attuato” la si ha solamente andando a cercare il documento di riferimento, leggendolo e confrontandolo: non èpoi così difficile, basta volerlo fare.

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22COME AFFRONTARE COME AFFRONTARE

LE DOMANDELE DOMANDE

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Come predisporre il posto di lavoro

Sul luogo di lavoro, rimuovere dalle pareti, dai banchi o dalle scrivanie quelle istruzioni o fotocopie di documenti che hanno lo scopo di esserci d’aiuto per ricordare qualcosa da fare. Questi fogli(di solito vecchi e scritti a mano) creano sempre un effetto negativo sull’auditor, perché danno adito a pensare che quelle informazioni non siano quelle richieste o quelle più aggiornate. Se ci fosse la necessità di avere tali promemoria esposti nei luoghi di lavoro, riportare sempre da quale documento (ufficiale) si è estratta l’informazione e la relativa edizione del documento e poi………... firmare e datare.

Un posto di lavoro ordinato e pulito è già un bel biglietto da visita (normalmente è la prima cosa che notiamo quando andiamo in casa d’altri).

Le istruzioni di lavoro (tutte) devono essere sempre vicine per consultazione; leggetele prima di procedere, ma soprattutto fatelo sempre.

Attenzione: non fidarsi della propria o altrui memoria, ma anche ammesso che abbiate una memoria da computer ricordate che le istruzioni cambiano molto spesso.

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Come accogliere l’auditor

Prima dell’arrivo dell’auditor,organizzarsi per fare trovare sul posto di lavoro le persone giuste, ovvero, quelle che svolgono abitualmente quel lavoro ed i loro responsabili; la dimostrazione che “lo sapevamo che sarebbe arrivato l’auditor” gioca a nostro favore.

Il metodo dell’intervista è uno dei modi per raccogliere informazioni durante un’audit, pertanto, qui di seguito si descrivono una serie di comportamenti da adottare o da non adottare per ridurre al minimo la probabilità di ricevere una non conformità immeritata e rendere l’audit più efficace.

Quale atteggiamento mantenere

Un appropriato atteggiamento durante la conduzione di un riesame(quale l’audit) e’ di primaria importanza.Tutto il personale AVIO contattato dovrebbe essere collaborativo, cortese ed all’appropriato grado di responsabilità, per rispondere prontamente ed esaustivamente. Cercate di assumere un atteggiamento positivo (l’audit è un opportunità di miglioramento) piuttosto che quello da antagonista o eccessivamente sulla difensiva.

Portare sempre il vostro badge identificativo e quando necessario qualsiasi dispositivo per la sicurezza richiesto.

Attenzione: come sempre la prima impressione è quella che conta pertanto, salutate l’auditor al suo arrivo e sottoponetevi alle domande in maniera gentile; siate cortesi e collaborativi, siatedisponibili per tutta la durata dell’audit e soprattutto non perdete la pazienza. Saluto e sorriso aiutano a mantenere l’auditpositivo.

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Tempo per le risposte

Rispondete senza esitazioni quando siete chiamati in aiuto, durante un audit. Rispondere alle domande semplicemente e sinceramente. Non siate evasivi. Evitate di dovervi allontanare per cercare delle informazioni, cercate di prepararvi il piùpossibile in anticipo.

Attenzione: rispondete a tutte le domande per le quali vi sentite in grado di rispondere, in maniera onesta e leale.

Livello di dettaglio delle risposte

L’intervistatore potrebbe non essere a conoscenza dei ruoli e responsabilità all’interno di AVIO, quindi, non dare per scontato che egli conosca la n/s organizzazione.

Evitate, se non strettamente necessario,di fare riferimento a nomi propri di persone, ma riferirsi al loro ruolo (ad es. il tecnologo, il magazziniere); evitare anche di usare le sigle dei vari enti quali ad es. DPO, IPP, oppure T.T.

Se la domanda presuppone una risposta con un “SI” oppure con un “NO” date solamente la risposta attesa e non commentate oltre. Se saranno necessarie ulteriori informazioni,queste, vi verrannorichieste.

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Quando vi viene posta la domanda, evitate di fare l’espressione di sorpresa, come se fosse la prima volta che sentite parlare di un dato argomento. Di solito, non ci sono argomenti per i quali in AVIO, non se ne conosce affatto il contenuto (specialmente se si riferiscono a qualcosa che ha a che fare col nostro lavoro). Esistono, invece, diversi modi e termini per porre le domande e questo può portare a non capire cosa ci viene richiesto.

Attenzione: assicurarsi di aver capito la domanda e nel dubbio farsela ripetere (attenzione alla lingua straniera).

Onestà

Se non ti senti di parlare di un certo argomento o non conosci le

appropriate risposte occorre farlo presente all’auditor.

Dillo con naturalezza all’interlocutore che non sai rispondere

o che cercherai la risposta a breve, ma poi cercala e dai la risposta che dovevi.

Attenzione: non fornire dati imprecisi, non indovinare

Diplomazia

Non discutere animatamente con l’intervistatore.

Non è mai una buona pratica mettersi in

contrasto con un auditor.

Attenzione: se non sei d’accordo dichiara

la tua posizione in maniera amichevole.

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Tatto

Attenzione: non rispondere ad eventuali critiche fatte alle scelte organizzative od a quelle di gestione; spiega che queste sono state fatte a livelli più alti.

Salvo che tu non sia adeguatamente qualificato per rispondere, questo tipo di domande dovrebbero essere rivolte a livelli piùalti.

Comunicazione

Se durante le interviste si devono coinvolgere altri colleghi avvisare per tempo i colleghi interessati oppure rivolgiti a chi accompagna l’auditor.

Oggettività

Non rimanere sulla difensiva o sempre scusante, lamentoso o negativo. Per la stessa ragione, sii obiettivo, focalizzati sui dati.

Attenzione: non assumere un atteggiamento di “chi sa tutto”.

E’ sempre meglio dare evidenza oggettiva, mostrando documenti o modalità di esecuzione delle attività, piuttosto che dilungarsi a parole cercando di “vendere” ciò che non si ha.

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Considerazioni

Dedica all’intervistatore la dovuta cura ed attenzione e non discutere, se non in maniera costruttiva, con l’intervistatore. Non abbandonare il posto di lavoro per tempi lunghi alla ricercadi qualcosa.

Attenzione: cerca di comprendere la posizione dell’auditor.

Semplicità

Attenzione: rispondi solamente alla specifica domanda.

Non fare elaborazioni o leggere dentro la domanda

di più di quanto formulato.

Non offrirsi volontariamente a dare informazioni

non pertinenti che farebbero perdere tempo.

Mantieni le risposte precise e semplici.

Padronanza

Non criticare la tua prestazione di lavoro

in quel momento o di altre persone AVIO

oppure di altri interlocutori esterni

incontrati in precedenza. Evitare di

dire “…...ma il mio capo mi ha detto di

farlo cosi’” oppure“ questo modo di procedere non e’ aggiornato”.

Attenzione: le scuse sono sintomo di mancanza di padronanza

e controllo.

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Fiducia in se stessi

Non preoccuparti se devi chiedere aiuto a qualcun altro per

rilasciare un dato o un informazione.

Verifica sempre con chi accompagna l’auditor quale é il modo

più veloce e corretto per rispondere.

Attenzione: è da tenere presente che normalmente durante gli

audit,non è mai in discussione la persona, ma

l’organizzazione del lavoro.

Accuratezza

Se avete fornito inavvertitamente risposte non adeguate o dati errati all’intervistatore, avverti subito l’accompagnatore AVIO.

Attenzione: in caso di risposte errate cercare di correggere la situazione.

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Confidenzialità

Potrebbero esserti richiesti documenti o registrazioni durante l’audit; mostra solo documenti e registrazioni di normale uso, quali ad esempio, i cartellini, gli ordini di lavoro, le registrazioni di collaudo,

Attenzione:per altri documenti richiesti verifica sempre con chi accompagna l’auditor se è possibile fornirli.

Sensibilità

Ci sono informazioni che sono definite sensibili e di proprietàdell’AVIO e che non possono essere rilasciate all’intervistatore, ad esempio, budget, previsioni, specifici piani interni, obiettivi, dati finanziari, parametri di processo, ecc. In questi casi si possono mostrare i documenti, ma non rilasciarli. Spiegando all’auditor le motivazioni, in maniera chiara e cortese, non ci saranno problemi da parte sua a comprendere la situazione.

Attenzione: verifica sempre con chi accompagna l’auditor se èpossibile fornirli.

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Conclusione dell’intervista

Al termine dell’intervista o della verifica in area, l’auditordovrebbe far presente le eventuali potenziali non conformitàrilevate e che dovranno poi essere ancora oggetto di valutazione in sede di analisi finale, sia che l’auditor abbia effettuato l’audit da solo, sia che egli faccia parte di un gruppo. Tale analisi è necessaria in quanto al termine di tutto l’audit si effettuano delle considerazioni di tipo generale su quale è stato l’andamento della verifica, quante non conformitàsono state rilevate e quale classificazione di gravità devono essere assegnate alle stesse. Normalmente, la classificazione delle non conformità è suddivisa in tre classi,ovvero, critica, maggiore,minore,ognuna delle quali determinata da una definizione precisa, ma un po’ generica. Esistono anche le raccomandazioni che sono veri e propri suggerimenti migliorativi e che non sono assoggettati ad analisi o presa in carico (anche se ciò è auspicabile);le raccomandazioni sicuramente non necessitano di una gestione come quella spiegata nella terza parte di questo libretto.

Un auditor professionale, durante la verifica deve comunicare all’auditato ciò che ha rilevato non conforme per la sua immediata condivisione e per informare subito del problema ed evitare che alla fine vengano assegnate non conformità “a sorpresa”.

Attenzione: quando la non conformità viene comunicata dall’auditor, è in quel momento o subito dopo, che si può discutere con lo stesso auditor circa la condivisione di quanto ritenuto non idoneo.

La discussione deve essere sempre improntata sul rispetto delle posizioni di ognuno, ma da parte del personale AVIO è il momento per cercare di:

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2) COME AFFRONTARE LE DOMANDE

Conclusione dell’intervista

-comprendere la non conformità così come rilevata dall’auditoranche nella sua potenziale gravità;

-dimostrare,quando è il caso, che si tratta di un fatto isolato sia per luogo, sia per tempo.

-condividere, se accettata, la non conformità.

Se,come detto in precedenza, non si apre subito la discussione sul problema, dopo non saranno ammesse scuse per minimizzare l’assegnazione della non conformità o per non rispondere alla stessa perché non condivisa. La lettura finale del risultato dell’audit, da parte dell’auditor o del gruppo di auditor, èuna fase un po’ critica perché avviene, di solito, in una sala riunione ubicata centralmente e quindi non vicina a tutte le persone auditate e la lettura avviene in un contesto ufficiale spesso alla presenza dei rappresentanti della Direzione aziendale e quindi poco adatta ad ulteriori discussioni su quanto rilevato magari qualche giorno prima, nelle prime fasi dell’audit. Esiste anche l’aggravante della lingua straniera che favorisce sicuramente l’auditor e non gli auditati. In questi casi è buona norma concordare con gli auditor, all’inizio di ogni audit, quanto segue:

- farsi comunicare la non conformità nel momento in cui essa viene rilevata;

- se l’audit dura più di un giorno, effettuare una riunione pomeridiana o serale, per riepilogare le potenziali non conformità fino a quel momento;

Attenzione; se viene usata la lingua inglese farsi scrivere le non conformità rilevate fino a quel momento, per una loro migliore comprensione.

E se dopo aver fatto tutto quanto riportato nelle parti 1 e 2 vi viene assegnata una non conformità, non vi resta che leggere anche la parte che segue.

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3 3 COME RISPONDERE ALLE NON COME RISPONDERE ALLE NON

CONFORMITACONFORMITA’’ASSEGNATEASSEGNATE

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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE

Che cos’è una non conformità?

Come precisato dalla ISO 9000:2000 è il “mancato soddisfacimento di un requisito”.Quando il requisito non è stato rispettato (parzialmente o totalmente) viene emessa una non conformità che riporta normalmente:-l’evidenza emersa dall’audit, a supporto delle risultanze dell’audit;-l’indicazione del requisito a fronte del quale è stata rilevata la non conformità;-la formulazione della non conformità;Se non ci saranno evidenze non ci saranno non conformità, ma se c’è l’evidenza, questa sarà registrata come non conformità .

L’evidenza emersa sarà, pertanto, documentata in sufficiente dettaglio per permettere all’auditato di trovare e confermare ciò che l’auditor ha rilevato, sempre a fronte di un requisito.

Attenzione: se l’auditor non può individuare un requisito non potrà emettere una non conformità

I requisiti possono provenire da diverse fonti, sia a seconda del tipo di audit, sia a seconda di chi, degli esterni,conduce gli audit, ovvero, dai clienti, dalle autorità di controllo, dagli organismi di certificazione.Quando una non conformità, rispetto ad uno specifico requisito, è confermata essa va documentata.

La registrazione può consistere semplicemente nel richiamare il riferimento (norma, disegno, ciclo, contratto, istruzione, etc) e l’attinente punto/paragrafo.La formulazione della non conformità dovrebbe:- essere auto esplicativa e correlata al riferimento- non essere ambigua, corretta linguisticamente e concisa

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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE

Come rispondere ad una non conformità

L’azione correttiva alla causa radice (root cause) a seguito di una non conformità, è da sempre un requisito per l’industria aerospaziale.Si tratta di un processo per determinare le cause che conducono ad una non conformità (od ad un evento) e prevede l’introduzione di azioni correttive allo scopo di prevenire il ripetersi del problema.

I requisiti per l’azione correttiva sono previsti nella norma AS/EN 9100 che richiede tra le altre cose:- azioni correttive o preventive prese per eliminare le cause di non conformità presenti o potenziali all’appropriato grado di importanza del problema e commisurato ai rischi incontrati;-effettuazione e registrazione delle modifiche alle procedure documentate come risultato delle azioni correttive/preventive;-indagine della causa della non conformità relativa al prodotto, processo e sistema di gestione per la qualità e registrazione dei risultati dell’indagine;-determinazione dell’azione correttiva che serve ad eliminare la causa della non conformità;-applicazione di controlli che assicurino che l’azione correttiva venga attuata e sia efficace (cioè che abbia risolto il problema)

Attenzione: una completa e corretta risposta alla non conformità riduce il tempo di chiusura della stessa e ci fornisce uno strumento di miglioramento continuo.

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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE

Quanto richiesto dalla norma si traduce poi in questi cinque passi del processo:1) azione di contenimento o di arginamento (correzione)2) definizione del problema3) analisi della (vera) causa (ricerca da attuare con tecnica, quale, “i 5 perché” )4) soluzione, valutazione5) introduzione azione correttiva (azione per eliminare la causa radice di una non conformità) e verifica dell’efficacia dell’azione correttiva.

1) Azioni di contenimento (correzione)

E’ il primo passo del processo e sono le azioni messe in atto immediatamente dopo che si è venuti a conoscenza del problema, allo scopo di minimizzarne l’impatto.Queste azioni sono solo di contenimento dei danni e non intervengono a correggere il problema. Esse sono:a) spegnere il fuoco, ovvero, intervenire per fermare l’evento (il problema)b) valutare i danni, ovvero, determinare cosa e quanto danno èstato fattoc) contenere tutti gli effetti, ovvero, basandosi su quantitàed estensione del danno determinare cosa prevenire dall’effetto e cosa ci è già sfuggitod) se qualcosa è sfuggito fallo presente perché potrebbe essere già a mani del cliente per l’uso.

Tutti i passi sopra servono a portare la non conformità in conformità.

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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE

2) Definizione del problema

Le azioni correttive iniziano con la CHIARA definizione del problema riscontrato. Mentre apparentemente può sembrare semplice, molte non conformità ripetitive risultano di difficile soluzione perché affrontiamo la causa sbagliata oppure solo una delle cause che generano il problema. Per determinare il problema occorrerà:-formare un team-identificare il problema-raccogliere e verificare i dati

a) Definizione del problema- formare il team

Assegnare al personale sbagliato dei progetti per individuare le azioni correttive è un problema che capita più spesso di quanto non si creda. Molte volte i progetti vengono assegnati alla funzione Qualità, dove la funzione Qualità non è quella che ha fatto l’errore.Deve essere formato un team!A chi appartiene il problema? Chi ha interesse sui risultati e la soluzione del problema? Ci sono persone che conoscono il processo, hanno i dati e l’esperienza e ce ne sono altre che effettuano e gestiscono le azioni correttive; senza il supporto di tutti questi le soluzioni preventive a lungo termine saranno improbabili.Una volta identificati i membri del team verificare se c’è la necessità di esperti; entrambi possono essere rimpiazzati man mano che si procede nell’indagine.

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b) Definizione del problema- identificare il problema

Allo scopo di risolvere il problema, esso, deve essere chiaramente ed appropriatamente definito. Di frequente la non conformità identificata non è il problema vero, ma i suoi sintomi. Una volta che il problema è definito deve essere dichiarato in termini semplici.

Attenzione: non nascondiamoci dietro il problema tecnico perché solo pochi problemi sono realmente di origine tecnica.

c) Definizione del problema- raccogliere e verificare i dati

Non appena il problema viene identificato è ora di raccogliere i dati per risalire poi alla causa radice.La raccolta dei dati iniziali comincia sulla scena del problema. Quando possibile ritornare sul luogo del problema e prendere nota di chi era presente, cosa era in corso quando èaccaduto il problema ed esattamente dove e come.

Attenzione: i dati hanno una loro vita e più a lungo si attende e più difficile diventa ottenere delle buone informazioni.

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c) Definizione del problema- raccogliere e verificare i dati

I tipi di dati da raccogliere possono essere:• locazione (il luogo, l’area, la macchina, l’impianto dove èstato riscontrato il problema)• nomi delle persone (operatori, visitatori, altri colleghi)• data e ora• specifica (quali erano i requisiti e dove erano visibili)• condizioni operative (inizio, fermata, operazioni normali, turno)• condizioni ambientali• comunicazione (verbale, scritta, quali ordini erano eseguiti)• sequenza degli eventi (in che maniera sono andate le cose)• attrezzature (cosa si stava usando)• evidenze fisiche (sui pezzi, sui documenti, sul processo)• cambi recenti (persone, attrezzi, procedura)• formazione (recente, mai fatta, in aula, on the job)• eventi similari (ricorrenze)

Una volta raccolti tutti i dati verificarne la loro accuratezza.

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3) Analisi della vera causa ed impatto

Quando un problema è identificato ed i dati preliminari sono stati raccolti e verificati può iniziare l’analisi per la ricerca della causa.Il metodo dei “5 perché” è di valido aiuto per arrivare a determinare la causa vera del problema e si basa sulla constatazione che devi chiederti almeno 5 volte perché, iniziando dal primo, che sarà rivolto al perché il problema, (così come conosciuto), è accaduto, continuando nella logica di arrivare alla fine delle cause.Ovviamente, i perché possono andare da 3 a 7 a seconda della complessità del problema; l’unica cosa da non fare, è quella di fermarsi al primo perché. Infatti, normalmente la prima, comoda e definitiva causa sta sempre nell’“errore operaio/impiegato”. La maggior parte dei n/s clienti ed autorità giudicano addirittura non accettabile assegnare tale tipo di causa nelle n/s risposte. Nella catena dei “5 perché”, la prima è la causa diretta, poi ce ne sono altre che contribuiscono, ma quella finale è la cosi detta “causa radice” (perché è alla radice del problema) e la si riconosce in quanto la continuazione dei perché non aggiungerebbe valore alla prevenzione del ripetersi del problema od alla riduzione di variabilità od al risparmio dei costi.

Attenzione: l’uso di questo metodo permette di dare prioritàalla causa vera e gli argomenti identificati saranno quelli che costituiscono i veri ostacoli all’interno dell’organizzazione.

Attenzione: l’analisi delle cause è basata sui fatti e non sul “lo sappiamo che”Vai dove ti portano i dati e non portare i dati dove vuoi tu!

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3) Analisi della vera causa ed impatto

Con la chiara individuazione della causa è ora possibile anche sapere quante volte questa ha avuto effetto su altri particolari/situazioni, anche perché l’unico impatto individuato finora era quello dell’azione di contenimento o correzione.Ma ora si potrebbe scoprire che si possono attuare anche delle azioni preventive.

NB) E’ disponibile un opuscolo che approfondisce come utilizzare la tecnica dei “5 perché”-Richiedilo all’ente Audit-

4) La soluzione della non conformità

Con l’identificazione della root cause e delle cause intermedie ora sappiamo dove intervenire per risolvere il problema e prevenirne il suo ritorno intervenendo su tutte le cause.Occorre ricordare che la causa intermedia potrebbe diventare una “root” in futuro.Le azioni che adotteremo possiamo chiamarle correttive in quanto andranno a cambiare positivamente la prestazione di un sistema (inteso come organizzazione) e dovranno poi essere focalizzate nel processo dove esiste la potenzialità del problema, che dove non manifestato,la sua eliminazione fa nascere la così detta azione preventiva.

Attenzione: le azioni correttive non si focalizzano sugli errori individuali o sulle persone in quanto difficilmente esse modificheranno il sistema

Attenzione: nell’assegnare l’azione evitare di usare termini generici quali “tutti” od “ognuno” che in realtà non individuano nessuno. Essere precisi con nomi e cognomi.

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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE

4) La soluzione della non conformità

Nel determinare la soluzione del problema occorreràconsiderare:

Fattibilità: le soluzioni devono essere fattibili sulla base delle risorse e della programmazione di AVIO.

Efficacia: le soluzioni devono avere la ragionevole probabilità di risolvere il problema

Budget: i costi per la soluzione devono stare nel budget previsto per ogni area e per la sua estensione; diversamente rivedere il budget.

Coinvolgimento: le persone interessate al problema devono essere coinvolte nella soluzione

Focalizzazione sul sistema (organizzazione): le soluzioni dovrebbero essere focalizzate su aspetti di sistema.

Attenzione: anche una non conformità sul prodotto èriconducibile ad aspetti organizzativi

Non ci sono soluzioni corrette assolute: altre soluzioni possono essere classificate sulla base dell’efficacia e dall’adattabilitàNon aver fretta a trovare la soluzione: cerca anche alternative in tempi ragionevoli Mai accettare un assunzione come un fatto, in mancanza di dati.

Quando si progetta un’azione correttiva chiedersi se essa diminuirà il livello di rischio di ripetizione del problema o se può essere causa di effetti negativi.

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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE

5) Introduzione dell’azione correttiva

Essa comprende:il seguito, ovvero, un riesame fatto dal team per verificare che le azioni correttive sono state introdotte come previsto.Le azioni correttive devono essere introdotte così come stabilito e qualcuno dovrà essere responsabile di assicurare che esse vengano introdotte realmente.Quando si introducono occorrerà farlo alla lettera, sia per contenuti,sia temporalmente.Non impegnarsi in azioni che non si possono attuare.

la valutazione, ovvero, un riesame per determinare se le azioni correttive sono stati efficaci nell’evitare il ripetersi del problema.Una volta che l’azione correttiva è stata introdotta occorrerà determinare se essa è efficace. Per fare ciò si deve determinare un criterio di valutazione e che cosa saràaccettabile.

Compilazione della Richiesta di Azioni Correttive

La modulistica da utilizzare è quasi sempre diversa perché èpersonalizzata da chi ha rilevato la non conformità e ci ha assegnato la Richiesta di Azione Correttiva.

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3) COME RISPONDERE ALLE NON CONFORMITA’ ASSEGNATE

Compilazione della Richiesta di Azioni Correttive

Una compilazione completa, chiara, concisa e corretta permetterà all’auditor che ci ha assegnato la richiesta di azione correttiva,di chiuderla definitivamente,senza ulteriori richieste.L’uso dei verbi al passato (“era”, “è stato”,“furono”) è un indicatore che le azioni sono state fatte.

Attenzione: evitare l’uso di tempi futuri o di modi infiniti (“faremo” “coinvolgeremo” “alla prima occasione”) in quanto non sono indicativi di volontà di risolvere veramente qualcosa, ma sembrano solo lo spostare più avanti nel tempo le cose.

Se la completa chiusura dell’azione correttiva comporta tempi lunghi, descrivere le fasi che si prevedono di raggiungere. E la tempistica. Una volta fatta tale pianificazione occorre mantenerla; i ritardi eventuali devono essere segnalati a chi ha effettuato l’audit.

Attenzione: prima di compilare la RAC è utile ricordare che la risposta deve essere concertata tenendo presente che è l’AVIO a rispondere ai propri clienti, autorità, organismi e non la singola persona…………………………………………………………………………………quindi VALUTA BENE.

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GLOSSARIO

Autorità di controllo = autorità civili o militari rappresentanti dei relativi ministeri che hanno il compito di sorvegliare chi produce parti aeronautiche, allo scopo di garantire la sicurezza del voloAzione correttiva = azione per eliminare la causa di una non conformità rilevata o di altre situazioni indesiderabili rilevateAzione preventiva = azione per eliminare la causa di una non conformità potenziale o di altre situazioni potenziali indesiderabiliCheck list o liste di riscontro = documento che riporta informazioni in forma di domandeCliente = organizzazione o persona che riceve un prodottoCoerenza = che è privo di contraddizioniConformità = soddisfacimento di un requisitoContratto = requisiti concordati tra fornitore (detto contraente o parte prima) e cliente (detto committente o parte seconda) e comunicati mediante un mezzo qualsiasi.Correzione = azione per eliminare una non conformità rilevataDiscrezionalità = parziale possibilità di seguire criteri personali nell’esercizio di determinate funzioniEfficacia = grado di realizzazione delle attività pianificate e di conseguimento dei risultati pianificatiEfficienza = rapporto tra i risultati ottenuti e le risorse utilizzate per ottenerli.Non conformità = Mancato soddisfacimento di un requisitoOrganismi di certificazione = società private che hanno ottenuto l’abilitazione (accreditamento)a rilasciare alle aziende la certificazione (di qualità) basandosi sulle verifiche ispettiveOrganizzazione = insieme di persone cui sono affidati dei compiti, per conseguire uno scopo comune.

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GLOSSARIO

Procedura = Modo specificato per svolgere un attività o un processoProcesso = insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in uscita.Processo speciale = quei processi, per i quali, la modifica di una proprietà fisica, chimica, elettrica o metallurgica su un prodotto (durante o dopo la sua fabbricazione) non può essere pienamente valutata se non con mezzi distruttivi; sono compresi come processi speciali, anche i controlli non distruttivi; Tutti questi processi richiedono la dimostrazione della capacità dell’impianto e dell’operatore.Prodotto = risultato di un processoQualità = grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisitiRequisito = esigenza o aspettativa che può essere espressa od usualmente implicita od obbligatoriaRoot cause = letteralmente significa “causa alla radice” di un problema di qualità, ossia di una non conformità. Normalmente, tale causa, è nel processo e di conseguenza nel prodotto generato. Quando la root cause è identificata e rimossa,l’elemento di non conformità sparirà automaticamenteSoddisfazione del cliente = percezione del cliente su quanto i suoi requisiti siano stati soddisfattiSpecifica o standard = documento che stabilisce i requisiti sia tecnici,sia di prodotto,sia organizzativi al fine di garantire la qualità,favorire l’intercambiabilità dei prodotti,la compatibilità dei sistemi e la razionalizzazione e trasparenza delle relazioniVerifica ispettiva = processo sistematico,indipendente e documentato per ottenere evidenza e valutarla con obiettività, al fine di stabilire in quale misura si èottemperato all’oggetto della verifica ispettiva.

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Sono stati pubblicati e disponibili i seguenti libretti:

- Sono un Fornitore di FiatAvio!?

- PWA Istruzioni per l’uso

- GE Istruzioni per l’uso

- Nuova metodologia per l’effettuazione di attività di auditing interno (Internal Audit)

- Qualità in officina-Tutti i perché o quasi

- Il Manuale del “perfetto” auditor

- Le 5 S

- Root causes and Corrective Actions- Guida al loro corretto uso

- Spunti di riflessione per ridurre lpunti di riflessione per ridurre l’’incertezza sulle incertezza sulle conclusioni dellconclusioni dell’’auditaudit (basati su considerazioni psicologico-cognitive)