Customer centricity: quando il cliente ha sempre ragione (?) · · 2014-11-07E il mercato è...
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Customer centricity: quando il cliente ha sempre ragione (?) Lucio Lamberti, Politecnico di Milano – School of Management @luciolamberti [email protected]
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Customer centricity: quando il cliente ha sempre ragione (?) Lucio Lamberti, Politecnico di Milano – School of Management @luciolamberti [email protected]
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Indice
ü Definire la customer centricity - è solo marketing?
ü Costruire la customer centricity - Sun Tzu 2.0
ü Gestire la customer centricity - il cliente ha sempre ragione?
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Un caso reale
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Settore: utilities
Il problema:
Benvenuto Amministrazione Assistenza tecnica Commerciale
Valutazione soddisfazione
(1-5) 4.6 2.8 3.8 3.9
Gruppo di operatori A B B A
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Smontare il problema
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Qual è il KPI ideale per incentivare ���l’efficienza nella fatturazione?
#fatture processate unità di tempo
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Non escludo lo storno
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Morale della favola?
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Customer centricity: il cliente al centro
Cliente come partner… …verso cui convergono tutti i processi aziendali, pensati come processi del cliente…
…e le relazione inter-aziendali…
…e basta, per ora
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E il mercato è sempre più tosto
ü A Milano, il secondo cognome più diffuso è Hu
ü 8,5 milioni di italiani si dichiarano vegetariani (1,5 nel 2000)
ü Il giro di affari del cibo halal in Italia è di 5 miliardi di Euro
ü Un italiano su sette vive al di sotto della soglia di povertà
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Sempre più interconnessi
ü 7 miliardi di persone al mondo
ü 5,4 miliardi hanno connessione alla corrente elettrica
ü 5,3 miliardi sono in possesso di un telefono cellulare
ü 2,4 miliardi sono connessi a internet
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Molto attenti a quello che si dice
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Fonte: School of Management Politecnico di Milano & Mimesi, 2012
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Investimento processo
d’acquisto (-)
Goodwill canali Tradizionali (-)
Goodwill canali Tradizionali (+)
Esclusi (14%)
7.4 mio.
Tradizionali coinvolti (22%)
11.3 mio.
Indifferenti (17%)
9.0 mio.
Open Minded (28%)
14.7 mil.
Reloaded (19%)
9.9 mio.
Investimento processo
d’acquisto (+)
Molto multicanale
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Molto adusi alla tecnologia
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Base: 16 milioni di italiani
% di potenziali convergenti che fanno una o più esperienze mediali nell'ora indicata, con il device indicato
Fonte: Laboratorio ConMe, 2012
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Sempre più multi-tasking
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Fonte: Osservatorio Multicanalità 2011
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E non è solo questione di fruizione
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Fonte: Domo, 2012
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Il nostro target
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Cambiare le logiche di produzione
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Cambiare le logiche di pricing
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Lo scambio di valore
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La creazione di valore
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Il cliente è ovunque
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La sfida
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Ma vale la pena di fare tutto questo?
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NPS (1-100) su cluster di clienti
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Cosa si può fare?
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Ridisegno del processo di vendita
Ridisegno del customer journey
Risultati prospettati: - Diminuzione del fatturato del 5% - Diminuzione della base clienti attivi del 30% - Diminuzione dei costi di rilevazione CS del 75% - Incremento EBITDA pari al 17% del fatturato
ATTUALE PROPOSTA
CLV stocastico € 80,83 € 178,35 Break-even time 10 mesi 9 mesi Worst case (€) -€ 156,65 -€ 91,65 Worst case (t) 1 mese 1 mese CLV a 36 mesi € 498,41 € 366,05
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Cos’è successo?
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In conclusione
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Grazie per l’attenzione
Lucio Lamberti DIG – Dipartimento di Ingegneria Gestionale
Politecnico di Milano [email protected]
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