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07 28 LUGLIO 2009

APPUNTI DIGITALI

Premessa

Ragionando di CRM (Customer Relationship Management) con i clienti, se ne sente spesso chiedere e parlare come di un prodotto, un’applicazione software che, per le sue caratterisitiche e funzionalità, è in grado di migliorare i processi di vendita. In realtà questa idea non solo è sbagliata, ma è anche la più fuorviante che ci possa essere, in un reale processo orientato a migliorare il rapporto con i propri clienti e, in definitiva, a modificare nella maggior parte dei casi l’immagine ed il posizionamento dell’azienda nel mercato. Il CRM quindi, va ribadito, non è un prodotto né un’applicazione, ma una strategia aziendale il cui obiettivo è costruire e “manutenere” relazioni personalizzate di lungo periodo con il cliente (la cosiddetta “fidelizzazione”). Storicamente gli anni 50 e 60 furono l’avvento delle prime grandi “marche”, della pubblicità e della comunicazione di massa. Gli anni 70 e 80 furono l’era dei sondaggi di mercato, della raccolta dei dati, della loro elaborazione ed analisi finalizzate ad individuare e classificare i mercati e le diverse categorie di utenti e clienti. Gli anni 90, per certi versi esplosivi, furono quelli della conquista esasperata dei clienti, spesso supportata dall’idea di poter creare bisogni e necessità alle quali offrire risposte attraverso le proprie proposte. L’aspetto positivo di quegli anni fu l’inizio della fase esplosiva di internet, con la capacità di portare un’enorme quantità di informazioni sempre più nella disponibilità quotidiana del mercato e dei clienti. Gli anni 2000 ed il presente sono sotto i nostri occhi, con lo sviluppo di una sensibilità nei confronti dei reali bisogni e necessità del cliente, creando soluzioni in generale nuove e puntando quindi sull’attenzione profonda ad un processo di qualificazione permanente del cliente che, attraverso la rilevazione continua dell’evoluzione delle sue esigenze, permetta di essergli vicino rendendo il più possibile il rapporto inscindibile.

Contenuti: Premessa Il CRM come strategia di comunicazione e immagine L’impresa orientata al CRM L’applicazione CRM Le scelte di un'impresa “orientata al CRM” Le funzioni principali di un CRM Soluzioni sul mercato

CRM: Customer Relationship Management, tra

organizzazione e tecnologia

Il CRM come strategia aziendale nel lungo periodo

2 © ing. Roberto Gallerani

Il CRM come strategia di comunicazione e immagine

Quindi il CRM non è una semplice questione di marketing o di sistemi informatici, bensì è un concetto strettamente legato alla strategia di comunicazione di una diversa immagine aziendale (quello che comunemente viene riassunto con il “posizionamento” aziendale), un’evoluzione della cultura e dell’organizzazione aziendale in cui il sentire il cliente come punto di riferimento, da ovvia affermazione, diventa l’elemento scatenante per impostare, con metodo, la creazione di adeguati canali bidirezionali di comunicazione, sempre pronti comunque a rivalutare criticamente le proprie

proposte e soluzioni, all’unico fine di mantenere e rafforzare il rapporto con il cliente. In questo senso il CRM, come concezione, significa:

conservare e fidelizzare il cliente

comunicazione bidirezionale

ricerca di nuovi canali

capacità di proposte differenziate

attenzione alla soluzione piuttosto che al singolo prodotto o servizio

attenzione ai bisogni ed alle esigenze reali dei clienti ed al valore che essi attribuiscono alla soluzione

ragionamento al medio e lungo termine

Del resto, senza scomodare statistiche ed analisti di prestigio, è evidente a tutti che, in generale, i clienti già acquisiti generano un aumento di ricavi superiore a quello dei nuovi, e che l’aumento del grado di mantenimento favorisce i profitti anche, e non solo, perché acquisire un nuovo cliente è estremamente più costoso del mantenerne uno.

L’impresa orientata al CRM

In un'impresa "orientata al CRM" il mercato non è comunque solo costituito dal cliente ma anche dall'ambiente circostante, con il quale si devono stabilire delle relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente, spingendo la propria azione in tre diverse e distinte direzioni:

L'acquisizione di nuovi clienti ("clienti potenziali")

L'aumento delle relazioni con i clienti più importanti ("clienti sviluppabili")

La fidelizzazione più duratura possibile dei clienti acquisiti ("clienti attivi")

Il risultato ideale potrebbe riassumersi in:

Conoscere bene i propri clienti

Ricordare chi sono

Comunicare, parlare frequentemente con loro

Comunicazione e immagine Posizionamento Comunicazione Canali di vendita Fidelizzazione Soluzione Vs prodotto

Cultura aziendale orientata al cliente ed all’ambiente circostante

3 © ing. Roberto Gallerani

Sapere qualcosa (il più possbile) che i concorrenti non sanno

Poter fare per i clienti quello che i concorrenti non sono in grado di fare

Di conseguenza le domande a cui dare risposta sono:

Chi è il mio cliente? Quali sono i suoi bisogni, le sue esigenze ? Dove, quando e come acquista?

Quali sono le soluzioni più redditizie ?

Quali sono le opportunità di “cross selling” di soluzioni alla clientela?

Qual è la relazione tra il “valore” di un cliente e il costo del canale utilizzato ?

Quale é il livello di soddisfazione della clientela ?

Che rapporto esiste tra la frequenza di chiamata per assistenza tecnica o commerciale , e la fedeltá dei clienti ?

E la strategia deve:

Identificare i clienti, riconoscendoli in ogni situazione indipendentemente dal canale di comunicazione

Personalizzare il rapporto con il singolo cliente, rispondendo alle esigenze individuali

Identificare il valore del cliente per l’azienda

Identificare il valore ricercato dal cliente nei servizi dell’azienda

Interagire con i clienti, dialogare ed apprendere qualcosa di nuovo ad ogni contatto

Passare dal vendere ciò che si realizza, al realizzare ciò che si vende.

In questo contesto gli obiettivi risultano:

Posizionare l’azienda come fornitore di soluzioni

Conoscere e comprendere il “mercato degli interessi” dei clienti

Mantenere comunicazioni costanti con i clienti

Mantenere i clienti esistenti

Creare nuovi contatti

Identificare nuovi settori o aree di attività

Accrescere il database delle informazioni.

Trovare partner strategici

Pertanto, prima di seguire la via del CRM, ogni azienda deve essere consapevole che è necessario investire prima in strategia, organizzazione e comunicazione, e solo successivamente in tecnologia. Il software non è il primo artefice del successo di una strategia di CRM, anche se, ovviamente, ciò non significa che i software siano tutti uguali e che non debba essere dedicata la massima attenzione nell’individuare, valutare e scegliere la soluzione applicativa più adatta alle proprie esigenze.

Domande Risposte Strategie Obiettivi

4 © ing. Roberto Gallerani

Inoltre non bisogna sottovalutare gli investimenti in termini di risorse umane, in quanto anche se la gestione delle informazioni viene automatizzata, la componente umana resta un elemento determinante.

L’applicazione CRM

Un’applicazione CRM in generale offre risposte su tre aree funzionali:

Operativa: per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente, come la gestione delle campagne di marketing e di vendita, il customer care inteso come gestione dell’assistenza tecnica/commerciale, la gestione automatizzata degli ordini e l’integrazione con l’ERP, ecc

Analitica: funzioni e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’analisi e la sintesi di dati dal CRM operativo, la capacità quindi di trasformare informazioni in conoscenza.

Collaborativa: l’insieme delle funzionalità che fungono da collante attraverso i diversi strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.), per gestire il contatto con il cliente, raccogliere le informazioni e renderle fruibili con la massima circolazione possibile.

Le scelte di un'impresa “orientata al CRM”

Innanzitutto occorre considerare che esistono sul mercato numerose e differenti soluzioni di CRM e che ogni azienda deve valutarne l’applicabilità agli obiettivi ed ai metodi scelti, in modo da tale da individuare il mix migliore di funzionalità per l’immediato presente ed il prossimo futuro. Ad esempio è importare valutare prima se nella conduzione del rapporto con i clienti siano rilevanti anche:

la gestione di un rapporto attraverso servizi di chat on-line o forum o blog di discussione;

fornire un’area contenente documenti e risposta alle domande più frequenti (FAQ, aree di gestione documentale, ecc)

servizi informativi che prevedano anche strumenti e tecnologie come SMS e WAP per i cellulari e gli apparati mobili

la gestione di un sistema di assistenza tecnico/commerciale basato sull’impiego di “Ticket on-line” per la segnalazione di problemi o per la richiesta di assistenza

il tracciamento interno di ogni comunicazione "da" e "per" il cliente

la gestione di campagne di marketing e di vendita

i canali impiegati: mailing, e-mailing, telemarketing, newsletter, gestione di script , ecc

la gestione delle trattative (opportunità), dei preventivi, di un catalogo/listino, o solo un sottinsieme di tali funzioni anche in relazione all’uso che viene fatto dell’ERP

l’analisi della navigazione web e del risultato di campagne, per utenti il cui profilo è ottenuto con l'ausilio di web analyzer o l’integrazione a sistemi come Google AdWords, Google Analytics o altri strumenti simili

Gli aspetti del CRM Operativo Analitico Collaborativo

Esigenze ben chiare alla bese della scelta del CRM

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l’esigenza di gestire percorsi di autorizzazione e di workflow in genere, nello svolgimento di taluni processi aziendali inerenti al CRM

Da valutare, qualunque sia il sistema, sono poi la capacità e la potenza di associare, relazionare, incrociare, presentare le informazioni relative a clienti, contatti, campagne, attivita/eventi nel tempo, opportunità, vendite, casi e soluzioni di assistenza, di creare con la maggiore semplicità possibile viste di analisi e sintesi attraverso report e cruscotti di lavoro, di personalizzare agevolmente il sistema introducendo proprie tipologie personalizzate di dati anche, eventualmente, su pagine o maschere personalizzate.

Le funzioni principali di un CRM

Gestione dei Lead

I lead sono le informazioni di aziende e contatti relativi a clienti potenziali. La gestione efficace e l'ottimizzazione del flusso dei lead tra vendite e marketing è un fattore di grande importanza. La possibilità di consentire anche l’importazione guidata da fonti esterne (fiere, seminari, attività di mailing diretto, ecc), eliminando o riducendo al minimo l’inserimento manuale, è un altro elemento importante. Nel caso di aziende complesse e strutturate è importante anche la capacità di poter definire delle regole automatiche di assegnazione e indirizzamento alle corrette figure o gruppi di vendita.. La conversione dei lead qualificati in contatti ed aziende deve poi poter avvenire con il minor numero di operazioni possibili, trasferendo le informazioni raccolte sul lead alle schede dell’azienda e del contatto relativo.

Gestione dei contatti e delle aziende

L’obiettivo è quello di consentire di acquisire e mantenere le informazioni necessarie all’organizzazione, comprese quelle anagrafiche dei contatti (spesso anche detti referenti), gli organigrammi delle aziende (spesso dette anche account), il ruolo di ciascun referente nella relazione di lavoro, i documenti pertinenti, i partner coinvolti e altro. Le regole di condivisione stabiliscono quali figure aziendali possono visualizzare determinati dati e documenti. Inoltre il sistema CRM deve garantire la cronologia di tutte le campagne, le opportunità, gli interventi e le attività e le interazioni in genere, nei confronti sia dei contatti che dell’azienda di cui essi sono i referenti. Funzioni per l’indicazione di gerarchie del tipo “controllante-controllata” o atte a descrivere organizzazioni più complesse costituite da numerose filiali o divisioni, possono risultare importanti.

Gestione delle opportunità

La gestione delle opportunità (trattative) consente al team di vendita di lavorare insieme per raggiungere il miglior risultato, offrendo un punto comune centralizzato per l'aggiornamento delle informazioni sulle trattative, l’indicazione degli aspetti salienti e la registrazione delle interazioni correlate a ciascuna opportunità. Il sistema dovrebbe poter essere configurabile in modo da rispecchiare la metodologia e il processo di vendita utilizzati, potendone definire, ad esempio, gli stati attraverso cui l’opportunità si sviluppa, con le relative metriche ed unità di misura.

Deve inoltre essere mantenuta dal sistema la correlazione tra le aziende, i referenti coinvolti, i prodotti ed i servizi proposti o forniti attraverso un catalogo, in grado di

Lead

Account e contatti Opportunità

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gestirne le voci per codice, prezzi standard o legati al cliente, alla quantita o alla campagna Funzioni di promemoria pianificati o inviati via email possono essere utili per ricordare alle figure di vendita di aggiornare le informazioni relative alle opportunità generate e alla concorrenza, al fine di comprendere e valutare i trend di mercato e le eventuali minacce con funzioni di analisi delle opportunità che consentano l’individuazione dei risultati e degli eventuali colli di bottiglia nel ciclo di vendita.

Gestione delle attività

Ha lo scopo di aumentare la produttività e la qualità del lavoro agevolando la collaborazione ed il coordinamento. Le funzioni di gestione delle attività devono consentire una facile assegnazione, pianificazione, classificazione, in relazione alla conduzione del rapporto con aziende e contatti, mantenendo una chiara cronologia. Le attività, sviluppate anche secondo modelli predefiniti, devono poi poter anche essere attribuite da un responsabile, il quale deve agevolmente disporre di viste riassuntive e di sintesi. Calendari multipli per risorse e gruppi di risorse sono eventualmente utili nella pianificazione, nella esecuzione e nel controllo. Per le attività svolte in corrispondenza di trattative o per il soddisfacimento di richieste specifiche del cliente, il sistema ne deve garantire il mantenimento dell’associazione. Funzioni per l’impostazione di avvisi e regole personalizzate (avvisi di trattative importanti, di trattative a rischio e così via) sono poi utili per informare automaticamente le figure interessate.

Approvazioni e flusso di lavoro

Nel caso risultasse necessaria, o si prevedesse per il futuro, l’automazione di flussi di lavoro per gestire al meglio i processi di vendita, occorrerebbe valutare le relative funzionalità di definizione e gestione. In generale, anche senza arrivare alla

complessità di un vero e proprio sistema di workflow (comunque presente come opzione in molte delle principali applicazioni) è utile la possibilità di creare regole personalizzate di flusso di lavoro, attraverso procedure di attivazione basate su eventi aziendali predefiniti. Poiché i processi interni sono soggetti a una continua evoluzione, deve essere possibile modificare rapidamente e facilmente gli schemi, in modo da essere sempre in linea con il mutare delle esigenze aziendali.

La creazione automatica delle attività attraverso le regole di flusso deve consentire inoltre la possibilità di

assegnazione dinamica alla persona giusta, in base al ruolo ricoperto ed alle condizioni del momento. Le attività così generate devono poter essere caratterizzate da informazioni quali stato, priorità, data di esecuzione.

Gestione dei territori

Grazie all’attribuzione agli account di informazioni geografiche e territoriali, e con l’impiego di regole e funzioni di assegnazione alle figure commerciale o ai ruoli opportuni, deve essere possibile amministrare e gestire agevolmente anche

Attività ed eventi

Flussi di lavoro Gestione territoriale

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l’assegnazione/riassegnazione dei clienti alle strutture di vendita, eventualmente anche organizzate in forma gerarchica.

Soluzioni di CRM Mobile

L’eventuale necessità di gestire forze di vendita nelle condizioni di massima mobilità, trova in molte soluzioni la possibilità di utilizzare anche dispositivi come netbook, palmari, cellulari ecc., offrendo la possibilità di operare “offline”, attraverso funzioni di sincronizzazione e la predisposizione di pagine e maschere adeguate alle dimensioni ed alle risoluzioni di questi dispositivi.

Integrazione “Back-Office”

L'integrazione avanzata con gli strumenti di office di Microsoft sono poi essenziali per esportare ed utilizzare dati e report in fogli elettronici o redattori di documenti, anche attraverso l’uso di opportuni modelli predefiniti. La possibilità di impiegare semplicemente delle funzioni di Stampa & Unione facilita la preparazione di

documentazione esterna al sistema CRM.

L’integrazione con software client di posta elettronica (Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird, ecc) attraverso funzioni di sincronizzazione della rubrica e del calendario, favorisce ulteriormente l’impiego del sistema CRM da parte degli utenti mobili, sgravando inoltre il sistema stessa da un’ampia gamma di oneri di segnalazione.

Rapporti e Cruscotti Digitali

I rapporti (reports) ed i cruscotti digitali (pannelli grafici di sintesi dei dati contenuti nel CRM) sono funzionalità fondamentali per garantire la disponibilità, in tempo reale, di strumenti di analisi, sintesi e valutazione personalizzabili, a manager e responsabili di vendita. La semplicità e la completezza di definizione dei rapporti e dei cruscotti, cosituisce uno degli elementi maggiormente distintivi tra i diversi CRM sul mercato. La capacità di selezionare, aggregare, raggruppare, calcolare (inserendo formule matematiche) con semplicità ed efficacia, dati correlati tra di loro per account, contatti, campagne, trattative, vendite, attività, costituisce la chiave di volta per il miglior utilizzo del sistema CRM.

Previsioni Personalizzate

Molti sistemi CRM dispongono anche di funzioni di previsioni di vendita in tempo reale, personalizzabili sulla base della situazione corrente.

Mediante opportune funzioni, è possibile effettuare una valutazione per data, manager, territorio, singola figura di vendita, linea di prodotto, unità di prodotto, data di conclusione prevista della trattativa e altro, e gestire la cronologia completa delle previsioni per seguire i principali cambiamenti apportati alle previsioni stesse.

Nel caso si operi con diverse valute, il sistema dovrà essere in grado di effettuare la conversione automatica predefinita per ogni cliente o utente, a

CRM mobile

BackOffice Rapporti e cruscotti digitali per il supporto alle decisioni Analisi e previsioni di vendita

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seconda della visione prevalente che si desidera. Inoltre, per agevolare l’interpretazione delle prevsioni, è opportuno che il sistema sia in grado di operare per anni fiscali personalizzati, anni solari, trimestri, mesi e settimane fiscali in periodi non convenzionali in base alle necessità di pianificazione finanziaria della propria società.

Gestione della Qualità dei Dati

Viene assicurata attraverso la disponibilità di funzioni per la segnalazione di duplicazioni, l’agevolazione dell’unione di account duplicati, combinando i dati di ciascun cliente con tutte le attività correlate e con altre specifiche informazioni; nella gestione dei lead e dei referenti deve essere possibile eliminare i duplicati ed unire i campi relativi a ciascuno di essi in modo da creare, per ognuno, una registrazione unica ed accurata.

Catalogo Prodotti

Quando rientra tra le esigenze, deve essere possbile trattare con facilità anche i cataloghi di prodotto più complessi, con listini prezzi multipli e consentendo ai team di vendita di accedere con facilità alle informazioni di prodotto e di prezzo di cui hanno bisogno. Utile è la possibilità di classificare e raggruppare i prodotti in famiglie, potendo personalizzare i cataloghi con informazioni e layout di pagina personalizzati utilizzabili ovunque ne sia necessaria la consultazione e l’impiego. Inoltre è utile poter creare listini prezzi divisi in sottogruppi di prodotti e servizi ricavati dal catalogo generale, gestendo listini distinti per famiglie di prodotto o segmenti di clientela diversi anche per differenti valute.

Gestione dei Documenti

Pur non essendo la gestione documentale un compito del CRM, la possibilità di archiviare le versioni più aggiornate dei documenti e dei materiali di vendita e di marketing, può costituire un aspetto importante, soprattutto in assenza di un software di archiviazione documentale. La disponibilità di documenti di marketing, brochure di prodotto, presentazioni, ecc. in un archivio sempre aggiornato ed accessibile in qualsiasi momento e da qualsiasi postazione è un elemento importante per le funzioni di vendita, che possono rispondere rapidamente e facilmente alle richieste di informazioni, ovunqe si trovino. Normalmente i documenti sono trattati come allegati delle entità gestite dal CRM (lead, account, referenti, trattative, attività, casi e soluzioni, prodotti, ecc.) e possono essere raccolti in cartelle, attribuendo permessi di accesso legati degli utenti. Di norma non è mai presente una funzione di archiviazione e ricerca strutturata con campi (informazioni) diversi per tipologia del documento o forme di indicizzazione dei contenuti, e neppure viene gestito il ciclo di vita del dcoumento attraverso le informazioni di versione e stato: queste proprietà sono di più specifica pertinenza di un sistema di gestione documentale. In taluni sistemi CRM si può incontrare l’eccezione costituita dai contratti, nel cui ambito le informazioni assegnabili ad ogni documento fanno parte integrante della gestione integrata con il “back-office”, costituito ad esempio da MS WORD, e della

Manutenzione dei dati

Prodotti e listini Gestione documentale

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capacità di trattare l’intero ciclo di vita del documento, dall’approvazione, alla scadenza, al rinnovo.

Modelli di comunicazione e posta elettronica

Numerosi sistemi offrono anche la possibilità di definire una libreria di modelli personalizzati di comunicazione in formato HTML, utilizzabili, ad esempio, nella spedizione di email o newsletter. La traccia del loro utilizzo, per campagna, destinatario ecc, viene mantenuta dal sistema, al fine di valutarne la bontà del contenuto in relazione ai risultati.

Gestione delle Campagne

Rientrando nelle strategie di marketing aziendali, la conduzione delle campagne deve trovare nel CRM una sua efficiente gestione. Deve essere possibile la pianificazione efficace delle spese di marketing, la gestione di tutte le iniziative e l’analisi dei risultati e delle prestazioni. Nella maggior parte dei sistemi viene fornito un “cruscotto” dal quale accedere, in forma integrata, alle principali informazioni. In esso sono presenti i dati specifici della campagna come tipo, target di destinazione, periodo di validità, costi preventivati, reddito previsto, risultati calcolati dal sistema in termini di risposte positive/negative, opportunità generate ecc.; inoltre vengono raccolti gli elenchi e le funzioni di gestione per i membri/contatti inseriti nella campagna, con il relativo stato e le azioni svolte ed in corso, le opportunita che sono state generate dalla campagna, eventuali note o documenti allegati. Attraverso le funzioni di selezione dei contatti, da inserire come membri della campagna, possono essere effettuate operazioni di segmentazione mirate alla suddivisione del mercato in base a fattori demografici, interesse sui prodotti ecc. con la preparazione di messaggi e offerte modellati sulle specifiche esigenze dei singoli gruppi. Le funzioni e le modalità di estrazione dei referenti nella composizione della campagna, possono costituire uno dei fattori determinanti nella scelta fra differenti CRM. Ad esempio in taluni, molto semplificati, l’impossibilità di utilizzare nella selezione dei referenti le informazioni della società a cui essi si riferiscono, oppure l’essere o non essere stati inclusi in ben determinate precedenti campagne, può costituire un forte limite.

Personalizzazione e Integrazione

Come più volte osservato devono essere attentamente valutati tutti gli aspetti e le funzionalità che consentono la personalizzazione delle informazioni e dei dati relativi alle diverse entità, e della loro presentazione; fondamentali sono anche le modalità di integrazione con gli altri sistemi informatici aziendali, in particolare l’ERP e il sistema di gestione documentale.

Comunicazioni

Campagne di vendita e promozione, eventi

Adatttabilità

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Soluzioni sul mercato

Senza distinguere tra sistemi di origine nazionale e non, il mercato si diversifica, in primo luogo, tra applicazioni di tipo Open Source e Proprietarie. Nel primo caso la qualità ed il supporto dell’applicazione vengono garantiti da dei ben identificati soggetti, comunità internazionali o in alcuni casi aziende private, a fronte del pagamento di un canone annuo generalmente indipendente dal numero di licenze utilizzate e senza l’acquisto di alcun software. In secondo luogo si hanno delle diversificazioni in funzione della modalità di fruizione del sistema CRM, come servizio o come prodotto acquistato, noleggiato o a canone ma comunque gestito dal cliente. Nel primo caso si fa riferimento a proposte di SaaS (Software as a Service) in cui il software viene utilizzato in completo “outsourcing”, ossia con programmi e dati posti su server del fornitore del servizio in data center adeguatamente predisposti, ed a cui l’utilizzatore accede via internet attraverso un comune browser web. Alcuni tra i più diffusi e noti CRM:

Soluzione Tipo SaaS Gestito dal cliente

MICROSOFT CRM Proprietaria NO SI

ORACLE SIEBEL CRM Proprietaria

SI SI

MYSAP CRM Proprietaria SI SI

SALESFORCE Proprietaria Si NO

ZOHO CRM Proprietaria SI NO

PIVOTAL CDC Proprietaria NO SI

SUGARCRM Open Source NO SI

VTIGER Open Source NO SI

Occorre osservare il fatto che in taluni casi anche prodotti tipicamente non nati tecnologicamente per essere proposti in SaaS, siano gestiti anche in questa modalità per iniziativa di alcuni produttori o rivenditori. Nella valutazione sarà importante, ai fini delle prestazioni e dell’affidabilità, distinguere caso per caso.

Il mercato delle soluzioni

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Quaderni 07 28 LUGLIO 2009

Iscrizione all'Albo degli Ingegneri della provincia di Bologna, n. 4421 Email: roberto.gallerani@ordingbo.it - Mobile: +39 339 5003435 - http://www.gallerani.it Via Berlinguer n. 1 - 40024 Castel San Pietro Terme - BO

i n g . R o b e r t o G a l l e r a n i

a partire dal 1984, nella PMI, ha maturato esperienze nella conduzione di attività nelle seguenti aree:

Esame delle esigenze, valutazione, selezione, avviamento di soluzioni:

• Gestione elettronica dei documenti

• Fattura elettronica e conservazione sostitutiva

• Acquisizione dei documenti cartacei con riconoscimento del tipo di documento ed estrazione automatica delle informazioni

• BPM: Business Process Management (workflow e processi assistiti di trattamento dei documenti)

• CRM: Customer Relationship Management

• Integrazione di ERP e CRM con sistemi di gestione documentale

• CMS: Content Management Systems per la gestione di contenuti/portali aziendali

• Sistemi informativi tecnici CAD 2D/3D, PDM/PLM con integrazione ai componenti di produzione, nel settore manifatturiero meccanico

Esame delle esigenze, valutazione e individuazione delle soluzioni hardware e software per l’ “adaptive enterprise“ e la “business continuity”:

• Architetture di elaborazione in cluster

• Virtualizzazione e consolidamento

• Storage Area Network, Network Attached Storage, Tape Libraries e backup

• Sistemi di monitoraggio di reti di comunicazione ed elaborazione

• Sicurezza e sistemi di sicurezza a livello di comunicazioni ed applicativi

• Collocazione in “data center” di sistemi ed Application Service Provisioning

• Analisi dei rischi legati alla stilazione del DPS

Studio, progettazione e direzione dello sviluppo di sistemi:

• Electronic Document Management

• Product Data Management / Product Lifecycle Management

• Gestione delle funzioni pre-vendita e post-vendita nel settore manifatturiero meccanico

• Database di sintesi per il supporto alle decisioni in area CRM

• Gestione dei processi di formazione aziendali

Progetti speciali

• Gestione del progetto software di acquisizione e archiviazione dei dati di esercizio, l'analisi statistica ed il controllo di macchine per il confezionamento di prodotti nel settore farmaceutico.

• Gestione del progetto software di sistemi di supporto alla progettazione ed alla documentazione di componenti per l'edilizia (dimensionamento strutturale dei componenti, generazione automatica dei disegni esecutivi 2D e della relazione per il Genio Civile)

• Analisi e progettazione del sistema di pianificazione della produzione di una primaria azienda manifatturiera del settore tessile