Counseling e tecniche di gestione del colloquio d’aiuto

Corso di Formazione specifica in MG 2011-2014

Dr.ssa Amelia Ceci

15 febbraio 2012

Il colloquio medico-paziente

� Dal “ TO CURE” al “ TO CARE”

Due colloqui :

1. Quello centrato sul medico2. Quello centrato sul paziente

Perchè il counseling

� Dal modello BIOMEDICO

� Al modello PATIENT CENTRED

Sul portale di un antico ospedale di Parigi si può leggere ancora oggi:

“ Se sei malato,

vieni e ti guarirò,

se non potrò guarirti

ti curerò.”

COMUNICARE

Il coinvolgimento emotivo del medico di MG

� Il coinvolgimento emotivo in cui è sottoposto il medico di MG è notevole e su vari aspetti. Uno è la difficoltà, tipica di coloro che si rapporta con il pubblico, di sottrarsi alle richieste a volte pressanti dei pazienti che non riescono a calibrare l’urgenza ed accettare che si possa dire di no. Nei piccoli centri il rapporto col medico di base è più diretto, più personale, lo si conosce, si sa dove abita, si ha un rapporto piùconfidenziale e questo può autorizzare una serie di richieste eccessive e scontate. Questo può facilitare il dialogo ed il clima di fiducia ma anche innalzare le aspettative o dare per scontata la disponibilità. Nelle grandi città il rapporto è più distaccato ed interpersonale. Il medico è piùligio alle distinzioni dei compiti che si devono o che si possono fare, agli interventi urgenti solo per le situazioni motivate e gravi. Conoscere questi aspetti aiuta l’utente a capire la complessità del ruolo di medico di base e a capire che non è facile trovare l’equilibrio fra l’essere pressato dalle richieste del paziente e il mostrarsi freddo e distaccato.

Colloquio faccia a facciaComunicazione a tre vie

(comunicazione verbale, paraverbale, non verbale)

AUDIO E VIDEO

Emittente Ricevente

Le competenze di base del counsellingpossono essere utili per formulare

messaggi efficaci

Distinzione tra

Counsellingprofessionale

Corretta applicazionedi competenze di basedel counselling

Cosa è il counselling

Cosa significa fare un intervento di counsellingper un professionista impegnato in ambito

sociosanitario

Cosa significa fare un intervento di counsellingper un professionista impegnato in ambito

sociosanitario

Una pratica che consente di stabilire una costruttiva relazione d’aiuto nella quale una persona che si

trovi in situazione di momentanea difficoltà o crisi personale (a causa di separazioni, lutti, malattie, passaggi evolutivi, modifiche comportamentali, decisioni importanti…….) può essere sostenuta nell’esplorazione del proprio disagio allo scopo di

riattivare il contatto con le sue risorse personali per un’efficace soluzione dei problemi.

Registro Italiano dei Counsellor

Counselling Professionale è

IL COUNSELLING: IL COUNSELLING: DEFINIZIONEDEFINIZIONE

Il Il counsellingcounselling èè un processo che, un processo che, attraverso

il dialogo e l’interazione, aiuta le persone a

risolvere e gestire problemi e a prendere

decisioni; esso coinvolge un “cliente” e un

“counsellor”: il primo è un soggetto che sente

il bisogno di essere aiutato, il secondo è una

persona esperta, imparziale, non legata al

cliente, addestrata all’ascolto, al supporto e

alla guida.

Organizzazione Mondiale della Sanità, 1989

IL COUNSELLING: DEFINIZIONE

Il counselling è un uso della relazione basato

su abilità e principi che sviluppa l’accettazione,

l’autoconsapevolezza e la crescita …

Può essere mirato alla definizione di problemi

specifici, alla presa di decisioni, ad affrontare i

momenti di crisi, a confrontarsi con i propri

sentimenti e i propri conflitti interiori o a

migliorare le relazioni con gli altri …

rispettando i valori, le risorse personali e la

capacità di autodeterminazione.

British Association for Counselling, 1992

CounsellingCounselling

È un processo relazionale di tipo professionaleche coinvolge un counselor e una persona che sente il bisogno di essere aiutata a risolvere un problema o a prendere una decisione.

L’intervento si fonda sull’ascolto, il supporto e su principi peculiari ed è caratterizzato dall’utilizzo da parte del counsellor di qualità personali, di conoscenze specifiche, nonché di abilità e strategie comunicative e relazionali finalizzate all’attivazione e alla riorganizzazione delle risorse personali dell’individuo al fine di rendere possibili scelte e cambiamenti in situazioni percepite come difficili dalla persona stessa, nel pieno rispetto dei suoi valori e delle sue capacità di autodeterminazione (Amadori e al. 2002, p. 797 Psiconcologia, Masson, Milano)

“Il counselling è una miscela di qualitàpersonali, abilità pratiche e comportamentali interpersonali verbali e non verbali, che si combinano a formare un particolare aspetto dell’aiuto dei professionisti in campo sanitario”(P.Burnard 1992)

Il Il CounsellingCounselling

in ambito socioin ambito socio--sanitariosanitario

Counseling Counselling

Dicitura provenientedagli USA (prima metà del ‘900) American Psychological Association

Attività di orientamento psicologico, sociale e personale. Metodologia di orientamento vocazionale per assistere i giovani alla scelta e alla decisione scolastica e professionale

Dicitura provenientedalla lingua anglosassone

Il counselling approda in Europa negli anni ‘70, attraverso la Gran Bretagna, sia come servizio di orientamento pedagogico che come strumento di supporto nei servizi sociali e nel volontariato British Association forCounseling (BAC), 1976 European Association for

Counseling (EAC), 1994

Approccio pluralista e integrato al

conselling

La relazione di aiuto è attuata attraverso una scelta calibrata tra diverse procedure e stili d’intervento per la persona e i suoi problemi, un’applicazione selettiva per situazioni e momenti specifici.

Riconoscimento della centralitRiconoscimento della centralitàà delldell’’individuoindividuoe delle dell’’importanza del importanza del ““suo agire relazionalesuo agire relazionale””

(anni (anni ’’50)50)

Critica dei modelli monotematici a favore di una impostazione integrata e pluralista

La ricerca empirica ha evidenziato “fattori comuni” che rendono efficaci i singoli modelli, le singole teorie, indipendenti dall’approccio teorico utilizzato e determinanti nella riuscita dell’intervento di aiuto

Attenzione al microAttenzione al micro--processo nella processo nella relazione di sostegno e allrelazione di sostegno e all’’alleanzaalleanza

Fattori comuniFattori comuni

Qualità della relazione d’aiuto

�Clima di accoglienza e di fiducia�Alleanza collaborativa�Qualità della presenza e compatibilità�Coinvolgimento emozionale e motivazionale�Rispetto dei tempi�Legame di attaccamento mediante l’interessegenuino e l’accettazione

�La congruenza del counsellor e l’autosvelamentodella persona/cliente

�Gestione delle dinamiche del transfert e del controtransfert

“Un buon agevolatore deve essere informato sullevarie scuole e filosofie e dovrebbe applicare quella che gli è più congeniale…………Direi a tutti di fare la stessa cosa. Conoscere tutti i modelli, prenderne uno che si adatti a loro in modo congeniale e poi studiarlo in profondità, apprendendo tutto quello che si può” (Jerome Frank, 1998)

Approccio integrato al counselling

L’arte relazionale del counselling si fonda sull’abilità di offrire una forte presenza attiva –

“esserci consapevolmente”per entrare in contatto con:•il problema dell’altro•il suo travaglio decisionale•la sua sofferenza e/o il suo disagio emotivo•il suo approccio rispetto al cambiamento

creare una cornice sicura e accogliente entro la quale la persona possa esprimersi e sentirsi accolta e contenuta

attivare le sue risorse intellettive e emotive insieme alla capacità di cambiamento e di adattamento creativo

Counselling

Il counseling è un intervento specifico e non un sottoprodotto della psicoterapia.

Il counseling è ben distinto dalla psicoterapia.

È una relazione di aiuto professionale“Nessuna relazione di tipo professionale può e deve essere confusa con una relazione amicale, dove i limiti dell'ipercoinvolgimento e dell'identificazione sono ovviamente molto sfumati; questo concetto è la base stessa della possibile efficacia di qualsiasi relazione d'aiuto di tipo professionale“(Istituto Superiore di Sanità 1995)

Aree di applicazione della psicoterapia e del counseling

PSICOTERAPIA COUNSELING

Disagio/Sofferenza psichica Problemi interpersonali limitati e specifici all'area del conflitto

Disordini psicologici dovuti a Disturbo strutturale di personalità e riparazione di strutture di gravi disturbi. PATOLOGIE

Ambivalenza - Stress Scelte e decisioni difficili da compiere. DIFFICOLTA'

Riguarda soprattutto

Fattori interni Fattori esterni

Complessità del funzionamento intrapsichico impegno intensivo

Crescita - prevenzione e sviluppo della personalità. Questioni educative e di orientamento vocazionale

Tempi più lunghi Tempi meno lunghi

E.Rahm “Integrazione nelle psicoterapie e nel counselling”Rivista semestrale di studi e ricerche n. 5/6 ,1999

"Parlare di psicoterapia significa riferirsi ad un intervento mirato, fondamentalmente, ad agire in modo terapeutico su disturbi o connotazioni ritenute patologiche o quanto meno necessitanti una 'terapia' che possa portare a miglioramento o a 'guarigione'…..

Rimane incontrovertibile il fatto che pressoché tutti gli approcci psicoterapeutici considerano il cliente/paziente l'obiettivo stesso dell'intervento ed utilizzano gli elementi relazionali od ambientali come strumenti atti ad ottenere una crescita o guarigione dell'individuo“. (Istituto Superiore di Sanità, 1995).

L'obiettivo generale (scopo) del counselling è far sì che l'individuo riesca a potenziare le proprie risorse e a creare lecondizioni relazionali ed ambientali che contribuiscano al suo benessere.

Favorisce la presa di coscienza dei meccanismi interiori che spesso spingono a comportamenti ripetitivi negativi, a processi di bloccaggio, evitamento, ansia e conflitto; non mira solo a cercare l'origine delle difficoltà ma anche a far sperimentare al cliente nuove soluzioni, a stimolare un adattamento creativo dell'organismo all'ambiente.

Focalizza, quindi, la sua attenzione sulla salute del cliente, differenziandosi dalla psicoterapia che si concentra, invece, sulla patologia.

Le competenze di base del counsellingin ambito sanitario

� Chiarezza sullo scopo dell’intervento di counselling

� Conoscenza della specificità dell’intervento strutturato in fasi

� Focalizzazione sul problema emergente della persona e sull’obiettivo condiviso

� Acquisizione di abilità e strategie comunicative e relazionali essenziali (ascolto attivo, empatia, autoconsapevolezza)

� Consapevolezza delle qualità personali favorenti il processo comunicativo

Competenze di base dell’operatore per l’applicazione del counselling in ambito sanitario

� Consapevolezza del personale stile comunicativo

� Consapevolezza dei tratti della personalitàche ostacolano il processo comunicativo

� Integrazione con le competenze tecnico-scientifiche specifiche del ruolo svolto

� Potenziamento delle capacità di lavorare in equipe e in rete

Competenze di base del counselling

•Promozione della salute e prevenzione dicomportamenti a rischio

•Comunicazione della diagnosi•Compliance alla terapia farmacologica•Supporto in situazioni di disagio e di crisi•Preparazione all’inabilità e alla morte

L’applicazione delle competenze di counselling in ambito sanitario

Counsellingin ambito socio-

sanitario

Scopo dell’interventodi counselling

Attivare e riorganizzare le risorse personali interne ed esterne

affrontare in modo attivo problemi e difficoltà che lo riguardano

Rendere possibili scelte in situazioni percepite come “complesse” dall’individuo stesso

Counsellingin ambito socio-

sanitario

Superamento di un intervento improvvisato

dal punto di vistacomunicativo-relazionale

Buona volontàDisponibilità

Rischio personale

Counsellingin ambito socio-

sanitario

Superamento di :Superamento di :approccio paternalisticoapproccio paternalisticoapproccio direttivoapproccio direttivoapproccio finalizzato alla persuasioneapproccio finalizzato alla persuasioneal convincimentoal convincimento

Approccio caratterizzato da una comunicazione consapevole e finalizzata

CHI? COSA? COME? DOVE? QUANDO?

Counsellingin ambito socio-

sanitario

Rispetta i valori e la capacitRispetta i valori e la capacitàà di di autodeterminazione della personaautodeterminazione della persona

Attiva Attiva il processo di consapevolezzail processo di consapevolezza

ll’’autonomiaautonomiala responsabilitla responsabilitàà personale personale

la capacitla capacitàà decisionaledecisionale

CounsellingCounsellingèè facilitazionefacilitazione

I passi fondamentali del counselling

� Accoglienza

� Ascolto attivo

� Riformulazione

� Difficoltà a focalizzare il problema

� Indagine

� Focalizzazione del problema

� Informazione

� Focalizzazione e definizione dell’obiettivo della persona

� Possibili soluzioni analizzate e concordate

� Creazione e implementazione di un piano per ottenere il risultato

� Riassunto

Verifica

Diversi tipi di relazione medico-paziente

� Le aree di intervento del medico (malattia, disagio, salute)……attraverso…….

� La comunicazione

Essere competenti in ambito comunicativo implica delle conoscenzeconoscenze(sapere) e degli atteggiamentiatteggiamenti (saper essere).

COMUNICARE

Parlare e ascoltare sono due facce della stessa medaglia

……lala parola parola èè per metper metàà di chi di chi

parla e per metparla e per metàà di chi ascoltadi chi ascolta. . ((MontaigneMontaigne))

COMUNICARE = PARLARE?

Vero non è quello che si dice.Vero è quello che l’altro senteVero non è quello che si dice.Vero è quello che l’altro sente

COMUNICARE

O forse preferiamo dedicarci a:

Davvero abbiamo poco tempo?

ciò che conosciamo

ciò che crediamo ci caratterizzi meglio

ciò di cui ci viene chiesto conto

COMUNICARE

Quanto tempo dedichiamo alla comunicazione?

COMUNICAZIONE CONSAPEVOLE

COMUNICAZIONE INVOLONTARIA

COMUNICAZIONE

COMUNICARE

1. Comunicazione come trasmissione, passaggio di informazioni (contenuto):

COMUNICARE

2. Comunicazione come “ mettere in comune” (relazione):

COMUNICARE

COMUNICARE

1. emittente: è il soggetto da cui parte la comunicazione.

L’emittente esprime (codifica) un’idea, una sensazione attraverso segni che possono essere interpretati dal ricevente (decodifica) solo se conosce il codice utilizzato.

2. ricevente: è il soggetto che riceve la comunicazione.

3. messaggio: è il contenuto di ciò che si comunica

(informazione, sensazione, notizia, dato, ecc.). Il messaggio può essere costituito da segni di diverso genere e di diversa complessità. Il contenuto si riferisce sempre a una realtà(referente).

Gli elementi del processo di comunicazione

4. codice: sistema di segni usato per comunicare e senza il

quale non avviene la trasmissione del messaggio. (lingua, gesto, grafico, ecc.). Esistono codici molto diversi per tipologia e complessità. Uno dei più complessi è il codice della lingua.

5. canale: sia il mezzo tecnico esterno al soggetto con cui il

messaggio arriva (telefono, fax, aria, ecc.) sia il mezzo sensoriale coinvolto nella comunicazione (udito, vista, voce).

6. codifica: attività svolta dall'emittente per trasformare idee

e concetti in un messaggio comunicabile attraverso il codice.

Gli elementi del processo di comunicazione

Gli elementi del processo di comunicazione

7. decodifica: percorso svolto dal ricevente che trasforma il

messaggio da codice in idee, immagini mentali,…

8. feed-back: è l'interscambio tra ricevente ed emittente,

l'informazione di ritorno permette all'emittente di percepire se il messaggio è stato ricevuto, capito ecc.

9. contesto o ambiente: è il luogo, fisico o sociale, dove

avviene lo scambio comunicativo. Il contesto è importante per la riuscita del processo comunicativo. Fattori di disturbo: rumori (vario genere a seconda del mezzo); fattori di potenziamento: feedback e ridondanza.

Impossibile non comunicare

Ogni comportamento è comunicazione

Primo assioma

Secondo assioma

Ogni comunicazione ha un aspetto di CONTENUTO

e uno di RELAZIONE

A sottolineare l'importanza degli aspetti relazionali nella comunicazione vi sono alcuni dati statistici:

�contenuto 10%

�tono della voce 30%

�gestualità 60%

attenzione

La natura di una relazione dipende dalla

PUNTEGGIATURA

delle sequenze di comunicazione tra i

comunicanti

Gli esseri umani comunicano sia col modulo NUMERICOche col modulo ANALOGICO

Tutti gli scambi comunicativi sono SIMMETRICI o COMPLEMENTARI

a seconda se sono basati sull’uguaglianzao sulla differenza

tra i due comunicanti

Disponiamo di molti modi per comunicare, più o meno connessi con la parola, che rientranonell’ambito della comunicazione non verbale.

La comunicazione non verbale è meno facilmentesottoponibile a "censura", perciò tradisce glieffettivi sentimenti, stati d'animo, opinioni.

Le modalità della comunicazione non verbale sononumerose e complesse.

Tra i comportamenti non verbali si possonoindicare:

� La postura� I gesti

� L’espressione del volto� Lo sguardo

� Il contatto corporeo� Il comportamento spaziale

� Gli artefatti� L’aspetto esteriore

� La voce e gli aspetti paraverbali� I fattori ambientali

DIRE, FARE, COMUNICARE

Definisce la posizione del corpo (eretta, rannicchiata, distesa, ecc.).

La posizione di sottomissione ad esempio è meno eretta e col busto abbassato.

E’ curioso rilevare come le persone che stanno bene insieme, come ad esempio due amici, tendono ad assumere inconsciamente posture molto simili durante una conversazione.

La postura

Coi gesti (mani e gambe) si trasmettono idee, emozioni e sentimenti. Se una persona è annoiata estende le gambe e le incrocia sopra la caviglia. L’ansia può essere comunicata da mani contratte o aggrappate ai braccioli di una sedia; chi è depresso ha spesso movimenti lenti; chi è euforico si muove velocemente, e così via.

I gesti

ESPRESSIVI DI EMOZIONISono usati per

comunicare Stati d’Animo

Es. tremolio delle mani

DI ADATTAMENTOHanno funzioni di

soddisfacimento di bisogni e di emozioni e sono per lo più gesti manipolatori rivolti a se stessi

Es. grattarsi il capo

EMBLEMATICIHanno una traduzione verbale orale diretta

Es. salutare

ILLUSTRATORIAccompagnano il parlato

punteggiandone il contenuto con

illustrazioni e chiarimenti

Es. numerare con le dita

REGOLATORICoordinano i turni

di intervento

I gesti

Molto efficace a distanze ravvicinate. Alcuni movimenti possono essere involontari e tradire così i veri sentimenti della persona. Si possono dire frasi gentili, ma il viso non riuscirà a mentire, se la persona non le pensa realmente.

L’espressione del volto

Lo sguardoLo sguardo gioca un ruolo fondamentale nel rapporto tra persone; si è costatato che durante una conferenza l’oratore tende a guardare spesso coloro dai quali si sente gratificato (es. per cenni di approvazione).

Il contatto corporeo (prossemica)La più antica forma di comunicazione, la piùimportante per i bambini. Può contribuire a creare amicizie o a esprimere aggressività. Alcune forme di contatto non implicano particolari sentimenti (saluti, congratulazioni).

Se una delle due persone tende a diminuire la distanza con l’altra,

significa che vorrebbe aumentare l’intimità.

Se un soggetto vuole iniziare un incontro con un altro, si avvicina; se però si avvicina troppo, l’altro potrà sentirsi a disagio e allontanarsi.

Il comportamento spaziale

Vicinanza, orientamento, comportamento territoriale e movimento nell’ambiente.

(prossemica)

DISTANZA

Intima (fino a 40 cm)

Personale (da 40 a 120cm)

Sociale (da 120 a 360)

Pubblica (da 360 in poi)

La Giusta Distanza

ArtefattiSono oggetti la cui manipolazione o il cui contatto possono partecipare alla trasmissione di segnali non verbali. Possono rientrarvi oggetti in séneutri, come una matita che viene battuta sul tavolo, sia oggetti il cui scopo è quello di alterare le caratteristiche dell’organismo: profumi, abiti, rossetti, occhiali, parrucche, ciglia finte, ombretti, ecc.

Aspetto esterioreIl tipo di abbigliamento dà precise informazioni sulle caratteristiche della persona: personalità, posizione sociale, aggressività, ecc. Alcuni oggetti e accessori indicano il gruppo di appartenenza o la professione. Addirittura il taglio dei capelli può essere il modo attraverso cui una persona decide di trasmettere agli altri una specie di messaggio, volontariamente o no.

La voce e gli aspetti paraverbali

Il termine paralinguaggio si riferisce al modo in cui un messaggio verbale viene emesso e non al suo significato. Aspetti vocali non verbali che contornano il parlato:

La qualità della voce – tono, ritmo, tempo, articolazione, possono modificare o arricchire il contenuto del messaggio verbale. L’aumento del tono di voce è considerato una manifestazione di allegria. Chi alza molto la voce può esprimere rabbia e ostilità.

Le vocalizzazioni - (sospiri, riso, pianto, sbadiglio, pause, ispirazioni, balbettii, timbro e estensione). Sulla voce il controllo èminore, quindi rivela in modo più veritiero stati emotivi e atteggiamenti interpersonali (uno stato d’ansia può provocare un aumento del ritmo dell’eloquio).

La voce

Fattori ambientali

Possiamo includere: arredamento, stile, decorazione pareti, odori, illuminazione, colori, temperatura, rumori, musica, ecc. nel luogo in cui avviene l’interazione. Tutti questi fattori non hanno funzione esplicitamente comunicativa, ma possono influire sulle interazioni.

Possiamo includere le ‘tracce delle azioni’: vedere mozziconi di sigaretta, pezzetti di carta stracciati, ecc., contribuisce adare un'impressione della persona con cui si interagisce, e a determinare il comportamento nei suoi confronti.

L’ambiente

Nella comunicazione umana il comportamento non verbale, in relazione a quello verbale, manifesta funzioni specifiche:

� Ripetizione (es. quando si indica la strada)

� Contraddizione (lode verbale con tono sarcastico)

� Sostituzione (dolore = pianto; rifiuto = irrigidimento)

� Complementazione (lode accompagnata da un sorriso)

� Accentuazione (es.: tatto, movimenti del capo e delle mani; come il sottolineare nello scritto)

� Relazione e regolazione (mimica, gesti, sguardo, regolano il flusso comunicativo, chi deve continuare a parlare o smettere)

Verbale/non verbale

Non tutto quello che viene comunicato arriva al ricevente. Anzi, di solito:

· il soggetto vuol dire 100· in realtà dice 80· il ricevente sente 50 (rumore)· capisce 30· ricorda 20

DISPERSIONE

Dispersione

Esiste una distorsione del messaggio

che desideriamo inviare,

perché a ciò che intendiamo comunicare

si aggiunge ciò che non era

nostra intenzione comunicare,

per cui il messaggio percepito

è diverso da quello inviato.

DISTORSIONE

Distorsione

Ciò avviene perché la comunicazione è costituita, oltre che dalla componente razionale, anche da quella emotiva ed è fortemente influenzata dalle personalitàdiverse che si mettono in relazione e ai meccanismi

della percezione e di difesa.

� sistema percettivo

� concetto di sé� storia personale

� bisogni affettivi

� capacità cognitive

� cultura e valori

� motivazioni e aspettative

� ruoli

Ogni persona ha un sistema di riferimento legato al proprio modo di rapportarsi al mondo, determinato da:

La persona

Per difenderci dal bombardamento di stimoli cui siamo continuamente sottoposti usiamo selezionare le informazioni che provengono dal mondo esterno attraverso l'uso di "filtri" fisiologici, emotivi e culturali.

Questi filtri agiscono assieme ai meccanismi di difesa che si attivano quando occorre escludere dalla consapevolezza informazioni o impulsi giudicati inaccettabili o che provocherebbero sofferenza.

Questi filtri ignorano o distorcono le informazioni che non confermano il proprio sistema di riferimento.

E' infatti proprio l’identità a essere costantemente in gioco nei processi di comunicazione.

LA DISTORSIONE

Se una persona non riesce a decentrarsi dal proprio sistema di riferimento non èin grado di comprendere quello di un altro e ne risulta una comunicazione viziata.

Anche i meccanismi percettivi hanno la loro parte di responsabilità nel rendere problematica l'efficacia della comunicazione: l'esempio più classico ci è dato dalla figura ambigua di donna.

La percezione

PAPERA…

O …CONIGLIO?

La percezione

La percezione

La percezione

La percezione

La percezione

Fattori di tipo personale: relativi alle persone. (La trasmissione del messaggio non è chiara, precisa e accurata, con conseguenze sul campo percettivo)

1. emotivi: irritazione, risentimento, eccitazione, ansia, antagonismo, dolore, paura, preoccupazione;

2. fisici: stanchezza, malattia, difetti della parola, sordità e dolore;

3. intellettivi: differenza di capacità intellettiva, abilità di linguaggio, diversi livelli di conoscenza;

4. sociali: livello culturale, linguaggio, classe, gruppo etnico di appartenenza, status professionale.

Fattori di alterazione del messaggio

Fattori di alterazione del messaggio

Fattori di tipo ambientale: interferiscono nell’ambiente

1. fisici: rumore, confusione, scarsa luminosità, sistemazioni inadeguate, temperature non idonee;

2. sociali: presenza di altre persone, presenza di persone indesiderate.

Conoscendo le cause che possono condurre a una comunicazione inefficace, si possono prevedere, eliminare e attutire disagi, tensioni e ostacoli che potrebbero interferire sulla trasmissione del messaggio.

L’ascolto

L’ascolto

La comunicazione efficace

La comunicazione efficace

L’ascolto attivoTecniche NON VERBALI per favorire l’ascolto

• Guardare con attenzione• Prendere nota mantenendo il contatto visivo• Esprimere sentimenti in modo empatico• Assentire• Silenzio

L’ascolto attivoTecniche VERBALI per favorire l’ascolto

• Parafrasare i contenuti• Esplicitare le implicazioni del messaggio ricevuto• Riprendere gli stati d’animo dell’interlocutore • Stimolare ulteriori chiarimenti• Rassicurare

L’ascolto attivoSe vi soffermate ad osservare conversazioni nel corso di una qualsiasi giornata, noterete con frequenza situazioni in cui qualcuno:

• Interrompe chi sta parlando• Non verifica se ha compreso o meno• Risponde con affermazioni irrilevanti o incoerenti• Interpreta arbitrariamente ciò che è stato detto• Dimostra di non tenere in alcun conto ciò che è stato

detto

Sono tutti esempi di cattivo ascolto

L’ascolto attivoMa c’è un fattore ancora più sottile

La diffusa tendenza a credere che ascoltare e sentire siano la stessa cosa:

Ascoltare implica:

• Essere consapevoli di ciò che si sente• Recepire accuratamente l’informazione che ci viene pres entata• Organizzare l’informazione in modo tale che ci risulti u tile

Una persona normale è possibile che comprenda e ritenga il 50% di una conversazione; questa percentuale, già modesta, è p ossibile che scenda al 25% 48 ore dopo

L’ascolto attivo

Migliorare le capacità di ascolto

Credere di sapere già come si ascolta è probabilmentel’ostacolo più grande al miglioramento della capacità di ascoltare

L’ascolto attivo

Linee guida per un ascolto efficace

• Mantenetevi attenti e dimostratelo a chi vi parla• Ascoltate cercando di capire i messaggi• Incoraggiate il vostro interlocutore a continuare• Mentre ascoltate evitate di giudicare• Sospendete i vostri pregiudizi• Evitate di pensare a ciò che direte più tardi• Prendete appunti• Fate domande

ASCOLTO ATTIVO

Tecniche di ascolto attivo

Tecniche non verbali

• Espressione facciale• Contatto visivo• Gestualità• Postura fisica

ASCOLTO ATTIVO

Tecniche di ascolto attivo

Tecniche verbali

• Interrompere se.. quando.. come..• Parafrasare es. se ho capito bene• Riassumere es. in sintesi hai detto che• Rispecchiare es. praticamente hai detto che• Riformulare es. ho capito che

ASCOLTO ATTIVOComportamenti tipici di chi

Non sa ascoltare Ascolta efficacemente

Avverte le sue emozioni, ma le controlla; cerca di mantenere le sue reazioni

Tende a farsi distrarre dai termini a valenza emotiva

È convinto che se ascolta attentamente capirà; fa domande

Se non capisce subito stacca l’audio

Mantiene il contatto visivo con chi parlaSi distrae; tenta di fare qualcosa d’altro mentre ascolta

Si sforza di rimanere attento; si concentra sul contenuto e riassume mentalmente

Finge di essere attento; trova faticoso mantenere l’attenzione, ma non si rende conto che fingere è più faticoso che ascoltare

Non si preoccupa di ricordare ogni cosaTenta di ricordare tutto

Si concentra sulle idee principali, sui principi, sui messaggi fondamentali

Si concentra nel memorizzare i dettagli piuttosto che nel cercare di capire i messaggi fondamentali

Ascolta tutto e poi pensa a rispondereUtilizza il tempo di ascolto per prepararsi a rispondere

Aspetta a giudicare e tenta di capire l’altra persona, non di impressionarla

Valuta subito l’altra persona;giudica troppo presto; decide subito che si tratta di aria fritta

GLI ASSIOMI DEL COUNSELING

� Il cliente è una persona

ha una sua esistenza

un suo mondo

un suo linguaggio

è libera

LE FASI DEL COLLOQUIO

� LA FASE INIZIALE

� LA FASE CENTRALE

� RITIRO E CHIUSURA

LA FASE INIZIALE DELCOLLOQUIO

� Essere centrati sulla persona

� in questa fase dell'incontro

� significa soprattutto accoglienza ed

� autenticita'

LA FASE INIZIALE DELCOLLOQUIO

� Il colloquio medico-paziente consente di porre

� una diagnosi, stabilire una relazione e negoziare

� il trattamento, per questo impegna più tempo di

� ogni altra attività clinica

� Le tre funzioni del colloquio medico-paziente :

� - raccogliere dati;

� -creare una relazione terapeutica;

� -contratatre il trattamento

LA PARTE CENTRALE DEL

COLLOQUIO

� ESSESE CENTRATI SULLA PERSONA IN QUESTA FASE SIGNICA PRIMA DI TUTTO FOCALIZZARE L'ATTENZIONE SUL “VISSUTO” DEL CLIENTE E NON SUI FATTI

� SULLA COMUNICAZIONE VERBALE E NON

LA DINAMICA DEL COLLOQUIO

� GLI OSTACOLI NEL COLLOQUIO

� - la soggettività nell'attribuire al reale significati personali, inducendo distorsioni nella percezione: ad es il geloso vede in ogni dettaglio una conferma alla sua gelosia;

� - la deformazione professionale determinata da una condotta abituale stereotipata che porta ad utilizzare un unico ruolo in ogni situazione di vita;

� - il significato razionale che è l'attenzione esasperata alle parole ed al loro significato intellettuale, a scapito di quello psicologico della comunicazione

RITIRO E CHIUSURA DEL COLLOQUIO

� LA DURATA Del COLLOQUIO E' IMPORTANTE

� CONCLUDERE UN COLLOQUIO NON E' SEMPRE FACILE: CHIUDERE IN MODO EMPATICO

LA TECNICA DELLA RIFORMULAZIONE

E’ una tecnica comunicativa attraverso la quale si cerca di ri-dire o ri-offrire all’emittente la sua comunicazione utilizzando le sue parole o altre parole pertinenti.

La riformulazione può essere dei contenuti e verbalizzazione o comunicazione empatica degli stati emozionali.

La tecnica della riformulazione permette un chiarimento progressivo del contenuto e del significato della sua comunicazione e della sua realtà all’interno della relazione dialogica

RIFORMULAZIONE

PARAFRASI (O RIFLESSO)•Risposta-eco

ES: “Non so se sono stanco o triste”

F:” Stanco o triste”

-Riformulazione- parafrasi o riflesso . Si ripresentano a parole proprie gli stessi concetti dell’emittente.

Es: “Non so se sono stanco o triste”

F: “Non le è chiaro se questo stato d’animo sia dovuto alla stanchezza o alla tristezza”

• Riassunto o riepilogo . L’attenzione è su ciò che è essenziale per il soggetto.

Es. :”Oggi mi sento allegra perché ho incontrato una persona che mi è molto cara, felice perché sono riuscita ad accettare alcune parti di me che prima rifiutavo, serena perché alcuni conflitti si sono ricomposti”.

F: “In questo momento i sentimenti in lei dominanti sono l’allegria, la felicità e la serenità”.

• RIFORMULAZIONE ANALOGICA O PER IMMAGINE

• Riformulazione correttiva

Sottolineaturaripropone con le stesse parole e con particolare enfasi un’asserzione percepita come particolarmente importante e significativa per l’emittente, per consentirgli di approfondirla ed esplorarla.

Es. “Non sono tranquillo, quello che mi hanno detto su questo lavoro si ripercuote sullo stomaco e forse e meglio che cambi argomento”

F. “Si ripercuote sullo stomaco..”

Rovesciamento figura-sfondo : Per mostrare quello che era latente

Es ”Non voglio andarmene”

F: “Vuole restare”

Riformulazione-Critica

Viene esplicitato un aspetto latente dell’enunciato per verificare la validità dell’affermazione

ES. Non esiste una facoltà che sia davvero organizzata

c: Sulla base delle sue esperienze non crede che esistano facoltàorganizzate

Chiarificazione

Si rimanda al cliente il senso delle sue parole, ciò che è essenziale per lui.

ES. non so se è la stanchezza che mi fa sentire triste o se è la tristezza che mi rende stanco.

c. ”Bisogna capire se si tratta di stanchezza o di tristezza”.

IL CONFRONTO

• Confronto significa mettere a fuoco le contraddizioni presenti nella sua comunicazione:

Tra asserzioni verbali

Asserzioni verbali e non verbali

Comunicazione e realtà valore�Verbalizzatone degli stati emozionali.

Intesa come la capacità di intuire la qualità dello stato emozionale e valutarne successivamente l’intensità, il contenuto o il tema importante. Essa si realizza con:Uso dei sinonimi (ES “Sono contento del mio lavoro”..F: “E’ soddisfatto del suo lavoro”).Uso dell’antinomia (ES: “Sono infelice quando”..C: “Lei non è felice, o contento, quando…”)Uso dell’optativo.( ES: “Sono troppo stanco..”C: “Vorrebbe essere meno stanco- più riposato”.)

RISPOSTE OSTACOLO AL

DIALOGO

sono quegli atteggiamenti che possono manifestarsi nel clima del

colloquio verbale/non verbale e che possono strutturarsi in vere e

proprie risposte verbali:

•Atteggiamento valutativo e risposta di valutazione

•Atteggiamento interpretativo e risposta di interpretazione

•Sostegno /consolazione

•Atteggiamento investigativo

•Atteggiamento risolutivo

Es. “Hai fatto bene/male”, “E’ giusto” , “Attenzione”; “Devi, non devi”.

•Atteggiamento valutativo e risposta di valutazione

Può indurre un sentimento di inferiorità, o sentimenti ambivalenti che comprendono conformismo, rifiuto, non fiducia.

•Atteggiamento interpretativo e risposta di interpretazi oneCoglie ciò che risulta essenziale per l’ascoltatore; la realtà dell’altro

viene distorta sulla base delle proprie proiezioni personali.

Si ha la sensazione di non essere ascoltati, e quindi si tende a rettificare in base a quanto detto dall’ascoltatore.

•Sostegno /consolazione

•E’ un atteggiamento che porta a rassicurare l’altro, e a sdrammatizzare gli aspetti che per lui sono preoccupanti.

•Nel secondo caso si dimostra interesse, comprensione, rassicurazione.

•Può indurre passività nel soggetto.

•Se utilizzata sempre, induce fenomeni di dipendenza o contro-dipendenza.

•Atteggiamento investigativo•E’ caratterizzato da domande sempre più precise .

•Porta a mettersi sulla difensiva e a non rispondere o a focalizzarsi troppo sugli argomenti.

Atteggiamento risolutivo

Si tendono a fornire risposte che hanno a che fare con soluzioni pre-costituite.

La persona può avere la sensazione che i si vuole liberare di lui, oppure di non aver ricevuto benchè minimo aiuto.

Richiede che ci sia un atteggiamento di accettazion e dell’altro che può essere condiviso a livello cognitivo ed emotivo da sé e dal l’altro.Si rilevano fondamentali gli elementi della:

•Empatia•Congruenza

•Accettazione positiva incondizionata•Ascolto attivo

Risposta di comprensione-facilitazione

Accettazione positiva incondizionata :come la capacità di accettare i sentimenti dell’altro, espressi dalle sue dichiarazioni senza sentire il bisogno di valutarli, né di agire su di essi

con modalità integrative, chiedendo altro o aggiungendo altro.

Congruenza

Intesa come accettazione convinta dell’altro e di comprensione autentica. L’altro sente così di poter essere realmente ciò che è.

Incongruenza

Intesa come scollamento o contraddizione tra l’esperienza reale dell’organismo e l’immagine di Sé che si ha quando ci si rappresenta quell’esperienza.Vi è discrepanza tra il significato della situazione a livello organismico e la sua rappresentazione simbolica a livello di coscienza. La non coscienza genera vulnerabilità, la vaga coscienza, invece, in genere provoca stati ansiosi.

Comprensione empatica

Riuscire a sentire il mondo personale del cliente “come se” fosse il nostro.

Luisa Rossaro la canzone “Vede, dottore…”.

� (Scusi, infermiera / aspetto da due ore, / non son la sola / con me c’è almeno una trentina di persone / tutte col ticket pagato / tutte con la prenotazione, / io non vorrei sembrarle scortese / ma ogni minuto, qui dentro sembra un mese.

� Signor dot Luisa Rossaro la canzone “Vede, dottore…”. tore, / lei è davvero ben gentile / a visitarmi / con tutto quello, tutto quello che ha da

� fare, / magari potesse farmi la cortesia / di chiudere la porta dello studio / finché son senza,sono se Luisa Rossaro la canzone “Vede, dottore…”. nza biancheria.

� Vede, anche il dolore / diventa niente / in mezzo a questo andirivieni di gente, / vede, sono io, sono io con il mio male / questo corpo che lei deve visitare.

� Grazie dottore, / è stato molto chiaro / e il suo ospedale / è una struttura efficiente, efficientee funzionale, / solo che io / mi sento come una barca nelle onde, / tutti mi parlano / ma non c’è mai nessuno che davvero mi raggiunge.

� Vede, la malattia / non è un incidente, / occupa gli angoli più scuri della mente. / Vede, dottore / dietro i pensieri sciocchi, se si fermasse / vedrebbe i miei occhi.)

� La canzone ci dice che l’informazione non è tutto. Ci ricorda che, se è vero� che la salute è oggi soprattutto informazione e consapevolezza, il consenso� informato è solo un passo, importante ma non esaustivo, della danza� comunicativa. Nella quale non bastano le virtù, la sensibilità umana, e non è� tanto questione di tecniche mediche…….