Correttezza delle RC AUTO - servicevalue.de · Compagnia di Assicurazioni di Milano (n=84) Zurich...

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Valutazione dei clienti:

Correttezza delle

RC AUTO 2014

Analisi della concorrenza con valutazione in

dettaglio delle 15 compagnie RC AUTO più

grandi operanti nel mercato italiano

(10 Compagnie tradizionali / 5 Assicurazioni online)

Una ricerca in cooperazione con

Depliant dello Studio con

modulo di prenotazione

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Scheda di analisi (I)

Flyer dello Studio – Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO

Autore dell‘analisi ServiceValue GmbH in collaborazione con Istituto Tedesco Qualità e Finanza

Campione 1.083 clienti che hanno espresso 1.197 giudizi su 15 Compagnie Assicurative

Metodo di rilevazione Questionario Online , valutazione fino a 2 RC Auto, presso le quali i partecipanti

all´indagine sono stati clienti negli ultimi 12 mesi (selezione random), Inserimento di 18

caratteristiche di correttezza e servizio (chiuso)

Periodo di rilevazione Dicembre 2013

Analisi Presentazione globale dei risultati complessivi per le seguenti RC Auto: Compagnie tradizionali Assicurazioni online

Alleanza Toro (n=76) Direct Line Insurance (n=75)

Allianz (n=78) Genertel (n=81)

Assicurazioni Generali (n=74) Genialloyd (n=84)

Axa Assicurazioni (n=77) Linear (n=84)

Compagnia di Assicurazioni di Milano (n=84) Zurich Connect (n=77)

Fondiaria-Sai (n=82)

Groupama Assicurazioni (n=88)

Societa Cattolica (n=88)

Unipol (n=86)

Zurich Insurance (n=63)

137 pagine Grafico-Report (pdf)


Scheda di analisi (II)


Fidelizzazione Fedeltà, Disponibilità alla raccomandazione

Aspetti generali Giudizio complessivo,

Caratteristiche Adeguatezza della mole di informazioni, Assistenza non burocratica in caso di problemi,

Assortimento, Competenza tecnica, Comprensibilità della comunicazione, Correttezza,

Cortesia, Flessibilità, Gentilezza, Orientamento sul sito internet, Raggiungibilità del

personale, Rapporto Qualità-prezzo, Reazione alle esigenze della clientela, Somma

liquidazione danni, Trasparenza dei prezzi, Trasparenza dei prodotti e dei servizi, Velocità

nella liquidazione danni, Veridicità delle affermazioni


Struttura e ampiezza dello studio

„Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO“

1. Impianto dell'indagine 3

2. ISTITUTO TEDESCO giudizio dei clienti: classifiche della correttezza 6

3. Risultati complessivi 13

4. Profili correttezza – complessivi e per singoli attributi 23

5. Profili correttezza delle RC Auto indagate 65

6. Allegato : illustrazione del campione d´indagine 129

7. Breve profilo ServiceValue 133



Metodo di calcolo della classifica della correttezza della ServiceValue

Il concetto di „Correttezza“ rappresenta un costrutto

soggettivo. Affinchè questo concetto sia misurabile,

vengono in primo luogo individuate differenti dimensioni

parziali della correttezza. Ogni dimensione è a sua volta

articolata in molteplici caratteristiche del servizio offerto

e della performance di un´azienda, che vengono valutate

dai clienti.

Il risultato complessivo viene calcolato come media

semplice di tutte le dimensioni parziali della correttezza. A

loro volta, le dimensioni risultano dal calcolo della media

delle rispettive caratteristiche del servizio e della

performance delle aziende (criteri di valutazione).

Per le valutazioni con „molto buono“ oppure „buono“

valgono le seguenti regole: „Buone“ sono tutte le

compagnie che su un livello complessivo hanno raggiunto

un valore sopra la media. Le compagnie, invece, che si

trovano sopra la media delle compagnie con la votazione

„buono“, ottengono la votazione „molto buone“.


CORRETTEZZA

Dimensione parziale 2 … Dimensione parziale 1

Attributo 1

Attributo 2

…

Attributo 1

Attributo 2

…

…

…

…


Correttezza, dimensioni parziali e caratteristiche


Corretta comunicazione

con i clienti Corretta Offerta di prodotti

Adeguatezza della mole di informazioni

Comprensibilità della comunicazione

Orientamento sul sito internet

Raggiungibilità del personale

Veridicità delle affermazioni

Assortimento

Flessibilità

Trasparenza dei prodotti e dei servizi

CORRETTEZZA

Corretto rapporto qualità-prezzo

Rapporto qualità-prezzo

Trasparenza dei prezzi

Corretta assistenza ai e

relazione con i clienti

Assistenza non burocratica in caso di

problemi

Competenza tecnica

Correttezza

Gentilezza

Reazione alle esigenze della clientela

Corretta liquidazione danni

Cortesia

Somma liquidazione danni

Velocità nella liquidazione danni


Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO – Service (I)


Ordine alfabetico delle aziende all´interno delle differenti categorie

ottima Allianz ottima Axa Assicurazioni ottima Axa Assicurazioni

ottima Axa Assicurazioni ottima Unipol ottima Unipol

ottima Unipol ottima Zurich Insurance molto corretta Allianz

molto corretta Fondiaria-Sai molto corretta Allianz molto corretta Fondiaria-Sai

molto corretta Zurich Insurance molto corretta Fondiaria-Sai molto corretta Zurich Insurance

Alleanza Toro molto corretta Societa Cattolica Alleanza Toro

Assicurazioni Generali Alleanza Toro Assicurazioni Generali

Compagnia di Assicurazioni di Milano Assicurazioni Generali Compagnia di Assicurazioni di Milano

Groupama Assicurazioni Compagnia di Assicurazioni di Milano Groupama Assicurazioni

Societa Cattolica Groupama Assicurazioni Societa Cattolica

Corretta Offerta di prodotti Corretta comunicazione con i clienti

Dimensioni parziali della correttezzaCompagnia d´assicurazioni

corretta


Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO – Service (II)



ottima Allianz ottima Axa Assicurazioni ottima Allianz

ottima Axa Assicurazioni ottima Unipol ottima Fondiaria-Sai

ottima Unipol molto corretta Allianz ottima Zurich Insurance

molto corretta Compagnia di Assicurazioni di Milano molto corretta Societa Cattolica molto corretta Axa Assicurazioni

molto corretta Societa Cattolica molto corretta Zurich Insurance molto corretta Unipol

Alleanza Toro Alleanza Toro Alleanza Toro

Assicurazioni Generali Assicurazioni Generali Assicurazioni Generali

Fondiaria-Sai Compagnia di Assicurazioni di Milano Compagnia di Assicurazioni di Milano

Groupama Assicurazioni Fondiaria-Sai Groupama Assicurazioni

Zurich Insurance Groupama Assicurazioni Societa Cattolica

Corretta assistenza ai e


Dimensioni parziali della correttezza

Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta liquidazione danni


Valutazione dei clienti: Correttezza delle RC AUTO – Online



ottima Direct Line Insurance ottima Genialloyd ottima Genialloyd

ottima Genialloyd molto corretta Direct Line Insurance molto corretta Direct Line Insurance

molto corretta Genertel Genertel Genertel

Linear Linear Linear

Zurich Connect Zurich Connect Zurich Connect

Compagnia d´assicurazioni

corretta Corretta Offerta di prodotti Corretta comunicazione con i clienti


ottima Direct Line Insurance ottima Direct Line Insurance ottima Direct Line Insurance

ottima Genertel molto corretta Genialloyd ottima Genertel

molto corretta Genialloyd Genertel molto corretta Zurich Connect

Linear Linear Genialloyd

Zurich Connect Zurich Connect Linear

Corretto rapporto qualità-prezzo Corretta assistenza ai e



Corretta liquidazione danni


Le informazioni vengono analizzate in modo chiaro …


… e rispondiamo alle vostre domande. Di seguito sono illustrati alcuni esempi:


Le vostre domande – le nostre risposte (I)


• Quali sono i punti di forza e di debolezza delle

aziende analizzati?

• A quale aspetto del loro business le aziende

dovrebbero porre molta attenzione per

migliorare le loro prestazioni?

Capire dove agire e migliorare con l´aiuto della

matrice “Rilevanza delle azioni“. Viene realizzata

una matrice per ogni azienda analizzata.

• In quale aspetto del proprio servizio e delle

prestazioni è un´azienda migliore o peggiore rispetto

alla media del mercato?

Profilo del servizio di ogni azienda confrontata con il

mercato.


Le vostre domande – le nostre risposte (II)

• Quali sono le prestazioni più importanti nel

rapporto con il cliente?

La Customer Loyalty come indicatore chiave di

performance delle dimensioni del rapporto emotivo,

della fedeltà, della lealtà e del passaparola.

Calcolo e presentazione per ogni azienda.

• Quale concorrente in quale caratteristica della

performance ha un risultato migliore o peggiore?

Rappresentazione di tutte le caratteristiche di

performance con la valutazione delle aziende.



Le vostre domande – le nostre risposte (III)


• Qual è il livello di performance di tutti gli attributi

del servizio?

Profilo della correttezza su tutti gli attributi del

servizio e della performance per ogni azienda

analizzata.

• Qual è il grado di fidelizzazione die clienti con le loro

aziende?

Fidelizzazione della clientela con analisi delle

dimensioni: rapporto emotivo con l´azienda;

fedeltà, lealtà e passaparola per ogni azienda

analizzata.


Ordinazione dello studio tramite FAX allÍstituto Tedesco Qualità e Finanza:

+49 89 9250 3610

Ordine

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al prezzo di 3.500,- € netto.

Certificato di Qualità, formato A3, 30 x 42, con cornice di alluminio rilasciata dallÍstituto, al prezzo di 80, - €

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prezzo su richiesta.

Contatti (Indirizzo di spedizione e di fatturazione)

Azienda Cognome, Nome

Reparto/ Posizione

E-Mai Telefono Telefax

Indirizzo (Via / CAP / Città)

Indirizzo di fatturazione (se diverso dallíndirizzo di spedizione) Centro di costo referente (per la compilazione della fattura)

Luogo, Data

Firma

Timbro



Breve profilo

ServiceValue è una società di consulenza e analisi

specializzata in qualità del servizio e gestione dei valori.

Il team di ServiceValue GmbH si compone di esperti con

esperienza pluriennale in ambito di analisi e orientamento

ai clienti e ai dipendenti; per questo conta su un numero

innumerevole di progetti significativi per aziende operanti

in svariati settori.

Il portfolio prodotti di ServiceValue comprende analisi

specifiche e di contesto relative a prestazioni di servizio e

certificazione di qualità dello stesso.

Si offrono inoltre consulenze che privilegiano strategie di

servizio creative e soluzioni pragmatiche. Punto centrale è

evidenziare gli effetti della qualità del servizio sul successo

di un’impresa e la rappresentazione nelle altre

caratteristiche economiche aziendali.

ServiceValue conduce inoltre studi di Benchmark sul tema

della qualità del servizio, introduce concorsi e promuove

il trasferimento di conoscenza tra ricercatori e manager

addetti al servizio.

ServiceValue dimostra come sia possibile sviluppare il

valore dell’azienda strutturando in modo ottimale il

servizio verso clienti, dipendenti e partner.


ll nostro obbiettivo è sviluppare insieme a Voi

valori basati su un servizio di eccellenza.


Christian Bieker

Tel +49.(0)89.92 50 – 3283

[email protected]

Stefan Heinisch

Tel +49.(0)221.67 78 67 – 20

[email protected]

Disclaimer: ServiceValue GmbH dichiara di avere comunicato i risultati dello studio con la massima accuratezza sulla base delle dichiarazioni dei clienti. Tuttavia

esse non costituiscono fatto incontestabile e devono essere intese esclusivamente come suggerimenti al fine di avviare o interrompere singole attività di business.

ll presente studio comprensivo di tutte le sue parti è protetto dal diritto d‘autore. Non ne è autorizzata alcuna diffusione a terzi, ad esempio una consociata.

Utilizzi dello stesso non espressamente autorizzati in conformità alle disposizioni previste dal diritto d‘autore, necessitano di previo assenso scritto de parte

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Illustrazione di copertina : © © dobrinya / Fabio Balzaretti - Fotolia.com

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