Corporate blog e social media per ascoltare e conversare con gli utenti

Convegno GT- Riccione 7 Dicembre 2008Tiziano Fogliatahttp://www.motoricerca.net http://www.fogliata.net/ [email protected]

Perché ascoltare?

Ascoltare i bisogni e leesigenze degli utenti nonè una moda del“Web 2.0”

ma una necessità

Ogni personasu Internetè un media

Il passaparola èormai diventatouna conversazionepubblica che prende vita suicommenti nei blog, nelle recensionidegli utenti …etc…

un pericoloo

un’opportunità da sfruttare?

Photo by: http://www.flickr.com/photos/lilykily/Photo by: http://www.flickr.com/photos/spaceodissey/

“It's like a livefocus groupthat never closes”

Marc Benioff, CEO di Salesforce

Come ascoltare

L’ascolto deve essere attivo e prontoa cogliere tutto quanto proviene dalla Rete

E’ importante monitorare sia le aree “coperte”dai motori di ricerca sia le community private

Qual èil passo

successivo?Photo by: http://www.flickr.com/photos/peterkaminski/

Partecipare alle conversazioni

Entrare dalla porta principale

Sondare il terrenoPhoto by: http://www.flickr.com/photos/miyokophotography/

Prendere partealle conversazioniin corso

Proporree avviare

le conversazioniVS

Monitorareerispondere

Gestiree

comunicareVS

Quali strumenti usare?

Photo by: http://www.flickr.com/photos/geishaboy500/

Blog

Social network

Wiki

ForumPodcast

Video

Permette di costruire la propria identità online

E’ facile da usare Buone perfomance sui motori Stimola le conversazioni Garantisce un buon controllo sui

contenuti Immagine più calda e “umana”

rispetto al sito aziendale

Vantaggi del Corporate Blog

dell’amministratore delegato dell’azienda e dei suoi collaboratori di un prodotto per i consumatori sulle esperienze d’uso dei

prodotti/servizi sulla ricerca e sviluppo di notizie aziendali

Che Corporate Blog sei?

Scelta della piattaforma

Scelta e realizzazione del template

Siete prontipronti?

E’ andato tutto bene?

La situazione potrebbeessere tranquilla,

pure troppo…

Enjoythe

silence

Photo by: http://www.flickr.com/photos/paveita/

…oppure potremmoavere persoil controllo…

…ed averela tentazione di…

Ci è forsesfuggito

qualcosa?

Cosa abbiamotralasciato?

• una strategia “editoriale”;• fare le prove prima di salire sul palcoscenico;• pensare a tutte le possibili evenienze.

La strategia• a chi si rivolge il blog?• come si integra all’interno della comunicazione aziendale?• cosa voglio comunicare e quali sono le persone più adatte per farlo?• che tono utilizzare?• che risultati mi aspetto di ottenere?• se/come voglio coinvolgere i lettori?

La fase di test• non comunicate al mondo l’esistenza del blog dopo il primo post;• coinvolgete un numero ristretto dipartecipanti e ascoltate le loro impressioni;• prendetevi il tempo per sperimentare, valutare e modificare.

Preparatevi al meglio e al peggio

• elaborate una policy per il vostro blog e per i commenti;• valutate le opzioni per la moderazione dei commenti e la registrazione degli utenti;• documentatevi e restate sempre aggiornati.

Altri consigli• Fate in modo che il blog sia usabile;• Citate le fonti;• Siate onesti e trasparenti;• Facilitate la condivisione dei vostri contenuti (ShareThis, Sociable …etc…);• Proteggetevi dallo spam altrui (Akismet, Sabre …etc…) e ovviamente astenetevi dal produrlo.

In caso di critiche negative

Valutate sempre:• se quanto detto corrisponde al vero;• se sono state divulgate informazioni confidenziali;• se sono state pubblicate su un sito esterno consideratene l’influenza e il potenziale impatto;

Siate pronti a reagire• Non siate aggressivi e cercate di mantenere la discussione su toni civili;• Dimostratevi disponibili a risolvere il problema;• Evitate di “comprare” il silenzio con omaggi o offerte particolari;• Non minacciate subito il ricorso a vie legali se non è il caso.

Gestire un blog richiede equilibrio

Non siate autoritari…

…ma nemmeno sottomessi

Stimolate le conversazionie coltivate le relazioni

• Identificate il vostro pubblico e trovatene di nuovi;• Non dimenticate la “Coda Lunga” (“The Long Tail”, Chirs Anderson)• Chi ha detto che si deve fare tutto online? Partecipate e promuovete eventi “offline”

Analisi e misurazioni

Misurare la partecipazione

Web Analytics “standard”Abbonati al/ai feed

Andamento dell’eventuale newsletter

Analisi del comportamento dell’utente sul sito

Numero, frequenza e tipologiadi commenti

Sondaggi e questionari

“Misurare” le conversazioni

Anche se i due fattori chiave sono:

Influenzae

Capacità di coinvolgere

Cliente

Cliente soddisfatto

Passaparola

EvangelistSfruttando questi due fattori possiamofar crescere il senso di:Identificazione,Appartenenza eCoinvolgimento

Come utilizzare gli altri media sociali?

Utilizzarli perpromuovere

Utilizzarli perconversareVS

I social media non fanno le conversazioni,le supportano

Spesso le aziende appaionodisorientate sui social media.Forse perché sono abituate a

comunicare alle masse ma nona dialogare col singolo.

I social networknon sono pienidi pesci cheattendonole vostre reti

Alcuni consigli• pianificate il vostro ingresso in un social network;• entrate come persone, non come azienda;• non cercate di rastrellare il maggior numero di contatti nel più breve tempo possibile;• cercate di entrare in contatto con persone che hanno interessi affini ai vostri;• condividete informazioni e distribuite valore;• dovete avere qualcosa da dire;• promuovete la vostra presenza anche al di fuori del social network;• divertitevi.

Twitter, 140 caratteri per comunicarePer promuovere i propri contenuti, per offrire un servizio di aggiornamenti o per fornire supporto agli utenti.

search.twitter.comtweetbeep.comtweetscan.comtwitscoop.com

Fantasie ???

“Piccole” realtà come Dell e Comcast già lo utilizzano.

Dell ha inziato ad utilizzare un account come canale sales ed ora ha attivato 20 account (2 dei quali sales oriented)

Comcast lo utilizza per il supporto agli utenti (twitter.com/ComcastCares) e ha più di 5000 fw e quasi 20000 aggiornamenti

Il rischio di non fare nulla può essere superiore rispetto a quello di

intraprendere un’azione

Dati USA

Per concludere…

• I social media sono potenti ma sono solo una parte del piano di marketing;• Per usarli bisogna passare dall’urlo all’ascolto;• Richiedono trasparenza;• In azienda servono persone disposte a seguirli e a misurarne gli effetti;• Imparate a conoscere il vostro pubblico e fornite loro le informazioni migliori.

Siti sempre più socialiFacebook Connect

(developers.facebook.com/connect.php)

Google Friend Connect(www.google.com/friendconnect/)

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http://twitter.com/tixx

http://friendfeed.com/tixx

Grazie per l’attenzione

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