COSA E’ CAMBIATO E PERCHÈ?

2000-2010: 10 anni di comunicazione

pubblica

…ricapitolando…

•Relazionali •Di comunicazione•Motivazionali•Tecnico informatiche

•Elementare-orizzontale•Funzionale•Divisionale•Matrice•A progetto

L’evoluzione della comunicazione pubblica in Italia

…dalla direttiva 7 febbraio 2002

• Con l'entrata in vigore della legge del 7 giugno 2000, n. 150 (…) la comunicazione pubblica cessa di essere un segmento aggiuntivo e residuale dell'azione delle pubbliche amministrazioni, e ne diviene parte integrante, così come accade da decenni alle imprese che agiscono nel mercato dei prodotti e dei servizi.

• Per consentire il pieno raggiungimento di questi obiettivi, le pubbliche amministrazioni devono:

1) dare avvio e sviluppo alle strutture deputate alla realizzazione delle attività di informazione, portavoce e ufficio stampa, e di comunicazione, ufficio per le relazioni con il pubblico;

2) promuoverne il pieno raccordo operativo sotto forma di coordinamento e attraverso una adeguata struttura organizzativa.

Presenza di una struttura di coordinamento

Indagine Urp degli Urp – Poligoni irregolari 2004

Dove si colloca la comunicazione nella PA

Indagine Urp degli Urp – Poligoni irregolari 2004

Il passaggio “chiave”: dall’URP all’Ufficio Comunicazione

1. Le competenze del comunicatore pubblico vanno al di là di quanto identificato con le figure professionali delineate dalla legge 150/2000.

2. E’ importante identificare i processi di comunicazione dell’ente sviluppando sempre più competenze diffuse di comunicazione.

3. E’ necessario garantire una perfetta collaborazione fra URP, Portavoce e Ufficio stampa e comunque coordinare tutte le iniziative di comunicazione degli uffici convogliandole in un unico ufficio.

Osservatorio

Un modello possibile

Servizi /progetti esterni di comunicazione

portavoce

URPUfficioStamp

a

Front office:reception, Call

center..

Enti locali, aziende speciali partner, società di consulenza esterne

Uffici tecnici

Un unico centro di competenza come ufficio di staff alle dipendenze dell’organo direttivo della Camera (Segretario generale).

Giornalisti

Artigiani, Imprese e associazioni di categoria

Studenti e cittadini di ogni età

Istituzioni locali e nazionali

Pubblici esterni

Pubblici interni

Com

un

icazio

ne In

teg

rata

Studi professionali/Società di consulenza

Chi parla con chi oggi nella vostra Camera?

Il secondo passaggio “chiave”: la pianificazione

Più lo scenario si complica, più è indispensabile pianificare.

… di cosa parleremo oggi e domani..

PARTE I (MODELLI E INTERNET)

Communication Trends

Un gioco per capire….

Il valore dello “strumento”

Modello lineare di comunicazione

Il processo di codifica/decodifica

La comunicazione non è un modello lineare.

La comunicazione non è “spedire” un messaggio attraverso

un canale ma appunto “mettere in comune” qualcosa.

Le componenti della comunicazione

La comunicazione è un

processo circolare.

I processi di codifica e

decodifica dei messaggi

rendono incerto il

destino della

comunicazione.

Il feedback aiuta a

comprendere i

meccanismi di de-

codifica del destinatario.

L’esito finale del processo di comunicazione(ciò che viene effettivamente comunicato) è un compromesso, un punto di incontro fra linguaggi diversi:dell’emittente, del destinatario, ma anche del mezzo prescelto che ha un proprio codice espressivo, una sorta di rigidità di comunicazione.

Il comunicatore è colui che conosce e sa interpretare al meglio questi tre linguaggi e la loro evoluzione nella cultura del tempo.

Non due ma tre linguaggi a confronto

““Noi traduciamo Noi traduciamo sempre il linguaggio dell’altro nel nostro” il linguaggio dell’altro nel nostro”

Ciò che cogliamo del mondo esterno viene filtrato dai nostri

modi di essere individuali, dalla nostra cultura personale,

dalle esperienze

FILTRI PERSONALI

Il difficile del comunicare

• La comunicazione è piena di malintesi => i destinatari

percepiscono e interpretano i messaggi (passaggio soggettivo

– soggettività) creando nella loro mente un significato.

Ciò che viene percepito è la realtà

Modello percettivo della comunicazione

Le linee orizzontali sono parallele?

Qual è il centro più grande nei 2 disegni?

“Noi prendiamo una manciata di sabbia dal panorama infinito delle percezioni e la chiamiamo mondo”Robert Pirsing

Uomo o Donna?

E’ giovane o vecchia?

E lei?

Communication Trends: Internet e PA oggi

Internet e Pubblica Amministrazione oggi

• Tutta la PA centrale, gli enti regionali e provinciali hanno un sito Internet compreso il 92,2% dei comuni con più di 10mila abitanti.

• 83 siti web su 100 offrono servizi non-informativi

• Il 21% dei siti ha una newsletter

• 24 su 100 sono “siti interattivi” (es. pagamenti online, cambi di residenza, …)

• Oltre il 67% delle amministrazioni italiane pensa di realizzare “un nuovo sito” nel prossimo biennio

• Oltre il 23% della spesa complessiva per la comunicazione istituzionale ha riguardato Internet, Intranet o Extranet

L’evoluzione dei siti della PA

Internet: evoluzione in Italia e nel mondo

Che cosa è il Web 2.0?

La definizione fu data da Tim O’Reilly, vice-presidente della omonima casa editrice di libri, nel 2004 durante una conferenza in cui fece notare che Internet dopo la crisi del 2001 si stava trasformando. Era ormai una tecnologia matura come appunto la crisi indicava.

Con il termine Web 2.0 si indica tutta la nuova generazione di siti e servizi online con una forte interazione e collaborazione da parte dell’utente.

I principi del Web 2.0 secondo O’Reilly

1. The Long TailI piccoli siti rappresentano il grosso del contenuto internet; nicchie ristrette rappresentano il grosso delle applicazioni internet possibili. Perciò: fate leva sul customer-self service e sulla gestione dei dati algoritmici per raggiungere l’intero web, le periferie e non solo il centro, la lunga coda e non solo la testa.

2. Data is the Next Intel InsideLe applicazioni sono sempre più guidate dai dati. Perciò: Per un vantaggio competitivo, cercate di possedere una fonte di dati unica e difficile da ricreare.

Che cosa è il Web 2.0?

3 Users Add ValueLa chiave per un vantaggio competitivo nelle applicazioni internet è il grado in cui gli utenti sono in grado di aggiungere i propri dati a quelli che voi fornite. Perciò: Non limitate la vostra “architettura partecipativa” allo sviluppo del software. Coinvolgete i vostri utenti sia implicitamente, sia esplicitamente nell’aggiungere valore alla vostra applicazione.

4 Network Effects by DefaultSolo una piccola percentuale di utenti si prenderà la briga di aggiungere valore alla vostra applicazione. Perciò: Impostate di default un sistema per aggregare i dati degli utenti come effetto dell'utilizzo della vostra applicazione.

Che cosa è il Web 2.0?

5. Some Rights Reserved. La protezione della proprietà intellettuale limita il riutilizzo e previene la sperimentazione. Perciò: Quando i benefici vengono dall’adozione collettiva e non dalla restrizione privata, assicuratevi che le barriere all'adozione siano basse. Seguite gli standard esistenti e utilizzate le licenze con il minimo di restrizioni possibili. Progettate per l’"hackability" e la "remixability."

6. The Perpetual BetaQuando i dispositivi e i programmi sono collegati a internet, le applicazioni non sono più manufatti software, bensì servizi in continuo sviluppo. Perciò: Non inserite più nuove funzioni in versioni monolitiche ma, al contrario, aggiungetele regolarmente come parte della normale esperienza dell’utente. Impegnate i vostri utenti come collaudatori in tempo reale e dotate il servizio di strumenti di controllo così saprete come la gente usa le nuove funzioni.

Che cosa è il Web 2.0?

6. Cooperate, Don't ControlLe applicazioni Web 2.0 consistono in una rete di data service che collaborano. Perciò: Offrite interfacce per i web service e syndication dei contenuti e riutilizzate i data service degli altri. Supportate modelli di programmazione leggeri che consentono sistemi di abbinamento non rigidi.

7 Software Above the Level of a Single DeviceIl PC non è più l’unico dispositivo che consente l’accesso alle applicazioni internet e le applicazioni che sono limitate a un solo dispositivo hanno un valore inferiore rispetto a quelle che sono connesse. Perciò: Progettate dall’inizio la vostra applicazione perché sia in grado di integrare servizi su dispositivi portatili, PC e server internet.

Sempre O’Reilly definisce Internet come nuovo “sistema operativo” o “piattaforma” che fornisce servizi da ogni device.

Servizi web 1.0 vs web 2.0

Web 2.0 e PA: cosa comporta?

PARTE I I(NON SOLO INTERNET…)

Communication Trends

Scrivete in 30 secondi tutti gli strumenti

di comunicazione che vi vengono in

mente….

Quali strumenti utilizza la vostra Camera?

Pubbliche relazioni

Prodotti editoriali e multimediali

Pubblicità, Affissioni, sponsorizzazioni

Eventi esterni

Comunicazioni interne (mail, lettere, circolari)

Eventi interni e riunioni

Sito Intranet

Pubblicazioni ad uso interno (es. newsletter)

Sito Internet e strumenti online di promozione

Pubblici esterni

Pubblici interni

Com

un

icazio

ne In

teg

rata

Un tentativo di classificazione…

CRM

Avvisi, moduli, cartellonistica….

… e ora proviamo a definirli…

Quali strumenti utilizza la vostra Camera?

Evoluzioni negli strumenti di comunicazione

Eventi di Formazione

Meeting/Riunioni

Convention dei dipendenti

Eventi interni

Eventi esterni

Eventi per i media

Press Tour

Fam Trip

Conferenza stampa

Sponsorizzazione-Patrocinio di eventi

Fiera

Congresso/Convegno

Seminario/Workshop/Road Show

Eventi di mktg e promozione del territorio

Quanti tipi di eventi organizziamo?

Ma cosa è un “evento”?

Prova a ricordare un evento personale privato che giudicheresti riuscito

(es. matrimonio, compleanno, concerto)

Quali fattori ne hanno fatto un successo..??

Proviamo a stilare una lista…

Prova a ricordare un evento personale privato che giudicheresti riuscito

(es. matrimonio, compleanno, concerto)

Quali fattori ne hanno fatto un successo..??

Proviamo a stilare una lista…

Un evento è qualcosa di rilevante

e significativo che accade,

in un dato luogo,

in un determinato momento,

investendo l’esperienza di determinate persone

Un tentativo di definizione

Permette di creare contatti e relazioni “profonde”

Permette di far provare/vedere meglio prodotti/servizi

E’ “memorabile”

Svantaggi Vantaggi

Budget più elevati rispetto ad altri interventi di comunicazione

Richiede organizzazione

Rischio delle Attività puntuali

Pro e contro della comunicazione ad eventi

Un nuovo elemento

FEELSENSE

ACT

RELATE

I sensi

La mente

Il comportamento

Ogni qualvolta un cliente interagisce con l’azienda, si forma una percezione dei suoi prodotti/servizi, dei brand e dell’azienda stessa ovvero fa customer experience. L’experiential marketing

è portare i propri clienti a relazionarsi con l’azienda ed i suoi brands, stimolando la mente, i sensi, le emozioni, il comportamento e/o il modo di relazionarsi con gli altri.

Le relazioni interpersonali

THINK

Le emozioni

Gli elementi della customer experience

Il cliente di un negozio così come l’utente di un servizio pubblico non acquistano prodotti/servizi. Essi piuttosto fanno

un’esperienza. L’esperienza può essere positiva o negativa…

Experiential marketing

E voi che esperienza

offrite?E voi che esperienza

offrite?

pubblicità, pubbliche relazioni, annual reports, brochure, newsletter, cataloghi….

nomi, loghi, simboli, claim….

design, packaging, display nei punti vendita….

eventi di marketing, sponsorships, alleanze e partnership, licensing, presenza dei prodotti in film o in televisione….

negozi, spazi pubblici, uffici, fabbriche, sedi….

sito internet, intranet, CD-ROM, sistemi di risposta automatici, pubblicità on-line….

forza vendita, addetti al servizio clienti, supporto tecnico, dipendenti, top management….

La comunicazione Identità visiva/verbale

La presenza del prodotto

Le persone

Web e Media elettronici

Co-branding

Spazi espositivi

L’evento di consumo e l’esperienza ad esso collegata non si esaurisce con l’acquisto del prodotto o con il suo consumo effettivo. Esistono tanti momenti di contatto tra consumatore e azienda, di cui il “punto vendita” è solo una parte.. I punti di contatto con l’azienda e i suoi servizi/prodotti sono tanti e si possono utilizzare diverse leve (experience providers).

Gli experience providers

Intrattenere, divertire

Coinvolgere, Far fare

Far apprendere, far conoscere

Permettere di partecipare, di esserci

Valore per l’azienda

+ +

=

Cosa è esperienza..

Evoluzioni negli strumenti di comunicazione

Evoluzioni e Tendenze

“la nostra migliore pubblicità sono i nostri clienti”

La pubblicità sembra perdere il suo potere oppure trovarne uno nuovo..

Adesso che i clienti possono controllare le informazioni, la reputazione è tutto.

Una relazione sincera con gli utenti premia.

Un cliente insoddisfatto non gestito è una campagna pubblicitaria fallita.

Cosa genera la fiducia dei consumatori?

Oltre 40 milioni di EuropeiOltre 40 milioni di Europeinon hanno effettuato un acquistonon hanno effettuato un acquisto

dopo aver letto dei commentidopo aver letto dei commentipubblicati su un blogpubblicati su un blog

1 Europeo su 5 ha1 Europeo su 5 hacambiato la propria opinionecambiato la propria opinionesu un prodotto o un serviziosu un prodotto o un serviziodopo averne letto su un blogdopo averne letto su un blog

Si fida degli strumentidi comunicazionesotto riportati?

• Blog• Siti Internet indipendenti• Televisione• Carta Stampata• Radio

Fonte: Ipsos, Gennaio 2007

Seggioloni pericolosi

Avreste il coraggio di dire lo stesso per un servizio che non funziona o per un modulo sbagliato?

Una comunicazione “sincera” rafforza la credibilità del mittente.

Anche gli errori si possono, anzi si devono comunicare.

La pubblicità “contestuale”

La pubblicità contestuale in negozio: il mobile in-store marketing

Evoluzioni negli strumenti di comunicazione

L’invasione delle mucche

Sponsor: Latte Sano

L’invasione delle mucche

Sponsor: Provincia di Brindisi

Sponsor: Caffè Trombetta

Tutti pazzi… per amore!

Servizio Wi-Fi gratuito sponsorizzato dalla Toyota per sottolineare il proprio impegno per l’ambiente e, al contempo, l’evoluzione tecnologica dei propri prodotti.

Coerente con il posizionamento della nuova auto ibrida PRIUS.

La tendenza della ricerca di spazi sempre nuovi di comunicazione collegati ad un esperienza piacevole.

Pubblicità “esperienziale” che diventa servizio

L’elemento della margherita crea continuità fra allestimenti in esterna e comunicazione pubblicitaria sulla stampa.

La coerenza con la campagna istituzionale

Il ritorno dell’affissione… ma digitale

Sull’autobus o sopra il bancone del McDonald le affissioni vengono sempre più sostituite da schermi (digital signage).

Quali usi ne potrebbe fare la vostra Camera?

Secondo le previsioni della più famosa agenzia di pubblicità al mondo – la leo burnett - saremo un popolo di schermi al plasma.