/La Comunicazione per il RECUPERO CREDITI/

Riccardo Antonelli

Attività di RECUPERO CREDITI

EXTRA-GIUDIZIALE

Può essere

GIUDIZIALE

è un atto negoziale per arrivare alla definizione del pagamento senza adire le

procedure legali

è un’azione legale avviata da avvocati attraverso un ricorso in via giudiziale

Si tratta sostanzialmente di un azione di comunicazione

Obiettivo: far capire al debitore l’importanza di evitare l’applicazione della legge

Per far ciò occorre NEGOZIARE

Definizione di negoziazione

La Negoziazione è un processo attraverso il quale due o più parti, che possiedono obiettivi comuni e contrastanti, raggiungono un accordo di reciproca soddisfazione.

occorre considerare una serie di componenti sia

di metodo che di relazione

La NEGOZIAZIONE

LA COMPONENTE METODO

PRIMA = saper pianificare

DURANTE = saper comunicare

DOPO = saper valutare i risultati

Tre fasi

La NEGOZIAZIONE

La fase del “prima”: pianificazione

Raccogliere le informazioni

Fissare obiettivi minimi-massimi (propri/altri)

Prevedere concessioni (da fare/ottenere)

Elaborare eventuali piani di riserva (se… allora)

Analizzare la relazione Competizione / Rinuncia / Collaborazione

La NEGOZIAZIONE

La fase del “durante”: comunicazione

Conoscere ed applicare le basi della comunicazione ed i suoi modelli Verificare il feed-back Ascoltare in modo “attivo” Conoscere gli stili negoziali Adottare lo stile negoziale più idoneo al raggiungimento degli obiettivi

La NEGOZIAZIONE

Modello “tutto subito” cattura, ma fa sperare in ulteriori concessioni fa risparmiare tempo, ma trasmette rigidità nella relazione Modello “un po’ alla volta” gratifica e rinforza la relazione trasmette volontà di concludere, ma richiede tempo per la trattativa

Confrontare i risultati ottenuti con quelli pianificati

Confrontare le concessioni ottenute e fatte con quelle pianificate

Chiedere il feed-back

Individuare aree di miglioramento

Fare un piano d’azione per le successive occasioni

La fase del “dopo”: valutazione dei risultati

La NEGOZIAZIONE

LA COMPONENTE RELAZIONALE

Numero di persone coinvolte

Esplicitazione degli obiettivi

Stile negoziale delle parti coinvolte

La NEGOZIAZIONE

Tre elementi da considerare

GLI STILI NEGOZIALI

Le variabili degli stili negoziali Nelle situazioni negoziali sono generalmente presenti due variabili:

Relazioni Risultato

La NEGOZIAZIONE

L’interazione tra le due variabili Relazioni e Risultato determinano gli Stili Negoziali. Accomodante Collaborativo

Compromissorio Disimpegnato Competitivo

RELAZIONI

RISULTATO

La NEGOZIAZIONE

Lo stile Accomodante (alto orientamento alle relazioni, basso al risultato)

Evita i conflitti

Ricerca l’armonia tra le parti

Pensa che un buon clima sia l’aspetto più importante nella negoziazione

Tende a soddisfare i bisogni dell’interlocutore, anche a costo del sacrificio dei propri

La NEGOZIAZIONE

Accomodante Collaborativo Compromissorio Disimpegnato Competitivo

RELAZIONI

RISULTATO

Lo stile Disimpegnato (Basso orientamento alle relazioni e al risultato)

E’ arrendevole

Impegna la minima energia

Prende ciò che la controparte è disposta a concedere

Il suo obiettivo principale è ritirarsi al più presto dalla negoziazione

La NEGOZIAZIONE

Accomodante Collaborativo Compromissorio Disimpegnato Competitivo

RELAZIONI

RISULTATO

Lo stile Competitivo (alto orientamento al risultato e basso alle relazioni)

Impone il suo volere alla controparte

Esercita pressione, quasi intimidazione

Prende tutto ciò che riesce a “portare via”

Ha l’obiettivo prevalente di vincere, annientando l’interlocutore

La sua visione è: win-lose

La NEGOZIAZIONE

Accomodante Collaborativo Compromissorio Disimpegnato Competitivo

RELAZIONI

RISULTATO

Lo stile Collaborativo (alto orientamento al risultato e alle relazioni)

Ricerca gli interessi comuni

E’ orientato alla soluzione dei problemi

Crea sinergia

Persegue la soddisfazione reciproca dei bisogni

Il suo obiettivo è “vincere insieme”

La sua visione è: win-win

La NEGOZIAZIONE

Accomodante Collaborativo Compromissorio Disimpegnato Competitivo

RELAZIONI

RISULTATO

STILE SOFT STILE HARD STILE EFFICACE

I partecipanti sono amici I partecipanti sono nemici Tutti cercano soluzioni / i partecipanti sono persone

L’obiettivo è l’accordo L’obiettivo è la vittoria L’obiettivo è il risultato più vantaggioso per tutti

Fare concessioni Chiedere concessioni Separare le persone dai problemi

Soft Duro Soft con le persone Duro con i problemi

Fiducia negli altri Sfiducia negli altri Non è un problema di fiducia

Pronto a modificare le posizioni Trincerato nelle posizioni Focus sugli interessi, non sulle posizioni

Evitare il confronto Vincere il confronto Raggiungere un risultato

La NEGOZIAZIONE

Amici miei (Mario Monicelli)

link Youtube

Febbre da Cavallo (Mario Monicelli) link Youtube

La NEGOZIAZIONE

Oggi Sposi (Luca Lucini) link Youtube

Era mio padre (Sam Mendes)

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Esempio di negoziazione senza strategia

Esempio di negoziazione con strategia

Il Processo di Norimberga (Yves Simoneau)

Link Youtube

La NEGOZIAZIONE

Esercitazione

LE ARANCE UGLY

La NEGOZIAZIONE

Lock & Stock (Guy Ritchie)

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Attività di RECUPERO CREDITI

Attività di RECUPERO CREDITI

Primo passo: chi è il DEBITORE

Quello che non può pagare

Quello che non vuole pagare

È importante cercare di capirlo subito, se ancora non lo si sa, per decidere poi come procedere per avere più chances di recuperare il credito

Attività di RECUPERO CREDITI

DEBITORE che non può pagare

I motivi sono in genere di natura economica di forza maggiore Essi andrebbero indagati, per quanto possibile, laddove il debitore sia restio a esplicitarli.

Quale APPROCCIO è meglio avere?

MORBIDO MA PROGRESSIVAMENTE RISOLUTO

4 fasi: - Approccio morbido iniziale - Approccio morbido ma più determinato - Approccio risoluto - Approccio determinato

Attività di RECUPERO CREDITI

Approccio morbido iniziale

- effettuare una telefonata di garbato sollecito al debitore, ricordandogli come non sia ancora pervenuto alcun pagamento del debito

- evitare in ogni modo il riferimento ad azioni di tipo legale e mostrare comprensione per le difficoltà che il debitore presenterà a propria discolpa (difficoltà economiche, problemi di famiglia, pagamenti arretrati dei propri clienti, etc)

- far accenno al pagamento del debito come motivo della chiamata di sollecito solo dopo una serie di cordiali convenevoli utili a creare un clima positivo

- infondere nel debitore la convinzione di essere un creditore comprensivo, che sa tenere in debito conto i problemi contingenti di un'azienda ma che non ha nessuna intenzione di rinunciare al proprio credito

Consigli: - fare una telefonata a settimana non di più, e comunque non più di tre. Se non ci sono passi

avanti occorre passare alla fase successiva - scegliere preferibilmente il martedì o mercoledì come giorno per la telefonata - evitare le chiamate sul cellulare, se possibile. Meglio in ufficio anche con il filtro della

segreteria

Attività di RECUPERO CREDITI

Approccio sempre morbido ma più determinato

- dalla telefonata si passa allo scritto: predisporre ed inviare una lettera di sollecito via email o fax

- la richiesta scritta produce in ogni caso il primo fatto formale del recupero del credito, ovvero l'esistenza di un documento che certifica il primo passo concreto del creditore per la tutela del proprio interesse

- trascorsi sette giorni senza risultato, occorre abbandonare l'approccio comprensivo per adottarne uno di esplicita intimazione al pagamento. Ciò affinché non si possa mai, in futuro, essere accusati dal debitore di non aver saputo adottare tutte le possibili iniziative per un conciliante recupero del credito

Consigli: - No telegramma o raccomandata, in questa fase. - è ancora consigliabile un tenore dello scritto conciliante ed amichevole, sulla falsariga

delle precedenti telefonate, presentato come garbato invito a provvedere al pagamento di quanto dovuto, in quanto non ancora onorato

- mantenere lo stesso stile relazionale della telefonata (ad es. se ci si da del tu, non dare del lei nella lettera. Ciò provoca un raffreddamento della relazione.

Attività di RECUPERO CREDITI

Approccio risoluto

- lo scritto assume la veste della comunicazione formale piena (raccomandata A/R o telegramma)

- essa assume un valore importante per la tracciabilità dei termini di scadenza in riferimento alla messa in mora formale del debitore in un eventuale futuro giudizio

Consigli: - mantenere comunque il tono cortese ed amichevole usato precedentemente, sempre

nell'ottica di venire incontro alle difficoltà del debitore ed al fine di non pregiudicare i futuri rapporti commerciali con il medesimo

- non perdere mai di vista quello che è l'obiettivo principale, ovvero recuperare il credito nel modo più veloce ed indolore (in termini economici) possibile

- fare sempre riferimento ai termini temporali ed alle scadenze nella lettera, ripercorrendo la storia dei passi sin qui realizzati

Approccio determinato

- lo scritto assume la veste della intimazione ad adempiere - va indicato il termine perentorio (solitamente 15 gg.) entro e non oltre il quale si adiranno

le competenti sedi giudiziarie senza ulteriori comunicazioni e/o solleciti Consigli: - il tono cortese ed amichevole usato precedentemente ora diventa più risoluto e formale

visto che a scrivere è l’avvocato del creditore, più incline naturalmente all’uso del c.d. “legalese”

- anche l’avvocato deve cercare di non perdere mai di vista quello che è l'obiettivo principale, ovvero recuperare il credito nel modo più veloce ed indolore (in termini economici) possibile

- anche qui occorre fare sempre riferimento ai termini temporali ed alle scadenze nella lettera, ripercorrendo la storia dei passi sino al quel punto realizzati

Attività di RECUPERO CREDITI

DEBITORE che non vuole pagare

I motivi, se espressi, sono in genere tutti utilizzati strumentalmente per non adempiere ai propri doveri.

- si rende costantemente irreperibile (magari ad uno stesso recapito telefonico cui prima era sempre facilmente rintracciabile)

- solleva contestazioni “sospette” sulla fattura inviatagli (anche lamentando una non corretta esecuzione dei lavori a distanza di parecchi mesi, quasi sempre in coincidenza con la richiesta di pagamento)

- inizia ad accampare scuse che mirano a toccare il buon cuore del creditore (tra le più ricorrenti vi sono le difficili condizioni di salute in cui versa un familiare stretto, etc.)

Attività di RECUPERO CREDITI

Quale APPROCCIO è meglio avere in questo caso?

OGNI TECNICA PERSUASIVA E’ INUTILE

OCCORRE PROCEDERE DA SUBITO CON LA DIFFIDA AD ADEMPIERE

Attività di RECUPERO CREDITI

DEBITORE che non vuole pagare

COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI

La comunicazione è INTERAZIONE

L’interazione indica in pratica il processo di influenzamento reciproco che i due individui estremi della comunicazione esercitano l’uno sull’altro

COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI

L’INTERAZIONE può essere:

POSITIVA NEGATIVA

l’interazione positiva agisce sulle percezioni reciproche dei

comunicanti, in modo da indurli non soltanto a occuparsi delle

proprie sensazioni, ma soprattutto a verificare i propri punti di vista con l’interlocutore

nell’interazione negativa ciascuna delle parti tende ad

arroccarsi su posizioni intransigenti, che difendono in

modo oltranzista il punto di vista individuale e la propria emotività,

vissuta come minacciata.

COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI

Esempio di INTERAZIONE POSITIVA

”Mi ha esposto le sue difficoltà economiche con chiarezza e dovizia di particolari. Vediamo insieme quale soluzione è possibile trovare nel rispetto delle regole aziendali, così da continuare la nostra proficua collaborazione”

Esempio di INTERAZIONE NEGATIVA

"Il problema economico è suo! Se la mia azienda si potesse far carico dei suoi problemi, sarebbe una banca oppure un ente assistenziale! Le ho già esposto le nostre conclusioni, ad oggi i margini di contrattazione sono pressoché inesistenti"

La conclusione più probabile di questa mancanza di comunicazione è il fallimento dell’efficacia dell’azione: l’obiettivo prefissato – fare pagare il cliente in tempi brevi mantenendo inalterato il rapporto interpersonale – è ormai diventato impossibile da centrare

Altri esempi di INTERAZIONE NEGATIVA

Si possono avere quando si finge di non capire le motivazioni espresse dalla controparte, oppure quando si cambia argomento improvvisamente ancor prima che il discorso si sia concluso.

COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI

Altri esempi di interazioni negative possono essere anche frasi del tipo: “Non sono affatto arrabbiato”, pronunciata con tono molto teso "Lei è perfettamente libero di non pagare”, detta con voce fredda e tagliente

COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI

Tecnica della POSITIVIZZAZIONE dei termini

Invece di: “se non fai, io ti punisco”

Cambiare in: “se non fai, io ti avvantaggio”

"Se lei non paga entro X giorni saremo costretti, nostro malgrado, a [una delle seguenti] - addebitare le spese e gli interessi

passivi - mantenere il blocco degli ordini - presentare il decreto ingiuntivo - non prestare assistenza - ...”

“Se lei paga domani, avrà il vantaggio di [una delle seguenti] - evitare l’addebito di spese ed interessi - ricevere immediatamente l'ordine sospeso - mantenere le attuali condizioni di

pagamento - evitare che venga presentato decreto

ingiuntivo con le relative spese - ritornare ad essere rifornito a condizioni più

vantaggiose’’

COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI

Effetti della POSITIVIZZAZIONE dei termini

1. RESPONSABILIZZAZIONE del debitore. È lui che opera la sua scelta, che decide e che

può evitarsi tutta una serie di spese aggiuntive

2. RASSICURAZIONE del debitore. Utilizzare parole con valenza positiva, in

contrapposizione a locuzioni come "bloccare”, “procedere per vie legali”, quali

"evitare”, “ricevere”, “mantenere”, evoca situazioni rassicuranti, tali da non suscitare

un irrigidimento nel cliente

3. MIGLIORAMENTO IMMAGINE del creditore. Spostando il tenore della comunicazione

da posizioni punitive (che solitamente un debitore si aspetta) a posizioni premianti, ci

si guadagna in termini di immagine professionale

4. NEUTRALIZZAZIONE DELL’INTERAZIONE. Si evita che il cliente si senta minacciato o

ricattato, permettendo così alla comunicazione di svilupparsi su livelli emotivi neutri

COMUNICAZIONE E RECUPERO CREDITI

Costi della NON POSITIVIZZAZIONE dei termini

− previsioni d’incasso disattese

− costo degli interessi passivi per finanziare il mancato introito

− costo delle telefonate e dei solleciti scritti e tempo del personale coinvolto

− costo di tutte le comunicazioni verso l’interno e l’esterno

− tempi e costi relativi agli incontri e/o riunioni tra personale e direzione per analizzare la

posizione del debitore

− costi relativi alle procedure che si attivano per la presenza di uno “scaduto”: tabulati,

informazioni alle vendite, e-mail, ecc. ecc.

− costo di eventuali ordini “fermi” in attesa del pagamento

− Costi dell’attività legale

− …….