Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e ... · La comunicazione digitale in Italia Un...
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Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e consulenti finanziari Milano | 25 marzo 2015 www.pwc.com/it/am
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Comunicazione digitale: le opportunità per clienti
e consulenti finanziari
Milano | 25 marzo 2015
www.pwc.com/it/am
PwC
I social media in Italia
2
25 marzo 2015
PwC
PwC
3600
25000
7500
32000
Tablet Smartphone
Utenti Smartphone e Tablet in Italia
Fine 2012 Fine 2013
La comunicazione digitale in Italia La diffusione dei nuovi device mobili
3
25 marzo 2015
62,6 65,5 62,5
37,4 34,5 37,5
Italia Europa* USA
Confronto tra quote di penetrazione
Smartphone Non Smartphone
Fonte: comScore (Ottobre 2013) * Italia, UK, Francia, Germania e Spagna
Fonte: comScore, dati in ‘000
+108%
+29%
PwC
La comunicazione digitale in Italia Come vengono utilizzati i nuovi device
4
25 marzo 2015 Dati: Doxa (Dicembre 2013)
75
87 90
74
20 14
80 86 90
82
26
50
75
53 54
70
31 28
6 5 1 5
43 35
Smartphone Computer fisso Computer portatile Tablet Ebook reader Smart TV
Utilizzo dei diversi device per attività online in Italia (%)
email accesso web app nessuna attività online
PwC
La comunicazione digitale in Italia Un forte incremento delle app nei vari settori industriali
5
25 marzo 2015
Dati: Doxa (Dicembre 2013)
30
45
40
46
49
30
52
31
42
22
23
22
23
25
15
23
16
17
48
32
38
31
26
55
25
53
41
Trasporti e Viaggi
Banche e Assicurazioni
Negozi elettronica
Abbigliamento
Negozi per la spesa quotidiana
Energia e Telecomunicazioni
Prodotti alimentari
Pubblica amministrazione
Automotive
Più volte a settimana 1 volta a settimana Meno spesso
Le app più scaricate e la rispettiva frequenza di utilizzo (%)
40
36
36
30
25
19
18
14
7
Dati: Doxa (Dicembre 2013)
PwC
I social media in Italia
6
25 marzo 2015
60%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
Popolazione con accesso internet
3,8
2,9 2,7 2,6 2,5 2,5 2,2 2,1 2,1 2,0 1,9 1,7
0,7
Ore giornaliere trascorse sui Social
Fonte: WeAreSocial
PwC
I social media in Italia
7
25 marzo 2015
4h 28min 2h 39min 2h 30min 2h 12min
Fonte: WeAreSocial
4.28h Utilizzo quotidiano di internet da pc o tablet
2.12h Utilizzo quotidiano di internet da cellulare
2.30h Tempo speso quotidianamente sui Social media
2.39h Utilizzo quotidiano della tv dagli internet user
PwC
I social media in Italia
8
25 marzo 2015
Dato aggiornato a dicembre 2014
46% degli italiani usa Social Media
Fonte: WeAreSocial
41.5% usa Facebook
PwC
Potenziali target
16 mln
I social media in Italia L'utilizzo di Facebook
9
20 mln
47% 53%
Fonte: Facebook
Di utenti al giorno
Di utenti da mobile
Utenti target
20%
17% 50+
41-50
23% 31-40
26% 21-30
25 marzo 2015
PwC 10
25 marzo 2015
Gli Asset Manager
nei Social Media
PwC
Le aspettative dei clienti
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Web
Informazioni precise e aggiornate, siti attrattivi e con user experience sempre migliori
Social media Presenza e gestione di un dialogo tramite le principali piattaforme Social
Mobile Servizi specifici per l'utilizzo sullo smartphone, tramite app o siti fruibili dal device
Customer Service Alto livello, attraverso diverse piattaforme, in grado di rispondere alle esigenze delle persone sui diversi punti di contatto
Offerte Personalizzate Profonda conoscenza del cliente, degli interessi e dei comportamenti, per indirizzare offerte e promozioni speciali e personalizzate
PwC
Le aspettative dei millennials
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25 marzo 2015 Fonte: http://www.millennialdisruptionindex.com/
73% Preferisco un offerta di servizi finanziari da Google, Apple o simile
70% Penso che in 5y cambierà il modo di pagare
68%
Penso che in 5y avrò accesso ai miei soldi in modo differente
53% Penso che la mia Banca non sia diversa dalle altre
50% Spero in nuove start-up capaci di innovare il settore
33% Credo di non aver bisogno di una Banca
33% Sono pronto/a a cambiare Banca in meno di 90 gg
PwC
Asset Manager sui social media Una penetrazione ancora non estesa
13
25 marzo 2015 Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013
PwC
Asset Manager sui social media Principali argomenti trattati sui canali social media
14
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44%
34%
14%
8%
Product/Market information
Investor education
Recruitment
Corporate information
0% 20% 40% 60% 80%
Product/Mktinformation
Corporateinformation
InvestorEducation
Recruitment Europa USA
Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013
PwC
Asset Manager sui social media Ogni canale ha una specifica finalità comunicativa
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Twitter YouTube LinkedIn Facebook
90%
59% 53%
42%
Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013
Product & market info
Investor education
Investor education
Recruiting
PwC 16
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Asset Manager sui social media Europa e Stati Uniti a confronto: un gap da colmare
Fonte: PwC/Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media 2013
55%
33% Europa
US
44%
16%
38%
27%
25%
11%
PwC
Asset Manager sui social media L'evidenza di un gap
non è attivamente coinvolto sui Social
dei grandi AM internazionali, dal 2015, istituirà la figura del CDO (Chief Data Officer)
raccoglie i dati derivanti dall’attività sui Social. integra tali dati nei sistemi di CRM
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25 marzo 2015 Fonte: "AM 2020 Technology Outlook" - PwC
degli Affluent Investors ha modificato la propria strategia di investimento e/o la relazione con una società di investimento, basandosi su informazioni da social network
25% 40%
70%
65%
3,6%
PwC
L’offerta social degli operatori
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25 marzo 2015 Fonte: PwC Survey-Il risparmio gestito in Italia
4 1 %
5 9 %
4 1 %
5 3 %
4 1 %
5 3 %4 7 %
7 1 % 7 1 %
9 4 %
2013 2015
2013 2015
Google+
2013 2015
Youtube
2013 2015
2013 2015
44% 29% 29% 51% 32%
PwC 19
25 marzo 2015
Dimension UBI
Pramerica
AcomeA
sgr
Anima sgr Arca sgr AXA Italia Azimut Generali Banca
Mediolanum
Poste
Italiane
Engagement
Rate
0,02% 0,02% 0,04% 0,06% 0,16% 0,22% 0,70% 0,16% 0,01%
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page
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Avg
comments
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Asset Manager su Facebook In Italia..
PwC
Asset Manager su Facebook
20
25 marzo 2015
Dimension BlackRock
Community
UBS Vanguard Principal
Financial
Group
Fidelity
investments
Oppenheimer
Funds
Franklin
Templeton
Investment
s
Blackstone PIMCO
Engagement Rate 0,04% 0,01% 0,01% 0,05% 0,00% 0,02% 0,01% 0,09% 0,01%
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Avg like last 20
posts
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Avg comments last
20 posts
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..nel mondo
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PwC
Le sfide per gli operatori
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Customer experience ottimizzata, multicanale come una realtà attuale e non più come il futuro prossimo
Ottimizzazione del mondo mobile, una strategia ad hoc per il principale strumento di accesso al web
Orientamento al cliente nella comunicazione tramite canali social (come offerta e come customer care)
Valorizzazione delle informazioni del CRM per conoscere davvero i clienti, impostando analisi esplorative e inferenze predittive tramite sistemi di analytics per offerte/servizi realmente personalizzati
Cambiamento culturale interno, orientato alla collaborazione, all'innovazione e alla valorizzazione del talento delle persone
1
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2
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PwC
Principali rischi
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Rischio reputazionale: può impattare sulle relazioni con clienti, shareholders e partner commerciali
Rischio informativo: concerne perdite di dati sensibili a causa di accessi indesiderati ai sistemi informativi e conseguente abuso dei dati sottratti
Rischio regolamentare: il settore del risparmio gestito è tra i più regolamentati
Rischio di business e proprietà intellettuale: se un manager che ha raccolto un gran numero di follower lascia la compagnia, i clienti lo seguiranno?
1
2
3
4
PwC
Contatti
Mauro Panebianco
Partner | Advisory leader | Asset Management
T: +39 02 66720568 M: +39 348 1328581 E: [email protected]
