Comunicare 2-birsanu.doc

8/17/2019 Comunicare 2-birsanu.doc

1/112

UNIVERSITATEA ECOLOGICĂ BUCURE TIȘ

FACULTATEA DE PSIHOLOGIE

Program de studii de masteratPsiodiag!o"# Cog!iti$# i Co!si%iere Psio%ogișBu&ure ti '()*ș

STRATEGII I TEHNICI DEȘ

CO+UNICARE ,N CONSILIERE

Si!te"e de &urs

Co!-. U!i$. Dr. /! Psio%ogieTamara B/rsa!u


2/112

Cu0ri!s

I. Defini ia i caracteristicile comunicării; învă area comunicăriiț ș ț

Tipurile de comunicare

Impactul i impor anta comunicării verbale, nonverbale i paraverbale înș ț ș

consiliere

Principii pentru observarea i interpretarea cu succes a limbajuluiș

nonverbal în consiliere

Ascultarea fizică

II. Personalitatea consilierului

Calitatile psihologului in consiliere

Consilierul ca vizionar i ca persoană care hrăne teș ș

Consilierul ca o persoana frustrantă

Consilierul ca o non-entitate

III. Spa iile de comunicareț

Spaiul intim! de antura" #i pu$lic

Spaiile de comunicare - avanta"e #i dezavanta"e

%actorii care influenează comunicarea în spaiile fizice de

comunicare

I&. %actorii care influen ează comunicareaț

&. Strategia de comunicare

1.). Sta2i%irea o2ie&ti$e%or &omu!irii

'.(.(. A!a%i"a situa3iei. Ide!ti-i&area 0ro2%emei

'.(.). A!ti&i0area re"u%tate%or &omu!irii4 &e dores& s# o23i!

'.(.*. A!a%i"a re&e0toru%ui. +oda%it#3i de im0%i&are a re&e0toru%ui

'.(.+. A%egerea &a!a%u%ui de &omu!i&are. A$a!ta5e 6i de"a$a!ta5e

'.(.'. Co!&e0erea mesa5u%ui /! -u!&3ie de &a!a%u% de &omu!i&are

'.). Ide!ti-i&area tr#s#turi%or mesa5u%ui 0e!tru o23i!erea u!ui

im0a&t ma7im


3/112

'.*. Ti0uri de strategii de &omu!i&are

'.+. A2ordarea &om0arati$# a strategii%or de &omu!i&are

'.'. O2ie&ti$u% u!i$ersa% a% &omu!irii /! &o!si%iere

1.*. O2ie&ti$u% u!i$ersa% a% &omu!irii /! a-a&eri4 des&iderea 6i

0ermisi$itatea

&I. Tehnici pentru înfruntarea pro$lemelor

VII. Tehnici care se utilizează pentru suscitarea adeziunii

&III. Tehnici de învingere a împotrivirilor

BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ

7


4/112

otto !

"... în elesul este în oameni , nu în cuvinte. #ț

I. De-i!i ia i &ara&teristi&i%e &omu!irii8ț ș

/!$# area &omu!iriiț

Comunicarea reprezintă un proces comple, de transmitere a

mesa"elor! prin intermediul căruia emiătorul codifică informaia

transmisă printr-un canal specific unui receptor care o va decodifica.

ficiena transmiterii se evaluează prin intermediul reaciei inverse.

ncep/nd din a doua "umătate a secolului trecut! s-au

conturat mai multe definiii ale comunicării! semnificative fiind

următoarele0

a1 2transmiterea informaiilor! ideilor! atitudinilor sau emoiilor de la o

persoană la alta sau de la un grup la altul! în mod esenial prin

intermediul sim$olurilor2;

$1 2interaciune socială prin intermediul mesa"elor2.

Se constată! din ce în ce mai mult! tendina de a prezenta

procesul comunicării ca fiind unidirecional în sensul influenării

deli$erate a receptorului de către emiător.

3a nivelul simului comun! comunicarea - ca schim$ de

mesa"e între indivizi - este îneleasă ca fiind transmiterea! scrisă sau

orală! de informaii; în mod cu totul convenional! în vor$irea curentă!

cotidiană! nu se spune 2am comunicat cu $% ci 2am vorbit cu $%.

Prin intermediul comunicării! semnalizează clienilor că sunt în

măsură să le satisfacă o necesitate! să le rezolve o pro$lemă sau să le

ofere un profit.


5/112

n ultimii )4 de ani au fost ela$orate diferite modele de

reprezentare a procesului de comunicare. 5odelul alăturat punctează

factorii cheie care intervin într-o comunicare eficientă.

Pro&esu% de &omu!i&are presupune următoarele e%eme!te &eie9

• Emiţătorul - sursa mesa"ului; el selectează #i transformă6codifică în

semnal informaia ce va fi transmisă către receptor;

• Canalul - mi"locul prin care se transmite mesa"ul;

• Codul - un sistem comun de reguli! semne #i sim$oluri! specific

mem$rilor unei anumite comunităi culturale;• Medium-ul 7media1 - mi"locul de convertire a mesa"ului în semnal

astfel înc/t să poata fi transmis prin canalul specific;

• Zgomotul -factori care intervin asupra semnalului pe parcursul

transmiterii lui 7de la codificare p/nă la decodificare1. 8gomotul

limitează cantitatea de informaie ce poate fi transmisă într-o situaie

dată! poate modifica sensul iniial al mesa"ului pentru ca! în final! sădetermine erori de percepie #i decodificare la nivelul receptorului;

• Receptorul- destinatarul mesa"ului;

• Răspunsul sau reacţia inversă - reacia receptorului după decodificarea

mesa"ului;

• Feed2a&:4u% ; partea din raspunsul receptorului transmisa pe cale inversa

emitatorului .Comu!i&area i!teruma!# se realizează pe 0atru !i$e%uri! #i

anume0

(. 3ogic 7ver$al10

(.( direct sau oral;

(.) indirect sau scris.

7


6/112

). Paraver$al;

*. 9onver$al;

+. nergetic.

3a mi"locul anilor :4!


7/112

reprezentare grafică dată #i un anumit îneles. De e,emplu! relaia de

asociere dintre elementele unei mulimi care formează domeniul de

valori 7de lucru1 va realiza o corespondenă cu elementele unei alte

mulimi! care se nume#te codomeniu.


8/112

intensitatea acesteia! încărcătura energetică a undelor sonore sunt tot

at/tea forme de comunicare paraver$ală.

Comu!i&area !o!$er2a%# - se referă la gesturi! mimică!

e,presii 6 e,primări tacite. 5ulimea gesturilor! a mimicii #i a e,presiilor

atitudinale se poate constitui într-un lim$a" nonver$al! cu particularităi

în diferite culturi.

ste important de reinut că înelesurile gesturilor #i ale mimicii

sunt uneori diferite de la o cultură la alta. @ltimele două forme de

comunicare 7paraver$ală #i nonver$ală1 însoesc! de regulă! comunicarea

ver$ală; de multe ori! adevăratul ineles al unui mesa" este influenat denonver$al sau paraver$al. Decodificarea mesa"ului nonver$al sau

paraver$al! precum #i impactul acestuia asupra receptorului depind de

următorii factori0

• coerena internă a individului;

• capa$ilitatea de disimulare;

• a$ilitatea #i puterea de manipulare a individului;

• capa$ilitatea de autocontrol a comunicării nonver$ale #i paraver$ale.

Dacă între cele trei niveluri! logic! paraver$al! nonver$al! nu

sunt contradicii! comunicarea poate fi eficientă în sensul că mesa"ul are

un impact ma"or asupra receptorului. 5esa"ul transmis nu va avea efectul

scontat! dacă între niveluri e,istă dihotomie 7contradicie1 #i nu

sincronism 7armonie1; dihotomia determină incoerena actului de

comunicare rezultată din semnificaii diferite pe cele trei niveluri ale

mesa"ului.

Comu!i&area e!ergeti. n ultimele două decenii! speciali#tii în

comunicare #i-au e,tins cercetările într-un domeniu nou! cunoscut pe

piaa su$ denumirea de %comunicare paranormală%. Două persoane aflate

la distane mici sau mari! fără a avea un contact direct! $azat pe simuri


9/112

7auditiv! vizual! olfactiv! gustativ! tactil! intuitiv1 pot transmite #i primi

mesa"e. ste de fapt o comunicare ener*etică, energia fiind! conform

fizicienilor! o formă de e,istentă a materiei! respectiv un atri$ut

intangi$il! dar măsura$il. In Aom/nia sunt cunoscute c/teva persoane cu

aptitudini remarca$ile e,trasenzoriale! care reprezintă! prin simpla lor

e,istentă! dovada comunicării energetice 7sursa $i$liografică0 Bchiopu

@rsula - Cea de-a patra stare de con#tiină #i analiza tranzacională! în

discuie! Aevista de psihologie! (*! (1.

Ca!a%e de &omu!i&are

Interaciunea indivizilor 7 contact vizual! tactil! sonor etc.1 se

realizează prin intermediul analizatorilor anatomici. In mod

convenional! diferitele tipuri de căi de comunicare sunt denumite

canale. Cel mai cunoscut #i mai utilizat canal de comunicare este cel

sonor 7după anumii autori! ver$al1.

Aaportat la elementele cheie ce intervin în comunicare!

aceasta poate fi considerată ca un proces de iniiere! transmitere! cu sau

fără transformare! recepionare a unui mesa" 6 enun la care participă

unul sau mai muli actori! în calitate de emi(ător 4 E #i receptor + R ! ce

pot deveni! prin schim$are de roluri! co+emitător i co+receptor.

Definim proprietatea de inversabilitate a unui proces de

comunicare capacitatea receptorului de a deveni co+emi(ător prin

iniierea #i transmiterea unui mesa" în sincronism sau nu cu mesa"ul

recepionat. Procesul de comunicare este! în consecină! inversabil.

,istena unei reacii inverse! tangi$ile din partea

receptorului! determină inversa$ilitatea! ca proprietate caracteristică

procesului de comunicare. De e,emplu! dacă pe parcursul unui discurs

al emiătorului receptorul intervine printr-un singur mesa" ver$al!

paraver$al sau nonver$al 7durata de intervenie nefiind semnificativă

11


10/112

din punct de vedere al definirii inversa$ilităii1 se constată e,istena

reaciei inverse; în momentul emiterii mesa"ului de către receptor se

produce inversarea rolurilor în conte-tul dat ceea ce conferă procesului

de comunicare proprietatea de inversabilitate.

In cadrul comunicării interumane! indivizii nu con#tientizează!

în ma"oritatea situaiilor! comple,itatea actului în sine a cărui reu#ită

depinde de capacitatea de codificare a emiătorului- #i de decodificare

#i descifrare corectă a receptorului-A. amenii sta$ilesc contacte între

ei! nu numai prin transmiterea unui mesa" ver$al corect - anticip/nd că

au 2accesat2 corespunzător canalul comunicării ver$ale! ci #i prinfaptul că l-au 2pipăit2 7tactil1! 2văzut2 7vizual1! 2mirosit2 7olfactiv1!

2citit2 7intuit1! adică l-au 2simit2 pe semenul de l/ngă ei. In concluzie!

indivizii interacionează #i prin alte canale dec/t cel sonor care este cel

mai des utilizat. De multe ori! a#a cum demonstrează #i e,perimentele

clasice realizate de speciali#tii în comunicare! utilizarea canalului

vizual sau a celui tactil în asocire cu cel ver$al un impact mai mare lanivelul receptorului comparativ cu situaiile în care s-ar utiliza numai

canalul sonor. în realitate se constată că! într-un proces de comunicare

se transmite un mi- de mesaje pe mai multe canale. ste cunoscut faptul

că! în mod o$i#nuit! se reine mai mult dintr-un mesa" 7cu p/nă la E4>1

dacă este insoit de imagine retiniana sincronă cu mesa"ul 7sursa

$i$liografică0 FaddeleG


11/112

,erciiul (

Cum credei că ar reaciona un individ sau dumneavoastră personal!

dacă! fiind dez$răcat complet! #i-ar putea vizualiza spatele! adică ceea ce nu se

vede zilnic în oglindă H

,erciiul )

Cum credei că ar reaciona indivizii la ascultarea pentru prima dată

a propriei voci înregistrate pe un suport fizic - $andă magnetică sau compact

disc H

,erciiul *Cum vă proiectai modalităile de decodificare a filmului pe care îl

urmării la televizor! în cele două situaii de mai "os H

a imagine fără sonor;

b sonor fără imagine.

Impactul i impor anta comunicării verbale, nonverbale i ș ț ș paraverbale în consiliere

Tonalitatea! frecvena #i ritmul vor$irii sunt! de cele mai multe

ori! la fel de importante ca #i înelesul însu#i al cuvintelor. din

comunicarea interumană! iar tonul *?>. Aestul procentelor! de ''>!

reprezintă mesa"ul nonver$al! adică %limbajul trupului%. AaG Firdhistella"unge la concluzii asemănătoare! iar ma"oritatea autorilor atri$uie

mesa"ului ver$al! o pondere de cel mult (4> 7vezi Btefan Prutianu -

5anual de comunicare #i negociere în afaceri! voi. I! pag. (E) - ditura

P3IA5! Ia#i )4441.

Intervenia mesa"ului paraver$al peste coninutul mesa"ului

oral poate provoaca intensificarea! slă$irea! distorsionarea sau anularea

semnificaiei cuvintelor. %olosit cu a$ilitate! mesa"ul paraver$al devine

13


12/112

un instrument eficace de influenare #i control al partenerilor de

negocieri. 5esa"ul paraver$al poate determina o$inerea sau pierderea

cu u#urină a autorităii #i controlului în negociere! poate produce

apro$area sau refuzul pro$lemelor aflate în discuie. 5esa"ul paraver$al

încura"ează! intimidează! menine presiunea sau cedează controlul.

n procesul comunicării interumane tre$uie să ne concentrăm!

în egală măsură asupra nivelurilor logic 7ver$al1! paraver$al #i

nonver$al! în totalitatea lor.


13/112

este de cele mai multe ori mai sincer decit cel ver$al! care este

deli$erat 7constient1 pentru a atinge o$iectivele vor$itorului. De

e,emplu9 re-u"u% de a 0ri$i este un indicator nonver$al! care poate

aparea atunci c/nd ne simtim amenintati si6sau c/nd nu ne place ceea ce

vedem. I!gustarea 0ri$irii si inchiderea sau acoperirea ochilor sunt

actiuni! care s-au format pentru a !e 0rote5a creierul de LvedereaJ unor

imagini nedorite si pentru a comunica des&o!siderarea fata de ceilalti.

ri de cite ori o$servarea comportamentului nonver$al al unei alte

persoane va a"uta sa intelegeti sentimentele! intentiile si actiunile sale!

sau va clarifica sensul cuvintelor spuse! tot de atatea ori inseamna ! caati decodificat si ati folosit cu succes acest mi"loc tacut al comunicarii.

5ulti cercetatori 7Moleman!('! Furgoon! (+! etc au sta$ilit faptul

ca acele persoane! care pot o$serva si interpreta eficient lim$a"ul

nonver$al! influentind felul in care sunt perceputi de ceilalti ! vor avea

un succes mai mare in viata decit indivizii care nu au aceasta a$ilitate.

@nul dintre aspectele fascinante referitoare la apreciereacomportamentului nonver$al este aplica$ilitatea sa universala. ste

vala$ila oriunde e,ista relatii interumane. lementele nonver$ale sunt

omniprezente si sigure. ste oportun sa mentionam ca in special in

conseliere este dificil sa comunici eficient fara utilizarea mi"loacelor

nonver$ale. In era computerelor si a telefoniei mo$ile! lim$a"ul tacut al

trupului a avut si are de suferit!fiind guvernat de creierul cel mai onest;nimic nu poate inlocui o$servarea elementelor nonver$ale de aproape

si prin prisma personala. De ceH Deoarece elementele nonver$ale sunt

puternice si au o semnificatie.

3im$a"ul nonver$al împreună cu cel paraver$al pot spri"ini!

contrazice sau chiar atenua impactul mesa"ului ver$al la nivelul

receptorului. 5esa"ului nonver$al ar tre$ui sa i se acorde! con#tient sau

incon#tient! atenia cea mai mare din partea receptorului deoarece este

15


14/112

cel mai aproape de realitatea emitentului. Nustificarea afirmaiei constă

în faptul că mesa"ul nonver$al! indiferent de situaie! are întotdeauna un

im0a&t asu0ra subconştientului . mare parte din gesturi! mimică! apar

involuntar! fără a fi con#tientizate! de cele mai multe ori! oferind! astfel!

posi$ilitatea actorilor implicai în comunicare de a decodifica #i ceea ce

se află dincolo de mesa"ul ver$al #i care nu se dore#te a fi transmis.


15/112

compozitori consacrai #.a.m.d.


16/112

Comunicarea nonverbală cu transmitere pe canalul vizual are în

vedere e,presia feei! postura! atitudinea etc. ,presia feei include

mimica 7încruntarea! ridicarea spr/ncenelor! încreirea nasului!

uguierea $uzelor! arcuirea $uzelor în sus sau în "os! la st/nga sau la

dreapta! etc.1! zmbetul 7prin diferitle sale aspecte - larg! deschis! sincer!

rictus sau r/n"et etc.! utilizate în funcie de conte,t! spaiu #i timp1 #i

privirea 7contactul energetic al ochilor sau lipsa acestuia! intensitatea

privirii! e,presia #i direcia ei! poate influena decisiv partenerul de

discuie 1.

In funcie de adevăratele trăiri interne se constată că! adesea!z/m$im sau ne încruntăm involuntar! fi,ăm privirea celuilalt! ro#im!

mic#orăm sau dilatăm pupilele.

!aţa este cea mai e,presivă parte a corpului #i e,presia acesteia

constituie un mi"loc de comunicare incomensura$il. In mod normal!

ochii #i partea de "os a feei sunt privite cel mai intens în timpul

comunicării. De e,emplu! se consideră că într-o conversaie cu o femeie!e,presia ochilor este mult mai importantă dec/t ceea ce e,primă

cuvintele. 5achia"ul! de pildă! are! uneori! impact mult mai mare dec/t

mesa"ul ver$al în sine.


17/112

nările mărite Q m/nie sau! în alt conte,t! e,citare senzuală; $uze str/nse

Q nesigurană! ezitare! ascunderea unor informaii! pregătire pentru

răspuns agresiv sau m/nie greu reinută etc. Prin controlul con#tient al

nonver$alului afi#at! un foarte $un comunicator poate deveni #i un foarte

$un manipulator.

Zmbetul este un gest comple, care necesită o interpretare dată

într-un conte,t specific. De e,emplu! seducătorii! care nu sunt altceva

dec/t escroci sentimentali! sunt foarte $uni manipulatori! deci

comunicatori remarca$ili. 8/m$etul este capa$il să transmită o gamă

largă de informaii despre starea interlocutorului! de la plăcere! $ucurie!satisfacie! la promisiune! cinism sau "enă - z/m$etul Miocondei este

renumit pentru misterul dar #i pentru semnificaiile diferite pe care le

transmite. %iecre privitor este impresionat #i decodifică semnificaia

cele$rului z/m$et diferit în funcie de reprezentările pe care le are.

Interpretarea sensului z/m$etului variază de la o cultură la alta!

fiind str/ns corelată cu presupunerile specifice care se fac în legătură curelaiile interumane din mediul respective.

"rivirea, reprezintă un proces comple,! cu o puternică

încărcătură emoională. 5odul în care privim #i suntem privii are

legătură cu nevoile noastre de apro$are! acceptare! încredere #i prietenie!

dar #i cu dorinele #i a#teptările noastre! dorina fiind o manifestare

specifică individului în scopul satisfacerii unei nevoi.Chiar #i 2a privi2 sau 2a nu privi2 pe cineva are un îneles. Se

consideră că privind pe cineva confirmăm că îi recunoa#tem prezena! că

e,istă pentru noi. Interceptarea privirii cuiva poate înseamna dorina de a

comunica! de e,emplu! de a cere 2a"utor din priviri2. privire directă

poate însemna onestitate #i intimitate! dar în anumite situaii comunică

ameninare. în general! o privire insistentă 7de ordinul mai multor

secunde! chiar zeci de secunde1 #i continuă deran"ează! put/nd induce o

19


18/112

stare de tensiune celui privit. De e,emplu! în situaii critice - revoltă

populară! lupte de stradă etc.-"urnali#tii sunt instruii să evite

intersectarea propriei priviri cu aceea a soldatului m/nios! a luptătorului

răzvrătit sau a grevistului care î#i cere drepturile.

Aealizarea contactului intermitent #i scurt al privirilor poate

indica lipsă de prietenie! neră$dare sau dorină de comunicare. 5i#carea

ochilor în sus e,primă încercarea de a ne aminti ceva; în "os Q tristee!

modestie! timiditate sau ascunderea unor emoii sau a unei minciuni.

Privirea într-o parte sau neprivirea cuiva poate denota lipsă de interes

sau răceală. vitarea privirii în planul orizontal celor doi ochi înseamnă

ascunderea sentimentelor! lipsă de confort sau vinovăie! chiar minciună.

amenii care nu sunt siguri pe ei vor ocoli privirea

interlocutorului în situaii în care se simt ameninai! respectiv vor căuta

privirea în situaii favora$ile ; e,istă chiar e,presia La te agăa2 cu

privirea! ceea ce poate avea ca ineles fie 2a cere a"utor2 în situaiidefavora$ile! fie 2a susine2 cu privirea! interlocutorul devenind de"a

2partener2.

0n alt tip de privire este ceea ce numim curent 2a dez$răca din

priviri2; este acea privire agresivă din punct de vedere se,ual! care

deran"ează profund sau induce o stare plăcută; #i într-un caz #i în celălalt

se induce o stare de tensiune internă asupra celui privit. Privirea constituie un mod Lnetactil2 de a atinge pe cineva! de a

comunica ceea ce nu se poate spune prin cuvinte. In realitate este vor$a

de o 2comunicare energetică2 - lucrarea de faă nu î#i propune! însă! să

dezvolte această formă specială de comunicare.

"upilele dilatate, fără variaia în sens descrescător a intensităii

luminoase din mediu! indică emoii puternice. Pupilele se măresc! în

general! atunci c/nd se prive#te ceva plăcut! faă de care e,istă o


19/112

atitudine de sinceritate. Pupilele se mic#orează ca manifestare a

necesităii! neplăcerii! m/niei. Clipirea frecventă denotă an,ietate! teamă

#i chiar riscul pierderii controlului într-o negociere! dacă nu are o

"ustificare o$iectivă 7pătrunderea în ochi a unor impurităi care să

"eneze1.

"ostura#poziţia comunică în primul r/nd statutul social pe care

indivizii cred că îl au sau vor să îl afi#eze! adică dorina do$/ndirii unui

anumit statut social. Postura corpului poate furniza informaii #i despre

atitudine! emoii! grad de curtoazie! căldură sufletească sau puterea de

negociere! inclusiv dispoziia către o comunicare sinceră! deschisă.De e,emplu! în cazul unui schim$ de mesa"e între două persone

a căror postură este a#ezat 7pe scaun1 cea care manifestă tendină de

dominare tinde să ină capul înclinat în sus #i corpul lăsat u#or pe spate!

în timp ce interlocutorul! impresionat la nivelul su$con#tientului! va

adopta o atitudine supusă! cu capul u#or înclinat în faă.

n general! aplecarea corpului în faă semnifică interesul faă deinterlocutor! uneori! însă! nelini#te #i preocupare. Poziia rela,ată!

înclinat pe scaun spre spate! poate indica deta#are! plictiseală sau

autoîncredere e,cesivă! putere de negociere! dar #i apărare faă de cei ce

consideră că au statut social superior interlocutorului.

"osturile adoptate în cadrul relaiilor interumane se pot clasifica

în trei categorii! conform criteriilor de incluziune! orientare a trupului #icongruenă.

1 Postura de includere 2 neincludere, postură prin care se define#te

spaiul disponi$il activităii de comunicare #i se limitează accesul în

cadrul grupului. De e,emplu! mem$rii unui grup pot forma un cerc! pot

să se întoarcă 6 aplece spre centru! să-#i întindă un $ra sau picior peste

intervalul rămas li$er! indic/nd prin toate acestea că accesul la grup este

limitat. De multe ori! a#ezarea scaunelor în cerc #i ocuparea acestora cu

21


20/112

un număr e,act de persoane 7omul #i scaunul1 induce primului sau

ultimului venit! fie temerea că nu va fi acceptat! fie senzaia de e,cludere

din grup! chiar timiditate! reinere în a-#i mai căuta un loc.


21/112

spune sau face interlocutorul. Participarea intensă conduce! în

consecină! la postura de congruenă 7similară cu cea a

interlocutorului1; schim$area posturii interlocutorului declan#ează o

reacie aproape imitativă din partea celui puternic implicat în

comunicare. în cazul în care e,istă divergene de statut! puncte de

vedere sau opinii între comunicatori! apar posturile necongruente0

persoana nu prive#te spre interlocutor! nu interacionează su$ nici o

formă! î#i alege! con#tient sau nu! poziii diferite de ale

interlocutorului.

,erciiul +Studiai cu atenie modul în care comunică două persoane care stau

pe aceea#i canapea 7schim$ul de priviri! direcia #i intensitatea privirii! poziia

picioarelor! înclinaia trupurilor etc.1.

,erciiul '

Studiai cu atenie! cu a"utorul camerei video! modul în care

comunică două persoane care stau pe aceea#i canapea 7schim$ul de priviri!direcia #i intensitatea privirii! poziia picioarelor! înclinaia trupurilor etc.1.

Comparai o$servaiile directe cu o$servaiile care rezultă din derularea cu

viteză redusă a înregistrării video.


22/112

înlocuie#te datul m/inii ca salut în cazul în care se dore#te a adopta o

poziie politicoasă! dar distantă! faă de o persoană.

@nii indivizi evită orice atingere. Intensitatea #i tipul atingerii

depind! în mare măsură! de v/rstă! statut! tipul relaiei dintre indivizi!

cultură. mus&u%os< at%eti&< /!a%t?.

Datorită condiionărilor sociale! ne-am o$i#nuit să asociem

anumite trăsături comportamentale fiecăruia dintre cele trei tipuri de

fizic menionate.


23/112

%mbrăcămintea, în măsura în care este rezultatul unei alegeri

personale! evideniază personalitatea individului! este un fel de e,tensie

a eului #i! în acest conte,t! comunică informaii despre acesta. a poate

afecta chiar comportamentul nostru general sau al celor din "ur.

îm$răcămintea se poate folosi pentru 2a "uca2 un rol! de e,emplu! în

situaiile de negociere. De foarte multe ori! îm$răcămintea conferă

individului o formă care nu este în concordană cu fondul acestuia

7caracter! nivel educaional etc!1! constituind un paravan în spatele

căruia se pot ascunde o serie de carene.

m$răcămintea #i accesoriile pot marca statutul social real sau pretins. De e,emplu! femeile care acced la o funcie managerială înaltă

tind să se îm$race în mod particular 7costum so$ru din două piese1!

purt/nd accesorii similare celor $ăr$ăte#ti 7servietă diplomat1.

Imbrăcămintea nonconformistă comunică în general faptul că

purtătorul este un original! răzvrătit social! posi$il iniiator de

pro$leme! artist sau "urnalist. îm$răcămintea negli"entă este asociată! îngeneral! cu valoarea intrinsecă a individului.

Pentru situaii de afaceri este apreciată îm$răcămintea elegantă

#i de calitate! dar nu sofisticată.

Igiena personală constituie un factor important.

Mirosul transmite în mediu mesa"e de care indivizii sunt

con#tieni sau nu. Parfumul puternic! chiar de calitate! atrage ateniaîntr-un mod neadecvat #i sugerează fie prostul gust! fie anumite intenii

provocatoare.

,! &o!&%u"ie! e,presiile faciale! gesturile! miscarile 7inezica

sau inetica1! utilizarea spatiului 7pro,emica1! atingerea 7haptica1!

postura corporala! chiar si vestimentatia a"uta consilierul in descifrarea

ceea ce gindeste clientul! cum intentioneaza sa actioneze intr-o situatie

sau alta sau ceea ce spune este adevarat sau fals. %ie ca aceste

25


24/112

informatii le veti aplica in viata profesionala sau personala! ele va vor

largi orizontul si vor schim$a in $ine tot ceea ce veti intreprinde. Prin

intermediul recentelor descoperiri din psihologie! neuro$iologie!

medecina! sociologie! criminologie! stiintile comunicarii! antropologie!

care au folosit tehnologii de scanare a creeierului si neuromagistica!

oamenii de stiinta au reusit sa sta$ileasca validitatea comportamentelor

in mod deosa$it calificat cu a"utorul lim$a"ului semnelor nonver$ale.

A0%i&atii

Pentru a scoate în evidenă importana utilizării unor forme decomunicare diferite! su$iecii au fost pu#i să realizeze două e,erciii

care sunt prezentate în continuare.

,erciiul E

Concepei etichete de masă care să cuprindă numele #i prenumele

dvs.! precum #i ceea ce considerai reprezentativ pentru propria persoană.

$iectivul principal urmărit este acela defavorizare a comunicări în spaii pu$lice #i de personalizare a relaiilor interumane! în scopul prevenirii

sentimentului de frustrare.

S&o0u% e7er&i3iu%ui constă în evidenierea am$iguităii

mesa"ului ver$al #i necesitatea de a interveni cu între$ări la care

su$iectul actor - profesor poate răspunde folosind numai mesa"e

ver$ale! respectiv! numai mesa"e nonver$ale #i 6 sau paraver$ale.,erciiul Ea


25/112

Concluzii

• în general! indivizii acordă atenie formelor ver$ale #i nu

coninutului;

• important este nu numai forma mesa"ului! ci #i fondul 7continuul1

acestuia;

• utilitatea practică a acestui comple, de e,erciii constă! printre

altele! în faptul că îi a"ută pe viitorii speciali#ti în comunicare #i 6

sau relaii pu$lice să-#i perfecioneze tehnicile de ela$orare a unor

comunicate! coerente ca formă #i coninut! capa$ile să a"ute la

soluionarea unei crize organizaionale.

Importana cunoa#terii acestor forme de comunicare poate fi

argumentată #i prin faptul că! un $un specialist în comunicare! va fi

acela care va stăp/ni tehnici! proceduri #i algoritmi de codificare 6

decodificare a unor mesa"e comple,e transmise pe canale diferite $

Co!ditii%e pe care tre$uie sa le respectati la proiectarea unui

mesa"6comunicat sunt sintetizate mai "os.


26/112

O2sta&o%e in comunicarea ver$ala sunt 0

am2iguitatea mesa"ului datorită înelesurilor insuficient

e,primate;

0o%ari"area - tendina de a privi realitatea în ipostaze

contrarii #i a o descrie prin cuvinte e,treme 7al$ sau negru! $un sau rău!

ur/t sau frumos! pozitiv sau negativ etc.1;

ge!era%i"area - enunurile cu caracter general induc o stare

de confuzie #i ca urmare pot fi deseori generatoare de confllict! mai

ales atunci c/nd conin cuvintele0 nicăieri, niciodată, to(i, nimeni5

i!dis&re3ia e$ide!t# 6i re0etat# 7se face referire laconvingeri religioase!

comportamente se,uale! viaă privată etc.1;

%ogoreea - $om$ardament ver$al fară a ine cont de interesul

receptorului;

ego&e!trismu% - acest comportament induce frustrare #i

îndepărtează treptatinterlocutorii egoi#ti din comunicare;

se&retoma!ia - are un efect negativ în comunicare #i

relaionare! deoarece partenerii cărora nu li se fac #i confidene se simt

e,clu#i! "ignii! suspectai;

5argo!u% - provoacă $loca"e în comunicare în situaiile în

care auditoriul nu-( înelege sau nu corespunde statusului ori niveluluide pregătire .

a2stra&ti"area - lim$a"ul a$stract ridică pro$leme de

interpretare #i credi$ilitate; cu c/t nivelul de a$stractizare este mai

ridicat! cu at/t se dezvoltă mai mult incertitudinea.

A0%i&atie ; &omu!i&area !o!$er2a%a


27/112

&on(inut! Participanii sunt invitai să se deplaseze în

interiorul unei camere #i să prezinte! pe r/nd! modul în care

reacionează atunci c/nd înt/lnesc pe cineva vor$ind c/t mai puin

posi$il sau deloc.

6ispozitiv de lucru - la li$era alegere a cadrului didactic .

$iective0

(1 con#tientizarea e,istenei celorlali! datorită o$servaiei! schim$ului

de priviri #i simului tactil;

)1 con#tientizarea reinerii de a intra într-un raport direct! fară cuvinte!

adică! de multe ori! refuzul comunicării;.*1 dezvoltarea unor atitudini reale #i nu disimulate! sincrone cu

acumulările #i decodificările individuale;

+1 identificarea sau regăsirea unor moduri coplete de e,primare! cu sau

fară eliminarea $arierelor formale .

od de lucru +formatorul e,plică participanilor natura

e,erciiului! d/ndu-le diverse indicaii pentru fiecare fază! după cumurmează0

7aza I

&ă rog să vă deplasai #i să încercai să o$inei ma,imul de

informaii despre cei care vă încon"oară! o$serv/nd următoarele0

atitudinea; direcia #i modul de deplasare; poziia m/inilor; forma #i

mimica feei; vestimentaia; părul; trăsăturile tc.%aza a-Il-a

Imaginai o sedinta de consiliere cu o persoana necunoscuta #i

privii acea persoană în direcia ochilor.

%aza a-III-a

Imaginai o în/lnire! inclusiv o consiliere de grup #i str/ngei

m/na acelei persoane cu care vă

înt/lnii.

29


28/112

%aza a-I&-a

Depă#ii conveniile sociale #i atingei-vă. 9u uitai că aceste

convenii sunt constr/ngeri atitudinale #i comportamentale formale.


29/112

Similar, fiecare membru al sub*rupului este întrebat ce a sim(it în ipostaza de

element al unui *rup uman %sculptat% 9i deci manipulat cu sau fără propriul

acord. 6iscu(ia care urmează se va realiza pe sub*rupuri sau în cadrul unei

reuniuni *enerale .

PAI9CIPII P9TA@ FSA&


30/112

permanenta practica. @n consilier are nevoie de e,ersarea permamenta a

muschilor Lo$servatieiJ pentru activitate corectionala adecvata fiecarui

individ in parte.

PRINCIPIUL II- o2ser$area i! &o!te7t este &eia i!te%egerii

&om0ortame!tu%ui !o!$er2a%. In consiliere! cu cat se straduie mai mult

psihologul sa interpreteze comportamentul nonver$al in situatii reale de viata

si cu cat isi da seama mai $ine de conte,tul in care se intimpla! cu atat mai

corect LprindeJ semnificatia. De e,emplu! dupa un accident! oamenii sufera

de efectele scoaterii din functiune a Lpartii rationaleJ a creierului de catre

sistemul lim$ic. Prin urmare apar comportamente precum tremuraturi!nervozitate! dezorientare! apoi nervozitatea dispare. In conditiile cand aceasta

nervozitate reapare! atunci este $ine sa-ti pui anumite intre$ari.

PRINCIPIUL III- i!$atati sa re&u!oasteti si sa de&odi-i&ati

&om0ortame!te%e !o!$er2a%e< &are su!t u!i$ersa%e.


31/112

c/nd vor$este despre un test! acestea pot fi elementele nonver$ale particulare

sigure! care va dezvalui emotivitatea sau lipsa lui de pregatire. ste sigur ca

ele fac parte din comportamentul lui de gestionare a stresului si-l veti mai

vedea repet/ndu-le! pentru ca Lcel mai $un mi"loc de anticipare a

comportamentului viitor este comportamentul din trecutJ.

PRINCIPIUL V- &!d &omu!i&ati &u &ei%a%ti straduiti4$a sa

sta2i%iti e%eme!te%e !o!$er2a%e de 2a"a.

ASCULTAREA FIICA

In ascultare e,ista o importanta componenta fizica! denumita de catre

unii specialisti si Wlimbajul trupului# 7


32/112

costituie elemente definitorii ale disponi$ilitatii fizice. Schim$ul continuu de

priviri! caracteristic pozitiei fata in fata poate fi greu de suportat de timizi sau

de persoane cu trairi de vinovatie care se simt astfel visate! "udecate. De aceea!

ele pot prefera pozitia laterala. Trupul prea aplecat in fata catre interlocutor

poate naste impresia de agresivitate din partea sfatuitorului! prin invadarea

spatiului personal al clientului.

Din contra! o pozitie prea rela,ata a trupului! aplecat pe spate! a

trandavie impresioneaza neplacut prin senzatia de nepasare! de lipsa de

sensi$ilitate pe care o creaza.

@n contact vizual $un reprezinta o importanta sustinere a clientului!in timp ce privirea in alte parti creaza si indica tensiune sau plictiseala! desi ea

dega"eaza interlocutorului! pentru un timp! depresiunea de a se simti privit ca

o$iect de studio. Pe de alta parte insa contactul vizual sustinut ofera

posi$ilitatea de a se urmari "ocul mimic al clientului! atat de important in

procesul de comunicare. 8am$etul si datul din cap destul de frecvent! in sens

afirmativ! pe parcursul discutiei creaza prezenta! e,prima atentia care se acordaclientului! dar si permisiunea de a vor$i si interesul fata de su$iectul e,pus.

mimica si pantomimica e,presie! $ine marcate care reflecta trairile

clientului! reprezinta un avanta". In schim$! o atitudine de sfin,! cu zgarcenie

in e,presivitate! adica in dezvaluirea sfatuitorului! creaza raceala si distanta.

Componentele ascultarii de calitate &scultarea presupune o serie de operatiuni aditionale din partea

sfatuitorului ca0 deschiderea discutiei! intrarea in cadrul intern de referinta al

clientului! structurarea si disciplinarea ascultarii! utilizarea mesa"elor de

continuare! folosirea cuvintelor cheie! mentinerea cursului corect! evitarea sau

reducerea la minimum a surselor de interferenta si a mesa"elor de descura"are!

oglindirea.


33/112

'esc(iderea discutiei


34/112

care il va a"uta sa lucreze la solutiile proprii si nu ii va oferi unele gata

fa$ricate.

Pedagogie relationala si o comunicare constructiva!non-violenta

Concepte0(. In comunicare suntem intotdeauna trei0 @! T@ si A3


35/112

Aeguli de igiena relationala0(.


36/112

consilierului! prin adoptarea im$racamintii! a stilului de a vor$i! a e,presiilor

acestuia..

Pentru inceput! sfatuitorul se simte e,celent! este mandru de sine!

de competenta sa.


37/112

lucru o$isnuit in literatura de specialitate.Psihologul este $ine sa usureze

formarea unei relatii plina de incredere intre tovarasi de drum! sa arate

intelegere si respect fata de pacient sisa sta$ileasca un model care sa incura"eze

participarea mai profunda a pacientului! daca dezvaluirile personale slu"esc

oricaruia dintre aceste scopuri! atunci terapeutul efficient nu se va feri sa le

faca.Cea mai importanta unealta a terapeutului este propria persoana! iar

invatarea modului in care poate fi folosita in mod elocvent si util in cadrul

KWaici si acumJ-din terapie! poate! cea mai provocatoare sarcina din pregatirea

unui terapeut.

Pentru a intelegecorect folosirea sinelui 7acesta fiind destul de des su$iectuldiscutiei in procesul terapeutic1 este $ine ca terapeutul ca se de$araseze de

vechile roluri distante a terapeutului! de distanta halatului al$! de omul de

stiinta o$iectiv si non6interactiv. Psihologul tr$uie eficient sa-si poata goli

mintea de asteptarile si stereotipurile! care o$structioneaza viziunea cu

prospetime naratiunea proprie. 3a fel cu tehnica terapeutica! psihologul este

$ine sa creize o noua terapie pentru fiecare client in parte de fiecare data6nue,ista terapii! e,ista persoane unicate. %iecarui om ii vor$esti in lim$a lui!

spunea Nung. ricat de hiper$olic ar suna! eu cred ca proiectul terapeutic

tre$uie sa fie organic! adica terapeutul impreuna cu pacientul este $ine sa dea

impreuna forma terapiei!si intr6adevar! procesul comun de modelare a muncii

prezinta o parte integra din munca. Consider! ca gresala contemporana a

actului terapeutic si a ingri"irii medicale gestionata catre terapia scurta! de-agata! $azata pe protocol este o cotitura! care ameninta grav atat intreaga

activitate terapeutica cat si actul medical! pentru ca se $azeaza pe o profunda

neintelegere a procesului! si anume faptul ca terapia ar consta in transmiterea

de informatii sau sfaturi.Aenumitul psihoterapeut rnest 3ash a denumit

Yvechea terapieY5inciuni pe canapeaY.

CONSILIERUL CA VIIONAR SI CARE HRANESTE

39


38/112

5odelul consilierului ca vizionar are multe similaritati cu cel

anterior! esenta sa fiind ca i se atri$uie terapeutului calitati de atotstiutor! de

e,pert! si de putere. Clientul asteapta sfaturi si anticiparea sugestiile care ii pot

fi oferite initial! sfatuitorul se simte mandru de sine! puternic! atotstiutor!

suferind de o adevarata autointo,icare. Cu timpul el incepe sa ai$e indoieli

asupra lui insasi! fapt care duce la dezamagire! la trairea de incopetenta! de

esec terapeutic.

Pentru a depasi aceasta reactie! tre$uie luate in atentie asteptarile

clientului! mai ales a celor ce reflecta e,agerarea puterii altora! a terapeutului!

dar si a persoanelor din "ur. Se vor analiza motivele6nevoile clientului de aalege un asemenea mod de aparare- relationare cu lumea. In spatele lui se

ascund sentimente de aparare! deinferioritate si frica de a lua decizii de unul

singur. Pentru a se mentine intr-o stare de autoprotectie! el prefera sa delege

altora dreptul de a lua decizii. Trecerea pacientului in etapa mult mai riscanta a

deciziilor personale! autonome! este realmente dificila.

Persoanele din aceasta categorie actioneaza ca nea"utorati. i sesimt incapa$ili sa intervina decisiv si oscileaza intre activitate si inactivitate!

avand puternice nevoie de dependenta si fuziune care se e,prima prin emotii

puternice! tendinte la tipete si frici. Prin ele consilierul solicita ordine si

preluarea sa de cate terapeut.


39/112

Aecunoasterea acestui model se realizeaza prin autoe,aminarea

terapeutului inca din momentul in care simte ca este solicitat e,cesiv sa

mangaie si sa ingri"easca pe cel sfatuit. l poate trai o adanca parere de rau!

compatimire fata de client! iar daca nu se reuseste sa se pastreze distanta! va

intra intr-o reactie contratrasferentiala! care va $loca procesul terapeutic prin

depresia si frustrarea proprie. Aelatia terapeutica se va deteriora in timp.

Solutia este $una autonomizare a atitudinilor sale! in paralele cu

analiza atitudinii fundamentale a pacientului! caracterizata prin asertiunile

L sunt incapa$ilJ! L ai gri"a de mineJ! etc! care e,prima intense nevoi de

dependenta. Pentru depasirea starii regresive a pacientului se impun masuri dereconstructie a ului si o conduita suportiva pe aceasta perioada de timp. In

vederea depasirii situatiei! analiza comportamentelor de fiecare zi ale am$ilor

parteneri si dezvoltarea alternativelor sunt cai lente dar reale.

CONSILIERUL CA O PERSOANA FRUSTRANTA

@nii clienti vad in consilier o persoana stresanta pentru e,perientelelor actuale. i au o atitudine defensiva! apar precautii e,cesive in impartasirea

vietii lor. ,ista reticente fata de implicarea in ceea ce se poate numi relatia de

intimidare specifica psihoterapiei. Intimidarea semnifica permisiunea data intr-

o atmosfera de prietenie unei alte persoane de a avea acces la detalii

importante si $ine aparate despre viata sa.

In acest tip de reactie transferentiala! clientul manifesta suspiciune sineincredere! avand aerul unei persoane frustrate! nemultumite. l incearca sa

intre in relatia terapeutica dar! foarte repede se retrage in sine! conturandu-se

un "oc de intrare-iesire. %iindu-i frica de eventualele dezamagiri el declanseaza

manevre de distantare! prin care testeaza reactia sfatuitorului0 lipseste de la

sedinte! intarzie! $locheaza discutiile! etc. Pentru a depasi fazele timpurii

clientul are nevoie in aceste atitudini de castigarea increderii.

41


40/112

Aecunoasterea acestui tip de reactie porneste de la senzatia de

tensiune! de gri"a! pe care o resimte sfatuitorul care adopta treptat o prudenta

de parca ar merge pe sarma! ceea ce duce la o monitorizare e,cesiva a

raspunsurilor sale. Treptat el se simte din ce in ce mai incomodat si se poate

retrage! traind un sentiment de neplacere! care se poate accentua pana la

ostilitate si ura.

Plasat intr-o asemenea pozitie! consilierul poate sa traiasca vinovatia

fata de evolutia nefavora$ila a terapiei. De aceea! sfatuitorul va tre$ui sa

apeleze la e,perienta sa pozitiva cu alti clienti pentru a recunoaste ca este

supus unei reactii transferentiale dificile. Prin prelucrarea ei se poate produceevolutia catree o atitudine normala a clientului! cu pierderea neincrederii si

reducerea tendintei la distantare fata de sine si de altii. Se recomanda

focalizarea atentiei asupra relatiei! asupra constituirii gesturilor de incredere!

cum ar fi0 oglindirea e,perientelor! empatie! etc. Dupa ce s-a realizat o relatie

mai $una! se poate a$orda si fenomenul intrare-iesire. Totodata! clientului i se

va dezvalui motivatia prudentei sale e,cesive si i se vor semnala fenomenelede neincredere de cate ori ele devin vizi$ile in timpul terapiei.

CONSILIERUL CA O NON4ENTITATE

Consilierul il percepe pe terapeut ca pe o persoana inanimata! lipsita

de consistenta! de nevoi! de dorinte! de sperante! etc! ca urmare! el percepe un

fel de vid in momentul discutiei! vid pe care il va umple prin volu$ilitate! unfel de diaree ver$ala intretesuta de miscari permanente. Se creaza un $ara" de

vor$e si gesturi! fara vreo tema semnificativa. ra se consuma fara scop si

sens! neputandu-se avansa. asemenea miscare il o$liga pe terapeut sa se

regrupeze! sa initieze raspunsuri timide! senzatia sa dominanta fiind ca este

manipulat! su$apreciat! neluat in considerare ceea ce duce la frustratie si

manie.


41/112

Pentru a contracara aceasta forma de transfer! consilierul va sta$ili un

cadru si reguli precise ale discutiei! pe care le va impune cu consecventa si

fermitate. Aepetarea intre$arilor si a eventualelor raspunsuri si interpretari

reprezinta o tactica menita sa sparga zidul indiferentei clientului. Tendinta

clientului de a ignora e,presiile consilierului va fi analizata cu voce tare ceea

ce va antrena o evaluare comuna a mersului terapiei.


42/112

• spa(iul intim, SI - convenional! indivizii se află la distană de

apro,imativ ( metru unii faă de ceilali;

• spa(iul de anturaj, SA - convenional! indivizii se află la distană

de apro,imativ ) metri unii faă de ceilali;

• spa(iul public, SP - indivizii aflai la peste ) metri distană unii

faă de ceilali.

S0a3iu% i!tim< de a!tura5 6i 0u2%i&

)patiul intim 0 )I

In spa(iul intim 7SI1 comunicarea se caracterizează printr-o

intensitate ma,imă a c/mpului energetic uman. Comunicarea

predominantă este cea vizuală #i ver$ală! dar tre$uie precizat că impactul

mesa"elor transmise prin intermediul canalelor de comunicare $azate pe

simurile- tactil! olfactiv! gustative- este foarte mare.

Invadarea spa(iului intim 9SI fară acordul, contient sau nu, al

partenerului de comunicare, determină o stare de tensiune ce poate fi resim(ită

ca ceva %plăcut%, %indiferent% sau %a*resiv%. 6e aici, rezultă solu(iile de

favorizare a manipulării.

De e,emplu! rom/nii #i! în general! latinii devin uneori nervo#i c/nd

2stau la coadă2.


43/112

lipsei de tolerană faă de anumite grupuri sociale! pacifi#ti etc. In acest mod!

prinderea de m/nă sau de $ra! împotriva voinei proprii! generează #i mai

departe stări de tensiune.

S0atiu% de a!tura5 4 SA

Spa(iul de anturaj >SA? este spaiul unde ne aflăm cel mai des0 la

$irou! serviciu! într-un $ar sau o cafenea etc. n acest spaiu ne simim

mai rela,ai #i avem tendina de a nu acorda atenie comunicării

nonver$ale. Cercetările asupra comportamentului indivizilor aflai în

spaiul de antura" au arătat că e,istă o atractivitate6respingere ma,imă

sau indiferenă în acest spaiu. SA? comunicarea

nonver$ală! transmisă pe canalele senzoriale influenează imaginea

întregului! adică a partenerului de comunicare! astfel înc/t! la nivelul

su$con#tientului! se rein u#or detaliile e,trase din conte,t0 în spaiul

intim! aceste detalii sunt mai profund analizate #i de aici diferena de percepie dintre cele două spaii- de e,emplu! ridurile feei sunt vizi$ile

în spaiul intim #i mai puin sesiza$ile în cel de antura" . Dintre detaliile

ce se percep diferit în cele două spaii 7de antura" #i intim1 amintim0

- forma! culoarea ochilor; $ustul feminin

- sunetele produse de anumite materiale te,tile 7 matase!

lGcra 1 sau de $atutul din picior .S0atiu% 0u2%i& ; SP


44/112

). spaiul din realitatea secundară - de e,emplu! camera de luat

vederi! datorită imaginii retiniene $idimensionale #i nu tridimensionale!

furnizează o realitate secundară .

S0a3ii%e de &omu!i&are 4 a$a!ta5e 6i de"a$a!ta5en ta$elul de mai "os s-a realizat o analiză a spaiilor de

comunicare! din perspectiva avanta"elor #i dezavanta"elor! în scopul

e,ploatării pragmatice! de la caz la caz.


45/11247

Ta2e%u% ) 4


46/112

Fa&torii &are i!-%ue!3ea"# &omu!i&area /! s0a3ii%e -i"i&e de

&omu!i&are%

%actorii care influenează comunicarea în spaiile fizice de

comunicare depind de 0 cultura individului - în cultura latină! spaiile de

comunicare sunt foarte mici 7indivizii se află în multe situaii împreună!

în spaiul intim! fară ca ei să fi făcut parte anterior dintr-un grup

omogen1! în timp ce în culturile anglo-sa,onă #i scandinavă indivizii se

regăsesc cu precădere în spaiul pu$lic sau de antura". ste ceea ce

sociologii numesc Oculturile calde #i! respectiv! Oculturile reci 7sursa

$i$liografică0 Ilie Fădescu! 2Istoria sociologiei2! ditura Pcaracterizată prin contacte între indivizi provenii din diverse arii socio-

culturale #i geografice. n prezent! asistăm la o încercare de adaptare a

indivizilor! în scopul comunicării dintre ace#tia.


47/112

/imbajul

Mecanismele umane de reprezentare mentală servesc în principal

memoriei si comunicării$ +ingviştii şi psi(ologii au de1init limba/ul ca 1iind

un sistem de semne şi simboluri $ "entru a comunica, indivizii au libertatea

de a recurge la coduri$ &legerea codului este, însă condiţionată de limba/ul

în care se realizează comunicarea$ nele teorii consideră că e3perienţa şi

cunoaşterea sunt dependente de limba/, în timp ce altele au ca punct de

plecare concepţia potrivit căreia limba reprezintă o re1lectare a relaţiilor

socio-economice$ Con1orm relativismului lingvistiv, limba diri/ează

interpretarea, de către individ, a realităţii primare$ &numite interpretări lipsesc într-o comunitate lingvistică din cauza limbii$ Con1orm tezei lui

4(or1 5lumea reală se bazează, în mare parte inconştient, pe (abitaturile

lingvistice ale grupului6$ Cu alte cuvinte, individul percepe şi decodi1ică

realitatea primară în 1uncţie de codul lingvistic care îi este 1amiliar$

&redintele sau convin*erile

Considerate ca 1iind partea 1i3ă a reprezentărilor individului,credinţele sau convingerile se caracterizează printr-o mare rezistenţă la

sc(imbare$ )ub in1luenţa 1actorilor de mediu, are loc un proces de /!$#3are

0erma!e!t# care presupune modi-i&area sistemati a &om0ortame!tu%ui

/! -u!&3ie de e70erie!3e. )ub in1luenţa 1actorilor de mediu, se dobndeşte

un sistem 1ormal, de cele mai multe ori avnd la bază credinţele religioase,

ce impune att un anumit mod de comportament, ct şi o serie de barieresociale$ %n cazul în care aceste bariere împiedică e3primarea liberă a

individului, el poate intra în contradicţie nu numai cu societatea în care

trăieşte, ci şi cu sine$

&ompetenta individului

Termenul de L competen(ă %a fost introdus de fondatorul

gramaticii generative! 9oam ChomsG! pentru a desemna capacitatea

vor$itorului unei lim$i de a produce #i înelege un număr nelimitat de

49


48/112

enunuri 7mesa"e ver$ale1. ste ceea ce numim competen(ă *ramaticală.

Interpretarea enunului se realizează în corelare cu un conte,t dat după

un sistem de reguli- competen(a pra*matică. Pentru a vor$i! #i în sens larg

a comunica! este necesar să se stăp/nească lim$a"ul! sau lim$a"ele! astfel

înc/t! într-un conte,t dat! să se o$ină ma,imum de reacie la nivelul

inerlocutorului - competen(a de comunicare sau comunicativă. a include o

serie de reguli privitoare la0 identificarea #i utilizarea celor mai adecvate

cuvinte într-un conte,t dat #i! în funcie de acesta! capacitatea de a

transmite un mesa" astfel înc/t să nu se producă reacii adverse la nivelul

receptorului etc. &ompeten(a de comunicare se modifică constant înfuncie de e,periena fiecăruia.


49/112

sistemul de cod al culorilor se constată că ea este asemănătoare cu cea a

culorilor 2al$2! Lgal$en2! Lal$astru2 etc. în realitate! Lmaro2 este altceva!

diferit de Lal$2! Lgal$en2! Lal$astru2 - pentru care avem puncte de reper

în lumea încon"urătoare.


50/112

Dezvoltarea considera$ilă a mediului tehnologic în ultima parte

a milemiului II a determinat identificarea unor cai de comunicare

facilit/ndu-le indivizilor schim$ul de idei.

+oti$atia &are sta %a 2a"a e!u!tarii mesa5u%ui

Inainte de a trimite un mesa"! su$ influena stimulilor e,terni!

apare motivaia 7cauza care-( determină pe individ să comunice1. 3a

nivel uman! comple,itatea structurilor cognitive determină! ca urmare a

numeroaselor procese de învăare 7educaie! cultură1! e,istena unor

motivaii a$stracte specifice ce se adaugă celor fiziologice. Din

multitudinea de clasificări #i teorii ale motivaiei! cea a lui 5aslo acunoscut un succes aparte! în pofida faptului că validitatea ei răm/ne

încă o pro$lemă.

Potrivit lui 5aslo nevoile sunt ierarhizate pe cinci niveluri

astfel0 (- nevoi fiziologice! )- nevoi de securitate! *- nevoia de

recunoa#tere! +- nevoia de stimă! '- nevoia de autorealizare. @n aspect

interesant al teoriei lui 5aslo este acela că ea consideră nevoile înmanieră multidimensional. s&o0u% ? mesa5u%ui

$iectivul comunicării este consecina motivaiei ce stă la $aza

iniierii procesului de comunicare. 5a"oritatea indivizilor! în procesul deiniiere al comunicării! se g/ndesc la ,,a aduce la cunotin(ă % sau a

Linforma2. în momentul iniierii mesa"ului! emiătorul are în vedere

o$inerea unui anumit efect asupra receptorului! acesta fiind de fapt

o$iectivul enunului. 5esa"ul e,ercită o influenă efectivă asupra

opiniilor! ideilor sau comportamentului celui ce-( receptează în

concordană cu o$iectivul de comunicare al emiătorului. Concomitent


51/112

cu o$iectivul final! unic! al enunării mesa"ului! se înregistrează efecte

secundare care sunt sau nu în intenia emiătorului.

A%egerea &a!a%e%or de &omu!i&are

Pentru a o$ine un impact ma,im asupra receptorului! mesa"ul

tre$uie să fie în sincronism cu canalul de comunicare pe care se

transmite. Se spune că e,istă! în mod o$i#nuit! cinci simuri! dar se

vor$e#te! din ce în ce mai mult! de cel de-al #aselea sim.


52/112

de către receptor! este considerat z*omot. Termenul de %z*omot% tre$uie

îneles în sensul foarte larg al cuv/ntului.

8gomotele 7interferenele pe canalele de comunicare1 pot fi

sonore - sunetul unui avion care ne trece pe deasupra capului! vizuale - o

literă indescifra$ilă pe o coală al$ă! olfactive - o respiraie ur/t

mirositoare! tactilă - atingerea venită din partea persoanei cu care

comunici #i care te impresionează în mod plăcut sau nu.

8gomotul se intalneste in orice sistem de comunicare; din acest

motiv se spune ca mesa"ul este irepeta$il chiar in condiiile transmiterii

unei informaii identice. 8gomotul este perceput ca un surplus irelevantde informaie. Aeu#ita intr-un proces de comunicare este considerata

situatia in care receptorul acorda mesa"ului o semnificaie identica sau

aproape identica cu cea a emiătorului! deci zgomotele nu afecteaza

mesa"ul.

V. STRATEGIA DE CO+UNICARE'.(. Sta$ilirea o$iectivelor comunicării

;.1.1. &naliza situaţiei$ Identi1icarea problemei


53/112

să fie acel ceva1 în funcie de 9


54/112

Din momentul identificării pro$lemei! cel mai dificil lucru este

acela de a o defini! în acest sens! se porne#te de la realitatea că o

pro$lemă presupune0 cunoa#terea condiiilor de timp! spaiu #i conte,t

e,istente la momentul respectiv! a cauzelor #i efectelor! a o$iectivelor

finale precum #i a căilor prin care se poate a"unge la acestea. $iectivele

finale realizate se transformă în rezultate.

Din punct de vedere al comunicării at/t pe verticală 7niveluri

ierarhice superioare sau inferioare1! c/t #i pe orizontală 7acela#i nivel

ierarhic1! pro$lemele care apar pot fi împărite astfel0

+probleme le*ate de activitatea desfăurată în cadrul or*aniza(iei7sarcinile de serviciu! pro$leme curente de muncă! situaii de criză etc.1;

+ probleme le*ate de rela(iile interumane 7în cadrul organizaiei pe

diferite niveluri ierarhice! în cadrul grupului de lucru! în cadrul relaiilor

de parteneriat cu cola$oratorii e,terni etc.1;

+ probleme le*ate de rela(iile or*aniza(iei în amonte i aval 7clieni!

clienii clienilor! furnizori! furnizorii furnizorilor! sferele de influenădin "urul furnizorilor #i clienilor etc.1.

n funcie de natura pro$lemelor ce apar în cadrul activităii

manageriale! se pot identifica trei forme specifice de comunicare

managerială! respectiv0

U comunicare organizaională internă;

U comunicare interpersonală; U comunicare organizaţională e3ternă 7în amonte #i în aval! adică

comunicarea organizaiei cu furnizorii! clienii etc.1

a1 Comunicarea organizatională internă

Pro$lemele legate de activitatea fiecărei organizaii în parte

decurg! într-o măsură aprecia$ilă! din necesitatea îndeplinirii

o$iectivelor pe termen scurt! mediu #i lung. Pentru a-#i desfă#ura

activitatea #i a atinge scopul propus! organizaia tre$uie să repartizeze


55/112

fiecărui anga"at anumite responsa$ilităi în conformitate cu sarcinile

cuprinse în fi#a postului pe care acesta îl ocupă.

activitate managerială performantă presupune realizarea

integrală a o$iectivelor propuse. In acest sens! sunt necesare c/teva

aciuni.

A . Stabilirea scopurilor, obiectivelor i politicilor

or*aniza(iei .


56/112

9icolescu1.


57/112

+ comunicarea verticală descendentă + este orientată de la v/rful

piramidei organizatorice către $ază.


58/112

Comunicarea se poate realiza în această situaie! fie pe $aza

unor relaii directe 7înt/lniri! telefon! fa,! scrisori! oferte etc.1! fie prin

reclamele din presa comercială.

Comunicarea are în vedere o$inerea sau difuzarea unor

informaii despre activitatea pe care aceste organizaii o desfă#oară #i

care prezintă interes pentru o$iectivele organizaiei.


59/112

impact ma,im asupra receptorului. 5odul în care mesa"ul va impresiona

receptorul! în sensul dorit de către emiător! depinde nu numai de forma

#i fondul acestuia! ci #i de conte-tul de proferare. Prin conte-t de proferare

se înelege totalitatea condiiile în care un mesa" este iniiat! codificat!

transmis! recepionat #i decodificat de către receptor.

miătorul tre$uie să ină seama de faptul că %tot ceea ce face%

poate constitui un potenial mesa" secundar! ata#at mesa"ului principal!

astfel înc/t se poate influena decodificarea acestuia de către receptor în

sens pozitiv sau negativ. Cu alte cuvinte! pentru receptor emiătorul

însu#i se constituie ca un mesa"! în sensul larg al cuv/ntului. 5imica!gestica! vestimentaia! preferinele de culoare etc.! toate acestea

furnizează un adevătat set de informaii care! decodificate de către

receptor! îi pot oferi acestuia date suplimentare despre emiător!adica

ceea ce se află dincolo de cuvinte-metacomunicarea.

Studiile arată că! în cadrul procesului de negociere! partenerii

rein doar o parte din su$iectele aduse în discuie.

relevaă pentru sine.


60/112

• e,istena capa$iliăii de a fi empatic cu partenerul;

• aprecierea reală a partenerului #i nu su$estimarea lui;

• adecvarea stilului la acuzaii sau repro#uri;

• inadmisi$ilitatea #tir$irii demnităii propriei echipe de negociere;

• $ucuria cu privire la concesiile făcute de partener să nu se

transforme în entuziasm;

• aciunile protocolare să fie c/t mai so$re pentru a nu trezi

suspiciuni;

•

echipa adversă nu tre$uie lăsată să gre#ească în pro$leme ma"orecare ar putea conduce la imposi$ilitatea derulării contractului;

• să nu se pornească de la idei preconcepute;

• partenerul nu tre$uie întrerupt în timpul interveniei sale;

• pe c/t posi$il! nu tre$uie să se întrerupă $rusc negocierile! ci! în

anumite cazuri! să se propună am/narea acestora;

• să nu se aducă în discuie su$iecte sensi$ile ca0 religie! apartenenă politică etc.

Pentru ca impactul mesa"ului să fie ma,im! în cazul comunicării

în relaiile de afaceri! tre$uie avute în vedere următoarele considerente0


61/112

a. o$inerea #i transmiterea informaiilor utile #i necesare;

b. ela$orarea unor propuneri #i e,primarea opiniilor;

c. atenuarea #i chiar eliminarea dezacordurilor prin identificarea

punctelor comune de interes;

d. ordonarea logică a între$ărilor #i răspunsurilor într-o formă

spontană #i fle,i$ilă;

e. clarificarea punctelor de dezacord rămase în discuie prin

între$ări #i răspunsuri.

De e,emplu! atitudinea sigură! deschisă! permisivă! a unuiindivid în timpul comunicării sugerează încredere #i influenează în mod

pozitiv recepionarea #i înelegerea mesa"ului pe care (-a transmis.

;.1.4 Analiza receptorului. odalita(i de implicare a receptorului

Pentru ca mesa"ul să ai$ă impact ma,im asupra receptorului este

necesar ca acesta să se simtă implicat în comunicare.


62/112

De e,emplu! în cadrul unei înt/lniri de afaceri se spune0 2&-am

trimis oferta noastră2 #i nu 2


63/112

Dacă indivizii s-ar $aza numai pe comunicarea orală! atunci ar

fi dificil de reamintit ce au susinut într-o situaie sau alta; din acest

motiv afacerile! de regulă între parteneri noi! se $azează pe comunicarea

în scris.


64/112

personală. 5esa"ele emise sigur #i cu direcie $ine definită au #anse

de impact ma"or datorită credi$ilităii personale ridicate! în timp ce

un mesa" construit #i comunicat nesigur! fără o direcie precisă!

poate determina o stare de neîncredere deran"antă #i frustrantă

pentru receptor - cazul oratorilor fără e,perienă în pu$lic.

Cu c/t ideile ma"ore coninute în mesa" sunt mai $ine

structurate #i puse în valoare! cu at/t impactul mesa"ului cre#te. Dacă

o$iectivul unei comunicări este clar #i onest! atunci credi$ilitatea

comunicatorului va cre#te.

@n pas important în structurarea eficienta a mesajului îlconstituie înţelegerea di1erenţei dintre general şi speci1ic, dintre ideile

principale #i detalii.

@na dintre cele mai mari provocări ale comunicării în afaceri

este aceea de atingere a unui ec(ilibru între cele două componente ale

fondului mesa"ului - general şi speci1ic$

Ideile generale sunt punctele principale ale mesa"ului!cuprinz/nd esena #i adevărurile ma"ore ale acestuia. %ără acestea!

mesa"ul este greu de decodificat #i de îneles de către receptor.

Ideile speci1ice sunt detaliile! suportul ideilor generale. n scris!

propoziia principală a unui paragraf e,primă ideea generală! în timp ce

propoziiile secundare furnizează date ce o susin #i o dezvoltă! astfel

înc/t informaia transmisă de aceasta să fie c/t mai clară #i cu impactma,im.

De cele mai multe ori comunicările în scris sunt catalogate fie

ca 2prea generale2! fie ca 2prea specifice2 datorită lipsei de echili$ru

între ideile generale #i cele specifice. %iecare din aceste e,treme au ca

rezultat o aparenă de incoerenă! dezordine #i dificultate de înelegere

la nivelul receptorului.


65/112

5esa"ul este conceput astfel înc/t ve#tile $une sunt prezentate

la începutul comunicării! fiind urmate! dacă este cazul! de ve#ti neutre -

acest coninut put/nd atenua impactul ve#tilor rele din cuprinsul

comunicării.

;.1.> 6ualitatea ?A68I i intereselor actorilor implica(i în procesul

comunicării

Conceperea mesa"ului în funcie de canalul de comunicare

tre$uie să ină seama de 9receptorului.

De multe ori! modelul motivaional al receptorului 79


66/112

doi actori implicai! cod ce se presupune a fi respectat în cadrul %jocului

schimburilor verbale%.


67/112

principiul amabilită(ii - succesul receptării unui mesa" depinde

de tonul a$ordat în transmiterea acestuia! indiferent dacă este oral sau

scris! de implicarea receptorului #i de inducerea încrederii în emiător;

principiul sincerită(ii - se presupune că în procesul

comunicării! cei doi actori implicai transmit e,act ceea ce doresc.


68/112

o$iectivele comunicării sunt neclare! receptorului i se induce o stare de

confuzie! frustrare! iar în cazuri e,treme chiar furie.

neleg/nd importana sta$iliri i o$iectivelor pentru o

comunicare dată! se pot identifica trei o$iective specifice ma"orităii

comunicărilor de afaceri0

(1 de narare

)1 de implicare tip v/nzare #i consultare

*1 de decizie

'.*.( Strategia de comunicare narativă

Parcurgerea acestui su$capitol a"ută la înelegerea termenuluide comunicare narativă precum #i la cunoa#terea o$iectvelor!

riscurilor #i trăsăturilor acesteia. Su$capitolul este structurat astfel0

'.*.(.(.


69/112

în legătură cu un anumit su$iect. în transmiterea de informaii!

emiătorul tre$uie să sta$ilească #i gradul de importană al acestora

pentru receptor.

,periena arată că! în practica de toate zilele! impactul unui

comunicat transmis! de la nivelul managerial către anga"ai! este ma,im

dacă acesta corespunde 9


70/112

3a polul opus comunicărilor narative cu caracter general se află

acelea care a$undă în detalii #i e,plicaii. Decodificarea unei astfel de

comunicării de către receptor este tot at/t de dificilă! ca #i în cazul

comunicării narative cu caracter prea general datorită imposi$ilităii

urmăririi unui fir logic al prezentării informaiilor. Comunicarea

narativă! în acest caz! are un aspect dezorganizat #i incoerent.

Concluzie2 $ună comunicare narativă tre$uie să fie astfel

structurată înc/t să e,iste un echilibru între *eneral i specific.

'.*.(.+ Trăsăturile comunicării narative

Comunicările narative se caracterizează prin claritate! acuratee 6i

gri"a pentru transmiterea întegii cantităi de informaie necesară.

Claritatea în comunicarea narativă se referă la transmiterea #i

conceperea mesa"ului de asemenea manieră înc/t să poată fi corect

decodificat #i îneles de receptor.Din punct de vedere al clarităii! conceperea mesa"ului în

concordană cu nivelul de lim$a" al receptorului prezintă o importană

deose$ită.

,istă trei niveluri de $ază pentru lim$a"0

C lim$a"ul formal sau academic

C

lim$a"ul comun sau standardC lim$a"ul non-standard

+imba/ul 1ormal sau academic se utilizează pentru comunicările

narative #colastice sau academice caracterizate printr-un grad ridicat de

profesionalism.


71/112

+imba/ul comun sau standard utilizează termeni #i e,presii

uzuale! de fiecare zi! #i este specific comunicărilor narative cotidiene

ca0 scrisori! rapoarte! comunicate etc.

+imba/ul non-standard nu urmează direciile academice ale

locului în care se realizează comunicarea.


72/112

• ton neutru - 2Se împlinesc astăzi zece ani de c/nd facultatea

noastra a început să funcioneze. De#i începutul nu a fost prea u#or! am

reu#it ca! în scurt timp! să ne diversificam oferta educaională #i să ne

e,tindem #i în alte centre universitare.


73/112

Deose$irea fundamentală dintre comunicarea narativă #i cea implicativă

constă în faptul că! în timp ce nararea are în vedere transmiterea informaiilor

în scop informativ! implicarea urmăre#te inducerea! la nivelul receptorului! a

stării de acceptare a ideilor #i trecerea la e,ecutarea unei anumite aciuni.

8$9$


74/112

Pe de altă parte! practica arată că multe comunicări implicative!

din dorina de atingere a o$iectivului intă! a$undă în e,presii #i cuvinte

sofisticate av/nd drept scop impresionarea receptorului. De multe ori în

asemenea cazuri se o$ine o reacie inversă celei de impresionare

urmărite! receporul simind că i se induce o stare de superioritate de

către emiător. asemenea situaie poate duce chiar la $locarea

procesului de comunicare. ste ceea ce se cunoa#te în lim$a" curent 2a

face pe de#teptul2.

1.@.'. Tr#s#turi%e &omu!irii im0%i&ati$e

Trăsăturile specifice comunicării implicative sunt2 credi$ilitateacelui care comunică, logica mesa"ului şi motivaia persoanei.

Credibilitatea comunicatorului este esenială în o$inerea

acceptării ideilor din partea receptorului. comunicare clară #i onestă

spore#te credi$ilitatea comunicatorului.

Credi$ilitatea comunicatorului este crucială pentru acceptarea

ideilor. în cazul în care receptorului i s-a indus încrederea în competena#i credi$ilitatea comunicatorului! acceptarea ideilor va fi încununată de

succes .

In practică! poziia socială a unor comunicatori le conferă! de la

început! credi$ilitate fără a fi nevoie să se apeleze la argumentaie #i

logică. ste cazul psihologilor!doctorilor! mini#trilor etc.

Motivarea persoanei se referă la faptul că succesul în cazulcomunicării persuasive se $azează pe înelegerea modului în care poate

fi motivată o persoană este esenial pentru succesul unei comunicări.

In sta$lirea modului în care poate fi motivat receptorul se ine

seama de reprezentările acestuia 7credine! convingeri! atitudini #i

comportamente1.

De e,emplu! strategia unui $un comunicator! format în cultura

vest - europeană! din spaiul islamic va include! pe l/ngă cunoa#terea


75/112

9


76/112

implicative poate fi realizată prin folosirea spaiilor al$e pentru

atragerea ateniei. Spaiile al$e pot constitui o tehnică foarte eficientă

de su$liniere a unor idei.

Cererile sărace în spaii li$ere! dau impresia de dezorganizare

#i aglomerare. Spaiile alese conferă comunicării o atractivitate vizuală

permi/nd receptorului să stră$ată pasa"ele importante cu u#urină.

8$9$


77/112

familiilor nu vor permite acest lucru! studenii vor fi nevoii să-#i

a$andoneze studiile.

n acest sens! vă solicit spri"inul în vederea susinerii

funcionării filialei din ora#ul dvs #i sponsorizarea! în funcie de

posi$ilităi! a localului în care se desfă#oară orele de curs.

n sperana unei cooperări foarte $une!....2

'.*.*. Strategia implicativă


78/112

Spre deose$ire de celelalte tipuri de comunicare! cea

decizională presupune #i o acţiune ataşată fondului mesa"ului.

De e,emplu! decizia de reducere a salariului unui anga"at

presupune! pe l/ngă o informare a acestuia cu privire la situaia dată! o

aciune în sine - aceea de reducere efectivă a salariului încep/nd cu o

dată oarecare.

1.@.@.'. O2ie&ti$e%e &omu!irii de&i"io!a%e

Deoarece din start cuv/ntului 2decizie2 îi este ata#ată o

conotaie! în general! negativă! o$iectivul principal al comunicării

decizionale îl constituie modificarea acesteia! în funcie de mesa"! într-una neutră dacă nu pozitivă.


79/112

n cazul comunicărilor decizionale cărora le este ata#ată o conotaie

pozitivă! e,istă riscul apariiei unei supraevaluări a emiătorului din partea

receptorului. Pe termen lung! o astfel de situaie este dificil de meninut. In

acest caz! 2reformularea2 imaginii emiătorului faă de receptor se poate

realiza în termeni nefavora$ili pentru acesta.

De ma,imă importană în cazul comunicării decizionale este

nota 6 tonul în care se redactează coninutul acesteia. Indivizii

înelegători în a accept o veste rea atunci c/nd ea este comunicată într-

un mod adecvat! pe un ton neutru sau pozitiv! cu gri"ă pentru mena"area!

pe c/t posi$il! a personalităii #i sentimentelor receptorului. Aedareaunui ton potrivit se realizează cu a"utorul lim$a"ului.

importană deose$ită o are! în cazul comunicării decizionale!

poziionarea ideilor. Dacă ideile critice sau deciziile cu caracter negativ

asupra receptorului sunt plasate la începutul comunicării decizionale!

restul mesa"ului poate să nu mai conteze.

In cazul comunicărilor decizionale emiătorul e $ine să inăseama #i de relaiile interumane.


80/112

Pe de altă parte, redactarea comunicării decizionale e bine sa fie

realizată, astfel înc't, să se evite declinul ima*inii emi(ătorului în raport cu

receptorul, dar i a receptorului în raport cu anturajul sau cu sine.

1.@.@.*. E7er&i3ii

'.+.


81/112

S

AC

5


82/112

n practică! se înt/lnesc situaii în care o atitudine e,cesivă de

deschidere #i permisivitate pot pune la îndoială sinceritatea

comunicatorului.

'e e3emplu , un mesaj de tipul %Presta(ia dvs. este e,traordinară\

P/nă la dvs. nu am mai avut nici un client in consiliere at/t de $un #i cu

deose$ite calităi\2! în condi(iile în care subiectul + receptorul + este

cunoscut i se recunoate el însui ca av'nd unele puncte ce ar trebui

îmbunătă(ite, nu este credibil.

Deschiderea #i permisivitatea tre$uie să fie în concordană cu

9


83/112

b %&red că în admira$ila dvs. prezentare a i inut cont #i de ideea pe care v-ț

am sugerat-o cu prile"ul ultimei înt/lniri2

lipsa de recepionare #i înelegere a sensului mesa"ului - ceea ce!

evident! influenează în sens negativ comunicarea.

nestitatea emiătorului reprezintă o calitate esenială ce sereferă la integritatea individuală sau de grup #i care îl poate influena în

sens pozitiv pe receptor în vederea cre#terii credi$ilităii.


84/112

metodă cunoscută de personalizare a comunicării este aceea

de repetare , în anumite locuri ale mesa"ului! a numelui receptorului.

Prezena numelui receptorului în cadrul coninutului mesa"ului imprimă

comunicării un aspect de conversaie normală ce s-ar desfă#ura între doi

prieteni.

De e,emplu! un mesa" de tipul0 2Stimate domnule Popescu,

apreciem implicarea dvs. in pro*ramul de îmbunătă(ire a ima*inii firmai

noastre% îi induce receptorului atitudinea de deschidere #i permisivitate!

pe de o parte! iar pe de alta îi spore#te încrederea în emiător #i în

companie! dar #i în propria-i persoană.Aepetarea insistentă! însă! a numelui destinatarului într-o

comunicare poate duce la apariia unui sentiment de sinceritate. Cea

mai eficientă metodă de adăugare a unui ton personal comunicării este

aceea de raportare la ceva specific sau la familia receptorului.

E3emplu! "6ra*ă aria,

+au bucurat vetile pe care mi le+a dat mama ta atunci c'nd te+am sunat săptăm'na trecută. Sper ca bursa pe care ai primit+o să te

ajute să+(i continui studiile i să avansezi în carieră. Te felicit sincer.

&ele mai sincere urări... %

Tonul personal al comunicării este dat de referirea la recenta

realizare a receptorului - aceea de o$inere a $ursei de studiu.

5enionarea acestui fapt! chiar în partea introductivă a comunicării!este de natură a-i induce receptorului $unăvoina! astfel înc/t

informaiile ulterioare să fie primite cu deschidere #i permisivitate.

Atitudi!ea 0o"iti$# manifestată în timpul comunicării are în

vedere scoaterea în evidenă a aspectelor pozitive ale mesa"ului. Pe de

altă parte! se recomandă a elimina! pe c/t posi$il! lim$a"ul negativ de

tipul0 2niciodată2! 2e#ec2! 2îmi pare rău2! 2nu voi2.

E70em0%u9


85/112

1 29u putem analiza cererea dvs. în lipsa recomandărilor necesare2

3 %Vom analiza cererea dvs. în cel mai scurt timp de la primirea

recomandărilor necesare2

Comparînd cele două tipuri de mesa"e se constată că! în primul

caz! plasarea negaiei la începutul enunului îi imprimă acestuia o

conotaie negativă ce se transmite implicit #i la nivelul receptorului cu

efecte asupra comunicării ulterioare.

In al doilea caz! conotaia pozitivă ata#ată enunului este de

natură să modifice impactul ve#tii rele - nee,aminarea cererii - asupra

receptorului.Capacitatea de manifestare a spri"inului #i cola$orării se referă

la modul în care comunicatorul reu#e#te să imprime mesa"ului o

orientare de de tip 2spri"in #i a"utor2! astfel înc/t să-i inducă

receptorului deschiderea #i disponi$ilitatea spre comunicare.

In cazul e,emplului de mai sus! după a$ordarea tonului

personal! prin menionarea inducerii stării de deschidere #i permisivitatela nivelul receptorului! solicitarea de spri"in #i a"utor este menită a

atenua conotaia negativă ata#ată mesa"ului ca urmare a nerezolvării

cererii. Pe de altă parte! emiătorul atenuează nota negativă a mesa"ului

indusă de am/narea rezolvării pro$lemei induc/nd o conotaie pozitivă!

de spri"in.

Concluzie Inducerea stării de deschidere i permisivitate la nivelul

receptorului, ca obiectiv universal a< comunicării ce determină sporirea

*radului de credibilitate al comunicatorului, se realizează printr+un

comportament comple- bazat pe onestitate, abilitate, capabilitate de sprijin i

pozitivism, c'ti*area bunăvoin(ei receptorului i reprezintă un proces ce nu

se rezumă doar la redactarea comunicărilor într+o manieră diplomatică,

87


86/112

personală. 0n răspuns prompt la o solicitare dată poate face mult mai mult

dec't o seamă de cuvinte adunate la un loc.

Pe de altă parte, c'ti*area unei atitudini permisive i deschise din

partea receptorului se ob(ine (in'nd cont de ?A6A acestuia, de convin*erile

i comportamentul lui.

Comunicatorii e $ine să ela$oreze o adevărată strategie a

receptortdui! astfel înc/t mesa"ul transmis să-#i atingă o$iectivele

dorite. In categoria tehnicilor care se utilizează pentru e,primarea

sentimentelor! senzaiilor #i a convingerilor personale includem0

e,teriorizarea #i rugămintea .,teriorizarea

,teriorizarea este instrumentul de care ne folosim atunci c/nd

ceea ce ne interesează în primul r/nd este relaia! atunci c/nd vrem să

creăm #i să întreinem intimitatea! dar #i atunci c/nd vrem să realizăm

ceva anume! să ne atingem un scop.

Prin e,teriorizare relaia devine mai directă #i mai $ogată. Preamultă reinere poate duce la indiferenă! neînelegere! interpretări

gre#ite sau chiar incidente mai grave. 3ipsa oricărei e,primări personale

poate atrage neînelegere din partea interlocutorului! atunci c/nd intuiia

acestuia nu-l a"ută să perceapă ceea ce nu a fost spus foarte clar. 9umai

dacă ne e,teriorizăm ne afirmăm.


87/112

să vor$ească deschis! d/ndu-i posi$ilitatea să confirme sau să infirme

felul în care l-am perceput din e,terior. ducaia! condiionările sociale

determină o înă$u#ire a e,primării personale. Aelaia! care este o

legătură #i un schim$ între persoane! se creează #i se dezvoltă graie

e,primării personale de am$ele pări. ,teriorizarea pune în evidenă

ceea ce suntem #i ceea ce trăim. 3ucrul acesta ne apropie de ceilali! ne

face să-i ascultăm mai cu atenie! ad/nce#te intimitea! iar schim$ul de

informaii devine mai fructuos.

,teriorizarea este singurul instrument care o$ligă la

reciprocitate0 dacă interlocutorul nostru vor$e#te despre sine! este $ineneapărat să facem acela#i lucru! altminteri vom da impresia că nu ne

interesează ceea ce spune. ,teriorizarea este o practică o$i#nuită în

comunicare #i se manifestă prin mi"loace ver$ale! nonver$ale #i

paraver$ale. De e,emplu! mi"loacele orale utilizate frecvent! sunt0

- 2mulumesc2! e,presie a gratitudinii;

- 2$ine2! 2da2! e,presii de apro$are;- 2fir-ar să fie2! e,presie de ciudă;

- inter"eciile! 2o\2! e,presie a admiraiei;

- r/sul! e,presie a veseliei sau mi"loc de apărare;

- oftatul! e,presie a usurarii sau nemultumirii ;

- alte mi"loace nonver$ale! mai ales privirea #i e,presia feei! care

consituie lim$a"ul internaional al emoiilor .De multe ori! este necesar să dezvoltăm e,primarea a ceea ce

simim! iar aici e $ine să fim foarte ateni.

Punctul cheie constă în a reda realitatea interioară 7a noastră

sau cea pe care o percepem la partener1! deose$ind-o c/t mai clar de

realitatea o$iectivă! sco/ndu-i în evidenă fora #i trăsăturile

particulare! dar fără a #oca.


88/112

noastre personale. Prin personalizarea comunicării efectul o$inut este

mult mai mare.

Pentru a folosi c/t mai eficient tehnica e,teriorizării tre$uie să

evităm următoarele *reeli!

U să e,primăm ceea ce simim ca #i cum ar fi o realitate

generală #i nu una su$iectivă;

U să evităm orice e,teriorizare fie din conformism! neîncredere

în noi! lipsă de cura" sau din tendina de a fugi de conflict;

U să ne e,teriorizăm mecanic0 este vor$a îndeose$i de

politeuri pur formale! golite de sens #i lipsite de orice cordialitateautentică; să ne e,primăm agresiv divergena de opinie

&arianta I0

D]0 2Să reducem programul de lucruH

Comunicare 2-birsanu.doc

Documents

Transcript of Comunicare 2-birsanu.doc