Comune di Bolzano Indagine di Customer Satisfaction su: Ufficio Entrate Tributarie

ULL Comune di Bolzano risultati CS Tributi-E44 1

Comune di BolzanoComune di BolzanoIndagine di Customer Satisfaction su:

Ufficio Entrate Tributarie

Presentazione dei risultati

Bolzano, Aprile 2004


1. Premessa

2. Obiettivi dell’indagine

3. Metodologia utilizzata

4. I risultati dei focus group

5. I risultati dell’indagine

5.1 Ufficio ICI

5.2 Ufficio Pubblicità e Affissioni

6. Considerazioni finali

INDICE


1. PREMESSA1. PREMESSA


1. PREMESSA

Le presenti note rappresentano il risultato dell’indagine condotta nei mesi di gennaio - marzo 2004 su un campione di 437 utenti del Comune di Bolzano, statisticamente significativi e rappresentativi dell’intera popolazione della città, che hanno espresso le loro opinioni circa i servizi offerti dall’Ufficio Entrate Tributarie.

Le opinioni di tali utenti sono state acquisite attraverso interviste telefoniche effettuate dal personale appositamente addestrato, sulla base di un questionario personalizzato a seguito di incontri di approfondimento (focus group) precedenti all’indagine.In particolare sono stati considerati separatamente l’Ufficio ICI e l’Ufficio Pubblicità e Affissioni.


2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE


2. OBIETTIVI DELL’INDAGINE

Verificare la percezione dei servizi forniti dall’Ufficio

Tributi e dall’Ufficio Pubblicità e Affissioni.

Focalizzare l’attenzione anche sulle eventuali differenze

tra diverse tipologie di utenti (cittadini, aziende,

commercialisti, ecc.) Cogliere eventuali esigenze attualmente non soddisfatte

Comprendere il livello di gradimento degli utenti in

merito ad alcuni possibili miglioramenti del servizio


3. METODOLOGIA UTILIZZATA3. METODOLOGIA UTILIZZATA


3. METODOLOGIA UTILIZZATA

La metodologia utilizzata per l’indagine

ha previsto:

impostazione degli obiettivi dell’indagine e del

target di riferimento

indagine “qualitativa” esplorativa (focus group)

indagine “estensiva”(indagine con questionari

telefonici)

elaborazione dei risultati delle indagini.


4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP4. I RISULTATI DEI FOCUS GROUP


I FOCUS GROUP: PARTECIPANTI

•N° 4 incontri (3 esterni ed 1 interno)

•N° 25 utenti esterni (stratificati in “studi di commercialisti, CAAF, patronati, sindacati”e “cittadini” che hanno avuto contatti con il Servizio per l’ICI, e “agenzie pubblicitarie, associazioni, ditte commerciali” che hanno avuto contatti con il Servizio per Pubblicità e Affissioni).

•Tutti gli Operatori del Servizio (in ambito ICI e Pubblicità e Affissioni).


I FOCUS GROUP ESTERNI : RISULTATI (sintesi)

ASPETTI POSITIVI

buona partecipazione e apprezzamento dell’iniziativa

(soprattutto da parte degli studi commercialisti)

miglioramento aspetti logistici

sito internet utile e funzionale

ASPETTI DA MIGLIORARE

programma informatico poco flessibile

scarsa leggibilità di alcuni tipi di documentazione

collegamento con altri uffici del Comune e con altri enti


I FOCUS GROUP INTERNI : RISULTATI (sintesi)

ASPETTI POSITIVI

informatizzazione e sito internet

orario di apertura al pubblico più esteso

informazioni “personalizzate” (consulenza)

ASPETTI DA MIGLIORARE

organizzazione interna a compartimenti stagni (non sempre si sa

cosa fanno i colleghi)

necessità di maggiore confronto con la direzione e momenti di

incontro per avere indicazioni certe su alcune procedure

poco tempo a disposizione per aggiornarsi


5. I RISULTATI DELL’INDAGINE5. I RISULTATI DELL’INDAGINE


I RISULTATI DELL’INDAGINE

Le seguenti pagine propongono i risultati delle indagini per quanto concerne, rispettivamente, il Servizio ICI ed il Servizio Pubblicità e Affissioni.Per entrambe le indagini, gli aspetti considerati sono:

. Il campione

. La conoscenza del servizio

. I motivi di contatto

. Il giudizio complessivo

. La curva della percezione

. I punti di forza e di attenzione

. La curva della percezione: stratificazioni

. I miglioramenti del servizio


5. 1 UFFICIO ICI: 5. 1 UFFICIO ICI: I RISULTATI DELL’INDAGINEI RISULTATI DELL’INDAGINE


IL CAMPIONE

Per quanto concerne il pagamento dell’ICI, il campione intervistato è di 387 utenti.Su tale campione sono state effettuate le seguenti stratificazioni:

tipologia di utenza, lingua dell’intervistato, età, sesso, livello di istruzione, categoria, circoscrizione di appartenenza.


I MOTIVI DI CONTATTOPer quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate come prima scelta sono state:

nel 38% dei casi per ottenere informazioni;

nel 23% dei casi per consegnare dichiarazioni o istanze;

nel 16% per ritirare modulistica e copie di norme;

nel 10% per ottenere consulenza sui casi particolari; nel 6% per presentare reclami e segnalazioni; nel restante 7% per altri motivi.


IL GIUDIZIO COMPLESSIVO

Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dall’Ufficio Tributi in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posizione su 7,54, giudizio da ritenersi particolarmente positivo.


LA CURVA DELLA PERCEZIONE

Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 12 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente falso).

Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.

Il seguente grafico e relativa tabella presentano le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.


Comune di Bolzano - Servizio Tributi - ICILa curva della percezione

8,29

7,77

7,537,45

7,327,27

7,207,11

7,01

6,90

6,17

7,25

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

D7 D4 D8 D6 D1 D2 D10 D5 D12 D11 D3 D9


N° DOMANDA PERCD7 Ha personale educato e gentile. 8,29

D4Ha personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente a tutte le richieste degli utenti 7,77

D8Ispira sicurezza e fiducia, grazie ad un’elevata affidabilità dei dati e dei servizi offerti in genere. 7,53

D6Consente una interazione con il personale di sportello comoda e sufficientemente riservata. 7,45

D1Ha uffici comodi da raggiungere, di facile accesso e con segnaletica ed orari adeguati. 7,32

D2Fornisce informazioni tempestive, anche telefoniche, sui propri servizi, sulle scadenze, sulle variazioni normative, ecc. 7,27

D10Offre consulenze personalizzate sulle esigenze dei cittadini, anche suappuntamento. 7,25

D5Ha informatizzato in modo semplice alcuni processi (modulistica, richieste, …). 7,20

D12Dispone di una modulistica aggiornata, comprensibile e di facile compilazione. 7,11

D11 Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati 7,01D3 Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate. 6,90

D9Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che gestiscono procedure collegate. 6,17


Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come soglia di analisi.

Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio ICI da parte del campione è sempre al di sopra della sufficienza.

E’ comunque importante evidenziare i fattori meglio percepiti, considerati come punti di forza del Servizio, ed i fattori valutati come appena sopra la sufficienza, considerati come punti di attenzione.

I punti di forza e di attenzione


Per quanto concerne i punti di forza, si segnalano:

•“Avere personale educato e gentile” (8,29/10),

•“Avere personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente alle richieste ” (7,77),

•“Ispirare fiducia e sicurezza, grazie ad una elevata affidabilità di dati e servizi offerti” (7,53).

I punti di forza e di attenzione (continua)


Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi:

•“Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che gestiscono procedure connesse” (6,17),

•“Avere procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate” (6,9);

•“Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati” (7).



Le curve dell’attesa e della percezione sono state stratificate in base alla categoria di appartenenza degli utenti:

cittadini,

ditte commerciali,

associazioni ed enti;

studi commercialisti.

La curva della percezione: stratificazioni


In particolare, i punti di forza evidenziati da tutte le tipologie di utenti sono:

• “Personale educato e gentile”;

• “Personale preparato, che risponde in modo chiaro ed esauriente”.

Tra i punti di attenzione, tutte le tipologie di utenti hanno indicato:

•“Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti”;

•“Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati”.

La curva della percezione: stratificazioni (continua)


Curva della percezione - Stratificazione per tipologia utenza - Cittadini

8,3

7,9

6,1

7,17,17,17,27,27,37,3

7,6 7,6

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

D7 D4 D8 D6 D1 D10 D2 D5 D11 D3 D12 D9










D11 Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati 7,1D3 Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate. 7,1




La curva della percezione - stratificazione per tipologia utenza - Ditte commerciali

8,0

7,4

7,1 7,17,0

6,9 6,8 6,86,6 6,6

6,26,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

D7 D4 D6 D2 D5 D10 D11 D8 D12 D1 D9 D3








D11 Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati 6,8





D3 Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate. 6,0


La curva della percezione - stratificazione per tipologia utenza - associazioni ed enti

9,0

8,7

8,3 8,3

8,0 8,0 8,0

7,3 7,3

7,0

5,7

7,3

4,0

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

10,0

D7 D2 D4 D8 D3 D5 D12 D1 D6 D10 D11 D9


La curva della percezione - stratificazione per tipologia utenza - studi commercialisti

8,5

7,97,7 7,6 7,6 7,5 7,5

7,3 7,2

6,7 6,7

6,3

5,0

6,0

7,0

8,0

9,0

D7 D1 D8 D12 D2 D4 D5 D10 D6 D3 D11 D9











D3 Ha procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate. 6,7D11 Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati 6,7



I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO All’interno di una griglia di 4 possibili iniziative che l’Ufficio Tributi potrebbe attivare per migliorare i servizi offerti, il campione ha privilegiato come prima scelta:

“Ridurre il numero delle aliquote ICI” (42%), “Rendere possibile il pagamento ICI tramite modello

F24 o sistema RID”” (36%), “Fornire maggiore consulenza, anche su appuntamento”

(14%), “Fornire servizi via internet” (8%).


I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO (continua)

Nel considerare a parte la riduzione del numero di aliquote

(che non dipende solo da una decisione del Servizio Entrate

Tributarie), il miglioramento più richiesto riguarda l’utilizzo

del modello F24 o del sistema RID (come evidenziato dal

grafico relativo).


I miglioramenti del Servizio ICI

Maggiore consulenza, anche su app.

14%

Pagamento ICI anche tramite F24 o RID

36%

Meno aliquote ICI42%

Servizi su internet8%


I miglioramenti del Servizio ICI - 2° scelta (escludendo la riduzione delle aliquote)

Maggiore consulenza, anche su app.

28%

Pagamento ICI anche tramite F24 o RID

58%

Servizi su internet14%


ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE

Tra altre osservazioni proposte dal campione, si segnalano:

intensificare l’orario di apertura durante i periodi di scadenze (6 citazioni);

Inviare agli utenti i bollettini ICI pre-compilati dal Comune (5 citazioni);

Creare uno sportello tributi in zona industriale o in zona più comoda da raggiungere (4 citazioni).


5. 2 UFFICIO IMPOSTA PUBBLICITA’5. 2 UFFICIO IMPOSTA PUBBLICITA’E AFFISSIONI: E AFFISSIONI:

I RISULTATI DELL’INDAGINEI RISULTATI DELL’INDAGINE


IL CAMPIONE

Per quanto concerne il pagamento dell’imposta sulla pubblicità e le affissioni, il campione intervistato è di 50 utenti.Anche su tale campione sono state effettuate le seguenti stratificazioni:

tipologia di utenza, lingua dell’intervistato, età, sesso, livello di istruzione, categoria, circoscrizione di appartenenza.


LA FREQUENZA DI CONTATTONell’ultimo anno, il campione ha frequentato il Servizio Entrate Tributarie, per l’imposta sulla pubblicità e le affissioni:

nel 46% dei casi meno di 3 volte;

nel 32% dei casi fra 3 e 10 volte;

nel 16% oltre 10 volte;

nel 6% dei casi mai;


I MOTIVI DI CONTATTOPer quanto riguarda le attività che, con maggior frequenza, hanno portato il campione a contatto con il servizio, le risposte indicate come prima scelta sono state:

nel 53% dei casi per pagare imposte e diritti;

nel 26% dei casi per vidimare la locandina o prenotare affissioni;

nel 19% per ottenere informazioni;

nel 2% per presentare reclami e segnalazioni.

I grafici seguenti presentano la prima e la seconda sceltadi motivo di contatto.


IL GIUDIZIO COMPLESSIVO

Dovendo esprimere un giudizio complessivo dei servizi forniti dall’Ufficio Tributi, per la Pubblicità e Affissioni, in una scala da 10 (completamente soddisfatto) a 1 (per nulla soddisfatto), la media della valutazione degli intervistati si posizione su 7,36, giudizio da ritenersi particolarmente positivo.

In particolare, come mostra il grafico seguente, il valore più ricorrente (con 18 risposte) è 8, seguito dal valore 7 (con 9 risposte); i valori negativi (sotto il 5) hanno ottenuto 6 risposte.


IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua)

Stratificando il giudizio complessivo a seconda della tipologia di utenza, risulta che il giudizio più alto (pari a 8,1) è stato espresso dalle associazioni ed enti. Il giudizio più basso (pari a 6,8), è stato espresso dalle agenzie pubblicitarie.

In base alla stratificazione a seconda della categoria di appartenenza del campione, il giudizio più alto (pari a 7,4) è stato espresso dai lavoratori dipendenti, mentre quello più basso, pari a 6,4, è espresso da commercianti/artigiani (rappresentati però solo da 5 persone).


IL GIUDIZIO COMPLESSIVO (continua)

Stratificando il giudizio complessivo in base alla circoscrizione di appartenenza dell’utenza, non si rilevano differenze significative. Ne risulta che il giudizio leggermente più alto (7,8) è stato espresso dai rispondenti di Gries – S. Quirino, seguito dal giudizio di Europa-Novacella (7,5), mentre quello più basso (7,1) è stato degli utenti del Centro.

Considerando inoltre la domanda inerente la frequenza di contatto con il Servizio nell’ultimo anno, ne risulta che i più soddisfatti (con un giudizio di 7,5) sono coloro che hanno frequentato il Servizio meno di 3 volte e tra 3 e 10 volte. Il giudizio più basso (6,6) è stato espresso da coloro che si sono recati presso l’Ufficio oltre 10 volte, come mostra l’istogramma.


LA CURVA DELLA PERCEZIONE

Per valutare la percezione del servizio in tutti i suoi aspetti, il campione ha espresso la sua opinione in merito a 12 affermazioni, potendo sfumare il giudizio in una scala da 10 (completamente vero) a 1 (completamente vero).

Tali affermazioni sono state valutate in merito alla reale percezione dei servizi fruiti.

Il seguente grafico e relativa tabella presentano le medie di tali giudizi, riportate in ordine decrescente di percezione, riferiti agli intervistati in senso globale.


Comune di Bolzano - Servizio Tributi - Imposta pubblicità e affissioniLa curva della percezione

8,067,96

7,90 7,887,80

7,74

7,497,40

7,25

6,61

6,44

7,53

6,00

6,50

7,00

7,50

8,00

8,50

D7 D8 D10 D4 D2 D6 D5 D3 D1 D9 D11 D12












D11 Dispone di sufficienti spazi adibiti alla affissioni 6,61

D12Dispone di spazi adibiti alla affissioni distribuiti in modo adeguato sul territorio 6,44


Per rendere confrontabile tale analisi con altre realtà, si considera il valore 6 (sufficiente, in una scala 1-10) come soglia di analisi.

Come si evince dal grafico, la curva inerente la percezione del servizio Pubblicità e Affissioni da parte del campione è sempre al di sopra della sufficienza.

E’ comunque importante evidenziare i fattori meglio percepiti, considerati come punti di forza del Servizio, ed i fattori valutati come appena sopra la sufficienza, considerati come punti di attenzione.

I punti di forza e di attenzione


Per quanto concerne i punti di forza, si segnalano:

•“Avere personale educato e gentile” (8,06/10),

•“Ispirare fiducia e sicurezza, grazie ad una elevata affidabilità di dati e servizi offerti” (7,96);

•“Garantisce tempi di attesa allo sportello adeguati” (7,9).



Si evidenziano inoltre i seguenti punti di attenzione, rappresentati dai valori più bassi:

•“Dispone di spazi adibiti alle affissioni distribuiti in modo adeguato sul territorio” (6,44),

•“Dispone di sufficienti spazi adibiti alle affissioni” (6,61);

•“Collabora in modo attivo con altri servizi del Comune o altri enti che gestiscono procedure connesse” (7,25).



I MIGLIORAMENTI DEL SERVIZIO

All’interno di una griglia di 5 possibili iniziative che l’Ufficio

Pubblicità e Affissioni potrebbe attivare per migliorare i servizi

offerti, il campione ha privilegiato soprattutto:

“Informare i contribuenti circa i cambiamenti delle normative tramite e-mail o fax ” (50%),

“Fornire servizi via internet” (18%), “Predisporre un opuscolo informativo che illustri i

principali adempimenti tributari” (16%).


I miglioramenti del servizio

Informare i contribuenti sui cambiamenti delle normative

50%

Predisporre opuscolo informativo

16%

Aumentare il numero di cilindri per le affissioni

14%

Incrementare il controllo della pubblicità non

autorizzata2%

Fornire servizi via internet18%


ALTRE OSSERVAZIONI DEL CAMPIONE

Tra altre osservazioni proposte dal campione, si segnalano:

aumentare gli spazi per le affissioni e renderli più visibili (es. zone giuste, cilindri illuminati) (6 citazioni);

creare un ufficio non in centro, che sia più comodo da raggiungere (4 citazioni);

maggiore flessibilità nell’organizzazione delle affissioni e nelle modalità di pagamento (2 citazioni).


6. CONSIDERAZIONI FINALI6. CONSIDERAZIONI FINALI


La percezione dell’Ufficio Entrate Tributarie del Comune di Bolzano da parte degli utenti evidenzia una buona situazione di partenza, con alcuni margini di miglioramento ben definiti;

Il giudizio complessivo generale di 7,5 (ICI) e 7,3 (Pubblicità) rende la percezione del Servizio “molto buona”.

6. CONSIDERAZIONI FINALI


Gli aspetti in assoluto meglio percepiti, sia per

l’Ufficio ICI sia per l’Ufficio Pubblicità ed

Affissioni, sono:

personale educato e gentile;

affidabilità di dati e servizi offerti, grazie ai quali il Servizio ispira fiducia e sicurezza.

CONSIDERAZIONI FINALI (continua)


I principali aspetti che invece risultano meno soddisfacenti sono: collegamento con altri servizi del Comune o con altri

enti; le procedure trasparenti, snelle e poco burocratizzate.

E, in particolare, per quanto riguarda le affissioni:

disporre di spazi adibiti alle affissioni sufficienti e distribuiti in modo adeguato sul territorio”.

CONSIDERAZIONI FINALI (continua)

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