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Colt dimostra i vantaggi di una strategia UCC

Colt è la piattaforma di distribuzione delle informazioni leader in Europa che permette ai clienti di condividere, elaborare e memorizzare le informazioni aziendali fondamentali. Colt offre ai clienti una preziosa risorsa nata dalla combinazione di reti e infrastrutture IT con una comprovata competenza in campi quali servizi gestiti IT, connettività e soluzioni di comunicazione. Colt è attiva in 13 paesi, con 25.000 km di reti distribuite nelle aree metropolitane di 34 grandi città europee con connessioni in fibra ottica che raggiungono direttamente 17.000 edifici e 19 data centre Colt.

Come molti dei suoi clienti, anche Colt è sempre alla ricerca di modi in cui la tecnologia può favorire l’innovazione, migliorare l’assistenza ai clienti, supportare prassi lavorative più flessibili e sostenere proattivamente la cultura aziendale.

Colt fa affidamento sul proprio reparto IT non solo per la fornitura e il supporto dei numerosi sistemi IT alla base dei servizi per i clienti, ma anche per le sue operazioni interne – 5.000 dipendenti distribuiti in 15 paesi diversi.

E con una base clienti vasta come quella di Colt, il reparto IT è sottoposto a una pressione sempre maggiore per approntare progetti di trasformazione delle attività sia interne che a contatto con i clienti contando su budget e tempi sempre più ristretti.

Nel maggio del 2009, il CEO di Colt, Rakesh Bhasin, ha sfidato il CIO, Mark Leonard, a dimostrare l’effettiva grandezza dei vantaggi di un approccio UCC e come questo potesse trasformarsi in un passo avanti per Colt.

Al cuore di questa sfida c’era il desiderio di dotare i dipendenti degli strumenti più aggiornati per svolgere il proprio lavoro, di una maggiore flessibilità e, da ultimo, di una maggiore scelta. Tutti questi punti erano perfettamente allineati alla nuova strategia di Colt e al nuovo marchio ufficialmente “lanciati” lo stesso mese. I vantaggi di un approccio UCC sono sotto vari aspetti i pilastri portanti del nuovo marchio e della nuova cultura aziendale di Colt.

Colt ha creato un business case interno per l’UCC azzerando i rischi dell’implementazione interna.

Il progetto

L’approccio al progetto è stato basato su un progetto pilota con 200 utenti distribuiti in tre sedi e supportato da criteri di successo, vantaggi e obiettivi chiaramente definiti. Il successo è stato misurato utilizzando una combinazione di fattori di successo personali (ossia relativi all’utente) e relativi al programma.

Il progetto pilota - supportato da una giornata di formazione per tutti gli utenti, capireparto e diverse opportunità di feedback - ha portato a quanto segue:

Sfide aziendali

Colt si trova ad affrontare numerose sfide generiche comuni a quelle di molte altre aziende:

• La necessità di rinnovare hardware e reti

• L’uso inefficiente dello spazio di lavoro

• La necessità di collaborare tra più paesi diversi e

• Il costante aumento dei costi di gestione

Oltre a queste “comuni” sfide abbiamo dovuto affrontare anche:

• Un modello di telefonia decentralizzato con 10 PBX distribuiti nell’azienda e

• Un rinnovamento IT dei desktop atteso da lungo tempo

Creazione del business case

Le definizioni di Unified Communication e Collaborazione (UCC) sono svariate. Ognuno ha una propria idea di UCC e su cosa dovrebbe includere una soluzione di questo tipo. Con queste premesse, concordare una definizione e quindi proporre un business case che offra vantaggi tangibili è davvero difficile.

Secondo Chris Hewertson, Director of IT Transformation, la soluzione doveva essere più ampia rispetto alla semplice integrazione di voce e messaggistica immediata e Microsoft Outlook. Il business case, poi, non doveva essere costruito soltanto intorno alla tecnologia, altrimenti i numeri non avrebbero potuto reggere il confronto.

Pertanto, abbiamo adottato un approccio olistico sin dall’avvio del progetto. Non si trattava solo della tecnologia e dei vantaggi che questa poteva offrire - sono stati considerati tutti i vantaggi per i clienti, lo spazio di lavoro e i dipendenti, e questi vantaggi sono stati tutti inseriti nel business case. Anche lo stile di lavoro e il supporto del programma culturale dell’azienda erano componenti essenziali da considerare.

Hardware

Messaggistica

Reti

Comunicazioni

Strumenti di produttività

• Nuovi notebook e netbook – Windows 2007

• Conferenze video per desktop

• Microsoft Round Table (videocamere per conferenza)

• Microsoft OCS (voce, video, messaggistica)

• Microsoft Exchange e Microsoft Outlook 2007 (e-mail)

• Microsoft Live Meeting (soluzione per conferenze)

• Upgrade o lancio di Wi-Fi in tre sedi pilota

• Guest Wi-Fi abilitato

• iPass (accesso pubblico con hotspot Wi-Fi e mobile con 3G)

• Backbone di telefonia IP Avaya

• Softphone e hardphone Avaya OneX

• Auricolari standard USB e Bluetooth

• Microsoft Office 2010

• Microsoft Sharepoint

Tutti gli strumenti di comunicazione sono stati unificati - integrati l’uno con l’altro. I messaggi vocali sono stati forniti come e-mail e gli utenti possono selezionare i contatti Outlook per avviare le chiamate dal telefono dell’ufficio.

Innanzitutto, è stata un’importante prova di ciò che ha stimolato il cambiamento culturale di Colt.

Oltre a questo, il progetto ha dimostrato la potenza dell’UCC e il fatto che sia ormai un’esigenza per l’azienda.

Dal punto di vista dell’IT, poi, ha permesso a Colt di acquisire maggiore familiarità con la tecnologia e ci ha dato la possibilità di provare diversi fornitori e valutarne la capacità. Infine, ha azzerato i rischi del lancio in scala più vasta grazie alle lezioni apprese e ha fornito informazioni utili per la nostra strategia futura.

Sfide e apprendimenti principali

Essere tra i primi a lanciare una nuova tecnologia generalmente significa dover affrontare qualche problema e in questo il progetto pilota non è stato certo un’eccezione. Ci siamo trovati ad affrontare numerose sfide e da queste abbiamo tratto alcuni importanti insegnamenti.

È stato molto impegnativo trovare fornitori in grado di comprendere a fondo una soluzione UCC end-to-end all’avanguardia. Abbiamo lavorato con più fornitori per approntare la soluzione e questa esperienza ci ha aiutato a identificare quelli da utilizzare nell’implementazione completa.

Si sono presentati alcuni problemi nell’integrazione tecnica della voce con Microsoft Exchange.

Grazie al progetto pilota abbiamo imparato alcune cose fondamentali sui vari hardware e software e su cosa è meglio per la nostra attività. Siamo stati in grado di valutare diverse opzioni in un ambiente “sicuro”.

Anche se l’avevamo programmata, ci siamo resi conto che la formazione è un elemento di enorme rilevanza. La formazione è stata imprescindibile per poter ottenere vantaggi. Dal punto di vista dell’assistenza, invece, una soluzione UCC completa necessita di un paradigma totalmente nuovo che richiede risorse dotate di più competenze, in grado di monitorare e individuare gli errori nell’intera suite di servizi UCC.

Nel gennaio del 2010, gli utenti del progetto pilota sono stati intervistati circa i fattori personali e del programma che erano stati definiti inizialmente, con i seguenti risultati:

Fattori di successo personali:

• “Funziona per me e i miei clienti”  il 91% si è dichiarato d’accordo

• “Mi dà la libertà di lavorare in modo flessibile”  il 95% si è dichiarato d’accordo

• “Posso lavorare bene ed essere efficiente”  l’85% si è dichiarato d’accordo

• “Ha eliminato gli ostacoli”  il 73% si è dichiarato d’accordo

• “Mi offre ciò che mi serve per avere successo”   l’82% si è dichiarato d’accordo

Fattori di successo del programma:

• Il 95% degli intervistati ha riferito che ora dispone degli strumenti che gli permettono di lavorare con efficienza o che la situazione è migliorata

• L’86% ha giudicato il progetto come migliore o notevolmente migliore rispetto ai precedenti progetti IT

• Il 75% ha giudicato la fornitura migliore o notevolmente migliore rispetto a quanto indicato nella “lista dei desideri” concordata

In termini di finestre temporali, la sfida del CEO è stata posta nel maggio del 2009, l’implementazione tecnica è stata iniziata nel luglio del 2009 ed entro l’ottobre del 2009 la soluzione UCC completa (definita sopra) è stata distribuita a 200 utenti.

Vantaggi per l’azienda

Oltre ai vantaggi per gli utenti, il progetto pilota ha comportato notevoli vantaggi anche per l’azienda.

© 2010 Technology Services Group Limited.Il nome e i loghi Colt sono marchi commerciali. Tutti i diritti riservati.

• L’estensione di Microsoft Office 2010, Microsoft OCS 2007 e Microsoft Exchange 2010

• Un aggiornamento LAN e l’uso di Wi-Fi di qualità vocale nelle sedi principali

• Un contratto mobile per tutte le sedi

• Un piano di formazione completo per supportare un numero maggiore di utenti – Questo aspetto è fondamentale poiché più aumenta il numero di utenti, più aumentano i vantaggi

Per saperne di più sull’esperienza di Colt con l’UCC e su come Colt può aiutarvi a implementare la soluzione giusta per voi, scrivete all’indirizzo ucc@colt.net

Le prossime tappe e la visione del futuro

Il successo di questa prova dei fatti ci ha già aiutato a supportare il business case per la fase successiva del progetto e il team IT ha già iniziato la programmazione della soluzione aziendale, che significa passare dai 200 utenti del progetto pilota a 5.000 distribuiti in 15 paesi diversi.

Il lancio completo dell’UCC sarà un modello basato su cloud. Grazie all’uso della tecnologia dei desktop virtuali e a metodi di accesso semplici ma sicuri vogliamo ottenere una reale “personalizzazione dell’IT” che offra ai dipendenti la possibilità e la flessibilità di lavorare da qualsiasi luogo e con qualsiasi dispositivo. Si tratta fondamentalmente di passare dal concetto tradizionale di “utente” dipendente al concetto di dipendente “consumatore”, che può utilizzare il suo PC personale e godere di un’esperienza IT ubiqua, sia a casa che sul posto di lavoro.

Per mettere in pratica questo concetto sono necessari una serie di passi che stiamo considerando e che consigliamo di considerare a chiunque voglia implementare una soluzione UCC:

• Un aggiornamento WAN che garantisca di disporre della giusta infrastruttura di rete

• Il consolidamento dei PBX per realizzare pienamente i vantaggi dell’UCC