Colloquio Di Accoglienza per Mediatori Linguistici e Interculturali - Dott. Andrea Moi

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IL COLLOQUIO DI ACCOGLIENZA NELLA PROFESSIONE IL COLLOQUIO DI ACCOGLIENZA NELLA PROFESSIONE DEL MEDIATORE CULTURALEDEL MEDIATORE CULTURALE

PROPOSTA DI UN MODELLO DI LAVOROPROPOSTA DI UN MODELLO DI LAVORO

Andrea Moi

Psicologo del Lavoro e delle Organizzazioni Sociali

SimulataTi chiami Mohamed. Sei camerunense, cerchi sostegno economico perchè sai che anche tuoi amici

l'hanno avuto, ma sei disposto anche a lavorare, sei in Italia da pochi mesi e non sai bene come orientarti. Non vuoi dare molte informazioni su di te perchè sei timido, e in più non vuoi far scoprire alle istituzioni che

tuo fratello vive a casa vostra ma non ha il visto. Vai al colloquio con il tuo padre adottivo Amir, perchè lui ci sa fare e potrebbe aiutarti se qualcosa dovesse andare male perchè non conosci bene la lingua. Non vorresti fare

il colloquio da solo.

Ti chiami Fabio. Sei un mediatore linguistico e inter-culturale di un Ente Locale. Il tuo compito è quello di raccogliere tutti i dati possibili sulle persone che chiedono servizio in modo da avere una statistica

sugli stranieri in cerca di lavoro. Il servizio è finalizzato a favorire l'inclusione sociale di soggetti abili al lavoro e, solo in alcuni casi, emettere un contributo economico laddove il nucleo sia in situazione di povertà. Come prima cosa dovrai eseguire l'anamnesi familiare della persona che fa richiesta. Se la persona viene accompagnata si dovranno fare due colloqui perchè le informazioni che riceverai sotto colloquio sono

molto personali.

Ti chiami Amir. Sei il padre adottivo di Mohamed. Vuoi partecipare al colloquio perchè non ti fidi di lui e pensi che possa dare qualche informazione ai servizi su tuo figlio, che vive a casa vostra senza permesso di

soggiorno. Siete molto poveri e vorresti che Mohamed prenda un piccolo assegno di sostegno perchè alcuni suoi amici l'hanno avuto. Ti presenti come Amir senza dire che sei il padre né il padre adottivo. Se ti chiedono perchè sei li? Tu risponderai “sono con Amir”. Se l'operatore insiste dirai che sei il padre senza specificare che

sei il padre adottivo. Durante il colloquio dovrai cercare di rispondere ad ogni domanda prima di Mohamed. Ti devi intromettere continuamente ma senza alzare la voce.

Griglia di valutazione

MOHAMED(richiedente servizio)

AMIR(padre di Mohamed)

FABIO(Mediatore)

Personalizzazione

Ascolto

Si sente osservato

Errori

Gestisce bene la situazione

Altre osservazioni

PremesseLa scienza di riferimento che studia le relazioni e la gestione

dei colloqui è la Psicologia.

La terminologia e le teorie di riferimento di cui si parlerà hanno origine psicologica.

Lo strumento del colloquio è utilizzato in altre materie non psicologiche.

Il modello presentato sarà soggetto a rielaborazioni di gruppo...

Piramide delle scienzeempirismo/incertezza

scienze basilari

”La filosofia è il mare che bagna tutte le terre”

filosofiafilosofia

Cosa è un colloquio?

Mediatore Inter-Culturale Cliente/Utente

E SE DURASSE TROPPO? DOPO HO UN APPUNTAMENTO AL

COMUNE... POTREMMO PARLARE CAMMINANDO...

SE FACCIO QUALCHE ERRORE

CHI PRENDE LE MIE DIFESE?

E' NECESSARIO?

HO L'ABBIGLIAMENTO

ADATTO?

DEVE AVVENIRE

OBBLIGATO-RIAMENTE SECONDO MODALITA' STABILITE?

???...

Tipologie di colloquio: Colloquio Diagnostico (raccogliere informazioni) Colloquio Motivazionale Colloquio Informativo (dare e restituire informazioni) Colloquio di Orientamento Colloquio di Selezione Colloquio Terapeutico (sviluppare Insight) ...

Elementi Fondanti:

Comune accordo (intenzionalità di realizzare l'incontro) Si basa su un'interazione verbale Si basa su una richiesta/domanda manifesta (...o latente?) Avviene in un luogo specifico Ha una durata predefinita Ha come risultato una risposta ...

COSA E' IL COLLOQUIO... ”Uno spazio di narrazione intenzionale garantito da regole

codificate [...]” (Montesarchio, 2002) Uno strumento per l’acquisizione di informazioni e per la

produzione di conoscenze circa un’altra persona STRUMENTO DI ANALISI DEL BISOGNO E DI

INDIVIDUAZIONE DELLA RISPOSTA PIU' ADATTA A SODDISFARLO.

Ha assunto caratteristiche “scientifiche” dalla pratica psichiatrica e clinica.

Stabilire e delimitare una relazione interpersonale (riconoscimento dei ruoli) Raccogliere informazioni Offrire informazioni Stabilire un’alleanza/accordo di lavoro Identificare una problematica e programmarne una soluzione Focalizzare probabili resistenze Elaborare le aspettative del cliente rispetto al colloquio

FINALITA' DEL COLLOQUIO

IL COLLOQUIO...

1) Ha un contesto (setting)2)Ha delle fasi (accoglienza, patto, analisi della richiesta,

raccolta dati, svolgimento, conclusione/erogazione del servizio)

3)Ha un obiettivo generale/finale* (scopo)

*definizione degli obiettivi S.M.A.R.T.

FOCUS COMUNICAZIONE STRATEGICA

Il punto di partenza per un mediatore strategico è quello di avere degli obiettivi

S.M.A.R.T.

Traduz.: elegante, di moda, aspro, intelligente, brillante, bello, svelto, sveglio, rapido

COMUNICAZIONE STRATEGICA

Management by objectivesPeter Drucker,

“The Practice of Management”,(1954)

http://www.druckerinstitute.com/

STRATEGIA NELLA MEDIAZIONE

S.M.A.R.T. S=Specific M=Measurable A=Achievable R=Relevant T=Time Bound

S.M.A.R.T.

S=Specific=Specifico: un obiettivo chiaro e specifico sarà più facile da

raggiungere. Es: ”voglio cambiare” Vs ”voglio diventare più generoso”


S.M.A.R.T.

M=Measurable=Misurabile: un obiettivo valutabile darà la certezza di avere raggiunto il risultato desiderato. Es:

”Voglio aiutare la gente” Vs ”Devo riuscire ad aiutare almeno tre persone”


S.M.A.R.T.A=Achievable=Raggiungibile: Alcuni lo traducono

come “attivabile” o ”accessibile”, ossia deve essere raggiunto attraverso una serie di azioni concrete. Es: ”voglio la serenità nel mondo” -

”voglio riuscire a rendere Mohammed più sereno”


ACTION ORIENTED

S.M.A.R.T.R=Relevant=Rilevante: relativo, adeguato, attinente, pertinente. Non deve essere un

obiettivo impossibile (demotivante), bensì a metà tra l'impossibile e il troppo facile:

stimolante. ”Voglio regalare un giorno di serenità a Mohammed”


GOAL ORIENTED

S.M.A.R.T.

T=Time Bound=Temporizzabile: deve avere una scadenza chiara e definita.


Il contesto (setting)

...è “l’insieme delle relazioni e della loro struttura organizzata, entro il quale ciascun individuo vive la propria esperienza” (Carli, 1993).

…è l’organizzazione di uno spazio, o setting, in cui sia possibile capire quale domanda ci venga posta da quello specifico rapporto in quello specifico contesto (Billi, Univ. Firenze)

...serve “a conservarne e garantirne la specificità, come una cornice che delimita la relazione” (Saraceni e Montesarchio, 1988).

DOVE-QUANDO-QUANTO-COMEIl set (trad. “Partenza”) comprende il contesto di

ambientazione iniziale contenuto nell'accordo: luogo, periodicità, durata, relazioni che si incontrano, modalità di

pagamento, i fattori contrattuali e le regole che delimitano ed esplicitano la relazione

Il setting è l’elemento stabile che ha la funzione di ridurre al minimo le interferenze sul lavoro [...]...

Il setting è, a tutti gli effetti, uno strumento di lavoro.


Il rispetto del setting permette che la relazione resti sempre affidabile e sicura mantenendosi al contempo aperta al

movimento ed al cambiamento. In questo senso, il setting svolge una funzione di tutela del paziente ma anche del ruolo

professionale del mediatore


PRIVACY – ORDINE – COMODITA'

Il luogo della relazione deve essere comodo, caldo. L'arredamento deve essere sobrio e confortevole, non troppo personalizzato. Non deve essere improvvisato in presenza dell'utente ma preparato dieci minuti prima.


PRIVACY – ORDINE – COMODITA'possono non essere adatti:...


ABBIGLIAMENTO

Deve essere rispettoso per sé e per l'altro. Senza rinunciare ai propri gusti personali ma cercando di non mettere eccessivamente in evidenza i propri credo sociali, religiosi, politici, etc...


ALTRO:Nel rispetto implicito dell'accordo, anche se contrattati anticipatamente, sono fattori costitutivi del setting: -il tempo dell'incontro e la frequenza totale-l'eventuale compenso-le responsabilità di entrambi-gli appuntamenti saltati-gli incontri esterni al colloquio (devono essere regolamentati)-le interferenze di altre persone-i regali e... LA RETE!


VIOLAZIONE AL SETTING.

Dato che il setting è lo spazio per definizione deputato al cambiamento, la persona può trovarsi ad agire contro il

setting i suoi vissuti di pericolo e di minaccia, quasi a volerne rendere innocua la potenzialità dinamica, ostacolando in

questo modo il processo in atto. PER DIFESA.


Gli attacchi al setting da parte del paziente possono esprimersi attraverso critiche (esplicite o implicite) o atti

comportamentali.

Dal momento che introducono elementi di possibile messa in discussione del percorso (elevando anche il rischio di drop-out), esse assumono un carattere di priorità che richiede al mediatore particolare attenzione a rilevarle così da poterle

affrontare quanto prima.


L'IMPORTANZA DELLA CREAZIONE DI UNA RETE.-numeri-email-indirizzi-caratteristiche del servizio-referenti


Il momento del colloquio

Le fasi del colloquio

3. Analisi della richiesta

manifesta o latente

2. Raccolta di dati anamnesticidella biografia

personale e della situazione familiare

5. Erogazione del servizio

(informa-azioni)

4. Osservazione condivisa della

storia di vita

1. ACCOGLIENZAE PATTO

LE MODALITA' DI GESTIONE DEL COLLOQUIO

POSSONO VARIARE IN BASE AL

TIPO DI CONTESTO, DAL LUOGO

E DALLE FASI.

Il momento del colloquio...- Accoglienza- Secondo incontro- Conclusione ed erogazione di un servizio

- Pubblico- Privato

Analisi della richiesta, raccolta dati, svolgimento, condivisione...

NON ESISTONO RISPOSTE GIUSTE A TUTTE LE DOMANDE...

MA ESISTONO DOMANDE GIUSTE DA FARSI DI FRONTE A DELLE SITUAZIONI...

La classica ”lampadina”... l'insight...

1. ACCOGLIENZA:

...ma ancora prima...

PRIMO CONTATTO:

Avviene telefonicamente? A chiamare è la persona interessata? Se no perchè non ha chiamato la persona interessata? La persona interessata è al corrente della

chiamata?

Il momento del colloquio...

PRIMO CONTATTO:(se telefonico)

NON entrare nel merito delle questioni personali ma limitarsi a fissare un orario e un luogo del prossimo incontro.

Cogliere e (possibilmente) annotare in una scheda personale le prime informazioni fornite spontaneamente.


COSA SI INTENDE PER SERVIZIO DI ACCOGLIENZA?


DUE FUNZIONI:

a. FILTRO (invio esterno o interno)b. PRIMA ANALISI DEL BISOGNO (erogazione delle prime informazioni)


DURATA:5/10

minuti

1. ACCOGLIENZA(dal punto di vista dell'utenza)


RISOLVERE IL PROBLEMA

(o al limite ottenere TUTTE le informazioni

necessarie)

1. ACCOGLIENZA(dal punto di vista del Mediatore)

Serve a compiere una prima analisi della domanda dell'utente/cliente annotando gli elementi espliciti ed

individuando gli elementi impliciti per un invio a servizi specialistici presenti all'interno o all'esterno della struttura in

cui si opera.

DEFINIRE IN TERMINI CHIARI E OPERATIVI IL PROBLEMA PRESENTATO DALL'UTENTE. (ricordare S.M.A.R.T.)


1. ACCOGLIENZA(Quali sono gli obiettivi)


-Presa in carico dell'utenza-Raccolta della domanda dell'utente/cliente

-Fornire informazioni sulla struttura nella quale si è inseriti-Indirizzare l'utente/cliente verso altri servizi offerti dalla

struttura nel quale si è inseriti-Stabilire un rapporto di fiducia e collaborazione

-Compilare una scheda di accoglienza per il monitoraggio del servizio

1. ACCOGLIENZA:(domande cruciali)

Cosa richiede a questo servizio?

Chi l'ha indirizzata a questo servizio?

(cercare di capire quali siano le aspettative)


1. ACCOGLIENZA:(risposte cruciali)

Quali informazioni importanti l'utente si aspetta di avere in questa fase?

- Siamo noi le persone che devono/possono rispondere alla domanda?- Data e luogo del prossimo incontro- Durata dell'incontro (o degli incontri)- Numero degli incontri da stabilire anticipatamente- Distinzione delle fasi dell'intervento- Eventuali costi dell'intervento e modalità di pagamento


1. ACCOGLIENZA:(risposte cruciali)

Raramente chi si avvicina ad un servizio è perfettamente cosciente della tipologia di servizio che potremmo offrire. Specialmente nel

caso di utenza di cultura e lingua diversa. Molte domande potrebbero essere risolte con l'invio ad un servizio informativo,

sanitario, psicologico, agenzie di traduzione, etc...Non dimenticarsi inoltre della possibilità che la richiesta manifesta sia diversa (o addirittura contraria) alla richiesta latente... (vedere

anche casi con minori).


a. FILTRO:QUALORA NON FOSSIMO IN GRADO DI RISPONDERE ALLA DOMANDA DELL'UTENZA IL MOMENTO DI ACCOGLIENZA

DOVRA' TERMINARE CONINVIO AD ALTRO SERVIZIO.


b. Prima analisi della domanda ed erogazione delle prime informazioni

Qualora si valutasse di essere in grado di erogare un qualsiasi tipo di servizio che richieda almeno un altro

incontro si dovrà/potrà procedere allaFIRMA DEL PATTO DI COLLABORAZIONE

EROGAZIONE DELLE PRIME INFORMAZIONI

IN QUESTO MOMENTO:-importanza della rete

-importanza della conoscenza dei servizi-importanza della facilità nel reperimento delle

informazioni

DOPO LA FIRMA DEL PATTO, POSSIBILMENTE, SI FISSA UN NUOVO APPUNTAMENTO

MOTIVAZIONE...


3. Analisi del bisogno

manifesto o latente

2. Raccolta di dati anamnestici

della biografia personale e della situazione

familiare


(informa-azioni)


storia di vita

1. ACCOGLIENZAE PATTO(a. e b.)

2. ANAMNESI

PRIMA DELL'INCONTRO VERO E PROPRIO:

Riesaminare la domanda pervenuta in accoglienza. Dedicare cinque o dieci minuti ad esaminare la

documentazione in nostro possesso può evitarci di fare figuracce o fare domande ripetitive...


2. ANAMNESI

Età, Sesso, data e luogo di nascita, composizione del nucleo familiare e interazioni tra di loro, interazioni

nell'abitazione di residenza, sono informazioni IMPRESCINDIBILI nella comprensione del caso.

Meglio se ci si serve di un modulo prestampato/intervista.


2. ANAMNESI

Come arrivare alla comprensione dell'utente:

- porsi dal punto di vista del paziente per cogliere i significati semantici e affettivi che questi attribuisce ai propri comportamenti, alle proprie esperienze e alla

narrazione di sé


Andare oltre i significati costruiti sulla base sia della logica comune, sia della logica professionale per entrare nella logica e nei significati

strettamente soggettivi e peculiari del paziente, allentare i propri processi selettivi e interpretativi e porsi nella relazione in un

atteggiamento di apertura che faciliti la considerazione dell’altro nella sua globalità, entrare in sintonia con le emozioni, gli stati

affettivi e le sensazioni del paziente... facile no?


Il Ruolo del Mediatore

REGISTA.Agire senza agire, agire per l'altro.

Gestione dello spazio fisico e relazionale.

OSSERVATORE.Segue la trama.




manifesto o latente



familiare


(informa-azioni)


storia di vita


3. ANALISI DEL BISOGNOIL MEDIATORE INTER-CULTURALE NON E' UNA

PROFESSIONE DEFINITA.

L'operatore dovrà chiarire, nel corso del colloquio, le caratteristiche del proprio ruolo.


IL MEDIATORE INTER-CULTURALE DOVRA':-Stabilire il tema del colloquio e decidere quando si sta

divagando-Regolare i turni di dialogo (precedenza al cliente)

-Interrompere quando necessario (se necessario annotare le domande nel modulo)

-Terminare o sospendere il colloquio quando necessario-Fare domande

-Riformulare-Metacomunicare su quello che sta avvenendo


IL MEDIATORE INTER-CULTURALE DOVRA':

-NON LEGARSI ECCESSIVAMENTE ALLE PROPRIE IPOTESI MA CONSIDERARLE UNICAMENTE DELLE

”IPOTESI DI LAVORO”

UTILIZZARE UN ATTEGGIAMENTO ”MODERATAMENTE DIRETTIVO”...


...NON DOVRA':

-Rassicurare e minimizzare i problemi (atteggiamento tipico di amici e parenti)

-Giudicare (qualsiasi cosa riferita, per quanto ci riguarda, CORRISPONDE A REALTA')

-Criticare-Insistere (chiedere più volte...)


3. ANALISI DEL BISOGNO:(domande cruciali)


3. ANALISI DEL BISOGNO:(domande-tipo)

Cosa chiede? Perchè ha richiesto il nostro intervento?Quando e come ha iniziato a rilevare questo problema?

Perchè è venuto/a proprio ora?Cosa si aspetta dall'intervento?


3. ANALISI DEL BISOGNO

L’analisi della domanda non si limita semplicemente a quello che il paziente chiede, ma a ciò che egli agisce,

mette in atto, attraverso la sua domanda di aiuto.


3. ANALISI DEL BISOGNO

DIFFERENZA TRA DOMANDA MANIFESTA E DOMANDA LATENTE

INGRESSO NELL'INTIMITA'...ESEMPI... (esempio assegno mantenimento - maltrattamenti)


CRITERI FONDAMENTALI (Foley e Sharf, 1981)

Mettere il soggetto a proprio agio: tenere di conto dei livelli di confidenzialità.

Ottenere informazioni: dare la preferenza alle domande aperte che permettono al soggetto di esprimersi con parole sue e di non sentirsi sotto interrogatorio, “il soggetto è l’esperto di se stesso”.

Mantenere la conduzione allo scopo di facilitare un’interazione ordinata.

Alimentare la relazione: attenzione e utilizzo del comportamento non verbale, lasciare spazio all’espressione emotiva


ALTRE CARATTERISTICHE DEL MEDIATORE DURANTE IL COLLOQUIO (Sirna Terranova, 1997)

Buona capacità di relazionarsi con persone diverse da sè

Tolleranza delle ambiguità

Capacità di elaborare riflessioni personali e costante sforzo nel cercare di capire le altrui.

e... last but not least...


SOSPENSIONE DEL GIUDIZIO





Ci vengono in aiuto tutti i sistemi di ”distanza professionale”, setting, etc...

3. ANALISI DEL BISOGNO...


Necessità (da parte del Mediatore) di possedere le conoscenze teorico/pratiche

dei fenomeni da indagare

Se il Mediatore non ha le conoscenze o le competenze per rispondere alla domanda dell'utente il primo incontro si dovrà interrompere con un

rinvio ad un altra giornata... ”Raccoglierò le informazioni che mi ha richiesto e verrà contattato per un prossimo incontro”. È molto più

vergognoso inventare una risposta che non rimandarla...

3. ANALISI DEL BISOGNO...


Se si possiedono le conoscenze il colloquio prosegue con la raccolta dei dati

anamnestici e della domanda.

CHE UTILIZZO FACCIAMO DI QUESTI DATI?



manifesto o latente



familiare


(informa-azioni)


storia di vita




VENGONO ELABORATI...

LAVORO DI BACK-OFFICESi fa riferimento alla propria

organizzazione, alla propria rete sociale e lavorativa, si cercano

soluzioni laddove la prassi non sia ancora consolidata...



VENGONO ELABORATI...

Viene comunicato all'utente il risultato dell'elaborazione, vengono

condivise le possibili soluzioni e strategie da adottare, viene

pianificato un programma di lavoro.



manifesto o latente



familiare


(informa-azioni)


storia di vita


EROGAZIONE DEL SERVIZIO

Alcuni esempi:- Decodifica di valori, regole tecniche (leggi e normative), regole formali (educazione, usi e costumi, riti, etc...), regole informali (colloquio informale tra pari). (Balboni, 1999)- Servizi di accoglienza e orientamento (logistico, lavorativo, ricerca di altri servizi, normativo, etc...).- Empowerment e promozione/difesa dei diritti.- Integrazione sociale, lavorativa, scolastica.

CONCLUSIONE DEL COLLOQUIO

Definire se il problema è stato risolto e se ci sono delle indicazioni finali.

Ipotizzare altri possibili soluzioni.Definire un possibile invio interno-esterno.


STRUMENTI:

SCHEDA DI ACCOGLIENZA TELEFONICASCHEDA DI ACCOGLIENZA

VOUCHER APPUNTAMENTOSCHEDA DI ANALISI DEL BISOGNO

(il materiale esposto è utilizzabile per qualsiasi tipo di colloquio, è da ritenersi una base modificabile in base alle esigenze,

minore sarà la quantità di informazioni richieste, minori saranno i quesiti che verranno posti)


SCHEDA DI ACCOGLIENZA TELEFONICA


OraNome e CognomeNumero di telefono

Oggetto della chiamataNote/Orario prossimo incontro

Operatore

VOUCHER APPUNTAMENTO (dal vivo)


Data e ora dell'incontro fissatoNome dell'operatore

Indirizzo e recapiti per comunicare lo spostamento dell'appuntamento

SCHEDA DI ACCOGLIENZA


Dati anagraficiTitolo di studio

Situazione OccupazionalePermesso di soggiorno

DisabilitàTipo di richiesta

Patto di servizio con data e firma

SCHEDA DI COLLOQUIO


Data/Ora – Nome/CognomeMOTIVAZIONE:

Bisogno esplicito (e implicito...)Aspettative sul colloquioAzioni già intraprese in merito agli obiettivi da raggiungere

SCHEDA DI COLLOQUIO


ESPLORAZIONE DEL PROBLEMASpecificazione del problemaAnamnesi familiareOccupazione del tempoVissuto del problema (...)

SCHEDA DI COLLOQUIO


*ADOLESCENTI*Esperienza di studioDifficoltà di relazione o punti di forzaLocus of ControlEsperienze traumaticheScelte personali o dettate dalle figure di riferimentoProgetto professionaleAltre competenze (esperienze di lavoro, volontariato, Viaggi, ...)

SCHEDA DI COLLOQUIO


*DONNE IN REINSERIMENTO PROFESSIONALE*Ricostruzione esperienze di studio e lavorativeDesiderio di formazioneCompetenze acquisite nei lavori passatiCompetenze trasversali da hobby, volontariato, passioniMotivi di soddisfazione e insoddisfazioneRappresentazioni di scenari futuri

SCHEDA DI COLLOQUIO


*DIVERSAMENTE ABILI*Diagnosi funzionale rilasciata dall'INPS (unitamente a relazione conclusiva)Accertamento della disabilità civile e percentuale (con abilità residue)Iscrizione ai C.S.L. (scheda anagrafica) e C.E.S.I.L.Storia formativa/lavorativaInserimento sociale e inclusione.

SCHEDA DI COLLOQUIO


AL TERMINE DELLA COMPILAZIONE DELLA SCHEDA:- riformulare la sintesi dell'incontro- l'utente è d'accordo?- riformulare l'ipotesi di lavoro o invio esterno/interno- laddove richiesto fissare nuova data di incontro

CONTESTI EQUIVOCI – PROBLEMATICI


CONTESTO AMICALE – AFFETTIVO - FAMILIARE

Il Mediatore viene visto come sostituto di una persona fidata o

come persona con poca credibilità.



CONTESTO GIUDIZIARIO Il Cliente cerca ”assoluzione” o ”ricerca di complicità”.



CONTESTO RIVENDICATIVO Il Mediatore viene visto come controparte (rischio simmetria).



CONTESTO ASSISTENZIALE Il cliente è privo di capacità di formulare richieste adeguate



CONTESTO ESECUTIVO – STRUMENTALE

Il cliente chiede al mediatore di prendere posizione per lui o

appoggiarlo in qualcosa.



CONTESTO MEDICOIl cliente porta delle

problematiche in modi che richiamano l'intervento medico

o altre professionalità.

CONTESTI PARTICOLARI – COLLOQUIO CON MINORI


Il primo contatto con il bambino deve garantire uno ”spazio di sicurezza”

La comunicazione può non essere sufficiente... ci si deve servire dell'OSSERVAZIONE, DEI DISEGNI, DEL GIOCO



Il bambino non dice quello che lo preoccupa...



Indagare su:-Amici e pari

-Relazioni scolastiche-Relazioni in famiglia

Evitare che il bambino si senta valutato

Presenza di giocattoli semplici



- Comunicare un clima di vicinanza emotiva.- Non fare domande troppo generali o ripetitive.- Empatizzare e contenere.- Motivare il bambino e fare in modo che lo scambio rivesta sempre un certo interesse per lui.- Aiutare il bambino nella verbalizzazione delle emozioni- Evitare le domande multiple e le domande retoriche- Preferire il “come?” al “perché?”- Utilizzare gli “interventi a specchio” per approfondire le risposte del bambino senza suggerire le risposte.

ALTRI CONTESTI PARTICOLARI (da approfondire...)


- Colloqui con genitori di minori- Colloqui con adolescenti e preadolescenti- Colloqui con genitori di adolescenti- Colloqui con coppie

Il problema manifesto spesso si ”mischia” con altri problemi tipici... in presenza di più di un utente la comunicazione diventa molto COMPLESSA...

ELEMENTI MOBILI

Modalità delle comunicazioni extra-settingForma conversazionale del “lei”

Posizione nel setting: vis-à-vis con scrivania nel mezzoEsclusione del contatto corporeo

Non fornire suggerimenti e non rispondere a domande del paziente durante la fase di anamnesi

Divieto all’interferenza o all’intromissione di parenti, familiari o conoscenti stretti nel percorso terapeutico del paziente (rarissimi

casi, vedere obiettivi S.M.A.R.T.)


Il momento del colloquio...ELEMENTI FISSI

Luogo fisico e durata dell’incontroImpegno al pagamento delle sedute (ove previsto)Precedenza del paziente nel turno conversazionale

Diritto esclusivo del mediatore di porre domande attendendosi risposte.Divieto di presa in carico di persone che il mediatore frequenta anche in altri

ambiti oppure di persone per lui affettivamente rilevanti e/o troppo conosciute*Divieto di presa in carico di persone vicine ed emotivamente rilevanti per il

cliente*Divieto al “doppio ruolo” nel caso lo mediatore svolga anche altre professioni

implicanti rapporti personali stretti*Il rispetto del codice deontologico...

IL MEDIATORE LINGUISTICO E INTERCULTURALE

NON HA UN CODICE ETICO E DEONTOLOGICO.

Proposte per un lavoro futuro

…

Grazie per l'attenzione.

Andrea [email protected]

Colloquio Di Accoglienza per Mediatori Linguistici e Interculturali - Dott. Andrea Moi

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