Cinquestelle in Hotel 1 Eserciziario di laboratorio di ... es.pdf · Caffè Dante Alighieri ... per...

INDICE

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VISITA ALL’HOTEL GIOTTO 8Prova a realizzare Un depliant dell’albergo 10Intervista al direttore d’albergo 11Organigramma dell’Hotel Giotto 12Listino prezzi dell’Hotel Giotto 13

ESERCIZI A Capacità ricettiva dell’albergo 14 A1, 14; A2, 15; A3, 16A/Verifi ca formativa 1 17Prova a realizzare Una tabella dei posti letto 17

ESERCIZI B Numero dei pernottamenti 18 B1, 18; B2, 19; B3, 19; B4, 20; B5, 20

ESERCIZI C Periodo medio di soggiorno 21 C1, 21; C2, 22; C3, 22B-C/Verifi ca formativa 2 23

ESERCIZI D Calcolo dello sconto 24 D1, 24; D2, 25; D3, 26D/Verifi ca formativa 3 27

ESERCIZI E 28Prenotazioni: E1, 28; E2, 30; E3, 32;

E4, 35; E5, 36; E6, 39LAVORO INTERDISCIPLINARE 33Prova a realizzare Un modulo di prenotazione 38Prenotazione con conferma scritta: E7, 39Prenotazione con fax di conferma: E8, 40Prenotazione garantita con fax individuale:

E9, 42LAVORO INTERDISCIPLINARE 42Prenotazione garantita con fax della ditta:

E10, 44E/Verifi ca formativa 4 46Prova a realizzare Un modulo fax di

prenotazione 47Simulazione: E11, 48; E12, 50;

E13 (francese), 52; E14 (inglese), 54;E15 (tedesco), 56; E16 (spagnolo), 58

E/Verifi ca formativa 5 60

ESERCIZI F Planning 62 F1, 62; F2, 63; F3, 64; F4, 65; F5, 66;

F6, 67; F7, 68Prova a realizzare Un planning 62F/Verifi ca formativa 6 69

ESERCIZI G Registro delle prenotazioni 70 G1, 70; G2, 70

ESERCIZI H Elenco degli arrivi 71 H1, 71; H2, 71; H3, 72Prova a realizzare L’elenco degli arrivi 72H/Verifi ca formativa 7 73Schema operativo per la gestione manuale

del ciclo cliente 74

ESERCIZI I Libro arrivi/partenze 75 I1, 75; I2, 78; I3, 80; I4, 82; I5, 84;

I6, 86; I7, 88I/Verifi ca formativa 8 90

ESERCIZI J Scheda di notifi cazione 92 J1 (italiano), 92; J2 (francese), 96;

J3 (inglese e tedesco), 96;J4 (spagnolo), 97

LAVORO INTERDISCIPLINARE 92J/Verifi ca formativa 9 98Prova a realizzare Una scheda di notifi cazione 98

ESERCIZI K Welcome card 99 K1, 99; K2, 100; K3, 101; K4, 102LAVORO INTERDISCIPLINARE 100Prova a realizzare Una welcome card 101LAVORO INTERDISCIPLINARE 102K/Verifi ca formativa 10 103

ESERCIZI L Room rack 104 L1, 104; L2, 104

ESERCIZI M Elenco alfabetico 105 M1, 105; M2, 105; M3, 106; M4, 106Prova a realizzare Un room rack e un elenco

alfabetico 105L-M/Verifi ca formativa 11 107

PROBLEM SOLVING-ROLE PLAYING Simulazione pratica 1 Centralino 108 LAVORO INTERDISCIPLINARE 108 Simulazione pratica 2 Prenotazione 109 Simulazione pratica 3 Arrivo cliente 111 Simulazione pratica 4 Arrivo cliente 113 Simulazione pratica 5 Live in 114 Simulazione pratica 6 Informazioni 116 Simulazione pratica 7 Assistenza al cliente 117 Simulazione pratica 8 Gestione reclami 119

ESERCIZI N Corrispondenza alberghiera 121 N1, 121; N2, 122; N3, 123LAVORO INTERDISCIPLINARE 123

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ESERCIZI DI RIEPILOGO-Ciclo cliente Toro seduto 1, 124; Toro seduto 2, 127

ESERCIZI O Calcolo pasto extra 132 O1, 132; O2, 133; O3, 134; O4, 135;

O5, 136; O6, 138Prova a realizzare Un prospetto per calcolo

pasto extra 137O/Verifi ca formativa 12 140

ESERCIZI P Maincourante 142 P1, 142; P2, 142; P3, 142; P4, 143;

P5, 143P/Verifi ca formativa 13 144Prova a realizzare Il foglio maincourante 144

ESERCIZI Q Conto albergo 145 Q1, 145; Q2, 146; Q3, 147; Q4, 148;

Q5, 149Q/Verifi ca formativa 14 150

ESERCIZI DI RIEPILOGO-Ciclo cliente Toro seduto 3, 151Prova a realizzare Un conto albergo 154

ESERCIZI R Libro sveglie 155 R1, 155

ESERCIZI S Messaggio 156 S1, 156; S2, 156; S3, 157; S4, 158Prova a realizzare Un modulo messaggio 156

ESERCIZI T Formulariodi reperibilità/Paging form 158

T1, 158R-S/Verifi ca formativa 15 159

ESERCIZI U Esborsi portineria 160 U1, 160; U2, 160; U3, 161; U4, 161U/Verifi ca formativa 16 162Prova a realizzare Un modulo esborso

di portineria 162

ESERCIZI V Statistica 163 V1, 163; V2, 164; V3, 165; V4, 166V/Verifi ca formativa 17 167

ESERCIZI W 168 Voucher: W1, 168 Commissione: W2, 169; W3, 170; W4, 171 Calcolo commissione: W5, 172; W6, 173;

W7, 174

Prova a realizzare Un voucher 172W/Verifi ca formativa 18 175

ESERCITAZIONI PRATICHE Esercitazione 1 Castellana Hotel 176 Esercitazione 2 Hotel Gramsci Club 182 Esercitazione 3 Euro Hotel 186 Esercitazione 4 Bergese Hotel 192

BANCA DATI CLIENTI 196

COMPITI PER LE VACANZE Classe 1ª Capacità ricettiva 197 Prenotazioni 198 Planning 200 Problem solving F.O. 201 Welcome card 202 Messaggio 202 Numero dei pernottamenti/Data di partenza 203 Calcolo dello sconto 203 Libro arrivi/partenze 204 Scheda di notifi cazione 206 Esborsi di portineria 208 Periodo medio di soggiorno 208 Calcolo pasto extra 209 Maincourante 210 Conto albergo 212 Elenco alfabetico 213 Maincourante 214 Registro delle prenotazioni 216 Planning 217

COMPITI PER LE VACANZE Classe 2ª Messaggio 218 Problem solving F.O. 219 Prenotazioni 220 Prenotazioni con fax di conferma 222 Libro arrivi/partenze 224 Scheda di notifi cazione 226 Calcolo dello sconto 228 Conto albergo 229 Maincourante 230 Welcome card 232 Calcolo pasto extra 232 Statistica 1 233 Statistica 2 234 Calcolo commissione 1 235 Calcolo commissione 2 236 Calcolo pasto extra 237 Maincourante 238 Conferma scritta di prenotazione 240

0040.indice.indd Sez1:70040.indice.indd Sez1:7 4-01-2036 11:10:254-01-2036 11:10:25

VISITA ALL’HOTEL GIOTTO

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LA QUALITÀ DELL’OSPITALITÀ A FIRENZEVia dei Cimatori, 52 CAP 50122 FIRENZETel. + 39 055-756385 Fax + 39 055-859632

[email protected] www.giottohotelfi.com

Nel cuore della città di Firenze sorge il nuovo e internazionale HOTEL GIOTTO, aperto tutto l’anno, in posizione ideale sia per il turista che per l’uomo d’affari, a un passo dal centro storico.L’albergo è un’ottima base di partenza per visitare la città: in pochi minuti, a piedi, si possono raggiungere Piazza della Signoria, la Galleria degli Uffizi, Palazzo Vecchio, la Basilica di San Lorenzo, nella quale sono custodite opere di Michelangelo e Donatello, il caratteristico Mercato di San Lorenzo, la Galleria dell’Ac-cademia e il Duomo, con il celebre Campanile di Giotto.La posizione è perfetta anche per chi desidera essere accanto alle boutiques più prestigiose, ai Lungarni e ai principali monumenti senza rinunciare alla quiete e al comfort. L’albergo, pur essendo in una zona a traffico limitato, è facilmente raggiungibile dai clienti direttamente con la propria auto. È inoltre uno dei pochissimi hotel a offrire un giardino con piscina in pieno centro storico.

HOTEL GIOTTO ✰✰✰✰

L’HOTEL GIOTTO OFFRE AI SUOI OSPITI

➣ Camere (20 singole, 45 doppie e 7 triple) di grandi dimensioni, confortevoli, elegantemente arredate, dove la zona notte è del tutto indipendente dalla zona giorno

➣ Camere per non fumatori➣ Camere per disabili➣ Isolamento acustico/climatizzazione➣ Frigobar➣ Tv color, Tv satellitare➣ Cassaforte elettronica➣ Assistenza turistica➣ Internet Point

➣ Idromassaggio➣ Servizio lavanderia➣ Centro congressuale➣ Caffè Dante Alighieri (discreto ed elegante,

con piano bar e terrazza estiva) ➣ Ristorante ➣ Ricca prima colazione a buffet (offerta

gratuitamente) ➣ Fitness club➣ Centro benessere➣ Piscina coperta➣ Garage convenzionato

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Carte accettate:

– VISA– CARTA SÌ – DINERS CLUB – AMERICAN EXPRESS– MASTER CARD– JCB– CARTA AURA

N.B. L’Hotel Giotto è affiliato (franchising) alla catena THI, che si avvale di un centro di prenotazione(numero verde 800-782548).

Prenotazioni anche tramite il sito www.giottohotelfi.com Cliccare Prenotazione on line >

Prenotazione on line > Richiesta di disponibilità >

Vuole verificare subito i prezzi, la disponibilità delle camere o desidera prenotare subito acquistando direttamente la sua camera? Utilizzi il nostrosistema di prenotazione on line semplice e sicuro!

Se il sistema non soddisfa le sue esigenze, la preghiamo di contattarci utilizzando il modulo di richiesta di disponibilità per controllare se ci sono cancellazioni dell’ultimo minuto.

Preferisce invece chiedere informazioni viae-mail al nostro personale? Ha qualche esigenza particolare che il nostro sistema di prenotazioneon line non riesce a soddisfare?Compili il modulo di richiesta di disponibilità, e riceverà tutte le risposte che desidera direttamente nella sua casella di posta elettronica!

Transazioni sicureQuesto sito utilizza, per la conferma della prenotazione con carta di credito, un server sicuro secondo lo standard internazionale

Come raggiungere l’Hotel Giotto

Venendo da Milano e da Bologna (autostrada A1) prendere l’uscita di “Firenze Nord”e seguire le indicazioni per “Centro Città” e le frecce Hotel Giotto.

Venendo da Roma (autostrada A1) prendere l’uscita “Firenze Sud” oppure “Firenze Certosa” e seguire le indicazioni per “Centro Città” e le frecce Hotel Giotto.

Venendo da Genova e da Pisa (autostrada A11) percorrere l’autostrada fino alla finee poi seguire le indicazioni per “Centro Città” e le frecce Hotel Giotto.

Dall’aeroporto di Firenze “Amerigo Vespucci” è disponibile un servizio navetta per raggiungere comodamente la stazione di Santa Maria Novella. Un’altra possibilitàè quella di prendere un taxi per farsi portare direttamente all’hotel.

Dalla Stazione Centrale di Santa Maria Novella si può raggiungere l’Hotel Giotto con l’autobus n. 12.


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Il Centro Congressi dell’Hotel Giotto occupa il pianterreno e parte del primo piano dell’edificio ed è costituito da nove sale eleganti e versatili.Le sale hanno diverse dimensioni, in modo da soddisfare qualsiasi tipo di esigenza: dalla colazione di lavoro tra pochi intimi al congresso con 200 persone, dal seminario al corso di formazione e aggiornamento. Gli ambienti del Centro rappresentano l’unione perfetta tra estetica e funzionalità: soffitti

SALEMEETING

decorati con stucchi e affreschi, arredamento d’epoca e tutte le tecnologie d’avanguardia necessarie per organizzare un meetingdi successo.I nostri ospiti avranno inoltre la possibilità di concedersi una piacevole pausa tra una riunione e l’altra pranzando nella spettacolare terrazza del nostro ristorante, con una vista mozzafiato su tutta la città.L’albergo è a disposizione per organizzare coffee break, cocktails, pranzi di lavoro e ricevimenti fino a 400 persone.

Dimensioni CapienzaSALE MEETING m × m h m2 Banchetti Cocktails Conferenze

Sala Giotto 13,4 × 11 4,40 147,4 130 200 200 120 50

Sala Michelangelo 6,2 × 14,5 4 89,9 80 150 100 70 40

Sala Dante 7 × 11 4 77 70 100 70 45 30

Sala Machiavelli / A 6 × 5,50 2,80 33 - - - - 12

Sala Machiavelli / B 7,10 × 4 3,80 24 - - - - 10

Sala Galileo 6,2 × 4 2,80 24,8 - - - - 10

Sala Leonardo 3 × 8 2,80 24 - - - - 10

Sala Lorenzo 8 × 8,6 4,80 69 40 70 50 36 22

Sala Raffaello 5,8 × 9 5 52 - - 30 24 18

Ristorante Brunelleschi - - - 200 280 - - -

Terrazza - - - 250 350 - - -

Ristorante Melarancio - - - 100 150 - - -

I seguenti alberghi, tutti classificati con ✰✰✰✰, compongono la catena THI.

BARI 1 PALERMO 1 ROMA 8 FIRENZE 4 TORINO 1REGGIO CAL. 1 MILANO 2 GENOVA 1 LECCE 1 CAGLIARI 1

Un dépliant dell’albergo

Con l’aiuto del tuo docente di laboratorio di ricevimento prova a realizzare, utilizzando il program-ma Word, la carta intestata dell’Hotel Giotto e il dépliant di un ipotetico albergo.

Prova a realizzare


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Anche tu, come me, puoi avere successo nell’attività turistico-alberghiera. La mia esperienza matu-rata sul “campo” di lavoro mi permette di fornirti alcuni consigli e suggerimenti.

➣ Disponibilità a spostarsi da casa, anche per destinazioni all’estero, con la finalità di migliorare e rafforzare la conoscenza delle principali lingue straniere.

➣ Disponibilità a esperienze di lavoro in tipologie diverse di alberghi.

➣ Buone capacità relazionali e comunicative.➣ Spirito di collaborazione e flessibilità.➣ Particolare cura della propria immagine.➣ Disponibilità ad apprendere e ad aggiornarsi. ➣ Disponibilità nei confronti del cliente.➣ Disponibilità a erogare un servizio quando le altre

persone sono in vacanza.

➣ Disponibilità a maturare esperienze in tutti i reparti dell’albergo che interagiscono con la réception.

➣ Forza di volontà e motivazione nel riuscire a conse-guire il programmato risultato professionale.

Direttore albergo

Nome: FabioEtà: 38 anniStudi: diploma tecnicoAttività alberghiera

INTERVISTA AL DIRETTORE D’ALBERGO - CATENA ALBERGHIERA ✰✰✰✰D: Lei ha frequentato un Istituto alberghiero?R: Sì, ho frequentato l’Istituto alberghiero “Carlo Porta”D: Quale è stata la sua prima esperienza di lavoro? R: La mia prima esperienza è stata al Front-office di un albergo tre stelle in zona Fiera; successivamente ho fatto

esperienza in tutti i reparti dell’albergo, dai piani al centro congressi.D: Quali difficoltà ha incontrato nel suo percorso di carriera, dato che da diversi anni è direttore di un albergo

appartenente a un’importante catena internazionale?R: Le maggiori difficoltà sono state sicuramente nella gestione delle risorse umane: il ruolo del “capo” è il più

difficile e relazionarsi con i propri collaboratori è il compito più arduo poiché non sempre si riesce a “piacere” a tutti, a volte occorre prendere delle decisioni non sempre condivise ma occorre sempre condividerle per il raggiungimento degli obiettivi comuni.

D: Quali sono le sue principali mansioni in riferimento al suo ruolo di manager? R: Gestione risorse umane, verifica andamento qualitativo del prodotto, controllo di costi e ricavi, supervisione del

booking e del revenue management e rapporti di pubbliche relazioni orientate all’ambito commerciale. D: Ritiene che l’uso della modulistica e lo svolgimento delle esercitazioni pratiche sia manuali che computerizzate,

in versione scolastica, abbiano contribuito in qualche modo alla sua formazione professionale? Ritiene, in sin-tesi, che la modulistica sia attualmente inutile considerando l’uso del computer nello svolgimento delle principali operazioni al Front-office?

R: Assolutamente no, è sempre necessario conoscere il comportamento del computer, ma a volte succede che le macchine si fermino e se non si conoscono i procedimenti risulta alquanto difficoltoso continuare con l’opera-tività alberghiera. Le attività pratiche hanno contribuito alla mia formazione e consiglierei di sviluppare questo tipo di percorso formativo anche per il futuro.

D: Lei si interessa dei servizi destinati al cliente?R: Sempre, quanto destinato al cliente è la cosa più importante nella nostra attività. Occorre supervisionare e

correggere il “tiro” ove necessario per il buon andamento degli obiettivi. D: Lei, come direttore, è responsabile della pianificazione dell’attività alberghiera, dell’acquisizione di nuovi seg-

menti di clientela, della manutenzione ordinaria e straordinaria dell’immobile, delle attrezzature e degli impianti, nonché della formazione del personale?

R: Sì, sono tutte attività complementari, la responsabilità finale è mia, ma è chiaro che tutto ciò viene espletato con la collaborazione dei capi servizio.

EX ALLIEVO IN UN ISTITUTO ALBERGHIERO TI AUGURA BUONA FORTUNA

DAL MONDO DEL LAVORO



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ORGANIGRAMMA DELL’HOTEL GIOTTO


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ESERCIZI E

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LA QUALITÀ DELL’OSPITALITÀ A FIRENZEVia dei Cimatori, 52 CAP 50122 FIRENZETel. + 39 055/756385 Fax + 39 055/859632

[email protected] www.giottohotelfi.it

FAX MESSAGE Data: ...................................................................................A: ...................................................................................Fax: ...................................................................................C.A.: ...................................................................................

In riferimento alla Sua cortese richiesta, siamo lieti confermare la seguente prenotazione:

Prenotazione N: ........................Albergo: Giotto Hotel

Via dei Cimatori, 5250122 FirenzeTel. 055/756385 Fax 055/859632

Cliente: .......................................................................................................Arrivo: .......................................................................................................Partenza: .......................................................................................................Sistemazione: .......................................................................................................Arrangiamento: .......................................................................................................Tariffa per notte: 78,00 euro, comprensiva di prima colazione a buffet e IVA 10%.Pagamento: Direttamente alla partenza.Garanzia: La suddetta prenotazione è da ritenersi confermata sino alle ore 12.00 del giorno

di arrivo. Oltre tale orario può garantire la prenotazione inviando, direttamente all’albergo, al numero di fax sopra indicato, il presente documento fi rmato per accettazione, con il numero di carta di credito, completo di scadenza e di auto-rizzazione all’addebito della prima notte in caso di mancato arrivo.

RingraziandoLa per aver scelto Giotto Hotel, presente con 21 alberghi in Italia, Le auguriamo, sin da ora, un piacevole soggiorno nella nostra struttura.Non esiti a contattarci per ogni eventuale necessità e nell’attesa di poterLa presto servire, l’occasione ci è gradita per salutarLa cordialmente.

Reservation DepartmentGiotto HotelFirma ...........................................................

Tel. 055/756385 Fax 055/859632e-mail: reservations@giottohotelfi .com

Da compilare a cura del cliente

Nome titolare ............................................................................................................................................

Carta di credito numero .......................................................................... scadenza ................ / ...............

Firma per accettazione ..............................................................................................................................

HOTEL GIOTTO ✰✰✰✰

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ESERCIZI E

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E10/PRENOTAZIONE GARANTITA CON FAX DELLA DITTA

A) Compila il modulo di prenotazione in riferimento ai dati sotto riportati. La signorina Zito, responsabile dell’uffi cio commerciale della Ditta Lecce & C., Via Palestro, 53 S. Gio-

vanni Rotondo (FG), CAP 71013, tel. 0882/418037, fax 0882/452126, prenota (via fax) una camera (non fumatori) a due letti con vasca dal 06/05/20… con partenza 11/05/20… – trattamento di mezza pensione, euro 91,00 (a persona) – per i coniugi Zavatta.

La signorina Zito comunica al responsabile del booking che: ✓ necessita della prenotazione garantita, in quanto non conosce con esattezza l’orario di arrivo dei si-

gnori Zavatta; ✓ i clienti pagheranno direttamente il conto; ✓ i signori Zavatta hanno bisogno del garage, in quanto posseggono un’autovettura molto costosa.

PRENOTANTE

Prenotazione

N. . ...................................

DATA DI ARRIVO

DITTA/AGENZIA NUMERO NOTTIINDIRIZZORIF. TEL. Data di partenzaFAX e-mail

NOME CLIENTE

QUANTITÀ/TIPO CAMERA Prezzo CONVENZIONE❏ BB❏ HB ❏ FB

Pagamento diretto ❏ cash ❏ credit card...........

❏ A/C Ditta BB❏ A/C Ditta HB ❏ A/C Ditta FB❏ A/C Ditta All charge

GARAGE SÌ ❏ NO ❏ Fumatori SÌ ❏ NO ❏

❏ Segue fax ❏ Segue e-mail ❏ Waiting list ❏ Da confermare

ORARIO ARRIVO ARRIVO GARANTITO TIME LIMIT ❏ sì ❏ no

con AX ❏ VISA ❏ DC ❏ BAC ❏ JCB ❏ Carta Aura ❏

N. ................................................................................. scadenza ..........................

Annotazioni:

Data prenotazione FirmaOra

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SCHEMA OPERATIVO PER LA GESTIONE MANUALE DEL CICLO CLIENTE

PRENOTAZIONE

CHECK-IN

accoglienza verifi ca della prenotazione, ecc. servizio bagagli, altro

scheda di notifi cazione modulo privacy, legge 196/03 welcome card

CLIENTItrascriverli sul libro

arrivi/partenzeinserirli nel room rack

riportarli nell’elencoalfabetico dei clienti in casa

ARRIVATIinformare i reparti

interessati del loro arrivointestare il loro conto albergo

inserirli nellamaincourante

✍ ADDEBITARE i buoni sulla maincourante

CHECK OUT depennare sulla maincourante i clienti in partenza

addebitare sulla maincourante glieventuali buoni del cliente in partenza

“chiudere” contabilmente la rigamaincourante riferita al cliente

aggiornare e incassareil conto albergo

archiviare le prenotazioni in base alla data di arrivo del cliente

compilare ilmodulo di prenotazione

aggiornare il planning etracciare la lettera R, con il

pennarello rosso, sul modulodi prenotazione

riportare la prenotazione sul

registro/libro delleprenotazioni

preparare – con un certo anticipo –l’elenco degli arrivi del giorno (consultando

il registro delle prenotazioni e,all’occorrenza, le prenotazioni stesse)

“quadratura”maincourante

aggiornare iconti albergo

eseguireinventario

intestare maincourante giorno

successivo➯➯ ➯

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VERIFICA FORMATIVA 9 ESERCIZI J

Nom: BraudienvillePrénom(s): Marcel, Bernard, AdrienNé(e) le: 14/10/1948À: Arras (62)Taille: 1m96Carte nationale d’identité: N.: HN2879514Nationalité: FrançaiseAdresse: 578, Avenue Salero CHAVILLE (92)Carte valable jusqu’a: 04/07/2015Délivrée le: 05/07/2005Par: Sous-Préfecture de Chaville (92)

Name: Müller Vorname: HeleneGeburtsdatum: 18/03/1978Geburtsort: AnnheimWohnort: MünchenStaatsangehörigkeit: DeutschReisenpass N.: W587954Ausgestellt am: 22/12/2006Gültig bis: 21/12/2016

Appellidos: Mir SagardiaNombres: Enrique PedrosNacionalidad: EspañolaFecha de nacimiento: 29/005/1959Lugar de nacimient: San Sebastian (GUIPUZCOA)Domicilio: Urbania, V. Gure-Sokoa. IRUN(GUIPUZOA)Fecha de expedicion: 14/11/2004Fecha de vencimiento: 13/11/2014Pasaporte N.: AA5392583

Type: PSurname: SelvaGiven Name: Diane MarieNationality: U.S.A.Birth Date: 06 Dec 82Sex: FBirthplace: Ohio, U.S.A.Issue Date: 22 Sept 07Expireson: 21 Sept 17P. issued at: Passport Agency New Orleans Passport number: WD8519357

Una scheda di notifi cazione

Con l’aiuto del tuo docente di laboratorio di ricevimento prova a realizzare, con il programma Word o Excel, una schedina di notifi cazione.

Prova a realizzare

Ogni alunno necessita di 5 schede di notifi cazione.

Compila le schede di notifi cazione in base agli estremi dei documenti di identifi cazione,considerando:✓ la data di arrivo 14/07/20… ✓ l’ultima schedina emessa n. 1.836✓ i coniugi Scheimechel-Hobart✓ dati mancanti a piacere

Familienname: ScheimechelVorname: IsidorDatum der Geburt: 11 November 1968Wohnort: KlagenfurtStaatsburgerschaft: ÖsterreichDieser Reisenpaß gilt für alle Staaten der WeltGeburtsort: Enns Ort und Datum: Enns 15 Dez. 2007Reisenpass N.: MF593614

Reisenpass N.: H637958Name: HobartVorname: MaruskaDatum der Geburt: 31/07/1982Wohnort: OchsenfurtStaatsangehörigkeit: DeutschGeburtsort: KrünAusgestellt: Berlin Datum: 08 Dez. 2005


ESERCIZI K

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K1/WELCOME CARD

Compila le welcome card in riferimento ai seguenti elementi.

A) Architetto Mirandola Cinzia – camera e prima colazione € 72,00 – data di arrivo 09/03/20… – durata soggiorno 3 notti – camera n. 207

B) Avvocato Ricotta Fabrizio – pensione completa € 97,00 – data di arrivo 17/07/20… – numero notti 5 –camera n. 502

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HOTEL CASTELLANA

∂∂∂∂

HOTEL CASTELLANA

Camera/Room N. Camera/Room N.

Nome/Name Nome/Name

Arrivo/Arrival Arrivo/Arrival

Partenza/Departure Partenza/Departure

Prezzo/Price Prezzo/Price

Hotel CastellanaVia Dante, 24

70013 Castellana Grotte (BA)Tel. + 39 080 895857Fax + 39 080 8944782

e-mail: [email protected]

Hotel CastellanaVia Dante, 24

70013 Castellana Grotte (BA)Tel. + 39 080 895857Fax + 39 080 8944782

e-mail: [email protected]

Egregio Signore, La informiamo che la cas-saforte in dotazione nella camera è a Sua di-sposizione gratuitamente; La invitiamo pertanto all’utilizzo della stessa e a non lasciare valori incustoditi.

Egregio Signore, La informiamo che la cas-saforte in dotazione nella camera è a Sua di-sposizione gratuitamente; La invitiamo pertanto all’utilizzo della stessa e a non lasciare valori incustoditi.

WelcomeWelcome WelcomeWelcome


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PROBLEM SOLVING - Role playing SIMULAZIONE PRATICA 1Centralino

Come rendere reali le esercitazioni?Un alunno funge da receptionist e un compagno da cliente.

Sei il responsabile del centralino e constati che il servizio non è gestito in maniera ottimale, anche l’acco-glienza telefonica lascia a desiderare. Pertanto, considerando l’importanza del primo contatto del cliente con l’albergo, decidi di “mostrare” ai giovani colleghi come operare con professionalità al centralino.

Traccia delle situazioni

A) Rispondi allo squillo del telefono.

B) Devi inoltrare una telefonata al direttore.

C) Ricevi una telefonata destinata a un cliente previsto in arrivo in giornata.

D) Ricevi una telefonata destinata a un cliente che è in camera.

E) Ricevi una telefonata destinata a un cliente che è in camera, ma non risponde.

F) Il cliente che occupa la camera 309 (Sig. Calliston) ti chiede, telefonicamente, il numero di camera del-l’avvenente signorina bionda che aveva visto al F.O. cinque minuti fa.

G) Ricevi una telefonata indirizzata a un cliente che ha lasciato detto “Non voglio essere assolutamente disturbato”.

H) Telefona la moglie del cliente, Cav. Franco Fattori, occupante la stanza n. 406, e chiede di parlare con il marito. Il centralinista ha avuto l’ordine di non passare telefonate.

I) Il cliente, che nella scheda di notifi cazione ha barrato la casella “non autorizzo” (legge 196/03), riceve una telefonata da parte della sorella.

J) Si presenta al banco una persona e chiede di essere messo in contatto telefonico con il cliente Sparagna che è in camera. Il cliente non desidera parlare con il richiedente.

K) Il marito di una cliente, che ha soggiornato presso il tuo albergo, ti chiede se la moglie è partita in mattinata o nel pomeriggio.

L) Ricevi una telefonata destinata a un cliente che ha già lasciato l’albergo.

M) Il cliente della camera 222 (ingegner Pecora) ti comunica, telefonicamente, che questa sera ha riscontrato, nella sala ristorante dell’albergo, un servizio scadente e una scarsa qualità del cibo (le cipolle erano aspre e poco cotte, mentre il fi letto era duro e troppo cotto).

N) Telefona un cliente prenotato e ti chiede indicazioni per raggiungere l’albergo con l’autovettura e/o con i mezzi pubblici.

O) Ricevi una telefonata da parte dell’avvocato Baroni (aveva pernottato due giorni fa nel tuo albergo), il quale ritiene di aver dimenticato in camera un rasoio elettrico.

Traduci, con l’aiuto del docente di lingua straniera, alcuni casi di simulazione pratica riportati anche nelle pagine seguenti.

L AVORO INTERDISCIPLINARE

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PROBLEM SOLVING - Role playing

Traccia delle situazioni

A) L’albergo ha camere disponibili. Il signor Parmigiani telefona per prenotare una camera matrimoniale dal 24/06/20… con partenza

29/06/20… , arrangiamento HB. Il prenotante comunica che ha 62 anni, mentre la moglie 58 e chiede: ✓ se è previsto uno sconto in virtù dell’età (sconto del resto concesso dalla stragrande maggioranza degli

alberghi); ✓ di conoscere il prezzo giornaliero, sia per lui che per la moglie; ✓ se le bevande sono comprese nel prezzo di mezza pensione; ✓ se può pagare con assegno bancario. ✓ Il cliente chiede la prenotazione garantita, in quanto non conosce con esattezza l’orario di arrivo, ma

si rifi uta – per motivi di sicurezza – di comunicare il numero della sua carta di credito. B) L’albergo è al completo solo per la notte del 23/04/20… ed è in overbooking di 4 camere. Il dott. Fiasconaro Angelo, cliente abituale, si presenta al banco e chiede una camera singola dal

22/04/20… per 2 notti con arrangiamento di camera e prima colazione. Egli fa presente che: ✓ è un cliente abituale e molto conosciuto da tutto il personale dell’albergo (laute mance); ✓ garantisce all’albergo un minimo di 45 room night nell’arco dell’anno; ✓ non vuole rivolgersi alla concorrenza; ✓ è una persona abitudinaria e vuole avere precisi punti di riferimento quando è in viaggio per motivi di

lavoro; ✓ in caso di risposta negativa intende parlare con il direttore.

C) L’albergo non ha disponibilità, al momento, di camere singole, ma soltanto stanze a due letti. Il dott. Maschera (Tel. 011/8778679) telefona per prenotare 1XD, silenziosa, dal 25/04/20… con

arrangiamento di BB per 3 notti. Il prenotante: ✓ desidera sapere, comunque, il costo della camera singola; ✓ insiste per ottenere la prenotazione della camera singola (in quanto viaggia da solo); ✓ chiede di conoscere il prezzo di una camera doppia uso singolo; ✓ sostiene che l’ultima volta (circa 2 mesi fa), occupando sempre una camera doppia uso singolo, ha

pagato molto di meno; ✓ desidera conoscere il costo del garage (si lamenta del costo); ✓ chiede se nel menu sono inclusi piatti vegetariani.

D) L’albergo ha camere disponibili. La prenotazione viene effettuata da una ditta non convenzionata, ma comunque conosciuta in quanto prenota con una certa frequenza nel corso dell’anno.

Telefona la ditta Arzachena (tel. 0789/6485447) per prenotare una camera a due letti e una singola rispettivamente per i signori Desogus e per l’architetto Sanna per 4 notti a partire dal 24/05/20… con arrangiamento di pensione completa.

L’incaricata della ditta comunica che i clienti in questione: ✓ sono ospiti della ditta prenotante (solo per il trattamento di FB); ✓ arrivano per il lunch (ore 12.30) e partono dopo aver consumato la seconda colazione. Inoltre chiede di essere informata se i loro ospiti avranno un pasto extra arrangiamento.

SIMULAZIONE PRATICA 2Prenotazione


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PROBLEM SOLVING - Role playing

H) Il cliente abituale, Dott. Redi Fortunato, dietro consenso del direttore, compila l’assegno sotto riportato di € 250,00, intestandolo a se stesso. Successivamente “gira” l’assegno all’hotel, ottenendo in cambio dall’impiegato la somma indicata. Immedesimati nel cliente ed esegui correttamente le operazioni.

I) Il cliente, Pierangelo Cappai, ti presenta il voucher che purtroppo non corrisponde alla prenotazione ef-fettuata dall’agenzia, in modo particolare la modalità di pagamento. Come procedi?

IL PIFFERAIO P.I.

25896355447

AGENZIA DI VIAGGI IL PIFFERAIO Piazza Bagnoli, 1 CAP 801214 NAPOLI

Tel. 0815708023 Fax 0815702604e-mail: [email protected]

Buono da presentare a:Voucher to be presented to: Hotel Girolamo Varnelli Via G. Mazzini,2 - 62011 Cingoli (MC)Tel. 0733/603866-603095

VOUCHER N. DE258/20…Date 02/09/20…

Emesso in favore di/issued in favour of:Mr. Pierangelo Cappai

Servizi da fornire/Services to be provided:1XD 3N

da/from 15/09/20… a/to18/05/20…pax 1 one

Timbro/signatureSalvo Anello

Forma di pagamento/form of payment:Services entirely payed

Note/notes: commissione/commission 9% net

SIMULAZIONE PRATICA 7Assistenza al cliente


ESERCIZI O

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O1/CALCOLO PASTO EXTRA

A) Lo schema risulta incompleto e contiene alcuni errori. Completalo e correggilo.

Prof. Pietrolucci Camillo R BKF L D12 1 1

data di arrivo: 12 13 1 1numero notti: 4 14 1 1data di partenza: 16 15 1 1arrangiamento: BB 16 1 1

Tot.

B) Stabilisci, in riferimento allo schema, la durata del soggiorno, il tipo di arrangiamento del cliente e l’eventuale pasto extra (sì ® no ®). Quale? ……………………

data di arrivo: ……….. R BKF L Dnumero notti: ………. 1 1data di partenza: ………. 1 1 1arrangiamento: ………. 1 1 1pasto inizio arrangiamento: ………. 19 1 1partenza dopo aver consumato: ………. Tot.

C) Stabilisci, in riferimento allo schema, la durata del soggiorno, il tipo di arrangiamento del cliente e l’eventuale pasto extra (sì ® no ®). Quale? ……………………

data di arrivo: ………. R BKF L Dnumero notti: ………. 1 1data di partenza: ………. 1 1 1 1arrangiamento: ………. 1 1 1 1pasto inizio arrangiamento: ………. 22 1 1 1partenza dopo aver consumato: ………. Tot.

D) Stabilisci, in riferimento allo schema, la durata del soggiorno, il tipo di arrangiamento del cliente e l’eventuale pasto extra (sì ® no ®). Quale? ……………………

data di arrivo: ………. R BKF L Dnumero notti: ………. 1 1data di partenza: ………. 1 1 1arrangiamento: ………. 1 1 1pasto inizio arrangiamento: ………. 06 1partenza dopo aver consumato: ………. Tot.

E) Stabilisci, aiutandoti con lo schema, se il cliente ha un pasto extra (sì ® no ®). Quale? ……………

data di arrivo: ………. BKF L D Rnumero notti: 3data di partenza: 19arrangiamento: EP inizio arrangiamento: chambre partenza dopo aver consumato: desajuno Tot.

0090.eserN-U.indd 1320090.eserN-U.indd 132 2-01-2036 11:54:312-01-2036 11:54:31

150

VERIFICA FORMATIVA 14 ESERCIZI QIntesta il conto albergo e aggiornalo in riferimento ai dati sotto riportati. Il conto non viene pagato, ma contabilizzato in “sospeso”, in quanto il cliente è ospite della ditta prenotante: F.lli Rizzuto, Via Pisacane 25, CAP 88076, Isola di Capo Rizzuto (CZ), P.I. 598362241932, che salderà la fattura.

Il 27/03/20… arriva il Cavaliere Mortan Sergio cam. 527- HB 55,00 - Garage 15,00 - Bar 9,50Giorno 28/03/20… Lavanderia 11,00 - Cantina 8,00 - Frigobar 4,00 - Ded. 2,00 - Garage 15,00 - Fax 2,50 Giorno 29/03/20… Tel. 3,50 - Bar 2,00 - Biancheria 9,00 - Frigobar 3,00 - Garage 15,00 - Etages 5,00Giorno 30/03/20… Partenza dopo aver consumato lunch (€ 20,00?) - Frigo 3,00 - Ded. 1,00

HOTEL TRE TORRI ∂∂∂Via Moscova, 66 C.A.P. 88076 ISOLA DI CAPO RIZZUTO (CZ)

Tel. 0962/686354 Fax. 0962/686399 E-mail: [email protected]. www.hoteltretorririzzuto.com

Mod. XRF n. 0087544...® Ricevuta Fiscale ® Fattura/ricevuta fi scale

Gennari S.p.A. Via Risorgimento, 37 Frosinone. Aut. Min. Fin. 596677 del 18/11/01

Ricevuta fi scale

N. ……………

Fattura N.

…………

Data

…………

Intestazione fattura…………………………………………………………………………………………………………………………………

Arrivo

®B®L®D

Sig. ………………………………………………… Pax ……… Camera N. ……

MESE …………………Camera e prima col.Mezza PensionePensione CompletaPrima ColazioneSeconda ColazionePranzoCantinaBarBiancheriaTelefonoTelefaxFrigobarGarage

TOT. DEL GIORNORIP. GIORNO PREC.TOT. A TUTT’OGGIINCASSIDEDUZIONITOT. DA RIPORT.

IMPORTO LORDO…………………

IMPONIBILE………………

IVA …… %…………

® Pagato ® Non pagatoImporto

per euro ……………

Firma operatore ……………………………

C.C.I.A.A. Catanzaro n. 3784 P.I. 09589634514

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ESERCIZIO DI RIEPILOGO - Ciclo clienteTOROSEDUTO 3Questa seconda e ultima parte degli esercizi Toroseduto è incentrata sull’aspetto contabilee conclude la gestione manuale del Ciclo cliente.

① Prendere visione della maincourante* (già intestata nel foglio allegatoall’eserciziario).

② Intestare i conti albergo dei clienti arrivati*.③ Effettuare le registrazioni contabili degli addebiti (maincourante e conti albergo*).④ Effettuare la chiusura e la “quadratura” della maincourante*.

N.B. * Solo per il sistema manuale.

➲ Situazione preesistente al 10/02/20…

Cam. 102 Crisalli-Cipriano Arrang. FB Prezzo 128,00 Data di partenza 13/02Cam. 104 Miranda-Alvisini Arrang. HB Prezzo 102,60 Data di partenza 13/02Cam. 106 Arch. Lardo Arrang. BB Prezzo 70,15 Data di partenza 11/02

ADDEBITI 10/02/20…CRISALLI-CIPRIANO: Gar. 15,00 - Cant. 9,00 - Bar 3,50 - Tel. 5,50 - DED. Bar 1,00 - Acconto 100,00 MIRANDA-ALVISINI: Dinner 22,00 - Bar 7,00 - Bianch. 12,00 - Fax 6,00 - Cant. 18,00 - Gar. 15,00LARDO: Internet 2,50 - Pranzo 23,00 - Cant. 5,00 - Bar 1,50

☞ DATA OPERATIVA: GIORNO 11/02/20…

ƒ Parte LARDO: Frigo 2,50 - Fax 3,00

ADDEBITI

CRISALLI-CIPRIANO: Frigo 2,50 - Cant. 8,00 - Lunch 21,00 - DED. Cant. 2,50 - Gar. 15,00MIRANDA-ALVISINI: Bianch. 8,50 - Tel. 3,00 - Dinner 18,00 - Cant. 7,50 - Gar. 15,00 - Frigo 1,50

ÿ Compilare il modulo in riferimento al contenuto del seguente messaggio, pervenuto alle ore 15.45 in data 11/02/20…: “Buongiorno, sono l’ingegnere Zuccato della ditta Daikin di Messina e vorrei comunicare al vostro ospite, il dottor Miranda, di mettersi in contatto con l’architetto Fragola che ha la necessità di fi ssare un appuntamento con il geometra Capasso della società Edilimpanti di Pavia”.

MESSAGGIO / MESSAGEHOTEL GIOTTO

Firenze

Al Sig. / To Mr ................................................Testo / Text

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Camera N. / Room N. .....................................

Data / Date ................. Ora / Hour ................

Sig. / Mr. .........................................................® Ha chiamato / Phoned® Richiamerà / Will call again® Prega di chiamare / Please call® È passato di qui / Has been here

Ricevuto da / Received by ..............................


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