CCAARRTTAA DDEEII SSEERRVVIIZZII - Villa salus · servizi, nei suoi indirizzi programmatici e nelle...

Casa di cura Villa Salus S.p.a. C.da Marinella – Ss.106 - 89030 - Bruzzano Zeffirio P.I. 00605600808

Capitale sociale € 225.000,00 i.v. Tel./Fax 0039 0964 934967 r.a.

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CCAARRTTAA DDEEII SSEERRVVIIZZII

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INDICE: Pagina Generalità dell’opuscolo 3 Presentazione della RSA 4 Principi fondamentali 5 R.S.A. 6 Organigramma 7 Informazione sull’attività e servizi 10 Regolamento Interno 13 Indicatori di Qualità 14 Aspetti strutturali e organizzativi 19 ALLEGATI:

A) Questionario di soddisfazione degli ospiti e dei familiari 20

B) Modulo reclamo per disservizio 22

C) Dichiarazione composizione retta 23

D) Tutela privacy 24

E) Consenso informato alla cura 25





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GENERALITA’ DELL’OPUSCOLO Gentile Signore/Signora, Il fascicolo che Le presentiamo costituisce la “Carta dei Servizi” di Villa Salus S.p.a. sita in Bruzzano Zeffirio, c.da Marinella S.S. 106 Km. 64 E’ il documento che Le permetterà di prendere rapidamente visione dei servizi offerti e valutare gli obiettivi orientati all’umanizzazione della struttura. La Carta dei Servizi, oltre al peculiare aspetto informativo, assume la caratteristica di strumento propedeutico allo sviluppo del progetto socio-sanitario che La riguarda in prima persona. Lei, con i Suoi familiari, rappresentate un ruolo determinante all’interno dell’équipe assistenziale: perciò Vi invitiamo a sostenere il progetto contribuendo ad offrirci consiglio ed a segnalare eventuali disservizi. La nostra RSA farà tutto il possibile per venire incontro alle Sue esigenze e per garantirLe un confortevole soggiorno. La Direzione ______________________________





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PRESENTAZIONE DELLA RSA Fini istituzionali La mission istituzionale di Villa Salus S.p.a è quella di erogare servizi assistenziali e sanitari a favore della popolazione, secondo le modalità previste dai piani assistenziali nazionali e regionali. Carta dei Diritti : Gli anziani rappresentano un patrimonio per la società, non solo perché in loro si identifica la memoria culturale di una popolazione, ma anche perché sempre più costituiscono una risorsa umana attiva, un contributo di energie e di esperienze del quale la società può avvalersi. Questo nuovo ruolo emerge dalla ricerca clinica e sociale che rende ragione della constatazione di un numero sempre maggiore di persone di età anagrafica avanzata ed in buone condizioni psicofisiche. Tuttavia esistono delle condizioni nelle quali l’anziano è ancora una persona fragile, sia fisicamente, sia psichicamente, per cui la tutela della sua dignità necessita di maggiore attenzione nell’osservanza dei diritti della persona sanciti per la generalità dei cittadini. La valorizzazione del ruolo dei più anziani e della loro cultura si fonda sull’educazione della popolazione al riconoscimento ed al rispetto dei loro diritti, oltre che sull’adempimento puntuale di una serie di doveri da parte della società. Di questi il primo è la realizzazione di politiche che garantiscano ad un anziano di continuare ad essere parte attiva della nostra società, ossia che favoriscano la sua condivisione della vita sociale, civile e culturale della comunità. Questo documento vuole indirizzare l’azione di quanti operano a favore di persone anziane, direttamente o indirettamente, come singoli cittadini oppure all’interno di: Istituzioni responsabili della realizzazione di un valore pubblico (ospedali, residenze sanitario assistenziali, scuole, servizi di trasporti ed altri servizi alla persona sia pubblici che privati); Agenzie di informazione e, più in generale, mass media; Famiglie e formazioni sociali. Con loro condividiamo l’auspicio che i principi qui enunciati trovino la giusta collocazione all’interno della attività quotidiana, negli atti regolativi di essa quali statuti, regolamenti o carte dei servizi, nei suoi indirizzi programmatici e nelle procedure per la realizzazione degli interventi. Principi fondamentali Richiamiamo in questo documento alcuni dei principi fondamentali dell’ordinamento giuridico italiano. Il principio di “giustizia sociale”, enunciato nell’articolo 3 della Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica rimuovere gli ostacoli di ordine economico e sociale che limitando di fatto la libertà e l’uguaglianza dei cittadini, impediscono il pieno sviluppo della persona umana. La letteratura scientifica riporta che lo sviluppo pieno della persona umana è un processo continuo, non circoscrivibile in una classe di età particolare poiché si estende in tutto l’arco della vita; Il principio di “solidarietà” enunciato nell’articolo 2 della Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica riconoscere e garantire i diritti inviolabili dell’uomo, sia come singolo, sia nelle formazioni sociali ove si svolge la sua personalità, e richiedere l’adempimento dei doveri inderogabili di solidarietà politica, economica e sociale. A queste espressioni di solidarietà inderogabili vanno affiancate quelle proprie della libera partecipazione del cittadino al buon





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funzionamento della società e alla realizzazione del bene comune, pure finalizzate a garanzia della effettiva realizzazione dei diritti della persona; Il principio di “salute”, enunciato nell’articolo 32 della Costituzione, là dove si ritiene compito della Repubblica tutelare come fondamentale diritto dell’individuo e interesse della collettività garantire cure gratuite agli indigenti. Va inoltre ricordato che, al concetto di salute affermato dall’Organizzazione Mondiale della Sanità (OMS) nella dichiarazione di Alma Ata (1978) come equilibrio fisico e sociale si è affiancato il concetto di promozione della salute della dichiarazione di Ottawa (1986). L’attività della RSA si svolge nel rispetto dei seguenti principi fondamentali: Eguaglianza: ogni persona ha diritto di ricevere l’assistenza e le cure mediche più appropriate,

senza discriminazione di sorta. Imparzialità: i comportamenti degli operatori verso gli ospiti sono ispirati a criteri di obiettività

ed imparzialità. Continuità: la RSA assicura la continuità e regolarità delle cure. In caso di irregolarità adotta

misure volte ad arrecare agli ospiti il minor disagio possibile. Partecipazione: la RSA garantisce all’ospite la partecipazione alla prestazione del servizio

attraverso una informazione corretta e completa. Garantisce altresì la possibilità di esprimere la propria valutazione sulla qualità delle prestazioni erogate e di inoltrare reclami o suggerimenti per il miglioramento dei servizi. Favorisce i rapporti e la collaborazione con le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti. Efficacia ed efficienza: il servizio è erogato in modo da garantire un ottimale rapporto tra le risorse impiegate, attività svolte e risultati

La RSA La struttura, di nuova realizzazione, risponde a tutte le norme strutturali, indicate e richieste dal piano regionale, per accogliere anziani autosufficienti /non autosufficienti. La capienza massima prevede l’occupazione di 80 posti letto residenziali. La stretta integrazione fra le diverse professionalità costituisce un carattere distintivo della RSA presso la quale operano: Responsabile Medico e medici di reparto presenti o reperibili 24 ore al giorno, che consentono continuità nella cura e nella relazione; in caso di necessità possibile organizzare visite con varie branche di specializzazioni sia in campo geriatrico; Infermieri e fisioterapisti con adeguata preparazione in campo geriatrico; Addetti ai servizi assistenziali qualificati, in possesso di titolo di studio regionale; Animatori ed educatori; Operatori dei servizi generali, tecnici e alberghieri. Le risorse professionali presenti soddisfano, per quantità, gli standard disposti dalla Regione Caloria per l’accreditamento; tutte le attività della RSA sono coordinate dal Responsabile di Struttura, mentre il Responsabile Medico risponde degli aspetti sanitari. Ubicazione e descrizione struttura La struttura Villa Salus S.p.a. si trova in . C.da Marinella – Ss.106 - 89030 - Bruzzano Zeffirio con vista sul Mare.





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La RSA si compone di 80 posti letto organizzati su 4 nuclei di degenza e si articola su cinque piani fuori terra. Il lay-out è così distribuito:

Piano terra : hall con reception e bar, Servizi Generali ambulatori Specialistici, Ecografo tridimensionale;

Piano primo: 20 posti letto di Rsa .

Piano secondo: 20 posti di rsa medicalizzata, palestra; 2 vasche per idroterapia, 12 box per fisioterapia (onda d’urto Magneto terapia, terapia Hilt. Ossigeno ozono, terapia laser)

Piano terzo: 20 posti di riabilitazione estensiva.

Piano Quarto 20 posti per portatori di Handicap

Quinto piano: ambulatori Specialistici, podologo, psicologo, 2 ambulatori per piccoli interventi chirurgici.

Ogni piano è provvisto di locale pranzo e soggiorno (con angolo tisaneria), locale per attività occupazionale. Tutte le camere sono attrezzate per accogliere uno/due utenti e sono dotate di bagno proprio autonomo fruibile da utenti disabili, di televisore e telefoni. lavanderia del vestiario personale del paziente : è disponibile un servizio a pagamento

appaltato ad esterni telefonate: addebitate al costo in funzione delle chiamate effettuate visite specialistiche, ambulatoriali, esami di laboratorio: se in aggiunta a quelli prescritti dai

medici di struttura Il personale sanitario e assistenziale Le figure professionali che compongono l’équipe socio-sanitaria sono: Responsabile Medico; Medici Specialisti (per casi specifici); Coordinatore Infermieri e Terapisti; Infermiere Professionale; Terapista della Riabilitazione; Coordinatore Ausiliari addetti all’Assistenza; Responsabile di nucleo; Educatori Il Direttore Sanitario, coadiuvato da altri Medici e dall’equipe Infermieristica, garantisce una personalizzata cura della situazione sanitaria di ciascun ospite. Ogni giorno si eseguono visite e colloqui cercando di prevenire particolari complicanze e di curare adeguatamente le patologie già evidenti, rendendo pratico e attuato il Programma Sanitario di cura già predisposto. Il gruppo multiprofessionale lavora in modo integrato con l’obiettivo di migliorare il benessere e la salute del paziente, elabora progetti e programmi generali, per il funzionamento del reparto e piani individuali peri pazienti. Gli incontri sono calendarizzati per la verifica dei risultati e la rivalutazione degli obiettivi. Il personale si attiva positivamente per favorisce una collaborazione attiva con la famiglia. L’assistenza è garantita 24 ore al giorno. La struttura si avvale della consulenza professionale di medici specialisti nelle principali branche sanitarie





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Il servizio degli educatori L’attività di animazione/educazione si integra con le attività sanitarie assistenziali per: riattivare e mantenere nell’anziano interessi personali; valorizzare l’ospite nella sua globalità. Gli animatori organizzano a favore degli ospiti numerose attività tra cui: laboratori; momenti ricreativi, feste, attività ludiche occupazionali; partecipazioni a spettacoli. Si impegnano giornalmente ad inventare attività indirizzate a far emergere e sviluppare le capacità intellettive e pratiche di ciascun ospite con la prioritaria attenzione ad ascoltare e rendere vita quotidiana, esigenze e storie degli anziani residenti. Si prevede anche l’organizzazione di gite o incontri con altre realtà che possano risultare stimolanti per tutti. Si ritiene opportuna la collaborazione ed il coinvolgimento delle risorse offerte dal territorio quali: Enti, Parrocchie, Volontariato. Anche per questa attività è prevista la stesura di un Programma di Animazione dettagliato. Presidi sanitari e ausili La Salus Spa provvede alla fornitura dei farmaci, degli ausili per la gestione dell’incontinenza (pannoloni, cateteri, ecc.), dei presidi per la prevenzione e cura delle lesioni cutanee da decubito, di ausili per la deambulazione e gli spostamenti (bastoni, deambulatori, carrozzine, ecc.) temporaneamente in uso, cioè fino all’ottenimento di ausili personali per il superamento di patologie acute o per l’utilizzo durante la terapia riabilitativa individuale. Attività Riabilitative : Il Fisiatra di concerto con i Fisioterapisti, redige un Personalizzato Programma di Riabilitazione Motoria. Tale programma si realizza attraverso la programmazione di una intensa attività di Fisioterapia singola e di Gruppo. Altri Servizi : E’ prevista la presenza di Parrucchiere, Podologo e Dentista, che integrano tutto il lavoro di assistenza dando un tocco di bellezza, serenità e buona alimentazione. (Servizio a Pagamento). Servizio Amministrativo Si offre un supporto per le pratiche burocratiche ed amministrative con gli Enti preposti, quali Comuni, ASL e Regione. Servizio Religioso E’ previsto un servizio religioso svolto da un Sacerdote residente, per celebrazioni e incontri con i Signori Ospiti. E’ assicurata la celebrazione della S. Messa giornaliera oltre che festiva. Servizio Di Lavanderia All’interno della struttura è possibile il lavaggio e la sistemazione della biancheria e del vestiario personale dell’Ospite. (Servizio a Pagamento).





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Urgenze La vicinanza con l’Ospedale e la Croce Rossa Italiana di Locri ci consente una notevole serenità nella gestione di eventuali emergenze. La giornata tipo La giornata tipo dell’ospite è così articolata:

7,00 Sveglia e alzata, Buongiorno

8,30 Colazione Attività di informazione e ricreazione Attività di riabilitazione

12.15

Pranzo Riposo

14.30

Attività programmate Merenda

18.30 Cena Momento Distensivo

20.00

Sistemazione nelle camere e sonno, Buonanotte

Pur essendo necessaria l’indicazione di orari precisi, l’organizzazione di ciascuna giornata tipo è soggetta ad una componente di malleabilità, riguardo orari e azioni, tale da permettere una continua e incentivante novità sul quando e sul come di ciascuna giornata di permanenza. INFORMAZIONI SU ATTIVITA’ E SERVIZI

La Preparazione

Nel limite del possibile l’anziano deve essere preparato con il dovuto tempo all’ingresso nella nuova “Casa” attraverso la vicinanza dei familiari e l’incontro con il personale che diventerà un nuovo punto di riferimento. Con questo scopo si programma un incontro a domicilio con il personale incaricato, per avvicinarsi in punta di piedi, ma attraverso operazioni che riteniamo indispensabili ed efficaci. In questo incontro si raccolgono informazioni generali, sanitarie e si ascoltano esigenze, abitudini, cercando di sciogliere qualsiasi dubbio possa essere espresso. L’Ingresso: Gli ingressi vengono programmati e quindi viene indicato un orario di massima nel quale presentarsi alla nuova “Casa”. L’ospite viene accolto dal Direttore, dal Personale di Assistenza e dall’Infermiere che dispongono ogni cosa cercando di accompagnare non solo fisicamente, ma anche





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emotivamente l’anziano, così che possa inserirsi serenamente e sentendosi da subito ben voluto L’attenzione prioritaria è quella di non lasciare l’Ospite mai da solo e renderlo gradualmente cosciente della nuova sistemazione. Mentre con i parenti si sbrigano le pratiche di rito, l’Ospite viene accompagnato nella propria abitazione, vengono disposti gli oggetti personali, viene presentato il nucleo e possibilmente tutta la casa. All’interno della RSA è attivo il Servizio Accoglienza che, dal Lunedì al Venerdì (dalle 9:00 alle 13:00 e dalle 14:00 alle 18:00) è a disposizione degli interessati per fornire tutte le informazioni sulla Residenza e sulle modalità e tempistiche di ingresso del ospiti. Le modalità di ammissione e accoglienza in RSA sono le seguenti: a) visita medica preliminare,qualora sarà necessario verranno prescritte i seguenti esami: 1. Azotemia 2. Creatinina 3. Glicemia 4. GOT 5. GPT 6. YGT 7. Emocromo completo (FTP) 8. VES 9. Elettroliti (sodio – cloro – potassio – calcio) 10. Esami urine 11. Markers Epatite A - B - C 12. Elettroforesi sieroproteica 13. ECG 14. RX TORACE documenti da presentare:

I. Carta Identità in corso di validità (copia) II. Codice fiscale (copia)

III. Tesserino Sanitario (originale) IV. Tessera esenzione/invalidità (originale) V. Attestazione invalidità – verbale invalidità (copia)

VI. Documentazione sanitaria relativa a ricoveri ospedalieri con eventuali cartelle cliniche o certificati medici recenti (originale)

VII. Relazione del medico curante con attestazione delle patologie e delle terapie in corso e dichiarazione che la persona da ospitare è idonea a vivere in comunità ed è esente da malattie infettive, contagiose e psichiche che possano mettere in pericolo la propria o altrui incolumità (originale).

Il delegato si obbliga a sottoscrivere il contratto insieme con l’ospite o eventualmente in nome e per conto dell’ospite stesso o anche a titolo personale assumendosi in ogni caso la responsabilità, eventualmente in solido con l’ospite per ogni obbligazione scaturente dal contratto. Inoltre il delegato, eventualmente insieme all’ospite, è il referente della RSA e comunque il soggetto responsabile per ogni questione concernente il rapporto con l’ospite ed ogni aspetto connesso,





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anche nei confronti di terzi (familiari, conoscenti, ecc.) che siano a qualunque titolo in rapporti con l’ospite. Il delegato dell’ospite è tenuto a fornire il proprio indirizzo, numeri telefonici ed altri codici di reperibilità garantendone espressamente la veridicità e con espresso impegno a comunicare alla Direzione con la massima tempestività ogni variazione. La Direzione si riserva ogni più ampia facoltà di chiedere documentazione ulteriore rispetto a quella sopra indicata. Si richiama espressamente l’attenzione dell’ospite e del delegato su fatto che qualora uno qualsiasi dei documenti presentati alla RSA dovesse risultare, in tutto o in parte, falso e/o inesatto e/o incompleto o comunque non perfettamente in regola, la RSA avrà la facoltà di risolvere il contratto con effetto immediato, anche ai sensi dell’articolo 1456 del Codice Civile, riservata ogni opportuna azione giudiziaria b) conferma all’ospite, o ai familiari, della data e l’ora di ingresso; c) comunicazione a tutto il personale (e relativi servizi alberghieri) della data e orario di ingresso

del nuovo ospite tramite documentazione scritta; d) all’atto dell’ingresso il responsabile del Servizio Accoglienza, insieme al responsabile dei

servizi assistenziali, provvederà ad accompagnare in camera l’ospite ed i familiari illustrando agli stessi la struttura e l’organizzazione dei servizi interni; All’atto dell’ingresso l’ospite deve disporre di un corredo personale d’abbigliamento decoroso, pulito ed i sintonia con l’ambiente. La Direzione si riserva il diritto di esaminare quanto sopra anche prima dell’accettazione dell’ospite e comunque in qualsiasi momento nel corso del rapporto e di esigere eventuali modifiche e/o integrazioni del corredo.

La Direzione si riserva comunque il diritto di cambiare, nel corso del soggiorno, l’abitazione messa a disposizione dell’ospite in considerazione di mutate condizioni psico-fisiche e/o ottimizzazione delle relazioni interpersonali. e) in ogni nucleo è presente una équipe multidisciplinare composta da medici, infermieri

professionali, terapisti della riabilitazione e addetti socio assistenziali, tutti identificabili a mezzo di tesserino di riconoscimento, che provvederanno alla presa in carico dell’ospite, seguendo il protocollo sotto specificato:

- il Medico si reca nella camera dell’ospite, esegue la prima visita, compila la documentazione in uso e, con l’aiuto dei familiari e del Capo Sala, acquisisce tutte le informazioni necessarie sull’ospite;

- l’Infermiere e il Responsabile di nucleo (OSS) provvederanno a comunicare con i familiari per completare i dati di presa in carico dell’ospite annotando: abitudini alimentari e dieta (evidenziando la presenza di intolleranze alimentari); lo stato della dentizione e l’uso di protesi dentarie; la capacità di orientamento spazio-temporale; il bisogno di aiuto per l’igiene e la vestizione; la continenza; le abitudini connesse al sonno ed alla veglia; la capacità di deambulazione ed ausili eventualmente necessari; patologie pregresse e in corso; terapie e modalità di somministrazione; eventuali allergie a farmaci; l’eventuale prenotazione in atto di visite specialistiche e/o esami;

f) nei primi giorni di soggiorno in RSA il personale di servizio, insieme all’Animatore, provvede a fare conoscenza con il nuovo ospite controllandone l’inserimento e stimolando la socializzazione; nelle prime settimane di inserimento il Medico di struttura, insieme a tutta l’equipe socio-sanitaria ed ai familiari, provvede ad effettuare la valutazione





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multidimensionale dell’ospite ed a formulare il piano assistenziale individualizzato, favorendo il coordinamento degli interventi assistenziali

I Colloqui: Con la dovuta calma, agevolando il dialogo, si dispongono i diversi colloqui: quello sanitario, quello sociale, dove si raccolgono notizie importanti sulla storia, sui desideri e sulle aspettative dello stesso Ospite. REGOLAMENTO INTERNO I servizi dell’abitazione Ogni abitazione è munita di telefono e televisore. L’uso di apparecchi radio e/o audiovisivi in orari di silenzio è permesso solo con auricolari o sistemi analoghi. I pagamento delle spese telefoniche è ad esclusivo carico dell’ospite. Il servizio di pulizia dell’abitazione ed il cambio della biancheria da bagno e da camera, svolto da personale qualificato, sono effettuati tra le ore 8 e le ore 12.30. Durante le operazioni di pulizia l’ospite dovrà lasciare libera l’abitazione, fatta eccezione per le degenze dovute a ragioni di salute. - L’uso dei servizi comuni All’ospite spetta il diritto di usare le parti dei servizi comuni della RSA nel rispetto dell’uso cui gli stessi sono destinati ed adoperando ogni dovuta diligenza per evitare danni a persone o cose. Resta inteso che l’ospite sarà tenuto a risarcire tutti i danni arrecati a dette persone o cose a causa dell’inosservanza di quanto sopra. L’ospite, compatibilmente con il suo stato di condizione psicofisica così come accertato dal/i medico/i della RSA, è libero di entrare ed uscire, ricevere visite, inviare parenti ed amici nei locali comuni, purché in numero e in condizioni tali da non compromettere il rispetto dei diritti degli altri ospiti. Anche ai fini di una corretta e puntuale erogazione del servizio, l’ospite è tenuto a comunicare alla Direzione i propri allontanamenti anche temporanei dalla RSA. - L’uso dell’Abitazione All’ospite spetta il diritto di usare l’abitazione nel rispetto dell’uso cui la stessa è destinata, ed adoperando ogni dovuta diligenza per evitare danni di qualsiasi tipo alle persone, alle strutture, agli arredi ed in generale a tutto quanto si trova nell’abitazione stessa, restando inteso che sarà tenuto a risarcire tutti i danni arrecati a persone o cose a causa dell’inosservanza di quanto sopra. L’ospite si impegna in particolare a: osservare le regole di igiene dell’ambiente ed in particolare di pulizia e decoro dell’abitazione;





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mantenere in buono stato l’abitazione, custodendo ed adoperando diligentemente gli impianti e le apparecchiature che vi si trovano installate ed adeguandosi alle richieste della Direzione al fine di garantirne la perfetta utilizzazione;

segnalare alla Direzione l’eventuale cattivo funzionamento degli impianti e delle apparecchiature dell’abitazione.

L’ospite riconosce il diritto al personale di servizio di entrare con la chiave generale nell’abitazione per provvedere a pulizie, controlli e riparazioni e comunque in ogni caso ritenuto opportuno dalla Direzione. Salvo impedimento per ragioni di salute l’ospite è tenuto a lasciare libera l’abitazione non oltre l’orario stabilito per dare corso alle operazioni di pulizia dell’abitazione stessa e del piano. L’abitazione potrà essere in tutto o in parte arredata con suppellettili, quadri e foto di proprietà dell’ospite. Il balcone è soggetto ai vincoli di uniformità dettati dalla Direzione per la salvaguardia dell’immagine del complesso residenziale; quindi è vietato stendere o esporre indumenti, asciugamani ed effetti personali di qualsiasi tipo, così come collocare tende, strutture o manufatti non autorizzati dalla Direzione. Resta espressamente inteso che la RSA non assume alcuna responsabilità per oggetti di valore di qualsiasi tipo (ivi compresi denaro, titoli, ecc.) di proprietà dell’ospite, salvo che detti oggetti siano depositati presso la cassetta di sicurezza della Direzione, con accettazione del relativo regolamento firmato dall’ospite e/o dal delegato. - Il servizio bar Il servizio bar è regolato con termini e modalità stabiliti dalla Direzione e comunicati agli ospiti mediante affissione nei locali comuni. - Comportamenti e rapporti interpersonali Gli ospiti devono tenere, fra di loro e con il personale della RSA, rapporti di reciproco rispetto e comprensione. La Direzione resta a disposizione degli ospiti per qualsiasi segnalazione di ogni eventuale carenza di qualsiasi tipo nei servizi prestati dalla RSA. L’ospite è invitato a curare la propria immagine ed igiene personale, per se stesso per offrire agli altri ospiti una presenza gradevole. Sono vietati all’ospite tutti i comportamenti e gli atti anche potenzialmente dannosi a sé e/o ad altre persone e/o cose, nonché ogni comportamento non decoroso e civile, ed in particolare è vietato: portare animali nella RSA; lavare indumenti nel bagno dell’abitazione; installare tende di qualsiasi modello senza l’autorizzazione della Direzione; stendere capi di biancheria alle finestre o nei locali comuni; utilizzare apparecchi rumorosi che possano dare disturbo ad altri ospiti; istallare apparecchi di riscaldamento o di cottura di qualsiasi genere; tenere in camera cibi deteriorabili od olezzanti; gettare acqua, immondizie od altro fuori degli appositi siti o recipienti; versare negli apparecchi sanitari della stanza da bagno materiali di qualsiasi genere che

possano otturarli o nuocere al buono stato delle condutture; compiere atti che possono nuocere ai vicini di abitazione, come sbattere porte, ecc.; asportare dai locali comuni oggetti che costituiscono il corredo degli stessi;





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è inoltre vietato fumare in tutta la RSA.

I momenti delle visite: Le visite dei familiari sono assolutamente auspicabili e attese e spesso sono utili ed importanti più di qualsiasi terapia o attività che si possa svolgere in una casa per anziani. I Signori Parenti possono accedere alla struttura senza particolari vincoli di orari anche se viene richiesta la particolare attenzione di evitare momenti particolarmente critici della giornata quali: il giro medico del mattino, il momento del pranzo (anche se un aiuto è sempre ben accettato), il mattino presto o la sera tardi. Per questo i momenti della visita sono liberi durante il giorno e regolamentati durante la notte. Certi della collaborazione, la Direzione Sanitaria, la Direzione Amministrativa e la Amministrazione sono a completa disposizione per colloqui chiarificatori e per raccogliere proposte e miglioramenti Fumo Per rispetto della propria e dell’altrui salute e per ragioni di sicurezza è vietato fumare in tutta la struttura.

Norme antincendio La RSA è dotata di un piano di emergenza con specifiche procedure operative in grado di scattare tempestivamente ed in modo preordinato. Il piano di emergenza è finalizzato a: ridurre al minimo i pericoli cui possono incorrere gli ospiti a causa di eventi calamitosi

(incendi, terremoti, ecc…); portare soccorso alle persone eventualmente colpite; delimitare e controllare l’evento al fine di ridurre i danni ed i rischi. Il personale della RSA è stato addestrato ad intervenire in caso di incendio per tutelare la sicurezza degli ospiti. STANDARD DI QUALITA’, IMPEGNI E PROGRAMMI La RSA fornisce assistenza assicurando qualità, in un ambiente che valorizza i rapporti umani e che mira alla tutela della persona. La Salus S.p.a., quale soggetto gestore della RSA, ha conseguito la Certificazione di Qualità ISO 9001/2000 e successive integrazioni previste dall’edizione 2008.





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Indicatori di Qualità

OBIETTIVI STANDARD INDICATORI

DIRITTO ALL’INFORMAZIONE Ogni Ospite ha il diritto di richiedere e ottenere informazioni puntuali riguardo l'accettazione e l'espletamento delle pratiche burocratiche

Ampia possibilità di accedere alla Direzione e al Centro Unico prenotazioni (CUP)da parte degli Ospiti e dei loro familiari.

CUP: aperto dal lunedì al Sabato dalle ore 09.00 alle ore 18.30. Giorno di chiusura: venerdì

VALUTAZIONE DEL SERVIZIO Ogni Ospite ha il diritto di poter identificare il Personale che gli presta assistenza e il diritto-dovere di esprimere giudizi e suggerimenti in merito al Servizio offerto

Tutto il Personale che viene a contatto con gli Ospiti è identificabile tramite cartellino che ne riporta il nome e la qualifica. Per verificare la soddisfazione del Cliente vengono realizzate periodicamente indagini specifiche; una volta elaborati i dati, i risultati vengono comunicati agli Ospiti.

Tutti gli Operatori sono dotati di cartellino identificativo. Somministrazione periodica (almeno una volta a semestre) ai familiari e/o agli Ospiti del questionario di soddisfazione.

INTERVENTI PERSONALIZZATI Ad ogni Ospite sono garantiti interventi adeguati ai singoli bisogni socio-sanitari

Al momento dell’ingresso in Struttura viene steso per l’Ospite un Piano di Assistenza Individuale (P.A.I.); di ogni P.A.I. è prevista una revisione periodica e sono programmati controlli sull’adeguatezza degli interventi pianificati.

Numero Piani di Assistenza Individuali: 100%. Il Piano di Assistenza Individuale viene revisionato almeno trimestralmente ed ogni volta che si verifica un evento particolarmente significativo per l’Ospite.





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SERVIZIO ASSISTENZIALE Ogni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni assistenziali nell'arco delle 24 ore

Agli Ospiti è garantita l’igiene quotidiana al mattino. Tutti gli Ospiti sono sottoposti a un bagno completo o spugnatura completa (con capelli); gli Operatori compilano i moduli di registrazione dei bagni programmati e di quelli effettuati. La Struttura garantisce un’assistenza personalizzata alla nutrizione. Vengono adottati programmi diversificati per la gestione dell’incontinenza e aggiornata la relativa scheda. Supervisione e controllo del Servizio. Assistenza continua garantita da Operatori e Ausiliari Socio-Assistenziali assegnati ai nuclei.

Numero Ospiti ai quali è garantita l’igiene quotidiana sul totale degli Ospiti = 100%. 1 bagno completo e/o spugnatura a settimana su un totale degli Ospiti = 100%. Sono inoltre presenti Operatori dedicati ad imboccare gli ospiti bisognosi. Numero programmi per la gestione dell’incontinenza sul totale degli Ospiti incontinenti: 100%. Il controllo è affidato al Coordinatore dei Servizi alla Persona e ai Coordinatori OSS Assistenza garantita 24 ore su 24 in ogni nucleo da Ausiliari Socio- Assistenziali assegnati al nucleo.





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SERVIZIO SANITARIO Ogni Ospite ha diritto di ricevere prestazioni sanitarie nell'arco delle 24 ore

Assistenza infermieristica Assistenza medica Assistenza farmacologica Elettrocardiogrammi Prelievi ematochimici Prevenzione e cura delle lesioni cutanee e da decubito Prevenzione e cura delle cadute

Garantita 24 ore su 24 da Infermieri Professionali. Presenza diurna con reperibilità notturna. La Struttura garantisce la somministrazione di tutti i farmaci necessari alla cura dell’Ospite previsti dal prontuario interno. La Struttura fornisce inoltre l’ossigenoterapia. Esecuzione di elettrocardiogrammi in Struttura per le situazioni di emergenza. Servizio garantito dal Personale infermieristico interno e inviato a cura della Struttura al laboratorio di analisi convenzionato. La Struttura fornisce cuscini, materassi antidecubito. Il personale di assistenza gestisce al meglio il paziente nelle varie fasi della giornata





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SERVIZIO RIABILITATIVO E LUDICO-RIABILITATIVO La Struttura programma, per i propri Ospiti, cicli riabilitativi e ludicoriabilitativi.

Servizio riabilitativo Servizio di animazione; viene predisposto annualmente un programma di animazione e per ogni attività viene quotidianamente compilata una scheda delle presenze alle attività di animazione. Servizio Psicologico

Cicli di interventi specifici individuali o di gruppo per ogni Ospite che necessita di trattamento riabilitativo con prescrizione specialistica (Fisiatra o Medico). Attività di mobilizzazione passiva per gli Ospiti allettati. Momenti di animazione quotidiana rivolti a tutti gli Ospiti interessati. Nel corso della settimana sono previsti laboratori e iniziative di socializzazione e di diversificazione nell’impiego del tempo libero. È organizzata una festa collettiva per tutti i compleanni del mese. Vengono organizzate feste legate a particolari momenti dell’anno. Progetto accoglienza-inserimento. Sostegno individuale agli Ospiti ed ai familiari. Sostegno agli Ospiti allettati. Incontri con gli Operatori.





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PRESTAZIONI ALBERGHIERE Ogni Ospite ha il diritto di usufruire del miglior Servizio possibile per quanto concerne le prestazioni alberghiere. I servizi di lavanderia, cucina, pulizie ambienti e parrucchiera puntano a rendere il soggiorno all’interno della Struttura il più vicino possibile alla vita che si svolge esternamente.

Camere di degenza Climatizzazione Televisore Servizio telefonico (a pagamento) Parrucchiere (servizio a pagamento) Bar Servizio lavanderia vestiario personale (a pagamento) Servizio pulizia degli ambienti Possibilità di scelta del menù per pazienti che lo richiedono

Le camere sono a uno/due letti con servizio igienico in camera. Aria condizionata in tutta la Struttura. Presente in tutte le camere di degenza, oltre che nei soggiorni di nucleo. I telefoni sono presenti in tutte le stanze. Presenza del parrucchiere due volte alla settimana. Aperto tutti i giorni dalle ore 09.00 alle ore 18.00. Garantito da una società specializzata a tutti gli Ospiti che lo richiedono. Gestito dal Personale di pulizie interno alla Struttura. È garantita una dieta personalizzata per gli Ospiti con patologie specifiche definite nel fascicolo socio-sanitario.





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Aspetti strutturali e organizzativi L’edificio è di nuova costruzione e soddisfa tutti i requisiti strutturali previsti in materia dalla normativa nazionale e Regionale. La Qualità delle prestazioni I responsabili per la gestione della qualità dei servizi offerti hanno orientato la propria attenzione sui seguenti obiettivi: estendere la personalizzazione degli interventi; sviluppare l’integrazione tra le diverse figure professionali che compongono l’ equipe; migliorare i livelli di comunicazione con gli ospiti e i familiari; favorire la partecipazione degli ospiti al miglioramento del servizio; consolidare e potenziare le esperienze e le attività di animazione. Formazione I piani formativi del personale sono studiati con l’obiettivo di realizzare un miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti. Tutti i profili professionali sono coinvolti nei processi formativi finalizzati a: migliorare la comunicazione; favorire lo sviluppo del lavoro di èquipe; garantire il costante aggiornamento degli operatori. Il controllo dei risultati della formazione è esercitato dalla Direzione in qualità di responsabile per la pianificazione e sviluppo dei programmi. Informazione, privacy e sicurezza Al fine di gestire privacy, informazione e sicurezza si è previsto quanto segue: trattamento e gestione dei dati personali secondo la normativa sulla privacy di cui al D. Lgs.

196/2003; l’utilizzo dei dati personali viene autorizzato attraverso sottoscrizione di apposito modulo di Tutela privacy, secondo Allegato D;

riconoscibilità del personale attraverso apposito cartellino d’identificazione e divise differenziate;

accurata comunicazione dell’iter terapeutico e assistenziale all’ospite o al parente da parte del medico referente;

partecipazione informata dell’ospite alle cure fornite, con sottoscrizione, ove richiesto, di Consenso informato alla cura, secondo Allegato E;

sicurezza tecnologica e impiantistica delle attrezzature, anche nei riguardi di possibili incidenti.

Altra modulistica prevista dall’organizzazione della struttura è in dotazione all’accettazione e viene rilasciata dal personale addetto a seconda della pertinenza e della destinazione d’uso.





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QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI E DEI FAMILIARI; NONCHE’ DEL PERSONALE INTERNO Il questionario di soddisfazione degli ospiti e dei familiari è stato studiato con le caratteristiche seguenti: Periodicità: con cadenza almeno annuale, per consentire la comparazione dei dati nel tempo per

verificare su quali aspetti aumenta o diminuisce il gradimento; Consegnato: all’ospite od alla famiglia dal Servizio Accoglienza della RSA, in modo da

consentire delle risposte più veritiere possibili (se si coinvolgessero gli operatori impiegati nel servizio si teme che l’utenza potrebbe sentirsi limitata nelle risposte);

Semplice: in considerazione della fascia di “utenza debole” alla quale è destinato; Anonimo: l’ospite in questo modo si sente più libero di esprimere il proprio giudizio, non

sentendosi impegnato dal punto di vista di una individuazione personale (raccolta dei questionari compilati tramite apposita cassetta);

Oggetto di un’elaborazione: i dati raccolti attraverso i questionari si traducono in stimoli utili alla programmazione ed alla gestione delle attività, in modo da poter essere utilizzati come risorse per l’innovazione ed il miglioramento del servizio;

Divulgazione dei risultati: tramite apposite riunioni organizzate con la partecipazione degli ospiti e dei parenti delegati; divulgazione inoltre tramite lettera ai non partecipanti alle riunioni.





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Allegato A QUESTIONARIO DI SODDISFAZIONE DEGLI OSPITI E DEI FAMILIARI

COMMITTENTE: SERVIZIO:

Compilato da:

Ospite Familiare Data di consegna:

A. Come giudica il trattamento ricevuto dal personale medico?

Ottimo Buono Sufficiente Scadente Pessimo

B. Come giudica il trattamento ricevuto dal personale infermieristico?


C. Come giudica il trattamento ricevuto dal personale di fisioterapia?

Ottimo Buono Sufficiente Scadente Pessimo D. Come giudica il trattamento ricevuto dal personale di assistenza?

Ottimo Buono Sufficiente Scadente Pessimo E. Come giudica la pulizia dei locali?


F. Come giudica la qualità del cibo?

Ottimo Buono Sufficiente Scadente Pessimo G. Come giudica la scelta del menù?

Ottimo Buono Sufficiente Scadente Pessimo H. Come valuta il rispetto della riservatezza personale che gli operatori hanno nei suoi confronti?


I. Come giudica gli orari e l’organizzazione della giornata?


J. Come giudica le iniziative le iniziative di intrattenimento ed animazione?





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K. Come giudica, al di là delle opinioni espresse, il servizio offerto dal personale nel suo complesso

Ottimo Buono Sufficiente Scadente Pessimo OSSERVAZIONI _______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________

_____________________________________________________________

SUGGERIMENTI _______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________

_____________________________________________________________

Data di compilazione ____________________





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Allegato B

MODULO RECLAMO PER DISSERVIZIO Reclamo effettuato da: ____________________________________ Ospite di riferimento: ____________________________________ Periodo del disservizio: ____________________________________ Area disservizio: Servizi socio-sanitari:

▪ Area medica

▪ Area infermieristica

▪ Area fisioterapia

▪ Area assistenza alla persona

▪ Area animazione Servizi alberghieri:

▪ Ristorazione

▪ Pulizia

▪ Lavanderia

Altro: Descrizione del disservizio: _______________________________________________________________________________________

_______________________________________________________________________________________

______________________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Data ____________________ Firma ________________________





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Allegato C DICHIARAZIONE COMPOSIZIONE RETTA Anno __________

SI DICHIARA

Che il/la Sig./ra ____________________ ______ ha versato a titolo di retta per il suo soggiorno

complessivamente Euro _______

COMPOSIZIONE DELLA RETTA GIORNALIERA PER L’ANNO 2004 In conformità alle Linee Guida sulle R.S.A. del Ministero della Sanità n.° 1/94 del 31.03.1994

Col. A Costi sanitari

Col. B Costi non sanitari

Col. C Totale

1) Costo del Servizio

4) Costi a carico dell’Ospite

SI DICHIARA

Che il/la Sig./ra __________ _________ha versato per prestazioni sanitari la somma complessiva di Euro ____ ________________.

In fede

Signor/Signora (codice fiscale)

Ospite dal al





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Allegato D TUTELA PRIVACY

AUTORIZZAZIONE LEGGE 196/03 (CODICE IN MATERIA DI PROTEZIONE DEI DATI PERSONALI)

Milano,

Il/la sottoscritto/a ________________ dichiara di aver ricevuto per iscritto da parte della Direzione le informazioni di cui alla legge 196/03.

In particolare dichiara di aver liberamente preso atto che i dati raccolti al momento della presentazione della domanda di inserimento saranno utilizzati per la gestione del ricovero presso la SALUS SPA C.da Marinella s.s. 106 km 64,00 Bruzzano Zeffirio riconosciuto il diritto di conoscere, cancellare, rettificare, aggiornare, integrare ed opporsi al trattamento dei dati stessi nonché gli altri diritti identificati nella legge 196/03.

Per far valere i propri diritti, potrà rivolgersi alla Direzione dell’Ente.

Di conseguenza vengono autorizzati il titolare, il responsabile e gli incaricati dell’Istituto al trattamento dei dati personali ed alla comunicazione dei medesimi, ai fini istituzionali, ad altri enti pubblici, medici, organismi sanitari, con particolare ed espresso riferimento a quelli riguardanti lo stato di salute, necessari per la gestione del ricovero e la tutela sanitaria.

In fede

……………………………………….





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Allegato E CONSENSO INFORMATO ALLA CURA Io sottoscritta/o ___________nata/o a ___________ il _________ accetto di essere sottoposta/o agli interventi terapeutici che mi saranno di volta in volta proposti. A tale proposito dichiaro che: Ho avuto modo di discutere in maniera adeguata ed esauriente le caratteristiche dell’intervento terapeutico con il Dottor/Dott.ssa _________, che mi ha esposto in termini a me pienamente comprensibili le terapie disponibili per le mie patologie e che mi aggiornerà costantemente qualora queste dovessero modificate a causa di alterazioni del mio stesso stato di salute. Ho avuto ampia e dettagliata spiegazione dei rischi correlati ad esse, inclusa la possibilità di non sottopormi ad esse e le eventuali conseguenze di quest’ultima opzione. Acconsento pertanto a sottopormi: - a terapie a cui potrei avere necessità di sottopormi per il trattamento di sopravvenute complicanze, tra queste incluse la terapia antibiotica, cortisonica, antidolorifica e farmacologia in genere; - ad accertamenti diagnostici particolari e da effettuarsi presso strutture ospedaliere accreditate; - ad interventi chirurgici resisi necessari, sempre effettuati presso strutture ospedaliere di mio gradimento e convenzionate con il SSN; - a vaccinazioni, per le quali chiedo di essere informato preventivamente; - a trasfusioni. Autorizzo la registrazione del mio stato di salute e l’archiviazione assieme ai miei dati clinici di tutti i miei accertamenti (diagnostici ecc…). Tale autorizzazione è intesa per i soli fini medico legali e ne sono specificatamente esclusi gli utilizzi sia scientifici che divulgativi se non dietro una mia autorizzazione aggiuntiva scritta. Successivamente alla mia visita con il Dottor/Dott.ssa _________, ed alla mia discussione con lui/lei, ho avuto tempo più che sufficiente per valutare adeguatamente e con tranquillità le informazioni ricevute. In conseguenza di quanto dichiarato e del rapporto di piena fiducia instauratosi, autorizzo il Dottor/Dott.ssa _________ ed i suoi collaboratori a farsi carico del mio stato di salute attraverso le modalità che riterranno più consone. Autorizzo altresì il Dottor/Dott.ssa _________ all’effettuazione di tutte le eventuali procedure e terapie di urgenza che, a suo giudizio, si dovessero rendere necessarie per la mia sicurezza durante la permanenza in struttura. Bruzzano Zeffirio lì , ____________ L’OSPITE E/O IL DELEGATO IL MEDICO DI STRUTTURA ______________________ _____________________


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