Caso 3

GESTIONE ASSISTENZA TECNICA

INTRANETINTRANET--INTERNET: UNA SOLUZIONE INTERNET: UNA SOLUZIONE

INNOVATIVA PER LA GESTIONE INNOVATIVA PER LA GESTIONE

DELLDELL’’ASSISTENZA TECNICA NELLE ASSISTENZA TECNICA NELLE

SOCIETASOCIETA’’ DI SERVIZIDI SERVIZI

Dr. Luca Moroni – Responsabile Qualità Wizard Informatica

1. IL PROFILO

2. LE ESIGENZE

3. ….

4. …..

5. IL PROGETTO

6. I CONTRATTI

7. LA SOLUZIONE

8. IL FLUSSO

9. I RISULATI

INDICE

AZIENDA• 12 Dipendenti

• Fatturato 1999: 3 Mld.

• Tasso di crescita tendenziale 2000 + 30%

• Copertura area triveneto

• Struttura Tecnica 5 tecnici + consulenti esterni

1. IL PROFILO

1. IL PROFILO

30%

70%

SERVIZIRIVENDITA

60%

30%

10%

AssistenzaFormazioneSviluppo

• MISSIONE: Essendo il nostro servizio costituito in gran parte da attività, il suo esito è determinato dal comportamento, dall’atteggiamento e dall’impegno delle persone, che devono pertanto sentire la responsabilità del proprio ruolo nel generare la soddisfazione del nostro cliente

• OBBIETTIVO AZIENDALE è quello di fornire un supporto di qualità con personale certificato. Per questo èin corso una riorganizzazione aziendale al fine del raggiungimento dello standard ISO9001 nella fornitura dei servizi.

1. IL PROFILO

• Affrontare il problema più complesso della gestione del supporto sistemisticodi installazione e post-vendita per poi estendere i principi alle altre 2 aree di attività.

• Massimizzare una Gestione della Qualità in modalità“Zero Carta” creando un unico ambientedi inserimento e recupero delle informazioni

• Predisporre uno strumento che permetta al clientedi inserire e ottenere le informazioni in modo diretto

• Ottenere dati statisticidi misurazione della qualità del servizio offerto

2. LE ESIGENZE

•Rispetto dei requisiti contrattuali

•Organizzazione dei tecnici per la corretta erogazione del servizio

•Governo delle tempistiche

•Contemporanea erogazione del servizio e contatto con il Cliente

•Misura della soddisfazione del Cliente rispetto ai singoli interventi

3. I FATTORI CRITICI

ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO

INTERFACCIA

ClienteFornitoreClienteFornitore

= Esigenze/Risultati = Valutazioni= Processi= Documenti

Simbologia:

UNI EN 29004 PARTE 2^

DA MIGLIORARE

5. IL PROGETTO

• Creazione di una contrattualistica modularea partire da delle condizioni standard. I contratti determinano le mansioni e il tempo di intervento.

• Creazione di un software client server che non richiede installazione ma essendo dinamico presenta immediatamente le evoluzioni introdotte nel sistema.

• Il software doveva costituire esso stesso la procedura di servizio secondo un percorso determinato

• Scelta di adottare strumenti che richiedono un tempo di sviluppo maggiore ma dalle superiori potenzialità per la consultazione e l’inserimento delle informazioni anche da remoto

Supportotelefonicodi base

Telefonico 8ore dallachiamata

Numero dichiamate ascalare

Escluso Nessuno Solosupportotelefonico

A scalare Software

Supportotelefonicoavanzato

Telefonico 8ore dallachiamata

Numero dichiamate ascalare

Solosoftware invisione

Analisi deiprodotti dasupportare

Solosupportotelefonico

A scalare Software

Assistenzagarantitaentro breve

8 ore dallachiamata

Riduzionesulle uscite

Escluso Analisi delsistema dasupportare

Solo uscitanonsupportotelefonico

A scalare Software

fisso in visione informatico

A costofisso

8 ore dallachiamata

Tuttocompreso

Incluso Lista parcomacchine


Annuale Hardware

A costovariabile

8 ore dallachiamata

Riduzionesulle uscite

Incluso Lista parcomacchine


Annuale Hardware

Caratteristiche salienti del Servizio Standard:– Impegno ad intervenire entro 7 giorni dalla chiamata– Tariffe chiare e definite per ogni mansione– Nessuna assistenza telefonica– Possibilità di gestire l’emergenza

6. LA CONTRATTUALISTICA MODULARE

VINCOLODI TEMPO

Sistemistico Pianificato Numero dichiamate ascalare,riduzionesulle uscite

Solosoftware invisione

Analisi delsistema dasupportare,pianificazione

Uscitepianificatee supportotelefonico

Pianificato Software

Tipologia Tempo diintervento

Tarifferispetto al

canonefisso

Macchinesostitutivee softwarein visione

Analisipersonalizzata del sistemainformatico

Interazionecon la

Wizard

Durata Tipo disupporto

OUTSOURCING

SOFTWARE

HARDWARE

A

B

C

D

E

F

6. I CONTRATTI NEL SISTEMA

•TIPI CONTRATTI

•CODICI DI CHIAMATA

DEFINIZIONE DEI REQUISITI

DEFINIZIONE DEI MODULI NECESSARI

ANALISI DEI REQUISITI

PROPOPOSTA DI CONTRATTO

ACCETTAZIONE E SOTTOSCRIZIONE

INSERIMENTO NEL SISTEMA

PROCEDURA 4.3 – Riesame de Contratto

DISPONIBILITA’ ALLE FUNZIONI INTERESSATE

•Rispetto dei requisiti contrattuali

•Organizzazione dei tecnici per la

corretta erogazione del servizio

•Governo delle tempistiche

•Contemporanea erogazione del

servizio e contatto con il Cliente

•Misura della soddisfazione del

Cliente rispetto ai singoli interventi

6. I FATTORI CRITICI OTTIMIZZATI

7. LA SOLUZIONE

PROCEDURA 4.19 – Assistenza Tecnica

APERTURA

CHIAMATA

ArchivioChiamateStandard

GESTIONE ED

EROGAZIONE

Contabilità

CHIUSURA

Storicoproblematiche

Con contratto

Statistiche

VALUTAZIONE

8. IL FLUSSO

APERTURA CHIAMATA

TIPO PROBLEMA

DETTAGLIO PROBLEMA

GENERAZIONE MAIL

CHIUSURA

APERTURA

CHIAMATA


Con contratto

1

2

3

4

5

1 – 2 – 3 – 4

5Front - Line

Back - office

8. IL FLUSSO

CHIAMATE APERTE

ANALISI DETTAGLIO

ASSEGNAZIONE

VERIFICA SISTEMA

CHIAMATE ASSEGNATE

COMUNICAZIONE VIA FAX

1

2

3

4

5

6


GESTIONE ED

EROGAZIONE

Con contratto

2 1 – 3 – 4 – 5

6Cliente

Back – office

Cliente

8. IL FLUSSO

STATO CONTRATTI

TEMPISTICHE

VALUTAZIONE CLIENTE


Con contratto

VALUTAZIONE

1

2

3

CHIUSURA

1 – 2 – 3

9. I RISULTATI

Dati 8 Maggio 2000•Avvio del sistema 15 Marzo 1999•Archivio: 431 Chiamate di cui 141 a contratto

– Assegnate:10% entro 1 ora, 60% entro 1 giorno, l’80% entro 4 giorni

– Chiuse: 75% entro 7 giorni

•60 Contratti gestiti

PROSPETTIVE

Valutazione dei risultati e introduzione del sistema in tecnologia Intranet anche nelle aree di Sviluppo Software e Formazione

Caso 3

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