CAP. 4

SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

GESTIONE DELLA COMUNICAZIONE

A cura della F.S. Di Somma V.

Che cosa è la COMUNICAZIONE

Messa in atto e costruzione di significati attraverso una negoziazione complessa fra chi emette il messaggio e chi lo riceve.

Chi riceve il messaggio, lo elabora e lo innesta nel proprio sistema di valori, credenze e conoscenze

I PRINCIPALI ASSIOMI DELLA COMUNICAZIONE

1. Non si può non comunicare

2. Ogni comunicazione è condizionata dalla decodificazione e dalla percezione della informazione e dalla qualità della relazione tra gli interlocutori .

Al pari di ogni organizzazione,

anche la scuola genera

flussi di comunicazione a vari livelli

interni ed esterni

e ne è attraversata

LA COMUNICAZIONE INTERNALa “comunicazione interna” sta ad indicare l’ insieme delle informazioni consapevoli o inconsapevoli che circola all’interno di un’organizzazione, indipendentemente dal fatto che siano o meno organizzate in un piano.

All’ interno dell’istituto scolastico , una corretta gestione dei flussi di comunicazione interna è necessaria a garantire la circolazione delle conoscenze e delle esperienze, la collegialità, la progettazione e la definizione di obiettivi chiari e condivisi.

LA COMUNICAZIONE ESTERNA

Si riferisce invece a tutto quello che può essere considerato di pubblico dominio, come il sito web dell’istituto , la realizzazione o partecipazione a manifestazioni pubbliche o le indagini sul territorio per un’ analisi dei bisogni.

Non può esserci una efficace COMUNICAZIONE

ESTERNA

SE

Non c’è un altrettanto efficace COMUNICAZIONE

INTERNA

COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

COMUNICAZIONE ORGANIZZATIVA

E’costituita dai processi di creazione ,di scambio e di condivisione dei messaggi informativi all’interno delle diverse reti di relazioni . Coinvolge i membri interni, i collaboratori interno-esterni e tutti i soggetti esterni interessati o coinvolti nella vita dell’organizzazione.

A CHI COMUNICARE

CHE COSA COMUNICARE

COME COMUNICARLO

QUANDO COMUNICARLO

DOVE COMUNICARLO

ORGANIZZARE

Gli obiettivi della strategia della comunicazione

Consapevolezza (raggiungere il target con il messaggio)

Comprensione (fare in modo che il messaggio sia capito)

Motivazione (fare in modo che il target sia motivato ad agire)

Azione (fare in modo che il target agisca nella direzione voluta)

Capitolo 4

Sistema di gestione della qualità

Mappatura dei processi

Macroprocesso:

Gestione della comunicazione

Processi:

Gestione della comunicazione organizzativa

CHE COSA E’ E A COSA SERVE UNA PROCEDURA ?

Procedura: modo specificato per svolgere un’attività o un processo [3.4.1]

condividere le modalità di lavoro

Essere trasparenti nell’erogazione del servizio e nei confronti delle parti interessate

utilizzare identiche modalità operative, anche in ambiti diversi

SERVE PER :

MENO PROCEDURE CONDIVISE

PIU’ SOGGETTIVITA’

PIU’ RISCHIO DI CONFLITTUALITA’

SCOPO

Migliorare la comunicazione organizzativa

Condividere la mission ,la cultura , i valori

Sviluppare la qualità dei processi e dei servizi

Favorire la visibilità all’interno e all’ esterno di tutta l’organizzazione, delle sue scelte e dei cambiamenti in corso

CAMPO DI APPLICAZIONE

La procedura si applica a tutti gli operatori interni della scuola per realizzare coerenza tra comunicazione interna ed esterna.

Considereremo ,quindi :

Comunicazione interpersonale

Docente / Docente

Doc/ D.S. / DSGA

ATA / gen/ doc.

Comunicazione nei gruppi

Doc. / gruppo classe

Doc.-doc.D.S: : OO.CC.

Comunicazione pubblica

POF

Sito Web

manifestazioni

Analisi dei bisogni

D. S.

Promuovere e supportare processi di innovazione organizzativa e di sviluppo

Presidiare e coordinare le iniziative di comunicazione

Elaborare e diffondere processi di informazione/formazione attinenti la comunicazione a tutti i componenti dell’istituzione scuola

R. Q.

Elaborare materiali informativi/operativi

Redigere procedure

Illustrare le procedure al Collegio Docenti

Monitorare i processi

Elaborare schede per l’ indagine dell’analisi dei bisogni dell’utenza

Analizzare e confronta dati

RESPONSABILITA’

F.S. progetti

Organizzare e coordinare manifestazioni pubbliche

Elaborare schede per la rilevazione delle aspettative e del gradimento dei genitori in relazione ai progetti

Curare rapporti con enti ed associazioni

F.S. POF

Elaborare criteri per la rilevazione customer

Elaborare questionari

Sintetizzare e analizzare dati

F. S. handicap

Elaborare schede per la rilevazione di alunni in difficoltà

Curare rapporti con l’ASL

Elaborare schede per la rilevazione del gradimento dei genitori in relazione ai servizi erogati dalla scuola per alunni diversamente abili

DSGA

Assicurare,nell’ambito amministrativo, tempi di attesa ridotti, raggiungibilità telefonica,orari agevoli di accesso alla struttura

Collaboratori D.S. Collaborare con la R.Q. nella predisposizione di strumenti di

indagine/ricerca Supportare la R.Q. nella tabulazione di dati

Responsabile sito web

Ricevere la documentazione

Pubblicare i materiali,dopo l’approvazione del D.S.

Descrizione delle attività

1. Individuazione di indicatori per il monitoraggio e la verifica delle seguenti variabili che caratterizzano le diverse situazioni comunicative all’ interno dei contesti organizzativi :Chiarezza informativaCoerenza comunicativaCapacità di ascoltoCapacità di interazione costruttivaPresenza di decisioni condivise

2. Elaborazione di strumenti di indagine3. Somministrazione4. Tabulazione dati5. Analisi risultati

Proposte di miglioramento Condivisione e messa in essere di interventi migliorativi da parte del C.D.

“Prima di parlare, bisogna ascoltare. Per riuscire a farsi capire,è indispensabile prima capire.” A. Testa ( da “Farsi Capire”ed. Rizzoli)