Biometria vocale, tutti i vantaggi di un modello di interazione più intuitivo e sicuro

La Biometria Vocale: Trenta minuti per conoscerla

Relatori

Marco BarberaResponsabile pre-sales Italia

Sheyla Militello Senior Mgr Strategie e Soluzioni EMEA

© 2014 Nuance Communications, Inc. All rights reserved. 3

Agenda

Cos’è la biometria vocale

Quali sono i casi di applicazione

Come funziona

La sua accuratezza

Cosa offre la biometria vocale in termini di business

Chi la sta usando con successo

1

2

3

4

5

6


Cos’è la biometria vocale?

La Biometria Vocale è una soluzione

tecnologica che permette

l’identificazione o la verifica di un

individuo sulla base delle

caratteristiche biometriche della

sua voce


Una valida strategia di sicurezza devefare uso di una autenticazione multi-fattoriale, applicando varie tecniche

– Fattori di conoscenza

– Fattori in possesso

– Fattori intrinseci

Strategie di SicurezzaLa Biometria Vocale dovrebbe rappresentare uno degli elementi

della vostra strategia

Dimenticati facilmente

e facili da individuare

Facilmente persi o

sottratti

Non si possono

dimenticare e sottrarre

* Le raccomandazioni della Banca Centrale Europea per i Pagamenti Internet

suggeriscono una autenticazione a due-fattori e affermano che la biometria

rappresenta un forte fattore intrinseco

La Biometria è riconosciuta un forte

fattore di autenticazione *


Siamo abituati a farci riconoscere con il nostro volto e la nostra voce

Elevata accettabilità della soluzione dai clienti

Ciao Anna, che piacere

sentirti!

Ciao Mamma!


Ubiquità della voceA differenza di altre tecniche biometriche, la voce è “ubiqua” attaverso tutti i

canali

Voce

Volto

Impro

nta

Dig

itale

Irid

e

Telefono Online Smartphone Tablet


Biometria VocaleUna soluzione molto più equilibrata

Facilità d’uso

Sicurezza

La Biometria Vocale consente di aumentare la

sicurezza contemporaneamente

mantenendo la facilità d’uso

Biometria

Vocale


Elevata flessibilità della voceLa voce si può proteggere da copie registrate

La mia voce è la

mia password

Abbiamo una

unica serie di

impronte

digitali.

Se vengono

“copiate”, sono

compromesse

per sempre Cambiando la frase e/o l’algoritmo si

ottiene un’altra impronta vocale unica

Casi di applicazione


Usi della Biometria VocaleVi sono tre principali casi d’uso…

Autenticazionedel Cliente

(ID&V)

Individuazionedegli impostoriin tempo reale

Individuazionedegli impostori

Offline (Forense)

Nuance Voice Biometric Solutions


Biometria Vocale - evoluzione dei casi d’uso

Password Reset

dipendenti

AutenticazioneCliente

Call Center

AutenticazioneCliente

Mobile App

Internet of ThingsAutenticazione &

Personalizzazione(wearables, cars, home

automation, TV, etc)

- 5 anni presente + 5 anni

Come funziona


Due approcci di autenticazione vocale

La mia voce è la

mia password

Buongiorno,

vi chiamo per

effettuare un bonifico

sul conto di

…Buongiorno

Attiva Passiva


Autenticazione Attiva / Passiva

Attiva Passiva

Casi d’usoAutenticazione automatizzata

su IVR, web o mobile

Autenticazione automatizzata e

‘silenziosa’ durante una

conversazione telefonica

Funzionamento: Frase predefinita, frase

aleatoria, serie di cifre

Testo libero, frasi di una

conversazione naturale

Durata della voce

per verifica2-3 secondi 4-15 secondi

Durata della voce

per addestramento~ 6-9 secondi ~ 40 secondi


Enrollment - Come funzionaVersione dipendente dal testo…

Passo 1

Si raccolgono 3 copie dal cliente che

pronuncia una determinata frase

Passo 2

Si estraggono i “parametri

caratterizzanti” dall’audio

Passo 3

Si crea il vettore dei parametri;

l’impronta vocale

Caratteristiche comportamentaliCaratteristiche prosodiche come l’accento, la pronuncia, velocità del parlato, enfasi,

etc.

x3

2+ secondi

Caratteristiche fisicheCapacità polmonare, cavità toracica, lunghezza del tratto vocale, forma, etc. il tutto

concorre in un insieme unico di frequenze armoniche

F = [F1, F2, F3, F4 … Fn] (n>100)

L’impronta vocale non può essere ricostruita al

contrario per ottenere l’audio originale. è una

pura rappresentazione matematica della voce di

un individuo.


Enrollment - Come funzionaVersione indipendente dal testo…

Passo 2

Si estraggono i “parametri

caratterizzanti” dall’audio

Passo 3

Si crea il vettore dei parametri;

l’impronta vocale

Caratteristiche comportamentaliCaratteristiche prosodiche come l’accento, la pronuncia, velocità del parlato, enfasi,

etc.

~40 secondi

Caratteristiche fisicheCapacità polmonare, cavità toracica, lunghezza del tratto vocale, forma, etc. il tutto

concorre in un insieme unico di frequenze armoniche

F = [F1, F2, F3, F4 … Fn] (n>100)

L’impronta vocale non può essere ricostruita al

contrario per ottenere l’audio originale. è una

pura rappresentazione matematica della voce di

un individuo.

Passo 1Si raccolgono ~40 sec di voce dal

cliente che parla, idealmente in più

chiamate. Questo può essere fatto da

parte delle aziende nelle abituali

chiamate con un agente, vale a dire

non vi è alcun ulteriore passaggio

rispetto a quello che fanno

attualmente.


Modello di Background

VerificaL’uso del modello di background

Modello di Background

Creato da un audio che è

rappresentativo della

vostra intera base clienti

– Permette la selezione delle

caratteristiche che sono “distintive”

per quella popolazione

– Normalizza il punteggio attraverso

tutti gli utenti

o Aiuta a definire qual è un

punteggio “buono”

Impronta Vocale

Confronta rispetto

l’impronta vocale della

presunta ID e ne ottiene il

punteggio

Confronta entrambi I

punteggi e fornisce un

risultato più accurato

Confronta rispetto

l’impronta vocale media

del “resto del mondo” e ne

ottiene il punteggio

Cosa offre la Biometria VocaleRisultati, benefici per i clienti e testimonianze


Ridurre i costi

operativiDiminuire le

frodi

Offrire

un’esperienza

cliente che

differenzia

l’azienda

Perché le aziende implementanol’autenticazione con l’impronta vocale?


Risultati di riduzione dei costi

Cliente Risultati riportati

TurkcellIncremento contenimento chiamate del

4%

Vanguard

Riduzione dei tempi trattamento per le

transazioni ad alto rischio da 3 settimane

a 3 minuti

Santander Riduzione AHT di 42 secondi

TD Waterhouse Riduzione AHT di 22 secondi

Tatra Bank Riduzione AHT di 60 secondi

Barclays Wealth Management Diminuzione assenteismo degli agenti 6%


Risultati di Customer Experience

Cliente Risultati riportati

Tatra Bank 51% aumento del Net Promotion Score

Vodafone

Il più grande vantaggio della firma vocale è stato l'impatto positivo

sulla fidelizzazione dei clienti e acquisizione di nuovi clienti

Hakan Celik, Head of customer care at Vodafone Turkey

T-Mobile 20% aumento del Customer Sat. Score

Eastern Bank 90% dei clienti preferisce la Biometria Vocale

85% dei clienti pensa che sia più sicura

Barclays Wealth93% utenti valuta l’autenticazione biometrica

9 o 10 su 10

Royal Bank of Canada 8.8 / 10 punteggio di customer satisfaction

Chi la sta usandocon successo?Proof point in Italia e neglialtri paesi


Finanziario32%

Telco12%

Governativo& PubblicaSicurezza31%

Sanità 4%

Altri 20%

Biometria VocaleIstallazioni in campo

Annunci recenti:

– HSBC ha appena lanciato la sicurezza biometrica per il mobile banking nel Regno Unito: HSBC

aumenterà la sicurezza del mobile banking, consentendo a più di 15 milioni di clienti di

accedere ai conti online utilizzando tecnologie biometriche vocali

– Widiba in Italia offre l'autenticazione biometrica vocale ai propri clienti tramite mobile app, web e

contact center.

– Barclays Wealth espande l'autenticazione con la biometria vocale per suoi 12 milioni di clienti

nel Regno Unito tramite mobile app, IVR e contact center

– ING in Olanda offre l'autenticazione biometrica vocale ai propri clienti tramite mobile app

Più di 300 installazioni commerciali

Più di 50 all’interno del settore finanziario

Più di 50 milioni di impronte vocali raccolte


Autenticazione Attiva


• 30% Miglioramento

fidelizzazione &

soddisfazione clienti

• 15% Riduzione del tempo

medio di chiamata

• Miglioramento del 15% nel

punteggio di impegno dei

dipendenti

• 97% dei clienti ha scelto di

creare l’impronta vocale

• 80% dei chiamanti regolari ha

creato l’impronta vocale entro

6 mesi

Autenticazione Passiva


40% diminuzione di account takeover

Miglioramentodella Customer Experience

Risultati di analisi e prevenzione delle frodi


Un fattore di innovazione e di marketing

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Q&A

Domande frequenti

Grazie!

Per maggiori informazioni:

http://italy.nuance.com/go/voicebiometrics

[email protected]

@Celinekahouadji

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