Assolombarda 2007 - L'email marketing manda in vacanza il turista
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Il momento giustoIl momento giustoper una mail!per una mail!
ASSOLOMBARDA ASSOLOMBARDA VI Giornata Comunicazione DVI Giornata Comunicazione D’’ImpresaImpresa
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Expedia Inc. è la società leader a livello mondiale nel settore del turismo e dei viaggi con un’ampia offerta di prodotti e servizi per i mercati business e consumer
In Italia, Expedia è la prima società di e-commerce che offre un servizio di prenotazione e acquisto di viaggi on-line sicuro e conveniente
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
PerchéUn progetto di e-mail marketing
L’e-mail e i messaggi digitali sono oggi un canale di comunicazione strategico e privilegiato attraverso cui contattare il nostro pubblico
La comunicazione digitale ha acquistato sempre maggiore complessità e si declina ad hoc per usi e target differenti
L’e-mail è il veicolo push più economico, veloce e diretto attraverso cui raggiungiamo i nostri migliori risultati
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Incentivare la promozione dei piani di viaggio personalizzati presso tutti i clienti
Aumentare il tasso di up selling e cross selling instaurando una relazione continua e personalizzata con il target
Fidelizzare i clienti attraverso lo sviluppo di attività mirate di eCRM
Diminuire il churn rate e lavorare su cluster specifici
Gli obiettiviproposti da ContactLab per la campagna on-line di Expedia
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Definizione di una strategia ad hoc per contattare in modo veloce, diretto e personalizzato target specifici
Una piattaforma tecnologica intuitiva e semplice per l’automatizzazione di tutti i processi di e-mailing in ogni fase dell’esperienza di acquisto dei clienti
Integrazione della piattaforma con i sistemi tecnologici di Expedia
Sviluppo della creativitàGestione delle campagne (pianificazione, creazione, invio)
Analisi quali-quantitativa delle performances e del comportamento di lettura/reazione del pubblico (ROI)
Gli ingredienti necessariper raggiungere al meglio gli obiettivi
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
MARKETING STRATEGIESMARKETING STRATEGIES
Consulenza strategicaCreativitàPianificazione e gestione invii
ROI ANALYSISROI ANALYSIS
CRM ExpediaCreazione NL / messaggi / surveyWeb Analytics
E-mail performance analysisSurvey analysis
SOFTWARE & INTEGRATIONSOFTWARE & INTEGRATION
ContactLabe il suo contributo per l’e-mail marketing di Expedia
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Expedia CRM Programautomatizzazione i processi in base ai comportamenti di acquisto
DB clienti DB clienti ExpediaExpedia Up selling
con invio di e-mail PPPT(hotel, servizi aggiuntivi Expedia, ecc.)
Pre partenza Rientro + surveyMail post acquisto
AcquistoAcquisto Partenza viaggioPartenza viaggio Fine viaggioFine viaggio
ProfilazioneProfilazione
Cross sellingcon invio di messaggi personalizzati in base alla destinazione scelta (suggerimenti e consigli)
Post selling e CRMcon customers satisfaction survey
tt
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Newsletter Bulk
L’intero database proprietario di utenti Expedia viene contattato ogni
settimana con una newsletter generica, definita BULKBULK
ObiettiviObiettivi
Presentare le proposte di viaggio Expedia a clienti e prospect
Promuovere la vendita
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
PROMOZIONE VENDITEInvio settimanale della newsletter BULKverso tutto il DB di utenti Expedia.
Promozione verso clienti e prospect delle offerte di viaggio.
DB clienti DB clienti ExpediaExpedia
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Post Purchase - Pre Trip
Gli utenti reattivi, cioè coloro che acquistano un pacchetto Expedia,
vengono contattati con un messaggio e-mail POST PURCHASE POST PURCHASE -- PRE TRIPPRE TRIP
ObiettiviObiettivi
Fornire un servizio aggiunto ai clienti
Supportare e facilitare l’organizzazione del viaggio
I messaggi contengono informazioni su hotel, noleggio auto, attrazioni ecc.
relative al luogo di destinazione scelto
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
UP SELLINGPost Purchase – Pre Trip
Il secondo contatto avviene per gli utenti che acquistano un pacchetto vacanze Expedia
Offerta personalizzata di servizi aggiuntivi (informazioni su hotel, eventi, ecc.) nella destinazione scelta dall’acquirente
Ciao Maria
Ciao Maria
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Bon Voyage
Qualche giorno prima della partenza, i clienti in procinto di partire
ricevono il messaggio e-mail di BON VOYAGEBON VOYAGE Expedia
ObiettiviObiettivi
Fornire un ulteriore servizio a valore aggiunto al cliente
Arricchire l’esperienza di acquisto on-line di informazioni relative alla
città di destinazione
I messaggi contengono informazioni su storia, cultura, eventi, meteo,
utilities, ecc.
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
CROSS SELLINGBon Voyage pre-partenza
Informazioni generali e di servizio relative alla destinazione scelta dall’acquirente (meteo, eventi, utilities, ecc.)
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Greetings Card
Il 15 agosto, Expedia invia all’intero DB di utenti un’e-card via e-mail
per augurare una buona estate
ObiettiviObiettivi
Costruire una relazione emozionale con il target di utenti
Mantenere alto il livello di servizio offerto
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENTWelcome back al rientro dalla vacanza
customer satisfaction analysis
proposta di servizi aggiuntivi (sviluppo e stampa foto, ecc.)
recall proposte di viaggio con Expedia
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
Survey on-line
Al rientro dal viaggio, i clienti Expedia ricevono un semplice e veloce
sondaggio on-line per la valutazione della customer satisfaction
ObiettivoObiettivo
Raccogliere informazioni sul percepito dei clienti in merito al prodotto
(soggiorno, hotel, ecc.), all’utilità dei servizi offerti e alla metodologia di
erogazione
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L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
CUSTOMER SATISFACTION ANALYSISLoyality program acrivities
misurazione customer satisfaction
L’e-mail marketing manda in vacanza il turista
… e i risultati?
Monitoraggio in tempo reale dell’andamento della campagna: spedizioni (bounce, send/not send, delivered/undelivered), letture, aperture, click-through, landing page, conversioni sul sito, richieste di acquisto direttamente correlate alle operazioni push
Misurabilità dei dati raccolti in termini di analisi ROI (fatturato per invio)
Monitoraggio della reazione dei clienti per l'identificazione degli utenti in fase di churn (utenti che abbandonano il brand)
Le azioni di triggering mirate e personalizzate per ogni destinatario hanno migliorato significativamente il ROI e la percezione di Expedia come servizio ad alta qualità
La sola attività e-mail based sul DB proprietario del cliente ha contribuito in misura significativa all’incremento del fatturato 2007 vs 2006