Associazione AdiconsumOsservatorio reclami consumatori

Commercio Elettronico(*)

(*)- I valori indicati nelle figure che seguono rappresentano elaborazioni e stime dell’Adiconsum su dati forniti dall’email socialshopping@adiconsum.it e ecommerce@adiconsum.it

-Dati elaborati da ottobre 2011 a settembre 2012-

Osservatorio reclami consumatori Adiconsum

Indice

1) Segnalazioni reclami commercio elettronico2) Frequenza delle segnalazioni nei mesi dell’anno3) Classificazione in percentuale delle problematiche

segnalate(social shopping)4) Classificazione in percentuale delle problematiche

segnalate(e-commerce)5) Classificazione per settore merceologico

Osservatorio reclami consumatori Adiconsum

1) Segnalazioni reclami commercio elettronico

76%

24%

2197 segnalazioni totali relative al commercio elettronico in 12 mesi

(da ottobre 2011 a settembre 2012)

-1666 segnalazioni relative al social shopping

-531 segnalazioni relative acquisti online social shopping

acquisti online

Per un intero anno ADICONSUM ha raccolto i reclami dei consumatori che hanno utilizzato il commercio elettronico. Una media di ben 183 segnalazioni al mese. Tale analisi non ha la pretesa di essere un dato statistico ma solamente indicativo dello stato dell’ eCommerce italiano e mostra una presenza di contenzioso ancora troppo alta. Dato di rilievo è la massiccia presenza di contenzioso nel social shopping che, con il suo 76% di segnalazioni, condiziona pesantemente il settore del commercio elettronico, di fatto ancora troppo inaffidabile.

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2)Frequenza delle segnalazioni nei mesi dell’anno

ottob

re(2

011)

nove

mbre(2

...

dicembr

e(2...

genn

aio(2.

..

febbr

aio(2.

..

marzo

(201

2)

april

e(201

2)

maggio

(2...

giugn

o(201

2)

luglio

(2012

)

agos

to(20

12)

sette

mbre(2

...0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

57

125

422459

217

260

183156

96122

3961

30

66

297

361

172

216

149 133

6496

38 4427

59

125 98

45 44 34 23 32 26 1 17

social shopping+e-commerce

social shopping

e-commerce

periodo

valo

re

Nell’anno Adiconsum ha attivato 2 mail dedicate al commercio elettronico e le segnalazioni non sono mai mancate, quindi la richiesta di assistenza da parte dei consumatori è una esigenza costante. Il grafico mostra come il periodo natalizio rappresenti il picco di contenzioso causato dal maggiore utilizzo del commercio elettronico. Tutto ciò dimostra che in questo settore la tutela per il consumatore non è sufficientemente strutturata e quindi con il crescere delle attività aumenta anche il contenzioso. I picchi delle segnalazioni corrispondono anche ai picchi causati dall’uso del social shopping strumento oggi, considerato l’attuale periodo di crisi, più che mai accattivante per le offerte ed i vantaggi offerti. Le segnalazioni del commercio elettronico restano invece costanti nel tempo, in particolare rispetto al post vendita, presentando criticità costanti senza garantire una piena tutela.

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3) Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate(social shopping)

60%3%

27%9%

Tipologie reclami social shoppingvendita beni relazione clienti servizi servizi turistici

2% 5%1%

32%

56%

2% COUPON VENDITA DI BENIrecesso non concesso difformeditta in-esistentemancata consegnanon usufruitoprivo di doc-umentazione

11%

23%

58%

3%5%COUPON SERVIZI

difforme

mancata disponibilita'

non usufruito

privo di doc-umentazione

recesso non concesso

3%

48%47%

3% COUPON TURISMO

difforme

mancata disponibilita'

non usufruito

recesso non concesso

Il principale problema emerso è che 88% non hanno il bene. Infatti, oltre la metà dei segnalanti, il 56%, hanno acquistato un coupon nella certezza di ricevere un bene che invece non hanno avuto. Il 32% delle segnalazioni riguarda problematiche legate alla spedizione, ovvero mancate consegne. Il 6% dichiara poi che il bene ricevuto è diverso da quello acquistato. E’ quindi evidente che l’acquisto di un bene tramite social shopping non è sicuro.

I coupon dedicati ai servizi generano apparentemente meno contenzioso, le segnalazioni sono il 27%. Spacchettando il dato si rileva però che ben l’81% non ha goduto del servizio, perché non fornito (58%) o rinviato più volte (23%) fino a non poterne più usufruire. E’ necessario sia monitore il fenomeno che fornire maggiori garanzie di ricevere il servizio.

Il settore turismo incide sui reclami con il 10% , si tratta di un servizio non ancora molto richiesto tramite il couponing. Le segnalazione evidenziano che è molto alta la percentuale che lamenta l’impossibilità di godere del servizio acquistato. Il 95% delle segnalzioni lamenta di non aver usufruito del servizio turistico per over booking o mancata disponibilità.

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I dati confermano che la principale causa di disservizio nell’uso dei social shopping è la vendita di beni, con il 60% di segnalazioni. I social affermano di non avere responsabilità se non per i problemi che riguardano direttamente l’uso del coupon e rinviano ai venditori del bene, senza fornire assistenza al consumatore. Rispetto alla vendita dei servizi tramite coupon, il contenzioso rappresenta il 37% delle segnalazioni, conteggiando anche i servizi turistici.

4)Classificazione in percentuale delle problematiche segnalate(e-commerce)

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53%

18%

22%

3% 3% 1% VENDITA DI BENImancata consegna/pacco vuotoordine annul-lato/non disponibilenon conforme/di-verso/guastocambio prezzosito chiuso dopo ordinemancato rimborso

88%

5%

3% 3% SERVIZI/ABBONAMENTI

non richiesto

non con-fomre

mancato rimborso

disdetta continuo paga-mento

52%

10%

19%

19%

SERVIZI TURISTICI

non con-forme

mancato rimborso

over book-ing

non disponibile

Nel commercio elettronico le segnalazioni rispetto agli acquisti on line evidenziano che il grosso dei reclami riguarda l’acquisto di beni (69%), seguito dalla richiesta di servizi e abbonamenti. I pochi reclami sui servizi turistici è conseguenza delle tutele al consumatore garantite dal codice del turismo.

Il 53% delle segnalazioni lamenta la mancata consegna del bene. Il dato è particolarmente importante dal momento che, nella maggioranza dei casi, negli acquisti on line il bene viene pagato all’atto dell’ordine. Il 22% delle segnalazioni riguarda poi la conformità del bene, in questi casi il consumatore è costretto a ricorrere a procedure di reclamo non omogenee e spesso non ben strutturate. Fenomeno preoccupante e da arginare è quello del 3%, di segnalazioni di negozi on line che spariscono dopo l’acquisto.

L’88% di segnalazioni relative ai servizi non richiesti è dovuto soprattutto a fenomeni di truffe, quali ITALIAPROGRAMMI, che attraverso pratiche commerciali ingannevoli ha raggirato molti consumatori. Si tratta di un fenomeno in forte crescita, sia a livello nazionale che europeo e che ha visto il coinvolgimento della magistratura e l’interessamento della stessa UE per individuare possibili soluzioni.

Rispetto ai servizi turistici la diversità del prodotto ricevuto rispetto a quanto proposto in vendita, incide sui reclami per il 52%. E’ la problematica più segnalata assieme alle difficoltà a rapportarsi con l’agenzia virtuale dopo l’acquisto del servizio, ciò determina un’evidente riduzione delle tutele di fatto rispetto a quelle normativamente previste.

69%22%

4%5%

Tipologia reclami e-commercevendita beni servizi/abbonamentiturismo servizi post vendita

5)Classificazione per settore merceologico

arredamento sala giochi

cartellonistica

noleggio auto

sanitari

gioielli

elettrodomestici

biglietti

programmi pc

arredamento

telefonia

elettronica/informatica

coupon

0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1000 1100 1200 1300 1400 1500 1600 17001222222234678881120202847

121225

1666

reclami

cate

gori

a

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