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UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP

INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAO

CURSOS: ADMINISTRAO

RELATRIO DA EMPRESA PANIFICADORA LUIS CREMONES LTDA

Ana Lusa Campos Rossi B28520-6

Camilla Federico A830AF-8

Joo Eduardo de Freias !ou"a e !il#a B5$02A-3

%erolla&an Firmino de J' !anos B25682-6

Luis Fernando (omin)os da !il#a B53(AB-*

CAMPINAS

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2013

UNIVERSIDADE PAULISTA UNIP

INSTITUTO DE CIENCIAS SOCIAIS E COMUNICAO

A capacita!" #$ p$%%"a% $& '&a "()a*i+a!" #$ p$,'$*" "'

&-#i" p"(t$ .#$ ac"(#" c"& "% c(it-(i"% #" /NDES: '& $%t'#"

%" a tica #$ p("c$%%"%

Ai#idades +r,icas !uper#isionadas- A+!-

++A .- ra/alo apresenado como e1i)nciapara a a#aliao dos $43 semesres7 do curso

de A#&i*i%t(a!" da ni#ersidade +aulisa

so/ orienao dos pro9essores do semesre'

Ana Lusa Campos Rossi B28520-6

Camilla Federico A830AF-8

Joo Eduardo de Freias !ou"a e !il#a B5$02A-3

%erolla&an Firmino de J' !anos B25682-6

Luis Fernando (omin)os da !il#a B53(AB-*

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CAMPINAS

2013

SUMARIO

nroduo''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''' 5

* Fundameno e:rico'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''6

*'*;eso /aseada em processos'''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''''+7 2003'

A )eso por processos em se ornado cada #e" mais um reuisio essencial de

)rande pare dos sisemas de )eso or)ani"acional'

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112 C5a%%i4ica!" $(a5 #"% P("c$%%"%K

+rocesso como FamiliaK

Adminisrao ;eral

>anu9aura

>arein)

Educacionais

(esen#ol#imeno de Mecnolo)ia

Financeiro

?r)ani"acionais

Le)ais

(e Aliana

Comerciais

;erenciameno de Lina de +roduo

(e !upore ao Cliene

+rocessos Como Cae)orias

(e Ge):cio ou de Clienes +rocesso +rim,rio

?r)ani"acionais ou de ne)rao +rocessos de Apoio

;erenciais ou !upore

A IERARUIA DOS PROCESSOS

>acroprocessoK a e1presso lieral ue de9ine7 en)lo/a e e1plica as principais

9un@es da empresa ou7 no caso de um le#anameno mais seorial7 de cada um de

seus deparamenos' ;erir os recursos )erir o planeameno e conrole da produo

e )erir as unidades descenrali"adas'

+rocessoK deri#a do laim procedere7 #er/o ue indica a ao de a#anar7 ir para

9rene DproNcedere e um conuno seuencial e paricular de a@es com o/ei#o

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comum' +ode er os mais #ariados prop:siosK criar7 in#enar7 proear7 rans9ormar7

produ"ir7 conrolar7 maner e usar os produos e sisemas' Em adminisrao de

empresas um processo o conuno de ai#idades reali"adas na )erao de

resulados para o cliene7 desde o inicio do pedido a a enre)a do produo' (e

acordo com ouro conceio mais moderno7 ue mulidisciplinar7 a sincronia enre

insumos7 ai#idades7 in9raesruura e re9erncias necess,rias para adicionar #alor

para o ser umano'

!u/processoK no cone1o dos sisemas operacionais7 desi)na um processo criado

denro de uma esruura ier,ruica 7 onde a dependncia com o processo mais alo

9a" com ue o su/processo dei1e de e1isir caso o processo mais alo do ual ele

depende sea eliminado' !u/ processo K so )rupos de ai#idades Dum ou mais deparameno' Ai#idades

o ra/alo e1ecuado por um deparameno ou pessoa'

MODELAEM DE PROCESSOS

>odela)em de processos usado na ideni9icao e mapeameno dos processos7

principalmene daueles considerados como processos- ca#es essenciais para)aranir a )eso dos 9aores cricos de sucesso da or)ani"ao'

A modela)em de processo 9eia usando- se um conuno #ari,#el de elemenos ou

componenesK

Ferramenas ecnol:)icosK so9Oares de apoio da ;eso de +rocessos McnicasK conecimeno pr,ico ou do conunos de modos de an,lise e

modela)em de processos DA>(+ o9erecidos pelas 9erramenas ecnol:)ico' >odosK procedimenos para reali"ar as ai#idades de A>(+' >odelosK so 9ormas de represenao da realidade ou de 9aos reais D9i)uras7

)r,9icos7 desenos e pro:ipos' >eodolo)iaK conunos de procedimenos a serem se)uidos'

FLUORAMA

P um dos elemenos ue permiem a represenao7 )ra9icamene e de 9orma

dealada7 a seuncia l:)ica dos processos7 permiindo a represenao de a@es

e des#ios'

+odemos ideni9icar dois ipos de 9lu1o)ramaK o #erical e ori"onal'

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? 9lu1o)rama #erical um modelo desen#ol#ido pelo nsiuo Gacional Americano

de +adroni"ao' P conecido como Flu1o)rama +adro AG!' Em/ora sea um dos

mais ani)os7 uili"ado desde a poca das lin)ua)ens de pro)ramao dos

main9rames7 coninua ainda em uso7 principalmene nas represena@es dos 9lu1os

de processos compuacionais'

? 9lu1o)rama Hori"onal am/m conecido como Funcional ou >odelo

!Oimlane7 uma #e" ue ese modelo usado para represenar os papis

desempenados D9un@es pelos di9erenes aores Dclienes inernos ou e1ernos e

9ornecedores ue inera)em com os processos ue eso sendo represenados'

AVALIAO DE DESEMPENO DOS PROCESSOS

A a#aliao de desempeno uma apreciao sisem,ica do desempeno de

cada pessoa no car)o e o seu poencial de desen#ol#imeno 9uuro' Moda a#aliao

um processo para esimular ou ul)ar o #alor7 a e1celncia7 as ualidades de al)uma

pessoa'

As pessoas so a#aliadas por seu desempeno 9uncional indi#idual7 enuano na

or)ani"ao )erida por processo o ue cona resulado 9inal do processo' m doscricos para er /ons resulados na adminisrao so os processos da a#aliao de

pessoas7 con9orme salienou (a#enpor'

A ueso mais di9cil por euipes para e1ecuar processos ou su/processos7 no

lon)o pra"o )iram em orno da euipe'

ma soluo o/#ia para o pro/lema criar uma or)ani"ao /aseada em

processos7 uer sea isolada ou ue ra/ale com o conuno 9uncional'

Modo ra/alo es, esruurado 9uncionalmene so/ 9ore super#iso de pessoas mais/em en#ol#idas7 o )esor de processo ou Idono do processo no o ce9e dos

pro9issionais7 ele no pode mandar7 em ue ne)ociar e e1ercer in9luncia'

? ce9e Q uma nica pessoa ue esa acima de #oc7 le di"endo o ue 9a"er e

como 9a"er'

O/GETIVO DA EMPRESA O/GETIVO DO PROCESSOS

? )rande o/ei#o da or)ani"ao a lucrai#idade7 porm se)uines

caracersicas ou dimens@es da ualidadeK

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Foco no cliene- somene os clienes sa/em di"er o ue imporane

para eles para eles mesmo'

Foco na meloria connua da ima)em da or)ani"ao- melorar

coninuamene si)ni9ica esar aeno Ss mudanas das necessidades e

e1pecai#as dos clienes7 incorporando- as aos produos e ser#ios'

Foco no en#ol#imeno de odos no processo de meloria- a 9amosa

9rase I uma andorina s: no 9a" #ero se aplica per9eiamene a

ualuer ipo e amano de or)ani"ao'

Como melorar a ualidade para ue a empresa o/ena lucrosT

H, #,rias maneiras para 9a"er iso' +orm7 uma /oa maneira ara#s das

se)uines a@esK

+esuisando as necessidades dos consumidores e suas e1pecai#as'

(e9inindo padr@es de ualidade'

Cumprindo os padr@es e enando e1cede- los'

? >uscermado de >uuuisorar a ualidade Imoniorameno7 a#aliando e

melorando o desempeno or)ani"acionalK de odos os deparamenos7 de

odas as euipes7 de odas as euipes de ra/alo7 de odas as pessoas'

Moda umana es, sueia a a#alia@es' A#aliar si)ni9ica esa/elecer a #alia ou o

mrio de al)o7 no caso ue aui nos ineressa7 a #alia u o mrio de al)uma

esruura sociocnica7 como uma or)ani"ao7 como uma or)ani"ao7 por

e1emplo' A a#aliao possui #,rios aores7 enre os decisores Daueles ue

possuem a le)iimidade para decidir7 os en#ol#idos Daueles ue eso su/meidos

Ss conseuncias de a#aliao7 mesmo sem dela paricipar e os analisas

Dconsulores e1ernos ue orienam a a#aliao7 a pedido dos decisores ou dos

en#ol#idos'

H, dois ipos de a#alia@esK

A#alia@es ap:s a e1ecuo da ai#idade Da#aliao 9inal'

A#alia@es em paralelo com a e1ecuo da ai#idade D a#aliao

permanene'

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INDICADORES

*' ? ue um ndicador

ndicadores so procedimenos ou re)ras ue associam pr,icas sociocnicas a

escalas7 ue descre#em ieraruias ou ordens de pre9erncia nos esados do

mundo'

2' ?/ei#os dos ndicadores de (esempeno

A )eso das or)ani"a@es modernas /aseiam- se ineiramene na uili"ao de

conunos de indicadores de desempeno7 alimenados por /ases de in9orma@es'

H, indicadores em odas as ,reas da empresaK produo7 9inanas e cona/ilidade7

aendimeno ao cliene7 recursos umanos7 compras ec'''Basicamene7 eses indicadores ser#em paraK

(e9inir os o/ei#os e as meas da or)ani"ao como conseuncia de cada

processo'

Acompanar o desempeno dos processos e 7 como conseuncia7 de oda a

or)ani"ao'

deni9icaras ,reas onde de#em ser 9eias a@es correi#as7 ou de meloria'

E#enualmene7 rede9inir o/ei#os e meas'

Cada ,rea da or)ani"ao possui roinas ue permiem a a#aliao e a

conseuene omada de decis@es'

? o/ei#o da a#aliao pro#ocar uma resposa adeuada dos indi#duos e )rupos7

iso 7 ue le#e melorias nos processos' Ese reorno das in9orma@es D9eed/ac

7 porano7 indispens,#el para ue o )rupo sai/a onde de#e concenrar suas

aen@es e ener)ias e7 so/reudo7 para ue ele se moi#e para um aper9eioameno

connuo'

Ga pr,ica7 esa rans9ormao dos indicadores em 9erramenas ue moi#am e

orienam o comporameno compora ceros peri)os'

?s indicadores de#em ser acompanados am/m de e1plica@es so/re sua

)nese7 ue )aranem sua #inculao do cririo ue desea e1pressar'

3' Caracersicas dese,#eis de um indicador

+ara a ?C(E7 /ons indicadores so aueles ue possuemK

Rele#Uncia +olicaK so simples7 9,ceis de se enender e compar,#eis'

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!olide" e Con9ia/ilidade AnalicaK de#em er #alidade e serem /om

9undamenados7 cnica e cieni9icamene'

>ensura/ilidadeK de#em ser 9acilmene medidos7 adeuadamene

documenados e er ualidade reconecida'

$'Mipos de ndicadores

Ga )eso de ualidade7 consideram- se normalmene rs ipos /,sicos de

indicadoresK

ndicadores da Vuanidade de +roduos ou !er#ios )erados em um

deerminado perodos de empo'

ndicadores da proporo enre a uanidade de produo ue es, con9orme

aos padr@es reueridos e a uanidade oal de produoW e1primem o cririo

ualidade de produo'

ndicadores da relao enre as sadas de um processo D/ens ou ser#ios e

os recursos neles uili"ados e1primem o cririo produi#idade'

5' Esruura e Consruo do !isema de ndicadores

m sisema sociocnico opera7 )eralmene7 com #,rios n#eis e ipos de

in9orma@es para o p/lico e1erno'

?s indicadores de alo n#el demonsram o pro)resso da or)ani"ao em direo

aos o/ei#os descrios no +laneameno Esra)ico7 mas 9uncionam am/m como

uma permanene #eri9icao da #alidade dos pr:prios o/ei#os esra)icos7

demonsrando as reais possi/ilidades da empresa'

MELORIA DOS PROCESSOS

A meloria de processo es, 9ocada no aumeno da capacidade de sais9a"er os

reuisios para aumenar a ualidade' ?s reuisios podem esar relacionados a

ualuer aspeco7 ais como e9ic,cia ou rasria/ilidade do produo se)ue a/ai1o uma

delasK

E9ic,cia e E9icincia da ualidadeK

- A e9ic,cia re9ere- se S e1eno na ual as ai#idades planeadas so

reali"adas e os resulados planeados so alcanados' A e9icincia7 por

ouro lado' (i" respeio S relao enre o resulado alcanado e os

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recursos usados no processo de um /em ou desen#ol#imeno de um

ser#io'

>eloria Connua

- Ai#idade recorrene para aumenar a capacidade de sais9a"er

reuisios7 oporunidade para meloria um processo connuo7

ara#s do uso das consaa@es e conclus@es da audioria7 an,lise de

dados7 an,lises de cricas pela adminisrao'

A meloria do processo so or)ani"adas e ordenadas aicamene para diri)ir e

conrolar um )rupo de pessoas e insala@es com responsa/ilidade7 auoridade e

rela@es de9inidas na or)ani"ao7 no ue di" respeio S ualidade'

PROCESSOS DE CAPACITAO E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

A ;+ um conuno ine)rado de processos dinUmicos e inerai#os' (enro os seis

processos /,sicos da ;+7 es, o processo de desen#ol#imeno de pessoas7

preposo pelo ema7 ao ual apro9undaremos seu esudo mais dealadamene'

Modos esses processos eso inernamene relacionados enre si7 de al maneiraue se inerpeneram e se in9luenciam reciprocamene'

;eso de +essoas

+rocessos dea)ruparessoas

+rocessosde aplicaressoas

+rocessos derecompensaressoas

+rocesso dedesen#ol#eressoas

+rocessosde maneressoas

+rocessodemoniorarpessoas

MreinamenoW (esen#ol#imenoWAprendi"a)emW ;eso do

Conecimeno'

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PROCESSO DE DESENVOLVIMENTO

?s processos de desen#ol#er pessoas so processos uili"ados para capaciar e

incremenar o desen#ol#imeno pro9issional e pessoal das pessoas' En#ol#em seu

reinameno e desen#ol#imeno7 )eso do conecimeno e )eso de compencia7

aprendi"a)em7 pro)rama de mudana e desen#ol#imeno de carreira e pro)ramas

de comunicao e consonUncia'

?s processos de desen#ol#imeno en#ol#em rs esraos7 ue se superp@emK

? reinameno

? desen#ol#imeno de pessoas

? desen#ol#imeno or)ani"acional

As pessoas possuem uma incr#el capacidade de aprender e se desen#ol#er' E a

educao esa no cerne dessa capacidade e represena a necessidade do ser

umano de ra"er de denro para 9ora as suas poencialidades ineriores'

(esen#ol#er pessoas no apenas dar- le in9ormao para ue elas aprendam

no#os conecimenos7 a/ilidades e desre"as e se ornarem mais e9icienes

nauela ue 9a"em7 so/reudo7 dar- le 9ormao /,sica para ue aprendam

no#as aiudes7 solu@es7 ideias7 conceios e ue modi9iuem seus ,/ios e

comporamenos e se ornem mais e9ica"es nauela ue 9a"em'

Modo o modelo de capaciao ou de desen#ol#imeno de#e asse)urar ao ser

umano a oporunidade de ser auilo ue pode ser a parir das suas pr:prias

poencialidades7 seam elas inaas7 ou aduiridas'

+ara serem /em sucedidas7 as or)ani"a@es precisam de pessoas esperas7 ,)eis7

empreendedoras e disposas a assumir riscos' !o as pessoas ue 9a"em as coisas

aconecerem7 ue condu"em os ne):cios7 produ"em os produos e presam o

ser#io de maneira e1cepcional' +ara conse)uir pessoas assim7 imprescind#el

reina-las e desen#ol#e-las' Vuase sempre o reinameno em sido enendido como

o processo pelo ual a pessoa preparada para desempenar de maneira e1celene

as are9as espec9icas do car)o ue de#e ocupar' >odernamene7 considerado um

meio de desen#ol#er compencias nas pessoas para ue ornem mais produi#as7

criai#a e ino#adoras7 a9im de conri/uir melor para o o/ei#o or)ani"acional e se

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ornem cada #e" mais #aliosas' Assim7 o reinameno uma 9one de lucrai#idade

ao permiir ue as pessoas conri/uam e9ei#amene para os resulados de ne):cio'

H, uma di9erena enre reinameno e desen#ol#imeno de pessoas' Ao sa/er7

reinameno orienado para o presene locali"ando o car)o aual e /uscando

melorar auelas a/ilidades e capacidades relacionadas com o desempeno

imediao do car)o' ? desen#ol#imeno 9ocali"a7 em )eral7 os car)os a serem

ocupados 9uuramene e as no#as a/ilidades e capacidades ue sero reueridas'

+orm am/os consiuem processo de aprendi"a)em'

TREINAMENTO

? deparameno de Recursos Humanos de uma empresa de#e er desaue porue

ca/e a ese7 o papel 9undamenal denro da or)ani"ao de adminisrar7 planear7

recruar e selecionar pessoas7 e principalmene reinar 7 o/ei#ando o

desen#ol#imeno das compencias indi#iduais e colei#as' Gesse caso7 o

reinameno de#e ser #olado para a e9icincia das pessoas no desempeno de suas

ari/ui@es' Aualmene ido como pea-ca#e no processo de desen#ol#imeno

or)ani"acional'

TIPOS DE TREINAMENTOK

*- Mransmisso de n9ormaoK aumena o conecimeno das pessoasK

in9orma@es so/re a or)ani"ao7 seus produos7 ser#ios7 policas e direri"es7

re)ras e re)ulamenos e seus clienes'2- (esen#ol#imeno de Ha/ilidadesK melorar a a/ilidade e direri"esK a/iliar

para e1ecuar e operar are9as7 maneo de euipamenos7 m,uinas7

9erramenas'3- (esen#ol#imeno de AiudesK (esen#ol#er >odi9icar comporamenos7

mudana de aiudes ne)ai#as para 9a#or,#eis e conscieni"ao e

sensi/ilidade com as pessoas7 com os clienes inernos e e1ernos'$- (esen#ol#imeno de ConceiosK Ele#ar o n#el de A/sraoK (esen#ol#imeno

de ideias e conceios para audar as pessoas a pensar em ermos )lo/ais e

amplos'

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Alm desses uaro ipos de reinameno ciados7 , o reinameno por

compencia7 iso 7 se /aseia em um pr#io mapeameno de compencias

essenciais necess,rias ao sucesso or)ani"acional'

PROCESSO DE TREINAMENTO

P cclico e connuo composo por uaro eapasK

*- (ia)n:sicoK le#anameno das necessidades de reinameno a serem

sais9eias7 sendo esas presenes ou passadas'2- (esenoK Ela/orao do proeo ou pro)rama de reinameno para aender as

necessidades de reinameno'3- mplemenaoK P a e1ecuo e conduo do pro)rama de reinameno'A#aliaoK a #eri9icao dos resulados o/idos com o reinameno'

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20 ESTUDO DE CASO

2.1 PERFIL DA ORGANIZAO

211 DENOMINAO E FORMA DE CONSTITUIO DADOS E FATOS

RELEVANTES DA ORIEM DA ORANIHAO NATUREHA E RAMO DE

ATUAO

A empresa +ani9icadora Lui" Cremones LM(A7 cua mesma7 possui como nome

9anasia +A(ARA !AGMA CLARA7 9oi consiuda , apro1imadamene 20 anos'

Locali"ada na A#enida ;eneral Carneiro no /airro +one +rea em Campinas-!+7 no

local anes de ser consiuda uma +ani9icadora 9unciona#a como um

esacionameno de camin@es7 ue por sua #e" no )era#a /ons resulados'

Em 200< o proprie,rio Luis Cremones #eio a 9alecer e sua 9ila Rose Cremones

assumiu como erana a +ani9icadora unamene com o seu esposo ;ilmar de?li#eira7 aual adminisrador da empresa'

A +ani9icadora !ana Clara uma empresa pri#ada7 #olada ao ramo de alimenos

e sua especiali"ao na produo e comerciali"ao de pes e doces7 alm de

al)uns produos /,sicos de mercearia'

A ai#idade principal de incio era apenas a comerciali"ao de pes7 aos poucos

9oi criando no#os produos de acordo com a necessidade dos clienes'

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(e acordo com os cririos do BG(E! DBanco Gacional de (esen#ol#imeno

EconXmico e !ocial a or)ani"ao +ani9icadora !ana Clara uma or)ani"ao

considerada como peueno pore'

212 PRINCIPAIS EUIPAMENTOS PRODUTOS COMPOSIO DA FORA DE

TRA/ALO E PROCESSOS

EUIPAMENTOS

?s principais euipamenos da empresa7 so aueles uili"ados no processo de

produ@es de pes7 ue soK

>asseira

Baedeira

(i#is:ria

>odeladora

CUmara Clim,ica

Esu9a

Forno

PRODUTOS

O% p(i*cipai% p("#'t"% "4$($ci#"% p$5a $&p($%a %!" "% #$ a5c!"

($%p"*%8$i% p$5a &ai"( pa(t$ #a 5'c(ati8i#a#$ #" *$)ci"

+es

!al)ados

Lances

!ucos

Re9ri)eranes

Be/idas

Frios

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+roduos de >ercearia

COMPOSIO DA FORA DE TRA/ALO

A empresa possui um conuno de cola/oradores7 composo por Balconisas e

+adeiros ue conri/uem com ra/alo e o proprie,rio conri/ui com a pare

9inanceira e adminisrai#a do ne):cio'

+rincipais +rocessos da Empresa' Enre os #,rios processos e1isenes na empresa

+ani9icadora !ana Clara7 o mais imporanes o +rocesso de +roduo de +es7

por meio dese7 a empresa conse)ue /oa pare da sua lucrai#idade'

P(i*cipai% P("c$%%"% #$ P("#'!" #$ P!$% B 45'7")(a&a

N

*4- +reparao da massa' >isura

da 9arina de ri)o7 ,)ua7 acar7sal e umica 9ermeno '

24- A misura posa na

masseira7 onde /aida a9ormar uma massa'

34- Ainda na masseira adicionado o 9ermeno e a massa /aida por mais rs minuos'

$4- A massa #ai para a (i#is:ria7onde di#idida de acordo com oamano deseado do po' E1K9rancs7 /a)uee ec'''

54- As pares di#ididas #o para a>odeladora7 onde a massa )anao 9ormao do o'

64- ?s pes , modelados #opara as /andeas'

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S

213 PRINCIPAIS MERCADOS

A empresa es, locali"ada em um :imo pono )eo)r,9ico7 uma re)io com #,rias

empresas7 conendo am/m insiui@es de ensino e a ospiais7 como principais

mercados7 a mesma7 cona com uma )rande paricipao no inerior da Escola (om

Barreo Dlocali"ada em 9rene a pani9icadora e Hospial !amariano ue 9ica

locali"ado pr:1imo a pani9icadora7 o9erecendo principalmene produos como

lances7 sal)ados7 pes7 /e/idas enre ouros'

21; ORANIHAES UE ATUAM COMO DISTRI/UIDORES E

REVENDEDORES

A empresa em si no cona com a paricipao de ouras or)ani"a@es para

disri/uir seus produos pois7 a pr:pria empresa a respons,#el por ese ser#io'

Bem como7 no possui re#endedores dos seus produos'

21= PRINCIPAIS CONCORRENTES

*04- As /andeas de pes #opara o 9orno'

**4- ?s pes #o para o /alco, pronos para o consumo'*24-

!o/rade

pes'

*34 !o reapro#eiadosna rodu o de orradas

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(e acordo com o +R?+AG D+ro)rama de (esen#ol#imeno da Alimenao7

Con9eiaria e +ani9icao esse mercado esa cada #e" mais concorrido7 a

pani9icadora !ana Clara esa locali"ada em um :imo pono )eo)r,9ico por isso esa

cercada de concorrenes7 em ouras padarias pr:1imas7 lanconees7 resauranes7

en9im #arias or)ani"a@es nesse mesmo se)meno de auao'

.ea na 9i)ura * a se)uir a locali"ao da pani9icadora !ana Clara e seus

concorrenes direos'

FIURA 1

DFoneK

;oo)le >apas7 20*3

?s ponos desacados na cor #ermela represenam as pani9icadoras da

pro1imidade )eo)r,9ica onde esa locali"ada a pani9icadora !ana Clara7 ? pono IBem desaue na 9i)ura* represena a pani9icadora !ana Clara7 e os demais ponosK

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22

A7(7E7F77 e ouros micro ponos em desaue na cor #ermelo so pani9icadoras

concorrenes7 deale7 no 9oram desacadas as ouras or)ani"a@es desse

se)meno de mercado7 e1K as lanconees7 /ares7 resauranes pr:1imos

21> PRINCIPAIS FORNECEDORES

?s principais 9ornecedores soK

Gesl7 %i/on7 !adia7 +erdi)o7 Coca-Cola7 !er#ios da Cielo'

21? ORANORAMA DA EMPRESA

Cai7a+roprie,rio

Adminisrador

At$*#i&$*t"

$ BalconisasD2 man e 2 arde Snoie

P("#'!"

2 +adeirosD(iurno e nourno'

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23

22 COLETA DE DADOS

221 B MODELAEM DO PROCESSO DE CAPACITAO E

DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

? processo de capaciao e desen#ol#imeno e1isene na empresa no possui

9oco em uma deerminada ai#idade7 ou sea7 os 9uncion,rios so reinados para

serem muli9uncionais7 iso 7 o reinameno dado de modo7 ue eles consi)am

desen#ol#er odas as ai#idades e1isenes na empresa'

? pro)rama de reinameno uili"ado concenrado em ransmiir in9orma@es aos

cola/oradores so/re a empresa7 como por e1emplo7 suas policas e direri"es7

re)ras e procedimenos7 a misso e a #iso da empresa7 seus produos7 seus

clienes e concorrenes' Essas in9orma@es so passadas pelo proprie,rio

Dadminisrador aos 9uncion,rios e colocadas em pr,icas ara#s do modo7 mais

conecido como7 reinameno Isom/ra7 iso 7 o 9uncion,rio mais ani)o se

encarre)a de mosrar aos 9uncion,rios no#os7 como se 9a"' Em siua@es no#as7 so

9eias reuni@es7 onde o proprie,rio passa odas as in9orma@es aos 9uncion,rios

#er/almene e am/m por escrio'

? >odo usado para melorar o desen#ol#imeno7 em lon)o pra"o7 de suas9uncionalidades a roao de car)o7 si)ni9ica a mo#imenao das /alconisas7

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especi9icamene7 em #,rias posi@es na empresa no es9oro de e1pandir suas

a/ilidades7 conecimenos e capacidades' Vuando o 9uncion,rio iniciane ele

desen#ol#e uma roao #erical7 iso 7 de uma promoo pro#is:ria para uma

posio mais comple1a' A roao ori"onal 9unciona como uma rans9erncia

laeral de curo pra"o para a/soro de conecimeno muli#ariado7 com capacidade

para desen#ol#er di#ersas ai#idades7 na 9ala de al)um 9uncion,rio7 por e1emplo7 ou

em perodo de )rande 9lu1o de clienes na empresa'

FLUORAMA 01

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PROPRIETJRIO TREINAMENTO TERICO MREGA>EGM?PRJTICO

Mransmie in9orma@es Mransmisso de in9ormao so/re aor)ani"ao Dculura7 polica7 mem/ros''''

Mransmisso de in9orma@es so/re o car)oKsal,rios7 /ene9cios7 car)a or,ria'

Mransmisso de in9ormao dosprocedimenos do desen#ol#imeno elemenode ra/alo Dpadr@es de aendimeno7produo'

Mransmisso de in9ormao so/re uili"aomanuseio de m,uinas e euipamenos'

E1isnciade d#idaspreparadoT

ner#alo para per)unas'

Capaciado ao reinameno e:rico'

ndicao de um 9uncion,rioe1periene7 como respons,#el peloreinameno pr,ico'

?/ser#ao dos procedimenosDcomo se 9a"'

Colocar em pr,ica odas asin9orma@es rece/idas De:ricas epr,icas'

E1isncia ded#idasT

Capaciao uano aoreinameno pr,ico'

Apo para o ocupameno docar)o'

F>'

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Mendo em #isa a modela)em do processo de desen#ol#imeno da empresa7#eri9ica-se a necessidade de reinameno em um dos seus processos ca#es no aendimeno ao cliene'Considerando7 o re9erido processo ca#e7 como essencial para melorar odesempeno do ne):cio'

M"#$5a)$& #" p("c$%%" #$ at$*#i&$*t" a" c5i$*t$ 02

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CLIENTE /ALCONISTA CAIA

Ce)ada do cliene na +adaria Recpcionado pela /alconisa

!oliciao do pedido

.eri9icao do pedido

E9euao do pa)ameno

(isponi/ilidadedoproduoT

?9erecer ourosproduos

n9ormao de preo

Acessi/ilidadedepreoT

?urasop@esde #alor

Aender o pedido

!oliciaode ourosser#ios

E9euao de #enda Fim

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MODELAEM DO PROCESSO DE ATENDIMENTO DE TREINAMENTO DO

ATENDIMENTO AO CLIENTE

FLUORAMA 03

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PROPRIETJRIO COLA/ORADORES CLIENTES

nicio !eleciona os candidaos porindica@es

Enre#isa o candidao e 9a" aconraao

?9uncion,riopossuie1perinciaT

Rece/e o reinameno e:rico

Espao paraper)unas eresposas

(#idasT

Rece/e o reinameno pr,ico

? 9uncion,rio e1periene orienacom in9orma@es e:ricas epr,icas

(#idasT

Aendimeno ao clieneFim

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23 AVALIAO DE EFICIKNCIA EFICJCIA E ADAPTA/ILIDADE DO

PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE

(iane da modela)em dos processos ca#e da or)ani"ao poss#el a

an,lise da e9icincia7 e9ic,cia e adapa/ilidade do processo de aendimeno ao

cliene com maior praicidade'

Como resulados desa an,lise7 concluir- se ue a empresa ain)e um n#el

considerado da e9icincia7 e9ic,cia e adapa/ilidade dese processo7 em ra"o

dos seus cola/oradores serem muli9uncionais' +or e1emplo7 independene da

soliciao do cliene S uma /alconisa7 esa enconra- se apa a aender as

suas necessidades por cona do seu conecimeno muli#ariado'

231 ANALISAR E AVALIAR O DESENCOLVIMENTO DO PROCESSO

.&"#$5a#" $& 221

A O/GETIVOS DA ORANIHAO RELACIONADO A CAPACITAO

E DESENVOLVIMENTO DE PESSOAS

? o/ei#o principal da empresa esa #olado ao euil/rio da sua lucrai#idade

e conseuenemene sua permanncia do >ercado Compeii#o7 e para isso

imprencidi#el ue a empresa esea sempre aena Ss mudanas do coidiano7

in#esindo sempre na meloria na ual a empresa o/m seus o/ei#os'

/ INDICADORES DE AVALIAO DE DESEMPENO

A empresa no disponi/ili"a indicadores espec9icos para medio de

desempeno do processo' !u)erimos a adoo do Dnome do aparelo7 para

medio da sais9ao dos clienes7 uano ao ser#io de aendimeno

presado'

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C SUESTO DE MELORIA

+aricipao em cursos e semin,rio e1ernos e am/m o reinameno Doudoor

9ora da empresa esa relacionada com a /usca de no#os conecimenos e

desen#ol#er a/ilidades conceiuais e analicas7 aiudes e comporamenos

ue no e1isem denro da or)ani"ao e ue precisam ser o/idos 9ora dela'

ma su)eso para esse ipo de desen#ol#imeno7 de modo ue no ir, de

)erar cusos para o proprie,rio da empresa so os cursos )rauios o9erecidos

pelo !EBRAE ou a mesmo o !EGA ue es, locali"ado S al)umas uadras

Dmeros de disUncia da empresa em esudo'

SE/RAE

CapaciaoK

- Cursos7 !emin,rios7 +alesras e ?9icinas'

? conecimeno o camino para o sucesso da micro e peuena empresa'

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? !EBRAE o9erece cursos )rauios e su/sidiados7 de 9orma presencial e a

disUncia'

!e or)ani"ao ue es, comeando ou , e1periene7 , sempre um

curso do !EBRAE ue com/ina com o seu ipo de ne):cio'

Al)uns so reali"ados em salas de aula7 ouros a disUncia7 pela inerne' !o

reinamenos de ualidade e a pro)ramao e1ensa'

Cursos ?nline ;rauios'

? !EBRAE o9erece cursos )rauios pela inerne'

CURSOS DESCRIESAendimeno ao Cliene Propiciar aos participantes a identifcao de aspectos que contribuem

com a satisao do cliente, a reexo crtica sobre o atendimento emsuas empresas e o planejamento de aes que possibilitem resultados

positivos na satisao dos clientes.

Boas pr,icas nos

ser#ios de alimenao

Capacia pro9issionais de empresas ue auam no seor de ser#ios de

alimenao na aplicao das /oas pr,icas nos processos de

manipulao e produo de alimenos se)uros'

(-?lo na VualidadeK5! para os peuenos

ne):cios

!oluo Educacional ue /usca desen#ol#er condi@es de conecer epraicar o modo (-?lo Ddescare7 or)ani"ao7 limpe"a7 i)iene e

ordem manida a 9im de implemen,-lo na empresa7 ra"endo no#os

,/ios para o desen#ol#imeno do ra/alo di,rio das pessoas7

melorando o /em esar 9sico7 menal e social de odos'

;eso Empresarial

ne)rada

+ara uem precisa conecer os di#ersos aores e sua dinUmica no

Um/io da empresaW compreender a empresa como uma or)ani"ao

sismicaW 9a#orecer aiudes em /usca da e9ic,cia empresarial com

9oco na )eso ine)radaW e incorporar no coidiano da empresa

princpios da )eso ine)rada7 #isando S e9ic,cia empresarial';eso da no#aoK

no#ar para Compeir

Esimula os empres,rios de micro e peuenas empresas a ornar a

ino#ao elemeno consane em seus ne):cios7 como esra)ia de

compeii#idade' +ara isso7 o curso o9erece conceios7 modos e

pr,icas de )eso da ino#ao7 ue possi/iliaro aos empres,rios

ino#adores o desaue no ramo de ra/alo em ue auam'

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;eso da VualidadeK

.iso Esra)ica

Au1ilia seus paricipanes a ampliar a ualidade de suas empresas7

com o desen#ol#imeno do pensameno esra)ico7 a de9inio de

o/ei#os e o aponameno de indicadores de desempeno'

Aendimeno ao Cliene (esen#ol#e em seus paricipanes aiudes comporamenais ue

in9luenciam na sais9ao do cliene7 alm de apresenar 9erramenas e

esra)ias ue podero ser adoadas em suas empresas para )aranir

a e1celncia do aendimeno'

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CONSIDERAES FINAIS

Ese ra/alo em como o/ei#o analisar o processo de capaciao em uma

or)ani"ao' ? reinameno um processo educacional ue possi/ilia os

9uncion,rios o aprendi"ado connuo desen#ol#endo suas a/ilidades e suas

melorias connuas7 como por e1emplo7 desperar o 9uncion,rio a moi#ao7

a/ilidade e aiude connua7 para ue assim ra)a sempre /ons resulados7

onde desse modo am/m au1ilia o desen#ol#imeno de cola/orador onde er,

resulados a lon)o pra"o'

Gese esudo reali"ado na empresa +ani9icadora Lui" Cremones LM(A

e#idenciou ue para o reinameno 9aa 9eio o esperado7 em primeiro lu)ar o

9uncion,rio em ue esar moi#ado7 assim desen#ol#endo suas a/ilidades

ra"endo /ons resulados para compania'

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REFERKNCIAS

CHA.EGAM?7 (ALBERM?'+E!!?A!7 ;E!MY? (E' 34 E(ZY?7

M?MAL>EGME RE.!MA E AMAL[A(A'

CHA.EGAM?7 (ALBERM?'H>AG?!7 RECR!?!' ? CA+MAL H>AG?

GA! ?R;AG[AZ\E!' 84 E(ZY?7 E(' AMLA!'

BARBAR]7 !AL?'+R?CE!!?!7 ;E!MY? +?R' FG(A>EGM?!7

MPCGCA! E >?(EL?! (E >+LE>EGMAZY?' F?C? G? !!ME>A (E

;E!MY? (A VAL(A(E C?> BA!E GA !? =00K2005 E !? =00*K2008' 24

E(ZY?'

HMM+K^^^'(C?GAR?GF?R>AL'C?>'BR>ACR?+R?CE!!?

HMM+K+M' %+E(A'?R;^%+R?CE!!?

HMM+K+M' %+E(A'?R;^%!B+R?CE!!?

^^^'!EBRAE'C?>'BR>?>EGM??-VE-?-!EBRAE-+?(E-FA[ER-

+?R->>C?>?-AMEG(E>?!CA+ACMAZA?

!?R(7 J?!P ?!.AL(? (E' +R?CE!!?!7 ;E!MY? +?R' >A

AB?R(A;E> (A >?(ERGA A(>G!MRAZY?' 34 E(ZY?7 RE.!MA E

AMAL[A(A' E(M?RA !ARA.A'

HMM+K^^^'A(>G!MRA(?RE!'C?>'BRARM;?!CARRERA(EFGC

A?-(E-MREGA>EGM?222*2

HMM+K>EARM;?'BRA!LE!C?LA'C?>A(>G!MRACA?A-

>+?RMAGCA-MREGA>EGM?-(E!EG.?L.>EGM?-GA-E>+RE!A'HM>

http://www.dicionarioinformal.com.br/macroprocesso/http://pt.wikipedia.org/wiki/Processohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Subprocessohttp://www.administradores.com.br/artigos/carreira/definicao-de-treinamento/22212/http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/definicao-de-treinamento/22212/http://meuartigo.brasilescola.com/administracao/a-importancia-treinamento-desenvolvimento-na-empresa.htmhttp://meuartigo.brasilescola.com/administracao/a-importancia-treinamento-desenvolvimento-na-empresa.htmhttp://www.dicionarioinformal.com.br/macroprocesso/http://pt.wikipedia.org/wiki/Processohttp://pt.wikipedia.org/wiki/Subprocessohttp://www.administradores.com.br/artigos/carreira/definicao-de-treinamento/22212/http://www.administradores.com.br/artigos/carreira/definicao-de-treinamento/22212/http://meuartigo.brasilescola.com/administracao/a-importancia-treinamento-desenvolvimento-na-empresa.htmhttp://meuartigo.brasilescola.com/administracao/a-importancia-treinamento-desenvolvimento-na-empresa.htm

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FORMULJRIO DE COMPOSIO DA EUIPE

APS PIPA IV B CURSO: ADMINISTRAO

DATA: 11 11 2013

N"&$ #a "()a*i+a!" $&p($%a: +ani9icadora Luis Cremones LM(A'

J($a #$ at'a!": Comrcio Alimencio

E*#$($":A#' ;eneral Carneiro7 Bairro +one +rea Ci#a#$: Campinas- !+CEP: *3036-050 T$5$4"*$: D*= 323$-52$