Aprile 2004 Levoluzione della Rete. Aprile 2004 Pag. 1 CUSTOMER SERVICES AREA – assetto...

Aprile 2004

L’evoluzione della Rete

http://www.telecomitalia.it/

Pag. 2 Aprile 2004

CUSTOMER SERVICES AREA – assetto micro-organizzativo

11

1a1a

1b1b

22

INDICE

SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO PIATTAFORMA

PIATTAFORMA – evoluzione gestione piattaforma

SVILUPPO PROFESSIONALE IN AMBITO CUSTOMER SERVICES

NUOVA ORGANIZZAZIONE

33

OTTIMIZZAZIONI NUOVO ASSETTO

44

Pag. 3 Aprile 2004

Struttura e modello di presidio Direzionale/Operations e Piattaforma/Customer Services

Rete

Planning Rete

SistemiGlobal Network

Customer Services Network

Services

NetworkDeployment

Network Operations

Services & EnterpriseOperations

Funzioni DirezionaliFunzioni Direzionali

Funzioni di OperationsFunzioni di Operations

Area del CUSTOMER SERVICES Area della PIATTAFORMA

Customer Services Area (4)

11

Incontro del dicembre 2003

Pag. 4 Aprile 2004

Technical CaringCentre

(4)

(39)

Customer Services Area

Program, Case Management

& Quality

CaringCompetence

Centre

Service & Activities

Integration

Customer Services

Line

(4)

(8) (8)

• Nord Ovest (sede MI): Lombardia, Piemonte, Val d’Aosta

• Nord Est (sede VE): Triveneto, Emilia Romagna, Marche, Umbria

• Centro (sede RM): Lazio, Abruzzo, Molise, Sardegna, Toscana, Liguria

• Sud (sede NA): Campania, Basilicata, Puglia, Sicilia, Calabria

CSA - struttura

• Nord Ovest: 9• Nord Est: 10• Centro: 10• Sud: 10

1a1a

Incontro del dicembre 2003

Pag. 5 Aprile 2004



& Quality

CSA – Program, Case Management & Quality 1a1a

Programmi e Qualità

Case Manag. e Dotazioni

ProjectManagement

Procedure e Sistemi

• Definizione e controllo dei programmi operativi

• Presidio del Sistema Qualità

• Programmazione e gestione dei materiali e delle dotazioni

• Programmazione e controllo realizzativo dei progetti di delivery:

per la clientela executive, di fascia alta e Wholesale

per i progetti a carattere di multifornitura

• Diffusione e supporto alle strutture operative relativamente alle procedure ed al sistema di knowledge management

• Gestione degli applicativi

Presidio accentrato delle tematiche trasversali a tutte le funzioni di CSA

Pag. 6 Aprile 2004



& Quality

CSA – principali confluenze PCQ 1a1a

Programmi e Qualità

Case Manag. e Dotazioni

ProjectManagement

Procedure e Sistemi

REGIONALOPERATIONS

Area Op. Rete

CLU

Field Op. management

Delivery

Gestione Tecnica

Area Sviluppo Rete

Field Delivery

FieldAssurance

Servizi Fonia

Servizi Broadband

Delivery Management

Servizi Trasmissivi

Operations

Avanzamento programmi, case management e qualità

Supporto Dati e Fonia

Help Desk

Portanti Fisici

Operations

Pag. 7 Aprile 2004


Caring Competence

Centre

CSA – Caring Competence Centre 1a1a

HelpDesk

SupportoSpecialistico

Caring

• Accoglienza

• Diagnosi

• Back-End

• Supporto specialistico per:

Interventi on site

Fasi di diagnosi

• Gestione mirata dei diversi segmenti si clientela

• Analisi KPI di customer satisfaction

• Piani di miglioramento

Mass Market

• Gestione TT (analisi, aggregazione guasti multipli, gestione ripetuti)

• Supporto al field e Trend Analysis (PF e TP)

Clientela Business Clientela Mass Market

Pag. 8 Aprile 2004


Caring Competence

Centre

CSA – principali confluenze CCC 1a1a

HelpDesk


Caring

REGIONALOPERATIONS

Area Op. Rete

CLU


Delivery

Gestione Tecnica

Area Sviluppo Rete

Field Delivery

FieldAssurance

Servizi Fonia

Servizi Broadband

Delivery Management

Servizi Trasmissivi

Operations



Help Desk

Portanti Fisici

Operations

Quota tecnici e dispacciamento verso

FOM Business

NEWMass Market

TP

Pag. 9 Aprile 2004


Service &Activities

Integration

CSA – Service & Activities Integration 1a1a

Planning & SLAManagement

Fonia


Dati

ActivitiesMass Market

• Programmazione delle attività per la fornitura e l’assistenza tecnica dei servizi di fonia

• Programmazione delle attività per la fornitura e l’assistenza tecnica dei servizi trasmissivi e broadband

Activities Business

• Configurazione dei servizi

• Dispacciamento verso le Customer Service Line e Imprese

• Controllo di qualità del lavoro svolto

• Gestione banche dati di Rete

• Configurazione dei servizi

• Dispacciamento verso le Customer Service Line e Imprese

• Controllo di qualità del lavoro svolto

Pag. 10 Aprile 2004


Service &Activities

Integration

CSA – principali confluenze SAI 1a1a


Fonia


Dati


Activities Business

REGIONALOPERATIONS

Area Op. Rete

CLU


Delivery

Gestione Tecnica

Area Sviluppo Rete

Field Delivery

FieldAssurance

Servizi Fonia

Servizi Broadband

Delivery Management

Servizi Trasmissivi

Operations



Help Desk

Portanti Fisici

Operations

Pag. 11 Aprile 2004


CustomerServices

Line

CSA – Customer Services Line 1a1a

Field Operation Management

Field OperationManagementBusiness (*)

SupportoGestionale

• Dispacciamento delle work request ai tecnici

• Controllo di avanzamento delle attività

• Dispacciamento delle work request ai tecnici

• Controllo di avanzamento delle attività

• Provisioning e assistenza tecnica per la clientela business

• Controlli di qualità delle imprese

Customer Services

Unit

• Provisioning e assurance per la clientela di competenza

• Controlli di qualità delle imprese

• Elaborazione di indicatori di produzione

• Reportistica

• Attività per il funzionamento operativo della CSL (auto, dotazioni, ecc)

(*) solo nelle CSL: Milano City, Piemonte Centrale, Emilia Est, Veneto Sud, Roma Centro, Toscana Centrale, Napoli Ovest, Sicilia Ovest

Pag. 12 Aprile 2004


CustomerServices

Line

CSA – principali confluenze CSL 1a1a


Field OperationManagement

Business

SupportoGestionale

Customer Services

Unit

ND/FEND/FE

REGIONALOPERATIONS

Area Op. Rete

CLU


Delivery

Gestione Tecnica

Area Sviluppo Rete

Field Delivery

FieldAssurance

Servizi Fonia

Servizi Broadband

Delivery Management

Servizi Trasmissivi

Operations



Help Desk

Portanti Fisici

Operations

(1) Quota tecnici e dispacciamento

(1)

(2) Quota assurance (gestione MOS/MOI)

(2)

Pag. 13 Aprile 2004


CustomerServices

Line

CSA – Customer Services Line – focus su FOM Business e CSU 1a1a


Business

Customer Services

Unit

Analyst

Customer ServiceTeam


Tecnici impianti e servizi

AT Portanti Fisicie Tecnici PF



Tecnici impianti e servizi

AT Supporto Operativoe impiegati

Pag. 14 Aprile 2004

CSA – modello di presidio operativo in sintesi 1a1a

Diagnosi

Supporto

e Caring

Fattibilità

MOS/MOI

e Dispatching

HelpDesk


Mass Market

ActivitiesBusiness


FOMBusiness

FOM CSU

Clientela Business Clientela Mass Market

SAI

CCC

CSL

Imprese Imprese

Realizzazione

interventi

Pag. 15 Aprile 2004


11

1a1a

1b1b

22

INDICE





33


44

Pag. 16 Aprile 2004

Il nuovo scenario di sistemi di gestione della piattaforma di rete avrà impatti sull’organizzazione degli NC sia micro che macro:

FASE 1 – impatti micro

Integrazione delle attività di gestione della rete, dispacciamento e tracking (nuova micro-organizzazione, progressiva costruzione del nuovo ruolo parallela a diffusione sistemi)

Il piano di realizzazione del nuovo profilo prevede un’implementazione a partire da giugno 2004 (integrando le attività di reclami con SPV e dispacciamento) con un ampliamento graduale in coincidenza della diffusione dei nuovi sistemi di gestione della rete e la dismissione degli attuali. I bacini di provenienza saranno individuati di norma in ambito National Network Center

FASE 2 – impatti macroCon lo sviluppo dei nuovi sistemi di gestione è possibile ipotizzare degli impatti organizzativi che tenderanno a presidi integrati di gestione della piattaforma di rete

PIATTAFORMA: Network Operations 1b1b

Pag. 17 Aprile 2004

NetworkCenter

Commutazione Trasmissione

NOC

(NO, NE, CE, SUD)

SS SPV Analyst SS SPV Analyst

OA

PIATTAFORMA: Network Operations 1b1b

NetworkCenter

Commutazione Trasmissione

NOC

(NO, NE, CE, SUD)

SS Gestore integratodella Rete

SS

OA

Gestore integratodella Rete

AS IS

TO B

E

Pag. 18 Aprile 2004


11

1a1a

1b1b

22

INDICE





33


44

Pag. 19 Aprile 2004

FOCUS – Ottimizzazioni di processo 22

Customer

Services

Area

Customer

Services

Area

Network

Deployment

Network

Deployment

National

Operations

National

Operations

Manutenzione

Piastre d’utente

Servizi POTS/ISDN

Current Planning

(RTG/ISDN)

MOI

Current Planning

(ADSL)

Collaudi

(PDH-SDH-ADSL)

Pag. 20 Aprile 2004

Ottimizzazioni nuovo assetto organizzativo

• INCREMENTO PERSONALE DESTINATO AD ATTIVITA’ DIRETTE DI PRODUZIONE RETE

• MAGGIORE INTERNALIZZAZIONE RETE

22

PROGETTO CSA

DA PCQ ON FIELD CSU SAI CCC CSL ~1.100 ~900

PROGETTO PIATTAFORMA

Gestore Integrato di Rete

~ 60

OTTIMIZZAZIONI

DI PROCESSO

~ 300

ASSUNZIONI

~ 400

Pag. 21 Aprile 2004


11

1a1a

1b1b

22

INDICE





33


44

Pag. 22 Aprile 2004

L’esigenza di recuperare efficienza e ottimizzare le

risorse ha portato ad enfatizzare il ruolo di

coordinamento gestionale dei Team nell’Unità

Organizzativa di CSL.

SviluppoSviluppo professionale in ambito Customer Servicesprofessionale in ambito Customer Services 33

Pag. 23 Aprile 2004


Da ~ 800 AT

(rapporto 1 AT

ogni ~ 10 tecnici)

A ~ 480 CST(rapporto 1 CST ogni ~ 20 tecnici)

COORDINATORE GESTIONALE CSTCOORDINATORE GESTIONALE CST““Assicura il miglioramento dei risultati Assicura il miglioramento dei risultati

operativi del team assegnato”operativi del team assegnato”

Pag. 24 Aprile 2004


GLI ASSISTENTI NON INSERITI NEL NUOVO RUOLO GLI ASSISTENTI NON INSERITI NEL NUOVO RUOLO

AVRANNO UNA COLLOCAZIONE COERENTE CON IL AVRANNO UNA COLLOCAZIONE COERENTE CON IL

LIVELLO INQUADRAMENTALE POSSEDUTO IN LIVELLO INQUADRAMENTALE POSSEDUTO IN

MANSIONI EQUIVALENTI ATTRAVERSO IL RICORSO A MANSIONI EQUIVALENTI ATTRAVERSO IL RICORSO A

PROCESSI DI MOBILITA’ (CCC, SAI, PCQ, CSL e ecc.)PROCESSI DI MOBILITA’ (CCC, SAI, PCQ, CSL e ecc.)

Pag. 25 Aprile 2004

PROFILO – AREE DI ATTIVITA’ 33

Pianifica e coordina gestionalmente le attività quotidiane dei componenti del team e ne assicura la coerenza dei comportamenti con le iniziative agite

Supporta il team nell'analisi e diagnosi delle operatività

Consuntiva periodicamente l'avanzamento delle attività attraverso incontri settimanali con i tecnici del proprio team, condividendo i risultati e raccogliendo i feed-back sulle azioni di miglioramento intraprese

Gestisce le problematiche complesse di front end e back-end e le criticità valutandone gli impatti e identificando le possibili soluzioni

Monitora i risultati operativi del team nell'ottica di migliorare i livelli di qualità, assicurando lo sviluppo delle conoscenze e delle capacità delle risorse assegnate

Pag. 26 Aprile 2004

PROFILO – CONOSCENZE 33

Reti e sistemi di TLC

Specifiche funzionali di apparati, prodotti, servizi, applicazioni TLC o informatiche, basi dati

Specifiche tecniche di apparati, prodotti servizi applicazioni

Normative e procedure di assistenza tecnica

Aspetti geografici e socio-economici di territorio

Pag. 27 Aprile 2004

Focalizzazione sul Cliente:Saper recepire costantemente le esigenze manifestate o latenti dei clienti interni esterni, saper fare partnership ed integrazione con essi e con i fornitori organizzando la propria attività per migliorare la qualità del servizio offerto e percepito

Motivazione e Sviluppo delle risorse:Saper individuare bisogni, competenze, aspirazioni delle persone. Sviluppare le potenzialità diffondendo le competenze, riconoscendo i successi e affrontando costruttivamente i punti deboli. Creare reali opportunità di crescita e realizzazione

Programmazione e Organizzazione:Saper impostare, attuare e controllare progetti e programmi nel rispetto dei tempi. Saper individuare e all’occorrenza ridefinire le priorità reali nel breve /medio periodo allocando conseguentemente le risorse (economiche, tecniche, strumenti, etc.)

Orientamento al risultato:Saper raggiungere con determinazione gli obiettivi anche in presenza di ostacoli e ricercare la massima efficacia globale del risultato, nel rispetto dei tempi

Ottimizzazione costi/benefici:Saper attuare e promuovere il miglioramento continuo dei prodotti, processi, servizi, attraverso la tensione all’equilibrio tra raggiungimento dei risultati di elevata qualità, utilizzo delle risorse disponibili e contenimento dei costi complessivi

PROFILO – CAPACITA’ 33

Pag. 28 Aprile 2004

CORSO DI FORMAZIONE – IN FASE DI PROGETTAZIONE - PER I ~480 COORDINATORI SU RUOLO E CAPACITA’ GESTIONALI ATTESE

ANALISI DELLE SKILLS POSSEDUTE E CONFRONTO CON IL PROFILO ATTESO; GAP ANALYSIS E REALIZZAZIONE DI INTERVENTI FORMATIVI MIRATI (MATRICE CONOSCENZE/CAPACITA’)

INDICAZIONI PER LA FORMAZIONE 33

Pag. 29 Aprile 2004


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INDICE





33


44

Pag. 30 Aprile 2004

Sviluppo professionale in ambito Piattaforma 44

L’evoluzione delle figure di Tecnico di Supervisione e

Analyst in un unico profilo di “Gestore di rete” verrà

supportata da un percorso di formazione mirato a

sviluppare competenze eccellenti richieste dal

nuovo ruolo in termini di: • Integrazione ed omogeneizzazione delle conoscenze

di tipo tecnico specialistico in relazione all’ambito di provenienza

• Orientamento delle capacità comportamentali richieste dal nuovo ruolo

Pag. 31 Aprile 2004

GESTORE DI RETE 44

Aree di attività:

• Supervisione delle reti e/o servizi attraverso sistemi• Accoglienza e interfaccia cliente• Diagnosi dei guasti e risoluzione da remoto anche in casi di

particolare complessità• Dispacciamento guasti e gestione delle escalation• Gestione tramite sistema WFM delle richieste di lavoro

destinate ai Centri di Lavoro in ottica SLA• Punto di riferimento per tecnologia/servizi/prodotti

“Effettua attività di gestione della rete di competenza e le attività di gestione dei reclami e lavori programmati”

Pag. 32 Aprile 2004

FORMAZIONE 44

Tecnico SPV

Attività di supervisione/

gestione della rete e sistemi di supporto

Conoscenze tecnico specialistiche

Capacità comportamentali:focus su “orientamento al risultato” e “attenzione al

cliente”

Analyst

Attività di dispacciamento e sistemi di supporto

GESTORE DI RETE

Pag. 33 Aprile 2004

Steps di sviluppo delle competenze 44

Definizione di piani di sviluppo individuali attraverso l’analisi delle skills possedute dalle singole risorse ed il confronto con il profilo atteso, definito dal sistema professionale

Realizzazione di interventi formativi mirati

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