Animatore Turistico:la gestione del tempo libero del clientenelle strutture turistiche all’aria aperta.

AD USO DI OPERATORI E ADDETTI DEL SETTORE

Animatore Turistico:la gestione del tempo libero del clientenelle strutture turistiche all’aria aperta.AD USO DI OPERATORI E ADDETTI DEL SETTORE

Manuale realizzato in collaborazione tra:Ente Bilaterale Nazionale del Turismo – EBNT e Faita Federcamping

rivolto agli operatori dell’open Air.

A cura di Marco Sperapani

Tutti i diritti riservati

FederalberghiFipeFaitaFiavetFederretiFilcams-CGIL

Fisascat-CISLUiltucs-Uil

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L’ENTE BILATERALE NAZIONALE DEL TURISMO (EBNT) è un organismo paritetico costituito nel

1991 dalle organizzazioni sindacali nazionali dei datori di lavoro e dei lavoratori maggiormente

rappresentative nel settore Turismo: Federalberghi, Fipe, Fiavet, Faita, Federreti, Filcams - CGIL,

Fisascat - CISL, Uiltucs - UIL.

EBNT è un ente senza fini di lucro e costituisce uno strumento per lo svolgimento delle attività

individuate dalle parti stipulanti il CCNL Turismo in materia di occupazione, mercato del lavoro,

formazione e qualificazione professionali.

EBNT svolge e promuove attività di studio e ricerca, sperimentazione, documentazione,

informazione e valutazione. Fornisce un supporto tecnico-scientifico alla rete degli Enti Bilaterali

Territoriali sulle politiche e sui sistemi della formazione e dell’apprendimento continuo, del mercato

del lavoro e dell’inclusione sociale, ne coordina il lavoro e ne definisce le linee operative di indirizzo.

EBNT riveste un ruolo determinante nella creazione e consolidamento dell’occupazione di settore e

ne studia l’evoluzione, anche in relazione al tema delle pari opportunità, promuovendo interventi

mirati volti al superamento di ogni forma di discriminazione nel luogo di lavoro.

L’impegno di EBNT, inoltre, è quello di offrire risposte alle situazioni di crisi congiunturali che si

manifestano sul territorio nazionale, intervenendo con forme di sostegno al reddito a favore dei

lavoratori dipendenti, salvaguardando l’occupazione e la professionalità degli addetti.

EBNT intende investire molto sul valore della bilateralità, ritenendo le relazioni tra l'impresa e il

sindacato come una risorsa.

Ente Bilaterale Nazionale Turismo Via Lucullo, 3 - 00187 RomaTel. +39 06 42012372Fax. +39 06 42012404www.ebnt.it info@ebnt.it

Federalberghi

FipeFaitaFiavet

Federreti

Filcams-CGIL

Fisascat-CISL

Uiltucs-Uil

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L’Ente Bilaterale Nazionale del Turismo, costantemente attento alle esigenze del complessosistema turistico, ha voluto approfondire gli aspetti legati al mondo delle imprese della ricet-tività turistica open air (campeggi e villaggi turistici). In collaborazione con la FAITA FEDER-CAMPING - Federazione delle Associazioni Italiane dei complessi turistico ricettivi all'ariaaperta - ha fortemente voluto la realizzazione di un Manuale dedicato alla figura professionaledell’Animatore Turistico, analizzando gli aspetti legati alla formazione professionale e alla orga-nizzazione delle attività di animazione.Il lavoro di animatore turistico è uno dei più belli ed entusiasmanti, ma spesso, tuttavia, vieneaffrontato con superficialità e approssimazione. Si tratta, infatti, di un lavoro che non siimprovvisa, per il quale è necessaria una buona attitudine alla relazione interpersonale, al lavo-ro di gruppo, alla organizzazione delle attività e del tempo personale e che quasi sempre richie-de solide competenze tecniche o sportive.Una vera e propria professione, che offre l’opportunità di viaggiare in luoghi affascinanti,conoscere persone sempre diverse ed acquisire esperienze che permettono anche interessan-ti sviluppi di carriera per i talenti migliori.Le imprese della ricettività turistica open air necessitano di un concreto impegno per raggiun-gere livelli qualitativi, strutturali tali da garantire rispondenza alle necessità di una domandasempre più in crescita e diversificata. Il Manuale costituirà, in tal senso, un prodotto di facile consultazione, un testo agile per muo-versi con più sicurezza nel mondo dell'animazione turistica e cogliere le numerose opportuni-tà disponibili per quanti sono capaci di un impegno molto intenso che richiede sempre altamotivazione e il sorriso sulle labbra.Insieme a FAITA FEDERCAMPING, l’EBNT ha precedentemente realizzato anche i manuali“Guida Normativa per la Gestione dei Campeggi e Villaggi turistici”, “Web Marketing” per losviluppo e l’utilizzo di sistemi avanzati di web marketing tesi a favorire una sempre più effi-ciente comunicazione tra domanda e offerta, fornendo una valida risposta all’esigenza delnuovo ruolo assunto da internet nella programmazione turistica delle famiglie; ed il manuale“Turismo Accessibile”, che ha volto uno sguardo particolare al tema dell’accessibilità nellestrutture ricettive open air.

La VicePresidente Il PresidenteLucia Anile Alfredo Zini

Ente Bilaterale Nazionale Turismo Via Lucullo, 3 - 00187 RomaTel. +39 06 42012372Fax. +39 06 42012404www.ebnt.it info@ebnt.it

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FAITA FederCamping rappresenta e tutela gli interessi ed i diritti delle Imprese Turistico Ricettive

dell’Aria Aperta (camping e villaggi turistici). La Federazione è attiva ed opera da più di 50 anni asso-

ciando la maggioranza delle imprese italiane del settore attraverso 18 associazioni regionali.

FAITA FederCamping è da sempre impegnata nella tutela e promozione delle aziende aderenti e più

in generale del comparto turistico ricettivo all’aria aperta.

L’obiettivo prioritario federale punta alla valorizzazione del comparto attraverso la promozione della

cultura d’impresa e la qualificazione del management aziendale. In questo senso sono stati svilup-

pati programmi di certificazione sia del processo aziendale, sia ambientali, già applicati in numero-

se strutture.

Inoltre, la politica federale, orientata alla promozione del settore, è integrata da iniziative direttamen-

te rivolte ai camp manager quali la formazione professionale, l’ausilio all’adeguamento ed al miglio-

ramento delle dotazioni strutturali, le politiche promozionali, l’attività di lobbying, di rappresentan-

za e di partenariato.

La Federazione realizza servizi per le Associazioni Regionali (stesura del contratto nazionale di lavo-

ro, osservatorio congiunturale, studi e pubblicazioni, accordi e convenzioni) e coopera con loro per

la soluzione delle problematiche locali.

FAITA FederCamping è tra i soggetti fondatori di CONFTURISMO ed aderisce alla CONFCOM-

MERCIO ed all’EFCO, organismo europeo di rappresentanza di settore.

FAITA FEDERCAMPINGVia Cola di Rienzo, 28500192 ROMATel. +39 06 32111043Fax +39 06 3200830www.faita.itnazionale@faita.it

Da molto tempo le aziende turistiche, in genere, ed i campeggi, in particolare, hanno evoluto la lorostruttura modellandola via via sul profilo della domanda.

Questo processo ha fatto sì che i campeggi ed i villaggi turistici, da aziende generalmente semplicied impegnate prevalentemente, se non esclusivamente, nell’offerta di ospitalità, si siano trasformati incomplesse strutture per l’erogazione di una gamma di servizi poliedrici e, ancorché legati dall’obbiettivocomune di rendere più piacevole e ricca la permanenza degli ospiti, assai distanti e diversificati tra loro.

Dalla ristorazione al tempo libero sono entrate nei campeggi numerose professionalità il cui deno-minatore comune è sempre l’alto livello qualitativo del servizio erogato.

Ma si fa presto a definire di qualità qualsiasi livello si decida di erogare, in realtà la qualità è un risul-tato che si raggiunge solo a patto di utilizzare elementi i cui prerequisiti essenziali ed ineludibili sono lapreparazione e la professionalità.

Tuttavia non sono pochi gli imprenditori che considerano la preparazione e la professionalità in mate-ria di animazione un accessorio opzionale del talento personale.

Si tratta di un grossolano errore di valutazione, che discende direttamente dalla scarsa conoscenzadelle dinamiche che più di recente hanno modificato il profilo della nostra clientela portando, all’internodelle aziende open air, ospiti che considerano la vacanza come una variabile indipendente dalla destina-zione e la giudicano per la complessità, la gamma ed il livello dell’insieme dei servizi erogati.

Ecco dunque che il responsabile o l’addetto all’animazione possono condizionare la percezione del-l’intera vacanza perché, più e meglio di altre figure aziendali, essi sono a contatto diretto e costante conla clientela.

Questo manuale, che non pretende di esaurire la complessità, la profondità e l’ampiezza della mate-ria, vuole, invece, rappresentare un’introduzione ed una guida per l’approccio al tema del servizio di ani-mazione.

Un approccio che ritengo sia utile tanto all’imprenditore, che deve comunque ampliare la conoscen-za delle tecniche e delle specificità del servizio di intrattenimento ed animazione, quanto a chi sarà poichiamato a porre in essere detti servizi.

Per questi motivi Faita-FederCamping ritiene che l’edizione di questo agile compendio costituisca unulteriore tassello del progetto di promozione e crescita della cultura d’impresa del settore open air e, per-sonalmente, auspico che attraverso di esso si possa giungere a considerare nella giusta dimensione diprofessionalità anche questo servizio, per troppo tempo ritenuto secondario ed affidato all’improvvisa-zione ed all’estro del momento.

Maurizio VianelloPresidente di FAITA-FederCamping

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INDICEIl mestiere dell’AnimatoreProfessionista del divertimento e Organizzatore dell’evento

Introduzione pag. 13

1. Il mestiere dell’Animatore - L’Animatore come “Manager dell’Evento” 15

Nascita, sviluppo ed applicazione di una professionalità complessa 16Il contesto in Italia e all’estero 17

2. La Formazione – Dal gioco alla Professione 19

La formazione come percorso obbligato 21Metodologie didattiche e contenuti 22Stage come forma di prova attitudinale 25Cenni di psicologia di gruppo 26

3. Analisi delle competenze 29

Competenze trasversali 29L’Organizzazione 30La psicologia dell’ospite e della sua vacanza 32Il rapporto con la clientela 38

Competenze disciplinari 41Animatore di contatto e tecnici 43

Animatore di contatto 43Organizzatore di tornei 43D.J. - tecnico suono/luci 44Coreografo 45Scenografo 45Costumista 46Musicista 46

Animazione sportiva pag. 47Sport di terra 47Sport di mare 48Attività aerobiche/fitness 49

Animazione per bambini e ragazzi 49Baby club 49Mini club 50Junior club 50

Responsabili di Settore 52Capo Sport 52Capo Animazione 52Capo Villaggio 53

4. La qualità nel servizio offerto 55

La qualità come requisito fondamentale 56Analisi dell’ospite 57

5. Aspetti organizzativi nella gestione delle attività 59

Organizzazione interna delle attività 60Rapporti con la Direzione e con altre Figure Professionali della struttura 61Gestione ed organizzazione delle attività ludiche e sportive 62

Arrivo del cliente 63 Prima serata di presentazione 63 Attività diurne 64 Attività pomeridiane 65 Attività serali 65 Eventi particolari 66� Chiusura del periodo di soggiorno 66

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Introduzione

Le imprese turistiche, oggi più che mai, devono essereconcepite come un sistema in continua evoluzione, in cui laprofessionalità degli operatori è alla base del loro successo.

Secondo la definizione formulata dal World TouristOrganisation (WTO) il turismo è “l’attività di coloro cheviaggiano e soggiornano in luoghi diversi dal proprioambiente abituale per un periodo non superiore ad un annoconsecutivo per svago, lavoro e motivi diversi dall’eserciziodi un’attività remunerativa all’interno dell’ambiente visitato”.

In quest’ambito, spesso, tra le motivazioni che spingonoun turista a scegliere la struttura dove trascorrere le proprievacanze, i servizi cosiddetti “accessori” trovano un ruolosempre più predominante. Tra questi non si può non tenerconto dei servizi dedicati alla gestione del tempo libero delcliente, ovvero a tutti quei contesti collegati direttamente oindirettamente alle attività ludico/sportive.

Figura professionale fondamentale ed imprescindibileper la gestione e l’organizzazione di tali attività è l’AnimatoreTuristico.

Nel corso degli ultimi anni sono nate innumerevoli figureprofessionali, tutte identificate con il termine “Animatore”.

In particolar modo, il target di clientela utilizzatrice dellestrutture turistiche all’aria aperta predilige un genere di“Animazione” molto legato alle attività sportive e ovviamentealla fruizione degli spazi aperti, inoltre la particolareorganizzazione e tipologia delle imprese En Plein Airfavorisce tutte quelle attività incentrate sulla socializzazionee coinvolgimento collettivo.

Questo testo cercherà, attraverso concetti semplici edesempi concreti, di illustrare il ruolo e le competenze,trasversali e disciplinari, dell’animatore nelle struttureturistico ricettive all’aria aperta.

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1. IL MESTIERE DELL’ANIMATORE

L’ANIMATORE COME “MANAGER DELL’EVENTO”

I contenuti dell’attività dell’Animatore Turistico potrebbero essere ricercati direttamen-te nella definizione, ora non più di moda, che ebbe questa figura professionale alla suanascita: G.O. ossia “Gentil Organisateur”.

Un “Organizzatore Gentile” deve possedere tutte quelle qualità che sono implicite intale definizione; tali qualità e le tecniche per adattarle alle diverse situazioni saranno i con-tenuti di questo testo.

Per facilitare il compito, è possibile distinguere le competenze e le professionalità cheriguardano il “sostantivo” Organizzatore, da quelle riguardanti “l’aggettivo” Gentile, iden-tificando le une come il ruolo svolto e le altre come la modalità con cui si svolge tale man-sione.

L’animatore, inteso come organizzatore, è colui che, con la propria esperienza e capa-cità, crea, pianifica, gestisce e prevede ogni necessità di un qualsiasi momento o avveni-mento; colui che fornisce un servizio qualitativo addizionale all’attività: è il manager del-l’evento.

In ambito turistico, esso si rivolge ad un ospite chiaramente ben disposto al serviziofornito, ma che, in ogni caso, ha delle attese rispetto al servizio stesso.

Gli animatori devono essere in grado di strutturare un programma d’intrattenimento ed’assistenza alla vacanza che possa corrispondere il più possibile alle aspettative ed alleesigenze dell’ospite.

La soddisfazione di queste attese è il fine ultimo delle imprese turistiche e l’animazio-ne, in tal senso, svolge un ruolo di fondamentale importanza.

È possibile definire come “buona organizzazione” quella in grado di riconoscere ciòche l’ospite si attende dal servizio che gli viene fornito.

L’animatore è, quindi, un esperto di comunicazione interpersonale, un ottimo organiz-zatore ed un efficiente assistente, un professionista con l’impagabile qualità di prevederele esigenze dei clienti e di curarne la soddisfazione.

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NASCITA, SVILUPPO ED APPLICAZIONE DI UNA PROFESSIONALITÀ COMPLESSA

La figura professionale dell’animatore è comparsa con l’avvento del villaggioturistico, quando il Club Méditerranée pensò ad una struttura giovane, senza troppicomfort alberghieri, con un servizio d’assistenza ed un’organizzazione che sapessericreare l’ambiente di un villaggio per una vacanza all’insegna del divertimento.

In origine i villaggi turistici erano rinomati per un prodotto avente come nucleocentrale lo svago; animatori a piedi scalzi, pareo e fiore in testa rappresentavanol’immaginifico dell’evasione dai luoghi comuni; la loro vita fuori dagli schemi,completamente dedita al divertimento, rappresentava un esempio stimolante di sceltaestremamente gratificante rispetto alla caotica vita cittadina.

Il grosso successo di questo prodotto spinse l’INSUD a creare una società apartecipazione pubblico-privata, la Valtur, che avrebbe con il tempo caratterizzato, con lostile italiano, un prodotto originariamente francese.

Il Villaggio turistico all’italiana si distingueva per una ristorazione nazionale d’altaqualità e per servizi di animazione sempre più professionali.

Sulla scia di questa esperienza, altri gruppi nascevano e si differenziavano offrendoal mercato soluzioni diverse: il Club Vacanze offriva strutture di qualità superiore, conservizi destinati ad una clientela più esigente a livello alberghiero, rinunciando, in parte,all’iniziale tipo di atmosfera che risultava più “formale”.

La forte richiesta fece nascere così altre esperienze, dando inizio ad un periodo diprolificazione delle strutture e ad una rapida espansione del modello di “VillaggioTuristico”.

Con un villaggio nella Repubblica Dominicana, che ha fatto epoca per la bellezza deiluoghi e dell’ambiente caraibico, iniziava il percorso nell’ambito turistico il gruppoVentaglio.

Nel tempo, tutte le strutture ricettive si resero conto della necessità di offrire unservizio d’intrattenimento e d’assistenza e di quanto questo fosse gradito alla propriaclientela.

La consolidazione di questa tipologia di servizi avvenne con la nascita di vere eproprie società, aventi come oggetto sociale l’erogazione e la fornitura di “pacchettichiavi in mano” di attività di animazione presso le strutture turistiche.

Da queste premesse, la figura dell’Animatore si evolse da quella legata a qualità

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innate come simpatico intrattenitore dallo spirito libero, a professionista del customersatisfaction.

Da qui l’esigenza di prevedere continui aggiornamenti delle competenze acquisite,anche avvalendosi di percorsi formativi personalizzati, spesso integrati con elementi didiscipline sociologiche e di marketing.

IL CONTESTO IN ITALIA E ALL’ESTERO

Rispetto alle prime introduzioni di questa nuova figura professionale nelle struttureturistico ricettive, in Italia oggi sono poche le strutture che non ne dispongono. Ad esclu-sione delle strutture prettamente targettizzate su clientela business, in ogni realtà impren-ditoriale, piccola o grande che sia, è possibile individuare professionalità riconducibiliall’animazione.

Buona parte degli animatori turistici sono attualmente impegnati con grandi societàturistiche quali Tour Operator o grandi catene turistico ricettive, altri vengono selezionati,spesso precedentemente formati e successivamente introdotti nelle varie strutture turisti-che che ne facciano richiesta dalle Agenzie di Animazione preposte, numerosi sono colo-ro che vengono richiesti direttamente dalle strutture turistiche all’aria aperta.

È importante sottolineare che in Italia, più che in altri contesti, la professione dell’ani-matore è ancora in continua crescita e con ulteriori prospettive di sviluppo, a patto ovvia-mente che si accompagni questo percorso di crescita con delle attività di formazione con-tinua adeguate ed in linea con le nuove tendenze del mercato.

Forse possiamo affermare che la professione dell’animatore in Italia sia ben sviluppa-ta e consolidata anche a causa del nostro retaggio socioculturale predisposto alla socia-lizzazione.

Diversamente, oltre confine, l’animazione non ha avuto nel tempo uno sviluppo cosìconsistente. Anche nelle strutture ricettive Open Air all’estero spesso l’animazione vieneutilizzata come tipologia di intrattenimento.

Molte grandi catene ricettive internazionali si avvalgono normalmente di giovani del

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luogo che riescono, con la propria vitalità e conoscenza del territorio a trascinare l’ospitenell’atmosfera del proprio paese, nella maggior parte dei casi attraverso attività di escur-sioni organizzate.

Le attività di carattere “teatrale”, generalmente svolte nelle ore serali, di norma vengo-no proposte attraverso spettacoli itineranti organizzati da professionisti esterni.

Da non trascurare l’importante evoluzione delle attività di animazione nel compartocrocieristico.

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2. LA FORMAZIONE: DAL GIOCO ALLA PROFESSIONE

Il percorso professionale dell’animatore turistico ha inizio molto spesso per caso o pergioco.

Frequenti sono i casi in cui si è passati dalla condizione di cliente a quella di animato-re turistico.

Accade infatti, spesso, di solito nelle piccole o medie strutture, che ad un cliente par-ticolarmente simpatico, giovane e molto dinamico, venga fatta la proposta alla fine delperiodo di soggiorno turistico di rimanere come componente dello staff d’animazione.

Il nuovo arrivato si inserisce a supporto di figure già formate e preparate, ma nellamaggior parte dei casi ottiene la riconferma per la futura stagione con un ruolo definito.

Anche se questo contesto avvia alla professione dell’animatore, è evidente che perricoprire ruoli più specifici o di responsabilità occorra avere un’ampia esperienza o avereffettuato dei percorsi formativi.

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LA FORMAZIONE COME PERCORSO OBBLIGATO

La nascita di percorsi formativi mirati alle competenze di animatore è abbastanza recente.In passato il proprio bagaglio professionale veniva quotidianamente sviluppato dalla sola

esperienza e dai consigli ed insegnamenti di amici, colleghi o responsabili del settore.Con lo sviluppo di questa nuova professione la preparazione dell’animatore si è costruita

attraverso un percorso nato da una forte volontà e spirito di socializzazione, ed arrivato alraggiungimento di un ruolo professionale spendibile nel mercato del lavoro.

L’itinerario formativo è complesso, può essere definito attraverso corsi di formazione svoltida scuole, agenzie e società di formazione, oppure attraverso percorsi sviluppati direttamentedalle imprese del settore.

Il “bagaglio di competenze” che si dovrà acquisire sarà così profondo e completo darenderci in grado di attingervi nel nostro quotidiano.

Più alto sarà il livello di professionalità che vorremo ottenere, maggiore e più approfonditadovrà essere la nostra conoscenza del settore.

Partendo da questo concetto, possiamo facilmente desumere quale enorme valenzaacquisti un processo formativo in questo campo, le sue metodiche e la loro fruibilità rispettoai risultati che vogliamo raggiungere.

Questi ultimi, infatti, saranno direttamente proporzionali alla qualità della formazione; lacura analitica, la capacità di comunicare nozioni (teoriche e pratiche) e la completezza dellapreparazione dei formatori saranno alla base dei risultati della formazione.

Ogni competenza potrebbe seguire dei processi formativi distinti, necessitando anche diprogrammi completamente diversi.

Spesso, a supporto di lezioni teoriche, sarà necessaria la pratica, in particolar modo per lecompetenze più tecniche o per quelle sportive, in ogni caso dovranno rimanere invariati lospirito propositivo, l’impegno e l’attenzione sia da parte di chi apprende che da parte di chiinsegna.

Tale responsabilità si divide equamente tra le parti ma la figura del Formatore devenecessariamente essere ben definita.

Su di lui, o sulla sua tecnica d’insegnamento, infatti, gravano le responsabilità di un calod’interesse o d’attenzione, d’entusiasmo o di partecipazione, di un programma non completood obsoleto, ma l’allievo avrà il dovere di svolgere le esercitazioni e di partecipare alle lezionicon impegno e serietà.

Solo se entrambe le figure sapranno svolgere il proprio compito in maniera efficiente i

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risultati ottenuti potranno avvicinarsi alle attese.Altrettanto importante, per un ottimo risultato, sarà l’utilizzo di un buon metodo.Dobbiamo applicare quello più utile e costruttivo sia per chi forma che per chi è formato:

L’ANALITICO.Prendiamo in considerazione le diverse questioni fin qui riscontrate, “CONOSCIAMOLE”

risalendo alla loro causa, “AFFRONTIAMOLE” individuandone la soluzione migliore.

METODOLOGIE DIDATTICHE E CONTENUTI

Per quel che concerne i contenuti didattici è possibile analizzare le diverse peculiaritàtecniche e comportamentali per ciascuna competenza.

Tali caratteristiche verranno dettagliatamente descritte all’interno dei paragrafi dedica-ti alle competenze trasversali e dei singoli settori.

In questa fase sarà necessario semplicemente sottolineare come questi contenuti deb-bano essere trattati al fine di essere compresi e, quindi, utilizzati in concreto.

Nel momento della formazione sarà necessario commettere più “errori” possibili, farele domande più insensate e affrontare le questioni meno usuali.

È l’occasione che non avremo sul luogo di lavoro… quella di provare… ”sbagliandos’impara”.

Considerando la particolare attitudine alla socializzazione ed all’aggregazione, nonchéall’estroversione ed all’esibizionismo che contraddistinguono il carattere di chi sceglie dimisurarsi con questo mestiere, appare evidente che la gestione dell’aula può rivelarsi dif-ficile.

Per essere compreso ed assimilato, ogni argomento di un programma di formazionedeve essere PIANIFICATO, SPIEGATO, SIMULATO, CONTROLLATO.

PIANIFICARE, perché: Le lezioni Teoriche devono svolgersi nei momenti di maggiore attenzione, prevedendo

pause e momenti di pratica. L’ambiente deve essere curato e confortevole ed ognuno deve avere il proprio spazio. È fondamentale che ogni lezione teorica non duri eccessivamente per evitare cali di

attenzione. Ogni argomento affrontato deve essere riveduto con il gruppo, ed è in questo momen-

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to che le note caratteriali, citate precedentemente, possono, se gestite in manieracostruttiva, rivelarsi importanti al fine dell’integrazione e del progresso dell’interogruppo.

Ogni lezione deve legarsi alle precedenti che devono essere richiamate o sintetizzatedal gruppo, prima della prosecuzione.

Le nozioni devono essere comunicate anche VISIVAMENTE.

SPIEGARE, perché: Il concetto deve essere chiaro ed elencato nel giusto ordine rispetto agli altri. Non devono esistere processi sottointesi. Deve esserne giustificato il valore, affinché possa essere ritenuto valido non per un

“atto di fede” ma per una ragione, derivante dalla consapevolezza di questo valore.

SIMULARE, perché: Ogni concetto per essere fatto proprio deve avere un riscontro nella realtà operativa,

quotidiana… un’utilità. L’applicazione del concetto appreso ci consente di scoprirne gli eventuali limiti e di

correggerlo, se necessario. La simulazione va ben oltre la comprensione del singolo concetto, infatti, prevede la

sintesi anche dei precedenti e la loro integrazione.

CONTROLLARE, perché: Costituisce il riscontro finale sulla comprensione completa del programma. Ha la funzione fondamentale di riportare nuovamente all’attenzione tutti gli argomen-

ti, magari affrontati qualche tempo prima e quindi non ancora fissati nella MEMORIAA LUNGO TERMINE.

A tal proposito è opportuno dedicare qualche istante ad un’importante analisi del fun-zionamento della nostra memoria (organo perfetto purtroppo solo in fase di deposito conqualche problema nel richiamo).

La memoria si compone, infatti, di tre diversi stadi:a) Breve termineb) Lungo terminec) Definitivo

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Un’informazione viene immagazzinata dalla nostra memoria inizialmente per unperiodo breve dopo di che, se non avviene un riutilizzo di tale informazione, essaviene eliminata naturalmente.

Tale richiamo deve quindi essere fatto prima che l’informazione vada persa (24ore); non sarà necessario rivederla completamente ma semplicemente riportarla allamemoria.

A questo punto l’informazione durerà nella nostra mente per circa unasettimana… ed ecco la necessità di una terza revisione.

La quarta revisione sarà necessaria dopo un mese per fissare l’informazione perun periodo più lungo.

Se desideriamo che questa informazione non venga mai più persa, effettueremoun’ultima revisione.

Questa pianificazione si rivolge a nozioni che, chiaramente, non sono utilizzatespesso, infatti, è intuibile che un’informazione in continuo utilizzo riceve questotrattamento senza una pianificazione “volontaria”.

Queste informazioni potranno essere utili nell’organizzazione del lavoro diformazione, soprattutto per quanto riguarda quella continua.

Quindi, il “DIRE – FARE – FAR FARE” è una buona struttura di partenza per unaformazione che rimanga nel tempo e nella memoria di chi affronta questo particolareprocesso formativo.

Individualmente il singolo animatore dovrà sfruttare ogni momento formativo, chesia d’aula o individuale, teorico o pratico, al fine di costruire una professionalitàpersonale di buona qualità permettendogli di distinguersi in un universo inespansione dove la scarsa competenza professionale è in continuo, ed evidente,agguato.

Le macro aree di un percorso di formazione relativo all’animazione, in genere si pos-sono identificare in:

Elementi socio-psicologici Elementi di tecnica turistica Percorsi specifici per ogni competenza tecnica e sportiva Elementi di tecnica teatrale Lingue straniere

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Alla fine dell’apprendimento teorico, un’esperienza diretta presso una strutturaturistica si rende necessaria al fine di verificare ed applicare le competenze teoricheacquisite, nel paragrafo successivo andremo ad analizzare questa importantemodalità di inserimento nel mondo del lavoro: “lo stage”.

STAGE COME FORMA DI PROVA ATTITUDINALE

Spesso questo tirocinio viene utilizzato dalle aziende anche come momento divalutazione e selezione dello staff.

In linea generale, lo stage rimane un passo fondamentale per la costruzione dellacompetenza dell’animatore turistico.

In questo periodo vengono messe a dura prova le capacità di adattamento e diconvivenza di ogni singolo soggetto, rendendo necessario l’inserimento all’internodi un team di lavoro che richiede affiatamento e spirito di gruppo.

Spesso le modalità di svolgimento dello stage prevedono gruppi composti da unnumero a volte anche elevato di “futuri animatori”, questo potrebbe portare glistagiaires, inesperti e presi dall’entusiasmo di questa nuova esperienza, a chiudersinel loro gruppo, dimenticando che l’attività di animazione ha, come scopoprevalente, quello di coinvolgere e divertire gli ospiti.

L’animatore deve, quindi, possedere la capacità di gestire e promuovere lerelazioni interpersonali senza dimenticare che le sue capacità di intrattenimentodevono essere rivolte all’ospite.

È fondamentale che questa esperienza venga percepita, dai soggetti interessati,come parte integrante di un percorso formativo individuale, come opportunità diinserimento nella struttura e come prova personale per verificare le proprieattitudini.

È altresì importante che questo periodo venga affrontato con serenità econsapevolezza delle proprie capacità professionali, e nel caso si tratti della primaesperienza, che questa venga affrontata con un forte spirito propositivo.

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CENNI DI PSICOLOGIA DI GRUPPO

La capacità di relazionarsi con più persone in tempi brevi ed efficacemente è fonda-mentale nel lavoro dell’animatore turistico.

Il gruppo è la dimensione relazionale in cui si svolge l’attività dell’animatore.I gruppi che si incontrano nell’ambito dell’attività lavorativa sono fondamentalmente

di due tipi:a) gruppo di lavoro (staff d’animazione)b) gruppi di turisti

Nel primo caso il gruppo è una dimensione organizzativa specifica e strutturata;mentre nel secondo caso i gruppi sono composti da persone che si trovano in vacanza ehanno voglia di divertirsi, di vivere nuovi modi di relazionarsi, di stare con gli altri.

In termini quantitativi si possono distinguere quattro tipologie di gruppo:1) di coppia (a due)2) di gruppo (o di piccolo gruppo da 3 a 15 persone)3) di collettivo o organizzativo(da 20 a 500 persone)4) di comunità (da 500 a migliaia)

I gruppi sono approfondibili da due punti di vista differenti e complementari: comerealtà oggettiva (dimensione sociologica) e/o come realtà soggettiva (dimensione psico-logica).

La dimensione sociologica è una realtà oggettiva comune a tutti noi, ad esempio lepersone in un ristorante sono un gruppo, le persone alla fermata di un autobus sono ungruppo, tuttavia entrambi non sono un gruppo dal punto di vista psicologico.

La dimensione psicologica del gruppo esiste quando i suoi membri sono condiziona-ti nel loro agire dal sentimento di appartenenza, quindi per “essere gruppo” è importante“sentirsi in gruppo”.

I gruppi sono anche distinguibili in base all’interesse che i membri del gruppo hannonei confronti dell’attività aggregativa, si distinguono in gruppi di base ed in gruppi di lavo-ro.

Nei gruppi di base, il gruppo è un’occasione per essere insieme, i membri sono lega-ti da vincoli di sangue, affettivi o di amicizia.

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Nel caso dei gruppi di lavoro, il gruppo è una modalità per realizzare forme più artico-late e complesse di un determinato prodotto e/o servizio.

All’interno del gruppo è inevitabile l’emergere di una leadership, che può rilevarsiattraverso tre tipologie:

1) la leadership formale (o leader gerarchico/burocratico)2) la leadership tecnica (o leader tecnico/funzionale)3) la leadership affettiva (o leader socio/emotivo)

Queste tre forme di leadership, incarnate da persone diverse, si verificano in moltigruppi e svolgono precise funzioni psicologiche.

La struttura a tre leader consente ai componenti del gruppo di trovare riferimenti uni-voci ma differenziati ad esigenze diverse (emotive, tecniche o disciplinari) e questo per-mette al gruppo non solo di avere livelli di stress più bassi ma anche una maggiore effi-cacia nel raggiungimento degli obiettivi. Spesso si identifica il “capo” come leader, ma ilcapo è un ruolo organizzativo, mentre il leader è un fenomeno relazionale e di gruppo chenasce nel gruppo e ne esprime la vita emotiva.

Pertanto in un gruppo di lavoro non è detto che il capo sia il leader né che il leader siail capo.

È per questo che i responsabili di settore sono i primi gestori dei processi di leader-ship e delle dinamiche di gruppo all’interno delle varie situazioni.

Essi devono:

far coincidere il proprio ruolo istituzionale (leader gerarchico) con altri ruoli dileader (emotivo e tecnico), ma anche lasciare che questi ruoli siano sviluppati daaltri membri del gruppo nel caso in cui ve ne siano le risorse o le potenzialità;

imparare a riconoscere le varie fenomenologie del gruppo per favorirne gli svi-luppi in direzione di un più forte senso di appartenenza al gruppo;

tollerare l’ansia che si produce in noi ogni volta in cui intraprendiamo qualcosadi nuovo;

favorire l’instaurarsi di un clima che agevoli lo spirito di gruppo, la collaborazio-ne e la complicità fra i componenti e che tenda a trasmettere all’interno del grup-po fattori come: comunicazione, disponibilità, ascolto, fantasia, sicurezza, fidu-cia, etc..

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3. ANALISI DELLE COMPETENZE

Possiamo identificare la competenza come la capacità di applicare la conoscenza.Nell’individuazione delle competenze relative all’animatore turistico si evidenzia, infat-

ti, una forte caratterizzazione di competenze comuni, che sono alla base della costruzio-ne completa dell’animatore.

Spesso nei rapporti con la clientela emergono delle peculiarità caratteriali e personaliche trasmettono ed amplificano le proprie emozioni, anche perché, è importante ricorda-re, molte delle competenze che l’animatore acquista e sviluppa nel tempo si applicanosempre attraverso dei percorsi emotivi molto vivi, e vengono per questo recepite dallaclientela più o meno positivamente.

Tanto per citare un esempio, un eccellente atleta insegnante di qualche attività sporti-va presente nella struttura, non si rivela un buon animatore, se non capisce che il clientenon è nella struttura per allenarsi alle prossime olimpiadi, ma si trova in un luogo divacanza e pretende di divertirsi, magari anche praticando qualche sport in compagnia disimpatici amici.

Iniziamo quindi ad analizzare tutte quelle competenze, a volte solo atteggiamenti, cheun buon animatore dovrebbe sempre tenere presente.

COMPETENZE TRASVERSALI

Per competenze trasversali intendiamo considerare quelle capacità tecniche ed umaneche ogni animatore, al di fuori del suo team di lavoro, deve possedere per svolgere inmaniera adeguata la professione di animatore turistico.

Prendiamo per esempio la qualità umana della gentilezza; è evidente che debba appar-tenere a tutti coloro che lavorano a contatto con il pubblico, non solo ad un distinto grup-po, anzi è importante sottolineare che dovrebbe appartenere a tutti indistintamente.

Possiamo considerare quindi trasversali competenze come:• La capacità organizzativa;• la conoscenza psicologica dell’ospite;• la comunicazione verbale e gestuale;• la gestione dell’ospite;

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• la cura del particolare;• la capacità di adattare le proprie tecnicità (ad es. sportive o teatrali) al prodotto

turistico.

Queste sono le più significative, affrontiamole quindi singolarmente.

L’Organizzazione

Nessun mestiere ha più bisogno d’esperienza ed organizzazione di quellodell’animatore turistico.

Spesso il buon esito di un’attività dipende proprio dalla capacità, di chi lagestisce ed organizza, di adattarla al particolare momento ed alla differente tipologiadi Ospiti a cui si rivolge.

Per questo motivo ogni attività deve essere sperimentata e simulata più volte perprevederne tutte le diverse situazioni, in modo da percepire le distinte sensazioni chesono alla base di queste variazioni.

Poniamo il caso di dover organizzare una serata di giochi, da dove partiamo? Chegiochi prevediamo? Siamo in grado di prevedere delle attività alternative in caso diimprevisti (ad es. mutazioni climatiche, eventi speciali…)?

Per risolvere questo tipo di problematiche organizzative, che prevedono ancheuna certa qualità artistica, potrebbe essere utile la sperimentazione di un particolaremetodo di lavoro di gruppo:

il Brain-storming.

Questo metodo prevede l’espressione di diverse e disparate idee, senza ordine,senza analisi, così come vengono in mente al singolo componente del gruppo.

Consideratele globalmente in un secondo tempo, potrete estrapolare da ognisingola idea la parte più interessante per la soluzione del problema affrontato (ad es.la serata giochi) e, integrandola con le altre, giungerete ad una sintesi intelligente e,

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questa volta organizzata, per la soluzione del caso.

Dall’esperienza quotidiana possiamo sicuramente evincere il valore della capacitàorganizzativa per l’animatore turistico, ma ne abbiamo già sottolineato l’importanzaparlando dell’origine della denominazione di questa professione.

Il metodo organizzativo che riteniamo particolarmente adatto è quello analitico che com-prende tutti gli aspetti, anche i più prevedibili e sottointesi.

Proviamo ad esempio ad organizzare un intrattenimento musicale notturno in spiaggia.

Facciamo una lista di ciò che potrà servirci:

• una chitarra e almeno una persona che la sappia suonare;• della legna, per accendere un falò (qualora fosse possibile per le leggi locali delle

quali ci saremo informati);• pubblicità dell’evento;• un recipiente contenente la Sangria.

Perfetto, ora analizziamo il primo punto: quale accortezza manca?

Potremmo preoccuparci che la chitarra sia accordata e vi siano delle corde di riservanell’eventualità se ne rompesse qualcuna.

Potremmo trovare degli spartiti e fare una lista di canzoni che usualmente piaccionoa tutti e creano ambiente, potremmo anche provare a suonarle!

Nel secondo punto? Non è che ci dimentichiamo di un po’ di carta e di un accendino,o di sistemi di sicurezza per spegnere il fuoco se dovessimo avere un’emergenza?!!!

Nel quarto punto potremmo dimenticare i bicchieri di carta o un mestolo per servirela Sangria, oppure delle semplici bottiglie d’acqua per dissetare anche gli astemi, etc...

E se dovesse piovere? Prevediamo per l’emergenza una sala all’interno da poter utiliz-zare in questo caso.

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Se nell’analizzare ogni singolo punto riusciremo ad essere molto attenti potremo evi-tare molti contrattempi e difficoltà spesso causa di un insuccesso e potremo considerar-ci dei discreti organizzatori.

La psicologia dell’ospite e della sua vacanza

Ogni essere umano è singolare ed unico e non è nostra intenzione svolgere analisisociologiche.

Sicuramente però sarà più semplice e costruttivo, procedendo sempre con il nostrometodo d’indagine ANALITICO, individuare delle “tipologie” in modo da poterne “preve-dere” le aspettative.

A tal fine può rivelarsi più utile partire da quello che ognuno di noi sa già sui nostriospiti.

Nella pagina successiva, proviamo a compilare la prima colonna dello stampato (A)(TIPOLOGIA), con quelle che, secondo voi, possono essere le categorie di ospiti incontra-bili sul vostro luogo di lavoro.

Nello stampato sono presenti 14 righe, ma ciò non significa che vi siano necessaria-mente 14 tipologie, l’elenco può essere, evidentemente, più lungo o più corto.

Compiliamolo con attenzione tenendo per ora in considerazione solo le distinzionioggettive (età, stato civile, etc…).

In un secondo tempo e dopo averle confrontate con quelle da noi riportate successi-vamente, prenderemo in considerazione le diverse tipologie psicologiche e comportamen-tali.

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TIPOLOGIE DI OSPITI

TIPOLOGIA ASPETTATIVE

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11

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13

14

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Confrontiamo adesso le categorie da voi individuate con quelle riportate qui sotto.

Ecco le principali tipologie di ospiti che sarà possibile incontrare durante lo svolgimen-to del nostro lavoro, non considerando tutte le caratteristiche comportamentali.Stabilito questo possiamo, sempre analizzandole, trovare quelle che sono, secondo voi, leaspettative (rispetto al servizio di animazione e assistenza turistica) per ogni singola tipolo-gia, ed aggiungerle allo stampato.È chiaro che questa analisi deve prevedere un’attenzione particolare per la clientela non ita-liana per la quale le tipologie dovrebbero essere moltiplicate per ogni singola nazionalità pre-sente, poiché sarebbero diverse anche le abitudini e, di conseguenza, le aspettative.

TIPOLOGIE

1 GENITORI GIOVANI (20-40 ANNI)

2 GENITORI (oltre i 40 anni)

3 BAMBINI 0-3 ANNI

4 BAMBINI 3-5 ANNI

5 BAMBINI 6-11 ANNI

6 RAGAZZI 11-15 ANNI

7 RAGAZZI 16-21 ANNI

8 GIOVANI 21-35 ANNI SINGLE

9 COPPIE GIOVANI

10 SINGLE oltre i 35-40 anni

11 ANZIANI

12 GRUPPI

13 STRANIERI

14 PORTATORI DI HANDICAP

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Il miglior consiglio nel cercare di svolgere questo compito è quello di immedesimarsi,per quanto sia possibile, nell’ospite.

Sempre in un secondo tempo, confrontate le vostre previsioni con quelle descritte inquesta pagina.

ASPETTATIVE

1 Relax, momenti di coppia (assistenza e sicurezza per i figli), occasioni di svago,sport organizzato, romanticismo, privacy.

2 Relax, momenti di coppia (assistenza e sicurezza per i figli), occasioni di svago,sport organizzato, romanticismo, privacy, comodità, educazione, attenzioni.

3 Cure materne, attenzioni, serenità, affetto.

4 Gioco, divertimento, conoscenza, scoperta del nuovo, amicizia, attenzione, affetto.

5 Divertimento, giochi, avventura, amici, complicità.

6 Divertimento, gruppo, primi "amori", amici, sport.

7 Avventure amorose, divertimento, amicizia e gruppo, occasioni per affermarsi.

8 Trovare un/a compagno/a, avventure, sport, svago attivo, relax.

9 Occasioni da condividere, momenti di coppia, privacy, svago, sport, divertimento,amicizia.

10 Sentirsi giovani-inseriti-considerati, sport, un/a compagno/a, relax, disponibilità.

11 Considerazione, coinvolgimento, rispetto, affetto, massima educazione.

12 Sport e attività dedicate, coinvolgimento, considerazione come singolo, nonclassificazione.

13 Attività, animazione, servizi, assistenza nella propria lingua, coinvolgimento,atmosfera italiana.

14 Rispetto, amicizia, non discriminazione, divertimento, comprensione, aiuto, relax,divertimento.

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Sarebbe superfluo sottolineare che tutti, nella propria vacanza, desideranodivertirsi, rilassarsi, godersi la vita e dimenticare le quotidiane preoccupazioni…ma come scopriremo nel seguito di questa analisi, nella professionedell’organizzatore non è contemplata la parola “superfluo”; infatti, non si può maiconsiderare nessun particolare come scontato, è appunto nello scontato che nascel’errore.

Come si può notare molte voci sono comuni ma hanno una valenza diversa: ildivertimento di un anziano non è lo stesso di una coppia, né quello di un bambinodi 5 anni è uguale a quello di un ragazzo di 18.

È per questo motivo che nella programmazione e nell’organizzazione di ogniattività si devono considerare tutte le diverse esigenze … non ci si può permettereil lusso di soddisfare solo una parte, anche se vasta (es. non racconteremo mai unabarzelletta che verta su persone portatrici di handicap, sulla religione, sul coloredella pelle etc… anche se ci può sembrare la più divertente mai sentita epersonalmente non la viviamo come offensiva).

Definite le aspettative, addentriamoci ora nella psicologia dell’ospite, per capirecome queste ultime si mostrano nei loro atteggiamenti.

Tenteremo di capire le ragioni dei diversi comportamenti ed il modo migliore diinteragire con essi.

Innanzi tutto dobbiamo distinguere quattro diversi sistemi che, interagendo traloro e con l’ambiente esterno, producono varie reazioni.

1) sistema cognitivo;2) sistema emotivo;3) sistema emozionale;4) sistema comportamentale.

Questi sistemi possono far sì che una determinata situazione possa esserevissuta da ogni persona in maniera anche completamente diversa.

Esistono altri fattori che incidono notevolmente sulla risposta che undeterminato atteggiamento può provocare nell’altro, ad esempio la percezione di

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noi stessi, ossia il nostro atteggiamento interiore, che, se sarà negativo, causerànel nostro interlocutore una reazione che rafforzerà la nostra sensazione.

Primo passo da compiere è quindi quello di improntare un atteggiamentocostruttivo ... ASSERTIVO.

Le tipologie psicologiche che incontreremo sono riconoscibili da alcuniatteggiamenti che le contraddistinguono e che ci dovrebbero consentire diriconoscerle per poter agire correttamente.

La prima tipologia che analizziamo è quella PASSIVA.

• Il comportamento è timido, riservato e con la tendenza a mettersi sempre indisparte, non entra mai in conflitto anche se subisce dei torti, ma conserva lesensazioni di frustrazione, ansia e quindi rabbia repressa.Può accadere che alcuni individui possano, non di rado, esplodere inatteggiamenti rabbiosi ed aggressivi, causati dalla dose di ansia e frustrazioneaccumulata. Lo sguardo è basso così come il tono della voce, la postura ricurvacon impaccio nel trovare una posizione alle mani. Il nostro compito con un ospitepassivo è quello di rassicurarlo, incoraggiarlo e consigliarlo con “amicizia” senzamai essere invadenti...lo subirebbe come una violenza.

• Tipologia FRUSTRATAQuesto tipo di persona non prende l’iniziativa, subisce torti ma somatizza e sicarica come una bomba.

Atteggiamento imbronciato, apatico e poco rilassato, tono di voce variabileaccentuato da sospiri e frequenti attacchi d’ira.

Insoddisfatta e depressa, è pronta a scagliarsi contro di voi, va trattata con le“pinze” e nel caso di aggressione dovrete cercare di troncare educatamente ilconflitto.

• Tipologia ASSERTIVAAttivo, tenace, determinato, pronto ad assumersi le proprie responsabilità, vi faràcomplimenti e osservazioni con lo stesso criterio costruttivo.

L’espressione del volto accompagna le parole...difficilmente vi creerà problemi...se lo fa, riflettete!!

• Tipologia AGGRESSIVASente sempre il bisogno di imporsi, le responsabilità non gli appartengono, sisente superiore, è ostile, impaziente, carico di rabbia.

Monopolizza l’attenzione, spesso non rispetta le distanze personali, è invadente.

È necessario porsi nei suoi confronti accettandolo e accattivandoselo conatteggiamenti che gratifichino il suo superego.

Il rapporto con la clientela

Provate ad immaginare “l’animatore ideale”.Sicuramente avrete pensato che un animatore deve essere gentile, divertente,

sempre iperattivo etc… ma c’è molto di più.Quello che lo renderà unico… sarà la sua umanità.Con questo intendiamo dire che nei suoi comportamenti non dovrà mai esagerare,

non cercherà di essere per forza in primo piano, ciò significa che non lavorerà pergratificare ed ingigantire il proprio Ego ma avrà come obiettivo la soddisfazionedell’ospite.

Quante volte abbiamo provato quel fastidio profondo nell’incontrare qualcuno chevoleva essere Animatore per forza, a tutti i costi ed in ogni momento.

Lasciamo, quindi, che gli ospiti ci apprezzino per la nostra capacità di comunicare,di organizzare e di condividere la nostra inesauribile energia vitale con gli altri,contagiandoli piacevolmente.

Permettiamogli di ammirarci per la nostra umiltà e grande professionalità

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dimostrata anche e soprattutto in questi atteggiamenti. Mostrarsi umili, infatti, non vuol dire essere timidi e impacciati o incapaci di

valorizzare i nostri sforzi e le nostre capacità, dovremo solo farlo, come abbiamo giàsottolineato, nel modo più appropriato senza esasperare quegli atteggiamenti chepossano risultare forzati o aggressivi nei confronti di chi, inevitabilmente, ci osservadurante l’arco di un intera giornata, per tutto il periodo del suo soggiorno.

Sarà, quindi, necessario saper gestire ogni momento della nostra giornata,compreso quello che possiamo ritenere “privato”, anche se, a dire il vero, di momentiprivati ne rimangono molto pochi.

È facile immaginare, infatti, come anche il dormire, se condiviso con altricompagni di lavoro, possa divenire argomento della comunità nel caso non sirispettino i diritti dei propri coinquilini (per l’animatore il riposo è talmente raro darisultare sacro e inviolabile), o come un “chiarimento di idee” tra colleghi debbaessere affrontato nella sede idonea, ossia lontanissimo dallo sguardo assolutamenteinteressato dell’ospite.

L’ospite si interesserà di più della vita privata, dei conflitti interni (semalauguratamente ve ne fossero) e dei “segreti” dello Staff che dei propri figli.

Ulteriore punto focale del nostro comportamento dovrà essere l’estremagentilezza e disponibilità ed anche se non sempre ci potrà venire spontanea… dovràessere credibile e concreta.

Un problema riscontrato dall’ospite è un nostro problema, anche se non riguardaprettamente il nostro lavoro tecnico, ci occuperemo di rintracciare o indicare lasoluzione migliore al nostro “amico” (es. manca l’acqua calda nel bungalow n° 20, lasignora è infuriata, non dipende certo da una nostra mancanza, ma ce neinteresseremo ugualmente come se lo fosse, segnalando il problema alla persona chepotrà risolverlo e ne seguiremo, per quanto ci sarà concesso, la risoluzione… (“Comeva signora … è tornata l’acqua?… Bene,… ne sono felice!!!”).

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COMPETENZE DISCIPLINARI

Cercheremo di considerare, viste le varie realtà ricettive all’aria aperta esoprattutto la diversità delle organizzazioni, le molteplici figure professionali delmondo dell’animazione.

Possiamo subito distinguere tre grandi gruppi che godono di una certaautonomia, sia per la differenza tecnica delle singole specializzazioni che per leforme d’intrattenimento che forniscono, ed un’area relativa ai responsabili di settore.

Tralasciando per ora questa ultima area, che approfondiremo più avanti,individuiamo di seguito le tre macro aree e le corrispondenti figure professionali:Animatore di contatto e tecniciAnimazione sportivaAnimazione per bambini e ragazzi

Il primo gruppo, non per ordine d’importanza, comprende tutti coloro che piùtecnicamente si occupano di “spettacolo” e divertimento.

Essi sono:• Animatore di contatto• Organizzatore di tornei• D.J. - tecnico suono/luci• Coreografo• Scenografo• Costumista• Musicista

Il secondo gruppo contiene tutti gli animatori istruttori sportivi.Possono essere tanti quanti gli sport che si desidera proporre agli ospiti della struttura

ma si possono racchiudere in tre attività principali:• Sport di terra• Sport di mare• Attività aerobiche/fitness

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Il terzo gruppo ha sempre un’importanza particolare nella vita di un camping ovillaggio turistico, infatti, tanto più felici, sereni e sicuri saranno i bambini ed i ragazzi,tanto più lo saranno i loro genitori, famoso è il detto “1x2”, cioè “un bambino felice,due genitori contenti”.

Gli Animatori per bambini normalmente si dividono per fasce d’età dei piccoliospiti, ma possono essere presenti anche qui sportivi e animatori.

Le tre fasce d’età principali sono:• Baby club• Mini club• Junior club

L’area dedicata ai responsabili di settore si suddivide in:• Capo sport• Capo Animazione• Capo Villaggio

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Animatore di contatto e tecnici

Animatore di contatto

L’intrattenimento e lo spettacolo sono il “core business” dell’attività dell’animatore.L’animatore di contatto è la figura che trascorre la maggior parte del tempo con

l’ospite, simpatico, disponibile e accattivante è il professionista del “contatto” sa starecon la gente, sa parlare con chiunque, non è invadente.

Basa il suo lavoro sulle proprie qualità umane, intrattenendo la clientela durantetutta la sua vacanza ed in ogni momento.

Tutti lo cercano, tutti lo vogliono, sa trasformare un semplice momento di relax, adesempio la tazzina di caffè dopo il pranzo, in un momento di aggregazione edivertimento, coinvolgendo tutti i presenti in simpatici giochi.

È gradito spesso che questa figura abbia delle piccole competenze aggiunte, adesempio che sappia suonare uno strumento musicale, oppure che si improvvisiprestigiatore con piacevoli e sorprendenti giochi.

Sa sondare il grado di soddisfazione del cliente e registrarne il malcontento,permettendone la risoluzione.

Spesso è un elemento con elevata esperienza, con una forte carica umana epossiede buone tecniche teatrali e comunicative, è il vero protagonista del villaggio,efficace catalizzatore di tutte le attività.

Organizzatore di tornei

L’organizzatore di tornei deve avere tra le sue peculiarità una forte capacitàorganizzativa, un grande spirito di coinvolgimento, nonché una elevata attitudine allagestione del gruppo.

Non è difficile, infatti, che durante una manifestazione sportiva, si creino situazionidi tensione a causa dell’eccessiva competitività dei partecipanti ed è in questi casi chel’animatore deve essere un arbitro imparziale nonché un grande mediatore.

Anche in questo contesto il contatto con l’ospite è fondamentale, nondimentichiamoci che l’evento del torneo non deve essere considerato un campionatomondiale, ma un momento di incontro e di condivisione di valori come l’amicizia, ildivertimento e lo spirito di gruppo.

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È spesso il personaggio più conosciuto dalla clientela, nella fase preparatoria e diiscrizione dei partecipanti, il contatto con il cliente deve essere molto presente ma maiinvadente.

Purtroppo o fortunatamente, è nello staff quello che gode di meno tempo libero asua disposizione, infatti in tutte le fasi di preparazione e svolgimento dellemanifestazioni sportive il suo tempo passa come una inesorabile clessidra, ma alla finedella settimana c’è la sua rivincita: le premiazioni !!!

Ed è infatti in questa occasione che diventa protagonista, la serata dedicata allepremiazioni dei partecipanti è di sua completa responsabilità, ogni altro componentedello staff umilmente si mette a sua disposizione per supportarlo nello svolgimento diquesto momento così importante e gratificante per il cliente: l’assegnazione della suamedaglia!!!

D.j. – Tecnico suono/luci

Vista e udito sono i nostri due sensi principali, ed anche in vacanza questo non sismentisce.

A volte questo ruolo viene svolto da una sola persona coadiuvata da figure disupporto.

La musica accompagna ogni momento della nostra giornata, dalla tintarella inspiaggia, al sottofondo musicale nella sala ristorante, alla scatenata notte danzante.

È il responsabile della “cabina suono”, spesso definito “il pesciolino nell’acquario”(per la sua presenza in cabine di regia racchiuse da vetri), tecnicamente è in grado dicreare, tagliare, mixare, costruire con qualsiasi supporto, dal registratore a bobine aquello digitale, basi musicali e colonne sonore.

A volte deve essere anche un buon elettrotecnico, in grado di risolvere eventualiproblemi alla strumentazione in dotazione, adattandosi a condizioni di reperibilità deipezzi di ricambio difficili (prodotti di produzione straniera e appartenenti astrumentazioni non più in uso).

Viaggia con il proprio materiale musicale, che ne contraddistingue la vena artistica.Molta parte del prodotto “spettacolo” e “ambiente” dipendono dalla sua

professionalità.Specialmente in una struttura con clientela diversificata per tipologia ed età, deve

sempre avere la percezione che nessuno sia scontento per le scelte musicali, dovrà

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nell’arco della giornata proporre sempre dell’ottima musica, dalla leggera, alla dance,e perché no anche alla classica, che spesso accompagna in maniera egregia splendidipanorami e tramonti.

Tutto questo molto di frequente si racchiude in personaggi timidi e sensibili, mapronti alla prima occasione a partecipare ad eventi di spettacolo anche nei panni diprotagonisti.

Coreografo

Ballerino/a di buona qualità, è la figura a cui si rivolge il responsabiledell’animazione affinché tutti i movimenti, ballati o di scena, vengano organizzati,provati ed affinati.

Deve possedere, oltre alla tecnica, una buona capacità creativa.Organizza e gestisce le attività del villaggio che riguardano le lezioni di ballo e

danza (latino americana, moderna, etc..).Collabora con l’istruttrice di ginnastica per gli altri appuntamenti, è coinvolgente,

dinamico ed imprevedibile, nonché in grado di far ballare tutti, dai bambini ai lorononni.

Durante il periodo di riposo stagionale, è un attento osservatore televisivo, ogninuovo balletto e tendenza musicale non passano inosservati, show televisivi,commedie musicali e rappresentazioni teatrali, affollano la sua videoteca, nastri chepuntualmente “fanno le valigie con lui” al momento della partenza per la stagioneturistica.

Scenografo

Lavoratore e artista con esperienza di disegno e creazione sceno-decorativa.Tutto ciò che va dall’insegna indicativa ai fondali, dalle quinte ai cartelli può

dipendere dalla sua capacità.Normalmente è un diplomato della scuola d’arte, oppure da sempre si occupa di

arte e decorazione.Grande è la sua capacità di creazione dal nulla, cantinelle, chiodi e vernici, sono i

suoi strumenti del mestiere, con il suo ingegno e la sua creatività trasforma unasemplice tela in un fondale affascinante.

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In stretto contatto con il manutentore della struttura è in grado di riciclare oggettie strumenti di lavoro, per renderli parte integrante di una “grande rappresentazioneteatrale”.

Spesso è in grado di gestire anche dei piccoli corsi di arti applicate per la clientela,ed è qui che diventa il “grande artista”.

Costumista

Crea i modelli, disegna, taglia e cuce i costumi necessari per gli spettacoli o gliavvenimenti dell’animazione del villaggio.

Collabora con lo scenografo per l’oggettistica che realizzano spesso in strettasinergia.

Deve possedere grandi doti organizzative, dovendo pianificare i cambi di costumee tutti i movimenti di scena di ogni serata.

Spesso deve realmente insegnare a tutti coloro che vivono il dietro le quinte ilgiusto atteggiamento teatrale.

Si occupa anche del trucco, ed a volte, in piccole strutture con in forza un numeroridotto di animatori, anche della promozione dei capi di abbigliamento legatiall’animazione (t-shirt, cappellini, etc..)

Ha bisogno del supporto di tutta l’equipe nella gestione dei camerini e del materialedi scena.

Musicista

Figura non sempre presente come componente stabile dello staff, ma a volteingaggiato per singole serate.

Tastierista o chitarrista con un vasto repertorio musicale e buone doti canore, ingrado di organizzare eventi nei quali coinvolgere o semplicemente intrattenere gliospiti con la propria musica.

Conoscitore dei gusti e delle tendenze, è in grado di accontentare tutte le diversetipologie di ospiti.

Di regola, viaggia con la propria attrezzatura, ed è in grado di lavorare in totaleautonomia.

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Animazione sportiva

In possesso delle qualità tecniche adeguate all’insegnamento di un’attività fisica,gli animatori sportivi sono soprattutto in grado di adeguare i propri metodi “didattici”alla particolare situazione del villaggio turistico.

Istruttori capaci di rendere divertente, non stressante e sicura qualsiasi attivitàconnessa allo sport praticato.

Sport di terra

All’interno delle strutture alcuni degli sport maggiormente praticati sono:

Tennis Calcio/Calcetto Tiro con l’arco Equitazione

L’istruttore di tennis è generalmente un professionista, il più delle volte infatti nonpartecipa neanche alle attività di animazione.

Il suo ruolo è molto importante per la struttura, anche perché si occupa dellagestione degli affitti dei campi da gioco, che contribuiscono al ricavo economicostagionale della struttura.

Per l’attività calcistica, nella quasi totalità delle strutture, non esiste una figuradedicata, di questo se ne occupa il “torneista” che si limita ad organizzare estenuantied a volte anche fin troppo “agonistiche” partite.

Particolare attenzione alla sicurezza dovrà essere presente per coloro che sioccupano del tiro con l’arco, infatti non si tratta di uno sport eccessivamentepericoloso ma necessita ovviamente di un’attenzione particolare, specialmente quandoi praticanti sono dei bambini.

Per animare un po’ gli abili e futuri Robin Hood, l’istruttore dovrebbe organizzaredei giochi sui campi di tiro.

Capace di riconoscere il tipo di “atleticità” dell’ospite con il quale sta interagendoe di adattarvi il metodo didattico, ogni istruttore non esagera mai nel creare lo spiritoagonistico di competizione, sdrammatizza e valorizza le situazioni a seconda dei casi,

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grande psicologo e sportivo.Semplifica le nozioni tecniche e le rende accessibili pianificando lezioni costruttive

e complete per il periodo di permanenza medio dell’ospite.

Sport di mare

Al mare alcuni sport praticati possono essere:

Vela Windsurf Canoa Nuoto Sci Nautico Attività di diving

Senza entrare nelle specifiche tecniche di didattica, bisogna ricordare che anchequi è d’obbligo la sicurezza.

Ad esempio obbligheremo tutti i partecipanti ai corsi ad indossare i giubbetti disalvataggio, dando ovviamente noi il buon esempio.

Eviteremo di incitare e supportare stupidi scherzi in acqua che potrebberoprovocare delle conseguenze fatali.

Dovremmo avere una particolare attenzione ai bambini, assicurandoci sempre chei propri genitori abbiano dato il loro consenso di partecipazione alle varie attività.

Ricordiamo insieme che il mare, come tutti sanno, va temuto e rispettato. In questocaso sarà d’obbligo possedere delle nozioni di salvamento, e nei giorni di maltempo,una nostra piccola preparazione di cognizioni di meteorologia potrebbe aiutarci a nonfar annoiare la clientela e a farci fare una bella figura.

Ovviamente alcuni sport si potranno insegnare solo se si saranno conseguiteabilitazioni specifiche, ad esempio il nuoto o lo sci nautico.

Nel caso di attività legate ad imbarcazioni, sarà nostra cura assicurare di averesempre a bordo tutte le dotazioni di sicurezza prevista dalla legge e la documentazionesempre in regola.

Ovviamente tutte le attività dovranno essere sempre caratterizzate da un fortesenso di responsabilità.

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Attività aerobiche/fitness

In questi ultimi anni molte strutture si sono dotate di vere e proprie palestre, moltisono i clienti che anche durante le loro vacanze non rinunciano ad un’ora di palestra.

In questo caso un qualificato istruttore, magari con diplomi o lauree specifiche,potrebbe seguire ed insegnare tutte quelle attività legate al fitness.

La coreografa di frequente si occupa anche delle attività aerobiche legate alladanza.

In ogni attività non si dovrà comunque mai esagerare nel gestire la lezione, questoal fine di non creare problemi, a volte anche seri, ai partecipanti che si improvvisanosportivi e quindi non in grado di sopportare sforzi eccessivi.

Animazione per bambini e ragazzi

Baby Club

Assistenti e animatori per la fascia d’età che va normalmente dai 3 ai 5 anni.Dotati di una pazienza proverbiale, capaci di farsi amare anche dai bambini più

piccoli.Conoscitori professionali delle loro esigenze, sia fisiologiche che ludiche, ne sanno

organizzare la condivisione di spazi e situazioni.Organizzano giochi e momenti di svago come pure quelli di riposo e, spesso, di

ristorazione.Sanno capire i bambini al pari dei genitori dei quali devono guadagnarsi la

fondamentale fiducia.È bene fin dall’inizio del soggiorno di questi piccoli ospiti, prendere le iscrizioni al

miniclub.Solitamente si organizza un primo incontro con i genitori all’inizio del periodo di

vacanza, in questo colloquio si cerca subito di infondere fiducia nei genitori, che tuttele attività ludiche e sportive sono già pianificate e che in ogni momento della giornatasi saprà sempre dove sta giocando il gruppo miniclub.

È d’obbligo specificare che il ruolo dell’animatore del baby club non deve essereconfuso con quello del babysitter.

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Molte possono essere le attività che potranno entusiasmare i bambini, ricordiamoche amano molto la musica e ballare, quindi non dimentichiamoci di dedicare anchenello spazio serale, magari in prima serata, dei momenti di scatenata baby dance.

Una serata sarà dedicata completamente a loro, si metterà in scena uno spettacolointerpretato dai soli bambini, suddivisi per fasce d’età, infatti a questo momentoparteciperanno contemporaneamente il baby, il mini e lo junior club.

Mini club

Fascia d’età dai 6 agli 11 anni, spesso la più difficile da gestire, ma soprattutto dacontrollare.

Gli animatori dovranno essere compagni di gioco e costanti controllori dellavacanza degli ospiti più energici e incoscienti, dovranno curare al massimo lasicurezza in ogni evento creando un paradiso parallelo fatto di giochi, avventura,amicizia e fraterno affetto.

Dotati di tatto e disponibilità saranno spesso anche ottimi istruttori sportivispecializzati nell’educazione dei bambini.

Il programma potrà interessare anche piccoli eventi di cultura, ad esempioattraverso delle escursioni guidate o tramite la distribuzione di libri da leggere insieme.

Da non trascurare le caratteristiche spesso litigiose di questa fascia d’età.Non bisogna esitare a comunicare, sempre con molto tatto, ai genitori, le difficoltà

che possono creare dei singoli bambini, questo non per escluderli ma per cercare dicapirli meglio e di integrarli maggiormente nel gruppo.

Junior club

Chi dovrà operare in questa fascia d’età, dai 12 ai 15-16 anni, dovrà essere dotatodi una sensibilità molto particolare in grado di gestire gruppi per nulla omogenei diadolescenti che, per definizione, attraversano un periodo a volte “difficile” e di nonfacile comprensione.

Dovranno capire, ascoltare e sapersi guadagnare la fiducia degli ospiti piùdiffidenti, dovranno diventare gli amici più fedeli.

Le attività sportive sicuramente avranno una componente fondamentalenell’organizzazione delle giornate.

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Dovremmo ricordarci, che spesso questi teenager tenderanno a mitizzarci edimitarci, per cui sarà la singola responsabilità degli animatori a salvaguardare o menola buona riuscita della vacanza di questi irrequieti ospiti.

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RESPONSABILI DI SETTORE

Dirigere e coordinare un gruppo è noto che non sia cosa facile, ma farlo in questo con-testo risulta essere ancora più impegnativo.

Una serie di contingenze non aiutano certo il compito dei responsabili di settore, uncocktail di elementi come ad esempio l’età spesso molto giovane dei componenti dellostaff, ma anche lo spirito libero e la voglia di divertirsi, si scontra frequentemente conl’assunzione delle responsabilità che ogni lavoro deve avere.

Il responsabile, o meglio i vari responsabili di settore, dovranno esercitare tutto il lorocarisma e la loro capacità comunicativa, per frenare i temperamenti a volte irruenti edeccessivi di animatori carichi di entusiasmo.

La capacità di percepire anche il più piccolo attrito all’interno del gruppo, la pianifica-zione e l’assegnazione dei compiti in modo equo, la capacità di coinvolgimento e stimolodel gruppo, dovranno essere delle qualità indispensabili a prescindere dal settore.

Capo Sport

Il responsabile delle attività sportive svolge un ruolo che può definirsi “diplomatico”,infatti in tutte le attività sportive è nell’aria una leggera brezza competitiva, ed è proprio inquesto contesto che il Capo Sport deve essere molto attento a non far diventare questabrezza un uragano, a volte potrebbe anche essere costretto a prendere le parti di parteci-panti più deboli per smorzare un po’ gli animi.

Dovrà essere il primo a trovarsi sul luogo delle attività e l’ultimo ad andare via, dovràcurare con un’attenzione particolare il settore mare.

Nel gergo, le operazioni di rimessaggio serale delle imbarcazioni nautiche e dei suoiaccessori si definiscono “chiusura del mare”, questo può diventare un momento di forteattrito se all’attività non partecipano tutti i componenti dello staff “marino”, viceversa secoordinato correttamente può diventare un grande momento di aggregazione del gruppo,ad esempio approfittandone per fare un bagno tutti insieme.

Capo animazione

Il capo animazione si occupa di coordinare le attività ed i programmi dello staff.Persona d’esperienza, profondo conoscitore dell’universo “animazione”, in molte

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strutture è anche il responsabile di tutto lo staff di contatto, in altre si occupa solo del-l’animazione nell’accezione più stretta del termine.

È colui che organizza e gestisce il gruppo, ha un grosso carisma personale con otti-me qualità di leader, di show-man e conduttore di eventi.

Dovrebbe essere in grado di continuare sul campo la formazione degli animatori menoesperti di lui, soprattutto con l’esempio personale.

È il vero esperto d’intrattenimento e gestisce il budget che il suo settore ha a disposi-zione.

Normalmente è anche il punto di riferimento dell’equipe, quello che precedentementeabbiamo descritto come leader socio/emotivo.

Capo Villaggio

È la figura che si colloca al vertice dell’organigramma dello staff di animazione, manon solo, in alcune strutture può anche arrivare ad affiancare il Direttore.

È il conduttore e presentatore di tutti gli eventi più importanti che la struttura propo-ne.

In alcuni casi si assume anche delle responsabilità giuridiche, ed è anche per questoche tale figura assume un ruolo fondamentale all’interno del complesso.

È d’obbligo una grande esperienza, normalmente ha avuto un passato durante il qualeha ricoperto diversi ruoli all’interno di uno staff d’animazione, come tecnico o sportivo, inogni caso conosce alla perfezione tutte le modalità di erogazione dei servizi di ogni sin-gola figura professionale.

Una perfetta conoscenza di almeno due lingue straniere ed una spiccata personalitàdistinguono sempre il capo villaggio, anche il suo abbigliamento, elegante ma d’effetto,deve far sì che venga sempre riconosciuto subito anche dal cliente appena arrivato.

La buona riuscita o meno di una stagione dipende sempre dalle sue capacità, alla basedi questo sarà molto importante che la sua attività, durante il periodo di chiusura dellastruttura, riguardi la scelta dei vari programmi da proporre in stagione e l’attenta selezio-ne del personale.

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4. LA QUALITÀ NEL SERVIZIO OFFERTO

Come per tutti i servizi, non è facile definire degli standard di qualità, infatti sonomolti i fattori che possono far percepire al cliente un ottimo servizio come scadente.

Il cliente guarda l’animatore, cerca di percepire il suo modo di comunicare, i suoiatteggiamenti, ma spesso purtroppo si ritrova solamente a subire tutto questo.

Per erogare un servizio di qualità, ci vuole organizzazione, capacità, educazione,empatia, bisogna sempre aver presente che il cliente assiste e partecipa a tutto ilprocesso produttivo dell’attività.

L’abitudine di aggiornare, valutare, e comunicare con lo staff, deve essere unamodalità operativa indispensabile ai responsabili di settore, che con abituali riunioni,pianificano e verificano le quotidiane operazioni degli animatori.

Ci sembra utile definire tre dimensioni per valutare la qualità di un servizio erogato:

L’outputÈ in realtà il risultato del servizio offerto. Indicatore principale per verificare

l’effettiva qualità del servizio, si confronta con le aspettative del cliente.

Gli elementi dell’erogazione del servizioGli elementi del servizio, vengono direttamente vissuti, sperimentati e valutati dal

cliente. Possiamo determinarli suddividendoli in due dimensioni:La qualità caratteristica di ogni singolo elemento: modo di presentarsi e

disponibilità dell’animatore, professionalità nell’erogazione del servizio (in particolarmodo per il settore dello sport), qualità dei beni utilizzati per l’erogazione del servizio(attrezzature, luoghi, accessori);

La qualità dei fattori universali espressa anche nella coerenza reciproca, ponendoparticolare attenzione all’adattamento del servizio erogato in funzione della tipologiadel cliente.

Il processoPer “processo” definiamo le regole di funzionamento dell’erogazione del servizio.

La qualità si può percepire dalla facilità delle interazioni delle varie azioni e della loroefficacia, è importante, come per il punto precedente, la capacità di adeguare il servizioalle esigenze del cliente.

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Le tre dimensioni della qualità globale definiscono il quadro strutturale delle areed’intervento a favore della qualità.

LA QUALITÀ COME REQUISITO FONDAMENTALE

Considerando la tipologia di mercato in cui operano le aziende turistiche, appareevidente che l’erogazione ed il controllo dei servizi forniti, anche quelli a valoreaggiunto, sono elementi fondamentali per il successo dell’Impresa.

In relazione ai servizi di animazione, la struttura dovrebbe perseguire almeno iseguenti obiettivi:

analizzare le esigenze espresse o implicite del cliente;rispettare gli standard qualitativi preventivamente fissati, e nel tempo migliorarliconformemente alle esigenze del cliente;considerare il servizio erogato come un prodotto dell’azienda, e quindi applicare tuttele attenzioni e le procedure che normalmente si adattano ad altre tipologie diprodotto;formare il personale addetto in conformità alle politiche aziendali, verificandoperiodicamente il grado di soddisfazione del cliente rispetto ai servizi erogati;verificare puntualmente tutte le procedure di erogazione e controllo del servizioofferto.

La figura preposta al controllo della qualità è il capo villaggio, il quale attraversoverifiche e valutazioni periodiche, quotidiane riunioni ed azioni di aggiornamentocontinuo dei propri collaboratori, assicura al cliente un servizio attento e di qualità.

È d’obbligo far conoscere a tutto lo staff le procedure da adottare in caso direclami o di percezioni di atteggiamenti di risentimento della clientela.

Aver sempre ben chiaro il proprio compito e l’organigramma aziendale,permetterà di individuare velocemente i responsabili da contattare.

Le modalità di comunicazione che i vari responsabili dei settori dovranno averecon i diversi operatori saranno sempre chiare e dirette, a volte sarà necessarioformalizzare incarichi e responsabilità attraverso comunicazioni scritte accessibili datutto lo staff.

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Non dimenticare mai che stiamo offrendo un servizio in cui il “core business” èl’emozione, definire degli standard anche nella gestione di situazioni particolarmentetese, ad esempio nel caso di manifestazioni sportive, stabilire delle procedure daadottare nei momenti di litigi o scontri fra i partecipanti.

Raggiungere la soddisfazione del cliente è un traguardo a volte difficile daguadagnare; solo con la completa analisi dei nostri servizi erogati sarà possibilevalutare se effettivamente ci si è imbattuti in un cliente “impossibile” o se in realtà nonsiamo stati in grado di erogare e comunicare il nostro servizio.

ANALISI DELL’OSPITE

Conoscere le tipologie di ospiti presenti nella struttura può essere determinante alfine di erogare un servizio più vicino alle loro esigenze.

Non vogliamo in questo paragrafo effettuare uno studio sociologico approfondito,ma individuare le principali categorie di fruitori di servizi turistici.

Cominciamo ad identificare la categoria che più di tutte popola i centri vacanza, “inuclei familiari”.

Ogni componente della famiglia, di solito, trova una sua dimensione nella struttura.I genitori spesso si dedicano al relax, a volte partecipano ad attività sportive

(normalmente il tennis) ed amano trascorre anche dei periodi lontani dalla loro“prole”.

Ed è proprio l’animazione per bambini e ragazzi che trova terreno fertile per le sueattività, l’animatore dovrà conquistare la piena fiducia dei genitori preoccupandosi dinon alterare le normali consuetudini della famiglia, ad esempio non commettendol’errore di aumentare a dismisura l’indipendenza dei figli (classico è la ramanzinaall’animatore per non aver fatto rispettare, alla propria figlia adolescente, l’orario dirientro notturno).

Il gruppo di amici, spesso giovani e numerosi, popolano specialmente i villaggituristici di gran moda.

Bisogna, nel gruppo, identificare il “leader” ed esercitare tutte le nostre qualità percoinvolgerlo nella attività, il resto verrà automatico.

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Alcuni gruppi amano mantenere le distanze dal “resto del mondo”, in questo casola nostra presenza dovrà comunque sempre assicurare una corretta attività diinformazione ed assistenza.

I single possono essere dei validi collaboratori, ma anche degli spietati giudici.Infatti questa tipologia di ospiti può variare molto da soggetto a soggetto, l’età spessoinfluisce sul comportamento e sulla partecipazione alle varie attività. La strategia dausare è il pieno coinvolgimento dell’ospite alle varie iniziative, con l’accortezza di nonsuperare mai la soglia dell’invadenza.

A volte possono essere di aiuto, nella fase di integrazione del cliente nel gruppo,delle conversazioni individuali con l’ospite.

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5. ASPETTI ORGANIZZATIVI NELLA GESTIONE DELLE ATTIVITÀ

Pianificare ed organizzare il tempo libero del cliente è la “mission” dell’animatore,appare evidente quanto sia importante quindi la nostra organizzazione interna.

Nulla deve trasmettere al cliente che è stato il caso a far accadere un dato evento, tuttodeve essere, o al limite sembrare, organizzato.

In questo capitolo andremo ad analizzare i vari momenti e le modalità organizzativedelle attività interne e dei servizi erogati al cliente.

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ORGANIZZAZIONE INTERNA DELLE ATTIVITÀ

L’organizzazione è alla base del successo di uno staff di animazione, il coordinamentodelle attività ci permette di far fronte anche a delle lacune dei singoli settori, attraversoopere di compensazione ed integrazione.

Alla base di una buona organizzazione si trova la capacità dei responsabili di settore,ma soprattutto la valenza del capo villaggio.

Infatti il coordinatore di tutte le attività è proprio lui, sia per la carica che ricopre, siaper l’esperienza conseguita.

Lo strumento che maggiormente supporta l’organizzazione è la comunicazione.Il capo villaggio dovrà avere continui contatti con lo staff, iniziando da riunioni

quotidiane in inizio stagione, ed arrivando ad incontri bisettimanali, dovrà sempre farsentire la sua presenza sia come controllo, sia e soprattutto come supporto.

Le procedure di informazione dello staff dovranno essere sempre ben chiare, la scusa“io non lo sapevo” non dovrà mai essere accettata, spesso a supporto di comunicazioniverbali, si dovranno affiancare ordini di servizio scritti.

È importantissimo che ad inizio settimana venga distribuito a tutti i partecipanti dellostaff il programma, con evidenziati i compiti ed i nomi delle persone responsabili delleattività.

Andranno anche individuate delle figure di supporto da utilizzare in caso di particolaricontingenze, questo per evitare che non si offra nessuno ad aiutare un collega in difficoltà.

Gli orari dovranno essere sempre ben chiari a tutti, e possibilmente dovrannorimanere fissi per tutta la stagione.

Andrà anche definita la gestione del tempo libero dell’animatore, o meglio laturnazione della copertura dei servizi.

Le riunioni non avverranno mai in orari di attività e mai in presenza anche di un solocliente. Queste potranno svolgersi a volte in due stadi, il primo riservato ai responsabili disettore, il secondo per tutto lo staff.

Ogni polemica dovrà essere subito trasformata in suggerimenti od osservazioni, sidovrà dare sempre una risposta a tutto, a volte anche rischiando la rottura con qualchemembro dello staff.

Uno staff organizzato difficilmente si troverà in difficoltà, in ogni caso ricordarsisempre che si sta lavorando in gruppo, ed in questi casi si sa “l’unione fa la forza”.

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RAPPORTI CON LA DIREZIONE E CON ALTRE FIGURE PROFESSIONALI DELLA STRUTTURA

Nella struttura ovviamente non è presente solo il gruppo d’animazione, ma tuttoil resto dell’organico in forza all’azienda.

I rapporti con essi dovranno essere di massimo rispetto e cordialità.Non è difficile incontrare animatori che guardano dall’alto in basso il personale

di sala, o che considerano questi anche al loro servizio.

È bene sempre aver in mente che tutti stiamo lavorando per la struttura e per ilcliente, non esistono settori più o meno importanti, non ci sono figure più o menoprestigiose, tutti hanno diritto al rispetto ed alla collaborazione degli altri.

La Direzione a volte può intervenire nelle attività dell’animazione, di solitoquando questo accade è per modificare atteggiamenti non corretti, o risolveresituazioni critiche, in ogni caso il riferimento dello staff rimane il capo villaggio cheprovvederà puntualmente a chiarire ed intervenire laddove ce ne fosse bisogno.

Con il personale interno il rapporto dovrà essere sempre di massima stima econsiderazione, non si pretenderà mai che un operatore ci consideri come un cliente,anzi dovremmo essere noi a non far accadere ciò.

Un esempio tangibile si può riscontrare a volte nel rapporto con il personaleaddetto alle pulizie, l’animatore dovrà sempre preoccuparsi di tener pulita la suaresidenza, ed in casi di particolare disordine o confusione, dovrà scusarsi con ilpersonale di pulizia, cosa medesima nella gestione degli spazi comuni.

Altro caso, degno di nota, può accadere quando un animatore è invitato apranzare al tavolo di un cliente, l’atteggiamento che egli avrà nei confronti delpersonale di sala sarà di massima educazione e senza mai pretendere nulla.

Concludiamo arrivando alla considerazione che la nostra buona educazione esensibilità ci dovrà guidare nei rapporti con i colleghi, e che spesso dovremmosupportare gli atri in situazioni di emergenza, anche per essere poi contraccambiatiin condizioni di nostre difficoltà.

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GESTIONE ED ORGANIZZAZIONE DELLE ATTIVITÀ LUDICHE E SPORTIVE

L’organizzazione delle varie attività del cliente si svolgerà in diverse fasi. Possiamosuddividere gli stadi di organizzazione del tempo libero della clientela diversificandoliper momenti temporali, ed esattamente:

Arrivo del cliente

Prim a serata di presentazione

Attività diurne

Attività pom eridiane

Attività serali

Eventi particolari

Chiusura del periodo di soggiorno

Inoltre sarà costante una attività d’informazione generale.

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Arrivo del cliente

Accueil, viene così definita l’attività di benvenuto che l’animazione offre allaclientela appena arrivata.

Solitamente il servizio di accoglienza viene caratterizzato da una postazione dotatadi ombrelloni e bibite dissetanti da offrire al cliente reduce spesso di un estenuanteviaggio.

Al momento dell’ingresso nella struttura, dopo aver dissetato il cliente e averscambiato due chiacchiere, si chiede gentilmente di offrire alla reception i documentidi arrivo. Si approfitta del tempo necessario alla registrazione del cliente, per spiegarevelocemente le varie attività della struttura e i relativi orari. A volte può esserenecessario accompagnare il cliente nella piazzola o unità abitativa, in questi casi èbuona regola non accettare mai mance, ringraziando e proponendo all’ospite disdebitarsi con una sua assidua partecipazione alle attività di animazione.

Ovviamente non dimentichiamo di salutare con degna considerazione i clienti checontestualmente lasciano la struttura per rientrare nei propri luoghi di abitualeresidenza.

Prima serata

Il primo incontro con la platea è dedicato alla presentazione dello staff e delle sueattività. Questo momento può essere proposto sotto forma di spettacolo e comeoccasione di conoscenza reciproca.

Dall’impatto iniziale dipende tutta la stagione, per questo teniamo a segnalare chese una presentazione riscuote un notevole successo, permetterà allo staff di “vivere direndita per qualche giorno”.

La finta Equipe!!!

La strategia è quella di sostituire, al cambio di clientela, l’equipe con dei clienti giàsoggiornanti e che protrarranno la loro vacanza per un’altra settimana.

La sostituzione deve avvenire con estrema cura e precisione, fin dai primi momenti(accueil incluso). Particolare attenzione dovremmo applicare nella scelta dei soggetti;più saranno inidonei a svolgere l’attività di animazione, più il successo sarà garantito.

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Dovranno proporsi sempre come animatori per tutto il primo giorno, più sarannopresenti ed attivi e più l’effetto sui nuovi clienti sarà d’impatto.

Ma il top arriva alla sera!!!Uno spettacolo completamente scoordinato e demenziale rappresenterà le attività

di animazione, simpatici personaggi, in età e peso avanzati, dovranno interpretareperfettamente il ruolo di aitanti sportivi. Battute pessime saranno accompagnante dascroscianti applausi da parte degli animatori, perfettamente integrati fra i clienti, eospiti partecipi allo scherzo improvviseranno inni degni dei fan più scatenati.

A questo punto lo stupore dei nuovi clienti sarà illimitato, tutti si porranno la stessadomanda “ma dove sono capitato?” Lo sconforto sarà totale, l’immagine dellevacanze accompagnate da splendide ragazze e affascinanti istruttori saranno ormaisvanite per sempre!!!

Ma…colpo di scena, un personaggio si alza in piedi per denigrare ed insultare lafinta equipe, fingendosi un cliente appena arrivato, esterna con estrema forza edurezza tutto il suo dissenso per la qualità dell’animazione.

Il panico è palpabile, il finto capo villaggio invita questo signore a salire sul palcoe a dimostrare che le proprie qualità d’intrattenitore, vista la sua capacità di critica,sono migliori!!!

Ovviamente questo deciso signore non è altro che il vero capo villaggio, che dopouno show esilarante, coinvolgendo eventualmente altri animatori in incognito, sipresenta con tutta la sua Equipe.

Il risultato è strepitoso raggiungendo due obiettivi, l’affermazione dello staff el’integrazione dei nuovi clienti con quelli già presenti.

Attività diurne

La giornata tipo nelle attività di animazione ha inizio verso le ore 9.00/9.30,solitamente si cerca di far colazione insieme al cliente e poi ci si dirige verso il propriosettore di appartenenza.

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È buona abitudine, ad inizio giornata, che tutta l’equipe di animatori svolga un “girodi saluti” alla clientela presente nelle varie piazzole.

È chiaro che all’orario stabilito di inizio attività tutto dovrà essere pronto edorganizzato, le attrezzature preparate ed eventualmente, per le attività che lorichiedono, una completa organizzazione della turnazione dei corsisti.

Nel primo giorno della settimana di vacanza si dovrà organizzare un appuntamentocomune per iscrivere i clienti alle varie attività, questo al fine di pianificare meglio ilcorso.

Solitamente le attività cessano per la pausa pranzo verso le ore 12.30.

Attività pomeridiane

La ripresa delle attività avrà inizio verso le ore 16.00, durante l’intervalloprecedente lo staff d’animazione potrà riunirsi per predisporre le attività serali,eventualmente anche eseguendo delle prove, il tutto rigorosamente lontano daglisguardi indiscreti del cliente.

È importante non dimenticare che il cliente non va mai abbandonato, quindiqualche componente dello staff rimarrà a contatto con la clientela, magariorganizzando qualche piccolo giochino al bar.

La chiusura delle attività avverrà verso le 18.00/18.30. La collaborazione di tuttifarà sì che le operazioni di rimessaggio dei mezzi nautici, nonché la chiusura degli altrisettori potrà essere veloce ed organizzata.

Attività serali

Dopo la cena avranno inizio le attività di intrattenimento serale.In prima serata, durante la fase di preparazione dell’equipe, il settore del miniclub

si occuperà di organizzare momenti di gioco e di ballo per i più piccoli.Verso le 22.00 avrà inizio lo spettacolo, non dovremmo mai dimenticare che questa

manifestazione non sarà Broadway, ma dovrà rappresentare un momento di incontroe di catalizzazione delle emozioni.

Infatti, se durante il giorno l’attività dello staff d’animazione sarà stato vivace esincero, qualsiasi spettacolo che verrà rappresentato nella serata, anche se di qualitànon eccelsa, verrà sicuramente apprezzato e supportato dalla clientela.

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Contrariamente, se l’animatore avrà l’atteggiamento della star, anche se metterà inscena la più completa e difficile rappresentazione teatrale, questa non verrà maiveramente apprezzata.

Ricordiamo sempre che il cliente in vacanza è alla ricerca di emozioni, andrà poi ateatro al rientro a casa.

La serata proseguirà con attività di discoteca, intervallata a volte da giochi digruppo e piccoli cabaret fuori programma.

Eventi particolari

Durante il periodo di soggiorno il cliente potrà partecipare a momenti straordinaridi intrattenimento. Attività agonistiche di gruppo, cacce al tesoro, spettacoliinterpretati da clienti grandi e piccini, serate a tema in maschera, sono solo alcuniesempi che lasciano trasparire quanto sia importante, in queste manifestazioni, lafantasia e la collaborazione di tutto lo staff.

Sarà cura di tutta l’equipe individuare, nel gruppo di clienti, personaggicaratteristici che, con le loro qualità, saranno in grado di supportare l’animazione e dicoinvolgere i “colleghi” clienti.

Chiusura del periodo di soggiorno

La vacanza finisce per tutti. È questo un momento importante per tutto lo staff, avolte tra cliente ed animatore si stringono rapporti d’affetto e di amicizia che possonoanche continuare nel tempo.

È importante non trascurare il cliente che parte, in primo luogo perché potrebbetornare l’anno prossimo, e poi anche per una nostra sensibilità ed etica professionale,che non ci fa snobbare il cliente solo perché ormai è diventato un cliente che se neva!!!

Tutte le azioni di gestione ed organizzazione delle attività, ovviamente, saranno poipersonalizzate secondo i propri schemi ed esperienze, l’importante è non dimenticaremai che il servizio che noi erogheremo al cliente sarà frutto di nostre emozioni ecomportamenti, ritenendosi fortunati nell’esercitare questa fantastica professione chemolto spesso non viene attentamente valutata e riconosciuta.

Impaginazione e StampaLineartstudio – ROMA

Finito di stampare giugno 2012

Laura CavalloL’Ortensia Rossa srlCirconvallazione Gianicolense 210 - 00152 RomaTel. 06 98387080 - fax 06 5349779email: info@ortensiarossa.it - www.ortensiarossa.it

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