Animatore Turistico:la gestione del tempo libero del clientenelle strutture turistiche allaria aperta.

AD USO DI OPERATORI E ADDETTI DEL SETTORE

Animatore Turistico:la gestione del tempo libero del clientenelle strutture turistiche allaria aperta.AD USO DI OPERATORI E ADDETTI DEL SETTORE

Manuale realizzato in collaborazione tra:Ente Bilaterale Nazionale del Turismo EBNT e Faita Federcamping

rivolto agli operatori dellopen Air.

A cura di Marco Sperapani

Tutti i diritti riservati

FederalberghiFipeFaitaFiavetFederretiFilcams-CGILFisascat-CISL

Uiltucs-Uil

3LENTE BILATERALE NAZIONALE DEL TURISMO (EBNT) un organismo paritetico costituito nel

1991 dalle organizzazioni sindacali nazionali dei datori di lavoro e dei lavoratori maggiormente

rappresentative nel settore Turismo: Federalberghi, Fipe, Fiavet, Faita, Federreti, Filcams - CGIL,

Fisascat - CISL, Uiltucs - UIL.

EBNT un ente senza fini di lucro e costituisce uno strumento per lo svolgimento delle attivit

individuate dalle parti stipulanti il CCNL Turismo in materia di occupazione, mercato del lavoro,

formazione e qualificazione professionali.

EBNT svolge e promuove attivit di studio e ricerca, sperimentazione, documentazione,

informazione e valutazione. Fornisce un supporto tecnico-scientifico alla rete degli Enti Bilaterali

Territoriali sulle politiche e sui sistemi della formazione e dellapprendimento continuo, del mercato

del lavoro e dellinclusione sociale, ne coordina il lavoro e ne definisce le linee operative di indirizzo.

EBNT riveste un ruolo determinante nella creazione e consolidamento delloccupazione di settore e

ne studia levoluzione, anche in relazione al tema delle pari opportunit, promuovendo interventi

mirati volti al superamento di ogni forma di discriminazione nel luogo di lavoro.

Limpegno di EBNT, inoltre, quello di offrire risposte alle situazioni di crisi congiunturali che si

manifestano sul territorio nazionale, intervenendo con forme di sostegno al reddito a favore dei

lavoratori dipendenti, salvaguardando loccupazione e la professionalit degli addetti.

EBNT intende investire molto sul valore della bilateralit, ritenendo le relazioni tra l'impresa e il

sindacato come una risorsa.

Ente Bilaterale Nazionale Turismo Via Lucullo, 3 - 00187 RomaTel. +39 06 42012372Fax. +39 06 42012404www.ebnt.it info@ebnt.it

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5LEnte Bilaterale Nazionale del Turismo, costantemente attento alle esigenze del complessosistema turistico, ha voluto approfondire gli aspetti legati al mondo delle imprese della ricet-tivit turistica open air (campeggi e villaggi turistici). In collaborazione con la FAITA FEDER-CAMPING - Federazione delle Associazioni Italiane dei complessi turistico ricettivi all'ariaaperta - ha fortemente voluto la realizzazione di un Manuale dedicato alla figura professionaledellAnimatore Turistico, analizzando gli aspetti legati alla formazione professionale e alla orga-nizzazione delle attivit di animazione.Il lavoro di animatore turistico uno dei pi belli ed entusiasmanti, ma spesso, tuttavia, vieneaffrontato con superficialit e approssimazione. Si tratta, infatti, di un lavoro che non siimprovvisa, per il quale necessaria una buona attitudine alla relazione interpersonale, al lavo-ro di gruppo, alla organizzazione delle attivit e del tempo personale e che quasi sempre richie-de solide competenze tecniche o sportive.Una vera e propria professione, che offre lopportunit di viaggiare in luoghi affascinanti,conoscere persone sempre diverse ed acquisire esperienze che permettono anche interessan-ti sviluppi di carriera per i talenti migliori.Le imprese della ricettivit turistica open air necessitano di un concreto impegno per raggiun-gere livelli qualitativi, strutturali tali da garantire rispondenza alle necessit di una domandasempre pi in crescita e diversificata. Il Manuale costituir, in tal senso, un prodotto di facile consultazione, un testo agile per muo-versi con pi sicurezza nel mondo dell'animazione turistica e cogliere le numerose opportuni-t disponibili per quanti sono capaci di un impegno molto intenso che richiede sempre altamotivazione e il sorriso sulle labbra.Insieme a FAITA FEDERCAMPING, lEBNT ha precedentemente realizzato anche i manualiGuida Normativa per la Gestione dei Campeggi e Villaggi turistici, Web Marketing per losviluppo e lutilizzo di sistemi avanzati di web marketing tesi a favorire una sempre pi effi-ciente comunicazione tra domanda e offerta, fornendo una valida risposta allesigenza delnuovo ruolo assunto da internet nella programmazione turistica delle famiglie; ed il manualeTurismo Accessibile, che ha volto uno sguardo particolare al tema dellaccessibilit nellestrutture ricettive open air.

La VicePresidente Il PresidenteLucia Anile Alfredo Zini

Ente Bilaterale Nazionale Turismo Via Lucullo, 3 - 00187 RomaTel. +39 06 42012372Fax. +39 06 42012404www.ebnt.it info@ebnt.it

7FAITA FederCamping rappresenta e tutela gli interessi ed i diritti delle Imprese Turistico Ricettive

dellAria Aperta (camping e villaggi turistici). La Federazione attiva ed opera da pi di 50 anni asso-

ciando la maggioranza delle imprese italiane del settore attraverso 18 associazioni regionali.

FAITA FederCamping da sempre impegnata nella tutela e promozione delle aziende aderenti e pi

in generale del comparto turistico ricettivo allaria aperta.

Lobiettivo prioritario federale punta alla valorizzazione del comparto attraverso la promozione della

cultura dimpresa e la qualificazione del management aziendale. In questo senso sono stati svilup-

pati programmi di certificazione sia del processo aziendale, sia ambientali, gi applicati in numero-

se strutture.

Inoltre, la politica federale, orientata alla promozione del settore, integrata da iniziative direttamen-

te rivolte ai camp manager quali la formazione professionale, lausilio alladeguamento ed al miglio-

ramento delle dotazioni strutturali, le politiche promozionali, lattivit di lobbying, di rappresentan-

za e di partenariato.

La Federazione realizza servizi per le Associazioni Regionali (stesura del contratto nazionale di lavo-

ro, osservatorio congiunturale, studi e pubblicazioni, accordi e convenzioni) e coopera con loro per

la soluzione delle problematiche locali.

FAITA FederCamping tra i soggetti fondatori di CONFTURISMO ed aderisce alla CONFCOM-

MERCIO ed allEFCO, organismo europeo di rappresentanza di settore.

FAITA FEDERCAMPINGVia Cola di Rienzo, 28500192 ROMATel. +39 06 32111043Fax +39 06 3200830www.faita.itnazionale@faita.it

Da molto tempo le aziende turistiche, in genere, ed i campeggi, in particolare, hanno evoluto la lorostruttura modellandola via via sul profilo della domanda.

Questo processo ha fatto s che i campeggi ed i villaggi turistici, da aziende generalmente semplicied impegnate prevalentemente, se non esclusivamente, nellofferta di ospitalit, si siano trasformati incomplesse strutture per lerogazione di una gamma di servizi poliedrici e, ancorch legati dallobbiettivocomune di rendere pi piacevole e ricca la permanenza degli ospiti, assai distanti e diversificati tra loro.

Dalla ristorazione al tempo libero sono entrate nei campeggi numerose professionalit il cui deno-minatore comune sempre lalto livello qualitativo del servizio erogato.

Ma si fa presto a definire di qualit qualsiasi livello si decida di erogare, in realt la qualit un risul-tato che si raggiunge solo a patto di utilizzare elementi i cui prerequisiti essenziali ed ineludibili sono lapreparazione e la professionalit.

Tuttavia non sono pochi gli imprenditori che considerano la preparazione e la professionalit in mate-ria di animazione un accessorio opzionale del talento personale.

Si tratta di un grossolano errore di valutazione, che discende direttamente dalla scarsa conoscenzadelle dinamiche che pi di recente hanno modificato il profilo della nostra clientela portando, allinternodelle aziende open air, ospiti che considerano la vacanza come una variabile indipendente dalla destina-zione e la giudicano per la complessit, la gamma ed il livello dellinsieme dei servizi erogati.

Ecco dunque che il responsabile o laddetto allanimazione possono condizionare la percezione del-lintera vacanza perch, pi e meglio di altre figure aziendali, essi sono a contatto diretto e costante conla clientela.

Questo manuale, che non pretende di esaurire la complessit, la profondit e lampiezza della mate-ria, vuole, invece, rappresentare unintroduzione ed una guida per lapproccio al tema del servizio di ani-mazione.

Un approccio che ritengo sia utile tanto allimprenditore, che deve comunque ampliare la conoscen-za delle tecniche e delle specificit del servizio di intrattenimento ed animazione, quanto a chi sar poichiamato a porre in essere detti servizi.

Per questi motivi Faita-FederCamping ritiene che ledizione di questo agile compendio costituisca unulteriore tassello del progetto di promozione e crescita della cultura dimpresa del settore open air e, per-sonalmente, auspico che attraverso di esso si possa giungere a considerare nella giusta dimensione diprofessionalit anche questo servizio, per troppo tempo ritenuto secondario ed affidato allimprovvisa-zione ed allestro del momento.

Maurizio VianelloPresidente di FAITA-FederCamping

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INDICEIl mestiere dellAnimatoreProfessionista del divertimento e Organizzatore dellevento

Introduzione pag. 13

1. Il mestiere dellAnimatore - LAnimatore come Manager dellEvento 15Nascita, sviluppo ed applicazione di una professionalit complessa 16Il contesto in Italia e allestero 17

2. La Formazione Dal gioco alla Professione 19La formazione come percorso obbligato 21Metodologie didattiche e contenuti 22Stage come forma di prova attitudinale 25Cenni di psicologia di gruppo 26

3. Analisi delle competenze 29Competenze trasversali 29

LOrganizzazione 30La psicologia dellospite e della sua vacanza 32Il rapporto con la clientela 38

Competenze disciplinari 41Animatore di contatto e tecnici 43

Animatore di contatto 43Organizzatore di tornei 43D.J. - tecnico suono/luci 44Coreografo 45Scenografo 45Costumista 46Musicista 46

Animazione sportiva pag. 47Sport di terra 47Sport di mare 48Attivit aerobiche/fitness 49

Animazione per bambini e ragazzi 49Baby club 49Mini club 50Junior club 50

Responsabili di Settore 52Capo Sport 52Capo Animazione 52Capo Villaggio 53

4. La qualit nel servizio offerto 55La qualit come requisito fondamentale 56Analisi dellospite 57

5. Aspetti organizzativi nella gestione delle attivit 59Organizzazione interna delle attivit 60Rapporti con la Direzione e con altre Figure Professionali della struttura 61Gestione ed organizzazione delle attivit ludiche e sportive 62

Arrivo del cliente 63 Prima serata di presentazione 63 Attivit diurne 64 Attivit pomeridiane 65 Attivit serali 65 Eventi particolari 66 Chiusura del periodo di soggiorno 66

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Introduzione

Le imprese turistiche, oggi pi che mai, devono essereconcepite come un sistema in continua evoluzione, in cui laprofessionalit degli operatori alla base del loro successo.

Secondo la definizione formulata dal World TouristOrganisation (WTO) il turismo lattivit di coloro cheviaggiano e soggiornano in luoghi diversi dal proprioambiente abituale per un periodo non superiore ad un annoconsecutivo per svago, lavoro e motivi diversi dalleserciziodi unattivit remunerativa allinterno dellambiente visitato.

In questambito, spesso, tra le motivazioni che spingonoun turista a scegliere la struttura dove trascorrere le proprievacanze, i servizi cosiddetti accessori trovano un ruolosempre pi predominante. Tra questi non si pu non tenerconto dei servizi dedicati alla gestione del tempo libero delcliente, ovvero a tutti quei contesti collegati direttamente oindirettamente alle attivit ludico/sportive.

Figura professionale fondamentale ed imprescindibileper la gestione e lorganizzazione di tali attivit lAnimatoreTuristico.

Nel corso degli ultimi anni sono nate innumerevoli figureprofessionali, tutte identificate con il termine Animatore.

In particolar modo, il target di clientela utilizzatrice dellestrutture turistiche allaria aperta predilige un genere diAnimazione molto legato alle attivit sportive e ovviamentealla fruizione degli spazi aperti, inoltre la particolareorganizzazione e tipologia delle imprese En Plein Airfavorisce tutte quelle attivit incentrate sulla socializzazionee coinvolgimento collettivo.

Questo testo cercher, attraverso concetti semplici edesempi concreti, di illustrare il ruolo e le competenze,trasversali e disciplinari, dellanimatore nelle struttureturistico ricettive allaria aperta.

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1. IL MESTIERE DELLANIMATORE

LANIMATORE COME MANAGER DELLEVENTO

I contenuti dellattivit dellAnimatore Turistico potrebbero essere ricercati direttamen-te nella definizione, ora non pi di moda, che ebbe questa figura professionale alla suanascita: G.O. ossia Gentil Organisateur.

Un Organizzatore Gentile deve possedere tutte quelle qualit che sono implicite intale definizione; tali qualit e le tecniche per adattarle alle diverse situazioni saranno i con-tenuti di questo testo.

Per facilitare il compito, possibile distinguere le competenze e le professionalit cheriguardano il sostantivo Organizzatore, da quelle riguardanti laggettivo Gentile, iden-tificando le une come il ruolo svolto e le altre come la modalit con cui si svolge tale man-sione.

Lanimatore, inteso come organizzatore, colui che, con la propria esperienza e capa-cit, crea, pianifica, gestisce e prevede ogni necessit di un qualsiasi momento o avveni-mento; colui che fornisce un servizio qualitativo addizionale allattivit: il manager del-levento.

In ambito turistico, esso si rivolge ad un ospite chiaramente ben disposto al serviziofornito, ma che, in ogni caso, ha delle attese rispetto al servizio stesso.

Gli animatori devono essere in grado di strutturare un programma dintrattenimento edassistenza alla vacanza che possa corrispondere il pi possibile alle aspettative ed alleesigenze dellospite.

La soddisfazione di queste attese il fine ultimo delle imprese turistiche e lanimazio-ne, in tal senso, svolge un ruolo di fondamentale importanza.

possibile definire come buona organizzazione quella in grado di riconoscere ciche lospite si attende dal servizio che gli viene fornito.

Lanimatore , quindi, un esperto di comunicazione interpersonale, un ottimo organiz-zatore ed un efficiente assistente, un professionista con limpagabile qualit di prevederele esigenze dei clienti e di curarne la soddisfazione.

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NASCITA, SVILUPPO ED APPLICAZIONE DI UNA PROFESSIONALIT COMPLESSA

La figura professionale dellanimatore comparsa con lavvento del villaggioturistico, quando il Club Mditerrane pens ad una struttura giovane, senza troppicomfort alberghieri, con un servizio dassistenza ed unorganizzazione che sapessericreare lambiente di un villaggio per una vacanza allinsegna del divertimento.

In origine i villaggi turistici erano rinomati per un prodotto avente come nucleocentrale lo svago; animatori a piedi scalzi, pareo e fiore in testa rappresentavanolimmaginifico dellevasione dai luoghi comuni; la loro vita fuori dagli schemi,completamente dedita al divertimento, rappresentava un esempio stimolante di sceltaestremamente gratificante rispetto alla caotica vita cittadina.

Il grosso successo di questo prodotto spinse lINSUD a creare una societ apartecipazione pubblico-privata, la Valtur, che avrebbe con il tempo caratterizzato, con lostile italiano, un prodotto originariamente francese.

Il Villaggio turistico allitaliana si distingueva per una ristorazione nazionale daltaqualit e per servizi di animazione sempre pi professionali.

Sulla scia di questa esperienza, altri gruppi nascevano e si differenziavano offrendoal mercato soluzioni diverse: il Club Vacanze offriva strutture di qualit superiore, conservizi destinati ad una clientela pi esigente a livello alberghiero, rinunciando, in parte,alliniziale tipo di atmosfera che risultava pi formale.

La forte richiesta fece nascere cos altre esperienze, dando inizio ad un periodo diprolificazione delle strutture e ad una rapida espansione del modello di VillaggioTuristico.

Con un villaggio nella Repubblica Dominicana, che ha fatto epoca per la bellezza deiluoghi e dellambiente caraibico, iniziava il percorso nellambito turistico il gruppoVentaglio.

Nel tempo, tutte le strutture ricettive si resero conto della necessit di offrire unservizio dintrattenimento e dassistenza e di quanto questo fosse gradito alla propriaclientela.

La consolidazione di questa tipologia di servizi avvenne con la nascita di vere eproprie societ, aventi come oggetto sociale lerogazione e la fornitura di pacchettichiavi in mano di attivit di animazione presso le strutture turistiche.

Da queste premesse, la figura dellAnimatore si evolse da quella legata a qualit

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innate come simpatico intrattenitore dallo spirito libero, a professionista del customersatisfaction.

Da qui lesigenza di prevedere continui aggiornamenti delle competenze acquisite,anche avvalendosi di percorsi formativi personalizzati, spesso integrati con elementi didiscipline sociologiche e di marketing.

IL CONTESTO IN ITALIA E ALLESTERO

Rispetto alle prime introduzioni di questa nuova figura professionale nelle struttureturistico ricettive, in Italia oggi sono poche le strutture che non ne dispongono. Ad esclu-sione delle strutture prettamente targettizzate su clientela business, in ogni realt impren-ditoriale, piccola o grande che sia, possibile individuare professionalit riconducibiliallanimazione.

Buona parte degli animatori turistici sono attualmente impegnati con grandi societturistiche quali Tour Operator o grandi catene turistico ricettive, altri vengono selezionati,spesso precedentemente formati e successivamente introdotti nelle varie strutture turisti-che che ne facciano richiesta dalle Agenzie di Animazione preposte, numerosi sono colo-ro che vengono richiesti direttamente dalle strutture turistiche allaria aperta.

importante sottolineare che in Italia, pi che in altri contesti, la professione dellani-matore ancora in continua crescita e con ulteriori prospettive di sviluppo, a patto ovvia-mente che si accompagni questo percorso di crescita con delle attivit di formazione con-tinua adeguate ed in linea con le nuove tendenze del mercato.

Forse possiamo affermare che la professione dellanimatore in Italia sia ben sviluppa-ta e consolidata anche a causa del nostro retaggio socioculturale predisposto alla socia-lizzazione.

Diversamente, oltre confine, lanimazione non ha avuto nel tempo uno sviluppo cosconsistente. Anche nelle strutture ricettive Open Air allestero spesso lanimazione vieneutilizzata come tipologia di intrattenimento.

Molte grandi catene ricettive internazionali si avvalgono normalmente di giovani del

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luogo che riescono, con la propria vitalit e conoscenza del territorio a trascinare lospitenellatmosfera del proprio paese, nella maggior parte dei casi attraverso attivit di escur-sioni organizzate.

Le attivit di carattere teatrale, generalmente svolte nelle ore serali, di norma vengo-no proposte attraverso spettacoli itineranti organizzati da professionisti esterni.

Da non trascurare limportante evoluzione delle attivit di animazione nel compartocrocieristico.

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2. LA FORMAZIONE: DAL GIOCO ALLA PROFESSIONE

Il percorso professionale dellanimatore turistico ha inizio molto spesso per caso o pergioco.

Frequenti sono i casi in cui si passati dalla condizione di cliente a quella di animato-re turistico.

Accade infatti, spesso, di solito nelle piccole o medie strutture, che ad un cliente par-ticolarmente simpatico, giovane e molto dinamico, venga fatta la proposta alla fine delperiodo di soggiorno turistico di rimanere come componente dello staff danimazione.

Il nuovo arrivato si inserisce a supporto di figure gi formate e preparate, ma nellamaggior parte dei casi ottiene la riconferma per la futura stagione con un ruolo definito.

Anche se questo contesto avvia alla professione dellanimatore, evidente che perricoprire ruoli pi specifici o di responsabilit occorra avere unampia esperienza o avereffettuato dei percorsi formativi.

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LA FORMAZIONE COME PERCORSO OBBLIGATO

La nascita di percorsi formativi mirati alle competenze di animatore abbastanza recente.In passato il proprio bagaglio professionale veniva quotidianamente sviluppato dalla sola

esperienza e dai consigli ed insegnamenti di amici, colleghi o responsabili del settore.Con lo sviluppo di questa nuova professione la preparazione dellanimatore si costruita

attraverso un percorso nato da una forte volont e spirito di socializzazione, ed arrivato alraggiungimento di un ruolo professionale spendibile nel mercato del lavoro.

Litinerario formativo complesso, pu essere definito attraverso corsi di formazione svoltida scuole, agenzie e societ di formazione, oppure attraverso percorsi sviluppati direttamentedalle imprese del settore.

Il bagaglio di competenze che si dovr acquisire sar cos profondo e completo darenderci in grado di attingervi nel nostro quotidiano.

Pi alto sar il livello di professionalit che vorremo ottenere, maggiore e pi approfonditadovr essere la nostra conoscenza del settore.

Partendo da questo concetto, possiamo facilmente desumere quale enorme valenzaacquisti un processo formativo in questo campo, le sue metodiche e la loro fruibilit rispettoai risultati che vogliamo raggiungere.

Questi ultimi, infatti, saranno direttamente proporzionali alla qualit della formazione; lacura analitica, la capacit di comunicare nozioni (teoriche e pratiche) e la completezza dellapreparazione dei formatori saranno alla base dei risultati della formazione.

Ogni competenza potrebbe seguire dei processi formativi distinti, necessitando anche diprogrammi completamente diversi.

Spesso, a supporto di lezioni teoriche, sar necessaria la pratica, in particolar modo per lecompetenze pi tecniche o per quelle sportive, in ogni caso dovranno rimanere invariati lospirito propositivo, limpegno e lattenzione sia da parte di chi apprende che da parte di chiinsegna.

Tale responsabilit si divide equamente tra le parti ma la figura del Formatore devenecessariamente essere ben definita.

Su di lui, o sulla sua tecnica dinsegnamento, infatti, gravano le responsabilit di un calodinteresse o dattenzione, dentusiasmo o di partecipazione, di un programma non completood obsoleto, ma lallievo avr il dovere di svolgere le esercitazioni e di partecipare alle lezionicon impegno e seriet.

Solo se entrambe le figure sapranno svolgere il proprio compito in maniera efficiente i

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risultati ottenuti potranno avvicinarsi alle attese.Altrettanto importante, per un ottimo risultato, sar lutilizzo di un buon metodo.Dobbiamo applicare quello pi utile e costruttivo sia per chi forma che per chi formato:

LANALITICO.Prendiamo in considerazione le diverse questioni fin qui riscontrate, CONOSCIAMOLE

risalendo alla loro causa, AFFRONTIAMOLE individuandone la soluzione migliore.

METODOLOGIE DIDATTICHE E CONTENUTI

Per quel che concerne i contenuti didattici possibile analizzare le diverse peculiarittecniche e comportamentali per ciascuna competenza.

Tali caratteristiche verranno dettagliatamente descritte allinterno dei paragrafi dedica-ti alle competenze trasversali e dei singoli settori.

In questa fase sar necessario semplicemente sottolineare come questi contenuti deb-bano essere trattati al fine di essere compresi e, quindi, utilizzati in concreto.

Nel momento della formazione sar necessario commettere pi errori possibili, farele domande pi insensate e affrontare le questioni meno usuali.

loccasione che non avremo sul luogo di lavoro quella di provare sbagliandosimpara.

Considerando la particolare attitudine alla socializzazione ed allaggregazione, nonchallestroversione ed allesibizionismo che contraddistinguono il carattere di chi sceglie dimisurarsi con questo mestiere, appare evidente che la gestione dellaula pu rivelarsi dif-ficile.

Per essere compreso ed assimilato, ogni argomento di un programma di formazionedeve essere PIANIFICATO, SPIEGATO, SIMULATO, CONTROLLATO.

PIANIFICARE, perch: Le lezioni Teoriche devono svolgersi nei momenti di maggiore attenzione, prevedendo

pause e momenti di pratica. Lambiente deve essere curato e confortevole ed ognuno deve avere il proprio spazio. fondamentale che ogni lezione teorica non duri eccessivamente per evitare cali di

attenzione. Ogni argomento affrontato deve essere riveduto con il gruppo, ed in questo momen-

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to che le note caratteriali, citate precedentemente, possono, se gestite in manieracostruttiva, rivelarsi importanti al fine dellintegrazione e del progresso dellinterogruppo.

Ogni lezione deve legarsi alle precedenti che devono essere richiamate o sintetizzatedal gruppo, prima della prosecuzione.

Le nozioni devono essere comunicate anche VISIVAMENTE.

SPIEGARE, perch: Il concetto deve essere chiaro ed elencato nel giusto ordine rispetto agli altri. Non devono esistere processi sottointesi. Deve esserne giustificato il valore, affinch possa essere ritenuto valido non per un

atto di fede ma per una ragione, derivante dalla consapevolezza di questo valore.

SIMULARE, perch: Ogni concetto per essere fatto proprio deve avere un riscontro nella realt operativa,

quotidiana unutilit. Lapplicazione del concetto appreso ci consente di scoprirne gli eventuali limiti e di

correggerlo, se necessario. La simulazione va ben oltre la comprensione del singolo concetto, infatti, prevede la

sintesi anche dei precedenti e la loro integrazione.

CONTROLLARE, perch: Costituisce il riscontro finale sulla comprensione completa del programma. Ha la funzione fondamentale di riportare nuovamente allattenzione tutti gli argomen-

ti, magari affrontati qualche tempo prima e quindi non ancora fissati nella MEMORIAA LUNGO TERMINE.

A tal proposito opportuno dedicare qualche istante ad unimportante analisi del fun-zionamento della nostra memoria (organo perfetto purtroppo solo in fase di deposito conqualche problema nel richiamo).

La memoria si compone, infatti, di tre diversi stadi:a) Breve termineb) Lungo terminec) Definitivo

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Uninformazione viene immagazzinata dalla nostra memoria inizialmente per unperiodo breve dopo di che, se non avviene un riutilizzo di tale informazione, essaviene eliminata naturalmente.

Tale richiamo deve quindi essere fatto prima che linformazione vada persa (24ore); non sar necessario rivederla completamente ma semplicemente riportarla allamemoria.

A questo punto linformazione durer nella nostra mente per circa unasettimana ed ecco la necessit di una terza revisione.

La quarta revisione sar necessaria dopo un mese per fissare linformazione perun periodo pi lungo.

Se desideriamo che questa informazione non venga mai pi persa, effettueremounultima revisione.

Questa pianificazione si rivolge a nozioni che, chiaramente, non sono utilizzatespesso, infatti, intuibile che uninformazione in continuo utilizzo riceve questotrattamento senza una pianificazione volontaria.

Queste informazioni potranno essere utili nellorganizzazione del lavoro diformazione, soprattutto per quanto riguarda quella continua.

Quindi, il DIRE FARE FAR FARE una buona struttura di partenza per unaformazione che rimanga nel tempo e nella memoria di chi affronta questo particolareprocesso formativo.

Individualmente il singolo animatore dovr sfruttare ogni momento formativo, chesia daula o individuale, teorico o pratico, al fine di costruire una professionalitpersonale di buona qualit permettendogli di distinguersi in un universo inespansione dove la scarsa competenza professionale in continuo, ed evidente,agguato.

Le macro aree di un percorso di formazione relativo allanimazione, in genere si pos-sono identificare in:

Elementi socio-psicologici Elementi di tecnica turistica Percorsi specifici per ogni competenza tecnica e sportiva Elementi di tecnica teatrale Lingue straniere

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Alla fine dellapprendimento teorico, unesperienza diretta presso una strutturaturistica si rende necessaria al fine di verificare ed applicare le competenze teoricheacquisite, nel paragrafo successivo andremo ad analizzare questa importantemodalit di inserimento nel mondo del lavoro: lo stage.

STAGE COME FORMA DI PROVA ATTITUDINALE

Spesso questo tirocinio viene utilizzato dalle aziende anche come momento divalutazione e selezione dello staff.

In linea generale, lo stage rimane un passo fondamentale per la costruzione dellacompetenza dellanimatore turistico.

In questo periodo vengono messe a dura prova le capacit di adattamento e diconvivenza di ogni singolo soggetto, rendendo necessario linserimento allinternodi un team di lavoro che richiede affiatamento e spirito di gruppo.

Spesso le modalit di svolgimento dello stage prevedono gruppi composti da unnumero a volte anche elevato di futuri animatori, questo potrebbe portare glistagiaires, inesperti e presi dallentusiasmo di questa nuova esperienza, a chiudersinel loro gruppo, dimenticando che lattivit di animazione ha, come scopoprevalente, quello di coinvolgere e divertire gli ospiti.

Lanimatore deve, quindi, possedere la capacit di gestire e promuovere lerelazioni interpersonali senza dimenticare che le sue capacit di intrattenimentodevono essere rivolte allospite.

fondamentale che questa esperienza venga percepita, dai soggetti interessati,come parte integrante di un percorso formativo individuale, come opportunit diinserimento nella struttura e come prova personale per verificare le proprieattitudini.

altres importante che questo periodo venga affrontato con serenit econsapevolezza delle proprie capacit professionali, e nel caso si tratti della primaesperienza, che questa venga affrontata con un forte spirito propositivo.

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CENNI DI PSICOLOGIA DI GRUPPO

La capacit di relazionarsi con pi persone in tempi brevi ed efficacemente fonda-mentale nel lavoro dellanimatore turistico.

Il gruppo la dimensione relazionale in cui si svolge lattivit dellanimatore.I gruppi che si incontrano nellambito dellattivit lavorativa sono fondamentalmente

di due tipi:a) gruppo di lavoro (staff danimazione)b) gruppi di turisti

Nel primo caso il gruppo una dimensione organizzativa specifica e strutturata;mentre nel secondo caso i gruppi sono composti da persone che si trovano in vacanza ehanno voglia di divertirsi, di vivere nuovi modi di relazionarsi, di stare con gli altri.

In termini quantitativi si possono distinguere quattro tipologie di gruppo:1) di coppia (a due)2) di gruppo (o di piccolo gruppo da 3 a 15 persone)3) di collettivo o organizzativo(da 20 a 500 persone)4) di comunit (da 500 a migliaia)

I gruppi sono approfondibili da due punti di vista differenti e complementari: comerealt oggettiva (dimensione sociologica) e/o come realt soggettiva (dimensione psico-logica).

La dimensione sociologica una realt oggettiva comune a tutti noi, ad esempio lepersone in un ristorante sono un gruppo, le persone alla fermata di un autobus sono ungruppo, tuttavia entrambi non sono un gruppo dal punto di vista psicologico.

La dimensione psicologica del gruppo esiste quando i suoi membri sono condiziona-ti nel loro agire dal sentimento di appartenenza, quindi per essere gruppo importantesentirsi in gruppo.

I gruppi sono anche distinguibili in base allinteresse che i membri del gruppo hannonei confronti dellattivit aggregativa, si distinguono in gruppi di base ed in gruppi di lavo-ro.

Nei gruppi di base, il gruppo unoccasione per essere insieme, i membri sono lega-ti da vincoli di sangue, affettivi o di amicizia.

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Nel caso dei gruppi di lavoro, il gruppo una modalit per realizzare forme pi artico-late e complesse di un determinato prodotto e/o servizio.

Allinterno del gruppo inevitabile lemergere di una leadership, che pu rilevarsiattraverso tre tipologie:

1) la leadership formale (o leader gerarchico/burocratico)2) la leadership tecnica (o leader tecnico/funzionale)3) la leadership affettiva (o leader socio/emotivo)

Queste tre forme di leadership, incarnate da persone diverse, si verificano in moltigruppi e svolgono precise funzioni psicologiche.

La struttura a tre leader consente ai componenti del gruppo di trovare riferimenti uni-voci ma differenziati ad esigenze diverse (emotive, tecniche o disciplinari) e questo per-mette al gruppo non solo di avere livelli di stress pi bassi ma anche una maggiore effi-cacia nel raggiungimento degli obiettivi. Spesso si identifica il capo come leader, ma ilcapo un ruolo organizzativo, mentre il leader un fenomeno relazionale e di gruppo chenasce nel gruppo e ne esprime la vita emotiva.

Pertanto in un gruppo di lavoro non detto che il capo sia il leader n che il leader siail capo.

per questo che i responsabili di settore sono i primi gestori dei processi di leader-ship e delle dinamiche di gruppo allinterno delle varie situazioni.

Essi devono:

far coincidere il proprio ruolo istituzionale (leader gerarchico) con altri ruoli dileader (emotivo e tecnico), ma anche lasciare che questi ruoli siano sviluppati daaltri membri del gruppo nel caso in cui ve ne siano le risorse o le potenzialit;

imparare a riconoscere le varie fenomenologie del gruppo per favorirne gli svi-luppi in direzione di un pi forte senso di appartenenza al gruppo;

tollerare lansia che si produce in noi ogni volta in cui intraprendiamo qualcosadi nuovo;

favorire linstaurarsi di un clima che agevoli lo spirito di gruppo, la collaborazio-ne e la complicit fra i componenti e che tenda a trasmettere allinterno del grup-po fattori come: comunicazione, disponibilit, ascolto, fantasia, sicurezza, fidu-cia, etc..

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3. ANALISI DELLE COMPETENZE

Possiamo identificare la competenza come la capacit di applicare la conoscenza.Nellindividuazione delle competenze relative allanimatore turistico si evidenzia, infat-

ti, una forte caratterizzazione di competenze comuni, che sono alla base della costruzio-ne completa dellanimatore.

Spesso nei rapporti con la clientela emergono delle peculiarit caratteriali e personaliche trasmettono ed amplificano le proprie emozioni, anche perch, importante ricorda-re, molte delle competenze che lanimatore acquista e sviluppa nel tempo si applicanosempre attraverso dei percorsi emotivi molto vivi, e vengono per questo recepite dallaclientela pi o meno positivamente.

Tanto per citare un esempio, un eccellente atleta insegnante di qualche attivit sporti-va presente nella struttura, non si rivela un buon animatore, se non capisce che il clientenon nella struttura per allenarsi alle prossime olimpiadi, ma si trova in un luogo divacanza e pretende di divertirsi, magari anche praticando qualche sport in compagnia disimpatici amici.

Iniziamo quindi ad analizzare tutte quelle competenze, a volte solo atteggiamenti, cheun buon animatore dovrebbe sempre tenere presente.

COMPETENZE TRASVERSALI

Per competenze trasversali intendiamo considerare quelle capacit tecniche ed umaneche ogni animatore, al di fuori del suo team di lavoro, deve possedere per svolgere inmaniera adeguata la professione di animatore turistico.

Prendiamo per esempio la qualit umana della gentilezza; evidente che debba appar-tenere a tutti coloro che lavorano a contatto con il pubblico, non solo ad un distinto grup-po, anzi importante sottolineare che dovrebbe appartenere a tutti indistintamente.

Possiamo considerare quindi trasversali competenze come: La capacit organizzativa; la conoscenza psicologica dellospite; la comunicazione verbale e gestuale; la gestione dellospite;

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la cura del particolare; la capacit di adattare le proprie tecnicit (ad es. sportive o teatrali) al prodotto

turistico.

Queste sono le pi significative, affrontiamole quindi singolarmente.

LOrganizzazione

Nessun mestiere ha pi bisogno desperienza ed organizzazione di quellodellanimatore turistico.

Spesso il buon esito di unattivit dipende proprio dalla capacit, di chi lagestisce ed organizza, di adattarla al particolare momento ed alla differente tipologiadi Ospiti a cui si rivolge.

Per questo motivo ogni attivit deve essere sperimentata e simulata pi volte perprevederne tutte le diverse situazioni, in modo da percepire le distinte sensazioni chesono alla base di queste variazioni.

Poniamo il caso di dover organizzare una serata di giochi, da dove partiamo? Chegiochi prevediamo? Siamo in grado di prevedere delle attivit alternative in caso diimprevisti (ad es. mutazioni climatiche, eventi speciali)?

Per risolvere questo tipo di problematiche organizzative, che prevedono ancheuna certa qualit artistica, potrebbe essere utile la sperimentazione di un particolaremetodo di lavoro di gruppo:

il Brain-storming.

Questo metodo prevede lespressione di diverse e disparate idee, senza ordine,senza analisi, cos come vengono in mente al singolo componente del gruppo.

Consideratele globalmente in un secondo tempo, potrete estrapolare da ognisingola idea la parte pi interessante per la soluzione del problema affrontato (ad es.la serata giochi) e, integrandola con le altre, giungerete ad una sintesi intelligente e,

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questa volta organizzata, per la soluzione del caso.

Dallesperienza quotidiana possiamo sicuramente evincere il valore della capacitorganizzativa per lanimatore turistico, ma ne abbiamo gi sottolineato limportanzaparlando dellorigine della denominazione di questa professione.

Il metodo organizzativo che riteniamo particolarmente adatto quello analitico che com-prende tutti gli aspetti, anche i pi prevedibili e sottointesi.

Proviamo ad esempio ad organizzare un intrattenimento musicale notturno in spiaggia.

Facciamo una lista di ci che potr servirci:

una chitarra e almeno una persona che la sappia suonare; della legna, per accendere un fal (qualora fosse possibile per le leggi locali delle

quali ci saremo informati); pubblicit dellevento; un recipiente contenente la Sangria.

Perfetto, ora analizziamo il primo punto: quale accortezza manca?

Potremmo preoccuparci che la chitarra sia accordata e vi siano delle corde di riservanelleventualit se ne rompesse qualcuna.

Potremmo trovare degli spartiti e fare una lista di canzoni che usualmente piaccionoa tutti e creano ambiente, potremmo anche provare a suonarle!

Nel secondo punto? Non che ci dimentichiamo di un po di carta e di un accendino,o di sistemi di sicurezza per spegnere il fuoco se dovessimo avere unemergenza?!!!

Nel quarto punto potremmo dimenticare i bicchieri di carta o un mestolo per servirela Sangria, oppure delle semplici bottiglie dacqua per dissetare anche gli astemi, etc...

E se dovesse piovere? Prevediamo per lemergenza una sala allinterno da poter utiliz-zare in questo caso.

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Se nellanalizzare ogni singolo punto riusciremo ad essere molto attenti potremo evi-tare molti contrattempi e difficolt spesso causa di un insuccesso e potremo considerar-ci dei discreti organizzatori.

La psicologia dellospite e della sua vacanza

Ogni essere umano singolare ed unico e non nostra intenzione svolgere analisisociologiche.

Sicuramente per sar pi semplice e costruttivo, procedendo sempre con il nostrometodo dindagine ANALITICO, individuare delle tipologie in modo da poterne preve-dere le aspettative.

A tal fine pu rivelarsi pi utile partire da quello che ognuno di noi sa gi sui nostriospiti.

Nella pagina successiva, proviamo a compilare la prima colonna dello stampato (A)(TIPOLOGIA), con quelle che, secondo voi, possono essere le categorie di ospiti incontra-bili sul vostro luogo di lavoro.

Nello stampato sono presenti 14 righe, ma ci non significa che vi siano necessaria-mente 14 tipologie, lelenco pu essere, evidentemente, pi lungo o pi corto.

Compiliamolo con attenzione tenendo per ora in considerazione solo le distinzionioggettive (et, stato civile, etc).

In un secondo tempo e dopo averle confrontate con quelle da noi riportate successi-vamente, prenderemo in considerazione le diverse tipologie psicologiche e comportamen-tali.

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TIPOLOGIE DI OSPITI

TIPOLOGIA ASPETTATIVE

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11

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Confrontiamo adesso le categorie da voi individuate con quelle riportate qui sotto.

Ecco le principali tipologie di ospiti che sar possibile incontrare durante lo svolgimen-to del nostro lavoro, non considerando tutte le caratteristiche comportamentali.Stabilito questo possiamo, sempre analizzandole, trovare quelle che sono, secondo voi, leaspettative (rispetto al servizio di animazione e assistenza turistica) per ogni singola tipolo-gia, ed aggiungerle allo stampato. chiaro che questa analisi deve prevedere unattenzione particolare per la clientela non ita-liana per la quale le tipologie dovrebbero essere moltiplicate per ogni singola nazionalit pre-sente, poich sarebbero diverse anche le abitudini e, di conseguenza, le aspettative.

TIPOLOGIE

1 GENITORI GIOVANI (20-40 ANNI)

2 GENITORI (oltre i 40 anni)

3 BAMBINI 0-3 ANNI

4 BAMBINI 3-5 ANNI

5 BAMBINI 6-11 ANNI

6 RAGAZZI 11-15 ANNI

7 RAGAZZI 16-21 ANNI

8 GIOVANI 21-35 ANNI SINGLE

9 COPPIE GIOVANI

10 SINGLE oltre i 35-40 anni

11 ANZIANI

12 GRUPPI

13 STRANIERI

14 PORTATORI DI HANDICAP

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Il miglior consiglio nel cercare di svolgere questo compito quello di immedesimarsi,per quanto sia possibile, nellospite.

Sempre in un secondo tempo, confrontate le vostre previsioni con quelle descritte inquesta pagina.

ASPETTATIVE

1 Relax, momenti di coppia (assistenza e sicurezza per i figli), occasioni di svago,sport organizzato, romanticismo, privacy.

2 Relax, momenti di coppia (assistenza e sicurezza per i figli), occasioni di svago,sport organizzato, romanticismo, privacy, comodit, educazione, attenzioni.

3 Cure materne, attenzioni, serenit, affetto.

4 Gioco, divertimento, conoscenza, scoperta del nuovo, amicizia, attenzione, affetto.

5 Divertimento, giochi, avventura, amici, complicit.

6 Divertimento, gruppo, primi "amori", amici, sport.

7 Avventure amorose, divertimento, amicizia e gruppo, occasioni per affermarsi.

8 Trovare un/a compagno/a, avventure, sport, svago attivo, relax.

9 Occasioni da condividere, momenti di coppia, privacy, svago, sport, divertimento,amicizia.

10 Sentirsi giovani-inseriti-considerati, sport, un/a compagno/a, relax, disponibilit.

11 Considerazione, coinvolgimento, rispetto, affetto, massima educazione.

12 Sport e attivit dedicate, coinvolgimento, considerazione come singolo, nonclassificazione.

13 Attivit, animazione, servizi, assistenza nella propria lingua, coinvolgimento,atmosfera italiana.

14 Rispetto, amicizia, non discriminazione, divertimento, comprensione, aiuto, relax,divertimento.

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Sarebbe superfluo sottolineare che tutti, nella propria vacanza, desideranodivertirsi, rilassarsi, godersi la vita e dimenticare le quotidiane preoccupazionima come scopriremo nel seguito di questa analisi, nella professionedellorganizzatore non contemplata la parola superfluo; infatti, non si pu maiconsiderare nessun particolare come scontato, appunto nello scontato che nascelerrore.

Come si pu notare molte voci sono comuni ma hanno una valenza diversa: ildivertimento di un anziano non lo stesso di una coppia, n quello di un bambinodi 5 anni uguale a quello di un ragazzo di 18.

per questo motivo che nella programmazione e nellorganizzazione di ogniattivit si devono considerare tutte le diverse esigenze non ci si pu permettereil lusso di soddisfare solo una parte, anche se vasta (es. non racconteremo mai unabarzelletta che verta su persone portatrici di handicap, sulla religione, sul coloredella pelle etc anche se ci pu sembrare la pi divertente mai sentita epersonalmente non la viviamo come offensiva).

Definite le aspettative, addentriamoci ora nella psicologia dellospite, per capirecome queste ultime si mostrano nei loro atteggiamenti.

Tenteremo di capire le ragioni dei diversi comportamenti ed il modo migliore diinteragire con essi.

Innanzi tutto dobbiamo distinguere quattro diversi sistemi che, interagendo traloro e con lambiente esterno, producono varie reazioni.

1) sistema cognitivo;2) sistema emotivo;3) sistema emozionale;4) sistema comportamentale.

Questi sistemi possono far s che una determinata situazione possa esserevissuta da ogni persona in maniera anche completamente diversa.

Esistono altri fattori che incidono notevolmente sulla risposta che undeterminato atteggiamento pu provocare nellaltro, ad esempio la percezione di

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noi stessi, ossia il nostro atteggiamento interiore, che, se sar negativo, causernel nostro interlocutore una reazione che rafforzer la nostra sensazione.

Primo passo da compiere quindi quello di improntare un atteggiamentocostruttivo ... ASSERTIVO.

Le tipologie psicologiche che incontreremo sono riconoscibili da alcuniatteggiamenti che le contraddistinguono e che ci dovrebbero consentire diriconoscerle per poter agire correttamente.

La prima tipologia che analizziamo quella PASSIVA.

Il comportamento timido, riservato e con la tendenza a mettersi sempre indisparte, non entra mai in conflitto anche se subisce dei torti, ma conserva lesensazioni di frustrazione, ansia e quindi rabbia repressa.Pu accadere che alcuni individui possano, non di rado, esplodere inatteggiamenti rabbiosi ed aggressivi, causati dalla dose di ansia e frustrazioneaccumulata. Lo sguardo basso cos come il tono della voce, la postura ricurvacon impaccio nel trovare una posizione alle mani. Il nostro compito con un ospitepassivo quello di rassicurarlo, incoraggiarlo e consigliarlo con amicizia senzamai essere invadenti...lo subirebbe come una violenza.

Tipologia FRUSTRATAQuesto tipo di persona non prende liniziativa, subisce torti ma somatizza e sicarica come una bomba.

Atteggiamento imbronciato, apatico e poco rilassato, tono di voce variabileaccentuato da sospiri e frequenti attacchi dira.

Insoddisfatta e depressa, pronta a scagliarsi contro di voi, va trattata con lepinze e nel caso di aggressione dovrete cercare di troncare educatamente ilconflitto.

Tipologia ASSERTIVAAttivo, tenace, determinato, pronto ad assumersi le proprie responsabilit, vi farcomplimenti e osservazioni con lo stesso criterio costruttivo.

Lespressione del volto accompagna le parole...difficilmente vi creer problemi...se lo fa, riflettete!!

Tipologia AGGRESSIVASente sempre il bisogno di imporsi, le responsabilit non gli appartengono, sisente superiore, ostile, impaziente, carico di rabbia.

Monopolizza lattenzione, spesso non rispetta le distanze personali, invadente.

necessario porsi nei suoi confronti accettandolo e accattivandoselo conatteggiamenti che gratifichino il suo superego.

Il rapporto con la clientela

Provate ad immaginare lanimatore ideale.Sicuramente avrete pensato che un animatore deve essere gentile, divertente,

sempre iperattivo etc ma c molto di pi.Quello che lo render unico sar la sua umanit.Con questo intendiamo dire che nei suoi comportamenti non dovr mai esagerare,

non cercher di essere per forza in primo piano, ci significa che non lavorer pergratificare ed ingigantire il proprio Ego ma avr come obiettivo la soddisfazionedellospite.

Quante volte abbiamo provato quel fastidio profondo nellincontrare qualcuno chevoleva essere Animatore per forza, a tutti i costi ed in ogni momento.

Lasciamo, quindi, che gli ospiti ci apprezzino per la nostra capacit di comunicare,di organizzare e di condividere la nostra inesauribile energia vitale con gli altri,contagiandoli piacevolmente.

Permettiamogli di ammirarci per la nostra umilt e grande professionalit

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dimostrata anche e soprattutto in questi atteggiamenti. Mostrarsi umili, infatti, non vuol dire essere timidi e impacciati o incapaci di

valorizzare i nostri sforzi e le nostre capacit, dovremo solo farlo, come abbiamo gisottolineato, nel modo pi appropriato senza esasperare quegli atteggiamenti chepossano risultare forzati o aggressivi nei confronti di chi, inevitabilmente, ci osservadurante larco di un intera giornata, per tutto il periodo del suo soggiorno.

Sar, quindi, necessario saper gestire ogni momento della nostra giornata,compreso quello che possiamo ritenere privato, anche se, a dire il vero, di momentiprivati ne rimangono molto pochi.

facile immaginare, infatti, come anche il dormire, se condiviso con altricompagni di lavoro, possa divenire argomento della comunit nel caso non sirispettino i diritti dei propri coinquilini (per lanimatore il riposo talmente raro darisultare sacro e inviolabile), o come un chiarimento di idee tra colleghi debbaessere affrontato nella sede idonea, ossia lontanissimo dallo sguardo assolutamenteinteressato dellospite.

Lospite si interesser di pi della vita privata, dei conflitti interni (semalauguratamente ve ne fossero) e dei segreti dello Staff che dei propri figli.

Ulteriore punto focale del nostro comportamento dovr essere lestremagentilezza e disponibilit ed anche se non sempre ci potr venire spontanea dovressere credibile e concreta.

Un problema riscontrato dallospite un nostro problema, anche se non riguardaprettamente il nostro lavoro tecnico, ci occuperemo di rintracciare o indicare lasoluzione migliore al nostro amico (es. manca lacqua calda nel bungalow n 20, lasignora infuriata, non dipende certo da una nostra mancanza, ma ce neinteresseremo ugualmente come se lo fosse, segnalando il problema alla persona chepotr risolverlo e ne seguiremo, per quanto ci sar concesso, la risoluzione (Comeva signora tornata lacqua? Bene, ne sono felice!!!).

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COMPETENZE DISCIPLINARI

Cercheremo di considerare, viste le varie realt ricettive allaria aperta esoprattutto la diversit delle organizzazioni, le molteplici figure professionali delmondo dellanimazione.

Possiamo subito distinguere tre grandi gruppi che godono di una certaautonomia, sia per la differenza tecnica delle singole specializzazioni che per leforme dintrattenimento che forniscono, ed unarea relativa ai responsabili di settore.

Tralasciando per ora questa ultima area, che approfondiremo pi avanti,individuiamo di seguito le tre macro aree e le corrispondenti figure professionali:Animatore di contatto e tecniciAnimazione sportivaAnimazione per bambini e ragazzi

Il primo gruppo, non per ordine dimportanza, comprende tutti coloro che pitecnicamente si occupano di spettacolo e divertimento.

Essi sono: Animatore di contatto Organizzatore di tornei D.J. - tecnico suono/luci Coreografo Scenografo Costumista Musicista

Il secondo gruppo contiene tutti gli animatori istruttori sportivi.Possono essere tanti quanti gli sport che si desidera proporre agli ospiti della struttura

ma si possono racchiudere in tre attivit principali: Sport di terra Sport di mare Attivit aerobiche/fitness

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Il terzo gruppo ha sempre unimportanza particolare nella vita di un camping ovillaggio turistico, infatti, tanto pi felici, sereni e sicuri saranno i bambini ed i ragazzi,tanto pi lo saranno i loro genitori, famoso il detto 1x2, cio un bambino felice,due genitori contenti.

Gli Animatori per bambini normalmente si dividono per fasce det dei piccoliospiti, ma possono essere presenti anche qui sportivi e animatori.

Le tre fasce det principali sono: Baby club Mini club Junior club

Larea dedicata ai responsabili di settore si suddivide in: Capo sport Capo Animazione Capo Villaggio

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Animatore di contatto e tecnici

Animatore di contatto

Lintrattenimento e lo spettacolo sono il core business dellattivit dellanimatore.Lanimatore di contatto la figura che trascorre la maggior parte del tempo con

lospite, simpatico, disponibile e accattivante il professionista del contatto sa starecon la gente, sa parlare con chiunque, non invadente.

Basa il suo lavoro sulle proprie qualit umane, intrattenendo la clientela durantetutta la sua vacanza ed in ogni momento.

Tutti lo cercano, tutti lo vogliono, sa trasformare un semplice momento di relax, adesempio la tazzina di caff dopo il pranzo, in un momento di aggregazione edivertimento, coinvolgendo tutti i presenti in simpatici giochi.

gradito spesso che questa figura abbia delle piccole competenze aggiunte, adesempio che sappia suonare uno strumento musicale, oppure che si improvvisiprestigiatore con piacevoli e sorprendenti giochi.

Sa sondare il grado di soddisfazione del cliente e registrarne il malcontento,permettendone la risoluzione.

Spesso un elemento con elevata esperienza, con una forte carica umana epossiede buone tecniche teatrali e comunicative, il vero protagonista del villaggio,efficace catalizzatore di tutte le attivit.

Organizzatore di tornei

Lorganizzatore di tornei deve avere tra le sue peculiarit una forte capacitorganizzativa, un grande spirito di coinvolgimento, nonch una elevata attitudine allagestione del gruppo.

Non difficile, infatti, che durante una manifestazione sportiva, si creino situazionidi tensione a causa delleccessiva competitivit dei partecipanti ed in questi casi chelanimatore deve essere un arbitro imparziale nonch un grande mediatore.

Anche in questo contesto il contatto con lospite fondamentale, nondimentichiamoci che levento del torneo non deve essere considerato un campionatomondiale, ma un momento di incontro e di condivisione di valori come lamicizia, ildivertimento e lo spirito di gruppo.

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spesso il personaggio pi conosciuto dalla clientela, nella fase preparatoria e diiscrizione dei partecipanti, il contatto con il cliente deve essere molto presente ma maiinvadente.

Purtroppo o fortunatamente, nello staff quello che gode di meno tempo libero asua disposizione, infatti in tutte le fasi di preparazione e svolgimento dellemanifestazioni sportive il suo tempo passa come una inesorabile clessidra, ma alla finedella settimana c la sua rivincita: le premiazioni !!!

Ed infatti in questa occasione che diventa protagonista, la serata dedicata allepremiazioni dei partecipanti di sua completa responsabilit, ogni altro componentedello staff umilmente si mette a sua disposizione per supportarlo nello svolgimento diquesto momento cos importante e gratificante per il cliente: lassegnazione della suamedaglia!!!

D.j. Tecnico suono/luci

Vista e udito sono i nostri due sensi principali, ed anche in vacanza questo non sismentisce.

A volte questo ruolo viene svolto da una sola persona coadiuvata da figure disupporto.

La musica accompagna ogni momento della nostra giornata, dalla tintarella inspiaggia, al sottofondo musicale nella sala ristorante, alla scatenata notte danzante.

il responsabile della cabina suono, spesso definito il pesciolino nellacquario(per la sua presenza in cabine di regia racchiuse da vetri), tecnicamente in grado dicreare, tagliare, mixare, costruire con qualsiasi supporto, dal registratore a bobine aquello digitale, basi musicali e colonne sonore.

A volte deve essere anche un buon elettrotecnico, in grado di risolvere eventualiproblemi alla strumentazione in dotazione, adattandosi a condizioni di reperibilit deipezzi di ricambio difficili (prodotti di produzione straniera e appartenenti astrumentazioni non pi in uso).

Viaggia con il proprio materiale musicale, che ne contraddistingue la vena artistica.Molta parte del prodotto spettacolo e ambiente dipendono dalla sua

professionalit.Specialmente in una struttura con clientela diversificata per tipologia ed et, deve

sempre avere la percezione che nessuno sia scontento per le scelte musicali, dovr

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nellarco della giornata proporre sempre dellottima musica, dalla leggera, alla dance,e perch no anche alla classica, che spesso accompagna in maniera egregia splendidipanorami e tramonti.

Tutto questo molto di frequente si racchiude in personaggi timidi e sensibili, mapronti alla prima occasione a partecipare ad eventi di spettacolo anche nei panni diprotagonisti.

Coreografo

Ballerino/a di buona qualit, la figura a cui si rivolge il responsabiledellanimazione affinch tutti i movimenti, ballati o di scena, vengano organizzati,provati ed affinati.

Deve possedere, oltre alla tecnica, una buona capacit creativa.Organizza e gestisce le attivit del villaggio che riguardano le lezioni di ballo e

danza (latino americana, moderna, etc..).Collabora con listruttrice di ginnastica per gli altri appuntamenti, coinvolgente,

dinamico ed imprevedibile, nonch in grado di far ballare tutti, dai bambini ai lorononni.

Durante il periodo di riposo stagionale, un attento osservatore televisivo, ogninuovo balletto e tendenza musicale non passano inosservati, show televisivi,commedie musicali e rappresentazioni teatrali, affollano la sua videoteca, nastri chepuntualmente fanno le valigie con lui al momento della partenza per la stagioneturistica.

Scenografo

Lavoratore e artista con esperienza di disegno e creazione sceno-decorativa.Tutto ci che va dallinsegna indicativa ai fondali, dalle quinte ai cartelli pu

dipendere dalla sua capacit.Normalmente un diplomato della scuola darte, oppure da sempre si occupa di

arte e decorazione.Grande la sua capacit di creazione dal nulla, cantinelle, chiodi e vernici, sono i

suoi strumenti del mestiere, con il suo ingegno e la sua creativit trasforma unasemplice tela in un fondale affascinante.

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In stretto contatto con il manutentore della struttura in grado di riciclare oggettie strumenti di lavoro, per renderli parte integrante di una grande rappresentazioneteatrale.

Spesso in grado di gestire anche dei piccoli corsi di arti applicate per la clientela,ed qui che diventa il grande artista.

Costumista

Crea i modelli, disegna, taglia e cuce i costumi necessari per gli spettacoli o gliavvenimenti dellanimazione del villaggio.

Collabora con lo scenografo per loggettistica che realizzano spesso in strettasinergia.

Deve possedere grandi doti organizzative, dovendo pianificare i cambi di costumee tutti i movimenti di scena di ogni serata.

Spesso deve realmente insegnare a tutti coloro che vivono il dietro le quinte ilgiusto atteggiamento teatrale.

Si occupa anche del trucco, ed a volte, in piccole strutture con in forza un numeroridotto di animatori, anche della promozione dei capi di abbigliamento legatiallanimazione (t-shirt, cappellini, etc..)

Ha bisogno del supporto di tutta lequipe nella gestione dei camerini e del materialedi scena.

Musicista

Figura non sempre presente come componente stabile dello staff, ma a volteingaggiato per singole serate.

Tastierista o chitarrista con un vasto repertorio musicale e buone doti canore, ingrado di organizzare eventi nei quali coinvolgere o semplicemente intrattenere gliospiti con la propria musica.

Conoscitore dei gusti e delle tendenze, in grado di accontentare tutte le diversetipologie di ospiti.

Di regola, viaggia con la propria attrezzatura, ed in grado di lavorare in totaleautonomia.

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Animazione sportiva

In possesso delle qualit tecniche adeguate allinsegnamento di unattivit fisica,gli animatori sportivi sono soprattutto in grado di adeguare i propri metodi didatticialla particolare situazione del villaggio turistico.

Istruttori capaci di rendere divertente, non stressante e sicura qualsiasi attivitconnessa allo sport praticato.

Sport di terra

Allinterno delle strutture alcuni degli sport maggiormente praticati sono:

Tennis Calcio/Calcetto Tiro con larco Equitazione

Listruttore di tennis generalmente un professionista, il pi delle volte infatti nonpartecipa neanche alle attivit di animazione.

Il suo ruolo molto importante per la struttura, anche perch si occupa dellagestione degli affitti dei campi da gioco, che contribuiscono al ricavo economicostagionale della struttura.

Per lattivit calcistica, nella quasi totalit delle strutture, non esiste una figuradedicata, di questo se ne occupa il torneista che si limita ad organizzare estenuantied a volte anche fin troppo agonistiche partite.

Particolare attenzione alla sicurezza dovr essere presente per coloro che sioccupano del tiro con larco, infatti non si tratta di uno sport eccessivamentepericoloso ma necessita ovviamente di unattenzione particolare, specialmente quandoi praticanti sono dei bambini.

Per animare un po gli abili e futuri Robin Hood, listruttore dovrebbe organizzaredei giochi sui campi di tiro.

Capace di riconoscere il tipo di atleticit dellospite con il quale sta interagendoe di adattarvi il metodo didattico, ogni istruttore non esagera mai nel creare lo spiritoagonistico di competizione, sdrammatizza e valorizza le situazioni a seconda dei casi,

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grande psicologo e sportivo.Semplifica le nozioni tecniche e le rende accessibili pianificando lezioni costruttive

e complete per il periodo di permanenza medio dellospite.

Sport di mare

Al mare alcuni sport praticati possono essere:

Vela Windsurf Canoa Nuoto Sci Nautico Attivit di diving

Senza entrare nelle specifiche tecniche di didattica, bisogna ricordare che anchequi dobbligo la sicurezza.

Ad esempio obbligheremo tutti i partecipanti ai corsi ad indossare i giubbetti disalvataggio, dando ovviamente noi il buon esempio.

Eviteremo di incitare e supportare stupidi scherzi in acqua che potrebberoprovocare delle conseguenze fatali.

Dovremmo avere una particolare attenzione ai bambini, assicurandoci sempre chei propri genitori abbiano dato il loro consenso di partecipazione alle varie attivit.

Ricordiamo insieme che il mare, come tutti sanno, va temuto e rispettato. In questocaso sar dobbligo possedere delle nozioni di salvamento, e nei giorni di maltempo,una nostra piccola preparazione di cognizioni di meteorologia potrebbe aiutarci a nonfar annoiare la clientela e a farci fare una bella figura.

Ovviamente alcuni sport si potranno insegnare solo se si saranno conseguiteabilitazioni specifiche, ad esempio il nuoto o lo sci nautico.

Nel caso di attivit legate ad imbarcazioni, sar nostra cura assicurare di averesempre a bordo tutte le dotazioni di sicurezza prevista dalla legge e la documentazionesempre in regola.

Ovviamente tutte le attivit dovranno essere sempre caratterizzate da un fortesenso di responsabilit.

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Attivit aerobiche/fitness

In questi ultimi anni molte strutture si sono dotate di vere e proprie palestre, moltisono i clienti che anche durante le loro vacanze non rinunciano ad unora di palestra.

In questo caso un qualificato istruttore, magari con diplomi o lauree specifiche,potrebbe seguire ed insegnare tutte quelle attivit legate al fitness.

La coreografa di frequente si occupa anche delle attivit aerobiche legate alladanza.

In ogni attivit non si dovr comunque mai esagerare nel gestire la lezione, questoal fine di non creare problemi, a volte anche seri, ai partecipanti che si improvvisanosportivi e quindi non in grado di sopportare sforzi eccessivi.

Animazione per bambini e ragazzi

Baby Club

Assistenti e animatori per la fascia det che va normalmente dai 3 ai 5 anni.Dotati di una pazienza proverbiale, capaci di farsi amare anche dai bambini pi

piccoli.Conoscitori professionali delle loro esigenze, sia fisiologiche che ludiche, ne sanno

organizzare la condivisione di spazi e situazioni.Organizzano giochi e momenti di svago come pure quelli di riposo e, spesso, di

ristorazione.Sanno capire i bambini al pari dei genitori dei quali devono guadagnarsi la

fondamentale fiducia. bene fin dallinizio del soggiorno di questi piccoli ospiti, prendere le iscrizioni al

miniclub.Solitamente si organizza un primo incontro con i genitori allinizio del periodo di

vacanza, in questo colloquio si cerca subito di infondere fiducia nei genitori, che tuttele attivit ludiche e sportive sono gi pianificate e che in ogni momento della giornatasi sapr sempre dove sta giocando il gruppo miniclub.

dobbligo specificare che il ruolo dellanimatore del baby club non deve essereconfuso con quello del babysitter.

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Molte possono essere le attivit che potranno entusiasmare i bambini, ricordiamoche amano molto la musica e ballare, quindi non dimentichiamoci di dedicare anchenello spazio serale, magari in prima serata, dei momenti di scatenata baby dance.

Una serata sar dedicata completamente a loro, si metter in scena uno spettacolointerpretato dai soli bambini, suddivisi per fasce det, infatti a questo momentoparteciperanno contemporaneamente il baby, il mini e lo junior club.

Mini club

Fascia det dai 6 agli 11 anni, spesso la pi difficile da gestire, ma soprattutto dacontrollare.

Gli animatori dovranno essere compagni di gioco e costanti controllori dellavacanza degli ospiti pi energici e incoscienti, dovranno curare al massimo lasicurezza in ogni evento creando un paradiso parallelo fatto di giochi, avventura,amicizia e fraterno affetto.

Dotati di tatto e disponibilit saranno spesso anche ottimi istruttori sportivispecializzati nelleducazione dei bambini.

Il programma potr interessare anche piccoli eventi di cultura, ad esempioattraverso delle escursioni guidate o tramite la distribuzione di libri da leggere insieme.

Da non trascurare le caratteristiche spesso litigiose di questa fascia det.Non bisogna esitare a comunicare, sempre con molto tatto, ai genitori, le difficolt

che possono creare dei singoli bambini, questo non per escluderli ma per cercare dicapirli meglio e di integrarli maggiormente nel gruppo.

Junior club

Chi dovr operare in questa fascia det, dai 12 ai 15-16 anni, dovr essere dotatodi una sensibilit molto particolare in grado di gestire gruppi per nulla omogenei diadolescenti che, per definizione, attraversano un periodo a volte difficile e di nonfacile comprensione.

Dovranno capire, ascoltare e sapersi guadagnare la fiducia degli ospiti pidiffidenti, dovranno diventare gli amici pi fedeli.

Le attivit sportive sicuramente avranno una componente fondamentalenellorganizzazione delle giornate.

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Dovremmo ricordarci, che spesso questi teenager tenderanno a mitizzarci edimitarci, per cui sar la singola responsabilit degli animatori a salvaguardare o menola buona riuscita della vacanza di questi irrequieti ospiti.

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RESPONSABILI DI SETTORE

Dirigere e coordinare un gruppo noto che non sia cosa facile, ma farlo in questo con-testo risulta essere ancora pi impegnativo.

Una serie di contingenze non aiutano certo il compito dei responsabili di settore, uncocktail di elementi come ad esempio let spesso molto giovane dei componenti dellostaff, ma anche lo spirito libero e la voglia di divertirsi, si scontra frequentemente conlassunzione delle responsabilit che ogni lavoro deve avere.

Il responsabile, o meglio i vari responsabili di settore, dovranno esercitare tutto il lorocarisma e la loro capacit comunicativa, per frenare i temperamenti a volte irruenti edeccessivi di animatori carichi di entusiasmo.

La capacit di percepire anche il pi piccolo attrito allinterno del gruppo, la pianifica-zione e lassegnazione dei compiti in modo equo, la capacit di coinvolgimento e stimolodel gruppo, dovranno essere delle qualit indispensabili a prescindere dal settore.

Capo Sport

Il responsabile delle attivit sportive svolge un ruolo che pu definirsi diplomatico,infatti in tutte le attivit sportive nellaria una leggera brezza competitiva, ed proprio inquesto contesto che il Capo Sport deve essere molto attento a non far diventare questabrezza un uragano, a volte potrebbe anche essere costretto a prendere le parti di parteci-panti pi deboli per smorzare un po gli animi.

Dovr essere il primo a trovarsi sul luogo delle attivit e lultimo ad andare via, dovrcurare con unattenzione particolare il settore mare.

Nel gergo, le operazioni di rimessaggio serale delle imbarcazioni nautiche e dei suoiaccessori si definiscono chiusura del mare, questo pu diventare un momento di forteattrito se allattivit non partecipano tutti i componenti dello staff marino, viceversa secoordinato correttamente pu diventare un grande momento di aggregazione del gruppo,ad esempio approfittandone per fare un bagno tutti insieme.

Capo animazione

Il capo animazione si occupa di coordinare le attivit ed i programmi dello staff.Persona desperienza, profondo conoscitore delluniverso animazione, in molte

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strutture anche il responsabile di tutto lo staff di contatto, in altre si occupa solo del-lanimazione nellaccezione pi stretta del termine.

colui che organizza e gestisce il gruppo, ha un grosso carisma personale con otti-me qualit di leader, di show-man e conduttore di eventi.

Dovrebbe essere in grado di continuare sul campo la formazione degli animatori menoesperti di lui, soprattutto con lesempio personale.

il vero esperto dintrattenimento e gestisce il budget che il suo settore ha a disposi-zione.

Normalmente anche il punto di riferimento dellequipe, quello che precedentementeabbiamo descritto come leader socio/emotivo.

Capo Villaggio

la figura che si colloca al vertice dellorganigramma dello staff di animazione, manon solo, in alcune strutture pu anche arrivare ad affiancare il Direttore.

il conduttore e presentatore di tutti gli eventi pi importanti che la struttura propo-ne.

In alcuni casi si assume anche delle responsabilit giuridiche, ed anche per questoche tale figura assume un ruolo fondamentale allinterno del complesso.

dobbligo una grande esperienza, normalmente ha avuto un passato durante il qualeha ricoperto diversi ruoli allinterno di uno staff danimazione, come tecnico o sportivo, inogni caso conosce alla perfezione tutte le modalit di erogazione dei servizi di ogni sin-gola figura professionale.

Una perfetta conoscenza di almeno due lingue straniere ed una spiccata personalitdistinguono sempre il capo villaggio, anche il suo abbigliamento, elegante ma deffetto,deve far s che venga sempre riconosciuto subito anche dal cliente appena arrivato.

La buona riuscita o meno di una stagione dipende sempre dalle sue capacit, alla basedi questo sar molto importante che la sua attivit, durante il periodo di chiusura dellastruttura, riguardi la scelta dei vari programmi da proporre in stagione e lattenta selezio-ne del personale.

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4. LA QUALIT NEL SERVIZIO OFFERTO

Come per tutti i servizi, non facile definire degli standard di qualit, infatti sonomolti i fattori che possono far percepire al cliente un ottimo servizio come scadente.

Il cliente guarda lanimatore, cerca di percepire il suo modo di comunicare, i suoiatteggiamenti, ma spesso purtroppo si ritrova solamente a subire tutto questo.

Per erogare un servizio di qualit, ci vuole organizzazione, capacit, educazione,empatia, bisogna sempre aver presente che il cliente assiste e partecipa a tutto ilprocesso produttivo dellattivit.

Labitudine di aggiornare, valutare, e comunicare con lo staff, deve essere unamodalit operativa indispensabile ai responsabili di settore, che con abituali riunioni,pianificano e verificano le quotidiane operazioni degli animatori.

Ci sembra utile definire tre dimensioni per valutare la qualit di un servizio erogato:

Loutput in realt il risultato del servizio offerto. Indicatore principale per verificare

leffettiva qualit del servizio, si confronta con le aspettative del cliente.

Gli elementi dellerogazione del servizioGli elementi del servizio, vengono direttamente vissuti, sperimentati e valutati dal

cliente. Possiamo determinarli suddividendoli in due dimensioni:La qualit caratteristica di ogni singolo elemento: modo di presentarsi e

disponibilit dellanimatore, professionalit nellerogazione del servizio (in particolarmodo per il settore dello sport), qualit dei beni utilizzati per lerogazione del servizio(attrezzature, luoghi, accessori);

La qualit dei fattori universali espressa anche nella coerenza reciproca, ponendoparticolare attenzione alladattamento del servizio erogato in funzione della tipologiadel cliente.

Il processoPer processo definiamo le regole di funzionamento dellerogazione del servizio.

La qualit si pu percepire dalla facilit delle interazioni delle varie azioni e della loroefficacia, importante, come per il punto precedente, la capacit di adeguare il servizioalle esigenze del cliente.

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Le tre dimensioni della qualit globale definiscono il quadro strutturale delle areedintervento a favore della qualit.

LA QUALIT COME REQUISITO FONDAMENTALE

Considerando la tipologia di mercato in cui operano le aziende turistiche, appareevidente che lerogazione ed il controllo dei servizi forniti, anche quelli a valoreaggiunto, sono elementi fondamentali per il successo dellImpresa.

In relazione ai servizi di animazione, la struttura dovrebbe perseguire almeno iseguenti obiettivi:

analizzare le esigenze espresse o implicite del cliente;rispettare gli standard qualitativi preventivamente fissati, e nel tempo migliorarliconformemente alle esigenze del cliente;considerare il servizio erogato come un prodotto dellazienda, e quindi applicare tuttele attenzioni e le procedure che normalmente si adattano ad altre tipologie diprodotto;formare il personale addetto in conformit alle politiche aziendali, verificandoperiodicamente il grado di soddisfazione del cliente rispetto ai servizi erogati;verificare puntualmente tutte le procedure di erogazione e controllo del servizioofferto.

La figura preposta al controllo della qualit il capo villaggio, il quale attraversoverifiche e valutazioni periodiche, quotidiane riunioni ed azioni di aggiornamentocontinuo dei propri collaboratori, assicura al cliente un servizio attento e di qualit.

dobbligo far conoscere a tutto lo staff le procedure da adottare in caso direclami o di percezioni di atteggiamenti di risentimento della clientela.

Aver sempre ben chiaro il proprio compito e lorganigramma aziendale,permetter di individuare velocemente i responsabili da contattare.

Le modalit di comunicazione che i vari responsabili dei settori dovranno averecon i diversi operatori saranno sempre chiare e dirette, a volte sar necessarioformalizzare incarichi e responsabilit attraverso comunicazioni scritte accessibili datutto lo staff.

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Non dimenticare mai che stiamo offrendo un servizio in cui il core business lemozione, definire degli standard anche nella gestione di situazioni particolarmentetese, ad esempio nel caso di manifestazioni sportive, stabilire delle procedure daadottare nei momenti di litigi o scontri fra i partecipanti.

Raggiungere la soddisfazione del cliente un traguardo a volte difficile daguadagnare; solo con la completa analisi dei nostri servizi erogati sar possibilevalutare se effettivamente ci si imbattuti in un cliente impossibile o se in realt nonsiamo stati in grado di erogare e comunicare il nostro servizio.

ANALISI DELLOSPITE

Conoscere le tipologie di ospiti presenti nella struttura pu essere determinante alfine di erogare un servizio pi vicino alle loro esigenze.

Non vogliamo in questo paragrafo effettuare uno studio sociologico approfondito,ma individuare le principali categorie di fruitori di servizi turistici.

Cominciamo ad identificare la categoria che pi di tutte popola i centri vacanza, inuclei familiari.

Ogni componente della famiglia, di solito, trova una sua dimensione nella struttura.I genitori spesso si dedicano al relax, a volte partecipano ad attivit sportive

(normalmente il tennis) ed amano trascorre anche dei periodi lontani dalla loroprole.

Ed proprio lanimazione per bambini e ragazzi che trova terreno fertile per le sueattivit, lanimatore dovr conquistare la piena fiducia dei genitori preoccupandosi dinon alterare le normali consuetudini della famiglia, ad esempio non commettendolerrore di aumentare a dismisura lindipendenza dei figli (classico la ramanzinaallanimatore per non aver fatto rispettare, alla propria figlia adolescente, lorario dirientro notturno).

Il gruppo di amici, spesso giovani e numerosi, popolano specialmente i villaggituristici di gran moda.

Bisogna, nel gruppo, identificare il leader ed esercitare tutte le nostre qualit percoinvolgerlo nella attivit, il resto verr automatico.

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Alcuni gruppi amano mantenere le distanze dal resto del mondo, in questo casola nostra presenza dovr comunque sempre assicurare una corretta attivit diinformazione ed assistenza.

I single possono essere dei validi collaboratori, ma anche degli spietati giudici.Infatti questa tipologia di ospiti pu variare molto da soggetto a soggetto, let spessoinfluisce sul comportamento e sulla partecipazione alle varie attivit. La strategia dausare il pieno coinvolgimento dellospite alle varie iniziative, con laccortezza di nonsuperare mai la soglia dellinvadenza.

A volte possono essere di aiuto, nella fase di integrazione del cliente nel gruppo,delle conversazioni individuali con lospite.

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5. ASPETTI ORGANIZZATIVI NELLA GESTIONE DELLE ATTIVIT

Pianificare ed organizzare il tempo libero del cliente la mission dellanimatore,appare evidente quanto sia importante quindi la nostra organizzazione interna.

Nulla deve trasmettere al cliente che stato il caso a far accadere un dato evento, tuttodeve essere, o al limite sembrare, organizzato.

In questo capitolo andremo ad analizzare i vari momenti e le modalit organizzativedelle attivit interne e dei servizi erogati al cliente.

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ORGANIZZAZIONE INTERNA DELLE ATTIVIT

Lorganizzazione alla base del successo di uno staff di animazione, il coordinamentodelle attivit ci permette di far fronte anche a delle lacune dei singoli settori, attraversoopere di compensazione ed integrazione.

Alla base di una buona organizzazione si trova la capacit dei responsabili di settore,ma soprattutto la valenza del capo villaggio.

Infatti il coordinatore di tutte le attivit proprio lui, sia per la carica che ricopre, siaper lesperienza conseguita.

Lo strumento che maggiormente supporta lorganizzazione la comunicazione.Il capo villaggio dovr avere continui contatti con lo staff, iniziando da riunioni

quotidiane in inizio stagione, ed arrivando ad incontri bisettimanali, dovr sempre farsentire la sua presenza sia come controllo, sia e soprattutto come supporto.

Le procedure di informazione dello staff dovranno essere sempre ben chiare, la scusaio non lo sapevo non dovr mai essere accettata, spesso a supporto di comunicazioniverbali, si dovranno affiancare ordini di servizio scritti.

importantissimo che ad inizio settimana venga distribuito a tutti i partecipanti dellostaff il programma, con evidenziati i compiti ed i nomi delle persone responsabili delleattivit.

Andranno anche individuate delle figure di supporto da utilizzare in caso di particolaricontingenze, questo per evitare che non si offra nessuno ad aiutare un collega in difficolt.

Gli orari dovranno essere sempre ben chiari a tutti, e possibilmente dovrannorimanere fissi per tutta la stagione.

Andr anche definita la gestione del tempo libero dellanimatore, o meglio laturnazione della copertura dei servizi.

Le riunioni non avverranno mai in orari di attivit e mai in presenza anche di un solocliente. Queste potranno svolgersi a volte in due stadi, il primo riservato ai responsabili disettore, il secondo per tutto lo staff.

Ogni polemica dovr essere subito trasformata in suggerimenti od osservazioni, sidovr dare sempre una risposta a tutto, a volte anche rischiando la rottura con qualchemembro dello staff.

Uno staff organizzato difficilmente si trover in difficolt, in ogni caso ricordarsisempre che si sta lavorando in gruppo, ed in questi casi si sa lunione fa la forza.

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RAPPORTI CON LA DIREZIONE E CON ALTRE FIGURE PROFESSIONALI DELLA STRUTTURA

Nella struttura ovviamente non presente solo il gruppo danimazione, ma tuttoil resto dellorganico in forza allazienda.

I rapporti con essi dovranno essere di massimo rispetto e cordialit.Non difficile incontrare animatori che guardano dallalto in basso il personale

di sala, o che considerano questi anche al loro servizio.

bene sempre aver in mente che tutti stiamo lavorando per la struttura e per ilcliente, non esistono settori pi o meno importanti, non ci sono figure pi o menoprestigiose, tutti hanno diritto al rispetto ed alla collaborazione degli altri.

La Direzione a volte pu intervenire nelle attivit dellanimazione, di solitoquando questo accade per modificare atteggiamenti non corretti, o risolveresituazioni critiche, in ogni caso il riferimento dello staff rimane il capo villaggio cheprovveder puntualmente a chiarire ed intervenire laddove ce ne fosse bisogno.

Con il personale interno il rapporto dovr essere sempre di massima stima econsiderazione, non si pretender mai che un operatore ci consideri come un cliente,anzi dovremmo essere noi a non far accadere ci.

Un esempio tangibile si pu riscontrare a volte nel rapporto con il personaleaddetto alle pulizie, lanimatore dovr sempre preoccuparsi di tener pulita la suaresidenza, ed in casi di particolare disordine o confusione, dovr scusarsi con ilpersonale di pulizia, cosa medesima nella gestione degli spazi comuni.

Altro caso, degno di nota, pu accadere quando un animatore invitato apranzare al tavolo di un cliente, latteggiamento che egli avr nei confronti delpersonale di sala sar di massima educazione e senza mai pretendere nulla.

Concludiamo arrivando alla considerazione che la nostra buona educazione esensibilit ci dovr guidare nei rapporti con i colleghi, e che spesso dovremmosupportare gli atri in situazioni di emergenza, anche per essere poi contraccambiatiin condizioni di nostre difficolt.

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GESTIONE ED ORGANIZZAZIONE DELLE ATTIVIT LUDICHE E SPORTIVE

Lorganizzazione delle varie attivit del cliente si svolger in diverse fasi. Possiamosuddividere gli stadi di organizzazione del tempo libero della clientela diversificandoliper momenti temporali, ed esattamente:

Arrivo del cliente

Prim a serata di presentazione

Attivit diurne

Attivit pom eridiane

Attivit serali

Eventi particolari

Chiusura del periodo di soggiorno

Inoltre sar costante una attivit dinformazione generale.

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Arrivo del cliente

Accueil, viene cos definita lattivit di benvenuto che lanimazione offre allaclientela appena arrivata.

Solitamente il servizio di accoglienza viene caratterizzato da una postazione dotatadi ombrelloni e bibite dissetanti da offrire al cliente reduce spesso di un estenuanteviaggio.

Al momento dellingresso nella struttura, dopo aver dissetato il cliente e averscambiato due chiacchiere, si chiede gentilmente di offrire alla reception i documentidi arrivo. Si approfitta del tempo necessario alla registrazione del cliente, per spiegarevelocemente le varie attivit della struttura e i relativi orari. A volte pu esserenecessario accompagnare il cliente nella piazzola o unit abitativa, in questi casi buona regola non accettare mai mance, ringraziando e proponendo allospite disdebitarsi con una sua assidua partecipazione alle attivit di animazione.

Ovviamente non dimentichiamo di salutare con degna considerazione i clienti checontestualmente lasciano la struttura per rientrare nei propri luoghi di abitualeresidenza.

Prima serata

Il primo incontro con la platea dedicato alla presentazione dello staff e delle sueattivit. Questo momento pu essere proposto sotto forma di spettacolo e comeoccasione di conoscenza reciproca.

Dallimpatto iniziale dipende tutta la stagione, per questo teniamo a segnalare chese una presentazione riscuote un notevole successo, permetter allo staff di vivere direndita per qualche giorno.

La finta Equipe!!!

La strategia quella di sostituire, al cambio di clientela, lequipe con dei clienti gisoggiornanti e che protrarranno la loro vacanza per unaltra settimana.

La sostituzione deve avvenire con estrema cura e precisione, fin dai primi momenti(accueil incluso). Particolare attenzione dovremmo applicare nella scelta dei soggetti;pi saranno inidonei a svolgere lattivit di animazione, pi il successo sar garantito.

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Dovranno proporsi sempre come animatori per tutto il primo giorno, pi sarannopresenti ed attivi e pi leffetto sui nuovi clienti sar dimpatto.

Ma il top arriva alla sera!!!Uno spettacolo completamente scoordinato e demenziale rappresenter le attivit

di animazione, simpatici personaggi, in et e peso avanzati, dovranno interpretareperfettamente il ruolo di aitanti sportivi. Battute pessime saranno accompagnante dascroscianti applausi da parte degli animatori, perfettamente integrati fra i clienti, eospiti partecipi allo scherzo improvviseranno inni degni dei fan pi scatenati.

A questo punto lo stupore dei nuovi clienti sar illimitato, tutti si porranno la stessadomanda ma dove sono capitato? Lo sconforto sar totale, limmagine dellevacanze accompagnate da splendide ragazze e affascinanti istruttori saranno ormaisvanite per sempre!!!

Macolpo di scena, un personaggio si alza in piedi per denigrare ed insultare lafinta equipe, fingendosi un cliente appena arrivato, esterna con estrema forza edurezza tutto il suo dissenso per la qualit dellanimazione.

Il panico palpabile, il finto capo villaggio invita questo signore a salire sul palcoe a dimostrare che le proprie qualit dintrattenitore, vista la sua capacit di critica,sono migliori!!!

Ovviamente questo deciso signore non altro che il vero capo villaggio, che dopouno show esilarante, coinvolgendo eventualmente altri animatori in incognito, sipresenta con tutta la sua Equipe.

Il risultato strepitoso raggiungendo due obiettivi, laffermazione dello staff elintegrazione dei nuovi clienti con quelli gi presenti.

Attivit diurne

La giornata tipo nelle attivit di animazione ha inizio verso le ore 9.00/9.30,solitamente si cerca di far colazione insieme al cliente e poi ci si dirige verso il propriosettore di appartenenza.

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buona abitudine, ad inizio giornata, che tutta lequipe di animatori svolga un girodi saluti alla clientela presente nelle varie piazzole.

chiaro che allorario stabilito di inizio attivit tutto dovr essere pronto edorganizzato, le attrezzature preparate ed eventualmente, per le attivit che lorichiedono, una completa organizzazione della turnazione dei corsisti.

Nel primo giorno della settimana di vacanza si dovr organizzare un appuntamentocomune per iscrivere i clienti alle varie attivit, questo al fine di pianificare meglio ilcorso.

Solitamente le attivit cessano per la pausa pranzo verso le ore 12.30.

Attivit pomeridiane

La ripresa delle attivit avr inizio verso le ore 16.00, durante lintervalloprecedente lo staff dan