Amministrazione pubblica 2.0 - part 2

FOCUS: LA PA 2.0

Claudio Forghieri

FONTE IMG: http://www.flickr.com/photos/bensheldon/212159782/

h"p://www.flickr.com/photos/daviderickson/2765981920/

CONSIDERAZIONI GENERALI

UNO SCENARIO CHE MUTA

Le modalità di erogazione dei servizi della pubblica amministrazione stanno evolvendo

I nuovi canali abilitaE dalle tecnologie che si vanno diffondendo presso la ci"adinanza consentono di realizzare soluzioni più vicine ed efficienE

ReE di nuovi intermediari hanno assunto un ruolo diverso che deve essere integrato con la strategia mulEcanale complessiva degli enE

I ci"adini / utenE dei servizi dialogano sulla rete e parlano anche della PA

INTERVENTI SBILANCIATI

Negli ulEmi anni gli intervenE miraE all’innovazione dei servizi sono staE fortemente sbilanciaN verso la creazione di procedure on line, oggi purtroppo ancora poco usate

Si è posta a"enzione prevalentemente all’aspe"o delle transazioni, trascurando spesso gli altri due elemenN: informazione e relazione

Un’innovazione fru"o di vecchie logiche burocraEche e poco orientata all’ascolto

In molE casi si è riproposto il modello cartaceo del modulo on line

UNA SFIDA PER LA PA LOCALE?

Da un’immagine spesso centrata sugli sportelli per l’erogazione dei servizi …

… verso una nuova idenEtà legata alla ricerca della performance, del miglioramento della qualità percepita dagli utenE e della capacità di ascolto dei ciSadini

È specialmente in questa dimensione di ascolto (e dell’informazione puntuale) che assumono un ruolo sempre più rilevante i social media

Sul nuovo ruolo della PA locale si veda: “Le ICT nei Comuni italiani”, anno 2009”, Ancitel

MISURARE, VALUTARE, DECIDERE

Ciò che manca fortemente oggi in Italia è la capacità di valutare la reale ricaduta economica dell’innovazione

Quanto può far risparmiare digitalizzare l’intera filiera di un servizio?

Quanto costa un cavillo burocraEco cartaceo al sistema paese?

Qual è la differenza di costo fra un servizio erogato on line ed uno erogato off line? E presso un intermediario?

Cosa ne pensano i ci"adini? Occorre ascoltare…

(InteressanE sperimentazioni con il proge"o IQuEL, Programma Elisa – Ministero per i rapporE con le regioni – www.iquel.it)

PA MULTICANALE 2.0 Credibilità

Partecipazione

Tagging

MulNmedia Convergenza

Usabilità delle applicazioni

Standard, formaN aperN

Personalizzazione

Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 – maggio 2010

Mix di canali

Social Media

PA MULTICANALE 2.0 Credibilità

Partecipazione

Tagging, non tassonomie

Video e audio on demand



Georeferenziazione

ReE di relazioni

Ci"adino sempre connesso

Ci"adino editore Ci"adino fruitore

Accessibilità delle applicazioni

Social sofware

Blog

Servizi per la mobilità

Wiki

Remixability Mash up


Interoperabilità fra le PA

Google Maps

Flikr – Del.icio.us

Proge"o Tagga-‐TO Torino

e-‐Bay

RaEng

La PA su You Tube: TO, MO, RE, etc.

Il ci"adino usa applicazioni on line Google

Apps

Personalizzazione

MarkeEng predinvo

AnEcipare i bisogni

CRM Linkeidin

Proge"o POWER – Emilia Romagna

Proge"o Cambia-‐TO Torino

Dipendente editore/fruitore

Proge"o Unox1 – Modena

Proge"o TO-‐Maps Torino

Proge"o IRIS -‐ Venezia

Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 – maggio 2010

Mix di canali On line

Contact center

ReE amiche

Sportello Amico Perugia, Milano

OPEN DATA

Sistemi per far usare i dati pubblici agli utenti, alle imprese, alle altre PA

IL 2.0 SUI SITI DELLA PA Sistemi per far pubblicare e condividere agli utenti testi, foto, video, audio sui portali della PA Sistemi di rating delle informazioni e dei servizi

LA PA SUI SOCIAL MEDIA

Sistemi per raccogliere commenti e integrazioni delle informazioni da parte degli utenti

KNOWLEDGE MANAGEMENT 2.0

Sistemi che abilitano la partecipazione dei dipendenti / community networks nelle intranet / extranet

PORTALI A MISURA DI CITTADINO

Sistemi per personalizzare i portali della PA

NUOVI INTERMEDIARI

Strategie per delegare una parte dei servizi a reti terze senza perdere la relazione con il cittadino

MULTICANALITA’

Strategie per integrare i contact center nel processo di erogazione dei servizi on line e off line

Social Media

La PA su Facebook: MO, VE, RE, RN, UD, BO, etc.

E’ SOLO UNA QUESTIONE DI SOFTWARE?

Fonte: “Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal web”, 2008, School of Management Politecnico di Milano

Barriere percepite nella diffusione di strumenE web 2.0 presso enE e imprese

Fonte: “Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal web”, 2008, School of Management Politecnico di Milano

Conoscenza, interesse e uElizzo di strumenE web 2.0 presso enE e imprese

CONSIDERAZIONE

MolE casi di successo nel mondo del web 2.0 sono cara"erizzaE dall’aver saputo rinunciare per primi a qualcosa: cedere una parte del controllo per beneficiare di risorse della colle[vità

Wikipedia ha delegato parzialmente il controllo editoriale

I siE di scambio musicale hanno ceduto il controllo del catalogo

Google affida ai navigatori con il loro comportamento la costruzione del ranking delle pagine web

LE PA COSA SONO IN GRADO DI CEDERE?

Le PA sono disposte a “perdere il controllo” su alcuni servizi o informazioni?

“Afraid of losing control? Get over it! Control is an illusion”

Fonte: Giovanni Farneti

La dimensione sociale del Web 2.0: valori e rischi!

Fonte: Gartner, Andrea DiMaio

La dimensione di “business” del Web 2.0 per le PA


Sfumano i confini fra servizi propri, condivisi e in Rete


Sfumano i confini fra personale della PA e ciSadino!

CO-DESIGN is the key!


Dove andiamo?

Le PA non saranno più proprietarie esclusive, bensì solo fornitori e talvolta gestori, dei daN!

Il SeSore Privato e le comunità online sosNtuiranno i canali isNtuzionali di (e)Governement: i servizi del tuo Comune saranno delle “apps” sul tuo iPhone!

Le comunità online completeranno o sosNtuiranno la maggior parte delle funzioni della PA: se il tuo Comune non lo fa, i ci:adini lo faranno!

Le informazioni isNtuzionali creeranno valore con modalità del tuSo non pianificate!

Esempio di portale interattivo sviluppato per la città di Roma

Prototipo presentato in occasione dell’Expo di Shanghai da Engeneering

Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 ci9adini

PA MULTICANALE 2.0: QUESTIONI APERTE Credibilità

Partecipazione

Tagging




Personalizzazione

Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 –ottobre 2010

Mix di canali

CONDIVIDERE I DATI

Che valore puo’ scaturire dall’incontro fra il patrimonio informativo pubblico e la creativita’ della societa’ civile?

UNA QUESTIONE DI ECONOMIA DELLA CONOSCENZA Gli account di Google, di Messanger, di Skype, un avatar su Second Life, la password per la posta elettronica, i profili sui social network. Che spazio resta per la pubblica amministrazione? C’è una competizione sul mercato della relazione? Il Web 2.0 che conosciamo significa sempre “grandi numeri”: è applicabile anche alle realtà medio piccole?

SOCIAL NETWORKING / PARTECIPAZIONE

COME POSSIAMO MISURARE LA QUALITÀ DEI SITI PUBBLICI?

Smettere di contare solo gli hit

Misurare l’intelligenza resa disponibile dagli utenti (interni ed esterni)

COME APPLICARE I PARADIGMI DEL WEB 2.0 ALL’INTERNO DELLE ORGANIZZAZIONI?

IL WEB 2.0 NON È UNA QUESTIONE DI FACCIATA come pubblicare un blog, un wiki, raccogliere i commenti degli utenti. La questione vera è rivedere il dialogo con i cittadini. Quindi stiamo parlando anche di CRM.

ACCESSO ON LINE, MA A QUALE LIVELLO TERRITORIALE? L’accesso ai servizi on line dei comuni si sta ancora sviluppando secondo una logica di autoreferenzialità del singolo ente. Non sarebbe meglio un accesso unico ai servizi on line della PA? A che livello? Regionale? Nazionale? Saranno proprio le reti amiche - per esempio Poste – a fare da accesso unico? Dovremmo iniziare a concepire i servizi on line come veri e propri widget che l’utente inserisce sul proprio media preferito?

POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA

Cambierà qualcosa quando tutti i cittadini avranno una casella di PEC? Cosa?

I PRIMO TENTATIVO DI CONDIVIDERE UNA STRATEGIA 2.0 ALLE AMMINISTRAZIONI

Politica 1. La regia. 2. La cittadinanza digitale 3. L’infrastruttura come diritto 4. Il superamento del divide culturale

Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Leggibili dai computer. 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive

Organizzazione 10. Back office integrati 11. Flessibilità e premialità 12. La multicanalità come nuova opportunità 13. L’ascolto come metodo

http://manifestopa.pbworks.com/

La versione 1.0 del Manifesto Amministrare 2.0, è stata elaborata nei lavori del FORUM PA 09, del Barcamp di Venezia, autunno 2009, su wiki e presentata ufficialmente al ForumPA 2010. I lavori continuano…

Il Manifesto, nell'attuale versione, inquadra l'amministrare 2.0 in 3 dimensioni e 13 punti.


Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Primari Tempestivi. Accessibili. Leggibili dai computer. Non discriminatori. Non proprietari. Liberi 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive



5 - Disintermediare per migliorare. Nello slittamento delle amministrazioni da una telematica “di vetrina” – informativa e unidirezionale – a un uso intensivo degli strumenti propri del web 2.0 – sociali e partecipati – è importante favorire una maggiore disintermediazione tra cittadini e PA e tra gli operatori al suo interno. “Umanizzare” le funzioni diviene determinante così come lo è l’accesso alle informazioni e ai dati.

9 - Favorire lo sviluppo di comunità attive. Va favorito lo sviluppo di comunità di cittadini (social network) che, aggregandosi attorno a temi e contenuti, possano stimolare la Pubblica Amministrazione a modulare i servizi web sulle proprie aspettative. I social network sono utilizzati strumenti di aggregazione dei cittadini in comunità d’interesse,strumenti per presentare contenuti e dati miscelati (mash-up) e, infine, strumenti di comunicazione interni alla PA, integrati con i sistemi di gestione dei processi.


Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Primari Tempestivi. Accessibili. Leggibili dai computer. Non discriminatori. Non proprietari. Liberi 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive



12 - La multicanalità come nuova opportunità. Offrire un servizio ''su misura'' significa anche individuare il canale più adatto a soddisfare le esigenze dei differenti segmenti di cittadinanza. Gli strumenti web non possono essere considerati l'unica via di comunicazione, al contrario, è importante adottare un approccio multicanale che garantisca il raggiungimento di tutti. Tutti i servizi e gli interventi vanno progettati dalle PPAA tenendo al centro i cittadini 1.0 e i non- utenti di internet, senza che ne risulti penalizzato l’approccio inclusivo e partecipativo.

13 - L’ascolto come metodo. La PA mette a disposizione dei cittadini tutti i sistemi di valutazione possibili sul web, in nome del diritto che i cittadini hanno a manifestare il proprio indice di gradimento sui servizi dell'amministrazione.

GRAZIE PER L’ATTENZIONE

Claudio Forghieri

[email protected]

STOPPING TO THINK Fonte: h"p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/

Amministrazione pubblica 2.0 - part 2

Technology

Transcript of Amministrazione pubblica 2.0 - part 2