Alta Formazione FIT-CISL Strategia e Tattica della ... · PDF fileChi disputa, di regola, non...

Alta Formazione FIT-CISL

Strategia e Tattica della

Comunicazione Persuasiva nelle

Relazioni Industriali di Moreno Ferrarese

E’ vietata la riproduzione, anche parziale, o ad uso interno, con qualsiasi mezzo effettuata, informatico, da stampa e di fotoriproduzione, non autorizzata dall’autore (2575 segg. C.C.). Il contenuto del presente viene trattato ai sensi degli artt. 621, 623, 646 C.P. e dalle leggi sul diritto d’autore.

E severamente vietato l’uso didattico o formativo ovvero seminariale del materiale presente, compresa la sua riproduzione televisiva od informatica senza l’espressa autorizzazione scritta dell’autore

“… per tutti e per nessuno …”. Così scriveva con chiaroveggente previsione nel 1881 F. Nietzsche da Sils Marie in Engadina, a proposito del suo Also Spracht Zarathustra, indicando che ognuno, se coltiva interesse per la Verità è in grado di “… sentire dentro di sè ciò che ho fatto …”. Ma a chi, dunque, quest’ultimaVerità, quest’antinomia del senso comune, nella crudezza della sua rappresentazione da homo hominis lupus?

A tutti coloro che necessitano di conoscere e comprendere il potere manipolatorio della comunicazione sull’individuo e sui gruppi. A chi deve esercitare questo potere per vincere e convincere e a chi necessita per difendersi dal potere e dalla persuasione occulta. Tra i vari ruoli professionali a cui viene indirizzata, collocherei quelli forensi, quelli accademici, esperti di comunicazione, marketing e vendita, consulenti d’impresa, manager, dirigenti e quadri aziendali, di enti e di organizzazioni complesse, sindacalisti, politici, diplomatici, ministri del culto …

Per tutti e per nessuno, dunque…

4

Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni industriali

Il processo comunicativo

“Sapere per prevedere, al fine di potere”

5

Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Industriali


“La natura umana comporta che quando nel pensare in comune, nel comunicare opinioni A si accorge che i pensieri di B sul medesimo oggetto divergono dai suoi, egli non va per prima cosa a riesaminare il proprio pensiero per trovare l’errore, ma presuppone che questo si trovi nel pensiero dell’altro: cioè l’uomo è per natura prepotente, vuole avere ragione…[La dialettica eristica] sarebbe dunque la dottrina del modo di procedere della naturale prepotenza umana” (A. Schopenhauer)

Schopenhauer A., L’arte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi, Milano, 1991.

6



L’innata vanità e una slealtà connaturata non accettano che quanto da noi sostenuto in principio risulti falso e vero quanto sostiene l’avversario: il vero deve sempre apparire falso ed il falso vero

Chi disputa, di regola, non lotta per la verità, ma per imporre la propria tesi come pro ara et focis [per la casa ed il focolare] e procede per fas et nefas, perché non può fare diversamente

7



I mezzi per imporre le proprie affermazioni vengono offerti a ciascuno dalla propria astuzia, dalla propria cattiveria e dall’esperienza quotidiana nel disputare

Ciascuno possiede, poi, una dialettica naturale (come contenuto delle proposizioni) ed una logica naturale (come forma delle proposizioni) che sovente sono distribuite in modo diseguale: spesso defìcita proprio la dialettica naturale

8



Spesso chi esce vincitore da una disputa lo deve non tanto all’esattezza del suo giudizio nell’esporre la propria tesi (logica analitica), quanto all’astuzia ed alla destrezza con cui l’ha sostenuta (dialettica = arte di ottenere ragione)

Per formulare la dialettica in modo limpido bisogna considerarla senza badare alla verità oggettiva (che è oggetto della logica), ma utilizzarla per difendersi da attacchi, in particolare quelli sleali e parimenti usarla per contrattaccare senza cadere in contraddizione e, soprattutto, senza venire confutati

9



Quando si ha ragione si ha bisogno della

dialettica eristica o scientifica per sostenerla

e si devono conoscere gli stratagemmi sleali

per opporvisi, battendo l’avversario con le

sue stesse armi

10



PERSUASIONE

11



Persuasione - fondamenti

Un’abilità fondamentale di comunicazione è costituita dalla persuasione

La persuasione è un metodo che induce un cambiamento nella volontà altrui, attraverso un trasferimento di credenze e di opinioni

Persuadere implica che la persona persuadenda sia libera non solo di volere, di agire, ma anche di pensare, di credere e di decidere liberamente

Alla fine, la persona persuadenda dev’essere libera di lasciarsi persuadere

Contano i risultati, conta l’azione conseguente, ogni mezzo è buono per raggiungere lo scopo …

Piattelli Palmarini M., L’arte di persuadere, Mondadori, Milano, 1995.

12


Il processo comunicativo Persuasione - fondamenti

L’arte di persuadere esercita un ascendente senza pretendere l’Autorità

L’Autorità subentra solo sotto deficit di persuasione

Per persuadere si devono attivare immaginazione e raziocinio stimolando sentimenti, pulsioni, e, soprattutto, emozioni

La vera persuasione si esercita solo escludendo il ricatto e la minaccia, la pietà compassionevole e la fiducia

Il ricorso a questi espedienti, quando c’è, rivela che la persuasione, da sola, non è sufficiente


13



Persuasione – il metodo

La persuasione avviene in presenza delle seguenti situazioni L’interlocutore teme una certa eventualità senza

esserne cosciente L’interlocutore non ha avuto occasione di trarne tutte

le conseguenze L’interlocutore condivide con noi certe opinioni e ne

nutre altre incompatibili L’occasione della conversazione può rappresentare

l’opportunità di far emergere i punti precedenti Si può fare leva su informazioni nuove anche se

apparentemente insignificanti Lo stesso argomento può non essere il medesimo per

la stessa persona in fasi differenti della sua vita od in condizioni psicologiche diverse

14



Persuasione – inoculazione

Il processo di trasferimento di opinioni e di credenze dal persuasore al persuaso avviene attraverso l’inoculazione

Attraverso l’autoinoculazione è invece possibile una autoimmunizzazione rispetto alla persuasione

Per attuare l’autoimmunizzazione è necessario sottoporre la nostra argomentazione ad una disamina preventiva stringente da parte di un uditorio mediante colloquio o dibattito

15



Persuasione - contenuti

Componenti principali della persuasione sono, per i contenuti Originalità

Quando l’argomento più persuasivo è sempre il più nuovo

Stile La “specialità” e il taglio tipologico dati al

linguaggio comune Logica (o psico-logica)

L’argomentare attraverso sillogismi Pertinenza (relevance)

Quando l’interlocutore sa che noi sappiamo che egli sa

Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.



Metodi di PROGRAMMAZIONE

NEURO LINGUISTICA “L’arte di ottenere ragione”

PNL



La PNL (Programmazione Neuro Linguistica) è un complesso di tecniche di comunicazione e di ascolto centrate sull’analisi del linguaggio verbale e di quello non verbale dell’interlocutore e sull’interlocutore, avente lo scopo di raggiungere rapidamente l’empatia (“stare dentro agli altri”, diversamente dalla simpatica che significa “stare con gli altri”)

Fondamenti

Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, 1997.



Abilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base della

comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Domandare [in]

Modo neutro (domande aperte - quando iniziano con avverbi, chiuse - se affermative, alternative) per ottenere informazioni

Modo tendenzioso (domande tendenziose – quando cercano il consenso) per influenzare positivamente

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1997.



Abilità di comunicazione Le tre abilità fondamentali, a base della

comunicazione interpersonale e a gruppi, che costituiscono il nucleo centrale di ogni comunicazione persuasiva sono Ascoltare

Ascolto empatico attivo

Parlare Mettersi sulla stessa lunghezza d’onda

Attingere alle tecniche della vendita persuasiva

Essere assertivi

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1997.



Abilità di comunicazione

Domandare (con stile conversativo, non inquisitorio) per Ottenere informazioni

Verificare o confermare informazioni ricevute

Far avere un messaggio all’interlocutore (cd. parlare per domande)

Per concludere positivamente una conversazione (cd. domande retoriche – tecnica di chiusura)

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1999.




Vantaggi nel porre domande (neutre/tendenziose) Facilitano il coinvolgimento dell’interlocutore

Consentono la raccolta di informazioni

Orientano la conversazione

Fanno guadagnare tempo

Consentono di manifestare i propri pensieri senza renderli espliciti

Chi pone domande viene percepito come credibile




Tecnica di porre domande Ascoltare le risposte alle domande Non porre domande prima che l’altro abbia

risposto Non rispondere da sé alle domande Non interrompere la conversazione con

domande fuori contesto Fare domande per avere conferme Riassumere quanto detto e chiedere conferma

con una domanda (D.A.C.A.) Evitare lo stile inquisitorio Brevi commenti di ogni risposta prima di

transitare alla successiva Porre le domande in gerarchia: neutre aperte,

neutre chiuse, tendenziose


Il processo comunicativo - tattica

Abilità di comunicazione Ascoltare

Come sentire e pensare attivamente

[Sentire] [Processo fisico passivo che non richiede sforzi

intellettuali] Non ascoltando può accadere di: Equivocare i problemi Saltare alle conclusioni Non conoscere completamente i fatti Confondere l’interlocutore con risposte inappropriate Sembrare insicuri Interpretare scorrettamente le considerazioni

dell’interlocutore Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti

seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1999.



Ascolto empatico attivo Dimostrazione

di attenzione e comprensione

Instaurazione di un rapporto

Instaurazione di fiducia

Ascolto reattivo Fornisce il feedback Permette di ottenere

informazioni

Ascolto selettivo Valuta le

informazioni Seleziona le

informazioni

Watlzawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.




Ascolto empatico attivo dato da

Contatto visivo

Linguaggio del corpo

Non interrompere

Non distrarsi

Manifestazione

dell’interesse

Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, 1996.





Invito ad iniziare

Incoraggiamento a continuare

Domande aperte non difficoltose

Invito ad approfondire

Richiesta

d’informazioni





Parafrasare il contenuto

Riflettere il sentimento

Riflettere l’intenzione dell’interlocutore

Riassumere

Espressioni

d’intesa




Perché ascoltare empaticamente?

Per capire meglio/per riassumere

Per verificare di aver compreso bene/riformulare

Per ascoltare con obiettività/controllare l’emotività

Per gestire la relazione/adottare il punto di vista dell’alter/coinvolgimento nelle soluzioni comuni




Parlare attraverso le parole e la voce comunicando informazioni e

Stati d’animo

Atteggiamenti (atti mancati)

Sentimenti




Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Stessa lunghezza d’onda

Porre punti di riferimento

Verificare la propria comprensione

Fare domande

Essere trasparenti (o apparire trasparenti)

Disinnescare il linguaggio emotivo (da non confondere con l’emozionalità)




Tecniche per la costruzione di una comunicazione persuasiva Essere assertivi con:

Onestà (se possibile)

Direzione

Appropriatezza

Assumere un atteggiamento fermo e comprensivo, non rigido, non debole, nell’espressione dei propri diritti personali senza violare i diritti altrui



Abilità di comunicazione Comportamento non assertivo

COMPORTAMENTO AGGRESSIVO Per dominare

Per vincere

Per umiliare vincendo

Per degradare vincendo

Per indebolire vincendo

Per annullare vincendo

VIOLARE I DIRITTI ALTRUI

COMPORTAMENTO PASSIVO Per ignorare

Per inibirsi

Per compiacere

Per evitare conflitti ad ogni costo

Per mancare di rispetto

VIOLARE I DIRITTI PROPRI



Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - componenti

VERBALE

COGNITIVO

NON VERBALE

EMOTIVO



Abilità di comunicazione Comportamento assertivo – enunciati di valore

CONVINZIONI

POSITIVE

RIDUZIONE

DELL’ANSIA

COMPORTAMENTO

ASSERTIVO

CRESCITA DELLA

FIDUCIA IN SE STESSO



Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - sinergie

CIRCOLO VIRTUOSO DEL COMPORTAMENTO

ASSERTIVO

Componente

verbale APPROCCIO

ASSERTIVO

APPROCCIO

NON ASSERTIVO “Forse abbiamo sbagliato:

cosa fare per non ripetere

gli errori? Sei d’accordo ?

“Hai nuovamente

Sai bene che sbagli

Non lo ripetere



Abilità di comunicazione Componente verbale

Cosa fare Esprimere fiducia in sé e negli altri

Come fare Non valutare, non giudicare le situazioni Segnalare gli effetti concreti e tangibili Parlare di quello che si desidera accada Concordare soluzioni comuni e attivare i meccanismi

di controllo



Abilità di comunicazione Componente cognitiva

Cosa fare

Credere nelle proprie capacità per l’auto-affermazione ed il confronto

Come fare Componente

cognitiva

CONCETTO

POSITIVO

DI SE’

ASPETTATIVE

POSITIVE

COMPORTAMENTO

ASSERTIVO SENTIMENTI

“SONO ASSERTIVO” “CE LA FARO’ SEMPRE

E COMUNQUE”

“MI PREOCCUPERO’

SOLO SE MI INGANNI” FIDUCIA IN SE’



Abilità di comunicazione Componente emotiva

Cosa fare Trasmettere messaggi maggiormente adatti

alle situazioni, con emozionalità adatta tradotta con tono appropriato, poiché il tono ha un ruolo decisivo nell’azione di persuasione

Come fare Esprimersi scegliendo

Tono Volume Pausa Tempo Enfasi Dizione



Abilità di comunicazione Componente non verbale

Cosa fare

Coerenza non verbale con il contenuto verbale della comunicazione

Come fare Componente

non verbale

GESTUALITA’ ESPRESSIONI

VOLTO

CONTATTO

VISIVO POSTURA

APERTA

CORDIALE

ATTENTE

INTERESSATE

COMPRENSIVE

DIRETTO

COSTANTE

RILASSATA

APERTA

COMODA

TONALITA’

VOCE

MEDIA

VOLUME MEDIO

TIMBRO DECISO

40

Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni industriali


PARALINGUISTICO

Qualità della voce Tono della

voce Ritmo di

conversazione Velocità di

eloquio Intensità del

suono

Vocalizzazioni Emissione di suoni Sospensioni

Pronuncia Inflessioni

dialettali

41



CINESICO

Postura Movimento Gestualità Mimica facciale

Sguardo

42



PROSSEMICO

Distanza dagli altri Orientamento Uso dello spazio



Abilità di comunicazione Comportamento assertivo - parlare

Elementi principali ed ausiliari

Principali

CONTATTO

VISIVO

TEMPI

LUOGHI

CONTENUTO

Ausiliari

TONO

INFLESSIONE

VOLUME VOCE

ESPRESSIONI

DEL VISO

GESTI

POSIZIONE

DEL CORPO



Contatto visivo Guardare direttamente negli occhi senza

fissare mentre si parla: significa dare chiarezza al messaggio e individuare un destinatario preciso

Tempi/luoghi Scegliere condizioni ed occasione appropriate

per evitare distorsioni del messaggio o comportamenti difensivi: utilizzare solo i tempi legati all’eloquio e compound conosciuti o al più neutrali


Tecniche per costruire una comunicazione persuasiva



Contenuto Immediatezza di esposizione dei concetti per

esprimere la spontaneità

Assunzione di responsabilità sulle opinioni

Messaggi diretti

Totale mancanza di aggressività

Uso della tecnica dei benefici

Uso della tecnica delle obiezioni

Uso della tecnica della testimonianza (vera o meno)





Tono voce Monotòno

Politono (colore)

Elevato

Medio

Deciso



Poco convincimento

Convincimento

Difesa

Convincente

Convincente



Volume voce Basso

Medio

Elevato

Variabile

Crescente

Decrescente



Poco convincimento

Convincimento

Difesa

Efficace

Coinvolgente

Non coinvolgente



Espressioni del viso e sguardo Espressioni accordate/coerenti con il

messaggio

Mimica facciale ricca ed espressiva

Miosi/midriasi per individuare l’interesse

Gesti Messaggio rinforzato da gestualità risulta più

efficace

Gesti delle mani ripetuti per sottolineare i concetti





Posizione spaziale Frontale rispetto all’interlocutore

Asimmetrica

Rilassata

Distanza limitata (entro 1,5 metri)

Postura Leggermente inclinata indietro se dominanti

Leggermente inclinata in avanti se dominati





La persona assertiva Esprime i propri diritti Manifesta desideri Manifesta sentimenti Manifesta preferenze Manifesta dissenso Manifesta approvazione Pianifica Gestisce la situazione pilotando su obiettivi Argomenta in modo esplicito

Abilità di comunicazione Comportamento assertivo

Decalogo del perfetto persuasore assertivo



La persona assertiva Descrive fatti accaduti Esprime disponibilità Elabora Fornisce contributi e soluzioni ai problemi Seleziona i problemi Assegna le priorità Assume responsabilità sugli atti Si scusa se è in difetto Identifica ed ammette i propri limiti





La persona aggressiva Impone senza diritto Manipola Nega le positività altrui Reagisce Condiziona Inquisisce Generalizza Giudica Valuta





La persona aggressiva Personalizza Pretende Interpreta Abbandona l’interlocutore ai suoi problemi Sottovaluta i problemi altrui Scarica le responsabilità Colpevolizza Non si reputa mai in difetto Si sopravvaluta





La persona passiva Rinuncia ai propri diritti Reprime manifestazioni di desideri,

sentimenti, preferenze, dissenso Accetta idee ed obiettivi altrui rimanendo

insoddisfatta Delega permanentemente Si difende mentendo e scusandosi

continuamente Si lamenta di sovente Subisce





La persona passiva Considera come doveri le aspettative altrui

Si fa solo carico dei problemi d’altri

Rimanda la soluzione dei problemi

Giustifica il proprio comportamento anche se corretto

Si sente sempre in difetto

Si sottovaluta






OBIEZIONI



Le obiezioni sono

Un’espressione di resistenza (talvolta)

Un’espressione d’interesse (generalmente)

Un mezzo per chiedere ulteriori informazioni (spesso)

Le obiezioni possono venire generate da

Motivi razionali

Motivi personali

Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni - causa



Motivi razionali

Incomprensione

Informazione inadeguata/scarsa conoscenza del problema

Interesse/curiosità




Motivi personali

Accordi con altri

Animosità

Cattive esperienze pregresse

Ordini superiori

Perdita di prestigio

Rischio

Seccatura




Prima che vengano sollevate

Argomentazione preventiva

Anticipazione dell’obiezione

Dopo che sono state sollevate

Affrontare l’obiezione

Posporre la risposta

Utilizzare il silenzio attivo

Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – strumenti per le obiezioni




Quando le possibili obiezioni si risolvono prima che vengano formulate

Vengono neutralizzate con la conoscenza approfondita dell’interlocutore

Vengono risolte attraverso la preparazione dell’eloquio, trasformando i punti di debolezza in punti di forza o vantaggi

Telefonare/scrivere in anticipo (differire temporalmente) per esplorare eventuali obiezioni da risolvere nell’incontro




Anticipazione delle obiezioni Si solleva l’obiezione per conto

dell’interlocutore con i seguenti vantaggi Si evitano prese di posizione negative di

quest’ultimo

Consente all’interlocutore di non venire umiliato dal prevalere dell’opinione del soggetto attore

Si dimostra comprensione simpatetica per l’interlocutore




Dopo che sono state sollevate Affrontare l’obiezione con

Tecnica delle domande Tecnica D.A.C.A. Si, ma … Boomerang Trasformazione in formulazione positiva Svuotamento del contenuto (irrilevanza) Accettazione condizionata Sdrammatizzazione Ridicolizzazione/uso dell’ironia Uso del paradosso Citazioni




Dopo che sono state sollevate Posporre la risposta

Rimandare giustificando

Convenire provvisoriamente

Trascurare

Ignorare

Telefonare o prendere appunti

Inventare un impegno improvviso





Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione: Parlare sempre con l’interlocutore e

non all’interlocutore Rilassarsi Evitare tensioni Rimanere calmi Non interrompere mai l’interlocutore Non essere polemici Non cercare di mettersi in evidenza

ad ogni costo

Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – comportamento



Atteggiamento da tenere in presenza di un’obiezione: Conservare l’iniziativa Rispondere in modo chiaro e preciso Usare un testimonial quando non si è

in grado di rispondere Convincere l’interlocutore con

argomentazioni valide Comprendere che l’interlocutore

spesso esaspera l’obiezione poiché è veramente interessato o curioso




Strategie da adottare per la gestione efficace delle obiezioni

Strategia del pressing

Strategia della competenza

Strategia della credibilità

Strategia della flessibilità

Strategia delle proprie carenze od errori





PNL Case studies




D: (è convinto di valere di più di voi)

R: “… sono convinto che avervi

conosciuto sia stata una vera fortuna. Mai

avrei pensato di aver a che fare con una

persona tanto importante …”

Abilità di comunicazione Tecnica di gestione delle obiezioni – casi



Anticipazione delle obiezioni

D: (l’interlocutore crede o sa di avere un

“asso” nella manica)

R: “… sono sicuro che Voi sarete qui a

confermarmi che le azioni positive da me

iniziate sono pienamente coerenti con la

Vostra visione delle cose … Non credete”?




Tecnica delle domande (neutre o tendenziose) D: “… Voi siete qui per convincermi che

ho ragione”?

R: “… e se invece dicessimo che nessuno ha ragione in assoluto, se non solo chi dalla ragione trova ragione”? [neutra]

R: “ … ma Voi credete veramente che la ragione stia solo da una parte”? [tendenziosa]




Tecnica D.A.C.A. (Definizione-Accettazione-Comprova-Accettazione) D: “… secondo me quello che mi

proponete non mi conviene …”

R: “… Voi mi state dicendo che ciò che Vi propongo non è conveniente (D). Vero (A)? Se è così, allora, perché anch’io lo avrei fatto (C)? Non le pare (A)”?




Si, ma…

D: “… Voi avete sicuramente abusato di

tutta la mia pazienza …”

R: “… si, ma vuole mettere il piacere di

poterci incontrare e trovare una soluzione

profittevole per entrambi”?




Tecnica del boomerang

D: “… non abbiamo trovato un accordo

l’altra volta …”

R: “… ma è proprio per questo che Vi ho

raggiunto, proprio qui da Voi, per non

lasciare alcun equivoco in sospeso …”




Trasformazione in formulazione

positiva

D: “… quanto rischio, quanto perdo da

questa iniziativa?

R: “… lei sta pensando sicuramente

quanto potrebbe guadagnarci. Non è

vero”?




Svuotamento del contenuto

D: “… la questione posta per Voi è così

importante”?

R: “… credo che sia del tutto irrilevante,

tanto da tralasciarne le specifiche …”




Accettazione condizionata

D: (l’interlocutore pone una serie di

problemi, grandi e piccoli)

R: “… se trovassimo una soluzione a

questo piccolo problema, sul resto siamo

d’accordo, no …”?




Sdrammatizzazione D: “…Vi avevo detto che ci saremmo

trovati in questa situazione grave…”!

R: “… ci siamo trovati in acque peggiori, no …”? [S. asincrona]

R: “… Eh beh, c’è di peggio… pensi alla morte di quei tre ragazzi in autostrada, ad esempio…”?! [S. confronto]

R: “… l’altra settimana ho perduto un caro amico …” [S. valoriale]




Ridicolizzazione

D: “… Se credete di farmi paura Vi

sbagliate di grosso, capito…”???

R: “… uhmmm, ma che puzza c’è qui

dentro, siete stato Voi …”?? [cd. “istinto

di materialità” – Goffman]

R: “ … sento puzza di cadavere qui dentro

…”! [allertamento mafioso]




Uso del paradosso

D: “… Vi sento dire cose assai gravi nei

miei confronti …”!

R: “ … colgo l’occasione per manifestarle

tutta la mia solidarietà …” [ridacchiando]

R: “… Vostra moglie ne dice di peggiori

…” [ridacchiando]




Citazioni

D: “… Voi non sapete a cosa state

mirando …”!

R: “… Quemque trahit voluptas sua …”

[Virgilio]




Rimandare giustificando

D: “… lo sapete che ora i dati affermano la

gravità delle cose …”

R: “… ora non lo possiamo dire con

certezza ma sono convinto che la prossima

volta che ci vedremo sarà tutto chiarito per

il meglio …”




Convenire provvisoriamente

D: “… non credo che la cosa che mi

proponete sia proprio ciò che cercavo …”

R: “… conveniamo per un momento che

sia così. Ma Vi pare proprio così

impossibile che, invece, si guadagni tanto

come appare dai dati …”?




Trascurare

D: “… Vi permettete ancora di portare con

Voi quella situazione …”?!

R: “… beh, avete visto come nessuno,

tranne Voi, se ne sia accorto …”?




Ignorare

D: “… Voi dovete dirmi tutto di ciò che

sono venuto a conoscenza …”

R: “… piuttosto, ha visto come è andata

bene la nostra nuova iniziativa …”?




Telefonare

D: “… vedete… se mi fosse possibile dire

anche la mia …”

R: “… un attimo, prego, devo verificare

una cosa urgente. Mi scusi …”?

[telefonare a vuoto]




Inventare impegni improvvisi

D: “… sono qui a dire che non è stato

bello da parte Vostra andarlo a riferire …”

R: “… ah, grazie signorina. Siamo in

ritardo, vero, per quell’appuntamento con

l’onorevole [inventare un nome]…”?





D: “… non mi direte che la pensate

esattamente così …”?!

R: (silenzio, con sguardo fisso negli occhi

dell’interlocutore e una mimica del volto

fissa ma sorridente)



Regola aurea

“… Il primo grado della saggezza è saper tacere;

il secondo è saper parlare poco e moderarsi

nel discorso; il terzo è saper parlare molto

senza parlar male né troppo… E’ bene parlare

solo quando si deve dire qualcosa che valga

più del silenzio…”. (Abate Dinouart, L’arte di

tacere, I, 1, 1)

Conclusioni

Abate Dinuoart, L’arte di tacere, Sellerio, Palermo, 1989.

Aranguren J.L., Sociologia della comunicazione, Il Saggiatore, Milano, 1967.

Argyle M., Il corpo e il suo linguaggio – Studio sulla comunicazione non verbale, Zanichelli, Bologna, 1992, 2^ ed. Argyle M., Pscilologia sociale e vita quotidiana, Zanichelli, Bologna, 1996.

Asch S.E., Psicologia sociale, SEI, Torino, 1973.

Bagley D.S., Oltre la vendita: come aumentare la vostra capacità di persuasione, Franco Angeli, Milano, 2000.

Bandler R., La struttura della magia, Astrolabio, Roma, 1981.

Bidot N., Mozart B., Ottanta giorni per capirsi, Xenia, Ancona, 1996.

Braga G., Comunicazione e società, Franco Angeli, Milano, 1967.

Brown R., Fraser C., Speech as a marker of situation, in Social markers in speech, (a cura di K.R. Scherer e H. Giles), Blackwell, Cambridge, 1979.

Buch R., The Communication of Emotion, Guilford, New York, 1984.

Cartwright D., “Some priciples of Mass Persuasion”, in Human Relations, n. 2, pp. 253-267.

Chombart De Lauwe P.H., Pour une sociologie des aspirations, Denöel/Grontier, Paris, 1971.

Ciacci M., Interazionismo simbolico – Problemi e prospettive, Il Mulino, Bologna, 1983.

Cranach M. von, La communication non-verbale dans le contexte du comportement de communication, in Introduction à la psycologie sociale ( a cura di S. Moscovici), PUF, Paris, 1973.

Cronkhite G., Persuasion. Speech and Behavioral Change, The Bobbs-Merril Company, 1969; trad. it. La persuasione. Comunicazione e mutamento del comportamento, Franco Angeli, Milano, 1975.

Cudicio C., Convincere per vendere meglio, Franco Angeli, Milano, 1995.

D’Urso V., Trentin R., Psicologia delle emozioni, pag. 12, Il Mulino, Bologna, 1988.

De Lillo A., Analisi del contenuto, Il Mulino, Bologna, 1971.

De Sassure F., Corso di linguistica generale, Laterza, Bari, 1967.

Demarchi F., Ellena A., Dizionario di Sociologia – voce “bisogni”, Edizioni Paoline, Torino, 1976.

Dilts R.B., Programmazione neuro-linguistica, Astrolabio, Roma, 1997. Dittman A.T., The role of body movement in communication, in Nonverbal behavior and communication (a cura di A.W. Siegman e S. Feldstein), Cambridge University Press, New York, 1978.

Bibliografia

Duverger M., I metodi delle scienze sociali, Etas-Kompass, Milano, 1967.

Ekman P., Friesen W.V., The repertoir of nonverbal behavior, in “Semiotica”, 1969, n 1, pp. 49-98.

Ferrarese M., Marketing Management, analisi del mercato – strategia e tattica, pubblicazione seminariale, Università degli Studi di Verona, settembre 2003.

Fraser C., Communication in interaction, in Introducing social psycology (a cura di H Tajfel e C. Fraser), Harmondsworth, 1978 (tr. it. Introduzione alla psicologia sociale, Il Mulino, Bologna, 1979).

Freund J., Théorie du besoin, in “L’Année Sociologique”, 1970.

Frijda N.H., Emotion and recognition of emotion, in M.B. Arnold (a cura di), Feeling and emotions, Loyola Symposium, Academic Press, N.Y., 1970.

Frijda N.H., Emotions, cognitive strucctures and action tendency, in “Cognition and Emotion”, n. 1/1987, pagg. 115-143. Frijda N.H., The emotions, Cambridge University Press, N.Y. 1986, trad. it. Emozioni, Il Mulino, Bologna, 1990.

Frijda N.H., Swagerman J., Can computer feel? Theory and design of an emotional system, in “Cognition and Emotion”, n° 1/1987, pagg. 235-258.

Fromm E., Il contributo di Marx alla conoscenza dell’uomo, in AA.VV., Marx vivo, Mondadori, Milano, 1969, vol. 1°.

Goffman E., The presentation of self in everyday life, New York, 1959 (tr. it. La vita quotidiana come rappresentazione, Il Mulino, Bologna, 1969).

Gödel K., On Undecidable Proposition of Formal Mathematical System; Notes on Lectures by K. Gödel, February-May 1934, Princeton, N.Y., Institute for Advanced Study 1934; ripubblicato in Van Heijenoort J., From Frege to Gödel. A Source Book in Mathematical Logic, 1879-1931, Cambridge, MA, Harvard University Press, 1967.

Guatri L., Scott W.G. (a cura di), Manuale di marketing, Isedi, Milano, 1976.

Hall E.T., Il linguaggio silenzioso, Bompiani, Milano, 1969.

Heller A., La teoria dei bisogni in Marx, Feltrinelli, Milano, 1974.

Hull C.L., A Behavoir System, Yale University Press, New Haven-Connecticut, 1952.

Hull C.L., Principles of Behavior, Appleton-Century-Crofts, N.Y., 1943; trad. it. I principi del comportamento, Armando, Roma, 1978.

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Introduzione alla vendita, Corso di Programmazione Neuro Linguistica - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli-Venezia, 1997.

Bibliografia

Istituto Superiore di Formazione e Ricerca per i Trasporti, Sviluppo leadership, Corso di sviluppo leadership - Atti seminariali, Palazzo Giovannelli -Venezia, 1999.

Johnson-Laird P.N., Mental models: towards a cognitive science of language, inference and consciousness, Cambridge, Cambridge University Press, trad. it. Modelli mentali, Bologna, Il Mulino, 1988.

Johnson-Laird P.N., The computer and the mind, Collins, Glasgow, 1988.

Klapper J., Gli effetti della comunicazione di massa, Etas-Kompass, Milano, 1967.

Kotler P., Scott W.G., Marketing Management, Isedi, Torino, 1991.

Lasswell H.D., Power and Personality, W.W. Norton & Co., New York, 1948, pp. 37-51.

Lazarsfeld P.F., Berelson b., Gaudet H., The People’s Choice, Columbia University Press, New York, 1948, 2^ed.

Lazarsfeld P.F., Metodologia e ricerca sociologica, Il Mulino, Bologna, 1967.

Livolsi M., Comunicazione e integrazione, Barbera, Firenze, 1967.

Maslow A.H., Motivation and personality, Harper and Row, N.Y., 1954.

McClelland D., Human motivation, Scott e Foresman, Glenview-Illinois, 1985.

McLuhan M., Gli strumenti del comunicare, Il Saggiatore, Milano, 1967.

Merton R.K., Lazarsfeld P.F., La sociologia della conoscenza e le comunicazioni di massa, in Merton R.K., Teoria e struttura sociale, Il Mulino, Bologna, 1969, parte terza.

Moles A., Sociodinamica della cultura, Guaraldi, Firenze, 1971.

Morris C., Segni, linguaggio e comportamento, Longanesi, Milano, 1963.

Munn N.L., The effect of knowledge of the situation upon judgment of emotion from facial expressions, “Journal f Abnormal and Social Psycology, n. 35, pagg. 324-338, 1940: citato in Baron R.A., Byrne D., Kantowitz B.H., Psicologia: comprendere il comportamento, Piccin Editore, Padova, 1982; tit. orig. Psycology: Understanding Behavior, W.B. Saunders Company, 1977.

Oatley K., The psychology of emotions, Cambridge University Press, New York, 1992.

Oatley K., Why fiction may be twice as true as fact: fiction as cognitive and emotional simulation, “Review of General Psychology”, n. 3/1999, pagg.101-117.

Bibliografia

Oatley K. & Jenkins J.M., Understanding emotions, Blackwell, Cambridge 1996.

Ogden K., Il significato del significato, Il Saggiatore, Milano, 1966.


Porter M.E., Il vantaggio competitivo, Edizioni di Comunità, Milano, 1987.

Porter M.E., La strategia competitiva, Edizioni della Tipografia Compositori, Bologna, 1982.

Proietti G., Le emozioni, Xenia, Ancona, 1999.

Ricci-Bitti P.E., (a cura di), Comunicazione e gestualità, Franco Angeli, Milano, 1987.

Rositi F., Contraddizioni di cultura, Guaraldi, Firenze, 1971.

Rogers E.M., Diffusion of Innovations, Free Press, New York, 1983, pagg. 79-86.

Russel B., Introduzione alla filosofia matematica, Longanesi, Milano, 1962.

Schachter S., Singer J.F., Cognitive, Social and Physiological Determinants of Emotional State, “Psycological Review”, n. 69, pagg. 379-399, 1962.

Schopenhauer A., L’arte di ottenere ragione – esposta in 38 stratagemmi, Adelphi, Milano, 1991.

Simon H.A., Motivational and emotional controls of cognition, in “Psycological Review”, n. 74, pagg. 29-39, 1964.

Sloman A. e Croucher M., Why robots will have emotions, Proceedings of the VII International Joint Conference of Artificial Intelligence, pagg. 197-202, 1981.

Sperber D., Wilson D., Revelance: Communication and Cognition, Blackwell, Oxford, 1986.

Strong E.K., Psychology of Selling, McGraw-Hill, New York, 1925, p. 9.

Swagerman J., The Artificial Concern Realization System ACRES: A computer model of emotion, Amsterdam University, Amsterdam, 1987.

Toda M., Man, robot and society, The Hague, Nijhoff, 1982.

Tullio-Altan C., I valori difficili, Bompiani, Milano, 1974.

Watlzawick P., Beavin J.H., Jackson D.D., Pragmatica della comunicazione umana, Astrolabio, Roma, 1971.

Wiener M., Mehrabian A., A language within language: immediacy, a channel in verbal communication, Cambridge University press, NY, 1968.

Wiener R., Introduzione alla cibernetica, Boringhieri, Torino, 1966.

Bibliografia

Moreno Ferrarese (Verona, 1959) svolge attività libero professionale di ricerca scientifica ed industriale occupandosi prevalentemente di Economia dei Trasporti, della Mobilità e Reti, Econometria e modellistica, Project Financing, Marketing Management, Ricerca e fattibilità dei progetti sociali, Comunicazione e Relazioni Industriali.

Ha lavorato per grandi imprese italiane ed ha ricoperto numerosi incarichi di consulenza presso enti, organismi pubblici ed affermate società di progettazione in Italia. Ha svolto attività di docenza e formazione.

Ha sviluppato una importante serie di lavori professionali nel campo economico-econometrico dei trasporti, del Marketing Management e della Comunicazione d’impresa.

Da lungo tempo collabora con l’Università degli Studi di Verona, Facoltà di Economia, nelle sedi di Verona e Vicenza e con il Servizio di Psicologia Territoriale della U.S.S.L. 20 del Veneto.

Credits ®

Contract Research Organization

“Corso di Strategia e Tattica della Comunicazione Persuasiva nelle Relazioni Industriali” di Moreno Ferrarese

Handbooks of High Formation Communications, Marketing and Industrial Relations Collection

Questo volume viene impresso attraverso la Fit-CISL Regionale Veneto. Viene, inoltre, realizzato e riprodotto come @book e attraverso CD-Rom per solo uso di formazione a distanza ed in aula.

Stampato e riprodotto in Italia

Alta Formazione FIT-CISL Strategia e Tattica della ... · PDF fileChi disputa, di regola, non...

Documents

Transcript of Alta Formazione FIT-CISL Strategia e Tattica della ... · PDF fileChi disputa, di regola, non...