Agire digitale vol. 1 Professionisti on line

Il sistema delle professioni, i servizi web-based e le microimprese

Indagine sulla domanda e sull’offerta

Volume primo

Professionisti “on line”a cura di Giacinto Matarazzo

Pubblicazione della Fondazione Ugo Bordoni

Agire digitale

Il sistema delle professioni, i servizi web-based e le microimprese

Indagine sulla domanda e sull’offerta

Volume primo

Professionisti “on line”a cura di Giacinto Matarazzo

fubda1a194ciano2.qxp 17-05-2006 11:52 Pagina 1

Il volume “Professionisti on line” è a cura di Giacinto Matarazzo (FUB)

Massimo Braida, collaboratore per gli studi di casoRoberto D’Imperio, Consigliere CNDC e delegato area nuove tecnologieLuisa Franchina, Direttore ISCOMBonfiglio Mariotti, Presidente AssosoftwareFranco Menaglia, FUBGiacomo Zanotti, ITnet gruppo Wind

Giovanni Aliverti, IBM ItaliaArturo Artom, NetsystemFrancesco Bonelli, Wolters & Kluwer ItaliaAntonello Busetto, FedercominPaolo Cellini, Gruppo Buffetti SpAPier Luigi Dal Pino, Microsoft ItaliaGlauco Ferrari, Microsoft ItaliaMary Leggio, AssosoftwareSergio Mello-Grand, Zucchetti.comGuido Tripaldi, Aiip

Stefania Vinci, FUB

Hanno contribuito

Si ringraziano

per la collaborazione

Progetto grafico e impaginazione


Il progetto Agire digitale • è stato approvato dal “Comitato dei Ministri per la Società

dell’Informazione” su proposta del Ministero delle Comunicazioni

• è condotto da:

o Fondazione Ugo Bordoni (FUB)• Guido Salerno, Direttore Generale• Mario Frullone, Direttore delle ricerche• Franco Menaglia, coordinatore “Agire digitale”• Giacinto Matarazzo, responsabile metodologia ed

elaborazione statistica• Gianni Amati, responsabile sito “www.agiredigitale.it”• Enrico Nicolò, scenari tecnologici

o Istituto Superiore delle COMunicazioni e delle tecnologie dell’informazione (ISCOM)• Luisa Franchina, Direttore• Giuseppe Rinaldo, coordinatore “Agire digitale”

o Ministero delle comunicazioni• Gian Luca Petrillo, Responsabile del progetto


LA RETE DELLE COLLABORAZIONI


PRESENTAZIONE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

EXECUTIVE SUMMARY . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .171 Il contesto. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 192 Gli obiettivi e l’articolazione dell’indagine. . . . . . . . . . . . . . . . . 213 Il gruppo di ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 244 Gli strumenti utilizzati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255 Le caratteristiche del campione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

PARTE SECONDA: I RISULTATI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 291 L’indagine sugli avvocati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31

- Allegato 1: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . . 472 L’indagine sui dottori commercialisti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61

- Allegato 2: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . . 773 L’indagine sui medici . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

- Allegato 3: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . 1074 L’indagine sui fornitori di servizi Internet . . . . . . . . . . . . . . . . 123

- Allegato 4: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . 1355 L’indagine sui rivenditori: il caso dei rivenditori

certificati Microsoft Italia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147- Allegato 5: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . 163

6 L’indagine sugli agenti: il caso degli agenti del Gruppo Wolters & Kluwer Italia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179- Allegato 6: Tabelle complete e questionario di rilevazione . . . . . . . 195

INDICE

INDICE5


PARTE TERZA: DISCUSSIONE DEI RISULTATI

E PROPOSTE OPERATIVE. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2111 La distanza tra domanda e offerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2132 Un approfondimento: l’analisi di alcuni casi organizzativi . . . 220

2.1 Dottori commercialisti “on line” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2212.2 Tre casi di servizi web-based. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228

3 ISP, ASP e ruolo del web: una strategia di adozione dei servizi Internet per gli studi professionali e le microimprese . 238

4 Il “gioco delle parti”: l’innovazione nel sistema delle professioni e delle microimprese come processo sociale . . . . . 2494.1 Il ruolo degli Ordini professionali (a cura di CNDC) . . . 2504.2 Il ruolo delle Associazioni (a cura di Assosoftware) . . . . . 2544.3 Il ruolo della rete di vendita (a cura di ITnet) . . . . . . . . . 2564.4 Il ruolo delle istituzioni: il caso dell’Istituto Superiore

delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione(a cura Iscom) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 259

4.5 Conclusioni: il ruolo delle istituzioni nel mutato contesto 263

RIFERIMENTI BIBLIOGRAFICI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 268

AGIRE DIGITALE: PROFESSIONISTI “ON LINE”6


L’Italia presenta ancora una condizione di debolezza strutturalenell’uso delle tecnologie ICT soprattutto nelle PMI e nellemicroimprese. I dati statistici rilevano infatti che le opportunitàofferte dall’impiego delle nuove tecnologie sono colte prevalen-temente dalla grande imprenditoria e dal mercato consumer,molto meno dagli imprenditori e dagli studi professionali di pic-cole dimensioni. Negli ultimi due anni, ad esempio, la spesa pertecnologie informatiche da parte delle piccole imprese si è addi-rittura ridotta del 5%, allargando ulteriormente il già elevatodivario nei confronti internazionali.

Il progetto “Agire digitale”, volto a promuovere l’Informationand Communication Technology presso le PMI e gli studi pro-fessionali, è stato approvato dal “Comitato dei Ministri per laSocietà dell’Informazione” su proposta del Ministero dellecomunicazioni.

Il progetto ha l’obiettivo di innescare una serie di iniziative siasul fronte del mercato, per creare occasioni di confronto direttotra i rappresentanti della domanda e dell’offerta, sia sul fronteistituzionale, proponendo una serie di modelli di intervento voltia incentivare l’uso di Internet nelle attività lavorative quotidianee a promuovere l’adozione di collegamenti a banda larga.

Questo primo rapporto “Professionisti on line” che sintetizzai risultati ottenuti nelle indagini relative alle esigenze di medici,dottori commercialisti e di avvocati si colloca all’interno di una

PRESENTAZIONE

PRESENTAZIONE7


indagine complessiva su: “Il sistema delle professioni, i serviziweb-based e le microimprese. Analisi della domanda e dell’offer-ta”. Al fine di fornire un servizio sperimentale è stato attivato ilsito www.agiredigitale.it, rivolto ai dottori commercialisti e agliavvocati, per orientare gli utenti nella scelta dei siti contenentiinformazioni maggiormente attendibili e più vicine alle loroaspettative.

Guido SalernoDirettore GeneraleFondazione Ugo Bordoni



La metodologia

La presente indagine è la prima di un programma di ricerca, coordina-to dalla Fondazione Ugo Bordoni, sull’uso dei servizi web-based daparte del sistema delle professioni, delle PMI e delle microimprese.Obiettivo specifico è stato quello di “ricostruire” il rapporto fra glistudi professionali e le tecnologie Internet; di analizzare le condizionidi implementazione, le criticità, le ricadute organizzative, le condizio-ni di replicabilità; di mettere a punto, infine, una strategia di interven-to condiviso fra gli attori principali della domanda, dell’offerta e delleistituzioni. Sono state inizialmente condotte sei indagini quantitative,attraverso questionari strutturati, su altrettanti segmenti della doman-da afferente il sistema delle professioni (avvocati, dottori commercia-listi, medici chirurghi e odontoiatri) e dell’offerta (fornitori di soluzio-ni web-based, rivenditori certificati, agenti delle software house pro-duttrici di applicativi contabili e fiscali). Il campione complessivoammonta a 721 unità. Pur essendo centrata sulle professioni, l’indagi-ne ha raccolto dati “indiretti” anche sul sistema delle PMI e dellemicroimprese: da un lato attraverso il giudizio fornito dai professioni-sti dell’area contabile, fiscale e legale (avvocati e soprattutto dottoricommercialisti) di cui le microimprese risultano “clienti”, dall’altro,dalle risposte fornite dai tre segmenti dell’offerta considerati. A parti-re dall’analisi quantitativa, sono stati successivamente realizzati diecistudi di caso presso studi “eccellenti” di dottori commercialisti e trestudi di caso presso software house produttrici di servizi web-based“di successo” per studi professionali e microimprese.

EXECUTIVE SUMMARY

EXECUTIVE SUMMARY9


I risultati

L’analisi congiunta dei risultati quantitativi e qualitativi ha consentitodi ottenere indicazioni di rilievo sia sul versante della domanda chedell’offerta.

Nel sistema delle professioni:• prevale una notevole frammentazione: circa l’80-85% degli studi

professionali ha meno di tre professionisti (siano essi avvocati,medici o dottori commercialisti);

• prevale un modello di uso di Internet inteso soprattutto come “con-tenitore” in cui cercare informazioni connesse allo svolgimento quo-tidiano delle proprie attività e come strumento di comunicazione(posta elettronica);

• la caratteristica maggiormente auspicata dei nuovi servizi Internet èla facilità d’uso, seguono a grande distanza tutte le altre caratteristi-che quali la sicurezza e il rapporto costi-benefici. In particolare, lasottostima degli aspetti di sicurezza può ulteriormente rafforzare iltimore di “restare in rete”;

• la principale condizione abilitante i nuovi servizi web-based è lapresenza di competenze professionali nello studio in grado di dialo-gare con l’offerta e di individuare insieme ad essa un percorso“sostenibile”; i costi sembrano giocare un ruolo molto minore;

• la maggiore difficoltà, anche dei professionisti tecnologicamente piùdinamici fra quelli analizzati (i dottori commercialisti) consiste neltrasformare le opportunità tecnologiche in un reale vantaggio compe-titivo; questo disagio è amplificato anche dalla difficoltà a individua-re un unico interlocutore, un consulente globale, nella complessaarticolazione dell’offerta: l’azienda che realizza il software gestionale,l’Internet provider, la società di servizi o il consulente informatico;

• d’altra parte, quando uno studio professionale sperimenta con suc-



cesso un’innovazione, “non si ferma più”, e innesca il circuito vir-tuoso che porta a ridisegnare l’intera organizzazione dello studio inuna prospettiva web-based: dall’archivio sicuro su web, alla messag-gistica unificata, all’uso di software gestionale in modalità ASP;

• sono pertanto gli atteggiamenti, le predisposizioni e gli stereotipidei professionisti che governano i processi di adozione delle nuovetecnologie e che definiscono la natura “culturale” della partita: inquesto senso alle istituzioni si richiede, oltre agli interventi tradizio-nali sotto forma di incentivi e formazione, una forte azione dimediazione culturale tesa a “scardinare” le modalità routinarie disvolgimento delle attività sia nello studio professionale sia soprattut-to presso il sistema delle proprie microimprese clienti.

Sul lato dell’offerta:• prevale la frammentazione (presenza di piccole e piccolissime

imprese) e l’assenza di specializzazione (“tutti fanno tutto”);• prevale la percezione che il sistema delle professioni debba usare i

servizi web-based come strumento “evoluto”, teso principalmente agestire la presenza attiva sul web e a riorganizzare le proprie attivi-tà, piuttosto che per accedere alle informazioni o di comunicare inposta elettronica;

• prevale la considerazione che la sicurezza sia la principale caratteri-stica auspicata dalla domanda, di gran lunga più importante dellafacilità d’uso dei servizi;

• il motivo principale del mancato decollo dei servizi Internet risiedenel ritardo culturale del “sistema cliente”, professionisti/ PMI emicroimprese: limitate competenze informatiche, difficoltà a capirecosa si può fare con i servizi Internet, diffidenza verso le novità ingenerale; tutti gli altri motivi (costi elevati, carenza di affidabilità,sicurezza dei sistemi) sembrano giocare un ruolo molto minore;

EXECUTIVE SUMMARY11


• risultano pertanto prioritari i fattori di natura “culturale” e vengo-no auspicati interventi di natura istituzionale in tal senso sottoforma di strumenti di supporto, sostegno e mediazione culturalevolti ad avvicinare domanda e offerta.

In estrema sintesi, l’indagine fa emergere da un lato una netta distan-za tra le aspettative dei professionisti e quanto viene loro proposto, dal-l’altro un vincolo di natura culturale in grado di “allontanare” ulterior-mente domanda e offerta. In questo contesto, il mercato, con le sue soleforze, non sembra essere in grado di svolgere al meglio il suo ruolo diallocatore ottimo delle risorse; va quindi in qualche modo orientato, purnel rispetto delle regole della libera concorrenza.

Le principali indicazioni proposte

• La dotazione di tecnologie in sé e per sé non è un indice di succes-so, lo diventa solo se si traduce in migliori risultati per lo studio pro-fessionale o per l’impresa. Questo sposta il piano di analisi dagliaspetti tecnologici a quelli più squisitamente organizzativi e cultura-li. Siamo di fronte a una richiesta di “mediazione culturale” da partedel mondo delle professioni e delle piccole e piccolissime imprese acui tutti gli attori della partita devono cercare di dare una risposta:le istituzioni, gli ordini e le associazioni professionali, le associazio-ni industriali e artigiane, le associazioni sindacali, l’intero canale divendita del comparto ICT, i provider e le loro associazioni, gli ope-ratori di telecomunicazioni.

• In questo quadro il ruolo delle istituzioni appare decisivo e focaliz-zato su almeno tre direttrici principali di intervento:o la prima tesa a realizzare obiettivi fortemente concreti quali: la

promozione di incentivi ICT per i giovani professionisti; la realiz-zazione di siti web istituzionali realmente utili e facili da usare che



offrano, a costi minori, i servizi offerti da case editrici professio-nali; una maggiore standardizzazione delle procedure adottatedai diversi Enti della pubblica amministrazione che si interfaccia-no con gli studi professionali; la vigilanza sui costi di connessio-ne a Internet, sia per impedire logiche speculative che per unifor-marli agli standard europei;

o la seconda tesa a individuare una strategia pubblica che da unlato favorisca lo sviluppo del mercato, all’interno delle regole chegarantiscono la libera concorrenza, dall’altro rafforzi il ruolo tra-dizionale di coordinamento, in quanto soggetto “super partes”,delle iniziative in campo ICT. In questo senso sono auspicabili“tavoli di confronto” tra i principali soggetti costituenti la filieradell’offerta per affrontare unitariamente le problematiche“micro” del mercato;

o la terza, infine, tesa a superare il “gap culturale” dei piccoliimprenditori, dei manager e dei professionisti. Nel concreto, vuoldire rilevare e disseminare i “casi di successo”, le “best practice”,i “casi eccellenti” di uso efficace dei servizi Internet con l’obietti-vo di “scardinare” le modalità tradizionali di lavoro e promuove-re l’uso dei servizi web-based soprattutto per ridefinire il proprio“modello di business”. Questo significa, ad esempio nel segmentodelle attività professionali di natura contabile e fiscale, promuove-re vere e proprie forme di sperimentazioni “locali”, sul territorio,nell’ottica dei “dimostratori”, cercando di avvicinare “fisicamen-te” chi progetta le specifiche (le istituzioni) chi realizza i prodottie i servizi (l’offerta) e chi usa (i professionisti e le microimprese).

• Ma le indicazioni forse più originali emerse dall’indagine fanno rife-rimento al ruolo degli “enti aggregatori” dell’offerta e al sistemacomplessivo delle professioni.o Gli “enti aggregatori” dell’offerta possono assumere diverse con-

EXECUTIVE SUMMARY13


figurazioni: società di servizi, venditori di hardware e software,sviluppatori di software, associazioni. In quanto integratori didifferenti tecnologie informatiche (hardware, software e reti) eservizi di telecomunicazione, vengono a giocare un ruolo fonda-mentale perché conoscono i particolari processi di business deiloro clienti e sono in grado di veicolare, come valore aggiunto,tutti i servizi web che permettono di ottimizzarli. In questa pro-spettiva, i servizi web-based diventano componenti di un proget-to, di volta in volta un valore aggiunto a un dispositivo hardwaredi informatica o di telecomunicazioni ovvero a un servizio appli-cativo; di conseguenza, non sono più considerati e venduti come“servizi a se stanti”. Vanno pertanto individuate una serie di ini-ziative atte a promuovere maggiormente queste soluzioni. In par-ticolare, va sostenuto lo sforzo, cui è chiamata la rete tradiziona-le di vendita (che possiamo stimare in circa 15.000 piccoli opera-tori), nel “ripensare se stessa”, aggiungendo alla sua competenzatradizionale (vendere prodotti “chiavi in mano”) competenze dinatura “consulenziale” a largo raggio, orientate a tutte le fasi delprocesso di adozione, dalla messa in sicurezza delle informazionie delle “macchine” fino alla gestione integrata dello studio o dellamicroimpresa in prospettiva web-based.

o Ma è l’intero sistema delle professioni che viene a giocare unruolo rilevante, di vera e propria cinghia di trasmissione dell’in-novazione ICT presso il mondo delle PMI e delle microimprese.Si fa qui riferimento non solo ai professionisti ICT già descritti inprecedenza ma anche ai professionisti che operano in ambitocontabile, fiscale e tecnico quali i dottori commercialisti, gli avvo-cati, i ragionieri, i consulenti del lavoro, i geometri, gli ingegneri,gli architetti, i periti. La diffusione dei servizi web-based pressodi loro avrà sicuri effetti moltiplicativi presso le PMI e le



microimprese. Sono proprio loro, in qualità di principali “inter-mediari”, i soggetti “più vicini” al piccolo imprenditore, “quellidi cui si fida” sui temi che non riguardano specificamente la suaattività, dagli aspetti contabili e fiscali a quelli informatici e di uti-lizzo dei servizi Internet. Vanno pertanto promosse tutte le inizia-tive tese a diffondere le ICT presso il sistema delle professioni.

Le attività di “Agire digitale” conseguenti ai risultati dell’indagine

• È stato realizzato il portale “Agire digitale” con l’obiettivo di“orientare” i professionisti e le PMI nella ricerca di informazionesulle applicazioni on line per ogni specifico contesto lavorativo. Ilsito è attualmente già disponibile per le categorie degli avvocati edei dottori commercialisti ed estenderà gradualmente il suo inter-vento verso altre categorie professionali e alcune tipologie di PMI.

• Sono state realizzate diverse iniziative di incontro tra rappresentan-ti degli Ordini professionali e rappresentanti dell’offerta tra cui, nel-l’ambito di SMAU 2005, il convegno e lo spazio espositivo “DigitalLife” sull’uso efficace di alcune applicazioni on line particolarmen-te “tagliate” sui dottori commercialisti, in collaborazione con ilCNDC (Consiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti), conl’Ordine dei Dottori commercialisti di Milano, con Assosoftware econ Infocamere.

• È in corso di realizzazione, infine, il prossimo rapporto di “Agiredigitale” centrato sull’uso dei servizi web-based da parte del sistemadelle PMI e delle microimprese.

EXECUTIVE SUMMARY15


PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA

1. IL CONTESTO

2. GLI OBIETTIVI E L’ARTICOLAZIONE DELL'INDAGINE

3. IL GRUPPO DI RICERCA

4. GLI STRUMENTI UTILIZZATI

5. LE CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE


PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA19

IL CONTESTO

In Italia, l’offerta di servizi Internet e applicativi web-based oggi dis-ponibili è largamente sottoutilizzata, soprattutto dal sistema delle pro-fessioni e dalle microimprese: ciò costituisce uno dei freni all’uso inno-vativo delle telecomunicazioni e alla crescita di domanda di bandalarga e spiega il ritardo nella convergenza fra informatica e telecomu-nicazioni. Su questo tema sono ormai disponibili ampie e documenta-te ricerche, anche se orientate soprattutto alle imprese di maggioridimensioni (MAP 2003; MIT 2003; Assinform 2004 e 2005;Scanagatta 2004; Istat 2005a; Istat 2005b).

Questo fenomeno risulta di particolare rilevanza viste le caratteristi-che del nostro sistema produttivo centrato su una fitta trama di impre-se medio-piccole e microimprese (che ormai raggiungono oltre il 99%del numero totale delle imprese), un numero eccezionalmente elevatodi lavoratori indipendenti (6.300.000, con 2.300.000 ditte individuali),un numero limitato di imprese di media e grande dimensione. La pic-cola dimensione delle imprese si ripercuote su tutte le variabili cheincidono sull’innovazione generando una bassa propensione alla ricer-ca, una declinante capacità di attrarre investimenti produttivi dall’este-ro, una bassa capitalizzazione di borsa, una dipendenza eccessiva dalcredito bancario a breve (Onida 2004).

Le politiche per diffondere l’innovazione nel tessuto produttivooscillano fra due estremi (Trigilia 2005):- da un lato si sottolinea la necessità di fornire incentivi giusti, sgravi

e contributi ai singoli attori isolati, proprio per evitare le inevitabiliinefficienze dovute alle attività di negoziazione fra gli attori.Vengono citate a questo proposito alcune esperienze non troppo

PARTE PRIMA: LA METODOLOGIA

1


AGIRE DIGITALE: PROFESSIONISTI “ON LINE” 20

esaltanti di programmazione negoziata all’interno dei Patti territo-riali, dei Contratti d’area, ecc.;

- dall’altro si sottolinea che il processo di innovazione è un percorso“socialmente costruito” attraverso la capacità di cooperare tra sog-getti diversi, pubblici e privati, individuali e collettivi. In questo sensosi sottolinea la necessità di azioni volte più a “connettere” gli attori diun territorio che a “sciogliere lacci e laccioli” dei singoli attori.Nel campo specifico dell’informatica e delle telecomunicazioni, con

specifico riferimento al sistema delle professioni e delle microimprese,la complessità del tema fa propendere verso una soluzione intermediacercando di identificare da un lato i giusti incentivi, dall’altro quel siste-ma di relazioni in grado di rafforzare gli effetti degli incentivi proposti.

Quello che sembra ormai ineludibile è avviare, nel concreto, unaforte azione di “mediazione culturale” presso il mondo delle microim-prese e delle professioni, una mediazione che deve essere promossa datutti gli attori coinvolti: le istituzioni (in particolare i ministeri più inte-ressati), le software house fornitrici di prodotti gestionali, il sistemapiù evoluto delle professioni (in particolare i dottori commercialisti),l’intero canale di vendita (dai produttori di hardware e software, agliintegratori di sistemi (system integrator), alla miriade di piccole socie-tà di servizi e consulenti informatici. Nel concreto ciò vuol dire:- promuovere presso tutti gli attori una maggiore conoscenza dei seg-

menti di domanda meno indagati e su cui le informazioni risultanomeno disponibili;

- promuovere presso la domanda un sistema di ascolto in grado dafornire il necessario feedback ai fornitori di soluzioni, dalle softwa-re house ai service provider;

- promuovere infine presso l’offerta un’analoga operazione di ascoltoper far emergere i vincoli normativi e burocratici che si frappongo-no alla realizzazione di servizi più utili per la domanda, dall’apertu-



ra delle banche dati pubbliche ai temi più generali di interoperabi-lità fra amministrazioni.È all’interno di queste considerazioni che è maturata la presente

indagine, centrata da un lato sul sistema delle professioni, dall’altra sualcuni segmenti dell’offerta. Va osservato che l’universo delle microim-prese è stato indagato solo in modo indiretto. Nelle interviste prelimi-nari, infatti, i testimoni privilegiati intervistati1 e appartenenti almondo delle associazioni dell’industria e dell’artigianato, concordava-no sul fatto che le microimprese, molto più che gli studi professionali,per le scelte relative all’informatica e alle telecomunicazioni si affida-no totalmente a intermediari o “interfacce” che ritengono affidabili o“di fiducia” che di volta in volta risultano: professionisti (dottori com-mercialisti, ragionieri, consulenti del lavoro, avvocati, periti, ecc.),consulenti informatici, piccole società di servizi, rivenditori hardware,agenti delle software house che producono software gestionali. Leinformazioni sulle microimprese sono state pertanto ricavate in modoindiretto all’interno delle singole indagini di seguito riportate.

GLI OBIETTIVI E L’ARTICOLAZIONE DELL’INDAGINE

Obiettivo generale dell’indagine è stato quello di:- raccogliere informazioni su alcune componenti meno conosciute

della domanda e dell’offerta di servizi Internet;- condividere il processo di ricerca con i principali attori in gioco:

Ordini professionali, fornitori e loro associazioni (Aiip,Assoprovider, Assinform, Federcomin, ecc.), rivenditori, softwarehouse e loro associazioni (es. Assosoftware), istituzioni;

- individuare un piccolo insieme di studi professionali efornitori/software house su cui condurre successive indagini longi-tudinali.

2

1 Nel corso dell’analisi di sfondo sonostate realizzate circa 20 interviste pressoesperti del mondo delle professioni(Consiglio Nazionale dell’Ordine deiCommercialisti, Cassa Forense, Ordinedegli Architetti di Roma, Ordine deifarmacisti, …), delle associazioniindustriali legate all’ICT (Aiip,Assinform, Assosoftware, Federcomin),delle associazioni artigiane (PatronatoCNA), ecc.



Per la domanda sono state considerate tre importanti categorie pro-fessionali caratterizzate da un uso differenziato di servizi Internet e dibanda larga:- gli avvocati;- i dottori commercialisti;- i medici e gli odontoiatri.

I dottori commercialisti e gli avvocati sono stati scelti sia per la loroimportanza in seno al sistema delle professioni sia per la loro funzionedi interfaccia verso il mondo delle microimprese; i medici e gli odon-toiatri perché, insieme alle professioni attigue (infermieri, tecnici ospe-dalieri, ecc.), rappresentano quasi la metà dei circa 1.670.000 profes-sionisti iscritti agli Ordini (tabella 1).

Per l’offerta sono stati invece considerati tre diversi segmenti:- i fornitori di servizi Internet, per buona parte provenienti dal

mondo degli Internet Service Provider;- i rivenditori certificati Microsoft;- gli agenti del Gruppo Wolters & Kluwer Italia2.

I fornitori di servizi Internet sono stati scelti per la loro specificacollocazione nel mercato dei servizi web-based, i rivenditori certifica-ti e gli agenti delle software house per la loro vicinanza al mercato deiprofessionisti e delle microimprese.

Oggetto specifico dell’indagine è stato quello di:- stimare, per le categorie professionali, le dotazioni tecnologiche e le

tipologie di connessione a Internet; l’uso attuale di Internet; le esi-genze professionali connesse all’uso di Internet, le caratteristicheprincipali che dovrebbero contraddistinguere un servizio Internetefficace e di qualità, il ruolo auspicato delle istituzioni a sostegno deiservizi Internet;

- stimare, per i segmenti dell’offerta, la visione del mercato dei servi-

2 Wolters Kluwer Italia, holding italianadel gruppo multinazionale olandeseWolters Kluwer, raccoglie sette tra i piùautorevoli e accreditati marchiproduttori di servizi, prodotti editorialie software per il mercato professionali:Ipsoa Editore, Indicitalia, Artel, Mitos,OA Sistemi, OSRA e Pragma Software.Con 750 dipendenti, il gruppo WKI siattesta tra i primissimi in Italia nel suosettore.



Professione Totale iscritti 2003 Valore %

Agenti di cambio 47 0,0Agronomi e forestali 17.604 1,1Agrotecnici 14.937 0,9Architetti 100.165 6,0Assistenti sociali 29.796 1,8Attuari 702 0,0Avvocati 129.071 7,7Biologi 40.083 2,4Chimici 9.528 0,6Consulenti del lavoro 5.500 0,3Dottori commercialisti 54.809 3,3Farmacisti 63.730 3,8Geologi 13.854 0,8Geometri 96.186 5,7Giornalisti 69.322 4,1Infermieri 236.140 14,1Ingegneri 153.009 9,1Medici chirurghi (*) 347.778 20,8Odontoiatri (*) 43.972 2,6Notai 4.545 0,3Ostetriche 14.565 0,9Periti agrari 21.000 1,3Periti industriali 46.626 2,8Periti commerciali 36.619 2,2Psicologi 40.108 2,4Spedizionieri doganali 2.344 0,1Ragionieri 39.619 2,4Tecnici radiologia 20.799 1,2Veterinari 21.600 1,3Totale 1674058 100,0

Fonte: (elaborazione su dati Cnel, 2005)

(*) dati al novembre 2004

Tabella 1Professionisti iscritti a Ordini

e Collegi nel 2003



zi Internet per i professionisti; le esigenze dei professionisti e dellemicroimprese, le caratteristiche auspicate dalla domanda;

- verificare la “distanza” fra domanda e offerta;- identificare azioni istituzionali volte a superare l’eventuale

“distanza” individuata, a cura soprattutto del Ministero dellecomunicazioni.

IL GRUPPO DI RICERCA

Il gruppo di ricerca, di composizione multidisciplinare, è stato coordi-nato dalla Fondazione Ugo Bordoni e si è avvalso della collaborazionedi una serie di attori della domanda e dell’offerta.

In particolare:- la progettazione e realizzazione della ricerca sugli avvocati è stata

effettuata in collaborazione con la Cassa Nazionale di Previdenza eAssistenza Forense;

- la progettazione e realizzazione della ricerca sui dottori commercia-listi è stata effettuata in collaborazione con il Consiglio Nazionaledei Dottori Commercialisti (CNDC);

- la progettazione e realizzazione della ricerca sui medici è stata effet-tuata in collaborazione con la Federazione Nazionale degli Ordinidei Medici Chirurghi e Odontoiatri (FNOMCEO);

- la progettazione e realizzazione della ricerca sui fornitori di serviziweb-based è stata effettuata in collaborazione con l’AssociazioneItaliana Internet providers (Aiip);

- la progettazione e realizzazione della ricerca sui rivenditori certifi-cati è stata effettuata in collaborazione con Microsoft Italia;

- la progettazione e realizzazione della ricerca sugli agenti delle soft-ware house è stata effettuata in collaborazione con Wolters &Kluwer Italia;

3



- la progettazione e realizzazione degli studi di caso sulle softwarehouse è stata effettuata in collaborazione con Assosoftware.

GLI STRUMENTI UTILIZZATI

Per ciascun specifico segmento di indagine è stato messo a punto unquestionario strutturato.

Il questionario per le tre categorie professionali considerate (avvoca-ti, dottori commercialisti e medici) è articolato in quattro differentiParti. Nella Parte Prima sono rilevati i dati di struttura: dimensionedello studio, localizzazione territoriale, ecc.; nella Parte Seconda, sonorilevati i dati relativi all’uso di Internet: numero di PC disponibili, dis-ponibilità LAN, tipologia di connessione Internet, fornitore dell’acces-so Internet, principali modalità di uso di Internet, assistenza tecnica;nella Parte Terza sono rilevate le esigenze maggiormente avvertite nellosvolgimento dell’attività professionale (es. essere visibili sul mercato,accedere alle informazioni di carattere generale, uniformare la messag-gistica, trasmettere documenti a validità legale, ecc.) sia in termini diimportanza per ciascuna esigenza che di priorità; nella Parte Quartasono rilevate le caratteristiche auspicate dei servizi basati su Internet(rapporto costi-benefici, facilità d'uso, sicurezza, ecc.) sia in termini diimportanza per ciascuna caratteristica che di priorità e, infine, il ruoloauspicato dalle istituzioni a sostegno della diffusione dei servizi Internet.

Il questionario per le tre componenti dell’offerta considerate (forni-tori di servizi Internet, rivenditori e agenti) è articolato anch’esso inparti differenti. Inizialmente, sono rilevati i dati di struttura: dimensio-ne, localizzazione territoriale, ecc.; successivamente è rilevato il puntodi vista per ciascun segmento dell’offerta sulle esigenze maggiormenteavvertite dai professionisti e dalle microimprese (es. essere visibili sulmercato, accedere alle informazioni di carattere generale, uniformare

4



3 Un campione si dice casuale (oprobabilistico) quando ogni unità che locompone è estratta con una probabilitànota. Il caso classico è quello delcampione casuale semplice: ilricercatore dispone della lista completadei casi della popolazione di riferimento(assimilabile a un’urna costituita da Npalline numerate); una volta definita lanumerosità campionaria n si procedeall’estrazione casuale come nel gioco dellotto. In tutte le sue versioni (semplice,sistematico, stratificato, a grappoli,ecc.), il campionamento casuale affida al“caso”, quale massimo garantedell’oggettività, il compito di assegnarele unità che devono essere inserite nelcampione. Un campione si dice invece“non probabilistico” quando le unitànon sono scelte a caso e riflettono nelbene e nel male l’orientamento di coluiche li costruisce. Esempi di campioninon probabilistici sono i campioni a“scelta ragionata” (dove le unità sonoscelte in modo da “somigliare”, peralcune variabili quali il sesso, l’età, laprofessione, ecc., alla popolazione dacui sono tratte) o i campioni“autoselezionati”, formati con adesionevolontaria da parte delle unità che locompongono (Corbetta e altri 2001).

la messaggistica, trasmettere documenti a validità legale, ecc.) e sullecaratteristiche auspicate dai professionisti e dalle microimprese per iservizi basati su Internet (rapporto costi-benefici, facilità d’uso, sicu-rezza, ecc.); infine, sono rilevate le prospettive di mercato e il ruolodelle istituzioni auspicato dall’offerta a sostegno della diffusione deiservizi Internet.

Sono state poi costruite due diverse scalette di intervista: una per laconduzione dei casi organizzativi presso alcuni studi di dottori com-mercialisti, l’altra per la conduzione degli studi di caso presso alcunesoftware house.

Presso gli studi di dottore commercialista sono stati rilevati, inmodo più approfondito rispetto all’indagine quantitativa, i seguentiaspetti:- le dotazioni tecnologiche;- le modalità di utilizzo della rete Internet;- le innovazioni più significative supportate dalla rete e le tendenze in

atto;- le modalità di implementazione dei servizi innovativi;- le ricadute sulle attività complessive dello studio;- le condizioni di riproducibilità delle innovazioni introdotte;- il ruolo delle istituzioni a sostegno dell’innovazione.

Presso le software house sono stati rilevati:- le caratteristiche del prodotto/servizio in termini di tipologia di

clienti cui è rivolto, le motivazioni alla base della sua realizzazione,i caratteri innovativi;

- le condizioni abilitanti l’adozione del prodotto/servizio presso glistudi professionali/PMI quali l’eventuale coinvolgimento di studiprofessionali/PMI nella progettazione e realizzazione del prodot-to/servizio, i fattori esterni che hanno inciso sulla decisione di inve-stire in questo prodotto/servizio, i cambiamenti intervenuti nelle



relazioni con gli studi professionali/PMI che hanno adottato il pro-dotto/servizio (assistenza tecnica, personalizzazione, ecc.);

- i vantaggi per gli studi professionali in termini di organizzazione dellavoro, qualità del servizio offerto ai propri clienti, ricadute sullaprofessionalità dei loro addetti/collaboratori, ricadute sull’efficaciacomplessiva dello studio professionale/PMI;

- le criticità nell’implementazione derivanti dalla tipologia di studioprofessionale, dalla dotazione tecnologica, dalle competenze presenti.

LE CARATTERISTICHE DEL CAMPIONE

Il campione complessivo ammonta a 712 unità ed è riportato nellatabella 2. I confronti fra universo e campione sono riportati nelle sin-gole indagini.

Il campione ottenuto è di tipo “autoselezionato” e pertanto non è uncampione casuale3. La scelta è stata determinata dalla volontà di attua-re, attraverso l’indagine, anche un processo di comunicazione da partedegli Ordini professionali e delle associazioni verso i propri iscritti opartner che segnalasse un impegno verso la diffusione dei serviziInternet. I questionari di rilevazione sono stati inviati all’universo diindagine secondo due modalità: o in allegato alle rispettive riviste chegli Ordini inviano gratuitamente agli iscritti o via posta elettronica agliassociati e partner da parte delle associazioni, di Microsoft e del grup-

Categorie DimensioneAvvocati 203Commercialisti 137Medici 280Fornitori 21Rivenditori certificati Microsoft 35Agenti del gruppo Wolters & Kluwer Italia 36Totale 712

Tabella 2 Il campione considerato

5

4 Va osservato che la ricerca socialerappresenta uno dei campi di piùdifficile applicazione della teoriacampionaria. Da un lato, molto spessonon si dispone della lista dellapopolazione di riferimento e si è quindinell’impossibilità di costruire campioni



po Wolters & Kluwer Italia. Le singole modalità di rilevazione verran-no discusse all’interno delle presentazioni delle singole indagini.Il campione “autoselezionato” è costituito da volontari e questo fattoporta se non altro a ridefinire l’universo di riferimento: non più i sei seg-menti della domanda e dell’offerta bensì quell’insieme di professionisti(domanda) e fornitori, rivenditori e agenti (offerta) che risultano piùmotivati e, in questo caso, più sensibili ai temi dell’uso efficace dei ser-vizi Internet. Tuttavia, a posteriori, è stata riscontrata, su base territoria-le, una certa corrispondenza fra le percentuali di risposta nel campionee nell’universo di riferimento. In particolare, risulta sempre sottorappre-sentata la ripartizione “Sud e isole” e ciò è senz’altro in relazione con laminor diffusione delle tecnologie Internet in quell’area territoriale (veditabella 3). Infine, pur non essendo di natura casuale, il campione consi-derato presenta una certa validità - anche se non propriamente statisti-ca - in virtù della sua consistenza numerica. I risultati possono pertantoessere considerati sufficientemente validi, soprattutto nei confronti fra ivari segmenti e, più in generale, fra domanda e offerta4.

casuali; dall’altro, anche in presenzadella lista, si assiste con percentuali assaielevate al fenomeno dei “rifiuti arispondere” o delle mancate risposte.Questo pone un enorme limite allacorrettezza delle indagini in quantocoloro che si rifiutano di risponderepresentano caratteristiche quasicertamente diverse da quelli cherispondono. In particolare, i campioniottenuti per “autoselezione” risultanocaratterizzati da unità di rilevazionecostituite da “volontari” che portano senon altro a ridefinire l’universo diriferimento. L’alternativa, è benesottolinearlo, è quella di non condurrealcuna rilevazione. Va infine osservatoche la struttura del campione dipendeanche dall’obiettivo di studio. Si è solitia questo proposito operare unadistinzione fra studi descrittivi e studiesplicativi. Se l’obiettivo è di tipodescrittivo (descrivere in modo precisola distribuzione delle singole variabili)allora il campione deve essere il piùpossibile rappresentativo. Se invecel’obiettivo è quello di individuare trame,tendenze, connessioni fra un numeroelevato di variabili, la precisione dellastima riveste un ruolo minore, mentre èspesso sufficiente disporre di un numeroelevato di casi per poter frazionare ilcampione in relazione a variabilirilevanti ai fini dell’indagine quali l’età,la classe dimensionale o la ripartizioneterritoriale. In questo caso il campionepuò anche non essere perfettamenterappresentativo (Corbetta e altri 2001).

Ripartizioni territorialiImprese

connesse abanda larga

Differenzarispetto alla

media

Addetti cheutilizzanocomputerconnessi aInternet

Differenzarispetto alla

media

Nord-ovest 63,7 4,4 28,4 3,6Nord-est 60,3 1,0 22,7 -2,1Centro 58,4 -0,9 27,6 2,8Sud e Isole 51,0 -8,3 14,3 -10,5ITALIA 59,3 0,0 24,8 0,0

Tabella 3 Alcuni indicatori di diffusione della

banda larga nelle imprese per ripartizioneterritoriale (valori percentuali)

Fonte: Istat 2005b


PARTE SECONDA: I RISULTATI

1. L’INDAGINE SUGLI AVVOCATI

2. L’INDAGINE SUI DOTTORI COMMERCIALISTI

3. L’INDAGINE SUI MEDICI

4. L’INDAGINE SUI FORNITORI DI SERVIZI INTERNET

5. L’INDAGINE SUI RIVENDITORI: IL CASO DEI RIVENDITORI CERTIFICATI MICROSOFTITALIA

6. L’INDAGINE SUGLI AGENTI: IL CASO DEGLI AGENTIDEL GRUPPO WOLTERS & KLUWER ITALIA


L’INDAGINE SUGLI AVVOCATI


PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUGLI AVVOCATI33

PREMESSA

L’indagine è stata condotta sull’universo degli oltre 105.000 avvocatiiscritti alla Cassa Nazionale di Previdenza e Assistenza Forense, cherappresentano circa i due terzi dell’insieme degli avvocati italiani. Lostrumento di rilevazione è stato un questionario strutturato allegato alnumero di “Modello 5” del 29 luglio 2004, l’inserto settimanale alquotidiano “Italia Oggi” che è realizzato in collaborazione con la stes-sa Cassa Forense e inviato gratuitamente a tutti i suoi iscritti. Il cam-pione è di tipo “autoselezionato”. La rilevazione è durata 1 mese dalladata di pubblicazione del questionario. Il campione definitivo ammon-ta a 203 questionari validi.

CARATTERISTICHE STRUTTURALI

I confronti fra universo e campione rispetto alle variabili localizzazio-ne dello studio professionale (territorio) e classe di età sono riportatinei grafici 1 e 25. Dal confronto territoriale emerge che, in termini per-centuali, hanno risposto maggiormente gli avvocati del Nord-Est(+8,7%) mentre risulta sottorappresentato il Sud (con il 14,4% inmeno). Rispetto alla classe di età si sono invece “autoselezionati” gliavvocati meno giovani (quelli maggiori di 41 anni) rispetto alla primaclasse di età (fino a 40 anni).

Gli studi professionali (grafico 3) risultano prevalentemente di pic-cole dimensioni: quelli costituiti da un solo professionista ammontanoa quasi il 40% del totale mentre l’83% circa è formato da 1 a 3 avvo-cati. Il numero medio di professionisti in ciascuno studio consideratoè di 2,5 mentre il numero medio di collaboratori presenti nello studio

L’INDAGINE SUGLI AVVOCATI

1

2

5 Nella presentazione dei risultati si fariferimento ai grafici di sintesi. Letabelle complete relative a tutti gliaspetti considerati nel questionario sonoriportate in Allegato 1.



Grafico 3Studi professionali per classe dimensionale

(valori percentuali)

è di 2,3. Sembra inoltre prevalere un rapporto 1 a 1 fra professionistae collaboratore più personale di supporto (tabella 4). Il dato confermaun tratto tipico delle professioni liberali e, per certi aspetti, può esse-re anche speculare al tessuto produttivo italiano caratterizzato dallaprevalenza di piccole e piccolissime imprese. Va osservato, infine, chenon c’è relazione fra classe dimensionale degli studi e territorio.

Grafico 2Distribuzione degli avvocati per classi di età:

confronto campione-universo (valori percentuali)

Grafico 1Distribuzione degli avvocati per territorio:




DOTAZIONI TECNOLOGICHE E CONNESSIONE A INTERNET

All’interno dello studio professionale il rapporto fra personal compu-ter e addetti (avvocati, associati, personale di supporto) è pari all’uni-tà (1,02). Oltre il 61% degli studi dispone di una rete locale LAN (gra-fico 4); la disponibilità di LAN (tabella 6) è maggiore negli studi di piùgrandi dimensioni (Chi-quadrato6 = 23,5; gradi di libertà, gdl = 2;p<0,00); non dipende invece né dal territorio né dall’età.

La modalità prevalente di connessione Internet (grafico 5) risultal’Adsl (oltre il 40% degli studi), pochi sono gli studi connessi in fibraottica (meno del 5%). Accorpando le modalità in due classi (grafico 6)notiamo che la maggior parte degli studi (55,7%) è connesso in moda-lità tradizionale (rete telefonica tradizionale o Isdn) mentre il 44,3%utilizza la banda larga (Adsl più fibra ottica). L’uso di banda largarisulta “tendenzialmente” meno diffusa nel Sud e nelle isole (Chi-qua-drato = 7,1; gdl = 3; p<0,072), ma non dipende né dalla classe di etàné dalla dimensione dello studio professionale (grafico 7). Il “gap” nel-l’uso di banda larga sembrerebbe pertanto avere più una matrice ter-ritoriale che essere legata a variabili organizzative quali la classe

3

Grafico 4 - Disponibilità di LAN (valori percentuali)

Grafico 5 - Tipologia di connessione Internet(valori percentuali)

Grafico 6 - Modalità di connessione Internet in due classi (tradizionale+Isdn vs. banda

larga) (valori percentuali)

6 Il test Chi quadrato misura il grado diassociazione fra due variabili nominali(ad esempio: sesso, ripartizioneterritoriale, ecc.). Maggiore il valore delChi quadrato maggiore il grado diassociazione fra le variabili. Se il testrisulta significativo (p<0,05 o p<0,01),vuol dire che l’associazione fra le duevariabili considerate è statisticamentesignificativa al 95% o al 99%.



dimensionale o il livello di informatizzazione (seppur misurato inmodo grossolano dalla disponibilità di LAN).

Oltre il 74% degli studi ha come provider un operatore di teleco-municazioni (grafico 8) mentre al crescere della dimensione dello stu-dio (tabella 11), aumenta l’uso di società di servizi per la connessionea Internet (Chi-quadrato = 5,9; gdl = 2; p<0,05).

USO DI INTERNET

L’avvocato usa Internet soprattutto per “accedere alle informazioni” eper “comunicare via mail” (grafico 9) con percentuali superiori al 95%e al 91% rispettivamente; un buon 43% utilizza servizi commerciali. Il4% eroga servizi via web, in prevalenza pubblicazioni di informative enotizie legali, non sempre aggiornate.

È utile porre in rilievo che l’accesso alle informazioni e l’uso diposta elettronica non dipendono dalla disponibilità di banda larga o diLAN; l’uso di servizi commerciali via web e l’erogazione di servizi websono, invece, maggiori negli studi che dispongono di una connessione

4

Grafico 7 Modalità di connessione Internet in banda

larga per territorio (valori percentuali)

Grafico 8 Tipologia di installatore Internet




7 In tabella 13 in Allegato 1 è riportatoa titolo di esempio l’incrocio fra l’uso diservizi commerciali su Internet e lamodalità di connessione Internet (Chi-quadrato = 4,0; gdl=1; p<0,05).

Adsl e di una LAN. Sembra cioè emergere un uso più sofisticato diInternet quanto più lo studio è connesso a banda larga ed è, in uncerto senso, “informatizzato”7.

ASSISTENZA TECNICA

Gli studi forensi danno una valutazione positiva dell’assistenza (gra-fico 10): il valore medio di tutti gli aspetti considerati è di 3,3 in unascala a cinque livelli (1 = basso; 5 = alto). Va comunque sottolineatoche ci sono ben 63 avvocati che non rispondono su questo punto. Glistudi risultano particolarmente soddisfatti delle competenze relazio-nali dei fornitori di assistenza (cortesia, punteggio medio = 4,0);sono invece insoddisfatti del rapporto costi-benefici. Ai nostri finirisulta rilevante che gli studi giudichino in modo parzialmente nega-tivo (punteggio medio = 2,8) l’assistenza tecnica relativa a Internet.Sembra emergere una buona qualità dell’assistenza sugli aspettihardware e software di base, che risulta molto apprezzata dagli uten-ti; nel contempo si nota una sottovalutazione da parte degli avvocati

Grafico 9Uso di Internet (valori percentuali)

5



degli aspetti relativi alle potenzialità della rete Internet per lo svolgi-mento del loro lavoro quotidiano. Su questi aspetti torneremo diffu-samente in seguito.

MODALITÀ DI COMUNICAZIONE UTILIZZATA

A parte le comunicazioni telefoniche, la posta elettronica (grafico 11)sembra un canale di comunicazione ancora poco sfruttato, incideinfatti per il 15,8% sull’insieme delle comunicazioni dello studio pro-fessionale. Risultano invece fortemente utilizzati sia la posta tradizio-nale (circa il 50%) sia il fax (circa il 34%). Il limitato utilizzo di comu-nicazioni via Internet può dipendere sia dalla specifica cultura profes-sionale, orientata all’uso della carta (fascicoli, atti, ecc.) che alla diffu-sione inferiore alle aspettative di servizi quali la posta certificata e lafirma digitale.

Grafico 10Giudizio sull’assistenza tecnica

(punteggi medi)

6

Grafico 11 Canali di comunicazione utilizzati




ESIGENZE PROFESSIONALI CONNESSE ALL’USO DI INTERNET

Le esigenze principali (grafico 12) rispecchiano l’uso prevalente diInternet da parte degli studi forensi: la necessità di gran lunga piùavvertita è quella di “accedere alle informazioni sulla propria attività”(punteggio medio = 4,5), seguita subito dopo da esigenze legate alla

sicurezza: “garantire l’inviolabilità dei propri sistemi” (punteggiomedio = 4,0) e “archiviare in modo sicuro i propri dati” (punteggiomedio = 3,7). Gli studi legali ritengono importante “trasmettere docu-menti a validità legale” e “uniformare la messaggistica” sia verso colle-ghi e partner che verso le istituzioni (punteggi medi = 3,6) a testimo-nianza delle difficoltà attuali di servizi quali la posta certificata e lafirma digitale da un lato e dalla compresenza di modalità eformati/standard diversi a seconda della categoria di interlocutori dal-l’altro. Valori leggermente minori sono attribuiti a “informatizzare lefunzioni di supporto” alle attività (si pensi ai software gestionali per ilfunzionamento efficace dello studio), o alla possibilità di disporre distrumenti in grado di “remotizzare il lavoro”.

Risultano invece scarsamente avvertite le esigenze relative ad un usopiù sofisticato di Internet in prospettiva e-business (“integrare l’insie-

Grafico 12Esigenze Internet (punteggi medi)

7



me delle informazioni disponibili”, “effettuare transazioni on line”,“essere visibili sul mercato” e “informatizzare le funzioni strategiche”dello studio).

Per meglio discriminare fra le esigenze Internet più urgenti si è chie-sto agli intervistati di indicarne le prime due in ordine di importanza(grafico 13). L’esigenza di “accedere alle informazioni” sulla propriaattività raccoglie circa un terzo delle esigenze complessive (32,8%) atestimonianza che per gli avvocati il servizio di maggiore utilità, attual-mente, è l’accesso via web a banche dati informative (banche dati delsistema camerale per controlli su società, del PRA sugli autoveicoli,ecc.).

La seconda esigenza più sentita è la “visibilità sulla rete” pur nelrispetto del canone deontologico. Essa appare ad una prima analisi incontraddizione con i dati precedenti; la logica di interpretazione deidati fa però supporre che vi sia un gruppo ristretto di avvocati forte-mente orientati alla visibilità attraverso la rete tanto da considerarlauna necessità importante e nel contempo primaria. In altri termini sista consolidando un segmento di mercato proprio agli avvocati, quellipiù giovani (tabella 18), che ritiene il sito web un’esigenza prioritaria

Grafico 13Prime due esigenze Internet in ordine di

importanza (valori percentuali)



e passibile di interessanti sviluppi, laddove incontri un’offerta in gradodi soddisfarla. Il risultato risulta statisticamente significativo (F diFisher(2, 200) = 7,0; p<0,00)8. È interessante osservare che questodato non è influenzato da altri fattori di natura organizzativa e tecno-logica quali la dimensione dello studio, la disponibilità di banda largae di LAN, la localizzazione territoriale.

Risulta invece confermato che gli studi attribuiscono importanzaprioritaria sia al trasmettere documenti a validità legale (10,1%) che algarantire l’inviolabilità dei propri sistemi (7,6%). Tutte queste esigen-ze, compresa l’accesso alle informazioni, non sono in relazione conalcuna variabile di struttura: dimensione dello studio, età dell’avvoca-to, modalità di connessione, localizzazione territoriale.

SERVIZI INTERNET: CARATTERISTICHE AUSPICATE

Per gli avvocati, tutte le caratteristiche principali che dovrebbero con-traddistinguere un servizio Internet efficace e di qualità sono ritenuterilevanti (grafico 14): i punteggi medi risultano infatti compresi fra 3,5

8 Il test F di Fisher misura la differenzafra più sottogruppi rispetto a una certavariabile, analizzando la significativitàdella differenza tra le rispettive medie.Maggiore il valore di F maggiore ladifferenza fra i sottogruppi. Se il testrisulta significativo (p<0,05 o p<0,01),vuol dire che i sottogruppi hanno mediestatisticamente diverse al 95% o al 99%.I pedici della F dipendono dallanumerosità campionaria e dal numerodei sottogruppi.

8

Grafico 14Servizi Internet: caratteristiche auspicate

(punteggi medi)



(“scalabilità della soluzione”) e 4,5 (“facilità d’uso”) in una scala a 5livelli (1 = basso; 5 = alto). Come per le esigenze, per meglio discrimi-nare fra le caratteristiche considerate come più urgenti, è stato chiestoagli avvocati di indicare le prime due caratteristiche in ordine diimportanza (grafico 15). Circa il 40% degli avvocati pone l’accentosulla “facilità d’uso” come la caratteristica distintiva di un servizioInternet; seguono a debita distanza la “fornitura chiavi in mano”(16,3%) e la “sicurezza” (15,6%).

Incrociando i punteggi medi delle caratteristiche auspicate dei ser-vizi Internet con le variabili di struttura si può notare che l’unico fat-tore in grado di esercitare una qualche importanza è la modalità diconnessione a Internet; gli avvocati connessi in modalità tradizionaleauspicano - in misura statisticamente significativa - più di quelli con-nessi a banda larga una maggiore facilità d’uso (t-test(197) = 2,31;p<0,02)9, una maggiore fornitura di servizi chiavi in mano (t-test(196)= 2,33; p<0,02) e, tendenzialmente, una maggiore sicurezza (tabelle21 e 22).

Grafico 15Servizi Internet: prime due caratteristiche in

ordine di importanza (valori percentuali)

9 Il test t di student misura la differenzafra due medie. Se il test risultasignificativo (p<0,05 o p<0,01), vuol direche le due medie considerate sonostatisticamente diverse al 95% o al 99%.



RUOLO DELLE ISTITUZIONI A SOSTEGNO DEI SERVIZI INTERNET

Gli avvocati (grafico 16) esprimono una domanda di strumenti “tradi-zionali” a sostegno del consolidamento dei servizi Internet, incentivi(44,3%) e formazione (28,1%); va però osservato che circa un terzodegli avvocati (27,6%) richiede un “supporto alla scelta e all’uso” disoluzioni Internet disponibili. Si tratta quindi di un’azione chepotremmo definire di vera e propria “mediazione culturale” in quan-to implica la ricerca di canali di comunicazione fra domanda e offertae che, per sua natura, non può che essere svolta da organismi istituzio-nali e in qualche modo “super partes” rispetto agli attori in gioco: ope-ratori di telecomunicazione, grandi aziende informatiche, system inte-grator, software house, ecc.

Incrociando questi valori con le variabili di struttura emergonorisultati interessanti. I più giovani (tabella 24) auspicano incentivi inmisura maggiore rispetto alle altre classi di età (Chi-quadrato = 16,45;gdl = 4; p<0,00). Chi è connesso in Adsl (tabella 25) cerca in misuramaggiore strumenti di orientamento e mediazione culturale rispetto achi è connesso in modalità tradizionale (Chi-quadrato = 5,73; gdl = 2;p<0,05). È lecito supporre che questi studi, avendo superato già ilprimo impatto della tecnologia Internet, non abbiano più un proble-ma di addestramento all’uso ma esprimano una domanda di supportoall’interpretazione della enorme quantità di dati che la rete consente diavere al fine di poterli trasformare in informazioni efficaci.

Infine, chi ha maggiori esigenze di visibilità (tabella 26) auspicamaggiori incentivi rispetto alle altre azioni (F di Fisher(2, 180) = 5,8;p<0,00). Probabilmente il dato riflette un’implicita domanda di finan-ziamenti a supporto della progettazione e realizzazione di siti web cheinteressa quella piccola quota di avvocati, decisamente “web-orien-ted”, cui si è fatto cenno in precedenza.

9

Grafico 16Azioni auspicate dalle istituzioni




CONCLUSIONI

Il campione dei 203 avvocati considerati presenta le seguenti caratte-ristiche:- prevalenza di studi di piccole e piccolissime dimensioni (l’83%

degli studi è costituito da 1 a 3 professionisti);- negli studi professionali c’è un rapporto fra personal computer e

personale complessivo pari all’unità (1,02); il 61% degli studi pos-siede una LAN e il 40% è connesso a Internet a banda larga, preva-lentemente Adsl;

- gli studi usano Internet soprattutto per accedere alle informazioni eper comunicare in posta elettronica;

- sebbene usata da quasi tutti gli studi legali (oltre il 91%), la postaelettronica sembra ancora un canale di comunicazione poco sfrutta-to coprendo solo il 15,7% dell’intero flusso di comunicazioni dellostudio al di fuori di quelle telefoniche. Posta tradizionale (50%) efax (34%) continuano a giocare il ruolo più rilevante;

- l’assistenza tecnica è giudicata positivamente con riferimento al-l’hardware e al software di base; più carente riguardo all’uso efficacedi Internet; il rapporto costi-benefici è considerato insoddisfacente;

- l’esigenza di gran lunga più avvertita in ordine di importanza è l’acces-so alle informazioni (circa il 33% di quelle complessive); tutte le altreseguono a debita distanza, compresa la sicurezza. C’è poi un nucleo diavvocati (il 16,7%), il più giovane, che ritiene prioritario il sito webcome strumento utile a sviluppare strategie di visibilità sul mercato;

- la caratteristica maggiormente auspicata nei servizi Internet è la lorofacilità d’uso (40%); seguono a forte distanza tutte le altre (sicurez-za, fornitura chiavi in mano, ecc.);

- per consolidare la diffusione dei servizi Internet si pensa, prevalen-temente, agli incentivi anche se non manca una domanda di “media-zione culturale” a cura prevalente di organismi istituzionali.

10



In sintesi possiamo dire che gli avvocati auspicano servizi Internetdi facilissimo uso, sicuri e che forniscano innanzitutto informazioni asupporto del loro lavoro quotidiano, che permettano a poco a pocodi salire di complessità passando dalla comunicazione (messaggisticaunificata), alla gestione del sito web, alla gestione integrata delle atti-vità in un’ottica di e-business. Considerata la natura del campione uti-lizzato, è lecito supporre che questa considerazione generale valga inmisura maggiore per l’universo degli studi forensi che, proprio per laminore attitudine all’innovazione, manifestano probabilmente unamaggiore difficoltà a orientarsi in modo efficace in un sistema cosìarticolato e complesso.


ALLEGATO 1

INDAGINE SUGLI AVVOCATI

TABELLE COMPLETEEQUESTIONARIO DI RILEVAZIONE



Tabella 1Distribuzione degli avvocati per territorio:

confronto campione-universo

Tabella 2Distribuzione degli avvocati

per classi di età

Tabella 3Distribuzione degli studi professionali

per classe dimensionale

Tabella 4Media di dipendenti e collaboratori




Tabella 5Disponibilità di LAN

Tabella 6Disponibilità di LAN per dimensione

dello studio professionale

Tabella 7Tipologia di connessione Internet

Tabella 8Modalità di connessione

Internet in due classi (tradizionale + Isdn vs. banda larga)



Tabella 9Modalità di connessione

Internet in due classi per ripartizione territoriale

Tabella 10Tipologia di installatore Internet

Tabella 11Tipologia di installatore Internet per

dimensione dello studio professionale

Tabella 12Uso di Internet



Tabella 13Uso di servizi Web per tipologia

di connessione Internet

Tabella 14Giudizio sull’assistenza tecnica

Tabella 15Canali di comunicazione utilizzati



Tabella 16Esigenze Internet



Tabella 17Prime due esigenze Internet

in ordine di importanza

Tabella 18Esigenza di “essere visibili sul mercato”

per classi di età



Tabella 19Servizi Internet: caratteristiche auspicate

Tabella 20Servizi Internet: prime due

caratteristiche in ordine di importanza

Tabella 21“Facilità d’uso dei servizi Internet”

per tipologia di connessione

Tabella 22Fornitura “chiavi in mano” dei serviziInternet per tipologia di connessione



Tabella 23Prima azione auspicata dalle istituzioni


per classe di età



Tabella 26Esigenza di “essere visibili sul mercato”:

valutazione media per tipologia di azioniauspicate dalle istituzioni


PARTE PRIMA: DATI SULL'INTERVISTATO E SULLOSTUDIO PROFESSIONALE DI APPARTENENZA

Personale impiegato nel Suo Studio professionale:Avvocati (titolare + associati + partner) n.

Personale di supporto (es. segretarie) n.

Praticanti n.

TOTALE n.

Posizione o ruolo ricoperto dall'intervistato nello Studioprofessionale

Titolare

Associato/partner

Età (in anni):

Sede dello studio professionale (indicare città e provincia)

PARTE SECONDA: DATI RELATIVI ALL’USO DI INTERNET

Quanti personal computer avete?

Nel vostro studio è installata una rete locale (LAN)? SI

NO

Chi ve l’ha installata?Un rivenditore di hardware

Una società di servizi

Altro:

Siete connessi a Internet? SI

NO

Che tipo di connessione avete? (una sola risposta)

Rete telefonica tradizionale + modem

ISDN

ADSL

Fibra ottica

Satellite

Altro (specificare):

Chi vi fornisce la connessione a Internet? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini)

Operatore di telecomunicazioni

Fornitore specializzato di accesso a Internet

Società di servizi


In generale, che uso fate della connessione a Internet? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini)

Accedo a Internet per ottenere informazioni

Uso la posta elettronica o altri servizi di tipo collaborativo (es. condivisione di documenti)

Uso servizi commerciali (e-commerce) disponibili su Internet(es. pago fatture on line, compro biglietti di viaggio on line, consulto il mio conto corrente on line, ecc.)

Fornisco alcuni servizi attraverso il sito web della mia azienda(assistenza clienti on line, condivisione di archivi, forum, ecc.)


Secondo Lei, quanto è importante un servizio di assistenza per utilizzare Internet in modo efficace?(mettere una crocetta sul numero corrispondente)

Attualmente, chi vi fornisce l’assistenza? (sono ammesse più risposte: mettere una crocetta sui relativi quadratini)

Nessuno

Rivenditore di hardware

Società di servizi

Professionista e/o consulente


In generale, come valuta i seguenti aspetti dell’assistenza pre e post-vendita (per l’avvio e la manutenzione)? (risponderea tutte le domande, mettendo una crocetta sul numero prescelto)

Gli Avvocati e i servizi Internet: Questionario di rilevazione

molto1 2 3 4 5per niente

Tempi di intervento

Grado di soluzione dei problemi

Cortesia e disponibilità dell’operatore

Costi

Assistenza hardware (es. PC, rete, modem, ecc.)

brevi1 2 3 4 5lunghi

alto1 2 3 4 5basso

molta1 2 3 4 5poca

alti1 2 3 4 5bassi

soddisfacente1 2 3 4 5insoddisfacente

Questionario di rilevazione: gli Avvocati




Assistenza software (es. posta elettronica)

Uso efficace di Internet (es. assistenza per rendere efficace l’usodi Internet in relazione alle specifiche attività)

insoddisfacente1 2 3 4 5soddisfacente

A parte le comunicazioni telefoniche, in percentuale quali sonoi principali canali di comunicazione con clienti e fornitori?:Posta tradizionale %

Fax %

Posta elettronica %

Altro (specificare): %

Totale100%

PARTE TERZA: ESIGENZE PRINCIPALISecondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormen-te avvertite nello svolgimento della Sua attività professionale?Per ciascuna esigenza esprimere le risposte in una scala di valutazio-ne numerica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“pocoavvertite”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto avvertite”).Rispetto a ogni esigenza Lei potrà decidere di attribuire un punteggiovariabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto.

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza,ci può indicare le prime tre in ordine di importanza?Scegliere nell’elenco le prime tre esigenze in ordine di importanza,inserendo negli appositi quadratini relativi alle tre esigenze indivi-duate i valori 1, 2 e 3.

• Essere visibili sul mercato, compatibilmente con il codice deontologico

• Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, sentenze, ...)

• Uniformare la messaggistica con partner, istituzioni e clienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi (ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa)

• Trasmettere a partner, istituzioni e clienti documenti a validità legale

• Condividere con partner, istituzioni e clienti documenti che sono allabase di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on line di fatture, documentazione, ecc.)

• Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati)

• Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici

molto avvertite1 2 3 4 5poco avvertite







• Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (database)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di cliente)

• Effettuare transazioni on line (commercio elettronico): effettuare l’insiemedelle transazioni associate all’acquisto e alla vendita on line di prodotti eservizi tramite Internet (ad esempio: consultazioni on line, visure, ecc.)

• Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili siadal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (es. istituzioni)

• Informatizzare le funzioni di supporto (amministrazione, risorseumane, finanza, ecc.)

• Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario/udienze,scambio documenti/informazioni con clienti e istituzioni, produzionedi documenti relativi a cause, contenziosi. ecc.)

• Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioniper lo sviluppo dell’attività futura e per l’analisi di possibili nuovifiloni di attività, ecc.)

• Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale

• Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti

• Altro (specificare):










Essere visibili sul mercato, compatibilmente con il codice deontologico

Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propriaattività (ad esempio: normativa, sentenze, ...)

Uniformare la messaggistica con partner, istituzioni e clienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità(posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi(ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa)

Trasmettere a partner, istituzioni e clienti documenti a validità legale

Condividere con partner, istituzioni e clienti documenti che sonoalla base di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scam-bio on line di fatture, documentazione, ecc.)Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati)


PARTE QUARTA: CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI BASATI SU INTERNETCon riferimento ai servizi basati su Internet (posta elettronica,sito web, visure telematiche, ecc.), quali sono secondo Lei lecaratteristiche più importanti cui devono soddisfare per essereusati con efficacia nello svolgimento del Suo lavoro? Per ciascunacaratteristica esprimere le risposte in una scala di valutazione nume-rica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“poco importan-te”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto importante”).Rispetto a ogni caratteristica Lei potrà decidere di attribuire un pun-teggio variabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto.

Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in prece-denza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza?Scegliere nell’elenco le prime tre caratteristiche in ordine di impor-tanza, inserendo negli appositi quadratini relativi alle tre caratteristi-che individuate i valori 1, 2 e 3.

Secondo Lei, quali sono le cose più importanti che le istituzio-ni (Governo, Ministeri, Regioni, Enti locali) dovrebbero fare peraiutare il Suo studio professionale a usare con efficacia i serviziInternet? Indicare solo due azioni: la più importante con “1” nelcorrispondente quadratino, quella successiva con “2”.

È disponibile ad essere ricontattato? SI NO

Se SI, potrebbe allegare un recapito?TelefonoPosta elettronica


Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi,reti e archivi informatici

Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (data base) organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di cliente, per documento, ecc.)

Effettuare transazioni on line (commercio elettronico):effettuare l’insieme delle transazioni associate all’acquisto e alla vendita on line di prodotti e servizi tramite Internet (ad esempio: consultazioni on line, visure, ecc.)

Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazionidisponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (es. istituzioni)

Informatizzare le funzioni di supporto(amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.)

Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario/udien-ze, scambio documenti/informazioni con clienti e istituzioni, pro-duzione di documenti relativi a cause, contenziosi. ecc.)

Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di infor-mazioni per lo sviluppo dell’attività futura e per l’analisi di pos-sibili nuovi filoni di attività, ecc.)

Lavoro remoto: possibilità di lavorare in modo efficace lontani dal proprio studio professionale

Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti


• Chiara dimostrazione dei costi-benefici

• Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza dis-porre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente

• Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa a regimedel servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura del fornitore

• Sicurezza

• “Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adottatodal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo

molto importante1 2 3 4 5poco importante





• Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsi alle diverse necessità del cliente

• Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore

• “Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza,affidabilità, ecc.






Chiara dimostrazione dei costi-benefici

Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senza dis-porre di competenze specifiche di tipo informatico da parte del cliente

Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messaa regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a curadel fornitoreSicurezza“Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adot-tato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo

Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsialle diverse necessità del cliente

Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore“Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc.


Fornire incentivi all’acquistoFornire formazione per l’uso efficace dei serviziFornire strumenti efficaci (p.e.: una guida ragionata, un sitoInternet, seminari “porta a porta” nel territorio, ecc.) per la sceltae l’uso di soluzioni disponibili



L’INDAGINE SUI DOTTORI COMMERCIALISTI


PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUI DOTTORI COMMERCIALISTI63

PREMESSA

L’indagine è stata condotta sull’universo dei circa 55.000 dottori com-mercialisti italiani.

Lo strumento di rilevazione è stato un questionario strutturato allega-to alla rivista del CNDC che arriva in forma gratuita a tutti gli iscritti.

Il campione è di tipo autoselezionato.Il periodo di rilevazione è coinciso con 1 mese dalla data di pubbli-

cazione del questionario.Il campione definitivo ammonta a 137 questionari validi.


I confronti fra universo e campione rispetto alle variabili localizzazio-ne dello studio professionale (territorio) e classe di età sono riportatinei grafici 1 e 210. Dal confronto territoriale emerge che, in termini

L’INDAGINE SUI DOTTORI COMMERCIALISTI

1

2

Grafico 1Distribuzione dei dottori commercialisti per

territorio: confronto campione-universo(valori percentuali)




percentuali, così come per gli avvocati, hanno risposto maggiormentei dottori commercialisti del Nord-Est (+11,7%) mentre risulta sotto-rappresentato il Sud (con il 16,8% in meno). Rispetto alla classe di etàsi sono “autoselezionati” anche per questa categoria i meno giovani(quelli maggiori di 41 anni) rispetto alla prima classe di età (fino a 40anni) che risulta sottorappresentata di circa il 25%.

Gli studi professionali (grafico 3) risultano prevalentemente di pic-cole dimensioni: quelli costituiti da un solo professionista ammontanoa circa il 64%11 del totale mentre l’85,6% circa è composto da 1 a 3dottori commercialisti. Il numero medio di professionisti in ciascunostudio considerato è di 2,1 mentre il numero medio di collaboratori èpari a 1,9. Rispetto alla dimensione valgono le stesse considerazioniemerse nell’indagine sugli avvocati: sembra prevalere un rapporto 1 a1 fra professionista, collaboratore/personale di supporto (tabella 4); lapolverizzazione dei servizi professionali di tipo contabile e fiscale alleimprese sembra speculare al tessuto produttivo italiano caratterizzatodalla prevalenza di piccole e piccolissime imprese.

Grafico 2Distribuzione dei dottori commercialisti per

classi di età: confronto campione-universo(valori percentuali)

Grafico 3Studi professionali per classe dimensionale


11 Questo dato è in sintonia con unarecente indagine (Aristeia 2004) dove, suscala nazionale, il numero di studiindividuali risultava del 66,8%.




All’interno dello studio professionale il rapporto fra personal compu-ter e addetti complessivi (dottori commercialisti, praticanti, personaledi supporto) è di 1,22, circa un quarto in più degli avvocati. Oltrel’88%12 degli studi dispone di una rete locale LAN (grafico 4), il 20%in più degli studi forensi; la disponibilità di LAN non è influenzatadalla dimensione dello studio né dal territorio né dall’età del titolaredello studio e dalla localizzazione territoriale. La modalità prevalente

di connessione Internet (grafico 5) risulta l’Adsl (oltre il 73% deglistudi13), circa il 9% degli studi sono connessi in fibra ottica.Accorpando le modalità in due classi (grafico 6) notiamo che la mag-gior parte degli studi (oltre l’82%) è connesso in banda larga, quasi ildoppio degli studi forensi, mentre solo il 18% è connesso in modalitàtradizionale (rete telefonica tradizionale o Isdn). Va osservato che l’usodi banda larga non è influenzato da alcuna variabile di incrocio: età deltitolare, ripartizione territoriale, dimensione dello studio. Rispetto agliavvocati, quindi, non si registra alcun “gap” di tipo territoriale, segnoquesto che la banda larga, se percepita necessaria, è utilizzata in modo

3

12 Anche questo valore sembra in lineacon l’indagine Aristeia (80,2%).13 Questo valore risulta invece moltosuperiore di quello rilevato nell’indagineAristeia (43,9%): ciò può essere spiegatosia dalla massiccia migrazione versol’Adsl avvenuta negli ultimi due anni siacon le caratteristiche del campioneconsiderato (si sono cioè autoselezionatigli studi maggiormente innovativirispetto ai servizi Internet e che risultanopertanto maggiormente connessi a bandalarga).

Grafico 4Disponibilità di LAN (valori percentuali)

Grafico 5Tipologia di connessione Internet


Grafico 6 - Modalità di connessione Internetin due classi (tradizionale+Isdn vs. banda

larga) (valori percentuali)



omogeneo nel territorio a prescindere dalle differenze socio-economi-che e culturali. Circa l’81% degli studi, infine, ha come provider unoperatore di telecomunicazioni (grafico 7); risultano pertanto menodel 20% gli studi che ricorrono a società di servizi.

Va subito considerato, come comunque verrà approfondito inseguito, che, nel caso dei dottori commercialisti, un fattore determi-nante per la loro maggiore propensione a dotarsi di tecnologia a bandalarga è stato certamente l’obbligo di invio telematico delle dichiarazio-ni, a conferma che in alcuni casi l’iniziativa pubblica può costituire unvolano essenziale alla diffusione dell’innovazione.

USO DI INTERNET

L’uso di Internet pone il dottore commercialista al vertice dei tre seg-menti di domanda considerati (avvocati, medici e commercialisti).Anche il dottore commercialista (grafico 8), come l’avvocato, usaInternet soprattutto per “accedere alle informazioni” (94%) e per

Grafico 7Tipologia di installatore Internet


4




comunicare via mail (98%). Va però osservato che quasi tutti gli studiutilizzano la posta elettronica. Le differenze maggiori emergono inrelazione agli altri aspetti: un buon 57% usa servizi commerciali suweb, il 15% in più rispetto agli avvocati; mentre una quota cospicua(circa il 37%) eroga un qualche servizio via web dal proprio sito. Sitratta, intendiamoci, di informazioni o notizie di natura contabile efiscale, ma che testimoniano una certa dimestichezza con la rete chenon si riscontra negli altri segmenti della domanda considerati nell’in-dagine.

Rispetto agli avvocati, l’uso di Internet non sembra essere influen-zato dalle variabili di incrocio, tranne per i servizi erogati via web (Chi-quadrato = 6,1; gdl = 2; p<0,05) ad opera soprattutto degli studi dimaggior dimensione (tabella 10).

ASSISTENZA TECNICA

Anche i dottori commercialisti danno una valutazione positiva dell’as-sistenza (grafico 9): il valore medio di tutti gli aspetti considerati è di

5


(punteggi medi)



3,5 in una scala a cinque livelli (1 = basso; 5 = alto). I dottori commer-cialisti sono particolarmente soddisfatti delle competenze relazionalidei fornitori di assistenza (cortesia, punteggio medio = 3,8); sono inve-ce insoddisfatti del rapporto costi-benefici (punteggio medio = 2,8).L’assistenza tecnica relativa all’uso efficace di Internet, seppur giudica-ta positivamente (punteggio medio = 3,2) ha un valore inferiore allamedia complessiva. Vale pertanto la stessa considerazione avanzatanell’indagine sugli avvocati: i professionisti sembrano in generale piùsoddisfatti dell’assistenza sugli aspetti hardware e software di base chesugli aspetti relativi all’uso efficace di Internet in relazione allo svolgi-mento del loro lavoro quotidiano.


A parte le comunicazioni telefoniche, la posta elettronica (grafico 10)sembra essere un canale di comunicazione che assorbe quasi il 40%dell’insieme delle comunicazioni dello studio professionale, una quotadoppia rispetto agli studi forensi. Al maggior uso di posta elettronicada parte dei dottori commercialisti fa riscontro un uso minore dellaposta tradizionale, mentre l’impiego del fax (36,6%) ha la stessa inci-denza riscontrata fra gli avvocati. Il dottore commercialista sembraquindi procedere più velocemente dell’avvocato verso un uso intensi-vo della rete Internet testimoniato, da un lato, da un più elevato gradodi informatizzazione (maggiore dotazione tecnologica dello studio intermini di numero di personal computer per addetti e disponibilità diLAN), dall’altro da un maggior uso di banda larga, di posta elettroni-ca, di servizi commerciali su web e, appena inizialmente, del sito webcome strumento per la gestione della presenza attiva sulla rete.

6

Grafico 10Canali di comunicazione utilizzati




ESIGENZE INTERNET

Come per gli avvocati, le esigenze principali (grafico 11) rispecchianol’uso prevalente di Internet: il bisogno di gran lunga più avvertito daparte dei dottori commercialisti è quello di utilizzare Internet per“accedere alle informazioni” sulla propria attività (punteggio medio =4,5), seguito, subito dopo, da esigenze legate alla sicurezza: “garantirel'inviolabilità dei propri sistemi” (punteggio medio = 4,4) e “archivia-re in modo sicuro i propri dati” (punteggio medio = 4,2). Valori eleva-

ti sono attribuiti anche a “uniformare la messaggistica” sia verso colle-ghi e partner che verso le istituzioni (punteggio medio = 4,0), “tra-smettere documenti a validità legale” (punteggio medio = 3,9),“costruire un archivio legale” (punteggio medio = 3,9). Risultano inve-ce avvertite in misura minore le esigenze relative ad un uso più sofisti-cato di Internet in prospettiva e-business (integrare l’insieme delleinformazioni disponibili, informatizzare le funzioni strategiche dellostudio, effettuare transazioni “on line”, essere visibili sul mercato,effettuare riunioni a distanza).


7



Per meglio discriminare fra le esigenze Internet più urgenti si è chie-sto agli intervistati di graduare le prime due esigenze in ordine diimportanza (grafico 12). Sull’esigenza di “accedere alle informazioni”sulla propria attività si concentra oltre un quarto delle risposte(26,6%) a testimonianza che per i dottori commercialisti, così comeper gli avvocati, il servizio di maggiore utilità, attualmente, è l’accessovia web a dati connessi alla gestione quotidiana delle attività dello stu-dio. Resta confermata come esigenza prioritaria “archiviare in modosicuro i propri dati” (12%), mentre anche in questo caso si registral’apparente contraddizione già registrata con riferimento agli avvocati:circa il 12% dei dottori commercialisti assegna priorità elevata alla“visibilità sulla rete” laddove, nel complesso, tale esigenza si posizio-nava al di sotto della media (grafico precedente). Vale pertanto la stes-sa considerazione avanzata per gli avvocati: nel campione considerato

Grafico 12Prime due esigenze Internet in ordine di

importanza (valori percentuali)



sembra operare un gruppo ristretto di dottori commercialisti (22 su137) fortemente orientati alla visibilità attraverso la rete, tanto da con-siderarla una necessità importante e nel contempo primaria. In altritermini, si sta consolidando anche per questa categoria professionale,un segmento di mercato che ritiene il sito web un’esigenza prioritariae passibile di interessanti sviluppi, laddove incontri un’offerta in gradodi soddisfarla. È interessante osservare che, rispetto agli avvocati, que-sto dato non risulta influenzato dall’età del professionista mentre risul-ta confermata la non influenza di fattori di natura organizzativa e tec-nologica quali la dimensione dello studio, la disponibilità di bandalarga e di LAN, la localizzazione territoriale.

Risulta invece confermato che i dottori commercialisti attribuisconoimportanza prioritaria a “trasmettere documenti a validità legale”(10,6%), a “garantire l’inviolabilità dei propri sistemi” (10,2%), a“uniformare la messaggistica” con colleghi e istituzioni (9,9%). Anchequeste esigenze non risultano influenzate da fattori strutturali o orga-nizzativi.


Come constatato per gli avvocati, anche per i dottori commercialisti(grafico 13) tutte le caratteristiche principali che dovrebbero contrad-distinguere un servizio Internet efficace e di qualità sono ritenute rile-vanti (punteggio medio = 4,1 in una scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 =alto), variando da un punteggio medio di 3,8 (“scalabilità della solu-zione”) e 4,6 (“facilità d’uso” e “sicurezza”). Per meglio discriminarefra le caratteristiche considerate come più urgenti è stato chiesto agliintervistati di indicare le prime due caratteristiche in ordine di impor-tanza (grafico 14). Circa il 35% dei dottori commercialisti ritiene la“facilità d’uso” come la caratteristica che dovrebbe discriminare tutti

8



i servizi offerti via web più urgente da soddisfare; a circa 12 punti didistanza segue la “sicurezza” (22,5%). Anche il “rapporto costi-bene-fici” (13,3%) così come la “fornitura chiavi in mano” (11,4%) sembra-no auspicate in maniera importante mentre le altre caratteristiche con-siderate sembrano assumere un peso molto minore. I punteggi medidelle caratteristiche auspicate non sono infine influenzate dalle varia-bili strutturali e organizzative.


(punteggi medi)

Grafico 14Servizi Internet: prime due caratteristiche in

ordine di importanza (valori percentuali)




Poco più della metà dei dottori commercialisti (grafico 15) chiede alleistituzioni prevalentemente incentivi per l’acquisizione di tecnologieweb (51,5%); va però messo in evidenza che una quota cospicua (circail 33%) richiede un “supporto alla scelta e all’uso” di soluzioniInternet disponibili volto all’uso efficace dei servizi Internet in relazio-ne al complesso delle attività dello studio. Si tratta anche in questocaso di una richiesta di “mediazione culturale” in quanto implica laricerca di canali di comunicazione fra domanda e offerta e che, per suanatura, non può che essere svolta da organismi istituzionali e in qual-che modo “super partes” rispetto agli attori in gioco: operatori di tele-comunicazione, grandi aziende informatiche, system integrator, soft-ware house, ecc. Solo una quota residuale (15,7%) pensa, invece, a ini-ziative formative e informative finalizzate a incrementare conoscenze ecompetenze di utilizzo dei servizi web. Incrociando questi valori conle variabili di struttura e quelle organizzative non emergono risultatiinteressanti. Come per gli avvocati, infine, sono proprio i dottori com-mercialisti che mostrano esigenze prioritarie di visibilità sulla rete(tabella 18) quelli che auspicano maggiori incentivi rispetto alle altreazioni (F di Fisher(2, 121) = 4,0; p<0,02); potrebbero, anche in questocaso, desiderare in misura maggiore rispetto agli altri professionistifinanziamenti per la costruzione del proprio sito web.

CONCLUSIONI

Il campione dei 137 dottori commercialisti considerati presenta leseguenti caratteristiche:- prevalenza di studi di piccole e piccolissime dimensioni (l’85,6%

degli studi è costituito da 1 a 3 professionisti);- il rapporto fra personal computer e personale dello studio supera di

9



10



oltre venti punti l’unità (1,22); l’82% degli studi possiede una LANed è connesso a Internet a banda larga, prevalentemente Adsl;

- gli studi usano Internet soprattutto per accedere alle informazioni eper comunicare in posta elettronica; esiste però una quota cospicuadi dottori commercialisti che già usa servizi commerciali su web(57%), il 15% in più rispetto agli avvocati, e che eroga servizi viaweb dal proprio sito (37%);

- la posta elettronica è usata pressoché da tutti (oltre il 98%): questocanale assorbe quasi il 40% dell’insieme delle comunicazioni dellostudio professionale al di fuori di quelle telefoniche, il doppio deglistudi forensi. Il maggior uso di posta elettronica rispetto agli avvo-cati avviene a discapito della posta tradizionale mentre l’uso del faxsi attesta al 36,6%;

- l’assistenza tecnica è giudicata positivamente con riferimento al-l’hardware e al software di base; più carente riguardo all’uso effica-ce di Internet; i costi sono giudicati elevati;

- le esigenze connesse a Internet in ordine di importanza sono: “acce-dere alle informazioni” (circa il 26,6% di quelle complessive) e“archiviare in modo sicuro i propri dati” (12%); come per gli avvo-cati, anche fra i dottori commercialisti si osserva un insieme interes-sante di professionisti (22 su 137) che sembra puntare sul sito webcome strumento utile a cercare strategie di visibilità sul mercato epassibile di interessanti sviluppi laddove incontri un’offerta ingrado di garantire facilità d’uso e assistenza tecnica all’uso a costicongrui;

- le due principali caratteristiche auspicate dei servizi web sono lafacilità d’uso (35%) e, a circa 12 punti di distanza, la sicurezza(22,5%); tutti gli altri fattori giocano un ruolo minore;

- l’azione maggiormente auspicata dalle istituzioni resta l’incentivo(51,5%), ma inizia a farsi largo un numero cospicuo di professioni-



sti (circa il 33%) che assegna un’importanza rilevante a strumenti disupporto, di sostegno, di “mediazione culturale” volti a favorire unuso efficace e efficiente dei servizi Internet.Anche per i dottori commercialisti, quindi, con uno sforzo di mas-

sima sintesi, possiamo dire che auspicano servizi Internet, di facilissi-mo uso, che siano sicuri, che forniscano innanzitutto dati e informa-zioni utili alla gestione dei loro processi di lavoro. Rispetto agli avvo-cati e ai medici (come vedremo subito dopo) i dottori commercialistiappaiono maggiormente “web-oriented”: sembra infatti che il dottorecommercialista, oltre all’accesso e alla navigazione sul web, stia già ini-ziando a sperimentare i vantaggi derivanti dalla comunicazione viaweb, dall’uso di servizi commerciali e, appena inizialmente, dal sitoweb come strumento di posizionamento sul mercato fino alla gestioneintegrata delle attività in un’ottica di e-business.


ALLEGATO 2

INDAGINE SUI DOTTORI COMMERCIALISTI




Tabella 1Distribuzione dei dottori commercialisti

per territorio: confronto campione-universo

Tabella 2Distribuzione dei dottori commercialisti

per classi di età: confronto campione-universo

Tabella 3Studi professionali per classe

dimensionale



Tabella 4Media di dipendenti e collaboratori



Tabella 6Tipologia di connessione Internet



Tabella 7Modalità di connessione Internet in dueclassi (tradizionale+Isdn vs. banda larga)



Tabella 10Erogazione di servizi web

per dimensione dello studio professionale



Tabella 11Giudizio sull'assistenza tecnica





Tabella 16Servizi Internet: prime due caratteristiche


Tabella 17Azioni auspicate dalle istituzioni

Tabella 18Esigenza di “Essere visibili sul mercato”:

valutazione media per tipologia di azioniauspicate dalle istituzioni


PARTE PRIMA: DATI SULL'INTERVISTATO E SULLOSTUDIO PROFESSIONALE DI APPARTENENZA

Personale impiegato nel Suo Studio professionale:Dottori commercialisti n.

Dipendenti n.

Collaboratori n.

Praticanti n.

TOTALE n.


Titolare

Associato/collaboratore

Età (in anni):



Quanti personal computer avete?

Nel vostro studio è installata una rete locale (LAN)? SI

NO

Chi ve l’ha installata?Un rivenditore di hardware


Altro:


NO



ISDN

ADSL

Fibra ottica

Satellite





Società di servizi



Accedo a Internet per ottenere informazioni (es. scaricare documenti)

Uso la posta elettronica o servizi di trasmissione telematica (es. bilanci, altri atti societari, dichiarazione dei redditi)


Fornisco alcuni servizi attraverso il sito Web del mio studio(newsletter circolari esplicative per i clienti, aggiornamenti, ecc.)




Nessuno


Società di servizi




I Dottori Commercialisti e Internet: Questionario di rilevazione


Tempi di intervento



Costi



alto1 2 3 4 5basso

molta1 2 3 4 5poca

alti1 2 3 4 5bassi


Questionario di rilevazione: i Dottori commercialisti







A parte le comunicazioni telefoniche, in percentuale quali sonoi principali canali di comunicazione con clienti e fornitori?:Posta tradizionale %

Fax %

Posta elettronica %


Totale100%




• Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, sentenze, ...)

• Uniformare la messaggistica con partner, istituzioni e clienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi (ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa)

• Trasmettere a partner, istituzioni e clienti documenti a validità legale

• Condividere con partner, istituzioni e clienti documenti che sono allabase di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on line di fatture, documentazione, ecc.)










• Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (database)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di cliente)

• Effettuare transazioni on line (commercio elettronico): effettuare l’insiemedelle transazioni associate all’acquisto e alla vendita on line di prodotti eservizi tramite Internet (ad esempio: consultazioni on line, visure, ecc.)

• Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili siadal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (es. istituzioni)


• Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario/scadenze,scambio documenti/informazioni con clienti e istituzioni, produzionedi documenti professionali, contenziosi. ecc.)

• Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioniper lo sviluppo dell’attività futura e per l’analisi di possibili nuovifiloni di attività, ecc.)


• Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remoti












Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propriaattività (ad esempio: normativa, sentenze, ...)

Uniformare la messaggistica con partner, istituzioni e clienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità(posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi(ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa)

Trasmettere a partner, istituzioni e clienti documenti a validità legale

Condividere con partner, istituzioni e clienti documenti che sonoalla base di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scam-bio on line di fatture, documentazione, ecc.)Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati)


PARTE QUARTA: CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI BASATI SU INTERNETCon riferimento ai servizi basati su Internet (posta elettronica,sito Web, visure telematiche, ecc.), quali sono secondo Lei lecaratteristiche più importanti cui devono soddisfare per essereusati con efficacia nello svolgimento del Suo lavoro? Per ciascunacaratteristica esprimere le risposte in una scala di valutazione nume-rica nella quale il valore 1 indica il valore più basso (“poco importan-te”) e il valore 5 indica il valore più alto (“molto importante”).Rispetto a ogni caratteristica Lei potrà decidere di attribuire un pun-teggio variabile da 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto.






Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (data base)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia di cliente)

Effettuare transazioni on line (commercio elettronico):effettuare l’insieme delle transazioni associate all’acquisto e alla vendita on line di prodotti e servizi tramite Internet (ad esempio: consultazioni on line, visure, ecc.)

Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazionidisponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (es. istituzioni)


Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario/scaden-ze, scambio documenti/informazioni con clienti e istituzioni, pro-duzione di documenti professionali, contenziosi. ecc.)

Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di infor-mazioni per lo sviluppo dell’attività futura e per l’analisi di pos-sibili nuovi filoni di attività, ecc.)







• Sicurezza























L’INDAGINE SUI MEDICI


PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUI MEDICI91

PREMESSA

L’indagine è stata condotta sull’universo dei circa 400.000 medici chi-rurghi e odontoiatri italiani. Lo strumento di rilevazione è stato unquestionario strutturato allegato alla rivista della FederazioneNazionale degli Ordini dei Medici Chirurghi e Odontoiatri (FNOM-CEO) “La Professione” (Numero 7/8 Luglio-settembre 2004), chearriva in forma gratuita a tutti gli iscritti. Il campione è di tipo autose-lezionato. Il periodo di rilevazione è coinciso con 1 mese dalla data dipubblicazione del questionario. Il campione definitivo ammonta a 280questionari validi.


Il confronto fra localizzazione degli studi medici nelle aree del territo-rio nazionale e professionisti partecipanti alla survey (grafico1)14 evi-

L’INDAGINE SUI MEDICI

1

Grafico 1Distribuzione dei medici per territorio:



2



denzia che, in termini percentuali, così come per gli avvocati e i dot-tori commercialisti, hanno risposto in misura minore i medici del Sudde delle Isole (-13,2%); risultano anche sottorappresentati i medicidel Nord-Est (-11,5%) cui fa riscontro una maggiore presenza deimedici del Nord-Ovest (+21,5%).

Rispetto alla classe d’età (grafico 2), come per avvocati e dottoricommercialisti, si sono “autoselezionati” i medici meno giovani.

Considerando le varie tipologie professionali (grafico 3), il campio-ne registra una prevalenza di medici “intra-moenia” (36,4%) e gene-rici (24,6%); gli odontoiatri, rispetto all’universo di indagine, incido-no per circa il 20% e risultano “sovrastimati” del 10%. Rispetto all’a-rea di specializzazione (grafico 4) prevale l’area di “medicina genera-le” (44,6%), significativa è la presenza di pediatri e cardiologi. Ilrestante 55% del campione è suddiviso fra l’area odontoiatrica(20%), e l’area chirurgica (18,6%), con forti presenze di ginecologia,ostetricia, ortopedia e traumatologia. Nell’area dei servizi clinici(complessivamente di poco superiore all’11%) sono rappresentati

Grafico 2Distribuzione dei medici per classi di età:


Grafico 3Distribuzione dei medici per tipologia:




medici di anestesia e rianimazione, igiene e medicina preventiva,medicina del lavoro.

Gli studi medici individuali, costituiti cioè da un solo professioni-sta, ammontano al 56,4% del totale, e sono quindi più numerosirispetto a quelli degli avvocati (39,9%) ma meno numerosi rispetto aquelli dei dottori commercialisti (63,6%). In generale, tuttavia, ladimensione degli studi professionali (grafico 5) risulta prevalente-mente di piccole dimensioni, seppure mediamente più consistentirispetto agli avvocati e ai dottori commercialisti: il 77,8% circa deglistudi medici è formato da 1 a 3 professionisti a fronte dell’82,8%degli avvocati e dell’85,6% dei dottori commercialisti. Questo dato èconfermato anche dal valore più elevato della media dei dipendenti ecollaboratori per classe dimensionale (tabella 6). In realtà, se conside-riamo la dimensione per tipologia di medico (tabella 7) si osservacome gli studi dei medici generici e degli odontoiatri sono, in terminidimensionali, più simili ad avvocati e dottori commercialisti che aglistudi/strutture in cui operano i medici convenzionati e i professioni-sti “intra-moenia”.

Infatti, i dati della tabella15 indicano che gli studi della classedimensionale “fino a tre professionisti” risultano rispettivamente del91,3% per i medici generici e dell’87,9% per gli odontoiatri a frontedel 70% dei medici convenzionati e del 75% dei professionisti “intra-moenia”. Sembra quindi lecito supporre una forte differenza nell’or-ganizzazione del lavoro fra le diverse tipologie di medico e soprattut-to fra chi opera in piccole strutture autonome (medici di base e odon-toiatri) o in piccoli ambulatori all’interno delle ASL (ad esempio i pro-fessionisti “intra-moenia” che utilizzano per la loro attività professio-nale una stanza messa a disposizione dalla loro struttura ospedaliera diriferimento) e chi opera in strutture più grandi (ad esempio grandilaboratori convenzionati).

Grafico 4Distribuzione dei medici per area

di specializzazione: confronto campione-universo (valori percentuali)

Grafico 5Distribuzione degli studi medici

per classe dimensionale (valori percentuali)

15 Cfr. tabella 7 in Allegato3.



Evidentemente con i dati dell’indagine non è possibile rendereconto di tali differenze, la cui interpretazione richiederebbe ben piùapprofondite analisi qualitative.


All’interno degli studi medici, il rapporto fra personal computer eaddetti è quasi prossimo all’unità (0,97). Si notano però delle differen-ze rilevanti per tipologia di medico: si passa, infatti, dal valore di 0,7per gli odontoiatri al valore massimo di 1,9 per i professionisti conven-zionati esterni16. Il 45% degli studi dispone di una rete locale LAN(grafico 6), oltre il 20% in meno degli studi forensi e il 40% in menodei dottori commercialisti. Come per gli avvocati, la disponibilità diLAN è influenzata dalla dimensione dello studio professionale (Chi-quadrato = 14,3; gdl = 2; p<0,00) ma non da altri fattori strutturali(età, localizzazione territoriale, ecc.)

Tra i sistemi di connessione Internet (grafico 7) prevale la modalitàtradizionale (42,0%), seguita dall’Adsl (35,4%); circa il 10% deglistudi medici sono dotati di collegamento in fibra ottica. Sui 280 chehanno preso parte alla survey, 23 (8,2%) non sono connessi adInternet.

Questi dati, insieme a quelli relativi alla disponibilità di LAN, met-tono in evidenza la forte eterogeneità del campione considerato: da unlato abbiamo un cospicuo numero di studi medici di piccoli dimensio-ni, con un’organizzazione simile a quella di molti studi forensi, e unbasso livello di informatizzazione. In questi casi la tecnologia base ècostituita dal personal computer “stand alone” (o dal portatile) utiliz-zato prevalentemente per la produttività individuale (scrivere docu-menti o gestire archivi in excel), connesso a Internet tramite modemalla rete telefonica tradizionale. Dall’altro il campione preso in esame

3

Grafico 6Disponibilità di LAN (valori percentuali)

Grafico 7Tipologia di connessione Internet


16 Cfr. tabella 8 in Allegato 3.



contempla la presenza di un numero limitato di studi medici di piùgrande dimensione, caratterizzati da personal computer connessi inrete e da una connessione Internet Adsl e in molti casi in fibra ottica.

Accorpando le modalità di connessione ad Internet in due classi(grafico 8) si nota che la maggior parte degli studi medici (oltre il54%) è connesso in modalità tradizionale, così come gli avvocati(55,7%), ma molto di più dei dottori commercialisti (18%). Rispettoall’uso di Internet, i dottori commercialisti risultano infatti la catego-ria professionale più informatizzata e innovativa tra quelle prese inesame dalla nostra indagine.

Come per gli avvocati, tra i medici, l’utilizzo di connessioni a bandalarga (grafico 9) è meno diffusa al Sud e nelle Isole (Chi-quadrato =8,4; gdl = 3; p<0,03); il dato non è influenzato dalla dimensione dellostudio professionale ma, prevalentemente, dalla tipologia di medico(grafico 10). I medici generici o di base utilizzano meno la banda largadelle altre tipologie considerate (Chi-quadrato = 9,2; gdl = 4; p<0,05).

Il “gap” nell’uso di banda larga sembrerebbe pertanto avere una

Grafico 8Modalità di connessione Internet in dueclassi (tradizionale+Isdn vs. banda larga)


Grafico 9Modalità di connessione Internet a banda

larga per territorio (valori percentuali)



matrice sia territoriale che in qualche senso “professionale”, legatacioè alla modalità di esercizio della professione medica.

Circa il 75% degli studi medici, infine, ha come provider un opera-tore di telecomunicazioni (grafico 11) mentre un quarto di loro, i piùgrandi, ricorre a società di servizi. La tipologia di fornitore di connes-sione Internet non è influenzata da alcun fattore strutturale (età, dimen-sione, territorio) o professionale (area di specializzazione medica).

USO DI INTERNET

Come riscontrato per avvocati e commercialisti, anche il medico utiliz-za Internet soprattutto per reperire informazioni (89,1%) e comunica-re via mail (89,9%) (grafico 12). Il 43% si serve di servizi commercia-li su web; circa il 14% eroga un qualche servizio attraverso il web dalsito della propria struttura di riferimento.

Anche in questo caso, come per gli altri professionisti, i servizi ero-gati via web, afferiscono prevalentemente alla diffusione di notizielegate all’esercizio della professione; il dato sembra indicare che

Grafico 10Modalità di connessione Internet

a banda larga per tipologia di medico (valori percentuali)

Grafico 11Tipologia di installatore Internet


4



anche tra i medici, soprattutto per chi opera in unità di grandi dimen-sioni, è in atto un processo di progressivo avvicinamento al mondodei servizi Internet.

Tra i medici, l’uso di Internet non sembra essere influenzato da spe-cifici fattori, ad esclusione dell’utilizzo di servizi commerciali via web(Chi-quadrato = 16,4; gdl = 1; p<0,00), più diffuso tra gli studi dotatidi connessione a banda larga (tabella 17).

ASSISTENZA TECNICA

L’assistenza tecnica (hardware e software) è valutata complessivamen-te positiva dai medici, in sintonia con avvocati e commercialisti (gra-fico 13): il valore medio di tutti gli aspetti considerati è di 3,2 in unascala a cinque livelli (1 = basso; 5 = alto). Gli studi medici sono par-ticolarmente soddisfatti delle competenze relazionali dei loro fornito-ri di assistenza (cortesia, punteggio medio = 3,6); sono invece insod-disfatti del rapporto costi/benefici, considerato non equilibrato (pun-teggio medio = 2,6).


5



Rispetto all’assistenza valgono le considerazioni formulate per com-mercialisti e avvocati. Anche i medici rilevano che i loro fornitori diservizi tecnologici da un lato esprimono un buon livello qualitativo diassistenza sugli aspetti hardware e software di base, dall’altro tendonoa sottostimare le necessità di supporto e assistenza sulle potenzialitàdella rete Internet nella gestione del loro lavoro quotidiano.Evidentemente il gap culturale è tale che la domanda di supporti nel-l’utilizzo della rete si manifesta con modalità talmente confuse e con-traddittorie, a volte solo a livello implicito, da non essere interpretatacome tale da parte dei fornitori di servizi.


A parte le comunicazioni telefoniche, la posta elettronica (grafico 14)sembra essere un canale di comunicazione in grado di assorbire oltreil 40% dell’insieme delle corrispondenze dello studio professionale,una quota molto simile a quella dei dottori commercialisti e superioreal doppio degli studi forensi. Il maggior uso di posta elettronica rispet-

6

Grafico 14Canali di comunicazione utilizzati



(punteggi medi)



to agli avvocati avviene più a discapito del fax (25,7%) che della postatradizionale (33,7%). L’uso di posta elettronica è diffuso in tutte letipologie di medico17 e prescinde dal sistema di connessione Internetin uso nello studio.

ESIGENZE PROFESSIONALI CONNESSE ALL’USO DI INTERNET

Come per le categorie precedenti, le esigenze principali (grafico 15)rispecchiano l’uso prevalente di Internet. La necessità di gran lunga piùavvertita dai medici è quella di “accedere alle informazioni sulla propriaattività” (punteggio medio 4,2), seguita da bisogni connessi alla sicurez-za: “garantire l’inviolabilità dei propri sistemi” (punteggio medio 4,1) e“archiviare in modo sicuro i propri dati” (punteggio medio 4,1).

Valori elevati sono attribuiti anche alla tematica della formazione:l’educazione continua in medicina (punteggio medio 4,0) e la forma-zione a distanza (punteggio medio 3,9).

7


17 Cfr. tabella 20, in Allegato 3.



Bisogni valutati con punteggi superiori alla media generale, riguar-dano la possibilità di costruire un archivio legale (punteggio medio3,9), uniformare la messaggistica, sia verso colleghi e partner che versole istituzioni (punteggio medio 3,7), e trasmettere documenti a validi-tà legale (punteggio medio 3,6). Sono invece avvertite in misura mino-re, anche in questo caso, esigenze/possibilità connesse ad un utilizzopiù raffinato di Internet in prospettiva e-business (effettuare transazio-ni “on line”, essere visibili sul mercato, informatizzare le funzioni stra-tegiche dello studio, effettuare riunioni a distanza).

Per meglio discriminare fra le esigenze Internet più urgenti si è chie-sto agli intervistati di indicare le prime due in ordine d’importanza(grafico 16). Quanto emerso in precedenza risulta largamente confer-mato. L’esigenza Internet più importante per i medici è quella di acce-dere ad informazioni sulla propria attività, che raccoglie quasi unquarto delle segnalazioni complessive (22,5%). Risultano prioritarie,ma con una percentuale minore, anche l’educazione continua in medi-

Grafico 16Prime due esigenze Internet in ordine

di importanza (valori percentuali)



cina (10,4%) e le due dimensioni legate alla sicurezza: archiviare inmodo sicuro i propri dati (8,9%) e garantire l’inviolabilità dei proprisistemi (8,8%).

Gli incroci con le variabili di segmentazione non sono statisticamen-te significativi tranne che la tipologia di medico18. L’esigenza di avereaccesso alle informazioni sulla propria attività, ed una certa attenzionealla formazione continua in medicina caratterizza trasversalmente tuttii medici (tabella 23). Sugli altri bisogni relativi ad Internet, vi sonoinvece alcune differenziazioni interessanti per tipo di professionemedica. I medici di base non segnalano alcuna esigenza di visibilitàattraverso la rete ma mostrano un’attenzione superiore alle altre tipo-logie sia per la trasmissione di documenti a validità legale che allacostruzione di archivi a validità legale; inoltre, in comune con i profes-sionisti convenzionati esterni, all’uniformare la messaggistica con col-leghi e istituzioni. Gli odontoiatri e in misura minore i professionisticonvenzionati “extra-moenia” cercano visibilità attraverso la rete piùdi altri colleghi. I professionisti “intra-moenia” sono più interessati dialtri all’utilizzo di Internet come sistema che consente l’integrazionedelle informazioni disponibili.


Per i medici (grafico 17), così come per avvocati e dottori commercia-listi, tutte le caratteristiche principali che dovrebbero contraddistin-guere un servizio Internet efficace e di qualità sono ritenute rilevanti(punteggio medio = 4,0 in una scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 = alto),variando da un punteggio medio di 3,6 (“scalabilità della soluzione”)e 4,4 (“sicurezza).

Anche in questo caso, per meglio discriminare fra le caratteristicheconsiderate quelle più urgenti, è stato chiesto ai medici di indicare “le

8




prime due in ordine di importanza” (grafico 18). Da questo punto diosservazione, circa il 30% dei medici ritiene che la facilità d’uso sia lacaratteristica fondamentale che un servizio Internet deve contemplare.A circa 13 punti di distanza segue la sicurezza (16,2%), la forniturachiavi in mano del servizio, (14,2%), la chiara definizione dei rappor-ti costi-benefici (12,6%) e la personalizzazione della soluzione

Grafico 18Servizi Internet: prime due caratteristiche

in ordine di importanza (valori percentuali)


(punteggi medi)



(11,1%). Tutte le altre caratteristiche hanno un peso meno rilevante.Le caratteristiche dei servizi Internet auspicate dai medici, non sono

influenzate da variabili strutturali (localizzazione, dimensione dellostudio) o professionali (area di specializzazione, ecc.).


Poco più della metà dei medici (grafico 19) ritiene che le istituzionidebbano fornire incentivi a sostegno della diffusione di serviziInternet. Occorre sottolineare che, come per le altre professioni con-siderate, anche in questo caso una quota indicativa (circa il 23%, quasiuno su quattro) di medici assegna un’importanza strategica a strumen-ti di supporto, sostegno e mediazione culturale volti all’uso efficace deiservizi Internet nei vari processi di lavoro del proprio studio professio-nale. Poco più del 26% punta invece sulla formazione.

Le azioni auspicate sono in relazione con l’area di specializzazionemedica19; nessuna delle altre variabili di incrocio risulta correlata. Inparticolare, sembra che i chirurghi e i medici operanti nell’area dei ser-vizi clinici sollecitino più servizi di orientamento rispetto agli incenti-vi e, soprattutto, alla formazione.

CONCLUSIONI

Il campione dei 280 medici considerati presenta le seguenti caratteri-stiche:- la dimensione degli studi, nel complesso, è piccola (quasi l’80%

impiega da 1 a 3 medici) anche se più consistente degli studi legalie dei dottori commercialisti. La dimensione è molto influenzatadalla tipologia di medico: di base, odontoiatra, professionisti “intramoenia”, ecc.;

9



10




- negli studi medici il rapporto fra personal computer e personalecomplessivo è quasi prossimo all’unità (0,97); risultano però diffe-renze significative in relazione alla tipologia di medico; il 45% deglistudi medici possiede una LAN (quasi la metà dei dottori commer-cialisti e 20 punti in meno degli avvocati); il 46% è connesso aInternet a banda larga, prevalentemente in Adsl (come gli avvocatima quasi la metà dei dottori commercialisti);

- gli studi medici usano Internet soprattutto per accedere alle infor-mazioni e per comunicare in posta elettronica (circa il 90% perentrambe); esiste però una quota significativa di studi medici cheusa servizi commerciali su web (43,2%), all’incirca come gli avvoca-ti ma del 15% in meno rispetto ai dottori commercialisti; circa il14% degli studi, quelli di dimensione maggiore, eroga un qualcheservizio via web dal proprio sito;

- la posta elettronica copre quasi il 40% dell’insieme delle comunica-zioni dello studio professionale al di fuori di quelle telefoniche, unapercentuale simile a quella dei dottori commercialisti, doppiarispetto agli studi forensi. Il maggior uso di posta elettronica avvie-ne più a discapito del fax che della posta tradizionale che si attestaintorno al 34%;

- l’assistenza tecnica è giudicata positivamente con riferimento al-l’hardware e al software di base; più carente riguardo all’uso effica-ce di Internet; i costi sono giudicati elevati;

- l’esigenza più avvertita connessa a Internet è l’accesso alle infor-mazioni che raccoglie quasi un quarto delle segnalazioni comples-sive (22,5%); risultano prioritarie, ma con una percentuale infe-riore, sia l’educazione continua in medicina (10,4%) che gli aspet-ti di sicurezza dei sistemi. Emergono tuttavia alcune differenzerilevanti per tipologia di medico, che richiederebbero approfondi-menti qualitativi;



- la caratteristica maggiormente auspicata nei servizi Internet è la lorofacilità d’uso (30%); a circa 13 punti di distanza segue la sicurezza(16,2%) la fornitura “chiavi in mano” (14,2%), la chiara definizio-ne costi-benefici (12,6%);

- per consolidare l’uso di servizi Internet da parte della loro catego-ria, i medici pensano che le pubbliche autorità dovrebbero fornireincentivi economici (51,2%); inizia a farsi largo un numero signifi-cativo di medici (circa il 23%, quasi uno su quattro) che assegnaun’importanza rilevante a strumenti di supporto, di sostegno e dimediazione culturale volti all’uso efficace dei servizi Internet inrelazione al complesso delle attività svolte dal proprio studio pro-fessionale.Polarizzando l’analisi, quindi eliminando le sfumature, anche i

medici così come gli avvocati e i dottori commercialisti, cercano servi-zi Internet, di facilissimo uso, sicuri e che forniscano innanzituttoinformazioni utili allo svolgimento quotidiano del loro lavoro. Comeabbiamo osservato in precedenza, sembrano però configurarsi duemacro-tipologie di studi medici diversamente caratterizzate: da un latogli studi dei medici di base e degli odontoiatri, contraddistinti da unbasso rapporto fra personal computer e addetti, da piccole dimensio-ni strutturali, e da un utilizzo meno sofisticato di Internet, che li faapparire molto simili agli studi degli avvocati. Dall’altro i medici ospe-dalieri e convenzionati, caratterizzati da un più elevato rapporto frapersonal computer e addetti, da una dimensione strutturale più solidae da criteri di impiego di Internet molto più simile a quello dei dotto-ri commercialisti.


ALLEGATO 3

INDAGINE SUI MEDICI




Tabella 1Distribuzione dei medici per territorio:

confronto universo e campione

Tabella 2Distribuzione dei medici per classi di età:

universo e campione

Tabella 3Campione: distribuzione dei medici

per tipologia



Tabella 5Dimensione dello studio medico

Tabella 6Media dipendenti e collaboratori


Tabella 4Campione: distribuzione dei medici

per area di specializzazione



Tabella 7Dimensione dello studio professionale

per tipologia di medico

Tabella 8Numero di personal computer

per dipendente per tipologia di medico




Tabella 10Disponibilità di LAN per dimensione

dello studio professionale

Tabella 11Tipologia di connessione

Tabella 12Modalità di connessione Internet

in due classi




in due classi per territorio


in due classi per tipologia di medico





Tabella 17Uso di servizi commerciali su web


Tabella 18Giudizio sull'assistenza tecnica





Tabella 20Percentuale di uso di posta elettronica

per tipologia di medico



Tabella 23Prime due esigenze Internet in ordine di importanza per tipologia di medico





per area di specializzazione


I Medici Chirurghi e Odontoiatri e i servizi Internet: Questionario di rilevazione

Questionario di rilevazione: i Medici Chirurghi e Odontoiatri

PARTE PRIMA: DATI SULL'INTERVISTATO E SULLOSTUDIO PROFESSIONALE DI APPARTENENZATipologia di attività svolta:

Medico generico di base

Libero professionista convenzionato esterno

Libero professionista ospedaliero extra moenia

Libero professionista odontoiatra

Altro (specificare)

Specialista in:


Titolare

Associato/collaboratore

Età (in anni):



Nel vostro ambiente di lavoro principale quanti personalcomputer sono disponibili?

È stata installata una rete locale (LAN)?SI

NO

Chi ve l’ha installata? (una sola risposta)Un rivenditore di hardware


Altro:


NO



ISDN

ADSL

Fibra ottica

Satellite





Società di servizi



Accedo a Internet per ottenere informazioni

Uso la posta elettronica o servizi di trasmissione telematica (es. condivisione di documenti)


Fornisco alcuni servizi attraverso la rete Internet del mio studio (es. condivisione di archivi e informazioni)




Nessuno


Società di servizi





Tempi di intervento



Costi



alto1 2 3 4 5basso

molta1 2 3 4 5poca

alti1 2 3 4 5bassi







A parte le comunicazioni telefoniche, in percentuale quali sonoi principali canali di comunicazione con colleghi e pazienti?:Posta tradizionale %

Fax %

Posta elettronica %


Totale100%




• Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: normativa, pubblicazioni scientifiche, ...)

• Uniformare la messaggistica con colleghi, istituzioni e pazienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità (posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi (ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa)

• Trasmettere a colleghi, istituzioni e pazienti documenti a validità legale









• Effettuare transazioni on line associate anche all’acquisto di prodottie servizi

• Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili daipazienti, dalle istituzioni, dai colleghi e dal mondo scientifico


• Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario, scambiodocumenti/informazioni con pazienti e istituzioni, produzione didocumenti)

• Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di informazioniper lo sviluppo di nuove attività future)


• Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni a distanza concolleghi e istituzioni











Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propriaattività (ad esempio: normativa, pubblicazioni scientifiche, ...)

Uniformare la messaggistica con colleghi, istituzioni e pazienti: avere la possibilità di comunicare attraverso differenti modalità(posta elettronica, fax, ecc.) e trasformare i supporti dei messaggi(ad esempio da fax in posta elettronica e viceversa)

Trasmettere a colleghi, istituzioni e pazienti documenti a validità legale

Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati)


• Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (database)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per tipologia dipaziente, per documento, per diagnosi)


• Formazione a distanza: possibilità di accedere on line a iniziativeformative


• Educazione continua in medicina


Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, retie archivi informatici


PARTE QUARTA: CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI BASATI SU INTERNETCon riferimento ai servizi basati su Internet (posta elettronica,sito Web, messaggistica, ecc.), quali sono secondo Lei le caratte-ristiche più importanti cui devono soddisfare per essere usati conefficacia nello svolgimento del Suo lavoro? Per ciascuna caratteri-stica esprimere le risposte in una scala di valutazione numerica nellaquale il valore 1 indica il valore più basso (“poco importante”) e ilvalore 5 indica il valore più alto (“molto importante”). Rispetto a ognicaratteristica Lei potrà decidere di attribuire un punteggio variabileda 1 a 5, mettendo una crocetta sul numero scelto.





Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (data base)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio pertipologia di paziente, per documento, per diagnosi ecc.)

Effettuare transazioni on line associate anche all’acquisto diprodotti e servizi

Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazionidisponibili dai pazienti, dalle istituzioni, dai colleghi e dal mondoscientifico


Informatizzare le funzioni operative (gestione calendario, scam-bio documenti/informazioni con pazienti e istituzioni, produzionedi documenti)

Informatizzare le funzioni strategiche (acquisizione di infor-mazioni per lo sviluppo di nuove attività future)







• Sicurezza





















Formazione a distanza: possibilità di accedere on line a iniziativeformativeEducazione continua in medicina


• Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsialle diverse necessità del cliente



L’INDAGINE SUI FORNITORI DI SERVIZI INTERNET


PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUI FORNITORI DI SERVIZI INTERNET125

PREMESSA

L’indagine è stata condotta su un insieme di aziende di servizi Internet,la maggior parte delle quali appartenenti all’universo delle circa 150imprese che svolgono come attività prevalente o secondaria attività difornitura di accesso a Internet. Lo strumento di rilevazione è stato unquestionario strutturato inviato a cura dell’Aiip (Associazione Italianadegli Internet Provider) ai propri iscritti e a cura della FondazioneUgo Bordoni a un elenco di aziende espositrici a Smau 2004. Il cam-pione è di tipo autoselezionato. Il periodo di rilevazione è coinciso con1 mese dalla data di invio del questionario. Il campione definitivoammonta a 21 questionari validi.


Nei primi tre grafici sono riportate le caratteristiche del campione difornitori per ruolo ricoperto, età e localizzazione territoriale dell’azien-da di appartenenza20. I testimoni (auto-selezionati) rivestono un ruoloapicale nelle loro organizzazioni (grafico 1): il 38% è presidente o

L’INDAGINE SUI FORNITORI DI SERVIZI INTERNET

1

2

20 Nella presentazione dei risultati si fariferimento ai grafici di sintesi.Le tabelle complete relative a tutti gliaspetti considerati nel questionario sonoriportate in Allegato 4.

Grafico 1Distribuzione dei fornitori per ruolo


Grafico 2Distribuzione dei fornitori per età




amministratore unico, circa il 50% è responsabile commerciale, unaquota residuale responsabile tecnico. Sono soprattutto giovani (grafi-co 2): il 76% ha meno di 40 anni, risiedono prevalentemente nelNord-Ovest, Sud e Isole (grafico 3).

I fornitori considerati operano soprattutto in aziende di piccoledimensioni (mediamente 10 addetti) e stanno decisamente spostandoil loro core-business sulla componente servizi (70%) piuttosto chesulla mera connettività (30%) che originariamente costituiva la loroattività prevalente (grafico 4). Questo risultato sembra in linea con larecente Indagine Istat sugli Internet Service Provider (Istat 2005a)dove viene indicato che il settore risulta caratterizzato dalla prevalen-za di piccole imprese (in media 9 addetti) e dalla presenza di sole 26imprese (18% del totale) con attività prevalente nella fornitura diconnessione Internet. Inoltre, nonostante le limitate dimensioni strut-turali delle loro aziende, i fornitori lavorano con un parco clientidiversificato che per il 53% è rappresentato da microimprese e per il47% da imprese di dimensioni maggiori. Inoltre, con riferimento allemicroimprese, la metà di esse consiste in studi professionali ed il restoda microimprese che operano nella manifattura e nel commercio(tabella 5).

Grafico 3Distribuzione dei fornitori per territorio


Grafico 4Distribuzione dei fornitori per incidenza

della tipologia di servizi offerti sul fatturato(valori percentuali)



LA VISIONE DEL MERCATO DEI SERVIZI INTERNET PER I PROFESSIONISTI E

LE MICROIMPRESE

Sulle prospettive di mercato relativamente alle microimprese, è statochiesto ai testimoni - in forma aperta - di indicare i primi due servizipiù promettenti nel più immediato futuro. Le percezioni dei fornitoriper il sistema delle professioni e le microimprese risultano particolar-mente interessanti (grafico 5), soprattutto se confrontate con le esigen-

ze emerse nelle indagini precedenti sui professionisti. Secondo i testi-moni, al primo posto - con circa il 20% delle risposte - figura il com-mercio elettronico, seguito a circa 10 punti di distanza dai siti e porta-li web e dai servizi per la condivisione di cartelle e documenti via web(commercio collaborativo). Escluso il Voice-over-IP, l’elenco degli altriservizi forniti risulta da un lato molto generico, dall’altro di minoreimportanza in termini percentuali: servizi a banda larga, servizi per lagestione pratiche fra imprese e PA e fra cittadini e PA, software gestio-nali, servizi di consulenza informatica e Internet, servizi informativi(socio-economici-culturali), servizi turistici (combinazioni: hotel, volo,programmi, ecc.), software in modalità ASP, formazione a distanza,

Grafico 5Servizi Internet più promettenti nel futuro


3



gestione delle risorse on line, servizi interattivi, videoconferenza. Dallalettura dei dati si ha l’impressione che i fornitori intervistati non sem-brano rivolgersi al mercato specifico delle microimprese e degli studiprofessionali, avendo invece come target specifico la media e grandeimpresa. A titolo esemplificativo va osservato che dalle indagini suavvocati, dottori commercialisti e medici, non emerge alcuna doman-da (rilevante) di servizi connessi al “commercio elettronico” come,all’opposto, sostengono i fornitori.

Con riferimento specifico al sistema delle professioni e dellemicroimprese, è stato chiesto ai fornitori quali fossero le cause delmancato decollo dei servizi Internet (grafico 6).

La prima “macroclasse” di motivazioni (62%) concerne il sistemacliente: sarebbero i professionisti e le microimprese, i prevalenti osta-coli alla diffusione dei servizi Internet. Le cause sono riconducibili allascarsa fiducia della domanda verso le tecnologie, alla limitata cultura“virtuale” (o di “smaterializzazione”), di professionisti e PMI, allacarente percezione del rapporto costi-benefici (l’informatica vienepercepita solo come un centro di costo), alla difficoltà di prefigurare ilvalore e il giusto costo di un servizio professionale.

Un secondo gruppo di motivi (28%) è associato alle tecnologie:carente sicurezza delle reti, ritardo nella banda larga, difficoltà d’uso,costi elevati per microimprese e professionisti. Solo il 10% delle diffi-coltà di sviluppo dei servizi Internet è, invece, imputato al sistema del-l’offerta: assenza di supporti agli utilizzatori, scarso orientamento alcliente da parte dei fornitori.

I dati riflettono un sistema di offerta che, in presenza di difficoltà,tende a richiudersi su se stesso, attribuendo le cause dei problemi pre-valentemente all’esterno: il gap culturale dei clienti, i costi elevati delletecnologie.

Grafico 6Motivi di insuccesso dei servizi Internet




ESIGENZE INTERNET DEGLI STUDI PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA

DEI FORNITORI

Per meglio analizzare la distanza fra domanda e offerta, è stato chiestoai fornitori di indicare quali sono le principali esigenze di serviziInternet dei tre segmenti di domanda assunti a riferimento: avvocati,dottori commercialisti e medici (grafico 7). A parte l’effettuazione diriunioni a distanza, tutti gli aspetti considerati risultano superiori a 3nella scala a 5 livelli (1 = basso; 5 = alto): anche per i fornitori, quindi,le esigenze connesse all’uso dei servizi Internet sono consistenti e meri-tevoli di attenzione. La disparità tra domanda ed offerta è relativa allepriorità dei bisogni: secondo i fornitori i bisogni prevalenti di PMI estudi professionali sono connessi all’informatizzazione delle funzioni(soprattutto operative ma anche di supporto), alla gestione della pre-senza su web, alla sicurezza. Solo su quest’ultimo aspetto si riscontrauna parziale consonanza di veduta tra gli attori in relazione.

Per approfondire l’analisi è stato chiesto ai fornitori di indicare le

Grafico 7Esigenze Internet dei professionisti

e delle microimprese (punteggi medi)

4



esigenze della domanda, ponendole in “ordine d’importanza”. A pare-re dei fornitori, la prima necessità degli studi professionali è di averesiti e portali per gestire la loro presenza sulla rete (23,8%); al secondoposto, a dieci punti di distanza, si colloca il bisogno di sicurezza: archi-viare in modo sicuro i propri dati e garantire l’inviolabilità dei proprisistemi (entrambe al 14,3%). Al terzo posto si pone l’esigenza di infor-matizzazione di funzioni operative (9,5%) seguito, a breve distanza,dall’uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni (7,1%).Colpisce il basso valore attribuito all’accedere alle informazioni(4,8%) che, all’opposto, emerge come esigenza primaria di avvocati,dottori commercialisti e medici.

CARATTERISTICHE AUSPICATE DEI SERVIZI INTERNET DAGLI STUDI

PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA DEI FORNITORI

Sempre per approfondire il divario fra domanda e offerta è stato chie-sto ai fornitori un giudizio sulle principali caratteristiche dei serviziInternet che la domanda giudica rilevante ai fini di una loro eventuale

Grafico 8Prime due esigenze Internet

dei professionisti e delle microimprese in ordine di importanza


5



adozione (grafico 9). Su questo punto i fornitori concordano con i tito-lari degli studi professionali: tutte le caratteristiche considerate chedovrebbero contraddistinguere un servizio Internet efficace e di qua-


dai professionisti e dalle microimprese(punteggi medi)

Grafico 10Servizi Internet: prime due caratteristiche

in ordine di importanza auspicate daiprofessionisti e dalle microimprese (valori

percentuali)



lità sono ritenute rilevanti (punteggio medio = 4,1 in una scala a 5 livel-li: 1 = basso; 5 = alto), variando da un punteggio medio di 3,7 (scala-bilità della soluzione) a un punteggio medio di 4,3 (“sicurezza”).

Per meglio discriminare, i fornitori sono stati invitati a graduare, inordine di importanza, le caratteristiche dei servizi Internet, assumen-do il “punto di vista” dei loro clienti (grafico 10). Circa uno su quat-tro pone al primo posto la sicurezza (23,8%), seguono - a breve distan-za e con la stessa percentuale (21,4%) - la chiara definizione del rap-porto costi-benefici e la fornitura “chiavi in mano”. La facilità d’uso èritenuta prioritaria solo da circa il 12% dei fornitori; le altre caratteri-stiche hanno valori poco rilevanti.

AZIONI AUSPICATE DALLE ISTITUZIONI

Metà dei fornitori coinvolti nell’indagine (grafico 11) pensa che perfavorire un effettivo sviluppo dei servizi Internet, le istituzioni debba-no garantire incentivi economici alle imprese (50%), il 35% auspicaun ruolo attivo della formazione, solo il 15% assegna importanza astrumenti di supporto / sostegno / mediazione culturale volti ad avvi-cinare domanda e offerta. Tra i fornitori sembra quindi prevalere unavisione tradizionale del ruolo delle istituzioni, prevalentemente centra-to su strumenti finanziari e politiche formative.

CONCLUSIONI

Il campione dei 21 fornitori considerati presenta le seguenti caratteri-stiche:- tutti, seppur giovani, rivestono un ruolo aziendale di tipo apicale

(amministratore, responsabile commerciale, ecc.); il fatturato derivapiù dai servizi che dalla mera connettività; lavorano sia per microim-

7

6





prese e sistema delle professioni (50%) che per grandi imprese(50%);

- i fornitori ritengono che i servizi Internet più apprezzati dalladomanda siano il commercio elettronico, i siti e portali web, i siste-mi per la condivisione di cartelle e documenti via web (commerciocollaborativo). Queste rappresentazioni sono molto distanti rispet-to ai riscontri sull’utilizzo di Internet da parte di avvocati, commer-cialisti, medici: accesso alle informazioni, posta elettronica, pochicasi di uso di servizi commerciali su web;

- coerentemente alla loro raffigurazione, i fornitori pensano che glistudi professionali siano prevalentemente interessati alla costruzio-ne di siti e portali e, in misura minore, ai sistemi di sicurezza dei datie all’informatizzazione di funzioni operative. I fornitori non pongo-no l’accento su Internet come mezzo per accedere alle informazio-ni, esigenza che nelle tre indagini sulla domanda emerge invececome prioritaria per avvocati (32,8%), commercialisti (26,6%) emedici (22,5%);

- fra le caratteristiche dei servizi Internet auspicate dalla domanda,un fornitore su quattro pone al primo posto la sicurezza; seguono abreve distanza e con gli stessi valori, la chiara definizione del rap-porto costi-benefici e la fornitura “chiavi in mano”. La facilità d’usoè giudicata un criterio prioritario da una quota minoritaria dei for-nitori, contrariamente a quanto auspica/chiede la domanda;

- i fornitori, rispetto ai professionisti, esprimono una visione più “tra-dizionale” sul ruolo delle istituzioni. Una quota indicativa di avvo-cati, commercialisti e medici richiedono che le istituzioni si faccia-no carico anche di strumenti di supporto o sostegno o mediazioneculturale tra domanda ed offerta di servizi Internet; questi orienta-menti sono invece scarsamente presenti nei fornitori.Possiamo quindi osservare che domanda e offerta si prefigurano



due modelli diversi di uso dei servizi Internet, cui sono associate esi-genze e caratteristiche differenti, se non altro in termini di priorità. Peri fornitori la rete Internet deve essere considerata principalmente uncanale sicuro attraverso cui erogare servizi a supporto della visibilitàdelle organizzazioni e della loro presenza sulla rete. In secondo luogole tecnologie di rete sono una opportunità per informatizzare le fun-zioni aziendali, operative e di supporto. Per la domanda Internet siconfigura invece come un luogo dove cercare, in modo sicuro, infor-mazioni utili alla gestione delle attività quotidiane e, nel migliore deicasi, per migliorare le comunicazioni (tempestività ed efficienza) concolleghi, clienti e istituzioni. La sicurezza è l’aspetto che sembra acco-munare, almeno parzialmente, la domanda e l’offerta: forse, proprio apartire da questo elemento comune, dovrebbero essere ricercate stra-de e percorsi per giungere ad una “vision” più condivisa tra gli attoriin gioco.


ALLEGATO 4

INDAGINE SUI FORNITORI DI SERVIZI INTERNET




Tabella 1Fornitori per ruolo

Tabella 2Fornitori per classi di età

Tabella 3Fornitori per territorio

Tabella 4Fornitori per incidenza della tipologia

di servizi offerti sul fatturato



Tabella 5Tipologia di microimprese clienti

Tabella 6Servizi internet più promettenti nel futuro

(frequenze su 27 risposte valide)



Tabella 7Motivi di insuccesso dei servizi Internet

(frequenze su 29 risposte valide)



Tabella 8Esigenze Internet dei professionisti

e delle microimprese






dai professionisti e dalle microimprese


in ordine di importanza auspicate daiprofessionisti e dalle microimprese


I Fornitori e i servizi Internet e ICT per gli studi professionali e le microimprese: Questionario di rilevazione

Questionario di rilevazione: i Fornitori

PARTE PRIMA: DATI SULL'INTERVISTATO ESULL’AZIENDA DI APPARTENENZA

Nome dell’azienda(specificare anche il nome dell’eventuale sito web)

Sede principale (comune e provincia)

Fatturato in euro e numero di dipendenti al 31/12/2003 (facoltativo)

Posizione e ruolo ricoperto dall’intervistato

Età (in anni):

Tra i vostri clienti, qual è la percentuale di microimprese (imprese da 1 a 10 dipendenti)?

Con riferimento alle sole microimprese (vostre clienti), in per-centuale, quali sono i loro settori prevalenti di attività? (inserirei valori percentuali in modo che la somma risulti pari a 100)

Settori di attività Valori %Attività manifatturiere (settore alimentare, tessile. legno, ecc.)Commercio e pubblici eserciziAttività di servizi alle imprese (studi legali, commerciali, contabilità, ecc.)Altro

Totale 100

Peso delle macrovoci di offerta sul fatturatoOfferta complessiva Valori %

ConnettivitàAltri servizi

Totale 100

Secondo Lei, quanto è importante un serfizio di assistenza perutilizzare Internet in modo efficace? (mettere una crocetta sulnumero corrispondente)

Secondo Lei, su quali aspetti dovrebbe essere centrata un’assi-stenza efficace? (rispondere a tutte le domande mettendo unacrocetta sul numero corrispondente per ciascun aspetto)a) hardware (PC, rete, modem, ecc.)

b) software (posta elettronica, antivirus, applicativi, ecc.)

c) uso efficace di Internet in relazione alle attività specifiche dell’a-zienda

PARTE SECONDA: ESIGENZE PRINCIPALI DEI CLIENTISecondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormen-te avvertite dai Vostri clienti?Indicare per ciascuna esigenza il grado di importanza in una scalanumerica nella quale 1 indica “basso grado di importanza” e 5 “altogrado di importanza”

molto importante1 2 3 4 5per niente importante




• Essere visibili sul mercato

• Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propria attività (ad esempio: sui fornitori, sui concorrenti, sui potenziali clienti ...)

• Rendere uniformi le comunicazioni con partner, fornitori e clienti(messaggio vocale, fax, posta elettronica) in modo da avere unarchivio unificato delle comunicazioni

• Trasmettere in posta elettronica a partner, fornitori e clienti documentia validità legale (alternativa, ad esempio, alle raccomandate cartacee)



alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

• Avere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (database)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio per classe di cliente,fornitore, ecc.)

alto1 2 3 4 5basso

• Condividere con partner, fornitori e clienti documenti che sono allabase di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio on linedi fatture, buoni d’ordine, ecc.)

alto1 2 3 4 5basso

• Effettuare on line l’insieme delle transazioni (commercio elettronico)associato all’acquisto e vendita di prodotti e servizi (ordini, definizio-ne del prezzo, fatturazione, consegna, assistenza post-vendita, ecc.)

• Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazioni disponibili siadal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta (fornitori)


alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso


Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza,ci può indicare le prime tre in ordine di importanza?Indicare solo 3 esigenze: la più importante con 1 nel corrisponden-te quadratino, le due successive con2 e 3.

PARTE TERZA: CARATTERISTICHE AUSPICATE DAICLIENTISecondo Lei, quali delle seguenti caratteristiche dovrebbero pos-sedere i servizi basati su Internet per essere acquistati dai Vostriclienti? Indicare per ciascuna esigenza il grado di importanza in unascala numerica nella quale 1 indica “basso grado di importanza” e 5“alto grado di importanza”.


• Informatizzare le funzioni operative (acquisti, produzione, logistica,vendita e post-vendita, ecc.)

• Informatizzare le funzioni strategiche (marketing, ricerca e sviluppo,ecc.)


• Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni a distanza conclienti e fornitori


alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

Essere visibili sul mercato

Accedere alle informazioni di carattere generale sulla propriaattività (ad es.: sui fornitori, sui concorrenti, sui potenziali clienti...)

Rendere uniformi le comunicazioni con partner, fornitori e clienti(messaggio vocale, fax, posta elettronica) in modo da avere unarchivio unificato delle comunicazioniTrasmettere in posta elettronica a partner, fornitori e clienti docu-menti a validità legale (alternativa, ad esempio, alle raccomandatecartacee)

Avere la possibilità di archiviare in modo sicuro i dati relativi alla propria attività (back up dei dati)

Avere la possibilità di garantire l’inviolabilità dei propri sistemi, retie archivi informaticiAvere la possibilità di costruire un archivio a validità legale (data base)organizzato per funzioni di ricerca (ad esempio perclasse di cliente, fornitore, ecc.)Effettuare on line l’insieme delle transazioni (commercio elettro-nico) associato all’acquisto e vendita di prodotti e servizi (ordini,definizione del prezzo, fatturazione, consegna, assistenza post-vendita, ecc.)Avere la possibilità di integrare l’insieme delle informazionidisponibili sia dal lato della domanda (clienti) sia dal lato dell’offerta(fornitori)Informatizzare le funzioni di supporto(amministrazione, risorse umane, finanza, ecc.)

Informatizzare le funzioni operative (acquisti, produzione, logisti-ca, vendita e post-vendita, ecc.)

Informatizzare le funzioni strategiche (marketing, ricerca esviluppo, ecc.)


Riunioni a distanza: possibilità di effettuare riunioni con clienti e consulenti remotiAltro (specificare):

Condividere con partner, fornitori e clienti documenti che sono allabase di transazioni di tipo commerciale (ad esempio scambio online di fatture, buoni d’ordine, ecc.)


• Facilità di uso (usabilità): capacità del servizio di essere usato senzadisporre di competenze specifiche di tipo informatico da parte delcliente

• Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messa aregime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a cura delfornitore

• Sicurezza

• Personalizzazione della soluzione: capacità del servizio di adattarsialle diverse necessità del cliente


alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso


alto1 2 3 4 5basso


alto1 2 3 4 5basso


alto1 2 3 4 5basso



Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in prece-denza, ci può indicare le prime tre in ordine di importanza?Indicare solo 3 esigenze: la più importante con 1 nel quadratinocorrispondente, le due successive con 2 e 3.

PARTE QUARTA: PROSPETTIVE DI MERCATO ERUOLO DELLE POLITICHE DI SOSTEGNO

Secondo Lei, per quali motivi i servizi basati su Internet hannoavuto finora un successo inferiore alle aspettative?

Secondo Lei, quali sono i servizi Internet più promettenti intermini di mercato?

Secondo Lei, quali sono le due cose più importanti che le isti-tuzioni (Governo, Ministeri, Regione. ecc.) dovrebbero fare perstimolare la domanda di servizi Internet da parte delle PMI edelle categorie? Indicare solo due azioni: la più importante con “1”nel corrispondente quadratino, quella successiva con “2”.


Se SI, potrebbe allegare un recapito?

Telefono

Posta elettronica



Fornitura “chiavi in mano”: assistenza iniziale alla completa messaa regime del servizio; manutenzione e assistenza successiva a curadel fornitore

Sicurezza

“Scalabilità” della soluzione: capacità del servizio di essere adot-tato dal cliente a passi successivi in termini di qualità e prezzo


Chiara definizione degli aspetti contrattuali fra cliente e fornitore

“Credibilità” del fornitore: facilità di accesso, reperibilità, competenza, affidabilità, ecc.


Fornire incentivi all’acquisto

Fornire formazione per l’uso efficace dei servizi

Fornire strumenti efficaci (p.e.: una guida ragionata, un sitoInternet, seminari “porta a porta” nel territorio, ecc.) per la sceltae l’uso di soluzioni disponibili



L’INDAGINE SUI RIVENDITORI:IL CASO DEI RIVENDITORI CERTIFICATI MICROSOFT ITALIA


PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUI RIVENDITORI 149

PREMESSA

L’indagine è stata effettuata in collaborazione con Microsoft Italia sul-l’universo dei circa 500 rivenditori certificati Microsoft. Lo strumentodi rilevazione è stato un questionario strutturato inviato nel maggio2005, a cura di Microsoft Italia, a tutti i rivenditori.Il campione è di tipo autoselezionato. Il periodo di rilevazione è coin-ciso con 1 mese dalla data di invio del questionario.Il campione definitivo ammonta a 35 questionari validi.


I 35 rivenditori (autoselezionati) sono titolari d’impresa, quasi tuttiuomini (grafico 1), di età giovane: circa il 60% ha meno di 40 anni(grafico 2), altamente scolarizzati: il 60% diplomato, il 17% laureato(grafico 3), risiedono principalmente nel Nord (grafico 4). Le aziendedei rivenditori sono giuridicamente organizzate come società di capi-tali (60%) (grafico 5), prevalentemente Società a responsabilità limita-ta e società di persone (31% dei casi); l’incidenza delle ditte individua-li è limitata21.

L’INDAGINE SUI RIVENDITORI: IL CASO DEI RIVENDITORICERTIFICATI MICROSOFT ITALIA

1

2

Grafico 1Rivenditori per sesso (valori percentuali)

Grafico 2Rivenditori per classi di età


21 Nella presentazione dei risultati si fariferimento ai grafici di sintesi. Le tabellecomplete relative a tutti gli aspetticonsiderati nel questionario sonoriportate in Allegato 5.



In termini dimensionali (grafico 6), le aziende si collocano nel 65%dei casi nella classe 6-15 addetti; solo 2 hanno più di 15 addetti, le altre(30%) rientrano nella fascia 1 e 5 addetti.

Il 57% delle imprese considerate ha fino a 5 partner commercialicertificati (grafico 7), il 42,9% ne ha più di 5, in molti casi oltre 10.Questi dati testimoniano una buona capacità di fare rete nell’intero

Grafico 3Rivenditori per titolo di studio


Grafico 4Rivenditori per ripartizione territoriale


Grafico 5Rivenditori per forma giuridica dell’azienda


Grafico 6Rivenditori per numero di dipendenti (valori

percentuali)

Grafico 7Rivenditori per numero di partner

commerciali certificati (valori percentuali)

Grafico 8Rivenditori per disponibilità di negozi aperti

al pubblico (valori percentuali)



canale dell’offerta. Infine, il 44% dei rivenditori ha un proprio nego-zio aperto al pubblico (grafico 8) ed il 41% si avvale di venditori ester-ni plurimandatari (grafico 9).

Il mercato dei venditori è costituito per oltre il 50% da PMI e peril 20% da studi professionali (grafico 10). La vendita di prodotti hard-ware contribuisce a quasi la metà del fatturato (grafico 11) mentre iservizi pesano circa il 30%. L’incidenza dei servizi Internet sul fattura-to22 è pari al 10%: va osservato che questo segmento di mercato regi-stra negli ultimi due anni un incremento davvero modesto (1%). Lacomponente più importante dei guadagni (grafico 12) è rappresentatadall’erogazione di servizi (circa il 50%), seguita dalla vendita di soft-ware (30%) e di hardware (20%).

Grafico 9Rivenditori per disponibilità di forza vendita

esterna (valori percentuali)

Grafico 10Tipologia dei clienti (valori percentuali)

Grafico 11Componenti del fatturato

(percentuale media)

Grafico 12Componenti dei margini/guadagni

(percentuale media)

22 Cfr. tabella 12 in Allegato 5.



LA VISIONE DEL MERCATO DEI SERVIZI INTERNET PER I PROFESSIONISTI

E LE MICROIMPRESE

L’80% dei rivenditori condivide l’idea che tra i propri clienti (microim-prese e studi professionali) vi sia un uso limitato dei servizi Internet(grafico 13). Una percentuale vicina al 90% ritiene che nei prossimidue anni tali servizi avranno uno sviluppo discreto o elevato (grafico14). Così come per i fornitori, anche ai rivenditori è stato chiesto, sep-

3

Grafico 13Risposta alla domanda:

“Condivide l’affermazione che i serviziInternet sono scarsamente utilizzati

dagli studi professionali e microimpresevostre clienti?” (valori percentuali)


“Nei prossimi due anni, che tipo disviluppo avranno i servizi Internet

a banda larga?” (valori percentuali)



pur con differente formulazione nel questionario, quali fossero i moti-vi del mancato decollo dei servizi Internet (grafico 15). Le motivazioniaddotte sono in linea con quelle dei fornitori di servizi Internet: il moti-vo principale (circa il 50% delle risposte) risiede nel “sistema cliente”:limitate competenze informatiche, difficoltà del cliente a capire cosa cipuò fare con i servizi Internet, diffidenza verso le novità in generale.

Il secondo gruppo di motivi (36%) risiede nelle tecnologie: costielevati, affidabilità e sicurezza dei sistemi. Colpisce che solo il 2% deirivenditori (contrariamente agli utilizzatori) indichi la difficoltà d’usofra i motivi legati alla scarsa domanda di servizi Internet.

Infine, solo il 16% delle risposte sembra afferire a motivazioni con-nesse all’offerta: difficoltà di personalizzazione delle soluzioni, limita-ta presenza di fornitori “chiavi in mano”.

Nel complesso questi dati confermano che anche i rivenditori sem-brano attribuire a cause prevalentemente esterne al sistema dell’offer-ta il ritardo dei servizi Internet: siano esse i clienti (culturalmente arre-trati rispetto alle tecnologie e scarsamente alfabetizzati dal punto divista informatico) o siano le tecnologie giudicate ancora poco affidabi-li, insicure e troppo costose.

Per meglio analizzare le prospettive dei servizi Internet sono statepresentate ai rivenditori due griglie di valutazione relative all’insiemedi servizi offerti, una con riferimento ai servizi attualmente forniti, l’al-tra con riferimento ai servizi futuri. In entrambe le griglie è stato chie-sto ai testimoni di valutare su una scala a cinque livelli (1 = basso; 5 =alto) la domanda di servizi, attuale e potenziale, da parte di studi pro-fessionali e microimprese.

Nella tabella 1723 è riportata la griglia dei servizi attualmente for-niti. La media generale è di 2,4, a testimonianza di come la richiesta diservizi da parte di studi professionali e microimprese sia, al momento,piuttosto bassa. Solo le attività di supporto (installazione e manuten-

Grafico 15Risposta alla domanda: “Secondo lei, qualisono i due motivi principali per cui i vostri

clienti non richiedono servizi a bandalarga?” (percentuale media)

23 Cfr. tabella 17 in Allegato 5



zione) (punteggio di 3,6) e la sicurezza (3,4) hanno valori superiori allamedia. Seguono con punteggi intorno al valore centrale della scala(3,0) la vendita di hardware, l’accesso a Internet e la posta elettronicasicura. I servizi meno richiesti (con punteggi medi da 1,5 a 1,7) sono:“Voice over IP”, posta certificata, firma digitale, archiviazione sostitu-tiva e videoconferenza via Internet.

Nella tabella 1824 è invece riportata la griglia sui servizi più promet-tenti per l’immediato futuro. In questo caso il punteggio medio (3,4) èdi un punto più elevato di quello precedente e testimonia che i riven-ditori prefigurano prospettive interessanti. I servizi più promettenticontinuano ad essere quelli di supporto, in particolare la sicurezza(punteggio medio di 4,5) l’installazione e manutenzione (4,1), ma siaffacciano nuove domande di assistenza remota (punteggio medio di4,1), posta elettronica sicura (3,9), soluzioni di mobility (3,7), “Voiceover IP” (3,7). Agli ultimi posti, con punteggi vicini al valore centraledella scala (3,0), si collocano i servizi tradizionali: vendita di server esoftware gestionali, cablaggio di reti locali, hardware e periferiche.

Mettendo insieme i risultati delle due precedenti tavole, abbiamoottenuto anche una valutazione dei servizi potenzialmente a maggiorincremento nell’immediato futuro (tabella 19)25. I rivenditori confer-mano che i servizi con maggiori prospettive di crescita sono: “Voiceover IP”, firma digitale, posta certificata, assistenza remota, videocon-ferenza via Internet, sistemi web per interscambio documentale e l’ar-chiviazione sostitutiva, soluzioni di “mobility”, sicurezza in generale.

ESIGENZE INTERNET DEGLI STUDI PROFESSIONALI E DELLE MICROIMPRESE:IL PUNTO DI VISTA DEI RIVENDITORI

Come per i fornitori, anche ai rivenditori è stato chiesto un giudiziosulle due principali esigenze dei tre segmenti di domanda presi in

24 Cfr. tabella 18 in Allegato 5.25 Cfr. tabella 19 in Allegato 5.

4



esame: avvocati, dottori commercialisti, medici e, in generale, dellemicroimprese. Per non appesantire ulteriormente il questionario, lesingole esigenze sono state accorpate in cinque macro-esigenze. Per irivenditori (grafico 16), la principale necessità dei clienti (27%) con-cerne i servizi Internet per la comunicazione (trasmettere e condivide-re documenti, uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni,ecc.). Seguono a pari merito le esigenze di sicurezza (inviolabilità diarchivi e sistemi) e di accesso alle informazioni rilevanti per le proprieattività (21%). La riorganizzazione aziendale (informatizzazione dellefunzioni di supporto, operative e strategiche) e la visibilità attraversoil sito web raccolgono valori percentualmente minori. Rispetto ai for-nitori si nota una maggiore calibratura dei rivenditori sulla domandaanche se la distanza continua ad essere visibile.


PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA DEI RIVENDITORI

Anche ai rivenditori è stato chiesto un giudizio sulle caratteristiche che

Grafico 16Prime due esigenze Internet dei clienti in

ordine di importanza (percentuale media)

5



dovrebbero contraddistinguere i servizi Internet (grafico 17) per esse-re “appetibili” da parte di studi professionali ed imprese. I rivendito-ri concordano sia con i tre segmenti di domanda indagati che con i for-nitori sul livello d’importanza di tutte le caratteristiche considerate(punteggio medio = 4,1 in una scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 = alto),variando da un punteggio medio di 3,8 (personalizzazione della solu-zione) a un punteggio medio di 4,7 (sicurezza).


dai clienti (punteggi medi)

Grafico 18Prime due caratteristiche auspicate dai clienti in ordine di importanza

(percentuale media)



Per meglio selezionare i dati è stato chiesto ai rivenditori di indica-re le prime due caratteristiche dei servizi Internet che gli studi profes-sionali clienti (o la domanda in generale) reputano discriminanti (gra-fico 18). Più di uno su tre pone al primo posto la sicurezza dei sistemi(34,8%). Seguono nell’ordine: chiara definizione del rapporto costi-benefici (21,7%) e facilità d’uso (18,8%). Le altre caratteristiche ipo-tizzate (fornitura “chiavi in mano” e personalizzazione della soluzione)assumono un peso minore.


Le azioni che i rivenditori auspicano da parte delle istituzioni per favo-rire una maggiore connessione tra domanda ed offerta di serviziInternet sono riportate nel grafico 19. A fronte del 15% dei fornitoriche assegnano un’importanza rilevante a strumenti di supporto osostegno o mediazione culturale, fra i rivenditori ben il 50% dei riven-ditori considera strategiche iniziative di questo tipo: in primo luogoprogetti di formazione-azione, finalizzati ad accompagnare e supervi-

6

Grafico 19Prima azione auspicata dalle istituzioni

(percentuale media)



sionare l’intero processo di adozione dell’innovazione; in secondoluogo auspicano la presenza di strutture istituzionali per il tutoraggiodei processi di implementazione dell’innovazione presso studi profes-sionali e microimprese. I rivenditori assegnano un peso rilevante ancheagli incentivi (35%) mentre la formazione tradizionale raccoglie soloun numero limitato di consensi (8,8%). Questi dati, da un lato riflet-tono una visione articolata e moderna del possibile ruolo delle istitu-zioni, dall’altro sembrano confermare una maggiore vicinanza deirivenditori ai quadri di riferimento della domanda.

STRATEGIE DI RAGGIUNGIMENTO DEI CLIENTI, FORMAZIONE E AZIONI

DI SOSTEGNO ALLA RETE DI VENDITA

I rivenditori, per raggiungere i propri clienti (grafico 20 e tabella 24),usano soprattutto il contatto diretto (70%). Solo il 12% utilizza anchepubblicità cartacea, la rete dei partner assicura solo il 6% dei clienti.Una quota limitata, infine, si affida a promoter commerciali (3%).

In considerazione della funzione di interfaccia che i rivenditori rive-

7


“Come vi fate conoscere dai vostriclienti?” (percentuale media)



stono nella relazione tra professionisti, imprese e informatizzazione, siè affrontato il tema del loro aggiornamento professionale e dell’acqui-sizione di specifiche competenze sui servizi Internet, ed il ruolo (svol-to e auspicato) dei fornitori ICT e di servizi Internet in questi proces-si di apprendimento.

In media i rivenditori dedicano 18 ore al mese alla propria forma-zione professionale, quasi un’ora al giorno. Dal 2003 ad oggi il tempodestinato all’aggiornamento è aumentato per oltre il 42% degli inter-vistati, molto aumentato per il 12% (grafico 21).

I rivenditori (grafico 22) si formano prevalentemente partecipan-do a seminari/eventi realizzati dai fornitori (58,8%), o attraversoseminari on line (20,6%) erogati dai fornitori ICT. Le riviste di set-tore rivestono un ruolo significativo in quasi il 12% dei casi; ancheInternet è un luogo di apprendimento, ma per un numero limitatodi casi.

Come desumibile, quindi, i fornitori ICT rivestono un ruoloimportante per l’aggiornamento delle competenze tecnico professio-nali dei rivenditori. Secondo gli intervistati, i fornitori ICT potrebbe-

Grafico 21Risposta alla domanda: “Dal 2003,

il Suo tempo dedicato alla formazione è diminuito o aumentato?”



ro rafforzare ulteriormente questa funzione affiancando alle attivitàformative più consolidare (corsi/seminari in aula, ed on line), ancheDEMO dei prodotti, dossier tecnici dettagliati, e supporti tecnici “online” (grafico 23).

Grafico 23Risposta alla domanda: “Qual è laprincipale attività che dovrebbero

svolgere i fornitori ICT per favorire ilvostro aggiornamento professionale?”


“Come resta aggiornato sugli sviluppidella tecnologia?”



CONCLUSIONI

Il campione dei 35 rivenditori considerati presenta le seguenti caratte-ristiche:- i rivenditori sono imprenditori che gestiscono aziende prevalente-

mente di piccole dimensioni, sono più giovani rispetto ai professio-nisti e per l’80% diplomati;

- per il loro lavoro si avvalgono di più partner commerciali certificati,hanno quindi una buona capacità di fare rete tra gli attori dell’offerta;

- più della metà del parco clienti è costituito da PMI e studi profes-sionali; la vendita di hardware costituisce la metà del fatturato (mainfluenza poco la redditività), la vendita di servizi Internet è limita-ta e non è cresciuta negli ultimi due anni;

- la maggior parte condivide l’affermazione che i servizi Internet sonoscarsamente utilizzati dagli studi professionali e microimprese pro-prie clienti (prevalentemente per motivazioni di tipo culturale);quasi tutti prevedono un incremento di questo particolare mercato;

- i servizi più promettenti per l’immediato futuro sono in parte con-solidati (sicurezza, l’installazione e manutenzione), in parte innova-tivi: assistenza remota, posta elettronica sicura, soluzioni di “mobi-lity”, “Voice over IP”;

- i servizi con maggiori margini di crescita sono: “Voice over IP”,firma digitale, posta certificata, assistenza remota e videoconferenzavia Internet;

- la principale esigenza delle imprese clienti è di utilizzare serviziInternet per la comunicazione (trasmettere e condividere documen-ti, uniformare la messaggistica con colleghi e istituzioni, ecc.). Le esi-genze connesse alla sicurezza dei dati sono ancora poco significative;

- sembrano più in sintonia con la domanda, ad esempio rispetto aifornitori, anche se la distanza domanda/offerta continua ad esserevisibile;

8



- per i servizi Internet, le imprese clienti pongono l’accento sui crite-ri di sicurezza dei sistemi, sulla chiara definizione del rapporto esulla facilità d’uso;

- il 50% pensa che le istituzioni dovrebbero promuovere attività estrumenti di supporto o sostegno o mediazione culturale (tutorag-gio, formazione/-azione) volti ad avvicinare domanda e offerta;

- i rivenditori, in particolare quelli “certificati”, rappresentano unadelle più importanti interfacce con il sistema delle professioni edelle microimprese rispetto all’adozione delle tecnologie innovative;in questo senso appare necessario uno sforzo per rafforzare ulterior-mente le loro competenze, in particolare di “servizio alla domanda”.In estrema sintesi, combinando i risultati degli attori dell’offerta

(fornitori e rivenditori), emerge una maggiore calibratura sulla doman-da dei rivenditori rispetto ai fornitori. Ciò è abbastanza scontato datala maggiore vicinanza del rivenditore al cliente finale. Restano peròdistanze notevoli dovute in gran parte alla natura “culturale” dei cam-biamenti che i servizi Internet sono in grado di generare sia nei pro-cessi di lavoro della domanda (dagli studi professionali alle microim-prese manifatturiere) sia lungo la filiera dell’offerta (dai vendor aigrandi distributori ai rivenditori alle società di servizi). Risulta cioèconfermato che anche i rivenditori hanno un “modello” di rappresen-tazione dei servizi Internet differente da quello dei clienti finali, i qualisi rivolgono alla rete principalmente per trovare informazioni, in modosicuro, utili a supportare le loro attività “tipiche”. Il modello dei servi-zi Internet dei rivenditori è centrato più sul miglioramento dei flussi dicomunicazione (in termini di maggiore tempestività ed efficienza) chesulla gestione della presenza sulla rete così come raffigurato dai forni-tori. Anche in questo caso sembra emergere la necessità di azioni tesea una mediazione culturale con l’obiettivo di avvicinare in modo effi-cace l’offerta con la domanda.


ALLEGATO 5

INDAGINE SUI RIVENDITORI:IL CASO DEI RIVENDITORI CERTIFICATI MICROSOFT ITALIA




Tabella 1Rivenditori per sesso

Tabella 2Rivenditori per età in classi

Tabella 3Rivenditori per titolo di studio



Tabella 5Rivenditori per forma giuridica dell'azienda

Tabella 6Rivenditori per numero di dipendenti

Tabella 7Rivenditori per numero di partner

commerciali certificati in classi

Tabella 4Rivenditori per ripartizione territoriale



Tabella 9Disponibilità di forza vendita esterna

Tabella 10Tipologia di clienti (percentuale media)

Tabella 8Disponibilità di un negozio

aperto al pubblico



Tabella 13Componenti dei margini/guadagni

(percentuale media)

Tabella 14Risposta alla domanda:

“Condivide l’affermazione che i serviziInternet sono scarsamente utilizzati daglistudi professionali e microimprese vostre

clienti?”

Tabella 11Componenti del fatturato

(percentuale media)

Tabella 12Incidenza dei servizi Internet sul fatturato

(percentuale media)




“Nei prossimi due anni, che tipo disviluppo avranno i servizi Internet a

banda larga?”


“Secondo lei, quali sono i due motiviprincipali per cui i vostri clienti non

richiedono servizi a banda larga?”




“Quali sono, attualmente, i servizimaggiormente richiesti dagli studi

professionali e microimprese vostreclienti?” (1=basso grado di richiesta;

5=alto grado di richiesta)




“Quali saranno, nel più immediato futuro,i servizi maggiormente richiesti dagli studi

professionali e microimprese vostreclienti?” (1=basso grado di richiesta;

5=alto grado di richiesta)



Tabella 20Prime due esigenze dei clienti

Tabella 19Servizi a maggior incremento:

differenza media nelle richieste nel piùimmediato futuro rispetto a oggi



Tabella 21Caratteristiche auspicate dai clienti

Tabella 22Prime due caratteristiche auspicate





“Dal 2003, il Suo tempo dedicato allaformazione è diminuito o aumentato?”


“Come vi fate conoscere dai vostriclienti?”






“Qual è la principale attività chedovrebbero svolgere i fornitori ICT per

favorire il vostro aggiornamentoprofessionale?”


I punti vendita Microsoft e i servizi Internet e ICT per gli studi professionali e le microimprese:Questionario di rilevazione

Questionario di rilevazione: i Rivenditori

A quali delle seguenti tipologie si avvicina maggiormente laSua attività? (indicare, con una crocetta, una sola risposta)

Piccolo assemblatore

Pura rivendita di hw e sw

Rivendita di hw e sw + installazione e supporto

Consulenza

Altro: (specificare)

Ruolo nell’azienda:Titolare/Socio Collaboratore Altro

Sesso: Maschio Femmina

Titolo di studio:Scuola media inferiore

Diploma

Laurea

Altro

Età: (in anni)

In quale anno è stata fondata la Sua azienda?

Sede principale (comune e provincia)

Qual è la forma giuridica della Sua azienda? (es. dittaindividuale, Srl, ...)

Qual è la dimensione della Sua sede aziendale? (indicare i mq)

Oltre alla sede principale, avete altre sedi dislocate nelterritorio? (indicare i singoli comuni e province)

Attualmente, quante persone (dipendenti, collaboratori,agenti) lavorano in azienda? (in anni):

Attualmente, quanti sono i Vostri partner di cui possedetecertificazioni tecniche e/o commerciali? (indicare il numerocomplessivo)

Attualmente, quali sono i Vostri principali partner di cuipossedete certificazioni tecniche e/o commerciali? (indicare iprimi due)

Quali sono i principali clienti della Sua azienda? (inserire ivalori percentuali in modo che la somma risulti pari a 100)Utente finale (privato)Professionista/Studio professionalePiccola azienda (impresa individuale, Sas, Srl,...)Grande azienda (es. Spa)Pubblica Amministrazione

Totale 100

Con riferimento alle sole microimprese (ditte individuali e pic-cole aziende) quali sono i settori prevalenti di attività? (inserirei valori percentuali in modo che la somma risulti pari a 100)Attività manifatturiere (settore alimentare, tessile. legno, ecc.)

Commercio e pubblici eserciziAttività di servizi alle imprese (studi legali, commerciali, contabilità, ecc.)Altro

Totale 100

La Sua azienda dispone di una forza vendita “esterna”?SI NO

La Sua azienda dispone di un negozio aperto al pubblico?SI NO

Fatto 100 il totale del vostro fatturato, indicare le percentualidelle seguenti voci:Vendita hardwareVendita softwareServizi

Totale 100

Solo con riferimento ai servizi Internet (es. servizi via web perl’interscambio di messaggi e gestione documentale, serviziVoip, ecc.) quanto prevede possa essere la loro incidenza sulfatturato 2005? (indicare il valore percentuale)

Con riferimento ai servizi Internet considerati in precedenza,quanto era l’incidenza sul fatturato 2003? (indicare il valore per-centuale)

Fatto 100 il totale dei vostri guadagni/margini, indicare le per-centuali delle seguenti voci:Vendita hardwareVendita softwareServizi

Totale 100

Come resta aggiornato sugli sviluppi della tecnologia?(Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine di importanza scriven-do il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, laseconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Partecipo a seminari/eventi formativi a cura dei fornitori ICTb) Partecipo a seminari on line a cura dei fornitori ICTc) Leggo riviste di settored) Mi informo attraverso internete) Altro: (specificare)

Quali sono le due principali attività per restare aggiornati suglisviluppi della tecnologia che dovrebbero svolgere i fornitoriICT? (Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine di importanza scri-vendo il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto,la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Organizzare corsi istituzionali in aulab) Organizzare corsi istituzionali on linec) Offrire prodotti in valutazione/DEMOd) Fornire documentazione tecnica on linee) Fornire supporto tecnico on linef) Organizzare community on lineg) Altro (specificare):



In media quante ore al mese dedica alla sua formazionepersonale?

Dal 2003 in poi, il tempo dedicato alla sua formazionepersonale è: (indicare, con una crocetta, una sola risposta)

Molto diminuito Diminuito Né aumentato né diminuito

Aumentato Molto aumentato

Come vi fate conoscere dai vostri clienti? (Indicare soltanto 2attività’: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 afianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la secondascrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Attraverso il contatto direttob) Attraverso la rete dei miei partnerc) Mi affido a servizi tipo call centerd) Mi affido a promoter commercialie) Attraverso pubblicità cartacea e mailing listf) Altro: (specificare):

Secondo Lei, quali sono le due azioni più importanti che le isti-tuzioni (Governo, Ministeri, Regione, ecc.) dovrebbero fare perstimolare la domanda di servizi Internet da parte delle PMI edelle categorie professionali? (Indicare soltanto 2 azioni: la primain ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corri-spondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fiancodella relativa lettera dell’alfabeto)a) Fornire incentivi all'acquistob) Fornire formazione agli utilizzatori finali (professionisti e

microimprese) all'uso efficace dei servizi c) Fornire strumenti efficaci (una guida ragionata, un sito Internet,

seminari "porta a porta" nel territorio, ecc.) per la scelta e l'usodelle soluzioni disponibili

d) Creare strutture istituzionali che, attraverso i propri tutor eprofessionisti, accompagnino il processo di adozione dei serviziInternet nelle imprese

e) Finanziare progetti di formazione-azione (in cui la formazione,attraverso l’affiancamento, è assicurata dall’acquisto allainstallazione e con interventi periodici di supervisione /assistenza) con esperti provenienti dalle nostre imprese o dafornitori di ITC)

f) Altro (specificare):

Frequentemente si sente affermare che in Italia i servizi basatisu Internet (es. servizi via Web per l’interscambio di messaggi eper gestione documentale, servizi Voip, ecc.) sono scarsamenteutilizzati dalle categorie professionali e dalle microimprese.Sulla base della Sua esperienza condivide questa affermazione?(indicare, con una crocetta, una sola risposta)

Per niente Quasi per niente Non so

In parte Completamente

Vi possono essere molte motivazioni che giustificano il ritardonell’utilizzo di tecnologie a banda larga da parte di professioni-sti e microimprese; tra quelle elencate, quali sono le due prin-cipali che avvertono maggiormente i suoi clienti? Quali invecele due principali che Lei personalmente considera significative?(Sia con riferimento alle motivazioni dei Suoi clienti che alle moti-vazioni Sue personali, indicare soltanto due motivazioni: la prima inordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispon-dente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della

relativa lettera dell’alfabeto)Motivazioni dei SUOI CLIENTI: (indicare le prime due motivazioni)a) Difficoltà d’usob) Timori sulla sicurezza (violabilità dei sistemi)c) Scarsa presenza di fornitori chiavi in manod) Difficoltà di personalizzare le soluzionie) Costi elevatif) Limitate competenze informaticheg) Assenza di sistemi effettivamente affidabilih) Altro: (specificare) Motivazioni SUE PERSONALI: (indicare le prime due motivazioni)a) Difficoltà d’usob) Timori sulla sicurezza (violabilità dei sistemi)c) Scarsa presenza di fornitori chiavi in manod) Difficoltà di personalizzare le soluzionie) Costi elevatif) Limitate competenze informaticheg) Assenza di sistemi effettivamente affidabilih) Altro: (specificare)

Nel settore prevalente in cui opera, nei prossimi due anni, chetipo di sviluppo avranno i servizi Internet a larga banda? (indica-re, con una crocetta, una sola risposta)

Uno sviluppo scarso Uno sviluppo limitatoUno sviluppo né scarso né elevato Uno sviluppo discretoUno sviluppo elevato

Secondo Lei, quali delle seguenti caratteristiche dovrebberopossedere i servizi basati su Internet per essere acquistati daiVostri clienti? (Indicare per ciascuna caratteristica il grado di impor-tanza in una scala numerica nella quale 1 indica “basso grado diimportanza” e 5 “alto grado di importanza”? )

Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in prece-denza, ci può indicare le prime due caratteristiche in ordine diimportanza? (Indicare soltanto 2 caratteristiche: la prima in ordinedi importanza scrivendo 1a fianco della corrispondente lettera del-l’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera del-l’alfabeto)a) Facilità di uso (usabilità)b) Sicurezza (inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici)c) Fornitura “chiavi in mano”d) Personalizzazione della soluzionee) Costo contenutof) Altro: (specificare)

b)Sicurezza (inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici)

c) Fornitura “chiavi in mano”

d) Personalizzazione della soluzione

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

e) Costo contenuto

alto1 2 3 4 5basso

f) Altro: (specificare)

alto1 2 3 4 5basso

a) Facilità di uso (usabilità)



Secondo Lei, quali sono le principali difficoltà che incontratenell’offrire i servizi basati su Internet ai vostri clienti? (Indicaresoltanto 2 difficoltà: la prima in ordine di importanza scrivendo 1afianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scriven-do 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Difficoltà del cliente a capire che cosa ci può fare con i servizi

Internetb)Diffidenza verso le novità in generalec) Costi troppo elevatid)Altro: (specificare)

Con riferimento alla Sua azienda, quali sono i servizi attualmen-te più richiesti (OGGI) da parte degli studi professionali e dellemicroimprese e nel più immediato futuro (DOMANI)?Indicare il grado di richiesta per ciascun servizio, sia con riferimen-to a OGGI che a DOMANI, mettendo una crocetta sul numero cor-rispondente in una scala numerica nella quale 1 indica "bassarichiesta" e 5 "alta richiesta"

OGGI DOMANI

Secondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormenteavvertite dagli studi professionali e dalle microimprese Vostreclienti? (Indicare per ciascuna caratteristica il grado di importanzain una scala numerica nella quale 1 indica "basso grado di impor-tanza" e 5 "alto grado di importanza”)?

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza, cipuò indicare le prime due esigenze in ordine di importanza?(Indicare soltanto 2 esigenze: la prima in ordine di importanza scri-vendo 1a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la secon-da scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Visibilità sulla rete (siti web, pubblicità, marketing, …)b) Accesso alle informazioni sulle proprie attivitàc) Comunicazione (posta elettronica, gestione documentale, …)d) Riorganizzazione delle proprie attività (es. usare Internet per gesti-

re on line lo scambio di documenti o le funzioni amministrative oi propri archivi)

e) Altro: (specificare)

E’ disponibile ad essere ricontattato? SI NO

Se SI, potrebbe allegare un recapito? Telefono Posta elettronica

alta1 2 3 4 5bassa

a) Vendita di hardware

b) Vendita di server

c) Vendita di software di base (es. applicativi per la produttività individuale)

d)Vendita di software gestionale (es. applicativi per professionisti e/o aziende)

e) Vendita di periferiche (stampanti, scanner, fax, …)

f) Cablaggio rete locale

g)Servizi di supporto: installazione e manutenzione

h)Servizi di supporto: formazione

i) Servizi di supporto: personalizzazione di software di base e gestionale

alta1 2 3 4 5bassa

alta1 2 3 4 5bassa alta1 2 3 4 5bassa








j) Servizi di supporto: sicurezza (es. antivirus, antispam, …)


k)Soluzioni di mobility


alta1 2 3 4 5bassa

l) Accesso a Internet

m) Posta elettronica sicura

n)Servizi via Web per l’interscambio di messaggi e per gestione documentale

o)Servizi via Web per l’archiviazione sostitutiva

p)Servizi di posta certificata

q) Firma digitale

r) Voice over IP

s)Videoconferenza via Internet

t) Assistenza remota

alta1 2 3 4 5bassa



u)Sito Web


v)Altro: (specificare)


b)Accesso alle informazioni sulle proprie attività (es. accesso a banche dati)

c)Comunicazione (posta elettronica, gestione documentale, …)

d)Riorganizzazione delle proprie attività (es. usare Internet per gestire on linelo scambio di documenti o le funzioni amministrative o i propri archivi)

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

e) Altro (specificare)

alto1 2 3 4 5basso

a)Visibilità sulla rete (siti web, pubblicità, marketing, …)








L’INDAGINE SUGLI AGENTI:IL CASO DEGLI AGENTI DEL GRUPPO WOLTERS &KLUWER ITALIA


PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUGLI AGENTI 181

PREMESSA

L’indagine è stata condotta presso le aziende del gruppo Wolters &Kluwer Italia26. Lo strumento di rilevazione è stato un questionario strut-turato inviato nel giugno 2005, a cura di Wolters & Kluwer Italia, a 270agenzie e concessionari del gruppo. Il campione è di tipo “autoseleziona-to”. Il periodo di rilevazione è coinciso con 1 mese dalla data di invio delquestionario. Il campione definitivo ammonta a 36 questionari validi.


Nei grafici 1-4 sono riportate le principali variabili di struttura consi-derate27. I 36 agenti sono quasi tutti maschi, (grafico 1) meno giovanidei rivenditori e soprattutto dei fornitori: l’età media è di 45 anni, oltreil 65% si colloca nella fascia 40 / 54 anni (grafico 2).

Gli agenti sono molto scolarizzati, il 67,6% è diplomato, più del23% è laureato (grafico 3); sono localizzati principalmente nel Nord-Ovest e nel Sud e nelle Isole (grafico 4). In media hanno 17 anni dianzianità di servizio.

I clienti più significativi degli agenti (grafico 5) sono gli studi pro-fessionali (54,6%); le piccole imprese incidono per circa il 30%; traqueste prevalgono aziende di servizi rispetto alle manifatturiere e alcommercio (grafico 6).

La vendita di software (42%) e di servizi (41%) costituisce oltrel’80% del fatturato (grafico 7); l’area di business “servizi Internet”rappresenta l’11,5%28. Al riguardo occorre sottolineare che in dueanni le attività legate a Internet hanno registrato un incremento 5punti percentuali.

L’INDAGINE SUGLI AGENTI: IL CASO DEGLI AGENTI DEL GRUPPO WOLTERS & KLUWER ITALIA

1

2

26 Wolters Kluwer Italia, holdingitaliana del gruppo multinazionaleolandese Wolters Kluwer, raccoglie settetra i più autorevoli e accreditati brandproduttori di servizi, prodotti editorialie software per il mercato professionale.I marchi che fanno parte della holdingsono: Ipsoa Editore, Indicitalia, Artel,Mitos, OA Sistemi, OSRA e PragmaSoftware. Con 750 dipendenti, il gruppoWolters Kluwer Italia si attesta tra iprimissimi in Italia nel suo settore.27 Nella presentazione dei risultati si fariferimento ai grafici di sintesi. Letabelle complete relative a tutti gliaspetti considerati nel questionario sonoriportate in Allegato 6.28 Cfr. tabella 8 in Allegato 6.



Grafico 3 Agenti per titolo di studio (valori percentuali)

Grafico 4Agenti per ripartizione territoriale


Grafico 5Tipologia dei clienti (valori percentuali)

Grafico 6Tipologia di PMI microimprese clienti


Grafico 7Componenti del fatturato

(percentuale media)

Grafico 8Componenti dei margini/guadagni

(percentuale media)

Grafico 1Agenti per sesso (valori percentuali)

Grafico 2Agenti per classi di età (valori percentuali)


PARTE SECONDA: I RISULTATI - L’INDAGINE SUGLI AGENTI183

Le due attività prevalenti (vendita software e servizi) sono anchequelle che più pesano sulla redditività (grafico 8).

LA VISIONE DEL MERCATO DEI SERVIZI INTERNET PER I PROFESSIONISTI

E LE MICROIMPRESE

Circa il 90% degli intervistati condivide l’affermazione che i serviziInternet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali e dallemicroimprese clienti (grafico 9); quasi il 91% ritiene che nei prossimidue anni tali servizi avranno uno sviluppo discreto o elevato (grafico10).

Come per i rivenditori, anche agli agenti è stato chiesto quali fosse-ro i motivi del mancato decollo dei servizi Internet (grafico 11). Lespiegazioni addotte sono in linea con quelle dei fornitori di serviziInternet e dei rivenditori. Per gli agenti, la causa principale (circa il44% delle risposte) risiede nel “sistema cliente”: limitate competenzeinformatiche, difficoltà a comprendere cosa il cliente può fare con iservizi Internet, diffidenza verso le novità in generale.

3



clienti?” (valori percentuali)



Il secondo gruppo di motivi (35%) afferisce, invece, alle tecnologie:costi elevati, timori per la sicurezza dei propri sistemi e archivi, assen-za di sistemi effettivamente affidabili. Colpisce anche in questo casoche solo il 6% delle risposte indichi la difficoltà d’uso fra i motivi lega-ti alla scarsa domanda di servizi Internet.

Infine, solo il 20% delle risposte sembra ricadere nel sistema del-l’offerta: difficoltà a personalizzare la soluzione e scarsa presenza difornitori “chiavi in mano”.

Nel complesso questi dati confermano che, sul lato offerta, anche gliagenti sembrano attribuire a cause soprattutto esterne il ritardo deiservizi Internet, siano essi i clienti (giudicati ancora culturalmentearretrati rispetto agli sviluppi delle tecnologie e scarsamente alfabetiz-zati dal punto di vista informatico) o siano le tecnologie giudicateancora poco affidabili, insicure e troppo costose.

Così, come nell’indagine sui rivenditori, per meglio esaminare leprospettive dei servizi Internet sono state presentate agli intervistatidue griglie di valutazione relative all’insieme di servizi offerti, una conriferimento ai servizi attualmente forniti, l’altra con riferimento ai ser-vizi che potrebbero svilupparsi maggiormente in futuro. Nelle griglie



banda larga?” (valori percentuali)



richiedono servizi a banda larga?”(percentuale media)



è stato chiesto agli intervistati di valutare su una scala a cinque livelli(1 = basso; 5 = alto) la domanda di servizi attuale e potenziale da partedi studi professionali e microimprese.

Nella tabella 1329 è riportata la griglia dei servizi attualmente forni-ti. La media generale (2,5) testimonia come la richiesta dei serviziInternet sia al momento piuttosto bassa. Superano il valore mediodella scala i software gestionali (punteggio di 3,4) e quelli di supportoquali l’installazione e manutenzione (3,6), la sicurezza (3,4), la forma-zione (3,3) e la personalizzazione (3,2). A parte la posta elettronica,sicuramente tutti i principali servizi Internet esprimono un livello didomanda non particolarmente elevato.

Nella tabella 1430 è invece riportata la griglia sui servizi più promet-tenti per l’immediato futuro. In questo caso il punteggio medio (3,3) èdi un punto più elevato di quello precedente e testimonia che gli agen-ti prefigurano prospettive interessanti. I servizi più promettenti conti-nuano a essere quelli di supporto, in particolare la sicurezza (punteg-gio medio di 4,1) e la posta elettronica sicura (4,0), ma si affaccianonuove domande quali la posta certificata, i servizi web per interscam-bio documentale, l’assistenza remota, le soluzioni di “mobility”, la“Voice over IP”, la videoconferenza via Internet e il sito web. Agli ulti-mi posti, con punteggi minori compresi fra 2,3 e 2,8, si collocano i ser-vizi tradizionali: il software di base, il cablaggio rete locale, la venditadi server, periferiche e hardware.

Mettendo insieme i risultati delle due precedenti tabelle, abbiamoottenuto anche una valutazione dei servizi potenzialmente a maggiorincremento nell’immediato futuro31. Ai primi posti si collocano laposta certificata, la “Voice over IP”, la videoconferenza via Internet, iservizi web per interscambio documentale e la firma digitale. Seguonoa breve distanza i servizi web per l’archiviazione sostitutiva, le soluzio-ni di “mobility”, i siti web e l’assistenza remota.

29 Cfr. tabella 13 in Allegato 6.30 Cfr. tabella 14 in Allegato 6.31 Cfr. tabella 15 in Allegato 6.



ESIGENZE INTERNET DEGLI STUDI PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA

DEGLI AGENTI

Anche agli agenti è stato chiesto un giudizio sulle due principali esi-genze di servizi Internet derivanti dai tre segmenti di domanda consi-derati in precedenza: avvocati, dottori commercialisti e medici e, inlinea più generale, delle microimprese. Come per i rivenditori, le sin-gole esigenze sono state ricondotte a cinque categorie complessive(grafico 12). Rispetto a fornitori e rivenditori, gli agenti sembranoavere una percezione delle esigenze più in sintonia con la domanda.Infatti, secondo gli agenti le due esigenze principali dei clienti(entrambe attestate oltre il 26%) sono l’accesso ad informazioni rile-vanti per le proprie attività e l’uso dei servizi Internet per la comuni-cazione (trasmettere e condividere documenti, uniformare la messag-gistica con colleghi e istituzioni, ecc.). Segue a circa 5 punti percentua-li di distanza (21,6%) la necessità di sicurezza (inviolabilità dei propriarchivi e sistemi) mentre la riorganizzazione delle attività organizzati-ve (informatizzazione delle funzioni di supporto, operative e strategi-che) si situa al 17%.

L’esigenza di visibilità attraverso il sito web raccoglie invece meno

4

Grafico 12Prime due esigenze Internet


(percentuale media)



del 10% dei consensi. Rispetto ai bisogni in questo segmento dell’of-ferta sembra quindi emergere un progressivo avvicinamento allerichieste dei clienti finali, a partire dalla distanza massima riscontratapresso i fornitori e i rivenditori. Gli agenti mostrano una sintonia mag-giore con la domanda degli studi professionali, forse in virtù della loromaggiore frequentazione e vicinanza fisica al sistema complessivo delladomanda di servizi Internet.


PROFESSIONALI: IL PUNTO DI VISTA DEGLI AGENTI

Anche agli agenti è stato chiesto un giudizio sulle principali caratteri-stiche dei servizi Internet che la domanda giudica rilevante ai fini diuna loro eventuale adozione (grafico 13). Gli agenti concordano siacon i tre segmenti di domanda indagati sia con i fornitori sull’impor-tanza di tutte le caratteristiche considerate (punteggio medio 4,1 inuna scala a 5 livelli: 1 = basso; 5 = alto), variando da un punteggiomedio di 3,6 (personalizzazione della soluzione) a un punteggio mediodi 4,6 (sicurezza). Per meglio selezionare i dati è stato chiesto agli

5


dai professionisti e dalle microimprese(punteggi medi)



intervistati di indicare le prime due caratteristiche dei servizi Internetche gli studi professionali clienti reputano discriminanti (grafico 14).Più di uno su tre, pone al primo posto la sicurezza (30,3%), seguitadalla facilità d’uso (28,8%); le altre tre macro-caratteristiche conside-rate seguono a forte distanza. Anche questo risultato pone gli agenti inmaggiore sintonia con la domanda rispetto ai rivenditori e soprattuttoai fornitori.


Sul ruolo delle istituzioni gli agenti confermano, sostanzialmente, leindicazioni fornite dai rivenditori.

Queste tracce forniscono quindi una nuova conferma della maggio-re consonanza degli agenti con la domanda di servizi, rispetto agli altridue segmenti dell’offerta presi in esame. Anche se gli incentivi all’ac-quisto rappresentano la modalità più elevata con il 33% delle risposte(grafico 15), va sottolineato che oltre il 56% degli agenti, percentualedi poco superiore a quella riscontrata presso i rivenditori, consideraimportanti gli strumenti di supporto, di sostegno e di mediazione cul-

6

Grafico 14Prime due caratteristiche auspicate dai

professionisti e dalle microimprese inordine di importanza (percentuale media)



turale volti ad avvicinare domanda e offerta (progetti di formazione-azione, strumenti efficaci di orientamento e strutture istituzionali peril tutoraggio dei processi di adozione dell’innovazione presso studiprofessionali e microimprese). Anche per gli agenti, la formazione tra-dizionale non raccoglie particolari consensi (8,8%).

STRATEGIE DI RAGGIUNGIMENTO DEI CLIENTI E AZIONI DI SOSTEGNO

ALLA RETE VENDITA

Le relazioni degli agenti con la clientela sono prevalentemente atti-vate attraverso il contatto diretto (grafico 16), (94,4%). In conside-razione della funzione di interfaccia che l’agente riveste nella rela-zione tra imprese e informatizzazione, si è affrontato il tema del loroaggiornamento professionale e dell’acquisizione di specifiche com-petenze sui servizi Internet, insieme al ruolo (svolto e auspicato) deifornitori ICT e di servizi Internet in questi processi di apprendi-mento.

In media gli agenti dedicano 12 ore al mese al proprio aggiornamen-to professionale, 6 ore in meno dei rivenditori. Dal 2003 ad oggi, il

Grafico 15Prima azione auspicata dalle istituzioni

(percentuale media)

7



tempo destinato alla formazione è aumentato per oltre il 44% degliintervistati, “molto” per circa il 14% (grafico 17). Le modalità di for-mazione, per oltre il 60% dei casi (grafico 18), riguardano iniziativegestite dal gruppo Wolters & Kluwer Italia quali seminari ed eventi inaula piuttosto che “on line”. Per il restante 40% circa, l’aggiornamen-to è realizzato autonomamente, leggendo riviste di settore (25,7%) oattraverso Internet (circa 11,4%).

Infine, secondo gli agenti, i fornitori ICT per rafforzare ulterior-mente le competenze della rete di vendita, dovrebbero affiancare alle


“Come vi fate conoscere dai vostriclienti?” (percentuale media)





attività già svolte, seminari ed eventi formativi (74%), anche DEMOdei prodotti, documentazione tecnica dettagliata e supporto tecnico“on line” (grafico 19).

CONCLUSIONI

Il campione dei 36 agenti considerati presenta le seguenti caratteristiche:- gli agenti, prevalentemente maschi, sono meno giovani dei rivendi-

tori e soprattutto dei fornitori. Anch’essi altamente scolarizzati,




“Qual è la principale attività chedovrebbero svolgere i fornitori ICT per

favorire il vostro aggiornamentoprofessionale?”

8



sono localizzati principalmente nel Nord-Ovest e nel Sud dell’Italia.Hanno una consistente anzianità di servizio (oltre 17 anni);

- lavorano principalmente con studi professionali e PMI; la vendita disoftware e servizi costituisce più dell’80% del fatturato mentre l’in-cidenza dei servizi Internet sul fatturato è pari al 11,5%, con unincremento di 5 punti percentuali rispetto al 2003;

- circa il 90% degli intervistati condivide l’affermazione che i serviziInternet sono scarsamente utilizzati dagli studi professionali emicroimprese proprie clienti e quasi il 91% ritiene che nei prossimidue anni tali servizi avranno uno sviluppo discreto o elevato;

- il motivo principale del mancato decollo dei servizi Internet risiedenel “sistema cliente”: limitate competenze informatiche, difficoltà acapire cosa ci può fare con i servizi Internet, diffidenza verso lenovità in generale; il secondo gruppo di motivi risiede nelle tecno-logie: costi elevati, carenza di affidabilità e sicurezza dei sistemi;

- i servizi attualmente più richiesti dai clienti sono i software gestio-nali ed i servizi di supporto (installazione e manutenzione), la sicu-rezza, la formazione e la personalizzazione. A parte la posta elettro-nica sicura, gli altri servizi Internet hanno bassi livelli di domanda;

- i servizi più promettenti continuano ad essere quelli di supporto, inparticolare la sicurezza e la posta elettronica sicura. Le prospettivesembrano buone per nuovi servizi quali la posta certificata, il webper interscambio documentale, l’assistenza remota, le soluzioni di“mobility”, la “Voice over IP”, la videoconferenza via Internet e ilsito web;

- le due principali esigenze dei clienti concernono l’accesso alle infor-mazioni e l’uso di Internet per la comunicazione (trasmettere e con-dividere documenti, uniformare la messaggistica con colleghi e isti-tuzioni, ecc.), segue a circa 5 punti percentuali di distanza l’esigen-za di sicurezza;



- gli agenti ritengono che gli studi professionali ricerchino serviziInternet sicuri e facili da utilizzare;

- sul ruolo delle istituzioni vengono confermati i dati relativi ai riven-ditori: gli incentivi all’acquisto rappresentano una politica di sup-porto ai servizi Internet ad elevato tasso di consenso; nel contempoperò, gli agenti considerano importanti anche strumenti di suppor-to, sostegno e mediazione culturale volti ad avvicinare domanda eofferta;

- gli agenti, ancora più dei rivenditori, rappresentano forse l’interfac-cia determinante con il sistema delle professioni e delle microimpre-se rispetto all’adozione delle tecnologie innovative.

Nonostante una certa sintonia tra agenti e studi professionali, restaancora una distanza significativa tra domanda ed offerta, dovuta ingran parte alla natura “culturale” dei cambiamenti che i serviziInternet sono in grado di generare sia nei processi di lavoro delladomanda sia lungo tutta la filiera dell’offerta. Anche in questo casosembra emergere la necessità di azioni tese a una mediazione cultura-le con l’obiettivo di avvicinare in modo efficace l’offerta con ladomanda.


ALLEGATO 6

L’INDAGINE SUGLI AGENTI:IL CASO DEGLI AGENTI DEL GRUPPO WOLTERS &KLUWER ITALIA


da195a270ciano.qxp 6-06-2006 14:17 Pagina 195


Tabella 1Agenti per sesso

Tabella 2Agenti per classi di età

Tabella 3Agenti per titolo di studio



Tabella 5Tipologia di clienti (percentuale media)

Tabella 6Tipologia di microimprese clienti

(percentuale media)

Tabella 4Agenti per ripartizione territoriale



Tabella 9Componenti dei margini/guadagni

(percentuale media)

Tabella 7Componenti del fatturato

(percentuale media)

Tabella 8Incidenza servizi Internet sul fatturato

(percentuale media)





banda larga?”



clienti?”





richiedono servizi a banda larga?”




“Quali sono, attualmente, i servizimaggiormente richiesti dagli studi

professionali e microimprese vostreclienti?”




“Quali saranno, nel più immediato futuro,i servizi maggiormente richiesti dagli studi

professionali e microimprese vostreclienti?”



Tabella 16Prime due esigenze dei clienti

Tabella 15Servizi a maggior incremento: differenza

media nelle richieste nel più immediatofuturo rispetto a oggi



Tabella 17Caratteristiche auspicate dai clienti

Tabella 18Prime due caratteristiche auspicate









“Come vi fate conoscere dai vostriclienti?”




“Qual è la principale attività che dovrebbesvolgere l'azienda per favorire il vostro

aggiornamento professionale?”


Gli agenti Wolters & Kluwer Italia e i servizi Internet e ICT per gli studi professionali e le microimprese:Questionario di rilevazione

Questionario di rilevazione: gli Agenti

Sedi principali di operatività (specificare le province)

Sesso: Maschio Femmina

Titolo di studio:Scuola media inferiore

Diploma

Laurea

Altro

Età: (in anni)

Anzianità di servizio: (in anni)

Quali sono i Suoi principali clienti? (inserire i valori percentualiin modo che la somma risulti pari a 100)Utente finale (privato)Professionista/Studio professionalePiccola azienda (impresa individuale, Sas, Srl,...)Grande azienda (es. Spa)Pubblica Amministrazione

Totale 100

Con riferimento alle sole microimprese Sue clienti (ditte indi-viduali e piccole aziende) quali sono i settori prevalenti di atti-vità? (inserire i valori percentuali in modo che la somma risultipari a 100)Attività manifatturiere (settore alimentare, tessile. legno, ecc.)Commercio e pubblici eserciziServizi alle imprese Altro (specificare)

Totale 100

Fatto 100 il totale del Suo fatturato, indicare le percentualidelle seguenti voci:Vendita hardwareVendita softwareServizi

Totale 100

Solo con riferimento ai servizi Internet (es. servizi via web perl’interscambio di messaggi e gestione documentale, serviziVoip, ecc.) quanto prevede possa essere la loro incidenza sulfatturato 2005? (indicare il valore percentuale)

Con riferimento ai servizi Internet considerati in precedenza,quanto era l’incidenza sul fatturato 2003? (indicare il valore per-centuale)

Fatto 100 il totale dei Suoi guadagni, indicare le percentualidelle seguenti voci:Vendita hardwareVendita softwareServizi

Totale 100

Come resta aggiornato sugli sviluppi della tecnologia?(Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine di importanza scriven-do il numero 1 a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, laseconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Partecipo a seminari/eventi formativi a cura

del gruppo e dei fornitori ICTb) Partecipo a seminari on line a cura

del gruppo e dei fornitori ICTc) Leggo riviste di settored) Mi informo attraverso internete) Altro: (specificare)

Quali sono le due principali attività per restare aggiornati suglisviluppi della tecnologia che dovrebbero svolgere il gruppo ei fornitori ICT? (Indicare soltanto 2 attività: la prima in ordine diimportanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispondente lette-ra dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa letteradell’alfabeto)a) Organizzare corsi istituzionali in aulab) Organizzare corsi istituzionali on linec) Offrire prodotti in valutazione/DEMOd) Fornire documentazione tecnica on linee) Fornire supporto tecnico on linef) Organizzare community on lineg) Altro (specificare):

In media, ogni mese, quante ore dedica alla sua formazionepersonale?

Dal 2003 in poi, il tempo dedicato alla sua formazionepersonale è: (indicare, con una crocetta, una sola risposta)

Molto diminuito Diminuito Né aumentato né diminuito

Aumentato Molto aumentato

Come vi fate conoscere dai vostri clienti? (Indicare soltanto 2attività: la prima in ordine di importanza scrivendo il numero 1 afianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la secondascrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Attraverso il contatto direttob) Attraverso la rete dei miei partnerc) Mi affido a servizi tipo call centerd) Mi affido a promoter commercialie) Attraverso pubblicità cartacea e mailing listf) Altro: (specificare):



Secondo Lei, quali sono le due azioni più importanti che le isti-tuzioni (Governo, Ministeri, Regione, ecc.) dovrebbero fare perstimolare la domanda di servizi Internet da parte delle PMI edelle categorie professionali? (Indicare soltanto 2 azioni: la primain ordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corri-spondente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fiancodella relativa lettera dell’alfabeto)a) Fornire incentivi all'acquistob) Fornire formazione agli utilizzatori finali (professionisti e

microimprese) all'uso efficace dei servizi c) Fornire strumenti efficaci (una guida ragionata, un sito Internet,

seminari "porta a porta" nel territorio, ecc.) per la scelta e l'usodelle soluzioni disponibili

d) Creare strutture istituzionali che, attraverso i propri tutor eprofessionisti, accompagnino il processo di adozione dei serviziInternet nelle imprese

e) Finanziare progetti di formazione-azione (in cui la formazione,attraverso l’affiancamento, è assicurata dall’acquisto allainstallazione e con interventi periodici di supervisione /assistenza) con esperti provenienti dalle nostre imprese o dafornitori di ITC)

f) Altro (specificare):

Frequentemente si sente affermare che in Italia i servizi basatisu Internet (es. servizi via Web per l’interscambio di messaggi eper gestione documentale, servizi Voip, ecc.) sono scarsamenteutilizzati dalle categorie professionali e dalle microimprese.Sulla base della Sua esperienza condivide questa affermazione?(indicare, con una crocetta, una sola risposta)

Per niente Quasi per niente Non so

In parte Completamente

Vi possono essere molte motivazioni che giustificano il ritardonell’utilizzo di tecnologie a banda larga da parte di professioni-sti e microimprese; tra quelle elencate, quali sono le due prin-cipali che avvertono maggiormente i Suoi clienti? Quali invecele due principali che Lei personalmente considera significative?(Sia con riferimento alle motivazioni dei Suoi clienti che alle moti-vazioni Sue personali, indicare soltanto due motivazioni: la prima inordine di importanza scrivendo il numero 1 a fianco della corrispon-dente lettera dell’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco dellarelativa lettera dell’alfabeto)

Motivazioni dei SUOI CLIENTI: (indicare le prime due motivazioni)a) Difficoltà d’usob) Timori sulla sicurezza (violabilità dei sistemi)c) Scarsa presenza di fornitori chiavi in manod) Difficoltà di personalizzare le soluzionie) Costi elevatif) Limitate competenze informaticheg) Assenza di sistemi effettivamente affidabilih) Altro: (specificare)

Motivazioni SUE PERSONALI: (indicare le prime due motivazioni)a) Difficoltà d’usob) Timori sulla sicurezza (violabilità dei sistemi)c) Scarsa presenza di fornitori chiavi in manod) Difficoltà di personalizzare le soluzioni

e) Costi elevatif) Limitate competenze informaticheg) Assenza di sistemi effettivamente affidabilih) Altro: (specificare)

Nel settore prevalente in cui opera, nei prossimi due anni, chetipo di sviluppo avranno i servizi Internet a larga banda? (indica-re, con una crocetta, una sola risposta)

Uno sviluppo scarso Uno sviluppo limitatoUno sviluppo né scarso né elevato Uno sviluppo discretoUno sviluppo elevato

Secondo Lei, quali delle seguenti caratteristiche dovrebberopossedere i servizi basati su Internet per essere acquistati daiVostri clienti? (Indicare per ciascuna caratteristica il grado di impor-tanza in una scala numerica nella quale 1 indica “basso grado diimportanza” e 5 “alto grado di importanza”? )

Sempre con riferimento alle caratteristiche discusse in prece-denza, ci può indicare le prime due caratteristiche in ordine diimportanza? (Indicare soltanto 2 caratteristiche: la prima in ordinedi importanza scrivendo 1a fianco della corrispondente lettera del-l’alfabeto, la seconda scrivendo 2 a fianco della relativa lettera del-l’alfabeto)a) Facilità di uso (usabilità)b) Sicurezza (inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici)c) Fornitura “chiavi in mano”d) Personalizzazione della soluzionee) Costo contenutof) Altro: (specificare)

Secondo Lei, quali sono le principali difficoltà che incontratenell’offrire i servizi basati su Internet ai vostri clienti? (Indicaresoltanto 2 difficoltà: la prima in ordine di importanza scrivendo 1afianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la seconda scriven-do 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Difficoltà del cliente a capire che cosa ci può fare con i servizi

Internetb)Diffidenza verso le novità in generalec) Costi troppo elevatid)Altro: (specificare)

b)Sicurezza (inviolabilità dei propri sistemi, reti e archivi informatici)

c) Fornitura “chiavi in mano”

d) Personalizzazione della soluzione

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

e) Costo contenuto

alto1 2 3 4 5basso

f) Altro: (specificare)

alto1 2 3 4 5basso

a) Facilità di uso (usabilità)



Con riferimento alla vostra azienda, quali sono i servizi attual-mente più richiesti (OGGI) da parte degli studi professionali edelle microimprese e nel più immediato futuro (DOMANI)?Indicare il grado di richiesta per ciascun servizio, sia con riferimen-to a OGGI che a DOMANI, mettendo una crocetta sul numero cor-rispondente in una scala numerica nella quale 1 indica "bassarichiesta" e 5 "alta richiesta"

OGGI DOMANI

Secondo Lei, quali delle seguenti esigenze sono maggiormenteavvertite dagli studi professionali e dalle microimprese Vostreclienti? (Indicare per ciascuna caratteristica il grado di importanzain una scala numerica nella quale 1 indica "basso grado di impor-tanza" e 5 "alto grado di importanza”)?

Sempre con riferimento alle esigenze discusse in precedenza, cipuò indicare le prime due esigenze in ordine di importanza?(Indicare soltanto 2 esigenze: la prima in ordine di importanza scri-vendo 1a fianco della corrispondente lettera dell’alfabeto, la secon-da scrivendo 2 a fianco della relativa lettera dell’alfabeto)a) Visibilità sulla rete (siti web, pubblicità, marketing, …)b) Accesso alle informazioni sulle proprie attivitàc) Comunicazione (posta elettronica, gestione documentale, …)d) Riorganizzazione delle proprie attività (es. usare Internet per gesti-

re on line lo scambio di documenti o le funzioni amministrative oi propri archivi)

e) Altro: (specificare)

E’ disponibile ad essere ricontattato? SI NO

Se SI, potrebbe allegare un recapito?

Telefono Posta elettronica

alta1 2 3 4 5bassa

a) Vendita di hardware

b) Vendita di server

c) Vendita di software di base (es. applicativi per la produttività individuale)

d)Vendita di software gestionale (es. applicativi per professionisti e/o aziende)

e) Vendita di periferiche (stampanti, scanner, fax, …)

f) Cablaggio rete locale

g)Servizi di supporto: installazione e manutenzione

h)Servizi di supporto: formazione

i) Servizi di supporto: personalizzazione di software di base e gestionale

alta1 2 3 4 5bassa









j) Servizi di supporto: sicurezza (es. antivirus, antispam, …)


k)Soluzioni di mobility


alta1 2 3 4 5bassa

l) Accesso a Internet

m) Posta elettronica sicura

n)Servizi via Web per l’interscambio di messaggi e per gestione documentale

alta1 2 3 4 5bassa



r) Voice over IP

s)Videoconferenza via Internet

t) Assistenza remotaalta1 2 3 4 5bassa alta1 2 3 4 5bassa


u)Sito Web

v)Altro: (specificare)




o)Servizi via Web per l’archiviazione sostitutiva

p)Servizi di posta certificataalta1 2 3 4 5bassa alta1 2 3 4 5bassa


q) Firma digitale


b)Accesso alle informazioni sulle proprie attività (es. accesso a banche dati)

c)Comunicazione (posta elettronica, gestione documentale, …)

d)Riorganizzazione delle proprie attività (es. usare Internet per gestire on linelo scambio di documenti o le funzioni amministrative o i propri archivi)

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

alto1 2 3 4 5basso

e) Altro (specificare)

alto1 2 3 4 5basso

a)Visibilità sulla rete (siti web, pubblicità, marketing, …)


PARTE TERZA: DISCUSSIONE DEI RISULTATI E PROPOSTEOPERATIVE

1. LA DISTANZA TRA DOMANDA E OFFERTA

2. UN APPROFONDIMENTO: L’ANALISI DI ALCUNI CASIORGANIZZATIVI- Dottori commercialisti “on line”- Tre casi di servizi Web-based

3. ISP, ASP E RUOLO DEL WEB: UNA STRATEGIA DI ADOZIONE DEI SERVIZI INTERNET PER GLI STUDIPROFESSIONALI E LE MICROIMPRESE

4. IL “GIOCO DELLE PARTI”: L’INNOVAZIONE NEL SISTEMA DELLE PROFESSIONI E DELLE MICROIMPRESE COME PROCESSO SOCIALE- Il ruolo degli Ordini professionali

(a cura di CNDC)- Il ruolo delle Associazioni

(a cura di Assosoftware)- Il ruolo della rete di vendita

(a cura di ITnet)- Il ruolo delle istituzioni: il caso dell’Istituto

Superiore delle Comunicazioni e delle Tecnologie dell’Informazione(a cura di Iscom)

- Conclusioni


PARTE TERZA - DISCUSSIONE DEI RISULTATI E PROPOSTE OPERATIVE213

LA DISTANZA FRA DOMANDA E OFFERTA

Il dato più saliente che emerge dall’analisi dei dati è la distanza fradomanda e offerta. Questo aspetto è visualizzato nei due grafici 1 e 2dove sono poste a confronto le esigenze e le caratteristiche auspicatedei servizi Internet dalla domanda con il punto di vista dell’offerta.

In particolare, nel grafico 1 le esigenze sono state aggregate secon-do quattro tipologie (Scanagatta 2004):- informative: il web come accesso alle informazioni;- comunicative: dalla posta elettronica alle forme di messaggistica

unificata;- “adattive” o di presenza sulla rete: dal sito web “vetrina” a forme

iniziali di segmentazione dei clienti;- strategiche: uso di Internet come strumento di integrazione delle

diverse funzioni aziendali e di queste con il mercato.Nel grafico emerge in modo evidente la distanza del fornitore di ser-

vizi Internet dal segmento specifico della domanda rappresentato daiprofessionisti. È come se si scontrassero due distinti modelli di uso diInternet: per questi ultimi la rete Internet è principalmente un canalesicuro che consente da un lato di riorganizzare l’azienda attraversol’informatizzazione delle funzioni operative e di supporto in una pro-spettiva di e-business (circa il 38% delle risposte), dall’altro di eroga-re servizi a supporto della visibilità delle organizzazioni e della loropresenza sulla rete (34,4% delle risposte). Il 20% dei fornitori ritieneInternet un canale per migliorare i flussi informativi mentre solo per il7% l’esigenza principale dei professionisti è quella di accedere alleinformazioni. Per i professionisti, a prescindere dalla tipologia,Internet si configura invece come un luogo dove cercare informazioni

PARTE TERZA: DISCUSSIONE DEI RISULTATI E PROPOSTEOPERATIVE

1



utili alla gestione delle attività quotidiane: la distanza su questo puntoè di oltre 30 punti percentuali. Una sintonia maggiore si ha, eccetto idottori commercialisti, sulle esigenze comunicative. La distanza tornaad essere notevole con riferimento alle esigenze di presenza attiva sullarete (oltre 20 punti percentuali di distanza) e alle esigenze strategiche(oltre 12 punti di distanza con i dottori commercialisti che si distanzia-no invece di oltre 20 punti).

I rivenditori certificati e gli agenti sembrano più in sintonia con iprofessionisti, soprattutto con i dottori commercialisti, ma anche inquesto caso emerge una distanza significativa. Sulle esigenze informa-tive, sulle quali tutti e tre i segmenti della domanda concordano (dal35,6% al 39,7% delle risposte) i rivenditori certificati si collocanooltre 10 punti indietro (27,1%) mentre per gli agenti la distanza risul-ta quasi nulla (33,3% delle risposte). Sia rivenditori che agenti sovra-stimano invece le esigenze comunicative della domanda, soprattuttodegli avvocati e dei medici (che si situano a oltre 10 punti percentuali

Grafico 1Esigenze Internet:

confronto fra domanda e offerta



di distanza), mentre sembrano ben catturare quelle dei dottori com-mercialisti. Anche questo risultato testimonia la natura tecnologica-mente più evoluta degli studi dei dottori commercialisti rispetto aglialtri due segmenti della domanda. Sulle altre due classi di esigenze nonsi notano differenze di rilievo se non le percentuali più basse rilevatepresso i dottori commercialisti che compensano le più elevate esigen-ze comunicative rispetto ai medici e agli avvocati.

Nel grafico 2 è riportato il confronto fra domanda e offerta in rela-zione alle caratteristiche auspicate dei servizi Internet. Il dato più evi-dente è la sottostima da parte dell’offerta (valori compresi fra il 14,3%e il 28,8%) degli aspetti di usabilità o di facilità d’uso dei serviziInternet rispetto alla domanda (valori compresi fra 35,3% e il 42,6%):la distanza risulta molto elevata (tra i 20 e i 30 punti percentuali) etestimonia come si sia in presenza di un gap in grado di pregiudicare

Grafico 2Caratteristiche auspicate:

confronto fra domanda e offerta



l’adozione di molti degli attuali servizi disponibili. La domanda, aparte i dottori commercialisti, sembra invece sottostimare gli aspettilegati alla sicurezza (valori compresi fra 18% e 26%), giudicati invececome quelli più importanti da parte dell’offerta (valori compresi fra28,6% e 34,8%). Sugli altri aspetti considerati non si notano differen-ze di rilievo se non la maggiore distanza dei fornitori di servizi rispet-to ai professionisti e, in questo caso, anche rispetto agli altri due seg-menti dell’offerta: rivenditori e agenti.

L’esame congiunto dei due grafici consente di fare alcune conside-razioni generali. Nonostante una maggiore sintonia tra agenti e studiprofessionali, rispetto ai rivenditori certificati e, soprattutto, ai forni-tori di servizi Internet, resta ancora una distanza significativa fradomanda e offerta, dovuta in gran parte a una barriera di tipo “cultu-rale” ai cambiamenti che i servizi Internet sono in grado di generaresia nei processi di lavoro della domanda sia lungo tutta la filiera del-l’offerta. L’eccessiva frammentazione degli attori della domanda e del-l’offerta amplifica questo aspetto. Con riferimento alle tre professioniindagate va infatti osservata la loro maggiore capillarità nel tessutosociale e produttivo italiano: 1 avvocato ogni 430 abitanti (1 ogni 740in Germania, 1 ogni 1640 in Francia, 1 ogni 6300 in Giappone), 1 dot-tore commercialista ogni 570 abitanti (1 ogni 1000 in Olanda, 1 ogni3000 in Francia); 1 medico ogni 175 abitanti (1 ogni 300 in Francia eGermania, 1 ogni 500 in Inghilterra). L’analisi della filiera dell’offertamostra la presenza quasi speculare di troppe e troppo piccole impre-se: circa 83.000, di cui 32.000 orientate alla fornitura specifica di soft-ware e consulenza informatica (Istat 2005c). Inoltre, la caratteristicaprincipale che non ha forse eguali nei confronti internazionali è chetutte le imprese, da quelle individuali a quelle di dimensioni maggiori,erogano un largo spettro di servizi: dallo sviluppo di software su com-



messa, alla consulenza, progettazione, realizzazione e gestione di siste-mi informatici e di rete, alla realizzazione di servizi web-based, allamanutenzione e riparazione di sistemi, all’elaborazione dati, alla for-mazione informatica. Lo slogan sembra essere “tutti fanno tutto”.L’assenza di specializzazione potrebbe derivare dalla scarsa “capacitànegoziale” della domanda (sistema professionale e delle microimpre-se) caratterizzata da un basso tasso di informatizzazione e quindi nonin grado di esercitare un controllo reale sulle prestazioni offerte. Irisultati dell’indagine sembrano smentire questa ipotesi: gli studi pro-fessionali giudicano infatti positivamente l’operato dei fornitori. Vaperò osservato che il campione “autoselezionato” rappresenta quasicertamente gli studi professionali maggiormente sensibili all’innova-zione, in cui sono presenti competenze in grado di dialogare con ladiversa tipologia di fornitori. Nulla possiamo dire rispetto agli studimeno informatizzati, plausibilmente meno in grado di negoziare lesoluzioni di cui hanno bisogno.

Un secondo punto che va sottolineato è che le imprese del compar-to informatico sono fortemente radicate nel territorio in cui vivono edin cui viene generato mediamente l’80% del loro valore complessivo(Anasin 2003). Di qui la loro importanza in termini di cinghia di tra-smissione dell’innovazione. La frammentazione dell’offerta è quindi percerti versi speculare alla frammentazione della domanda sia con riferi-mento al sistema delle professioni che alle microimprese. Date questepremesse risulta difficile identificare con chiarezza quali azioni possanofungere da mediatori culturali con l’obiettivo di avvicinare in modo effi-cace l’offerta con la domanda.

Va d’altro canto osservato che il fattore dimensionale ha un’impor-tanza relativa nel determinare il successo di un’impresa. Sembra inve-ce esistere una correlazione forte tra la capacità di un sistema indu-striale di piccole e medie dimensioni di essere competitivo e la capaci-



tà di collegamento a rete tra le imprese di differenti dimensioni. Inquesto senso il ruolo delle tecnologie appare decisivo. Infatti, leimprese con maggiore propensione a misurarsi con le tecnologieInternet mostrano una maggiore tensione verso modelli organizzativiquali gruppi, consorzi, distretti, tendenti a superare i punti di debo-lezza delle piccole dimensioni attraverso l’integrazione e i legami arete tra imprese, con un impatto su tutte le funzioni aziendali e suirapporti con i mercati. Sul piano reale, queste imprese presentanouna maggiore produttività, una più elevata redditività, una maggiorecompetitività anche nei mercati esteri, un più facile accesso agli incen-tivi finanziari e fiscali (Scanagatta 2004). Queste considerazioni valgo-no anche per il sistema delle professioni, almeno nei suoi segmentipiù evoluti. In una recente indagine sui dottori commercialisti(Aristeia 2004) viene rilevato che la tendenza principale dei dati rile-vati concerne l’evoluzione della struttura organizzativa degli studiprofessionali. Essi appaiono, infatti, sempre più orientati verso laforma e la struttura dello studio associato (circa il 30% degli studi,con una crescita di oltre 10 punti percentuali negli ultimi tre anni) ela costruzione di reti tra dottori commercialisti e altri professionisti,soprattutto ragionieri, consulenti del lavoro e avvocati (circa il 16%degli studi, una tendenza quasi sconosciuta solo fino a qualche annofa). Tali forme organizzative favoriscono da un lato una miglioregestione, per lo studio, dei servizi contabili e fiscali di base attraversole economie di specializzazione professionale, dall’altro consentonodi dedicarsi con maggiore intensità alle attività richieste in misura cre-scente dalle imprese quali esercizi di pianificazione e programmazio-ne, assistenza ai processi di riorganizzazione, analisi dei mercati ericerca delle fonti di finanziamento. In più, questi studi sono quelliche iniziano a sperimentare in misura maggiore le tecnologie piùinnovative: l’uso di moduli gestionali in modalità ASP, l’uso di servi-



zi via web, l’uso intensivo di Internet come strumento di comunica-zione sia con le istituzioni che con i clienti.

Se la domanda, almeno nei suoi casi eccellenti, inizia a interrogarsisull’uso efficace dei servizi Internet, allora anche l’offerta deve inizia-re a fare i conti sulla portata di un tale cambiamento. In particolare,come verrà approfondito in seguito, è tutta la rete di vendita (che pos-siamo stimare in circa 15.000 piccoli operatori) che deve ripensare sestessa aggiungendo alla sua competenza tradizionale (vendere prodot-ti “chiavi in mano”) competenze di natura “consulenziale” a largo rag-gio, orientate a tutte le fasi del processo di adozione: dalla progettazio-ne alla realizzazione alla gestione dei pacchetti integrati di applicativie servizi Internet, sicuri e facili da usare, che siano realmente efficaciin per lo studio professionale o la microimpresa.

C’è insomma un segmento di studi professionali e microimprese,che ha ormai compreso che le tecnologie web-based agiscono da“abilitatori” del cambiamento ma ha forti difficoltà nel governarequeste tecnologie e nel trasformarle in un reale vantaggio competiti-vo. Tale segmento della domanda sembra avere fortemente bisognodi informazioni “contestualizzate”, che siano in relazione con unaserie di assi (dimensione, settore, localizzazione, ecc.) al cui interno“ragionare” sulle opportunità tecnologiche in termini strategici(punti di forza e di debolezza, minacce e opportunità). Questo tipodi esercizio logico/strategico presuppone un set di informazioni chemetta insieme le opportunità offerte dai software applicativi, le carat-teristiche della rete di telecomunicazione in termini di velocità di tra-smissione, i propri processi di produzione e/o di servizio. In partico-lare la necessità più marcata fa riferimento a un set di informazionicorredate anche da casi di successo, di “esemplari” cui far riferimen-to, con relativi link (“umani” prima che informatici) cui collegarsiper discutere insieme delle soluzioni adottate con successo, dei vin-



coli e delle opportunità in relazione al proprio contesto operativo.D’altra parte, quando l’impresa avvia con successo il percorso del-

l’innovazione “non si ferma più”: la richiesta di maggiore velocità diconnessione, ad esempio, deriva soprattutto da coloro che, avendonepotuto apprezzare le prestazioni, hanno ben compreso che i vantaggiderivano da un’infrastruttura ottimale abbinata alle applicazioni desi-derate; chi non richiede banda larga lo fa soprattutto perché non èancora in grado di valutare come sfruttare al meglio una connessioneveloce ad Internet (Federcomin 2002).

Questo aspetto diventa cruciale vista la peculiarità del sistema delleimprese italiane. È noto come siano soprattutto le grandi imprese(poco più di 20.000 imprese che rappresentano lo 0,5%) a investire intecnologie informatiche e di telecomunicazioni (l’80% dell’investi-mento totale) mentre la maggior parte delle piccole e medie impresenon considera rilevante investire nelle tecnologie (MIT 2003). Nediscende che sono proprio queste ultime categorie di imprese (cheammontano a circa 4 milioni) che costituiscono il settore più rilevantesu cui agire per accrescere la domanda di banda larga. Dato il bassogrado di informatizzazione di base, le imprese più piccole e buonaparte degli studi professionali, anch’essi prevalentemente di piccoledimensioni, richiedono soggetti/attori in grado di “accompagnarli”nel processo di adozione delle tecnologie web-based.

UN APPROFONDIMENTO: L’ANALISI DI ALCUNI CASI ORGANIZZATIVI

Per meglio approfondire questi aspetti sono stati condotti alcuni casiorganizzativi focalizzando l’attenzione sulle interfacce più vicine allemicroimprese: i dottori commercialisti e le software house produttrici deisoftware gestionali. Tre sono stati gli obiettivi alla base di questa scelta:- ricostruire il rapporto fra gli studi professionali di dottore commer-

2



cialista e le tecnologie Internet cercando anche di individuare leprincipali tendenze in atto;

- analizzare presso alcune software house alcuni prodotti web-basedgià utilizzati nel contesto degli studi professionali e delle microim-prese considerati più promettenti in termini di caratteristiche, con-dizioni di implementazione, criticità, ricadute organizzative, condi-zioni di replicabilità;

- mettere a punto una strategia di introduzione dei servizi web-basedparticolarmente “tagliata” sugli studi professionali e sulle microim-prese.

I dottori commercialisti “on line”: analisi dei casi

Gli studi di caso sono stati condotti presso un campione qualitativo di10 studi professionali di dottore commercialista. Oggetto specifico èstato quello di analizzare più nel dettaglio presso le dotazioni tecnolo-giche e il loro uso, il processo di adozione delle tecnologie, le ricadu-te organizzative, le condizioni di replicabilità dell’innovazione. Diseguito sono sintetizzati i singoli punti.

a) Dotazione tecnologica e tipologia di fornitori

- hardware e software di base: personal computer e server connessi inrete locale LAN, ambiente prevalentemente Windows, uso conti-nuo del pacchetto Office di Microsoft;

- accesso Internet: collegamento a banda larga. Secondo tutti gli studitale collegamento risulta necessario dall’obbligo di invio telematicodei dati, principalmente all’Agenzia delle Entrate/Sogei ed al siste-ma camerale/Infocamere. Si rileva che non sempre la larghezza dibanda effettiva corrisponde a quella dichiarata. In alcuni casi l’ac-cesso alla rete avviene anche attraverso telefono cellulare e palmare;

- software gestionale: è il cuore tecnologico della professione che ha

2.1



consentito l’automazione dei processi amministrativi e contabili. Ilsoftware gestionale assume come input i documenti contabili e pro-duce tutti gli output necessari alla vita amministrativa e fiscale deiclienti (imprese, ditte individuali, cittadini). I software sono general-mente strutturati a moduli funzionali: contabilità, dichiarazioni,bilanci, paghe, ecc. Un modulo del programma concerne la gestio-ne dei principali processi di lavoro dello studio professionale (rile-vazione attività, avanzamento pratiche, ecc.), nonché l’invio telema-tico delle dichiarazioni e dei bilanci. I moduli software sono acqui-stabili in funzione delle esigenze dello studio e dei clienti. Alcunisoftware infine possono collegarsi a processi di lavoro non stretta-mente fiscali (studi di settore, analisi economiche, progetti di fatti-bilità, business-plan, ecc.);

- caratteristiche dei fornitori. Gli studi si avvalgono di diverse tipolo-gie di fornitori: l’azienda che realizza il software gestionale,l’Internet provider, un consulente informatico o una piccola societàdi servizi per la manutenzione, l’aggiornamento e la messa in sicu-rezza della rete e delle singole macchine. Il criterio fondamentaleper la scelta dei fornitori è connesso alle reti informali e alle cono-scenze personali, all’attendibilità del marchio, all’affidabilità delsoftware, all’efficacia/tempestività del servizio di assistenza. Le rela-zioni con i fornitori non sono un fattore critico per lo studio anchese i costi dei servizi sono spesso ritenuti elevati. In termini generaliun fornitore è considerato affidabile se dedica tempo al cliente ed èdisponibile a un confronto non formale sulle cose da fare;

- considerazioni generali sui costi. I costi dell’informatica e dei serviziInternet sono giudicati ancora troppo elevati, per imprese indivi-duali, società di persone, aziende non di capitale, che spesso nonsono in grado di comprendere appieno l’insieme dei vantaggi che lenuove tecnologie possono consentire. Inoltre la complessità e la



quantità di memoria assorbita dai software comportano una rapidaobsolescenza delle dotazioni hardware.

b) Uso della rete Internet

La rete Internet viene utilizzata come strumento ormai indispensabi-le per:- trasmettere documentazione contabile e fiscale: dichiarazioni, bilanci,

ecc.;- ricercare dati e informazioni su banche dati gratuite o a pagamento

per reperire indicatori economico finanziari, leggi, decreti, provve-dimenti. Va però osservato che le banche dati accessibili gratuita-mente in Internet non sono ritenute congruenti alle esigenze. IPortali più utilizzati sono quelli dell’Agenzia delle Entrate, diInfocamere (per visure, certificati, pratiche, modulistica), delConsiglio Nazionale dei Dottori Commercialisti, della FondazioneAristea (per didattica e formazione);

- comunicare in posta elettronica con collaboratori, fornitori;- scaricare gli aggiornamenti del software gestionale;- effettuare transazioni con il sistema bancario.

Una criticità emersa dalle interviste si riferisce alla doppia modalitàdi invio della documentazione alle istituzioni: mentre l’invio delledichiarazioni all’Agenzia delle Entrate avviene attraverso l’uso delsoftware Entratel, per l’invio dei bilanci Infocamere richiede l’usoobbligatorio della firma digitale. Si tratta di due canali distinti in gradodi provocare disagi negli studi professionali.

c) Implementazione dell’innovazione

- Storia. L’automazione di parte dei processi di lavoro prende avviodalla seconda metà degli anni Ottanta, in particolare con la scelta diavvalersi del computer per l’archiviazione, mantenimento e riutiliz-



zo dei dati e dei documenti, resa possibile dall’incremento dellepotenzialità e delle memorie dei computer. Successivamente vengo-no sviluppati e a volte adottati software gestionali integrati che auto-matizzano buona parte se non tutti i processi di lavoro. Il terzo sta-dio, più recente, riguarda l’utilizzo di Internet come fornitore diinformazioni d’uso quotidiano e supporto all’accesso a basi di dation line, pubbliche, private, professionali;

- Condizioni abilitanti. La condizione organizzativa interna che haconsentito all’innovazione di consolidarsi è connessa alla presenzadi competenze professionali in grado di dialogare con i fornitori diservizi software e di rete. Le condizioni esterne sono correlate all’in-novazione tecnologica (potenza del PC, banda larga, servizi d’acces-so a banche dati, diminuzione dei costi dell’hardware) e all’evolu-zione delle normative (sviluppo di siti istituzionali, definizione dinorme e procedure d’accesso). Gli obblighi normativi non sono diper sé sufficienti ad un utilizzo estensivo delle potenzialità delle tec-nologie e dei servizi web-based. Essi richiedono ad un tempo: unaforte centratura sulle reali esigenze degli studi professionali; la pre-senza, negli studi, di competenze informatiche; la presenza, nellesoftware house, di fornitori in grado di accompagnare “passopasso” gli studi nel difficile percorso che porta all’uso efficace del-l’innovazione. La presenza di tutti questi elementi ha assicurato larivoluzione telematica nello specifico segmento dei dottori commer-cialisti, favorita anche da un uso già consolidato dei software gestio-nali. In alcuni casi l’innovazione ha ancora caratteri ambivalenti: atitolo esemplificativo, la fatturazione elettronica rappresenta un’ec-cellente idea, ma la procedura (attraverso la firma digitale) potreb-be essere più onerosa di quella tradizionale.



d) Ricadute dell’innovazione

- Maggiore efficienza. In generale le tecnologie ICT hanno favorito uncontenimento dei tempi di reperimento, acquisizione e trasmissionedei dati. La tecnologia ha contribuito a razionalizzare i tempi dilavoro, rendendo di “routine” molte operazioni un tempo comples-se. Acquisito il necessario apprendimento iniziale, tecnologico eprofessionale, una pratica, la contabilità, le scadenze, i modelli, sipossono gestire con le stesse procedure; ciò genera efficienza. Postaelettronica, software gestionali e software remoti per la trasmissionedati, hanno reso più efficace l’organizzazione del lavoro, facilitato ilcontenimento dei costi di gestione dello studio (il personale non hapiù esigenze di recarsi presso i clienti o presso gli uffici dell’ammini-strazione statale). Trasmissione e ricezione di file sono rapidissimi:ad esempio, l’aggiornamento dei software gestionali su Cd con labanda larga è quasi istantaneo. Per sviluppare un problema, un pro-fessionista non ha più la necessità di consultare archivi cartacei o diricordarsi le connessioni ed i riferimenti incrociati delle leggi.Adesso, negli archivi informatici, i testi di legge sono coordinati, sipuò analizzare la giurisprudenza relativa ad uno specifico articolo, ladottrina, le differenti interpretazioni. Sono aumentate in misuraesponenziale le possibilità di trovare dati, confrontarli, condurreanalisi, studi, approfondire problemi. Gli stessi problemi sono postiin maniera più precisa. Con il futuro affermarsi della firma digitale,infine, i dottori commercialisti possono ottenere un altro conteni-mento di tempi e costi. Ad esempio nella redazione di un bilancio èsufficiente trasmetterlo on line al cliente, il quale, se ha un livello diinformatizzazione adeguato, lo firma e lo rimanda al commercialista.

- Maggiore qualità del servizio erogato. Le tecnologie hanno contribui-to ad innalzare il livello professionale della struttura e la qualità deiservizi erogati ai clienti in termini di tempestività, fruibilità dell’in-



formazione, disponibilità di dati per analizzare problemi contabili,fiscali, gestionali. Il servizio al cliente si basa su dati più puntuali,dettagliati, meno soggetti ad errori. In questo senso le tecnologieICT hanno consentito di rispondere al meglio ai clienti che nelcorso degli ultimi anni sono diventati professionalmente più compe-tenti e richiedono sempre maggiore professionalità ai loro fornitoridi servizi.

- Ricadute sulle professioni. Alcune figure professionali, fino a pochianni fa indispensabili all’organizzazione del lavoro, ad esempio ilfattorino o il visurista sono “scomparse”; alcune funzioni di segrete-ria, soprattutto di “front office”, risultano meno strategiche nell’e-conomia dello studio.

e) Condizioni di replicabilità delle innovazioni

- Le innovazioni sono facilmente replicabili. Secondo gli studi indaga-ti non sono necessari particolari assetti organizzativi per sfruttare almeglio le possibilità offerte. Si tratta di innovazioni che rappresen-tano un requisito indispensabile a gestire efficacemente la professio-ne di commercialista. Le innovazioni risultano pertanto facilmentedisseminabili, in particolare per studi di dottori commercialisti cheoperano specificamente nella gestione degli adempimenti fiscaliobbligatori. Il punto di partenza è rappresentato dalla definizione didotazioni hardware commisurate alle effettive necessità. In secondoluogo è indispensabile la banda larga, per potere accedere veloce-mente a varie basi di dati, pubbliche o in abbonamento. Comeabbiamo visto in precedenza, risulta fondamentale dotare lo studiodi un sistema gestionale efficace ed efficiente, che consenta di otti-mizzare tutti i passaggi del processo di elaborazioni dei dati, adem-piere gli obblighi fiscali, effettuare analisi puntuali sulla situazioneeconomico-finanziaria del cliente.



- Ruolo decisivo dell’offerta. Per orientarsi nell’offerta di servizi, ènecessario avvalersi di consulenti e tecnici qualificati: fornitori diaccesso alla rete (operatori di telecomunicazioni), fornitori di soft-ware gestionale, fornitori di applicativi web-based. Anche se i titoliformali non sono sempre indicativi, solitamente la qualità dei servi-zi offerti da aziende certificate è coerente alle esigenze degli studiprofessionali. La scelta di fornitori, deontologicamente responsabi-li, orientati al servizio al cliente e non solo alla vendita, rappresentaun fattore strategico.

f) Tendenze in atto

- Uso di software gestionale in modalità ASP. Gli studi analizzati cre-dono fortemente che l’evoluzione dei processi di lavoro e delle tec-nologie inducano la necessità che i sistemi gestionali siano allocatisu server di grandi dimensioni, gestiti da specialisti, in grado digarantire sicurezza e inviolabilità dei dati. La sicurezza dei dati rap-presenta un problema particolarmente avvertito dai dottori com-mercialisti, nonostante la scrupolosa attenzione alle procedure diback-up, così come emerso anche nell’indagine. La possibilità diutilizzare software “in affitto” a costi competitivi, consente ai dotto-ri commercialisti di centrarsi sullo specifico core business. I sistemigestionali in forma ASP dovrebbero prevedere, inoltre, la possibili-tà di cartelle condivise tra studio professionale e cliente per consen-tire ad entrambi di operare su file comuni, reperire dati, modificar-li, validarli, ecc.

- Informatizzazione dei flussi di dati e informazioni dai clienti allo stu-dio. Attualmente questo passaggio avviene quasi esclusivamente susupporto cartaceo; sono invece molto diffusi i messaggi di postaelettronica che, però, non hanno valore amministrativo. Nei prossi-mi anni si assisterà ad un consolidamento delle connessioni telema-



tiche anche tra clienti e studi professionali. Su questi temi è in corsoormai da qualche anno un vasto progetto internazionale (per mag-giori informazioni si consulti il sito www.xbrl.com) il cui obiettivo èquello di consentire la “navigazione” nei documenti di bilanciocome si fa attualmente sul web, attraverso la formattazione di tutti idocumenti di input.

- Firma digitale. La firma digitale potrebbe agire positivamente sulconsolidamento dei servizi Internet. Attualmente la sua diffusione èlegata al deposito di atti societari, cioè alle società di capitali. Inquest’ambito il quadro normativo non è ancora compiutamentedefinito.

- Applicativi wireless. Si svilupperanno ulteriormente a patto dimigliorare “i modi di funzionare”: l’interfaccia, la stabilità e la velo-cità dei sistemi. L’attuale quadro normativo è coerente a queste ten-denze.

- Il vincolo delle imprese clienti. L’effettivo decollo dei servizi analiz-zati in precedenza ha un forte vincolo riferito principalmente alsistema delle microimprese clienti. Gli studi analizzati concordanosul fatto che gli attuali titolari delle microimprese, in generale, nonsembrano avere una cultura adeguata a utilizzare appieno le poten-zialità delle tecnologie. Osservano tuttavia che il ricambio genera-zionale potrebbe favorire un maggiore utilizzo di prodotti/serviziInternet.

Tre casi di servizi web-based

Di seguito vengono riportati tre studi di caso relativi a servizi web-based già utilizzati nel contesto degli studi professionali e dellemicroimprese. Obiettivo specifico è quello di mettere in evidenza lemodalità di implementazione, i vantaggi e le criticità per i clienti fina-li e, soprattutto, la loro capacità di diffondere la cultura dei servizi

2.2



Internet sul complesso sistema delle microimprese e degli attori colle-gati: dagli studi di consulenza del lavoro, le associazioni artigianali esindacali, le microimprese industriali e artigiane.

Caso 1: lo studio “on line”. La gestione dello studio professionale in

modalità ASP32

Sono ormai diverse le software house produttrici di software gestiona-le che offrono pacchetti integrati di gestione di tutti gli aspetti conta-bili e fiscali dello studio. Di seguito si farà riferimento al prodotto“StudioNext” di Osra. I risultati provengono da due focus group: ilprimo realizzato con gli sviluppatori del prodotto, il secondo con 9studi professionali di dottore commercialista utenti del prodotto stes-so. Gli studi considerati svolgono principalmente attività di consulen-za fiscale e gestione contabilità; il 90% del loro fatturato è realizzatocon microimprese.

- Esigenza alla base del prodotto. Offrire al mercato (commercialisti econsulenti del lavoro) una soluzione che consenta di: ridurre i costiinfrastrutturali relativi all’acquisto ed alla manutenzione dell’hard-ware e del software; guadagnare in efficienza rendendo l’aggiorna-mento dei software diretto e immediatamente disponibile eliminan-do l’onere di effettuare installazioni e aggiornamenti software, eli-minare le operazioni di amministrazione del server e dei posti dilavoro quali salvataggi degli archivi e aggiornamento del sistemainformativo e dell’hardware; accedere al proprio servizio informati-vo anche da sedi diverse (Aziende cliente, lavoro a domicilio, ecc);consentire, infine, in modo automatico, i continui aggiornamentidelle procedure software e di adeguamento dell’hardware allenuove procedure telematiche imposte dalla PubblicaAmministrazione.

32 A cura di OSRA.OSRA (www.osra.it) è una softwarehouse che sviluppa soluzioni softwareintegrate specifiche per professionisti ePMI. Dal secondo semestre 2001 OSRAè entrata a far parte del gruppoeditoriale multinazionale Wolters KluwerItalia che fornisce strumenti e serviziintegrati a professionisti e aziende.



- Target di riferimento. Segmento più esteso degli studi professionali,principalmente di dottore commercialista e consulente del lavoro,con al massimo tre postazioni di lavoro.

- Caratteristiche tecniche. Il prodotto è disponibile in tre configura-zioni, tra loro integrabili: “Fiscale” (Modulo base, Modello UnicoPersone Fisiche, ecc.); “Contabile” (Modulo base, ContabilitàOrdinaria, Gestione Bilanci, ecc.); “Paghe” (Base Amministrazione,Enti Pubblici, Dati rilevamento presenze, ecc.)

- Caratteristiche innovative. Il prodotto è una modalità innovativa didistribuzione e utilizzo delle applicazioni software contabili, fiscalie paghe: con esso lo studio e l’azienda “noleggiano” una soluzionesoftware professionale, completa, integrata e costantemente aggior-nata senza effettuare investimenti per l’infrastruttura. L’utente fina-le (studio professionale) risparmierà sui costi relativi all’acquisto eall’aggiornamento dell’hardware e del software necessari per svolge-re la propria attività professionale oltre a quelli di amministrazionedegli stessi; tali oneri resteranno infatti a carico del fornitore del ser-vizio.

- Sicurezza e affidabilità. I programmi e gli archivi sono installati susistemi allocati nella Server Farm di Osra, che garantisce il massimolivello di sicurezza, affidabilità e continuità del servizio. Gli archividi ogni cliente, criptati, sono salvati automaticamente ogni notte e,inoltre, in qualsiasi momento su richiesta del cliente. I Backup sonoconservati in due differenti strutture. Ogni cliente può scaricare inqualsiasi momento i propri archivi. Quanto alla privacy, Osra garan-tisce che le informazioni di ciascuna azienda ospitata saranno visibi-li esclusivamente agli operatori dell’azienda stessa e non potranno,in alcun modo, essere accedute dagli operatori di altre aziende ospi-tate sul server StudioNext.

- Condizioni abilitanti. L’implementazione del prodotto prevede,



presso lo studio, due condizioni abilitanti: la presenza di personalcomputer in ambiente Windows e una connessione Internet (prefe-ribilmente xDsl). Non sono richieste competenze professionali spe-cifiche. Il livello e la tempestività dell’aggiornamento dei program-mi residenti sul server sono garantiti dal personale della softwarehouse; il personale dello studio professionale non dovrà preoccu-parsi di installare e aggiornare periodicamente il software.L’attivazione della soluzione chiavi in mano prevede l’installazionedi un software di emulazione (“Client”) per ciascun posto di lavoro,per gestire la connessione sicura al server dello studio e l’attivazio-ne del controllo remoto della postazione di lavoro (“Remote JobControl”) per l’uso delle periferiche locali (dischi, stampanti).Ciascun operatore è configurabile secondo profili funzionali cheregolamentano l’accesso alle singole funzioni. È possibile accedereal servizio da qualsiasi postazione (in studio, in azienda, da casa,ecc.) connessa a Internet dotata dei prerequisiti richiesti. Il servizioè attivo, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, 365 giorni all’anno senza limita-zioni di orario (ad esclusione delle fasce orarie dedicate alla manu-tenzione dei server e ai backup).

- Vantaggi. Con l’uso del prodotto negli studi professionali sono radi-calmente cambiate le modalità di installazione e attivazione delleprocedure (che risultano immediate) e le modalità di aggiornamen-to e adeguamento normativo dei programmi (che risultano comple-tamente automatizzate); mentre le modalità di formazione e assi-stenza tecnica sono ulteriormente semplificate. Con riferimentoall’organizzazione del lavoro è stato possibile lavorare anche da sedidiverse dall’ufficio (azienda,casa,ecc), si sono ridotte le attività dimanutenzione e gestione dei sistemi, è aumentata la qualità del ser-vizio offerto ai propri clienti (attraverso la possibilità di condivide-re il proprio sistema informativo con i clienti e di far accedere i



clienti ai propri dati in qualsiasi momento), c’è stata una maggiorefocalizzazione sulle specifiche competenze professionali e unaminore attenzione alle problematiche tecniche. Dal punto di vistatecnico si è ottenuta una riduzione dei tempi di aggiornamento deiprogrammi e la disponibilità di servizi lungo tutto l’arco della gior-nata (24 ore su 24) per i propri clienti.

- Criticità e punti di forza. Una prima criticità che, a detta degli studiindagati, può risultare determinante, è legata alla forte resistenzache a volte diventa proprio diffidenza verso cambiamento. Unaseconda criticità è legata alla percezione di poca sicurezza e di “nonproprietà dei dati” che, in generale, accompagnano le soluzioniASP rispetto a quelle tradizionali. Un importante punto di forzarisiede invece nella maggiore risposta di mercato da parte di studidi nuova costituzione: sono stati proprio loro a valutare funzionalealla fase di start up una soluzione che permette una rapida messa inesercizio dello studio con ridotti investimenti infrastrutturali, senzadisporre di particolari competenze tecnologiche, e che fornisceaggiornamenti e assistenza tempestivi insieme ad una elevata sicu-rezza dei dati.

Caso 2: Foglio presenze “on line”33

Anche su questo tema esistono diverse soluzioni disponibili sul merca-to. Di seguito si farà riferimento al prodotto “Foglio presenze on line”sviluppato da SINFOR Srl. I risultati provengono da due focus group:il primo realizzato con gli sviluppatori del prodotto, il secondo conuno studio di Consulenza del lavoro che annovera fra i suoi clienti ungran numero di aziende che svolgono attività di installazione diimpianti, con personale che opera in diverse località del territorio. LoStudio svolge esclusivamente attività di elaborazione delle retribuzio-ni, con tutti gli adempimenti fiscali e previdenziali ad esse collegati,

33 A cura di SINFOR.SINFOR Srl (www.sinforsrl.it) è unasoftware house che realizza proceduregestionali indirizzate agli studiprofessionali (principalmente Dottori eRagionieri Commercialisti, Consulentidel Lavoro) e alle PMI.



utilizzando un sistema in rete con quindici postazioni operative. Tuttoil Personale dello Studio è esperto di normativa del lavoro.

- Esigenze alla base del prodotto. La necessità alla base del prodotto èquella di raccogliere i dati relativi alla presenza del personale pressoi cantieri (ad esempio gli installatori) o presso le aziende esterne (adesempio il personale addetto a servizi quali il magazzinaggio, il tra-sporto, ecc.) in tempo utile ai fini della elaborazione delle retribuzio-ni eliminando quindi le trasmissioni di documenti cartacei che richie-devano tempi troppo lunghi per il loro controllo ed imputazione.

- Target di riferimento. Il servizio è indirizzato a tutte le tipologie diclienti - siano essi Studi professionali, aziende, centri di elaborazio-ne dati, associazioni, o Enti di pubblica amministrazione - cheabbiano la necessità di elaborare i dati di presenza non nel luogo dirilevazione ma presso un luogo esterno (studio del consulente, sedeaziendale, ecc.).

- Caratteristiche tecniche. Il prodotto, consente di compilare il FoglioPresenze utilizzando una procedura residente in Internet, a disposi-zione dei Clienti dello Studio professionale. La compilazione delFoglio Presenze on line è molto semplice per i dipendenti delleaziende clienti dello studio: il programma propone sulla schermatavideo il cartellino orologio del dipendente, precompilato in base alturno di lavoro assegnato e l’operatore inserisce solo i giustificativiper le presenze diverse dalle ore giornaliere di contratto. OgniCliente dispone di una propria area, riservata ed esclusiva, nellaquale vengono depositati i file generati dal programma di compila-zione, a disposizione dello Studio che può prelevarli direttamente eutilizzarli come input automatico per il calcolo delle retribuzioni.

- Caratteristiche innovative. Questa soluzione elimina la necessità difar pervenire allo Studio del Consulente del lavoro i supporti carta-



cei con i dati delle presenze (cartellini orologio, tabulati, ecc.) erisolve efficacemente il problema del Foglio Presenze, in tutte lesituazioni in cui non sia possibile o non sia conveniente dotare lesedi di lavoro di rilevatori automatici (es: cantieri temporanei,installatore di impianti, personale dislocato presso terzi, ecc.).

- Sicurezza e affidabilità. Il programma risiede sul sito Internet diSinfor. Ogni Utente, munito di apposite credenziali di riconosci-mento, può accedere al programma - senza alcuna necessità diinstallarlo presso di sé - e utilizzarlo ogni volta che lo desidera, peril tempo necessario per la compilazione a video dei fogli di presen-za. Ciò garantisce al programma un’elevata sicurezza e affidabilità.

- Condizioni abilitanti. Per rendere operativo il servizio è sufficientedisporre di un server (Linux o Windows server) e alcune postazio-ni di lavoro in rete locale; le competenze professionali sono quelleinerenti la conoscenza della normativa legata al mondo del lavoro.Il principale fattore interno allo studio professionale che ha giocatoa favore consiste nel fatto che l’elaborazione delle retribuzioni èconcentrata in pochi giorni del mese ed è subordinata alla disponi-bilità dei dati delle presenze, preventivamente verificati, codificati eriepilogati. Con l’adozione del Foglio presenze digitale, i dati sonoimmediatamente disponibili, in forma direttamente utilizzabile daiprogrammi di elaborazione dei cedolini. Sul lato esterno, la conti-nua evoluzione e la crescente complessità della normativa del lavo-ro inducono le aziende, anche di dimensioni rilevanti, a delegare aprofessionisti esterni la gestione delle retribuzioni e desideranoessere sollevate il più possibile anche dalle incombenze più ripetiti-ve e pressanti. Inoltre, la possibilità di poter lavorare in linea con lostudio professionale permette alle aziende clienti una verifica quoti-diana delle informazioni e l’eliminazione quasi totale dello scambiodi documenti cartacei.



- Vantaggi. È cresciuta l’efficienza complessiva dello studio professio-nale, che risulta più adeguata alla tempistica imposta dai tempistretti di elaborazione; è cresciuta la qualità del servizio offerto aiclienti anche attraverso un ritorno di immagine dovuto all’uso di unservizio innovativo; è cresciuta la cultura informatica sia dello stu-dio professionale sia degli addetti delle imprese clienti.

- Criticità e punti di forza. Convincere sia gli studi professionali sia leloro imprese clienti ad abbandonare la pratica tradizionale dell’in-vio dei documenti cartacei, in cambio di una migliore qualità e tem-pestività del servizio erogato dallo studio professionale; vincere lapaura dell’informatizzazione e del timore di un addestramento dif-ficile del personale (sia dello studio sia delle imprese clienti) all’usodi nuovi servizi web.

Caso 3: Archiviazione elettronica dei documenti e accesso via web per

l’utente finale34

Anche su questo tema esistono diverse soluzioni disponibili sul merca-to. Di seguito si farà riferimento al prodotto “ArchiviOK” sviluppatoda Data Print Grafik. I risultati provengono da un focus group realiz-zato sia con gli sviluppatori del prodotto che con il cliente principale,SIAER (la società di informatica del sistema CNA, ConfederazioneNazionale dell’Artigianato), con cui il prodotto è stato sviluppato.

- Esigenza alla base del prodotto. Alla base dello sviluppo del prodot-to vi è l’esigenza di creare un unico database delle oltre 180miladichiarazioni dei redditi elaborate ogni anno da SIAER per i propriclienti. Obiettivo specifico era quello di archiviare le dichiarazioniinviate telematicamente all’Agenzia delle Entrate a partire dal 2002,unitamente alle rispettive ricevute ministeriali originali, consenten-done la riproduzione a video e la stampa grafica a tutti gli utenti abi-

34 A cura di Data Print Grafik.Data Print Grafik(www.dataprintgrafik.it) è una softwarehouse che offre tecnologie, applicazionie servizi alle software house e airivenditori che si rivolgono agli studiprofessionali e alle PMI.



litati al servizio “on line”. Le dichiarazioni archiviate e le relativericevute ministeriali, dovevano inoltre poter essere esportate in for-mato Pdf standard per la conservazione e l’inoltro tramite postaelettronica.

- Target di riferimento. Il prodotto è indirizzato alle sedi periferichedel sistema CNA per rendere disponibili on line le dichiarazioni deiredditi elaborate per le oltre 70.000 aziende gestite.

- Caratteristiche tecniche. Il sistema consiste in un data base interro-gabile attraverso una specifica interfaccia basata su diversi parame-tri corrispondenti alle particolari esigenze aziendali e di sistema. Laflessibilità dell’architettura ha consentito di proporre agli operatorile dichiarazioni selezionate in base ad uno specifico ordinamentogerarchico, articolato su quattro livelli: cliente, periodo d’imposta,tipo di dichiarazione, singola pagina. In questo modo è stato possi-bile gestire contemporaneamente in un’unica sessione di lavoro, laselezione di più clienti e di dichiarazioni di tipo diverso, ottenendo“lo storico” di ciascun operatore attraverso l’esposizione cronologi-ca delle dichiarazioni inviate da SIAER all’amministrazione finan-ziaria. I file telematici delle dichiarazioni che soddisfano i criteri diricerca vengono infatti elaborati da ArchiviOK Web e, contestual-mente, viene prodotto un file che descrive l’albero di visualizzazio-ne dei modelli secondo la gerarchia predefinita (cliente, periodod’imposta, tipo di dichiarazione, singola pagina). ArchiviOK visua-lizza quindi sul browser la struttura ad albero dell’archivio attraver-so la quale è possibile individuare i documenti e visualizzare le sin-gole pagine delle dichiarazioni archiviate. Le dichiarazioni possonoanche essere stampate o esportate in formato PDF standard.

- Condizioni abilitanti. Il prodotto è stato sviluppato utilizzando, perla validazione e l’identificazione degli operatori, l’ambiente operati-vo dell’impresa cliente. Non richiede pertanto particolari condizio-



ni abilitanti essendo il cliente una società fortemente informatizza-ta. Lo stesso discorso è valido per tutti gli aspetti relativi alle carat-teristiche innovative e alla sicurezza e affidabilità.

- Vantaggi. Il vantaggio principale è legato alla possibilità di archiviarein un database unico centinaia di migliaia di dichiarazioni dei reddi-ti e ricercarle via web offrendo un servizio efficace per i propri clien-ti finali (microimprese e PMI del sistema CNA). Un secondo vantag-gio è relativo ai ritorni “interni” (per SIAER) in termini di efficienza.

- Criticità e punti di forza. Non vengono rilevate criticità mentre ipunti di forza risiedono nei vantaggi evidenziati in precedenza.

L’analisi delle singole indagini, dei casi organizzativi e di alcuni ser-vizi web-based consente di avanzare alcune proposte operative sucome promuovere tali servizi presso gli studi professionali e lemicroimprese.

Due sembrano essere gli elementi principali che vanno sottolineati:- da un lato sembra emergere la necessità degli studi professionali (e

forse in misura maggiore da parte delle microimprese) di individua-re un percorso che tenga conto dei loro punti di partenza e delleloro esigenze. Nella maggior parte dei casi gli studi professionalisono distanti da quanto emerso nei casi organizzativi relativi ai dot-tori commercialisti più innovativi. Ciò rende ancora più urgentelavorare sugli aspetti di facilità di accesso e di uso dei servizi, diminimizzazione delle competenze informatiche richieste, sulla sicu-rezza, sui vantaggi di soluzioni ASP;

- dall’altro emerge con chiarezza la natura sempre più “sociale” del-l’innovazione, che chiama in gioco attori di natura diversa: istituzio-ni, microimprese, studi professionali, Ordini, associazioni artigianee sindacali e loro società informatiche, l’intero canale di vendita delcomparto ICT.



Nei prossimi due paragrafi tratteremo più nel dettaglio questi dueaspetti. In particolare, dopo la proposta di una strategia di adozioneche parte proprio dalle necessità iniziali del target di riferimento ver-ranno discussi i ruoli dei singoli attori nella promozione dei serviziweb-based e le possibili iniziative da mettere in campo.

ISP, ASP E RUOLO DEL WEB: UNA STRATEGIA DI ADOZIONE DEI SERVIZI

INTERNET PER GLI STUDI PROFESSIONALI E LE MICROIMPRESE35

In questo paragrafo, a partire dalle definizioni di ISP e ASP, verrannoanalizzate alcune cause alla base della mancata diffusione dei serviziofferti in modalità ASP. Dalla discussione sulle criticità verrà avanzataun’ipotesi di implementazione “a piccoli passi” dei servizi web-basedche tiene conto da un lato delle caratteristiche del mercato in questio-ne, dall’altro della natura più originale della rete Internet, quella cioèdi essere una “piazza telematica”, un luogo dove incontrarsi, conoscer-si, collaborare, cooperare.

Premessa: dall’ISP all’ASP

La genesi dell’ISP (Internet Service Provider) è insita, come in tutti imercati, nella necessità di diversificazione. L’ISP nasce agli inizi deglianni Novanta per effetto della deregolamentazione nel mercato delletelecomunicazioni: l’accesso a Internet viene percepito dal mercatocome un “valore aggiunto” alla pura connettività e gli ISP iniziano avendere l’accesso come un servizio. Il profitto deriva dalla maggiorazio-ne del prezzo della connettività richiesta per accedere ad Internet o ven-dendo canoni di accesso. Ben presto però ci si accorge che il meccani-smo del “valore aggiunto” è ciclico e richiede sempre (e sempre conmaggiore frequenza) dei rinnovamenti: ciò che è percepito come valorediventa ben presto una “commodity”36 e genera quindi la ricerca di una

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35 A cura di Giacomo Zanotti.36 Per “commodity” possiamointendere un prodotto hardware osoftware che si acquista e si utilizzasenza necessità di personalizzazione eutilizzabile direttamente anche da unutente non esperto.



nuova forma di “valore aggiunto”. Questo meccanismo, di per sé turbo-lento, si è rivelato particolarmente destabilizzante negli anni della cosìdetta “new-economy”. Allora si pensava che il solo suffisso “net” fossemiracoloso, che Internet bruciasse qualsiasi tappa temporale, che il mer-cato accettasse qualsiasi servizio offerto per conto della grande rete.Molti errori furono commessi nel tentativo di aggiungere valore alla con-nettività. Il più clamoroso fu quello degli ASP (Application ServiceProviders), in cui si pensò di riempire la banda di contenuti applicativi,trasformando l’ISP in un erogatore di applicativi software a consumo.Dopo pochi anni, in Italia, quasi nessun ASP è sopravvissuto. L’analisidel fenomeno ASP si rivela perciò importante sia perché in esso sonocondensate tutte le principali tipologie di errore, sia perché - “in nuce”- possiamo trovare idee innovative per l’offerta di importanti servizi allapiccola e media impresa e per il sistema delle professioni.

Il modello ASP tradizionale: concetti e generalità

Quattro sono i concetti alla base del modello ASP:- il software diventa un puro servizio: il cliente non conosce l’applica-

zione ma solo il servizio da essa erogato;- il cliente non possiede l’applicazione, ma la paga sulla base dell’ef-

fettivo consumo: gestione, aggiornamento e manutenzione dell’ap-plicazione sono quindi a carico dell’ASP;

- l’accesso all’applicazione deve essere possibile da qualunque posta-zione di lavoro dotata di un browser e di un accesso ad Internet;

- il servizio viene distribuito in logica “one-to-many”, per realizzareeconomie di scala.Questa definizione è stata soggetta a molte interpretazioni, che

l’hanno gradatamente snaturata, tanto che, alla fine, qualunque servi-zio erogato da una “server farm” veniva fatto rientrare nella categoriaASP. In particolare le maggiori confusioni sono nate intorno all’ultimo



punto (l’erogazione del servizio in logica one-to-many, punto qualifi-cante ed irrinunciabile del mercato ASP), regolarmente ignorato e cheha portato due conseguenze fortemente negative:- da un lato l’assoluta impossibilità di distinguere tra le normali - e

tradizionali - forme di outsourcing e il servizio ASP (la differenzaconsiste nel livello di esternalizzazione del servizio, che può andareda una pura locazione di spazio in server farm all’applicazione nellasua interezza);

- dall’altro l’enorme confusione generata intorno alle stime di merca-to, che potevano cambiare di due ordini di grandezza, in funzionedella tipologia di servizio considerata. A questo proposito ricordia-mo che il fenomeno ASP è stato uno dei principali induttori di bollespeculative nel periodo della “new economy”.Esaminiamo ora i motivi delle difficoltà incontrate dal modello ASP

tradizionale. In teoria il modello ASP a consumo sembrava logico ecorretto, perché veniva incontro alle esigenze di tutti: agli operatori ditelecomunicazione che potevano riempire la banda (sempre meno ven-dibile come bene a se stante) con dei servizi, all’impresa medesima,che poteva accedere a nuovi e strategici servizi a prezzi accettabili, alle“software house” ed ai “system integrator” che vedevano ampliarsi ilproprio bacino di utenza. Le difficoltà con cui il modello ASP hadovuto confrontarsi sono connesse a molteplici ragioni di natura, a untempo, tecnologica, funzionale, psicologica e relazionale:- ragioni tecnologiche. Portare un’applicazione in server farm e colle-

garla ad Internet non è sufficiente per considerarla adatta all’eroga-zione a consumo. Il modello ASP è nato in un momento in cui leapplicazioni erano ancora “monolitiche” e non costruite secondouna logica “modulare”, indispensabile per una fruizione a consumo;

- ragioni funzionali. In molti casi, gli ASP hanno cominciato ad offri-re proprio le soluzioni più difficili, quelle legate al core business,



come l’ERP (Enterprise Resource Planning) o il CRM (CustomerRelationship Management). Essi risultano infatti di difficile imple-mentazione in una la logica “one-to-many” perché il cliente haspesso necessità di una forte personalizzazione;

- ragioni psicologiche. L’information technology è stata per anni perce-pita come “un bene da possedere”. Passare dal possesso alla totalespersonalizzazione del software applicativo (che diventa un puro ser-vizio) non poteva essere accettato da un mercato non ancora maturo;

- ragioni relazionali e di mercato. Quasi mai i fornitori ASP hannorelazioni dirette con i loro clienti finali essendo questi ultimi gestitida intermediari di varia natura quali consulenti informatici, systemintegrator o VAR (Value Added Reseller). Questi soggetti nonhanno certamente favorito la diffusione del modello ASP, forse per-ché vedevano in esso la perdita del controllo del cliente e dei gua-dagni ricorrenti (vendita di nuove “release” del prodotto, espansio-ni del sistema installato, canoni ricorrenti di manutenzione, ecc.). Èlecito supporre che queste dinamiche siano accadute maggiormen-te nelle piccole imprese amplificando in modo esponenziale le diffi-coltà di diffusione del modello ASP.Va infine osservato che in Italia, i fattori di criticità del modello ASP

tradizionale sono stati ulteriormente rafforzati dalla polverizzazionedelle imprese informatiche, speculare a quella del tessuto produttivo,e dei piccoli “player” che la costituivano.

Verso un nuovo significato del modello ASP: una strategia di adozione dei

servizi web-based per professionisti e microimprese

Per superare le criticità del modello ASP tradizionale sembra forseopportuno assumere due punti di vista interconnessi:- da un lato tornare a considerare Internet come “luogo virtuale” per

incontrarsi, conoscersi e collaborare;



- dall’altro considerare l’ASP il punto di arrivo e non quello di par-tenza nella catena del valore di un’impresa.Ne discende un approccio fondato sul “buon senso” che, a partire

dalle più immediate necessità delle microimprese e degli studi profes-sionali, così come più volte emerso nel corso dell’indagine, individuaun insieme di servizi non mutuamente esclusivi e non necessariamen-te concatenati. La scelta fra questi servizi, apparentemente elencaticon la logica della complessità crescente, è in realtà legata unicamentealle caratteristiche organizzative e alla tipologia di attività svolta daparte delle microimprese e degli studi professionali. Per alcune azien-de risulterà infatti efficace iniziare dal back up dei dati, per altre (piùevolute) dalla messaggistica unificata, per altre ancora direttamentedai servizi in modalità ASP, così come emerso dagli studi di caso.

Il web come “backup”

I risultati dell’indagine hanno evidenziato che gli studi professionali ele microimprese hanno l’esigenza primaria di mettere in sicurezza leproprie informazioni per assicurarsi la continuità del business ed evi-tare eccessivi costi in caso di incidente. Quando si pensa al “backup”dei dati, spesso si pensa ai data base installati presso le grandi aziendemultinazionali, le banche, le pubbliche amministrazioni. In realtà ilproblema principale del backup è pervasivo a tutte le imprese e rag-giunge l’apice della sua gravità nel personal computer. Secondo unarecente ricerca commissionata da Symantec37, il valore medio dei daticontenuti in un notebook aziendale è pari a ben 817.000 euro. Perquanto la ricerca sia stata condotta su aziende di grandi dimensionioccorre considerare che perdere anche un singolo documento o dan-neggiarlo per effetto di un virus può avere costi consistenti per unamicroimpresa. Occorre dunque salvare i dati in un luogo sicuro e per-tanto il primo servizio “applicativo” del nuovo modello ASP potrebbe

37 Dynamic Markets per conto diSymantec ha intervistato 1.700 figureaziendali tra dipendenti a vari livelli diservizio e responsabili IT della loroazienda. Le interviste sono statecondotte prevalentemente in Europa,coinvolgendo anche 100 rispondentiitaliani, tra imprese con più di 500dipendenti. Secondo i risultati di questaricerca, il 78% degli utenti intervistatiha affermato che i dati contenuti nelloro notebook hanno un valorefinanziario in termini di proprietàintellettuale e di dati commercialisensibili, e che questi dati sono per lopiù contenuti nei messaggi di postaelettronica, inviati o ricevuti. Il lorovalore medio stimato è pari a 817.000euro. Lo studio ha inoltre evidenziatoche solo il 42% delle imprese effettuaautomaticamente il backup delle e-maildei propri dipendenti contenute neiportatili, mentre il 45% lascia questocompito direttamente agli utenti stessi.Infine, ed è forse il dato piùemblematico, ben l’80% degliintervistati si è detto erroneamenteconvinto che le rispettive aziende avesseuna copia sicura di tutte le e-mailcontenute nei loro portatili.



consistere in un semplice “contenitore” in grado di garantire l’integri-tà dei dati presenti su PC. Recuperare una versione cancellata di undocumento o ripristinare l’ambiente corrotto da un virus è sicuramen-te vitale per le piccole aziende, dove tutto il patrimonio informativorisiede su un limitato numero di stazioni di lavoro.

Il web come “archivio passivo”

Il passo successivo all’uso del web come puro backup è l’archiviostrutturato. Analogamente a ciò che è successo all’interno dell’azien-da, in cui sono nati i file server come estensione del file system del PC,è possibile pensare al web come una collezione di cartelle (folder) incui tutti gli attori di una filiera inseriscono i documenti di interessecomune, cioè quelli che hanno la necessità di essere condivisi. In que-sto stadio non viene posta alcuna limitazione alla sorgente che alimen-ta l’archivio sul web: essa può essere un’applicazione di produttivitàindividuale, un’applicazione gestionale, un’applicazione di reportisti-ca aziendale, il cui output, generato localmente, viene depositato su uncartella del web e utilizzato “anytime-anywhere” da chiunque ne siaautorizzato. Va sottolineata la profonda differenza tra l’invio selettivodi questi documenti via mail ai destinatari finali e la loro pubblicazio-ne su una cartella di rete. La cartella è un punto di raccolta univoco,aggiornabile dinamicamente come contenuto e come privilegi di acces-so, non sottoposta ad alcun vincolo “dimensionale”.

Il web come “archivio attivo”

Il web convive spesso con soluzioni di “messaggistica unificata” chepermettono all’utente finale di gestire i messaggi vocali, la posta elet-tronica e eventualmente i fax da una singola apparecchiatura sia essaun telefono, un cellulare, un personal computer collegato a Internet.Ciò permette di rendere l’archivio o semplicemente la carte (il folder)



“attiva”, aggiungendo funzioni autonome, quali l’autoinclusione deidocumenti, la notifica al verificarsi di eventi significativi o la loro dis-tribuzione. La capacità di autoinclusione permette a qualsiasi applica-tivo di interagire con il folder di rete, anche in assenza di qualsiasi inte-grazione. L’applicativo indirizza il folder come una normale casella dimail; l’allegato viene automaticamente estratto ed allocato nel foldermedesimo. La capacità di notifica permette di avvisare il destinatariodella presenza in rete di un documento importante. Facciamo unesempio reale: un modulo del software gestionale in esecuzione pres-so lo studio di un dottore commercialista elabora un cedolino stipen-dio e, invece di archiviarlo o stamparlo localmente, lo deposita in unfolder di rete (personale del dipendente o generico, per tutta l’azien-da-cliente). Il folder, attivo, può inviare una notifica al destinatario (viaSMS o mail, ad esempio), il quale può decidere di visualizzarlo local-mente, stamparlo o a sua volta distribuirlo. Questo meccanismo, purnella sua semplicità, contiene tutto ciò che serve per costruire un pro-cesso di coordinamento di tutti i flussi informativi che accompagnanoi processi di business. Alla piccola e media impresa non servono lesoluzioni fatte per la grande impresa, offerte a consumo oppure sem-plificate. Servono cose drasticamente più semplici: intercettare, catalo-gare, distribuire il flusso documentale tra clienti e fornitori è già unpasso fondamentale. Inizia così a delinearsi la nuova dimensione delmodello ASP che, coniugando operazioni gestite localmente con ser-vizi applicativi che stanno sul web, configurano nuove forme di coor-dinamento e collaborazione in una logica di azienda “estesa”.

Il web come “cerniera tra azienda e mercato”

Con un ulteriore passo in avanti possiamo considerare la posta elettro-nica come un sistema per gestire una campagna marketing verso i pro-pri clienti, una cartella su web (il folder) come un sistema di archivia-



zione/distribuzione dei documenti di natura commerciale per creareun’infrastruttura di commercio collaborativo, la connettività come unsistema che consente di creare accessi atti a supportare le interrogazio-ni tra rivenditori o VAR38 ed azienda (ad esempio per consultare cata-loghi on line). Questo ambiente, che possiamo chiamare web Portal inanalogia al web come sito aziendale, può diventare una leva importan-te per lo sviluppo della competitività nella piccola e media impresa.Alcuni esempi possono contribuire a spiegare il senso di queste affer-mazioni.- Una piccola impresa vende prodotti alimentari a Indicazione

Geografica Tipica. La produzione è locale (anzi, è il suo valore), mal’azienda non può ignorare di essere in un mercato globale. Dunquel’azienda costruisce un Web Portal per avviare campagne promozio-nali mirate a clienti attuali e potenziali allargando così il propriomercato. Non si sta ancora parlando di “e-commerce”, ma sempli-cemente di comunicazione: il cliente può continuare a comprareattraverso i canali tradizionali; la vera rivoluzione (ed il vero stru-mento di competitività) diventa la gestione efficace del processocomunicativo tra azienda e clienti attraverso la rete.

- Un’azienda del settore meccanico distributore di prodotti di largo con-sumo gestisce un flusso di fatture molto consistente con i propri for-nitori. L’azienda decide di riorganizzare il flusso documentale utiliz-zando delle cartelle di rete configurate sul Web Portal. Le fatture,prodotte dall’applicativo gestionale (che continua ad operare secon-do i criteri tradizionali) sono depositate automaticamente nelle car-telle corrispondenti secondo le procedure stabilite (per fornitore,per valore, ecc.) e diventano accessibili/condivisibili da chiunquesia autorizzato, sia da postazione fissa che mobile.

- Un’azienda che vende prodotti di elevata complessità e richiesti dalmercato in una forma molto personalizzata (ad esempio ciclomotori,

38 Per VAR (Value Added Reseller) siintende un rivenditore di prodottihardware e software, non di tipo“commodity” (vedi nota 35) ma inseritoin un progetto o in una soluzione piùcomplessa.



automobili, ecc.) realizza una rete completa con i propri concessio-nari e rende disponibile un sofisticato catalogo “on line” che rendepossibile la visualizzazione e la quotazione del prodotto desiderato.Il cliente che si reca dal concessionario, oltre a “vedere” il prodottonella configurazione desiderata, ne ottiene una quotazione econo-mica in tempo reale.

Il web come fornitore di soluzioni applicative

Siamo tornati al punto di partenza? No, ovvero, in parte. Mentre fino-ra abbiamo tracciato un percorso sufficientemente “sicuro” quando sientra nel mondo applicativo, tutto diventa più incerto. Onde evitaregli errori e gli estremismi del modello ASP iniziale (software comepuro servizio erogato da server farm, un solo applicativo valido pertutti), possiamo ipotizzare due scenari evolutivi, mutuamente nonesclusivi:1) L’erogazione di soluzioni applicative che si inseriscono nella catena

del valore dell’azienda estesa. Finora abbiamo parlato di servizi diweb farm che trattano documenti in forma non strutturata: nonabbiamo considerato la semantica dell’oggetto ma solo alcuni suoiattributi, quali l’archiviazione, la catalogazione, la distribuzione.Abbiamo cioè considerato il documento come entità appartenentead una catena distributiva, senza entrare nel merito del suo conte-nuto. Ma così deve essere, almeno inizialmente: la semplificazionedel flusso informativo tra azienda e clienti o partner è già di per séun enorme passo verso la realizzazione del vecchio slogan: “portia-mo il cliente al centro del sistema informativo!”. Se dunque si con-sidera il documento archiviato nell’ambito del suo significatosemantico (ossia un oggetto “aperto”, contenente dei campi con unsignificato letterale e numerico) i possibili servizi applicativi eroga-bili dal web si moltiplicano a dismisura. Il web, inserendosi nella



catena del valore dell’azienda estesa, può mediarne e coordinarne iprocessi. Ad esempio, se il documento depositato in un folder delweb è una emissione di ordine verso un fornitore, un applicazioneassociata al folder medesimo può procedere alla sua validazione(controllando ad esempio che il valore monetario non superi il fidoconcesso al cliente), può aggiornare in automatico i report sull’an-damento delle vendite o può spingersi anche a controllare le previ-sioni di produzione per evitare eventuali problemi alla consegna.Analoghi esempi si possono fare se il documento è una fattura equindi erogare servizi applicativi che coordinano e si affiancano aiprocessi amministrativi. Notiamo la profonda differenza con ilmodello ASP iniziale. In questo modello non vi sono posizioni rigi-de o assolute, ma forme di cooperazione tra programmi che posso-no essere in esecuzione presso l’azienda finale oppure sul web. Lafiliera dell’azienda estesa è simmetricamente supportata da una filie-ra cooperativa di soluzioni applicative. Anche le tecnologie emer-genti ci aiutano ad evolvere in questa direzione. L’architettura deiservizi erogabili da web è infatti definita da un insieme di regole(chiamate Web Services), che permettono di “destrutturare” unintero processo applicativo in un insieme di moduli (locali all’azien-da o in esecuzione in una web farm remota), definendo gli standardper la loro descrizione funzionale, per la loro pubblicazione e per laloro accessibilità. L’allocazione del programma diventa invarianterispetto al processo globale. Alcune funzioni rimangono locali all’a-zienda, altre vengono posizionate sul web: la scelta è legata almodello organizzativo dell’azienda. Siamo giunti ad una nuovaforma di modello ASP, in cui le componenti software in esecuzionesul web sono proposte a supporto dei programmi locali all’aziendae non in una forma sostitutiva, come nel modello iniziale.

2) L’erogazione di soluzioni applicative che non sono strettamente



legate al core business aziendale. Alcune funzioni applicative posso-no essere richieste dall’azienda in termine di fruizione, ma non dipossesso. Esse possono stare utilmente in server farm ed essereaccedute tramite una rete privata a banda larga. Qualcuno lo chia-ma ancora ASP: in realtà stiamo parlando di una forma di outsour-cing selettivo, in cui la responsabilità gestionale del cliente è estre-mamente variabile. Si può andare infatti da una pura offerta di spa-zio e di connettività (il cliente continua ad essere proprietario ditutto e responsabile della gestione globale dell’infrastruttura infor-matica) ad una forma completa di outsourcing in cui il cliente pagaa consumo l’utilizzo dei servizi applicativi, disinteressandosi total-mente della loro modalità di implementazione. Queste forme di out-sourcing selettivo risultano particolarmente utili alla PMI e aglistudi professionali, in quando permettono di usufruire, anche informa personalizzata e a costi contenuti, di servizi applicativi altri-menti non accessibili. Alcuni esempi di tali soluzioni sono le appli-cazioni di analisi statistica di dati raccolti in modo periferico (sondeambientali, processi industriali, dati mercato provenienti dai puntidi vendita) e le applicazioni di analisi mercato-territorio (geomarke-ting). Come tendenza evolutiva non possiamo escludere che si arri-vi alla esternalizzazione anche dei processi legati al core businessaziendale (gestionale, ERP, business intelligence,..). Sicuramentesarà un fenomeno governato dal mercato e dalla sua maturità e nonda spinte tecnologiche.Come già osservato inizialmente, i due percorsi non sono mutuamen-

te esclusivi in quanto si riferiscono, in un caso, ai processi relazionaliesterni all’azienda, nell’altro ai processi informatici interni. Sicuramentepossiamo pensare ad aziende che continuano a mantenere tutti i proces-si applicativi internamente ed utilizzano le tecnologie ICT come purostrumento per gestire le relazioni esterne e ad aziende che invece tende-



ranno ad esternalizzare in server farm tutti i processi applicativi.L’importante è capire che il modello deve essere flessibile. Le tecno-

logie devono seguire l’azienda nel suo processo evolutivo, facilitarne lacompetitività e non imporre modelli esclusivi.

IL “GIOCO DELLE PARTI”: L’INNOVAZIONE NEL SISTEMA DELLE

PROFESSIONI E DELLE MICROIMPRESE COME PROCESSO SOCIALE

La dotazione di tecnologie in sé e per sé non è un indice di successo,lo diventa solo se si traduce in migliori risultati per l’impresa o perlo studio professionale (Ordanini 2005). Questo aspetto sposta ilpiano dagli aspetti tecnologici a quelli più squisitamente organizzati-vi e culturali e testimonia la natura sociale dell’innovazione. Siamo difronte a una richiesta di “mediazione culturale” da parte del mondodelle professioni e delle piccole e piccolissime imprese a cui tutti gliattori della partita devono cercare di dare una risposta. Ma tale com-pito non si rivela semplice: la difficoltà sta proprio nel riuscire adarmonizzare in maniera efficace tutti i punti di vista, spesso contrad-dittori e conflittuali, che di volta in volta vengono a prodursi nel“gioco delle parti” fra le istituzioni, gli ordini e le associazioni pro-fessionali, le associazioni industriali e artigiane, le associazioni sinda-cali, l’intero canale di vendita del comparto ICT, i provider e le loroassociazioni, gli operatori di telecomunicazioni. Una sorta di percor-so ad ostacoli, spesso fra mille contraddizioni e dove lo scopo finaledella partita è la ricerca di soluzioni “creative” e condivise in gradodi promuovere un’innovazione realmente “di sistema”. Di seguito cisoffermeremo sulle attività che quattro organizzazioni specifiche, inrappresentanza di quattro attori importanti quali gli ordini profes-sionali, le associazioni di imprese, i fornitori di soluzioni web-based,gli attori istituzionali, stanno attualmente ponendo in essere. Come

4



vedremo, queste organizzazioni sentono fortemente il tema e lerisposte fornite confermano quanto emerso nel corso dell’indagine.

Il ruolo degli Ordini professionali: il contributo del Consiglio Nazionale

dei Dottori Commercialisti 39

Il dinamismo tecnologico e normativo che caratterizza il settore dellenuove tecnologie richiede un continuo monitoraggio ed un tempestivointervento istituzionale con riguardo alle novità che, se opportunamen-te colte, possono rappresentare importanti sviluppi per la professionedei dottori commercialisti. Consapevole della necessità di agire tempe-stivamente, cogliendo l’“attimo fuggente”, affinché tali opportunità nonsi traducano solamente in vincoli di natura tecnologica e in oneri finan-ziari ed organizzativi a carico dei professionisti, il Consiglio Nazionaledei Dottori Commercialisti (CNDC) ha istituito un’apposita area didelega e ha nominato una commissione tecnica per intervenire in talesettore. L’obiettivo è quello di monitorare, identificare, facilitare e qua-lificare l’agire informatizzato del professionista e della sua comunicazio-ne con i propri clienti al fine di generare una maggiore competenza tec-nica, e di incidere significativamente su una delle principali componen-ti, quella della innovazione tecnologica, dei sistemi economici.

L’azione del CNDC è orientata verso due categorie di soggetti: gliOrdini territoriali e gli iscritti all’albo (circa 54.000). Le iniziative intema di ICT verso gli Ordini territoriali hanno soprattutto lo scopo direndere più efficace ed efficiente il sistema di comunicazione istituzio-nale, tramite la razionalizzazione dei flussi informativi e delle procedu-re amministrative. Tale attività facilita e migliora lo svolgimento dellafunzione di vigilanza istituzionale del CNDC sugli Ordini territoriali.

In questa prospettiva, mediante il proprio portale web, il CNDC hacompletamente informatizzato:• la gestione di tutte le procedure operative relative alla trasmissione,

4.1

39 A cura del dott. Roberto D’Imperio,Consigliere CNDC, delegato area nuovetecnologie.



alla valutazione e all’approvazione dei programmi di formazionecontinua obbligatoria realizzati dagli Ordini territoriali e alla comu-nicazione a livello nazionale di tutti gli eventi formativi;

• la gestione dell’albo degli iscritti, che consente a qualsiasi soggettoportatore di interesse di verificare la vigenza dell’iscrizione di cia-scun dottore commercialista all’Ordine di appartenenza.Iniziative di questo tipo conseguono contemporaneamente anche

un impatto positivo sul singolo professionista, che si trova nella condi-zione di potere/dovere gestire gli adempimenti verso l’Ordine diappartenenza per via telematica (ad esempio, possibilità di pagamentodelle tasse di iscrizione, consultazione di circolari, documenti e con-venzioni riservate, verifica dei corsi di formazione realizzati dagliOrdini ai fini dell’adempimento dell’obbligo formativo e scelta delcorso da frequentare, in relazione al luogo, alle modalità di svolgimen-to e, naturalmente, alle proprie esigenze professionali).

Sotto il profilo dell’attività di supporto agli iscritti, il CNDC haorientato le proprie iniziative su tre direttrici principali:- innovazione di processo;- innovazione di prodotto;- partecipazione a tavoli di lavoro con istituzioni rappresentative

della categoria e di altre parti sociali.Nell’innovazione di processo la promozione e lo sviluppo di nuove

tecnologie ha la funzione di migliorare operativamente le modalità disvolgimento dell’attività professionale. La firma digitale è un esempiodi questo tipo di innovazione, caratterizzato, peraltro, da ampi margi-ni di sviluppo: ad esempio, l’inclusione nel chip della firma digitaledel cosiddetto certificato di ruolo del dottore commercialista produr-rà rilevanti benefici in termini di trasparenza, consentendo all’ammini-strazione o autorità che riceve un determinato atto di verificare concertezza la qualifica del soggetto quale dottore commercialista regolar-



mente iscritto, senza ulteriori accertamenti (in virtù dell’aggiornamen-to in tempo reale del certificato di ruolo con i provvedimenti di cen-sura, sospensione, radiazione o inadempimento dell’obbligo formativoemanati dall’Ordine territoriale). Un secondo esempio è rappresenta-to dall’iniziativa promossa dal CNDC relativamente allo sviluppo ealla diffusione del linguaggio eXtensible Business Reporting Language(XBRL): il progetto riguarda la realizzazione di un protocollo e diapplicativi per l’informatizzazione del flusso documentale nel settorecontabile, che renderà possibile sia la navigazione telematica all’inter-no dei documenti di bilancio, sia la possibilità di effettuare in modopiù efficiente le varie analisi di bilancio e rilevazioni statistiche basatesui documenti di bilancio.

All’innovazione di processo è anche finalizzata la partecipazione delCNDC ai gruppi tecnici di lavoro dell’IFAC (International Federationof Accountants, organismo internazionale della professione contabile),attualmente impegnati nello sviluppo di applicativi informatici di sup-porto all’attività di revisione aziendale.

L’innovazione di prodotto ha l’obiettivo di aumentare la capacitàdei dottori commercialisti di fornire consulenza ai propri clienti suitemi di ICT. Il progetto TrustServices è stato lanciato nella prospet-tiva di fornire ai professionisti competenze qualificate per la attesta-zione di affidabilità dei siti Internet e sistemi informatici, relativa-mente alla corrispondenza delle impostazioni tecniche e giuridichea criteri e norme predefinite a livello internazionale, con l’apposi-zione di un sigillo al quale è associata l’affidabilità delle transazionion line.

In questa linea direttrice si inseriscono anche i corsi di formazionerelativamente alle conoscenze informatiche e alla riorganizzazione deiprocessi produttivi, gestionali e decisionali, in particolare nelle picco-le e medie imprese, al fine di incrementare le competenze consulenzia-



li e di migliorare la capacità di analisi per chi svolge l’attività di revi-sione in contesti altamente informatizzati.

La terza linea direttrice vede il CNDC quale membro promotore ditavoli di lavoro con istituzioni rappresentative della categoria e di altreparti tecniche e sociali, sia a livello nazionale che internazionale. Inambito internazionale, l’evoluzione dell’ICT nel contesto professiona-le sta avvenendo in modo eterogeneo e discontinuo. I paesi anglosas-soni costituiscono mercati privilegiati in cui gli operatori (imprese eprofessionisti) sviluppano, in prevalenza, applicativi di auditing e soft-ware orientati alla valutazione di business model utilizzati nella gestio-ne aziendale; nell’Europa continentale, viceversa, il settore economi-co-giuridico presenta maggiormente la tendenza verso lo sviluppo distrumenti tecnologicamente avanzati (quali ad esempio, appunto, lafirma digitale o il linguaggio XBRL), la cui diffusione si basa spessosull’impulso da parte della normativa statale. In questo scenario, lapartecipazione, in qualità di socio promotore, del CNDCall’International Innovation Network (IIN) - associazione che riunisce17 organizzazioni contabili nazionali di Europa, Asia, Nord America eOceania, con il comune obiettivo di condividere progetti innovativi disupporto alla professione contabile - consente di monitorare le inizia-tive attuate in altri contesti nazionali e di lanciare progetti in coopera-zione con altri istituti, al fine di evitare duplicazioni di energie e dirisorse e conseguire economie di scala sia nel campo della ricerca chenella diffusione dei vari prodotti.

In ambito nazionale, infine, il CNDC ha sviluppato un rapporto pri-vilegiato con gli enti rappresentativi delle camere di commercio (inparticolare InfoCamere ed UnionCamere), favorito dall’evoluzionenormativa relativa alla firma digitale e alla archiviazione ottica deidocumenti contabili, e con il portale www.astegiudiziarie.it, per quan-to concerne il settore delle procedure esecutive, che vede oggi i dotto-



ri commercialisti nel ruolo di soggetti delegati dal giudice dell’esecu-zione per la vendita di beni mobili ed immobili, assieme ai notai e agliavvocati.

Il ruolo delle Associazioni: il contributo di Assosoftware 40

Assosoftware è l’associazione nazionale aderente a Confindustria delleprincipali aziende dell’Information Technology, operanti nel settoredel software gestionale e fiscale. In essa sono rappresentate l’85%imprese informatiche che coprono l’80% del mercato totale delle PMIe di buona parte del sistema delle professioni, con particolare riferi-mento ai commercialisti/professionisti contabili, consulenti del lavoro,avvocati e notai.

Il ruolo che svolge Assosoftware è variegato e molteplice:- rappresentanza del settore presso le Istituzioni;- dialogo con gli organismi della Pubblica Amministrazione;- dialogo con Ordini professionali ed Associazioni di Categoria per

l’attività nei confronti degli Intermediari;- partecipazione a tavoli tecnici per l’analisi degli adempimenti e la

definizione delle modalità operative di intervento.In particolare, Assosoftware ha costanti rapporti di collaborazione

con i seguenti Enti e soggetti pubblici: ABI, Agenzia del Territorio,Agenzia delle Entrate, Cnce, Cnipa, Enpals, Fondazione Ugo Bordoni,Inail, Infocamere, Inpdap, Inps, Mefop, Ministero del Welfare, Sogei.

L’attività di Assosoftware è di duplice natura: da un lato è di tipo“teorico-istituzionale”, volta a partecipare ai tavoli tecnici per loStudio dell’adempimento e al dialogo con gli esperti della PubblicaAmministrazione per la definizione di modulistica e specifiche tecni-che; dall’altro è di tipo più propriamente “pratico”, volta a risolvere iproblemi concreti dei propri soci nello svolgimento quotidiano delleproprie attività. In questo senso va sottolineato il Forum telematico

4.2

40 A cura di Bonfiglio Mariotti,Presidente di Assosoftware.



Assosoftware, vera e propria cassa di compensazione fra le istanzedelle software house e i desiderata delle istituzioni.

Quest’ultimo punto merita di essere approfondito proprio per lasua caratteristica di “agire digitale” e di mediazione culturale svoltadall’associazione tra gli attori della domanda e dell’offerta da un lato ele istituzioni dall’altro. Ciascuna software house sviluppa il softwarenecessario per la gestione dell’adempimento sulla base delle specifichetecniche ricevute dalle istituzioni (Es. Dichiarazioni Redditi, Bilanci,Pratiche contabili e fiscali, ecc.). Il Forum è lo strumento di scambiodi informazioni e di dialogo fra i soci, ma rappresenta soprattutto unfilo diretto con i rappresentanti della pubblica amministrazione(Sogei, Infocamere, Inps, ecc.). Obiettivo concreto è quello di “mette-re in rete” in tempo reale “chi progetta” le specifiche (le istituzioni),“chi le realizza” (le software house) e “chi le usa” (gli intermediari).

Gli esempi di collaborazione concreta con la PubblicaAmministrazione sono tutti incentrati sulla maggiore integrazione tra iprodotti gestionali delle aziende e degli studi professionali e le compo-nenti software della pubblica amministrazione. In questo senso vannosegnalati i seguenti esempi:- definizione, in collaborazione con ACBI (Corporate Banking

Interbancario) del tracciato standard del documento “fattura” e deidati per l’integrazione automatica negli applicativi gestionali(“Fatturazione Elettronica”);

- analisi, sviluppo e test, in collaborazione con Inps, dei tracciatiXML e per la predisposizione dei flussi previdenziali all’internodegli applicativi Paghe (progetto “E-Mens”);

- convenzione con Infocamere per la distribuzione della PostaElettronica Certificata e per l’integrazione della stessa negli applica-tivi gestionali;

- convenzione con CNCE (Commissione Nazionale Paritetica per le



Casse Edili) per l’integrazione del Mut (Modello unico telematicodelle Casse Edili) all’interno dei prodotti gestionali paghe e per lacreazione dei flussi telematici.

Il ruolo della rete di vendita: l’esperienza di ITnet 41

In precedenza, parlando delle difficoltà del modello ASP degli anniNovanta, abbiamo accennato alle crescenti difficoltà delle reti di ven-dita che si interfacciano con le microimprese e gli studi professionali.La soluzione del canale diretto tradizionale non sembra essere appli-cabile: da un lato sembra essere troppo costoso rispetto a questo mer-cato particolare; dall’altro non sembra essere adatto per vendere servi-zi web-based quali il backup dei dati, il “folder attivo”, l’archiviazionedocumentale o i software gestionali in ASP, che richiedono un approc-cio maggiormente orientato alla consulenza.

Una soluzione promettente è quella della “system integration”,ovvero della filiera delle reti di vendita. I servizi web-based, in sostan-za, non vanno venduti a se stanti ma come componenti di un proget-to, come valore aggiunto a un dispositivo hardware di informatica otelecomunicazione a un servizio applicativo. Si prospetta quindi,anche per la rete di vendita, il concetto di “estensione” utilizzato aproposito dell’azienda “estesa”: alla rete indiretta tradizionale (quellache ha come valore distintivo la capillarità territoriale) si affianca osembra sostituirsi la rete indiretta fatta di partnership e relazioni fradiversi attori del canale di vendita. Gli attori più rilevanti nel proces-so di vendita diventano pertanto i cosiddetti “enti aggregatori” (asso-ciazioni, rivenditori specializzati, piccole società di servizi, VAR, ecc.)che controllano un mercato o un processo di business e quindi sono ingrado di veicolare, come valore aggiunto, tutti i servizi che permetto-no di ottimizzarlo. Facciamo alcuni esempi:- I produttori indipendenti di software (Independent Software

4.3

41 A cura di Giacomo Zanotti.ITnet è un “Application InfrastructureProvider” (AIP) del gruppo WIND,nato con l'obiettivo di fornire alleImprese servizi Internet di elevataqualità.



Vendor). Si fa qui riferimento ai produttori di software indipenden-te dalla piattaforma su cui sono eseguibili. I loro rivenditori hannosempre venduto pacchetti applicativi (moduli contabili, fiscali,paghe, ecc.) legati all’ottimizzazione dei processi di business interniall’azienda. Le soluzioni di messaggistica o di “folder” presenti sulweb possono essere vendute per realizzare nuove funzionalità delpacchetto applicativo: ad esempio, non si offre più la sola funziona-lità di generare una fattura, ma si segue tutto il suo ciclo di vita, per-mettendo di depositarla automaticamente in un folder presente sulweb e quindi di condividerla (scaricarla, stamparla, inoltrarla viamail o fax, ecc.) con tutti gli attori che partecipano allo sviluppodello specifico mercato. Il rivenditore trova quindi interesse a veico-lare le nuove soluzioni web-based, non solo per generare nuovi gua-dagni, ma anche, e soprattutto, perché ha nuovi strumenti di vendi-ta e di fidelizzazione del proprio cliente. Il rivenditore dunque nonvende più caselle di posta o spazi di memoria (ovvero il servizio ICTdi base) ma una nuova funzionalità dell’applicativo resa possibiledal “coniugio” tra funzioni applicative e funzioni ICT. Il rivendito-re, già presente sul cliente, diventa la vera rete indiretta dell’ISP chefornisce i servizi di base.

- I System Integrator. Il system integrator è un aggregatore di tecno-logie. Finora la system integration è sempre stata concepita in otti-ca hardware e software, considerando i servizi legati alle telecomu-nicazioni come “esterni” alla soluzione. Lo sviluppo di Internet edei modelli organizzativi legati all’impresa “estesa” rende però que-sto approccio molto limitativo: sempre di più il progetto dovràincludere componenti come la posta elettronica sicura, il backupdei dati, la conferenza multipla su reti IP tra azienda e partner: nediscende che il system integrator avrà sempre più interesse alla dif-fusione dei servizi ICT.



- I venditori di hardware (hardware vendor). Le reti di vendita deivenditori di hardware sono in difficoltà: ciò che alcuni anni fa erapercepito come un valore ora sta diventando una “commodity”. Adesempio, risulta sempre più difficile vendere un “notebook” per lesue caratteristiche hardware dal momento che il confronto scivolainfatti inevitabilmente sul prezzo; sembrerebbe più convenientevendere il “notebook” (o perlomeno il rivenditore disporrebbe diaddizionali strumenti di vendita) se risultasse corredato di applica-zioni quali un backup efficiente dei file più importanti, un serviziodi fax server in ingresso ed uscita, ecc. Inizia insomma a intraveder-si un interesse reciproco tra chi vende hardware, chi vende schedeper la connessione, chi offre servizi web-based.

- Le Associazioni. Finora abbiamo parlato di aggregazioni di prodot-ti e servizi. Ma l’aggregazione può essere anche di mercato. Le asso-ciazioni, in questo senso, possono giocare un ruolo fondamentale. Iportali stanno diventando sempre più ricchi di servizi.L’associazione sta evolvendo da puro dispensatore di informazioniper i propri associati a erogatore (ovviamente appoggiandosi anchea enti esterni) di servizi ICT. L’associazione vive, per sua natura,nella collaborazione fra individui. In questo senso il portale delConsiglio Nazionale degli Ordini dei Commercialisti (www.cndc.it)è emblematico così come quello della Cassa Forense (www.cassafo-rense.it) o della Federazione Nazionale degli Ordini dei MediciChirurghi e Odontoiatri (www.fnomceo.it). L’associazione diventadunque una formidabile rete di vendita per i servizi ICT erogati daun ISP.In sintesi possiamo dire che la strada è tracciata: la rete tradizio-

nale di vendita sul territorio, quella che ha come unico valore lacapillarità ed il presidio del cliente, è in difficoltà così come l’ideache si compri un servizio all’ingrosso per rivenderlo a prezzo mag-



giorato al dettaglio. Nasce invece una filiera di interessi reciproci. Igiochi sono tutt’altro che definiti. Il modello c’è, bisogna far nascerele relazioni.

Il ruolo delle istituzioni: il caso dell’Istituto Superiore delle Comunicazioni

e delle Tecnologie dell’Informazione42

I dati aziendali così come gli strumenti (hardware e software) che con-sentono la loro archiviazione ed elaborazione rappresentano leve criti-che nel perseguimento del successo economico delle aziende e deglistudi professionali. Di qui la necessità di valutare i rischi di sicurezza,di definire i criteri di protezione e di implementare, infine, le tecnolo-gie (hardware, software e di rete) adeguate. Questi temi si sono tal-mente dilatati negli ultimi anni che hanno dato vita a una branca del-l’informatica, la “sicurezza informatica”, il cui obiettivo è proprioquello di salvaguardare i sistemi informatici da potenziali rischi e/oviolazioni dei dati.

Con riferimento a una piccola azienda o a uno studio professionale(ma il discorso può essere esteso a tutte le tipologie di imprese) quat-tro sono le possibili fonti di rischio per il patrimonio informativo di cuisono in possesso:- rischio di perdita e distruzione dei dati, a causa di eventi dannosi, di

natura accidentale o intenzionale, che colpiscono le banche dati o diinterventi sul sistema che ne provocano la cancellazione o la corru-zione;

- rischio di divulgazione dei dati: l’eventualità cioè che dati di carat-tere riservato vengano a conoscenza di soggetti non autorizzati;

- rischio di alterazione dei dati: si tratta di modifiche apportate nonvolontariamente alle banche dati attribuibili a eventi accidentali o amalfunzionamenti del sistema;

- rischi di blocco del sistema informatico con conseguenze dannose

4.4

42 A cura di Luisa Franchina, Direttoredell’Istituto Superiore delleComunicazioni e delle Tecnologiedell’Informazione



sia sull’erogazione di servizi ai propri clienti sia sul funzionamentodelle attività di back office.A queste categorie generali di rischio corrispondono altrettanti

requisiti di sicurezza cui devono attenersi i sistemi:- integrità: i dati e le informazioni devono poter essere creati, modifica-

ti e cancellati solo dalle persone autorizzate a svolgere tale operazione;- disponibilità: i dati, gli accessi e i servizi devono essere sempre frui-

bili dagli aventi diritto;- confidenzialità: i dati non devono essere accessibili o comunque

interpretabili dai non aventi diritto;- autenticità: la transazione deve essere riferibile in modo certo alle

parti dello scambio;- non ripudio: assicurare cioè che non sia possibile per la sorgente di

un messaggio negare di averlo inviato (non ripudiabilità del mitten-te) e per il destinatario di un messaggio negarlo di averlo ricevuto(non ripudiabilità del destinatario).In tal senso è stata disposta, mediante il DPCM 30 ottobre 200343,

la creazione dello Schema nazionale per la valutazione e certificazionedella sicurezza di sistemi e prodotti nel settore della tecnologia dell’infor-mazione. Lo Schema regolamenta le procedure e i ruoli necessari percondurre la valutazione e certificazione di prodotti e sistemi ICT inambito commerciale, in conformità ai criteri di valutazione internazio-nali ITSEC e Common Criteria44.

Un ruolo fondamentale nell’ambito dello Schema è svoltodall’Organismo di Certificazione, che nel DPCM è individuatonell’Istituto Superiore della Comunicazioni e delle Tecnologiedell’Informazione. Tra i compiti dell’Organismo di Certificazione sipossono citare i seguenti:• fornire indirizzi e interpretazioni sull’applicazione delle norme

dello schema e dei criteri di valutazione

43 Decreto 30 ottobre 2003 delPresidente del Consiglio dei Ministri“Approvazione dello Schema Nazionaleper la valutazione e certificazione dellasicurezza di sistemi e prodotti nelsettore della tecnologiadell’informazione” (pubblicato sullaG.U. n. 98 del 27 aprile 2004).44 Information Technology SecurityEvaluation Criteria (ITSEC) – SOG-IS(Senior Officials Group InformationSystems Security) – giugno 1991;ISO/IEC 15408-1,2,3; EvaluationCriteria for Information TechnologySecurity (Common Criteria).



• formare, addestrare e abilitare le figure operanti nell’ambito delloSchema

• accreditare i laboratori di valutazione• supervisionare sui singoli processi di certificazione e mantenimento

della certificazione• emettere le certificazioni per i prodotti o sistemi per i quali la valu-

tazione ha avuto esito positivo.Al fine di regolamentare al meglio le attività di valutazione,

l’Organismo di Certificazione ha predisposto una serie di pubblicazio-ni contenenti le Linee Guida Provvisorie per il funzionamento delloSchema. Tali documenti descrivono in dettaglio i vari aspetti tecnici eprocedurali del processo di valutazione e certificazione di un sistemao prodotto (nel seguito chiamato Oggetto della Valutazione, ODV).

Secondo lo Schema, i soggetti coinvolti nel processo di certificazio-ne sono i seguenti: • Organismo di Certificazione (OC): supervisiona l’attività di valuta-

zione svolta dal Laboratorio di Valutazione della Sicurezza;• Laboratorio di Valutazione della Sicurezza (LVS): soggetto accredi-

tato dall’OC per effettuare la valutazione di ODV o di Profili diProtezione45 secondo i criteri ITSEC o Common Criteria;

• Committente: persona fisica, giuridica o qualsiasi altro organismoche commissiona la valutazione;

• Fornitore: persona fisica, giuridica o qualsiasi altro organismo chefornisce l’ODV o sue parti componenti;

• Commissione di Garanzia: organismo con il compito di dirimereeventuali controversie inerenti alle attività svolte nell’ambito delloSchema;

• Assistente: persona abilitata dall’OC per fornire supporto tecnicoad altre figure operanti nello Schema che ne facciano richiesta.

45 Il Profilo di Protezione è undocumento che consente di definire irequisiti di sicurezza da associare ad unaprefissata categoria di prodotti ICT.



Il processo di certificazione si suddivide in quattro fasi. Nelle primetre fasi, che identificano il processo di valutazione, l’LVS svolge le atti-vità di preparazione, conduzione e conclusione della valutazione stes-sa. Nella quarta e ultima fase, quella di certificazione, l’OC esamina ilRapporto Finale di Valutazione (RFV) prodotto dall’LVS e lo utilizzacome base per la produzione del Rapporto di Certificazione e dell’e-ventuale Certificato, concludendo con questo atto il processo di certi-ficazione.

La certificazione stabilisce che la valutazione è stata condotta con-formemente ai criteri necessari a verificare il soddisfacimento del livel-lo di garanzia, della robustezza dei meccanismi o delle funzioni di sicu-rezza dichiarati e conseguentemente garantisce i risultati della valuta-zione stessa.

Sebbene le valutazioni di sicurezza possano essere condotte adot-tando i criteri ITSEC o Common Criteria (CC), l’OC caldeggia l’uti-lizzo del secondo standard, che costituisce attualmente il riferimentomondiale per la certificazione della sicurezza dei sistemi informatici.

In base alla filosofia dei CC la verifica della sicurezza di un siste-ma/prodotto può essere condotta solo avendo specificato i tre aspettiseguenti: “sicuro” per fare cosa (obiettivi di sicurezza); “sicuro” inquale contesto (ambiente di sicurezza); “sicuro” a fronte di quali veri-fiche (requisiti di assurance).

In altri termini, lo scopo di una valutazione secondo i CC è quellodi offrire garanzie, che vengono prodotte dal soddisfacimento deirequisiti di assurance, sulla capacità del sistema/prodotto di soddisfa-re i propri obiettivi di sicurezza nell’ambiente di sicurezza per essoipotizzato.

Le verifiche previste durante il processo di valutazione mirano adaccertare che siano stati soddisfatti, da parte dell’ODV, del suo svi-luppatore e del valutatore, opportuni requisiti di assurance che



diventano sempre più severi al crescere del livello di valutazione.In conclusione, si può affermare che l’utilizzo dei Common

Criteria per la valutazione e certificazione di sistemi/prodotti ICTconsente di ottenere garanzie graduate circa il livello di sicurezza ditali sistemi/prodotti. Evidentemente, al crescere del livello di assuran-ce aumentano le garanzie di sicurezza offerte dalla valutazione, maaumentano anche i tempi ed i costi connessi con la valutazione stessa.Tuttavia, l’utilizzo dei primi livelli di valutazione e l’adesione alloSchema di Gestione della Certificazione46 consentono di soddisfarele esigenze di protezione frequentemente incontrate in un contestocommerciale in modo da garantire da un lato la capacità delle funzio-ni di sicurezza dell’oggetto certificato di soddisfare i suoi obiettivi disicurezza, dall’altro un impegno economico e organizzativo compati-bile con le esigenze di piccole imprese e professionisti, permettendoa questi soggetti di rendersi protagonisti attivi e consapevolidell’“Agire Digitale”.

Conclusioni

L’insieme dei risultati quantitativi e qualitativi fin qui presentati faemergere una serie di considerazioni conclusive di seguito sintetizzate.1) Risulta confermata l’enorme distanza del fornitore di servizi

Internet dal segmento specifico della domanda rappresentato daiprofessionisti. È come se si scontrassero due distinti modelli di usodi Internet: per i fornitori la rete Internet è principalmente un cana-le sicuro che consente da un lato di riorganizzare l’azienda attraver-so l’informatizzazione delle funzioni operative e di supporto in unaprospettiva di e-business (circa il 38% delle risposte), dall’altro dierogare servizi a supporto della visibilità delle organizzazioni e dellaloro presenza sulla rete (34,4% delle risposte). Per i professionisti,a prescindere dalla tipologia, Internet si configura invece come un

4.5

46 Lo Schema di Gestione dellaCertificazione consente di apportareall’OdV modifiche atte a mantenere neltempo l’efficacia delle misure disicurezza realizzate dall’OdV, a fronte dimutamenti dello scenario dellevulnerabilità esistenti.


contenitore dove cercare informazioni utili alla gestione delle attivi-tà quotidiane: la distanza su questo punto è di oltre 30 punti percen-tuali. I rivenditori certificati e gli agenti sembrano più in sintoniacon i professionisti, soprattutto con i dottori commercialisti, maanche in questo caso emerge una distanza significativa.

2) Anche il confronto sulle caratteristiche auspicate dei servizi Internetmostra una distanza significativa. Il dato più evidente è la sottosti-ma da parte dell’offerta degli aspetti di usabilità o di facilità d’usodei servizi Internet rispetto alla domanda: la distanza risulta moltoelevata, compresa tra i 20 e i 30 punti percentuali, e testimonia comesi sia in presenza di un “gap” in grado di pregiudicare l’adozione dimolti degli attuali servizi disponibili. Inoltre la domanda, a parte idottori commercialisti, sembra invece sottostimare gli aspetti legatialla sicurezza (valori compresi fra 18% e 26%), giudicati invececome quelli più importanti da parte dell’offerta (valori compresi fra28,6% e 34,8%).

3) Esiste un segmento pregiato di studi professionali e di microimpre-se “clienti” che hanno ormai compreso come le tecnologie web-based agiscano da “abilitatori” del cambiamento. Ci sono peròancora difficoltà nel governare queste tecnologie e nel trasformarlein un reale vantaggio competitivo. Emerge un forte bisogno di dis-porre di informazioni “contestualizzate”, che siano in relazione conuna serie di assi (dimensione, settore, localizzazione, ecc.) al cuiinterno “ragionare” sulle opportunità tecnologiche in termini stra-tegici (punti di forza e di debolezza, minacce e opportunità) e indi-viduare un percorso, un modello, una strategia che tenga conto deiloro punti di partenza e delle loro esigenze. Se questo risulta veroper i casi “eccellenti”, è probabile che lo stesso fenomeno risultiamplificato nella quasi totalità degli studi professionali e delle PMI,soprattutto microimprese.



4) I casi organizzativi mostrano che l’introduzione efficace di tecnolo-gie Internet deve seguire il “buon senso”, a prescindere dalla moda-lità di gestione dei servizi ICT (“in house” vs “outsourcing”) e apartire dalle reali esigenze che condividono sia gli studi professiona-li che le microimprese. Spesso l’esigenza primaria è di mettere insicurezza i dati (back up): una protezione efficace dei dati e delle“macchine” (server, personal computer, portatili, ecc.) genera unafiducia sulla quale, probabilmente, costruire tutti i passi successivi.Il web come archivio strutturato (come collezione di “cartelle”), lefunzioni di messaggistica unificata, il web come cerniera fra aziendae mercato, il web come fornitore di servizi gestionali, rappresenta-no tutti passi percorribili a patto che si instauri una relazione di reci-proca fiducia fra consulente/fornitore informatico, intermediario(ad esempio dottore commercialista) e impresa “cliente”. Ma èaltrettanto vero che, soprattutto in fase di start up, può risultare piùconveniente puntare su una strategia ASP.

5) Questo comporta una sfida per tutta la rete di vendita (che possia-mo stimare in circa 15.000 piccoli operatori) che è costretta a“ripensare se stessa”, aggiungendo alla sua competenza tradiziona-le (vendere prodotti “chiavi in mano”) competenze di natura “con-sulenziale” a largo raggio, orientate a tutte le fasi del processo diadozione. I servizi web-based, in sostanza, non vanno venduti a sestanti ma come componenti di un progetto, come valore aggiunto aun dispositivo hardware di informatica o telecomunicazione o a unservizio applicativo. Gli attori più rilevanti nel processo di venditadiventano pertanto i cosiddetti “enti aggregatori” (associazioni,rivenditori specializzati, piccole società di servizi, ecc.) che control-lano un mercato o un processo di business e sono quindi in gradodi veicolare, come valore aggiunto, tutti i servizi che permettono diottimizzarlo.



6) Ma è l’intero sistema delle professioni che viene a giocare un ruolorilevante, di vera e propria cinghia di trasmissione dell’innovazioneICT presso il mondo delle PMI e delle microimprese. Si fa qui rife-rimento non solo ai professionisti ICT già descritti in precedenza maanche ai professionisti che operano in ambito contabile, fiscale e tec-nico quali i dottori commercialisti, gli avvocati, i ragionieri, i consu-lenti del lavoro, i geometri, gli ingegneri, gli architetti, i periti. Sonoproprio loro, in qualità di principali “intermediari”, i soggetti “piùvicini” al piccolo imprenditore, quelli di cui “si fida” sui temi chenon riguardano specificamente la sua attività, dagli aspetti contabilie fiscali a quelli informatici e di utilizzo dei servizi Internet.

7) La dotazione di tecnologie in sé e per sé non è un indice di succes-so, lo diventa solo se si traduce in migliori risultati per l’impresa oper lo studio professionale. Questo sposta il piano di analisi dagliaspetti tecnologici a quelli più squisitamente organizzativi e cultura-li. Siamo di fronte a una richiesta di “mediazione culturale” da partedel mondo delle professioni e delle piccole e piccolissime imprese acui tutti gli attori della partita devono cercare di dare una risposta:le istituzioni, gli ordini e le associazioni professionali, le associazio-ni industriali e artigiane, le associazioni sindacali, l’intero canale divendita del comparto ICT, i provider e le loro associazioni, gli ope-ratori di telecomunicazioni. In questo “gioco delle parti” il ruolodelle istituzioni appare decisivo e centrato su almeno tre direttive diintervento:

a. La prima tesa a realizzare obiettivi fortemente concreti quali: la pro-mozione di incentivi ICT anche nel settore delle professioni; la rea-lizzazione di siti web istituzionali realmente utili e facili da usare; lastandardizzazione delle procedure adottate dai diversi Enti dellapubblica amministrazione evitando di imporre protocolli che ven-gono variati ogni anno e che richiedono continui cambiamenti ed



istruzione al personale, i cui costi gravano sugli studi professionali;la promozione di eventi finalizzati a diffondere, nelle piccole emedie imprese, la consapevolezza sul ruolo delle tecnologie a sup-porto della gestione efficace; la vigilanza sui costi di connessione aInternet, sia per impedire logiche speculative che per uniformarliagli standard europei.

b. La seconda tesa a rafforzare il ruolo tradizionale di coordinamento,in quanto soggetto “super partes”, delle iniziative in campo ICT ela costruzione di reti fra gli attori.

c. La terza, infine, tesa a superare il gap culturale dei piccoli impren-ditori, dei manager e dei professionisti. Nel concreto, vuol dire pro-muovere e pubblicizzare la ricerca di “casi di successo”, “best prac-tice”, “casi eccellenti” di uso efficace dei servizi Internet nello svi-luppo di nuovi mercati, nel servire nuovi clienti, nello svilupparenuovi prodotti. Obiettivo è quello di “scardinare” le modalità tradi-zionali di lavoro e promuovere l’uso dei servizi web-based soprat-tutto per ridefinire il proprio “modello di business”.




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Finito di stampare nel mese di maggio 2006


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