Milano

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Abbiamo ascoltato i cittadini e...

L’Indagine Customer Satisfaction realizzata nel periodo 2007 -2008 sui

servizi Anagrafici evidenziava che l’89 % dei cittadini si dichiarava

complessivamente soddisfatto dei servizi fruiti, ma

solo il 50% si dichiarava soddisfatto dei tempi di attesa

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ANNO 2009

INTRODUZIONE DEI TOTEM - SISTEMA EMOTICON

I DATI DERIVATI DALL’ASCOLTO DEL CITTADINO,ATTRAVERSO LE INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION , L A GESTIONE DEI RECLAMI E I GIUDIZI RILEVATI ATTRAVESRO EMOTICON, VENGONO RACCOLTI E TRASFORMATI IN PROPOSTE DI MIGLIORAMENTO CHE SOTTOPOSTE AL GIUDIZIO DEI CITTADINI RISPETTO ALLA LORO PERCEZIONE DI IMPORTANZA, HANNO GENERATO 2 LINEE DI INTERVENTO

1. EMISSIONE DI CERTIFICATI ON LINE

2. ABBATTIMENTO DEI TEMPI DI ATTESA

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LE AZIONI

INTRODUZIONE SISTEMA ELIMINACODEtecnologia innovativa, in grado di rendere efficiente l’accoglienza negli

uffici aperti al pubblico, offrire informazioni e indirizzare i clienti ai diversi servizi ed aumentare l'efficacia della comunicazione relativa all'offerta di prodotti e servizi agli utenti.

pone il cittadino al centro del processo valutativo, soddisfa i requisiti richiesti e offre al tempo stesso importanti strumenti di analisi e di monitoraggio della qualità del servizio erogato

AMPLIAMENTO DEL SISTEMA DI VALUTAZIONE EMOTICON MEDIANTE 26 TOUCH PAD

possibilità di monitoraggio continuo ed in tempo reale che consente la percezione “a caldo” di ciò che sta accadendo nel

servizio monitorato ed il conseguente intervento immediato sul problema

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IL CONSENSOdal 66,45 % (aprile –

ottobre 09) al 90,23% di soddisfazione globale

(+ 33,83%) Riduzione

dell’insoddisfazione dal 20,23% al 3,78% (-

81,59%)

LA VALUTAZIONE La media di coloro che

hanno espresso valutazione è passata

dal 12,84% (aprile – ottobre 09) ad una media

del 28,74% (2 novembre 09 - 24 febbraio

2010)

registrando in soli 4 mesi un incremento pari a circa il

130%

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I RISULTATI

• Il trend derivato dal monitoraggio effettuato rispetto ai reclami sulla tematica ”code d’attesa” nel corso del 2009 rileva una diminuzione del 37,83% rispetto ai risultati 2008

Il dato risulta particolarmente significativo se raffrontato sul trimestre agosto - ottobre 2009 e novembre - gennaio 2010 (prima e dopo l’introduzione del miglioramento) dove si rileva un decremento dei reclami sulla tematica pari al 71,42% con un abbattimento totale dei reclami nei mesi di dicembre/gennaio.

• Il trend derivato dal monitoraggio effettuato attraverso indagini di customer satisfaction Servizi anagrafici

in merito alla tematica ”code d’attesa” nel corso del 2009 rileva una soddisfazione del 78,4%(+ 28,4% rispetto al 2008)