LA CAFFETTIERA DEL MASOCHISTA – Donald A. Norman

Il libro è un processo al cattivo design degli oggetti di uso comune, condotto da Norman che descrive i frequentissimi errori che ciascuno di noi commette nell’usarli. L’autore sostiene che la causa del rapporto a volte difficoltoso tra l’uomo e gli oggetti, molto spesso, non è un’incapacità dell’utilizzatore, ma una progettazione poco coerente con il funzionamento della mente umana. Quindi, tutta l’interazione uomo-macchina deve essere considerata come una procedura cooperativa delle due parti, dove gli equivoci possono nascere da entrambi.

CAP. 1 - LA PSICOPATOLOGIA DEGLI OGGETTI QUOTIDIANI

L’utente deve essere aiutato: bisogna che ci sia innanzi tutto una buona VISIBILITA’: le parti giuste devono essere visibili e trasmettere il messaggio giusto, devono suggerire inviti ed essere compatibili con ciò a cui servono. Se non si possono rendere visibili, gli elementi possono allora essere dotati di suono.Già esiste l’avvio di una psicologia dei materiali e delle cose, lo studio della cosiddetta AFFORDANCE degli oggetti (“autorizzazione”, l’insieme di operazioni permesse, cioè le proprietà reali e percepite delle cose materiali, in primo luogo quelle che determinano come si potrebbe verosimilmente usare un oggetto). L’affordance dà molti suggerimenti su come si potrebbe usare una cosa, ma quando essa non basta e servono spiegazioni anche se l’oggetto è semplice, c’ è un cattivo design.Quando vediamo un modello di un oggetto disegnato, ci formiamo un MODELLO CONCETTUALE e ci immaginiamo come esso possa funzionare, simulandone mentalmente le operazioni (es. l’anello che invita a metterci il dito), poiché noi tutti abbiamo la tendenza a dare spiegazioni ai fenomeni. Altri indizi del funzionamento degli oggetti ci arrivano dai vincoli e dagli inviti d’uso e dalle correlazioni spaziali. Dunque per progettare un buon oggetto occorre:

1- fornire un buon modello concettuale che ci permette di prevedere dunque gli effetti delle nostre azioni

2- rendere visibili le cose in modo tale da facilitare la comprensione per l’utenteSpesso però il progettista rende giustizia solamente al modello che aveva in mente in prima persona (modello progettuale) non rendendosi conto che l’utente (che possiede il suo modello dell’utente) non ha le stesse capacita di chi l’oggetto l’ha progettato. L’immagine del sistema che ne risulta è la parte visibile del dispositivo. Quando non vi è una buona informazione di ritorno è come se la visibilità non servisse: es. del telefono e delle sue mille funzioni che non sono immediatamente comprensibili dall’utente. La visibilità funge da efficace richiamo mnemonico di ciò che si può fare.MAPPING è il termine tecnico per indicare il rapporto fra i comandi ed il loro azionamento ed i risultati che ne derivano nel mondo esterno. Un mapping naturale, col che intendiamo lo sfruttare analogie fisiche e modelli culturali, porta alla

comprensione immediata: es. comando verso l’alto per alzare il volume (analogia spaziale). Riduce la necessita di conservare l’informazione nella memoria. Il FEEDBACK è l’informazione di ritorno che dice all’utente quale azione ha effettivamente eseguito, quale risultato si è realizzato. Ogni qualvolta il numero delle funzioni ed operazioni richieste eccede il numero dei comandi, il progetto diventa arbitrario, innaturale e complicato. Il problema è proprio questo, e cioè che i sistemi hanno più funzioni e meno feedback. La stessa tecnologia che semplifica la vita diventa un impedimento: questo è il paradosso della tecnologia; maggiore complessità e difficoltà sono inevitabili quando si aumenta il numero delle funzioni, ma con un abile design è possibile ridurle al minimo.

CAP. 2 - LA PSICOLOGIA DELLE AZIONI QUOTIDIANE

La psicologia dell’attribuzione di colpa deriva dalla nozione di impotenza appresa (che serve a spiegare la tendenza ad incolpare se stessi), cioè quella situazione di cui la persona fa esperienza più volte allo stesso modo e che dimostra l’insuccesso ripetuto; di conseguenza, la persona decide che il compito non può essere ripetuto, e di impotenza insegnata, cioè quella che ci deriva dalla fobia della tecnologia odierna (applicazione dell’impotenza a tutte le tecnologie). Le persone si sentono colpevoli quando non sanno usare un oggetto, in realtà il più delle volte è colpa del cattivo design. Cosa succede quando facciamo una cosa? Esaminiamo la struttura di un’azione:

1- Capire lo scopo da realizzare trasformarlo in un’intenzione ben precisa, un’azione intrapresa per raggiungere lo scopo;

2- Fare qualcosa al mondo esterno, l’esecuzione che implica il fare qualcosa3- Controllare e quindi valutare se si è raggiunto uno scopo (VALUTAZIONE)

Questi sette stadi d’azione (1- formare lo scopo 2- formare l’intenzione 3- specificare un’azione 4- eseguire l’azione 5- percepire lo stato del mondo 6- interpretare lo stato del mondo 7- valutare il risultato dell’azione) costituiscono un modello approssimativo, non sono sempre distinti e separati, ma c’ è un continuo anello di retroazione, in cui i risultati di un’attività sono utilizzati per indirizzarne altre.La differenza fra le intenzioni e le azioni possibili è detta GOLFO DELL’ESECUZIONE, che separa uno stato mentale (rappresentazioni mentali del soggetto) da uno stato fisico (componenti e stati fisici dell’ambiente). Mentre, il GOLFO DELLA VALUTAZIONE riflette la quantità di sforzo necessario per interpretare lo stato fisico del sistema e determinare fino a che punto corrisponda alle aspettative ed intenzioni: è piccolo quando il sistema offre informazioni circa il suo stato in una forma semplice e corrispondente all’idea che la persona si era fatta.PRINCIPI DEL BUON DESIGN:

1- visibilità: guardando, l’utente può conoscere lo stato dell’apparecchio e le alternative d’azione

2- buon modello concettuale: il progettista fornisce all’utente un valido modello concettuale, con un’immagine di sistema coerente

2- buon mapping: è possibile determinare i rapporti fra azioni e risultati, fra i comandi e i loro effetti, fra lo stato del sistema e ciò che è visibile

3- feedback: l’utente riceve una completa e continua informazione di ritorno circa i risultati delle sue azioni

CAP. 3 - LA CONOSCENZA NELLA NOSTRA TESTA E NEL MONDO

Spesso anche gli esperti di una qualche disciplina non hanno una conoscenza perfetta di tutto ciò che la disciplina stessa comprende (es. le dattilografe che non sanno ricostruire una tastiera): questo perché nelle situazioni di ogni giorno, il comportamento è determinato dalla combinazione di conoscenza interna e vincoli esterni, naturali e culturali.Vi è una differenza fra conoscenza di e conoscenza del come: la prima, anche detta conoscenza dichiarativa, è fatta di regole e fatti (“Fermarsi al semaforo”), ed è facile da insegnare; la seconda, anche detta conoscenza procedurale, è la conoscenza che permette ad una persona di sapere qualcosa che è condiviso da tutti ma non è fissato da regole, è per questo che si può apprendere solo con la pratica e dopo la dimostrazione di uso. Molta informazione sulle cose ci proviene dal mondo esterno: ciò facilita lo svolgimento del compito e richiede meno sforzo per la memoria dell’utente.La memoria umana sembra avere una capacità che si aggira intorno ai 100 milioni di voci diverse, ma la cosa difficile è la sua organizzazione. Si divide in memoria a breve ed a lungo termine, l’una ricorda le cose successe da poco, l’altra è la memoria del passato. Inoltre abbiamo 3 tipi di memoria: 1- memoria di cose arbitrarie: il fatto puro di ricordare qualcosa, senza capirne

il perché (ad es. imparare l’alfabeto). Non si capisce lo sbaglio perché non si hanno abbastanza informazioni. (es. apprendimento meccanico, anche se molti psicologi dicono che l’uomo tende comunque a dare al tutto una connotazione razionale.)

2- memoria di relazioni significative: gli elementi da ricordare hanno una logica, si dà un senso alle cose.

3- memoria tramite spiegazione: il materiale non va ricordato, ma va dedotto da qualche meccanismo esplicativo attraverso l’uso di modelli mentali che devono essere forniti adeguatamente dal progettista.

La conoscenza del mondo ci deriva o da noi stessi (conoscenza nella testa) o dal mondo (conoscenza nel mondo), sta a noi scegliere quale usare in ogni situazione che ci capita.Uno degli aspetti più importanti e interessanti della memoria esterna è il suo ruolo di promemoria. Un buon metodo di promemoria è affidare il compito all’oggetto

esterno. Ci sono due diversi aspetti in un promemoria: 1- il segnale: ti dice che ti devi ricordare qualcosa ma non cosa 2- il messaggio: ti dice l’oggetto ma non te lo ricorda

CAP. 4 - SAPERE CHE COSA FARE

Vi sono molti tipi di vincoli presenti nel mondo, che ci aiutano nell’uso quotidiano delle cose:1 - VINCOLI FISICI: sono limitazioni fisiche visibili che circoscrivono il numero delle azioni possibili. Le funzioni obbliganti sono un vincolo fisico: situazioni in cui le azioni sono vincolate in modo tale che la mancata esecuzione di un passaggio ne impedisca il successivo (es. inserire la chiave in macchina per partire). Nel campo dei sistemi di sicurezza le funzioni obbliganti sono dette interlock, lockin e lockout. L’interlock è l’obbligo ad eseguire le operazioni nella giusta sequenza. Il lockin è il mantenimento dell’apparecchio in funzione per evitare che qualcuno lo spenga prematuramente. Il lockout è l’impedimento ad entrare in un locale pericoloso. 2 - VINCOLI SEMANTICI: si affidano al significato della situazione per circoscrivere l’insieme delle azioni possibili. Si basano sulla conoscenza della situazione e del mondo.3 - VINCOLI CULTURALI: fanno capo a convenzioni culturali accettate (es. veicolo della polizia sormontata da una luce azzurra lampeggiante). 4 - VINCOLI LOGICI: non potrebbe essere altrimenti. Vi è un rapporto logico tra la disposizione spaziale o funzionale dei componenti e le cose da questi controllate.Il progettista deve tenere conto dei vincoli e fare in modo che essi siano utili all’utente nella comprensione dell’uso dell’oggetto. Le porte delle automobili (esterne) sono un esempio di ottimo design poiché invitano l’utente all’azione corretta.Per facilitare la vita all’utente il progettista dovrebbe seguire il MAPPING NATURALE: far corrispondere il comando all’oggetto. Ad es. gli interruttori delle luci sono speculari alla disposizione delle stesse.Si devono avere VISIBILITA’ e FEEDBACK immediato. Si deve cercare di dare maggiore visibilità possibile, ma a volte non si può e si ricorre al suono che deve però essere intelligente e deve stabilirsi quindi un rapporto naturale con l’informazione trasmessa.

CAP. 5 - ERRARE E’ UMANO

Gli errori si presentano in varie forme. Due categorie fondamentali sono i lapsus e gli errori di pensiero. I lapsus nascono da un comportamento automatico, quando

azioni subconscie che dovrebbero soddisfare i nostri scopi si bloccano a metà strada. Gli errori di pensiero nascono da decisioni consapevoli.LAPSUS: si vuol fare una cosa e ci si trova a farne un’altra. Freud li considerava “psicopatologia della vita quotidiana”, in realtà non tutti i lapsus hanno secondi significati nascosti, alcuni derivano da somiglianze fra le azioni, oppure da reazioni incontrollate. Si possono classificare 6 categorie di lapsus che derivano in parte da disattenzione e si verificano spesso in azioni familiari e conosciute:1- ERRORI DI CATTURA: un’attività eseguita di frequente prende

improvvisamente la meglio su quella voluta, magari perché entrambe hanno lo stesso input, hanno in comune gli stadi iniziali (es. suonare un pezzo simile a un altro che conosciamo meglio e all’improvviso ci troviamo a suonare il pezzo più familiare)

2- ERRORI DI DESCRIZIONE: l’azione che si intende fare ha molto a che fare con altre che sono anch’esse possibili. Di solito sono azioni corrette fatte su oggetti sbagliati. (es. mettere la maglietta sporca nel wc anziché nel cesto dei panni sporchi: sono entrambi contenitori aperti)

3- ERRORI INDOTTI DAI DATI: le azioni automatiche sono suggerite dai dati sensoriali, ma talvolta un’attività suggerita dai dati può interferire in una sequenza in corso, producendo un comportamento che non era nelle nostre intenzioni.

4- ERRORI DI ATTIVAZIONE ASSOCIATIVA: (es. squilla il telefono e dico “Avanti!”): si pensa qualcosa che non si dovrebbe dire poi la si dice. Sono i lapsus studiati da Freud.

5- ERRORI PER CESSATA ATTIVAZIONE: semplicemente dimenticare di fare qualcosa.

6- ERRORI DI MODALITA’: quando gli apparecchi hanno diverse modalità di funzionamento e l’azione appropriata per una ha significati diversi per le altre modalità. E’ l’errore più importante per i progettisti. (es. apparecchio non rende visibile la modalità in uso obbligandoci a ricordarla noi)

Il lapsus si riconosce tramite il feedback.Gli sbagli propriamente detti nascono dalla scelta di scopi inadeguati: sono errori di pensiero. Pensiero e memoria sono strettamente collegati, poiché il pensiero si basa ampiamente sulle esperienze di vita.Ci sono state molte teorie sulla memoria umana.La teoria che si basa sul modello dello schedario, e parte da tre assunti fondamentali:

a) che ci sia ordine e logica nelle singole strutture della memoria b) che la memoria umana sia associativa, dunque collegata da vari schemic) che molta della nostra potenza di pensiero deduttivo derivi dall’usare

l’informazione contenuta in uno schema per dedurre le proprietà di un altro.

La concezione tradizionale considera il pensiero un processo razionale, logico e ordinato: è il modello connessionista. Questo modello segue le regole della termodinamica più che quelle della logica: il cervello consiste in miliardi di

cellule nervose, i neuroni, connesse ciascuna a migliaia di altre cellule. Ogni neurone dà informazioni agli altri in un processo di attivazione reciproca: il connessionismo dice che anche la memoria umana funziona così.Molta parte del comportamento umano è eseguita a livello subconscio, priva di consapevolezza cosciente, e inaccessibile a un esame introspettivo. Il pensiero subconscio stabilisce corrispondenze fra configurazioni diverse, che però possono essere sbagliate. Opera, quindi, trovando la migliore corrispondenza possibile tra l’esperienza passata e l’attuale. Procede rapidamente e automaticamente, senza sforzo. Il pensiero conscio è invece lento e laborioso e tende a trovare spiegazioni alle azioni. E’ inoltre seriamente limitato dalla ristretta capacità della memoria a breve termine.

CAP. 7 - LA SFIDA DEL DESIGN

Il buon design ha un’evoluzione durante la quale viene continuamente messo alla prova. Spesso capita che ottenuto un modello soddisfacente ulteriori cambiamenti possono essere controproducenti: la tastiera “qwerty” (la tastiera standard inventata da Sholes negli anni 70 del secolo scorso) fu un vero successo perché fu la prima tastiera di tipo non alfabetico (cioè i tasti delle lettere non erano sistemati in ordine alfabetico). Oggi si usa sostituirla con la tastiera Dvorak, che permette un aumento della velocità rispetto alla “qwerty”, evitando quindi uno sforzo in più all’utente.Oggi si tende a mettere l’estetica al primo posto, in realtà si creano solo pessimi oggetti sotto il punto di vista della facilità d’uso. Questo perché sempre più spesso i progettisti non sono in grado di prevedere del tutto le esigenze ed i problemi degli utenti, ma si impegnano solamente a costruire l’oggetto più bello e più nuovo rispetto alla concorrenza. Inoltre, provvedono sempre più spesso a rinnovare i propri prodotti, cosicché ogni anno c’ è il “modello nuovo” rivisto e migliorato. Divengono, così, esperti del prodotto che non si rendono più conto che magari è impossibile da usare, sono tentati dalla proliferazione strisciante delle funzioni e dall’adorazione di falsi idoli.Tentazioni per il progettista:1- Proliferazione strisciante delle funzioni: aumenta le prestazioni

dell’apparecchio ma complica il suo utilizzo da parte dell’utente.1- Adorazione di falsi idoli: in quest’ultimo caso corrisponde all’apparenza di

sofisticazione tecnologica.Il computer è il mezzo più ergonomico, con infinite potenzialità di aiuto all’attività dell’individuo ma anch’esso deve seguire delle regole di progettazione che rendono semplice l’utilizzo. Quindi devono seguire soprattutto visibilità e feedback.Un metodo per rendere i sistemi più facili da imparare a usare è renderli esplorabili ma affinché ciò possa avvenire è necessaria visibilità, feedback e le azioni non devono comportare costi.

CAP. 7 - DESIGN CENTRATO SULL’UTENTEUn sistema progettato con un buon design deve garantire che l’utente possa indovinare il da farsi e capire cosa sta succedendo.Il progettista deve fornire all’utente un buon modello concettuale che può essere:1- Il modello progettuale: é la concettualizzazione del dispositivo che ha in

mente il progettista2- Il modello dell’utente: è quello che l’utente sviluppa per spiegare il

funzionamento del sistema3- L’ immagine del sistema: il progettista deve assicurarsi che tutto nel suo

prodotto sia coerente con il modello concettuale giusto e ne esemplifichi il funzionamento (es. i manuali di istruzione)

Il compito dei manuali è quello di aiutare nella comprensione del funzionamento del sistema. Per facilitare i compiti si può:1- mantenere il compito invariato, ma offrire sussidi mentali2- usare la tecnologia per rendere visibile ciò che altrimenti sarebbe invisibile,

migliorando così l’informazione di ritorno e la capacita di mantenere il controllo delle operazioni

3- automatizzare, mantenendo il compito sostanzialmente invariato4- cambiare la natura del compito 5- non eliminare i comandi manuali in modo da mantenere sempre il controllo del

mezzo utilizzatoLa visibilità è il modo per superare i golfi, sul piano esecutivo in modo che la gente sappia cosa può fare e come, e sul piano della valutazione per conoscere l’effetto. E’ necessario rendere chiari e evidenti i risultati di un’azione. Bisogna, inoltre, sfruttare il mapping naturale e fornire all’utente un feedback che gli dia un’informazione coerente con le sue aspettative e che si presenti in forma facilmente comprensibile. Si deve inoltre cercare di sostenere e non di contrastare le risposte dell’utente. Permettergli di rimediare gli errori e di rettificare qualunque risultato non voluto.Quando infine una cosa non può essere progettata senza arbitrarietà nel mapping e altre difficoltà, rimane un’unica strada: standardizzare. E’ importante standardizzare le azioni, i risultati, la disposizione dei comandi e i quadri di controllo il più presto possibile ma abbastanza tardi da poter tenere conto dei progressi tecnici e procedurali.I compiti quotidiani non sono difficili per la loro intrinseca complessità. Sono difficili solo perché richiedono l’apprendimento di relazioni e correlazioni arbitrarie e perché talvolta esigono precisione esecutiva. Le difficoltà si possono evitare mediante un design che renda evidenti e chiare le operazioni necessarie.